Aktif Bank Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri'nden sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Betügül Toker: | Call Center Life
“Çağrı Merkezini Navigasyona Benzetiyorum”
İş hayatına bankacılık sektöründe başlayan ve 2000 yılından itibaren çeşitli bankalarda üst düzey yönetici olarak görev yapan Betügül Toker, 2018 yılından bu yana Aktif Bank Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri’nden sorumlu Genel Müdür Yardımcısı olarak görevine devam ediyor.
Betügül Toker, Aktifbank olarak teknoloji yatırımlarına verdikleri önemin altını çizerek, müşterilerin hayatını kolaylaştıracak yeni gelişmeler için teknolojiyi satın almak yerine üretmeyi, hatta ihraç etmeyi planladıklarını vurguluyor.
Açık bankacılığın, sektördeki taşları yerinden oynatacağını dile getiren Toker, dijitalleşme stratejileri doğrultusunda kullanıcıların değişen ihtiyaçlarına yanıt vermeye devam edeceklerini belirtiyor. Aktifbank ve iştirakleri için hizmet veren Çağrı merkezini ise, bütün yol haritasını belirleyen, gidilecek hedefte, doğru yolu gösteren bir navigasyon’a benzettiğini ifade ediyor.
Bankanızın yeni nesil bankacılık ve dijitalleşmeye olan yaklaşımından biraz bahseder misiniz?
Ülkemizde ve dünyada finansal hizmetler sektörü dijitalleşme performansı açısından zirvede yer alıyor. Özellikle bankacılık, dijitalleşmenin lokomotifi rolünü uzun süredir elinde tutuyor. Dünyada bankaların teknoloji yatırımları bütçelerinin yüzde 15’i civarlarında seyrediyor. Biz Aktif Bank olarak bütçemizin yüzde 20’sini teknolojik yatırımlara ayırıyoruz. Son beş yılda toplam yatırımlarımızın yüzde 46’sını altyapı yenilenmesine ve ürün geliştirmeye harcadık. Bu da yaklaşık 32 milyon dolara tekabül ediyor.
Daha önce ‘başkalarının ürettiği teknolojiyi satın almak’ olarak değerlendirilen teknolojiye yatırım kavramına yeni bir yaklaşımda bulunuyoruz. Bugün biz, Aktif Bank Ar-Ge Merkezi ve start-up’larla iş birliklerimiz ile mevcut dijital kaynaklarımız ve kabiliyetimizle teknolojiyi kendimiz üretmek için çalışıyoruz. Önümüzdeki dönemde müşterilerimizin hayatını kolaylaştıracak ve bankamızı sektörün ilerisine taşıyacak otomasyon, kendi kendine öğrenen sistemler ve cloud alanlarına daha çok yatırım yapmayı hedefliyoruz. Projelerimizi sadece Türkiye için geliştirmiyoruz. Teknoloji yatırımlarımız çerçevesinde elde ettiğimiz projelerimizi yurt dışına da ihraç etmeyi planlıyoruz.
Yapay zekâ, big data, nesnelerin interneti gibi kavramlar her sektörde olduğu gibi bankacılık sektörünü de dönüştürmeye devam ediyor. Sizin bu alanda beklentileriniz nelerdir?
Bahsettiğim gibi dijitalleşmenin en çok etkilediği sektörlerin başında bankacılık geliyor. Hızla gelişen teknoloji, bankacılığı da değiştiriyor. Geçmişte sıraya girip, neredeyse yarım günü kaybettiğiniz bir bankacılık işlemini şimdi kolayca sadece birkaç saniyede tamamlayabiliyoruz.
Bankacılık sektöründeki dönüşümü anlatan en önemli gelişme 2019’un son günlerinde kabul edilen uyum yasası oldu. AB’nin ‘İkinci Ödeme Hizmetleri Direktifi’ ile uyumlu yasa 1 Ocak tarihinde yürürlüğe girdi. Yeni yasa, açık bankacılığa geçiş koordinasyonunu TCMB’ye veriyor, Türkiye Ödeme ve Elektronik Para Kurumları Birliği’nin kurulmasını da öngörüyor.
Açık bankacılık uygulaması, bankalarda mevcut olan ve dijital ortamda saklanan finansal verilerin kişilerin izni dahilinde diğer finansal kurumlarla belli protokoller çerçevesinde paylaşılmasını sağlıyor. Bu da bir anlamda finans dünyasında ‘taşların yerinden oynaması’ anlamına geliyor. Artık paylaşılan veriler, son tüketiciye daha düşük maliyetlerle daha yenilikçi hizmet ve ürünler sunulmasını sağlayacak. Gelecekte daha kişiselleştirilmiş ürünler sunulması, geliştirilmiş yapay zekanın daha verimli kullanılmasını bekliyor, daha rekabetçi bir piyasanın oluşacağını tahmin ediyorum.
Yeni dönemde yepyeni uygulamaların hayatımıza gireceğini düşünüyorum.
Dijital dönüşüm sürecinde Aktif Bank olarak ne gibi çalışmalarınız var?
Proaktif bir yaklaşımla ‘müşteri gibi düşünmek’ bizi diğer bankalardan ayrıştırıyor. Hızlı karar alma sürecimizle, kullanıcıların ihtiyaçlarına odaklanarak ürünlerimizi tasarlıyoruz. Örnek vermek gerekirse bugün yaklaşık 5,1 milyon indirilme sayısına ulaşan Passo uygulamasını devamlı yeni özellikler güncelliyoruz. 2019 yılında, QR ile 7 gün 24 saat ücretsiz para transferi, alışveriş ve anında kredi gibi özellikler sunmaya başladık. Ayrıca futbol takımlarının tek resmi bilet satış platformu olan PASSO, futbol dünyasındaki deneyimini eğlence ve etkinlik dünyasına da taşıdı. Zorlu PSM, 2020 tarihli etkinliklerinin bilet satışlarını 2019 Ekim ayı itibarıyla PASSO üzerinden gerçekleştirmeye başladı. Amiral gemimiz N Kolay dünyasında da geliştirmelerimiz devam ediyor. Yaklaşık 500 bin download sayısına ulaşan N Kolay uygulamasında birçok özelliği bir araya getiriyoruz. Kullanıcılarımız bu uygulama ile Türkiye’nin en avantajlı tasarruf ürünlerinden biri olan N Kolay Bono’ya sadece 1-2 adımda sahip olabiliyor. Aynı zamanda ücretsiz olarak para transferi ve fatura ödemelerini yapabiliyor. Anlık kur takibi, çapraz işlemler ile döviz alım-satımı da yeni eklenen özellikler arasında.
Şehir hayatında sağladığımız yeniliklerden en günceli olan Ankara Kart Mobil Uygulaması ile artık Ankaralılar yetersiz bakiye sorunuyla karşılaşmıyor, otobüslerini uygulamadan takip edebiliyor, sadece cep telefonu ile toplu taşımayı kullanabiliyor.
Aktif Bank olarak bu ve benzer uygulamalarla kullanıcıların değişen ihtiyaçlarına yanıt vermeye devam edeceğiz.
Perakende bankacılıkta müşterilerinize ne gibi ürünler sunuyorsunuz? Bunların çağrı merkezi süreçlerine yansımaları nelerdir?
Aktif Bank, Türkiye’nin en büyük yatırım bankası… Yatırım ürünlerimiz ve dijital kanallarda sunduğumuz tüm bankacılık ürünlerimiz için Aktif Bank İletişim Merkezi’nde uzmanlaşmış ekiplerimiz var. Örneğin N Kolay Bono yatırım ürünümüz için arayan müşterilerimiz Dijital RM’lerimizden özel hizmet alıp, talep ettikleri tüm işlemleri yapabilirler. Biz çağrı merkezini bir Alternatif Satış Kanalı olarak konumlandırdık; dijital kanaldaki her ürünü iletişim merkezimizde de sunuyoruz. Dijital kanalda başladığı bir kredi başvurusunu müşterimiz dilerse iletişim merkezinde tamamlayabilir ya da bir banka şubesinden alabileceği tüm satış sonrası desteği iletişim merkezimizden alabilir.
Bunun yanında çok değerli iştiraklerimizle de insanların yaşamına dokunuyoruz. Passolig, E-Kent, UPT, Sigortayeri gibi iştiraklerimizin sinerjisiyle farklı sektörlerde boy gösteriyoruz ve bu geniş alanda en iyi pusulanın müşterilerimiz olduğunu biliyoruz. Bu noktada sadece bankamız müşterilerine değil, iletişim merkezimizden 18 ayrı hat ile iştirak müşterilerimize de hizmet veriyoruz.
Bankanızın çağrı merkezi faaliyetlerinden ve yatırımlarından bahseder misiniz?
Çağrı merkezini ‘navigasyon’a benzetiyorum. Bütün yol haritamızı belirleyen, bize gideceğimiz hedefte en doğru yolu gösteren bir yol haritası… Müşterilerimizin tüm talepleri, şikâyetleri bu noktada toplanıyor. Artık bu bilgi sizin… Ya doğru yolu seçer hedeflerinize ilerlersiniz ya da yanlış yoldan ilerler trafikte takılırsınız! Bu noktada sektörün üzerinde yatırım yaparak, müşterilerimize en iyi deneyimi sunmaya çalışıyoruz. Tıpkı teknoloji yatırımlarımız gibi iletişim merkezimize de devamlı yatırım yaptığımızı söyleyebiliriz. Müşterilerimizin sesini duymak, onların geri bildirimleriyle hareket etmek istiyoruz. Düzenli olarak yaptığımız müşteri memnuniyet anketlerimiz ve NPS ölçümlemelerimiz bizim için vazgeçilmez yol gösterici. Buradaki sonuçlarımızın da sektör ortalamalarının üzerinde olduğunu söylemekten mutluluk duyuyoruz.