TripAdvisor ve Çevrimiçi İtibar Yönetimi - 5.1.2019 / 16:11:59
Konu uzun olduğu için bu yazıda sadece çevrimiçi itibar yönetiminde doğru profil oluşturmaktan bahsedeceğim. Hizmet sunan işletmelerde müşterilerin/misafirlerin işletme veya hizmetler hakkındaki yorumları artık herkes için çok daha değerli. Yorum siteleri için birkaç bakış açısı var, bunlardan ilki işletmenin değerlendirilmesi üzerine, diğeri gezgin diye tabir edilen ziyaretçilerin görüşleri, bir başkası özel olarak seçilmiş bir sektördeki işletmelerin değerlendirilmesi ve bir diğeri de check-in ile çalışan sistemler. Şu anki mevcut işlerimizden dolayı, otel sektörüne özel olarak bakacak olursak, otelde konaklamış bir misafirin oteli değerlendirmesi, bir gezginin o otel veya onun bulunduğu alan hakkında yorumlarını diğer gezginlere iletmesi, o lokasyonda bulunan bir kişinin görsellerle desteklenmiş şekilde “Ben Buradaydım” demesi.
Yıllarca alışık olduğumuz Swarm ve Foursquare bizleri gittiğimiz yerlerde check-in yapmaya alıştırdı. Hatta ilk başlarda sadece Foursquare’di sonradan bu mecraları ikiye ayırdı, Check-in yapmaya daha çok özendiren Swarm ve kullanıcı deneyimlerinin daha fazla sunulduğu, mekan inceleme yeri Foursquare oldu.
Tabii burada ilk olarak çevrimiçi itibar yönetiminin ne olduğunu anlamak gerekiyor.
Çevrimiçi itibar yönetimi nedir?
İşletmenizin çevrimiçi itibarı, müşterinin/misafirin sizin hakkınızda internette bulabileceği tüm bilgileri kapsar. Sosyal ağlarda, rezervasyon ortaklarında, yorum sitelerinde vb. yayımlanan her şey olabilir. Bu kaynakların tümü, tüketicinin işletmenize yönelik algısını, yani çevrimiçi itibarınızı şekillendirir. Bu kaynaklara çok sayıda ekleme yapabiliriz ve sayı her geçen gün artıyor. Dünyanın en büyük oyuncuları da bu sektöre hızlı giriş yapıyorlar.
Bir de bu işin mobil bacağı var. Bizim online deneyimlerimiz şunu diyor, insanların %80’den fazlası alacakları hizmetlere mobil cihazlardan bakıyor. Alacakları hizmetler hakkında daha önceden bunu deneyimlemiş diğer kişilerin görüşlerini önemsiyor. İnsanlar memnuniyetsizliklerini yazmaya çok istekliler. Olumlu deneyimlerini ise paylaşırken bu kadar rahat ve cömert değiller. Bu nedenle de, yorum siteleri her geçen gün daha fazla ilgiyle takip ediliyor. Accor Hotels ile yapılan TrustYou araştırması, gezginlerin fiyatları eşit olan iki işletmeden yorum puanı daha yüksek olanı seçme olasılığının 3,9 kat fazla olduğunu gösteriyor. Aynı TrustYou araştırmasında, gezginlerin %76’sının yorum puanı daha yüksek olan bir işletme için daha fazla para harcamaya razı olduğu sonucu çıkmıştır.
Ancak burada değişik bir algı oluşmaması gerekiyor. İşletmeniz hakkında olması gerekenden çok sayıda iyi yorum olması sizi tercih edecekleri anlamına gelmeyebilir. Beklentilerin yükseltildiği yorumlar eğer gerçek hizmetlerle ve o yorumlarda bahsedildiği gibi karşılanmazsa bu sefer müşterinin/misafirin daha da kötü bir yorum yazmasının yolu açılmış olabiliyor. Bu nedenle, önerilen şu; Çevrimiçi İtibar Yönetimindeki en önemli kriterlerden biri Mevlana’nın dediği gibi, “Ya göründüğün gibi ol, ya da olduğun gibi görün.”. Yani olduğundan farklı görünen veya o yönde yorum alan işletme için şunlar da göz ardı edilmemeli:
– Online yorum sitesinden o işletmeye bakacak kadar bilinçlenmiş bir kişi, hangi yorumların gerçeği yansıttığını da genellikle anlayabiliyor.
– Beklentisi yorumlarla yükseltilmiş bir misafir/müşteri memnuniyetsiz olmaya daha yatkın olabilir.
– Sürekli şikayet alınan konular genellikle yorum okuyan kişilerin aklında yer ediyor. Bu konulara çözüm bulmak işletmenin büyük ihtimalle yararına olacaktır.
Benim de çok katıldığım bir açıklama ile TripAdvisor yayınladığı çevrimiçi yönetim itibarı dokümanında bu konu hakkında şöyle diyor:
“İşletme olarak kimliğinizi doğru şekilde yansıtın. Çevrimiçi ortamda kendinizi göklere çıkarmaktan kaçının. Müşteride gerçekçi beklentiler doğuran bir çevrimiçi itibar oluşturun… ve o beklentileri aşmaya çalışın.”