Müşteri Hizmetleri İletişim Merkezi
Kurum içinde veya dışında faaliyet gösteren Çağrı Merkezi ve Müşteri Hizmetleri İletişim Merkezi uygulama alanında, tek bir arayüz ortamında Cloud – SaaS tabanlı yeni nesil İletişim Merkezi yazılım çözümüdür.
Kurumsal İş Süreçleri Yönetimi
Kurumsal “İş & Operasyonel süreçlerin” performans tabanlı otomasyonu ile hizmet verimliliği ve kalitesinde artış sağlanır.
BT Servis Masası Yönetimi
İç ve dış paydaş / müşterilere sunulan Hizmetler için ITIL uyumlu iş sürekliliği artışı sağlanır.
Manisa’da VESTEL yerleşkesinde 550 Seat VESTEL müşteri hizmetleri çağrı merkezi projesinde WinDesk Porta® Platformu kullanılmaktadır. Proje VESTEL için özelleştirilmiş bir müşteri hizmetleri çağrı merkezi uygulama versiyonudur. Vestel Manisa müşteri hizmetleri çağrı merkezi iletişim hizmetleri operasyonunda günlük alternatif kanallar dahil 35.000 - 65.000 arasında müşteri çağrısı ve bildirimi işleme alınmakta ve yönetilmektedir.
VESTEL Müşteri Hizmetleri Çağrı Merkezi uygulamasında, WinDesk Porta Superonline Bulut Veri Merkezinde, Centos/Red Hat – Linux ve My SQL Veri Tabanı ortamında ve Alotech Bulut Santral entegrasyonu ile Manisa yerleşkesinde Çağrı Merkezi Operasyonu için kullanıma açılmaktadır. Uygulama 7x24 hizmet seviyesi altında Signum uzman işletim ekibi ile işletim desteği kapsamındadır. VESTEL Müşteri Hizmetleri WinDesk Porta Çağrı Merkezi uygulaması her yıl Vestel Müşteri Hizmetleri Genel Müdürlüğünün iş vizyonuna göre sürekli gelişim stratejisi içinde yönetilmektedir.
Proje Uygulama Kapsamı
VESTEL müşteri hizmetleri WinDesk Porta çağrı merkezi uygulama çözümü, Signum proje - yazılım ekibi ve Vestel müşteri hizmetleri iş birimi, BT uzmanlarının ortak çalışması sonucu elde edilen ve uygulanan başarılı bir projedir. Vestel müşteri hizmetleri çağrı merkezi proje kapsam ana başlıkları ;
• Inbound Uygulamalar
• Outbound Uygulamalar
• BackOffice Uygulamalar
• Alternatif İletişim Kanal Yönetimi
• Bulut Santral Entegrasyonu
• Canlı Sohbet, Sosyal Medya, Mobil
• SAP Entegrasyonu
• Sestek Entegrasyonu
• Operasyonel Analiz ve Raporlama
Müşteri Hizmetlerinde WinDesk Porta yazılımını kullanan Vestel'in 2014 Şikayet Yönetimi Başarı Sıralaması endeksinde 83,8 puanla açık ara 1 numara. Vestel çağrı merkezi projesinde Müşteri Temsilcilerinin eğitim süreleri 1-2 güne düşürülmüş ve tek bir ara yüz ile Müşteri iletişiminde gerek duyulan diğer uygulamalar ile entegrasyonlar sağlanarak 360 derece bilgi değer zincirinin kurulması sayesinde, müşteri tatmini ve memnuniyeti yükseltilmiştir. Müşteri çağrı ve/veya bildirimleri sonrası yeni hizmet destek iş süreçleri ve ek müşteri geri aramalar minimum seviyeye düşürülerek, müşteriye ilk çağrısında - bildiriminde doğru cevap oranı yükseltilmiştir. Operasyon yönetimlerine gerçek zamanlı izleme imkanı sağlanmış, telefon haricinde alternatif erişim kanalları bütünleştirilerek, müşteri tek temas noktası güçlendirilmiş böylece konsalide özellikte iletişim analizleri yapılarak müşteri erişim eğilimleri takip edilmektedir.
Halkbank tarafından isimlendirilen “Offroad Platformu”, Signum tte tarafından geliştirilmiş WinDesk Concento® iş ve operasyonel süreç yönetim platformunun kullanıldığı ve Halkbank için özelleştirilmiş geniş kapsamlı bir uygulama versiyonudur. Proje bankanın BT teknoloji standartları ve bilgi güvenliği politikaları dahilinde yaklaşık 18.000 kullanıcı tarafından kullanılmaktadır.
Halkbank iş ve operasyonel süreç uygulamasında, WinDesk Concento Banka veri merkezinde, Windows ve MSSQL veritabanı ortamında, banka alt yapı sistemleri (Ldap, Sso, Email, Sms, vb) yanısıra ve bir çok uygulamanın entegrasyonu ile bankanın genel müdürlük, bölge müdürlükleri, şubeler ve mobil kullanıcıları tarafından kullanılmaktadır.
Halkbank Destek ve Operasyonel İşlemler Hizmet yönetimi altında projelendirilen WinDesk Concento Platform çözümü, Signum proje, yazılım ekibi ve Banka destek hizmetleri ve operasyonel işlemler iş birim uzmanlarının ortak çalışması sonucu elde edilen ve uygulanan başarılı bir projedir. Halkbank proje kapsam ana başlıkları;
OFFROAD Hizmet Yönetim Modeli 4 boyutta oluşturulmuştur.
OFFROAD - WinDesk Concento Uygulama Hizmet Modeli
•	Tedarik Yönetimi
Tedarik Yönetimi genel olarak satın alma isteği ile başlayan ve satın almanın gerçekleştirilmesi ile sonuçlanan tüm süreci ve bu süreçte kullanılan uygulamaları içermektedir.
•	Varlık Yönetimi
Bankanın Emlak, Araç, ATM, Demirbaş ve Malzeme başlıklarında varlıklarının yönetimini içermektedir.
•	Destek Hizmetleri Yönetimi
Destek Hizmetleri Daire Başkanlığı bankaya verilen tüm hizmetlerin yönetimini içermektedir.
•	Şube Operasyonları Hizmet Yönetimi
Şube Operasyonları Daire Başkanlığı tarafından şubelere verilen operasyonel destek hizmetlerini içermektedir.
Halkbank kurumsal yapısı içinde projeye OFFROAD Platformu adını vermiş ve bu isim altında banka kullanıcıları tarafından tanınmakta ve kullanılmaktadır. 2012 yılı sonunda başlayan Offroad projesi 2 faz olarak planlanmış ve bu dokümanda belirtilen proje uygulama kapsamı Halkbank için özelleştirilerek WinDesk Concento Platformunda “iş ve operasyonel süreç tabanlı” hizmet otomasyonu inşa edilmiştir. Offroad projesi banka sistemleri ve uygulamaları ile tam entegre özellikte çalışarak şube, bölge müdürlüğü ve genel müdürlük kullanıcılarının etkinliğini ve iş verimliliği artırmıştır. Halkbankası Offroad çözümü ile destek hizmetleri, şube operasyonları gibi iş yönetimlerinin geniş kapsamlı operasyonel süreçlerini tanımlanan performans göstergeleri üzerinden izlenebilir, yönetebilir yapıda hizmet kalitesini yükselterek faaliyetlerini yönetmektedir. Bu süreç içinde ayrıca operasyonel hizmetlerde iç ve dış kaynak maliyetleri takip edilerek, maliyet etkin işletim modeli ayrıca sürekli geliştirilmektedir.
Askeri Sağlık Otomasyonu (ASOS), Signum tte tarafından geliştirilmiş WinDesk Integra® BT Servis Masası yönetim platformunun kullanıldığı ve TSK hastaneleri için özelleştirilmiş geniş kapsamlı bir BT servis masası uygulama versiyonudur. Proje TSK standartları ve bilgi güvenliği politikaları dahilinde 37 hastanede yaklaşık 11.000 kullanıcı tarafından kullanılmaktadır.
HAVELSAN’nın Askeri Sağlık Otomasyonu (ASOS) ana yüklenici sözleşmesi altında, WinDesk Integra Uygulaması ile ASOS Servis Masası Çözüm Merkezi projesidir. Farklı lokasyonlarda bulunan 37 hastane kullanıcılarının ASOS Sağlık otomasyon bileşenleri ve ayrıca hastane MEBS başkanlıklarının olay bildirimi, arıza açma, bilgi edinme gibi taleplerin yönetildiği Servis Masası Yönetim uygulamasıdır. WinDesk Integra ITIL uyumlu alt yapı özelliklerine sahip olup, hizmet süreçleri ASOS proje gereksinimlerine özel uyarlanmıştır.
ASOS Servis Masası Çözüm Merkezi uygulama kapsamında aşağıda belirtilen uygulama modülleri kullanılmaktadır.
• Olay Yönetimi
• Servis Masası Yönetimi
• Problem Yönetimi
• Değişiklik Yönetimi
ASOS BT Çözüm Merkezi uygulaması ile son kullanıcıların iş sürekliliği için talep ettiği bildirimler uzmanlık merkezi ve proje paydaşları üzerinden çok hızlı ele alınarak çözüm odaklı kapatılmaktadır. ASOS projesinin büyüklüğü, yeni ihtiyaçların ortaya çıkması ve mevcut ortamda yaşanan sorunların Problem ve Değişiklik Yönetimi altında ele alınarak en etkin çözüm ve değişiklik süreçleri üst komitelerin katılımı ve onayı ile yönetilmektedir.
© 2014 SIGNUM TTE Tüm hakkı saklıdır
Haber bülteni için üye olun;
Hacettepe Üniversitesi, Teknokent Safir C Blok , Kat: 8, No: 802 Beytepe (06800), Çankaya Ankara 0 312 491 28 13
Bağlarbaşı Mahallesi, Atatürk Caddesi, Sakarya Sokak Malte Plaza No:35 Maltepe / İstanbul 0 216 706 17 47