Cigna Finans Konuşma Analizi Başarı Öyküsü | Sestek Başarı Öyküleri
Cigna Finans Çağrı Merkezi’nde
“Ürün satışlarında %48, çağrı kalitesinde %23 artış ve satış temsilcisi performansında %90 iyileşme gözlemlendi.”
“Tele satış departmanımızın başarısında satış temsilcilerimiz önemli bir role sahip. Departmanın verimliliğini artırmak için temsilci performansını sürekli olarak iyileştirmemiz gerektiğini biliyoruz. Bu iyileştirmeyi gerçekleştirebilmenin yolu ise objektif performans analizinden geçiyor. Sestek Konuşma Analizi sunduğu kapsamlı veri madenciliği yöntemleri ile bu ihtiyacımızı karşıladı. Bu yazılımla gerçekleştirdiğimiz analizler sonucu edindiğimiz veriler aksiyon planlarımızı şekillendirmemize yardımcı oldu. Sonuç olarak satış temsilcisi performansında ve satış rakamlarında iyileşme ve çağrı kalitesinde artış gözlemledik. Sestek Konuşma Analizi’nin tele satış departmanımızın verimliliğine büyük katkıları olduğunu düşünüyoruz.”
Özkan OkumuşGenel Müdür Yardımcısı, Cigna Finans
Cigna Finans Çağrı Merkezi’nin tele satış departmanında hayat ve ferdi kaza sigortası ürünleri satan müşteri temsilcilerinin satış performanslarının iyileştirilmesi ve şirketin satış rakamlarının artırılması amaçlanıyordu. Bu da müşteri temsilcisi perfomansının detaylı yöntemlerle analiz edilmesini gerektiriyordu.
Sestek Konuşma Analizi Cigna Finans Çağrı Merkezi’nde konumlandırıldı. Teknoloji sayesinde çağrı merkezinde kaydedilen görüşmeler otomatik olarak yazıya dönüştürülerek analiz edildi. Geliştirilmesi gereken alanlar belirlenerek gerekli aksiyonlar alındı.
Sestek Konuşma Analizi’nin Cigna Finans Çağrı Merkezi’nde konumlandırılmasıyla tele satış departmanında üç temel konuda iyileşme gözlemlendi: satış temsilcisi performansının iyileştirilmesi, satışların artırılması ve çağrı kalitesinin iyileştirilmesi.
Ürün Satışlarında %48 Artış
Cigna Finans, satış performansı yüksek satış temsilcilerine ait çağrıları analiz ederek satış yöntemlerini iyileştirici veriler elde etmeyi ve bu veriler üzerinden aksiyon almayı hedefliyordu.
Sestek Konuşma Analizi ile aynı ürün gamında satış gerçekleştiren yüksek performanslı satış temsilcileri ve düşük performanslı satış temsilcileri fark analizi kullanılarak karşılaştırıldı.
Performansı yüksek temsilcilerin kelime ve akustik parametre farkları incelendi.
Performansı yüksek satışçılarda öne çıkan tavır, tarz gibi özelliklerden yola çıkılarak aksiyon planı hazırlandı.
Aksiyon planı uygulanmak üzere diğer satış temsilcilerine iletildi.
Planın uygulanmaya başladığı aydan itibaren aynı ürün gamı için ürün satışlarında %48 artış gözlemlendi.
Satış Temsilcisi Performansında %90 İyileşme
Tele satış bölümünde satış temsilcilerinden kaynaklanan ve müşteri memnuniyetsizliğine yol açabilecek bazı durumların tespit edilmesi ve iyileştirilmesi gerektiği biliniyordu.
Sestek Konuşma Analizi ile yapılan ilk analizlerde üç konu tespit edildi:
Sessiz çağrılar: Temsilcinin telefon açılışında ses vermemesi
Cevap yok: Çağrının temsilciye düştüğü anda çeşitli sebeplerle görüşmenin temsilci tarafından sonlandırılması
Müşteriyi duymazdan gelme: Hatta müşteri olmasına rağmen, “Sesinizi alamıyorum.” diyerek görüşmenin sonlandırılması
Gerçekleştirilen kapsamlı analizlerle temsilcilerden kaynaklanan bu gibi durumlar kolaylıkla tespit edildi.
Sessizlik oranı ve çağrı süreleri ile dikkat çeken çağrılar temsilci bazlı olarak incelendi ve raporlandı.
Oluşturulan raporlar doğrultusunda alınması gereken aksiyonlar belirlendi: Bu tip durumlara başvuran temsilcilere sözlü/yazılı uyarılar verildi. Akabinde, temsilcilerin gelişimi gözlenerek aylık bazda kontrollere devam edildi.
Yapılan uyarılar ve düzenli takip neticesinde, sistemin kullanımına başlamadan önceki döneme kıyasla %90 oranında iyileşme gözlemlendi.
Çağrı Kalitesinde %23 Artış
Cigna Finans, çağrı kalitesini artırma hedefiyle satış temsilcilerinin açılış ve kapanış senaryolarına uyumu konusunda iyileştirme çalışması yapmayı planlıyordu.
Sestek Konuşma Analizi’nin Otomatik Kalite Değerlendirme modülü ile tüm temsilcilerin çağrıları aylık olarak değerlendirildi.
Otomatik değerlendirme formlarıyla temsilcilerin açılış ve kapanış senaryolarına uyum oranları gözlemlendi.
Düşük performans gösteren temsilciler uyarılarak iyileşme yolunda adımlar atıldı.
Çalışma sonunda açılış ve kapanış senaryolarına uyum konusunda %23’lük bir artış gözlemlendi.
Cigna Finans Emeklilik ve Hayat A.Ş., Türkiye’nin öncü bankalarından biri olan QNB Finansbank ve sektörünün global lideri Cigna’nın ortaklığında faaliyet gösteren bir emeklilik ve hayat sigortası şirketidir.