Online Kullanıcı Deneyimini Anlamanız İçin 4 Öneri – Social Business Türkiye
Burcu Uğur 20 Kasım 2017 481 Views
Web sitenizi en doğru ve en etkili olabilecek şekilde revize edebilmek için, müşterilerinizin web sitenizdeki Müşteri Deneyimi Yolculuğu’nu bilmeniz gerekir. Müşteri Deneyimi Yolculuğu’nu anlamak, müşterilerden topladığınız verilerin detaylı şekilde analiz edilmesiyle olur. Bu konuda şanslısınız çünkü artık bu konuda size yardımcı olabilecek araçlar mevcut.
Peki, kullanıcı deneyimini anlamak için ne tür bir veriye ihtiyacınız var? Kullanıcılar sitenizle nasıl etkileşim kuruyor? Ziyaret ettikleri sayfalarda hangi linkleri tıklıyorlar? Kaç sayfa ziyaret ediliyor? Bu metriklerin tamamı “Davranışsal Data” olarak sınıflandırılır.
Davranışsal Data size optimizasyon fırsatı için çok değerli bir öngörü sağlar. Müşterilerinizin web sitenizdeki tüm deneyimlerini bir huni olarak tanımlarsak, müşterilerinizi bu huninin neresinde kaybettiğinizi net olarak görebilirsiniz. Fakat anlamlı analiz yapmadan önce verileri toplamalısınız.
Web Sitesi Analitiği
Analitik Platform, kullanıcıların sizinle nasıl etkileşime girdiğini anlamak için pazarlama araçları kutunuzda mutlaka olması gereken bir İngiliz Anahtarı görevi görür.
Ziyaretçilerinizin sitenize nasıl geldiğini ve sitenize geldiklerindeki davranışları ile ilgili bir öngörü sağlar.
Odaklamanız gereken ölçümler, sektörünüze bağlı olarak değişir. Ancak genel olarak, etkileşim düzeylerini ölçmek istiyorsanız; oturum süresini, sayfada kaldığı ortalama süreyi, oturum başına ortalama sayfa sayısını bilmeniz gerekir.
Tabii ki, tüm bu datalar sizi kritik bir sayıya götürür: Geri dönüşüm oranınız. Pazarlama analitiği yazılım şirketi Moz, bir web sitesinde harcanan süre ile geri dönüşüm oranı arasında 0.6 korelasyon (İki bağımsız değişken arasındaki doğrusal ilişkinin yönünü ve kuvvetini belirtir) bulmuştur. Ortalama süre artışı %16 oranında arttığında dönüşümler %10 oranında artar.
E-ticaret siteleri ortalama %1.6 dönüşüm oranıyla büyük bir potansiyele sahiptir. Yalnızca online satış yapan şirketler, ortalama %1,2 oranına sahip çok kanallı perakende şirketlerine göre ortalama %1,8’den daha büyük bir dönüşüm yaşarlar.
Şimdiye kadar bahsi geçen tüm dataları Google Analytics’i kullanarak elde edebilirsiniz. Ancak, müşteriniz data ile ilgili bilgileri size verirken, neyi ne için yaptığını söylemez. Bu sebeple müşteri yolculuğu hakkında daha ayrıntılı veriler toplamanız gerekir.
Isı Haritaları (Heatmaps)
Isı haritaları, web sitesi etkileşimlerine çok daha ayrıntılı bir görünüm kazandırır. Herhangi bir sayfada kullanıcıların en çok ilgisini çeken yerleri görselleştirmenize izin verir.
Isı eşleme araçları, dört farklı içerikte veri sunma eğilimindedir:
Mouse Click Etkinliği: Kullanıcıların yoğunlukla tıkladığı (veya dokunduğu) bölgeleri gösterir. Bu, sayfanızdaki en ilgi çekici menü başlıklarını, en harekete geçirici mesajları, gezinme çubuğundaki en popüler bağlantıları ve tıklanamayan alanları vurgulamak için kullanışlı bir uygulamadır.
Kaydırma Erişimi (Scroll Reach): Kullanıcıların sayfanın altına doğru ilerlemeye ne kadar istekli olduğunu gösterir. Bu, web sitenizde üst taraflara neyi ekleyeceğiniz konusunda bilgilendirmek için kullanılır.
Mouse Hareketi: Mouse yerleşimi göz hareketinin kesin bir göstergesi olmasa da, ilgi iyi bir ölçüt olabilir. Örneğin, bir kullanıcı bir bağlantı üzerinde gezinip tıklamazsa, içeriğin zayıf olduğu düşünülebilir.
Kullanıcı Dikkati: Bu tipik içeriğin en çok izlenen kısımlarının kırmızı ve en az ziyaret edilen yerlerinin mavi renkle gösterildiği tablodur. Kaydırma erişimi ve sayfada geçirilen zamandan ortaya çıkan bileşik puanlamayla oluşturulur.
Daha ayrıntılı bir bilgi isteyenler için, ziyaretçilerin siteye girdiklerinde gördükleri ve yaptıkları hareketleri gösteren bir pencere açar. Mouse hareketini gözlemlemek; kaydırma mesafesini, etkinliğini ve kullanım sorunlarını detaylı olarak göstererek geri dönüşüm oranını arttırmaya yarar.
Mouse hareketini gözlemlemek; kaydırma mesafesini uzatmanın, mouse etkinliğinde kullanılabilirlik sorunlarını belirlemenin, dönüşüm oranlarını artırmanın ve müşteri desteğini yükseltmenin etkili bir yoludur.
Mobil ziyaretçilere bakıldığında; tekrarlı oturum, uzaklaştırma, yakınlaştırma, dokunma, kaydırma ve eğme gibi hareketleri yakalar.
Clickstream (Tıklama) Verileri
Web analitiği, ısı haritaları ve tekrarlı ziyaret raporları… Bunların hepsi size müşterilerin sitenizle nasıl etkileşime geçtiğini gösterir. Ancak, müşteriler size her zaman doğrudan gelmeyebilir.
Moz’un yaptığı bir araştırmaya göre %12 (360K) daha fazla tıklama ile online harcama tutarı, 2016 yılında yapılan harcamanın Milyon Euro kadar artmasına neden olur.
Google ve Ipsos araştırmalarına göre müşteriler giderek daha çok kanal kullanıyor. Çalışmalarında İnternet kullanıcılarının %61’i ve Y Kuşağı’nın (1980 – 2000 arası doğan kişiler) %80’inden fazlası, genellikle tek bir cihazla alışverişe başladıklarını, ancak bir başka cihazda alışverişlerine devam ettiklerini veya tamamladıklarını belirttiler.
Bu ilişkilendirme modelinden, müşteri yolculuğunun büyük bir bölümünün eksik olabileceği anlamına gelir. Müşterilerin nereden geldiğini anlamadan kampanyalarınızın gerçek Yatırım Getirisi’ni(ROI) nasıl anlayabilirsiniz?
Yıllar önce, bu sorunun cevabı büyük bir gizemdi, ama bugün, bu sorunu çözen verileri toplayabilir ve analiz edebilirsiniz. Tarayıcı davranış modelini paylaşmayı kabul eden bir çözüm kullanan tıklama akışı verileri, web site kullanıcılarının sitenize gelmeden önce hangi web sitelerine göz attığını ve sonra nereye gideceklerini görmenizi sağlar.
Bu web sitesi davranışı; müşteri yolculuğunun geri kalanında, optimizasyon için büyük bir fırsat yaratır.
Etiketler : google analytics, Heatmaps, kullanıcı deneyimi, müşteri deneyimi, müşteri deneyimi yolculuğu, online müşteri deneyimi, social business, social business tr, social business türkiye, web sitesi analizi