Müşteri Hizmeti « hayat bilgim
« Koç kimdir ?
Yaşamınıza bir iki pırıltı katın »
Müşteriye Hizmet “karar anlarında” meydana gelir.
Bir müşteri, herhangi bir hizmet ya da ürün almak için ya da bir şikayette bulunmak için kuruma geldiğinde ön saflardaki bir temsilci tarafından karşılanır. Bu temsilci, müşterinin sorununu çözmek için kurumun içinde bir uygulama serisi başlatır. Bu uygulama serisi genellikle “hizmet zinciri” olarak adlandırılır. Her zincirde olduğu gibi, bu zincirin gücü de en zayıf halkasına bağlıdır. Müşteri memnuniyetinde esas zincirin bir bütün olarak işlemesini sağlamaktır.
Müşteri bir kurumdan bir ürün ya da hizmet aldığı zaman, belli etkileşimlere girer ve zamanla tecrübeler edinir. Bu süre ve etkileşimler ürünün ya da hizmetin türüne bağlıdır.
Müşteri bu hizmet tecrübesini yaşadıkça, farklı kişilerle iletişime geçtikçe, kurum ve sağladığı hizmetle ilgili bir fikirleri oluşur. Müşteri Odaklı olarak hizmet veren firma her zaman rakiplerine göre önde olur.
Bu etkileşimlerin her biri yaygın olarak “Karar Anları” olarak adlandırılırlar. Bu terim ilk olarak İskandinavya Havayolları (SAS) eski CEO’su Jan Cartzon tarafından 1980’li yıllarda ortaya atılmıştır. Seksenlerin başında teorisini anlatırken, müşterilerinin kararlarının birçok “karar anına” bağlı olarak verildiğini söylemiştir. Eğer bu “karar anlarının” sayısını SAS ile uçuş yapan yolcu sayısı ile çarparsak, elimize müşterilerin kurum ile ilgili görüşlerini etkileyebilecek birçok fırsat geçer.
“Her gün 50,000 “karar anı” ile karşılaşırız. SAS ‘taki herkesin görevi bu “karar anlarını” bizim lehimize çevirmektir. Benim işim bu önemli anlardaki “şeytanları” ortadan kaldırmaktır. “.
Çağrı departmandaki biri tarafından kabul edilen ve daha sonra başka bir çalışana yönlendirilen müşteri iki tane “karar anı” yaşar. Kurumlar, müşterilerinin hizmet tecrübelerini “karar anlarına” bölüştürdükleri zaman, hizmetlerinin hangi bölümlerini geliştirebilecekleri hakkında önemli fikirler edinirler.
İdrak etme Gerçekliktir
Bazı zamanlar müşteriler, düşünülenden çok daha farklı bir hizmet beklentisinde olabiliriler. Her bir müşteri farklı bir beklenti içinde olduğundan, onlara sunulan hizmet farklı kıstaslara göre değerlendirilir. Hepimizin kendimize ait, bizi birey yapan düşünceleri vardır, fakat hizmet sunan olarak esas önemli olan müşterilerimizin algıladıklarıdır. Eğer bir müşteri olayları, bizim onların görmemizi istedikleri gibi görmüyorlarsa, müşteri hizmetlerinin esaslarını yerine getiremiyoruz demektir.
Her müşteri ile olan ilişkinin bir “karar anı” olduğunu hatırlayın !
Tags: hizmet, müşteri hizmeti, müşteri memnuniyeti, müşteri odaklılık, Satış, satış hizmeti, satış memnuniyeti
This entry was posted by Eğitim Akademi on 01 Mart 2010 at 15:59, and is filled under Satış. Follow any responses to this post through RSS 2.0. You can leave a response or trackback from your own site.
21 Ağustos 2010 - 22:38
Posted in Satış | 2 comments
Bodrum, Yalıkavak içerisinde bir akşam gezintiye çıktım,yürüdüğüm yolda, sollu sağlı sıralanmış, hediyelik eşya,takı, kıyafet satan dükkanlar var. Bir dükkanın önünde duran, kibar bir geç kız, kızıma ”sana mavi boncuk hediye etmek istiyorum, takar mısın” diye sordu, kızım ve arkadaşı bu olaydan epey memnun oldu, sonra genç kız bana da nazar boncuğu hediye etmek istediğini söyledi. […]
31 Mayıs 2010 - 10:48
Bir çember hayal edin… ve bu çemberin adına “Rahatlık Çemberi” diyelim, varsayın ki bu çemberin içindesiniz…. Ve, düşünmeden, bilinçsizce hepimizin yaptığı belirli şeyler, eğlendiği belirli aktiviteler, düşündüğü belirli hususlar, birlikte zaman geçirmekten hoşlandığı belirli insanlar ….Rahatlık çemberimizde bizler süregelen alışkanlıkları ve davranışları sergileriz çünkü, bu alışkanlıklar bize kendimizi daha rahat ve kontrollü hissettirir. Örneğin sağ […]
Satışta Zıtlıklar Üzerine
08 Mayıs 2010 - 08:55
Tags: eğitim akademi, Satış, satış becerisi, satış değeri, satış eğitimi, satıs egıtmenı, satış zıtlıkları, satışta hedef, satışta hedefe ulaşmak, Serap Gökmen, ürün degeri
Posted in Satış | 5 comments
Geçen sene kendimi defalarca söylerken bulduğum bir şey var: ”satış zıtlıklarla doludur ”…düşündüğümüz, hayal ettiğimiz ya da inandığımız şeyler gerçek ya da standart olabilir… iş satışa geldiği zaman tam tersidir. İşte bazı örnekler: • Biz ne kadar fazla konuşur ve ürünümüzü ne kadar fazla açıklarsak o kadar bilgili göründüğümüzü DÜŞÜNÜRÜZ… tam tersi doğrudur; satışta, ne […]