Hızlı Destek İstasyonu’nun sigortalılar için destek sağlayıcı bir hizmet olduğunu söyleyen HDI Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Ali Doğdu, hem acentelerden hem de müşterilerden hasar servisiyle ilgili olumlu geri dönüşler aldıklarını ifade etti. HDI Sigorta olarak müşteri odaklı yaklaşımları olduğunu belirten Doğdu, SLA (Service Level Agreement) bazlı çalışma prensibine ve proaktif hasar yaklaşımına çok önem verdiklerini söyledi.
Ali Doğdu, hasar süreçlerini oto, oto dışı hasarlar ve bedeni hasarlar olarak üçe ayırdıklarını dile getirdi. Oto branşında da trafik ve kasko sigortalarını ikiye ayırarak çalıştıklarını belirten Doğdu, bu konuda uzman bir kadroyla çalıştıklarını söyledi. Buradaki hizmetten acentelerinin çok memnun olduğunu ifade eden Doğdu konuyla ilgili şunları söyledi: “Bildiğiniz gibi özellikle pert süreçleri birçok şirkette sıkıntılıdır. Arkadaşlarımız orada da çok iyi bir hizmet veriyor. Oto dışı hasarlarda da yapımız gereği KOBİ’lere ve konut hasarlarına önem veriyoruz. Burada da çok başarılı çalışmalar yaptık. SLA bazda çalışmaların ilk örneklerini orada gerçekleştirdik. SLA ile hizmet standardını belirliyoruz. Proaktif olmazsanız, bir belgeyi müşterinin göndermesini beklerseniz süreci uzatmış olursunuz. Müşteriyi hangi belgeleri getirmesi gerektiği konusunda e-mail veya SMS yoluyla bilgilendirebilirsiniz. Cevap alamadığınızda müşteriyi arayıp tekrar sorarsanız proaktif olarak süreci hızlandırmış olursunuz. Biz bu yaklaşımla birlikte süreci kısalttığımızı düşünüyoruz. Böylece oto dışı hasarlarda hem süreci hem de müşteri memnuniyetini çok ciddi olarak artırdık.”
Hasar sürecinden sonra call- center’larının müşteri memnuniyet aramaları yaptığını belirten Ali Doğdu, müşterilerin tüm süreçlerde bilgilendirilmesi gerektiğini söyledi.
‘ARAÇLARA CHECK-UP HİZMETİ DE VERİYORUZ’
Ali Doğdu, Hızlı Destek İstasyonu’nu deneyen bazı sigorta şirketlerinin olduğunu hatırlattı ve şunları söyledi: “Hızlı Destek İstasyonu, bağlı olduğumuz Talanx Grubu’nun başarılı uygulamalarından bir tanesi. Özellikle Güney Amerika bunu çok başarılı bir şekilde yapıyor. Bize de gelip anlattılar ve sonra uygulamaya koyduk. Müşterilerimiz, Hızlı Destek İstasyonu’ndan çok memnun. Müşterilerimiz, arabasını istasyona bırakıyor, hatta bazı durumlarda vale hizmetiyle hasarlı aracı biz alıyor ve servisimize götürüyoruz. Burada arkadaşlarımız hasarın tespitini yapıyor, daha sonra da hasarın onarımını yaptırıyorlar. Aynı zamanda yapılan onarımın garantisini de veriyoruz. Tabii ki müşteri bu süreçte mağdur olmasın diye onarım süresince ikame araç hizmeti de veriyoruz. Ayrıca bu araçların check-up’ını da yaptırıyoruz. Akü servisleriyle ve lastik değişimiyle ilgili indirim anlaşmalarımız var. Müşterilerimizi bu konularda da bilgilendiriyoruz. Hızlı Destek İstasyonu’na aracını bırakan kişi sadece yapılan hizmetin kalitesinden değil, garantisinden ve farklı uygulamalarımızdan da destek bulabiliyor. Ortalama dokuz günde Hızlı Destek İstasyonu’na gelen hasarlar sonuçlandırılabiliyor. Bizim için en önemli konu müşterinin memnuniyeti. Hızlı Destek İstasyonu ile ilgili aldığımız olumlu geri dönüşler bizi çok mutlu ediyor. Bu yüzden ikinci bir servis açmayı planlıyoruz. Bununla ilgili çalışmalarımıza başladık. Hızlı Destek İstasyonu’nun gittikçe yaygınlaşmasını istiyoruz.”
‘MÜŞTERİNİN MEMNUNİYETİ ACENTENİN MEMNUNİYETİ’
Ali Doğdu, %96’ya varan müşteri memnuniyet oranına sahip olduklarını söyledi. Acentelerinin, müşterilerini Hızlı Destek İstasyonu’na gönül rahatlığıyla yönlendirdiğini dile getiren Doğdu, araçların mutlaka doğru onarımının yapılması sağlandığı için müşterilerin her zaman mutlu ayrıldığını söyledi. ‘Acentelerimizin en büyük mutluluğu müşterilerinin mutluluğu’ diyen Doğdu, acentesinden memnun olan müşterinin acentesiyle çalışmaya devam edeceğini belirtti. Ali Doğdu, acentelerin kendilerine gelen ihbarları ellerinden geldiğince Hızlı Destek İstasyonu’na yönlendirdiğini ifade etti.
DOSYA İHBARINDAN SONRAKİ SÜREÇ ÖNEMLİ
Ali Doğdu, hasar ödemelerini, dosya sonuçlandırıldıktan sonraki ödeme süreci ve dosyanın ihbar edildikten sonuçlanana kadarki süreç olarak ikiye ayırdı ve konuyla ilgili şu açıklamalarda bulundu: “Türk sigorta sektöründe dosya sonuçlandırıldıktan sonraki ödeme süreçleri eskiden çok büyük bir sorundu. Ama bugün her şirket dosya kapandıktan sonra iki veya üç gün içerisinde ödemesini yapıyor. Fakat önemli olan dosyanın ihbar edildikten sonuçlanana kadar geçen sürecin hızlı yönetilmesi. Bunu ne kadar hızlı yaptığınız çok önemli. Yani önemli olan dosya sürecini nasıl işlettiğiniz. Bunu iyi yapan şirketler daha çok öne çıkıyor. Biz bunu iyi yaptığımızı görüyoruz. Ama bu yeterliyiz anlamına gelmiyor. Kendimizi daha da geliştirebileceğimiz birçok nokta var. Çünkü kaliteli hizmet vermenin sonu yok. Biz proaktif yaklaşımımızla birçok şirkete göre bu konuda daha çok avantaj sağladığımızı düşünüyoruz.”
‘TEKNOLOJİ GELİŞTİRMEK İSTEDİĞİMİZ BİR ALAN’
Teknoloji alanında yenilikleri takip ettiklerini söyleyen Genel Müdür Yardımcısı Ali Doğdu konuyla ilgili şunları söyledi: “2014’ün sonu 2015’in başında NTT firmasıyla bir dönüşüm projesi başlattık. Bu konuda çalışmalarımız devam ediyor. Acentelerimiz ve kendimiz için teknolojik olarak daha iyi bir yapı kurmaya çalışıyoruz. Ama bu 2017’nin sonunda tamamlamayı hedeflediğimiz bir proje. Bu nedenden dolayı bugünü de boşlayamıyoruz. Bugün içinse acentelerimizin daha rahat hareket edebileceği ‘web kolay’ adını verdiğimiz web bazlı servislerimiz var. Teknoloji bizim geliştirmeyi istediğimiz en önemli alanlardan bir tanesi. Bu hasarlarda da karşımıza çıkıyor. Yani teknolojiyi ne kadar iyi kullanırsanız süreçleri ve operasyonu o kadar azaltıyorsunuz. Bu yüzden teknolojiye yatırım yapmaya devam ediyoruz.”
‘REKABET HİZMET KALİTESİNİ YÜKSELTİR’
Türk sigorta sektörünün son 10 yılda sadece hasarda değil, teknik ve ürün tarafında da dünyadaki birçok uygulamanın önüne geçtiğini söyleyen Doğdu, bu büyümede en büyük payın rekabet olduğunu belirtti. Ali Doğdu konuyla ilgili şunları söyledi: “Bizdeki rekabet, hizmet kalitesini yukarıya çekti. Anlaşmalı servis ağları ve teknolojinin kullanımının ilerlemesiyle birlikte hasar süreçlerini hızlandırdı.”
‘TALANX GRUBU’NUN KATKILARI ÇOK FAZLA’
Ali Doğdu: “Talanx Grubu’nun katkıları çok fazla oluyor. Know-how paylaşımıyla ilgili özel organizasyonları var. Bu organizasyonda bütün ülkeler bir araya gelip paylaşımlar yapıyorlar. Hasar ve teknik tarafta workshoplar düzenleyip bilgi alışverişi yapılmasını sağlıyorlar. Eğer beğendiğiniz bir uygulama varsa, ülkeyle irtibata geçip ve detaylarını öğrenip kendinize uygulayabiliyorsunuz. Hızlı Destek İstasyonu da bunlardan bir tanesi. Talanx, Güney Amerika, Doğu Avrupa ve İtalya gibi ülkelerde dünya çapında faaliyet göstermektedir.Farklı lokasyonlarda olmamıza rağmen hep bir araya gelip paylaşımlarda bulunuyoruz.”
HDI Sigorta olarak müşteri odaklı yaklaşıma sahip olduklarını belirten Genel Müdür Yardımcısı Ali Doğdu, SLA (ServIce Level Agreement) bazlı çalışma prensibine ve proaktif hasar yaklaşımına çok önem verdiklerini söyledi.