Girişimciler müşteri memnuniyeti konusunda Zappos'tan neler öğrenebilir? | IdeaSoft E-ticaret Blog
Zappos, müşteri memnuniyeti söz konusu olduğunda ilk akla gelen e-ticaret şirketlerinden biri. Çağrı merkezlerine yaptığı yatırımlar ve müşteri memnuniyeti konusunda aldığı yüksek geri dönüşlerden dolayı da birçok e-ticaret şirketine örnek olmakta.
Zappos oluşturduğu şirket kültürü ile müşteri sadakatini artırmaya yönelik çalışmalar yaparak, sadık bir kitleye ulaşmayı başaran nadir şirketler arasında yer alıyor. Müşteri sadakatinin artması da doğal olarak şirketin başarısını artırıyor.
Girişimciler, e-ticaret sektörüne yeni girecekler ve müşteri memnuniyetini artırmak isteyen şirketler, Zappos’u örnek alarak, bu konuda kendi stratejilerini geliştirebilirler ve müşterilerden aldıkları kötü geri dönüşeleri azaltabilirler.
Müşteri, üründen önce gelmeli
Müşteri memnuniyetini artırmanın en önemli kurallarından biri de müşterileriniz, sattığınız ürünlerden önce gelmeli. Zappos’un başarısının arkasında yatan sırlardan biri de bu. Şirket olarak kar etmeniz ve satışlarınızı artırmanız gerekiyor; ancak uzun vadede bunun sürebilmesi için müşteri sadakatine ihtiyacınız var. Bu nedenle de müşterilerinizin memnuniyeti sattığınız üründen daha önemli.
Müşterilerinize geri dönüşünüz hızlı olmalı
Şirketlerin birçoğu büyümeye başladığında müşterilerine geri dönüş yapma hızları düşmeye başlar. Satış hacmi ve marka bilinirliği artmaya başlayınca şirketler müşterilerine gereken önemi vermemeye başlıyor. Bu da tabii ki müşterilerden gelen şikayetlerin artmasına sebep oluyor.
Şirketinizin hacmiyle doğru orantılı olarak iletişim biriminizin de bu yoğunluğu karşılayabilecek büyüklükte olması gerekiyor. Gelen e-postalara ve çağrılara mümkün olan en kısa sürede cevap vererek müşterilerinizle iletişime geçmelisiniz ve onları bekletmemelisiniz.
Sadık müşterilerinize ayrıcalıklar tanıyın
Zappos, sadık müşterilerinin memnuniyetini artırmak için onlara bir takım ayrıcalıklar sunuyor. Bu ayrıcalıklar arasında standart kargo gönderim ücreti fiyatına hızlı gönderi imkanı sunuyor.
Bu tür ayrıcalıklar sunmak sadık müşterilerinizin memnuniyetini artırır ve bir sonraki alışverişlerinde de sizi tercih etmelerini sağlar.
Sorunu kabullenin ve çözüm üretin
İnternet üzerinde satış yaparken birçok şey yanlış gidebilir ve tüketiciler beklenmedik sorunlarla karşılaşabilir. Bazen müşterilerden kaynaklanan sorunlar da olabilir. Ancak bu tür durumlarla karşılaştığınızda müşteri memnuniyeti sağlamanın yegane yolu sorunu kabullenmekten ve çözüm üretmekten geçiyor.
Tüketicilerin başına gelebilecek sorunların bir senaryosunu hazırlayarak bu senaryolar gerçekleştiğinde müşteri destek birimleriniz belli başlı çözümler sunabilmeli. Bu senaryolar dışında beklenmedik bir sorun yaşandığında da yine çalışanlarınızın müşterilere bir çözüm sunmaları ve onların sadakatini kazanmaları gerekiyor.
Tüketicilere beklenmedik durumlarda çözümler sunulması, onların markaya olan bağlılıklarını ve sadakatlerini artırır.
İade söz konusu olduğunda asla tartışmayın
Zappos’un müşteri memnuniyeti artırma konusunda en başarılı olduğu noktalardan biri de iade konusunda müşterileriyle tartışmaya girmiyor olması. Zappos yüzde 100 iade politikası izleyerek, müşterilerinden gelen iade taleplerinin hepsini karşılıyor.
Bu nedenle ürün iadelerine açık olduğunuzu müşterilerinize belirtmelisiniz ve bu tür talepler geldiğinde müşterilerinizle tartışmadan iadeleri kabul etmelisiniz.
Müşterilerinizle aranızda duygusal bağ kurun
Müşterileriniz ulaşırken onlarla duygusal bir bağ kurmayı unutmayın. Sıcak kanlı ve çözüm odaklı bir kişi ile konuşuyor olma hissi müşterilerin de rahatlamasını sağlar.
Duyguların paylaşılması, tüketicilerle marka arasındaki bağın kurulmasını sağlar. Çalışanlarınızın müşterilerinizle empati kurabilmesi, onların duygularını yakalayabilmesi ve içtenlikle onlarla bu duygusal bağı kurabilmeleri gerekiyor.
Destek ekibinize yatırım yapın
Çağrı merkezinizin yukarıdaki hizmetleri sunabilmesi için, şirketinizin bu birime yatırım yapması gerekiyor. Zappos’un şirket içinde en çok yatırım yaptığı departmanlardan biri de çağrı merkezi çalışanları. Bu birimde yer alan çalışanlara birçok imkan sağlanıyor ve bu ekibin mutlu olması için çalışmalar yapılıyor.
Birçok firma bu birime yatırım yapmayı göz ardı ediyor; ancak burada göz ardı ettikleri bazı noktalar bulunuyor. Çağrı merkezinizdeki çalışanlar markanızın yüzünü oluştururlar. Bu birimdeki çalışanlar müşterilerinizle doğrudan iletişime geçtikleri için, yaptıkları konuşmalar, müşterilere olan yaklaşımları, diyalogları ve tavırları markanızın kimliğini yansıtır.
Müşteri memnuniyetinizi ve sadakatini artırmak istiyorsanız buradaki çalışanların müşterilerle mümkün olduğunca iyi iletişim kurmaları gerekiyor ki bunu sağlamanın yolu da buradaki çalışanların yaptıkları işten memnun olmalarından geçiyor.
Rakip analizi yapmanızı sağlayacak 8 araç