En yüksek memnuniyet oranı Sigorta çağrı merkezlerinde | Call Center Life
En Beğenilen Çağrı Merkezleri Araştırmasına göre
Toplamda 5900 kişinin katılımıyla gerçekleşen Türkiye’nin En Beğenilen Çağrı Merkezleri, araştırması, müşterilerin çağrı merkezi kullanım alışkanlıklarına dair bazı ipuçlarını da ortaya koyuyor.
Son 8 yıldır Çağrı merkezi sektörünün gelişimi, tanıtımı ve sektörel iletişimin güçlendirilmesi amacıyla yayınlanan Call Center Life, 2018 yılında Türkiye’nin En Beğenilen Çağrı Merkezlerini ödüllendirdi.
Sektör yöneticileri, çalışanlar ve müşterilerin değerlendirmeleri sonucunda ortaya çıkan Türkiye’nin En Beğenilen Çağrı Merkezleri, Net Araştırma Şirketi tarafından gerçekleştirilen bağımsız bir araştırmayla belirlendi.
17 farklı kategoride verilen ödüller, 2 Mayıs Çarşamba günü Fairmont Quasar Hotel’de düzenlenen törenle sahiplerini buldu.
Araştırma üç farklı örneklem grubu üzerinde yapıldı
Üç aşamalı bu araştırmanın müşteri memnuniyeti ayağı, son 1 yıl içinde herhangi bir çağrı merkezini aramış veya bir çağrı merkezi tarafından aranmış 15 yaş ve üzeri vatandaşlarla telefon (CATI) anketi yöntemi kullanılarak gerçekleştirilirken, müşterilerden aldıkları çağrı merkezi hizmetini değerlendirmeleri istendi.
Başarı puanı, aranan çağrı genel memnuniyet puanlaması, aranan çağrı tavsiye puanlaması ve gelen çağrı memnuniyet puanlamasının ortalaması alınarak hesaplandı.
Araştırma kapsamında, herhangi bir sektörde çağrı merkezinden hizmet alan toplam 2027 vatandaş ile görüşüldü.
%38’ini İstanbul’un oluşturduğu 10 farklı şehirde yaşayan örneklemlerin %40’ını 21-30 yaş grubu, %37’sini ise 31-50 yaş grubu oluşturdu.
Gelen ve giden çağrılarda en yoğun sektör Telekomünikasyon
Sektörel bazda çağrı merkezi aramalarına bakıldığında en çok aranan çağrı merkezleri sırasıyla; Telekom, Banka ve Kamu/ Belediyeler olmuştur
Son 1 yıl içinde inbound çağrıların sektörel dağılımı
Erkekler ve kadınlar arasındaki çağrı merkezi arama istatistiklerine bakıldığında, Telekom ve Sigorta sektöründe erkeklerin ağırlığı görülürken, Kamu, Lojistik, Perakende ve E-Ticaret sektörlerinde kadınların çağrı merkezlerinden hizmet alma oranlarının daha yüksek olduğu görülmektedir.
Banka çağrı merkezi arama oranları kadın ve erkeklerde eşitken, kadınlar lehine makasın en açık olduğu sektör kamu sektörü olarak göze çarpmaktadır. Kamu çağrı merkezi arama oranı kadınlarda %45 iken, erkeklerde bu oranın yüzde 36 olduğu görülmektedir.
Yaş dağılımına göre dağılıma bakıldığında ise; tüm yaş grupları arasında kamu/ belediyelere ait çağrı merkezlerini arama oranının 51 yaş ve üzeri vatandaşlarda %68 olduğu görülmektedir. Diğer yaş gruplarının çok Telekom sektöründeki ağırlığı ise dikkat çekmektedir.
Bankacılık sektöründe en fazla çağrı merkezi kullanım seviyesi ise %72 ile 31-50 yaş arası.
Giden aramaların %64’ü Telekom ve banka çağrı merkezlerine ait
Çağrı Merkezlerinden yapılan dış aramalar dikkate alındığında, Telekom ve banka çağrı merkezlerinin toplam aramaların %64’üne sahip olduğu görülüyor.
Son 1 yıl içinde outbound çağrıların sektörel dağılımı
En yüksek müşteri memnuniyeti Sigorta çağrı merkezlerinde
Gelen Çağrıların %76, giden çağrıların ise %37 ile en yüksek olduğu Telekom sektörünün memnuniyet seviyesi çağrı trafiğiyle zıt orantılı düşük kalmaktadır.
Araştırmaya katılanlar müşterilerin değerlendirmeleri sonucu ortalama 10 üzerinden 6,91 başarı puanıyla Turkcell En Beğenilen Telekom çağrı merkezi olurken, diğer sektörle karşılaştırıldığında memnuniyet seviyesi en düşük olan sektörün Telekom olduğu görülmektedir.
Diğer taraftan en yüksek memnuniyet oranına sahip Sigortacılık sektöründe, gelen aramalar toplam aramaların %11’ni, giden aramalar ise %2’sini oluştururken, En beğenilen çağrı Merkezi; 9,59 başarı puanıyla Allianz çağrı merkezi olmuştur.
Hizmet seviyesi en yüksek olan sektörlerden bankacılıkta ise, ortalama başarı puanı 10 üzerinden 7,30 olan İş Bankası, müşterilerin değerlendirmeleriyle en beğenilen Banka çağrı merkezleri arasında birinci oldu.
Perakende sektöründe en dikkat çekici sonuç ise, müşteriler tarafından değerlendirmeye alınan markaların neredeyse tamamı mağaza perakendeciliği alanında hizmet verirken, Arçelik’in bu alanda hizmet vermeyen tek perakende markası olarak 8,64 puanla birincilik ipini göğüslemesi oldu.
Müşteriler arasında yapılan anketler sonucunda en beğenilen e-ticaret çağrı merkezi 8,45 puanla sahibinden.com, Havayolu şirketi 8,47 puanla Türk Hava Yolları, kamu çağrı merkezi ise 8,93 puanla 112 Acil seçildi.
Çalışanların favorisi Atos ve Vaillant
Çalışanlar açısından en beğenilen çağrı merkezleri, 11’i dış kaynak servis sağlayıcı, 8’i inhouse çağrı merkezi olmak üzere 19 çağrı merkezinden toplam 3.771 çalışanla yapılan anketler sonucunda belirlendi.
Araştırmada, müşteri temsilcisi ve takım liderinden çalıştıkları çağrı merkezini; ücret politikası, çalışma ve dinlenme ortam koşulları, çalışan güvenliğine ilişkin koruyucu tedbirler, ödüllendirilme mekanizmaları, yöneticilere sorunları iletme ve önerilerin dikkate alınma durumu, sunulan gelişim ve terfi imkanları, sunulan sosyal haklar, şirket içi motivasyon aktiviteleri gibi farklı kriterlerde 0-10 üzerinden puanlamaları istendi.
Ankete katılanların çalışma sürelerine bakıldığında %31’ini 0-1 yıl, %43’ünü ise 2-3 yıl olan çalışanlar oluşturdu. Anket sonucunda çalışanlar açısından en beğenilen outsource çağrı merkezi %89 başarı puanıyla Atos, inhouse çağrı merkezi ise %96 başarı puanıyla Vaillant oldu.
Sektör yöneticilerinin tercihi: Yapı Kredi
Sektör yöneticilerinin değerlendirmelerini içeren anket çalışmasına ise 36 firmadan 102 Çağrı Merkezi yöneticisi katıldı.
Temelde yöneticilere, kendi kurumlarını değerlendirme dışında tutarak, farklı kriterlerde en beğendikleri ilk 3 çağrı merkezini sıralamaları istendi.
sektör temsilcilerinin; teknoloji yatırımları, ekolojik çevreye duyarlılık, sosyal medya yönetimi, pazarlama iletişim ve satış stratejileri, toplumsal sorumluluk, yeni ürün / hizmet gelişimi ve güvenilirlik konularındaki değerlendirmeleri sonucu en beğenilen inhouse çağrı merkezi Yapı Kredi, en beğenilen outsource çağrı merkezi ise Turkcell Global Bilgi seçildi.
Kamu çağrı merkezlerini için yapılan değerlendirmede ise yöneticilerin tercihi İstanbul Büyükşehir Belediyesi oldu.