Divan Bursa Otel’in başarı sırrı
Haberinadresi.com ekibi olarak şehrin iddialı otelleri arasında yer alan Divan Bursa Otel’in Genel Müdürü Özkan Özek ile Divan Otel’in kaliteli hizmet anlayışı ve gün geçtikçe artan otel sayısının fiyatlara etkisinin yanı sıra Bursa’da turizm konusunu dolu dolu ele aldığımız röportajı ilgi ile okuyacağınıza inanıyoruz.
1980 Bartın doğumluyum. Mersin Üniversitesi Turizm ve Otelcilik İşletmeciliği mezunuyum. Yaklaşık 15 yıldır turizm sektörü içerisinde çalışıyorum. 15 yıl içerisinde dünyadaki çeşitli international zincirler de görev aldım. Bunların içinde beş yıl Hilton Hotel, iki yıl Miami Marriott Hotel, iki yıl Sheraton Hotel, dört yıl Holidayin Hotel’de çalıştım. Son iki yıldır da Divan Grubu içerisindeyim Bursa'da görevime devam ediyorum.
Divan Grubu’nu tercih etmenizin özel bir nedeni var mı?
Öncelikle Divan Otel'i tercih etmemin en önemli sebeplerinden management bir otel. Yani Divan Bursa Otel direkt merkeze bağlı çalışıyor. Divan Grubu’nun en büyük özelliklerinden bir tanesi de misafir memnuniyeti üzerine tamamen çalışan bir işletme olması. Divan kültürü diye bir kültür var Türkiye'de, haliyle böyle bir işletmede çalışmak, müşteri memnuniyeti üzerine ciddi çalışmalarda ve yatırımlarda bulunmak bizi cezp ediyor.
Divan Bursa Otel’den biraz bahseder misiniz?
Otelimiz konsept olarak Bursa'daki diğer otellere göre farklı bir konsepte ev sahipliği yapıyor. Bünyemizde hem butik otel, hemde business konseptini bulunduruyoruz. Butik konsepti dediğiniz zaman; oda sayısı az olduğunda minimize şeylerle otel dekor ettiğinizde butik otel anlayışı ortaya çıkıyor. Ama öyle değil. Butik otel aslında kişiye özel hizmet veren bir işletme demek. Biz burada iş adamlarına yönelik hizmet verirken, aynı zamanda da butik konseptini bir arada getirmenin avantajını sağlıyoruz. Kişiye özel odalarımız ve hizmetlerimiz mevcut.
Kişiye özel hizmetleriniz hakkında örnek verir misiniz?
Gönül rahatlığıyla odanızı temizleyen temizlik görevlisi arkadaşımıza bir telefonla ulaşabilirsiniz. Yine yemeğinizi yapan aşçıyla o anda sohbet ederek, yemek tarifini alabilirsiniz. Misafirimizin kapıdan girişinden, checkin işlemine kadar standart bir hizmet vermiyoruz. Misafirlerimizi rahatlatacak alternatifler sunarak, istedikleri zaman otele girme işlemini kendilerine bırakıyoruz. Böyle olduğu zaman belli bir fark yaratmış oluyorsunuz. Biz de bunun açıkçası avantajını kullanıyoruz.
Divan Bursa Otel hakkında müşterilerinizden gelen olumlu veya olumsuz düşünceleri öğrenebilir miyiz?
Online sitelerdeki yorumlarda görüleceği gibi olumsuz yorum çok çok az alıyoruz. Olumsuz yorumda tabi ki alıyoruz. Çünkü benim ekibim çok genç bir ekip. Renovasyon sürecinden başlayan bir ekip. Tabii amatör ruhla çalışıyoruz. Böyle olduğu zaman heyecanlıyız, yaptığımız işin en iyisini yapmak istiyoruz. Bu nedenle kimi zaman ufak tefek hatalar oluyor. Önemli olan hataları tekrarlamamak. Gerçekten bize yapıcı yorumları olan misafirlerimizle birebir görüşmeyi tercih ediyoruz. Bu görüşmelere bizzat ben de katılıyorum. Kötü yorum da bulunulmuş olsa bile dinleyip, gerekiyorsa özür dileyip ondan sonrası bir aksiyon almak ve bundan sonra aldığımız aksiyonu misafirlerimize bildirmek, daha sonraki konaklamalarda göstermeliyiz. Olumsuz olan yapıcı olan yorumları tolere ediyoruz. Olumlu olanlar içinse mütevazı olmak gerekir.
Renovasyon öncesi ve sonrası Divan Bursa iki farklı profil çiziyor. Bu durumu nasıl değerlendiriyorsunuz?
Divan Bursa Otel olarak 9 aylık bir renovasyon sürecinden çıktık. Buradaki termal su sebebiyle teknik altyapı da bir takım sıkıntılar yaşandı. Her ne kadar farklı şekilde speküle edilse bile bu şekildeydi. 9 aylık süreçten önceki süreçte ise teknik alt yapıdaki sorunlar sebebiyle işletme daha çok bu sorunları giderme yönünde bir çalışma yaptı. Bu sorunlar giderildikten sonra artık daha çok işimize adapte olduk. İşimize daha çok yönelmeniz sebebiyle misafirlerimize, dışarıdaki Bursa cemiyetine daha fazla zaman ayırıyoruz, daha fazla sosyal sorumluluk projelerinin içerisinde yer alıyoruz. Böyle olunca şehir bilinirliğini ve marka tanınırlığı bizim beklentimizin çok daha yüksek seviyesinde geldi. Ben şahsen beş yıldır Bursa'dayım. Belirli bir çevrem var. Bu çevremize sunduğumuz hizmetleri anlatarak otelimize davet ediyoruz. Ekibimizde sürekli şehirde geziyor. Hatta komşu şehirlerde özellikle bulunmaya gayret ediyoruz. Bunların da meyvelerini toplamaya başladık. Renovasyon sonrasında daha agresif strateji çiziyoruz.
Peki, ilk başta yaratılan spekülasyonlarla ilgili ne söyleyeceksiniz?
Speküle olmasın diye basındaki arkadaşlarımı davet etmiştim. Otelin ne şekilde, ne sebeple kapatıldığını yerinde göstermek istedim. Ama herhalde bir reklam değeri var, bunu yerinde gelip görüp yazmak ve anlatmak yerine speküle etmeyi tercih ettiler. Divan ismi Türkiye’de 26 tane oteliyle uluslararası düzeyde oldukça popüler bir marka ve ciddi bir yatırımları var. Spekülasyon kısmı bizi çok olumlu ya da olumsuz etkilemedi.
Bursa'nın mevcut otel fiyatlarına baktığımızda aynı segmandaki rakip otellere göre oda fiyatlarınız oldukça yüksek. Bunu neye bağlıyorsunuz?
Aslında bu Bursa’nın bu bir sorunu. Bizim fiyatlarımızın yüksek olduğunu değil, şehre sonradan katılan otellerin fiyatlarının olması gereken düzeyde olmadığını düşünüyorum. Çünkü bizim fiyatlarımız yüksek olsa yüzde 98 bir dolulukla çalışma imkânımız olmaz. Bazı hizmetleri verdiğinizde şöyle açayım; misafirlere biraz dokunduğunuzda, kişiye özel hizmetten kastım, kişiyi gerçekten kendini evine hissettirdiğinizde ve onlara değer verdiğinizde onlarda sizin yüzünüzdeki veya vermiş olduğunuz hizmetteki samimiyeti gördüğünde ufak tefek rakamların gerçekten bir değeri kalmıyor. Bizim fiyatlarımız aslında yüksek değil bizden daha üst segmentte olan otellerin olması fiyatlarının gereken yerde olmadığı gerçeği ortaya çıkıyor.
Bursa’daki otel sayısının hızlı artışını nasıl karşılıyorsunuz? Bu artışın doluluk oranlarına ve fiyatlara etkisi var mı?
Tabii birazda şehirdeki arzında artmasıyla ilgili. Bir anda diğer otellerin şehre girişi oldu. Ama sanki son dönemlerde de arz talebi doğurdu gibi bir durum var. Ben eminim ki onlar da fiyatlarını bir noktaya çekmek zorunda kalacak. Çünkü doluluk oranları çok yüksek olabilir, ama karlılık oranları yükseklikle paralel bağlantı da değil. Her ne kadar yatırımcı ya da işletme müdürleri bu şekilde lanse etmese de ben işin içinde olduğum için biliyorum. Bizim durumumuz çok daha farklı bir normalde rakiplerimize göre fiyat belirlememiz gerekirken baktık ki onlara göre fiyat belirlediğimiz de bizi çok farklı yerlere çekiyor. O zaman biz bir hizmet standartı yaratalım dedik. Zaten Divan’ın var olan bir konukseverliği, misafirperverliği ve standartı var. Bizi örnek alıyorlar veya almıyorlar, biz hem maddi, hem de manevi çok iyi işler yapıyoruz.
Peki, aynı sektördeki rakiplerinizden size gelen yorumlardan bahseder misiniz?
Doluluk oranı ile ilgili ilk başlarda tabii ki inanmak güç oluyordu, biz yüzde 98’den bahsederken. Şunu da açıklamak lazım Divan Bursa 105 oda kapasiteli bir otel. O da sayımız diğer rakiplerimize göre daha az. Buna rağmen oda sayısının düşüklüğü ve doluluğun yüksekliği aynı zamanda bizim fiyatlarımıza da bağlantılı bir konu. Fiyatlarımız oda sayımıza bağlantılı olarak düşük değil, tam tersine paralel devam ediyor. Haliyle ilk başta kendimizi ifade etmek zor oluyor. Aslında ifade etmeyelim de diyoruz. Çünkü bu bizim işimiz içimizde gizli kalsın, rekabetin ve tartışmanın içerisine girmek istemiyoruz.
“MUTFAKTA RAKİBİMİZ YOK”
Otelinizin ağırlıklı müşteri profilinden bahseder misiniz?
Bizim ağırlıklı müşterilerimiz işadamlarından oluşuyor. Hafta içi tüm Bursa’da olduğu gibi iş adamları yoğunluklu konaklama durumu söz konusu. Tabii şehirde son zamanlarda Ortadoğu potansiyelinde de ciddi bir artış var. Önceden 3 aya yayılan Ortadoğu turizmi şimdi 12 aya yayılmış durumda. Yine hafta içleri Ortadoğu turist misafirlerimiz oluyor. Özellikle hafta sonu termal su sebebiyle Eskişehir’den Balıkesir'den İstanbul'dan ciddi talep alıyoruz. Müşteri profilimizi yüzdeli değerlendirirsek, yüzde 60 iş adamları, yüzde 20 Ortadoğu segmenti, yüzde 7 termal su, sağlık turizmi amaçlı gelen misafirlerimiz oluşturuyor.
Otelinizin mutfağı hakkında biraz da konuşalım. Neler söyleyeceksiniz?
Mutfak konusu bizim en hassas noktalarımızdan bir tanesi. Divan mutfağı diye bir algı var. Bizim üzerimizde baskı hissettiğimiz bir konu. Misafir memnuniyetinde mutfak hiç hata götürmez. Mutfak konusunda da oldukça iddialıyız. Aslında iddialıyız, ama iddialı olmak için de bir rakip olması gerekir. Biz otel mutfağı olarak kendimize rakip gördüğümüz bir otel yok. Mutfağımızda da aynı kişiye özel ürünler, o güne özel ürünler ya da o ana özel ürünler çıkartıyoruz. Mutfakta 12 kişiden oluşan çok genç bir ekip var. Ekip genç, dinamik ve işine tutkuyla bağlı, yapmış olduğu işi bir yemek pişirme işi olarak değil, tutkuyla yapıyor. Haliyle bu kadar tutku ve severek yapılan bir işte de lezzet ya da görüntüde eksiklik olması çok zor. Bu sebeple biz otel mutfağı olarak kendimize bir rakip olarak gördüğümüz herhangi bir işletme yok. Verdiğimiz hizmeti en üst kalitede verdiğimizden eminiz, yorumlar da zaten bu yönde geliyor.
Otelde çalışan kadroyu genç ve dinamik olarak seçmenizdeki en önemli nedeni nedir?
Öncelikle ben 34 yaşındayım. Divan Grubu içerisindeki en genç genel müdürüm. Ben dinamik insanlarla, amatör ruhlarla, kariyer planı, gelecek beklentisi olan arkadaşlarla çalışmayı tercih ediyorum. Çünkü bizi ileride hedefimiz ve yapacak çok şeyimiz olması dinç tutuyor. Daha taze beyinle düşündüğünüz zaman daha farklı hizmet kalitesi ve hizmet sanatı ortaya çıkıyor. Her iş yorucu olduğu gibi bizim işimiz de çok yorucu bir iş doğruyu söylemek gerekirse. Bizim işimiz 24 saat devam eden bir iş haliyle tempoyu kaldırmakta kolay değil.
İnsanın yüzündeki ifade, sırtındaki kıyafetler çok daha önemli. Çünkü biz misafir memnuniyeti adına en alt kadromuzdan, en üst kadromuza kadar sınırsız demeyelim ama çok çeşitli yetkiler verdik. Arkadaşlarımıza misafir memnuniyeti için ne gerekiyorsa o anda yapalım, ondan sonra oturup geriye dönük düşünürüz yaptığımız işi dedik. Bizim kurumumuzun örf ve âdeti. Her toplantıda ekip arkadaşlarıma misafirlerle kim temas ediyorsa, yüzündeki ifadenin çok önemli olduğunu ve içten bir gülümseme olması gerektiğini söyledim. Tabii reaksiyonda gösterdiler. Bunun olumlu bir reaksiyon gösterdiği çalışanların misafir üzerindeki etkilerinden görüyoruz.
Bursa’yı turizm açısından ele alırsak neler söylemek istersiniz?
Bursa’da çok çeşitli turizm kaynakları var. Bursa’da turizm Kış, Ortadoğu, Termal, Sağlık, İş, Kongre gibi alanlara ayrılmış durumda. Devam eden köprü projesi ve benzer projelerle de ulaşım bakımından devletinde yapmış olduğu ciddi katkılar var. Ama ben doğruyu söylemek gerekirse, bir firmanın reklamını çok seviyorum. Kontrol edilemeyen güç güç değildir. Altı yedi dalda birden profesyonelleşmek, en iyisi olmak yerine, bir ya da iki dalda en iyisi olmak diğer yan dalları da katkı sağlayacak noktaya getirmenin daha yararlı olabileceğini düşünüyorum. Çünkü çok kolda çaba aldığınız zaman her dalda belli bir seviyede kalıyorsunuz. Şu anda Bursa turizminde otel olarak ciddi bir artış var. Bu bir gerçek, ilk başlarda biz otelciler bu kadar otel yatırımına karşı çıkıp olmaz, bu otellerde dolmaz diyor idik. Şu anda arz talebi doğurdu gibi bir durum söz konusu oldu ciddi bir artış var. Bu artış karlılık oranıyla orantılı olsun istiyoruz.