Uğur Özmen » Şikayet… ya Kendisine, ya da Sosyal Mecralara
Bu blogu ve www.uzaktanCRMegitimi.com blogunu okuyanlar, beni konferanslarda ve/veya eğitimlerde dinleyenler bilir. Müşteriden geri bildirim almanın önemini her fırsatta vurgularım. Müşterilerin bizzat kurumun kendisine şikayetleri iletmesinin birçok sorunu anında çözmeye yaradığını, hatta kaybedilmek üzere olan müşterinin geri kazanılmasına yaradığını sıkça hatırlatırım.
Amazon’un 550+ milyon müşterisi varken, şikayeti olanın hızla doğru kişiye ulaştığını yazmıştım. Türkiye’de en çok (tahmini 30 milyon) müşterisi olan telekom operatörlerinde ve bankalarda ise doğru kişiye ulaşma ve sorununuzu giderme olasılığınız ise, neredeyse SIFIR. Üstelik bunu söylediğimizde, tepki gösteriyorlar.
Ancak sosyal mecralara yazınca ilgileniyorlar. Ben de eğitimlerde bunun yanlış olduğunu anlatıyorum.
Aşağıdaki resim, Pisano ekibinden Semih Kılıçgedik tarafından Optimum AVM’de çekilmiş.
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ HATTI
O telefon kulubesi var ya… Müşteri geri bildirimine ne kadar önem verdiğinin somut bir göstergesi. Bir anıt gibi göz alıcı şekilde orada duruyor.
Amacı NPS ölçmek ve kendini iyi hissetmek için fırsat aramak değil. Müşterinin sorunlarını duymak istiyor.
Aranızda “Herkesin cep telefonu var. Oradan bildirir” diyenler olacaktır. Bence bu görsel çalışma, “acaba nasıl karşılayacaklar” düşünce engelini ortadan kaldırıyor. Şikayete hoşgeldin dediklerini hissettiriyor.
Optimum AVM’yi kutluyor, müşteriden geri bildirim almamak için bin takla çeviren çeşitli kurumlarımızı saygıyla anıyorum.
Etiketler: geri bildirim, müşteri deneyimi, şikayet, verinin değeri
“Şikayet… ya Kendisine, ya da Sosyal Mecralara” yazısına şu ana kadar 2 yorum yapılmış:
Çok doğru tespitler var hocam yazınızda. Bizzat bir operatörle olan sorunuma çözüm bulamadıktan sonra twiterda yazınca anında ulaşıp sorunu çözmüşlerdi.
Bu birazda sosyal medyadan firmaların korktuğunun göstergesi. Çünkü sosyal medyaya atttığın bir şikayet kartopuysa zamanla çığa dönüşebilir.
Bin takla mı, son aldığım iş emri, estetiktetki her ürün için ayrı ayrı şikayet sitesi gibi paravan site kurmam ve bunların, o arama yapıldığında ilk sayfayı kaplamasıydı.
ehh Google da … ‘ıydı ayrı br türk tipi çalışma filtesi bile üretmiş olduklarına eminim, zira hiç kullanılmamış mail hesaparıyla girdiğim google map yorumlarını bile zaman ve domin farkına rağmen filtreleyip silmişlerdi
Gunlerce sonuc alamayip twitter’dan yazinca sonuc aldigim sirketler: IKEA ve MUDO!
Once sikayet edeni cileden cikar sonra da sosyal medyadan yazinca hallet. Optimum’a tebrikler ama geleneksel konseptle calisan bir Cagri Merkezi soz konusu ise musterinin acilari artabilir de!
Hocam sadece şikayet değil çözüm önerilerini bile dinlemiyorlar. Epey zamandır sizi takip ettiğimden artık yaşadığım sorun ile ilgili olarak çağrı merkezini aramadan önce eğer kendi uzmanlık alanım (Bilişim) ile ilgiliyse kendimce bir çözüm üretip bunu da öneri olarak sunuyorum. Ancak bu güne kadar “görüşlerinizi ilgili birime ileteceğiz” dışında bir şey duymadım.
Bu arada bahsettiğim sorun da her ay tekrar ediyor, ısrarla başka müşterilere ait fatura ve hizmet kullanımına ait detayları benim mail adresime gönderiyorlar.
Benim anladığım kadarıyla bayiler müşterinin mail adresi yoksa benim nispeten generik olan mail adresimi o müşteri için sisteme giriyorlar. Kendilerini arayıp hakkımda her türlü bilgiye sahip olduklarını, kullanmakta olduğum tüm hizmetlerin TC kimlik numaram ile ilişkili olduğunu, yine mail adresimin de TC kimlik numaram ile ilişkili olduğunu yapılacak basit bir kodlama ile bana ait olmayan hesaplar için benim mail adresimin bayi tarafından kullanımının engellenebileceğini iletiyorum. Bu sayede bayilerinin kendilerine yanlış bilgi vermelerinin de önüne geçeceklerini söylüyorum ama nafile son 6 aydır hemen hemen her ay adının baş harfi i olan ve benimle aynı soyisme sahip kişilerin fatura ve hizmet kullanım bilgilerini bana göndermekte bir sakınca görmüyorlar.