Kişisel Satış Süreci ve Aşamaları
Kişisel satış, müşterilerle iletişim kurmanın önemli yollarından bir tanesidir. Direkt olarak yalnızca satış yapma mantığından ziyade, müşterilerle uzun soluklu ilişkiler inşa etme açısından oldukça önemli olan kişisel satış kavramı, satış alanında giderek önem ve ağırlık kazanıyor. Bu yüzden saha satış operasyonlarında da kişisel satış kavramının öneminin yüksek olduğunu söyleyebiliriz. Bu doğrultuda saha yönetim yazılımı Sales Plus olarak kişisel satış ile ilgili bir blog yazısı hazırlamak istedik. Kişisel satışın tanıtımı ve kişisel satış sürecinin aşamaları ile ilgili bilgi bulabileceğiniz yazıda, kişisel satış örnekleri de sunacağız. Kişisel satış kavramı ile ilgili bilgi almak isteyenler için faydalı bir blog yazısı olmasını umar, iyi okumalar dileriz.
Kişisel Satış Süreci Nedir?
Kişisel satışın tanımını kısaca; bir satış elemanının bir müşteriyi spesifik bir ürünü satın alma noktasında ikna etmek üzere iletişim becerilerini kullandığı, yüz yüze bir satış tekniği olarak yapabiliriz. Bu noktada satış elemanı bu süreci yalnızca basit bir satış olarak değil; müşteri tatmini yaratmak ve geliştirmek olarak görmesi önemlidir. Kişisel satış süreci ile müşteri tatminini yaratmak ve geliştirmek için de belli bir planlama gerekmektedir. ‘Yaratıcı satışçılık’ olarak da nitelendirebileceğimiz kişisel satış kavramı, farklı aşamalardan meydana gelmektedir.
Kişisel Satış Sürecinin Aşamaları
Yazımızın bir önceki bölümünde kişisel satış süreci için belli bir planlama gerektiğinden ve kişisel satış sürecinin belli aşamalardan meydana geldiğinden bahsetmiştik. Kişisel satış kavramının tanımını yapmamızın ardından, kişisel satış sürecinin temel aşamaları ile ilgili de bilgi verebiliriz. Kişisel satış sürecinin safhalarını aşağıdaki gibi sıralayabiliriz:
● Potansiyel alıcıların belirlenmesi ile ilgili araştırma
● Sunuş ve gösteri
● Müşteri itirazlarını karşılama ve satışı kapatma
● Geleceğe yatırım yapma
1. Potansiyel Alıcıların Belirlenmesine Yönelik Araştırma
Her şeyden önce satmaya çalışılan ürünün ya da hizmetin potansiyel hedef kitlesi ve alıcıları belirlenmelidir. Bunun için geniş kapsamlı bir araştırma ve raporlama yapmakta fayda bulunmaktadır. Potansiyel alıcıların belirlenmesi için hem şirket içi hem de şirket dışı kaynaklar kullanılabilir. Bunun için bir saha satış temsilcisi çalıştığı kurumun geçmiş müşterilerine ait verileri inceleyebilir. İlgili dergi ve gazete gibi kaynakların abone listelerini inceleyebilir; aralarında potansiyel müşteri olarak belirlediklerini listesine ekleyebilir. Potansiyel alıcılar içerisinde yer alan kişi ve kurumların yer aldığı toplantılar, etkinlikler yeni potansiyel alıcılar belirleme noktasında faydalı olabilir. Potansiyel alıcılar belirlendikten sonra her biri detaylı olarak raporlanmalıdır. Potansiyel alıcı içerisinde yer alan kurumlar için kurumun adı, sektörü, şirket büyüklüğü, satış departmanında çalışanlar gibi bilgiler raporlanmalıdır. Potansiyel alıcı içerisinde yer alan kişiler ise adları, ikametgah adresleri, yaşları, gelirleri, meslekleri ile raporlanmalıdırlar. Kişisel satış sürecinde bu bölümün en önemli kısım olduğunu söyleyebiliriz. Nitekim potansiyel alıcılar içerisine yanlış kişi ya da kurumlar dahil edilmesi halinde, kişisel satış aşamalarının diğer safhaları ne kadar başarılı uygulanırsa uygulansın, beklenen başarı gelmeyecektir. Bu yüzden saha satış temsilcileri kişisel satış sürecinde potansiyel alıcıları belirleme konusunda oldukça dikkatli olmalılar.
2. Kişisel Satış Sürecinin Hazırlık Aşaması
Potansiyel müşteriler belirlendikten ve raporlamalar oluşturulduktan sonra ürün, müşteri, rakip ve Pazar konusunda da araştırma ve hazırlık yapılmalıdır. Bu noktada satılmak istenen ürün ya da hizmetin rakiplere kıyasla ne gibi artıları ya da eksileri olduğu belirlenmelidir. Diğer bir deyişle, SWOT analizi uygulanmalıdır. Nitekim potansiyel alıcılara ürününü ya da hizmetini tanıtacak bir tek siz olmayacaksınız; rakipler de olacak. Bu yüzden ürününüzün artı ve eksi yönlerini bilmek, iyi ve etkili bir sunum yapma konusunda elinizi güçlendirecektir. Kişisel satış sürecinde bilgi toplama ve hazırlık safhasında bir diğer önemli nokta sunuş aşamasında kullanılması planlanan broşür, kitapçık gibi malzemelerin hazırlanmasıdır. Kişisel satış sürecinde bilgi toplama ve hazırlık aşamasının tamamlanmasının ardından potansiyel alıcılarla iletişime geçilir ve randevu için uygun bir gün belirlenir.
3. Kişisel Satış Sürecinde Sunuş ve Gösteri Aşaması
Kişisel satış sürecinin temel aşamalarından araştırma ve hazırlık safhalarının tamamlanmasının ardından, sıra sunuş ve gösteri aşamasına gelir. Bu safha, müşteriye satış mesajının iletildiği safhadır. Bu yüzden müşteriye iletilecek satış mesajı iyi hazırlanmış olmalıdır. Satış mesajı, doğru bir vücut dili kullanımı eşliğinde orijinal, vurucu ve müşterinin ihtiyaçlarına yönelik olmalıdır. Bu noktada geleneksel pazarlama literatüründe yer alan AIDA modeli ile örnek verebiliriz. AIDA; harfleri attention (dikkat), interest (ilgi), desire (arzu) ve action (eylem) kavramlarının baş harflerinden meydana gelen geleneksel bir satış modelidir. Bu modele göre satış mesajı iletilirken önce vurucu bir ürün özelliği ile müşterinin dikkati çekilmelidir. Müşterinin beklentileri göz önünde bulundurularak müşterinin ilgisi ürün ya da hizmet üzerine yoğunlaştırılmalıdır. Akabinde ise ürünün diğer faydalarının müşterinin ihtiyaçlarına ve beklentilerine paralel olarak sunulması, ürünü alma noktasında müşteride arzu ve istek oluşturabilir. Fiyat avantajı, kampanya gibi özelliklerle de müşteri ürünü ya da hizmeti satın alma noktasında harekete geçirilebilir.
Saha Satışında Beden Dilinin Önemi
4. Müşteri İtirazlarını Karşılama ve Satışı Kapatma Aşaması
Her ne kadar küçük bir ihtimal de olsa, sunuş ve gösteri aşamasında müşteri direkt ikna olabilir. Bu durumda kişisel satış süreci başarı ile tamamlanmış olur. Ancak plasiyerlerin de bildiği üzere kişisel satış sürecinin bu kadar kolay tamamlanması imkansıza yakındır. Yapılan ürün ya da hizmet sunuşunun ardından müşterinin kafasında birçok soru oluşması olasıdır. Bu hem müşterinin kendi şüpheci yapısından kaynaklanabilir hem de sunum esnasında aktarılması gereken bilgilerin eksik aktarılmış olmasından kaynaklanabilir. Sebebi ne olursa olsun, müşteri tarafından itirazlar ve sorular gelecektir. Bu noktada önemli olan plasiyerin müşterinin neye, neden itiraz ettiğini iyi kavrayabilmesidir. Nitekim saha satış temsilcisinin, müşteri tarafından yapılan itirazın sebebini anlamadan doğru ve net bir cevap verebilmesi zor olabilir. Müşteriler tarafından gelen itirazların bir kısmı geneldir ve birçok müşteri tarafından dile getirilebilir. Bu yüzden saha satış temsilcisinin görüşmeye girmeden önce ‘Kişisel satış sürecinde müşteri nelere itiraz eder?’ sorusunun yanıtını kişisel tecrübelerinden de yola çıkarak vermesi, itirazları cevaplama noktasında faydalı olabilir. Plasiyerin müşteri itirazlarını tatmin edici bir şekilde cevaplaması, satışı kapatma noktasında yardımcı olur. Müşterinin itirazlarına verilen cevaplar tabiri caizse yuvarlak değil; net ve doğru olmalıdır. Bu şekilde müşterinin güveni daha büyük oranda kazanılabilir. Satışın olumlu kapanması halinde, ilgili müşteri ile uzun vadeli ilişkilerin ilk adımı atılmış olunur.
5. Kişisel Satış Sürecinde Geleceğe Yatırım Aşaması
Kişisel satış sürecinin olumlu tamamlanmasının ardından, ilgili müşteri ile uzun vadeli ilişki kurmak oldukça önemlidir. Nitekim ürününüzü ya da hizmetinizi satın alan müşterinizi uzun vadeli sadık bir müşteri haline getirmek, genel satış potansiyelinizi arttıracaktır. Ürün ya da hizmetinizi satmanızın ardından yapacağınız müşteri ziyaretlerinde, ürün ile ilgili geribildirimler almanız, varsa sorunları çözmeniz ilgili müşteri ile uzun vadeli ilişki kurma konusunda size faydalı olacaktır. Müşteri ile uzun vadeli ilişkiler kurabilmeniz için dikkat etmeniz gereken başlıca hususlar aşağıdaki gibi sıralanabilir:
● Müşteriye ürün hakkında yeterli bilgi verilmesi
● Satış sonrasında müşteriye ilginin devam ettirilmesi
● Müşterinin çıkarlarının da ön plana alınması
● Rakip firmaları kötülememek
● Güven çerçevesinde ilişkileri sürdürmek
● Şeffaf, doğru ve net bir iletişim formatı benimsemek
Saha Satışında Müşteri Memnuniyetini Sağlamanın Yolları
Saha ekip yönetimi uygulaması olan Sales Plus olarak hazırladığımız blog yazısının sonuna geldik. Yazı boyunca sizler için kişisel satış süreci ile ilgili bilgi vermeye gayret ettik. Kişisel satış sürecinin tanımı ve aşamaları ile ilgili bilgi vermemizin yanı sıra, AIDA modeli üzerinden kişisel satış örnekleri de sunduk. Saha yönetim yazılımı Sales Plus olarak sahada ihtiyacınız olan tüm özellikleri sizler için tek bir tablet üzerinde topladığımızı hatırlatmak ister; bol satışlı günler dileriz.