Anasayfa » ITIL v3 Yaklaşımı – Hizmet Tasarımı
Yazar Ebubekir SEZER tarih 29/01/2011 Yorum Yok / 19 görüntüleme
ITIL v3 Yaklaşımı Hizmet Stratejisi yazısı ile BT LTD şirketinin vermeyi planladığı hizmetlerle ilgili olarak stratejik altyapının nasıl hazırlandığı hakkında bilgiler vermiştik. Bu yazıda ise şirketin sahip olduğu hizmetlerin tasarımı için ne tür bilgilere ihtiyacımız olduğunu açıklamaya çalışacağız.
C- BİLGİ TEKNOLOJİLERİ ŞİRKETİNDE HİZMET TASARIMI
Bilişim sektöründe hizmet verecek bir firma olarak sistem desteğinden, yazılım geliştirilmesine, kurumsal danışmanlıktan, altyapı geliştirilmesine ve dış kaynak desteğine kadar birçok konuda hizmet portföyüne sahip olmayı amaçlıyoruz.
Vereceğimiz hizmetlerde ITIL v3 standartlarının hakim olmasını istediğimizden dolayı bunların tasarlarken nelere dikkat etmemiz gerektiğini bu yazıda sizlere açıklamaya çalışacağım.
1- Hizmet Tasarımı ve Amacı
BT LTD olarak genel anlamda sistem ve ağ desteği, yazılım desteği ve kurumsal destek gibi hizmetlerimiz bulunmaktadır. Müşteriler bize bu hizmetlerimizden faydalanmak için başvururlar fakat her müşterinin isteği aynı değildir. Bundan dolayı biz hizmetlerimizde bazı değişiklikler geliştirmek zorundayız. ITIL buna Hizmet Tasarımı penceresinden bakmakta ve bize müşterinin ihtiyaç duyduğu hizmetleri uluslararası standartlara göre değiştirmek ve tasarlamak için neler yapabileceğimizi açıklamaktadır.
Hizmet Tasarımı nedir sorusuna aşağıdaki gibi cevaplar verilebilir:
– Hizmet gereksinimlerini bir araya getirmek ve onları eşleştirmektir.
– IT hizmetinin verimli bir şekilde tasarlanması ve böylece lifecycle boyunca geliştirmeye ihtiyaç duyulmamasıdır.
Hizmet Tasarımı aşağıdaki beş maddeyi göz önünde bulundurmanızı önerir:
Basit olarak aslında bunlar bizim müşterimizin ihtiyaçlarını karşılamak için oluşturacağımız değerlerin tasarlanmasıdır. Hizmet Tasarımı BT LTD’ nin Hizmet Stratejisi’ne bağlı kalınarak hazırlanmaktadır.
BT LTD olarak biz yeni bir karar aldık ve artık Dış kaynak(Outsourcing) desteği de vermeyi planlıyoruz. Bugüne kadar verdiğimiz sistem, ağ ve kurumsal destek hizmetlerinden edindiğimiz tecrübeleri dış kaynak hizmetinde kullanmak istiyoruz. Yazımızın bu aşamasından sonra BT LTD olarak sektör bağımsız tüm müşterilerimize ve hissedarlarımıza değer katacak bir dış kaynak hizmetinin ayrıntılarına gireceğiz. Bu, konuyu teorilikten uzaklaştıracağı gibi konuların anlaşılmasını da kolaylaştıracaktır. Bildiğiniz gibi dış kaynak hizmeti, kendi sektörüyle ilgili olan/olmayan bazı görev ve hizmetlerin alanında uzman firmalar tarafından yapılmasıdır. BT LTD de bilgi teknolojileri alanındaki uzmanlığını bu uzmanlığa ihtiyaç duyan tüm firmalarda (sektör bağımsız yani enerji sektöründen, tekstil sektöründen, finans sektöründen, gıda sektöründen veya otomotiv sektöründen olan diğer firmalarda) değere dönüştürmek istemektedir.
– Tedarikçi (Service Supplier): IT hizmetlerinin yürütülmesi için gerekli ek hizmet ve ürünleri sağlayan firmalardır. Bunlar BT LTD ile müşterinin dışındaki ama hizmeti sürdürebilmek için düzenli desteğine ihtiyaç duyduğumuz firmalardır. Mesela biz bir firmanın IT desteğini veriyor olabiliriz fakat yazıcılarında veya satın aldığı diğer IT ürünlerinde meydana gelen arızaları çözmek zorunda değiliz. Bunun için başka bir firma üzerinden bu desteği vermek durumunda kalabiliriz. Müşteri ile yapılan anlaşmaya göre tedarikçi firmanın seçimi bize bırakılabilir veya müşterinin seçtiği bir tedarikçi ile çalışılabilir.
– Hizmet Tasarım Paketi (Service Design Package-SDP): Bu paket tasarımın her aşamasında üretilir. Her yeni hizmette, hizmetlerdeki temel değişikliklerde, bir hizmetin kaldırılması veya hizmet tasarım paketinin kendisindeki değişikliklerde bu paket yeniden üretilir. Bu paket vereceğimiz hizmetin tasarımıyla ilgili tüm ayrıntıları sonraki aşamalara iletir.
4- Dış kaynak Hizmetinin Tasarımı
a) 4P (People, Process, Products, Partners) Önemi: Çoğu tasarım, plan ve proje hazırlık ve yönetim eksikliğinden dolayı çöker. ITIL Hizmet Yönetimi’nin pratik olarak uygulanması 4P’nin etkili ve verimli bir şekilde kullanılması için hazırlık ve plan yapılması demektir.
– People, bir organizasyonun insan gücünü ve bu kişilerin yeteneklerini tanımlamaktadır. BT LTD olarak bir dış kaynak desteği veriyorsak yardım masasında çalıştıracağımız personelin yetenekleri bizim için çok önemli. Diksiyonu düzgün, bilgisi üst seviyede, analitik ve hızlı düşünebilen, çözüm odaklı gibi yeteneklere sahip insan gücü verdiğimiz hizmetin kalitesini yükseltecektir.
– Process, bir eylemi gerçekleştirmek için sıralanmış adımların bütünüdür. Eylemi gerçekleştirirken kullanacağınız yetenek ve kaynaklar sürecin tasarımında ciddi şekilde değerlendirilmelidir. Girdileri ve çıktıları olan bir sistemdir. Ölçülebilir olması, sizi belirgin bir sonuca götürmesi, müşterilerinizin ve paydaşlarınızın beklentilerini karşılaması, özel bir olaya yanıt vermesi gibi çeşitli karakteristik özellikleri bulunmaktadır. BT LTD olarak bizim de vereceğimiz dış kaynak hizmeti için bazı süreçleri tasarlamamız gerekmektedir. Mesela Olay ve Sorun Yönetimi (Event and Incident Management) tüm müşteriler için uygun olurken Problem Yönetimini her müşteri istemeyebilir. Bu durumda müşterinin ihtiyaçlarını anlamak açısından 4P içerisindeki süreç önemlidir.
– Products, hizmet süresince destek verilen ürünlerdir. Bunlar veri tabanları, ağ izleme araçları, kurumsal uygulamalar ve sistemler olabilir.
– Partners, dâhili veya harici tedarikçiler, imalatçılar veya satıcılar olabilir. Hizmeti sürdürülebilir kılmak için partnerleri de doğru şekilde yönetebilmeliyiz.
b) Hizmet Tasarımının Beş Temel Değeri: En etkin IT Hizmet Sağlayıcıları bu beş değeri bir bütün halinde entegre ederler. Bunların hepsi hizmet tasarım paketi (SDP) final dosyasında yer almaktadır. Bunlar Hizmet Çözümlerinin Tasarımı, Yönetim Sistemleri Tasarımı (özellikle Servis Portfolyo), Teknoloji ve Mimari Tasarımı, Süreç Tasarımı, Ölçümleme Tasarımı olarak sıralanabilir.
– Hizmet Çözümlerinin Tasarımı: IT gereksinimlerini karşılamak için dış kaynak desteğine ihtiyaç duyan bir firma için sunduğumuz çözümlerin tasarımını yapmalıyız. Buna öncelikle aşağıdaki özellikleri içeren iş ve servis gereksinimlerini tanımlayarak başlayabiliriz:
· Yeni özellikler ve işlevsellik ihtiyaçları
Bu maddeleri tanımlarken Hizmet Stratejisi’ndeki genel kurallara bağlı kalmak zorundayız. Eğer stratejik olarak Fayda-Garanti oranını üst seviyelerde tutmak istiyorsak çözümlerimiz buna uygun olmalıdır. Böylece kaliteyi yüksek tutup farklılığımızı korumuş oluruz. Fakat eğer bu oranı piyasanın ve rakiplerin genel ortalamasına yakın tutmak istiyorsak bu durumda maliyetlerimizi daha da aşağıya çekecek farklı çözümler üretmeliyiz ki yine farklılık oluşturalım. Bu bağlamda Hizmet Çözümünün Tasarlanması BT LTD ve müşterilerimizin için ciddi önem taşımaktadır.
– Yönetim Sistemleri Tasarımı (Design of Management Systems):
· Hizmet Port folyosu: Merkezi bir kaynaktır ve Service Knowledge Management Systems(SKMS)’ın bir kısmını şekillendirmeli ve Configuration Management Systems(CMS)’ın kayıtlı bir dokümanı olmalıdır. Yönetim Sistemlerinin desteği yeni hizmetlerin içerisinde tasarlanmış olmalıdır. Hizmet Port folyosu bir sağlayıcının hizmetlerindeki iş terimlerini ve tüm süreçleri desteklemek için çok kritik öneme sahiptir. Burada gereksinimler ve BT LTD’nin buna yanıtları tanımlanır. Dış kaynak desteğinde ihtiyaç duyduğumuz tüm süreç ve uygulamalar port folyo içerisinde belirlenir. Fakat Hizmet Stratejisi’nde belirtildiği gibi bu bilgileri müşteriyle paylaşmak zorunda değiliz. Yani bizim yardım masası desteğini verirken ne marka ve model bilgisayar kullandığımızın veya iletişim altyapısını kimden ve nasıl aldığımızın müşteri için pek de önemi olmamalıdır. Fakat bunlar port folyomuzda ayrıntılarıyla belirlenmiş olmalıdır.
· Hizmetlerin Ayrıntıları: Organizasyonlar port folyoyu, içeriğini ve içeriğe erişim izinlerini dikkatli bir şekilde hazırlamalıdırlar. İçerikte şunlar bulunabilir: Hizmetin adı, tanımı, durumu, sınıflandırması, kullanılan uygulamalar, kullanıcılar, kullanılan veriler veya veri şemaları, destek hizmetleri, destek kaynakları, bağımlı hizmetler, anlaşmalar, kontratlar, hizmet maliyetleri, metrikler, vs.
Burada Hizmet Port folyosu’ nu biraz daha aydınlandırmakta fayda var. Önceden de belirttiğimiz gibi port folyo tüm hizmetlerimizin ayrıntılarını içerir. İçerdiği bu ayrıntıların durumlarını maddeler halinde şöyle sıralayabiliriz:
Askıya Alma: Hizmetin ve ilgili bileşenlerinin askıya alındığı ve artık desteğinin kesildiği hizmetlerdir.
Hizmet Port folyosu; vermeyi düşündüğümüz hizmetleri(Service Pipeline), hali hazırda verdiğimiz hizmetleri(Service Catalogue) ve artık desteğini kestiğimiz hizmetleri(Retired Services) içermektedir. Fakat müşteri bunlardan sadece Hizmet Kataloğu ’nu görmektedir. Yukarıdaki maddelerden Tasarlama, Geliştirme, Oluşturma, Test Etme, İzleme ve Uygulama maddeleri katalog içerisindedir. Dolayısıyla müşteri askıya alınmış hizmetleri göremez veya hizmeti oluştururken ne tür analizler yaptığımızı veya bunları neye göre onayladığımızı bilmek zorunda değildir.
– Teknoloji ve Mimari Tasarımı: Mimari Tasarımı IT politikalarının, stratejilerinin, mimarilerinin, dizaynlarının, dokümanlarının, planlarının ve süreçlerinin geliştirilmesi ve sürdürülmesidir. Yalnızca IT altyapısı, ortamı, verisi, uygulaması ve harici hizmetleri gibi teknoloji bileşenlerini içermemekte aynı zamanda bu bileşenlerin yönetimini de içermektedir. Kurumsal Mimari, tüm bu bileşenlerin şirket hedeflerini gerçekleştirmek için bugünde ve gelecekte nasıl ilişkilendirileceğini göstermelidir.
– Süreç Tasarımı:
Genel Süreç Elementleri: Bir süreç her zaman bir hedefler kümesinin etrafına dizilir. Sürecin temel çıktıları amaçlar tarafından yönlendirilmelidir ve her zaman süreç ölçümlerini, raporlarını ve süreç geliştirme yöntemlerini içermelidir. Bunlar Hizmet Tasarımında standartlar, şablonlar ve politikalar oluşturmak için oldukça önemlidir.
-Özel bir amacı gerçekleştirmek için tasarlanmış eylemler bütünüdür.
-Bir veya daha fazla girdiyi tanımlanmış bir çıktıya dönüştürür.
-Çıktıyı güvenli bir şekilde sağlamak için tüm rolleri, sorumlulukları, araçları ve yönetim kontrollerini içerir.
-Eğer gerekirse politikaları, standartları, kılavuzları, eylemleri, prosedürleri ve iş tanımlarını belirleyip revize edebilir.
Süreç tasarımı ve seçimi ayrı bir makalede anlatılacak kadar kapsamlı bir konudur. Fakat burada genel hatlarıyla özellikle BT LTD şirketinin dış kaynak desteğine özel olarak üzerinde durmak istiyorum. Her ITIL fazına özel farklı süreçler bulunmaktadır. Bunlar bulunduğu faza uygun görevlerin yerine getirilmesi için oluşturulmuş süreçlerdir. Hizmet Tasarımı için var olan süreçlerden bir kısmını örnekleriyle sıralamak gerekirse; Hizmet Kataloğu Yönetimi Süreci ile verdiğimiz hizmetin ayrıntılarını müşteriye sunarız, Hizmet Seviyesi Yönetimi Süreci ile müşteri ve/veya partnerlerimizle aramızdaki hizmet seviyelerinin oluşturulmasını sağlarız, Kapasite Yönetimi Süreci ile yeni veya değişen hizmetlerdeki taleplerin karşılanması, hizmetin yüküne yönelik ihtiyaçlar ve hizmette kullanılan araçların ve teknolojilerin gereksinimleri ile ilgili yönetimi sağlarız, Erişilebilirlik Yönetimi Süreci ile vereceğimiz hizmetin her durumda erişilebilir olması için gerekli desteği sağlarız. Bir dış kaynak desteğinde bu süreçlerin neredeyse tümüne ihtiyaç vardır. Fakat bazı durumlarda şirketler bu süreçlerin bir kısmını kendileri yürütmekte ve sizden sadece ihtiyaç duydukları diğer süreçlerin yönetimi konusunda destek istemektedirler. Bu gibi durumlarda iletişimin güçlü olması ve ihtiyacın doğru şekilde belirlenmesi önemlidir.
– Ölçümleme Tasarımı:
· Her tasarımda çözüm için şunlar gereklidir:
-Uygun kalite seviyesi
-RTF (http://www.rightfirsttime.org/) ve beklenen hedefleri karşılamak
-Çözümün uygulanması sonrasındaki geri dönüşleri azaltmak
-Müşteri ve şirket açısından verimi ve etkinliği netleştirmek
· Ölçüm yöntemleri ve metrikler bu gereksinimleri karşılamalıdır.
· Bunlar müşteri, şirket ve kullanıcılar açısından süreç tasarımının ve başarısının kalitesini karşılamalıdır.
· Üzerinde anlaşılmış olan gereksinimleri karşılamak için sağlanan sonuçların yeterli olması.
Unutmayın! Eğer Ölçemezseniz, Onu Yönetemezsiniz!
Hizmetlerin vazgeçilmezi ölçümlemeleridir. Doğru şekilde ölçemediğiniz bir hizmet sizin için öncelikle verim ve kalite kaybı sonrasında müşteri kaybı anlamına gelir. Müşteriye verilen hizmetlerin doğru şekilde ölçümlenebilmesi hizmetin gidişatını görmeniz ve gerekli düzeltmeleri yapmanız açısından önemlidir. Ayrıca bazı durumlarda yaptığınız ölçümlerden çıkan sonuçlara göre çeşitli iyileştirmeler sayesinde müşteriden ek fayda sağlamanız da mümkündür. Bir dış kaynak desteğinde ölçülmesi gereken en önemli kriterlerden biri başarı oranıdır. Müşteriden aldığınız sorunların ne kadarını hizmet seviyesi anlaşmasına uygun olan sürelerde çözdüğünüz, ne kadarını sonraki seviye destek grubuna aktardığınız ve ne kadarını kaçırdığınız önemlidir. Çalışanların performanslarının ölçülmesi de önemlidir. Bu, size kaynak ihtiyacı ve eğitim gereksinimleri konusunda fikir verecektir.
b) Hizmet Kaynak Stratejileri: IT Hizmetlerinin ulaştırılması konusunda çeşitli kaynak stratejileri oluşturulmuştur. Bunlar kapasite ve kaynakların uygun şekilde kullanımı için gereklidir. Her birinin avantajları ve dezavantajları mevcuttur. Anlaşmalar off-shore ve on-shore durumlarında sağlanabilir. On-shore durumunda her iki firma aynı ülkede iken, off-shore durumunda organizasyonlar farklı ülke veya kıtada bulunurlar.
– İç kaynak (Insourcing), Dış kaynak (Outsourcing), Çift kaynak (Co-sourcing): Hizmet Sağlayıcısının durumuna göre yapılan ayrımdır. Eğer şirketin kendi bünyesindeki bir IT birimi şirketin diğer birimlerine IT desteği veriyorsa buna iç kaynak desteği denir. Hizmet sağlayıcısı eğer dış bir firma ise dış kaynak; her ikinin bulunduğu durumlarda ise çift kaynak desteği olarak tanımlanabilir. Çift kaynak desteği ile firma IT ihtiyaçlarının bir kısmını dış kaynak firmasından alırken bazı destekleri ise kendi iç birimlerinden almaktadır.
– Partnerlik veya Çoklu kaynak (Multisourcing): Bu tür desteklerde bir veya birkaç firma çeşitli IT hizmetlerinin karşılanması için bir araya gelirler. Tedarikçi desteğinden farklı olarak iki firma aynı anda müşteriyle masaya oturur ve anlaşma yapar.
– Kurumsal Süreç Dış kaynağı (Business Process Outsourcing-BPO): Bu destek ile firma ihtiyaç duyduğu veya duyabileceği tüm hizmetleri tek bir firmadan alır. Bunlar muhasebe yönetiminden tutun da yardım masası desteğine kadar her türlü hizmeti kapsar.
– Uygulama Hizmet Tedariki (Application Service Provision-APO): Bu destek ile müşteri ihtiyaç duyduğu bilgisayar tabanlı desteği internet üzerinden veya özel bir yazılım aracılığıyla alır.
– Bilgi Süreç Dış kaynağı (Knowledge Process Outsourcing-KPO): Bu tür hizmetlerde müşteri bazı bilgileri toplaması için dış firmadan destek istemektedir. Bunlar genellikle veri analizleri, araştırmalar, Pazar araştırmaları ve yatırım araştırmalarını kapsar.
BT LTD’ nin vereceği dış kaynak hizmeti için buradaki maddelerin bir kısmı geçerli olmayabilir fakat yine de biz bunu burada açıklayıp farklı örneklerle nasıl kullanılabileceğini aktarmaya çalıştık. Siz şirketinizin vereceği hizmetleri tasarlarken bunlardan bir kısmını elemek zorunda kalabilirsiniz.
Konuyu özetlemek gerekirse Hizmet Tasarımı ile vereceğimiz hizmetlerin tasarımı yapılır, ayrıntıları belirlenir ve dokümante edilir. Maddeler halinde bunları şöyle listeleyebiliriz: