Genel > Marka&Müşteri
20 Eylül 2005 tarihinde Galip Uyar tarafından Genel kategorisine yazılmış makaledir
Bu yazı bugün 8, toplam 9612 kişi tarafından okunmuştur.
Okuyucularımızdan gelen 26 değerlenirmeye göre bu yazı 10 üzerinden 6.5 puan almıştır.
Marka, alanında kendini diğerlerinden ayıran ürün ya da hizmete verilen statüdür. Bu statü, müşteri algısını etkileyen en önemli faktör olduğu gibi müşteri algısından da etkilenen ilk faktördür. Müşteri algısı müşterinin gözünde, aldığı ürün/hizmet için biçtiği değerdir. Müşteri algısı üretici/hizmet sağlayıcı için önemli bir veridir.
Müşteri gözünde markanın değeri değişiklik gösterebilir. Müşteri için asıl önemli olan markanın geçtiği aşamalar, konumu değil; alacağı ürün ya da hizmeti istediği anda istediği yerde uygun maliyete ulaşabilmesi, aldıktan sonra bile ürün ya da hizmetin kalitesinin güven altında olduğunu bilmesidir. Burada başka bir konu ortaya çıkıyor; markanın algılanışını etkileyen faktörler. Bir ürün sunumunda elde somut bir şey; ürün vardır. Algıyı doğrudan bu somut varlık etkiler oysa hizmet sunumunda elde gösterilecek bir somut varlık yoktur; dolayısıyla algıyı etkileyen faktörler de çevresel faktörler olacaktır.
örneğin bir banka için düşünülecek olduğunda; müşteriyi öncelikle etkileyecek olan hizmet kalitesidir. Güler yüz ve hizmet verme süresi öne çıkacaktır. Bu noktada kaynaklanacak ufak bir problem müşterinin gözünde bankanın değerini kaybetmesine sebep olacaktır. örneğin bir müşteri temsilcisinin hizmet esnasındaki tutum ve davranışları kendisini değil bankayı temsil etmektedir ki banka bu konuda istediği kadar titiz olduğunu, müşterinin her şeyden önemli olduğunu belirtsin; müşteri için o an müşteri temsilcisi banka konumundadır ve oluşacak aksilik bankanın hizmet kalitesi hakkındaki algısını etkileyecektir. Müşteri için marka artık firmanın onca uğraşına rağmen karşısındaki kişinin davranışı ve tutumuna göre şekillenmiştir.
Esasında markaların en zayıf yönü de budur. Tek boyutta yargısız infaza maruz kalmak... Firmanın yapması gereken de yargısız infazın önüne geçmektir. Zaten yapılan çalışmaların da yüksek meblağlarda olmasının sebebi bu engeli aşma uğraşıdır. Marka kendini öyle bir anlatmalı, öyle bir benimsetmelidir ki müşteri çevresel faktörlerden minimum düzeyde etkilenmelidir.
Markaya yapılan yatırım uzun vadede firmaya dönecek olan yatırımlardır. Marka yaratmak uzun soluklu bir süreç gerektirir. Kısa vadede bir getiri beklemek yanlış olur. Marka algısı çok zor oluşan ama çok çabuk yıkılabilen bir kavramdır. Bu uzun süreçte artık farklı yaklaşımlar denenmektedir. Empatinin önem kazandığı bu yöntemlerde firma, markasını müşterini gözünden görmeye çalışmakta, eksikliklerini bu şekilde gidermeye çalışmaktadır. Bu yaklaşım aynı zamanda müşteri sadakati ve memnuniyeti sağlama çalışmalarında da kullanılmaktadır.
26 oy sonucunda
Puan : 6.5 / 10