İnsan Kaynakları Notları: ÇAĞRI MERKEZİ SEKTÖRÜ VE Y KUŞAĞI
Y KUŞAĞI DURUM DEĞERLENDİRMESİ (ÇAĞRI MERKEZİ)
Yapılan değerlendirmeler incelendiğinde Y kuşağının kendine özgü birtakım özellikleri bulunduğu görülmektedir. Özellikle hemen yükselmek isteyen, iş değiştirme hızı yüksek olan ve teknoloji ile arası gayet iyi olan bu kuşağın özel bir grup olduğu söylenebilir.
Bu özel grup iş hayatında özellikle örgütsel bağlılık açısından incelendiğinden örgütsel bağlılık düzeyinin düşük olduğu sonucuna varabiliriz. Şirketler İnsan Kaynakları uygulamaları ile bu özel grubun örgütsel bağlılığını arttırmaya yönelik çalışmalar yapmaktadır.
Örgütsel bağlılığı etkileyen içsel ve dışsal birçok faktörün yanında yaş, cinsiyet ve eğitim durumu gibi kişisel faktörlerde etkilemektedir. Araştırmalarda görüldüğü üzere Y kuşağını oluşturan ve Üniversite ve üstü eğitim seviyesinde kalifikasyonu bulunan kesimin iş tatmini açısından değerlendirilmesi gerekir. İş tatmininin sağlanamadığı organizasyonlarda Y kuşağı fazla barınmamakta ve iş değiştirme iradesini ön plana çıkarmaktadır.
Çağrı merkezi sektörü Dünya da ve buna paralel olarak ülkemizde de gittikçe istihdam alanı genişleyen nerede %80 civarı Y kuşağının istihdam edildiği bir sektördür. Bu sektörde dikkat çeken en önemli özellik yüksek işçi devir hızlarının bulunmasıdır. Özellikle çağrı merkezi gibi zorlu bir çalışma ortamında tükenmişlik duygusunun yüksek olmaktadır. Bunun paralelinde Y kuşağı çalışanlar kariyerlerinin bu sektörde ilerleyemeyeceğini düşünerek veya yoğun ve konforsuz iş yapış şekli nedeniyle organizasyonel bağlılıkları azalmaktadır.
Dünya da çağrı merkezi çalışan profilleri incelendiğinde özellikle Hindistan gibi dış kaynak kullanımı olarak değerlendirilen ve büyük ABD veya Avrupa şirketlerinin çağrı merkezi çözümlerini oluşturan sektörlerde, çağrı merkezi çalışanları part time üniversite öğrencilerinin tercih ettiği bir sektör olarak görülmektedir. Bu sektörden sonra gençler yazılım sektöründe istihdam edilmektedirler. Türkiye de ise özellikle genç işsizliğinin fazla olması ve yazılım gibi yüksek katma değerli ürünlerin üretiminin az olması Üniversite mezunu genç nüfusun çağrı merkezi sektörünü kalıcı bir iş sahası olarak görmelerine sebep olmaktadır.
Çağrı merkezlerinin ülkemizde çalışma şartları düzeltilmekte, insan kaynakları gençlerin kalifikasyonlarını arttırıcı çalışmalar ve onları organizasyon içinde tutmak için projeler geliştirmektedir. Bu özellikler göz önünde bulundurulduğunda Y kuşağı tarafından tercih edilen ve uzun süre çalışma iradesini ortaya koydukları bir sektör haline gelmektedir.
Önümüzdeki dönemde Y kuşağının çağrı merkezlerinde istihdamının artacağı ve organizasyonel bağlılıklarının artması ile beraber bu sektörde profesyonel olarak çalışan bir çalışan kesiminin ortaya çıkacağı düşünülmektedir.
Y KUŞAĞINA DAİR ÖNERİLER (ÇAĞRI MERKEZİ)
Başlıca sonuçlardan biri Y kuşağının iş değiştirme hızının yüksek olmasıdır. Bu konu ile ilgili olarak şirketler iş ortamını klasik ofis ortamından çıkararak ofis dizaynlarını genç nesle hitap edecek şekilde düzenleyebilirler. Google, Microsoft gibi büyük firmalar ofislerini renkli şekillerde boyamakta, ofislerine salıncak, hamak gibi dinlenmeye yönelik uygulamalar eklemektedir. Yine dinlenme zamanların değerlendirilmek üzere içinde video oyunlarının bile
bulunduğu personeller için oyun salonları kurmaktadırlar. Bunlar Y kuşağı personellerin ofis içinde mutlu olmasına yönelik uygulamalardır.
Y kuşağı çabucak yönetici olmak istemekte ve yaptıkları işin kendilerine katkısı olduğunu görmek istemektedirler. Buna yönelik olarak İnsan Kaynakları birimleri Y kuşağı çalışanlarına yönelik sıkıcı olmayan eğitim programları hazırlamalı ve onların kariyer gelişimlerine katkı sağlamalıdır. Mentorluk ve koçluk uygulamaları ile Y kuşağının kariyer planlamasının yapılmasında yardımcı olunmalıdır. MT programları ile Y kuşağının yöneticilik fırsatları için yetiştirilmesi sağlanmalı ve geleceğin yöneticilerinin bu kuşaktan çıkacağı unutulmamalıdır.
Y kuşağı ofis içinde çalışmaya pek sıcak bakmamaktadır. Bu nedenle global dünyanın yeni trendi mobil çalışma şekilleridir. Dizüstü bilgisayarı ile tableti ile özgürce istediği ortamda çalışabileceği ortam Y kuşağına sağlandığı taktirde Y kuşağının hem organizasyonel bağlılığı artacak hem performansında artış meydana gelecektir.
Klasik yöneticilik ve liderlik anlayışı Y kuşağı tarafından kabul görmemektedir. Otoriter yöneticilik anlayışı Y kuşağını organizasyonlardan kaçırmaktadır. Bu nedenle yöneticilere Y kuşağı ile ilgili eğitimler verilmeli şirketin ve yöneticilerin yönetim anlayışı Y kuşağından maksimum verimin alınacağı mentor ve yol gösterici liderlik anlayışı şirketlerde egemen kılınmalıdır.
Özellikle çağrı merkezlerinde çalışma ortamları insani şartlarda olmalı insanların makineleştirilmeye çalışıldığı, insanın duygusal yönünün görmeden gelindiği performans ve satış odaklı bakış açısı değiştirilmelidir. Y kuşağının bu şartlarda organizasyonel bağlılığından söz edilemeyeceği için çağrı merkezleri kendilerini bu kuşağa göre yeninden dizayn etmelidirler. Çağrı merkezi çalışma ortamları ergonomik şekilde tasarlanmalıdır.
Çok fazla kuralla ve prosedürle çalışan kurumlar Y kuşağı tarafından tercih edilmemektedir. Kurumsallık adı altında prosedürlere boğulan şirketlerin Y kuşağı çalışanlarını göz önünde bulundurarak çalışanın yaratıcılığını plana çıkaracak ve onlara daha fazla özgürlük ev inisiyatif tanıyacak prosedürlerle yönetilmesi kendi çıkarlarına olacaktır.
Sonuç olarak bu değişim Dünya da başlamıştır. Dünya giderek Y kuşağından verim almak ve onların organizasyon içinde yaratıcıklarını kullanmak üzere yeniden organize olmaya başlayan şirketle doludur. Bunun örnekleri neredeyse bütün büyük şirketlerde görülmektedir. Türkiye de ise henüz yerli sermayeli şirketlerde bu değişim yavaş olsa da yabancı sermayeli ve yabancı ortaklı şirketlerde bu değişimin emareleri gözükmektedir. Gelecek dönem Y kuşağının ve bu kuşağın arkasında Z kuşağının en verimli kullanılmasını hedefleyen organizasyonların öne çıktığı bir dönem olacaktır.
Gönderen İlker Özbek zaman: 11:30