Bir Başarı Hikayesi: next4biz’le Çalışırken Deneyimlerimizden Öğreniyoruz!
Modanisa İş Geliştirme Müdürü Eylül Eygi ile görüştük. next4biz’den öncesi ve sonrasını karşılaştırdık, müşterilerden aldıkları geri dönüşleri ve bildirim yönetimi süreçlerinde yaşadıkları performans artışlarını konuştuk.
next4biz kullanmaya karar vermenizin nedenleri nelerdi?
Eylül Eygi: next4biz’den önce bildirim yönetimimizi, e-postalarımızı ve çağrı merkezinden gelen sorunları idare departmanlarımızda yönetebilmek için başka bir uygulama kullanıyorduk. Departmanlar arasında kullandığımız proje yönetimi uygulamamız zaten yoktu. Müşterilerden gelen bildirimlerin geçmişini takip edemiyor, yalnızca gelen mesajlara cevap veriyorduk. Bunun olumsuz yanı, müşteri bize tekrar yazana kadar ona bir geri dönüş yapamayışımızdı.
Müşterilerimizin geçmişini takip edebilmek, şirket içi departmanlar arasındaki iletişimi kolaylaştırmak, hem de müşterinin bildirimini kapatana kadar onun yanında olabilmek için next4biz kullanma kararı aldık.
next4biz’in hem güzel bir süreç yönetim programı olması, hem de yerli olması karar vermemizde etkili oldu. Çünkü, biz çok hızlı büyüyen bir şirketiz. Standart süreçlerimiz yok ve her şeyi kendi kendimize sıfırdan düşünüp kurguluyor, halihazırda var olan bir şeyi uygulamıyoruz. Yani tüm departmanlardaki işleyişi değiştirmemiz gerekiyor. next4biz’in de istediğimiz değişiklikleri yapmamıza olanak sağlayan yapısı, IT’nin minimum efor harcaması ve IT dışında da kendi kendimize tasarlayabileceğimiz bir program olması tercih sebeplerimizdendi. Ayrıca, hem yerli bir ürün olması, hem de iyi bir destek ekibi oluşunun istediğimiz değişikliklerde bize destek olabileceğini düşündük ve bu yüzden next4biz tercih ettik.
Belgin Peker: next4biz’den önce kullandığımız ürün müşteri talep ve şikayetlerini sadece ortak bir havuzda toplamamızı sağlıyordu. Süreçleri de tamamen kendi içimizde yönetiyorduk. Tüm departmanlar arasındaki iletişim e-posta yolu ile sağlıyor ve kendi panelimizi kullanıyorduk. next4biz’le tanıştıktan sonra müşteri talep ve şikayetlerini hem sınıflandırıp hem kategorize edebilmeye ve süreç yönetimini de aynı ürün üzerinden yapabilmeye başladık. En önemlisi de süreçlerimizi ve kategori yapımızı müşterilerimizin taleplerine göre kendi kendimize tasarlayabilecek oluşumuz bizi cezbetti. Kendi panellerimizle de entegre çalışabilecek bir sistem olduğu için next4biz’i tercih ettik.
Mevcut sistemlerinizle entegre ettiniz mi? Entegrasyonlar sizlere neler sağladı?
Belgin Peker: Hem çağrı merkezimizde, hem de kendi bünyemizde çalışan müşteri temsilcilerimize gelen talep ve şikayetlerde müşterinin tüm bilgilerine ihtiyaç duyuyoruz. next4biz’den önce her bildirim için yeni bir müşteri kaydı oluşturmamız gerekiyordu. next4biz’in entegrasyonları sayesinde müşterinin bizimle bir kez temasa geçmesi yeterli oluyor. Müşterilerimiz mağazamızdan veya internet sitemizden alışveriş yapmış veya yalnızca sitemize üye olmuş olabilir. Hangi kanaldan gelirse gelsin o müşterinin tüm geçmiş bilgilerini çekip, tüm geçmiş kaydını görüntüleyebiliyoruz. Böylelikle, müşteri bize bir talep veya şikayet oluşturduğunda, yeni müşteri oluşturma adımını atlamış oluyoruz, bu da bize vakit kazancı sağlıyor.
next4biz kendi panelimizle entegre bir şekilde çalışıyor. Bildirim oluşturma, yeni müşteri yaratma kısmında vakit kazancı ve müşteri tekilliği sağlamış oluyoruz. Bu entegrasyon olmasaydı, hem her şeyi el ile tek tek yaratmak zorunda kalacaktık, bu da kullanıcı hatalarının önüne geçemeyeceğimiz ve zaman kayıpları yaşayacağımız anlamına gelecekti. Örneğin, bir müşteriyi birden fazla kez yaratabilirdik, bu da bilgi kargaşasına neden olabilirdi.
Çözüm süreçlerini önceden tasarlayabilmek size ne gibi faydalar sağladı?
Belgin Peker: Biz 6 dilde hizmet veren 100’den fazla ülkede müşterisi olan bir şirketiz. Bu yüzden çözüm süreçlerini kendi böldüğümüz yapılara göre tasarlamak ve özelleştirmek çok önemliydi. next4biz’in en en çok faydasını gördüğümüz özelliklerinden biri de çözüm süreçlerini önceden tasarlayabilme imkanı vermesi oldu.
Örneğin; next4bizin altında tüm dil gruplarımızı oluşturduk. Başlangıçta bir dil seçimi yaptırıyoruz ve bildirim hangi dilde geldiyse doğru birimin önüne atanıyor. Müşterilerimiz bize hangi dilde geliyorsa o dile yönlendirebiliyoruz. Bunu da özel alanlar sayesinde yaptık.
Tüm kategori yapımızı ve bize gelen/gelebilecek olan talep ve şikayetlere göre tasarlayıp, her kategoriye uygun akışlar hazırladık ve her akışın adımına da ilgili grupları tanımladık. Bu sayede her gelen bildirimde müşteri temsilcinin önceden tasarlanmış ilgili kategoriyi seçmesi yeterli oluyor, sürecin geri kalanı ise otomatik olarak tanımlanıyor. Hata oranını en aza indirebilmek için, hiçbir şekilde el ile yönlendirmeye açık değiliz. Akışın altına hangi grubu veya departmanı tanımladıysak, seçilen kategorilere göre süreç kendi kendine işliyor ve konular doğru departmanlara iletiliyor. Bu da kullanıcı hatalarının minimuma indirmek anlamına geliyor.
Tüm bunları tasarlarken de eskalasyon yapısı sayesinde tüm talep ve şikayetlerimizin uygun sürelerini çıkarıp, akış adımlarına tanımladık. Neticede tüm işlemlerimizi ve geri dönüşlerimizi hızlandırdık.
Müşteriler artık beklemiyor. Her departmanın üzerinde hangi işin olduğunu ve ne kadar zamanda çözmesi gerektiğini eskalasyonlar sayesinde biz belirledik. Gelen bildirimlerin çözüm süreleri talep veya şikayet olmalarına göre değişiyor.
next4biz’in bir başka faydası da, şirket içi veya bizim için önemli olabilecek bazı bilgileri tutabileceğimiz özel alanlarının olması. Kendimize ait özel alanlar tasarladık.
Örneğin, ürün ID’lerini bir özel alan olarak yarattık. bu da artık ürün şikayetlerini toplarken ürün ID’lerini de toplayabilmemize ve bize fayda sağlayacak raporlara ulaşmamıza olanak sağlıyor. Tüm çözüm süreci tasarımlarını kendimiz yaptığımız için, yalnızca müşterilerin talep ve şikayetlerinin raporlarına değil, şirketimizi geliştirebilecek raporlara da ulaşabiliyoruz.
Bu yıl kargo firmalarıyla olan ilişkilerimizi de next4biz üzerinden yürütmeye başladık. Kargo firmasıyla iletişime geçilmesi gereken durumlarda yine next4biz’den yardım alıyoruz. Bu da müşterilerin talep ve şikayetlerinin daha hızlı sonuçlanmasını sağladı ve artık kargo ile ilgili bir e-posta akışımız da kalmadı. Tüm birimler tarafından takip edilmesi kolay bir sisteme geçmiş olduk.
Müşterilerinizin güveninde bir artış tespit edebildiniz mi?
Belgin Peker: next4biz’den önce kullandığımız uygulamada müşterilerin geçmiş bilgilerini saklayamıyorduk. Gelen bir şikayeti yalnızca çözümleyip kapatabiliyorduk. Bir şikayetin çözüm süreci devam ederken yapılan her talep aynı konu hakkında olsa bile, yeni bir şikayet olarak algılanıyordu. Dolayısı ile çok fazla şikayet alıyormuşuz gibi duruyordu. Aldığımız şikayetlerin takibini yapmak da mümkün değildi. Ama next4biz’den sonra hem müşteri tekilliği yarattık, hem de müşterilerin geçmişini izleyebiliyoruz.
next4biz’le müşterilerimizin geçmişini tutabildiğimiz için yeni bir bildirim açılmasına gerek kalmıyor. Bu da gelen bildirim sayısının azalması anlamına geliyor. Ayrıca tüm geçmişini görebildiğimiz müşteriye yaptığımız geri dönüşler de daha anlamlı oluyor. Önceden verdiğimiz yanıtları ve yapılan işlemleri görebildiğimiz için aynı bilgileri tekrar istememiz gerekmiyor. Bildirim başka bir temsilciye atansa bile o temsilci de geçmiş işlemleri görüp, sürece kaldığı yerden devam edebiliyor. Bu yöntemle müşterilerin de güveni artıyor.
next4biz’in eskalasyon yapısı sayesinde müşteri güveninde daha iyi bir seviyeye ulaştık, hızlandık ve aldığımız verim arttı. Tüm süreçlerimizi sadece akışlar üzerinden yürüttüğümüz için kullanıcı hataları minimuma indi.
Eylül Eygi: next4biz’i kullanmaya başlamadan önce birçok problemimiz oluyordu. İşin kötü kısmı da, bir konunun neden çok uzadığını, öncesinde neler olduğunu ve müşterinin neden bu kadar mutsuz olduğunu tespit edemiyorduk. next4biz’den sonra gözle görülür bir değişim bu oldu çünkü artık müşterilerin sorunları sonuçlanmadan ilerlemiyoruz.
Bizim süreçlerimiz çok hızlı bir şekilde değişiyor ve sürekli büyüyoruz. Bu yüzden çoğu zaman öngöremediğimiz problemlerle karşılaşıyoruz. Bunları çözmenin en iyi yolunun da müşterilerden alınan geri dönüşler olduğunu biliyoruz. Ancak, raporlayamadığımız ve kategorize edemediğimiz bir sistemimiz varken bu problemleri çözüp hızlı aksiyon alamıyorduk. Örneğin, gümrükte yaşanan bir problemden neredeyse 2 ay sonra haberimiz oluyordu, bu da çözüm sürecinin 2 ay daha gecikmesi anlamına geliyordu. next4biz’den sonra ise belli bir kategoride bir sorun yaşandığında hemen müdahale edebiliyoruz.
next4biz esnek bir ürün mü? Birkaç örnek verebilir misiniz?
Belgin Peker: Evet, esnek bir ürün. Çünkü, tüm tanımlamaları kendimiz yapabiliyor ve süreçlerimizde değişiklik olduğunda kendimiz değiştirebiliyoruz. Arayüzü kullanıcıya özel özelleştirebiliyoruz veya kullanıcılara yapmak istediğimiz işler dahilinde yetkiler verebiliyoruz. Müşteriden yeni gelen talep ve şikayetlere göre kategorize edebiliyoruz. Bu şekilde yine kullanıcı hatalarının önüne geçebiliyoruz. IT desteğine hiç ihtiyacımızın kalmayışı ve kendi kendimize kullanabiliyor oluşumuz çok güzel. next4biz bize fikirler veriyor ve biz de gelişiyoruz!
IT’ye ve uygulama geliştiricilere bağımlılığı azaltıyor mu? Örneğin süreç değiştirmek, ekrana yeni alanlar eklemek için desteğe ihtiyacınız oluyor mu?
Belgin Peker: Evet, next4biz’in IT’ye bağlı olmayan bir yapısı var. Bu da next4biz’in en önemli ve vakit kazandıran özelliklerinden biri.
Normal şartlarda IT ile çalışmak uzun süreçler alabiliyor ve IT zaten hep çok yoğun olan bir departman. Bizim süreçlerimiz çok hızlı değişiyor. next4biz’den önce, değiştirmek istediğimiz şeyler için uzun süre beklememiz gerekiyordu. Artık, süreçleri değiştirmek, yeniden tasarlamak, yeni alanlar eklemek, özel raporlar oluşturmak gibi işlemleri IT desteği olmadan gerçekleştirebiliyoruz.
next4biz’den öncesi ve sonrasını karşılaştırdığınızda ne tür farklar ortaya çıkıyor?
Belgin Peker: next4biz sadece müşterilerle olan ilişkilerimizi geliştirmekle kalmıyor, bizleri de geliştiriyor.
Eylül Eygi: Eğer belirli bir üründe kronikleşmiş bir sıkıntı var ise artık bunu tespit ederek gerekli aksiyonu alabiliyoruz. Buna bir örnek vermek istiyorum:
Fransa’da ürünlerin geç teslim edilme oranının çok yüksek olduğunu tespit ettik. Neden böyle olduğunu anlamak için bir araştırma yaparak bildirimleri inceledik. Fransa’da “kapı şifresi” adı verilen ek bir adres özelliği olduğunu ve müşterilerimizin siparişini alırken bu ek adres özelliğini istemediğimiz için kargo tesliminde hep sorun yaşandığını öğrendik. Bu bizim için hem maliyetli, hem müşteri memnuniyetsizliği yaratan bir durumdu. Test ettiğimiz bu özelliği adres bölümüne ekledik ve next4biz sayesinde bu sorunu çözdük. “Kapı şifresi” artık bizim için bir özel alan ve müşteri temsilcisi bu alanı girmediğinde bildirimi devam ettiremiyor. Artık böyle kontroller koyabiliyoruz.
Belgin Peker: Başka bir örnek vermek gerekirse; next4biz sayesinde çalışırken öğreniyoruz. Müşteri temsilcilerimiz açısından bu çok önemli. Süreçlerimizi tanımlarken bütün akışların altına uygun açıklamaları yazdık. Bu sayede personelimizin eğitim süresi çok kısaldı. Tıklanan her akışın altına bir sonraki adımda ne yapılması gerektiğini önceden yazdık. Yani, müşteri temsilcilerimiz genel bir bilgilendirmeden sonra hemen kullanmaya başlıyor ve her şeyi kullanarak öğreniyor.
Eylül Eygi: Buna ek olarak, müşteri temsilcilerimizin performanslarını takip edip hatalarını tespit etmek, onlara geri bildirim vermemiz açısından çok faydalı oldu. Yani, müşteri temsilcilerimizin ne kadar bildirim yükü var, ne kadarını bekletiyorlar, ne kadarını çözüme ulaştırıyorlar, ne kadarını başarılı çözüyorlar gibi soruların cevaplarını anketlerle ölçümleyebiliyoruz.
next4biz diğer bildirim yönetimi uygulamaları gibi komplike değil. Kullanımı çok basit olduğu için her şeyi kendimiz ayarlayabiliyoruz. Her departmandan birkaç kişiyi, müşteri hizmetlerinden gelen süreçleri takip etmeleri için görevlendirdik, onlar da hiç sıkıntı yaşamadan kullanabiliyorlar. Böylelikle, diğer departmanlar yüzünden çözülemeyen bildirimleri de takip edebiliyoruz, işleri hızlandırabiliyoruz.
Eylül Eygi: Boğaziçi Üniversitesi Ekonomi mezunu olan Eylül Eygi, PwC Advisory ve Youth Republic gibi firmalarda çalıştı. 2 yıldır Modanisa’da İş Geliştirme Müdürü olarak çalışmaktadır.
100’ü aşkın ülkeden aylık 10​ milyonu aşkın ziyaretçisiyle, Dünya’nın en büyük online modern muhafazakar alışveriş sitesi olan Modanisa 6 dilde ve 3 farklı lokasyondan hizmet vermektedir.