Müşteri Güvenini Geliştirmek İçin Yeni Bir Paradigma
By Yunus Emre Posted on Tem 12, 2017 27 Kasım 2018
Bir zamanlar, tokalaşmalar ve kişisel bağlar müşterilerin ve bir işletme arasındaki güveni inşa ederdi. Teknoloji buna uygun: büyük halk kitleleri liderlerden daha güvenilir ve dünyanın en büyük şirketleri (Google, Facebook, Amazon’ı düşünüyor), müşterilerle yüz yüze görüşmeler yapıyor. Peki bugün güven nasıl inşa edilir ?
Bu soruyu cevaplamak için ekibimiz SiteJabber’in milyon üyeli müşteri topluluğu ve bu topluluk tarafından incelenen 60.000 işletme üzerinde çalışılmıştır. Öğrendiklerimiz aşağıdadır.
Gizlilik birinci, ikinci ve üçüncü.
Snowden sonrasında dünyada, gizlilik Apple ve Microsoft severler için önemli bir marka fark ettiricisi haline geldi. Amerikalıların %70’i işletmelerle bilgi paylaşmaya isteksizdir. Çünkü sadece ‘gizliliklerini korumak istiyorlar”. Ancak gizliliğe saygı duymak; en son şifre teknolojisini kullanma, kullanıcı datasını satmamaya söz verme ve hükümet bilgi talepleriyle savaşmanın taahhütleri için sınırlandırılmış olmaya ihtiyacı olmamalı. Müşterilerle güvenin inşasını eşlik eden, gizlilik için saygı; kesinlikle gerekli olan herhangi bilgiden fazla müşterilere basit bir şekilde sormamakla başlanabilir.
Örneğin, tüketiciler çoğu zaman alışılmadık bir işletmeyle anlaşıldığı zaman konuşulan, gereksiz bilgi için talepler kırmızı bir bayrak olarak görülmeli. Yani, çevrimiçi bir çift ayakkabı satın alırsanız, bir işletme doğum tarihinizi , kimlik belgenizin veya kredi kartınızın kopyalarını vb. gibi şeyleri talep etmesi için hiçbir sebep yoktur. (bu gibi şeyleri soran işletmelerin kaç tane olduğunu sorduğunu bilseydin şaşkına dönerdin.) En yaygın müşteri şikayetlerinden biri olan SiteJabber’de, zamanından evvel çok fazla kişisel bilgi isteyen işletmeler içerir. Güven oluşturmak için mükemmel bir yol, ilk etapta müşterilerden topladığınız bilgilerin sınırlandırılmasıdır. Kısa vadede pazarlama fırsatlarından feragat ederseniz bile müşterilerle oluşturduğunuz güven, yolda çok daha fazla değere sahip olabilir.
Hayatta Kalan Marka “Arka Plan Kontrolleri”
Artık marka ve güven her zamankinden daha önemli. Global şirketlerin değerinin %62’si iyi niyetli müşteri ve markası olan kritik bileşenlerdir. 1950 yılına kıyasla, maddi olmayan değer sadece %30’du. Fakat müşteriler bugün markanız hakkında nasıl bilgi edinebilirler? Google ile. Tüm Google sorgularının %20’si seyrüseferlidir(bir noktadan baska bir noktaya hareket eden, trafik.); bu markalar hakkında bilgi ve marka araştırması yapan insanlardır. Potansiyel müşterilerin oluşturduğu diğer yaygın aramalar arasında markanızın yanı sıra “incelemeler” veya “şikayet” kelimesi de bulunur. Bu Google arama sayfalarında görünen şey, potansiyel müşterilerin markanızı en başta nasıl gördüğünü tanımlar. Bu, işletmelerin sadece markalı arama sorgularını izlemekle kalmaz, aynı sayfada görünen şeyleri etkin bir şekilde yönetmelerini sağlar. Bu sosyal medya özelliklerini güçlü bir şekilde geliştirme, çevrimiçi baskıyı belli bir amaç için yetiştirme ve müşteri şikayetlerini ve incelemelerini etkin bir şekilde yönetme anlamına gelir. Biz yaygın bir şekilde görüyoruz ki SiteJabber topluluk üyeleri şu şekilde “Ben böyle bir şirketi göz önünde bulunduruyordum, fakat onları arama yaptım ve korkunç basın / şikayet / müşteri hizmetleri sorunları vb.” Gibi yayınlar yazdığını görüyoruz.
Birkaç müşteri referansının ve vaka analizinin yeni müşterileri satın almaya ikna etmek için yeterli olduğu günler geride kaldı. Amerikalıların inanılmaz bir yüzde 90’ı, satın alma kararlarının gözden geçirilmeden etkilendiğini söylüyor. Ancak markanızın gözden geçirilmesinin gelişmesindeki en iyi yolu nedir ? Teknik meraklı müşteriler, bağımsız üçüncü taraf inceleme sitelerinden meşru müşteri yorumlarını gördükleri takdirde markanıza daha fazla güvenirler. Bunun ötesinde, SiteJabber’da güven yaratmak isteyen işletmeler için üç temel paket teslim almış bulunuyoruz:
1.Daha fazla inceleme daha iyidir – 1.000’in üzerinde incelemeye sahip işletmeler% 672 daha fazla olasılık kazanır ve yüzde 18 daha yüksek derecelendirmeye sahiptir.
Müşteriler, en azından kötü olanları görmezlerse, incelemelere güvenmiyorlar; yüzde 10-30’luk olumsuz değerlendirme yapan işletmeler, neredeyse tüm beş yıldızlı incelemelerde bulunan işletmelerden 10 kat fazla daha fazla potansiyel müşteri kazanmış durumda.
Her derlemeye profesyonel olarak yanıt verin – her derlemeye yanıt veren işletmelerin derecelendirmesi, bunu yapmayanlarınkinden yüzde 86 daha yüksektir.
Profesyonelleşim, sıkı bir takım elbisesi, sıkı bir el sıkışma ve görgü kuralları anlamına geliyordu. Bugün ise müşteri güvenini, web sitenize nasıl sunduğunuza bağlıyor.
SiteJabber’daki topluluğumuz, aşağıdaki öğelerin hepsinin bir marka için güven yaratabileceğini belirtti:
Açık iletişim bilgileri: telefon numarası, e-posta adresi ve fiziksel adres. Gerçek zamanlı çevrimiçi sohbet için bonus puanları.
Masaüstünde ve mobil ortamda iyi çalışan, tüm ortak tarayıcı / OS kombinasyonlarıyla uyumlu, temiz ve modern bir web sitesi tasarımı. Bir şablon gibi görünmemeli veya biçimlendirilmesinde bozukluk olmamalı.
Basın mansiyonları, ödüller ve endüstri grubu üyeliklerine bağlantılar
Sosyal medya varlıklarına ve incelemelere yapılan bağlantılar
Hiçbir dilbilgisi veya yazım hatası yok
Kırık link yok
Bilgilendirici videolar (ancak yalnızca tıklandığında oynatılmalıdır – otomatik oynatma yok)
Ses yok veya müzik yok (videolarda sorun yok)
Mümkün olduğunda SSL / HTTP’ler
Hızlı sayfa yükleme süresi
Ayrıntılı “hakkımızda” alanı
“Terimler” ve “gizlilik” sayfalarını temizle
“Açılır pencere” yok
Önceden fiyatlandırma bilgileri
Müşteri hizmetleri ve satış soruları konusunda hızlı dönüş (ideal olarak 1 iş günü içinde)
Satın alma ile ilgili daha önce verilen şartlar ve koşullar – gömülü abonelik, iptal ve iade politikaları, en çok aranan 10 şikayet
Kategoriler:Bilgi HavuzuEtiketler:güvenini, geliştirmek, müşteri, müşteriye güven
Next Post Tüketici Güvenini Doğal Olarak Oluşturmanın 7 Yolu