Müşteri Memnuniyeti Nedir? Nasıl Sağlanır? - Mehmet Ortaç
Müşteri Memnuniyeti Ağızdan Ağıza Pazarlamaya Etki Eder
Müşteri Memnuniyetine Güzel Bir Örnek;
Müşteri Memnuniyeti Nedir yazımda günümüzde markaların yavaş yavaş keşfetmeye başladığı, ancak hiç kimsenin tam olarak tanımını yapamadığı müşteri memnuniyeti konusuna değinmeye çalışacağım. Pazarlama departmanları çalışanları için en önemli kavramlardan bir tanesi olan müşteri memnuniyeti nedir? Nasıl sağlanır?
Müşteri memnuniyeti aslında kısaca müşterinin aldığı hizmetten ve üründen memnun kalması denilebilir. Ancak bu tanım herkesin anlayabileceği türden bir tanımdır. Biz pazarlamacılar ise tanıma daha derin bakmak zorundayız.
Aslında müşteri memnuniyeti; müşterinin satış noktasındaki karşılanma ve rahat ettirilme şekli, aradığı ürünü rahatlıkla bulabilmesi. Ürün tanıtımlarının yeterli bir biçimde yapılması. Sorun yaşamadan ürüne sahip olabilmesi, satış sonrasında yaşayacağı problemler olur ise çözümünün hızlı ve basit bir biçimde sağlanmasıdır.
Daha önce birkaç yazımda daha ifade etmiştim. En değerli müşteri en az 1 defa kazanılmış müşteridir. 1 defa kazanılmış müşteri yıkarıda saydığım tüm bu süreçlerden memnun ayrılmışsa tekrar sizi tercih edecektir. O halde müşteri memnuniyeti biz pazarlamacılar için birinci öncelik olarak gelir.
Diğer bir pazarlama faaliyeti olan ağızdan ağıza pazarlama ise yine müşteri memnuniyetine bağlı olarak gelişmektedir. Müşteri iyi ya da kötü deneyim yaşamışsa bunu mutlaka çevresinde anlatır. Fakat dikkatten kaçmaması gereken bir nokta var ki; insanlar yaşadığı kötü deneyimleri, iyi deneyimlere göre daha fazla anlatır.
Siz bir tarafta pazarlama faaliyetleri ile marka değerinizi yükseltmeye çalışırken diğer tarafta müşterileriniz o değeri düşürecek adımlar atıyor olabilir. O halde marka değerimizi yükseltmeye odaklanmadan önce, müşteri memnuniyeti düzeyimizi mümkün olduğunca yüksek tutmalıyız ki gole giderken defansımızda büyük açıklar vermeyelim.
Müşteri memnuniyeti ve CRM gibi pazarlamanın çok önemli konularında uzun yıllardır takip ettiğim Uğur Özmen Hocamın şu yazısını okumanızı tavsiye ederim;
Bu yazının altına ben de yaşadığım bir deneyimden hareketle yorum yazdım. O yorumu da burada sizlerle paylaşmak isterim.
Uzun zamandır kafamda evirip çevirdiğim; “Bende nasıl müdavimlik oluşturdu?” dediğim bir durum var. Bu yazının altına yorum olarak çok iyi gider diye düşünüyorum. Ben çok fazla gece dışarıya çıkması, arkadaşlarıyla yemeklere gitmesi olan bir adam değilim. Genellikle ailem ile evde olur ya da ailem ile dışarıda program yaparım.
En büyük uğraşlarımdan bir tanesi blog sayfamı güncel tutmak ve varsa yeniliklere adapte etmek. Bunun için de benim “inziva” dediğim ve kendime ayırdığım saatlerim var. Aslında bu saatler hem öğrenme hem de yazarak birilerine öğretme saatleri. Çünkü yazı yazmaya hazırlanırken aslında bir taraftan ben de araştırma yapmış ve bilgi eksiklerimi tamamlamış oluyorum.
Ben içeriye girer girmez şef garson yanıma geldi; “Sizi şurada misafir etsem olur mu?” diye sordu. “Hiç problem yok.” dedim. Menü uzattığı sırada; “Aslında menüye gerek yok. Bana kavun ve naneli bir nargile, bir de çay getirirseniz çok mutlu olurum.” dedim.
Tam bilgisayarımı çıkardığım sırada; “Şarj ihtiyacınız olur mu? Eğer olursa prizimiz şurada. Gerçi size terste kaldı. Dilerseniz sizi bu tarafa alabilirim.” dedi.
Hiç sorun olmayacağını, böyle rahat edeceğimi söyledim. “Sizin kadar mutlu ve pozitif bir müşteri hayatımda görmedim. Sizi bugünün müşterisi seçiyorum.” yanıtı ile masadan uzaklaştı.
İlginç bir şekilde bu ilgi ve alaka hoşuma gitti. İlerleyen günlerde tekrar tekrar aynı mekana gitmeye başladım. Gittikçe yaşadıklarımı madde madde paylaşıyorum;
Gelelim en önemli soruya; müşteri memnuniyeti nasıl sağlanır? Bu sorunun yanıtı aslında sektörden sektöre değişiklik gösterir. Belli başlı bir matematiği olduğunu söyleyemem. Ancak tüm sektörlerde ortak olarak dikkate alınabilecek bir takım ana başlıkla var;
Müşteri ile sürekli ancak sıkmadan iletişim içerisinde olmak
Benzer Yazılar Otomasyon Süreci Pazarlamada Nasıl Çalışır?
Bu başlıklara ek olarak bir dijital pazarlama uzmanı olarak söylemek istediğim başka konu daha var. Form doldurmak dediğimiz zaman aklımıza doğrudan dönüşüm oranı gelir. Ancak her form bir dönüşüm değildir. Müşteri şikayetleri de form doldurma eylemi sonucunda gelir.
Müşteri memnuniyeti konusuna odaklanıyorsak eğer form verilerini de dikkate almalı ve çözümler üretmeliyiz.
Bu başlıklar altında ve sektörünüze yönelik bir takım hassas noktalara doğru çözümler üretmeniz gerekmektedir. Tüm bu çözümlerin baştan belirlenmiş stratejiler doğrultusunda ilerlemesi ve sürekli strateji değiştirilmemesi de önem arz etmektedir.
Pazarlama konusunda şu yazıları da okumanızı tavsiye ederim;
Etiketler: müşteri memnuniyetipazarlama
Google'dan 3 Yeni Search Console Raporu
kesinlikle haklısınız önce çalışanları memnun etsinler ki onlar mutlu biz mutlu olabilelim
Çalışanın yüzü gülmüyorsa, müşterinin yüzü gülmez. Dengeyi iyi tutturmak gerekli. Teşekkürler yorum için.