Ne kadar inisiyatif alabiliyoruz? - Hotech Blog
12/04/2015 16/05/2017 Derya Turgut
Bizim HolidayCheck’teki puanlarımız var ya, bizim puanlarımız, kimse bizi geçemez. Bu sektörde en iyilerinden biriyiz. Dolu dolu yıldız alıyoruz. Altı yıldız yetmiyor bazen misafirlerimize biliyor musunuz? 10 yıldız olsa onunu da cömertçe işaretleyip gökteki yıldızlar gibi parlatacaklar bizi. Valla bizden öyle memnun kalıyorlar ki, bir gelen tekrar tekrar gelmek istiyor. Abi biz var ya biz, kalitenin en iyisiyizzzz !!!
Valla ne diyeyim, siz var ya sizzzzz…
Gerçekten sabahtan aksama kadar akıllara şaşkınlık veren bir tempo ve yüzünüzdeki solmayan bir gülümseme ile, 45 derece sıcaklığa meydan okuyup, ifadenizde bazen dil bilememenin getirdiği bir çekingenlik ve mahcubiyetle, hizmetlerin en iyisini verme çabasındasınız.
Olur bazen o kadar diyorum. Hani dil bilmediğiniz için misafirin gözüne bakamıyorsunuz ya, hani o ısrarla göz kontağı kurmaya çalışırken, siz de ısrarla hemen kaçmaya çalışıyorsunuz ya…
Aman benden bir şey istemesin; dil bilmem, is bilmem ifadesi.
Bunların hiç biri misafirin gözünden kaçmıyor. Her biri katlanıp, çoğalıp, toplanıp, toparlanıp güzel bir ekoyla size geri dönüyor.
Ne mi diyorlar. Yüzümüze bile bakmadılar. Kimse bizi dikkate almadı. Dinledi, tamam dedi ama hiç bir geri bildirim yapılmadı. Gülüyorlar, gülümsüyorlar o an anlaşıldığımızı sanıyoruz mutlu oluyoruz. Ama sonuç değişmiyor.
Oysa ne hayalle gelmiştik biz buraya. Elimizde bir sürü yıldız var. Bunları buraya dağıtmayı düşünüyorduk. Neyse bizde yıldızlarımızı başka bahara, başka otellere saklarız.
Her hangi bir soruya yönelik cevap verememe durumunuz bazen içler acısı olabiliyor. Şahsen benim içimden hep su soru geçiyor. Acaba gerçekten o inisiyatifi alamıyor musunuz? Almak mi istemiyorsunuz, ya da almak istediğiniz halde size verilmiyor mu?
Çünkü her an misafirle yüz yüzeyiz; ne yapabiliriz ne yapamayız bilmek isteriz değil mi? inisiyatif almak isteriz, kendimizi daha özgüvende hissetmek icin. İşletmeye bir faydam dokundu diyebilmek için.
HolidayCheck günleri yapıyoruz. ve bu günlerde misafirlerin mail adreslerini alarak onlar adına otelden çok memnun kaldıklarına dair mailler yazıp bu maili onaylamalarını istiyoruz. Bir nevi emrivaki gibi bir şey. Bazı misafirler bunu zararsız buluyor ve onaylıyor. Ama bazıları da kibarlığı elden bırakıp öyle bir meydan okuyor ki, sonuçları vahim. HC bizi bundan dolayı küçük çocuklar gibi cezalandırıyor. Otelimizin üzerine kocaman bir damga vuruyor. “Bu otele dikkat” diyor. “Manipülasyon var” diyor.
“Bu otel etik çerçeveler dışına çıkıyor” diyor. Bir şekilde marka olmuşken değer mi buna?
Misafir yorumu okuyunca ters dönüyor; çünkü yazılan yorumu kendine yediremiyor. Çünkü kullandığı dil ve üslup çok yetersiz kalıyor. Bu kadar basit cümlelerle yorum yazmayı kendine yakıştıramıyor. Sen benim adıma böyle bir şeyi nasıl yaparsın diye yıkıyor, yakıyor etrafı hakli olarak. Yorum öyle değil böyle yazılır diye de bindiriyor sonra.
Hayretler içerisinde kalan personel, biz ne yaptık ki diye sorguluyor. İyi niyetle yapılmış bir şeydi aslında bu. Misafirleri yazma zahmetinden kurtarmak için… Allah Allah, biz bu insanları anlayamıyoruz. İyilikte yaramıyor bu gavurlara.
Bir kere kullandığın dil yetersiz, üslubun yersiz. Ben bu kadar basit cümleler kurmayı bile beceremem. Benim yaşadığım anlar senin yazdığın yoruma sığmaz. Harika anlar geçirdim otelinde. Düşündüğümden çok daha iyi bir incelikte servis bulup, çok daha içtenlikli bir tatil yaşadım. Ailece olağanüstü bir deneyimimiz, memnuniyetimiz olmuştu. haftada bir kez sunduğunuz a la cart restoranına gitme gereği bile duymamıştık, yemeklerinizin kalitesinden ötürü. Ama tüm bunları pozitiften negatife çevirebildiniz bir anda. Benim izinim olmadan kullandığınız inisiyatifinizle.
Haaaaaaa, simdi gelelim inisiyatif alabilme becerisine. Demek ki isteyince oluyormuş.
Her isletmede olduğu gibi otelcilikte de CRM çok geniş spektrumlu bir is. Bunu sadece minik çerçeveler içerisine alıp bazı minik jestlerle tercüme edemeyiz. CRM vizyonu, ki ben buna otelcilik sektörü için GRM (Guest Relationship Management) diyorum, bütün olmayı gerektiriyor. Teknolojisinden tutun da, insan psikolojisine kadar. CRM veya GRM, gerçek birey ile bir markanın arkadaşlığı, dostluğu perspektifinden yoksun olmamalı. Konu ne olursa olsun inisiyatif alıp misafiri memnun edebilmeli. Ama etik çerçeveler içerisinde.
Bu konu çok daha uzuuuuunca anlatılabilir ama bir sonraki blog yazımda buna yer vereceğim.