samsung'un akıl almaz garanti rezaleti
aylar sonra gelen zafer editi: (bkz: #77858574)
samsung'la yaşamakta olduğum garip maceranın beni delirme noktasına getirmesi durumu.
anlatacaklarım oldukça uzun, çünkü geniş bir zaman diliminde yaşanan olayları kapsıyor. o yüzden okuyamayacaklar için kısa bir özet geçeyim.
özet: samsung marka galaxy note 4 cihazımı ekrandaki gölgelenmeler nedeniyle servise verdim. bana verdikleri cevap: cihazda oyun oynanmış, onun izleri kalmış ve bu oyun üçüncü parti yazılım olduğu için cihazınız bu sebeple garanti dışı bırakıldı. ancak üçüncü parti yazılım dedikleri oyun google play üzerinden yüklenen bir oyun. ve ekrandaki izler sadece oyuna ait değil, cihazın kendi klavyesine ait izler bile çok belirgin durumda. ancak samsung, ekranı değişmemekte diretiyor. birkaç ay öncesine kadar bu tür sorunları olan ekranları garanti kapsamında değiştiriyorlarmış, ama artık garanti şartları değişmiş. yani ben cihazı alırken garanti prosedürleri farklıymış, ben cihazı servise verdiğimde farklıymış.
samsung marka telefonu olanların mutlaka okumasını dileyerek olayı aktarayım:
--- rezalet ---
n11.com internet sitesi üzerinden, 2015 yılında samsung mobile akmerkez mağazasından satın aldığım samsung galaxy note 4 cihazımın ekranında gölgelenmeler oluştu. geçen süre içinde cihazın şarjı çok çabuk bitmeye ve sinyal çekim gücünde azalmalar olmaya başladı. bu şikayetlerle cihazımı 04/10/2017 tarihinde ankara necatibey caddesi’ndeki samsung yetkili servisi destek bilişim’e teslim ettim.
13/10/2017 tarihinde, yetkili servisin internet sitesinde cihazımın durumunu kontrol ettiğimde 1525,82 tl tamir ücreti çıkarıldığını gördüm. (telefonun fatura tutarı ise 1849 tl.)
bunun üzerine servisi arayıp bu ücretin sebebini sordum. cihazın ekranı, anakartı ve bataryasının değişmesi gerektiği bilgisini aldım. ancak cihaza üçüncü parti yazılım yüklendiği, bu yazılımın ekranda gölgelenmelere sebep olduğu ve bunun cihazı garanti dışı bıraktığı söylendi. ekrandaki izlerin cihazı garanti dışı bırakması sebebiyle, anakart ve bataryanın da ücretsiz olarak değiştirilemeyeceği belirtildi.
üçüncü parti yazılımdan kasıtlarının ne olduğunu sorduğumda, “cihazda oyun oynanmış ve onun izleri kalmış” gibi enteresan bir cevap verildi. yani cihaza oyun indirilip oynanması ve bunun da ekranda gölgelenmelere sebep olması nedeniyle cihazım garanti dışı bırakılmış. kendi ifadelerine göre, cihazı aldığımda yüklü olan uygulamalar bu hataya sebep olsaymış cihaz garanti kapsamında ücretsiz olarak tamir edilecekmiş. mesela, facebook uygulaması cihazda önyüklü bulunduğu için, bu hatalara sebep olsaymış, cihaz garanti dışı kalmayacakmış. ancak, ekranda gölgelenmelere sebep olan uygulama daha sonra yüklendiği için samsung bunu garanti kapsamında değerlendirmiyormuş. fakat ekranda yer alan izler farklı uygulamalara ait ve klavye izleri bile çok belirgin durumda. sadece bir oyuna ait izler değil yani. ekranda basbaya klavye izleri cirit atıyor. bu izleri niyeyse görmezden gelmişler, sadece oyun izlerine odaklanmışlar. işlerine öyle gelmiş de, böyle iş mi olur?
bu arada destek bilişim'in tavrı sonrasında cihazı satın aldığım samsung mobile akmerkez mağazasını aradım. olayı anlattım ve bana söyledikleri şu: "öyle şey mi olur? bu tür sorunlarda ekran garanti kapsamında değiştiriliyor. "
peki cihazı size göndereyim, siz garantiye verin dedim. öyle bir uygulamamız yok dediler. ilginç.
neyse, konuya dönelim. ekrandaki izlerin sebebi sadece oyundan kaynaklı olsa bile böyle garanti prosedürü mü olur? insanlar oyun indirmesin mi? oyun oynamasınlar mı telefonda? ayrıca bahsettikleri oyunun adı da clash royale ve bu oyun cihazda yüklü olan google play üzerinden cihaza yüklendi. samsung tarafından zararlı üçüncü parti yazılım olarak nitelendirilen bu oyun, yayında olduğu yaklaşık bir buçuk yıl boyunca google play üzerinden 100 milyon üzeri indirilme sayısına ulaşmış. oyunu yapan firma, her sene rekor cirolar açıklayan supercell firması. samsung eğer bu oyunun cihaza zarar verdiğini ve cihazı garanti dışı bıraktığını düşünüyorsa, neden buna yönelik herhangi bir önlem almadı? neden kullanıcılarını bu konuda bilgilendirmedi? neden bu oyunun cihazlarına yüklenmesine izin verdi?
diğer yandan, cihazda önyüklü uygulamaların da bu hataya sebep olabildiği ve bu sebeple yetkili servise getirilen cihaz ekranlarının ücretsiz olarak değiştirildiği, hem yetkili servis hem de samsung müşteri hizmetleri tarafından ifade edildi. yani anlaşılacağı üzere buradaki sorunun kaynağı uygulama değil, ekranın ta kendisi. yoğun kullanılan herhangi bir uygulama bu hataya sebep olabilir.
(burada yeri gelmişken, ekranda oluşan gölgelerin ne olduğunu açıklamakta fayda var. söz konusu “gölgeler ya da izler” aslında “amoled” ekran kullanan cihazlarda kronik bir sorun haline gelmiş “amoled yanığı ” sorunudur. yani, bir uygulamanın yoğun şekilde kullanılmasından dolayı, o uygulamaya ait görüntülerin bazıları ekranda gölgelenmeye sebep olmakta. bu sorun kullanıcıdan değil, amoled ekranın kendisinden kaynaklanan bir sorundur. örneğin mağazalarda amoled ekran kullanan ve uzun süre açık kalan teşhir ürünlerinde de bu soruna rastlamak pek tabii mümkün. işte bu yüzden sakın ola teşhir ürün alayım demeyin.)
şimdi asıl bomba çelişkiye bakalım. samsung servisi ve müşteri hizmetleriyle yaptığım görüşmelerde, bu sorunun birkaç ay öncesine kadar garanti kapsamında ele alındığı, ancak garanti şartlarının birkaç ay önce kendileri tarafından değiştirildiği söylendi. bu ifadeleri servis raporuna da özellikle yazdırdım.
bir ürünün garanti koşulları tüketicisine haber verilmeksizin nasıl değiştirilebilir? bu garanti şartlarının tam olarak ne zaman değiştirildiğini sorduğumda net bir tarih veremediklerini söylediler. hem servis yetkilisi, hem de samsung müşteri hizmetleriyle yaptığım görüşmelerde garanti şartlarının ne zaman değiştirildiği net bir şekilde tarafıma aktarılmadı. bu değişiklikle ilgili ne resmi bir belge, ne de kamuya açık bir bildiri gösterebildiler. yani bana söyledikleri şeyler aslında, samsung’un müşteriyi başından savma politikasının ürünüdür ve gerçeği yansıtmamaktadır.
yani bu tür cihazlarda kronik sorun haline gelmiş “amoled yanığı“ sorunu birkaç ay önce garanti kapsamında ücretsiz olarak giderilebilen bir sorun iken, artık “kullanıcı hatası” kapsamında değerlendirilmeye ve ücret karşılığında giderilmeye başlanmış. birkaç ay önce kullanıcıdan kaynaklanmayan bir sorun, birkaç ayda nasıl kullanıcı hatası kapsamında değerlendirilebilir? kaldı ki, garanti yönetmeliğinin 10. maddesinde “`tüketicinin malı tanıtma ve kullanma kılavuzunda yer alan hususlara aykırı olarak kullanmasından kaynaklanan arızalar`” kullanım hatası olarak tanımlanmıştır. bu durumda, samsung firmasının haklı çıkabilmesi için, cihazın kullanma kılavuzunda bu durumu açıkça belirtmesi lazım. ancak kullanım kılavuzunda ve de ürünün reklamlarında böyle bir bilgi yer almıyor. kullanım kılavuzunda yer almayan bilgilerden dolayı tüketici nasıl sorumlu tutulabilir? bu sorulara hiçbir şekilde yanıt alamadım! ve nihayetinde destek bilişim’den cihazı tamir edilmemiş bir şekilde teslim aldım.
(bu yaşananların üzerine olayı tüketici hakem heyetine taşıdım. bugün itibariyle tam 1 aydır samsung’dan konuya ilişkin herhangi bir savunma gelmedi.)
ama şimdi anlatacağım şeyler daha da garip. tüketici hakem heyeti’ne başvurduktan sonra, şehir dışında olduğum için bir arkadaşım cihazı bu kez sakarya caddesi’nde bulunan samsung yetkili servisi başarı elektronik’e götürdü. cihazla ilgili aynı şikayetleri onlara da ilettik. ve sonuç:
burada garanti kapsamında cihazın anakartı, bataryası, şarj soketi bilmem neyi tamamen değiştirildi. ekran hariç cihazın neredeyse tüm parçaları değiştirildi. ekranı da değiştireceklermiş fakat samsung tarafından buna onay verilmemiş. çünkü daha önce cihazı inceleyen destek bilişim, ekrandaki izlerin oyundan yani kendi tabirleriyle üçüncü parti yazılımdan kaynaklandığına dair rapor tutmuş ve başarı servisi bu rapor yüzünden samsung’un ekran değişimine izin vermediğini söyledi. yani başarı servisi diyor ki: “biz bu tür sorunlarda ekranı garanti kapsamında değiştiriyoruz. ekranda klavye izleri bile çok belirgin durumda. değişmesi lazım ancak samsung buna onay vermiyor.”
evet, iki farklı yetkili servis ve iki farklı garanti prosedürü. biri cihazımın garanti dışı kaldığını söylüyor, diğeri garanti kapsamında ekran hariç tüm parçaları değiştiriyor. ekranı değiştirememe sebebi de samsung’un buna onay vermemesi. yani resmen inatlaşıyor samsung. çıldırmamak elde değil.
şu an ekrandaki izler daha belirgin durumda ve kötüye gidiyor. 10 gündür samsung müşteri hizmetlerini arıyorum, aynı şeyleri tekrar tekrar anlatıyorum ve elde var sıfır. hiçbir şekilde yardımcı olmuyorlar.
ayrıca sözlük’te daha önce buna benzer bir olay yaşanmış:
(bkz: samsung garanti rezaleti)arkadaşın sorunu benim sorunumla aynı. bana söylenen farklı, ona söylenen farklı.
samsung’un servislerinde neden bir standart prosedür yok?
neden kafalarına göre tamir masrafı çıkartıyorlar?
samsung neden buna müdahele etmiyor?
aklım almıyor. dünya çapında koskoca bir firmanın, söz konusu türkiye olunca bakkal gibi davranmasını aklım almıyor. bu rahatlıklarının tek sebebi de insanların tüketici hakem heyeti’ne gitmeye üşenmesi. çünkü o süreç aylar sürüyor. ben üşenmedim gittim. üşenmedim sözlük’e taşıdım. umarım google bu başlığı indekslediğinde insanları samsung almaktan vazgeçirmeye yardımcı olurum. ben bıktım, siz düşmeyin bu hataya.
destek bilişim servis raporu
başarı servis raporu
17.11.2017 13:25 ~ 08.06.2018 18:39 sentenza
soluksuz okuduğum rezalet gibi rezalet.
telefona oyun yüklemek ne zamandan beri kullanıcı hatası oluyor?
17.11.2017 13:41 minnakh
sonra iphone çok rörörö..
o da kısmen çözüm üreten başarı elektronik hatırına.
17.11.2017 13:52 yepisyeniydi
geldi yine tipini siktiğimin ayfon çetesi. amk 2011 yılından beri note 2 yle başlayan samsung serüvenime 2017 a7 ile devam ediyorum. taş gibi telefondu note 2 . 2 kere kendim düşürdüm sadece ekranına telefondan fazla para istedikleri için yaptırmadım. 2017 a7 de süper telefon. hiç bu dürrüklerin rezaletlerini yaşamıyorum.
17.11.2017 14:05 atarlanadam
yazarı akıcı anlatımı ve olayı buraya taşımadan önce yargıya taşımış olması sebebiyle tebrik ediyorum. haklarını her platformda arayan tüketiciler sayesinde firmalar kendine er ya da geç çeki düzen verecekler. bu bağlamda aslında tüketici hakem heyeti'ne yapılan her başvuru, sadece başvuru sahibini değil bütün tüketicileri ilgilendiriyor.
bahsi geçen clash royale oyununu bir ara ben de oynadım. bağımlılık yapan ve ciddi vakit harcatan bir oyun. aynı ekranda uzun süre kalabiliyorsunuz. bunun ekranda gölgelenme oluşturması oyunun değil cihazın hatasıdır. madem sürekli kullanıma uygun cihaz üretmiyorsunuz, bari serviste yardımcı olun.
yok öyle kafasına göre garanti şartı değiştirmek.
17.11.2017 14:07 black adam
rezalet puanim 2 / 10 onu da uzun uzun yazip, dikkat cekici baslik kullandigin icin.
öncelikle ücüncü parti yazilim nedir, acik kaynak kod nedir ile baslayalim. samsung tarafindan gelistirilmeyen herhangi bir yazilim, samsung icin ücüncü parti yazilimdir. daha iyi anlaman icin yaziyorum, samsung tarafindan gelistirilmeyen herhangi bir yazilim, firma icin risk anlami tasir, dolayisiyla sorumluluk almaz. bu yazilimin oyun ya da baska bir sey olmasinin bir önemi yoktur. acik kaynak kod ise, herkesin kafasina göre gelistirme ve yazilim yapabilecegi platformdur. yani, samsung belki milyonlarca yazilim arasindan, herbirini teker teker kontrol etmek zorunda degil, edemez de zaten. bunun yerine telefonu actiginda, next next diye gectigin ekranlarda bunlar belirtilir. ayrica, google play'i kullanmadan ve oyunu yüklemeden önce de bunlarin belirtildigi sayfalari next next ile geciyorsun ama bunlar hep yaziyor iste. öte yandan samsung kendi ic processlerini sana bildirmez, neden bildirsin ? garanti kapsami degisince haber verecekmis. oldu olacak, satis pazarlama üretim hakkinda da kullaniciya danissin, nasilsa sen kullaniyorsun telefonu, nasil üretilecegini de söyle madem :) haa bak bunlar yine o next next ile gectigin ekranlarda yaziyor.
iki servisin davranisi arasinda tutarsizlik yok. batarya, anakart, sarj soketi bunlar samsung'un ürettigi parcalar ve garanti kapsamindalar. ekrandaki hasar, oyundan olmamis olabilir, amoled ekranin bu tarz kronik sorunlari olabilir. fakat, sen bu telefona ücüncü parti yazilim yükleyip, risk aldin. sonucta samsung tabii ki, sorunun ücüncü parti yazilimdan kaynaklandigi öngörüsünü yapacak ve ekrani garanti kapsami disinda birakacak.
son olarak, iphone ne yaaa android yaa demeden önce biraz düsünün bunlari :) apple neden appstore icin " registered developer " olma sarti ariyor, neden begenmedigi appleri deploy etmiyor, azicik dusunun.
rezalet falan degil, samsung'un hakli tutumudur.
edit : iki teknik servisin davranisi arasinda tutarsizlik yok yazdigim icin mesaj aldim. ilk gittigin teknik servis, yukarida acikladigim nedenlerden dolayi telefonu " tamamen " garanti kapsami disinda birakmis, dolayisiyla ücret talep etmis. ikincisi ise, yukarida yazdigim gibi samsung'un ürettigi parcalari garanti kapsaminda degerlendirmis. ekran konusunda yanlis olan bir sey yok. burada iki farkli prosedür yok, bakis acisi var. bana sorarsan, ilk teknik servisin uyguladigi processler dogru, olmasi gereken.
17.11.2017 14:08 ~ 19.11.2017 14:03 dortmund ist gut
"iki servisin davranisi arasinda tutarsizlik yok" diyebilenleri de gösteren rezalet.
bir servis diyor ki bu garanti kapsamında yapılamaz, diğeri diyor ki biz bu tür sorunları garanti kapsamında ele alıyoruz. ama biri çıkıp "tutarsızlık yok" diyebiliyor.
ilginç bir ülkedeyiz vesselam.
17.11.2017 14:21 sentenza
o oyunun o saatte markette ne işi varmış? onu soran yok. *
17.11.2017 14:50 bunebune
whatsapp, facebook, twitter ücüncü parti yazilim degil mi diye sormuslar, evet ücüncü parti yazilim. fakat senin, risk yönetimi, pazarlama, is ortakligi gibi seylerden haberin olmadigi icin böyle sorular sorman dogal.
o saydigin aplikasyonlari günlük olarak milyarlarca insan kullaniyor. android pazarina hakim bir firma olarak, o aplikasyonlarin uyumluluk testini yapip piyasaya sürebilirim. neden ? cünkü hem aplikasyon sayisi az, hem de kullanici sayisi fazla. yani hem riski yönetebilirim, hem de sorun cikmamasi hem benim hem facebook'un isine gelir. iki taraf icin de karli bir islem. ama bu, her aplikasyon icin yapilamaz. cünkü android acik kaynak kodlu bir platform ve belki günde yüzlerce app google play'de deploy oluyor ve her aplikasyonu kontrol etmek imkansiz. bunun yerine - okumadigin - kullanici sözlesmelerinde uyarilar yer aliyor diyorum, anlamamakta israr ediyorsun.
neyse, bir rezalet basligi daha öksüz kaldi, baska rezaletlerde görüsmek üzere :)
17.11.2017 16:04 ~ 18.11.2017 20:51 dortmund ist gut
detayları okumadan, kafadan 9/ 10 puanı hak eden rezalet.
olay türkiye'de geçiyorsa ve olayın kahramanı samsung ise, kafadan 7 / 10 puanı vardır bu rezaletin. ciddiyim bak, hiç okumadan 7 puan verin.
dahası, aynı rezaletin anahtar kelimeleri arasında garanti, servis, onarım, değişim, vs varsa, bu sefer yine okumadan çakabilirsiniz 9 / 10 puanı. rahat rahat, korkmadan.
servisine işim düştü yıllar önce, o günden sonra markaya tövbeliyim.
17.11.2017 16:15 stripped boxer