Fatih BALKAN: İnternet satışlarında müşteri hakları
İnternet üzerinden satış yaparken birçok defa müşterilerin yasal hakları ile alakalı sorunlar çıkıyor. Kimin ne hakka sahip olup olmadığını bazen bilmeyen satıcılar zor durumda kalabiliyor.
Bir misal verecek olursak: İnternet üzerine kıyafet veya benzeri şeyleri satan birinin müşterisi bir kazak satın alıyor. Dört ay sonra bu kazağı kullanılmış halde geri gönderiyor. Satıcı bunu geri almak zorunda mı, yoksa alıcı geç mi kaldı? Bu gibi sorunlarla internet satışlarında karşı karşıya kalınabiliyor. Bu konuda baştan bilinmesi gereken üç ayrı hak söz konusudur.
1. İptal etme hakkı
Alıcı internet üzerinden veya telefonla sipariş ettiği ürünleri her zaman 14 gün içerisinde geri gönderme hakkına sahiptir. Bunun için hiçbir sebebe gerek yoktur. Kanunu yapanlar bu konuda alıcının ürünü görmediğini ve aldıktan sonra hesap ettiği gibi çıkmayabileceğini savunuyor.
2. Garanti hakkı
Genelde şöyle bir kanı vardır: Her alınan ürün için 24 ay garanti vardır. Bu doğru değil. Garanti sadece ürünü üreten şirket tarafından veya sadece satıcı tarafından özel olarak verilen bir “primdir”. Satıcı mutlaka özellikle şu ürüne “garanti” veriyorum demeli. Kanun bunun için satıcı tarafından özel verilen bir “haktır” diyor. Garanti meselesi daha çok reklam amaçlı kullanılıyor. Bir üretici kendi ürününün kalitesini ortaya koyması için garanti vermeye hazır oluyor. Genelde garanti verilince 24 ay veriliyor.
3. Alıcının bir de ürün üzerinde “tüketici hakkı” vardır (Gewährleistungsrecht).
Bu kanuna göre yeni ürünlerde garanti 24 aydır. Belki bu yüzden Garanti hakkı diye karıştırılıyor. Şimdi akla gelen ilk soru şu olabilir: Madem alıcının zaten 24 ay tüketici hakkı varmış, neden satıcı ürün için 24 ay garanti versin ki? Bu ilk bakışta birbirine benzeyen bir durum olsa da, biraz daha detaylı bakarsak arada çok önemli bir farkın olduğunu görürüz.
Tüketici hakkı dediğimiz durumda şöyle bir özellik vardır: Alıcının kendi hakkını alabilmesi için ürün üzerinde bir hatanın olması şarttır. Kazak meselesine gelirsek: Belli bir marka kazak alıp ilk kullanımdan sonra beklenen kalitenin aksine bir “ürün hatası” fark ederseniz tüketici hakkınızı kullanabilirsiniz.
Ürünü sattıktan sonra ilk 6 ay içerisinde üründe “hata” meydana gelirse, ürünü satan kişi ürünün hatasız olduğunu ispat etmek zorundadır. Alıcı kazağı 3-4 ay kullandıktan sonra geri gönderirse ve üründe “hata” var derse, o zaman satıcı hukuki olarak üründe hatanın olmadığını ispat etmek zorundadır.
Fakat alıcı kazağı 8 ay sonra gönderirse, o zaman alıcı üründe hatanın olduğunu ispat etmek zorundadır. Bu konu maalesef alıcı tarafından suiistimal edilerek satıcıyı zor durumda bırakabiliyor. İspat etmeyi de açalım: İspat etmek zorunda olan kim olursa olsun, üründe hatanın olup olmadığını bilimsel olarak mesela bilirkişi raporu çıkararak açıklamak zorundadır.
Şimdi garanti ve “tüketici hakları” arasındaki farkı rahatça anlayabiliriz. Garanti olunca üreten kişi hiçbir delil gerekmeden hatayı mutlaka kabul ediyor. “Tüketici hakkı” ise kanun tarafından belirlenmiş olup şartları yerine geldiği zaman geçerlidir.
SORU: İnternette satıcı olarak sürekli rekabet gördüğümüz şirketler veya onların avukatları tarafından uyarı alıyoruz (Abmahnung). Bir de imza atmamızı istedikleri bir yazı gönderiyorlar. Uyarı sebebi olarak da tüketicinin iptal etme haklarını yanlış yazdığımızı öne sürüyorlar. Ne yapmamız gerekir?
CEVAP: Uyarı geldiğinde size belirli bir süre tanınmıştır. Bu süreyi geçirmemeye çalışın. Süre geçtikten sonra dava açılma ihtimali çok yüksek. Pasif kalmayın. İmza atılması gereken yazıya hemen imza atmayın. Önce uzman bir kişiye gösterin, gerekirse yazının içeriği değişsin sonra imza atın.
Tüketicinin iptal hakları sürekli değişikliğe uğruyor. Bunu mutlaka takip edin. Ticaret odalarının internet sitelerinde genelde en son durumları bulursunuz. Hatta nasıl yazılacağına dair hazır metinler bile vardır. Eğer kanunda bir değişiklik olduğu halde, siz satıcı olarak bunu belirtmezseniz, durum aleyhinize gelişir ve uyarı alırsınız.
Bununla beraber para ödemek de her zaman muhtemeldir.