THY Turkish Cargo Müşteri Hizmetleri Yönetimi Dijital Dönüşüm Serüveni | next4biz
Bu yıl 6. sı gerçekleşen Müşteri Hizmetleri Zirvesi’nde konuğumuz olan THY Turkish Cargo Müşteri Hizmetleri Müdürü Sn. Mustafa Asım Subaşı, panelimizde deneyimlerini paylaştı.
Mustafa Bey’in panel videosunu izlemek için tıklayabilirsiniz.
Yeni bir uçtan uca müşteri hizmetleri yönetimi platformu kurmaya neden ihtiyaç duydunuz?
Aslında havayolu kargo sektöründe müşteri hizmetleri veya müşterinin taleplerinin yönetimi diğer sektörlere göre farklılaşabiliyor. Normalde havayolu kargo sektöründe Three-Think denen vakaları alan ve gayet amatörce takibi yapan mekanizmalar var. Bunu bütün yer operasyonları yapan firmalarda ve havayolu kargolarında görebilirsiniz.
Ne zaman ki bu firmaların işlem hacmi büyüyor, artık bu amatör ruh iyi niyetle de olsa da çözüm vermemeye başlıyor. Daha profesyonel çözümler bulmanız gerekiyor. Neden? 300 noktaya uçuyorsunuz, her yere kargo taşıyorsunuz. Günde yüzbinlerce B2B müşterinin 3500-4000 ton kargosunu hava kargoyla iletiyorsunuz.
Bu talepleri birçok noktadan aynı anda alıp kendi yöntemlerinizle yönetmeniz mümkün olmuyor. Bunlar şöyle sonuçlara neden oluyor: Bir müşteri lokalde sorunu çözemiyor. Yani sinir katsayısı muazzam seviyelere geliyor. İlgili ve konuya eskale edildiğinde artık iş işten çoktan geçmiş ve yangın her yeri sarmış oluyor. Bunu bu şekilde belli bir iş hacminden sonra yönetemez hale geliyorsunuz. O yüzden biz de profesyonel bir çözüm arayışına girdik ve next4biz ile beraber yaptığımız çözümü uygulamaya soktuk.
Bu şekilde bütün sinir uçlarımıza dokunan canlı bir organizma yarattık. Zimbabve, Burkina Faso gibi çoğu insanın bilmediği yerlere uçuyoruz biz. Buralardan gelen en ufak talebi bile biz ortak bir mekanizmada eleştirebilecek hale geliyoruz. Böyle bir ihtiyaç doğdu, aksi takdirde yönetilemez hale geliyordu. Ve biz sadece bununla beraber sistemsel bir dönüşüm değil, organizasyonla aynı derecede dönüşüm yaptık. Birimlerimizi tekrar revize ettik, reforma ettik. Kargo Müşteri Hizmetleri Müdürlüğü adıyla bir kurul oluşturduk. Bir proje ismimiz de var: 3CS, Cargo Customer Care System. Böyle bir sistem oluşturduk. Buradan çıktı ihtiyaç.
THY Turkish Cargo gibi dünyanın en büyük kargo operasyonunun tüm dünya sathında kullanılan sistemi uyarlama/hayata geçirme süreci ne kadar sürdü? Bu süreçte neler yaşadınız?
Ortaklık olarak, yapımız gereği çok sayıda proje üretiyoruz. Bunla ilgili zaten bizim genel müdür yardımcılığımız ve Ar-Ge merkezimiz var. Proje uygulamaya ve geliştirmeye aşinalığımız var. Business As Usual’a geçene kadarki sürenin takibi yapılıyor. Bununla ilgili tarihsel datamız var.
Bir projenin önceki hazırlığı çok önemli. Doğru bir vendor seçmek çok önemli. Çok iyi bir hazırlık yaparsınız, yanlış bir seçim yaparsınız, süre uzar. Bütçe kapsamında olur ama zamanında olmaz. Bu projemizde ise her şey olumlu gitti hem önceki hazırlık aşamamızda tam zamanında gittik. Tabii ki üstümüzde zaman baskısı da var. Havayolu kargo işiyle uğraşıyorsanız, insanlar kargolarını hız için havayoluyla taşıyor ve her şeyin hızlı olması bekleniyor.
Bir çözümü hemen hayata geçirmeniz bekleniyor. 5 ay gibi kısa sürede ilk fazı biz canlıya geçirdik ve uyguladığımız çözüm yaşayan bir çözüm olduğu için geliştirmelere her zaman açık. Yani canlı bir organizma, statik bir yapıdan bahsetmiyoruz. Bu da bize şöyle bir avantaj sağladı: Hızlı bir geçişle gündelik hayattaki yaptığımız işlerimizi hemen canlıya alabildik. Bizim gibi büyük projeksiyonlu havayolları için 5 ay kısa bir süre. Burada tabii ki ürünün ihtiyaca uygun olmasının çok büyük etkisi var. Fit-gap’te çok büyük farklar çıkmadı ve bu da bize zaman olarak geri döndü
3CS öncesi ve sonrasını karşılaştırabilir misiniz? THY Turkish Cargo’da ne değişti?
Change Management dediğimiz değişim yönetimindeki aksiyonlarımızdan bahsedeyim. Biz projelerde değişimle üretime çok önem veriyoruz. Bugün çok büyük projeler değişim yönetiminin doğru yapılmaması nedeniyle başarısız olabiliyor ve bu yine bizim sektörümüzde olan bir durum. Bir firmaya 350.000.000 € zararla bu değişim yönetiminden dolayı bir fiilin maliyeti olabiliyor. Bunlar yaşandı. Bizde yaşanmadı, çok şükür.
İyi değişim yönetiminde tabii ki ne yapıyoruz? Değişimi, yani önceden ne vardı ve şimdi gerisinin ne olacağını insanlara çok iyi anlatmamız gerekiyor. Bunlar hemen olmayabilir, ama vizyonda bunlar olacak. Ancak bir bölümünü hemen veriyoruz, alıyoruz ve insanların kullanımına sunuyoruz. Burada uzman ekip, hızlı çözüm vurgusu yaptık. Diğer katılımcıların da bahsettiği gibi gerçekten analiz edilebilirlik, izlenebilirlik çok önemli. Bir sorun var, çözüyorsunuz ama günün sonunda ne kaldı? Tecrübe anlamında bir şey kalmadı. Çözdük, evet, birisi memnun oldu ve gitti. Bir sonrakinde bir daha aynısını çözeceksiniz.
Bunları sürekli hale getirebilen sonuçta bir deneyim hafızası oluşması gerekiyor ki bunlar olmasın, köklemeleri yapabilelim. “Bir sorun nerede takılıyor?” sorusunun cevabını büyük bir rejimle görebilmeniz, bir fotoğrafa yukarıdan bakabilmeniz çok önemli. Bunları başta ne yapıyorsunuz? Sahaya organizma içinde bir katma değer sağlıyorsunuz, bu katma değer zaten müşterinize dolaylı olarak dönüyor. Haliyle müşteriniz “Eskiden böyleydi, şimdi böyle,” diyor.
En önemlisi tabii ki hız. Bir müşteriye hızlı dönmeniz lazım. Çünkü özellikle B2B sektörlerde müşteriler şöyle diyor: “Hata olabilir, oluyor ama ben yanıt alabilmeliyim. Yanıt alıyor olmam lazım.” veya “Bu iş nerede, uğraşılıyor mu, üzerinde.” Bunun ötesinde, “Çözdünüz, evet. Peki, bundan sonra ne olacak? Yine mi aynısı olacak?” Bunların her birine cevap verebilmeniz için elinizde izlenebilir, analitik bir sistem olması lazım.