Çağın iletişim illeti: Çağrı merkezleri | Medikal Plus
Ana Sayfa Yazarlar Beril Erem Çağın iletişim illeti: Çağrı merkezleri
Sağlık kuruluşlarının çağrı merkezi yönetiminde diğer sektörlerdeki kurumlara göre farklı yaklaşımları benimsemeleri gerekiyor.
Bence bir kurumda iletişim noktalarının kurgusu yapılırken mutlaka çift taraflı bir kurgu düşünülmeli. Maalesef birçok kurumun; “kurumsallık” dozunu ayarlayamadığı çağrı merkezlerinde bu hep tek boyutuyla yani, sadece mesajı alacak tarafla kurgulanıyor. Oysa mesajı verecek taraf olan müşteri tarafında mesajın nasıl iletileceği, ne kadar zaman içinde iletileceği, hangi zaman diliminde iletileceği, müşterinin ortalama tahammül seviyesi, mesajı hangi iletişim aracıyla ileteceği gibi konular büyük önem taşıyor. Yıllarca çağrı merkezlerinin bu düşünmedikleri taraf ile ilgili olumsuz hikâyeleri paradilere bile konu olmuşken, birçok kurumun hala bu büyük ve yapay kurumsallık yanılgısına düşmeleri düşündürücü.
Cep telefonu kullanımın arttığı günümüzde, haliyle çağrı merkezlerine gelen telefonların birçoğu da bu kanaldan gelmektedir. Özellikle hastaneler, kargo şirketleri, bankalar ve uzaktan yayın kaydı gibi hizmetleri sunan dijital yayın şirketlerine. Araştırmalar gösteriyor ki; çağrı merkezlerine gelen aramalarda yirmi saniyeden fazla yapılan bekletmeler insanların kuruma karşı olan güvenlerini zedeliyor. Ayrıca satın aldığı üründen ya da hizmetten memnun bir müşterinin de kuruma karşı geliştirdiği olumlu düşüncenin yerini olumsuza bırakmasına neden oluyor. Dışarıda mobil bir halde olduğunuzu ve acil olarak bir çağrı merkezini cep telefonunuzdan aradığınızı düşünün. O anda istediğiniz tek şey sorununuzu bir an önce ilgili kişiye iletmek. Oysa öncelikle ana menüyü dinliyor, sorununuzla ilgili alt menü seçeneğini tuşluyor, sonra alt menüdeki diğer seçenekleri dinliyor, onların içinden yine size uygun olduğunu düşündüğünüz bir seçeneği tuşluyor ve o seçenekteki diğer maddeleri dinliyorsunuz. Bunlar da size uymazsa ana menüye dönüp menüyü baştan tekrar dinlemeniz bekleniyor. Peygamber sabrının bile yetersiz kalacağı bu bekleme süresinin sonunda insanı çıldırtan şey ise; gelebilecek dolgun cep faturasına rağmen hala bir insan sesine ulaşamamış olmak. Çağrı merkezleri ile ilgili beni en çok kızdıran şey ise; “Kalite Standartlarımız” gereği konuşmamın kaydediliyor oluşunu bana bildiren makine kaydı! Karşı tarafta bir insana ulaşamadığıma göre; tam olarak kaydedilenin ne olduğunu hep düşünmüşümdür. Kuruma sövüp saymam mı kaydediliyor yoksa tuşlara basmam mı? Peki, bu “kalite standartları” nedir? Neye göre ölçülür? Bana “Değerli Müşterimiz” diye hitap edip, işimi tuşlara basarak görmemi bekleyen zihniyetin değer anlayışını oldukça endüstriyel bulduğumu söylemem gerek. Bu anlattığım çağrı merkezlerinin bence en acınası durumda olanları. Bir de; belli bir bekleme süresi sonunda bir uzmana ulaşabildiğiniz merkezler var. Sorununuzu anlattığınızda “Üzgünüm bu konuda size yardımcı olamayacağım” cevabı aldığınız çağrı merkezleri. Özellikle 7/24 hizmet verdiğini söyleyen ancak reel olarak 5/8 sistemde yetkin insanların çalıştığı merkezlerden bahsediyorum. Bazen de; anında bir çağrı merkezi çalışanına ulaşıyor ancak derdinizi baştan sona kadar anlattıktan sonra bir başka “arkadaşına!” yönlendiriliyorsunuz. O başka arkadaşa da bütün sorunu anlattıktan sonra onun da yardımcı olamayacağını söylemesiyle bir başka “arkadaşına” yönlendiriliyor ve sonunda iş ya sizin telefonu kapatmanızla ya da muhtemelen ve büyük oranda karşı tarafın hattından düşmenizle son buluyor. Sağlık merkezlerinin çağrı merkezlerinde ise iş biraz daha fazla önem kazanıyor. Çünkü arayan kişinin hangi önemde ve nedenle (Randevu almak, ambulans çağırmak, doktor görüşü almak, acil bir hasta ile ilgili bilgi almak… vs) arayacağının bilinmemesi, her aramayı birincil öncelikli olarak tanımlamayı ve cevaplandırmayı gerektirir. Ayrıca sağlık merkezlerinin çağrı merkezlerindeki menüleri basit tutmaları, çok fazla beklemeye mahal vermeden aramaları hızlı almaları da çok önemli. Sağlık kuruluşlarının çağrı merkezi yönetiminde diğer sektörlerdeki kurumlara göre farklı yaklaşımları benimsemeleri gerekiyor. Örneğin; kurumdaki yeni bir sağlık hizmetinin reklamını ya da gerçekleştirilecek bir sağlık semineri ile ilgili bilgiyi, bir yakınının sağlık durumu ile ilgili acil bilgi almak isteyen bir hasta yakınına telefonda dinletmek o kişinin zamanını abesle iştigal etmek olur. Birçok sağlık kuruluşunun düştüğü en büyük hata ise; benim görüşüme göre arayan kişilerin rahatsızlıklarının hangi tıbbi disipline dahil olduğunu bildiklerini varsaymalarıdır. Arama menüsünü bu kurguya göre tasarlamak bence çok yanlış. Bir sağlık kuruluşunun çağrı merkezinde en az bir tane hemşire ve hatta mümkünse bir de aile hekiminin bulunması ve bu tip gelen aramalarda hasta ile konuşup, rahatsızlık ile ilgili ön bilginin alınarak doğru birime aktarılması gerekir.
Çağrı merkezlerinde bu bahsettiğim örnekleri uygulayan sağlık kuruluşları vardır mutlaka. Ama burada benim bizzat sağlık hizmeti de aldığım bir kurumu anmadan yazımı bitirmek istemiyorum. Hem o kadar kötü örneğin ardından; iyi bir örnek uygulamayı da anlatmak yerinde olur. Anadolu Sağlık Merkezi’nin çağrı merkezinde olması gerektiğini söylediğim her uygulama mevcut. Bununla beraber; şayet çağrı merkezindeki uzmana hatların yoğun olmasından dolayı ulaşamadıysanız sizi en fazla birkaç dakika sonra aradığınız numaradan da geri arıyorlar. Bugüne kadar beni “Bir ben var ki; benden içeri” dedirtecek çıldırma seviyesine getirmedikleri için teşekkür ediyorum. Çağrı merkezlerinde bu tip uygulamaları olan, ancak benim tecrübe etmediğim için bilemediğim diğer sağlık kuruluşlarına da bu vesile ile kendi müşterileri/hastaları/hasta yakınları adına teşekkür ediyorum. Çağrı merkezi oluşumlarında asıl amacın; kurumsal görüntü vermekten ziyade müşterinin sorunuyla ilgili bir uzmana, hızlı bir şekilde ulaşması olduğunun unutulmaması lazım.