Markalar müşteri iletişimlerinde yapay zekayı duygusallıkla birleştirecek
Necla Eylül Durukan	 Güncellenme tarihiEki 23, 2018 0
Markalar müşterilerine daha iyi bir hizmet verebilmek için yapay zeka ve duygusal zekayı bir arada kullanacak. Peki pazarlamacılar insana ait özellikleri, sahip oldukları yapay zekaya, en iyi şekilde nasıl aktaracak?
Aktör George Clooney aynı zamanda Nespresso markasının reklam yüzü.
Google’ın 20. yıl dönümünde araştırma başkanı, ses hizmetlerinin gelecek 20 yılı şekillendireceğini öne sürdü. Aslında ses asistanları her yerde. Aynı zamanda, tüketiciler markaların kendileriyle kişisel olarak iletişim kurmasını bekliyor. Yapay zeka bunu gerçekleştirmek için en iyi araç olabilir, fakat ünlü Turing Testi’ni geçmek ve insan gibi iletişim kurmak zorunda.
Turing Testi: Yapay zekayla iletişim kurulduğunda, iletişim kalitesinin insanınkinden ayırt edilip edilemediğini test ediyor.
İnsan dokunuşu gerekiyor
Çin’deki araştırmalar geçen yıl Duygusal Sohbet Makinası’nı yaratırken, makinayı test eden insanların %61’i duygusal versiyonları tercih ediyordu. Özellikle ses yoluyla doğru tepkileri yaratmaya çalışan markalar, müşterilerle daha insani iletişim kurma gerekliliğini tüm kanallarda yerine getirmek durumunda kalacak.
Birçok chatbot hala basit bir karar ağacına dayanıyor ve girdinin arkasındaki anlamı tamamen kavramak yerine, önceden belirlenmiş girdilerle ifadeyi eşleştirmeye çalışıyor. Yine de bu yılın başlarında Google tarafından gösterilen Duplex teknolojisi, bir restoranın makine gibi ses çıkarmadan rezervasyon yapmasını sağlayarak ses sentezinin neredeyse biyolojik alternatifinden ayırt edilemez olduğunu gösterdi. Bu da markalar için müşteri hizmetleri, uygulama ve marka iletişimleri alanlarında daha insana yakın bir iletişim sunabilme fırsatı olduğu anlamına geliyor.
Peki pazarlamacılar yapay zekalarının insani özelliklerini nasıl tanımlayacaklar? İlk adımları, geleneksel marka amacının ve marka kişiliğinin hiç bu denli önemli olmadığını anlamaları olacaktır.
“Markanız bir insan olsaydı neye benzerdi?” Kendinize bunu hayal edip edemediğinizi sorun. Marka, iletişiminde doğru tonda konuşup, doğru bir tutum sergiliyor mu?
Markalar, değerlerini yansıttığını düşündükleri ünlüleri çok dikkatli bir şekilde seçiyor. Örneğin George Clooney Nespresso’nun yüzü. Ancak tabii ki her zaman orada bulunamayabiliyor, bu noktada dijital marka elçileri devreye giriyor. Tüm temas noktalarında tutarlılık göstermek için, diğer reklam kanallarında da hali hazırda yer alan ünlüleri yapay zeka formunda yani sanal olarak göreceğiz.
Audrey Hepburn ve Gene Kelly gibi ünlülerin bilgisayarla yaratılmış görüntülerini ve Gorillaz gibi grupların sanal halini TV reklamlarında zaten görüyoruz. Bundan sonra ünlülerle yapılan işlerin geleneksel reklamları ve tüketici iletişimlerini aştığını, müşteri hizmetleri yardım hatlarına, chatbot’lara ve daha fazlasına kadar genişlediğini göreceğiz.
Sözcüler, tam anlamıyla markanın sesi olacak. Nespresso müşteri hizmetleri hattında Clooney’nin hoş ses tonunu duymaları olumlu bir etki bırakacak. Örneğin “Paul size yardımcı olacak” şeklinde bir şey diyebilir.
Fakat her şey ünlülere duyulan sevgi veya inanç ile bitmiyor. Yapay zeka ile verilmeye çalışılan duygusal zeka, satış sonrasını da kapsayacak şekilde müşteri iletişiminin diğer noktalarına taşınacak. Örneğin stresli bir sürücü trafikte kaldığında, arabalarındaki sesli asistan bu ipuçlarını okumak ve buna uygun şekilde tepki vermek zorunda kalacak.
Tüketiciler, marka iletişimini satın alma sonrasında da bekleyecekler ve yapay zekayı duygusal zeka ile birleştirmek bu yeni talebi karşılayabilecek en iyi çözüm. Tabii ki yapay zeka kullanan markalar, hassas konularla ilgili yardım hatları için ses tanıma sistemleri yaratacak. Örneğin sigarayı bırakma asistanı, iletişimde bulunduğu kişiyle geçirdiği süreç açısından empati kurabilir durumda olmak zorunda.
Yapay zeka ve ses teknolojisi geliştikçe daha sofistike bir şekilde geliştikçe, markalar kişilikleri hakkında daha ciddi düşünmeye başlamak zorunda kalacak. Hitap ettikleri kitleyi anlamak zorunda kalacaklar, böylece marka kişiliğini buna uygun hale getirebilecekler. Markanız nasıl kelimeler kullanıyor? İşçi sınıfı mı yoksa sosyetik mi?
İnsanlar tercih ettikleri her marka ile duygusal bağ kurmak istiyorlar ve teknoloji de bunu sağlamanın tek yolu.
UM İşletme Yöneticisi
duygusal zekaGeorge Clooneymanşetyapay zeka