Uğur Özmen » otel
"otel" etiketli yazılar:
03 October 2016 Monday
Yaz başında konaklama sektöründen bazı yöneticilerle sohbet etme imkanı buldum. Hepsi malum uçak krizinden sonra DURUM KÖTÜ diyorlardı.
Bence krizde üzerine acı biber ekildi ama, daha önce de işlerin zorlaşacağı belliydi. (Meraklısına, şu yazının tarihi 30 Ağustos 2015, Rusya ile uçak krizi ise 24 Kasım 2015’de oldu.)
“Durum kötü” diye şikayet edenlere “2016 varsayımlarınız nelerdi? 2017 vasayımlarınız neler?” diye sordum.
Hemen hiç kimse varsayımlarından bahsetmedi. Ama yanıt olarak “Durum kötü” demeye devam ettiler.
Şöyle bir sohbet oluyordu:
– Durum kötü. Uçak krizi ….
– Sizin 2016 senesinin başında, bütçeleri hazırlarken varsayımlarınız nelerdi?
– Durum çok kötü. Birçok otel kapıya kilit vurdu. Açmamak bile açmaktan daha az zarar ettiriyor.
– Bu durumdan sonra, planlarınızda ne gibi değişiklikler yaptınız?
– Sormayın. Durum gerçekten çok kötü. Bazı oteller batacak…
– Rusları bir yana bırakalım. Başka hangi ülkelerde derinleşmeyi düşünüyorsunuz?
– Durum kötü. Patronlar çok sayıda personeli işten çıkarıyor.
Planlamanın belirsizliği azaltmak için bir araç olduğuna inanırım. “Her şey o kadar belirsiz ki, plan yapamıyoruz” cümlesini bahane olarak bile kabul etmem.
Plan yapmadan önce, temel varsayımların saptanması gerektiğini de bilirim. Bu nedenle derslerimizde önce “varsayım ile hayal arasındaki farkları” anlatırız.
Bazı sektörlerde “Nereye gideceğini bilmeyen kaptana hiç bir rüzgar yardım etmez” sözünün sadece varılacak son hedefi değil, aradaki adımları da vurguladığını anlatmak zor oluyor.
Sahi… Sene sonuna geldik. Konaklama sektöründe olan olmayan herkese sormak isterim. “Sizin 2017 için varsayımlarınız neler?”
Etiketler: konaklama, kriz, kriz yönetimi, otel, planlama, varsayım
11 June 2016 Saturday
Turizm, Kriz ve Veri
Haziran ayının ilk günü, Pisano Misafir Deneyimi Sektör Buluşmaları‘nda Konaklama sektörünün veriyle ilişkisini konuştuk.
Toplantıda konuşulanları  ve ‘den okuyabilirsiniz.
Burada kendi konuşmalarımdaki bazı ana başlıkları tekrarlayacağım.
Konaklama sektörü, nerdeyse tüm diğer sektörlerin imrendiği kadar çok misafir (müşteri) verisine ulaşabiliyor. Süpermarkete girerken kayıt alınamıyor ama otele check-in ile giriliyor. Odaya çıktığında bir TV ekranı ile karşılaşıyor. Bazen şöyle sürprizler oluyor.
(Burada ciddi bir süreç hatası var. Bu resim benim CRM’de Süreç Tasarımı derslerimde mutlaka yer alır.)
Misafirle her an iletişim halinde olabileceğimiz ve geri bildirimleri anında alabileceğimiz fazla sektör yok.
Ancak, konaklama sektörü bu kadar veri içinde yüzerken konuyu çok da dikkate almaz. Kriz başına gelene kadar veriye yatırım yapmaz, kriz başına gelince de veriye yatırım yapacak zamanı kalmaz. Bu döngü yıllardır sürer gider.
Konaklama sektörü çoğunlukla deneyimin otelde başladığını sanıyor. Daha internet’te ararken, rezervasyon yapmaya çalışırken de otele ilişkin deneyim yaşandığının farkında değil.
Müşteri memnuniyeti konusundaki kağıt anketler işe yaramıyor. Otellerin çalışanları genellikle kötü sonuçları üst yönetimlere iletmiyor.
Ayrıca müşteri ancak çok kötü bir deney yaşadığında memnuniyet anketini dolduruyor. Böyle olunca iyi ve kötü noktaları ayrıt etme imkanı ortadan kalkıyor. Kötü bir izlenim altında tüm hizmetler eleştiriliyor.
Her sektörde, müşterilerle temas noktalarını birer iletişim ve geri bildirim noktası olarak değerlendirmeyi düşünmek gerekir. Oteller bu konuda “doğuştan şanslı”dır.
Etiketler: konaklama, müşteri deneyimi, müşteri memnuniyeti, müşteri tecrübesi, otel
Beni şaşırtan bina
Şu Le Meridien otelinin binası var ya…
Oteli yönetenler kızmasınlar ama…
Ne zaman görsem, 3 kişilik bir öğrenci grubu tasarım ödevinde anlaşamadıkları için, her biri binanın üçte birini yapmış gibi bir izlenim veriyor. Kimin sırasının en üstte olacağına da kura çekerek karar vermişler sanki…
Bu arada hakkını yemeyeyim.
Kibrit kutusu koleksiyonumun bazı güzel parçalarını 10 küsür sene önce Nice’deki Le Meridien’den almıştım.
Buraya koyamadığım çok sayıda kutu da var.
Teşekkür ederim Le Meridien.
Etiketler: koleksiyon, Le Meridien, otel
Kategori: Hariçten Gazel, yaşamın içinden | 2 Yorum »