Çağrı Merkezleri Derneği - Sık Sorulan Sorular
Çağrı merkezi sektörü ile ilgili sık sorulan sorulara buradan ulaşabilirsiniz.
Çağrı merkezlerinde aranan eğitim seviyesi nedir?
Çağrı merkezlerinde çalışmak için yabancı dil bilmek gerekli midir?
Personel alımında yaş sınırı var mıdır?
Part-time çalışmak mümkün müdür?
Çağrı merkezi müşteri temsilcisi, iş sağlığı ve güvenliği, çevre koruma, kalite kural ve yöntemleri çerçevesinde, yetkisi dahilinde ve tanımlanmış görev talimatlarına göre; çalışma öncesi hazırlık yapan, çağrı cevaplayan, çağrı sonrası backoffice işlemlerini yapan, iş organizasyonu yapan, çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarını kullanan, mesleki gelişim faaliyetlerini yürüten nitelikli meslek elemanı konumunda bulunuyor. Mesleki Yeterlilik Kurumu (MYK) tarafından görevlendirilerek, çağrı merkezi çalışanlarında bulunması gereken bilgi, beceri, tutum ve davranışları belirledik. Çağrı merkezi müşteri temsilcisi müşterilerin bilgi, işlem, şikayet, satış, öneri vb. konularda gelen çağrılarını cevaplıyor, giden çağrı araması yapıyor, telefon dışı diğer hizmet kanallarından gelen çağrıları cevaplıyor (fax, sms, mail, anlık mesaj programı, sosyal medya) ve çağrı sonrası backoffice işlemlerini yapıyor. Mesleki Yeterlilik Kurumu Ulusal Meslek Standartlarına buradan ulaşabilirsiniz: http://www.cagrimerkezleridernegi.org/ulusal-meslek-standartlari
Çağrı karşılama dışındaki pozisyon ve görevler nelerdir?
Çağrı merkezlerinde Müşteri Temsilcisi, Takım Lideri, Süpervizör, Operasyon Yöneticisi, Müdür gibi pozisyonların dışında diğer sektörlerde yer alan finans, insan kaynakları, eğitim, iş geliştirme, satış ve pazarlama, kalite, planlama, kurumsal iletişim, bilgi teknolojileri gibi birçok departmanda iş imkanı sağlanabilmektedir.
Evden çalışmak mümkün müdür?
Çağrı merkezi sektörünün büyüklüğü, yarattığı istihdam, iş alanları ile ilgili gelişmeler nelerdir?
Çağrı merkezlerinde işe alınınca, çalışmaya başlamadan önce şirketler tarafından bir eğitim veriliyor mu? Eğer veriliyorsa, bu eğitimin nasıl bir içeriği oluyor?
Çağrı merkezinde kariyer yapmak için kendimizi nasıl geliştirebiliriz?
Türkiye’de kaç çağrı merkezi var?
Çağrı merkezlerinin kariyer yapmak isteyen kişilere sunduğu imkanlar nelerdir?
Çağrı merkezi ile ilgili şikayetlerin başvurulduğu bir merci var mıdır?
Çağrı kayıtlarının saklanma süresi nedir?
Ses kayıtlarının saklanması prosedürünü doğrudan düzenleyen bir norm olmamakla beraber, konu birden fazla Kanun ile düzenlenmiştir. Şöyle ki; Türk Ticaret Kanunun 82. Maddesi 5. fıkrasında yer alan hükme göre aynı maddenin 1. fıkrası a ve d bentlerinde yer alan belgelerin on yıl saklanması hükmü vardır. 82. Madde 1. fıkra (a) bendinde “Ticari defterlerini, envanterleri, açılış bilançolarını, ara bilançolarını, finansal tablolarını, yıllık faaliyet raporlarını, topluluk finansal tablolarını ve yıllık faaliyet raporlarını ve bu belgelerin anlaşılabilirliğini kolaylaştıracak çalışma talimatları ile diğer organizasyon belgelerini” hükmü, yine aynı kapsamda 5411 sayılı Bankacılık Kanunu’nun “Belgelerin Saklanması” başlıklı 42. Maddesinde; “Alınan yazılar ve faaliyetler ile ilgili belgelerin asılları veya bunun mümkün olmadığı hâllerde sıhhatlerinden şüpheye mahal vermeyecek kopyaları ve yazılan yazıların makine ile alınmış, tarih ve numara sırası verilerek düzenlenecek suretleri, usûlleri çerçevesinde ilgili banka nezdinde on yıl süreyle saklanır. Bu belgelerin mikrofilm, mikrofiş şeklinde veya elektronik, manyetik veya benzeri ortamlarda saklanmaları mümkündür. Bu maddenin uygulanmasına ilişkin usûl ve esaslar Kurulca belirlenir.” hükmü çerçevesinde ses kayıtları olarak net ifade edilmese de ispat yükümlülüğü çerçevesinde 10 yıl saklanması uygun olacaktır. Ancak, 2016 yılında yürürlüğe giren Kişisel Verilerin Korunması Kanunu’nda “Yasalara uygun olarak işlenmiş olmasına rağmen, işlenmesini gerektiren sebeplerin ortadan kalkması hâlinde kişisel veriler resen veya ilgili kişinin talebi üzerine veri sorumlusu(Çağrı Merkezleri) tarafından silinir, yok edilir veya anonim hâle getirilir.” Hükmü vardır. Buna göre yukarıdaki mevzuata göre saklama yükümlülüğü sona eren veya veri sahibinin isteği ile verilerin(kayıtların) mutlak suretle anonim hale getirilmesi veya silinmesi gerekmektedir. Ticari İleti Yönetmeliği’ne göre ise şayet çağrı merkezinin “Aracı Hizmet Sağlayıcısı” Olarak tüketici ile çağrı merkezinin müşterisi arasında sözleşme ilişki kurulmasına aracılık etmesi halinde ise ilgili yönetmeliğin 14. Maddesine göre, Şikâyet konusu işlemlerde ispat yükümlülüğü hizmet sağlayıcıya ve/veya aracı hizmet sağlayıcıya ait olduğu için hizmet sağlayıcı ve/veya aracı hizmet sağlayıcı onay kayıtlarını, onayın geçerliliğinin sona erdiği tarihten, ticari elektronik iletilere ilişkin diğer kayıtları ise kayıt tarihinden itibaren bir yıl süreyle saklaması gerekmektedir. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’ne göre ise şayet çağrı merkezinin “Hizmet Sağlayıcısı” Olarak tüketici ile çağrı merkezinin müşterisi arasında sözleşme ilişki kurulmasına aracılık etmesi halinde ise ilgili yönetmeliğin 20. Maddesine göre, oluşturdukları sistem çerçevesinde, uzaktan iletişim araçlarını kullanmak veya kullandırmak suretiyle satıcı veya sağlayıcı adına mesafeli sözleşme kurulmasına aracılık edenler(Telefonla Satış Yapan Çağrı Merkezleri), bu Yönetmelikte yer alan hususlardan dolayı satıcı veya sağlayıcı ile yapılan işlemlere ilişkin kayıtları üç yıl boyunca tutmak ve istenilmesi halinde bu bilgileri ilgili kurum, kuruluş ve tüketicilere vermekle yükümlüdür."