Deneyimi Değiştirin, Değişimi Deneyimleyin!
Gücün tüketicilerin elinde olduğu bir çağda yaşıyoruz. Yapılan bir araştırmaya göre şirketlerin yüzde 55’i müşteri deneyim yönetimini önemli buluyor. Peki, EFM (Enterprise Feedback Managament) neden bu kadar önemli? Ralf Ganzenmueller anlattı.
“Artık yeni bir dünyada yaşıyoruz. Her gün internette 1.8 milyar resim kullanıcılar tarafından paylaşılıyor. Müşteriler deneyimlerini paylaşıyor ve paylaşmakta istekliler. Müşteriler aynı zamanda eskisinden daha çok talepkarlar.
Geçmişte popüler olan Müşteri Memnuniyeti Araştırmalarını her yıl yaptırılan check-up’lara benzetiyorum. Yıllık olarak size bir geri bildirim veriyor. Ama bu hızlı dünyada artık geri bildirimleri anlık olarak almak ve aktif olarak yönetmek gerekiyor. EFM de buna hizmet ediyor. EFM’de bir sorunu zamanında görüp aksiyona geçebiliyorsunuz. Daha hızlı, daha anlık, daha bilgi verici ve daha işbirlikçi bir sistem…
EFM’de CRM sisteminden veriyi alıyorsunuz, anlık olarak örneklendirme yapabiliyorsunuz, mobil veya telefonla hızlı bir şekilde geri bildirimleri yönetebiliyorsunuz.
EFM’de şu gerçekleri göz önünde bulundurmak önemli:
Sadece yazılım edinerek etkili ve ihtiyacınıza yönelik bir EFM sistemi geliştiremezsiniz.
İhtiyaçlarınızı merkez alan özelleştirilmiş bir sistem kurmak önemlidir.
Yazılım sadece bir araçtır, ihtiyacınızın çözümü değildir
EFM’den gelen verinizin aksiyona dönük olması gerekir
EFM, markanızla ilgili müşterilerin karar anlarının ne olduğunu ve ne zaman olduğunu bulabilmeniz için önemli bir araçtır.
Deneyimi Değiştirin, Değişimi Deneyimleyin”