“Makinemiz neredeyse, biz de oradayız”
16 Kasım 2015 Pazartesi - 14:30
Ascendum Makina Satış Sonrası Hizmetler Direktörü Murat Özkaya
Makinenin satın alınmasını sağlayan en önemli unsurlardan birinin satış sonrası hizmetler olduğunu vurgulayan Ascendum Makina Satış Sonrası Hizmetler Direktörü Murat Özkaya; “Müşteri ikinci makineyi satın almaya karar veriyorsa buradaki en önemli faktör, satış sonrası hizmetlerdeki memnuniyettir. ” diyor.
Makine satın alırken makinenin çalışma performansı ve işe uygunluğu kuşkusuz en önemli kriter. Ancak ağır şartlarda ve hiç durmadan çalışan iş makinelerinin sürekli işte kalmaları açısından yalnızca bu kriterler artık yeterli değil. Aynı zamanda müşteriler için bir yatırım aracı olan makinelere hızlı ve kaliteli servis hizmeti sağlanması da büyük önem taşıyor. Volvo İş Makinaları, Sandvik Mobil Kırma ve Eleme Üniteleri, SANY Vinç Ekipmanları Chicago Pneumatic Kırıcı ve Işık Kuleleri ve MB kırıcılı Kova Ataşmanları’nın Türkiye distribütörü olarak Türkiye geneline yayılmış şube ve bayileriyle hizmet veren Ascendum Makina, her bir lokasyonunda bulunan uzman teknisyeniyle müşterilerine satış sonrası destek sağlıyor. Bunlara ilave olarak mobil teknisyen desteği de veren Ascendum Makina, satış sonrası hizmetlerde makine arızalarına karşı müdahale hızını en üst seviyeye çıkarmak için farklı yazılımlar uyguluyor ve yeni projeler gerçekleştiriyor. Makinelerinin çalıştığı her yere hızlı ve kaliteli bir şekilde hizmet verebildiklerinin altını çizen Murat Özkaya, “Makinenin işte kalma süresi çok önemli. Dolayısıyla makinede bir arıza meydana geldiğinde onu bir an önce ayağa kaldırmanız gerekiyor. Bu durumda o bölgeye en yakın teknisyenimizle aynı gün içerisinde makineye müdahale ediyoruz. Yani makinemiz neredeyse, biz de oradayız.” diye konuşuyor.
Ascendum Makina Satış Sonrası Hizmetler Direktörü Murat Özkaya ile makine seçiminde en belirleyici kritelerin başında gelen satış sonrası hizmetlerin önemini ve bu doğrultuda müşterilere sundukları destekleri konuştuk.
Ascendum Makina’nın satış sonrası hizmetlere yaklaşımı nedir? Şirket organizasyonunda SSH nasıl bir yere ve öneme sahip?
İş makinesi sektöründe ilk makineyi satan ekip, satış ekibidir. Ancak müşteri ikinci makineyi satın almaya karar veriyorsa buradaki en önemli faktör, satış sonrası hizmetlerdeki memnuniyettir. Dolayısıyla müşterinin satış sonrası beklentisini karşılıyor olabilmek çok önemli. Çünkü bir şirkette satış sonrasının önemi, makineyi özellikle bir yatırım malı olarak alanlar için üst safhada. Biz de Ascendum Makina olarak satış sonrası hizmetlerimizle daima müşteriye odaklılık, kaliteli hizmet vizyonuyla hareket ediyoruz.
Ascendum Makina olarak öncelikle müşteri memnuniyetine önem veriyoruz. Müşterinin aldığı hizmetten memnun kalması, bizim için hayati önem taşıyan unsur. Çünkü sektör çok büyük ve Türkiye genelinde her yıl ciddi anlamda makine satılıyor. Dolayısıyla makinelere iyi hizmet verebilmek adına odaklanmak şart. Bu da kadronuzda çalıştıracağınız personel sayısından ve bunlara verilen eğitimden geçiyor. Bu nedenle Ascendum Makina olarak satış sonrası hizmetlerde doğrudan müşterilerle temas halinde olan kişilerin sayısını çok önemsiyoruz. Bu doğrultuda organizasyonumuzu kuruyoruz ve müşteriye yönelik çözümler üretebilmek adına her sene farklı projeler gerçekleştiriyoruz. Bu projeler de bizim için ilave bir organizasyon yapısı demek.
Ascendum Makina satış sonrası hizmetlerde müşteri memnuniyeti konusunda neler yapıyor? Rekabet ortamında farklılığınızı nasıl ortaya koyuyorsunuz?
Türkiye genelinde uyguladığımız müşteri şikayetleri yönetim sistemimiz var. Bir de bağımsız firma tarafından doğrudan İsveç kanalıyla yapılan müşteri memnuniyet anketleri var. Bunlar Türkiye genelinde düzenli olarak yapılıyor. Bu görüşmelerde müşterinin herhangi bir problem ya da şikayeti olup olmadığı sorularak onların memnuniyeti sorgulanıyor. Ayrıca satış sonrası hizmetlerin altında yalnızca müşteri şikayetleriyle ilgilenen bir departmanımız var. Bu departmanda müşterilerin memnuniyetine göre müşterilere geri dönüş yapılıyor, sıkıntılar varsa bunlarla ilgili aksiyonlar belirleniyor ve müşterilerimize hızlı bir şekilde çözüm üretiliyor.
Son kullanıcıya yönelik ne tür bilgilendirmeler yapıyorsunuz? Sizce son kullanıcı makine ve ekipman konusunda ne kadar bilgili? Son kullanıcı makineyi satın alan mı yoksa kullanan kişi mi oluyor?
Müşteriye ve operatöre makineyi teslim ederken, makinenin nasıl kullanılması gerektiğine dair onlara muhakkak eğitim veriyoruz. Böylece müşteri de operatör de makine hakkında önce bir ön eğitim almış oluyor. Ayrıca bakım anlaşma paketlerimiz var. Makineyi satın alan kişiler, genellikle masa başındaki patronlar ama esasında makineyi kullananlar operatörler. Dolayısıyla son kullanıcılar da onlar. Doğru kullanılmaları son derece önemli olan bu yüksek teknolojiye sahip makineleri operatörlere anlatmak ve doğru kullanmalarını sağlamak ise bizim işimiz. Volvo'nun Matris adını verdiği takip izleme sistemi ve uydu takibi ile makinelerin nasıl kullanıldığını anlık olarak görebiliyoruz. Makinelerin kullanımıyla ilgili gördüğümüz bir problem varsa bize bu bilgi otomatik olarak geldiğinde müşterilerle doğrudan temasa geçiyoruz ve onlara raporlar sunuyoruz. Bu raporlar doğrultusunda müşterilere makinelerini daha efektif kullanmaları konusunda önerilerde bulunuyoruz. Böylece makinelerin maksimum performansta çalışmasını ve uzun ömürlü olmasını sağlıyoruz.
Sektördeki operatörlerin eğitimleri konusunda ne düşünüyorsunuz? Eğitimli operatörlerin sayısı az mı çok mu sizce?
Bu sektörde ilk çalışmaya başladığımız zamanlarda operatörlerin bilgi seviyesi oldukça düşüktü ve sıkıntı yaşanabiliyordu. Fakat zamanla makinelerin teknolojileri geliştikçe çok daha hassas olmaya başladılar. Bu kapsamda verilen eğitimlerle operatörler de kendini geliştirdi. Şu an sektördeki operatörler makineleri iyi kullanıyor diyebiliriz. Fakat teknolojinin gelişmesine istinaden makineyi iyi kullanmak artık yetmiyor. Operatörün de bilinçli olması, bir makinenin yanlış kullanımının nelere sebep olabileceğini bilerek hareket etmesi son derece önemli. Dolayısıyla eğitimleri düzenli olarak vermeye muhakkak devam etmeliyiz. Aksi takdirde operatör makineyi çok verimsiz bir hale getirebilir.
Röportajın devamı, Makina Market Kasım sayısında...