Sosyal medyayı kullanarak müşterilerinizle ilişkilerinizi daha güçlü kılmanın yolları
Reklamların ve paylaşımların ötesinde, sosyal medyanın iş dünyası için en önemli rollerinden biri müşterilerinizle daha kişisel bir seviyede iletişim kurabilmenizi sağlamasıdır.
Her müşteri ulaşabileceğiniz bir uzaklıktadır ve hepsiyle direkt olarak konuşabilirsiniz. Bu müşterilerin birden çoğu ile aynı anda konuşabilirsiniz ki bunu telefonda ve hatta yüzyüze iken yapamazsınız. Ayrıca sosyal medya müşterilerinizi paylaştıkları ve onlarla etkileşimleriniz sayesinde daha hızlı bir şekilde tanımanızı sağlar.
Bu yukarıdakilerin hepsi, değerini anladığınız sürece sizin müşterilerinizle daha kişisel bir bağlantı kurmanıza yardımcı olur. Bu yazıda müşterilerinizle ilişkilerinizi güçlendirecek 4 yoldan bahsedeceğiz.
Müşterilerinizin size gelmesini beklemeden siz onlara gidin
Her müşteri farklıdır diye bir söz vardır, her sosyal ağ da farklıdır. Yayınlamak, gözden geçirmek ve işaret koymak için birbirinden farklı sosyal ağlar mevcuttur. Aslında Facebook gibi bazı ağların birden çoğunun altında bulunduğu 8 farklı ağ kategorisi bulunmaktadır. İnsanlar müşteri hizmetleri için Twitter’ı, içerik öğrenmek için Facebook’u ve alışveriş öncesinde Pinterest’i kullanacaklardır. Bazıları ise Alışveriş için Twitter’ı, içerik için LinkedIn’i ve müşteri servisi için Facebook’u kullanacaklardır.
Eğer bu size çok karmaşık geliyorsa birde müşterinin perspektifinden olaya bakmayı deneyin. Sosyal ağların çeşitliliği, onların kendi yöntemleriyle iş dünyasıyla bağlantı kurmalarını çeşitliyor. Tuğla ve harç işinde, çevreyi ve düzeni şirket belirler. Online dünyada ise bunları müşteri belirler. Müşteriler esneklik bekliyorlar ve sizde bu beklentilerini karşılamalısınız.
Müşterilerin size gelmesini beklemeden siz onların ayağına gitmelisiniz
Hedef kitlenizin ve onların beklentilerinin yoğun olduğu ağı bulun ve o ağa daha fazla önem verin.
İnsanlar nerde soru soruyorlarsa müşteri hizmetlerinizi oraya yönlendirin.
Müşterilerinizin çoğunluğunun paylaşım yaptığı ağlarda içeriğinizi sunun.
Ayrıca müşterinizin ayağına gitmenin başka bir anlamı da şudur ki müşterinizin rahat hissettikleri araçları kullanmasına izin verin. Daha derinlemesine inersek, müşterinize hareketli ve dostane deneyimler sunun. Dizüstü bilgisayarlarında veya telefonlarında olsun, iOS veya Android kullanıcıları olsun, siz ve içeriğiniz onlar tarafından ulaşılabilir olmalıdır. Sosyal medya üzerinden müşterilerinizin beklentileri ile buluşmak için harcayacağınız az miktarda bir önem, onlarla kuralacağınız gerçek bağlantılar adına büyük değişimlere sebep olacaktır.
Geleneksel pazarlamayı sosyal hale getirin
Hiç kimse iş dünyasının geleneksel yöntemleri pazardan tamamen kaldırmasını beklemiyor. Bunun yerine bu yöntemler daha sosyal hale getirilmeye çalışılıyor. Epostadan tutun organizasyon yoluyla pazarlamaya kadar her alanda, sosyal medya geleneksel kanallar ile kuracağınız bağlantıları güçlendiriyor.
Eposta yoluyla pazarlama iş dünyası için müşterilerle buluşma anlamında en etkili yollardan biridir ancak tek yönlü bir metottur. Bu metodu seri bir şekilde uygulamak bu buluşmayı gerçek bir görüşmeye dönüştürür. Çeşitli uygulamalar sayesinde ise hangi içeriklerin müşteriler açısından memnuniyet verici olduğunu ve bu müşteriler hakkında daha detaylı bir bilgiyi öğrenebilirsiniz. Daha sonra sosyal medya girişimlerinizi bu sonuçlara göre şekillendirebilirsiniz.
Müşteri ağırlama etkinlikleri kategori olarak geleneksel pazarlama metodudur ve sosyal medya tarafından güçlendirilmektedir. Bu etkinlikler eskiden esnek değildi ve mekan ve satılan bilet sayısı ile sınırlıydı. Sosyal medya bu konsepti değiştirdi.
Örnek olarak, FreshBooks uygulaması modifiye edilmiş bir gıda kamyonu odaklı sosyal topluluk mantığı ile hareket eden yenilikçi bir etkinlik. Şirket müşterilerini önemsediğini göstermek amacıyla Kanada iş günleri haftasında birşeyler yapmak istiyordu ve bunun için Toronto’da girişimcilere ve küçük işletme sahiplerine #FreshBrew kampanyası altında sıcak ve taze kahve dağıtmaya başladı.
Herhangi bir mekân kullanmıyorlardı veya insanlardan kaydolmalarını beklemiyorlardı. Bunun yerine, hergün rotalarını tweetliyorlardı ve insanlara kahvelerini elleriyle teslim ediyorlardı. Takım ayrıca kampanyanın etkileşimini takip altına alarak kimlerin içerik ve mesajlarla ilgilendiğini kaydediyorlardı. Sonuç olarak insanlarla şirket arasında gerçek bir bağ kurmaya yardımcı olacak şekilde müşterileriyle yüzyüze sohbet etme imkânı buldukları ve muhteşem şeyler öğrendikleri başarılı bir kampanya gerçekleştirmiş oldular.
Konuştuğunuzdan daha çok dinleyin
Birçok işyeri sosyal medyayı bir yayın organı olarak görüyor. Ancak sosyal medya zamanınızın daha uzun bir kısmını dinleyerek geçirirseniz çok güçlü bir araçtır. Sosyal ağ size insanları dinlemek ve onlar hakkında işinizi başarıya götürecek daha kişisel içgörüler elde etmek için size muhteşem fırsatlar sunuyor.
Lokasyon aramalarını ele alalım mesela. Lokasyon aramaları size bölgesel veya konum tabanlı görüşmeleri dinleme olanağı sunuyor. Bu durum iş dünyasına insanların tweet’lerinde sizden bahsetmeseler bile sizin hakkınızda ne düşündüğünü öğrenme fırsatı veriyor.
Birden çok kıtadaki konumları sayesinde, Five Guys restoranlar zinciri lokasyon aramalarını kullanarak belirli konumlardaki görüşmeleri dinliyor ve önemli olan hiçbirşeyi kaçırmıyorlar. Öncelikle iyi bir dinleme stratejisi kurduktan sonra bu dinlemeleri konumlara indirgeyerek, Five Guys ekibi uluslararası piyasadaki şubelerinde neyin doğru neyin yanlış gittiğini takip edebildiler.
İngiltere’De ilk açtıkları şubeyi açtıklarında Hootsuite uygulaması sayesinde Londradaki belli bir çapta yaşayan insanların görüşmelerini takip ettiler. Ayrıca kişilere direk olarak ulaşıp şubelerini nerde açacaklarını bildirdiler.
Geo aramaları Five Guys ekibine hem pozitif hem negatif geri dönüşler elde etmelerinde yardımcı oldu ve müşterilerle daha kişisel seviyede iletişim kurmalarını sağladı.
Müşterilerinizle daha iyi iletişim kurmak için, iyi bir dinleme stratejisi kurun. Bu stratejinizde şu maddeler önemli olmalı :
Yazım hatası bile olsa sizin ve ürünlerinizin adı geçtiği herşeyi takip edin
Hootsuite veya benzer uygulamalar aracılığıyla bütün arama ve iliştirilerinizi saklayın
Müşterilerinizle gerçek zamanlı görüşmeler oluşturabilmek için hazırlıklı olun ve dinleyin
Negatif bile olsa size her dokunan paylaşım ve yorumlara karşılık verin
Onların hikâyelerini anlatın
Müşterilerinizle ilişkinizi güçlendirmenin en kolay yollarından biri onların hikâyelerini anlatmanızdır. İşletmeler markalarının kahramanı olarak kendileri değil müşterilerini lanse etmek açısında çok uğraşmalıdır. Müşteri hikâyelerini veya kullanıcı tarafından oluşturulmuş içerikleri paylaşmak bunun en etkili yollarından biridir.
Her daim müşterilerinizi kendi ürününüzle kazandıkları başarıların hikâyelerini anlatmaya teşvik etmelisiniz. Onların hikayelerini öğrenin ve diğer müşterilerle paylaşın. Bu onlara onların işlerini önemsediğinizi ve onların sizin işinize yaptıkları katkılara değer verdiğinizi gösterir. Ayrıca diğer müşterileri kendi hikâyelerini anlatmaya teşvik eder ve bu sosyal medyada bir cemiyet toplanmasını sağlar.