Süreç Yönetimi | Sistema ®
Sistema klasik bir danışmanlık şirketi değildir. Hatta Sistema, işini anlatırken danışmanlık kelimesini tercih etmez. Stratejik dönüşüm odaklı bir sonuç şirketi olan Sistema’nın işi, 17 yıldır başarı mühendisliğidir.
SİSTEMA BAŞARI HIZMETLERİ
Müşteri Memnuniyeti ve Süreç Yönetimi İlişkisi
2014 yılında yayınlanan Dünya Müşteri Memnuniyeti Endeksi’ne (World Customer Satisfaction Index) göre Türkiye % 61 müşteri memnuniyeti oranı ile Hindistan’ın ardından sondan 2. sırada yer alıyor. Her ne kadar en azından haftada bir müşteri memnuniyeti konusunda ulusal hatta global ölçekte ödül alan kuruluşlarımız bu araştırmaya tezat olsa da sürekli bu sonucu teyit eden onlarca olay yaşıyoruz. Hemen her gün söz verildiği zamanda bitirilemeyen, bütçesini aşan, son dakikaya kaldığı için eksik veya özensiz yapılan işlerle karşılaşıyoruz. Problemin kök nedenine indiğimizde ise ölçek fark etmeksizin ülkemizdeki kurum ve kuruluşlardaki temel eksiğin süreçlerdeki yetersizlik olduğunu görürüz. Çoğu zaman ya süreçler tanımlı değildir, ya eksiktir ya da güncelliğini yitirmiştir. Çalışanların süreçleri bilmemesi de sıklıkla görülen bir durumdur.
Süreç Nedir? Süreç Yönetimine Etkisi Nelerdir?
Peki nedir bu süreç? Süreç kelimesi son dönemde sıkça kullanılmaya başlandı. Türk Dil Kurumu süreci “Aralarında birlik olan veya belli bir düzen veya zaman içinde tekrarlanan, ilerleyen, gelişen olay ve hareketler dizisi.” olarak tanımlamaktadır. Bu tanıma göre belli bir düzende tekrarlanmayan olay veya hareketler süreç olarak adlandırılamaz. Söz gelimi bir şarkı bestelemek süreç değildir. Süreç olabilmesi için aynı adımlar tekrar edilerek aynı sonuca varılabilmesi, sonucun her defasında yüksek oranda tahmin edilebilir olması gerekir. Akışı kendine özgü, tek seferlik yapılan işlerin proje olarak adlandırılması daha doğrudur.
İş Fikirlerinin Clark Kent’i: İş Süreçleri
Süreçlerin iş dünyasındaki yaygın kullanımı ise iş süreçleridir. İş süreci “Müşteriye değer ifade eden bir sonuç elde etmek için yürütülen birbiri ile ilişkili organize ve tekrarlanabilen aktiviteler grubudur.” Bu aktiviteler müşteriyi ve belirli bir amacı merkeze almaktadır. Bu noktada kritik olan müşteri açısından değer ifade eden bir sonuca ulaşmaktır. Sonuca ulaşıldığını müşteri memnuniyetinden, ulaşılamadığını en iyi ihtimalle müşteri şikâyetlerinden, trajik durumlarda ise kurumun iflasından anlayabiliriz.
İş süreçlerinin iş hayatında bu kadar kritik bir noktada olması ve müşteri memnuniyetinden kurum iflasına kadar iş dünyasına etki etmesi iş süreçlerini göz ardı edilemeyecek bir konuma getirmektedir. BPR yani iş süreçlerinin yeniden yapılandırılması kavramının mimarı ve yönetim bilgesi Michael Martin Hammer’a göre iş süreçleri iş fikirlerinin Clark Kent’idir. İş süreçleri dışarıdan baktığınızda ya da duyduğunuzda fazla bir iddası olmayan, güçsüz görünen ve kolayca görmezden gelinebilen bir kavramken gerçek hayatta son derece etkili ve güçlüdür. Müşterileri en öncelikli sıraya ve merkeze koyma teorisinin pratiğe dönüştüğü an iş süreçleridir. Süreçlerin olmadığı kurumlar, iç karışıklık ve birimler arası çekişmelerin sonuncunda iflasa doğru giderler.
Süreçleri Temel “Oluşum” olarak gören Yönetim Dalı: Süreç Yönetimi
Kurumlardaki karışıklıkları ve kaosu önlemek adına “Süreç Yönetimi” kavramı tam bu noktada devreye girmektedir. Süreç yönetimi, bir şirketin performansını devamlı olarak ileriye götürmesini sağlayan ve süreci temel bir “oluşum” olarak gören bir yönetim dalıdır. Michael Martin Hammer, süreç yönetimini “sürekli bir yaşam felsefesi” olarak adlandırmaktadır.
Süreç yönetimi kavramı dizayn edilmiş, modellenmiş ve belgelenmiş süreçlerin ve süreç ölçümlerinin/karnelerinin birleşmesi ve organize, tutarlı ve disiplinli bir şekilde sürekli iyileştirilmesiyle ve düzenli olarak gözlemlenmesiyle meydana gelir.
Süreç Yönetimi Tüm Organizasyonların Olmazsa Olmazıdır
Değişimin hızının katlanarak arttığı günümüzde, müşterilerin bilgiye erişimi, bilinçlenmesi, seçeneklerin çeşitlenmesi de hızla artmaktadır.
Müşteriler giderek “daha fazla”sını istemektedirler. Daha fazla değer, daha fazla ilgi, daha fazla esneklik, daha fazla güvenebilmek ve daha fazla dikkate alınmak. Bunun yanında daha az dert, daha az zaman kaybı, daha az masraf ve bürokrasi.
Şirketlerin çoğu halen sadece ve öncelikli olarak finansal ölçülere, yani kâr ve satışa odaklı durumdadır. Bu rakamların müşteriler sayesinde oluşacağı çok açık olsa da çoğu şirkette müşteri isteklerinin ne kadar yerine getirilebildiğine yönelik “ölçüm” ve “bilinçli organizasyon” yok denecek kadar azdır. Oysa “kâr” sadece bir çıktı yani nihai sonuçtur ve onu yaratan değer zincirini ve aktiviteleri anlayıp yönetmeden kârı arttırmak bir hayaldir.
Müşteri olarak iyi tasarlanmamış ve müşteri odaklı olmayan çalışma şekilleri ile eminim sık sık karşılaşıyorsunuzdur. Örneğin “prosedürümüz böyle” ya da “bu bizim işimiz değil, diğer departmandan kaynaklanıyor” gibi açıklamalar ile. Ya da 24 saat içerisinde aranacağınız söz verilip günlerce aranmadığınız durumlar gibi. Ya da bilginiz dahilinde olmadan faturanız eklenmiş tutarları iptal ettirmek için günlerce farklı servislerle görüşmek ve ikna süreçlerinden geçmek zorunda kalmak gibi.
İşte bu yüzden süreç yönetimi tüm organizasyonların olmazsa olmazıdır. Yönetim uzmanları bir şirketteki işleyiş sorunlarının sadece % 15’inin insanlardan (bizzat personelin tutum ve yetersizliğinden) % 85’inin ise süreç-organizasyon ve kontrol sorunlarından oluştuğunun belirtmektedirler. Başka bir bakış açısı ile iyi bir organizasyon, süreç yönetimi ve süreç yapısının olmadığı ortamlarda iyi insanlar dahi kısa sürede hata yapar ve kötü sonuçlar üretir hale gelebilmektedirler.
Süreç Yönetimi, Süreç Analizi ve İnovasyon
Süreçlerin devamlılığı ve müşteri beklentilerini karşılayabilmek için inovasyona ihtiyaç vardır. Müşteri memnuniyetinin sağlanmış olması hiçbir şeyi garanti altına almaz, müşteri beklentilerinin sürekli arttığı günümüzde süreçlerde inovasyon da kaçınılmazdır. İnovasyonun ilk adımı mevcut durumun ortaya konulmasıdır ve bu konuda en etkin yaklaşım süreç analizidir. Mevcut süreçler (as-is) tanımlanarak hem kurumun halen iyi yürütmekte olduğu işler hem de gelişime açık alanlar ortaya çıkarılır. Amaç iyi olanı sürdürülebilir kılmak, beklentiyi karşılamayanı da en azından kabul edilebilir düzeye çekmektir. Sürecin pay sahipleri ile iyileştirme önerileri oluşturulur ve önerilerin uygulanması durumunda sürecin ne şekilde yürütüleceği (to-be) tasarlanır. Öneriler önceliklendirilerek bir plan dâhilinde aksiyonlar alınır. Uçtan uca süreç mühendisliği uygulanır. Örnek olarak dağınık ve bakımsız bir toplantı odası düşünün, ilk etapta durum tespiti yapılır, mevcut halin fotoğrafı çekilir. Boyasız duvarlar, kırık sandalyeler, tozlanmış masa, düzensiz kitaplar… Toplantı odasını kullanan kişilerin hayal ettikleri düzene fikir birliğiyle karar verilir, yapılması gerekenler tespit edilir. Hayal edilen toplantı odasının çizimleri yapılır ve plan uygulanır. Uygulama esnasında planda gerekli görülen revizyonlar yapılır. Toplantı odası kullanıma hazır hale gelince yeniden toplantılara ev sahipliği yapmaya devam eder. Bu örneğin kurumsal hayattan farkı toplantı odası kullanılmaya devam ederken bir yandan da tadilatın devam etmesidir.
Süreç Yönetimi Yeterli Etkinlikte ve Verimlilikte Çalışmazsa
Süreç yönetimi içinde yer alan çalışanların bireysel performans hedefleri ve ödüllendirme sistemleri de sürecin performansı ile hizalanmaktadır, diğer bir deyişle müşterinin beklentilerinin ne kadar karşılandığı ile.
Bu felsefe ile oluşturulan süreç modelleri (dokümantasyonu) ve performans metrikleri ISO 9000 vb. beklentilerini fazlası ile karşıladığı gibi şirket çalışanları ve yönetiminin de müşteri beklentilerine odaklanmasını sağlayarak uzun vadede müşteri bağlılığına ve sürdürülebilir karlılığa ulaşmasını garanti altına almaktadır.
Michael Hammer iş süreci konusunda Clark Kent örneğini verirken, gözü sağlıklı Clark’ın gözüne taktığı numaralı gözlüklere rağmen her şeyi net görebildiğini düşünmüş müdür bilmiyoruz ama Süreç Yönetimi için müşteri gözlüğü ile görebilmenin sürdürülebilir başaranın anahtarı olduğu bir gerçektir. Günün sonunda ise her kurum müşterilerine değer sağlayan iş süreçlerinden ve bu süreçlerin iyi bir süreç yönetim politikası ile yönetilmesinden ibarettir. Süreç yönetimi yeterli etkinlikte ve verimlilikte çalışmaz ise Wal-Mart’ın kurucusu ve dünyanın en zenginlerinden biri olan Sam Walton’ın dediği olacaktır.
“Sadece bir patron vardır; o da müşteridir. Ve o; sadece parasını başka bir ürüne, başka bir markaya harcayarak başkan da dahil şirketteki herkesi kovabilir!”