Hayat Varlık Yönetim Müşteri Merkezi | Müşteri Memnuniyeti
Müşteri memnuniyeti, her şirketin hizmet kalitesini ve başarısını gösteren en önemli değerlerden biridir. Bu nedenle, Hayat Varlık, müşteriyi merkeze koyan uygulamalarıyla ISO 10002 Müşteri Şikâyetleri Yönetim Sistemleri Sertifikası’na hak kazanan sektörün ilk ve tek kuruluşudur. Hayat Varlık Yönetim A.Ş. olarak, •	Şikâyet etmek en doğal hakkınız. Bunun bilincindeyiz. •	Şirketimiz hakkında yaptığınız her şikâyeti, süreçlerimizi gözden geçirmek ve gerekiyorsa değiştirmek için bir “fırsat” olarak görüyoruz. •	İstek, şikâyet, soru, öneri ve teşekkürlerinizin telefondan WhatsApp’a, Facebook’tan Instagram’a her türlü iletişim kanalından bizlere ulaşmasını sağlıyoruz. •	Şikâyet, soru, öneri ve memnuniyeti titizlikle inceliyor; hepsini şeffaflık ve gizlilik prensiplerine sadık kalarak, hızlı ve çözüm odaklı bir yaklaşımla ele alıyoruz. •	Müşteri şikâyet & memnuniyet yönetim sürecini ve bu sürecin sistemsel yapısını düzenli olarak gözden geçiriyoruz. Gelişime açık noktalar, Müşteri Hakları Komitemizin doğal olarak ana çalışma faaliyetleri arasındadır. Elde edilen raporlar ışığında süreç iyileştirmeye yönelik çalışmalarımızı titizlikle sürdürüyoruz. •	Sonuç olarak; Müşteri Şikayet & Memnuniyet Yönetim Süreci, Hayat Varlık Yönetim A.Ş.’nin Müşteri Memnuniyeti politikasının belirlediği ana prensipler doğrultusunda gerçekleştirilmektedir.
HAYAT VARLIK, MÜŞTERİLERİNE NASIL YAKLAŞIR?
Hayat Varlık, her zaman, müşterileriyle ilişkilerinde açık, net, yapıcı ve yardımcı bir yaklaşım içindedir. •	MÜŞTERİMİZLE ZAMANINDA VE ETKİN İLETİŞİM KURUYORUZ. Müşterimizin borcu, ilgili bankadan Hayat Varlık Yönetim Şirketi’ne devir edildiğinde, kendisine borcunun devir olduğuna dair SMS yoluyla bilgilendirme yapıyoruz. Müşteri, borç durumu hakkında daha detaylı bilgi talep ettiğinde, bu bilgileri de kendisine derhal iletiyoruz. Ancak borç bilgisi verilmeden önce, müşterimizin iletişim bilgilerinin doğru ve tam olduğundan emin olmak için her tür istihbarat kanalını kullanıyoruz. Gönderilen bilgilendirme notu, geri dönerse, müşterimizin doğru adresine tekrar ulaşılmaya çalışıyor ve elde ettiğimiz yeni adrese bilgilendirme mesajını tekrar yolluyoruz. •	BORÇLARIN HIZLI VE DÜRÜSTÇE ÇÖZÜLMESİ İÇİN ÇALIŞIYORUZ. Müşterilerimizle iletişimi; hukuk, yasal takip ve iş etiği hakkında eğitimli ve deneyimli bir ekip sağlamaktadır Öncelikle müşterimizin ihtiyacını doğru anlamaya yönelik etkin dinleme yapılmaktadır. Müşterimizin finansal durumuyla uyumlu olacak şekilde, sürekli daha yenilikçi ve kolaylaştırıcı ödeme alternatifleri oluşturulmakta, bu ödeme planı müşterimizle anlaşılır ve sade bir dille paylaşılmakta ve bu görüşmeler sonucu oluşturulmaktadır. Müşterimizle yaptığımız telefon görüşmesinde mutabakat sağlanan ödeme planı, istendiği takdirde, belirttiği adrese kargo yoluyla da gönderilmektedir. Herhangi bir istem dışı hata yapıldığı takdirde, problemin ivedilikle çözümlenmesi için, gerekli önlemler alınmaktadır. Şirketimizde, hatalar baz alınarak ilgili süreçlerin iyileştirilmesi için gerekli çalışmalar sürekli devam etmektedir. •	ÖZEL DURUMLAR İÇİN HAZIRLIKLIYIZ. Şirketimiz, doğal afet gibi beklenmedik durumlarda, ödeme planlarında kolaylık sağlanmak üzere her türlü çalışmayı hemen hayata geçirmektedir. Sahte başvuru ya da dolandırıcılık tespit edildiği takdirde, dosya geri temlik edilmektedir. Yasal sorumluluk artık ilgili bankaya aittir. •	KURUM İTİBARIMIZI KORUMAK ÖNCELİĞİMİZDİR. Müşterilerimizle iletişim kuran tüm çalışanlarımız, her zaman saygılı ve yapıcı bir yaklaşım sergilemeye özen göstermektedir. Ekip olarak, karşılıklı avantaj sağlanabilecek şekilde müşterilerimize özel ödeme planları geliştirmeye ve gerekirse kolaylaştırıcı ödeme seçenekleri sunmaya çalışıyoruz. Hayat Varlık, itibar yönetimi çalışmaları kapsamında, bugüne kadar topluma fayda sağlayacak pek çok sosyal sorumluluk projesi geliştirmiş ve kültürel-sanatsal faaliyetlere sponsor olarak destek vermiştir. Bu yaklaşımını gelecekte de aynı hızla sürdürecektir. •	MÜŞTERİMİZİN BİLGİ GÜVENLİĞİNE HAYATİ ÖNEM VERİYORUZ. Müşterimizin kişisel veri güvenliğini sağlamak üzere, tüm gerekli önlemler alınmaktadır. Kendisinin izni olmadan, hiçbir şekilde veri paylaşımı yapılmaz, yapılamaz. Bizimle paylaşılan müşteri belgeleri düzenli olarak arşivlenmektedir. Kuruluşumuzda; sektör ve icra edilen işin gerektirdiği evrensel kurallara uyularak tahsilatın yapıldığını kontrol eden, denetleyen, kayıt altına alınan tahsilat işlemlerinin ölçümlenmesini sağlayan ve işleyişte meydana gelen aksamaları ortaya çıkaran bir kalite kontrol sistemi bulunmaktadır. •	MÜŞTERi ŞİKAYET YÖNETiM POLİTİKAMIZI TİTİZLİKLE UYGULUYORUZ. Müşterilerimizin geri bildirimlerini, müşteri deneyimini olumlu yönde geliştirmek için bir fırsat, bir armağan olarak değerlendirmekteyiz. Farklı kanallarla bize ulaşan tüm talep, memnuniyet ve şikayetler kayıt altına almaktadır. Bildirilen şikayetlerin kök nedenleri tespit edilerek düzenleyici ve önleyici tedbirler alınmaktadır. Şikayet çözümleme süreci boyunca, müşteriye gerekirse ara bilgilendirmeler yapılmakta, şikayetin en kısa zamanda çözümlenmesi hedeflenmektedir. •	ANCAK OLAĞANÜSTÜ DURUMLARDA VE ADİL OLARAK YARGI ORGANLARINA BAŞVURUYORUZ. Şirketimizin ana amacı, müşterilerimizle pozitif bir iletişim içinde, tahsilatların en kısa sürede ve sorunsuz olarak gerçekleştirilmesidir. Yargıya başvurulmasının zorunlu olduğu hallerde ise, müşterilerimiz, yasal takip sürecine girdikleri yönünde haberdar edilmektedir.