Müşteri Sadakati Değeri Hesaplama | Sen iste o hesaplasın!
Firmalar, işletmeler için son derece önemli konulardan birisi de müşteri sadakatidir. Firmalar asıl başarıyı çok satış yaparak değil müşteri sadakatini sağlayıp düzenli satışlar yaparak sağlamaktadır. Müşteri sadakati değeri hesaplama meselesi de bu açıdan işletmeler için önemli bir rol oynamaktadır.
En basit tabir ile müşteri sadakati, işletmenize veya firmanıza bağlı olan, bu kurumlara sadık hale gelen insanların sayesinde oluşan bir kavramdır. Başka bir deyişler, müşterilerinizin ihtiyacı olan bir ürün ya da hizmeti (sizin işletmeniz tarafından bu mal ve hizmetlerin sağlandığı durumda) sadece sizden alması, ilk sizi tercih etmeleri ve bu ilişkinin sürdürülebilir bir hal alması müşteri sadakati olarak tanımlanır.
Müşteri Sadakati Değeri Hesaplama İşlemi
Müşterilerin sadakatine yönelik değerlerin hesaplaması yapılırken dört müşteri profili genelde karşımıza çıkmaktadır. Bu dört müşteri profili şu şekildedir.
Yüzeysel Sadakatli Müşteri
Gelişmiş Sadakatli Müşteri
Mutlak Sadakatli Müşteri
Profilleri tek tek tanımlayacak olursak;
Sadakatli müşteriler için herhangi bir mal ya da hizmete bağlı olmayan ve yeniden aynı hizmeti almaya ihtiyaç duymayan müşteriler tanımını yapmak doğru olacaktır.
Yüzeysel sadakatli müşteriler ise aynı hizmeti yeniden ve yeniden almalarına rağmen şirkete karşı herhangi bir duygusal bağ hissetmeyen müşteri grubu olarak tanımlanır.
Gelişmiş sadakatli müşteri grubu ise şirketinizden aldığı hizmet karşısında memnun kalan ve şirketinize karşı duygusal bağ besleyen bir profildir. Fakat sunduğunuz mal ya da hizmeti bu profil grubundaki insanlar “mutlak sadakatli müşteriler”e nazaran daha az satın alır.
Mutlak sadakatli müşteriler ise hizmet ya da mal satın alma sıklığı fazla olan, şirkete bağlı ve duygusal bir yakınlık hisseden müşteri grubudur.
Şirketiniz için müşteri sadakatini ve müşteri sadakati değeri hesaplama yapabilmek için ürünlerinizi satın alan kişilere bazı anketler yaptırabilir ya da uzman eşliğinde gözlem metodu kullanarak analizlerde bulunabilirsiniz.
Müşteri Sadakatinin İşletmeler İçin Önemi
Şirketler için müşteri sadakati son derece önemli bir konudur. Şirketlerin uzun yıllar ayakta kalması için aynı müşterilerin tekrar o şirketten hizmet ya da ürün satın alması gerekmekte, satın aldıkları ürünü ve şirketi diğerlerine tavsiye etmeleri lazım gelmektedir.
Yapılan araştırmalar müşteri sadakati değeri hesaplama neticesinde sadık müşterilere sahip olduğunu öğrenen firmaların şu gibi faydalar ile karşılaştığını ortaya koyuyor:
Sadık müşterilerin işletmeye sağlayacağı fayda zamanla artış gösterir. Sadık müşteriye verilen hizmet ya da sunulan ürünün maliyeti zamanla düşüş yaşar. Sadık müşteriler yaratmak için düzenlediğiniz pazarlama stratejilerinin maliyetleri zamanla şirket içinde kendini telafi eden bir hal alır. Şirketinizden memnun kalan ve sadakati yüksek olan müşterilerin fiyat konusundaki hassasiyeti daha az olur. Sadık müşteriler beraberlerinde yeni müşteriler getirir.
Müşteri sadakatinin sağlanması için çeşitli çalışmalar ve yaklaşımlar bulunmaktadır. Genelde müşteri sadakati sağlamak için şirketler en çok şu üç yaklaşım türünü baz alırlar.
Doğrusal yaklaşım türünde kurum müşterilerinin aynı hizmeti ya da ürünü yeniden tercih etmesini, tekrar satın almasını sağlatma ihtimali olan, tercih etme sıklığı ve olasılığı gibi ölçütlerden faydalanılır. Doğrusal yaklaşım tipinde müşterilerin aldığı hizmetlerin ya da satın aldığı ürünlerin cazibesini kaybetmesi, daha faydalı alternatifleri ortaya çıkması müşteri tercihini değiştirmekte ve sadakati yavaş yavaş ortadan kaldırmaktadır.
Tutumsal yaklaşımda ise müşterilerin duygusal bağları söz konusu olmaktadır. Tutumsal yaklaşım tipinde müşteriler, şirketiniz tarafından sağlanan mal ve hizmetleri satın almaya devam etmeseler dahi hizmet sağlayıcısı olan şirketiniz hakkında olumlu fikirler beyan etmeye ve işletmenizi diğerlerine tavsiye etmeye devam ederler. Müşterilerinizin bu tutumu onların hala sizin birer sadık müşteriniz olduğunu gösterir.
Karma yaklaşım türünde ise müşterinin sadakat boyutunun hem davranışsal hem tutumsal açıdan ele alınması gerekmektedir. Karma yaklaşım biçimi müşterilerin sadakat seviyesini, olumlu tutum ve yeniden satın alma davranışlarının birer bileşimi olarak tanımlamaktadır.
Bugünlerde özellikle hizmet sektörü kapsamındaki işletmeler müşterilerini elinde tutmak adına sadakat programlarına başvurmaktadırlar. Şirketler müşteri sadakati sağlamak için sadakat programları haricinde bilgisayar ağları, veri tabanı yönetim sistemleri, barkod okuyucu gibi bazı teknolojik araçların da yardımını almaktadır.
Şirketlerin kendilerine sadık müşteri profilleri yaratabilmek için ilk olarak bilmesi gereken şey müşterilerin istediği tek şeyin, taraflarına istediği hizmeti ya da malı sağlayan firmalar olduğu gerçeğidir. Bu sebepten ötürü müşteri sadakatini sağlayabilmek işin en önemli parçası olmaktadır.
Müşteri sadakatini güçlü seviyelere çekmeyi başaran firmalar yeni pazarlar ya da müşteriler arayan firmalara nazaran daha istikrarlı bir başarı yakalarlar.
Kimi işletmeler, müşteri sadakati oluşturma meselesini müşteriyi tatmin etmek ve onlara özel teşvikler sunmak olarak algılıyorlar. Fakat ne yazık ki müşteri tatmini yalnız başına müşteri sadakati yaratmaya yeterli değildir. Çünkü sadakat bir davranış biçimidir ve bir bakıma müşterilerin şirketinizden yapacağı satın alımlarla çıkacağı bir yolculuk biçimidir.
Müşteri sadakatini doğru bir şekilde inşa etmek için insani ilişkileri ön plana çıkarmak, farklılaşmak, insanlara güvence ve değer aşılamak, onlarla başarılı bir iletişim kurmak ve arzularına doğru bir şekilde odaklanmak gerekir.
İnsanların sevdikleri ve kendilerini seven insanlarla iş yaptıklarını unutmayın. Müşterilerinize önemli olduklarını hissettirin ve hem sizi hem de işletmenizi sevmelerini sağlayın.
Her satış ve satın alma işlemi bir rekabet içermektedir. Hizmet ve mallarınızın diğer firmaların ürün ve mallarından daha farklı ve daha çekici olduğunu müşterilerinize güvenilir bir şekilde ispatlayın.
Şirketlerin farklılaşma adına izledikleri yollardan bazıları da ödeme süreleri, teslimat biçimi gibi konularda karşımıza çıkar. Kimi firmalar müşterilerine daha kolay, bol taksitli ödeme planları çıkartarak müşteri sadakati sağlamaya çalışırken kimileri de kısa sürede ücretsiz teslimat seçeneği ile bu yola girmektedir.
Kısacası müşteri sadakatini başarılı bir şekilde inşa edebilmek için müşterilere önemli değerler sunmak, müşteriler ile işletme arasındaki ilişkileri olumlu şekilde geliştirmek, müşteriler ile gerekirse kişisel ilişkiler kurmak, sadakat sistemi gibi kimi müşteri bağımlılığı programlarından faydalanmak ve firmanın müşterilerin beynindeki algısını olumlu bir hale taşımak gerekiyor.
Müşteri değerini kısa bir tanım ile ifade edecek olursak, alınan hizmetten elde edilen fayda miktarının hizmetten beklenen zarara oranı demek doğru olacaktır. Eğer ki yarar üst seviyede ise müşteri değeri yüksek demektir.
Müşteri değeri, başka bir yaklaşımda ise bir firmanın hizmet ya da mallarını kullanmış ya da kullanmaya devam eden ve bu firmanın hizmet ve mallarının diğerlerine nazaran ekstra bir değere sahip olduğunu düşünen müşteriler ile söz konusu işletme arasındaki bağ olarak da yorumlanmaktadır. Bu bağın sağlanması ile müşteri aynı işletmeye tekrar gidecek ve ihtiyacı olan mal ve hizmetleri oradan almaya devam edecektir.
müşteri değeri hesaplamamüşteri değeri nedirmüşteri değeri yaratmakmüşteri sadakati nasıl hesaplanırmüşteri sadakati nasıl sağlanırmüşteri sadakatinin işletmeler için önemi
Müşteri Sadakati Değeri Hesaplama!