Müşteri Memnuniyeti Nedir? Neden Önemlidir? - Branding Türkiye
Günümüz markalarının bir standart oluşturmakta zorlandıkları en önemli konulardan biri müşteri memnuniyetidir. Ben bu konuyu daha iyi ifade etmek adına İbn-i Sina’nın bir sözü ile giriş yapmak istiyorum: “Öfke karaciğere, keder akciğere, üzüntü mideyi, stres kalp ve beyni, korku böbrekleri yorar.” Bunlar vücutta artınca ve sürekli ise organlar işlevini yitirir. Kısacası sağlık elden gider. Şimdi ben de iş dünyasının karaciğerini, akciğerini, midesini, kalbini,beynini yoran ve artınca hastalıklara sebebiyet veren tabiri caizse organ yetmezliğine neden olan bir konuya değineceğim: “Müşteri memnuniyeti.”
Yazının temel konusunu oluşturan alt başlıkları ise şu şekilde sıralamak mümkündür.
“Müşteri Memnuniyeti Nedir?”
“Müşteri Memnuniyeti Neden Önemlidir?”
“Müşteri Memnuniyeti İçin Neler Yapılmalıdır?
Müşteri memnuniyeti en kısa ve net şekilde tanımlamak gerekirse müşteri memnuniyeti kavramını şöyle ifade edebiliriz: “Müşterinin ihtiyacının giderilmesi ve isteğinin karşılanması sonrasındaki tatmin oranıdır. Müşteri memnuniyetini, müşterinin aldığı hizmetlerden memnun kalma düzeyi olarak da tanımlayabiliriz.” Müşteri memnuniyeti bütün işletmeler için gereklidir. Hatta hayati önem taşır desek abartmış olmayız. Çünkü siz bir firma olarak eğer müşterinizi memnun ederseniz o anı kurtarmakla kalmazsınız sadık bir müşteriye sahip olursunuz. Bu da rekabet yarışında işletmenize büyük bir başarı kazandırır.
En önemli pazarlama stratejilerinden biri olan ağızdan ağza pazarlama için de müşteri memnuniyeti baz alınır. Açıklamak gerekirse; bir tüketici bir firmadan alışveriş yaptığında eğer bu deneyimden memnun kalmışsa başta yakın çevresi olmak üzere herkese bu deneyimini anlatır. Yani sadık müşteri olmakla kalmaz firmaya yeni müşteriler kazandırır. İşte müşteri memnuniyeti bu derece önemlidir.
İşletmecilikte müşteri memnuniyeti olmazsa olmazlardandır. Bu gerçeği kimse inkar etmiyor. Şimdi teşbihte hata olmaz diyerek şöyle bir benzetme yapacağım. Bu teşbih aynı zamanda “müşteri memnuniyeti neden önemlidir?” meselesine de temel oluşturacak.
Müşteri, güneş gibidir. Yalnız bu biraz farklı, karşılık bekleyen bir güneştir. Bildiğimiz güneş gibi değildir. Mesela sürekli orada, aynı yerde durmaz. Sürekli ışık saçmaz. Eğer ona karşı tutum ve davranışlarımızdan hoşnut kalmazsa, başka kişileri aydınlatmak için yer değiştirir. Işığını mahrum eder.
Dolayısıyla yüzünü müşteriye dönmeyen işletmeler büyüyemez, gelişemez, ısınamaz, aydınlanamaz. İşletmeleri, sürekli yeniliğe ve üretime sürükleyen itici güç, müşterinin tüketimdeki sadakati ve devamlılığıdır. Bu sürekliliğin sağlanması ancak müşteri memnuniyeti ile mümkün olabilir. Bu nedenle birçok işletme, kendi iş yöntemine göre politika ve stratejiler geliştirmek zorundadır.
Şimdi bir işletme / marka kurduğunuzu düşünün ve hiç müşteriniz olmadığını var sayın. Yapmış olduğunuz o kadar çaba ve masraf hepsi boşa gidecek. Diğer bir ifadeyle her şey bir “HİÇ” olarak geri dönecek. Sürekli gelişen ve değişen global dünyada, serbest pazar ekonomisinin ağırlıklı olarak uygulandığı günümüzde, ürünlerin ortak özellikleri ve nitelikleri birbirine çok yakındır. Dolayısıyla ürün özelliklerinde büyük farklar bulmak çoğu zaman çok zor olmaktadır. Durum böyleyken markalar müşteri memnuniyetine odaklanmaktan başka yol bulamıyor. Çünkü memnun müşteri sadık müşteridir.
Müşteri Memnuniyeti İçin Neler Yapılmalıdır?
Müşteri memnuniyeti için şunu yapın gibi bir ifade biraz tuhaf olur. Çünkü bu matematiksel bir işlem değildir. Elbette literatürde kabul edilmiş belli başlı olgular var. Fakat her işletme kendine göre belirli başlıklar altında müşteri memnuniyeti kurallarını, stratejisini belirlemelidir.
İşte müşteri memnuniyeti adına önem arz eden bazı detaylar;
Bulunabilirlik / Ulaşılabilirlik
Güvenilirlik / Müşteri İhtiyacı
Müşterilerin özelliklerini, ihtiyaçlarını, beklentilerini anlamak
Tutulabilir sözler verilmesi, dürüstlük, şeffaflık
Bütün bunlar müşterilerle uzun vadeli, sadakat odaklı bir ilişki kurmak adına önemlidir. Markaların müşteri memnuniyeti hususunda başarılı stratejiler geliştirmesi için özel ve farklı stratejiler kurgulaması gerekmektedir.
müşteri memnuniyetimüşteri memnuniyeti nedirmüşteri memnuniyeti niye önemlidir
Perakende Devrimi: Amazon Go