1.Amaç: Bu prosedürün amacı, yönetim sistemleri belgelendirmesi kapsamında, firmamızın sunmuş olduğu muayene hizmetleri kapsamında ulaşan itiraz ve şikayet başvurularının hızlı ve etkin bir şekilde değerlendirerek sonuçlandırılmasının sağlanmasıdır.
2.Kapsam: Bu prosedür firmamıza müşterilerimiz tarafından iletilen şikayet ve itirazlara ilişkin yapılacak olan işlemleri kapsar.
3.Sorumluluk: Sunulan hizmetler ile ilgili iletilen şikayet ve itirazlar için gerekli iyileştirme faaliyetlerinin gerçekleştirilmesi, kaynak yaratılması ve sonuçlarının takibinin yapılmasından, Birimi ile ilgili şikayet ve itirazların değerlendirilmesinden, iyileştirme çalışmalarının planlanması ve takibinden, tekrarının önlenmesi için önlemlerin alınmasından ve sonuçlarının takibinin yapılmasından, Şikayet ve itiraz sürecinin yönetilmesi için; kayıtların tutulmasından, ilgili birimler ile iletişimin sağlanmasından, iyileştirme faaliyetlerinin planlanması ve takibinden, sonuçların üst yönetime raporlanmasından ve ilgili hak sahipleri ile iletişimin sağlanmasından sorumludur.
YGGT: Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantısı.
Ürün/Hizmet: İlgili mevzuat çerçevesinde vermiş olduğu kontrol, tanı, araştırma, referans ve danışmanlık hizmetleri ve bunların çıktıları (analiz/deney/tanı sonuç raporları vb.).
Düzeltme: Ürün/hizmet sunumunu istenilen şartlara uygun hale getirmek için anında yapılan değişiklik/müdahale.
Düzeltici Faaliyet (DF): Oluşan bir uygunsuzluğun nedenlerinin tespiti, giderilmesi ve tekrarlanmasını önlemek üzere gerçekleştirilen çalışmalar.
İtiraz ve Şikâyet Dilekçesi'ni indirmek için tıklayınız.
Şikâyet ve İtirazların Değerlendirilmesi:
Firmamız’ın gerçekleştirdiği faaliyetleri ve verdiği hizmet sunumu ile ilgili olarak, hizmet sunulan kesimden alınabilecek her türlü şikayet ve itirazlar, firmamız birimlerine şahsen, faks, telefon, e-posta ve resmi veya özel yazı ile iletilebilir.
Müşteri, şikâyetini ve itirazını, Müşteri İtiraz ve Şikayet Formu veya kendilerine ait herhangi bir formatta bildirebilir.
Eğer şikayet ve itirazlar yazılı halde değilse, şikayeti alan ilgili birim tarafından Müşteri İtiraz ve Şikayet Formu doldurulur ve şikayetle ilgili olarak Madde 5.8’de belirtilen işlem uygulanır.
Yukarıda belirtilen yollarla alınan itiraz/şikâyet, birim sorumluları ve Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınır. Gelen itiraz ve şikayet, en kısa süre içinde ilgili birim sorumlusu tarafından değerlendirilerek, gerekiyorsa, DF Prosedürü kurallarına uygun olarak DF başlatılır. Şikayet, itiraz için yapılan düzeltici faaliyetlerle ilgili olarak İletişim Prosedürü gereği müşteri bilgilendirilir. Ancak şikayet ve itirazın durumu hakkında bilgilendirme şikayetin söz konusu olduğu birim sorumlusu tarafından yapılamaz. Şikayet ve itirazların tamamı ile ilgili müşteriye geri bildirimler Yönetim Temsilcisi veya Şirket Müdürü tarafından yapılır.
Müşteriye sunulacak olan muayene hizmetinin kabul edilmesinden itibaren muayene işinin yapılarak, sonuç raporlarının müşteriye teslim edilinceye kadar geçen süre içinde firmamızdan kaynaklanan hatalardan firmamız sorumlu olup, müşterinin mağduriyeti firmamız tarafından giderilir. Ancak muayene hizmeti öncesinde tespit edilen müşteri mülkündeki teknik durumlardan kaynaklanacak hatalardan dolayı sorumluluk kabul edilmez.
Müşteriye sunulan muayene hizmetinin sonuçlarına itiraz etmesi durumunda aynı tesise farklı bir muayene personeli gönderilerek muayene tekrarlanır sonuçlar karşılaştırılıp objektif sonuçlar değerlendirilerek firmaya tarafımızdan sunulur.
Düzenli olarak teknik hizmet verilen taraflarla elektronik ortamda kullanılarak anketler yapılır. Genellikle son muayene periyodundan sonra bir yıl boyunca gerçekleştirilen teknik faaliyetler hakkındaki memnuniyetsizliklerin ve uygunsuzlukların tespitine yönelik bilgileri toplamak üzere birebir görüşme düzenlenir ve ile kayıt altına alınır. Anket sonuçlarında müşterinin varsa şikâyetleri kaydedilir.
Şikâyet ve İtirazlarla İlgili Sonuçların Analizi ve Değerlendirilmesi
Müşteri ilişkileri ve satın alma sorumlusu şikayet ve itirazların kayıtlarını tutar ve analizlerini yapar. Şikayet ve itirazlar Nobel Elektrik ve Enerji Yönetimin Gözden Geçirme Toplantılarında gündeme taşınır ve değerlendirilir.
FR.18 MÜŞTERİ ŞİKAYET VE İTİRAZ FORMU
FR.21 MÜŞTERİ MEMNUNİYET ANKETİ