Şarap ve müşteri odaklılık
Birkaç sene yabancı sermayeli bir bankada çalıştım. Yurtdışındaki eğitimlerde bazı yoğun günlerde, neşeli bir ara olsun diye “şarap tadımı” yapılırdı. Birkaç kere katıldım. Sonunda – itiraf etmesi zor ama – şunu öğrendim. Bende şarap damağı yok.
Davranışsal açıdan olayı biliyorum. Önce kadehi şöyle tut, böyle rengine bak, şöyle kokla, böyle tadına bak, içinden hava geçir, damağının şurasında ve burasında biraz tut, vb… Rakamsal olarak da hangi noktada tadının ne kadar kaldığını sayabiliyorum. Sertliği konusunda fikrim oluyor. Hangi tadlarla hangi şarapların birlikte iyi gittiğini de öğrendim, gerekçeleri ile…
Lokantada hava atmak için herşey hazır. Ama… İçindeki o ince elma, erik veya şeftali kokusunu bir türlü alamıyorum. “Tadı damakta patlıyor” gibi bir cümleyi benden duyamazsınız. Hiç de öyle hissedemiyorum.
Müşteri olarak eleştirdiğim bazı firmalar lütfediyorlar. “Hocasından duyalım” diyorlar. Müşteri ilişkileri yönetimleriyle toplantı yapıyoruz, sohbet ediyoruz.
Kimisinin samimi çabasını görüyorum. Bir kısmı ise… Benim şarap damağım gibi… Şirkette müşteri odaklılık kavramı oturmamış. İğreti duruyor. Aldıkları eğitimler, hazırladıkları süreçler, yaptıkları araştırmalar hep bizzat kendi düşünce engellerine takılıyor. İlerleyemiyor.
Her eğitim herkese uymuyor demek ki. Zaten ben de, bunca eğitimden sonra bile şaraptaki o ince elma, erik veya şeftali kokusunu bir türlü alamıyorum. Onları anlıyorum.
Etiketler: CRM eğitimi, GSM, müşteri memnuniyeti, müşteri odaklılık, müşteri tecrübesi yönetimi, perakende bankacılık
“Şarap ve müşteri odaklılık” yazısına şu ana kadar 5 yorum yapılmış:
Daha iyi anlaşılması için örnek vereyim.
CRM ekibi çağrı merkezi ekranlarını tasarlamış. “Kullanıcılarla birlikte mi tasarladınız?” diye soruyorum. “Üç tane seçenek hazırladık, birini seçin diye önlerine koyduk” diyorlar.
Süreci bizzat kullanacak kişilerle birlikte geliştirmemişsen, senin kendi aklınla yaptıkların içinden ehven-i şer (kötünün iyisini) seçmek zorunda bırakmışsan CRM’ci olamazsın.
“Müşteri şikayetlerini aldık, grupladık. Şimdi ilgili departmanları teker teker ziyaret edip daha hızlı çözüme ulaştırılması için ne yapılacağını konuşuyoruz” diyorlar.
“Aslında o sürecin müşteri odaklı işlemesi için, bahsettiğiniz departmanların gerçekten o süreçte olup olmaması gerektiğini düşünüyor musunuz?” diyorum. “Müşteri tecrübesi yönetimi süreçlerine yeni başladık.” diye yanıt alıyorum.
“Şirketiniz devamlı çelişik mesajlar gönderiyor. Sizden aldığım ürünü kullanırken aynı ürün için “henüz almadınız mı?” diye SMS geliyor.”
“Süresi dolmuştur” mesajından birkaç saat sonra, “önceki mesajı dikkate almayın” mesajı geliyor. Artık size hiç güvenemiyorum” diyorum.
Departmanların artık kampanyalarında daha dikkatli olacaklarını söylüyorlar. Çelişkiyi gidermek için mesaj gönderme yetkisinin tek noktaya (tercihen segment yöneticisi’ne) indirgenmesi veya kontrol noktası koyulması gerektiğini telafuz bile etmiyorlar.
Farklı departmanlar aynı müşteriye mesaj göndermeye devam ettikçe çelişkinin kaçınılmaz olduğunu anlatamıyorum. “Müşteri sahipliği” kavramından habersiz olduklarını anlıyorum.
Cihal Kaloğlu’nun blogundan (http://www.kaloglu.com/ayar-verirken-ayar-edenler.html) okudum.
Bir giysi firması onlarca blog yazarına mesaj göndermiş. Bcc yapmayı unutmuş. Hepsinin adresini diğerleri de görmüş.
Ben de öğrencilerime tüm duyuruları, bildirileri e-posta ile yapıyorum. 40 küsür öğrenciye bir kerede gönderdiğim için hep bcc mesaj göndermeye dikkat ediyorum. Outlook’da önce cc’ye yazıp, sonra bcc’ye aktarmak gerekiyor. Yılda bir kere de olsa hata yaptığımı söyleyebilirim. İnsan maalesef hata yapıyor.
İşin ilginç yönü, bu hata nedeniyle “spam” mesajlara açık hâle geleceğini belirtmek ve firmaya işini öğretmek için mesaj atan onlarca “sosyal medya uzmanı” (SMU) olması. Bu SMU’lar diğer onlarca kişinin rahatsız olmasını umursamıyorlar. Kendilerinin bu işi ne kadar çok bildiklerini göstermek için yarışıyorlar.
. “spam”den şikayet ederken “spam”in en âlâsını yaparak, bu yazının başarılı örneklerinden birini oluşturuyorlar.
Kulak tıkamak :
Bu şirket “müşteri odaklı” olamaz diyorum ya… İşte bir kanıt daha…