Bankacılıkta engelsiz gün | KPMG Türkiye
› Bankacılıkta engelsiz gün
Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu’nun, engelli bireylerin bankacılık hizmetlerinden sorunsuz faydalanabilmeleri amacıyla yayımladığı yönetmelik yarın yürürlüğe giriyor. KPMG Türkiye Finansal Hizmetler Lideri Sinem Cantürk “Yönetmelik ATM cihazlarından şubelere, POS makinelerinden internet bankacılığına hatta çağrı merkezlerine kadar birçok hizmete düzenleme getirdi. Birçok banka gerekli hazırlıkları yaparak engelsiz döneme geçti. Yarından itibaren Türkiye’de bankacılık hizmetlerinde ‘engeller’ kalkıyor” dedi. Düzenlemeye tüm bankaların uyma zorunluluğu var. Uygulamaya geçmeyen bankaların bu durumunu bağımsız denetçiler BDDK’ya sunulacak raporlarında belirtecek ve bu aşamadan sonra ceza kararı verip vermemek BDDK’ya bağlı olacak.
Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK) tarafından yayımlanan yönetmelikle bankacılıkta engelsiz dönem başlıyor. Engelli bireylerin bankacılık hizmetlerinden sorun yaşamadan yararlanması amacıyla hazırlanan yönetmelik ATM cihazları, şubeler, POS cihazları, internet bankacılığı ve çağrı merkezinden verilen hizmetlerde uyulması gereken düzenlemeleri kapsıyor. “1 Ocak 2018’e kadar hizmetlerini yönetmeliğe uygun hale getirmek zorunda olan bankalar engelsiz hizmete hazır” diyen KPMG Türkiye Finansal Hizmetler Lideri Sinem Cantürk “Bankalar, bankacılık hizmetleri planlaması yaparken artık engelli müşterileri ve gereksinimleri de göz önünde bulundurmak, gereken erişilebilirlik standartlarını sağlamak zorunda. Şube personelleri de gereken eğitimi alacak. Bu çalışmalar için bankalar, müşterilerinden ek ücret talep edemeyecek” dedi. Sinem Cantürk yenilikleri şöyle anlattı:
Banka, personelinin engelli müşterilere yardımcı olabilmesi adına şube personeline gereken eğitimi verecek.
Bankalar, tabela, levha ve uyarı işaretleri ile ekran ve kağıt üzerindeki yazıların engelli müşterilerin zorlanmadan görebilecekleri/okuyabilecekleri şekilde tasarlayıp hazırlayacak.
Bankacılık hizmetlerine ilişkin sözleşmelerin, banka internet sayfalarından sesli bilgilendirme ve işaret dili çevirisi yapılmış video biçimlerinde erişilebilir olması sağlanacak. Bankacılık hizmetlerine ilişkin sözleşmeler, hesap özeti, PIN, parola gibi müşteriye iletilen bilgi ve dokümanlar, talep halinde, gerekli güvenlik sağlanarak engelli müşterilere Braille alfabesi, sesli bilgilendirme, işaret dili çevirisi yapılmış video gibi farklı biçimlerde sunulacak.
Yönetmelik kapsamında müşterilerini kendilerine tanınan haklar konusunda bilgilendirme bankanın sorumluluğunda. Ayrıca banka, sunduğu bu hizmetler karşılığında ek ücret talep edemeyecek.
Para alma ve yatırma, kart ve fiş yuvaları ile kulaklık girişi engelli müşterilerin kolaylıkla ve güvenli bir şekilde erişebileceği ve kullanabileceği şekilde tasarlanacak.
Banka, engelli müşterilerin ATM’yi kullanırken vereceği ya da alacağı kişisel bilgilerin gizliliğini ve müşteri mahremiyetini sağlayacak tedbirleri alacak.
Engelli müşteriler, asgari olarak kendi hesaplarıyla ilgili bakiye sorgulamak, para çekmek, para yatırmak, kredi kartı borcu sorgulamak ve kredi kartı borcu ödemek için, yurt içinde kurulu tüm ATM’leri herhangi bir ek ücrete tabi olmadan kullanabilecek.
Ortopedik engelli müşterilerin kullanımına uygun olarak konumlandırılmış ATM’de; tekerlekli sandalye ile ATM’ye ulaşmak ve manevra yapmak için yeterli alanın bulunması ve makinenin yüksekliğinin tekerlekli sandalyeye uygun olması, klavye yüksekliğinin ATM’ye yanaşabilmek için yeterli olması gerekiyor.
Engelli müşterilerinin sayısını ve adresini göz önünde bulunduran banka, kullanıma uygun ATM’lerin konumlarını dikkate alacak. Böylece ATM hizmeti sunduğu yerleri bölgelere ayırarak her bir bölgedeki cihazlardan en az bir tanesinin ortopedik engelli müşterilerin kullanıma uygun olmasını sağlayacak.
Banka, hizmet sunduğu her 100 ATM’den en az iki tanesinin ortopedik engelli müşterilerin kullanımına uygun olmasını sağlayacak.
Bankalar, ortopedik engelli müşterilerin kullanımına uygun ATM’lerini Türkiye Bankalar Birliği ve Türkiye Katılım Bankaları Birliği tarafından yürütülecek koordinasyon çerçevesinde farklı illerde konumlandıracak.
Görme engelli müşterilerin kullanımına uygun ATM’lerde, ekranda gösterilen uyarılar, yönergeler, müşterinin girdilerine ilişkin istenilen onay, hata mesajları gibi bilgilerin sağlanmasına yönelik sesli menü fonksiyonu bulunacak.
ATM’lerdeki sesli menü hizmetinin mahremiyeti sağlanacak. ATM’lerde sesli menü, kulaklık girişi veya telefon ahizesi gibi bütünsel anlamda erişilebilir bir teknoloji ile sunulacak.
ATM’lerde sesli menülerin gerektirdiği tuşlar üzerinde yer alan sembollerin kabartma olması ve dokunulduğunda diğer tuşlardan ayırt edilebilmesi sağlanacak.
ATM’lerde sesli menünün başlatılmasının ek bir eğitim gerektirmeden kolayca kullanılması sağlanacak.
ATM’lerde sesli menü kapsamında tekrarlama özelliği bulunur ve ses yüksekliğinin müşteri tarafından ayarlanabilmesine imkân tanınacak.
Banka, hizmet verdiği ATM’lerini görme engelli müşterilerin kullanımına uygun hale getirecek.
Engelli müşterilerin şubelerde, farklı bir kişinin yardımına ihtiyaç duymadan hizmetlere erişmesi sağlanacak.
Görme engelli müşteriler, bankacılık hizmetlerine ilişkin sözleşmelerle ilgili bilgi edinme ve inceleme haklarını kullandıktan sonra sözleşmeye imza atacak.
Banka, şube personelini işaret dili öğrenmesi konusunda teşvik edecek, şubede işaret dili bilen personelin bulunmaması durumunda, müşteriye işaret dili ile anlaşmayı sağlamak üzere görüntülü uzaktan destek sunulacak.
Kart ile yapılan çevrim içi ödemelerde; banka tarafından, ödenen tutar bilgisi, müşteriye ekran okuyucu program ile okunabilecek şekilde kısa mesaj olarak iletilecek.
ATM üzerinden sesli menü kullanılmadan gerçekleştirilen ve finansal sonuç doğuran işlemlerde, işleme ilişkin bilgi müşteriye ekran okuyucu program ile okunabilecek şekilde kısa mesaj üzerinden iletilecek.
POS cihazının kontrol tuşları, engelli müşterilerin kullanımını kolaylaştıracak şekilde, POS ekranları ise görüntü kalitesinin yüksek olmasını sağlayacak şekilde seçilecek.
Banka internet bankacılığı ve mobil bankacılık uygulamalarının erişilebilirlik standartları ile uyumlu olmasını ve kısa mesaj ile gönderilen tek kullanımlık şifrenin güvenli bir şekilde ekran okuyucu program ile çalışmasını sağlayacak.