Bu örnekten de yola çıkarsak, kötü bir deneyimin sadece 20 kişiye ulaştığını pek söyleyemeyiz. Müşteri Deneyimi üzerine odaklanılmadığında çok kötü sonuçlar doğurabilir, yıllarca oluşturmak için adım adım uğraşılan marka imajını bir anda yerle bir edebilir. Müşteri Deneyimine kaynak, zaman, enerji ayırmamak tabii ki bir tercih, fakat şirketler bu konuya odaklansalar da odaklanmasalar da müşteriler onlarla bir deneyim yaşamaya devam edecek. Belirlenmeyen, ölçülmeyen, kontrol edilmeyen deneyimler ise daha iyi hale getirilemez. Daha iyi bir deneyim için öncelikle müşterilerin yaşadıkları yolculuklar belirlenmelidir. Her bir yolculukta müşterilerin şirkete dokunduğu kanallar iyi tespit edilmeli, o kanallarda hangi duyguların yaşatıldığı açığa çıkarılmalıdır. Belirlenen müşteri deneyimi yolculukları düzenli olarak ölçülmeli ve gelişim alanlarıyla birlikte sürekli takip edilmelidir. Dave’in örneğinde olduğu gibi mutsuz müşterilerle karşılaşıldığında ise iyi bir hizmet telafisi stratejisi ile onların gönüllerini almak gerekiyor. Tüm bunları yapabilmek içinse tabii ki ilk olarak odaklanılması gereken konular şirket kültürü ve çalışan deneyimi. Bunun konulardaki detaylı bilgi için daha önceki yazımı buradan okuyabilirsiniz.