﻿ ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi
KALİTÜRK® müşteri odaklılığını pekiştirmek amacıyla kalite yolculuğuna ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve müşteri şikayetlerinin ele alınması standardına uygun olarak oluşturulan müşteri geri bildirimi yönetimi sistemi ile devam etmektedir. Şirketlere yapılacak denetleme ile, müşteriye karşı izlediği politika asıllı bir belgedir. Müşteri memnuniyetine önem veren firmaların devamlılığı ve sürekliliği göz önündedir. Firmanızın müşteri memnuniyetine verdiği önemi belge ile kanıtlamanız müşteri potansiyelinize olumlu katkıda bulunacaktır. KALİTÜRK® ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Belgelendirmesi yapan bir kurumdur. Müşteriyi ve müşteri ilişkilerini yönetmekle ilgili geliştirilen tüm stratejilerin toplamından oluşan standartdır. Üretim ve hizmet sektöründe tamamen müşteri memnuniyeti odaklı bir yönetim esas alınmıştır.
Dünyadaki değişime, pazarlama stratejileri açısından bakacak olursak; 70’li ve 80’li yıllar kitlesel pazarla, 90’lı yıllar hedef pazarla, 2000’ler ise kişisel hizmet, ürün ve ilgi ile özdeşleştirilebilir. Büyük şirketlerin pazarlama birimleri, 1970’lerde ürün/hizmeti satmaya çalışırlarken, 1990’larda ise imaj ekonomisi ile belirli ürünler için belirli pazarlar, hatta aynı ürünün farklı renkleri için farklı pazarlar araştırma yoluna gidildi. Günümüzde ise bu segmentasyon da ortadan kalkmakta ve müşteriler artık kitleler halinde değil bireyler halinde şirketlerin karşısına çıkmaktadırlar. Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşterilerin kitleler veya gruplar değil, bireyler olarak anımlanmasının sonucudur.
Müşteriyi memnun ederseniz size para kazandırır ve devamlılığı halinde kazancım devamlı olmasını sağlar.
Müşteriyi önemsediğinizi göstermek için,
Müşteri şikayetleri yönetim sisteminizin rakiplerle kıyaslandığında daha üst seviyelerde uygulandığını göstermek için,
Mükemmel bir müşteri ilişkileri yönetimi vitrini oluşturduğu için,
Müşteri şikayetleri yönetimi konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirmek için.
Müşteri şikayeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşların nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir.
ISO 10002:2004 standardı, müşteri şikayetleri yönetimi ile ilgili “yönetim taahhütlerinin” yerine getirilmesini öngörmektedir. Bu doğrultuda aşağıda verilen ilke ve prensipler tanımlanmıştır;
Vergi levhası olan her türlü işletme, esnaf dükkanı, Şirketler, Holdingler vb. yapılar rahatlıkla ISO 10002:2004’ ü kurabilir ve belgelendirilebilirler.