Çağrı merkezi ekranları – sorunlar
Çağrı merkezi ekranları doğru tasarlanmazsa müşteri memnuniyetsizliği artar.
Doğru tasarlanmış ekranlar, hem müşteri memnuniyetini arttırır, hem de şirketin maliyetlerini azaltır.
1 - CRM’de “süreç yönetimi” (2)
2 - Bankada “müşteri tecrübesi”
3 - Çağrı Merkezi Ekranları – Çözüm
CRM’de süreç yönetiminin önemli aşamalarından biri ekran tasarımlarıdır. Gördüğüm en güzel örneğe başka bir yazıda değindim.1 Özellikle müşteriler ile doğrudan temas edilen noktalarda çok önemlidir. Örneğin Çağrı Merkezlerinde. Çağrı Merkezi (ÇM) ile temaslarda müşteri mutsuzluğunun baş nedenlerinden biri yanlış ekran tasarımlarıdır.
Ekran tasarımı bir çalışma sonucunda değil de rastgele yapılırsa ne olur. Hem müşteriler, hem de ÇM çalışanları mutsuz olur.
Bankada müşteri tecrübesi isimli yazıda, Uğur Öncü’nün limit artış öyküsü vardı.2 Uğur’un kredi kartı limiti, robot arama ile artırılmak istendiğinde, olumsuz yanıtlamıştı. Birkaç ay sonra, büyük bir satın alım için kendi arttırmak istediğinde Çağrı Merkezi’ni aramıştı. ÇM yanıtı olumsuz olunca, kendisine yapılan teklifi hatırlatmış ve çelişkiden ötürü ÇM elemanı ile tartışmıştı. Ama limiti artmamıştı. Tesadüfe bakın ki bir-iki gün sonra yine robot arama ile -Uğur’un istediğinin çok üstünde- limit arttırma teklifi gelmişti.
Eğer, ÇM elemanı ekranda zaten Uğur Öncü’ye limit arttırma talebi yapıldığını görseydi, hemen onaylayacak, böylece müşteri memnuniyeti oluşacaktı. Muhtemelen tartışma olmadığı, hatta bir soruyu olumlu yanıtladığı için kendisi de mutlu olacaktı.
Ekranlar, müşterinin en çok sorduğu soruları yanıtlamak, sorunlarını çözmek, önceki temasları (nedenleri ile birlikte) görmek, müşterinin temas / ilişkisinin kronolojik sırasına uygun şekilde görmek amacıyla tasarlanmamışsa:
ÇM çalışanları müşteriye yeterince odaklanamaz. (Bu aşamada önemli nokta: kelimelerin benzerliği sizi aldatmasın. “Soruları yanıtlamak” ve “sorunları çözmek”, tamamen farklı iki konudur.)
Hemen yanıtlanabilir soruları yanıtlayamaz. Ekranda bu bilgi yoktur. Gerekli düzenleme yapılmamıştır. Yanıtlanamayan soru, sonradan bir sorun olarak tekrar ortaya çıkar.
Aynı bilgiyi defalarca sorar. Müşteri karşısında tek bir Çağrı Merkezi görmektedir. Oysa her bir ÇM çalışanı, ayrı ayrı sorunu çözmeye çalışır. Yetkisini aşınca, başkasına devreder. Müşteri de tekrarlamak zorunda kalır. Tekrarladıkça sinirlenir.
Önceki ilişkiler / temaslar ve gerekçeleri kronolojik sıra ile kaydedilmemiştir. Kurumun tutarsızlığı müşteriyi sinirlendirir.
Ekran yüzölçümünü en verimli şekilde kullanırsanız, bunları yaşamazsınız.
“En verimli ekranı nasıl tasarlarız” diye merak ediyorsanız  …
Çağrı merkezi ekranları – çözüm
Çağrı merkezi ekranları için kurallar
Çağrı merkezi içten çökertebilir
Em çok müşterinin temas ettiği noktayı ucuzlatınca, müşteri memnuniyetsizliği artıyor.
Çağrı merkezi içten çökertebilir 2
Fortis Tinanium karttan kurtulmak isteme nedenim çağrı merkezinin davranışıdır.
Çağrı merkezi sürecinde farklılık
Birbirinin aynı hizmetleri veren çağrı merkezleri, farksızlık yarışı yapıyor.
CRM’de “süreç yönetimi”