Ana Sayfa - Blog - Dijital Pazarlama - Online Alışverişte Müşteri Deneyimi Satışı Nasıl Etkiliyor?
Günümüzde müşteri deneyimi satın almaya giden yolu büyük oranda değişmiş bulunuyor. Artık bir ürün satın alınmadan önce, ürün veya servis hakkında daha fazla bilgi edinmek, karşılaştırmak, tüketmek ve satın alma kararı vermek için birden fazla cihaz kullanılıyor. Aynı zamanda çevremizde bulunan fiziksel mağazalar da dolaşılarak daha fazla temas noktasına ulaşılıyor. Bu temas noktaları, gelişen teknoloji ve tüketici alışkanlıklarından dolayı daha fazla kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için çalışmalar yapıyor.
Geçmişte insanlar, bazı markalara sadık olabiliyor ve muadil ürünlere karşı daha soğuk durabiliyordu. Artık bu durum, ürün markalarına duyulan sadakati geçerek, e-ticaret ve e-ihracat sitelerine duyulan bir müşteri deneyimi ve müşteri sadakati oluşmasının önünü açmış bulunuyor.Tüketiciler, bir ürünle ilgili bilgi toplamak için arama motorlarını sıklıkla kullanıyor. Bilgi toplama evresindeki ilk adım olarak en tercih edilen yöntem ise uzman ve kullanıcı yorumlarını incelemek oluyor.
İadeler, alışveriş sürecinin normal bir parçası hâline gelmiş bulunuyor. Ayrıca perakendeciler için de bir iş kolu oluşturuyor. İstatistiklere göre iade işlemleri, perakende satışlarının %8’ini oluşturuyor. İadeler göz önüne alındığında, iade gerekçesinde müşteri deneyimi memnuniyetsizlikte tek unsur olmuyor. Satın alınan üründen duyulan pişmanlık da tüketicilerin iade işlemlerine olan ilgisini artıran bir diğer faktör olarak kendisini gösteriyor.
Ürünleri iade etmenin bir diğer gerekçesi ise tüketicilerin satın aldıkları ürünleri daha önce denememiş olması olabiliyor. Beden kalıbı veya kullanım şekli gibi özellikleri nedeniyle ürünler, her zaman ürünün açıklamasında belirtilen şekliyle tüketicilerin eline geçmiyor. Böyle olunca da tüketiciler ürünleri denediğinde herhangi bir sıkıntıyla karşılaşırlarsa iade işlemlerini başlatıyor. Ürün iadesi, müşteri deneyimi açısından oldukça büyük bir önem arz ediyor. Çünkü online alışverişte kullanıcıların bir ürünü koşulsuz iade edebileceklerini bilmeleri, e-ticaret ve e-ihracat sitelerini tercih etmelerinin ana sebebi olarak görülüyor. Online satıcılardaki müşteri alışveriş deneyimi, iade ve iptal koşullarının tüketici odaklı olmasıyla birlikte pozitif yönde bir ivme kazanıyor.
Araştırmalar, öneriler, yorumlar, incelemeler ve iade işlemleri, geleneksel alışverişin içerisinde bulunan ve müşteri deneyimi konusunda doğrudan etkileyen en önemli unsurlar oluyor. Perakendeciler, e-ticaret ve e-ihracat kariyerlerinde müşteri satın alma alışkanlıklarını doğru bir şekilde inceleyerek, marka imajında pozitif bir etki yaratabiliyor. Bunun dışında, sadık müşteriler elde etmenin yolları da bu unsurları doğru bir şekilde kullanmaktan geçiyor.
Bu bilgiler, dijital tüketicilerin müşteri deneyimi yolculuklarında kendi yollarını çizdiklerini gösteriyor. Online tüketiciler; kanallar, platformlar ve araçlar arasında geçmişte görülmediği kadar fazla bir şekilde değişime açık ve talepkâr bir satın alma alışkanlığına sahip bulunuyor. Bu durum, markaların atacakları adımlarda, uygulayacakları kampanyalarda ve tedarik sürecindeki metotlarda çok daha dikkatli olmalarını gerektiriyor.
Müşteri kitleniz hakkında ne kadar çok şey bilirseniz yol haritanız da o kadar doğru şekilleniyor. Bu süreç, hedef tüketicilerin davranışlarının derinlemesine anlaşılmasıyla başlıyor. Dijital çağ, alışveriş alışkanlıklarında birçok şeyi değiştirmiş olsa da müşteri deneyimi, hâlâ tüketim alışkanlıklarını etkileyen en önemli unsurların başında geliyor. Doğru hedef kitle analizi yaparak ve geçerli araçlar kullanarak e-ticaret kariyerinizde hedeflediğiniz noktaya ulaşmak, hayal olmaktan çıkıyor.