Bakım sektöründe müşterinin ihtiyaçları
Müşterilerimiz velinimetimizdir levhası yazılı bir dükkandan alışveriş yaparken, dükkan sahibinin davranışı, sözleri, jestleri ve mimikleri, satın aldığım çikletten olsa gerek levhada ifade edilen düşünceyle bağdaşmıyordu. Büyük bir şey satın alsaydım tutum ve davranışları belki değişecekti. Benzer davranışlara bakım sektöründe de rastlanabileceğini düşünerek, bu sektörün müşterileri ve ihtiyaçları üzerine birkaç düşünceyi dile getireceğim.
Bakım sektörünün müşterileri kimdir? Yaşlılar mı? Aileler mi? İşbirliği yapılan kurum ve kuruluşlar mı? Şüphesiz hepsini müşteri olarak tanımlayabiliriz. Fakat ihtiyaçları farklı olan bu müşterileri sınıflandırmamız gerekir. Müşterilerin sınıflandırılması çeşitli şekillerde yapılabilir. En iyi sınıflandırmanın hangisi olduğunu söylemek güçtür. Fakat bunun bakım kurumunun hedefleri dikkate alınarak yapılması gerekir.
Müşterilerinizi “mevcut müşteriler” ve gelecekte müşteri olabilecek “potansiyel müşteri” olmak üzere iki büyük gruba ayırmanızı öneririm. Eğer çiklet satın aldığım dükkan sahibi bana başka türlü davranmış olsaydı, belki her zaman ondan alışveriş ederdim. Ama beni “potansiyel müşteri” olarak göremediği ve sadece o anki alışverişimle değerlendirdiği için bu fırsatı kaçırmış oldu.
Müşterileri sınıflandırmak demek, müşteri ihtiyaçları ve bunların karşılanması üzerine düşünmek demektir. Bakım kurumlarının en önemli müşteri gruplarını “yaşlılar” ve “aile fertleri” meydana getirmektedir. Akıllı bir yönetici ne birinin ne de diğerinin ihtiyaçlarını ihmal eder ve ihtiyaçları arasındaki ilişkileri keşfedip, bunları gidermenin yollarını arar. Bakım sektörü tarafından bu iki önemli müşteri grubunun birbiriyle ilişkili olan ihtiyaçlarının belirlenmesi, müşteri davranışları üzerine bilgi edinmeyi gerekli kılmaktadır. Pek çok bakım kurumu bu kurala uymadığından piyasada tutunamayıp yok olmaktadır.
Bakım kurumları genellikle fiyatı ön planda tutmaktadırlar. Bakım hizmetlerinin satın alınmasında fiyatın önemini inkar edemeyiz, ama belirleyici tek faktör de değildir. Bunun örnekleri vardır. Bazı ürünlerin pahalı oldukları için müşteri bulduğunu da anımsayalım. İmaj ve kalite faktörlerinin bu bağlamda önemli satış argümanları oldukları dikkate alınmalıdır.
Bakım sektöründe de imaj ve kalite önemlidir. Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini ne kadar iyi tahmin edebilirsek, bakım hizmetlerine eğilimlerini o derece arttırabilir ve müşteri sayımızı çoğaltabiliriz
Bakım sektörünün müşterileri ilk etapta hizmetlerin kaliteli olmasını beklemektedir. Fakat çoğu kalite kavramı altında farklı şeyleri anlamaktadır. Kimine göre tesisin özellikleri, kimine göre personelin kalifiyeliği, kimine göre ise tesise ulaşım olanakları ve diğer konular, kalite tanımında belirleyici olabilirler. Dolayısıyla kalite kavramı çok kullanıldığı halde belirsizlik içeren bir kavramdır.
Bu belirsizliği bakım sektörü gidermelidir. Bakım hizmetlerinde kalite kavramının tanımını uluslararası standartlara dayanarak kendisi yapmalıdır. Eğer her kurum kendi tanımını yapacak olursa, ortaya yine tanım kargaşası çıkar. Bu yüzden bakım sektörünün aktörleri bir araya gelerek bu sektörün kalite tanımını ortaya koymalı ve müşteriyi bilgilendirmelidir.
Fakat bilinçli müşterilerden korkan veya kaygılanan kurumlar da vardır. Müşteriyi ne kadar az bilgilendirse, o kadar daha iyi sonuç alacağına inanan bazı yöneticiler, bu davranışın kurbanı olmaktadırlar. Çünkü uzun vadede bu yanlışlık müşteri tarafından algılanmaktadır ve artık o müşteriyi tutmak mümkün değildir. Bakım sektörünün düzenli, sistemli ve kazançlı bir sektör olabilmesi, ona yön veren, kalite geliştirme ve kalite yönetiminden personel ve yönetici eğitimine kadar pek çok konudan anlayan ve bunları uygun tarz ve biçimlerde bu sektöre entegre eden aktörlere bakım sektörünün ihtiyacı vardır.
Hüseyin Akbülbül´ ün 24 Kasım Öğretmenler Günü Mes…
Dünyadaki en onurlu mesleklerin başında olan öğret…