Pazarlamada Etkin Kriz İletişimi | Pazarlama Türkiye
Kriz iletişimi, aslında iki boyutlu bir kavramı ifade ediyor. Bunlardan ilki, firmaların kendi içinde yaşadığı krizler ve bununla ilgili gerçekleştirdiği iletişim etkinlikleri. İkincisi ise geneli ilgilendiren bir kriz durumu ya da olağanüstü olay karşısında sergiledikleri iletişim performansı.
Bu boyutlardan ilki ile ilgili, dünyada ve ülkemizde pek çok örneğe şahit oluyoruz; sorunlu araçlarını geri çağıran otomobil üreticileri, yöneticilerinin görevlerine son veren teknoloji devleri, gazetelere ilan vererek müşterilerinden özür dileyen gıda zincirleri… Başarılı ya da başarısız uygulamalar üzerine birçok doküman bulmak da mümkün. Bu sebeple ben, ardı ardına krizler yaşadığımız gündemde, ikinci boyuta dokunmak istiyorum.
Dünyanın gidişatının olumlu yönde olduğunu düşünmek fazla iyimserlik olur. Bu olumsuz gidişat içerisinde ülkemizin ticari kurumlarının nasıl bir kriz iletişimi yöntemi izlediklerini (ya da izleyemediklerini) gözlemliyorum. Gördüklerim ise bir sektör profesyoneli olmanın ötesinde bir tüketici olarak beni tatmin etmiyor.
Krizler ve olağanüstü durumlar ülke gündemini sıklıkla meşgul ediyor. Bu durum, her ne kadar hoşumuza gitmese de bu gerçeği kabul etmemiz ve stratejilerimizi buna göre planlamamız gerekiyor.
Yaşadığımız ortamda firmaların ya da firmalara hizmet sağlayan iletişim ajanslarının kriz iletişimi konusunda oldukça deneyimli, donanımlı ve üretken olmaları beklenirken, ortaya çıkan sonuç hiç de bu beklentiyi karşılamıyor.
Dünyamız ve ülkemiz büyük krizler atlatırken, milyonlarca insan bu gelişmelerden doğrudan ya da dolaylı olarak etkilenirken, ticari firmaların nasıl tepkiler geliştirdiklerini hepimiz görüyoruz. En büyük eylem planları; firmaların ürünlerini bedava olarak insanların kullanımına sunmaları oluyor. Ulaşım, iletişim ve beslenme gibi temel tüketim alanlarında firmalar ürünlerini, bedavaya tüketiciye sunuyorlar. Toplumdan gelecek tepkileri engellemek adına ürünlerinin reklamlarını azaltıyorlar.
Bedava ürün ve hizmet, elbette ki kitleleri rahatlatmak konusunda etkilidir, ancak yaşanan kriz sonrası balkonuna bayrak asan sade vatandaşın tepkisinden çok da farkı yok. Daha bilinçli bir toplumla karşı karşıyayız artık, değilsek bile toplumu bu noktaya taşımak için çalışılmalıyız. İnsanlara bedava ürün ya da hizmet sunmak yerine, krizlere yol açan sebepleri ortadan kaldıracak kalıcı projelere destek verilmeli ve bunun iletişimi yapılmalı.
Çözüm: Krizleri Ortadan Kaldırmak
Bir sivil toplum kuruluşunu destekleyen, krizleri önlemek amacıyla kurulan bir platformu işler hale getiren bir firma, tüketici olarak beni çok daha fazla etkiliyor. Bir de sektör profesyoneli olarak bu desteklerin iletişiminin ne de güzel yapılacağını ve pazarlama stratejilerinizi nasıl olumlu etkileyeceğini düşünün. Gelecekte yaşanacak bir deprem öncesinde harekete geçen ve depremin olası etkilerini ortadan kaldırmak için sivil toplum kuruluşlarını destekleyen bir firmayı mı tercih ederdiniz, yoksa deprem alanında bedava ürün dağıtan bir firmayı mı? Elbette ikinci seçenekteki yardımseverlik ve sosyal duyarlılığa da fazlasıyla ihtiyacımız var ama krizleri oluşmadan önlemeye çalışmak çok daha önemli ve verimli.
İyi Bir Örnek: “Enerjini Koru”
Az da olsa ülkemizde iyi örneklere rastlamıyor değiliz. Enerjisa, en ciddi krizlerden biri olan enerji krizinde, tüketici farkındalığı oluşturmak adına önemli bir sosyal sorumluluk kampanyasına imza atıyor. “Enerjini Koru” sloganı ile yola çıkan firma, topluma enerjinin bilinçli tüketimi ve tasarruf yöntemleri ile ilgili mesajlar veriyor. Kendisi enerji satarak para kazanan bir firma, “yeter ki sen kazan, ben kaybetmeye de razıyım” diyor! Bu hareketin, ucuz enerji satmaktan çok daha değerli ve saygın olduğuna inanıyorum…
İşte bu yüzden sosyal sorumluluk projelerine destek veren firmalar, tüketici tercihinde hızla diğer firmaların önüne geçiyor. Firmaların kurumsal iletişim yapılarının ve iletişim ajanslarının da kendilerini bu formata uydurmaları gerekiyor. Mevcutta olmadığını anladığımız (iyi birkaç örneği bunun dışında tutuyorum) kriz iletişim planlarının, uzun vadeye yayılması ve topluma kalıcı fayda sağlayan projelere odaklanması önem taşıyor.
Başarılı bir kriz iletişim planının yolu, krizleri ortadan kaldırmak ya da en azından toplumu daha bilinçli ve krizlere hazır bir noktaya taşımaktan geçiyor…
kriz iletişimi, kriz iletişimi nasıl yapılır, pazarlama ve kriz iletişimi