YENİ ÇALIŞMA İLİŞKİLERİ BAĞLAMINDA ÖRGÜTSEL YURTTAŞLIK VE DUYGUSAL EMEK
Download "YENİ ÇALIŞMA İLİŞKİLERİ BAĞLAMINDA ÖRGÜTSEL YURTTAŞLIK VE DUYGUSAL EMEK"
1 YENİ ÇALIŞMA İLİŞKİLERİ BAĞLAMINDA ÖRGÜTSEL YURTTAŞLIK VE DUYGUSAL EMEK Hakan Topateş, Aslıcan Kalfa Ankara Üniversitesi ÖZET Örgütsel yurttaşlık kavramı küreselleşme ve yeniden yapılanma süreçleri içinde ekonomik, toplumsal bir hegemonya biçimi olarak kullanılmaktadır. Küreselleşme paradigması dâhilinde örgütsel yurttaşlık postfordist ve yeni Taylorist bir kavramdır. Yurttaşlık kavramının kendi özü gereği (per se) örgütsel yurttaşlık kavramından ayrı bir tarihi görünümü ve gelişimi vardır. Örgütsel yurttaşlık düşününün içeriğini oluşturan erdem, nezaket gibi kavramlar, çalışanların işlerine yönelik kendi ontolojilerinin dışında duygusal emek sarf etmelerini gerektiren bir rol oynar. Örgütsel yurttaşlık kavramı bireylerin kendi özyapılarının ötesinde salt çalışılan örgütün kurumsallığına dair bir toplumsallaşma dizgesine vurgu yapar. Çalışanlar örgütsel yapılar içerisinde yurttaş olarak kodlanmaktadırlar. Bu bağlamda kendilerinden T. Adorno nun kullandığı anlamda otoriter davranış ilişkilerine uyum sağlamaları ve itaat etmeleri beklenir. Çalışanlar duygusal emek sarf ettikleri zaman birey ve örgüt (işletme) arasında örgütsel vatandaşlık ilişkisi sıkı bir şekilde kurulur. Anahtar sözcükler: Örgütsel yurttaşlık, duygusal emek, postfordizm, örgüt, birey. ABSTRACT The notion of organizational citizenship is used as a form of economic and social hegemony in globalization and restructuring processes. Organizational citizenship is a post-fordist and a new Taylorist notion in the concept of the globalization paradigm. The notion of citizenship per se has another different historical prospect and development than the notion of organizational citizenship. Notions such as merit and delicacy, which compose the content of the concept of organizational citizenship, play a role which requires workers to spend emotional labour for their work, beyond their own onthologies. The notion of organizational citizenship simply describes a socialization system for the institutionalization of organizations, beyond the nature of the individual. Workers are encoded as citizens in organizational structures. In this context, they are required to obey and comply with the relationships of authoritarian behaviours, which T. Adorno has used. When workers spend emotional labour, the relationship based on organizational citizenship between individual and organization (business enterprise), is tightly established. Keywords: Organizational citizenship, emotional labour, postfordism, organization, individual. GİRİŞ Birey kavramı Aydınlanma düşüncesi ve Sanayi Devrimi süreçleriyle birlikte gelişmiştir. Ortaçağ ın Tanrı ya bağımlı yerel kişisinin yerini demokraside siyasal katılım süreçlerinde yer alan, birey olduğunun bilincindeki yurttaşlar almıştır. 1 Bu noktada yurttaşlık olgusunu üreten mekanizmalar önem kazanmaktadır. Ekonomik altyapının, üretim ilişkilerinin değişimi, kültürel değişim, pozitif hukukun gelişmesi süreçleri aşamalı olarak yurttaş kavramını ortaya çıkartmıştır. Siyasal liberalizm temelinde anayasacılık hareketiyle başlayan süreç 19. yüzyılda işçi sınıfının hak kazanımı savaşımı, Chartist hareket, 1830 ve 1848 olayları yurttaşlığın gelişim aşamasında etkili olmuştur. Yurttaşlık kavramının bu süreç içerisinde Avrupa daki gelişimine bakıldığında da kapitalist birikim rejimi ve yurttaşlık kavramının birlikte geliştikleri görülmektedir. T. H. Marshall medeni hakların oluşumunun 18. yüzyılda, siyasal hakların 19. yüzyılda ve sosyal hakların da 20. yüzyılda geliştiğini belirtir (2006: 9). Yurttaşlık kavramının gelişmesinde yargı yetkisinin kraldan ayrılması, vergi adaleti, çalışma hakkı alanındaki gelişmeler, siyasal hakların gelişimi 1 Ancak küreselleşme olarak adlandırılan tarihsel uğrak noktası ve küreselleşme zamanlarına tekabül eden postmodernizmin muğlaklığı kutsayan düşünsel anatomisi, birey ve yurttaş kavramlarını tartışmalı bir tabana oturtmuştur. Örneğin Alain Minc bu tarihsel tahkimatı yeni bir Ortaçağ olarak adlandırır. 4232 süreçleri etkili olmuştur. Yurttaşlık hakları, yasal haklar, politik haklar, sosyal haklar ve katılım haklarından oluşmaktadır (Janoski, 1998: 31). ÖRGÜTSEL YURTTAŞLIK KAVRAMI Örgüt-çalışan arasındaki ilişkileri tanımlamak amacıyla kullanılan örgütsel vatandaşlık kavramı ilk kez Chester Bernard tarafından 1939 yılında işbirlikçi çabaların birlikteliği olarak tanımlanmıştır. Bernard örgütsel vatandaşlık kavramıyla ilintili olan ekstra rol davranışı kavramını da ilk kez kullanan kişidir. Katz ve Kahn da ilk kez örgütlerdeki ekstra rol davranışını tanımlamak amacıyla yurttaşlık kavramını kullanmışlardır. Salami, kavramı çalışanlardan formel olarak beklenen yükümlülüklerden bağımsız ve takdire dayalı olan, bununla birlikte örgütün etkin ve verimli bir şekilde işleyebilmesi için gerekli davranış türü olarak tanımlamıştır (2007: 143). Organ ve Bateman ın İş Tatmini ve İyi Asker: Çalışan Yurttaş ve Etki Arasındaki İlişki adlı makaleleri (1983) örgütsel vatandaşlık kavramının yaygınlaşmasını sağlamıştır. V. Dyne, Graham ve Dienesch örgütsel vatandaşlık davranışının; sadakat (kişinin örgütüne bağlanması ve örgütün de kişiyi yükseltmesi), itaat (kurallara, yönetime bağlılık), taraf tutar katılım (yenilikçi davranışlar, istekliliğin çekişmeli olması ve meslektaşlarıyla çarpışmak, fonksiyonel katılım (kişisel gelişim ve gönüllülük), sosyal katılım (toplantılara ve grup aktivitelerine katılım) olarak beş boyutunu sınıflandırmışlardır (1994, aktaran Çetin, 2004: 7 8). Moorman ve Blakely de; kişiler arası yardım (fedakarlık davranışı), kişisel inisiyatif (sivil fazilet ve taraf tutma davranışları), kişisel gayret (dürüstlük ve fonksiyonel katılım davranışları), sadık yardımcılık (sadakat davranışları) (1995, aktaran Çetin, 2004: 8) biçiminde bir sınıflandırma yapmıştır. Sadakat, çalışanların çalıştıkları kuruma dair duydukları aidiyet gururudur. Bu kavram çalışanların örgütlerini iş dışı yaşamlarında da benimsemelerini, savunmalarını kapsayan bir içeriğe sahiptir (Lee, 1971). Bu sınıflandırmalarla birlikte örgütsel vatandaşlık davranışına dair literatürde en fazla göze çarpan sınıflandırma D. Organ ın konuyu beş boyutta inceleyerek yaptığı ayrımdır. Buna göre örgütsel vatandaşlık davranışı, özgecilik/altruizm (altruism), vicdanlılık (constientiousness), nezaket (courtesy), sivil erdem (civic virtue), gönüllülük ve centilmenlik (sportmenship) boyutlarından oluşmaktadır. Özgecilik, çalışanların diğer çalışanlara herhangi bir kişisel ya da kurumsal yararcılık düşüncesi içerisinde olmadan yardımcı olmaya çalışmalarıdır. Özgecilikle tanımlanan örgüt çalışanı, işyerinde gönüllü olarak yeni meslektaşlarını destekleyerek onların örgütün çalışma alanı ve ilişkilerine uyum sağlamalarına, işle ilgili problemlerini çözmelerine yardımcı olur. Vicdanlılık, çalıştıkları örgütün kendilerinden beklediği resmi çalışma oranı beklentisinin üzerinde bir çalışma içinde olmayı anlatır. Vicdanlılık- İleri Görev Bilinci boyutunda çalışanlar davranışları izlenmese ve denetlenmese bile örgütün kurallarına uyar, diğer çalışanların adına yaptıkları işleri de ciddiye alarak az hata yapmaya çalışırlar. Nezaket ya da nezakete yönelik bilgilendirme, örgüt içinde diğer örgüt çalışanlarını da etkilemesi muhtemel kararlar alınırken bu çalışanların da konu ve karar hakkında bilgilendirilmesi anlamına gelir. Çalışanlar ortak kaynakları kullanırken diğer kişilerin haklarını çiğnemekten kaçınarak, meslektaşlarına problem yaratmamaya çalışırlar. Sivil erdem çalışanların gönüllü olarak çalışma komitelerine hizmet etmeleri, örgüt çalışmalarına katılmaları, bu süreç içerisinde kendilerini bilgilendirmeye çalışmalarıdır. Bu anlamda çalışanların, örgütü neredeyse kendileri olarak görüp tanımlayarak, gündelik yaşamlarında da kendi davranışlarının aynı zamanda örgütlerinin tanıtıcısı davranışlar olduğunu bilerek davranmaları sivil erdem davranışıdır. Örgütün isminin en iyi şekilde anılmasına çaba gösteren çalışan, aktif olarak örgütteki toplantılara da katılmaktadır. Örgütsel vatandaşlık davranışının son boyutu olan gönüllülük ve centilmenlik, çalışma yaşamı sıkıntılarına karşı hoşgörülü olmak anlamına gelir. Gönüllülük ve centilmenlik, çalışma ilişkileri içerisinde ortaya çıkan sorunlara katlanmak biçiminde kendisini gösterir. Centilmen çalışan, önemsiz konuları şikâyet ederek zaman harcamaktan kaçınır (1994, aktaran Çetin, 2004: 22 23). Örgütsel vatandaşlık her zaman işin gereklilikleriyle ilgili değildir. Örgütsel vatandaşlık bağlarının tesis edilmesiyle, çalışanların üzerinde doğrudan ve görünen herhangi bir baskı, zorlama olmaksızın kendilerinden örgütsel bağlılıklarını gösteren çalışma davranışları icra etmeleri beklenmektedir. Örgütsel çeşitlilik, iş davranışı, iş üzerindeki duygudurum, prososyal yönlendirme, örgütsel vatandaşlık motifleri birbirleriyle etkileşirken aynı zamanda ara düzeyde örgütsel vatandaşlığı belirler. Ara örgütsel vatandaşlık aşaması da tanımlanmış yurttaşlık rolü üzerinde etkilidir. Tüm bu süreç uzun süre etkisini ve gücünü koruyan örgütsel vatandaşlık davranışını ortaya çıkartır (Penner; Midili; Kegelmeyer, 1997: 127). Literatürde örgütsel vatandaşlık davranışının güdülenme, stres, iş tatmini, liderlik, örgütsel çatışma gibi kavramlarla ilişkileri irdelenmiştir. İş davranışı ve örgütsel çeşitlilik nedensel olarak örgütsel vatandaşlık davranışıyla ilişkili olabilir. Bireysel motifler örgütsel vatandaşlık davranışında farklı bireysellikler için farklı gereksinimler ve güdülere hizmet ederler. Bu motiflerin ölçülmesi örgütsel vatandaşlık davranışının yordanmasını geliştirecektir (Penner; Midili; Kegelmeyer, 1997: 112). 4243 Örgütsel vatandaşlık davranışıyla ilişkili olarak örgüt çalışanlarının iş doyumunu yaş, cinsiyet, iş ortamı-içeriği, kişilik özellikleri, iş grubu- sosyal etkiler, örgütteki çalışma süresi, çalışılan sektör ve örgütsel pozisyon, ücret- eşit ödüller, promosyonlar, geri bildirim sistemi, iş- özel (aile) yaşamı çatışması etkilemektedir (Solmuş, 2004: ). İş doyumunun yüksek olması örgütsel yurttaşlık davranışının oluşmasında ve çalışanların örgüte bağlılık düzeyleri üzerinde etkilidir. Örgütsel yurttaşlık kavramının, devlet kuramlarındaki meşru güç tekeline dayanan yöneten ve yönetilen arasındaki ayrımın örgüt ve birey arasındaki eşitsizliği meşrulaştırmak amacıyla kullanıma sokulduğu görülmektedir. Oysaki tarihsel ve sosyolojik olarak yurttaşlık bir tür eşitlik anlamına gelmektedir. Her şeye rağmen yurttaşlık, en erken şekliyle dahi olsa, eşitlik ilkesi üzerine inşa edilmiş ve gelişmekte olan bir kurumdur (Marshall, 2006: 22). Buradaki temel bir çelişki de yurttaşlığın getirdiği eşitlikle kapitalist ekonominin getirdiği eşitsizliklerin birlikteliğidir (Marshall, 2006). Yurttaşlık olgusunun örgütsel yurttaşlık olarak işletme dilinde kullanılması ise çalışma ilişkileri içinde eşitsizlikleri meşrulaştırıcı bir etimolojik kullanım olarak belirir. Böylece örgütsel yurttaşlık birlikte kullanılmaması gereken iki sözcüğün birleştirilmesiyle üretilen; kapitalist ekonomi dizgesinin üretim ve birikim rejimlerinin örgütsel düzeyde yansımasını anlatmayı hedefleyen bir kavram dikotomisi olarak değerlendirilebilir. Bu noktada örgütsel yurttaşlık davranışının Weber in kapitalizmin ilerleme motoru olarak gördüğü Protestan çalışma etiğinin çağdaş kavramlarla anlatılan yeni biçimi olduğu belirtilmelidir. Örgütsel vatandaşlık davranışı üretim ilişkileri üzerinde denetim sağlamanın bir yolu olarak kullanılmaya son derece elverişli bir kavramdır. Bunun yanı sıra kavramın kullanım alanı bulması, söylemsel bir düzeyde de kurulmaktadır. Habermas a göre söylemler egemenlik kurmazlar ancak yönetsel iktidarı ikame etmeyen, onu etkileyen iletişimsel bir iktidar üretirler (Habermas, 2002: 50). Horkheimar ve Adorno da egemenliğin mevcut toplumsal bütünü güçlendirdiğini vurgular. Egemenlik içinde temel bulduğu toplumsal bütüne yüksek ölçüde bir dayanıklılık ve güç sağlar. (Horkheimar, M.; Adorno, T., 1995: 39). Aslında örgütsel yurttaşlık davranışı kavramının içeriğinin performans kavramının genişletilmiş biçimi olduğu söylenebilir. Bu anlamda örgütsel yurttaşlık, takım çalışması, performans kavramları ve uygulamaları arasında yakın bir bilişsel ilişki bulunmaktadır. Örneğin Podsakoff ve MacKenzie, kendi üretkenliklerinin yanı sıra çalışma arkadaşlarını da üretkenliğe yönelten kişileri anlatırken bu kişilerin çalışmalarında milli erdem davranışını gösterdiklerini belirtirler (1994). Örgütsel vatandaşlık davranışıyla ilgili literatüre göre çalıştığı kurumda görevini son derece başarılı bir biçimde yerine getiren bir çalışanın hatasız çalıştığını, çalışma saatleri içinde iş dışı davranma eğilimi göstermeyerek sadece işine odaklandığını varsaydığımızda bu koşullar içinde dahi çalışanın örgütsel vatandaşlık davranışı sergilemesi olanaklı olmamaktadır. Başka bir çalışanı ilk örnekteki çalışan bireyle aynı iş pratiklerine sahip olarak düşündüğümüz zaman, ikinci kişi ilk kişinin çalışma edimlerine ek olarak aynı zamanda fazla mesaiye kalmakta, örgüte görünür bağlılık davranışları göstermekteyse sırf birinci çalışan bu davranışları sergilemediğinden dolayı, ikinci çalışan örgütsel vatandaşlık davranışını icra etmiş olmaktadır (Moorhead, G.; Griffin, R. W., 1995). Ekonomideki rekabet ilkesinin şirketler arasında büyük bir mücadele alanı yaratırken, şirket çalışanlarının tek bir şirket bünyesi içinde birbirleriyle aynı ülkenin yurttaşları olmaları temelinde oluşturulmuş gösterisel eşitlik dizgesi, serbest piyasa ekonomisinin rekabet bağlamıyla yurttaşlık kavramının herkes için birbirine bağlı ödevler ve sorumluluklar kapsamında kurgulanan eşitlik anlayışları arasındaki çelişkiyi de ortaya çıkartmaktadır. Örgüt içinde çalışan bireylerin değişim değerlerinin toplamı örgütsel bir yurttaştır. Bu durum W. Reich ın makinecilikle gizemciliğin aslında tümüyle aynı şeyler olduğu düşüncesini de doğrular. DUYGUSAL EMEK Duygusal emek, çalışanların müşterilerle yakından ilişkiler kurulmasını gerekli kılan işlerde işin gereklerini sunabilmek için sarf etmek zorunda kaldıkları emek biçimidir ve duyguların dönüştürülmesini içermektedir. Yeni emek süreci araştırmalarıyla birlikte, fiziksel emeğin yanı sıra emeğin duygusal boyutu da mercek altına alınan önemli bir konu olmuş ve duygusal emek daha ziyade hizmetler sektöründe emek süreçlerinin incelendiği araştırmalarda önemli bir sorun alanı olarak belirmiştir. Son yıllarda duygusal emekle ilgili yapılan araştırmalar yoğunluk kazanmıştır. Örneğin çağrı merkezleri ve havayolları duygusal emeğin en fazla sarf edildiği sektörler arasında yer almaktadır. 2 2 Güzellik salonu çalışanları ve duygusal emek ile ilgili bir araştırma için bkz: Black, Paula (2004), The Hidden Labour of Beauty, The Beauty Industry: Gender, Culture, Pleasure, Routledge: ; McDonalds, mağazalar, restoranlar, oteller, hayvanat bahçeleri ve Disney parkları gibi alanlarla ilgili bir çalışma için bkz: Bryman, Alan (2004), Performative Labour, The Disneyization of Society, SAGE:4 Duygusal emek ya da duyguların kamusal olarak sergilenmesi (Fisher; Ashkanasy, 2000: 5) kavramı ilk kez Arlie Hochschild tarafından kullanılmış ve bu bağlamda çalışmaları, literatürde çok fazla başvurulan kaynaklar olmuştur. Hochscild in 1983 yılında Yönetilen Yürek (The Managed Heart) adlı eserinin yayımlanmasıyla birlikte duygusal emekle ilgili araştırmalarda bir artış meydana gelmiştir (Fisher; Ashkanasy, 2000: 2). 3 Arlie Hochschild duygusal emeği duygunun derecesini ya da niteliğini değiştirme çabası olarak tanımlamıştır (2003: 561). Duygusal emek, duyguların, kamusal olarak gözlenebilen yüzsel ve bedensel gösterilerin yaratılması için yönetilmesi (Bryman, 2004: 104) olarak da tanımlanmaktadır. Duygusal emek, duyguları kontrol etmek ya da bastırmaktan daha fazlasını içeren bir kavram olması anlamında çağırma ve bastırma olmak üzere ikiye ayrılmaktadır. Çağırma durumunda bireyin bilişsel odağı, o an hissetmediği ancak hissetmeyi arzuladığı bir duygu üzerinde yoğunlaşır. Bastırma ise istenmeyen bir duygunun bilişsel odağının varlığının keşfedildiği zaman oluşur (Hochschild, 2003: ). Duygusal emeğin örgütlerde çalışanlar tarafından yoğun olarak sarf edilmesinin başlıca nedeni, müşteri memnuniyetinin temel alındığı örgütsel stratejilerin benimsenmiş olmasıdır. Bu bağlamda duygusal emek, müşterilerin örgüte yönelik tasarladıkları varsayımlara ve de örgütün ürünlerinin kalitesine katkıda bulunmaktadır (Salami, 2007: 142). Satış yapmanın ve kar elde etmenin başat bir yere sahip olduğu hizmetler sektöründe örgütsel yapılanmalar müşteri odaklılık etrafında ve müşteri memnuniyetinin kutsanmasıyla şekillenmekte, duygusal emek satılmakta ve bu anlamda bir değişim değerine sahip kılınmaktadır (Hochschild, 1983, aktaran Salami, 2007: 143). Müşteri memnuniyetinin ön plana çıkartılması, çalışanların müşteriler tarafından son derece olumsuz davranışlara maruz bırakıldıklarında bile kendilerinden arkadaşça tavırlar sergilemelerinin beklenmesini gerektirmektedir (Bryman, 2004: 117). Müşteri memnuniyetinin sağlanması denetim/gözetim sistemlerinin geliştirilmesi ve müşteriye, örgütsel kurallar tarafından oluşturulan (Zapf, Sifert, Schmutte, Mertini &Holz, 2001, aktaran Salami, 2007: 142) bir gösteriselliğin sunulmasıyla mümkün olmaktadır. Gösterisellik, duygusal emek harcanması gereken işlerde çalışanlardan işin gerekliliklerini yerine getirmelerinin yanı sıra, mevcut duygusal gösteriyi gerçekleştirmelerinin beklenmesi olarak tanımlanabilir. Bu bağlamda çalışanlardan beklenen duygusal/teatral gösteri, işin yapılmasını olanaklı kılar (Briner, 1999: 329; Bryman, 2004: 103). Hochschild de duygusal emeğe yönelik yaptığı tanımda, duygusal emeğin teatral ve metasal boyutuna dikkat çekmiştir. Buna göre, duygusal emek, başkaları tarafından gözlenebilecek mimiksel ve bedensel bir gösteridir (1983, aktaran Salami, 2007: 143) ve çalışanların rol yapmalarını beraberinde getirmektedir. 4 Hochschild, bu bağlamda duygusal emeğin yüzeysel rol yapma (surface acting) ve derin rol yapma (deep acting) olmak üzere ikiye ayrıldığını belirtir. Buna göre yüzeysel rol yapma, gerçekte hissedilmeyen duyguların fiziksel olarak ifade edilmesi, derin rol yapma ise gerçekte hissedilen duygunun sürdürülmesinden ziyade hedeflenen duygunun hissedilmesi için çaba sarf edilmesidir (1983, aktaran Salami, 2007: 143). Çalışanlara zarar verebilecek olan yüzeysel rol yapmanın (Grandey, 2000, aktaran Salami, 2007: 142), çalışanların yaşadıkları duygusal uyumsuzluğu saklayabilmeleri için fiziksel çaba sarf etmelerini gerektiren bir boyutu da vardır. Pasif derin rol yapma, çalışanların duygularını dönüştürmelerini içerirken aktif derin rol yapma, iletişim esnasında belli bir miktarda duygu uyumsuzluğunun hissedilmesini içermektedir (Salami, 2007: 142). Yeni çalışma ilişkileri, örgütü bireyin bir koşulu, meşrulaştırıcısı olarak önbelirlemekte ve birey bu durumda artık salt örgüt ile anlamlanan, metafizik hiyeroglif düzlemde tanımlanabilen bir nesne olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu bağlamda duygusal emek, metanın toplumsal yaşamı tümüyle işgal etmeyi başardığı gösteri dünyasında (Debord, 1996: 27) çalışanların metalaşmalarını beraberinde getirmektedir. Çalışanlar tarafından gösterinin sergilenmesi, duyguların dönüştürülmesi için çaba sarf edilmesiyle mümkün olmaktadır. Böylelikle çalışanın duygularını sahteleştirmesi, arkadaşça tavırlar sergileyerek mutlu çalışan rolünü oynaması ve pozitif duygusal gösteriler yapmak zorunda kalması (Bharatan, 2003: 7 12) söz konusu olur. Bu durum, duygu uyumsuzluğu olarak da nitelendirilmektedir (Grebner; Semer; Lo Faso; Gut; Kalin; Elfering, 2003: 346). Bununla birlikte, belli duyguların gösteriselleşmesinin gerçekten duygusal emek anlamına gelip gelmediği ve yüzeysel rol yapma ile derin rol yapmanın sadece duygusal emek kavramı ile ifade edilip edilemeyeceği tartışmalı hale gelmiştir (Fisher; Ashkanasy, 2000: 6). Duygusal emeğin gösterisel boyutunun önemli bir unsuru, standartlaşma, başka bir deyişle, çalışanlardan, belli bir rutine bağlanmış, tek tip mimikler, jestler, gülümsemeler ve davranışlar 3 Bu araştırmalar arasında Rafaeli ve Sutton ın, (1987; 1989; Sutton & Rafaeli, 1988, aktaran Fisher; Ashkanasy, 2000: 3), Staw un (Staw, Bell, & Clausen, 1986, aktaran Fisher; Ashkanasy, 2000: 3) ve Ashforth ve Humphrey nin (1995, aktaran Fisher; Ashkanasy, 2000: 3) çalışmaları sayılabilir. 4 Duygusal emeğin sarf edildiği çeşitli örgütlerde, teatralliğe ve sahne temasına dair çeşitli örnekler için bkz: Bryman, Alan (2004), Performative Labour, The Disneyization of Society, SAGE:5 beklenmesidir. Uçaklarda, mağazalarda, lokantalarda, otellerde, çağrı merkezlerinde, hatta hayvanat bahçelerinde, çalışanlardan duygusal emek sarf etmelerini gerektirecek davranışlarda bulunmaları beklenmektedir (Bryman, 2004: ). Müşteri ile kurulan sözel diyalog standartlaşmanın en görünür alanlarından biridir. Bu durumun çarpıcı bir örneği, Japonya da asansörlerde çalışan, görevleri asansör kapısını açmak ve kat düğmelerine basmaktan oluşan kadınların davranışlarının, müşterilerle konuşurken kullandıkları ifadeleri, tebessümleri ve baş eğmeleri kapsayacak şekilde standartlaştırılması, tekrarlanması ve otomatikleştirilmesidir. Lan, çalışanların davranışlarının bu şekilde standartlaştırılmasıyla, kadınların güzel robotlara dönüştürüldüğünü ifade etmiştir (2003: 30). Standartlaştırılan hal ve tavırlar, çalışanların tabi tutuldukları mesleki eğitimlerin başat temasını oluşturmaktadır. Burger King çalışanlarına mesleki eğitimler kapsamında verilen bir broşürde, Bir tebessümle, hızlı ve arkadaşça davranın. Müşterinin ziyaretini mutlu hale getirin ifadeleri yer almıştır (Azaryahu, 1999, aktaran Bryman, 2004: 115). Duygusal emeğin bu gösterisel ve teatral boyutunun daha yakından incelenmesi, kavramın estetik emek 5 boyutunu ortaya çıkarmıştır. Duygusal emeğin önemli bir parçası olan estetik emek kavramı, bedenin fiziksel olarak önceden belirlenmiş başat güzellik normlarına uyma standardı altına alınması kadar, çalışanların hoşgörü, anlayış, sevecenlik gibi duygulara sahip olmalarının ve bunları sergilemelerinin beklenmesi anlamına da gelmektedir. Estetik emek olarak ifade edilen duygusal emeğin estetik boyutu, çalışanların duygularının, güzellik ve estetikle özdeşleştirilen gösterinin şeklini alması etkisini yaratmaktadır. Böylelikle duygusal emeğin çalışma zamanı içerisinde çalışanların bedenlerini, davranışlarını ve ses tonlarını değiştirmelerine neden olduğu görülmektedir. Bu anlamda duygusal emeğin şirketler tarafından müşteri tatmini için elzem olarak görülmesiyle birlikte örgütlerin mesleki eğitimlerinin önemli bir parçası olduğu göz önünde bulundurulmalıdır (Black, 2004: 129). Duygusal emek kavramı, kişilerarası ilişkilerin sürdürülmesi süreci boyunca örgütsel olarak arzulanan duyguları ifade etmek için gereksinilen çaba, planlama ve denetim biçimleri olarak da ifade edilmiştir (Morris; Feldman, 1996: 98, aktaran Lewig; Dollard, 2003: 368). Görüldüğü gibi bu tanımda duygusal emeğin denetim ve gözetim sonucu biçimlenen boyutuna dikkat çekilmiştir. Müşteri tatmininin merkeze alındığı ve kalite standartlarının çerçevesini oluşturduğu işletme yönetimi stratejilerinde müşteri memnuniyetinin sağlanması, örgütlerde denetim ve gözetim sistemlerinin geliştirilmesiyle mümkün olmuştur. Çağrı merkezlerinde çalışanların müşterilerle yaptıkları görüşmeler kaydedilmekte, kozmetik reyonlarında katlarda denetmenler görev yapmaktadır. Bu denetim ve gözetim sistemleriyle çalışanlar puanlama sistemlerine tabi tutulmaktadırlar. Maruz kaldıkları yoğun denetim ve gözetim, çalışanları duygularını dönüştürmeye zorlamakta, başka bir deyişle yoğun bir duygusal emek sömürüsü yaratmaktadır. Haftanın yıldızı (Zhang, 2000: 69) gibi uygulamalar, çalışanların daha fazla emek harcamalarını tetikleyici ve üzerlerinde baskı kurucu bir etki yaratmaktadır. Duygusal emeğin örgütlerde bu yoğun kullanımı, duygusal bir proleterya yaratımıyla özdeşleştirilmiştir (MacDonald and Sirianni, 1996: 3, aktaran Johnston, 2005: 4). Hochschild, duygusal emeğin eril ve dişil yönünden söz eder. Buna göre hizmetler sektöründe kadın çalışanlardan ilgi, sempati ve uyuma dayalı, erkek çalışanlardan ise daha yıldırıcı, hoşgörüsüz ve iddiacı davranışlar beklenmektedir (1983, aktaran Lan, 2003: 23). Her ne kadar örgütlerde çalışanlardan arkadaşça, olumlu çalışma yaşamı davranışları sergilemeleri beklenmekteyse de esas olarak çalışanların gerçek duygularının işe dair olumsuz olması söz konusu olduğunda, çalışanların bu olumsuzluk duygularını saklamaları gerektiği zaman ruhsal ve fiziksel sağlıklarının bozulabildiği görülmektedir (Fisher; Ashkanasy, 2000: 6 8). Örgütlerde kadınların doğuştan sahip olduklarına inanılan ve duygusal emeğe içkin olan bazı sosyal özellik ve davranışların kadınlar tarafından gösterileceği koşulsuz olarak varsayılmaktadır (Black, 2004: 130). Buna koşut olarak örgütlerde kadın çalışanların üzüntü ve öfke yüklü duygularını sergilemelerinin kabul edilemez bir durum olması gerçeği karşımıza çıkmaktadır (Fisher; Ashkanasy, 2000: 10). DUYGUSAL EMEK VE ÖRGÜTSEL YURTTAŞLIK Duygusal emeğin, bir önceki bölümde değindiğimiz müşteri tatmini ve örgütle ilgili duygusal bağlılığa dayanan iki boyutu olduğu söylenebilir lerden itibaren örgütlerin, çalışanlarının kendilerine daha yoğun biçimde bağlanarak işletmelerin yurttaşı olmalarına yönelik stratejiler benimsemeleri, çalışanların örgütlere duygusal olarak bağlanmalarını da beraberinde getirmiştir. İşletme kültürü ve misyonu 5 Nickson ın estetik emek için yaptığı tanım, çalışanların müşterilerle uygun ilişkiler kurabilmeleri için vücuda gelme kapasitelerinin ve niteliklerinin hareketliliklerini, gelişmelerini ve metalaşmalarını kapsamaktadır (Nickson et al., 2001: 178, aktaran Johnston; Sandberg, 2008: 392). 4276 gibi değerler yaratılarak çalışanlar üzerinde egemenlik kurulması, çalışanların duygularının örgütsel amaçlar doğrultusunda biçimlenmesine neden olmuştur. (Bryman, 2004: 104). Şüphesiz tüm bu gelişmeler, çalışanların duygusal emek sarf etmelerini gerektirmektedir. Örgütsel yurttaşlığa dair davranışlar, duygusal emeğin çeşitli bileşenleri ile çalışma performansı arasındaki ilişkiyi uzlaştırıcı bir potansiyele sahiptir (Salami, 2007: 142) ve bu bağlamda çalışanlar tarafından sergilenen duygusal emeğin örgütsel bir niteliği vardır (Surton; Rafaeli, 1988, aktaran Salami, 2007: 142). Bununla birlikte, literatürde bu iki kavram arasında bağlantı kuran araştırmalara fazla rastlanmamaktadır. Nitekim duygusal emek ve örgütsel yurttaşlık davranışlarını ele alan araştırmalar, bağımsız bir tarzda yapılmıştır (Abraham, 1998; 2000; Ashfort & Humphrey, 1993; Grandey, 2000; Hochschild, 1983; Podsakoff, Ahearne, MacKenzie, 1997; Podsakoff, Niehoff; MacKenzie & Williams, 1993, aktaran Salami, 2007: 142). 6 İnsan kaynakları literatüründe fazlaca sözü edilen esnek üretim modellerinde, çalışanların vasıflı olmalarının onları kurumlarına bağlayacağı, motivasyonlarını arttıracağı ve yabancılaşmalarını engelleyeceği varsayımları mevcuttur (Selamoğlu, 1998: 114). Örgütlerde oluşturulan esnek yönetim yapısının parçası olan toplam kalite yönetimi çalışması bu düşünce silsilesi içerisinde her türlü örgütsel sorunu demokratik yollarla çözen sihirli bir yöntem ve çalışılan örgütün dışındaki her şeyin anlamsızlaştırılıp değersizleştirildiği bir çalışma alanı düşüncesi yaratır. Bu bağlamda, özellikle insanlarla birebir ilişkiler kurulması gereken işlerde, çalışanlardan örgüte olan bağlılık ve sadakatlerini bir vatandaşlık biçimine varana kadar yoğunlaştırmaları, buna koşut olarak nazik, erdemli, ahlaklı kişiler olmaları beklenmektedir. Bu çerçevede duygusal emeğin, örgütsel vatandaşlığın bir gereği haline geldiği görülür. İki kavram arasındaki bağlantının daha yakından açıklanması için örgütsel yurttaşlık kavramının bileşenlerinin anımsanması gerekir. Bu bileşenlerden sadakat (kişinin örgütüne bağlanması ve örgütün kişiyi yükseltmesi), itaat (kurallara, yönetime bağlılık), taraf tutar katılım (yenilikçi davranışlar, istekliliğin çekişmeli olması ve meslektaşlarıyla rekabet), fonksiyonel katılım (kişisel gelişim ve gönüllülük), sosyal katılım (toplantılara ve grup aktivitelerine katılım) (Dyne; Graham; Dienesch, 1994, aktaran Çetin, 2004: 7 8), kişiler arası yardım (fedakârlık davranışı), kişisel inisiyatif (sivil fazilet ve taraf tutma davranışları), kişisel gayret (dürüstlük ve fonksiyonel katılım davranışları), sadık yardımcılık (sadakat davranışları) (Moorman ve Blakely, 1995, aktaran Çetin, 2004: 8) ve örgütsel yurttaşlığın ilgili bölümde sözü edilen diğer bileşenlerinin, duygusal emek ile yakın bir ilişkiye sahip olduğu görülmektedir. Üretimde Japon modelinde çalışanların örgüt içimde toplumsallaşarak örgütün bir üyesi olmalarına dair model de, karşılıklı güven, saygı, takım çalışması, adaletlilik ve eşitlik içeren insan ilişkileri değerleri ve esneklik, kalite, güvenlik, verimlilik, sürekli kişisel gelişimden (kaizen) oluşan üretim değerleri (Selamoğlu, 1998: 118) olarak ortaya çıkmaktadır. Çalışanların sadakat dolu davranışlar sergilemeleri yönündeki beklenti, duygusal emeğin unsurlarının meydana getirilmesine yol açmaktadır (Bryman, ). Buna koşut olarak, çalışanlardan uymaları beklenen ve sözü edilen özelliklere dayalı davranış kalıplarının gerçekleşmesini sağlamak üzere oluşturulan, olumsuz duyguları gizleme, empatiye dayanan davranışlarda bulunma gibi kuralların varlığı (Zapf; Seifert; Schmutte; Mertini&Holz, 2001, aktaran Salami, 2007: 143), duygusal emeğin, çalışanların örgütsel yurttaşlık davranışlarının geliştirilebilmesi için son derece araçsal bir rol oynadığını göstermektedir. Salami nin Güney Batı Nijerya nın beş eyaletinde kamu çalışanlarıyla yaptığı araştırma, duygusal emeğin, yüzeysel rol yapma, aktif derin rol yapma ve pasif derin rol yapmadan oluşan bileşenlerinin, çalışanların örgütsel yurttaşlık davranışları ile ilişkili olduğunu açığa çıkarmıştır (2007: ). Her iki kavram da, çalışanların sistematik bir biçimde denetlenmeleri ve çeşitli baskılara maruz kalmaları üzerinden biçimlenmektedir. Buna koşut olarak örgütlerin uyguladıkları mesleki eğitimlerde bireyleri standartlaştırmaya yönelik programların karakteri, çalışanların pasif bir şekilde duygusal emek sarf etmelerinden ziyade yöneticilerin, çalışanların şirket kültürünün köleleri haline getirilmelerini teşvik edici davranışlarda bulunmalarını gerektirir. 7 Bu noktada dikkat çekilmesi gereken diğer bir husus örgütsel vatandaşlık kavramıyla ilgili olarak literatürde sözü edilen olumlu duygudurum (mood), psikolojik güçlendirme ve örgütsel bağlılık gibi kavramların (Arslantaş, 2008: 105) çalışanların maruz kaldıkları örgütsel baskıların ve sarf ettikleri duygusal emeğin üzerinin örtülmesine yol açtığı gerçeğidir. Örgütsel yurttaşlık davranışı geliştiren bir çalışanın aynı zamanda yoğun duygusal emek harcayarak çalışmak zorunda olması, duygusal emek içeren çalışma ilişkilerinin örgütsel yurttaşlık kavramıyla birlikte değerlendirildiğinde anlamlı bir bütüne ulaşılabileceğini gösterir. Çalışan bireyin tüm davranış örüntülerinin şirket kültürüne bağlı bir biçimde gelişeceğini, bireyin toplumsallaşmasının olmazsa olmazının ancak çalışma ilişkilerinin değişim değeriyle ifade edilebileceğini anlatan bu zorunlu çalışma disiplini, çalışanları örgütün metasal bir aparatı konumuna getirir, bireysel kimliklerini şirket kimliğiyle özdeş kılarak deforme eder. Bu süreç, çağımızın duygusal emek sarf eden örgütsel yurttaşını kimlik yitimine hapseden bir noktaya varır ve 6 Duygusal emeği çalışma performansı, iş doyumu, tükenme, örgütsel bağlılık gibi kavramlarla birlikte ele alan araştırmalar mevcuttur (Abraham, 1998; Prati, 2004, aktaran Salami, 2007: 142). 7 Bryman yaptığı araştırmada bu durumu McDonalds çalışanları özelinde aktarmaktadır (2004: 115). 4287 tam da bu noktada Fromm un kimlik yitimine dair yaptığı analiz, örgütsel yurttaş için geçerlilik kazanır. Fromm a göre kimlik yitimi kişinin başkalarının beklentilerine göre yaşamak suretiyle ortaya çıkan bir zorunluluk olmaktadır. Başkalarının beklentilerine uymakla, farklı olmamakla, kişinin kendi kimliğiyle ilgili bu kuşkuları yatıştırılır ve belli bir güvenlik sağlanır. Ancak bunun bedeli yüksektir. Kendiliğindenlikten ve bireysellikten vazgeçmek, yaşamın engellenmesiyle sonuçlanır. Biyolojik açıdan canlıyken, ruhbilimsel açıdan robot olan, coşkusal ve zihinsel açıdan ölü demektir. Yaşamın gerektirdiği eylemlere katılırken, yaşam ellerinden kum taneleri gibi akıp gider. Bir doygunluk ve iyimserlik maskesi ardındaki çağdaş insan son derece mutsuzdur; hatta umarsızlığın eşiğine gelmiş bulunmaktadır (1996: 202). SONUÇ Eski Yunan da devlet ve toplum birbirinden ayrı görülmezdi; herhangi birisinden söz edildiğinde aynı zamanda diğerinden de söz edilmiş oluyordu. Örgütsel vatandaşlık kavramında da aslında birlikte kullanılmaması gereken iki sözcüğün birleştirilmesiyle üretilen; kapitalist ekonominin üretim ve birikim rejimlerinin örgütsel düzeyde yansımasını anlatmak hedefindeki bir kavram dikotomisi söz konusudur. Çok çalışmak artık mekanik bir ritüeldir, çalışan kişi mekanik sıradüzensel bir dizgede salt çalışmaya esrir, yüksek bir şirket hedefine diğer çalışanlarla birlikte kendisini adar. Egemenlik içinde temel bulduğu toplumsal bütüne yüksek ölçüde bir dayanıklılık ve güç sağlar. Egemenliği toplumsal yönden geliştiren işbölümü hükmedilen bütünün varlığını korumasına yarar. Ama böylelikle bütün olarak bütün ve bütüne içkin aklın faaliyeti zorunlu şekilde tikellerin icrası haline gelir. Egemenlik bireylerin karşısına genel- olan diye, gerçeklikteki akıl diye çıkar. Kendileri için başka bir çıkış yolunun açık olmadığı toplum üyelerinin gücü, bütünü yeniden gerçekleştirmek üzere üstlerine yüklenen işbölümü aracılığıyla birikir ve bütünün rasyonelliği bu yüzden tekrar çoğalır, artar. Azınlık tarafından yapılan her şey bireyin çoğunluk tarafından ezilmesi şeklinde gerçekleşir: Toplumun baskı altında tutuluşu aynı zamanda bir kolektif tarafından uygulanan baskının özelliklerini taşır. Bu, kolektiflikle egemenliğin birliğidir, yoksa düşünce biçimlerinde görülen araçsız toplumsal genellik, dayanışma değil (Horkheimar; Adorno, 1995: 39). Bilindiği gibi çalışma kavramına verilen değerin yoğun, yaygın bir biçim alması, estetik/etik bir değer olarak betimlenmesi günümüze değin ulaşan modernizm ve sonrası tarihsel devirlere denk gelmektedir. 8 Modernizmle birlikte gelişen yurttaşlık kavramının işletme diline aktarılmasıyla oluşturulan örgütsel vatandaşlık kavramı yeni Taylorist bir kavramdır. Sadakat, itaat, gönüllülük gibi kişisel erdemleri örgüt içi çalışmaya ve örgüt amaçlarına massederek yeni bir Püriten çalışma söylemi oluşturur. Örgütsel vatandaşlık davranışı emek sürecini denetlemenin yeni yöntemlerinden birisidir. Bireyler çalıştıkları örgüte sadakatle bağlanmak suretiyle aynı zamanda örgütsel denetimin nesneleri durumuna gelmektedir. Örgütsel vatandaşlık davranışı M. Foucault un söylediği anlamda bir nezaret dizgesi (panaptikon) olarak ideal bir hapishane paradigmasıdır, böylelikle işyerinde enformel bir denetim sağlar. Çalışanların üretime gönüllü katılımlarıdır ve aynı zamanda kişinin kendi çalışmasının öz denetimini yerine getirir. La Boétie nin kullandığı anlama benzer biçimde gönüllü kulluktur (Ağaoğulları; Köker, 1991: ). Bu bağlamda Postfordist üretim biçiminde fabrika ve işletme sınırında tanımlanmış olan örgütsel vatandaşlık, devlet yurttaşlığından daha üst bir ussallığı anlamlandırır, anlatır, kurgular. Örgütsel vatandaşlık üst başlığı altında yurttaşlık kavramının değeri artık bir değişim değeri dir, mübadele edilebilir, alınıp satılabilir, işsizlik riskiyle çalışanlar ve onların yerine çalışabilecek olanlar arasında tekabüliyet ilişkisi kurabilir. 9 Örgütsel vatandaşlık kavramı siyasal ve toplumsal anlamda anlaşılan egemenliğin, serbest piyasa ekonomisi işleyişi içerisinde artık tümüyle ekonomik bir içeriğe sahip olduğunu gösterir. Bu anlamda devlet aygıtının yerini şirket, anayasanın yerini üretim, yurttaşın ve bireyin yerini şirket çalışanları alır. Tüm çalışanların duygusal emeklerinin toplamı şirketin ortak aklı haline gelir. Karşılıklılığı eşitsiz olan bu akıl, her zaman parçalarının/çalışanların toplamından daha büyüktür. Çalışanlar, nesnelik, arızilik, işlev ve pragmatizm yüklenirken; örgütsel akıl, özneyi, asliliği, yapıyı ve idealleri oluşturur. Yeni yönetim yaklaşımlarının örgütsel vatandaşlık vurgusuyla çalışanları örgüte bağlayarak yarattığı yanılsama, çalışanların duygusal emek sarf ederek duygularını dönüştürmeleriyle mümkün olmaktadır. Bu bağlamda hizmetler sektöründe birçok alanda, müşteri tatmininin hedeflenmesi sonucu çalışanların davranışlarının tekdüzeleştirilmesi suretiyle duygusal emek davranışının oluşması yoğun bir denetim vasıtasıyla gerçekleşmektedir. Böylelikle duygusal emek, çalışanların örgütsel vatandaşlık söylemiyle işletmelere bağımlı hale getirilmelerinin işlevsel bir aracı olmaktadır. 8 Bu konuda ayrıntılı analizler için bkz: Veblen, T. (2005); Aylak Sınıfın Teorisi, Babil Yayınları, İstanbul; Durkheim, Emile, (2006), Toplumsal İşbölümü, Cem Yayınevi, İstanbul. 9 Bu durum özellikle çekirdek işgücünden ziyade güvencesiz çevre işgücü için söz konusudur. 4298 KAYNAKÇA Ağaoğulları, Mehmet Ali; Köker, Levent, (1991), Tanrı Devletinden Kral Devlete, İmge Kitabevi, Ankara: Arslantaş Cüneyt, (2008), Yöneticiye Duyulan Güvenin ve Psikolojik Güçlendirmenin Örgütsel Vatandaşlık Davranışı Üzerindeki Etkilerini Belirlemeye Yönelik Görgül Bir Çalışma, TİSK Akademi, Sayı:1. Bateman, Thomas J.; Organ, Dennis, (1983), Job Satisfaction and the Good Solider: The Relationship Between Affect and Employee Citizenship, Vol. 26, No. 4, p Bharatan, Rajitha, (2003), Assessment of Stressors and Reponse to Stress in the Electronic Workplace: Testing the Validity and Reliability of a Qouestionnaire, submitted in partial fulfillment of the requirements for the degree in Master of Science at Dalhouise University, Halifax, Nova Scotia. Black, Paula, (2004), The Hidden Labour of Beauty, The Beauty Industry: Gender, Culture, Pleasure, Routledge: Briner, Rob B., (1999); The Neglect and Importance of Emotion at Work, European Journal of Work and Organizational Psychology, (ed. Peter Herriote), Vol. 8, No. 3, p Bryman, Alan, (2004), Performative Labour, The Disneyization of Society, SAGE: Çetin, Münevver Ölçüm, (2004), Örgütsel Vatandaşlık Davranışı, Nobel Yayın Dağıtım, Ankara. Debord, Guy, (1996), Gösteri Toplumu, Ayrıntı Yayınları, İstanbul. Durkheim, Emile, (2006), Toplumsal İşbölümü, Cem Yayınevi, İstanbul. Fisher, Cynthia D.; Ashkanasy, Neal M., (2000), The Emerging Role of Emotions in Work Life: An Introduction, İnternet Adresi Erişim Tarihi: Fromm, Erich, (1996), Özgürlükten Kaçış, Payel Yayınları, İstanbul. Grebner, Simone; Semmer, Norbert K.; Lo Faso, Luca; Gut, Stephan; Kalin, Wolfgang; Elfering, Achim, (2003), Working Conditions, Well-Being and Job-Related Attitudes Among Call-Center Agents, European Journal of Work and organizational Psychology, Vol. 12, No. 4, p Habermas, Jürgen, (2002), Kamusallığın Yapısal Dönüşümü, İletişim Yayınları, İstanbul. Hochschild, Arlie Russell, (2003), Emotion Work, Feeling Rules and Social Structure, The American Journal of Sociology, Vol. 85, No. 3, p Horkheimar M.; Adorno T., (1995), Aydınlanmanın Diyalektiği, Kabalcı Yayınevi, İstanbul. Janoski, Thomas, (1998), Citizenship and Civil Society, Cambridge University Press, New York. Johnston, Allanah, (2005), Looking Good, Feeling Beter : Aesthetics and Exclusivity in the Service Ensounter, 4th International Critical Management Studies Conference, 4-6 July 2005, Judge Institute of Management, University of Cambridge, U.K., p Johnston, Allanah; Sandberg, Jörgen, (2008), Controlling Service Work: An Ambiguous Accomplishment Between Employees, Management and Costumers, Journal of Conmsumer Culture, Vol. 8, No. 3, p Lan, Pei-Chia, (2003), Working in a Neon Cage: Bodily Labor of Cosmetics Saleswomen in Taiwan Pei- Chia Lan, Feminist Studies, Vol. 29, No. 1, p Lee, S. M., (1971), An Empirical Analysis of Organizational Identification, Academy of Management Journal, Vol: 14, No. 2, p Lewig, K. A. ; Dollard, M. F., (2003), Emotional Dissonance, Emotional Exhaustion and Job Satisfaction in Call-Centers, European Journal of Work and Organizational Psychology, Vol. 12, No. 4, p Marshall, T. H., Bottomore, (2006), Kırk Yıl Sonra Yurttaşlık ve Toplumsal Sınıflar, Yurttaşlık ve Toplumsal Sınıflar, İstanbul Bilgi Üniversitesi Yayınları, İstanbul. Minc, Alain, (1995), Yeni Ortaçağ, İmge Kitapevi, Ankara. 4309 Moorhead, G., Griffin R. W., (1995), Organizational Behaviour, Managing People and Organizations, Boston: Houghton Mifflin Company, Organ, D. W., (1988), Organizational Citizenship Behaviour, The Good Soldier Syndrome, Lexington, MA: Lexington Books,. Penner, L., Midili, A. R., Kegelmeyer, J., (1997), Beyond Job Attitudes: A Personality and Social Psychology Perspective on the Causes of Organizational Citizenship Behaviour, Human Performance: Organizational Citizenship Behaviour and Contextual Performance, Lawrance Erlbaum Associates Publishers, Mahwah, New Jersey, Vol. 10, No. 2, p Podsakoff, P. M. and MacKenzie S. B., (1994), Organizational Citizenship Behaviours and Sales Unit Effectiveness, Journal of Marketing Research, Vol. 31, No.3, p Salami, Samuel O., (2007), Moderating Effect of Emotional Intelligence on the Relationship Between Emotional Labour and Organizational Citizenship Behaviour, European journal of Social Sciences, Vol. 5, No. 2, p Selamoğlu, Ahmet, (1998), Küreselleşme Sürecinde İnsan Kaynağı, Türk Ağır Sanayi ve Hizmet Sektörü, Kamu İşverenleri Sendikası Yayını, İstanbul. Solmuş, Tarık, (2004), İş Yaşamında Duygular ve Kişilerarası İlişkiler, Beta Yayınları, İstanbul. Veblen, T., (2005); Aylak Sınıfın Teorisi, Babil Yayınları, İstanbul. Zhang, Ye, (2000), A Traditional and Brand New Workplace: A Study of the Work Organization and Employment Structure in the Call Center Industry, submitted in partial fullfilment of the requirements for the degree of Master of Arts at Dalhouise University, Halifax, Nova Scotia, Canada. 431 Daha göster
ALGILANAN KİŞİ-ÖRGÜT UYUMUNUN ÖRGÜTSEL VATANDAŞLIK DAVRANIŞLARI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: GÖRGÜL BİR ARAŞTIRMA Türkmen Taşer AKBAŞ ÖZET Bu çalışmanın amacı, Türkiye de mobilya sanayi sektöründe faaliyet gösteren Detaylı Akdeniz İ.İ.B.F. Dergisi (4) 2002, 1-25
Akdeniz İ.İ.B.F. Dergisi (4) 2002, 1-25 TURİZM SEKTÖRÜNDE İŞGÖREN İŞ TATMİNİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER: BEŞ YILDIZLI KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE BİR UYGULAMA FACTORS WHICH AFFECT JOB SATISFACTION IN THE TOURISM Detaylı İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ İŞLEYİŞ BİÇİMLERİ DEĞERLENDİRMESİ: AVRUPA VE TÜRKİYE UYGULAMASI
T.C. KAHRAMANMARAŞ SÜTÇÜ İMAM ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİMDALI İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ İŞLEYİŞ BİÇİMLERİ DEĞERLENDİRMESİ: AVRUPA VE TÜRKİYE UYGULAMASI SERAP ESEN YÜKSEK LİSANS Detaylı Çağrı Merkezi Çalışanlarında İş Yükü Düzeyi İle İş Doyumu İlişkisinin Araştırılması
Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (11) 2006 / 1 : 100-119 Çağrı Merkezi Çalışanlarında İş Yükü Düzeyi İle İş Doyumu İlişkisinin Araştırılması Aşkın Keser * Özet: Günümüzde işletmelerin Detaylı T.C ANKARA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ SOSYOLOJİ ANABİLİM DALI YENİ EMEK SİSTEMLERİ: EV-OFİS SİSTEMİ ÜZERİNE BİR İNCELEME
T.C ANKARA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ SOSYOLOJİ ANABİLİM DALI YENİ EMEK SİSTEMLERİ: EV-OFİS SİSTEMİ ÜZERİNE BİR İNCELEME Yüksek Lisans Tezi Sibel ERDOĞAN ANKARA-2012 T.C ANKARA ÜNİVERSİTESİ Detaylı YÖNETİMDE YENİ BİR PARADİGMA: ÖRGÜTSEL BAĞLILIK
YÖNETİMDE YENİ BİR PARADİGMA: ÖRGÜTSEL BAĞLILIK Levent BAYRAM * Giriş Örgütsel bağlılık, işgörenin çalıştığı örgüte karşı hissettiği bağın gücünü ifade etmektedir. Örgütsel bağlılık duygusunun, örgütsel Detaylı Örgüt Kültürü ve Örgütsel Bağlılık Arasındaki İlişki: Hizmet Sektörü Çalışanları Üzerinde Ampirik Bir Araştırma
Volume 3 Number 3 2012 pp. 49-76 ISSN: 1309-2448 www.berjournal.com Örgüt Kültürü ve Örgütsel Bağlılık Arasındaki İlişki: Hizmet Sektörü Çalışanları Üzerinde Ampirik Bir Araştırma Asena Altın Gülovaa Özge Detaylı DUYGUSAL EMEK, DUYGUSAL TÜKENME VE GÖREV/ BAĞLAMSAL PERFORMANS İLİŞKİSİ: YALOVA DA HİZMET SEKTÖRÜ ÇALIŞANLARI İLE BİR ARAŞTIRMA
DUYGUSAL EMEK, DUYGUSAL TÜKENME VE GÖREV/ BAĞLAMSAL PERFORMANS İLİŞKİSİ: YALOVA DA HİZMET SEKTÖRÜ ÇALIŞANLARI İLE BİR ARAŞTIRMA Onur ÜNLÜ Senay YÜRÜR ÖZ Görev performansı, çalışanların görev tanımları Detaylı MERT İŞ TATMİNİ ALT BOYUTLARININ ÖRGÜTSEL VATANDAŞLIK DAVRANIŞI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: YÖNETİCİLER ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA. İbrahim Sani MERT 1 ÖZET
İŞ TATMİNİ ALT BOYUTLARININ ÖRGÜTSEL VATANDAŞLIK DAVRANIŞI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: YÖNETİCİLER ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA İbrahim Sani MERT 1 ÖZET Örgütsel Vatandaşlık Davranışını (ÖVD) etkileyen önemli değişkenlerden Detaylı Göründüğü Gibi Olamamak Ya Da Olduğu Gibi Görünememek: Çağrı Merkezlerinde Duygusal Emek1
Çağrı Merkezlerinde Duygusal Emek Göründüğü Gibi Olamamak Ya Da Olduğu Gibi Görünememek: Çağrı Merkezlerinde Duygusal Emek1 Fuat MAN2 Cihan SELEK ÖZ3 Not Beıng Able To Be Who You Look Lıke Or Not Beeıng Detaylı TOPLUMSAL CİNSİYET EŞİTLİĞİ PERSPEKTİFİNDEN ÇOCUK BAKIM HİZMETLERİ: FARKLI ÜLKE UYGULAMALARI
T.C. BAŞBAKANLIK Kadının Statüsü Genel Müdürlüğü TOPLUMSAL CİNSİYET EŞİTLİĞİ PERSPEKTİFİNDEN ÇOCUK BAKIM HİZMETLERİ: FARKLI ÜLKE UYGULAMALARI UZMANLIK TEZİ Melek BÜTÜN DANIŞMAN Yrd. Doç. Dr. Şenay GÖKBAYRAK Detaylı Örgütsel Seçimlerde Küme Modeli : İnsan İlişkileri, Bilgi Yönetimi ve Örgütsel Öğrenmenin Ara Kesitinde İnsan
1 Örgütsel Seçimlerde Küme Modeli : İnsan İlişkileri, Bilgi Yönetimi ve Örgütsel Öğrenmenin Ara Kesitinde İnsan Set Model by Organizational Choice: Human Relations, Knowledge Management and Human Element Detaylı ELEKTRONİK İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ VE TÜRKİYE DEKİ UYGULAMALARINA YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA
T.C. SELÇUK ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI YÖNETİM VE ORGANİZASYON BİLİM DALI ELEKTRONİK İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ VE TÜRKİYE DEKİ UYGULAMALARINA YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA YÜKSEK Detaylı AN EMPIRICAL STUDY ABOUT ENTREPRENEURSHIP VALUE AND ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP
Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi Y.2009, C.14, S.1 s.255-271. Suleyman Demirel University The Journal of Faculty of Economics and Administrative Sciences Y.2009, Detaylı BELEDİYE HİZMETLERİ VE HİZMET KALİTESİNE YÖNELİK VATANDAŞ MEMNUNİYETİNİN ÖLÇÜMÜ (KONYA İL MERKEZİ ÖRNEĞİ)
T.C. KARAMANOĞLU MEHMETBEY ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ BELEDİYE HİZMETLERİ VE HİZMET KALİTESİNE YÖNELİK VATANDAŞ MEMNUNİYETİNİN ÖLÇÜMÜ (KONYA İL MERKEZİ ÖRNEĞİ) Hazırlayan Kübra ŞAHİN Kamu Yönetimi Detaylı İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ UYGULAMALARI: ROTASYON GEREKLİ Mİ?
TC ANKARA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ VE KARİYER DANIŞMANLIĞI ANA BİLİM DALI İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ UYGULAMALARI: ROTASYON GEREKLİ Mİ? Yüksek Lisans Dönem Projesi Detaylı ÖZET SOSYAL HAKLAR VE ÖZEL OLARAK KORUNMASI GEREKEN KİŞİLER. Bülent KARA
ÖZET SOSYAL HAKLAR VE ÖZEL OLARAK KORUNMASI GEREKEN KİŞİLER Bülent KARA Süleyman Demirel Üniversitesi, Kamu Yönetimi Bölümü Doktora Tezi230 sayfa, Aralık 2008 Danışman: Yrd. Doç. Dr. Yüksel METİN Bu tezin Detaylı Yönetsel Kontrol ve Örgütsel Düzen: Michel Foucault ve Zygmunt Bauman Ekseninde Bir Tartışma
Yönetsel Kontrol ve Örgütsel Düzen: Michel Foucault ve Zygmunt Bauman Ekseninde Bir Tartışma Kerim Özcan Özet: Ana akım örgütsel yaklaşımlar düzen ve denetim olgusunu işlevselci bir bakış açısıyla yönetsel Detaylı Tükenmişlik Kavramı: Birey ve Örgütler Açısından Önemi
Yönetim ve Ekonomi 15/1 (2008) 131-148 YÖNETİM VE EKONOMİ Yıl:2008 Cilt:15 Sayı:1 Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F. MANİSA 131 Tükenmişlik Kavramı: Birey ve Örgütler Açısından Önemi Yrd. Doç. Dr. Güler Detaylı T. C. ULUDAĞ ÜNĠVERSĠTESĠ SOSYAL BĠLĠMLER ENSTĠTÜSÜ ÇALIġMA EKONOMĠSĠ VE ENDÜSTRĠ ĠLĠġKĠLERĠ ANABĠLĠM DALI
T. C. ULUDAĞ ÜNĠVERSĠTESĠ SOSYAL BĠLĠMLER ENSTĠTÜSÜ ÇALIġMA EKONOMĠSĠ VE ENDÜSTRĠ ĠLĠġKĠLERĠ ANABĠLĠM DALI GĠRĠġĠMCĠ KADIN VE ERKEKLERĠN BAġARI ALGISINDAKĠ FARKLILIKLAR: KÜÇÜK ÖLÇEKLĠ ĠġLETMELERDE BURSA Detaylı Kamu-Đş; C:10, S:3/2009. ITS RESULTS and COPING STRATEJI
MÜŞTERĐ SALDIRGANLIĞI: SONUÇLARI ve MÜCADELE STRATEJĐSĐ Prof. Dr. Tekin AKGEYĐK Dr. Meltem GÜNGÖR Đ.Ü. Đktisat Fakültesi Çalışma Ekonomisi ve Endüstri Đlişkileri Bölümü Özet Müşteri saldırganlığı son on Detaylı Doç. Dr. Gazi UÇKUN, 1 Öğr.Gör.Asiye YÜKSEL 2,Barış DEMİR 3 Uzman İclal YÜKSEL 4. Özet. 4 Tübitak İş Güvenliği Uzmanı iclal.yuksel@tubitak.gov.
KURUMSAL İTİBARIN ARTIRILMASINDA İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ KÜLTÜRÜNÜN ROLÜ İLE MESLEK YÜKSEKOKULLARINDA BULUNAN İŞ GÜVENLİĞİ UZMANLIĞI PROGRAMININ ANALİZİ* Doç. Dr. Gazi UÇKUN, 1 Öğr.Gör.Asiye YÜKSEL 2,Barış Detaylı AKADEMİK BAKIŞ Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler E-Dergisi ISSN:1694 528X Sayı: 9 Mayıs 2006
YÖNETİCİLERDE DEĞER YARGILARI Gümran UÇAR, Celal Bayar Üniversitesi, Salihli Meslek Yüksekokulu, Manisa- Türkiye ÖZET Bir örgütü başarıya ulaştıran en önemli etmenlerden birisi örgütün başında iyi bir Detaylı Mehmet Bahadır KALIPÇI KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE EN İYİ İNSAN KAYNAKLARI UYGULAMALARININ ÖRGÜTSEL GÜVENE ETKİSİ: MANAVGAT ÖRNEĞİ
T.C. GAZİ ÜNİVERSİTESİ EĞİTİM BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ BÜRO YÖNETİMİ EĞİTİMİ BİLİM DALI ÖRGÜTSEL KÜÇÜLMENİN İŞGÖRENLERE ETKİSİ: BİR KAMU HİZMET SEKTÖRÜ UYGULAMASI YÜKSEK LİSANS TEZİ Hazırlayan Mehtap ÖZTÜRK Detaylı T.C. SÜLEYMAN DEMİREL ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANA BİLİM DALI
i T.C. SÜLEYMAN DEMİREL ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANA BİLİM DALI BİREYSEL KARİYER PLANLAMADA ETKİLİ OLAN FAKTÖRLER ve ÜNİVERSİTELERİN ETKİSİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA YÜKSEK LİSANS TEZİ Detaylı Kadın Ve Erkek Çalışanların Stresle Baş Etme Sürecinde Yönetimden Beklentilerine İlişkin Nitel Bir Araştırma 1
Kadın Ve Erkek Çalışanların Stresle Baş Etme Sürecinde Yönetimden Beklentilerine İlişkin Nitel Bir Araştırma 1 Vesile Ayça YAMUÇ aycayamuc@hotmail.com Duygu TÜRKER Yrd. Doç.Dr.,Yaşar Üniversitesi, İİBF, Detaylı Küreselleşmenin Eğitimin Farklı Boyutları Üzerindeki Etkileri 1 Impacts Of Globalization On Various Aspects Of Education. Oya USLU ÇETİN 2.
Küreselleşmenin Eğitimin Farklı Boyutları Üzerindeki Etkileri 1 Impacts Of Globalization On Various Aspects Of Education Oya USLU ÇETİN 2 Özet Rekabetin ve değişimin hızlı yaşandığı günümüzde, teknoloji Detaylı MOTİVASYON TEORİLERİ KAPSAMINDA UYGULANAN ÖZENDİRME ARAÇLARININ İŞGÖREN PERFORMANSINA ETKİSİ VE BİR UYGULAMA
T.C. ATILIM ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANA BİLİM DALI YÜKSEK LİSANS TEZİ MOTİVASYON TEORİLERİ KAPSAMINDA UYGULANAN ÖZENDİRME ARAÇLARININ İŞGÖREN PERFORMANSINA ETKİSİ VE BİR UYGULAMA Detaylı www.maximumbilgi.com ARAŞTIRMA SERİSİ No.29 İletişim ve İnsan İlişkileri
www.maximumbilgi.com ARAŞTIRMA SERİSİ No.29 İletişim ve İnsan İlişkileri 1 BÖLÜM 1 Giriş 1.1. İletişim 1.1.1. Tanım ve Genel Açıklamalar Latince communis sözcüğünden türetilen communication sözcüğünün Detaylı 2016 © DocPlayer.biz.tr Gizlilik Politikası | Hizmet koşulları | Geri bildirim