Experience economy, bugünün dünyasında aldığınız ürün veya hizmetle aranızda oluşan bağa ve onlarla yaşadığınız etkileşim sonucu elde ettiğiniz algıya odaklanır. Daha basit bir örnekle açıklık getirmek için sanayi devrimini ve ardından gelen teknoloji devrimini hatırlayalım. Teknoloji devrimiyle birlikte kolaylaşan iş süreçleri ve yazılımların yeni nesil ürünleri ne denli çoğalttığını hepimiz biliyoruz. Peki, üretim yapmak bu kadar kolaylaşmışken, neden hâlâ bir ürün veya hizmeti sunmak ve satmak kolay değil? Experience economy, bunu şöyle yanıtlıyor: Gelecekte sadece ve sadece bir ürün üretmeniz ya da onu sağlam yapmanız yetmeyecek; baştan sona, uçtan uca iyi bir deneyim sunmalısınız.
Geleceğin ekonomisi iyi bir deneyimden geçiyor
Deneyim ekonomisine göre iyi bir ürün, hizmet, donanım veya yazılım, tek başına iyi bir satışa, sunuma veya talep yaratmaya etki etmez. Etki edecek olan, tüketicinin satın alma gerçekleşmeden önce karşılaştığı sunumdan, satın alma esnasında içinde bulunduğu spontane atmosfere; satın aldıktan sonra ürün veya hizmete duyduğu güvenden, yaşadığı herhangi bir sorun veya memnuniyeti dile getirmek için iletişime geçtiği firma yetkilisiyle olan diyaloğa uzanan gerçek bir deneyimdir. Geleceğin ekonomisini oluşturacak olan da üretim değil; iyi bir satın alma öncesi sunum, iyi bir iletişim, iyi bir pazarlama ve iyi bir müşteri ilişkileri yönetimidir. Pratikte birer tüketici olarak bizlerin de deneyim ekonomisinin bir parçası olması, tam da bunu doğrular nitelikte. Öyle ki, hayatlarımıza giren akıllı telefonları tercih ederken sunduğu sistemin gücüne, yazılımının kolaylığına veya kaldırabileceği uygulama kapasitesine kadar pek çok özelliği irdeliyor, kusursuz bir deneyime para ödeyeceğimizden emin olmak istiyoruz. Bununla da kalmıyor, yaşadığımız deneyimi puanlamaya, değerlendirmeye ve hatta onunla ilgili yazılar yazmaya yöneliyoruz. İşte bu sebeple memnuniyet ve iyi bir deneyim, ekonomiyi büyütecek iki temel faktör olarak öne çıkıyor. Geleceğin ekonomisinin temel taşlarını ise özellikle 2020 yılından itibaren deneyim ekonomisine adapte olmuş firmalar oluşturacağa benziyor.
Kusursuz bir deneyim için birkaç ipucu
* Müşterilerinizi iyi tanıyın ve ihtiyaçlarını anlayın.
* Net olmayan, karmaşık süreçlerden kaçının.
* Müşterilerinizi özel hissettirecek bir iletişim tercih edin.
* Çağa ayak uydurun; sunduğunuz deneyimi yeni teknolojiler ve akıllı çözümlerle besleyin.
* Duygulara hitap edin; bağ kurmanın önemli olduğunu unutmayın.
* Satın almadan şikayet bildirimine, müşterinizin tüm süreçlerdeki geri bildirimlerini dikkate alın.