Müşteri Deneyimi Aracı Olarak Sosyal Medya | Eritela
Ana Sayfa İş Dünyası Pazarlama Müşteri Deneyimi Aracı Olarak Sosyal Medya
2014 yılında, Statista’ya göre dünya genelinde 1,82 milyar sosyal ağ kullanıcısı olacağı tahmin edilmektedir. 2012 yılına kadar 1.47 milyar olan bu sayının öngörüler çerçevesinde 2017 yılında bu rakımın 2.3 milyara kadar yükseleceği belirtilmektedir. Bu inanılmaz bir fırsatı da beraberinde getirmektedir.
Nispeten düşük ilk yatırım maliyeti ve geleneksel pazarlama metodları etkisini kaybetmektedir. Bir müşteri deneyimi aracı olarak sosyal medyanın potansiyelini ve önemini gerçekleştirmenin zamanı gelmiştir.
Müşterilerin deneyimleri ve görüşleri için sosyal medya açık bir platform görevi üstlenmiş olup, şikayetlerini düşüncelerini serbest bir şekilde şirketler ile ilgili görüşleri hakkındaki detayları paylaşabilmektedirler.
Bunun elbette ki servis sağlayıcıları için potansiyel riskleri mevcuttur. Fakat sosyal medya bu iletişim kanalına doğru kaynakları yatırım ve zaman bakımından tahsis etmek isteyenler için ise gerçek bir potansiyel sunmaktadır.
Niçin Sosyal Medyayı Göz Ardı Edemeyiz?: Müşteri Davranışlarını Değiştirme
Şubat 2014’deki bir Telesperience raporuna göre; 2015 yılı sonu itibariyle, Hizmet sağlayıcılarının % 81’i müşteri deneyimini dönüştürmek için sosyal teknolojilerden yararlanıyor olacaktır”
Tüketiciler, saatlerini, ürünleri ve hizmetleri online araştırma yaparak geçirirler. Akranlarıyla (Tanıdıklarıyla) görüşleri, nihai kararlarını vermede çok önemli bir rol oynar.
Sözlü tavsiye yeni bir değişken değil her zaman güçlü bir pazarlama formu olmuştur, şimdi ise dramatik bir şekilde kişilere ulaşmak ve iletişim kurma hızı yükselmiştir. Bir kişi tarafından yapılan bir açıklama dakikada virüs gibi yayılmaktadır. Bu şu anlama gelmekte; Bir kişi işletme ve markalar üzerinde iki taraflı hem pozitif hem de negatif olarak dramatik bir etkiye sahip olabilir.
Sadece Konuşma: Dinle
Bir altın kural olarak, sosyal girişimler planlanırken sosyalleşmenin dinlemek kadar doğrudan katılım hakkında olduğudur. Online etkileşimde bir diyalog iyi yönetildiğinde müthiş bir savunuculuk sağlar.
Sosyal medya entegrasyonlarında riskler vardır. Sosyal medyada müşteri deneyimi yönetimi entegrasyonunda riskler bulunmaktadır, fakat aktif alma ve müşteri sadakati ile üstün bir müşteri deneyimi sunulduğunda ilgi çekilerek, bu risk olumlu bir büyümeyi etkileyebilmektedir.
Risklerin neler olduğunun farkında olunması ve bunları azaltmanın yollarının bulunması gereklidir.
FFIEC tarafından yayımlanan Sosyal Medya Kuralları ile İlgili 5 Temel Riskin tanımlanması.
Tüketicilere zarar Riski
Önceki İçerikSelf-Servisin Doğuşu
Sonraki İçerikBüyük Veri ve Müşteri Deneyimi
Fatih Emek - 2017-04-12