Ahmet Yaşar: Dijitalleşen acente müşterisini çalışanı haline getiriyor
Sigorta Dünyası’nın son sayısının konuk bölümünü ayırdığımız Quick Sigorta Genel Müdürü Ahmet Yaşar, dijital sigortacılığın internetten poliçe satışının çok ötesinde bir kavram olduğunu söyledi. Yaşar, satışın dijitalleşme kavramının ancak yüzde 1’ini temsil ettiğini belirterek şöyle devam etti: “Biz satış dahil bütün süreçlerimizi teknoloji ve dijitalleşmeyle yönetmeye çalışıyoruz. Müşteri poliçesini mobilden satın almak isterse, aplikasyonumuz onun da acentenin işini kolaylaştırıyor. Acentemizin müşterisi mobilden sigorta ürünü alırsa, komisyon acenteye yazılıyor. Yani bir anlamda acente müşterisini kendi çalışanı haline getiriyor. Adeta oyunlaştırarak hizmet vermiş oluyor müşterisine.”
Ahmet Bey 1 yılı aşkın bir zamandır Quick Sigorta sektörde faaliyet yürütüyor. Bu süre zarfında ne kadar yaygınlaşabildiniz yurt çapında?
Türkiye’de levhaya kayıtlı 16.858 acente var. 6574’ü bize başvuru yaptı ve 1500’ünü kabul ettik. 81 ilin tamamında acente teşkilatlanmamız var. Türkiye’de ilçe sayısı 957. Bunların 700 civarında lisanslı acente var. Biz 700 ilçenin yaklaşık 500’ünde lisanslı olarak faaliyet yürütüyoruz. Hedefimiz yıl sonuna kadar ilçelerin tamamında yer almak. Biz muhtarlık, hatta sokak düzeyinde sistemi takip edebiliyoruz. TOBB’dan lisans alan bir acenteye anında bizden hoş geldin mesajı gidiyor ve şirketimizle ilgili bilgi aktarılıyor. Acentelik başvurusunda bulunmak isterse formu dolduruyor ve onaylarsak ikinci mail düşüyor acenteye. Sözleşme aşamasına kadar el değmeden yürütüyoruz süreci. Yani biz bölge örgütlenmemiz olmadan 6 bin acente başvurusunu bu şekilde iki kişiyle yönetebiliyoruz.
Bu noktada size şunu sorayım: Dijitalleşmeden anlamamız gereken bu muydu? Yani süreçleri yönetmeyi mi anlamalıyız?
Reklam filmimizi de hatırlarsanız, “Quick sigortacılığın dijital hali” mottosuyla çıkmıştık. Bizim dijital sigortacılıktan kastımız, internetten poliçe satmak değil. Yani biz online satış yapıp komisyonu düşürelim mantığında değildik. Bizim düşüncemiz çoklu kanal yapısıyla çalışmaktı. Ama elbette mobil ve internette de varız. Ancak oralarda da acenteyle rekabet etmiyoruz. Acente müşterisine mobil uygulamamızı indirtip kendi partajını tanımlatabiliyor ve müşteri mobilde de onun oluyor. Mobil uygulamamız acentemizin de müşterimizin de işini kolaylaştırıyor. Müşteri buradan bir sigorta ürünü alırsa, acentenin elemanı satış yapmış gibi komisyon o acenteye yazılıyor. Yani acente, müşterisini kendi çalışanı haline getiriyor. Oyunlaştırarak hizmet vermiş oluyor müşterisine. Kendi bilgilerini girip PDF olarak poliçesini alabiliyor. Ama komisyon acenteye yazılıyor. Bizim amacımız, “Bu çağda sigorta sektöründe hâlâ bu teknoloji yok” dedirtmemek. Müşteri bu işi online olarak mobilden çözmek isteyebilir. O zaman kendi poliçelerini alabilirler. Ama biz çağrı merkeziyle satış yapmıyoruz. Amacımız asla acenteyle rekabet etmek değil, çoklu kanal yapısını geliştirerek, acenteleri de dijitalleştirmek. Ara yüzümüzde acentelerin videoları da çıkacak ve müşteri belki de acentesini bu şekilde seçecek. Yani dijital sigortacılık internetten poliçe satmanın çok ötesinde bir şey.
Sigortacılıkta dijitalleşmeden süreçlerin yönetimini anlamak gerekiyor yani, değil mi?
Evet, internetten sigorta satışı bunun yüzde 1’idir. Yani dijitalleşmeden anlayacağımız bunun çok daha fazlası… Biz bütün süreçlerimizi teknoloji ve dijitalleşmeyle yönetmeye çalışıyoruz. Örneğin Türkiye’de ilk defa online zeyil uygulaması başlattık ama dayatmada bulunmadık. Bazı acenteler bu süreci yönetmek istiyor, bazısı da online yapılmasını istiyor. Konu zeyilname bile olsa sigortalısıyla arasına başka bir sürecin girmesini istemeyebiliyor acentemiz. Bu yüzden 1500 acentemize birden soruyoruz: Bu gelişmeyi yayına alacağız ve bunun içinde olmak ister misiniz? Müşterisinin sesli yanıt sisteminden ya da webden otomatik olarak kendi zeylini oluşturmasını isteyen acentemiz de var, geleneksel yöntemi tercih eden de… Biz hepsine saygılıyız. Ama şirket olarak çalışan sayımız az olduğu için süreçleri mümkün olduğunca otomasyonla yönetmemiz gerekiyor. Bunun için uğraşıyoruz ve acentelerimize de bu hizmeti sunuyoruz. 200 acentemiz online zeyli müşterilerine
yaptırabiliyor bugün. Diğerleri de geleneksel yöntemle hallediyor ama sorun çıkarsa bizim müşteri ilişkileri yönetimi bölümümüz devreye giriyor. Müşteri şikayet yönetimimiz bir iki saat içinde sorunu çözmeye odaklıdır. Çok büyük bir problemse, en fazla akşama kadar ya da ertesi sabah o sorun giderilir. 15 gün içinde size döneceğiz diyen şirketler olduğuna da biliyoruz. Dijitalleşme bu da değil.
Peki acenteler dijitalleşmeye nasıl tepki veriyor?
Acentelerin büyük kısmı bugün artık çok dijital. WhatsApp’tan aracınızın ruhsatını acenteye atıyorsunuz, o size teklifi atıyor, siz kredi kartı bilgisi veriyorsunuz, o size poliçeyi gönderiyor. İş 10 dakika içinde bitiyor, bundan daha dijital bir yaklaşım olamaz.
Biz 40 kişiyle çalışıyoruz. Yani bir departman çalışanı kadar toplam çalışanımız var aslında. Bunlara ilave olarak bir de “Q Medya”mız var. Blog, magazin, sözlük, sosyal mecralar… Bunları yöneten ekip de bu 40 kişinin içinde. Tüm kadromuz konuya hakim çalışanlardan oluşuyor. Gerekirse ben de sabah 6’da sosyal mecrada gördüğüm bir acente başvurusunu telefonumdan kabul edip kendisiyle paylaşıyorum örneğin. Acente kabulü için günler geçmesine gerek yok artık. Sistemimiz buna uygun çünkü.
Dijitalleşme ülkemizde sigortalılık oranın artmasına yardımcı olur mu?
Kolaylaştıracak elbette. Ama eksiklikleri biz yine kendimizde görüyoruz. Türkiye’deki kaderci anlayışa bağlı olarak halkın sigortaya uzak durması söz konusu. Ama biz de sigortayı yeterince halkın anlayabileceği dilde anlatamadık. Zaten soğuk bir kavramken, biz sadece teknik terimlerle sigortayı anlatırsak, müşterinin kavraması daha zor oluyor. Uzun yazılar ve teknik terimlere boğarsanız o zaman öteleniyorsunuz; ta ki müşteri ihtiyaç duyana ve bütçeleyebildiği bir risk olduğunu anlayana kadar. Bizim Q Medyamızın çıkış sebeplerinden biri de bu. Halkla samimi bir dilde iletişim kurmaya çalışıyoruz ve bu da sadece sigortacılık üzerinden olmasın istiyoruz. Gerçek bir gazetecinin yönettiği bir medyamız var bizim. Dolasıyla, müşteriye ilgilendiği ve anladığı konularla ulaşıyoruz ama şunu da hatırlatıyoruz: “Biz bir sigorta şirketiyiz ve sigorta aklınızın bir köşesinde mutlaka olsun.”
Bazen sigortada ucuzluk da sorun olabiliyor, yani ürün ucuz olduğu için de satılmayabiliyor. Ürün ucuzladıkça acentenin ilgisi azalıyor, çünkü komisyonu düşüyor. Öyle olunca da o ürüne zaman ayırmak yerine trafik ya da kasko gibi ürünlere yöneliyor. Müşteri karışık ürün değil, sadelik arıyor. Biz de o yüzden ekonomik, pratik anında sigorta diyoruz Quick için. Bunları kafiye olsun diye söylemiyoruz. Gerçekten bu prensiplere inanıyoruz.
Geçtiğimiz yıl yaşanan trafik sigortası bulamama sürecinde arz güvenliği yarattık müşteri nezdinde. Kimse “Quick Sigorta’ya gittim ve teminatsız kaldım” diyemez. 12 Mayıs’ta sahaya çıkmamızla birlikte bize gelen hiç kimseyi trafik sigortasında teminatsız bırakmadık. Acentelerden gelen “İki bayramda sayenizde evimize ekmek götürdük” mesajları hâlâ duruyor. “Trafik sigortanı kesiyorum ama kaskonu da benden keseceksin” de demedik. Başka şirketlerden gelen çalışma arkadaşlarımız da şaşırdılar. Neden kotayla satış yapmadığımızı soranlar oldu. Mesela “beş trafik kesiyorsan bir tane de konut sat” gibi… Tamam, bunlar da yöntemdir ama biz böyle yöntemlere başvurmuyoruz. Zorlamalar neticesinde bizimle iş yapmalarını istemiyoruz. O yüzden bölge teşkilatı kurmuyoruz zaten. Çünkü artık eskisi gibi bölge teşkilatlarının teknik ve hasar fonksiyonu kalmadı. Acenteleri dürtüp poliçe sattırmaya çalışıyorlar. Acentelerse artık poliçe satacak akrabaları kalmadığını söylüyor. “Kime yapacağım bu kadar sigortayı” diyor acente. Sigortacılığın tabana yayılmasından bizim anladığımız bu değil. Hatır gönül baskısı olmadan, müşterinin gerçek manâda ihtiyaç hissetmesiyle sigorta tabana yayılır. Tabii ki bu yol uzun bir yol. Sigortacılık tekniğinin gerektirdiği bütün çalışmaları yapıyoruz ama fiyat rekabeti, komisyon rekabeti yapmıyoruz. Yani kimseyi teminatsız bırakmıyoruz, ama o işin gerektirdiği fiyatı alıyoruz. Kurulduğumuz günden bu yana iş zekası sistemleriyle çalışıyor ve her şeyi anlık olarak takip ediyoruz. “Hasarda kaçak var mı, yanlış üretim oluyor mu” diye anlık olarak takip edip hemen müdahale edebiliyoruz. Dolayısıyla, fiyatlamayı sigorta tekniği ne gerektiriyorsa o şekilde yapabiliyoruz.
Trafik sigortası arzında sorun yaşanan bir dönemde piyasaya girdiniz ve ağırlığı bu branşa verdiniz. Bundan sonraki süreç nasıl olacak sizin açınızdan?
Aslında süreç böyle olmasaydı da bir sigorta şirketi başlangıçta doğal olarak yine trafik sigortasına yönelecekti; çünkü penetrasyonu yüksek ve zorunlu bir ürün. Piyasaya girmek için zaten çok fazla şansınız yok. Bugün üstlerdeki şirketler de geçmişte böyle girdi piyasaya. Ama biz kendimizi kandırmadık. Trafik priminin bir kısmını konuta yazmadık. Bu yapılıyor ve portföy dengeli gözüküyor. Biz bu tür yöntemlerden kaçınıyoruz. Trafikle başladık ama kaskoyla devam ediyoruz. Henüz istediğimiz seviyede değiliz ama kurumsal ve ticari kaskoda belli bir mesafe kat ettik ve sektörün bu konuda artık bilinen aktörlerinden olduk. Bireysel kaskodaki çalışmalarımızı da arttırıyoruz ve mühendislik sigortalarında da ivme kazandık. Bizim oto dışında da sağlam bir ekibimiz var. Kefalet sigortasında da yeni bir alan açtık ve ilerliyoruz. Bu konuda reel ekonominin ihtiyacı olan birtakım ürünleri pazara sürmeye başladık. Özellikle Levent Bey ve Volkan Bey’in mali işler deneyimlerinden de faydalanarak, kefalet ve alacak sigortaları konusunda çeşitli ürünlerle pozisyon alıyoruz. Eğitimden tutun da otomobil satışlarına, ihalelerden bina tamamlama ve fatura güvenceye kadar pozisyon alacağız. Portföy dengesini kurarken otoyu küçültmeyeceğiz. Trafik sigortası satmaktan çekinmiyoruz. Havuz yönetmeliğinden sonra 380 bin poliçemizden havuza devredilebilecek nitelikte 3800 poliçe çıktı. Yani daha önce söylediğim sigortacılık tekniğinin gerektirdiklerini yerine getirmenin sonucudur bu da. Hasarla primi yöneterek bir dengeye getirebilirsiniz. Fiyatı arttırdıkça da kötü sonuçlar elde edebilirisiniz. Çünkü iyi riskleri dışarı çıkar o zaman. Dolayısıyla iyi yönetmek lazım, biz de onu yapıyoruz. Anlık olarak takip ediyoruz çünkü. Örneğin Merzifon’da sattığınız kırmızı renkli belli bir marka araçta karşılıksız çek oranını size 10 saniyede söyleyebiliriz.
Quick Sigorta’nın başarısının en büyük sebebi patronumuz Mahmut Erdemoğlu’dur… Doğru bir ekip oluşturdu çünkü. Bura da en büyük pay da genel müdürümüz Levent Bey’e ait. Bu ekip de geçmişte hatalar yaptı ama öğrendi. Sahip olduğumuz tecrübeyle çok büyük paralar harcamadan büyük bir altyapıya sahip olduk. Mottomuz “şirket yeni ama biz değiliz.” Çalışanlarımızın şirkette payı var. Yani herkes kendi işini yapıyor bir taraftan da. Bunun da özverisi var başarımızın altında.
Sosyal sorumlulukta “Quick” projeler
Bizim, isim babası genel müdür yardımcımız İsmail Kızılbay olan, “Teoriden Pratiğe Atlamak Serbest” adında önemli bir projemiz var. Üniversiteler için donanım yatırımı yapıp sunucu tahsis ediyoruz. Öğrenciler yazılımlarımıza ulaşabiliyor, fiili olarak teklif alıyor ve o teklifi poliçeleştirebiliyorlar. Tabii o poliçelerin üzerinde kırmızı bantla “eğitim kopyasıdır” yazıyor. Türkiye’de sigorta eğitimi veren 125 yüksek öğretim kurumu var. Fakat bu üniversitelerde okuyan öğrencilerin birçoğu poliçe görmeden mezun oluyordu. Teoride kalmayıp pratiği de öğrenebilsinler, sigorta şirketi ya da acente çalışanı gibi tekliflere erişsinler, teklifleri düzeltsinler, poliçe kesebilsinler istedik ve tüm bunları yapmalarına imkan tanıdık. Sivas Cumhuriyet Üniversitesi’nin Zara Meslek Yüksek Okulu’yla başladığımız bu projeyle ABD’de ödül aldık. Başkent, Ankara, Marmara, İstanbul, Atatürk Üniversiteleriyle devam edeceğiz. Bunun dışında, trafik branşında birinci sıraya yükseldiğimiz motosiklet segmentinde de sosyal sorumluluk faaliyetimiz var. Burada farkındalık yaratarak katkı sağlamak istedik. Motosiklet dernekleriyle ilişkiler kurduk, otobüsleri giydirip motosikletlinin fark edilmesi için kampanya yaptık. “Gel, sigortanı Quick’ten yaptır” demedik. “Motosiketliyi fark et” dedik sadece diğer araç sürücülerine. Geçen sene Bursa festivaliyle başladık motosikletlilere destek vermeye, şimdi de Balıkesir’de anasponsoru olduğumuz bir festival var. Festivalin adı “Quick 8. Uluslararası Balıkesir Motosiklet festivali.” Ayrıca Motosiklet fuarında da yer aldık. Gökçeada, Silivri ve Bursa’daki festivallerde de bulunacağız.
Sigorta: Depremde değilse ne zaman!
DASK’ta bizim sosyal sorumluluğumuz var. Aldığımız paranın önemli bir kısmını acenteye komisyon olarak veriyoruz. Ama bu bir görevdir. Ancak geçen yıl bodrum depreminden sonra DASK’la ilgili bilgilendirme yaptık diye bu konuda bile fırsatçılıkla suçlandık. Ama dediğim gibi, para kazandığımız bir iş değil bu. Deprem olunca hatırlatmayacaksak ne zaman hatırlatacağız ki sigortayı? DASK’ta başından beri sigorta yaptıranların oranı yüzde 2. Güncel oransa yüzde 45. İhtiyacınız olduğunda alamayacağın tek şeydir sigorta. Kriz anında kullanabilmek için mutlaka yaptırmak lazım.
Etiketlenen Kelimeler:Ahmet YaşarDASKdeprem sigortasıdijital sigortakaskoQuick Sigortatrafik sigortası