Müşteriniz size güveniyor mu?
Günümüzde satış sürecinde değişen koşullar satış profesyonellerinin rollerini de değiştiriyor. Bugünün müşterileri ihtiyaçlarını tanımladıklarında öncelikle bir araştırma sürecine giriyor ve ellerindeki bilgi kaynaklarını etkili şekilde kullanarak;
“Bu ihtiyacı kimler karşılayabilir?” sorusunun cevabını bulmanın ötesinde,
“Bu ihtiyacı nasıl karşılayabilirler?” sorusunun cevaplarına da ulaşıyorlar.
Farklı kanallardan elde ettikleri ürün/hizmet özellikleri, referanslar, geçmiş deneyimler, fiyat, uygulama koşulları gibi birçok karşılaştırmalı bilgiyi değerlendiren müşteriler, teklif alacakları tedarikçilerle ilgili listelerini oluşturuyor ve seçimleri doğrultusunda ilerliyorlar. Sonuç olarak satıcılar, müşterinin yol aldığı, hatta kararını vermiş olduğu bir aşamada oyuna dahil oluyorlar. Artık satıcıya düşen müşterinin elindeki bilgiyi doğru yönetmek ve gerçek ihtiyacını netleştirerek ona danışmanlık yapmak.
Müşteriniz sizin danışmanlığınıza ihtiyaç duyacak kadar size güveniyor mu?
Müşterinizde güven yaratmadan ilerlemeniz, uzun dönemli bir işbirliği kurmanız, stratejilerinizi hayata geçirmeniz mümkün değildir. Güvensizlik kaygıyı, kaygılar itirazları ve olumsuz tepkileri getirir.
Güven yaratmak için;
Bilgi – Deneyim – Danışmanlık: Geçmişte satıcının bilgi düzeyi yüksek, alıcının ise sınırlıydı. İyi satıcılar müşterilerin bilmediklerini bildikleri için sorulara cevap vermede becerikliydiler. Bugün ise alıcılar çok farklı kanalları kullanarak bilgiye hızla ulaşabiliyor. Bu nedenle artık sadece elindeki ürün-hizmet hakkında bilgi veren satıcı değil, müşterisine değer yaratacak danışmanlık yaklaşımını sergileyen satıcı güçlü. Satıcılar zengin bilgi kaynaklarını tarayarak müşteriyi en çok ilgilendiren ve onlar için en açıklayıcı bilgiyi seçmeliler. Gerçek bir danışman olarak alternatifleri ortaya çıkarmak, saklı kalmış konuları açmak ve beklenmedik problemleri bulmak için soru sorma ve bu bilgiye göre doğru çözümleri sunma yetkinliğine sahip olmalılar.
Açıklık-İçtenlik: Satıcının müşterisine bir şey satmak için değil, problemini çözmek, başarılı sonuçlar alabilmesi yönünde ona değer yaratmak için orada olduğunu hissettirmelidir.
Esneklik: Müşterilerin farklı ihtiyaç ve beklentileri olduğu gibi davranış tarzları da farklılıklar gösterir. Bu farklılıklara değer vererek, anlayarak ve kendi davranışlarımızda uyarlamalar yaparak ilişkileri yönetmek güven duygusunu pekiştirecektir.
Öz Motivasyon: Pozitif tutum, güvenli davranış sergilen, duygularını etkili yöneterek sorumlu anlayışına sahip satıcılar, müşteride hızla güven yaratacaklardır.
Empati İçeren Ön Hazırlık: Satış görüşmesi öncesinde müşterinin kaygılarının neler olabileceğini düşünmek ve bu kaygılarını giderecek cevaplar hazırlamak süreç boyunca hem satıcının kendine güvenini hem de müşterinin güvenini artıracaktır.
Kendinizi daha çözümlerinizi, önerilerinizi konuşamadan müşterinin olumsuz tepkilerini ve itirazlarını karşılar konumda görmemek için önce GÜVEN YARATIN!
Kurumsal iş hayatımda yönetici olduğum süre boyunca ekibime verdiğim en önemli mesaj "Söylenme Söyle" oldu. Onlar da aynen böyle yaptı. Söylenmedi söyledi. Eğer ortada aksiyon alabileceğim bir durum varsa aldım. Yok alamıyorsam da gerekçeleri ile anlattım. Bazen anlaşıldım bazen anlaşılmadım. Ama en önemlisi karşılıklı denedik. Ben hangi konuda aksiyon beklendiğini bildim, onlar da hangi konuda sınırlarım olduğunu öğrendi.
Geribildirim mekanizmasının yukarıdan aşağı, aşağıdan yukarı işleyen bir çok çeşidine rastlamak mümkün. Yeter ki niyetler iyi olsun ve amaca hizmet eden konuşmalar yapalım.
Yeni kuşak yöneticiler; ekibinizle dost olacağım derken ipin ucunu kaçırmayın. Mesafenizi korumanız ve danışılan rolünde kalmanızda fayda var. Bunun için işin en başında beklentilerinizi açık ve net ortaya koymanız gerekir. Kimse kimseyi keşfetmek için ekstra zaman harcama gayretine girmediğine göre bana düşen beklenti, ihtiyaç ve isteklerime sonuna kadar sahip çıkmaktır.
“Söylenme Söyle” felsefesini çalışma hayatım boyunca uygulamış, yönetici ve yönetilen şapkasını da uzun yıllar takarak deneyimlemiş biri olarak şunu net bir şekilde söyleyebilirim ki, söylenmek enerji kaybından başka bir şey değildir. İş hayatının olmazsa olmazı sosyal terapi olarak adlandırdığımız kulis ortamları bizi kısa vadede mutlu ederken, kurumsal aidiyetten ziyade arkadaş ortamı aidiyetini pekiştirirken, uzun vadede büyük resmi görmezden gelmemize, kendimize yapabileceğimiz yatırımı askıya almamıza ve en önemlisi en değerli varlığımız zamanımızı boş yere harcamamıza neden olur.
Önerim, konunun muhatabı kimse gidin ve doğrudan kendisi ile konuşun. Maymunu omzunuzdan nazikçe alın ve karşı tarafın omzuna koyun, yüzleşmekten çekinmeyin. Aranızdaki farklı anlayışları ortak noktalarda birleştirebileceğiniz bir iletişimi başlatın.
Böylece enerji kaçaklarını azaltmış, kontrol alanınızda kalıp kendinize odaklanmış olursunuz. Bu sayede hem kurumsal hayatın ruhunuz ve bedeninizde yarattığı deformasyonu minimum seviyeye indirmiş hem de algılarınızı işinize yönlendirdiğiniz için kariyer basamaklarını hızla tırmanmış olursunuz.
Söylenmek yerine söylediğiniz günler dileği ile...
Yazan: Beste Korkmaz
Dilde Sen’den Ben’e Yolculuk…
SC : Ne kadar da doğruymuş!
BK : Neymiş doğru olan?
SC : Şu “ben dili” meselesinden bahsediyorum. Hani bir kahvaltı sohbetimizde anlattın ya “ben dili” ile konuşmanın önemini…
BK : Evet hatırladım. Hayırdır ne oldu?
SC : Doğum günümde tek başıma yurt dışına çıktım biliyorsun.
BK : Ne de güzel yaptın. Çok severim Milano’yu.
SC : Ben de bayıldım ve gittiğim gün Facebook’ta bir fotoğraf paylaştım.
BK : Hani şu Duomo meydanındaki fotoğraf?
SC : Evet evet... Arkadaşlarım doğal olarak fotoğrafa yorum yazmış. İçlerinden biri ‘Aradım açmadın. Doğum günün kutlu olsun’ yazmış. Diğeri de ‘Aradım, ulaşamadım. Şimdi anladım. Doğum günün kutlu olsun’ yazmış. ‘Aradım açmadın’ yazan arkadaşımın mesajı iyi hissettirmedi bana L
BK : Aslında ikisi de aynı şeyi söylemiş neden iyi hissetmedin?
SC : Ne bileyim, sanki bilinçli olarak açmamışım, suçlar gibi geldi.
BK : Diğeri için neden aynı şeyi hissetmedin?
SC : Çünkü o durumu anlamış belli ki ve beni suçlamıyor ya da ben fazla mı alınganlık yapıyorum sence?
BK : Hayır canım alınganlık yapmıyorsun. Hislerin çok normal ve bu nedenle kendini kötü hissetme.
Arkadaşım hissettiklerinde haklıydı. Beynin kendisine yönlendirilen sözlü mesajlar karşısında bir algılama ve tepki mekanizması var. Ve bu algılar ilişkilerimizi doğrudan etkiliyor. Nasıl mı?“Sen telefonunu açmadın” mesajı karşısında beynin ilk reaksiyonu “beni suçluyor, beni yargılıyor” oluyor. Ama aynı kişi, “sana ulaşamadım”mesajını verseydi o zaman ilk reaksiyon “bana ulaşamamış” olacaktı.
Başka örnekler üzerinden ilerlersek, “sen bana e-posta göndermedin” mesajı suçlayıcıyken “senden e-posta alamadım”dediğimde, “senden e-posta alamadım çünkü sistemden kaynaklı bir engel olabilir, sen göndermişsindir ama bana ulaşmamış olabilir, dosyanın boyutu yüksek olduğu için askıda kalmış olabilir” demek istiyor olabilirim. Bu suçlayıcı değildir ve karşı tarafa açıklama fırsatı verilmiş olur. Aynı şekilde “sen beni üzdün” dediğimde karşı taraf beni suçluyor diye düşünürken hemen savunmaya geçer, ama “bu davranışına üzüldüm” dediğimdebeyin ben karşımdakini üzmüşüm diye düşünür ve buna ilişkin bir aksiyon alır, açıklama yapma ihtiyacı hisseder.
Yaşadığımız buna benzer örnekleri bir düşündüğümüzde,mutlaka iyi hissetmediğimiz ya da iyi hissettirmediğimiz anlar olmuştur.
Ben dilini kullanmak özel ve sosyal hayatta olduğu gibi iş hayatında da büyük önem taşır. Verdiğimiz mesajlarda olabildiğince karşı tarafın egosuna temas etmeden “ben dili” kullanmak açık iletişimi destekleyecektir. Sözlerin gücünü fark etmemiz ve verdiğimiz mesajların karşı tarafın hangi duygusuna dokunduğunu hesap ederek iletişim kurmamız tamamen kendi elimizde..
Keyifli iletişimler dilerim.