Bir Markadan Ayrılmak
Date: 23 Mart 2012Author: Afşın Avcı 2 Comments
Lovemark kavramı artık pazarlama&işletme ile uğraşanların literatürüne iyice girmiş durumda. Kısaca Lovemark, sadece maliyeti ya da kalitesiyle değil, gönülden bir tutku ile bağlı olduğumuz markaları ifade ediyor. Örneğin benim Lovemark’larımın başında Apple geliyor.
Diğer yandan Lovemark’ın tam zıttı, Hatemark‘lar da mevcut. İsminden de anlayabileceğiniz gibi nefret markalarımız. Ne kadar ucuz olursa olsun, ne kadar kaliteli olursa olsun asla almayacağımız markalarımız. Benim Hatemark’larımın başında Levi’s geliyor. Bir markanın Hatemark olması için aslında bazen hiçbir şey yapmasına gerek yok. Kötü bir müşteri tecrübesi ya da negatif bir PR gibi. Örneğin Levi’s’ı sevmememin açık bir nedeni yok ama her nedense mağazadan içeri bile girmem gördüğümde.
Lovemark ve Hatemark kavramlarının ortasında bir de zorunlu markalarımız var (Bu kavramın net tanımını bulamadım. Bilen varsa?). Zorunlu markalar, ne aşık olduğumuz ne de nefret ettiğimiz ama o markayı kullanmaya kendimizi zorunlu hissettiğimiz markalar. Konuyu niye buraya getirdim; Turkcell’den bahsetmek için. Uzun bir zamandır Turkcell kullanan biri olarak artık bu bağlılığı gözden geçirmeye, Turkcell’i zorunlu markalardan çıkarmaya karar verdim. Bu kararı vermemde Uğur Özmen’in Turkcell ile yaşadığı olumsuz deneyimler ve benim yurtdışı tecrübelerim etkili oldu.
Sen İstiyor Duj…
Mobil operatörlerin tarife ve kampanya bolluğundan bunalmayan yoktur sanırım. Ben de bu kafa karışıklığından kurtulmak için Turkcell’in hemen hemen her şeyi kapsayan tarifesinin sıkı bir müşterisi oldum. Fakat zamanla şunu öğrendim ki Turkcell’in sunduğu tüm hizmetlerin dahil olduğu hayli geniş bir paket satın alsam dahi günün birinde faturamda ekstra bir bedel göreceğim. İşte bu durum bir müşteri olarak kendimi her zaman diken üstünde hissetmeme neden oluyor. ¨Sen istiyor duj, verecek 100 dolara daha..¨ cümlesine benzemiyor mu bu durum?
Upselling’in Doruğa Ulaştığı An
Upselling Pazarlamada gayet mantıklı stratejilerden biridir. Özellikle müşteri başına gelirin (Revenue Per Customer) artması için doğru bir yöntem olabilir. Hele de Müşteri Edinim Maliyetinin (Cost Per Acquisition) yüksek olduğu sektörlerde. Turkcell de upselling’den hayli gelir elde eden bir şirket. Fakat upselling müşteriyi rahatsız etmeye başladığında veya abartıldığında… Ya da kullanıcıdan bağımsız gerçekleştiğinde işleri tersine çevirebilir. Benim yaşadığım tecrübe, her şeyin dahil olduğu paketim ile yurtdışına çıktığımda elim mahkum olarak Turkcell’in hayli yüksek maliyetlerine maruz kalmamdı. Hadi diğer ülkeleri geçtim, Almanya’da kendine ait bir operatörü bulunan (Turkcell Europe) Turkcell’in bu ülkeye giden müşterilerine kaz gibi bakması gerçekten sinir bozucu. Niyetim karşılaştırma yapmak değil fakat Vodafone’un benzer bir durumda müşterilerine sağladığı avantajlar ortada.
Para yerine kullanıcı tarafında olmak aslında. Çok basit. Uğur Hoca paylaştığı deneyimlerde bundan çokca bahsetmişti. ¨Ama siz bu sözleşmeyi imzalamışsınız, kabul etmişsiniz¨ diyip paranın yanında olmaktansa, ¨Bu sözleşmeyi ve tarifenizi şu şekilde iptal edebiliriz ve zararınız için de şu yolları izleyebiliriz¨ diyerek müşterinin yanında olması gerekiyor. Benim kişisel örneğimde de yurtiçinde halihazırda yüklü bir para ödeyen müşteriyi, mobil operatör sahibi olduğu başka bir ülkede yüklü faturalara maruz bırakmaması. Son olarak olası gelecek cevaplara istinade; Turkcell’in yurtdışı için de paketlerinin olduğunu biliyorum. Fakat dişimin kovuğuna yetmeyecek data paketleri için ne kadar ücret talep ettiği de ortada.
aveahatemarklovemarkmobil operatörmüşteri ilişkileriTurkcellVodafone
Previous Previous post: “Oyuna” Geldik – Global Adım – Teknik Altyapı
Next Next post: Türkiye’de E-Kitap 2
2 thoughts on “Bir Markadan Ayrılmak”
24 Mart 2012, 09:10
Turkcell’in büyük firma kompleksi sürdüğü ve müşteriyi dinlememeye devam ettiği sürece, böyle çok yazı çıkacak…
Bakalım ne zaman müşterinin sesini önemsemeye başlayacaklar.
24 Mart 2012, 23:54
“Fakat dişimin kovuğuna yetmeyecek data paketleri için ne kadar ücret talep ettiği de ortada.”
Atatürk havalimanı dış hatlarda ki şok eden Turkcell reklamlarını hatırlattı, günlük 20 Mb. data paketi fiyatı 19 TL.