Anasayfa > 2010 YILI FAALİYETLERİ > Çağrı Merkezi
Müşteri talep ve sorularına, etkin iş süreçleriyle hızlı ve güvenilir şekilde yanıt veren Garanti Bankası Çağrı Merkezi, beklenti ve ihtiyaçlara yönelik farklılaşabilen yapısıyla müşterilerin hayatını kolaylaştırmayı sürdürüyor.
2010 yılında toplam 51,1 milyon müşteri kontağı ile Türkiye’nin en büyük finansal çağrı merkezi olan Garanti Çağrı Merkezi, 22 saniye ortalama yanıtlama hızıyla sektörde öncü olmaya devam ediyor.
Doğru konumlandırılmış satış ve satış sonrası destek çalışmalarıyla 2,7 milyon adet satış gerçekleştiren Çağrı Merkezi, sunulan 32 farklı ürünle bankaya sağlanan katma değeri sürekli olarak artırıyor.
444 0 338 numaralı özel hat üzerinden müşterilerin teşekkür, şikayet ve önerilerinin etkin yönetimiyle üst düzeyde müşteri memnuniyetini sağlayan Çağrı Merkezi, ürün ve uygulamalara ilişkin müşteri deneyimi geribildirimlerini tek merkezden, işkollarıyla düzenli olarak paylaşarak, kaliteden ödün vermeyen bankacılık uygulamalarının devamını sağlıyor.
Çağrı Merkezi, 444 EVIM hattı üzerinden mortgage kredisi konularında sağladığı uzman desteğin yanı sıra 2010 yılında devreye alınan 444 0 335 Tam Destek hattıyla destek kredisi konularında da müşteri ihtiyaçlarına uzman müşteri temsilcileriyle hizmet veriyor. Bu kanallarda 3G-webchat-webmail hizmet alternatifleriyle müşterilere farklı erişim olanakları sunuyor.
SPK tarafından sermaye piyasalarında lisansla yetkilendirilmiş uzman müşteri temsilcileriyle Hisse Senedi ve VOB piyasalarında hizmet veren Çağrı Merkezi, yatırım bankacılığı müşterilerine 3G teknik altyapısı ile görüntülü hizmet ayrıcalığı sunuyor. Garanti, insan kaynağına verdiği değerle sahip olduğu dinamik ekibi her geçen gün daha da eğitimli ve donanımlı hale getirmek için çalışmaya devam ediyor.
Sahip olduğu üstün teknolojik altyapı ve akıllı IVR yapısıyla müşterilere kolay erişilebilirlik sağlamayı amaçlayan Çağrı Merkezi, pazarlama aktivitelerini gelen çağrı ve giden çağrıda yönettiği gibi sesli yanıt sistemi üzerinden de sunduğu yeni uygulama ve kampanyalar hakkında bilgilendirmelerle destekliyor.
Garanti, 2010 yılının ikinci yarısında şubelerle entegre olarak uygulamaya aldığı şube çağrılarının tek merkezden yönetimi projesiyle, şubelerde insan kaynağının daha etkin yönetimini ve müşterilere daha hızlı hizmet verilmesini hedefliyor.
Garanti Çağrı Merkezi’nin 2009 yılında Sivas Cumhuriyet Üniversitesi içerisinde konumlandırdığı ikinci lokasyonu, bugün 201 kişilik müşteri temsilcisi kadrosuyla gelen çağrıların %24’ünü karşılarken, toplam satışın %19’unu gerçekleştiriyor.
Banka kredi kartı bilgilendirme ve pazarlama faaliyetlerini gerçekleştiren outsource firmaların yönetimini de üstlenen Çağrı Merkezi, yıllık banka kredi kartı kazanımının %14’ünü outsource firmalar aracılığıyla gerçekleştiriyor. Yarattığı hacim ve sağladığı komisyon gelirleri ile maliyet merkezi olmaktan çok kâr merkezi haline gelen Garanti Bankası Çağrı Merkezi, hedeflerini ve ürün çeşitliliğini kârlılık stratejileri doğrultusunda belirleyerek, kaliteli hizmet anlayışıyla kârlılığını artırarak sürdürmeyi planlıyor.
Garanti Çağrı Merkezi, sektöre yön vermeyi sürdüreceği 2011 yılında, müşteri bağlılığını ön planda tutarak hizmet ve satış faaliyetlerini yönetmeyi planlıyor. Ürün yelpazesini genişleterek satış hacmini artırmayı hedeflerken, finansal getiri sağlayan alanlarda büyümeyi öngörüyor. Şube çağrıları yönetimi projesinde tüm şubeler kapsama alınarak, şube içi işlemlerin merkezi yönetilmesi amaçlanıyor. Faaliyet gösterdiği satış ve hizmet alanlarında kaliteye ve müşteri memnuniyetine dayalı yüksek performansın sürdürülebilirliğini amaçlayan Garanti Çağrı Merkezi, 2011 yılında bankaya yarattığı katma değeri düzenli olarak artırmayı hedefliyor.