Müşteri memnuniyetinin dibe vurduğu anket
GİRİŞ 20.03.2013 12:52 GÜNCELLEME 20.03.2013 12:52
81 ilde, 10 bin 969 tüketici ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak ve özel ekonometrik analiz modeli ile belirlenen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2012 yılı 4. çeyrek sonuçları açıklandı. 2012 yılı 3. çeyreğinde 76.6 olarak ölçülen ulusal müşteri memnuniyeti endeksi 0.3 puanlık düşüşle, 2012 yılını 76.3 puan ile kapattı.
TMME çalışması kapsamında, 2012 yılının 4.çeyreğinde Televizyon, Beyaz Eşya, Sağlık Sigortası Kasko, Ulusal Kargo Dağıtımı, Binek Otomobil, Zincir Marketler ve Bireysel Bankacılık sektörleri ölçüldü.
Televizyon sektöründe Uzakdoğulu firmalar lider
Beyaz Eşya sektörü 2 puan geriledi
Müşteri Binek Otomobil sektöründen memnun
Beyaz Eşya sektörü'nde olduğu gibi Binek Otomobil segmentinde de 2012 satış rakamlarının 2011 yılına kıyasla düştüğü gözlendi. Ancak satışlarda yaşanan düşüşe karşın sektörel endeks 2009 yılından bu güne aynı seviyeyi korumaya devam etti.
2012 yılında marka bazında sıralamada ise 2005 yılından bu yana müşteri memnuniyetinde liderlik koltuğu için rekabeti bırakmayan Volkswagen ve Toyota'nın endekste birinciliği paylaştığı gözlendi. 2005-2012 yılları arasında, Volkswagen ve Toyota ise 3'er kez liderliği tek başlarına kazanmışlar; en son 2009 yılında da birinciliği paylaşmışlardı.
Sigorta müşterilerinin memnuniyeti arttı sektör 2012'de kâra geçti
Mali kuruluşlar kategorisinde yer alan ilk sektör olan Sağlık Sigortası/Kasko sektöründe müşteri memnuniyeti 2011 yılına kıyasla 1 puan yükseldi. Memnuniyet oranındaki artış sektörde 2012 yılında yaşanan büyüme ile paralellik göstermektedir.
Bu büyümeyle paralel olmak üzere TMME Sağlık sigortası/Kasko sektöründe yer alan tüm şirketlerin memnuniyet endeksleri yükselirken Anadolu Sigorta sektörde müşteri memnuniyetinde lider oldu. Anadolu Sigorta, daha once de 3 yıl sigorta sektöründe müşteri memnuniyetinde lider olmuştu.
Türkiye Kalite Derneği (KalDer) ve uluslararası araştırma kuruluşu KA Araştırma Limited ortak girişimi tarafından yürütülen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2012 yılı 4. çeyrek sonuçlarına göre 2012 yılı 3. çeyreğinde 76,6 olarak ölçülen ulusal müşteri memnuniyeti endeksi 0,3 puanlık düşüşle, 2012 yılını 76,3 puan ile kapattı. TMME ulusal endeks bu düşüşle geçtiğimiz yılın aynı dönemi ile aynı seviyeye gerilemiş oldu. Bu düşüş, genel olarak ekonomideki yavaşlama ile paralellik göstermektedir.
Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi ise Türkiye'nin aksine 2012 yılı boyunca yaşadığı durgunluğu aştı. 2012 yılının 4. çeyreğinde 0,4 puan artarak 76,3 puana yükseldi. Türkiye ve ABD verileri birlikte incelendiğindeki genel ülke ekonomik gelişmeleri ile endeks verilerinin paralellik içinde olduğu görülmektedir.
2012'de 25 sektörde 32 bin 870 müşterinin görüşlerine yer verildi
Sonuçları değerlendiren KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Hamdi Doğan, “Ulusal ekonomiye ve ülkemizin sürdürülebilir kalkınmasına hizmet etmek, ülkemizin yarınlarına katkı sağlamak için toplum ve iş dünyasının ihtiyaç duyduğu model ve hizmetleri geliştirmek en önemli görevlerimizdendir” dedi. Bu yaklaşımdan hareketle beş yılı aşkın süredir Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi çalışmasını yürüttüklerini ifade eden Hamdi Doğan, 2012'de 25 sektörde 119 kuruluşun detaylı olarak müşteri memnuniyeti ölçümlerinin yapıldığını ve toplam 32 bin 870 adet müşteri görüşmesi gerçekleştirdiklerini ifade etti. TMME ile kuruluşlara kârlılık ve rekabet edebilirlik hakkında önemli bilgiler verildiğini söyleyen Doğan, Türkiye'de bu kadar geniş kapsamda ve nitelikte tarafsız olarak yürütülen başka bir memnuniyet araştırması olmadığını söyledi.
KalDer Başkan Hamdi Doğanı
Vestel buzdolabı ndan cok cektik .din görevlisiyim.degistirdiler ama yine ayni.3 ayda bir bozuluyo
Ali Yilmazer 6 yıl önce Şikayet Et
21.yy da pazarlama . teknigi tamamen en iyi ve sezdirmeden musteri kaziklama ve kandirma maharetidir. Eskiden malin kalitesi en iyi reklam idi. Cozum ne ? Ulusal markette pazarlama ve satis yapan tum sirketlerin standart sozlesmeleri denetlenmeli Bilim Sanati ve ticaret bakanligi tarafindan tasdik edilmeyen sozlesmelerle is yapilmamalidir. Kredi sozlesmeleri gsm paket sozlesmeleri ve diger bilimum telekom eletrik gaz dagtim dan tutun da elekronik esya satisina kadar. musteri sayfalarca sozlesmeyi bir anda okuyup degerlendiremiyor, zaten itiraz sansi da yok, ayni sektorde is yapanlar zaten ayni metinleri kullaniyor. bunlarin denetlenmesi akla vicdana ticari ahlaka ve temuyullere uymayan maddelerin duzeltilmesi ve denetlenmesi gerekir. Insanlar kendini guvende hissetmiyor,
telefon bankacılığı. bu iğrenç durum düzeltilsin. Telefon da reklam dinlemekten yorulduk. Müşteri temsilcisine ulaşmak imkansız neredeyse. Sırf mülteri temsilcisine ulaşmak için çok harcama yaparak plus kartları almak zorundamıyız. Garanti bankasının müşteri temsilciliği iğrenç ötesi. Bence TEB en iyisi