Sadık Müşteri Olmamı Sağlayan ABD'den 3 Örnek
SİYASET VE PARANIN TAHAKKÜMÜ
12 HAZİRAN SEÇİMLERİ YAKLAŞIRKEN BAŞBAKAN’LA HASBİHAL
TÜRKİYE CUMHURİYETİ, KÜRT MESELESİ VE ZULÜMLER…
Kuruşumuz Hangi Satıcıya Nasip Olacak ?
10 Ocak 2013 - Perşembe 19:07 Bu haber 259 kez okundu
medya@acoor.net İŞ VE İŞLETME YAZILARI SADIK MÜŞTERİ OLMAMI SAĞLAYAN AMERİKA’DAN 3 ÖRNEK Bir önceki yazımda müşteri memnuniyetinin hizmet satın alanlar üzerinde direkt etkisi ve buna birinci derece etkili olanların patronlardan çok o müessesede bizzat muhatap olduğumuz hizmeti sunanların olduğunu ifade ederek bizleri o markaya, hizmete sürekli müşteri kıldıklarını yazmıştım. Bu kez istihdamın kurumlarına olan net katkısını, henüz Türkiye’de olmayan, Amerikan pazarından üç farklı konsept olan Denny’s, Vons ve Sprint’te muhatap olduğum yaklaşımlardan hareketle aktaracağım. Farklı lezzet ve servis kalitelerini tatmak için 30’un üzerinde yemek yenen markalı ortama müşteri oldum California’da... Favorim Denny’s… Denny’s, 24 saat servis veren geniş mekanlarda kurulu sıcak, samimi bir konsept. Özellikle karayollarına yakın yerlerde konuşlanmış (bir diğer favorim olan, Kaliforniya dışına çıkmak istemeyen “in and out” u atlamayayım) olan Denny’s’ler, temelde “kahvaltıcı” olarak bilinse de, özellikle et ağırlıklı spesiyaliteleriyle öğle ve akşam yemeklerinde de tercih ediliyor. Standartları da o kadar iyi oluşturmuşlar ki, asla normal bir restorandaki kadar bekletilmiyor, fast food gibi hizmet alıyorsunuz. Dedim ya benimsediğim, tercih ettiğim bir mekandı “Denny’s”ler. Ama, Los Angeles’a yaptığım bir seyahatte konuk olduğum Vermont Avenu şubesindeki kasa görevlisinin fevkalade yaklaşımından sonra tam müdavimi olmuştum. Zira tüketici olarak iyi hizmet ve güler yüze o kadar açız ki, biraz normalin üzeri yaklaşım gördüğümüzde hizmet satın aldığımız herhangi bir markanın adeta temsilcisi olup (kulaktan kulağa en etkili reklam) hizmetini geliştirerek sürdürmesine destek veriyoruz. Memnuniyet Müşteriyi de Şirket Personeli Yapar O gün de Denny’s te personel güler yüzlü, dinamik ve kaliteli bir servis sunmuştu. 28 dolarlık hesabı ödemek için adisyonu kasiyere uzattım; baktı, bahşiş yazmamıştım, eklemem için (ABD’de adisyon ve kredi kartı sliplerinin alt kısmındaki boş yere vermek istediğiniz bahşiş miktarını yazıyorsunuz) adisyonu nazikçe önüme itti. Bahşiş yazamayacağımı hissettirince de, çok çok özür dileyerek memnuniyetsizliğimizin nedenini açık açık sordu. Arkadaşımın yediği etin her zamanki kalitede olmadığını ifade ettim. Hiçbir talebimiz olmamasına karşın, memnuniyetsizlik var ise yemek bedelini alamam dedi. Sadece bir yemeğin ücretinin alınmamasını kabul ettim. Eksik ödediğim o 14 dolardan çok, bizi memnun eden kasiyer ve diğer sorumlunun sıcak yaklaşımı ve müşteri memnuniyetine olan duyarlılıklarıydı. Sonuçta o gün normalde vereceğim 3-5 dolar bahşiş yerine yaptıkları ikramı da dikkate alarak 10 dolar verdim, Denny’s’e daha da bağımlı oldum. Mükemmel standartları olan üretim ve hizmet ortamlarında bile, çok düşük oranda da olsa kalite problemi oluşabiliyor. Ancak onların bu problemlere olan yaklaşımı, neredeyse ürün – marka kalitelerinin de göstergesi niteliğini taşıyor. Neticede iş dünyasının içindeki kişiler olarak belli bir düzeyde eksikliğin olabileceğini biliyor ve anlayışla karşılayabiliyor, daha çok da müessesenin yaklaşımına göre tavrımızı belirliyoruz. İkinci örneğim de yine Los Angeles’tan, tüm Kaliforniya’da hizmet veren Vons’dan. Önemli bir iş randevum var, fotoğraf da çekmem gerekecek; ancak ne olduysa makinem açılmıyor. “Pilden kaynaklanıyor” diye düşünerek Sepulveda’daki VONS’a gittim. Diğer gereksinimlerimle beraber uygun pili de alıp kasadan çıktım. Makine yine çalışmadı. Zorunlu olarak tekrar mağazaya dönüp başka çaremde kalmadığını düşünerek 12 dolarlık şip-şak makine alıp, yeniden aynı kasaya geldim. Sürekli gülümseyen bir yüze sahip aşırı kilolu, siyahi bir hanımdı kasadaki personel... O kadar dikkatliydi ki; aldığım pili kullanıp kullanmadığımı sordu hemen. Durumu özetlediğimde tereddütsüz pili geri alabileceğini belirtti. Ambalajını gösterdim, parçalamıştım. Aldı güzelce bantladı ve anında iade işlemini yaptı. Oysa herhangi bir talebim de olmamıştı. Çok rahatlıkla bana ikinci satışı yapabilirdi. Ama bu dikkatli ve hassas personel sayesinde alışveriş tercihimde artık hep Vons’un olacak olması ikiden çok satış demekti. Bir diğer örnek de, cep telefonumun müşteri hizmetleri servisinden. Cep telefonunda kullanım ve etkinlik açısından Türkiye pazarının batıdan daha ileride olduğunu hep düşünmüşümdür. Daha meraklıyız, belki de zenginiz… Zaten ABD’de hem iletişim çok daha pahalı hem de her yerde kullanılabilen bir telefon için ayrıca ekstralar ödemek zorundasınız ve sizi aramış olsalar da, bedelini peşin ödediğiniz ya da taahhüt ettiğiniz dakikadan kaybediyorsunuz. Neyse, örneğime döneyim. Bilgisayar ya da direkt telefonda görüşebildiğiniz yetkiliden, yanı dünyanın bilmem neresinde konuşlu call center’den Türkiye’de de olduğu gibi sorununuzu çözebilmede genelde sonuç alamıyorsunuz. Hatta bi de sabırlı ve dikkatli değilseniz bazen içinden çıkılamaz çözümsüzlüğe de bulaşabiliyorsunuz. Sprint de bunlardan biri… Bölgede en yaygını ama hizmet kalitesini bir türlü benimseyememiştim. Sözleşmemi iptal etmek için çok kararlı bir şekilde direkt merkez şubelerinden birine gittim. Yaka kokartından isminin Jo Ann olduğunu anlayabildiğim Meksikalı personel güçlü iletişimi ile tüm problemimi tek tek çözümleyince, artık benim de iptal gibi bir lüksüm kalmamıştı. Üç örnekteki üç personel de başarıyı arayan işletmeleri için asla lüks değil. Şüphesiz o personelin işini sevmesi, işine sahip çıkması için de işvereninin yaklaşımı aynı değerde önem arz ediyor. RECEP ALİ AKSOYLU
Etiketler: Sadık, Müşteri, Olmamı, Sağlayan, ABD'den, 3, Örnek	,