Burdasınız:Anasayfa»Genel Turizm»Ağırlama&Otelcilik»Otel Satış Pazarlamasında Online Kanallar Nasıl Kullanılmalı
Yazan: Ercan TANRIKULU Tarih:	 8 Ocak 2019 Ağırlama&Otelcilik
Bir önceki yazım da online satış kanallarının kullanılmasının öneminden bahsetmiştim. Bu yazımda nasıl kullanılması gerektiğinden biraz bahsedeceğim sizlere.
Kısaca bahsedecek olursak online travel agency (OTA)’lar otelcilik sektörün de seyahat acentelerine alternatif olarak geliştirilmiş, İnternet kullanımın yaygınlaşması ile de kullanımda son derece basit şeffaf ve seyahat alışkanlıklarını değiştiren kolaylaştıran teknolojilerdir. Bu firmalar birkaç örnek vermek gerekirse B2C kanallar da booking.com, expedia.com, AGODA, hotels.com, OTELZ, etstur.com, HRS, ORBITZ, B2B firmalar ise başlıca IATI, hotelbeds, metglobal, jack travel gibi firmalardır.
B2C: Son kullanıcıya ulaşmada kullanılan araç yönetimi (extranet) tamamen kullanıcı otel tarafından yönetilir fiyat ve müsaitlik yönetimine ilgili firma müdahale etmemektedir, satışın gerçekleştiği fiyat üzerinden konaklama tarihinden sonra komisyon faturası ile tahsilat yapılır.
B2B: Online seyahat acentesi otelin girdiği fiyat minimum baz alınarak üzerine istenilen miktarda komisyon yansıtılarak kendi kapalı devre sistemi içerisin de fiyatlar public afişe edilmeden satış yaptığı profesyonel ağlarıdır.
Tüm bu teknolojiler otelcilerin kullanımına ücretsiz bir şekilde sunulmuştur, giriş ve kayıt esnasında herhangi bir ücret talep edilmemektedir, her iki satış kanalında da fiyat ve müsaitliğinizi belirlemek hakkı yalnızca sizler de satışa açıp kapatmak hakkı da sizlere aittir, dilediğiniz satış kanalın da yılın herhangi bir zamanın da satışı durdurabilir fiyatlarınızı dilediğiniz şekilde yükseltip indirebilirsiniz, yani teorik ve pratik olarak kontrol tamamen otelcilere aittir.
Burada ki en önemli mesele kanalların çeşitliliğini artırmak ve tüm kanalları kendi içlerindeki rekabet koşullarını kötü etkilemeden profesyonelce yönetmektir. Elinizden geldiğince fazla satış kanalın da yer almanız size her anlamda avantaj sağlayacağı gibi aldığınız riski de minimuma indirecektir. Bizim işimiz de bir stok durumu olmuyor sattığımız ürünü gece buzdolabına kaldırıp ertesi gün tekrar tezgah da satışa çıkaramıyoruz, o gece boş olan odamız bize zarar yazıp ADR’mızı düşürüyor sadece, bunun telafisi de olmuyor maalesef.
Öncelikle en kritik mesele kanallarda ki profilimizin durumudur, misafir ilgili sitedeki yorumlardan önce profilin genel duruma bakarak satın almanın ilk aşamasında karar alır, profiliniz satış yapmakta ki gücünüz yada zayıflığınızdır, öncelikle fotoğraflar mutlaka profesyonel çekim yüksek kalite olmalı, ışık ve açılara dikkat edilerek fotoğraf çekimi profesyonel fotoğrafçılar tarafından yapılmalıdır, hatta eğer mümkünse sadece otel fotoğrafı çeken bu işlerle uğraşan kişilerle kontak kurmalı ve fotoğraf işi şansa bırakılmamalıdır, sonrasında otelin açık adresi, haritada ki yeri ulaşım ağlarına (deniz ve raylı ulaşım) yakınlığı, tarihi turistik yerlere hastanelere yakınlığı mutlaka belirtilmeli, konaklama pansiyon bilgisi (BB, HB, FB ) mutlaka belirtilmeli, oda ve genel alanların, İnternet bağlantısının çamaşırhane, posta hizmeti, business center, kahvaltı ve yemek salonu, havuz, fitness, spa kısacası otelin tüm birimlerinin bilgisi mutlaka extranet’te işaretlenmeli fotoğraflara da desteklenmelidir, Doğru bir profil satışın anahtarıdır!
OTA’ların otelden beklentileri ise çok basittir sadece SATIŞ yapmak, OTA’lar kısmında buna trafik yönlendirme-rezearvasyon dönüşüm oranı altın orandır, yani ilgili web sayfasında indekslenen otellerin gelen trafiği ne oranda rezervasyona dönüştürdüğü olayıdır, OTA’lar müşteri trafiğini otel indeks sayfasına getirene kadar belli maliyetlere katlanırlar, müşteri Google ya da herhangi bir arama motoruna seyahat edeceği ülke ve şehir ismini girerek otel arar, örneğin İSTANBUL OTEL bunu arama motorlarına yazdığı anda ilk sayfada booking, expedia, agoda, hotels.com gibi B2C firmalarının web sayfası çıkar.( otel kendi book engine ve web sayfası ile ilgili adwords, adsense seo çalışmaları yaptıysa oda ilk sayfada 5-6. sıralarda indekslenir, eğer google optimizasyon çalışmasını sağlıklı bir şekilde yaptıysa da sayfanın sağ kısmın da tek başına indekslenir bu konuyu bir sonraki yazım da ele alacağım.)
Bu Google araması ve trafiğin örneğin booking.com‘a yönlendirilmesiyle birlikte booking.com rezervasyon gerçekleşse de gerçekleşmese de bunun ücretini Google amcaya öder, yani gerçekleşmeyen her rezervasyon B2C firmaları için maddi kayıp demektir. Booking, expedia ve diğer OTA’ların algoritmaları şunu çok net bir şekil de hesaplar, sizin profilinizi inceleyen müşteri sayısı bölü gerçekleşen rezervasyon sayısı, sayfanızı günde inceleyen 100 kişi rezervasyon yapan kişi sayısı 5 ise sizin günlük dönüşüm oranınız %5’tir bu trafik ve dönüşüm oranları 30 günlük periyotlar halinde değerlendirilir aylık çekilen trafik / bölü gerçekleşen rezervasyon oranı, bu dönüşüm oranının otalar nezrinde ki değeri her lokasyon da farklıdır örneğin Zonguldak da %1-% 1,5 kabul edilebilir bir oran iken bu İstanbul, Paris yada Roma da minimum % 3,5-5 arasın da olmalıdır, dönüşüm oranınız düştükçe eğer komisyon oranınızı artırmıyorsanız sayfada ki sıranızı kaybedersiniz, dönüşüm oranı yüksek otelleri OTA’ların algoritması daha fazla insana ulaştırarak satış potansiyelini artırır ( win-win).
Otelci arkadaşlara şiddetle tavsiye ediyorum, booking, expedia gibi sitelere erişim sağlamak durumunuzu kontrol etmek için extranet içindeki oteliniz sekmesini kullanın google otel isminizi yazıp aratıp oradan ulaşım sağladığınız da dönüşüm oranınız düşüyor, günde satış ve ön büro personeli yaklaşık 5-10 kez girip bakar kendi otellerine bunu aylığa vurduğunuz da 250 300 rezervasyona dönüşmeyen trafik size büyük zarar veriyor.
B2B satış kanallarında da fiyat ve müsaitliği sizler yönetirsiniz ancak orada işlem şöyle gerçekleşir kendi kapalı devre sistemleri içerisinde satışı yaparlar, konaklama gerçekleştikten sonra siz faturayı keser firmadan ücreti talep edersiniz, B2B sistemi biraz suistimale açıktır siz 100 Euro fiyat girmiş olabilirsiniz ancak odanız 300 Euro’ya satılmış olabilir bu sizi ilgilendiren bir konu değildir siz 100 Euroluk fatura keser voucher üzerinde ki meblağ talep edebilirsiniz, yoğun dönemler de taksim de bu olayları çok yaşadım bir seferin de 90 Euroluk odayı misafirin 220 Euro’ya gecelik! aldığını gördüm, çok şaşırmıştım o zamanlar ama artık hiç şaşırmıyorum,B2B sistemler ülkemizde çok yaygın ve aktif kullanılmıyorlar bence burada ki potansiyelin farkına varmalıyız, dünyada yaklaşık 500.000 yerel acente ve yüzlerce proveider da oteliniz indeksleniyor booking ve expedia’ya çok fazla odaklanıp hotelbeds, IATI, hotwire, MetGlobal’e üvey evlat muamelesi yapmayın her ikisinin olayı çok çok farklı hedef kitleleri kesinlikle aynı değil, üstelik B2B sistemlerin RFP provieder’ları da mevcut yani ( thy, Siemens, Mercedes, General Motors, Apple ) gibi dev şirketler de B2B’ler üzerinden fiyat çekip rezervasyon gerçekleştiriyorlar bu fırsatları kaçırmamak gerekiyor. Bu arada B2C’ye girdiğiniz fiyatların yaklaşık %30 altında fiyat girerseniz B2B satışlarınız da stabil olur. B2C de fiyat komisyon dahil B2B de fiyat net elinize kalacak fiyattır, ikisini karıştırmamak gerekir.
Bir diğer önemli mesele fiyat ve müsaitliğin diğer OTA’lar ile parite’ye düşmemesidir, expedia da satışa açık 50 Euro olan odanız booking’de sold out ya da 40 Euro ise bir e-mail alırsınız bu durumu derhal düzeltmeniz istenir eğer OTA için önemli bir otelseniz bölge yöneticiniz sizinle direk telefon ile kontak kurarak bu durumu düzeltmenizi rica eder. Bunun için promosyonlara çok dikkat edilmeli her kanal da fiyat ve müsaitlik aynı olmalıdır bu otelciler için de büyük avantajdır zira ne kadar çok kanal da satışa açık olursanız rezervasyon alma şansınız o kadar artar ve mümkün olan en ileri tarihe kadar müsaitlik ve fiyat mutlaka tanımlanmalıdır, mesela bir kaç gün önce Ege ve Akdeniz bölgesinin sağlam otellerin de bir kaç arama yaptım sezondaki çoğu tarihe fiyat ya da müsaitlik tanımlanmamış yani vermişler tüm odaları seyahat acentelerine online kanallar da hiç bir hareket yok bu şu demektir ben Seyahat acentelerinin dışında hiçbir kanaldan erken rezervasyon istemiyorum, bu otellerin yatırımcılarına ve çalışanlarına gerçekten üzülüyorum çünkü iyi fiyattan satılan oda için ancak kaliteli hizmet verilebilir ve misafiri kaliteli olan otel personeline ancak iyi maaş ödeyebilir.
Bu konuyu ABD 15 yıl önce sağlıklı bir şekilde çözdü hava yollarıyla birlikte, Avrupa da nispeten iyi durumda ama biz gerçekten bu teknolojiyi anlamadık, bu konuda profesyoneller yetiştiremedik ve potansiyelin farkına varamadık, Kocaeli Üniversitesi Turizm fakültesinde bu konuyla ilgili bir konferansa konuşmacı olarak katıldım bu konuları öğrenci arkadaşlara dilim döndüğünce anlatmaya çalıştım fakat son sınıf öğrencileri dahi bu konuyu ilk defa duyduğunu söyledi, durum gerçekten içler acısı, Şuan da İstanbul taksim ve boğaz hattında rezervasyonların en az % 60’ı online kanallardan gelmektedir, üstelik olayın mantığını kavradıktan sonra her kanalı manuel olarak yönetme zorunluluğu da yoktur, CHANNEL MANAGER sistemleri tek bir ara yüzden 50 60 tane kanala fiyat ve müsaitlik güncellemelerini 3-5 dakika da yapmaktadır, ben çok fazla promosyon kullanmayı tercih ettiğim için kanalları daha çok manuel yönetmeyi tercih ediyorum ancak channel manager kullanımı en azından başlangıç için otellere kanallar da sağlıklı bir şekilde var olma şansı sunar. En azından bunu değerlendirmek yöneticilerin elinde.
Sektör olarak bu teknolojileri kullanmak zorundayız ya da düşürülen bir uçak, Merkel’e yapılan bir nezaketsizlik, Macron’a yapılan tavırlar gibi olaylar tesislerin batmasına sebep olabiliyor işinizi şansa bırakmayın tüm yatırımınızı (yumurtalarınızı) tek sepete doldurmayın, satış kanallarınızı çeşitlendirin riski en aza indirmiş olursunuz, bunun için 3-5’e bakmayın profesyonel işini iyi yapan insanlarla çalışın ve bu insanların başarılarını teşvik edin motivasyonlarını bozmayın, milyon dolarlar harcayıp kusursuz oteller yapıyoruz ama bunu işletecek profesyonellere ödediğimiz maaş yada sağlayacağımız teknik teknolojik imkanları sürekli baltalıyor kendi işimizi sabote ediyoruz…
Önceki YazıJaponya’da çalışan Türk Turizmci’nin gözünden
Sonraki Yazı Mülakat Çıkmazı
Yazan: Ercan TANRIKULU 6 Aralık 2018 0
Yazan: Soner ARSLAN 22 Şubat 2018 0
Booking.com Bu Sezon Türkiye’de Çalışmaya Başlayabilir
Mahir Ege Arslan
Aynur Gülenç BİRSEN
Oyuncak Turist Paradoksu!
Elif Sümeyra Ergin
Türkiye’de İki Bin Yıllık Gökdelen Var!
Kurumsal Hizmet Kültürü Nasıl Gelişir?
Şule Duru Öğün
almanya arkeoloji bakanlık beşiktaş bilet dünya ekonomi eser etkinlik facebook festival gastronomi girit ingiltere iskoçya istanbul istatistik jet2 Kazı konaklama kuran kültür ve turizm bakanlığı mezar moskova müzayede online otel rapor rus rus turist rusya seyahat siyaset sosyal medya tarih turist turizm türk tarihi türob ulaşım uçak uçuş vize yiyecek içecek özbekistan