Başka İş - Türkiye'nin Franchise Ve Girişimci Dünyası | 6 Başlıkta Müşteri Kaybetme Nedenleri
Müşteriye Geç Cevap Vermek
Teknolojinin de etkisi ile insanlar her şeye çok hızlı bir şekilde ulaşmaya alıştılar. Artık uçakla seyahat etmek varken otobüs yolculuğu yapmak ya da bir web sitesi açılırken 2-3 saniyeden fazla beklemek istemiyoruz. Bir şeye ihtiyaç duyduğumuzda ona mümkün olan en hızlı biçimde sahip olmak istiyoruz. Beklemeye ve sabretmeye olan tahammülümüz oldukça düştü…
Tam da bu yüzden müşteri kaybetmeye neden olan en bariz gerekçelerden biri ‘’hantal davranmak’’ diyebiliriz. Müşterilere geç cevap vermek, bekletmek ve genel olarak süreçleri uzatmak doğrudan bir müşteri kovalama yöntemi! Çükü insanları beklettiğiniz her saniye, onlara önem vermediğimiz, zamanlarını boşa harcadığınız izlenimi yaratıyor.
Atalarımız vakit nakittir diye söylemişler ama sanırım atasözleri içinde güncelliğini koruyan en önemli deyişlerden birisi budur.
İster bir telefonu geç cevap yanıtlamak olsun, ister ürünü taahhüt edilen tarihten 5 gün sonra kargoya vermek; olması gereken süreden daha uzun zamanda tamamladığımız her şey insanlarda hayal kırıklığı ve öfke yaratır. Böyle durumlarda insanlar çok büyük oranda başka bir alternatife, yani rakiplerinize yönelir.
Hangi işi yapıyorsanız yapın; o işi nasıl yaptığınız kadar ne kadar hızlı yaptığınız da önemli… İnternet siteniz varsa hızlı açılması, market işletiyorsanız kasada hızlı bir işleyişe sahip olmak, bir dönerci işletiyorsanız hızlı servis verebilmek başarıya giden önemli bir anahtar; aksi durumda da önemli bir kayıp nedenidir.
Müşteriler Arasında Ayrımcılık Yapmak
İnsanların tahammül edemediği şeylerden bir tanesi de haksızlığa uğradıklarını düşündükleri durumlardır. Eğer bazı müşterileriniz kendilerine çifte standart uyguladığınızı düşünüyorlarsa bir daha sizden alışveriş yapmazlar. Bu yüzden kampanya, indirim, hediye çeki gibi promosyonlar vereceğiniz zaman bunlardan tüm müşterilerin eşit şekilde yararlanmasına çalışın.
Elbette ticaretin doğası gereği önemli müşterilerinizle aranızda dostane ilişkiler gelişebilir. Bunun karşılığında onlar için daha ayrıcalıklı hizmet sunmanız da gerekebilir. Böyle durumlarda, bunu herkesin gözünün içine sokmadan yapmakta fayda var. Aksi halde sizin ‘’ayrıcalık’’ olarak gördüğünüz şeyi şeyi başka bir müşteri “haksızlık’’ olarak değerlendirebillir.
Müşteri Geri Bildirimlerini Önemsememek
Müşteri memnuniyeti, bir şirketin sürdürülebilirliğine doğrudan etki eder. Memnuniyeti ölçmek için ise müşterilerin geri bildirimlerini sağlıklı bir şekilde toplayabilmek gerekir. Eğer siz sormazsanız çoğu müşteriniz geri bildirim verme konusunda istekli olmayacaktır. Bir anket doldurmak için çoğu insanın vakti yoktur zaten. Bu yüzden müşterilerinizin yorum ve önerilerini derlemek için de zekice taktikler geliştirmelisiniz. İnternet ortamında puanlanan bir işletmeniz varsa bu konuda biraz şanslısınız diyebiliriz
Müşterilerden geri bildirimleri aldınız, sıra geldi bunu yorumlamakta ve gereken aksiyonları almakta. Hizmetinizde aksayan noktalar yüzünüze çarpıldığında bunun için üzülmeyin; aksine mutlu olun. Ancak eksiklerinizi giderdikçe sürdürülebilir bir başarı yakalayabilirsiniz. En sık yapılan hatalardan biri de müşteriler tarafından beğenilmeyen ürün ya da hizmetiniz karşısında doğrudan savunmaya geçmek olacaktır. Bu tutum genellikle müşteri ile sizin aranızda inatlaşmaya kadar gider. Sonuçta kaybeden hep siz olursunuz.
Müşteriye Kaba ya da Özensiz Davranmak
Hiçbir işletme sahibi müşterisine kaba davranılmasını arzu etmez. Zaten ‘’müşteri velinimetimizdir’’ sözünü dükkanların duvarlarında görerek büyüyen bir nesiliz. Bununla birlikte personelden kaynaklı ya da özel başka durumlardan kaynaklı aksamalar olabilir. İşletme sahibi olarak bu tür durumlarda çözüme odaklı bir tutum içinde olmalısınız. Müşteriniz bir muhatap aradığında yetkili çalışanlar tarafından kendisine önem verildiğini hissetmeli.
İşte Prof. Dr. Hamdi Döndüren’den kulaklara küpe olması gereken muhteşem bir söz:
‘’Ticaretin ruhu, doğruluk, emniyet, yaşanan devri idrak, müşteriye karşı fevkalâde nazik ve terbiyeli davranmaktır. Bu hususların birinde kusur eden, ticaretin ruhunu hırpalamış, dolayısıyla da kendi kazanç yollarını tıkamış olur. ‘’
Ücreti ve Fiyatları Habersiz Değiştirmek
Fiyatlarınızda çok sık değişiklik yapmamaya çalışın. Neticede birkaç gün önce bir müşteriniz reklamınızı görmüş ya da bir tanıdığından referans alarak bir süre sonra size gelmiş olabilir. Bu yüzden müşterilerinize haber vermeden/sıkça fiyatlarınızı artırmayın. Elbette ülkemizin içinde bulunduğu ekonomik şartlar gereği bunu sağlamak kolay değil.
Bundan daha kötü bir durum ise fiyat listeniz ile kasada ortaya çıkan rakamların birbiri ile örtüşmemesi. Zaman zaman büyük zincir marketlerde bile karşılaştığımız bir durum olmakla birlikte, kesinlikle kabul edilebilecek bir hata değil. Müşteri bunu kasada fark ederse yine şanslısınız; eğer eve gittikten sonra görürse hissettiği tek şey ‘’kazıklanma’’ duygusu olacaktır.
Kusurlu Ürün veya Hizmet
Sattığınız ürün ve hizmet işletmenizin ve başarınızın teminatıdır. İster büyük ister küçük bir işletme olun; geniş bir coğrafyada ya da yerelde hizmet vermek isteyin hiç fark etmez, marka olmak istiyorsanız sattığınız ürünün, verdiğiniz hizmetin fiyatını hak etmesini sağlayın. Müşteriye bozuk ya da kusurlu bir ürün satmak ve sonra da “Benim hatam değil.” diyerek üste çıkmaya çalışmak şirketinize verebileceğiniz en büyük zararlardan biridir.