HİPERFİKİRLER: Ocak 2011
2011 yılı içinde Etohum tarafından destek verilecek ve etohum fonu tarafından yatırım yapılacak girişimler Etohum Zirvesi'nde duyuruldu. Başarılı 15 girişimci, başvuru yapan 2 bin 200 girişimci ve 1000 girişim arasından seçildi.
Başarılı girişimcileri yatırımcılarla buluşturarak yeni ekonominin hareketlenmesinde aktif rol oynayan Etohum 2011’de yeni ekonomi içinde yatırım yapılabilecek 15 girişimi seçti. 15 girişimin arasında Medra, Gamester, Betikus, Oyuncakdenizi, Gezara, Sinavo, we-decide.net, sepeteindir.com, pembepanjur.com, keyground, Gereko, Proje Shop, Smartnews, memlekettengelsin.com ve uzmankirala.com bulunuyor. 15 girişimin kurucuları Şubat ayında Antalya Rixos Sungate Otelinde yapılacak 5 günlük Etohum kampına katılacaklar. 29 Ocak tarihinde Bahçeşehir Üniversitesi’nde gerçekleştirilen ve İndex Grup CEO’su Erol Bilecik, Logo BS CEO’su Tuğrul Tekbulut, Simitsarayı CEO’su Haluk Okutur, KOSGEB Başkanı Mustafa Kaplan ve StumbleUpon’dan Berk D. Demir’in konuşmacı olarak katıldığı Girişimcilik Zirvesi’nde açıklanan girişimciler, yatırım görüşmelerine başladılar. Türkiye’deki internet şirketlerinin sayısını artırmak, girişimcileri desteklemek, internet ekosisteminin oluşması ve gelişmesi için girişimcilerle yatırımcılar için ticari bir pazaryeri oluşturmak amacıyla kurulan etohum, yatırım yapılacak 15 internet girişimcisini belirlemek için detaylı bir çalışma yapıldı. 2010 yılında 2.200 internet girişimcisinin başvurduğu etohum, ilk aşamada belirlenen 200 adayla yüz yüze görüşmeler yaparak 40 kişilik bir ön liste oluşturdu. Bu kısa listedeki girişimciler ocak ayı içinde etohum fonu kurucularına sunum yaptı.
Bu 40 girişimden Etohum’un yatırım yapmaya uygun gördüğü 15 girişimci ise Yemeksepeti.com kurucuları Nevzat Aydın ve Melih Ödemiş, GittiGidiyor.com ortakları Burak Divanlıoğlu ve Serkan Borançılı, Cimri.com Kurucusu Aydonat Atasever, Magnet kurucu ortağı Ersan Özer, Nokta.com kurucu ortakları Tümay Asena, Burçin Didinedin, Mynet Kurucusu Emre Kurttepeli, Mackolik.com Kurucu Ortakları Erdem Yurdanur ve Tarkan Onar, Reklamz kurucusu Orkun Tekin, markafoni kurucu ortağı Sina Afra, Youth Republic kurucu ortağı Kerim Türe, yatırımcı Dr. Haluk Elçi, Yonja.com kurucusu Kerim Baran, internet sektöründe kariyerini yurtdışında sürdüren Ari Keşişoğlu ve etohum.com kurucusu Burak Büyükdemir’in oluşturduğu yatırım komitesi tarafından seçildi. Yeni ekonomiyle ilgili girişim sahibi olan girişimcilerle bu konuda yatırım yapabilecekleri buluşturan etohum, 2011 yılında oluşturduğu 250 bin TL'lik sermaye desteğiyle bu yeni girişimcilerine yatırım da yapacak
İşte 15 internet girişimi
Gönderen hiperfikirler zaman: 09:16 Hiç yorum yok:
Etiketler: 2011, E tohum, gereko.com, internet girişimleri, keyground.com, memlekettengelsin.com, projeshop.com, smartnews.com, uzmankiralama.com
İş dünyasının 'Patronları'nı alanında uzman ve akademisyenlerle biraraya getiren ve patronlara geleceği yönetmeleri için fikir alışverişinde bulunma fırsatı yaratan interaktif eğitim ve bilgi platformu Patronlar Okulu, Prof. Dr. Deniz Ülke Arıboğan ve Prof. Dr. Deniz Gökçe’nin katılımıyla 'Dünya Siyasetinin Türkiye Ekonomisine Etkileri' başlıklı buluşma ile 27 Ocak Perşembe günü kapılarını açtı.
İş dünyasının liderlerine yönelik eğitim ve bilgi platformu Patronlar Okulu, buluşmalarının ilkini Bilgi Üniversitesi Mütevelli Heyeti Üyesi Prof. Dr. Deniz Ülke Arıboğan ve Bahçeşehir Üniversitesi Öğretim Üyesi Prof. Dr. Deniz Gökçe’nin katılımıyla “Dünya Siyasetinin Türkiye Ekonomisine Etkileri” başlıklı oturum ile 27 Ocak Perşembe günü Çırağan Palace Kempinski’de düzenledi.
Liderler, yatırım kararlarına ve şirket stratejilerine yön vermeden önce dünya siyaseti ve ekonomisinin Türkiye’ye etkileri konusunda uzman görüşleri alacak ve fikir alışverişinde bulunma fırsatı buldu. Sektörün duayen isimleri yönetiminde gerçekleşecek buluşmada Türkiye ve Dünya ekonomisinin bugünü ve yarınına dair tespitler masaya yatırılıp ortak akılla çözüm önerileri üretildi. İlk buluşmada Alican Ağaoğlu, Kobider Başkanı Nurettin Genç, Kale Grup Alp Gürün, Aktif Grup Halim Özdemir, Sys Danışmanlık Beşir Özmen gibi iş dünyasının önemli isimleri yer aldı.
Her hafta farklı konular ele alınacak
Şahıs şirketlerinden sermaye şirketlerine kadar; küçük, orta veya büyük ölçekli tüm şirket sahiplerinin katılabilecekleri Patronlar Okulu, her hafta farklı konu başlıkları çevresinde Türkiye’nin patronlarını bir araya getirecek. Şubat ayında; Prof. Dr. Mahmut F. Akşit, “Enerji Sektörüne Yatırım Yapmak İsteyenlere Öneriler” ve “Yatırımcılara Özel, Hayat Kurtarmak için Nükleer Santral Kuralım”, Prof. Dr. Doğan Cüceloğlu “İş Yerinde Biz Olmak” ve Prof. Dr. Soli Özel “Türkiye-ABD-İsrail Üçgeninde Alan Hesapları” başlıklı konularla katılımcılarla buluşacak. Katılımcılar buluşmalar hakkındaki detaylı bilgilere ve buluşma takvimine Patronlar Okulu’nun İnternet sitesinden erişebilecek. Prof. Dr. Deniz Gökçe ve Prof. Dr. Doğan Cüceloğlu’nun danışmanlığında, Ağaoğlu Grubu’nun katkılarıyla Piar Danışmalık’ın kurucusu Sibel Kaya tarafından hayata geçirilen Patronlar Okulu, Türkiye’nin patronlarının geçmiş tecrübelerini paylaşabilecekleri, fikir alışverişinde bulunarak gelecek kararlarını şekillendirebilecekleri interaktif bir eğitim ve bilgi platformu olarak çalışmalarını sürdürüyor. Patronlar Okulu çatısı altında her hafta gerçekleşecek buluşmalardan elde edilecek gelirlerin belirli bir kısmı, yıl boyunca “Patronlar Dünyayı Kurtarıyor” sloganı ile Doğal Hayatı Koruma Vakfı Türkiye’ye aktarılacak.
Gönderen hiperfikirler zaman: 04:34 Hiç yorum yok:
Etiketler: Bahçeşehir Üniversitesi, Bilgi Üniversitesi, Çırağan Palace Kempinski, Deniz, Deniz Gökçe, Patronlar Okulu, Ülke Arıboğan
Gönderen hiperfikirler zaman: 02:20 Hiç yorum yok:
Türk Telekom sektörünün ilk kadın CEO'su Serpil Timuray, Vodafone Türkiye'nin istikrarlı büyümesine yön veren 'hızlı değişim sürecinin' en önemli mimarı... Müşteri odaklı bakış açısına, yerelliğe, iletişim ve teknoloji altyapısına yatırım yaparak ilerleyen Vodafone, Timuray liderliğinde rekabet çıtasını gün geçtikçe yükseltiyor
Röportaj: Bahar Akgün/ Fotoğraf: Dolunay Kazdal
Platin Dergisi-OCAK 2011
Zeki, dinamik ve sonuç odaklı… Daima resmin bütüne bakıyor... Ne istediğini biliyor, orta ve uzun vadeli stratejiler geliştirerek hedefine ulaşıyor. İş hayatında en çok kızdığı şey ise acil olarak yapılması gereken herhangi bir iş hakkında ‘yapamam’ ya da ‘yapılamaz’ şeklinde bir yanıt almak… P&G ve Danone’deki başarılı geçmişinde, yapılan her işin merkezine müşteriyi koyarak ilerleyen, her problemin çözülebileceğine inanan, hıza ve yenilikçiliğe yatırım yaparak kendini yenileyen Vodafone Türkiye CEO’su Serpil Timuray, son derece idealist bir yapıya sahip. 30 ülkede 343 milyon abonesiyle, 44.5 milyar sterlin ciroya ulaşan Vodafone’un, Türkiye’de Serpil Timuray’ın CEO’luk dönemiyle birlikte hızlı bir büyüme sürecine girdiği görülüyor. Vodafone Türkiye’de göreve başladığı 1 Ocak 2009 tarihinden bu yana müşteri memnuniyeti odaklı bakış açısıyla, telekom sektöründe fark yaratacak projelere imza atan Timuray, müşteri odaklı bakış açısını, ekip arkadaşlarına da aşılayarak rekabet çıtasını yükseltiyor. Vodafone Türkiye’nin pazardaki konumunu, abone sayısını, marka bilinirliliğini ve kriz döneminin de etkisiyle -% 18 daralma gösteren servis gelirlerini artırmaya yönelik stratejiler geliştirdiklerini söyleyen Serpil Timuray, “U Dönüşü Programı’nın ardından, son 6 çeyrekte pazar payımızı yüzde 18.6’dan yüzde 25.1’e çıkardık. Tabii bu başarıda Vodafone Türkiye’nin son iki yılda teknolojik altyapısını güçlendirmeye yönelik olarak yaptığı 2.1 milyar TL tutarındaki yatırımın da önemli bir rolü bulunuyor” diyor. Vodafone Türkiye, bugün 16.5 milyon abonesi, 17 bin 400 baz istasyonu, 977 mağazası, 16 bin alt bayisi ve Türkiye genelinde hizmet veren 53 bin kişilik dev ekibiyle, sürdürülebilir büyümeye ve inovatif yatırımlarını artırmaya odaklanmış durumda. Vodafone’un bu başarısında kilit rol oynayan Vodafone CEO’su Serpil Timuray, markanın hangi stratejilere yatırım yaparak pozitif bir büyüme dönemine girdiğini, mobil iletişim vizyonlarını ve geleceğe yönelik hedeflerini Platin’e anlattı.
Danone’deki 10 yıllık başarılı geçmişinizin ardından, Türk telekom sektörünün ilk kadın CEO’su olarak Vodafone Türkiye’ye geçiş yaptınız. Peki bu süreç nasıl gelişti?
Danone’nin kuruluş dönemi de dahil olmak üzere, şirketin en önemli dönüm noktalarında var olan bir kişi olarak ayrılık kararını vermek hiç de kolay olmadı. Fakat, mobil iletişim konusunda dünya lideri Vodafone’un Türkiye’yi çok önemli bir pazar olarak görmesi, ülkedeki en büyük ikinci doğrudan yabancı sermaye yatırım girişi olarak, Türkiye’ye olan inancını göstermiş olması beni çok etkilemişti. Vodafone’un Türkiye’de hızlı, yeni ve stratejik bir programı hayata geçirmesi gerekiyordu. İş hayatında kazandığım deneyimlerle, Vodafone Türkiye’nin gelişimine katkıda bulunabileceğime inandım. 2008’in yaz ayında görüşmeler başladı. Daha sonra Vodafone’un dünya CEO’su Vittorio Colao ile görüştüm. Colao, aynı gün içinde çok hızlı bir geri dönüş yaptı ve beni aralarında görmek istediklerini söyledi. Bu sektör, gerçekten de çok dinamik ve gelişime açık… Tüketicinin hayatında gerçekten çok önemli bir rolü olan ürün ve hizmetler grubunu içeriyor olması, markanın sektörde bir U dönüşüne ihtiyaç duyması ve bu sürecin zorlayıcı ve dinamik temposu beni gerçekten çok heyecanlandırdı. Danone’deki görevime 31 Aralık 2008 akşamına kadar bilfiil devam ettim ve 1 Ocak 2009’da Vodafone Türkiye’nin CEO’su olarak yeni görevime başladım. Vodafone Türkiye’nin uzun soluklu, 5 yıllık strateji planı da böylece başlamış oldu.
Bugüne kadar hep farklı kategorilerde hizmet veren şirketlerde görev yaptınız. Şimdi de erkek egemen bir sektör olarak öne çıkan telekom sektörünün ilk kadın CEO’susunuz. Başarı çıtanızı, değişimden beslenerek yükselttiğinizi söyleyebilir miyiz?
İş hayatında kesinlikle kadın-erkek ayrımı gözetmeyen bir yöneticiyim. Bireylerin şahsi performanslarıyla ‘birey’ olarak değerlendirilmesi gerektiğine inanıyorum. Önemli olan, eşit değerlendirme şartları verildiği noktada, bireylerin performansını maksimize edebilmek… İş dünyası artık daha gelişmiş performans yönetim uygulamalarını benimsiyor. Bu nedenle iş hayatındaki ‘kadın-erkek’ vurgusunun, önümüzdeki dönemde giderek azalacağına inanıyorum. İş hayatımın hiçbir döneminde kadın-erkek ayrımı yapmadım. Aynı şekilde iletişim içerisinde bulunduğum paydaşlarımın da bana bu gözle baktıklarını düşünmüyorum. Kariyerim boyunca hep hızlı tüketim ürünleri ve servisleri üreten firmalarda çalıştım. Bu nedenle tamamen hıza odaklı bir çalışma temposuna oldukça alışkınım. Ancak telekom sektörü, diğer sektörlerden çok daha hızlı. Teknoloji, sosyal hayatımıza da iş hayatımıza da muazzam bir hız katıyor. İşimizin 7/24 hiç aksamadan devam etmesi gerekiyor. Yenilikleri takip edebilmek açısından da hıza ayak uydurmak şart. Teknolojik yenilikler, bir anlamda sektörün ve mevzuatların önünde gidiyor. Yaptığımız her işin odağına müşteriyi koymamız gerektiğine inanıyorum. Bence, fark yaratmanın en önemli kuralı bu… Bu felsefemi, gittiğim her şirkete de taşıdım.
Profesyonel hayatınızda hangi stratejilere yatırım yaparak ilerliyorsunuz? Nasıl bir yönetim vizyonuna sahipsiniz?
Öncelikle sevdiğiniz işi yapmalısınız. Bu konuda gerçekten çok şanslı olduğumu düşünüyorum. İşinizi gerçekten severek yaparsanız, bunu herkes fark eder. Performansınız da önemli ölçüde artar. Bizler, büyük sorumluluklar alıyoruz. Bu nedenle işin sahibi olmak, bu sorumluluğu sonuna kadar hissetmek gerekiyor. Sadece finansal sorumluluklardan bahsetmiyorum. Tüm çalışanları, farklı bir ifadeyle ekosisteminizde var olan ve sizin başarınızdan ya da başarısızlığınızdan etkilenecek herkesi gözetecek bir strateji oluşturulmalı… Resmin bütününe bakmak oldukça önemli bir avantaj. İş dünyası, sosyal dünya ile de oldukça entegre bir duruş sergiliyor. Sosyal paydaşların ve sivil toplum örgütlerinin amaç ve ihtiyaçlarını en iyi şekilde analiz etmek; şirketin vizyon ve misyonunu tüm ekosistem ve paydaşları gözetecek şekilde kurgulamak büyük önem kazanıyor. Dürüstlük, doğruluk, söylediğiniz sözün arkasında durmak ve her şeyden önemlisi iyi insan olmak gibi ilkelerden asla taviz vermemek gerekiyor. Yönetici olarak, şirketin nereye gideceğine stratejileri uzun vadeli olarak belirlemeye, daha sonra da bu süreci disiplinli bir şekilde yönetmeye her zaman çok dikkat ettim.
Vodafone Türkiye’de göreve geldiğiniz 1 Ocak 2009’dan itibaren, markanın global krize rağmen hızlı bir yükseliş dönemine girdiği görülüyor. Bu zorlu dönemece yön veren uzun soluklu aksiyon planınızda hangi konu başlıkları öne çıktı?
1 Ocak 2009’da, Vodafone Türkiye’nin miladı olacak bir döneme adım attık ve uzun soluklu bir strateji planını hayata geçirdik. Vodafone Türkiye’nin servis gelirleri, bir önceki yıla göre -%18 daralma göstermişti. Hem gelirde hem pazar payında hem de kârlılıkta, kısacası tüm finansal iş sonuçlarında sıkıntılı bir dönem söz konusuydu. Ama bu dönemi, tüm stratejimizi değiştirmek, yepyeni bir program oluşturmak ve yeni bir başlangıç yapmak adına önemli bir fırsat olarak gördük. Kriz dönemi olmasına rağmen yılmadık. Krizi fırsata dönüştürecek stratejiler geliştirdik. Kayıplarımızın tamamını süratle geri kazanmaya odaklandık. -18’den sıfıra gelip, artıya çıkıp, toplam yılın cirosunu bir önceki yılın cirosuyla aynı noktaya getirebilmek çok zor bir hedefi. Ama birinci yılın sonunda gerçekten de zoru başardık. Bu yüzden bu stratejimize; ‘U Dönüşü Programı’ adını verdik. 2009 Nisan-2010 Mart’ı kapsayan ilk mali yılda, ciro hedefini yüzde 4 aştık. Nisan 2010-Mart 2011 mali yılında, yani şu an içinde olduğumuz dönemin ilk iki çeyrek sonuçlarına göre yüzde 29.5 ciro büyümesi sağladık. Şu an Türkiye, Temmuz-Eylül 2010 çeyreği verilerine göre, mobil iletişim pazarında tek büyüyen operatör. Vodafone Grubu içinde, Avrupa’nın en çok büyüyen operatörü de yine Vodafone Türkiye… Avrupa’da açık ara büyüme lideriyiz. En önemli performans kriterimiz ise kalıcı bir pazar payı kazanmak. Ocak-Mart 2009’da yüzde 18.6 olan pazar payımızı yüzde 25.1’e çıkarmayı başardık. Yüzde 25 pazar payı bizim için çok önemli bir hedefti. Beş yıllık bu programın, bir yıl önünde hareket ediyoruz. Geçtiğimiz 2 yıl içinde, teknolojik altyapının yeniden yapılanması için 2.1 milyar TL yatırım yaptık. 2006’da gerçekleşen Telsim satın almasından bugüne kadarki dönemde yapılan yatırım tutarı ise 10 milyar TL. İş planlarını sadece şirketin icra kurulunda yer alan kişilerin yapmaması gerektiğini düşünüyorum. Ne kadar çok çalışanı, yöneticiyi ve fikri katılımcı yönetim programına katabilirseniz o kadar başarılı olursunuz. Vodafone Türkiye’nin İK yapısında bu sinerjiyi güçlendirecek olumlu değişikliklere odaklandık.
Peki nasıl bir ekiple yol alıyorsunuz?
Şu an yaklaşık 2 bin 650 kişilik bir ekibin başındayım. Bu, sadece bordromuzda yer alan kişi sayısı. Vodafone’un tüm ekosistemini hesaba kattığınıza, Vodafone ailesinin 53 bin kişi olduğu görülüyor. Satış dağıtım ağımızda ve mağazalarımızda çalışan kişilerin yanı sıra, 81 ilde konumlanan teknoloji ağının gelişmesi sürecine yön veren dev bir ekibe sahibiz. 2009’dan bu yana geçen iki yıllık süreçte ‘Vodafone Operasyonel Liderlik Takımı’nı hayata geçirdim. Kısaca ‘VOLT’ adını verdiğim, 35 kişilik bir ekiple çalışmaya başladım. Stratejik programımızın başarısını, bu katılımcı yönetime borçlu olduğumuzu düşünüyorum. Herkes tek bir hedefe kilitlendi ve projeyi sahiplendi. Ekibime verdiğim en büyük tavsiye, müşteriyi her attıkları adımda düşünmeleri… Bu noktada ortaya altın değerinde bir kural çıkıyor: ‘Kendinize nasıl davranılmasını istiyorsanız, müşterinize de o şekilde davranın.’ Bu kurala çok saygı duyuyorum. Attığımız, her adımda müşteri memnuniyetini yükseltecek stratejiler geliştirmek, en önemli yol haritamız…
Telekom sektöründe ne gibi değerlere yatırım yaparak rekabet ediyorsunuz?
Vodafone Grubu, dünyanın en büyük mobil iletişim şirketi. Bu başarıda Vodafone’un yenilikçiliğe her zaman çok önem vermiş olmasının büyük payı var. Vodafone, bu vizyonu sayesinde dünyanın en yenilikçi markalarından biri. Dünyada SMS’i ilk keşfeden grubun, Vodafone olduğu görülüyor. Vodafone, 3G teknolojisinin var olması ve gelişmesi sürecine ön ayak olan en önemli şirketlerden biri. Bugün; mobil iletişim sektörüne yönelik tüm çalışmalarda Vodafone’un daima ilk sıralarda olduğu görülüyor. Müşteri odaklılığa yönelik ciddi ve kapsamlı araştırmalar yürüten Vodafone, tüm performans kriterlerini bu veriler üzerine inşa ediyor. Marka itibarına yatırım yapıyor. Markasının verdiği sözü, vaadi yerine getiriyor. Vodafone, bu yapısından ötürü dünyanın en değerli ilk 10 markası arasında yer alıyor. Global yapısına rağmen, yerel aklı başarılı bir biçimde sentezliyor ve satın almalarla cesur bir yaygınlaşma politikası izliyor. Vodafone Türkiye’nin başarısının arkasındaki en önemli formül; global deneyimini yerel kültürün değerleriyle örtüştürerek, başarılı bir sinerji yaratması… Vodafone Grubu’nun en önemli stratejilerinden biri de data kullanımını artırmak. Bunun için müşterilerimize daha makul fiyatlı akıllı cihazları sunmayı araç olarak görüyoruz. Yani nihai amaç, data kullanımının artması… Buradaki önemli bariyerlerden biri de mobil internet kullanımını sağlayacak özelliklere sahip akıllı cihazların çok pahalı olması. Vodafone; operatör markalı cihazlar arasında, 26 milyon kullanıcı sayısıyla en yüksek kullanıcıya sahip operatör. Akıllı cihazların Türkiye lansmanını, 3G lansmanının birinci yıldönümünde Vodafone 840 ile yaptık. Üstelik 1 TL gibi sembolik bir fiyatla… Şimdi bu portföyü daha da zenginleştirmeye odaklandık. Vodafone 547’yi de piyasaya sunduk. Bu süreci Vodafone 845 takip edecek. Değişik müşteri segmentlerine, gelir gruplarına ve müşteri ihtiyaçlarına göre komple bir cihaz portföyü sunmak istiyoruz.
İki yıl içinde gerçekleşen bu hızlı yükselişe yön veren dönüm noktaları neler oldu?
Müşteri memnuniyeti odaklı bir strateji izledik. Aktif aboneye yönelik uygulamalar gerçekleştirdik. Şu anda şirketin geçmişi boyuncaki en yüksek aktif abone seviyesine geldik. Bu başarıyı da müşterilerimize doğru bir değer dengesi sunmaya borçluyuz. Tüm tarife portföyümüzü yeniden yapılandırdık. Şebekemizin teknolojik altyapısının performansına odaklandık. Temmuz 2009’da 3G’nin lansmanını yaptık. 3G lansmanı ile sektörde yeni bir rekabet kulvarı açıldı. Vodafone Grubu’nun dünyadaki deneyimini Türkiye’ye aktararak, datada ne kadar iddialı olduğumuzu gösterdik. Kasım 2008’e kadar Türkiye’de numara taşıma imkanı yoktu. Bu da abonelerin özgürce tercihlerini yapmasına engel oluyordu. Numara taşıma sürecine geçişle birlikte süreç hızlandı. Numara taşımanın birinci yıldönümünde yani Kasım 2009’da lider olduk. Vodafone; oyuna dezavantajlı, hatta kaybeden taraf olarak başlamasına rağmen bunu bertaraf edip, en çok kazanan operatör oldu. Kasım 2010’da yani numara taşımanın ikinci yılında da en çok numara taşınan şirket olduk. Net olarak 1.7 milyon abone numarasını Vodafone’a taşındı. Şu anda Türkiye genelinde 16.5 milyon abonemiz bulunuyor. 3G abone sayısı ise 5.9 milyon civarında. 3G aboneliğinin, tam abonelik içindeki payı yaklaşık yüzde 35. Vodafone, 3G’si aboneleri tarafından en çok tercih edilen operatör oldu. Bu önemli başarıyı, 3G’nin birinci yıl dönümü olan Temmuz 2010’da büyük bir gururla duyurduk.
Biraz da müşteri odaklı stratejilerinizden bahseder misiniz?
Müşteri segmentlerine büyük önem veriyoruz. 1 yıl içinde faturalı abone sayımızı 1.5 milyon adet artırdık. Bu gerçekten de büyük bir başarı. Müşterilerimizin içgörülerini çok iyi anladık ve onlara uygun faturalı tariflerimizi yeniden revize ettik. ‘Cep Avantaj’ tarife servisini lanse ettik. Türkiye’de bu konuda önemli bir ilke imza attık. Bu tarife sayesinde diğer yöne olan dakikalarınızı yurtdışına aramalarda da kullanabiliyorsunuz. Yeni başladığımız ‘Pasaport’ uygulamasında ise yurtdışında roaming yaparken, diğer yöne olan dakikalarınızı kullanma şansına sahipsiniz. Bu da Türkiye’de önemli birlik. Müşterilerimizin ihtiyaçlarını çok iyi anlayarak, onların ihtiyaçlarına yönelik bir hizmet programı sunuyoruz. Bu vizyon doğrultusunda farklı bir projeyi de KOBİ’ler için hayata geçirdik. Geçtiğimiz Mayıs ayında ‘Vodafone iş ortağım’ın lansmanını yaptık. Bu çerçevede KOBİ’lerin iş ve iletişim ihtiyaçlarını analiz ettik bu analiz sonucunda Vodafone ‘İş Ortağım’ı lanse ettik. Bu çerçevede ‘İş Ortağım’ abonelerine, diğer paydaşları da bir araya getirerek belli indirimler sunuyoruz. Böylece ortalama bir KOBİ’nin yıllık tüm giderlerinde yaklaşık 21 bin TL’lik tasarruf elde ediliyor. Benzeri bir yaklaşımı gençlik segmenti için de yaptık. Çalışmalarımızda segmentasyon büyük önem taşıyor. Bu tip çalışmalar sonucunda, kurumsal segmentteki ciromuz da bir yıl içinde yüzde 47 arttı.
Markanın hedef kitle üzerinde nasıl bir algıya sahip olduğuna dair ne gibi araştırmalar yapıyorsunuz?
Reklam ve iletişim stratejilerimizin temelinde, hedef kitlemizin ihtiyaçlarını anlamak, içgörülerini keşfetmek yatıyor. Tüm bu verileri kapsayacak bir hizmet programı oluşturuyoruz. Reklamlarımızda söylediğimiz her vaadi, şirketimizin ve tüm çalışanlarımızın sözü olarak görüyoruz. Ve bu sözün altını doldurmak için canla başla çalışıyoruz. Her ay Vodafone şirketi aboneleri ve rakip operatörlerin aboneleri arasında bağımsız bir araştırma yapılıyor. Bu araştırmaya, ‘müşteri net tavsiye skoru’ adını veriyoruz. Araştırmada, müşterinin markadan neden memnun olup, olmadığına dair verileri analiz ediyoruz. Markayı arkadaşlarına tavsiye edip etmeyeceklerini öğrenmeye çalışıyoruz. Vodafone’u tavsiye edip, etmemeleri arasındaki fark, ‘net tavsiye skoru’ olarak öne çıkıyor. Vodafone Türkiye, bu konuda açık ara lider.
Bu noktada mobil iletişim vizyonunuzdan da bahsedebilir misiniz? 3G’nin ardından 4G’ye yönelik bir atılımda bulunacak mısınız?
Gerek müşteri net tavsiye skoru parametresinde lider olmamız, gerekse son altı çeyrekte pazar payında yüzde 6.5 puan almış olmamız, işlerin gerçekten de yolunda gittiğinin en önemli göstergesi… Önümüzdeki dönemde mobil internetin faydalarını yansıtarak, ‘müşterisini en çok memnun eden operatör olma’ stratejimizi, dataya da vurgu yaparak geliştireceğiz. Türkiye’de 3G, çok yeni bir teknoloji… Bugün Türkiye’de kullandığımız 3G teknolojileri, dünyanın en ileri 3G teknolojileri olarak öne çıkıyor. Hatta teknoloji literatüründe 3.5 G, 3G plus gibi sıfatlarla da bu ayrım vurgulanmaya çalışılıyor. İlk dönemde lansmanı yapılan 3G ile Vodafone’un 2010’da Türkiye’de sunduğu 3G teknolojisi arasında muazzam bir fark var. Öncelikli olarak, mobil konumdaki tüketicilerin internet kullanımını artırmaya odaklandık. Türkiye genç nüfusu ve hızlı büyüyen ekonomisiyle büyük potansiyel taşıyan bir pazar. Türk gençleri internete büyük ilgi duysa da, mobil internet kullanımı oldukça düşük. Bunun en önemli nedeni, tüketicinin cep telefonundan bilgiye ulaşma konusunda hevesli olduğu halde, kota aşımı ve fahiş bir fatura tutarıyla karşı karşıya kalmaktan korkması... Bu nedenle de kendini kısıtlıyor. Biz de Vodafone Türkiye olarak hedef kitlemize günlük, haftalık hatta saatlik paketler sunuyoruz. Mobil internetteki saatlik paketimiz de Türkiye’de bir ilk. Müşterilerimize, ‘Bir çay parası fiyatına internete girebilirsiniz’ mesajını verdik. Mobil internet kullanımının artması, bilgiye ulaşım sürecini de kolaylaştırıyor. Dünyada pek çok hükümet, mobil internetin yaygınlaşmasını bir ülke politikası olarak benimsemiş durumda. ‘Herkes İçin Mobil İnternet’ stratejisi, gelecek dönemde en çok odaklanacağımız konuların başında geliyor.
Nisan 2010’da başlayan ve Mart 2011’de bitecek olan mali yıl çerçevesindeki yeni hedefleriniz neler olacak?
Vodafone Türkiye, U Dönüşü Programı’nı tamamladı ve büyüme programına geçti. Bundan böyle kalıcı ve sürdürülebilir bir büyümeye odaklanmış durumdayız. Sürdürülebilirliğin içinde farklı açılımlar bulunuyor. İş ortaklarının yanı sıra sosyal-kurumsal vatandaşlığı da içine alan bir sürdürülebilirlikten bahsediyoruz. Öncelikle müşterimizi memnun etmemiz gerek. Son 3 yılda, baz istasyonu sayısımız 3 kat arttı. 2G ve 3G’de dahil olmak üzere 17 bin 400 baz istasyonuna ulaştık. Son bir yılda devreye alınan baz istasyonu sayısı ise Hollanda’yı geçiyor. 2.1 milyar TL’lik yatırım, hep bu süreçleri kapsadı. Müşteri memnuniyeti için gerekli her türlü yatırımı yapmaya devam edeceğiz. Türkiye’de bir ilki gerçekleştirdik ve ‘Beğenmezseniz Paranız İade’ adlı bir kampanyaya imza attık. Bir ay içinde aldığı hizmetten memnun kalmayan müşterilere paralarını iade edecek bir yapı oluşturduk. Türkiye çok büyük ve şebeke altyapısı kurmak için de zor bir coğrafi yapıya sahip. Bu noktada zoru başardığımızı düşünüyorum. 81 ildeki yatırımların yanı sıra satış-dağıtım ağına da ciddi bir yatırım yaptık. Ürün bulunurluluğumuzu da yüzde 30’dan yüzde 90’a çıkardık. Vodafone Türkiye olarak en büyük hedefimiz kalıcı bir pazar payına ve ciro artışına ulaşmak… Vodafone Türkiye olarak mağaza sayımızı iki yıl içinde 826’dan 977’ye çıkardık. Mağazaların 456 tanesinin adresi tamamen değişti, mağaza konseptlerimiz de yenilendi. Alt bayi sayımız ise 11 binden 16 bine çıktı.
2011 ve sonrası dönemde hangi konulara odaklanacaksınız?
En önemli odak konumuz, sürdürülebilir büyüme… Bunun için de öncelik verdiğimiz birkaç temel konu var. Birincisi ‘uçtan uça müşteri deneyimi programı’. Müşteri deneyimini sürekli bir biçimde artırmaya yönelik stratejiler geliştireceğiz. İkincisi de data… Datada çok hızlı büyüyoruz. Son çeyrekte, bir önceki yılın aynı çeyreğine oranla data gelirlerimizi yüzde 99 artırdık. Önümüzdeki dönemde, ‘data’ en önem verdiğimiz konulardan biri olacak. Bu noktadaki stratejimizi ‘Herkes İçin Mobil İnternet’ olarak kodluyoruz. Mobil interneti yaygınlaştırmak için kapsama alanı yatırımlarına, uygun data kullanım tarifelerine ve makul fiyatlı akıllı cihazlar programına devam edeceğiz. Son olarak stratejik müşteri segmentlerine odaklı 360 derece pazarlama ve servis programına odaklanacağız.
Sizce mobil iletişim sektörü 2010’u nasıl geçirdi?
Tüketiciler, mobil iletişimi sabit iletişime göre çok daha fazla tüketiyor. İletişim sektöründeki toplam trafik dağılımına bakarsak, 2005-2006 yılları arasında sektörün çok önemli bir eşikten geçtiği görülüyor. Trafiğin yarısı mobil, yarısı da sabit oldu. Sonrasında da trafiğin oldukça büyük bir kısmı mobile kaymaya başladı. 2010’un son çeyreğinde, toplam görüşme dakikalarının yüzde 82’sinin mobilden geldiğini görüyoruz. Abone başına dakikada açısından, ayda 209 dakika ile Türkiye, Avrupa’daki ilk üç ülke arasında yer alıyor. Mobil iletişim sektörünün büyümesi, hem ülke ekonomisinin gelişmesi sürecine hem de yeni iş modellerinin yaratılması adına pozitif bir katkıda bulunuyor. 2010’un son çeyreğindeki veriler, gelirlerde yüzde 4’lük bir büyüme olduğunu gösteriyor. Bu noktada tek büyüyen operatörün de Vodafone olduğunu önemle belirtmem gerekiyor. Sektörün önündeki fırsatlar, önümüzdeki dönemde rekabeti daha da artıracak. Rekabet arttıkça abonelere fiyat, yenilik ve inovasyon açısından çok daha farklı avantajlar sunulacak. Rekabetin sağlıklı bir şekilde tesis edilmesi, telekom sektörünün önündeki en güncel konuların başında geliyor. Teknoloji, daima sektörün önünde gidiyor. Rekabeti değerlendirirken, pazar payları içindeki dengenin daha dengeli olması gerekiyor. Bu dengenin sağlanması müşterinin lehine olacaktır. Bu konunun önündeki mevzuatsal engellerin de iyi bir şekilde analiz edilmesi gerekiyor. Şebeke dışı görüşmelerle, şebeke içi görüşmeler arasındaki makasın daralması gerek. Bugün Avrupa’da herkes özgürce birbirini arıyor. Aboneler, konuştukları kişinin hangi operatörden hizmet aldığına dikkat etmeden rahatça konuşabiliyor. Çünkü alınan tarifede, şebeke içi ve şebeke dışı konuşmalarda büyük bir fark yok. Türkiye’de bu sürecin daha da iyileştirilmesi gerekiyor.
Peki, sektörü 2011’de neler bekliyor?
Telekom, her sektörle beraber çalışan, ‘B2B’ yani ‘business to business’ tarafı çok kuvvetli bir sektör. 2010’daki büyüme trendleri, 2011’de de devam edecek. Fiyat rekabetinin rasyonel bir boyutta olması gerekiyor. Sektör, uzun dönemli stratejiler ve büyük yatırımlar çerçevesinde yapılanacak. Bu nedenle rekabet açısından kısa dönemli bakış açılarına dikkat edilmeli…
Üsküdar Amerikan Lisesi’nin ardından ABD’de North Carolina Asheville High School’da eğitim gören Serpil Timuray, lisans eğitimini de Boğaziçi Üniversitesi’nde tamamladı. Kariyerine 1991’de P&G’nin pazarlama departmanında başlayan Timuray, farklı departmanlarda marka müdür yardımcılığı, marka müdürlüğü ve pazarlama müdürlüğü gibi pozisyonlarında bulundu. 1999 yılında Groupe Danone bünyesine DanoneSA Tikveşli A.Ş.’ye pazarlama direktörü ve icra kurulu üyesi olarak katılan Timuray, bu süre içerisinde satış direktörü görevini de yürüttü. 2002’den 2008 sonuna kadar Danone Tikveşli Gıda ve İçecek Sanayi A.Ş.’de genel müdür ve icra kurulu başkanı olarak görev yaptı. Timuray, Ocak 2009’dan bu yana Vodafone Türkiye CEO’su olarak hizmet veriyor.
Reklam kampanyalarına müşterilerin içgörüleri yön veriyor
Vodafone Türkiye CEO’su Serpil Timuray’a göre dünyada satın almalarla büyüyen Vodafone’un en önemli avantajlarından biri de faaliyet gösterdiği ülkelerde özel olarak uyguladığı yerelleşme politikası… Vodafone, bu süreçte global deneyimini yerellikle örtüştürerek farklı bir yol haritası izliyor. Vodafone Türkiye’nin, Orhan Gencebay ve Şafak Sezer gibi Türk halkının sevdiği rol modellerle çektiği reklam filmi kampanyaları, markanın yerel kültüre adapte olması sürecine yön veriyor. Timuray, reklam kampanyalarının kazandığı başarı hakkında şu yorumda bulunuyor: “Vodafone, bugün Türkiye’nin en büyük reklamverenlerinden biri... Bir anlamda Vodafone’un relansmanını yaptık. Bunu yaparken de markamızı, Türk tüketicisinin kalbinde ve zihninde yer alabilecek şekilde tanıtabilmemiz gerekiyordu. Pazarlama ve iletişim çalışmalarını, uzun soluklu bir yatırım olarak görüyoruz. Reklam stratejilerimize, tamamen müşterilerimizin içgörüleri yön veriyor. Telekom sektöründeki müşterilerin beklentileri, şikayetleri ve endişelerini dinleyip; ona göre bir aksiyon planı hazırlıyoruz. Reklam kampanyalarımızda da bu içgörüleri yansıtıyoruz.”
Eğitim odaklı sosyal sorumluluk projeleri
Vodafone Vakfı’nın Türkiye’de 2007’de kurulduğunu ve bu tarihten itibaren özellikle eğitim odaklı sosyal sorumluluk projelerine büyük bir hız verildiğini dile getiren Serpil Timuray; Vodafone’un gerçekleştirdiği tüm projelerde öncü bir role sahip. Timuray, sosyal sorumluluk projelerini şu şekilde özetliyor: “AÇEV ve Milli Eğitim Bakanlığı ile birlikte yürütülen ‘İlk Adım’ projesinde, okul öncesi eğitimin artmasına yönelik çalışmalara destek oluyoruz. Bu çerçevede yaklaşık 500 adet ana sınıfını devreye aldık. Bu sınıflarda, sadece çocuklar eğitilmiyor. Eğitim gören çocukların velileri de AÇEV’in eğitim programına katılabiliyor. Bir diğer projemiz ise ‘Düşler Akademisi’… Bu projede engelli gençlerimizi, sosyal yaşama entegre etmeye yönelik bir vizyonumuz var. Sanat odaklı bu akademi, bugüne kadar 400’ün üzerinde mezun verdi. ‘Bilgisayar Bilmeyen Kalmayacak’ projesiyle de bilgisayar kullanımını artırmaya odaklandık. Proje çerçevesinde 1 milyon bilgisayar kullanıcısını mezun etmeyi hedefliyoruz. 2007’den bu yana sosyal sorumluluk projelerine yaklaşık 8 milyon TL ayrıldı ve 2 milyon kişiye bu çerçevede destek verildi.”
İlk aklınıza gelen…
Telekom: Mobil iletişim ile bağlanan dünya
Liderlik: Vizyona kenetlenmiş takım koçluğu
Kârlılık: Tüm paydaşlarla birarada sürdürülebilirlik
İnovasyon: Anlamlı farklılaşma
Trend: Yeni alışkanlıklara öncülük etmek
2011: 2010’dan daha iyi olmak için fırsat
Motivasyon: Basarı ve tutku
Cep telefonu: Herkese mobil İnternet sayesinde dijital eşitlik
Kariyer: Sürekli gelişim
Rekabet: Kazanan tüketici
Değişim: Gelişim ve ilerleme
Türkiye: Potansiyel ülke
Hedef: Vizyonun somut ve ölçülebilir tarifi
Müşteri: Tek odak memnuniyetini sağlamak
“ En büyük enerji kaynağım oğlum Demir’
Sorumluluklarınızı yerine getirebilmek için çok çalışmanız ve bu çalışma temposunu da bir taviz olarak görmemeniz gerekiyor. İş hayatıyla özel hayatım arasındaki dengeyi de bu bakış açısına borçluyum. Bu konuda en büyük destekçim ise ailem. En büyük enerji kaynağım ise hiç şüphesiz, 9 yaşındaki oğlum Demir. Ona, ‘pozitif enerji depom’ diyorum. Danone’de ilk kez genel müdürlük pozisyonuna geldiğimde 8.5 aylık hamileydim. Demir, bu tarz bir iş temposunda dünyaya geldi. Onunla mümkün olduğu kadar çok vakit geçirmeye çalışıyorum. Benden özel olarak yardım istediği ya da vakit geçirmek istediği zamanlarda eğer yanında olamayacaksam, bunu neden yapamayacağımı en iyi şekilde anlatmaya çalışıyorum. Demir, beni her zaman destekledi. Hatta Vodafone’a reklam fikirleri bile getirebiliyor. En büyük hobim ise kitap okumak. Aynı anda birkaç kitap okuyorum. En son Fred Reicheld’in ‘The Ultimate Question’ adlı kitabını okudum. Şu anda da Allison Cerra&Christina James’in The Shift ve Robert Ludlum’un The Ambler Warning adlı kitaplarını okuyorum.
Gönderen hiperfikirler zaman: 03:39 Hiç yorum yok:
Etiketler: Bahar Akgün, Platin Dergisi, Serpil Timuray, Vodafone Türkiye
IQ ve EQ gibi kavramlara bir yenisi daha eklendi. Profesyonel zeka olarak öne çıkan ‘PQ’ kavramı, bireyleri iş yaşamında başarıya götüren temel yeteneklerin toplamı olarak ifade ediliyor
Özyönetim, beyinsel esneklik, zihinsel durum, motivasyon, zihinselleşme, farkındalık, inisiyatif, yaratıcı beyin, pozitif etkileşim ve profesyonel ben… Profesyonel zeka yani ‘PQ’, kavramı bu 10 bileşenden oluşuyor. Profesyonel zeka kavramının yaratıcısı ise ABD Ulusal Sağlık Enstitüsü’nde de beyin mekanizmaları konusunda çalışmalarda bulunan, psikiyatri uzmanı profesör Hakan Yöney… PQ, profesyonel yaşamın gerekleri ve davranış bilimlerine ilişkin çok yönlü verilerin yanı sıra nöroloji ve beyin fonksiyonları da dikkate alınarak geliştirilmiş bir kavram. Kurumsal bir şirkette çalışanların profesyonel bir zekaya sahip olmaları, şirketin performansında belirleyici bir role sahip. Bunun en önemli nedeni ise profesyonel zekanın, IQ ve EQ’nun aksine geliştirilebilen bir hafıza olması… Bireylerin profesyonel yaşamdaki başarıları, her zaman yaptıkları işle ilgili bilgi, beceri ya da zeka düzeyleriyle bağlantılı olmayabiliyor. Bazı profesyonellerin iş hayatında kendilerinden beklendiği kadar başarılı olamadıkları görülüyor. Örneğin, özyönetim sorunları nedeniyle çalışma ortamında negatif atmosfer yaratan bir çalışan, PQ’ya yönelik 10 bileşeni kapsayan kişisel gelişim programıyla, eksilerini artıya dönüştürebiliyor. Çalışanların PQ seviyesi geliştiğinde otomatik olarak kurumun toplam zekası da yükseliyor. Kurum ve kuruluşların PQ’sunun geliştirilmesi ise beraberinde verimlilik artışı, giderlerin düşürülmesi, sonuç odaklı müşteri ilişkileri, krizleri kolay atlatmaya dair çözüm önerilerini de getiriyor. Kurumlar, PQ araştırmaları neticesinde çalışanlarının kendilerini hangi alanlarda eğitmesi gerektiğini analiz ederek, eksik ya da yetersiz oldukları konularda eğitim programları düzenleyebiliyor. Böylece çalışanlardan kaynaklanan negatif etkiler, minimuma indirilmiş oluyor. PQ bileşenlerinden özyönetim; zamanı iyi kullanmaya, beyinsel esneklik; adaptasyon yeteneğine, zihinsel durum; dikkat ve enerjiyi belli bir alana yoğunlaştırabilmeye, motivasyon; profesyonel hedeflere, zihinselleşme; farklılıkları kabul etmeye, farkındalık; performansı doğru değerlendirmeye, inisiyatif; kendi başına karar verip harekete geçebilmeye, yaratıcı beyin; farklı düşünebilmeye, pozitif etkileşim; başkalarıyla işbirliği yapmaya, ‘profesyonel ben’ ise işin gerektirdiği bilgi ve beceriye sahip olma gibi konulara atıfta bulunuyor.
Gönderen hiperfikirler zaman: 06:45 Hiç yorum yok:
Etiketler: Hakan Yöney, PQ
Gönderen hiperfikirler zaman: 10:02 Hiç yorum yok:
Gönderen hiperfikirler zaman: 02:41 Hiç yorum yok:
Sadakat satın alınabilir mi? Müşteri deneyimine önem veren markalar hangi stratejilere odaklanmalı? Bu alanda öne çıkan en yenilikçi uygulamalar neler? Tüm bu soruların yanıtları, dünyada müşteri deneyimi otoritesi olarak tanınan Storyminers şirketinin başkanı Mike Wittenstein'in yanıtlarında gizli...
21’inci yüzyılda tüm markaların, sektör gözetmeksizin aynı hedeflere odaklandıkları görülüyor. Müşterilerin beklentilerini sıcağı sıcağına analiz etmek, olmazsa olmaz kurallardan biri. Bu analizin başarısı ise hedef kitleye yaşatılacak müşteri deneyimi pazarlama stratejilerinin etkin ve sağlıklı bir biçimde koordine edilmesiyle doğru orantılı… Lütfi Kırdar Kongre ve Sergi Sarayı’nda düzenlenen ‘Müşteri Çağında Pazarlama Zirvesi’nin en popüler konuşmacılarından biri de dünyada ‘müşteri deneyimi otoritesi’ olarak tanınan Mike Wittenstein’dı. ABD’de Georgia eyaletinin başkenti Atlanta’da 2002’den bu yana hizmet veren Storyminers adlı müşteri deneyimi danışmanlık şirketi Storyminers’ın başkanı olan Mike Wittenstein, bu alana yönelik kapsamlı projeleriyle dikkat çekiyor. Cushman&Wakefield, FedEX, IBM, Galileo gibi şirketlerde üst düzey yöneticilik yapan, Apple’dan IBM’e, Mc Donalds’tan Best Buy’a kadar alanında öncü pek çok markaya özel inovatif projeler geliştiren Wittenstein ile müşterilerinin kalbini fethetmek isteyen markaların, hangi stratejilere yatırım yaparak ilerlemeleri gerektiği hakkında konuştuk. İşte müşteri deneyimi alanındaki en güncel trendler…
Storyminers, sadece müşteri deneyimine yönelik hizmet veren bir şirket. Bu alanda ne gibi yenilikçi yaklaşımlarınız bulunuyor? Özellikle uzmanlaştığınız bir sektör var mı?
Markaların özüne ulaşmaya yönelik verileri analiz edip, bu bilgiyi hizmet verilen markalar için en özgün bir biçimde harmanlıyoruz. Kısacası bu datalar, müşteri deneyimi olarak tasarlanan süreçlere dönüşüyor. 2007’ye kadar araştırma, tasarım ve uygulama bazlı çalışmalar gerçekleştirdik. Ekonomik krizin ardından eğitim projeleri ve danışmanlık hizmetlerine daha fazla odaklanmaya başladık. Mc Donald’s, Wingate Inns, Air Canada, Best Buy ve diğer global markalara müşteri deneyimi tasarımı konusunda projeler geliştirdik. Storyminers, müşteri deneyimi konusunda farklılaşmak isteyen her marka için biçilmiş kaftandır. Ağırlıklı olarak perakende satış, konaklama, eğlence ve sağlık sektörleri ile profesyonel hizmetler sağlayan firmalarla çalışıyoruz.
Müşteri deneyimi ve alışkanlıklarını analiz etmek adına nasıl bir metodoloji izliyorsunuz?
Müşteriye ve onun durumuna en uygun düşecek araştırma yöntemini seçiyoruz. Öncelikle nelerin yapıldığını gözden geçiriyoruz. Projenin amaçları ve koşulları açıkça belirlendiğinde hizmet verilecek müşterinin hedef kitlesi, çalışanları, pay ortakları ve rekabet süreci hakkında bildiklerini analiz ediyoruz. Ardından hep birlikte müşteriye yönelik bilgi eksikliğini giderecek en iyi yaklaşımı seçiyoruz. Her müşteriye özel bir çözüm sunuluyor. Önceden hazırlanmış yaklaşımlardan uzak duruyoruz. Müşterilerin ve çalışanların doğrudan gözlenmesi, en önemli bilgi kaynağımız… Deneyim tasarımcıları olarak odak grupları, uzun çevrimiçi oturumlar, yüz profili çıkarma, vücut dili işaretlerini kullanarak duyguları tanıma, hızlı prototipleme gibi araştırma yöntemlerini kullanıyoruz. Bu stratejiler sonucunda ulaşılan sonuçlar, müşteri deneyimine yönelik tasarım ayrıntılarının doğru bir şekilde belirlenmesini kolaylaştırıyor. Trendleri anlamak için ortaklarımızla beraber çalışıp, ikincil araştırmaları okuyup, rekabet alışverişi yapıp, mağazada veya kurum bünyesinde söyleşiler düzenliyoruz.
Markalar, müşteri memnuniyetini artırmak için daha çok hangi konulara odaklanıyor?
Eğitim verdiğim markalar, müşteri memnuniyeti konusunda farklılık yaratmanın marka eşitliği ve müşteri memnuniyetini artıracağı konusunda oldukça bilinçli. Müşteri deneyimini, müşteri için değer oluşturan bir şekilde geliştirmeye odaklanıldığında, ölçütler ‘otomatik olarak’ yükseliyor. Bazı markalar, müşterilerinin onlarla çalışmak için harcamak zorunda kaldıkları çabayı azaltmak üzerine odaklanıyor. Bazıları da sağladıkları duygusal sonuçları araştırıyor. Sonuçta, her marka birbirinden farklı. Müşteri deneyimi kazanmaya yönelik formüllerin mutlaka diğer markalara aktarılabiliyor olması gerekmiyor. Örneğin, ben altın madalyalı olimpik yüzücü Michael Phelps imzalı bir yüzücü bonesi takarsam, muhakkak daha hızlı yüzmem gerekmez. Bu tip deneyimlerin şirket, müşteri ve çalışan birleşimine özel olduğunu düşünüyorum. Storyminers olarak da bu sürece bağlı tasarımları hayata geçiriyoruz.
2011 yılında ve sonrasında, hedef kitleye farklı bir müşteri deneyimi yansıtmak isteyen markaların hangi trend başlıklarına yatırım yaparak kendilerini geliştirmeleri gerekiyor?
Foursquare, Gowalla, Near Field Technologies gibi konum tabanlı servislerin yıldızı yükseliyor. Bireysel müşteri profillerini ve öncelikli hizmet algoritmalarını başarılı bir şekilde artırabilen şirketler çok daha başarılı olacak. Bir diğer önemli trend ise mağaza sistemlerini mobil teknolojiler aracılığıyla müşterilerin hizmetine sunmak… Artık anketler daha küçük, daha hızlı, daha mobil ve hizmet noktasına daha yakın bir hal almaya başladı. Teknolojik yatırımlara gelince, görünürde herhangi bir kazanan yok. Önemli olan deney yapmak ve deney yapmaya devam etmek… Çoğu atılım, müşteri ihtiyaçları ve şirket kapasitelerini bağdaştırarak yapılan birçok sıkı çalışma sonucunda gerçekleşiyor. Bir hizmet şirketinde, bir deneyim rönesansı geçirmeye yönelik olarak geliştirilecek en önemli kapasite, değişime hızla ayak uydurma kabiliyetidir. Kesin olan şey budur. Gerçek sadakat, satın alınamaz. Müşteri deneyimine yönelik projelerde temel hedef, müşterinin kalbini kazanmaktır. Bunu yapmak için, müşterilerinize yönelik yalnızca rasyonel değil, aynı zamanda da duygusal bir takım değerler yaratmalısınız. Markalar artık geleneksel reklam yapmaktan çok deneyim tasarımına, çevrimiçi etkinliğe, sosyal ortama ve müşteri hizmetlerini iyileştirmeye odaklanmış durumda. Yakında şirketlerin büyük çoğunluğu, idari uygulamalarını deneyim tasarımına ve departman tabanlı dağıtımdan şirket tabanlı ve müşteri merkezli dağıtıma doğru yöneltecek.
Modern tüketicilerin satın alma taleplerinde ne gibi değişiklikler olduğu görülüyor?
Günümüzde tüketiciler daha çok bilgilendiler, markalara sadakatleri azaldı. Hizmet için para harcamaya daha çok eğilim gösteriyorlar, satın alma konusunda daha işbirlikçi bir şekilde çalışıyorlar. Tüketiciler, kendi ‘hayat başarıları’ konusunda bilinçlendikçe, alışveriş alışkanlıkları ve tercihleri de değişmeye başladı. Ürünün kendilerine satılmasındansa, ‘satın alma’ deneyimi yaşamayı tercih ediyorlar. Küçük bir şey alacak olsalar bile, hayal kırıklığı için ödeyecekleri bedelden çekinerek alışveriş yapmak için daha fazla bilgi kaynağı kullanıyorlar. Kısmi olarak, satış görevlilerinin onlara yardımcı olurken sıklıkla kullandıkları şirket merkezli ‘gündemlere’ güvenmiyorlar. İlginçtir ki, artık en çok güvenilen bilgi kaynaklarından biri, kazara internette rastlanan bir yabancının bir ürün veya hizmet hakkında yaptığı açık yorumlar… Müşteriler, şirketlerden ve markalardan, sattıkları ürünün arkasında durmalarını bekliyor. Günümüzde müşterilerin geri ödeme, onarma, değiştirme ve kredi beklentileri, hiç olmadığı kadar sert.
Müşteri deneyimi sürecinde pozitif sonuçlara ulaşmak için ne gibi stratejilere odaklanmak gerekiyor?
Müşteri deneyimini farklılaştırmanın, bir markayı farklılaştırmaktan farkı yok. Deneyim, bir müşterinin markayla, şirketle ve kuruluşla olan etkileşimlerinin bütününden meydana geliyor. Ayrıntıları doğru saptamak, bir deneyimi diğerinden daha hatırlanabilir kılan en önemli strateji. Tasarımın zorluğu, müşterinin hoşlandığı, hatırladığı ve arkadaşlarıyla paylaştığı öğeleri tasarıma dâhil etmektir. Deneyim, her şeyden öte kulaktan kulağa reklamın doğduğu yerdir. Markayla ilgili olarak yalnızca kuruluşunuzun tutabileceği sözleri verin. Tüm açılardan özgün olun. Mükemmel personel deneyimini, mükemmel bir müşteri deneyiminin takip ettiğini unutmayın. Çalışanlarınızın müşterilere nasıl davranmalarını istiyorsanız, siz de onlara en az o şekilde davranın.
2011’de ne gibi yenilikçi proje ve konular üzerine odaklanacaksınız?
Storyminers’da ve mikewittenstein.com adresinde, bizimle iş yapmayı daha kolay ve zevkli kılan yeni teknolojileri kurumsallaştırarak, müşteri deneyimi tasarımımızı yeniden değerlendireceğiz. Satın alma süreçlerini düzenleyerek, sosyal ortamlar aracılığıyla daha fazla bilgi paylaşarak ve video programlarının oluşumlarını araştırarak dağıtım ağımızı genişletmek için, hizmetlerimizi diğer şirketlerle birleştiriyoruz.
Geçmişten günümüze kadar yapılmış olan en başarılı müşteri deneyimi uygulamaları hakkında birkaç örnek verebilir misiniz? Sizce bu projeler hangi sebeplerden dolayı büyük başarı kazandı?
Günümüzde mevcut olan en iyi deneyimler, kuşkusuz ki en uzun soluklu olanlardır. Disney World, Apple Computer, Singapore Airlines, Ritz Carlton’u düşünün. Bu kadar başarılı olmalarının sebebi kurum bünyesindeki her departmanın, her çalışanın, her yöneticinin, ön saflarda yer alan her personelin ve her hesap uzmanının tek bir şeye odaklanmasıdır: Daha iyi bir müşteri deneyimi oluşturmak. Bu şirketler müşteri deneyimine yönelik aktif stratejileri hayata geçirerek başarılı oluyor. Müşteri deneyimi oluşturup daha da iyileştirmek için para, zaman ve kaynak harcamaktan çekinmeyen şirketlerden bahsediyoruz. Bu şirketlerde, müşteri deneyimi ‘özel bir proje’ değildir, müşteri deneyimi şirketin başlıca amacını ve başarı ölçütlerini temsil eder. Bu şirketler kendilerini olağanüstü bir müşteri memnuniyeti sunmaya adamışlardır. Elbette kazanılan avantajlar da bu kadar iyi bir çalışmanın verdiği bir sonuçtur. Çalışma ilkelerinin açıkça belirlenmesi ve insanları memnun etme prensibiyle desteklenen kurucu vizyonu, şirketlerin yaygın bir şekilde kullandıkları lansman takviyesidir.
10 adımda etkin müşteri deneyimi
Storyminers Başkanı Mike Wittenstein, markaların pozitif müşteri deneyimi oluşturmaları sürecinde hangi kriterlere odaklanmaları gerektiğini 10 madde altında topluyor:
1- Deneyim, her şeyden öte, kulaktan kulağa reklamın doğduğu yerdir. Bu nedenle müşterilere verilen değer oluşumuna odaklanın.
2-Müşteri ve personel deneyimlerine eşit şekilde dikkat sarf edin.
3-Yarar sağlayıcı bir biçimde sunulacak bir deneyim tasarlayın.
4-Daima tasarımın başarılı bir şekilde benimsenen yönlerini dikkate alın.
5-Tasarımınızın zaman içinde bütünlüğünü sağlamak amacıyla, tasarım sürecine değil, sonuçlarına odaklanın.
6-Deneyim tasarımınızın parçası olarak, yalnızca ‘ne’ ve ‘nasıl’ soru ve yanıtlarının yanı sıra, ‘neden’ sorusunu da yanıtlayın; bu yöntem, değerlendirme destek ekiplerinin amacınızı anlamasını ve buna uymasını sağlar.
7-Yeni müşteri deneyimi tasarımları, kişilerin, süreçlerin ve teknolojilerin değişimini talep eder. Performans ölçütlerinizi lanse etmeden önce, yeni hedeflerle aynı çizgide ilerlediklerinden emin olun.
8-Sadakati satın alamayacağınızı unutmayın. Markaya, yalnızca kuruluşunuzun tutabileceği sözleri verin.
9-Ne kadar uğraşırsanız uğraşın veya ne kadar para harcarsanız harcayın, markanızın müşterilerinizin yaşadığı deneyimden daha iyi olamayacağı gerçeğinin farkına varın.
10-Müşterilerinizin en çok talep ettiğini sunmak konusunda en iyi sizi olun.
Müşterilerin yüzde 81’i memnun olduğu markaya yöneliyor
Mike Wittenstein, müşteri deneyimi konusunda American Express Global Service Indicator Research 2010 araştırmasının sonuçlarını şöyle aktarıyor: “Bu araştırmanın sonuçlarına göre ortalama gelire sahip bir Amerikalı, çok daha iyi hizmet alacağına inandığı bir şirket varsa, yüzde 9 daha fazla para harcayabiliyor. Pek çok Amerikalı, müşteri hizmetleri departmanını markalar için önemli bir yatırım aracı olarak görüyor ve müşterilerin yüzde 91’i, bu servisin çok önemli olduğuna inanıyor. Tüm bu pozitif tabloya rağmen müşterilerin sadece yüzde 24’ü hak ettikleri hizmeti aldıklarını düşünüyor. Müşteriler, kötü hizmetlerden çok iyi hizmetler hakkında yorumda bulunuyor. Müşterilerin marka ile direkt iletişim kurmasında ve müşteri deneyimi sürecinin yaratılması esnasında üç önemli başlık öne çıkıyor: Müşterinin markayla kurduğu kişisel bağ, markanın saygınlığı ve marka hakkında aile ve arkadaşlardan gelen feedback. Müşterilerin yüzde 70’i ise marka hakkında negatif bir deneyim yaşadıktan sonra markanın bu konuda harekete geçip, gerekli önlemi alması gerektiği konusunda hemfikir. Bir markadan iyi ve kaliteli hizmet aldığına inanan müşterilerin yüzde 81’i aynı markayla iletişim kurmaya devam ediyor. Negatif sonuç aldığını düşünen müşterilerin yüzde 52’i ise markayla iletişimini kesiyor.”
PLATİN DERGİSİ-OCAK 2011
Gönderen hiperfikirler zaman: 09:33 Hiç yorum yok:
Etiketler: mike wittenstein, müşteri deneyimi, Platin Dergisi, storyminers, trend