Anasayfa » Güncel » Olumsuz Müşteri Yorumlarını Gizlemeli Miyim?
Çevrimiçi mağazanıza yapılan yorumların, müşteri dönüşümlerini artırmak için gerekli olduğunu gösteren pek çok kanıt olduğu için, bu yazıda yorum almayı kabul etmeniz gerektiğinden bahsetmeyeceğiz. “Müşteri Yorumlarının E-Ticaret Üzerindeki Etkileri” adlı Guvenebilirmiyim.com yazısında, yorumların satışları artırmada ne kadar önemli olduğunu gösteren bilgileri görebilirsiniz.
Bu yazıda, “E-Ticaret sitem hakkındaki olumsuz yorumları engellemeli miyim?” sorusuna cevap olmaya çalışacağız. Ancak konuya girmeden önce müşteri yorumları hakkında biraz daha ayrıntıya girelim.
Şirket için yapılan yorumlar ürünün aksine şirketin hizmetlerine odaklanan değerlendirmelerdir. Fiyat – kalite oranı, teslimat seçenekleri, ödeme güvenliği, müşteri hizmetleri gibi konulara odaklıdır. Bu tür yorumlar doğrudan marka değeriniz üzerinde etkiye sahiptir.
Örnek; “Guvenebilirmiyim.com müşteri yorumları”
Dünyanın ve Türkiye’nin en çok kullanılan arama motoru Google son yıllarda, arama sonuçlarında firmaları daha detaylı ve doğrudan resmi kaynak üzerinden tanıtmak için Google Yerel İşletmeler‘e ağırlık vermeye başladı. Google üzerinde herhangi bir firma hakkında arama yapıldığında, firmanın yerel işletme kaydına ulaşılabiliyor. Google Yerel İşletmeler’de firmalar hakkında temel bilgilerin yanı sıra, müşteri yorumları ve puanları da yer almaktadır.
Trustpilot.com Avrupa ve ABD’de yaygın olarak kullanılan bir inceleme portalıdır. Site içerisinde, site üyelerinin firmalar hakkında yaptıkları yorumlar ve puanlamalar yer alır.
Örnek; “Trustpilot.com müşteri yorumları”
Türkiye’de çok yüksek kullanıcı sayısına sahip referans siteleri bulunmaktadır. Sözlük olarak adlandırılan bu sitelerde, site üyeleri tarafından herhangi bir konu, ürün veya firma hakkında paylaşımlar ve yorumlar yapılır. Bu paylaşımlar yalnızca yoruma dayalıdır ve puanlama, sıralama yapılmaz. Paylaşım yapılması için her referans sitesinin kendine özgü bazı kriterleri olduğundan, her müşteri yorum yapamaz.
Türkiye’de yaygın olarak kullanılan şikayet sitelerinde yalnızca firmalar hakkında olumsuz yorumlar ve değerlendirmeler yapılır. Bu olumsuz paylaşımlar, aracı site tarafından (eğer site üyesi ise) firmalara bildirilir ve firmaların cevabı sitede yayımlanır.
Web üzerinde yapılan müşteri yorumları arasında en dikkat edilmesi gerekenler, bağımsız portallar üzerinde yapılan yorumlar ve incelemelerdir. Ancak burada hangi araçları dikkate almanız gerektiği noktasında önemli olan, işinizin ve konumunuzun uygun olduğu portalları takip etmektir. “Müşteriler Hangi Araçlarla Yorum Yapıyorlar” bölümünde bahsettiğimiz başlıca inceleme portallarının e-ticaret firmaları ve ürünleri için etkilerini detaylarıyla sıralayalım.
Guvenebilirmiyim.com tarafsız ve bağımsız bir inceleme portalı olduğu için, hem müşteriler hemde firmalar için güvenilir kabul edilir. Ayrıca Guvenebilirmiyim.com’da firmalar için yorumların yanı sıra puanlama da yapılır ve yüksek puana sahip olan siteler kendi kategorilerinde ön plana çıkarlar. Ayrıca Guvenebilirmiyim.com’da yorumu bulunan her siteye doğrudan bağlantı verildiği için, incelemesi paylaşılmış olan e-ticaret sitesi backlink almış olur. Site üzerinde yapılan yorumlara kurumsal kayıt açarak cevap verilebilme hakkı olduğu için müşterilere geri dönüş imkanı da verilir. Eğer Guvenebilirmiyim.com’da incelemesi bulunan bir site sahibi iseniz, sitenizin puan kartını kendi sitenize ekleyerek, güvenilirliğinizi müşterilerinizle paylaşabilir ve müşterilerinizi yorum yapmaya teşvik edebilirsiniz.
Eğer sanal mağazanızın yanı sıra ürün yada hizmetlerinizi sattığınız fiziki bir mağazanız da varsa Google Yerel İşletmeler’den hem fiziki mağazanız, hemde sanal mağazanız için yorumlar ve puanlar alabilirsiniz. Ancak sadece e-ticaret yapıyorsanız, Google Yerel İşletmeler sizin için önemli olmayabilir.
Trustpilot, Avrupa ve ABD’de satış yapan firmalar için güçlü bir değerlendirme portalıdır. Eğer Avrupa ve ABD pazarında da bulunuyorsanız, Trustpilot yorumları sizin için oldukça önemli olabilir. Ancak sadece yurt içi pazarında satış yapıyorsanız, Trustpilot yorumları sizin için uygun olmayabilir.
Türkiye’de yüksek kullanıcı sayısına sahip referans siteleri, diğer adıyla sözlükler, her konuda fikir paylaşımı yapılan portallardır. Bu tür sitelerde yapılan yorumlar ve incelemeler çok sayıda ziyaretçi tarafından okunduğu için önem kazanıyor. Ancak cevap hakkının genellikle olmaması ve yapılan eleştirilerin zaman zaman çok sert ve aşağılayıcı şekilde yapılıyor olması, bu siteleri firmalar için dikkate değer olmaktan çıkarıyor. Üstelik birçok sözlük sitesinde inceleme paylaşabilmek için çok sayıda şart bulunuyor olması da, her müşterinin yorum yapabilmesini engelliyor.
Olumsuz yorumun tanımını yapmadan önce ilk olarak “Olumsuz yorum ne değildir”i bilmemiz gerekir. Öncelikle bir firma veya ürün hakkında doğrudan yapılan karalayıcı, aşağılayıcı, engelleyici yorumlar olumsuz yorum değildir. Bu tür yorumlar hakaret olarak algılanabilir ve bu tür paylaşımların bulunduğu alanlar da doğru referans olarak kabul edilmemelidir. Olumsuz yorum, bir şirketin veya ürünün müşteriyi memnun etmeyen yönleri veya özellikleri hakkında yapılan paylaşımdır.
“Falanca firma tam bir üçkağıtçı, sakın oradan alışveriş yapmayın.”
“Filanca ürün beş para etmez. Paranızı sokağa atmak istemiyorsanız almayın.”
“Falanca firmadan aldığım ürünün son kullanma tarihine sadece bir hafta kalmış.”
“Filanca ürünün dış yüzeyi çok çabuk çiziliyor.”
Bu sayede Kazan – Kazan prensibi ile hem müşteriler kazanmış, hem firmanız kazanmış, hemde potansiyel müşterileriniz için güven vermiş olursunuz.
Guvenebilirmiyim.com kurulduğu günden itibaren gerek e-ticaret müşterileri, gerekse firma sahipleri için karşılıklı güveni ön plana çıkarmayı görev edinmiştir. Online ürün yada hizmet satan bir işletme sahibi iseniz, Guvenebilirmiyim.com’un müşteri memnuniyeti ve pazarlama önerilerinden faydalanmak için blog yazılarını takip edebilirsiniz.