En İyi Omnichannel Müşteri Deneyimi Uygulamaları
By GenesysApr 13, 2016
Siz de bir kitabın önce son sayfasını okuyan insanlardan mısınız? Bence, muhtemelen büyük çoğunluk “Tabii ki hayır, önce son sayfayı okusaydık kitabı okumanın heyecanını kaybederdik” diyecektir. Peki, aynı teoriyi işinize ve müşterinin deneyimine de uyguluyor musunuz?
Omnichannel müşteri deneyimi tasarlamak için hazırlıklara kafanızda bir vizyon ile, veya yukarıdaki örnekte olduğu gibi önce kitabın son sayfasını okumakla başlamak doğaldır. Örneğin müşterilerinizin ihtiyaçlarını doğru bir şekilde ön görüp tahmin edebilmek için onları 360 derecede değerlendirebiliyor musunuz? Tüm müşterileriniz hakkında, örneğin “Faturasını her ay öder” bilgisinden, en çok karşılaştıkları hizmet sorunlarına veya bir temsilci ile nasıl irtibata geçmeyi tercih ettiklerine kadar pek çok kullanışlı bilgiye sahipsiniz. Birden fazla temas noktası arasında geçiş yaparken tutarlı kalan ve hem katma değer sunan hem de canlı bir temsilciye erişimi mümkün kılan sorunsuz bir deneyim yaratmayı mı hedefliyorsunuz?
Sunacağınız Omnichannel Deneyim İhtiyaçlar ve Marka Değerinizle Örtüşmeli
Şirketler bir vizyona sahip olduktan sonra doğrudan fonksiyonel ihtiyaçlara yönelir, tam da kitabın son sayfasını ilk önce okumak gibi. Bunun anlamı gerçekte müşteri deneyimini tanımlarken önemli bir aşamayı atlamaktır. Fakat müşteri yaşam döngüsü içerisinde hatırda kalıcı ve hem müşteri segmentinize özgü ihtiyaçlarla hem de marka değerlerinizle örtüşen bir deneyimi nasıl tasarlayacağınızı düşünmek kritik önemdedir.
Harika bir müşteri deneyimi sunmak için stratejinizi tasarlanmanıza yardımcı olabilecek en iyi uygulamalar altı başlık altında mevcut. Bugün bunlardan ikisini sizinle paylaşacağım; fakat tamamını öğrenmek için Sorunsuz bir Omnichannel Müşteri Deneyimi için En İyi Uygulamalar e-kitabını indirmenizi tavsiye ediyorum.
En İyi Omnichannel Müşteri Deneyimi Tasarımı Uygulamaları – 1: Hedef müşteri segmentlerinizi ve her birinin en çok neye önem verdiğini tanımlayın
Bu uygulamayı detaylandırmak için havayolları sektöründen bir örnek verelim. Hedef müşterinizi belirlemek için en karlı müşterilerinizin kimler olduğunu düşünün. Bir havayolu şirketi tarafından dikkate alınabilecek faktörler arasında rezervasyon sıklığı, bilet başına ortalama maliyet, hizmet maliyeti ve mevcut ilişki yer almaktadır. Hedef segmenti tanımladıktan sonra müşterinizin kritik öneme sahip ihtiyaçlarını belirleyin. Örnek olarak ekonomik bir havayoluysanız müşteri segmentiniz için zamanında kalkış ve varış, düşük fiyat ve müşteri hizmetleri kritik öneme sahip konular arasında sayılabilir. Ele alacağınız pazar beklentilerini belirledikten sonra müşteri ihtiyaçlarını marka değerinizle örtüştürebilirsiniz.
En İyi Omnichannel Müşteri Deneyimi Tasarımı Uygulamaları – 2: Her bir segment için mevcut müşteri yolculuğunun ana hattını belirleyin
Her bir segment için mevcut müşteri yolculuğunuzun ana hatlarını belirlemeye başladığınızda hem olumlu noktaları hem de olumsuz noktaları belirlemeniz önemlidir. Bunu yaparken yolculuğu müşterinin duygusal bakış açısını kullanarak tanımlayın.
Her müşteri segmenti için ayrı müşteri yolculukları tanımlayabilirsiniz.
Duygu faktörünü dâhil etmeyi unutmayın ve müşteri gibi düşünmeye çalışın.
Kendinizi müşterinin yerine koyun: örneğin havayolu senaryomuzda gerçekten de bir rezervasyon yapın.
Bu sadece başlangıç. Omnichannel müşteri deneyimi tasarımı için başka en iyi uygulamaları da öğrenmek ister misiniz? Kusursuz Bir Omnichannel Müşteri Deneyimi için En İyi Uygulamalar adlı e-kitabımızı inceleyin.