GSMH Ölçümünde Kalitenin Rolü - ARGE Danışmanlık / ARGE Consulting
Her yıl, özellikle de gelişmiş ülkelerin, GSMH hesaplarında servis sektörünün payı artıyor. Üstelik ülkeler arasındaki GSMH’nın gelişme hızları arasındaki farkların en belirgin göstergesi de verimlilik düzeyi ve gelişme hızı oluyor. Aynı zamanda dünya borsalarında şirketlerin değerlerinin belirleyicileri arasında da verimlilik artışları var. Enflasyona sebep olmadan yakalanabilecek büyüme hızları da verimlilik artış hızıyla belirleniyor. Dolayısıyla, servis sektöründeki verimlilik hesapları birçok açıdan önem taşıyor.
Ancak, özellikle servis sektöründe verimlilik artışlarının kalite boyutuyla ölçümlenme güçlükleri bu istatistiklerin hepsini yanıltacak düzeylerde gerçekleşiyor.
Gelişmiş ülkelerin GSMH’larının üçte ikisini servis sektörü oluşturuyor. Ancak, istatistikler üretim sektörlerindeki verimlilik artışlarının servis sektöründe yakalanamadığını, hatta servis sektöründe pek de verimlilik artışı olmadığını gösteriyor!!
Örneğin sağlık sektöründe 1970’lerden bu yana bir birim girdi karşılığında elde edilen çıktının düştüğü gözüküyor!! Bu istatistikler sağlık sektöründeki önemli gelişmeleri yansıtamıyor. Verimlilik istatistiklerinin bu gerçekçi görünmeyen sonuçları vermesinin en önemli nedeni girdi-çıktı denklemindeki kalite farklarının ölçümleme güçlüğünden kaynaklanıyor.
Örneğin, bir hemşire aynı gün içinde daha fazla hastayla ilgilenirse, verimliliği artmış olur mu? Ya bir öğretmenin sınıfına daha çok öğrenci yerleştirirsek kendisini daha verimli kılmış olur muyuz? Yaratıcı bir gününde olmadığını düşünen bir danışmanın proje çalışması yerine, iki saatini bir arkadaşıyla kahve içerek geçirmesi verimlilik düşürücü bir aktivite midir? Peki bu durumları ölçmeye çalışan birisi verimlilik düzeyindeki değişimleri nasıl gözlemleyebilir?
İşte bu güçlükler, servis sektöründeki verimlilik artışlarının çıktılarla değil, sadece çalışan sayısı gibi kolay gözlemlenebilir girdilerle ölçülmesine yol açıyor. Bu da servis sektöründeki verimlilik artışı olmadığı sonucunu getiriyor.
Servis sektöründeki verimlilik artışlarını daha iyi ölçebilmek için yapılan yeni çalışmalar insanların zaman kullanımlarını ölçmeye başladılar. Örneğin, çalıştığı fabrikada sağladığı verim artışı sayesinde daha çok tatil yapan bir işçinin daha çok lokantada yemek yemesi birisinin fabrikada çalışma saatinin, başka birisinin lokantada çalışma saati ile değişmesini, yani servis sektörünün büyümesini getiriyor. Ancak, zaman kullanımı açısından bu kişinin yediği yemeği kendisinin mi hazırladığı, yolsa başkasının mı hazırladığı önem taşımıyor. Önemli olan bir öğün yemeğin hazırlanması için birisinin emeğine ihtiyaç olması. Dolayısyla, zaman kullanımı çalışmaları sadece nakde dönüşen çalışma saatlerini değil, aynı zamanda zevk için kendisine yemek hazırlayan kişinin üretimini de göz önüne alarak daha doğru istatistiki bilgi toplamaya çalışyorlar.
Amerika’nın ünlü düşünce üretim merkezlerinden biri olan Brookings Institute’da yapılan bir çalışma servis sektöründeki verimlilik artışlarının endüstri toplumundaki verimlilik kavramı ile benzerliklerini ve farklılıklarını ortaya koyuyor. Endüstri toplumundaki gibi, servis toplumunda da yeni yatırımlar (daha çok ve hızlı kompüterler, telefon sistemleri) verimi artırıyor. Ancak, sadece fiziki yatırımlar değil, eğitim gibi insan kaynağına yapılan yatırımlar da verimliliği artırıyor.
Servis sektöründeki en önemli farklılık verimliliğin kendisini daha çok hizmet olarak değil, daha kaliteli hizmet olarak ortaya koymasıdır. Özellikle servis sektöründe, hizmetin stoklanamaması ve tam zamanında verilmesi gereği, servis kalitesinin servise duyulan talebi de etkilemesi sonucunu getiriyor. Verimlilik artıkça, insanlar günde beş öğün yemek yerine, daha kaliteli restoranlarda yemeği tercih ediyorlar.
Özetle, daha çok değil, daha kalitelinin arandığı toplumlarda gelişmenin ölçülmesi ancak kalite farklılıklarının ölçülmesiyle sağlanabilecek. Bunun ipucu da, dünyada en adil dağıtıma sahip kaynak olan, zamanın nasıl kullanıldığı sorusun cevabında yatıyor.