Engelli olmayanlar bizlerin yaşamlarındaki çıldırtıcı olayların büyük kısmını bilmezler. Reklamlarda özellikle körlere müthiş erişim imkânları sunduğunu iddia eden kuruluşlarla yaşanılan sorunları bilseniz, "Yuh olsun!" dersiniz. İşte size reklamlarda bağıra çağıra körlere destek olduğunu iddia eden Garanti Bankası'yla, geçen hafta yaşadığım çıldırtıcı bir olay! Buyurun, okuyun ve mümkünse paylaşın… Paylaşın ki pervasızca yaşatılan o rezillik daha çok insan tarafından bilinsin.
Üç gün önce, kredi kartımın ekstresinde kart aidat ücreti olarak 75 lira kesildiğini görünce bankayı aramaya karar verdim. Duyduğunu anlayan bir çift kulağa sahip olmadığım malumunuz… Neyse; babam eve geldi, bankayı aradık. Daha önceki aramalarımızdan işleyişi biliyoruz. Babam, benim sağır olduğumu söyledikten sonra müşteri temsilcisine, "Birazdan telefonu ona vereceğim, o size anlatacak" dedi. Telefonu aldım… Babamın o an bana ilettiği soruya cevaben annemin kızlık soyadının ilk iki harfini söyledim. Ancak aidatın iadesi talebimi bildirdiğimde telefondaki görevli, "Lütfen şubeye gidin, siz sağır olduğunuz için işleminizi yapamam" dedi.
"Beyefendi, bankacılık düzenlemelerine göre ses imzası ile işlem yapılabiliyor, sağır olmamın konumuzla ne alakası var? Eğer talebimi almayacaksanız bana takım kaptanınızı bağlayın, onunla görüşmek istiyorum" dedim. Telefonu kapatıp onların aramasını bekledik. On dakika sonra bir görevli aradı. Görevli bu sefer, "Hangi işlemi yapmak istiyorsunuz?" dedi. "Başka bir banka, kullandığım kredi kartından size ödediğim yıllık ekstre tutarının yüzde onu kadar miktarı harcamam koşuluyla aidat ücretini iade etti. Eğer bu tür bir muafiyet imkânı varsa aidat ücretimin iadesini istiyorum. Yok eğer böyle bir uygulamanız yoksa kartımın iptal edilmesini talep ediyorum" dedim.
Öyle bir muafiyet imkânı yokmuş. Buraya kadar her şey güzeldi ancak telefondaki görevli, "Siz sağır olduğunuz için işlemi telefondan yapamam, şubeye gitmelisiniz" dedi. Derin bir nefes aldım. "Konuşmamda zerre sorun yokken hangi gerekçeyle şubeye gitmek zorundayım? Şube de çağrı merkezini arayın diyor" dedim. Ama ı-ıınh… Garanti Bankası'nın çağrı merkezi on santimlik mermerden daha kalın bir algı yapısına sahip olduğu için derdimi anlatamadım. Bakmayın siz reklamlardaki "İşitme engelliler için görüntülü hizmet" safsatalarına. Onlara göre işaret dilini bilmeyen diye bir kitle yok! Sağırsa, işaret dili bilmesi şart. Neden? Çünkü sağırlar konuşamaz… Garantici bir algı!
Peki bitti mi mevzu?
Komik olmayın… Bu daha hikâyenin başı… Siz Garanti Bankası'nın bir de şubede çektiği enfes muameleyi görün…
İki gün sonra şubenin yolunu tuttum. Sıra fişini alıp bekledim, sonra müşteri temsilcisinin masasına misafir oldum. "Aidatsız kartlarda taksit yapıldığında herhangi bir ücret talep ediliyor mu?" diye sordum ilk önce. Ediliyormuş… "Öyleyse ben kartımı iptal etmek istiyorum" dedim. Birkaç saniye geçti. Babam, görevliyle konuştuktan sonra bana, "Noterden vekâlet getirmen gerekiyormuş" dedi.
"Şaka yapıyorsunuz?" dedim yumuşak bir sesle. "Yanlış anladınız sanırım, ben kart almak için gelmedim kartımı iptal ettirmek için buradayım" dedim aynı yumuşak sesle. Ancak görevli ciddi ciddi noter vekâletnamesini ve vekâlet verdiğim kişiyi görmek istiyordu. Beyefendinin ciddiyetini gördüğümde bu işi efendice halledemeyeceğimi de anlamış oldum.
"Bu nasıl bir saçmalık böyle!" dedim sesimi biraz yükselterek. "Daha önce ben bu bankadan tüketici kredisi kullandım. Maaşımı bu bankaya getirdim; internet şubesinde burnumu kıpırdatsam benden para kestiğiniz için sinir olup maaşımı bu bankadan taşıdım; başka bir kredi kullandım; bu işlemler yapılırken imzamı kabul ettiniz ama şimdi kartımı iptal ederken kör olduğum için imzamı kabul etmiyorsunuz, öyle mi?" dedim. Cümlenin sonuna doğru sesimi kademe kademe yükselttiğim için son kısımları bankadaki tüm müşteriler duydu.
Görevli, bankanın hukuk müşavirliği ile görüşeceğini söyledi. "İstediğiniz kişiyle görüşün, kredi çekerken imzamı kabul ediyorsanız şimdi de kabul etmek zorundasınız" dedim ve sustum.
Tam da bu noktada belirtmem gereken bir detay var. Benim için notere gidip vekâlet almak da pek o kadar kolay olmuyor. Notere gidiyorsunuz, noter diyor ki: "Antalya'ya, yeminli tercüman unvanı olan bir notere git." Antalya'da yeminli tercüman olan notere gidiyorsunuz, "Sizin kullandığınız iletişim türünü bilen yeminli bir tercümanla gel" diyor. "Kullandığım el alfabesini zaten ben geliştirdim, yeminli tercümanı nasıl bulacağım?" dediğinizde olay kilitleniyor. "Mahkemeye başvurup kendinize vasi tayin edin" diyorlar. O hatayı bir kez yaptım… Daha yeni kör olduğumda eşeklik edip vasi tayin etmiştim. Vasisi olanların oy kullanamadığı gerçeğini öğrendiğim gün koştura koştura mahkemeye gitmiştim; Vasimi iptal edene kadar göbeğim çatlamıştı.
Her neyse… Müşteri temsilcisi, hukuk müşavirliğine o an ulaşamadı. Ben, oradaki başka bir müşteriye yer vermek için birkaç dakikalığına sandalyeden kalktım. Diğer tarafta bekledim ve sonra yine müşteri temsilcisinin masasına geçtim. Ardından günün ilk manasız cümlesi ortaya düştü: "Çağrı merkezini arayıp işlemi oradan yaparsanız kartınız hemen kapatılır Murat Bey."
"Beni buraya, güvenlik gerekçesiyle zaten çağrı merkezindeki yetkili gönderdi. Bankanıza şikâyette bulundum, bankanızdan gelen e-postada, güvenliğim için kimliğimle beraber en yakın şubeye gitmem yazıyordu. Ayşe Hanım adındaki aynı yetkili ailemi de aramış. Bu zat-ı muhteremi bulun ve işlemimi yapın lütfen" dedim.
Bulamadılar kimseyi. Görevliye neden imzamı kabul etmediklerini sordum. "Siz okuyamıyorsunuz…" dedi. "İşleminizi yapmam mümkün değil" diye de ekledi.
İşte bu noktadan sonra benim Laz damarım tam anlamıyla patladı. "Telefonla kartını iptal ettirmek isteyenlere sözleşmeyi Ak Sakallı Dede'yle mi gönderiyorsunuz? Onlar da okumuyor!" dedim. "İşlemi yapamam, kurallar böyle…" dedi görevli.
Çevremdeki dostlarım bilir. Benim en tehlikeli halim, yumuşak bir ses tonuyla, kelimeleri tek tek telaffuz ederek ve aralarda kısa esler vererek konuştuğum andır. Başımı görevliye çevirdim. "Beni iyi dinleyin beyefendi" dedim. Bekledim ve sonra devam ettim: "Eğer benim işlemimi şu an yapmazsanız, yarın sabah mahkemeye gider ve önce size sonra da bankaya dava açarım. Daha önce banka müşterisinin kullandığı kredi ile ilgili evrakı vermeyen müşteri temsilcisine verilmiş yüklü miktarda idari para cezalarının olduğu Yargıtay kararları mevcut, bana kredi verirken telefona üflememi bile yeterli bulurken kartı kapattırmak için imzamı tanımıyorsanız sizinle sonuna kadar uğraşacağımdan şüpheniz olmasın. Müdürle mi konuşursunuz, genel müdürü mü ararsınız, Einstein'ı mı diriltirsiniz ne yaparsanız yapın, umrumda değil ama beni bu sandalyeden kaldırmak istiyorsanız ya imzamı kabul edeceksiniz ya da polis çağıracaksınız" dedim ve sustum.
Görevli gitti. Bir yerlerle konuştu, bir yerleri aradı. Biz öylece beklerken aklıma daha önce yaşadığım benzer bir sorun geldi. Babama döndüm; "Eğer İş Bankası'nda olduğu gibi güvenlik görevlisi gelip bizi dışarı çıkarmak isterse bana haber verir misin? Ne senin ne de benim kılıma bile dokunmaya hakkı yok. Çok isterlerse polisi arasınlar" dedim.
Müşteri temsilcisi geri geldi. Hukuk müşavirliğinden kimseye ulaşamadığını ifade etti. "Madem öyle bana imzalamam gereken belgeyi verin, ben evimde o belgeyi tarayıp okuyayım, yarın gelip imza atayım" dedim. Evrakı bana veremeyeceğini söyledi görevli. İşte bu noktadan sonra zaten patlamış olan Laz damarım bir kez daha patladı. İnatçı ama ılımlı ve uzlaşmaya açık olan tavrımdaki ılımlılık ve uzlaşma arzusu kısmı tamamıyla
öldü. "Siz bilirsiniz, sorunu halledin o hâlde" dedim tane tane konuşarak. Aradan beş on dakika geçti. Görevli çare bulamadıkça işler iyice zorlaştı. "Evrakın dijital halini e-posta adresime yollayın, ben oradan okuyayım sonra imza atayım" dedim bu sefer. "Olur…" dedi. "hah, işte bir çözüm bulduk, bakın o kadar da zor değilmiş di mi?" dedim. Ancak bunu derken görevlinin asıl amacının beni bankadan çıkarmak olduğunu anlamak için Einstein olmaya gerek yoktu. Görevli e-postayı yolladığını söyledikten sonra çantamdaki on yıllık emektar Nokia'yı çıkardım. "Görünüşüne aldanmayın, akılsız telefon olsa da aptal değildir" dedim ve birkaç tuşa bastıktan sonra, "Tamamdır, yolladığınız evrakı okudum, size düşen hukuki yükümlülük tamamlandı, nereyi imzalamam gerekiyor?" dedim.
Kabul etmediler… Müdürle görüşme talebim de gerçekleşmedi; kendisinin şubede olmadığı söylendi. Şef olduğunu düşündüğüm başka biri gelip "Siz kredi kartını vekalet olmadan nasıl aldınız?" diye sordu. "Alabildim çünkü bankanızla çalışmaya başladığımda kör değildim! Şu an bunun da bir önemi yok. Kör ve sağırken ben bu şubeden tüketici kredisi kullandım. O zaman kimse benden vekâlet talep etmediyse şimdi de edemez. Hiçbir hukuki işleyiş de beni üçüncü sınıf insan yerine koyup bir şubeye bir çağrı merkezine yönlendiremez" dedim.
Tabii bu konuşmalar yapılırken her fırsat bulduğumda görevlilere, durumun onlarla doğrudan kişisel bir bağlantısı olmadığını, ama uygulanan prosedürü kabul edemeyeceğimi ve bunun bir hak anlayışı olduğunu yineliyordum.
Görevli bu sefer, "Siz gidin, hukuk müşavirliğinden yanıt geldiğinde özel olarak size yarın bilgi verelim" dedi.
"İşlemimi yapmadan beni buradan çıkardığınız takdirde benimle ne e-posta ne SMS ne de başka bir iletişim aracılığıyla bağlantı kurmanıza izin veriyorum. İşlemimi yapmadığınız takdirde ben yarın yasal hakkımı kullanacağım. Bu nedenle bana ulaşmaya çalışmayın" dedim.
Tam o anda ne oldu biliyor musunuz? Garanti Bankası'nın harika müşteri temsilcisi Dünya Dumur Tarihi'ne geçecek olan cümleyi kurdu: "Murat Bey, lütfen biraz hoşgörü gösterin, biraz anlayışlı olun, şu an elimizden bir şey gelmiyor…"
Güldüm… "Gerçekten mi?" dedim uyuz bir ses tonuyla. "Benim şu dakikadan sonra Garanti Bankası'na karşı en ufak bir hoşgörü ve anlayış göstermem mümkün değil. Siz beni bilmem kaçıncı sınıf vatandaş yerine koyuyorsunuz, inisiyatifinizi kullanıp imzamı kabul etmiyorsunuz, onca müşteri arasında rencide ediyorsunuz ve benden hoşgörü bekliyorsunuz ha? Bence o hoşgörüyü amirlerinizden bekleyin ve gerekeni siz yapın, ben burada bekleyeceğim" dedim ve yine gagamı kapadım.
Neredeyse bir buçuk saat boyunca buna benzer bir sürü cümle sarf edildi. Kişisel bir inisiyatifle kabul edilebilecek bir imzayı attırmadıkları için iş uzadıkça uzadı. "Bugüne kadar kart iptal ettirmeye gelen kaç müşteriniz o evrakı okuyarak imzaladı da benden okumamı istiyorsunuz?" dedim. "Hiç kimse okumadı" dediler. "Tamam, siz bana okuyun o zaman, ben evrak üstünde sadece körüm" dedim. "Okuyamayız" dediler.
"Güzel, bekleriz o zaman" dedim.
İşin daha kötüsü de ne biliyor musunuz? Duruma at gözlükleriyle bakmaları. Hukuk müşavirliğine e-posta attılar atmasına da e-postada ne yazdıklarını ben bilmiyorum. Muhtemelen hem kör hem sağır bir müşterinin kartını iptal ettirmek istediğini söylediler. E-postayı okuyan avukat, yüz insanın doksanının sahip olduğu bakış açısıyla, "Hem kör hem sağırsa muhtemelen konuşamıyordur, okuma yazması da yoktur, vekaletsiz olmaz bu iş" diye düşünerek körlemesine bir hükme vardı muhtemelen.
Velhasılı kelam ben inadım inat burnum on altı kanat modunda oturmaya devam ettim. Mesai saati bitti. Kimse bana, "Bankayı kapatacağız, dışarı çıkın" demediği için ben de yerimden kımıldamadım. En sonunda müşteri temsilcisi pes etti ve kredi kartını, sistemde "özel durum" seçeneğini işaretleyerek iptal etti. Babamı yanına çağırıp bilgisayar ekranında kartın iptal edildiğine dair yazan ibareyi gösterdi. Babam geldi durumu bana aktardı.
Hah! İşte bu noktadan sonra, geçen bir buçuk saatlik sürenin en keyif verici dakikaları yaşanmaya başladı. Burun deliklerinden yakaladığım Garanti Bankası'nı daha sıkı tutabilmek için parmaklarımı ittirebildiğim kadar dibe ittirdim! İlk önce yumuşak bir sesle teşekkür ettim. "Sözleşmeyi okuyamadığım için işlemimi yapmıyordunuz. Ben şu an bilgisayar ekranını da okumadım. Üstelik hiçbir evraka da imza attırmıyorsunuz. Ne oldu şimdi? Bana kartımın iptal edildiğini söylüyorsunuz, ben Garanti Bankası'na nasıl inanayım? Sizden kartı iptal ettiğinize dair noterden vekâletname getirmenizi isteyemem elbet ama işlemin yapıldığını ibraz etmek için bana bir belge vermenizi talep ediyorum" diye ekledim.
"Özel durum nedeniyle kartınız kapatıldı" dedi görevli. "Güzel… ama dediğim gibi ben hiçbir evraka imza atmadım, bana kartımın kapatıldığına dair bir evrak verin" dedim tekrar.
Bunu söylerken o evrakın hiçbir işime yaramayacağını biliyordum ama ne olur ne olmaz tedbirli olmak istedim. Malum, aklı yetmeyen bir kör olduğum için yayın dünyasını da takip edemiyorum. Son zamanlarda "Garanti ve Kırk Haramiler" adlı bir masal kitabı çıkıp çıkmadığını bilmediğim için içimdeki çocuğu güvende tutmayı tercih ettim. Burada bir parantez açmak istiyorum. "Garanti ve Kırk Haramiler" derken, Garanti Bankası'na soyguncu çetesi falan demek istemedim, onlar kanuni haklarını kullanan güzide bir kurum. "Ali Baba ve Garanti" yazmış olsaydım Garanti'yi haramilere benzetmiş olurdum. Bu nedenle parantez açıp bu konuyu belirtmek istedim. Allah muhafaza, yanlış anlayıp dava açarlar, sonra çok üzülürüm.
Neyse… Hikâyeye dönelim biz. Dakikalarca hukuk müşavirliğinden onay gelmeden yazılı ve imzalı hiçbir evrak veremeyeceğini söyleyen müşteri temsilcisi benim geri adım atmamam üstüne boş bir kâğıda kartın iptal edildiğini yazıp diğer görevliyle beraber imza atmak zorunda kaldı. Tabii ki, "İki imza olursa hukuken daha güvenilir olur" cümlesini sarf ettikten sonra ikinci görevlinin de imza attığını belirtmeme gerek yok sanırım.
Saat altıya birkaç dakika varken bankadan çıktık. Birkaç metre ilerledikten sonra babam, "Bazen çok kıl oluyorsun, bunu biliyor musun?" diye sordu gülerek. Omuz silkip ben de güldüm. Doğru söze ne denirdi ki? "Burnumda değil" diye ekledim birkaç saniye sonra. Babamın espri yaptığını biliyordum çünkü her ne kadar sessiz kalıp tepkiyi benim vermeme müsaade ettiyse de o da benim kadar çok sinirlendi oradayken. Bankadaki son tavırlarımın pek de şık olmadığını biliyorum elbet ama nihayetinde olay, "Dinsizin hakkından imansız gelir" atasözümüze kadar dayanmışken zaten hakkım olan şeyi yerine getirdikleri için alkış tutacak halim de yoktu.
Peki banka haklı mıydı? Hem evet hem hayır. Kredi kartı başvurularında körlerin imzası çoğu zaman kabul edilmiyor. Gerekçe hep aynı: "İmzalasanız bile yasal bir sorun olduğunda 'Ben sözleşmeyi okuyamadan imzaladım' derseniz siz haklı duruma geçersiniz; o nedenle vekalet verdiğiniz biri sözleşmeyi) sizin adınıza imzalamalı.
Yıl olmuş 2015. Telefonla çekilen fotoğraftaki kitap sayfasını bile şakır şakır okuyan mobil yazılımlar mevcutken bu saçmalığı devam ettirmenin ne manası var? Üstelik sorumluluğu üzerinize almanızı da kabul etmiyorlar. Mesela ben görevliyle konuşurken, "İmza attığım yerin hemen altına, 'Sözleşmede yazılanları okudum, kartımın kapatılmasından sonraki tüm yasal sorumluluklarımı kabul ediyorum' yazayım" dedim. Kabul etmedi…
Bankanın her yerinde kameralar dururken, el yazım belliyken, aklımın yerinde olduğu gayet açıkken ve bugüne kadar ekstrelerimin düzenli olarak ödendiği sistemlerinde görülürken tutup da vekâletname istemelerinin hiçbir anlamı yok; olamaz da!
Müşteri temsilcisi o gün en az yirmi kez, "Siz kesinlikle haklısınız… ama bir şey yapamam" dedi. Zaten asıl sorun da bu. Haklı olmama rağmen mağdur edilmem.
Ha… işte bu noktada başa dönüyoruz. Garanti Bankası'nın reklamlarında cila gırla… Sitelerindeki müşteri şikâyet formunun adı, "Haklı Müşteri Formu"
Garanti'nin hak anlayışını ben şimdi bir şeye benzeteceğim benzetmesine de ayıp kaçacak. Siz en iyisi kendi zihninizde Garanti'ye hak ettiği benzetmeyi giydirin, tam olsun.
Önceki yazı: ouroboros'un Ağzındaki Erişilebilirlik | Sonraki yazı: Suskunluk
Sayfa: 10/45 Seç 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45