Ana Sayfa Makaleler Ekonomi yeni CRM fırsatlarını yönlendiriyor; işletmeler ise onları kullanmakta zorluk çekiyor
Published by ERP HABER on March 13, 2017 | Comments Off on Ekonomi yeni CRM fırsatlarını yönlendiriyor; işletmeler ise onları kullanmakta zorluk çekiyor
Başkan Donald Trump seçmenleriyle Twitter üzerinden doğrudan bağlantı kurabiliyor, fakat işletmelerin büyük bir çoğunluğu sosyal medya üzerinden anlamlı bir şekilde bağlantı kuramıyor.
SAP ‘de Global Vice President Of Customer Engagement And Commerce pozisyonunda bulunan Volkner Hildebrand bir dizi üçüncü parti anket ve rapordan alıntılar yaparak 2017 Customer Engagement & Commerce konferansında yaptığı bir açılış konuşmasında;”Başkan sosyal medyayla iletişim kurabiliyor. Herkes başkana sosyal medya üzerinden ulaşabiliyor, fakat müşterileriniz size ulaşamıyor mu? İşte bu kötü,” dedi
Trump’ın destekçisi ya da karşıtı olsanız da, başkanın çevrimiçi etkileşimin yapısını derinden anladığına şüphe yok. Rekabette avantajlı konumda olmak isteyen işletmelerin sosyal ve CRM’i çağrı merkezi seviyesinde bağlaması gerekiyor çünkü satın alma kararlarını alan insanlar gittikçe self-servisi daha iyi kavradıkça, geleneksel satış fırsatları uçup gidiyor.
Hizmet ekipleri satışlarla birlikte daha da sıkı bir şekilde kaynaşacak
Hildebrand, Madison Avenue’nin efsanevi reklam ajansları sayesinde ülkenin bir imalat ekonomisinden satış merkezli bir ekonomiye geçiş yaptığı 1950 yılı boyunca Henry Ford’un Model T otomobilleri üzerinden ABD endüstrisinin yükselişinin izini sürdü. Günümüz için ise reklamların daha az anlam ifade ettiği üçüncü bir geçişe tanıklık ettiğimizi ve CRM sistemleri ile otomasyonun satışları gerçekleştirmede önemli bir noktaya yükseleceğini söyleyebiliriz. CRM bazı durumlarda müşteri hizmeti ve destek elemanlarının satışları çevrimiçi olarak gerçekleştirmesinde bir katalizör görevi görmeye başladı.
Fakat satış ekipleri satışları başka yollarla da artıracak dememiz mümkündür. Hildebran’ın iş arkadaşı ve yardımcı sunucusu olan Hans ThaulBauer bunun bir örneğini üretim endüstrisinde gösterdi. En ileri düşünceli makine tasarımcıları CRM fırsatlarından yararlanıyor ve makine satarak değil, makinelerinin üretim kapasitelerini satarak rekabetçilerini geçiyorlar.
Bu bir makine bir fabrikaya satıldığında satın alma işleminin ardındaki bakım ekibinin ve yazılım sistemlerinin aksama süresini en aza indirmek için arızaları önceden sezmesi ve belirli bir makinenin vaatte bulunduğu kapasiteyi yerine getirmesi anlamına geliyor. Bir müşteri için, bu şöyle görünüyor: IoT’ye bağlanmış alıcılar performansta ya da titreşimdeki normal dışı değişikleri saptıyor; algoritmalar bakımı tahmin ederek makine kapanmadan önce bir hizmet çağrısını başlatıyor.
SAP’nin nesnelerin interneti ve dijital tedarik zinciri çözümleri kıdemli başkan yardımcısı olan Thalbauer, IoT desteğine, tahmini analitiklere ve bunun gibi uygulamalarda kullanılan bildirim iş akışlarına atıfta bulunarak “Anlaması kolay, fakat başarması zor,” dedi. “Fakat bu yapılabilir ve şirketler bunu yapıyor.”
Gerekli teknoloji hâlihazırda mevcut, fakat henüz uygulanmış durumda değil
Hildebrand hem tüketici hem de ticari müşteriler ve onlara hizmet eden işletmeler arasındaki büyüyen teknoloji açığını gösterdi.
Şirketler CRM fırsatlarını kaçırıyorlar. Daha aktif olması gereken sosyal medya kanalı sorunlarının üstüne, bir de bir milyardan fazla akıllı telefonun kullanımda olduğu fakat işletmelerin %83’ünün müşterilere hizmet veren mobil öncelikli bir yaklaşımının olmaması gibi genel bir problem var.
Pazarlama, satış ve hizmet departmanları henüz genel olarak tam anlamıyla bağlı durumda değil; işletmeler henüz sadece entegrasyon potansiyellerinin bilgi bağlamında yüzeyinin üstünden dahi geçebilmiş değiller. Hildebrand verileri birleştirmenin daha fazla satış fırsatının kilidini açacağına inanıyor. Mobil öncelikli bir yaklaşım etrafında dönmek bundan daha sonra geliyor.
İyi haber şu ki bir şirket için nereden başlaması gerektiğini anlamak zor olabilirken teknoloji bu bulmaca parçalarının hepsini bir araya getirmek için varlığını sürdürüyor. Uber gibi şirketler, işi bitirmeye doğru ilerlerken müşterilerine güveni ve konforunu sağlamak için sürücüleri hakkında yeterli düzeyde veri ve gerçek zamanlı bölge verisi sunarak bu mobil müşteri deneyiminin nasıl çalıştığını bizlere gösteriyor.
Fakat Uber bir istisna. Çeşitli anketleri alıntılayarak, Hildebrand çoğu şirketin neyle karşı karşıya olduğunu gösterdi: Çevrimiçi reklamların %99,76’sı dikkate alınmıyor; satın alma sürecinin %57’si ilk etkileşimden önce tamamlanıyor ve tüketicilerin %60’ı kötü bir hizmet deneyiminden dolayı bir satın alma işleminden vazgeçtikleri görülüyor.
Sosyal ve CRM sistemlerinin birleştiği nokta
Bunların hepsi, bazı müşterilerin kredi kartlarını yerine koymadan ya da ürünleriniz için bir satın alma talebi imzalamadan önce kaçınılmaz olarak ortaya çıkan bilgi boşluklarını kapatmak için müşteri hizmetlerinden sağlanan pazarlama otomasyonu ve arka uç desteği gerektirir.
Daha sonra yapılan bir sunumda SAP Hybris Service’ın global başkan yardımcısı John Heald, doğru analiz ve bildirimlerle donatılan CRM sistemleri, bu sorunlardan bazılarının üstesinden gelip bunları aşmada müşteri desteği çalışanlarının daha atik hale gelmelerine yardımcı olabilir dedi.
Heald’a göre; “Sağlamanız gereken şey: Müşteri bir sorun yaşadığında, ona yardım etmek için buradasınız!” “Müşteri bir toplulukta ‘satın alma işlemimi gerçekleştirmeden önce bu son bilgiye ihtiyacım var’ yazan bir bilgiyi paylaştığında arama merkezi ekibinizin orada olduğundan emin olmalısınız.
Filed in: Makaleler Tags: CRM, SAP, sosyal crm, uber
© 9339 CRM HABER – CRM Haberleri Portalı. All rights reserved. XHTML / CSS Valid.