Ivr (etkiLEŞİMLİ sesli BİLGİ Sİstemi) ve Kalemler için)
DİJİTAL SES KAYIT SİSTEMİ
Büyüklüğü 19.14 Kb.
Indir 19.14 Kb.
IVR (ETKİLEŞİMLİ SESLİ BİLGİ SİSTEMİ) (1. ve 2. Kalemler için)
IVR (Interactive Voice Response), arayan kişilere etkileşimli olarak telefondan bilgi ve hizmet vermek amacıyla kullanılacaktır.
IVR, önceden belirlenmiş akışlar doğrultusunda kayıt edilmiş sesli bilgileri de arayan kişilere iletmelidir.
Analog hatlara Sayısal telefon santralı hatlarına ISDN PRI, BRI hatlara (PBX sonrası veya direkt Türk Telekom hatlarına) R1, R2 (CAS) hatlara SS7 şebekesine direkt olarak bağlanabilmelidir.
İnteraktif sesli yanıt sistemi, bırakılan sesli mesajları Exchange Server ile entegre olarak kullanıcıların e-mail adreslerine gönderebilmelidir.
Sunulacak hizmetlerde farklı karşılama menüleri, yetenek yönlendirme gibi katma değerli özellikler sunabilmelidir.
Çok yüksek sayıda çağrı alan bölümümüzün gelen çağrılara otomatik karşılama anonsu dinletebilmesi sağlanmalıdır.
İdare’nin kullandığı programlar ile uyum içinde çalışması gerekmektedir. Teklif veren firma sistemin hangi donanım ve yazılımlarla çalışabilme yeteneğinin olduğunu ve entegrasyonu nasıl yapacağını belirtmelidir.
IVR santralden ayrı ya da santrale bağımlı olarak şekillenebilir olmalıdır. Kurum santrali ile birlikte paralel çalışabilme seçeneği de mevcut olmalıdır.
IP üzerinden iletişim çözümü için gerekli altyapı belirtilmeli ve desteklenmelidir.
Sistem CTI ve IVR çözümlerini sağlamalıdır. Ayrıca istendiği takdirde Birleşik Mesajlaşma, Fax Sunucusu, Chat Sunucusu ve Web Sunucusu çözümlerinin de sunulabilmesi gerekmektedir.
Uygulama geliştirme ortamında kullanılabilecek bileşenler belirtilmelidir. Sistemi aldıktan sonra bilgi işlem bölümümüzün gerekli sistemsel, menüsel değişiklikleri yapabiliyor olması gereklidir. Çağrı Merkezi çalışanlarının kullanacağı ekranlarda yöneticinin değişikliler yapılabilmesine imkân vermelidir.
Sistemin tüm çözümleri Windows 2003 ve üstü işletim sisteminde çalışabilmelidir.
Agent client uygulamaları Windows 2003 ve üstü işletim sistemlerini destekleyebilmelidir ve sisteme getirdiği yük fazla olmamalıdır.
Konfigürasyon bilgileri Oracle ve/veya Microsoft SQLServer veri tabanlarında saklanabilmelidir. Uygulama yazılım modülü, ODBC bağlantı imkânı olan tüm veri tabanlarından sorgulama yapabilmelidir.
Sistem TCP/IP client/server mimarisinde çalışabilmelidir. Güvenlik açısından (client-server) istemci – sunucu mimarisinin avantajlarından faydalanıyor olunmalı ancak bu yapı İdaremize uygulama, fonksiyon, menü değişikliklerinde dezavantaj sağlamamalıdır. WEB arayüzlü client uygulamaları da mevcutsa belirtilmelidir.
Sistem ASR (otomatik ses tanıma) ve VR (ses tanıma) gibi ses tanıma teknolojilerine uyumlu olmalıdır.
Raporlama Santral’den değil IVR yada CTI’dan olmalıdır. Santral Raporları esnek olmadığından IVR / CTI üzerinden alınacak Rapor zenginliği avantaj olarak değerlendirilecektir.
Sistem gelen çağrı ile birlikte arayan numarayı da kaydetmelidir.
Teklif edilecek sistem, en az sekiz adet dijital aboneyi eşzamanlı kayıt edebilir kapasiteye sahip olacaktır.
Kurumumuza alınması planlanan çağrı merkezinde kullanılacak olan sekiz adet dijital dahili hatlardaki konuşmalar kaydedilecektir. Dijital dahili telefon hatlarının, paralelleri alınarak ses kayıt cihazında uygun portlara irtibatlanacak nitelikte olmalıdır.
Yapılan her kayda ait başlangıç, bitiş zamanı, tarih ve kayıt süresi, arayan ve aranan numara bilgileri bulunacaktır. Böylece geçmişte yapılan görüşmelere saat, tarih, arayan numara, aranan numara vb. kriterlerle kolayca ulaşılabilecektir.
Ses kayıt ve arşivleme sisteminin kanallarını gruplandırmak mümkün olmalıdır. Grupların kanalları farklı olabilmeli ve bu kanallara isim yazılabilmelidir.
Sistem 24 saat/365 gün sürekli çalışmaya uygun olarak tasarlanmış olacaktır.
Cihaz üzerinde saklanan kayıtların başka bir bilgisayar üzerinden dinlenebilmesi için yapılan görüşmenin “.wav” formatına dönüştürülüp bir dosya ismi verilerek saklanması sağlanacaktır. Böylece “.wav” uzantılı bu dosya e-mail yada disket ile başka bir bilgisayardan dinlenmek üzere gönderilmesi sağlanacaktır.
Teklif edilecek sistem asgari P4, 512 MB DDR SDRAM, 120 (7200rpm) HD, DVD-RAM, 12 adet PCI Genişletme Yuvası, 1xSeri, 1xParalel, 2xUSB port özellikli bilgisayarla azami performansla çalışması gerekmektedir.
Hard diskte 60 dakikalık ses kaydı, azami 5,5 Mb yer kaplayacak şekilde sıkıştırılabilmelidir. Sistem aşağıdaki sıkıştırma ve kodlama tekniklerini kullanmaya elverişli olmalıdır.
5.3 Kb/sG.723.1, 8 Kb/s:G.729A, 13 Kb/s:GSM 6.10, Microsoft GSM, 16 Kb/s:G.726, 24 Kb/s:G.726, OKI 32 Kb/s:G.726, OKI 40 Kb/s:G.726, 64 Kb/s:μ-law veya A-law G.711, 8 bit doğrusal PCM, 96 Kb/s:6 Khz 16 bit doğrusal PCM, 128 Kb/s: 16 bit doğrusal PCM, Wave dosya formatları: Microsoft GSM, Doğrusal 8 & 16-bit PCM
Arşivlenecek ses kayıtları için cihaz üzerindeki DVD-RAM veya ağ üzerindeki geniş bir disk alanı kullanılacaktır. Arşivleme idarenin belirleyeceği sıklıkta ve zamanda (her gece 24.00’da gibi) otomatik olarak başlayacaktır.
Sistem, dijital setlerdeki santral ile set arasındaki haberleşmenin gerçekleştiği D-kanal bilgisini okuyabilmeli ve bu kanaldan gelen bilgileri arama kriteri olarak kullanabilmelidir.
Ses kayıtları bilgisayar ağı üzerinden uzaktan dinlenebilmelidir. Aynı ağ üzerinden sınırsız sayıda kullanıcı aynı anda dinleme yapılabileceği teklifte belirtilmelidir. Kayıtların yetkili kullanıcılarca dinlenebilmesi için şifre koruması ve güvenlik seviyeleri olmalıdır.
Ses kayıt cihazı yerel bilgisayar ağına bağlı bir başka bilgisayara kurulu grafik tabanlı istemci programlar aracılığı ile kontrol edilebilir olmalıdır. Bu programlar lisans kısıtlamasız ve ücretsiz olmalıdır.
Sistem otomatik olarak, günlük veri tabanları oluşturabilmeli ve lisans gerektirmeyen SQL veri tabanı kullanılmalıdır. İdaredeki diğer SQL destekleyen veri tabanı uygulamalarının ses kayıt sistemine erişimi için, ses kayıt bilgilerinin saklandığı veri yapısı tamamen açık olmalıdır
Cihazın çeşitli telefon santralleri, CTI sunucuları ve benzeri uygulamalarla entegrasyonu için yeniden kaynak kodu üretmek gerektirmeksizin kendi komutlarıyla (“script”) esnek uygulama geliştirme imkanı ücretsiz olarak sunulmalıdır.
Teklif edilecek sistemde, kanal bazında farklı olabilen, ses kayıtın otomatik olarak başlatılmasına ve sonlandırılma imkân veren tetikleyici değerler tanımlanabilir.
Yedekleme yapılan alanın kapasitesi %90’a ulaştığında kullanıcıya uyarı mesajı vermelidir.
Teklif edilecek sistem, Kayıt Numarası, Kanal Adı, Kayıt Zamanı, Kayıt Süresi, Gelen çağrı numarası (CLI) veya giden çağrıda çevrilen telefon numarası kıstaslara göre raporlama yapabilmelidir.
Teklif edilecek sistemin kurulacağı ortamda Ericsson/Aastra MD110 marka santral kullanılmaktadır. Sistem bu santral ile %100 uyumlu çalışacaktır.