2015’te Sosyal Müşteri Hizmeti Silolarının Sonunu Nihayet Görecek Miyiz?
Ocak 29, 2015 Ocak 29, 2015 Atalay Aktaş
2015’e merhaba derken, şirketler müşterileriyle sosyal ağlar üzerinden hiçbir zaman olmadığı kadar çok görüşme halindeler. Social Bakers’ın yeni bir çalışması, sadece geçtiğimiz sene içerisinde Twitter üzerinde markalarla ilgili sorulan soru adedinin önceki seneye oranla iki katına çıktığını gözler önüne seriyor. Şirketler ve müşterileri arasındaki sosyal medya görüşmeleri şüphesiz ki daha da fazla artıyorken, şirketler içinde sosyal medyanın sahibinin kim olduğu bilinmezi, bu kritik etkileşim kanalından en iyi şekilde faydalanmaya engel oluyor.
Pazarlama Geleneksel Olarak Yol Açma Görevini Üstleniyor
Genellikle pazarlama ekipleri sosyal etkileşimi iş için kullanmaya herkesten önce başlıyorlar. Müşteriler sosyal ağlarda başlatılan kampanyalar çevresinde yanıt vermek ve yorum yapmak üzere teşvik ediliyorlar. Marka aynı şekilde yanıt veriyor, ve böylece marka ve müşteri arasında gerçekleşen sosyal git gel standart haline geliyor – sosyal iletişim başlıyor.
Pazarlama ile ilişkili sosyal iletişim, marka için yandaşları alenen desteklemek, ilişkileri geliştirmek ve müşteri sadakati oluşturmak için kolay bir yol. Etkileşimin bu yalın şekli genellikle sadece bir markanın sosyal sayfalarındaki aktivitenin denetimi, yanıt seçeneği gibi özellikleri içeren basit araçlara ihtiyaç duyuyor. Pek çok kurum için bu basit çözüm bir süredir bu işin ‘idare edilmesi’ni sağlıyor.
Her Ölçekte Geri Dönüş için Müşteri Hizmeti Şart
Markalar sosyal ağlar üzerinde varlıklarını pekiştirdikçe, müşteriler bu kanalı pazarlama materyalleri ve marka üzerine yorum yapmaktan daha fazlası için kullanmaya, sorular sormaya ve şikâyetlerini dile getirmeye başladılar. Bazı şirketler başından beri müşteri hizmeti organizasyonundan sosyal medya ekiplerine katılım sağlayacak kadar akıllı davrandı. Müşteri hizmeti odağı daha az olan şirketler ise sosyal etkileşimler için aksayan iş akışlarıyla başa çıkmaya çalışırken, konfor bölgeleri dışındaki müşteri sorun ve sorularına müdahalede yetersiz kaldılar. Ancak sosyal iletişim hacimlerindeki artış artık okun yaydan çıktığını gösteriyor. Müşteri sorunlarını sosyal ağlar üzerinden adreslemek kanalın toplam büyümesini sürekli hale getiriyor. Pek çok müşteri – özellikle de yeni nesil – bir şirket ile sosyal medya üzerinden, sıklıkla cep telefonlarını kullanarak etkileşim kurmak eğiliminde. Müşteriler uçtan uca müşteri yolculuklarının bir parçası olarak sosyal ağları diğer kanallarla birlikte bir işi tamamlamak ya da işlemlerini sonuçlandırmak için de kullanıyorlar.
Günümüzde, sosyal müşteri hizmetini ciddiye almayan bir havayolu şirketi, bir perakende banka, bir kablosuz bağlantı sağlayıcısı, bir kablolu hizmet sağlayıcısı, bir e-ticaret şirketi, bir online oyun firması ya da bir internet hizmeti organizasyonu yok denecek kadar az. Ciddi derken, sosyal medyadan aldıkları müşteri hizmeti soru ve sorunları adreslemek için toplu bir efor ortaya koymalarından bahsediyoruz. Bir müşteri bir şirkete sosyal ağlar üzerinden şikâyette bulunduğunda, şirkete yaşadığı sıkıntıyla ilgili bir e-posta gönderdiğini ve oradan bir dönüş beklediğini söyleyebilir. Müşteri bu şirketin kendisinin kim olduğunu bilmesini bekler. Şirketin arka tarafta düzenli bir sürecinin olduğunu, böylece en son temas noktasında yaşananları hemen anlamasını, ayrıca yolculukta önceki etkileşimlerin bir görünümüne sahip olmasını bekler. Müşteri ayrıca bir kanaldan diğerine akıcı bir geçiş ve aynı sorunu tekrar tekrar açıklamak zorunda kalmamayı da bekler. Bu gitgide artan sosyal beklentileri karşılamak, sosyal müşteri hizmeti ekibinin entegre olmayan bir çözüm kullanması durumunda hiç te kolay değildir.
Entegrasyon ve En İyi Uygulamaları Bilme İhtiyacı
Social Bakers’ın bir araştırmasına göre, markalar Twitter üzerindeki tüm soruların sadece 40%’ına, Facebook üzerindeki tüm soruların ise sadece 70%’ine yanıt veriyorlar. Sosyal medya bir etkileşim kanalı olarak çok daha yerleşik hale geldikçe, müşterilerin taleplerinin görmezden gelinmesine toleransları düşüyor.
Her ölçekte geri dönüş ve yanıtsız müşteri gönderilerinin sayısını azaltmak için şirketlerin sosyal müşteri hizmeti kanalını diğer herhangi bir kanal gibi görmek üzere yol almaları gerekir. Fakat eğer müşteri hizmeti ekibiniz, pazarlama ekibinin promosyon ve kampanyaları yanıtlamak için kullandığı ve genellikle silolar halindeki aynı basit araçları kullanıyorsa, bu yanıtsız sosyal gönderilerin hacmini önemli oranda düşürmek bir hayalden öteye gitmeyecektir.
Bunun üstesinden gelmek için, ses, e-posta, web chat, sosyal ve SMS dahil tüm kanalları birleştiren ve arka ofiste en iyi uygulama ihtiyaçlarını adresleyecek bütünleşik bir yaklaşıma sahip entegre bir müşteri deneyimi platformunun benimsenmesi şarttır. Operasyonun, sorunları hangi kanaldan geldiğinden bağımsız olarak doğru yetkinliğe sahip müsait müşteri temsilcisine yönlendirecek şekilde en iyi hale getirilmesi gerekir.
Bir müşteri temsilcisi sosyal ağlar üzerinden bir sorunu adreslerken, müşterinin şirketin tüm farklı kanalları ve temas noktaları çapındaki geçmişinin tam bir görünümüne sahip olmalıdır. Bu geçmiş sadece güncel tweetlerle ve Facebook gönderileriyle sınırlı olmamalıdır.
Şimdi sosyal müşteri hizmetinin silolardan oluşan ve sadece tek bir soruna yanıt veren nokta çözümlerin ötesine geçip, birleşik ve entegre bir çağrı merkezi platformu ile uyumlu hale gelmesinin tam zamanıdır.
Müşteri hizmeti operasyonlarınızın geneline sosyal medya etkileşimlerini etkin bir şekilde kazandırma konusunda daha fazlasını öğrenmek isterseniz, Bridging the Great Divide başlıklı e-kitabımıza göz atabilirsiniz. Bu kitapta sosyal medya ve müşteri hizmeti entegrasyonu hakkında en iyi uygulamaları da öğrenebilirsiniz. Hemen buradan erişin!
GenesysCX, Müşteri Deneyimi, Sosyal Ağlar
Previous Article Telepati Bir Sonraki Müşteri Hizmeti Kanalı Olabilir Mi?
Next Article Mobil Müşteri Deneyimi Sunmuyorsanız Müşterileriniz Hızla Kaçabilir!