Sosyal Medya Yönetimi ve Müşteri İlişkileri - Nurdan Tanrıver
Oysa bana göre markaların yapması gereken;
Müşterilerine tüm ürünlerini tanıtmaya çalışmak yerine tüm müşterilerini tek tek tanımaya ve onlara özel deneyim yaşatmaya çalışmak.
Bunu sağlamanın yolu da markaların sosyal medyaya olan bakış açılarını değiştirmekten geçiyor. Markaların sosyal medyayı artık reklam mecrası olarak değil, müşteri ilişkileri yönetimi kanalı olarak görmesi gerekiyor.
Markaların pazarlama yöneticileri bu farkındalığı kazandığı zaman inanıyorum ki çok farklı sosyal medya çalışmaları görüyor olacağız, şu anki gibi birbirinin benzeri ve genellikle faydadan uzak işler değil…
Bu konuda bazı araştırmalara göz atalım;
Simply Measured tarafından yapılan araştırma en popüler 100 şirketin sadece 30′unun Twitter üzerinden müşteri hizmetleri desteği verdiğini söylüyor.
Interbrand 100 listesindeki şirketlerin incelendiği araştırmada 30 şirketin Twitter’da müşteri hizmetleri için ayrı bir hesaba sahip olduğu ve bu hesaptan müşterilerini dinlediği belirtiliyor. Çalışmada ayrıca bu 30 hesabın 2012′nin son çeyreğinde 198.000 tweet aldığı ve toplam 82 bin ileti ile müşterilerine destek vermeye çalıştığı belirtiliyor.
Araştırma sonucunda müşteri hizmetleri konusunda en hızlı şirketin Microsoft olduğu ortaya çıkmış. Her tweete ortalama 1 saatten az süre içerisinde cevap veren şirketi, UPS ve American Express takip ediyor. Gönderilen iletilere en yüksek cevap verme oranı ise %70 ile Nike ve Ford’a ait.
Kaynak : http://sosyalmedya.co/twitter-musteri-hizmetleri-arastirmasi/
Hava yolu şirketlerinin sosyal medyada yaptığı görüşmelerin %65’i müşteri hizmetleri başlığı altında sıralanırken, seyahat ve konaklama sektöründe faaliyet gösteren markaların da %30 oranında müşteri hizmetleri amacıyla görüşme yaptığı bildirilmiş.
dijital pazarlama nurdan tanrıver sosyal medya sosyal medyada müşteri ilişkileri
← Markalar Akılda Kalıcılıklarını Nasıl Artırabilirler?
Müşteri Memnuniyeti – Güzel Bir Örnek →