İlgi Çekici Fikirler Bülteni • Sonbahar 2010 • Cilt 9 Sayı 1 Ayın Konusu: Müşteri Hizmetlerinde Mükemmellik
Ekonomi iyileşmeye devam ettikçe, mükemmel bir müşteri hizmeti veriyor olmak her zamankinde de önemli duruma geldi. Müşteri hizmetleri, müşterinizi muhafaza etmede, pazar payınızı ve verimliliğinizi arttırmada önemli rol oynar. Bütün bu unsurlar ekonominin iyileşen şartlarından kurumunuzun avantaj sağlamasına yardım edecektir. Aşağıdaki makalelerde müşteri hizmetlerinin birbirinden farklı, çeşitli yönlerini keşfe çıkacağız. Bu makaleleri takım üyelerinizle ve diğer iş arkadaşlarınızla paylaşmanızı tavsiye ediyoruz.
Müşteri Şikayetlerini Çözmek
Mevcut müşteriler az harcarlar. Gelen yeni satış fırsatlarının sayısı da azalmış ise, bir teklifi satışla sonuçlandırmak için geçen zaman (satış döngüsü) uzamış demektir. Böyle bir zamanda referanslar gerçekten çok yardımcı olur. Agresif ya da itici gözükmeden nasıl referans istersiniz? Öncelikle müşterinizle kurduğunuz ilişki çok iyi olmalı ve onun için her zaman kazan-kazan senaryoları yaratıyor olmalısınız. Basit bir sohbet sürecini kafanızda tasarlamış olmanız nerede nasıl müşterinizden referans isteyeceğiniz konusunda size yardımcı olacaktır. Sormaya çekinip tereddüt ettiğiniz zaman kendinize sormanın sonucunda elde edeceğiniz faydayı hatırlatın ve sonra -- sorun.
Aşağıdaki beş-adımlı referans isteme yöntemini uygulayın:
Birinci Adım: Müşterinize, ona sunmuş olduğunuz spesifik avantajları hatırlatın.
Geçmişte kurumunuzun o müşteriye ne kadar yardımcı olduğunu biliyorsanız o avantajlardan kolayca bahsedebilirsiniz. Kurumunuzun sunmuş olduğu avantajlarla ilgili müşterinizin size söylediği bazı cümleleri kullanarak siz müşterinize söyleyin ve sohbet içerisinde onayını alın.
İkinci Adım: Müşteri profilinizi tasvir edin.
Kısaca müşterinizin kendi iş süreçlerinde ne gibi zorluklarla karşılaştığını ve bunlara cevaben kurumunuzun müşterinize nasıl faydalar sunarak yardımcı olduğunu tasvir edin. Bunu yapmak mevcut müşterinize ne gibi fırsatları kaçırmakta olduğunu da hatırlatır. Aynı zamanda müşterinizin firmanızın sunduğu hizmetlerden yararlanabilecek başkalarını da düşünmesine yardımcı olur.
Üçüncü Adım: Referans verecek olan müşterinin kendisinin faydalanabileceği bir avantaj belirleyin.
Mevcut müşteriniz (ya da herhangi bir müşteri) size referans vererek nasıl bir avantajdan yararlanabilir? Referans vermenin potansiyel müşteri veya sizin için değil, referansı veren müşteriniz için nasıl bir değer yaratacağını belirleyin. Müşterinin bakış açısından bakmaya çalışın ve size ayırdıkları bu zamanın hakkını verin.
Dördüncü Adım: Müşterinizin referans verilmeye uygun birini tanıdığını telkin edin.
Sunduğunuz avantajlardan fayda sağlayacak kişi veya pozisyonlara örnekler verin. Müşteriniz için uygun bir referans düşünmesini kolaylaştırın. Aklınızda spesifik bir kişi veya kişiler varsa, onları isimleriyle söyleyin. Pek çok isim ve pozisyon örneği verin. Bu esnada yavaş yavaş konuşmaya özen gösterin ki karşınızdaki müşterinize düşünmesi için fırsat vermiş olun. Müşteriniz cevap verirken çok dikkatli dinleyin.
Beşinci Adım: Takdim edilmeyi talep edin.
Müşterinize, verdiği referansı aramanızdan önce sizi takdim edebilirler mi diye sorun. Bu tanıtım, ilk irtibatı kurma sürecini daha sıcak kılacak ve size o potansiyel müşteri ile çalışmak için bir kapı açacaktır. Müşterinizden bir e-posta göndermesini, telefon etmesini veya bir etkinlikte sizi tanıştırmasını rica edebilirsiniz. Bir telekonferans bağlantısı yapmayı bile teklif edebilirsiniz.
Altıncı Adım: Takip edin.
Size referans verilen potansiyel müşteriyi aramadan önce, o kişi veya kurum hakkında bir araştırma yaparak, teklifinizin gerçekten karşı taraf için değer ifade edeceğinden emin olun. Bunu yapmak, potansiyel müşterinizde olumlu ve etkili bir ilk intiba bırakmanızı sağlayacaktır. İrtibat kuracağınız kişiyi, kurumu ve sektörü önceden araştırıp öğrenmek herkes için değerli vakit kayıplarını önler.
Müşterilerin yüzde altmış sekizi, firmanın ya da firmadaki bir çalışanın kendilerine karşı ilgisiz olduğunu düşündükleri için gidiyorlar. Kendilerine değer verilmediğini, önemli görülmediklerini ve nasıl olsa iş yaptıkları için garanti görüldüklerini hissediyorlar. (Kaynak: Dan S. Kennedy Araştırması)
Günümüzün müşterisi daha eğitimli, daha hazırlıklı ve her zamankinden daha çok alternatifi var. Pazarın karmaşıklığı göz önüne alındığında, müşterinizi sadece ve sadece işle ilgili ihtiyaçlarını karşılıyor olmanız yeterli değildir. Müşterilerinizi firmanızın birer hayranları haline dönüştürmelisiniz. Sadece ürün ve hizmetlerinize sadık değil, aynı zamanda onlarla ilgili etraflarına tavsiyelerde bulunan, firmanızın reklamını yapan kişi veya kurumlar olmalılar. Müşterilerinizin beklentilerinin üzerine çıkmalısınız, onları önemsediğinizi göstermelisiniz ve sıra dışı müşteri hizmeti sunmalısınız. Bu iniş çıkışlı pazarda hakkınızda söylenebilecek her güzel sözü kazanmaya ihtiyacınız var!
Yüksek düzeyde müşteri bağlılığını kazanmanın ve müşteri odaklı olmayı başarmanın zorlukları genel olarak aşağıdaki başlıklardan birinin veya ikisinin altında yer alır:
Süreçler: Firmanız ya da organizasyonunuz günlük olarak nasıl işler. Bu, firmanızın ürün ve hizmetlerinin özelliklerini ve değerlerini müşterilerine nasıl bir iletişimle ilettiğini ve müşterinin beklentilerine göre nasıl düzenlemeler yaptığını da içerir.
Görevler: Firmanızda ya da organizasyonunuzda kim ne yapar? Çalışanlarınız onlara verilen işleri ve görevleri bilmeliler, onaylamalılar. Siz de çalışanlarınızı bu konuda sorumlu tutmalısınız.
Kişiler Arası Meseleler: Müşteri Hizmetleri personeliniz birbirleriyle ve diğer departmanlarla iyi anlaşıyor mu? Bu konunun içine tavırları, takım çalışmaları ve firmaya olan bağlılıkları da dahildir.
Yön: Firmanız genel ve departman bazında, vizyon ve misyonunu nasıl tanımlıyor ve bunun iletişimini çalışanlara nasıl yapıyor.
Dış Baskılar: Pazarın durumuna ilave olarak, zaman ve paranın elde bulunup bulunmadığı ya da ne kadar bulunduğu gibi başka baskı kaynakları da vardır. Bu baskı kaynaklarını kontrol altında tutmak elinizde olabilir de olmayabilir de.
Mükemmel Müşteri Hizmeti yaratmanın anahtarı: İSABET!
İ İstek: Yardımcı olmayı gönülden ve fazlasıyla istemek. Müşterinizi memnun etmek için can attığınızı, iyi niyetinizi ve coşkunuzu gösteriniz.
S Saygı: Müşterinizin bakış açısına saygı gösteriniz.
A Anlayış: Müşterinizin beklentilerini -özellikle bu zorlayıcı ekonomik dönemde- fazlasıyla talepkar olsalar da anlayışla karşılayınız.
B Derin Bilgi: Ürününüzün ya da hizmetinizin sınırlarını biliniz.
E Empati: Müşterinizin içinde bulunduğu durumla samimi olarak ilgileniniz. Empatinizi gösteriniz. Sizden aldığı hizmetle ilgili olarak sinirlendiğinde, müşterinizin anlaşması zor bir insan olduğunu düşünmeyiniz. Sinirlenmek için çok geçerli bir sebebi olabilir.
T Tasarruf Yetkisi: Cevap vermek, çözüm üretmek ve her türlü yardımda bulunabilme tasarrufunda olmak. Güçlü yetkilerle donatılmış olmak.
Şikayetler iş yapmanın gerekli bir parçasıdır. Günümüzün piyasasında her zamankinden de DAHA FAZLA şikayet almayı bekleyin. Müşteriler ellerindeki kısıtlı nakdi nasıl harcayacakları hususunda her zamankinden daha da seçici bir hale geliyorlar. Bir ürün ya da hizmet almaya karar verdiklerinde, satış sonrası mükemmel bir müşteri hizmeti bekliyorlar.
Şikayet eden bazı insanları memnun etmek zor olacaktır, fakat eğer firmanız, çalışanlarınızın müşteri şikayetlerini çözerken etkin bir biçimde kullanabileceği istikrarlı bir süreç geliştirebilirse, müşteri hizmetlerinin duygusal ve pratik yönüyle uğraştığınıza dair inancınıza bir adım yaklaşmış olursunuz. Aşağıdaki yedi adım müşteri şikayetleri sürecinizin temelini oluşturmalıdır.
Müşterilerinizden telefon geldiğinde, her zaman onlardan haber almaktan dolayı çok mutlu olduğunuzu ifade eder biçimde telefona cevap verin. Samimi bir şekilde konuşmanıza başlayın. Bu ilk adımı uygulamak kulağa geldiğinden daha zordur. Bunu yapabilmek için gün içinde daha önce başka müşterilerinizle tecrübe ettiğiniz olumsuz konuşmaları ve de günlük hayatınızda yaşadıklarınızla ilgili her şeyi bir kenara koymanız gerekecektir.
Müşteri hizmetlerinde, genellikle aynı tür şikayetleri duyarsınız. Dolayısıyla her müşterinin şikayetine tüm dikkatinizi vermek zordur. Halbuki, gerçekten müşterinizi dinlerseniz ve her müşterinize sıkıntısını, kızgınlığını dile getirme fırsatını verirseniz, müşteriniz sizin ona gösterdiğiniz özel dikkati takdir edecektir. Empati kurun. Olanları ve duyguları dinleyin. Aktif olarak dinlediğinizi gösterin.
Müşterinizin derdini daha iyi anlayabilmek için sorular sorun. Müşterinizin dile getirdiği türden bir şikayete daha önce kaç kez cevap vermiş olursanız olun, size derdini anlatmakta olan müşterinizi anladığınıza emin olana kadar onun sözünü kesmeyin ve ona cevap vermeyin. Müşterinizin sıkıntısını derinlemesine anlayabilmeniz için aşağıdaki üç tip soruyu kullanın.
Basit başlangıç soruları problemin temelini yakalamanızı sağlar. Bu sorular aynı zamanda müşterinizin tecrübe ettiği durum ve şikayeti ile ilgili üzerindeki öfkeyi ve duygusallığı da bir nebze olsun atmasına imkan verecektir.
Ayrıntılara inen sorular daha fazla detay toplamanıza yardımcı olacaktır. Bu sorular, müşterilere şikayetleri ve hisleri konusunda daha teferruatlı olma şansı verir. Bu sorular çok uzun olmamalıdır, ama araştırmacı sorular olup, müşteriyi sıkıntısıyla ilgili daha fazla konuşması için cesaretlendirmelidir.
Değerlendirmeci sorular meselenin müşteriyi ne kadar ciddi boyutta etkilediğini anlamanıza yardımcı olan sorulardır. Bu kısım aynı zamanda müşteriyi nasıl memnun edeceğinizi değerlendireceğiniz kısımdır.
4. Empati Kurun
Müşterinizleanlaşabileceğiniz bir nokta bulun. Bunu yapmak, sizin şikayet edilen konuda anlaşmaya vardığınız anlamına gelmez, sadece konuyu çözümlemek üzere bir ortak payda bulduğunuzu ifade eder. Burası, müşteriye onu dinlediğinizi, endişesini anladığınızı ve de bu konunun onun için önemli olduğunu kabul ettiğinizi göstereceğiniz kısımdır.
5. Problemi Ele Alın
Müşterinizin şikayetiyle ilgili duygusal durumunu biraz dağıttıktan sonra, şikayetin meydana getirdiği pratikteki meseleleri çözmek için yetkiniz dahilinde olan her şeyi yapın. Firmanızın müşteri memnuniyetsizliğindeki rolünü üstlenin. Bu, sizin limonu alıp limonataya dönüştürme fırsatınızdır. Problemlerinin çözümünden tatmin olan insanlar o firmalarla tekrar çalışmayı seçme eğiliminde olurlar.
6. Test Etmek için Soru Sorun
Şikayetin duygusal ve pratik yönlerini ne kadar iyi çözdüğünüzü test etmek için müşterinize sorular sorun. Müşteri, çözümünüzden memnunsa, bu sorularınızın cevapları olumlu olacağından, görüşmeyi de olumlu bir şekilde sonlandırmış olursunuz.
7. Takipçi Olun
Genellikle şikayetler ilk kontak esnasında tamamen çözüme eriştirilemezler. Müşterinize geri dönmeniz gerekiyorsa, bunu mümkün olduğunca çabuk yapın ve cevabınız eksiksiz olsun. Şikayeti tamamıyla çözümlemiş olsanız bile, müşterinizi daha sonra tekrar aramak için bir sebep yaratın ve arayın. Örneğin; müşterinizin firmanızla yaşadığı tecrübeye katma değer katacak bir teklif yapmanın bir yolunu bulun. Aynı zamanda, problemlerin esas kök sebebini çözmenin yollarını arayın kurumunuzun içerisinde. Eğer yaygın olarak gelen şikayetlerin kök sebebini bulup çözerseniz, daha az şikayetle karşılaşırsınız.