Wall Street En Çok Satanlar Listesine Giren Kitaptan Anahtar Tavsiyeler | Emlak Broker
12-06-2016 EmlakBroker paylaştı
Müşterileriniz sektördeki monotonluktan sıkıldığında, onların ilgisini kazanabileceğiniz şaşırtıcı hizmet deneyimini nasıl sağlarsınız? Sadık müşterileri kazanmanın yolları neler? Yazar Shep Hyken, bu soruların cevabını Wall Street en çok satanlar listesine girmeyi başarmış olan ‘The Cult of the Customer’ adlı kitabında ayrıntılı bir şekilde bizlere sunuyor.
Kitabında sadık müşteriler tarafından saygı görmenizi sağlayacak bir yol planını sizlere sunan Hyken, ayrıca günümüzün en başarılı şirketlerinden en gerçek deneyimleri paylaşarak örneklendirmeler yapıyor. Bunun yanı sıra personel memnuniyeti ve müşteri deneyimi arasındaki ilişkiyi, sektör içi ilişkilerin en iyi şekilde nasıl kurulabileceği bağlamında ele almayı da ihmal etmiyor.
Hyken’in kitaptaki ana parolası şu: “Mutlu müşteriler ve mutlu personeller, daha başarılı bir şirketi size getirir.”
Büyük bir otoyolun hızlı şeridinde gittiğinizi hayal edin. Eğer aracınızın önü şerit dışına kayarsa tüm araç savrulur ve ardından hızlı bir tehlike yumağının içine girersiniz. Bu durumda ilk önce tekerlekleri uygun olan şeride getirirsiniz ve en kolay, en akıllı şekilde düz bir çizgi hizasında gitmeye devam edersiniz. Sektörde de bu pek farklı değildir. Eğer yöneticiler, müşterilere verdikleri sözü yerine getiremez ve çizgilerinden şaşarlarsa, tüm şirket savrulmaya başlar. Bu durumda öncelikle herkese doğru olan mesajı vermeniz ve ardından söz verdiğiniz değerlerinize uygun biçimde bir politika izlemeniz gerekir.
Başkalarına size davranılmasını istediğiniz gibi davranın: Yöneticiler ve liderler, müşterilerle ilgilenme biçimi bakımından takım üyeleri için birer modeldir. Müşterilere nasıl davranılacağının bir işareti olarak personelleri eğitmenin bir yolu da onlara örnek olmaktır. Bu anlamda iyi bir hizmet sirkülerinin sağlanması, en tepedekinden en aşağıdakine doğru bir çizgi izler. Tehditkâr, rahatsız edici ve küçük düşürücü hareketlerde bulunmak tutarlı ve mükemmel hizmetin önünde birer engeldir. Parmağınızla işaret ederek suçlu aramayı bırakın ve bunun yerine yetenekleri ödüllendirerek onları motive etmeyi deneyin.
Temas noktaları ve etki noktalarını önemseyin: Bunlar şirketin görünümünü etkileyen faktörlerdir. Müşteriyle yüz yüze görüşme, e-posta, telefon konuşması, web sayfası etkileşimi vb. yollarla yaptığınız her etkileşim bir temas noktasıdır. Etki noktası ise etkileşim ve olaylar arasındaki sahnelerdir. Bu durum müşterilerin deneyimlerini oluşturan ve etkileyen önemli bir noktadır. Müşteri sadakatini korumak için firmalar bu noktalara son derece dikkat ederler.