Çağrı Merkezi Sistemleri üzerine
ARALIK 29, 2013
İşe başlamamla Çağrı Merkezi Sistemlerine hızlı bir merhaba dedim. Çok yabancı olduğum bu sektörü hızla öğrenmeye çalışıyorum. Genel kültür tadında biraz size de bahsedeceğim.
Bir müşterinin hizmet aldığı yada almayı düşündüğü bir firmayı (banka olabilir) aradığı bir senaryoyu ele alalım. Siz aradığınızda hemen müşteri temsilcisine bağlanmıyorsunuz tabi önce sizi yönlendiren bir sesli sistem, IVR, çıkmaktadır. Müşteri olarak IVR’ı dinlemeyi çok sıkıcı bulabilirsiniz tabi (arkasında ne işlemler dönüyor bilseniz saygı duyup tüm akışları dinlersiniz. ) ama sizi en kısa zamanda en doğru yere yönlendirmeyi planlar diyebiliriz. Efendim IVR’ı geçtikten sonra da hemen müşteri temsilcisine bağlanmayız bir de müzik dinletirler bize işte burada da kuyruk dediğimiz bir yapı var. Çeşitli stratejilerle müşteri temsilcisine bağlanmak için sıraya girersiniz müziğinizi dinlerken. Sıranız geldiğinde de sonunda müşteri temsilcisine bağlanırsınız. Bu senaryoya inbound çağrı deniliyor yani firmalara gelen çağrı,chat,mail vs. bir inbound çağrıdır.
Bir de outbound çağrı dediğimiz bir olay vardır yani satış yapan firmaların sizi otomatik sesli sistemlerle araması. Ne kadar sinir bozucu değil mi? Ararlar meşgule alırsınız sonra aradan yarım saat geçer tekrar ararlar yeter duymak istemiyorum dersiniz. İşte burda da şöyle bir olay olur. Efenim sizin numara bir şekilde bu firmalara geçmiştir. (Muhtemelen müşterisisinizdir, numaranız mevcuttur.) Firma elindeki telefon listesini alır sisteme yükler hangi saatlerde müşterileri kaç kez arayacaklarını hepsini belirtir. Sonra sistem bu listeyi alır bu kurallar çerçevesinde listedekileri aramaya başlar . Siz meşgule alırsınız ya da otomatik sesin suratına kapatırsınız ama tekrar arar çünkü sisteme denilmiştir ki telefon meşgul çalıyorsa ya da kapalıysa 3-5 kere ara yeter ki müşteriye ulaş. Benden tüyo gelen çağrıyı meşgule almak ya da kapatmak çözüm değil dinleyip hizmet almak istemediğinizi belirtin.