SERVİS SEVİYESİ (SERVICE LEVEL) HESAPLAMA VE HEDEF BELİRLEME - Bahadır Eren Blog
Bir çağrı merkezinde verilen hizmetin iyi olup olmadığını belirleyen en yaygın hesaplama metriği Servis Seviyesi / Service Level / SL’dir.
Endüstrinin gelişmesi ve ilerlemesi ile bu metrik hala çok yakından takip edilip temel performans belirleyeni olmasına rağmen FCR, Conversion Rate, Call Avoidance, Ortalama Cevaplama Hızı bazı sektörlerde daha öne çıkan metrikler olabilmektedir.
Servis Seviyesi Nasıl Hesaplanır?
En yalın hali ile servis seviyesi gelen çağrıların yüzde X kadarının Y saniyede karşılanmasıdır. Formüle dökecek olursak;
Servis Seviyesi (X) = Y saniyede karşılanan çağrı adedi / Gelen Çağrı Adedi
ErlangC metodolojisi tam olarak yukarıdaki şekilde kapasite hesaplar ve ilgili zaman aralığı için gereken adam sayısını belirler. Bu hesaplamanın nasıl olduğuna girmeyeceğim şimdilik.
Servis Seviyesi Hedefi Ne Olmalı?
Maalesef çağrı merkezi endüstri standardı olarak %80/20‘yi sabit, genel hedef olarak kabul ediliyor. (bunun outbound/dış arama çağrı merkezindeki muadili müşterilerin günde 3 kez aranması, kime neye, neye göre diye sorsanız bilen pek çıkmıyor ne yazık ki)
Ancak hedef hizmet verilen işe/sektöre göre değişken ve müşteri eğilimlerine göre belirlenebilir olmalıdır. Örneğin; ambulans hizmeti veren bir hastane veya güvenlik hizmeti veren bir firmanın telefonu 20 saniye değil mümkünse en fazla 10 saniyede cevaplaması, bu aralıkta cevaplanacak çağrı oranının da %90 olması beklenebilir. Ancak teknik servis hizmeti veren ve sadece bir ürününkurulumu için arayan müşteriler 30 veya 45 saniye aralıkla bekletilebilir (işin aciliyeti bunu gerektirmediği için). Servis seviyesi hedefi de %70 olabilir. Bu sayede hizmeti daha optimum kaynakla verme imkanı da doğar.
Diğer Servis Seviyesi Hesaplama Yaklaşımları
Genelde “eğer müşterilere çağrılarını -örneğin- 20 saniye içerisinde cevaplama taahhüdü veriyorsak hattı aradıktan sonra ilk 20 saniye içinde kapatan (abandon) aramalar hesaplamaya dahil edilmesin” şeklinde bir anlayış kabul görmektedir. Tartışmaya açık olmakla birlikte ben de bu anlayışa katılıyorum. Eğer bir müşteri IVR’dan müşteri temsilcisine bağlanırken 20 saniye beklemeden ilk birkaç saniyede yanlışıkla veya değil telefonu kapatıyorsa bu servis seviyesini etkileyen bir çağrı olmamalıdır. Zaten santral sistemleri de bir çağrının kaç saniyede karşılandığının yanında kaç saniyede kaçtığını (abandoned olduğunu) da verebilmektedir.
O halde iki yeni SL hesaplaması ortaya çıkartabiliriz:
Servis Seviyesi (X) = Y saniyede karşılanan çağrı adedi / (Gelen Çağrı Adedi – Y saniyede kaçan çağrı adedi)
Servis Seviyesi (X) = (Y saniyede karşılanan çağrı adedi + Y saniyede kaçan çağrı adedi)/ Gelen Çağrı Adedi
Ben ilk formülasyonu daha doğru buluyorum. Eğer kısa sürede kaçan çağrıları göz ardı etmek istiyorsak onları “payda“da gelen çağrı adedinden çıkartmalıyız, yani hiç gelmemiş gibi yapmalıyız.
Eğer bu çağrıları “pay“a eklersek bu sefer kaçan çağrıyı karşılamışızgibi yaparız. Ancak bu yöntemle hesaplamayı da çok gördüm. Nedeni bilinmez, belki de SL’i daha yüksek göstermek içindir 🙂
Bir başka yazıda “SL’i yüksekmiş gibi gösterme yolları” konusunu işleyebilirim. Unutmayın, istatistik yalan söyleme sanatıdır fakat gerçekleri değiştirme yöntemi değildir. Bir veriye, bir hesaplama önce kendimizin inanması gerekir ki başkalarına anlatırken korkusuzca savunabilelim.
Umarım okuyanlara faydası dokunmuştur.