Servis tasarımının önlenemez yükselişi - SHERPA Blog
Yakup Bayrak 22 Ekim 2018
Eğer siz de son zamanlarda kendinize “Ürün ve servis tanımları çok mu iç içe geçti? Servisin kullanıcısı ile ürünün kullanıcısı ne oranda benzerlik taşıyor? Ürün deneyimi tasarlamayı yeni içselleştirirken bir de servis tasarımını mı öğrenmeliyiz?” sorularını daha sık sormaya başladıysanız, yazının başlığına taşıdığım servis tasarımı hakkında bilgi dağarcığınızı biraz daha genişletmenizin vakti geldi demektir. (Bana güvenin, vakit geldi de, geçiyor bile…)
Lynn Shostack tarafından ilk kez 1982 yılında dile getirilmiş olan Servis Tasarımı terimi, servis endüstrisindeki çığır açıcı gelişmeler ve dijital ya da analog, servise erişimin önündeki engelin Internet tarafından yerle yeksan edilmesi sonucunda, her geçen gün biraz daha önem taşımaya başladı. Nielsen Norman Group, Servis Tasarımı’nı, “Bir işletmenin kaynaklarının, doğrudan çalışanın ve dolaylı olarak da kullanıcının, deneyimini geliştirmek amacıyla planlanması ve düzenlenmesi eylemine, servis tasarımı denir.” olarak tanımlıyor. Servis Tasarımı, günümüzde işletme kaynaklarının (zaman, sermaye, lojistik vb.) çoğunlukla yüzü müşteriye dönük operasyonlara aktarılması sebebiyle hep göz ardı edilen iç süreçlere ve sahne arkasındaki aktörlere odaklanmayı telkin ederek, servisimizin bütüncül olarak iyileştirilmesini mümkün kılan çözümler vaat ediyor.
(Bu makale Digital Age Haziran 2018 sayısı için yazılmıştır.)
Metodoloji Ürün ve Servis Tasarımı