Etkin Bir Biçimde Çalışmaktan Alıkoyan Uygulamalar – Çok Boyutlu Lider – Blanchard Üzerine Liderlik Bloğu
Yayınlayan admin · Kasım 29, 2013
Kurumunuzda, çalışanlarınızın etkin bir şekilde çalışmasını önleyen uygulamalarınız var mı? Size de: “Bunu senden istediğim ya da bunu sana sorduğum için özür dilerim ama bu bizim şirket politikamız” gibi bir şey söylendiği oldu mu?
Çocuklarımı bir doğum günü alışverişi yapmak üzere bir oyuncakçıya götürmüştüm. %50 indirimli yazan bölümden tonlarca şey aldık. Ancak kasaya geldiğimizde tutar beklediğimden çok daha fazla olmuştu.Yüzümde şaşkın bir ifade belirmiş olacak ki kasiyer, “eminim hepsinin %50 indirimli olduğunu düşündünüz.” dedi.
“Evet.” Dedim. “Çünkü hepsi %50 indirimli bölümünde.”
“Bunu neden yaptıklarını anlamıyorum ancak, %50 indirimli olmayan ürünleri de oraya koyuyorlar.” diye cevap verdi. Bunun üzerine kasiyerden %50 bölümüne ait olmayan şeyleri çıkarmasını onları almayacağımı söyledim. Ancak, düşünceli bir ifadeyle bana “ Tamam. Yalnız müdürü çağırmam gerekiyor ve şu ileride gördüğünüz kuyruk da onu bekleyenler için.” dedi ve bir kaç adım ötede bekleyen müşterileri gösterdi.
Neticede, partiye geç kaldık. Kurumun anlamsız uygulaması yüzünden, kasiyer tek başına ürünleri iptal edemedi ve bu da onların müşterisini kaybetmesine sebep oldu.
Gereksiz, size ve müşterinize hizmet etmeyen uygulamaları gözden geçirin
Pek çok kurumun geçerliliğini yitirmiş, çalışanları tüketen ya da müşterileri uzaklaştıran uygulamaları var. Gittiğim mağaza arada bir “bizi daha iyi bir hizmet deneyimi sunmaktan alıkoyan ne gibi uygulamalar var?” diye bir toplantı yapmış olsaydı ne olurdu?
En sevdiğim müşterilerden biri, Avnet, bir teknoloji çözümleri şirketi, bu tip toplantılar düzenleyerek ve hatta bir adım daha öteye götürerek “aksiyon öğrenme” takımları oluşturdu ve sorunları çözmeyi hedefledi. Avnet işletmelerinin bulunduğu kampüste her yerde “aksiyon öğrenme”yi kullanarak çözüm bulan insanların fotoğrafları yer almaktadır. Bu insanlar:
Problem üzerine odaklandılar ve küçük bir takım oluşturdular.
Sorup, araştırdılar: Bu sorunu çözmek için neye ihtiyacımız var? (Doğrudan sorunu çözmeye çalışmak yerine.)
Araştırmalarını birbirleriyle paylaştılar.
Yeni bilgilerini sorunu çözmek için kullandılar.
Çözümlerini belgelendirdiler ve kurumla paylaştılar- yarattıkları çözümün kuruma ne kadar para kazandırdığını da gösterdiler.
Kurumunuzda, çalışanları etkin bir biçimde çalışmaktan alıkoyan uygulamalar var mı?
Çalışanlarınıza hangi gereksiz uygulamaların kendilerini daha iyi hizmet vermekten alıkoyduğunu sorun. Unutmayın ki, müşterilerin aklında kalan ilk değil en son deneyimdir. Kurumunuzda, çalışanlarınızı müşterilerin aklında kalıcı bilgi, ilgi ve tutarlı çalışanlar olmaktan alıkoyan uygulamalar olmadığından emin olun.
Orjinali, Blanchard Resmi Blogu leaderchat.org’da yer alan Is a stupid policy at work holding you back? adlı makaledir.
Vicki Halsey, The Ken Blanchard Companies Legendary Service eğitim programının ana yazarlarından biridir.
Sonraki Konu Yeni Yıl Kararlarınızı Aldınız mı?
Önceki Konu Teşekkür Etmeyi İhmal Etmeyin!