Sosyal Medya Yönetimi - En İyi Uygulamalar & Sık Yapılan Hatalar
Posted on Nisan 8, 2020 by Çağlar Uğur
Sosyal medya yönetimi, herhangi bir dijital pazarlama stratejisinin kilit unsurlarından biridir. Benim görüşüme gelince, bugün herhangi bir işletme için yalnızca bir kanal seçmem gerekirse, bu kesinlikle sosyal medya olacaktır. Tabii ki yapabiliyorsanız tüm dijital pazarlama kanallarından yararlanmalısınız. Ancak sınırlı zaman ve bütçenizden en iyi şekilde yararlanmak için sosyal medyayı kullanmak en iyi yöntemlerden birisidir!
Sosyal medyayı bu kadar benzersiz kılan şeyin ne olduğunu merak ediyor olabilirsiniz? Merakınızı anlıyorum çünkü sosyal medyanın rolü genellikle kafa karıştırıcı olabilir. Sosyal medya benzersizdir çünkü potansiyel müşterilere yeni satışlar yapabilir, mevcut müşterilerle etkileşim kurabilir veya sadakatlerini artırabilirsiniz. Ayrıca, gelişmiş mesajlaşma araçları sayesinde müşteri hizmetleri anlayışınızın bir parçası olarak da görebilirsiniz.
Gördüğünüz gibi, bugün sosyal medya yönetmek işinizi yönetmek gibidir. Bu sizce de yeterince sofistike, değil mi? Ne demek istediğimi anladıysanız, bir adım ileriye gidebiliriz. Tüm bunları tam olarak nasıl yapacaksınız? Yani, işletme hedeflerine ulaşmak için sosyal medya nasıl kullanılır?
İşte en temel sosyal medya aktiviteleri:
Görüntü, video, ses ve metin içeriği oluşturma,
Kitleniz ve potansiyel müşterilerinizle etkileşimde bulunmak,
Dijital reklam kampanyaları yürütmek.
Oldukça basit görünüyor, değil mi? Zaten öyle! İşletme hedeflerinize ulaşmak için sosyal medya’da yapılacak temel üç aktivite bulunur. Bir işletme sahibi olarak, bu faaliyetleri bir dereceye kadar kendiniz yapabilirsiniz ya da bu işleri yaptırmak için profesyoneller ile çalışabilirsiniz.
Gelecek makalelerimde, bu işlerin tam olarak nasıl yapılacağı ile ilgili ufkunuzu açmaya çalışacağım; kitlenizle nasıl etkileşime geçeceksiniz, potansiyel müşterilere nasıl ulaşacaksınız, basit reklam kampanyalarını nasıl yürüteceksiniz ve sosyal medya içeriği nasıl oluşturacaksınız…
Şimdi ise daha genel ölçekte konuya bakarak, sosyal medya yönetimi en iyi uygulamalarına ve sık yapılan hatalara göz atalım. Sosyal medya stratejinizi oluşturmadan ve herhangi bir iş yapmadan önce, bunları bilmenizi sağlayalım ki büyük resmi görerek daha emin adımlarla ilerleyebilesiniz.
Sosyal Medya Yönetimi – 6 En İyi Uygulama
Birazdan sizlere detaylarını anlatacağım, kendi deneyimlerime dayalı sosyal medya yönetimi için en iyi yedi yöntem aşağıdaki gibidir:
Potansiyel Müşteri ya da Hedef Kitlenizi İyi Tanıyın,
Sosyal Medya Stratejisi Oluşturun,
Size En Uygun Sosyal Medya Kanalını Seçin,
Hedef Kitlenizin Hangi İçeriği Tükettiğini Anlayın,
Takipçilerinizle Proaktif Bir Şekilde İletişime Geçin,
Markanızı Yansıtan Harika Bir Tarz ve Tona Sahip Olun.
1- Potansiyel Müşteri ya da Hedef Kitlenizi İyi Tanıyın
Kime sattığınızı çok iyi biliyorsanız, sosyal medya çalışmalarınızda daha verimli olabilirsiniz. Bu yüzden hedef kitlenizi çok iyi tanımalısınız, böylece onların ihtiyaçlarına ve duygularına daha iyi cevap verebilirsiniz. Peki potansiyel müşterilerinizin kim olduğunu nereden bileceksiniz?
Çok sayıda mevcut müşterisi olan bir işletme için, kilit müşterilerinin kim olduğunu anlamak büyük bir sorun değildir. Ancak şöyle bir durum var, geleneksel kanaldan kazanılan mevcut müşterileriniz dijital kanal müşterilerinizi tam olarak yansıtmayabilir.
Dolayısıyla, sosyal medya çabalarınız yeni başladığında, ürünleriniz ve hizmetlerinizle birlikte sektörünüzle ilgili birçok bilgilendirici içerik paylaşmaya da çalışın. Örneğin, spor ayakkabı satmayı planlıyorsanız, potansiyel müşterilerinizin yanı sıra örneğin fitness sektörünün de dikkatini çekmeye başlamalısınız.
Bunu yapmanın en iyi yolu, bildiğiniz konuları paylaşmak ve topluluğunuza değer katacak başkaları tarafından oluşturulan çarpıcı içerikleri yeniden yorumlayarak paylaşmaktır. Bu tür bir strateji uyguladığınızda, sosyal ağlarınızda organik olarak bir hedef kitle oluşturmaya başlayacaksınız. Bu da uzun vadede büyük başarı elde etmenin en direkt ve hilesiz yoludur.
Belirli bir takipçi sayısına ulaştıktan sonra, benzer kitleleri kullanma gibi gelişmiş dijital reklamcılık yöntemlerini ile bu çekirdek kitleyi kullanarak daha büyük okyanuslara açılabilirsiniz. Örneğin, dijital reklam yaparken Facebook & Instagram takipçilerinizin arkadaşlarını hedefleyebilirsiniz.
Bunlar çok güçlü yöntemlerdir ve beklenmedik seviyede iyi sonuçlar verebilir, ancak ilk organik takipçileri elde etmek için belirli bir süre mücadele etmeniz gerekecek.
Yeni bir iş veya marka söz konusu olduğunda, gelenekselden dijital müşteriye bir dönüşüm olmayacaktır. Bu aslında oldukça avantajlı olabilir. 20 bin Facebook takipçisine ulaşan yeni bir marka ile aynı sayıda takipçiye sahip 20 yıllık bir işletmeyi karşılaştırın.
Yeni işletme, hemen tüm takipçilerini dijital olarak elde etti, böylece dijitalde yeni müşteriler kazanmak için bunu harika bir örneklem olarak kullanabilir. 20 yıllık işletme durumunda ise böyle bir şey yapabildiklerinden şüphe duyarım çünkü takipçilerin bir kısmı geleneksel kanaldan dijitale transfer oldu ve yeni edinilecek dijital müşteri profillerine çok iyi bir örnek olmayabilir.
2- Sosyal Medya Stratejisi Oluşturun
Eğer iş yaşantısına meraklı değilseniz, strateji kelimesi biraz korkutucu gelebilir. İyi haber şu ki, çoğu işletme için sosyal medya açısından bakıldığında “az ve öz” yaklaşımı geçerlidir. Sosyal medya stratejiniz, hedef kitleniz için gerçekten işe yarayan birkaç taktik bulmanızdan ibarettir. Bu taktikler işe yaradığı sürece bunları rutin işler haline getirip tekrar tekrar uygulayabilirsiniz.
İşte birkaç temel sosyal medya stratejisi örneği:
Kullanıcı tarafından oluşturulan içerikleri sık sık yeniden paylaşmak, (Kişisel favorim!)
Segmentlere özgü içerik oluşturma ve potansiyel işletme paydaşlarını etiketleyerek paylaşım yapma,
Müşteri değerlendirmelerinden oluşan videolar çekerek sık sık potansiyel yeni müşterilere sunma,
Yorumlar, beğeniler ve doğrudan mesaj gönderme yoluyla günlük belirli sayıda profille etkileşime geçme,
Sosyal medya fenomenleri ve satış ortaklığı programları oluşturarak marka bilinirliğini arttırma.
3- Size En Uygun Sosyal Medya Kanalını Seçin
2016 yılında, bir teknoloji girişiminde çalışırken, SEO (arama motoru optimizasyonu) kampanyaları, dönüşüm optimizasyonu ve UI / UX konuları açısından harika işler yapıyorduk. Sıkıntı çektiğimiz tek konu, sosyal medya ile işleri büyütmek oldu.
Bu duruma pek şaşırmamak lazım. Sosyal medya’nın en güvenilir dijital pazarlama kanalımız olmayacağını biliyorduk. Hedef kitlemiz teknik insanlardan oluşuyordu. Hangi içeriği paylaşırsak paylaşalım, hedef kitlemiz fazla olaya dahil olmuyordu. Başka bir deyişle, katılım epey düşüktü.
Sosyal medya’daki dijital reklamlar da çok iyi performans göstermiyordu. İnsanları web sitemize yollamaya çalıştık; hemen çıkma oranları çok yüksekti. Webinar yapalım dedik, bunun için Facebook Reklamları hazırladık; pek kimse oralı olmadı. Ekran görüntülerini kaydetmek şeklinde YouTube’a kapsamlı eğitim amaçlı videolar koyduk. Vasatı geçemedi. Ancak bir süre sonra bu iş için belki de en iyi kanalın Quora.com olduğu ortaya çıktı! Bunu önceden tahmin edemedik!
Neyse ki, her türlü iş için uygun olacak birçok sosyal medya platformu var. Peki hangi sosyal medya kanalının sizin için en iyi olduğunu nasıl anlayacaksınız?
En hızlı yol en iyi tahmininizi yapmak ve birkaç tanesini hızlıca denemektir. Sosyal medya’nın güzel tarafı hızlı reaksiyon alabilmenizdir. Rakiplerinizi kontrol etmek de pratik bir çözüm olacaktır. Rakipleriniz bir yerde altın madeni bulduysa siz de kazmaya başlayın! Sosyal medya kanalınızı bulduğunuzda, o kanalın içeriğine konsantre olmaya ve kitlenizle iyi ilişkiler geliştirmeye başlayın.
4- Hedef Kitlenizin Hangi İçeriği Tükettiğini Anlayın
Kitlenizin içerik açısından neleri sevdiğini bulmaya çalışın. Bu işin açıkcası tek bir tarifi yok.
Ağır bir şekilde edebiyat severlerden oluşan bir hedef grup düşünün. Bu insanlar okumayı sever, değil mi? Peki, bu tür izleyicilere video sunmak mükemmel bir strateji olabilir mi? Belki de değil. Benzer şekilde, tutkulu müzik insanlarıyla dolu bir kitleniz olduğunda, fotoğraf veya metinle çok fazla ilgilenmek mantıklı olur mu? Belki de içeriğinize biraz ses eklemek en iyisidir. Söylemeye çalıştığım şey; kitlenizin zevkine göre özel olarak hazırlanmış içerik hazırlamak için zaman ayırın.
Size birkaç yıl önce sesin kritik bir içerik türü olacağını söylemiş olsaydım, muhtemelen bana gülerdiniz. Ama şimdi, podcast işi ve ses içeriği resmen patlama yaşıyor. İçerik oluşturma söz konusu olduğunda, farklı içerik tipleri düşünmekten çekinmeyin. Sizin kitlenizin nasıl bir içerik ile mutlu olacağını ancak siz bulabilirsiniz. Ezbere gitmek yerine de muhakkak paylaşım tepkilerini ölçerek, doğru şekli bulun.
Mevcut müşterilerinizle güzel fotoğraflar çekerek bunları müşteri adaylarınıza servis edebilirsiniz. Mevcut müşterilerinize nasıl davrandığınızı başkalarına gösterin. Bu hemen hemen her işletmeye uyacak harika bir içerik fikridir.
5- Takipçilerinizle Proaktif Bir Şekilde İletişime Geçin
Proaktif olarak sosyal medya’da insanlarla iletişim kurmak veya onlarla etkileşimde bulunmak size süper güçler verir. Deneyimlerime göre, çoğu sosyal medya ekibi bu güçlerden yararlanmıyor ve sosyal medya yönetimini pasif ya da reaktif bir şekilde yapıyor. Pasif ya da reaktif şekilde sosyal medya yönetmek ile ilgili sık gördüğüm birkaç senaryo aşağıdaki gibidir:
Mesajlara, yorumlara ve incelemelere yanıt vermemek,
Yalnızca mesajlara yanıt verme, yorum ve değerlendirmeleri atlamak,
Sadece olumsuz ya da olumlu bir geri bildirim olduğunda geri dönmek,
Ruhu olmayan şablon paylaşım ve cevaplar kullanmak,
Tonlarca yazım hatası yapmak, belirli bir stil ve tona sahip olmamak.
İşletmelerin yüzde 90’ı gibi yukarıdaki kategorilerden birine giriyorsanız, sosyal medya kanallarından beklentilerinizi azaltmanızda fayda var! Yorum ve değerlendirmelere yanıt vermede çok iyi olsanız bile, bu sadece itibarınız için iyidir, ancak bu size çok fazla yeni iş getirmeyecektir. İşletmenizi sosyal medyayı kullanarak geliştirmek istiyorsanız, proaktif bir şekilde işletmenizle ilgili yeni insanlara ulaşmanız gerekir. Ben olsaydım, sosyal medya stratejime mutlaka bir “yeni müşterilere ulaşma” rutini eklerdim.
6- Markanızı Yansıtan Harika Bir Tarz ve Tona Sahip Olun
Çoğu durumda, tekrarlayıcılık iyi bir şey değildir, ancak markanız söz konusu olduğunda, stil ve ton açısından tutarlı olmak kesinlikle kazanan bir stratejidir. Markanızı bir insan gibi düşünebilirsiniz. Hiç kimse sürekli değişen bir karakteri sevmez, değil mi?
Kendinize markanızı tam anlamıyla yansıtan bir logo edinin.
İşletmenizi öne çıkarmak için basit ama görsel olarak çekici bir web sitesi hazırlayın.
Markanız için bir renk paleti seçin ve bunları grafik ve video içeriğinizde kullanmaya başlayın.
Kendinize bir veya iki yazı tipi seçin ve pazarlama materyallerinizde ve dijital içeriğinizde ona sadık kalın.
Markanızın müşterilere nasıl görüneceğine karar verin ve bunu şirket çapında yaygın hale getirin.
Instagram etiketleri sık tekrarlanan pazarlama iletişimi tekniklerine herhalde en güzel örneklerden birisidir ve kesinlikle tarzınızı çok güzel yansıtır.
Sosyal Medya Yönetimi – En Sık Yapılan 5 Hata
1- Sosyal Medya Yönetimini Hafife Almak
Çoğu kişi veya işletme, sosyal medyayı bir işletme büyüme stratejisi yerine mecburi yapılması gereken rutin bir çalışma olarak görür. Ancak size şunu net söyleyim: proaktifseniz, insanlarla bağlantı kurarsanız ve onlara karşı çok nazikseniz, ortalama bir ürün veya hizmeti bile sosyal medya kullanarak büyütebilirsiniz. Dahası markanızı büyütebilirsiniz ki uzun dönemde bu sizi inanılmaz satış rakamlarına ulaştırır.
Yapay bir dünyada yaşamaya başladığımızdan beri, candan bir sohbet yapmak ve bunu sürekli hale getirmek bile çok şey ifade edebilir. Sosyal medya yönetimini işinizi büyütmek için önemli bir araç olarak görmeye başladığınızda, sosyal medya’nın önemli büyütücü etkilerinden yararlanmaya başlayacak, mükemmel görünürlük ve marka bilinirliği elde etmeye başlayacaksınız.
2- Sosyal Medya Kanallarında Başarısız İtibar Yönetimi Yapmak
Sosyal medya’da olumlu ve olumsuz yorum ve değerlendirmelerle sıkça karşılaşacaksınız. Bunlara nasıl reaksiyon verdiğiniz oldukça önemli, çünkü bunların çoğu herkese açık ve diğer insanlar da sizin tavrınıza şahit olmaktadır. Yanıtlarınız genellikle sizin hakkınızda çok şey söyler, bu nedenle bu konulara nasıl yanıt verdiğinize daha fazla dikkat etmelisiniz.
Sadece bir sorun olduğunda sizinle iletişim kuran bir kişiyi düşünün! İşler iyi gittiğinde ise bir teşekkür bile duymuyorsunuz. Bu oldukça can sıkıcıdır ve bu kişi hakkında çok şey anlatır, öyle değil mi? Bir marka veya işletme için de aynısı geçerlidir, çünkü işletmelerin de karakterleri var. Bu yüzden kendinize çeki düzen verin ve kitlenizle sadece kriz durumlarında iletişime geçme alışkanlığınız varsa bundan hemen kurtulun.
3- Kitlenizle Sadece Zorunluluk Hallerinde Etkileşimde Bulunma
Burada demek istediğim, yalnızca kampanyalar, özel gün tebrikleri veya bir kriz durumu olduğunda paylaşım yapmak ki çoğu işletme de paylaşım planına baktığınızda banko listesinde bunlar yer alır. Kitleniz için sadece bunları görmek sıkıcı olmaz mı?
Hangisi daha iyi? Sevgililer gününde mi yoksa normal bir günde mi çiçek almak? Ya da her ikisi de? Çiçekleri sadece Sevgililer Günü’nde alıyorsanız, bu formalite nedeniyle onları aldığınız anlamına gelir. Daha iyi bir yaklaşım ise daha dengeli olmak değil midir? Az formalite ve daha çok içtenlik. Öyleyse her zaman kitleniz için orada olun ve onlarla tutarlı bir şekilde etkileşim kurun, sadece doğum günlerinde değil!
4- Çok Fazla Sosyal Medya Kanalına Odaklanmak
+65 sosyal medya platformu var. Bir sosyal medya ajansı iseniz, bunların isimlerini ezbere bilmek isteyebilirsiniz. Ancak, düzenli işler için, büyük bir sosyal medya ekibiniz yoksa veya bir kanal için bir adam atayamazsanız, aynı anda çok sayıda sosyal medya kanalına hakim olmayı denemek iyi bir fikir değildir. Ayrıca, tüm kanallar işletmeniz için uygun olmayabilir. Bu nedenle, alakasız yerlerde zamanınızı boşa harcamamayı ve aynı anda yalnızca 1-2 kanala odaklanmanızı öneririm.
5- Araştırmaya Dayalı Olmayan Paylaşım Zamanlamaları
Çoğu ofis işinde, günde 8-9 saati kapsayan 9-5 tarzı çalışma düzeni bulunur. Ancak çoğu insan 16-18 saat arasında ayaktadır. Bu nedenle, yalnızca ofisteyken ve müsait olduğunuzda kitlenize ulaşıyorsanız, yani siz müsaitken paylaşım yapıyorsanız, bu çok doğru bir yaklaşım değildir.
Bu yüzden, işletmeniz için her sosyal medya kanalındaki ideal paylaşım vakitlerini araştırarak, en iyi paylaşım zamanlarını belirleyip, bu saatlerde paylaşım yapmalısınız. Bunu yönetmenin yolu ofis saati çalışan ekipler için buffer vb. paylaşım zamanlayıcı araç-gereçler kullanmaktan geçer. Alakalı Makale: Tweet Atmak İçin En İyi Zaman Hangisi? (Etkileşimi Uçuşa Geçirin!)
Ancak şunu da söyleyim; dijital pazarlama ya da sosyal medya ekipleri, ofis saati düzeninde değil, serbest düzende ve ofis bağımsız çalışmalıdırlar! Ancak bu şekilde bu işin uzmanları işlerini belirli bir zamana sıkıştırmak yerine zamana yayabilir, müşteri ve fayda yaratma odaklı davranabilirler. İlgili Makale: Digital Nomad (Dijital Göçebe) Nedir? Nasıl Olunur?
Sosyal Medya Yönetimi – Yapılması Gerekenler ve Yapılmaması Gerekenler – Özet
Şimdi ufaktan toparlayalım. Bu makaleye, sosyal medya yönetiminin herhangi bir dijital pazarlama stratejisinin hayati bir yönü olduğunu söyleyerek başladım. Özellikle küçük işletme sahibiyseniz sosyal medya yönetimini diğer dijital pazarlama faaliyetlerine göre daha etkin kullanmalısınız, çünkü:
Markanızı dijital olarak oluşturabilir ve büyütebilirsiniz,
Potansiyel müşteriler ve yeni iş fırsatları bulabilirsiniz,
Mevcut müşterilerle bağlantı kurup ve onların referanslarından yararlanabilirsiniz,
Dijital reklamlar yayınlayabilir ve hatta kitlenizle sohbet edebilirsiniz.
Sosyal Medya – Yapılması Gerekenler:
Potansiyel Müşterilerinizi ya da Hedef Kitlenizi Tanıyın,
Sosyal Medya Stratejinizi Belirleyin,
Size Uygun Sosyal Medya Kanalını Bulun,
Kitlenizin Hangi İçeriği Tükettiğini Anlayın,
Sosyal Medya – Yapılmaması Gerekenler:
Sosyal Medya Yönetiminin Etkisini Küçümsemek,
Sosyal Medya Kanallarında İtibar Yönetiminde Başarısız Olmak,
Kitlenizle Yalnızca Gerektiğinde Etkileşime Geçmek,
Çok Fazla Sosyal Medya Kanalına Odaklanmak,
Araştırmaya Dayalı Olmayan Paylaşım Rutinine Sahip Olmak.