Dünyadaki yeni trendler incelendiğinde teknolojik değişimlerin, dönüşümlerin ve küreselleşmenin etkisiyle kamu kuruluşlarının gelecek yıllarda hizmet sunma şekillerinde değişikliğe gitmeleri gerekliliği açığa çıkmıştır. İhtiyaç duyulan yeni dijital teknolojiler ve Y kuşağının yükselişi de göz önünde bulundurulduğunda kamu hizmetlerinin dijitalleşmesi kaçınılmaz hale gelmiştir. Kamu artık analog faaliyet modelleri yerine dijital teknolojileri benimseyerek hem bir değişim yaşamakta hem de bir dönüşüme hizmet etmektedir. Bu durum gösteriyor ki şimdi dijital gerçekliği göz önünde bulundurarak hizmet üretme ve hizmetleri yönlendirme dönemidir.
Kamuda dijitalleşmeye doğru geçişin anahtarı; halkla ilişkilerdeki iletişim trendleri ile dijital stratejinin ve kültürün oluşması, değişime liderlik etmesidir. Dijital teknolojilerle üretilen projelere ağırlık verilmesi ile yatırımların sağlanacağı görülmektedir.
Hizmet sunum şeklinin dijitalleşmesinin bir yansıması olan sosyal medyanın kamu hizmetlerine sunduğu katkının yadsınamaz boyutta olduğu da göz önünde bulundurulmalıdır. Haberleşmenin görsel ve yazılı olarak bir kesime açık hale gelmesi, kitlesel iletişim araçlarının yaygınlaşması ve kolaylaşması sonucunda kamu hizmetlerinde doğan ya da doğması muhtemel arıza veya kesintilerin bildirilme sıklığıyla paralel olarak toplumun kamuoyu baskısı da artmaktadır. Bu doğrultuda toplum kamusal hizmetleri, “hemen ve şimdi” talep etmektedir.
Bunun sonucu olarak gelişmelere anlık müdahale edilebilecek enstrümanlar ortaya çıkmış, hiyerarşik iletişim zayıflamıştır. Vatandaş taleplerin artmasıyla doğru orantılı olarak tamir, tadilat ve bakım faaliyetleri için ayrılan bütçelerin artırılması yerine daha az bütçeyle daha fazla çözüm üretilmektedir. Bu faaliyetler sürdürülebilir olmasının yanı sıra inovatif çalışmalara da öncülük etmektedir.
Bilginin hızla değişmesi ve yayılması sonucunda vatandaşlardan gelen talepler artmış, çözüm beklentisi ise hızla yükselmiştir. Bu durum, müdahale alanlarının genişletilmesi ve yeni uygulamaların geliştirilmesi ile sonuçlanmıştır. 4 yıl öncesinde 300 kişi ile sadece çağrı merkezi ve talep yönetimi olarak çalışan İstanbul Büyükşehir Belediyesi Halkla İlişkiler Müdürlüğü bugün 1200 personelle stratejik iletişim planlaması, sosyal ağlar yönetimi, sürdürülebilir proje yönetimi, kurumsal vatandaşlık programları, kurumsal imaj yönetimi, etkinlik, gündem ve kriz yönetimi gibi alanlarda da faaliyet göstermektedir. Bu bağlamda; vatandaşların, teknolojinin sağladığı imkânların ve kamu arasındaki etkileşimin merkezinde yer alan Halkla İlişkiler Müdürlüğü bilgi çağında kamunun halkla ilişkiler uygulamalarına etkisinin anlaşılması için iyi bir örnektir.