Download "NATRO SERVİS SEVİYESİ SÖZLEŞMESİ (NATRO SLAs NATRO SERVICE LEVEL AGREEMENTS)"
1 NATRO SERVİS SEVİYESİ SÖZLEŞMESİ (NATRO SLAs NATRO SERVICE LEVEL AGREEMENTS) Son revizyon tarihi: İş bu Sözleşme, NATRO tarafından sunulan muhtelif Web Barındırma ve Veri Merkezi Hizmetlerinin sağlanmasında ve destek süreçlerinde Servis Seviyesi taahhütlerine ilişkin usul, esas ve standartları kapsamaktadır. NATRO tarafından sağlanan Servis Seviyesi Sözleşmesinden sadece aktif NATRO Müşteri leri yararlanabilir, Müşteri ve NATRO bu taahhüt hükümleri ile bağlıdır. İş bu Sözleşme, NATRO ile Müşteri arasında hizmet aktivasyon tarihinde imzalanan Hizmet Sözleşmesi nin bir eki olarak kabul edilmektedir. 2. Tanımlar 2.1. Site: adresinde bulunan web sitesidir Natro SLA(s): Natro Servis Seviyesi Garantisi(leri); Müşteri nin NATRO dan almış olduğu servisin kalitesini belirleyen, servisin sürekliliğinin korunmasını amaçlayan taahhütlerin tümüne verilen tanım Müşteri Paneli / Hesabı: Müşteri nin Site üzerinde Müşteri ye ayrılmış özel alandan, hesap yönetimi, bilgi güncelleme ve satın alınan hizmetlerin kullanımı ve yönetimini yapmasını sağlayan web sayfalarıdır. Müşteri ye özel bir elektronik hesap yönetim platformudur Natro CRM: NATRO tarafından geliştirilen Müşteri İlişkileri Yönetim uygulamasıdır. Müşteriye ait hizmet, talep ve diğer kayıtların saklanarak, NATRO tarafından takibinin ve yönetiminin yapılmasını sağlayan yönetim platformudur Talep Kaydı: Müşteri Paneli üzerinden veya Müşteri Hesabı nda kayıtlı yetkili e-posta adresinden adresine e-posta göndererek açılan kayıt, destek kaydı, talep, ticket, bilet. 3. Natro SLAs Genel Hükümleri NATRO hizmet kalitesinin standartlarını belirlemek amacı ile muhtelif web barındırma, sunucu kiralama ve Veri Merkezi servisleri için Servis Seviyesi Sözleşmesini ( Sözleşme ) oluşturmuştur. İşbu Sözleşme kapsamında NATRO performans hedeflerini garanti ederek, bir performans hedefi yerine getirilmediğinde, hak sahibi Müşteri nin hesabını kredilendirir. Eğer Natro SLAs Müşteri nin bir SLA kredisi için hak sahibi olduğunu belirlerse, Müşteri işbu Sözleşme de belirtilen şartları, tanımları ve her türlü muafiyet veya sınırlandırmaları kabul etmektedir SLA Sınırlandırmaları ve Muafiyet NATRO aşağıda belirtilen nedenlerden dolayı belirtilen süre ve taahhütlerde meydana gelen aksamalardan sorumlu değildir: Planlanmış periyodik bakım veya NATRO nun zaman zaman üstlendiği onarımlar; NATRO tarafından sağlanmayan servisler veya sistemler, enerji, donanım, elektrik tesisatı arıza veya yetersiz performansları,
2 Müşteri veya fiili kullanıcı tarafından yapılan ihmalkar davranış veya yanlış kullanımlar, Müşteri sorumluluğundaki yazılımsal, donanımsal tüm konfigürasyon tabanlı hatalardan kaynaklanan sorunlar, Web Site nin görünümünü etkilemeyen ancak sadece FTP ve e-posta gibi web siteye erişimi etkileyen kesintiler, Servis kesintileri, eksiklikler, bozulmalar veya gecikmeler: NATRO tarafından sağlanmayan erişim hatları veya Müşteri tarafındaki cihazlarda, Bir Servis Bileşeni bakım, onarım, değiştirme veya yeniden düzenleme amacıyla veya bir Müşteri isteğinin uygulanması için Servis ten kaldırıldığı herhangi bir süre içinde, Bazı programlama ortamlarının güvenilirliği ile ilişkili kesintiler, Sunucu üzerindeki NATRO nun kontrolü dışında çalışan servis, program veya uygulamalar, NATRO tarafından öngörülemeyen veya NATRO nun kontrolü dışında kaynaklanan nedenler, Mücbir sebepler (Force Major), Nakil vasıtalarının kaybı ve/veya hasar görmesi, Hizmetin sağlanması için gerekli ekipmanın nakliye sırasında kaybı ve/veya hasara uğraması, Türk veya ilgili ülke resmi makamlarının, yükümlülüklerin yerine getirilmesini geciktiren veya bunları imkansız kılan kararları, eylem veya işlemleri, Grev, lokavt, avarya hali, Deprem, savaş, abluka hali ile doğal afetler, Tesisin kurulması ve işletilmesi için gerekli malzemenin kaybı, hasara uğraması veya ithal izinlerinin alınmaması ya da alınmış bulunan izinlerin iptal edilmesi hali, Hizmetin sunulması ve yürütülmesine ilişkin izinlerin alınamaması veya alınan izinlerin iptal edilmesi hali Eğer aynı olay veya durum NATRO nun bir Servis e uygulanabilir birden fazla SLA i sağlayamamasına neden olursa, Müşteri sadece bir SLA altında kredi alma hakkına sahip olacaktır. Eğer Müşteri ve NATRO bu SLA e bağlı Servis Bileşenini etkileyen aynı kesinti, eksiklik, bozulma veya gecikmeler için başka bir çözümde anlaşma sağlamışlar ise Natro SLAs geçerli değildir. Alternatif Servisin Kullanılması Eğer Müşteri kesinti süresi içerisinde başka bir servis kullanmayı seçerse, Müşteri kullandığı alternatif Servis için ilgili servis bedellerini ödemekle yükümlüdür, bu durumda Natro SLAs geçerli olmayacaktır. 4. Natro Servis Seviyesi Garantileri (SLAs) 4.1. Servis Sürekliliği Garantileri SLA Web Sitesi Barındırma Servisi SLA NATRO Web Site Erişilebilirliği, NATRO sunucuları üzerinden sağlanan Web Sitesi Barındırma (Web Hosting) Servisine ilişkin sürekliliği kapsamaktadır. Bu SLA ile NATRO, Müşteri ye ait web sayfalarının (web sitesi) barındırıldığı sunucuların erişilebilirliğini, çalışabilirliğini taahhüt etmektedir.
3 Servis Sürekliliği Süreci NATRO servis sürekliliği kapsamında, Natro web sunucuları performans hedefi aşağıdaki Natro Web Site Erişilebilirliği SLAs tablosunda belirlenmiştir. NATRO bu SLA ile genel olarak aylık %99.74 web sunucu erişilebilirliğini, sunucu üzerindeki işletim sisteminin çalışabilirliğini taahhüt etmektedir. Web Site Erişilebilirliği oranı Natro web sunucularının IP omurgası üzerinden erişime müsait olarak, bağlı oldukları switch portu üzerinden geçen IP trafiğin sürekliliği kapsamında ölçülerek NATRO tarafından hesaplanmaktadır. Sunucu üzerinde çalışan servis, uygulama veya üçüncü parti yazılımların çalışabilirlikleri ile süreklilikleri bu ölçüme dahil değildir. İşletim Sistemi sürekliliği oranı aylık olarak NATRO tarafından hesaplanmaktadır. Natro Web Site Erişilebilirliği SLAs Tablosu %99.74 İşletim Sistemi Sunucu Erişilebilirliği 99.74% - 95% % %90 %90 altı Kredi Kredisiz 25% 50% Eğer Web Site Erişilebilirliği belirlenen performans hedefinin altına düşerse, Müşteri belirtilen oranlarda servis seviyesi kredisini almaya hak kazanır. Servis kredisi talebi süreci Madde 5 de tanımlanmıştır Kiralık Sunucu Barındırma Servisleri SLAs Kiralık Sunucu Hizmetlerinde Erişilebilirlik garantisi Natro Veri Merkezi Erişilebilirliği SLA i altında verilmektedir. Bu kapsamda NATRO aylık %99,74 Veri Merkezi Erişim sürekliliği taahhüdü ile Veri Merkezi nde barındırılan kiralık sunucularına erişim ve servis sürekliliğini de taahhüt etmektedir. Ek olarak bu SLA ile NATRO, NATRO tarafından sağlanan kiralık fiziksel sunucularda (dedicated server) donanımsal bir arızanın olması durumunda altı (6) saat içerisinde Donanım Değişim garantisini de vermektedir. Servis Sürekliliği Süreci NATRO servis sürekliliği kapsamında, Sanal Fiziksel Sunucu (VDS), Paylaşımlı Sunucu (VPS) ve Fiziksel Sunucu Kiralama (Dedicated Server) Servisleri performans hedefi aşağıdaki Natro Sunucu Erişilebilirliği SLAs tablosunda belirlenmiştir. Planlanmış veya duyurulmuş bakım süresi sırasında oluşabilecek erişim kesintileri ölçümlere dahil değildir.
4 %99.74 Sunucu Erişilebilirliği Kredi 6 sa. Donanım Garantisi Natro Sunucu Erişilebilirliği SLAs Tablosu Erişilebilirlik (%) Veri Merkezi Erişilebilirliği SLA Donanım Değişim Süresi (sa.) 0 6 sa. > 6 sa. Kredi Kredisiz %10 Eğer Sunucu Erişilebilirliği belirlenen performans hedefinin altına düşerse, Müşteri belirtilen oranlarda servis seviyesi kredisini almaya hak kazanır. Servis kredisi talebi süreci Madde 5 de tanımlanmıştır Veri Merkezi Erişilebilirliği NATRO Veri Merkezi Erişilebilirliği, Veri Merkezi nde bulunan NATRO Omurgası uç cihazlarının IP Omurgası üzerinden erişime müsait olarak, bu erişimin sürekliliğini ve sağlanabilirliğini ifade etmektedir. NATRO Veri Merkezi nde barındırılan Müşteri ye ait Sunuculara ilişkin Fiziksel Sunucu Barındırma (Co-location Server) Hizmeti sunucu erişilebilirliği bu SLA kapsamındadır. Ağ Erişilebilirliği Süreci NATRO servis sürekliliği kapsamında, Natro Veri Merkezi Servisleri performans hedefi aşağıdaki Natro Veri Merkezi Erişilebilirliği SLA tablosunda belirlenmiştir. NATRO bu SLA ile genel olarak aylık %99,74 Veri Merkezi erişim sürekliliğini taahhüt etmektedir. Ağ Erişilebilirliği oranı NATRO Omurgası uç cihazları üzerinden geçen IP trafiğinin sürekliliği kapsamında ölçülerek NATRO tarafından hesaplanmaktadır. Planlanmış veya duyurulmuş bakım süresi sırasında oluşabilecek erişim kesintileri ölçüme dahil değildir. %99.74 Natro Veri Merkezi Erişilebilirliği SLA Tablosu Ağ Erişilebilirliği (%) % %99.50 % %99.25 % %99.00 Kredi Kredisiz %10 %25 Eğer Veri Merkezi Erişilebilirliği belirlenen performans hedefinin altına düşerse, Müşteri belirtilen oranlarda servis seviyesi kredisini almaya hak kazanır. Servis kredisi talebi süreci Madde 5 de tanımlanmıştır Müşteri Destek Servisi Garantisi SLA 2
5 NATRO Müşteri Hizmetleri ile tüm müşterilerine belirli kapsamlarda destek servisi sağlamaktadır. Bu servis ile Müşteri, 365 gün, 7/24, Müşteri Paneli üzerinden veya sistemde tanımlı yetkili e- posta adresinden adresine e-posta göndererek veya numaralı telefondan Müşteri Hizmetleri ne ulaşarak talebini iletebilir ( TALEP KAYDI ) ve destek isteğinde bulunabilir. NATRO bu SLA ile Müşteri ye ait Talep Kayıtlarının belirlenen süre içerisinde değerlendirilmesini garanti etmektedir. Garanti Süreci Kayda alınan ve/veya açılan Talep in incelenip, değerlendirilmesine ilişkin performans hedefi aşağıdaki Natro Destek Servisi SLA tablosunda belirlenmiştir. Talep Kaydı cevaplama süresi NATRO tarafından Natro CRM raporları ile belirlenerek aylık olarak hesaplanmaktadır. NATRO nun kontrolü dışında meydana gelebilecek aksaklıklardan dolayı Müşteri Hizmetleri nin yoğun olabileceği durumlarda ilgili süre talep kaydı cevaplama süresi hesaplanmasına dahil edilmez, ve bu süre SLA kapsamında değildir. 6 sa. Natro Destek Servisi SLA Tablosu Talep Kaydı Cevaplama Süresi (sa) 0 sa. 6 sa. > 6 sa. Kredi Kredisiz 5% Eğer Destek Servisi Garantisi belirlenen performans hedefinin altına düşerse, Müşteri belirtilen oranlarda servis kredisini almaya hak kazanır. Servis kredisi talebi süreci Madde 5 de tanımlanmıştır. 5. Servis Sürekliliği Garantisi Süreci Müşteri, bir performans hedefinin yerine getirilmediğini tespit ettiği anda, hatanın kendi ağından, internet servis sağlayıcısından veya kendisinden kaynaklanmadığını tespit ettiği anda, servis kredisi hakkı için, - Web sitesine erişemediği tüm zamanlarda, - Sunucuya erişemediği tüm zamanlarda, - Veri Merkezine erişemediği tüm zamanlarda, Natro Müşteri Hizmetleri ile direkt iletişime geçmek suretiyle veya en geç 3 gün (72 saat) içerisinde gerekli bildirimleri yapmakla sorumludur. İlgili bildirim mutlaka bir talep kaydı ile yapılmalıdır. Sistem üzerinde bildirim ile ilgili herhangi bir talebin olmaması durumunda, Müşteri Natro SLA kapsamındaki Servis Kredisi hakkına sahip olmayacaktır. Bu durum bakımından NATRO nun kayıtları kesin delil niteliği taşımaktadır. Müşteri nin talebi üzerine NATRO, sorunun NATRO kontrolünde olup olmadığını araştırır ve gerekli incelemeleri yaparak, eğer kredi uygulanacak ise, kesintinin seviyesini hesaplayacaktır. NATRO, Müşteri nin sistemde tanımlı yetkili e-posta adresine isteğinin durumu, kesintinin süresi ve uygulanabilir herhangi bir SLA kredisi olup olmayacağı hakkında bilgi gönderecektir. Uygulanabilir SLA kredisi olması durumunda; NATRO, ilgili hizmetin Hizmet Süresi kapsamında Aylık hizmet bedelinin ilgili oranlar dahilinde belirli tutarını bir sonraki ay Müşteri Hesabına kredilendirecektir. Aylık
6 dışında farklı bir hizmet süresinin olması durumunda da dahi, ilgili Hizmet Siparişinde belirtilen Toplam Hizmet Tutarı nın Aylık Bedeli üzerinden kredilendirme yapılır. 6. Online Bilgi NATRO IP Omurgası trafik raporları Site üzerinden Müşteri ye sağlanmaktadır. 7. Servis Kredileri Natro SLAs kapsamındaki kredi sadece NATRO ürün ve hizmetlerini satın almak için kullanılabilir. Ayrıca, Servis kredisi hakkı için Müşteri Hesabı iyi durumda ve itibarlı olmalıdır. Müşteri nin hizmet süresi boyunca hak edebileceği yukarıda belirtilen SLA ler kapsamındaki toplam kredi tutarı, Müşteri nin almış olduğu hizmet bedelini aşamaz. 8. İletişim ve Bildirimler Müşteri, Natro SLA kapsamında tüm bildirimlerini bir talep kaydı ile iletmekle yükümlüdür. Ayrıca Müşteri destek isteği ve takibi için 7 gün, 24 saat Müşteri Hizmetleri numarasından talebini iletebilir.
DİRECTCLOUD ÖZEL HİZMET SEVİYESİ SÖZLEŞMESİ
DİRECTCLOUD ÖZEL HİZMET SEVİYESİ SÖZLEŞMESİ 1. Genel Bakış 1.1. İşbu belge DirectCLOUD ürünü için Özel Hizmet Seviyesi Sözleşmesi ni (Özel HSS) içermektedir. DirectCLOUD Özel HSS, DE-CIX sözleşmesel yapısının