İnovasyona dayalı teknolojik çözümler arayan sigortacıların insurtech’lere ilgisi her geçen gün artıyor. Etkin ve doğru hizmeti sunmak noktasında sektörün bir hareketlilik içinde olduğunu söyleyen Aksigorta Genel Müdür Yardımcısı Esra Öğe, yeni girişimlerin getireceği artılarla, yaratabileceği olası sorunların iyi analiz edilmesi ve doğru stratejik adımlar atılması gerektiğini ifade etti.
İçinden geçtiğimiz süreçte, sigorta değer zincirinin tüm halkaları dijitalleşiyor. Yeni nesil sigorta iş modelinde öne çıkan başlıklardan birisi, sektörün ana paydaşları ile startup girişimleri arasında sinerji ve işbirliğinin artması. Bu sayede, inovasyona dayalı teknolojik çözümlerin daha hızlı ve verimli bir şekilde hayata geçirilmesi mümkün olacak. Bu amaçla, bir taraftan sigorta alanına odaklanan insurtech girişimlerin sayısının artması, diğer yandan da sektörün ana oyuncusu olan sigorta şirketlerinin bu konuya olan ilgisi, desteği ve açıklığı büyük önem taşıyor. Bunun için, startup ekosisteminden temsilcilerinin yanı sıra, bu alanda başarılı çalışmalar yapan sigorta şirketlerini de sayfalarımızda ağırlamak istiyoruz.
Bu kapsamda, bu ayki konuğumuz Aksigorta Genel Müdür Yardımcısı Esra Öğe oldu. Kendisiyle, küresel anlamda bu konuda yaşanan gelişmeleri, Aksigorta bünyesinde yürütülen inovasyon çalışmalarını ve startup girişimlere olan yaklaşımlarını konuştuk.
SEKTÖR HAREKETLİLİK İÇİNDE
Genel olarak sigorta sektöründeki dijitalleşme ve teknolojik inovasyon sürecine ilişkin gözlemleriniz neler?
Hızla gelişen teknoloji, değişen müşteri tercih ve ihtiyaçları, iş modellerinde yaşanan gelişmeler tüm sektörleri olduğu gibi sigortacılığı da yeni ürün, hizmet ve yatırım konusunda harekete geçiriyor.
Bugün geldiğimiz noktada, operasyonel maliyetleri düşürmek, yeni müşteriler kazanmak, etkin ve doğru hizmeti sunmak noktasında sektörün bir hareketlilik içinde olduğunu söyleyebiliriz. Ancak bu değişimin getireceği artılarla, yaratabileceği olası sorunların iyi analiz edilmesi, hızlı karar verirken de bu durumun göz ardı edilmemesi gerekiyor. Kısacası doğru zamanda, doğru stratejik adımlar atmak çok önemli.
Sigorta sektöründe bugün, dijitalleşmeyi en iyi kullanan şirketlerin başında Aksigorta geliyor. Aksigorta’da 60’tan fazla iş sürecini yapay zekâ ADA’ya (Aksigorta Dijital Asistanı) emanet ettik. Müşteri deneyimini en üst seviyeye taşıdığımız ADA ile müşterilerimiz poliçe teklif süreci de dâhil olmak üzere pek çok işlemde hızlı bir şekilde çözüme ulaşıyor. Yapay zekâ ile aynı zamanda çalışanlarımızın da iş yükünü hafifleterek, verimliliklerini artırmış ve katma değerli işlere odaklanmalarını sağlamış olduk.
Sigorta alanındaki inovasyon çalışmalarını kısaca özetler misiniz? Sizce hangi alanlar öne çıkıyor?
Yapay zekâ tüm dünyayı etkileyerek köklü değişimlere sebep olurken, müşteri deneyimi de bu değişimlerden etkilenen alanlardan biri olarak karşımıza çıkıyor. Bu anlamda, müşterilerin 7/24 ulaşabilecekleri chatbotlar ve sosyal medya, telefon, mobil uygulama, e-mail ve daha pek çok farklı mecra ile sağlanan çoklu kanalların entegrasyonu sayesinde müşteri deneyimi doğrudan üst seviyelere taşınıyor. Öyle ki, 2025 yılında müşteri etkileşimlerinin neredeyse tamamının yapay zekâ ile destekleneceği öngörülüyor.
Yeni dünyanın tüketicisine hitap etmek için, bu yeni dünyanın dinamiklerini anlayarak buna uygun aksiyonlar almak markalar için büyük önem taşıyor. Müşteri ve iş ortaklarımızın mevcut deneyimlerini, acı ve değer noktalarını belirlemek için tasarım odaklı inovasyon metodolojilerine yatırım yapılıyor.
Yapay zekayla birlikte IOT ve büyük veri tarafındaki gelişmeler de sigorta sektörünü yakından ilgilendiriyor. IOT teknolojisi şirketlere anlık olarak veri toplayabilme yeteneği kazandırıyor. Büyük veri ve makine öğrenme teknolojileri ise toplanan bu verileri çok hızlı olarak işleme kabiliyeti ekliyor. Bu iki teknoloji ile birlikte şu ana kadar risk hesaplamalarında hiç dikkate almadığımız indikatörleri algoritmalarımıza katabilir ve daha doğru bir risk hesaplaması ile sigortacılıkta daha kişiselleştirilmiş hizmetler sunabilir hale geliyoruz.
‘YAPAY ZEKA VE ROBOTİK SÜREÇLER DEPARTMANINI HAYATA GEÇİRDİK’
Aksigorta bünyesinde bu alanda yürütülen çalışmalar hakkında kısa bilgiler verir misiniz?
Aksigorta olarak gerek dünyadaki gelişmeleri gerekse Türk sigorta sektörünü yakından analiz ediyoruz.
Dünyada büyük bir dijital dönüşüm yaşanıyor. Biz de, dijitalleşmeye uyum sağlamak adına, 2018 yılında yatırımlarımızın dörtte birini teknoloji alanında yaptık.
Geleceğin sigortacılık temellerini bugünden atmak adına Aksigorta olarak önceliğimiz teknoloji yatırımlarıydı. Bu sebeple hiç zaman kaybetmeden dünyadaki ve Türkiye’deki yapay zekâ teknolojilerini kendi sistemlerimiz ile birlikte inceleyerek Aksigorta için en uygun kullanım alanlarını belirledik.
Türkiye’de ve faaliyet gösterdiğimiz sektörümüzde bir ilke imza atarak yapay zekâ ve robotik süreçler departmanını kurduk. Yine bu doğrultuda dijital dönüşümün ilk adımını yapay zekâ ile atarak, dijital asistan olan “ADA”yı hayata geçirerek sektörümüzde bir ilki gerçekleştirdik. Yeni teknolojileri gerek satış sistemlerimiz gerekse de hizmet süreçlerimizi iyileştirmek için kullanmaya devam ediyoruz.
Müşterilerimizi anlamaya yatırım yapıyoruz. Satış öncesinden hasar ve diğer hizmetlere kadar tüm ürünlerde müşteriye sunduğumuz deneyimleri haritalaştırdık. Acı ve değer noktalarını tespit ederek, tasarıma dayalı değer önerileri oluşturduk. Tasarım odaklı inovasyon metodolojisini şirket içerisinde yaygınlaştırmak için onlarca çalışanımızı eğitmeye devam ediyoruz.
“Acentelerin dijitalleşme sürecine uyumu da çok konuşulan bir kavram. Aksigorta olarak bu konuda yaptığınız çalışmalar var mı?”
Acentelerimizin kendi işlerini büyütmek için teknolojik fırsatlardan yararlanmasını, teknolojiyi işlerine entegre etmelerini çok önemsiyoruz. Gelirlerini, verimliliklerini ve müşteri memnuniyetini artırmak için sürekli teknolojik çözümler tasarlıyoruz. Sürekli gelişimi desteklemek amacıyla acentelerimize müşteri odaklılık ve dijital medya alanında eğitimler düzenliyoruz.
Örneğin, dijital asistanımız ADA ile; 2-3 saati bulan onay ve talep gibi çoğu işlem süresini 2 dakika gibi oldukça kısa bir süreye düşürdük ve acente memnuniyetini sağladık. Sektörde bir ilk olarak akıllı telefonları sigorta sürecine soktuk ve WhatsApp Business’ı hayata geçirdik. Böylelikle, hasar yaşamış olan müşterilerimiz WhatsApp Business üzerinden 444 2727’yi tuşladıklarında dosya durumlarını yine ADA ile kolayca sorgulayabiliyorlar. Bu gelişme ile acentelerimizin de hasar takip süreçleri ile ilgili iş yüklerini hafifletmiş olduk.
Acenteler portalımız “Ayrıcalıklar Dünyası”üzerinden hedef gerçekleştirme oranlarından portföy dağılımlarına, aktif kampanya detaylarından kampanyalardaki performans durumlarına kadar pek çok bilgiye tek ekran üzerinden kolayca ulaşabilmelerine imkan sağlıyoruz.
TÜM STARTUP’LAR İLE İLETİŞİM KURUYORUZ
Sigortacılık alanında teknolojik inovasyonun artması noktasında startup girişimlerin nasıl bir rol oynayacağını öngörüyorsunuz?
Yapay zeka, IOT, büyük veri vb gibi yeni teknolojilerin sigorta sektörünü çok hızlı etkileyeceğini görüyoruz. Bu yüzden bu teknolojileri Aksigorta olarak en hızlı şekilde iş modellerimize entegre etmemiz gerektiğinin de farkındayız. Hızlı davranabilmek adına da girişimlerle çalışmaya oldukça özen gösteriyoruz. Tüm teknolojileri içeride geliştirip zaman kaybetmektense, alanında yetkin girişimlerle çalışıp değişim sürecini hızlandırmayı tercih ediyoruz.
Bu doğrultuda yapay zekâ, IOT ve büyük veri ile ilgilenen girişimlerle düzenli olarak görüşüp, olası işbirliği fırsatlarını değerlendiriyoruz. Uygun olan birkaç girişimle de çalışmalara başladık.
Aksigorta ile işbirliği yapmayı arzu eden startup girişimlere mesajlarınız ne olur? Onlardan ne beklersiniz?
Teknolojide yaşanan değişim kendi döngüsünde de sınırlı kalmayıp tüketici/müşteri alışkanlıklarının da farklılaşmasını sağlıyor. Biz de Aksigorta olarak, bu noktada startup’larla iş birliği yapmaya ve onları projelerimizin önemli bir parçası haline getirmeye önem veriyoruz. Startup’ların uzmanlıkları ile içerideki ihtiyaçların ortak noktalarını belirleyerek, bunu bir işbirliğine çevirmeye çalışıyoruz.
Bazı durumlarda da startup’ların problemlere bakış açıları sayesinde öngörmediğimiz işbirlikleri de doğabiliyor. Bundan dolayı da olabildiğince çok sayıda startup ile tanışmaya çalışıyoruz. Konusu sigortayı ilgilendirsin ya da ilgilendirmesin ürün veya servislerini kullanıma sunmuş olan tüm startup’ları dinlemeyi ve onlar ile iletişimde kalmayı önemsiyoruz.
Geçtiğimiz yıllarda Türkiye genelinde 50’den fazla girişimcinin başvurduğu ve ön elemenin ardından seçilen 10 girişimcinin fikirlerinin yarıştığı Startup Challenge gerçekleştirdik. Startup Challenge’da Insurtech, Dijital Sağlık ve Yeni Teknolojiler alanında sigorta sektörünü dönüştürecek yenilikçi fikirleri dinleme fırsatı yakaladık. Etkinlik sonrasında start-up’lar ile görüşmelerimizi devam ettiriyoruz. Amacımız içlerinden uygun olanlar ile işbirlikleri yaratabilmek.
Ülkemizdeki startup’larla bir araya geldiğimizde hangi olgunluk seviyesinde, bizim hangi problemimize bir çözüm sunabilir ona bakıyoruz. Ürünü çıkmış ve değerini kanıtlamış startup’lara daha yakınız. Aksigorta ile işbirliği hedefindeki start-up’ların Aksigorta şartlarına ve süreçlerine entegre olabilme kabiliyeti ve işbirliği açıklığı çok önemli.
Şu anda hasar, web mobil altyapısı, chatbot, teknik vb. süreçlerimizde 10’a yakın start-up ile işbirliği içerisindeyiz. Bu sayıyı gelecekte daha da arttırmak istiyoruz. Startup ekosistemi ile işbirliklerimizi nasıl geliştirebiliriz, müşterilerimize nasıl daha fazla değer katabilir ve bu ekosisteme nasıl daha fazla kazandırabiliriz konuları üzerine çalışıyoruz
“Bazı durumlarda da startup’ların problemlere bakış açıları sayesinde öngörmediğimiz işbirlikleri de doğabiliyor. Bundan dolayı da olabildiğince çok sayıda startup ile tanışmaya çalışıyoruz.”
Startup’ları yakından takip eden Aksigorta Genel Müdür Yardımcısı Esra Öğe, konusu sigortayı ilgilendirsin ya da ilgilendirmesin tüm startup’ları dinlemeyi ve onlar ile iletişimde kalmayı önemsediklerini söylüyor.