Kurallara Uyum (Compliance) | Harcama itirazı - Banka / Kredi Kartı Chargeback işlemleri
Ana Sayfa / BKM Yayınları / Kurallara Uyum (Compliance)
Harcamaitirazi 27 Kasım 2015 BKM Yayınları Yorum bırakın 576 Görüntüleme
Chargeback kuralları kapsamına girmeyen anlaşmazlıkların çözümünde compliance (mevzuata uyum) olarak adlandırılan süreç söz konusu olabilmektedir.
Chargeback kuralları kapsamına girmemesine rağmen, kartlı ödeme sistemleri kurallarına aykırı uygulamalar nedeniyle finansal kayba uğrayan banka, ilgili kurala uyulması halinde sözkonusu finansal kaybın yaşanmayacağını kanıtlamak suretiyle itirazını compliance yoluyla karşı bankaya iletecektir.
Kurallara aykırı hareketin süresinin hesaplanmasında işlemin karta yansıdığı tarih veya ihlalin farkedildiği tarih temel alınmaktadır. Bu iki tarihten hangisi geçerli ise hesaplamaya bu tarihten başlanacak olup, hesaplanacak süre 180 günü aşamaz.
İşyeri tarafından, chargeback sürecinde olduğu gibi tüm ilgili doküman ve bilgi işyeri bankasına iletilmelidir.
Anlaşmazlığın işyeri ve karthamili bankalarınca çözülenememesi halinde, konu Hakem Komitesi’ne iletilir ve Hakem Komitesi tarafından tarafsız bir değerlendirme yapılarak finansal sorumluluğun hangi tarafta olduğuna karar verilir. Hakem Komitesi için daha önce belirtilmiş olan başvuru ve ücret bilgileri compliance için de geçerli olacaktır.
Belli başlı compliance nedenleri aşağıda belirtildiği gibidir:
Otel rezervasyon hizmeti ve Araba kiralama hizmeti
Kullanılmayan veya iptal edilmeyen otel rezervasyonu ve araba kiralama işlemlerinde işyerleri sadece bir gecelik\günlük no-show ücreti almak hakkına sahiptirler. Bu hak ancak rezervasyon aşamasında kuralın kart hamiline bildirilmesi ve kart hamili tarafından onaylanması halinde geçerlidir. Sözleşmede aksi belirtilse dahi, işyerinin bir gece\günden fazla ücret alması mümkün değildir.
Aynı kart ile aynı işyerindeki tüm alışverişlerin, toplam tutar üzerinden provizyon almak sureti ile tek seferde gerçekleştirilmesi gerekmektedir. Aynı satış için, tutar bölünerek veya düşürülerek provizyon alınmaması ya da daha az tutara provizyon alınarak işlem gerçekleştirilmemesi gerekmektedir.
Taksitli işlemler sadece işyeri bankası tarafından taksit yetkisi verilen POS’lar aracılığı ile yapılmalıdır. Farklı herhangi bir manuel yöntemle (önceden hazırlanmış birden fazla sayıda Imprinter belge, mail order formu vb.) taksitlendirme yoluna gidilmemelidir.
İşyeri kartın arkasındaki imza ile slibin üzerindeki imzanın birbirini tuttuğunu kontrol etmelidir.
Arkası imzasız olan kart ile işlem yapılmadan önce kartın imzalanması istenmeli, imzalanmıyorsa işlem tamamlanmamalıdır.
İlave Bedel Talebi
İşyeri, ödemenin kart ile yapılması nedeniyle ürün/hizmet tutarı dışında herhangi bir ilave bedel talep edemez ve kart hamilinden ilgili ürün/hizmet için farklı bir tutar tahsil edemez.
Kart Hamiline Gecikmeli Olarak Yansıtılan İşlemler
Sadece otel konaklamaları, araç kiralamaları ve gemi seyahatlerinde (cruise line) geçerli olmak ve kart hamilinin işlem öncesinde yazılı onayının ve rızasının alınması şartı ile, kart hamiline gecikmeli olarak işlem yansıtılmasına izin verilmektedir.
Otellerde konaklama ücreti dışında, kart hamilinin sorumlu olduğu ek hizmet kullanımları (minibar, oda servisi, spa vs gibi),
Odada veya otel içinde meydana gelebilecek zarar, tahribat gibi durumlarda kart hamiline sonradan işlem yansıtılamaz (kart hamilinin önceden vermiş olduğu genel onay yeterli değildir)
Hizmet kullanımı nedeniyle oluşan vergiler (tax free uygulamasında kart hamilinin sorumluluklarını yerine getirmemesi durumlar)
Kiralanan araca ait sigorta/park cezası/trafik cezası/hasar nedeniyle oluşan tutarlar
Seyir esnasında seyahat gemisinde alınan ürün/hizmetler.
Araç kiralama işlemlerinde, park veya trafik cezasının kart hamiline yansıtılması gerektiğinde, yerel otoriteden gelen ceza raporu ve makbuzu işyeri tarafından temin edilmeli ve ihlale konu aracın plaka numarası, ihlalin gerçekleştiği tarih, ihlal nedeni ve oluşan ceza tutarı ile birlikte sunulmalıdır. Trafik kural ihlallerinde, ek tutarın kart hamiline yansıtıldığı tarih, ilgili otoritenin bildiriminden itibaren 30 günü aşıyorsa, geç yansıtma gerekçesiyle finansal sorumluluk işyerinde kalabilir.
Araçta hasar oluşması durumunda ise kiralama sözleşmesi, tahmini tamir tutarı , kaza raporu ve kart hamilinin kaza halinde oluşacak masrafları kabul ettiğini gösteren kart hamili imzalı doküman işyeri tarafından bankasına temin edilmelidir.
Belirtilen şartlar dışında, kart hamiline gecikmeli bir işlem yansıtılamaz.
Araç kiralama işlemlerinde, araçta hasar oluşması durumunda, yansıtılacak ek tutar için aracın işyeri tarafından teslim alındığı tarihten itibaren 10 iş günü içerisinde kart hamiline yazılı bilgi verilmeli ve kart hamilinin onayı alınmalıdır.
Kredi Kartı ve Banka Kartı ile yapılan işlemlerin iadeleri sadece iade belgesi düzenlenerek (Ek-1’de iade belge standartları belirtilmiştir) ve aynı kart kabul yöntemiyle ve aynı karta yapılmalıdır.
Banka kanalı ile karta veya isme yapılacak EFT / havale gibi yöntemler dahil başka bir iade yöntemi kullanılmamalıdır. Kartlı ödeme sistemi kullanılarak yapılan iade dışında bir yöntemle (nakit, çek, EFT,Havale vs.) kart hamiline iade yapılması durumunda finansal sorumluluk işyerine aittir.
Otel, araba kiralama ve gemi seyahati işlemlerinde depozito alınabilir. İşyeri, depozito tutarını kendisi belirleyebilir. Ancak bu tutar,
Konaklamanın veya gemi seyahatinin (cruise line) toplam tutarından fazla olamaz,
Konaklamalarda 14 gecelik tutarı aşamaz.
Depozitolu bir işlemde işyeri kart hamilini aşağıdaki konularda bilgilendirmelidir:
Günlük ücret ve toplam işlem tutarı
Otelin tam adı ve lokasyonu, seyahat gemisinin adı ve ayrıldığı limanın tam adresi
İşyerinin, ödenen tutar için otel veya gemi konaklaması için kaç geceyi müşteri adına rezerve etmek istediği
İşyeri iptal / iade politikası
İşyeri tarafından kart hamiline rezervasyon konfirmasyonu gönderilmeli ve konfirmasyon aşağıdaki bilgileri içermelidir:
İşyeri iptal politikasında istenen koşul ve gereklilikler,
Kart hamilinin konaklama rezervasyonunu, herhangi bir kesinti veya cezaya tabi olmadan iptal edebileceği tarih ve
Kart hamili tarafından rezervasyonda bir değişiklik yapıldıysa, yazılı konfirmasyon (teyit) yenilenmelidir.
Önceki Müşteri İtirazlarının Kontrol Altında Tutulması
Sonraki Sahte İşlem Kabul Edilmemesi