CEM (Customer Experience Management) Eğitimi > Professional Life Institute
PROFESYONEL EĞİTİMLER / CRM EĞİTİMLERİ / CEM (CUSTOMER EXPERİENCE MANAGEMENT) EĞİTİMİ CEM (CUSTOMER EXPERİENCE MANAGEMENT) EĞİTİMİ Cem (Customer Experience Management) Eğitimi
CRM çalışmalarının müşteriye yansıması ve müşteri temas noktalarında her müşteri segmentinin yaşaması istenen deneyimlerin planlanması için, müşteri deneyimleri yönetimi gereklidir. CRM uygulamaları, eşsiz müşteri deneyimlerine dönüşmedikçe, CRM başarısından bahsedilemez. Müşteri Deneyimi Nedir? • Algı Yönetimi
• Müşteri Algısı Parametreleri
• Müşteri Odaklı Değerlerin Müşteri Algısına Dönüşümü
• Müşteri Algısından Müşteri Deneyimine
• Müşteri Deneyimleri Haritası
• Müşteri Deneyimleri Yönetim Süreçleri
Müşteri Deneyimi Yönetimi • Müşteri Odaklı Kurumsal Yapılanmada Temel Taşlar
• Müşteri Odaklılık Sürecinde İnsan, Teknoloji ve Süreçler
• Müşteriyle Gelen Farklılaşma Süreci
• Farklı Müşterilere Farklı Deneyimler
• Segment Bazlı Yönetim Modelleri
• Müşteri Deneyiminde İnovasyon • İç Müşteri Deneyimleri
• Müşteri Deneyimleri Ölçüm ve Takip Mekanizması
• Müşteri Deneyimleri Projeleri Yönetimi
Türkiye'den ve dünyadan örnekler Vaka çalışmaları Uygulamalar
Müşteri ile "birlikte" değer yaratmanın, müşterilerden beslenmek ve onlara birlikte hareket etmenin önem kazandığı bir dönemdeyiz. Sadece ürün veya hizmetlerimizi satın alan müşteriler artık yok. Müşteriler artık onlara yaşattığımız deneyimin tümünü önemsiyor ve bizi ilk andan son ana kadar onlara yaşattıklarımızla değerlendiriyorlar. Müşteri deneyimi, müşteriyle şirket arasında ürün ve hizmet alımı süresinde yaşanan ilişkilerin bütünüdür. Müşteri deneyimi, müşterinin markayı algılamasından ürünü satın almasına, kullanmasına, ürüne ait servis hizmetinden ürünü elden çıkarmasına kadar giden oldukça uzun bir süreçler dizisidir. Müşterilere bir deneyim sunmak yalnızca hizmet sektöründe faaliyet gösteren şirketler için geçerli gibi gelir pek çoğumuza. Oysa günümüzde müşteriler farkında olarak ya da olmayarak deneyim satın alır. Köşedeki bakkaldan değil de, süpermarketlerden alışveriş yapmamızda da, küçük bir butikten alabileceğimiz t-shirt de işimizi görebilecekken, bir AVM'den marka bir t-shirt almanın daha cazip gelmesinde de bu düşünce gizlidir. Müşteri deneyiminin önemi her geçen gün daha çok fark edilmekte ve şirketler de müşterilerine yönelik yeni uygulamalarını bu perspektiften şekillendirmektedir.
Müşteri Deneyiminin Faydaları (Customer Experience Management)
•	Kurumsal marka ve imajın iyileşmesi
•	Müşteri cüzdan payının artması
•	Müşteri kaybetme oranının düşmesi
•	Yıllık müşteri değerinin artması; çapraz ve daha fazla satış
•	Yaşam boyu müşteri artması
•	Müşteri tavsiyelerinin artması
•	Müşteri şikayetlerinin düşmesi
•	Müşteri görüş ve fikirlerinin artması
•	Müşteri ve potansiyel müşteri satın alma bedelinin artması
•	Yeni müşteri bulma maliyetinin azalması
•	Genel müşteri tabanının artması
•	Müşteri teşekkür mektuplarının artması
CEM (Müşteri Deneyimi Eğitimi) Eğitimi'nin Amacı
CEM Eğitimi, Müşterilerin kalbini kazanarak gelir arttırmayı hedefleyen, hem insani dokunuşu olan bir sanat, hem de ölçümlenebilir disiplinli metodolojileri olan bir bilimdir. Müşterinin satış öncesi, sırası ve sonrasında kurumla olan her dokunma noktasında ki etkileşimin deneyime çevrilebilmesi için, kurumun tümüne yaygınlaştırılan uygulamalara odaklanır.
CEM (Müşteri Deneyimi Eğitimi) Eğitimi'ne Kimler Katılabilir?
CRM Eğitimi konusunda kariyer yapmak isteyenler ve bu konuda uzman olmak isteyenler, kurumların tüm "Müşteri" odaklı birimlerinde görev alan kişiler katılabilir. Program Müşteri Deneyimi, Müşteri Hizmetleri, Müşteri İlişkileri (CRM), Müşteri Elde Tutma Yönetim, Çağrı Merkezi, Pazarlama, Marka Yönetimi, Sadakat Programları Yönetimi, Süreç Yönetimi, Proje Yönetimi, Teknik İş Geliştirme, Strateji ve İnovasyon gibi birimlerden tüm seviyelerde görev alan kişiler katılabilir.
Müşteri Yönetiminde Başarı İçin 10 Adım
• Biz Kimiz? Birincisi "Biz kimiz; müşteriyi memnun eden bir şirket mi, verimlilik bağımlıları mı? Hangisi önce gelir?" sorusuna yanıt vermek. Bu, sonuca götüren çok önemli bir sorudur. Bu öyle sıradan bir söz ya da yazılı bir görev tanımı değildir. Başarılı şirketler müşterilerine ulaşmak için gerçekten farklı yöntemlere sahiplerdir. Bu da tercih ettikleri için değil, yapmak zorunda oldukları için böyledir.
• Müşterinin Rolü İkinci adımda sorulması gereken soru ise "Varlığımızda müşterinin rolü nedir?" Sık yapılan bir hata, müşteri ilişkilerinde müşterinin rolünün iyi tanımlanmamış olmasıdır. Müşteri ile ilgili finansal sonuçlar ya da kılavuzlar yoktur. Bu kritik tanımlamalar olmadan, ilişki baştan kayıptır ve yanlış anlaşılmış beklentilere bağlı olarak başarısız olmaya mahkumdur.
• Hangi Müşteri? Üçüncü adım "Hangi müşterilere aldırmamalıyız? Ödemeye razı her müşteriyi dikkate alacak mıyız?" sorusunun yanıtını aramaktır. Buradaki seçim, şirketler, belirli bir bütçeye sahip her müşterinin kendileri için doğru müşteri olduğunu düşündükleri sürece çok zor olacaktır. Gerçekte, segmentasyondan önce seçim gelir. Bütçesi olan her müşteriyi kabul eden şirketler, çok sayıda değer bilmez, yüksek hizmet bekleyen ve maliyetli müşterilere sahip olur.
• Müşteri Deneyimi Dördüncü adımda toplam deneyimin tanımına bakmak gerekir. Burada şirketlerin "Biz bir silo organizasyonu muyuz, yoksa müşteri odaklı bütünsel bir şirket miyiz?" sorusunu sormaları gerekir. Toplam müşteri deneyimi bir sonraki savaş alanıdır. Müşterilerimize nasıl hizmet vereceğimiz ve müşteriye bu toplam değer önerilerini kimin vereceği soruları kritik seçimler içerir ve doğrudan müşteri sadakatini etkiler.
• Nasıl Bir İlişki? Beşincisi, nasıl bir ilişki aradığımız ile ilişkili. Kendi kendine hizmet mi, etkin işlem diyarı mı ya da uzun vadeli bir ilişki mi istiyoruz, buna karar vermek gerekir. İlk harcama aşamasında bu ilişkinin nasıl bir ilişki olacağını belirlemek ilişkinin başarısı ve verimliliği ile kesindir. Cömertlik, interaktif olma, ayrıcalıklı olma, seçilmiş ve muteber olmaya kadar bu ilişkinin çok sayıda unsuru vardır. Bunların hepsi planlanmalı ve müşterilerin kalplerini ve cüzdanlarını kazandıracak şekilde sunulmalıdır. • Rol Tanımları Bir diğer adım, silo tabanlı bir müşteri ağzından nasıl kaçınmalıyız sorusudur. Toplam müşteri sorumluluğunu nasıl benimsememiz gerekir? Organizasyonun her kademesinin, müşteri deneyimi üzerindeki rolünün ne olduğunu anlaması gerekir. Bu, pek çok şirketin herhangi bir maliyetten korkup kaçındığı organizasyonel değişiklikleri gerektirebilir. Diğer yandan silo organizasyonu olarak kalmak ve sorumluluğu üstlenmemek, pek çok büyük planın altını oyar ve toplam başarısızlığın milyarlarca dolar olarak geri dönmesine sebep olur.
• Çalışanlara Dikkat! Yedinci adım, çalışanlarla ilgili. Burada da şirketler, fonksiyonel robotları mı yoksa bir fikre sonuna kadar inanan tutkulu evangelistleri mi çalıştırmaları gerektiğine karar vermeli. Hangi tip çalışanın en iyi müşteri deneyimini sağlayacağını kendilerine sormalılar. Müşterilerle güçlü bir ilişki kurarken insan faktörü kritik bir rol taşıyor. Sadece yeteneklerine göre eleman almaya devam edersek, çok önemli bir unsuru, tutkuyu göz ardı etmiş oluruz. Bu nedenle yetenekli robotları işe almaktan kaçınıp, temsil ettikleri ürünleri ve servisleri seven çalışanları işe almalıyız. Bu, müşterinin ilgisini çekmek için çok önemli bir adımdır.
• Deneyimleri Kaydetmek Sekizinci adım diyalog ve geri dönüş ile ilgilenip ilgilenmediğimizle ilgili. Dinlemeye ne kadar istekliyiz? Şirketler müşterileri ile gerçek bir diyalog istiyorlarsa, müşterileri, düşündüklerini söylediğinde, bunlarla ne yapacağını bilmeliler. Hiçbir şey müşterinin fikir ve düşüncelerini gözardı etmekten daha büyük hakaret olamaz. Deneyimlerin kazanılması, müşteri ile doğru bir iletişimin göstergesi olan bir dinleme mekanizmasına ihtiyaç duyar.
• Ölçme ve Değerlendirme Sondan bir önceki adım, ölçümlerimiz bizimle ilgili neler söylüyor, ona bakmaktır. Kurallara bağlı kalmayı mı, yoksa onları yıkmayı mı tercih ediyoruz? Verimlilik ve etkinlik, günümüz şirketlerinin öncelikli ölçüm konularıdır. Müşterilerin hareketleri genellikle başarı formülünün bir parçası olarak dikkate alınmaz. Şirketler, müşterileri ile ilgili yorumlarına etki eden ölçümleri ve telafi planlarını uyguladığında çalışanları da yeni stratejiye tamamen bağlı olacaklardır.
• Ürün Yaşam Döngüsü Ve son adım olarak, şirketlere ürünlerini ne kadar süre beslemeleri gerektiğini sormalarını öneriyorum. Yenilikçilik kural dahilinde midir? Bağlılık bir şirket için kutsal kasedir. Ama müşteriler için sıkıcı bir konudur. Bir süre sonra daha yeni ve heyecan verici olanı aramaya başlarlar. Bu nedenle ürün yaşam döngüleri daha kısa olmalıdır. Yenilikler ve coşku ise daha hızlı olmalıdır. Bu, müşterilerin elde kalmasını sağlar ve müşteri ilişkilerinin hiçbir zaman garanti altında olmadığını hatırlatır.