Makale gösterimi : 10513442
Ülkemizde gelişmekte olan yeni alışveriş trendleri ve hizmet sektöründeki payını günden güne artırması nedeniyle alışveriş merkezleri işletme bilimi literatüründe birçok çalışmaya konu olmaya başlamıştır. Bu işletmelerin içinde bulunduğu piyasa çok sayıda müşteri potansiyeline sahiptir ve buna bağlı olarak sert bir rekabet ortamı vardır. Bu nedenle hizmet kalitesinin yüksek tutulması ve bunun müşteriler tarafından doğru algılanması gereklidir. Bu çalışma temel itibariyle üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde; perakendecilik, hizmet ve hizmet kalitesi kavramları tartışılmıştır. İkinci bölümde ise SERVQUAL ölçeği kullanılarak alışveriş merkezlerinde müşterilerin hizmet kalitesi algısı üzerinde elde edilen sonuçlar paylaşılmıştır. Son bölümdeki uygulama ise İstanbul Anadolu Yakası'nda bulunan 3 büyük alışveriş merkezinde gerçekleştirilmiştir.
Due to the fact that new shopping trends and its share in the service sector in our developing country increase day by day, shopping centre are becoming one of the most crucial topics in the business literature. The markets where these businesses exist have a great many customer potential and there is harsh competition accordingly. Thefore, the service quality is to be kept high and this is supposed to be perceived by the customers accurately. This study consists of three parts. In the first part, retail business, service, and service quality was discussed. In the second part, by means of SERVQUAL scale, the customers' perceptions on service in the shopping centres were shared. The questionnaire in the last part was conducted in the 3 big shopping centers in Anatolian part of Istanbul.