Ocak 2017 Veri & Ölçümleme
Hemen hemen her işletme müşteri deneyimine önem verdiğini söyler. Öyleyse neden pek çoğu müşteri deneyimini iyileştirmekte bu kadar zorlanıyor? Harvard Business Review'un yayınladığı yeni bir rapora göre, günümüzde lider konumda olan şirketler müşteri analizlerini toplayıp eyleme dönüştürmenin yeni yollarını buluyor.
Harvard Business Review Analytic Services'ın (HBR-AS) anketine katılan işletme liderlerinin yarısı, müşteri deneyiminin işletmeleri için en önemli ikinci faktör olduğunu söylüyor.1 Yine de bu grubun yalnızca yarısı bu konuda iyi performans gösterdiklerini belirtiyor. Bu nasıl mümkün olabilir?
Tüketicilerin neyi beğendiği ve karar verme aşamasına geldikleri önemli anlarda nasıl bir yaklaşım sergiledikleri konusunda hiç bu kadar ayrıntılı verilere sahip olmamıştık. Ancak ayrıntılı veriye sahip olmakla, konuyu netliğe kavuşturmak arasında bir hayli fark var. Birçok şirket hâlâ verilerden oluşan bir sis bulutunun ardından tabelaları görüp takip etmeye çabalıyor.
Harvard Business Review'un sunduğu ve Google tarafından desteklenen yeni makale koleksiyonu Measuring Marketing Insights'ta (Pazarlama Analizleri Ölçümü) netlik kazandıracak bazı faydalı bilgilere ulaşabilirsiniz. Bu Insight Center Collection, verilerin daha iyi müşteri deneyimine dönüştürülmesini sağlayacak yeni araçları ve en iyi uygulamaları paylaşan pazarlamacı, araştırmacı ve HBR uzmanlarını ön plana çıkarıyor. Öne çıkan noktalardan bazıları aşağıda belirtilmiştir:
Müşterilerinizin gerçekten neye değer verdiğini ve ne için ödeme yapmak istediğini ölçmenizi sağlayacak çığır açan bir değer unsurları piramidi. Bu yeni çerçevede, müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik 30 temel özellik listelenmektedir.
Dev bir kutulanmış tüketim malzemeleri markasının, değerli verilerin eyleme koyulabilecek stratejilere dönüştürülmesi amacıyla geliştirdiği yeni bir analiz motoru. Firma bu motoru, çok farklı veri kaynaklarını birbirine bağlamak ve bunları doğrudan müşteri odaklı büyüme stratejilerine dönüştürmek için kullandı.
Müşteri dostu değişikliklerin önünü kapatan engelleri kaldırma konusunda yeni fikirler. Başarılı müşteri deneyimleri sunarak sınıfının en iyisi haline gelen şirketler genellikle bu engelleri yok etme konusunda en iyi işi çıkaranlardır.
Sunduğunuz müşteri deneyimini gerçek anlamda iyileştirmeye hazır mısınız?
Rekabet avantajını yükseltmek amacıyla ölçüm ve tüketici analizlerini kullanma hakkında daha fazla bilgi edinmek için, Harvard Business Review'un çevrimiçi Insight Center'ı tarafından sunulan ve 32 makalelik bir koleksiyon olan Measuring Marketing Insights'a (Pazarlama Analizleri Ölçümü) göz atın.
1. Harvard Business Review Analytic Services, "Marketing in the Driver's Seat: Using Analytics to Create Customer Value" (Pazarlama Direksiyonda: Müşteri Değeri Oluşturmak İçin Analizleri Kullanma), 2015.