﻿ Sosyal medyada itibar yönetimi - Örnek Olay Ülker Krizi | Tugay Çelik
Sosyal medyada itibar yönetimi her geçen gün daha büyük önem taşıyor. Önceleri ünlü kişiler veya kurumlar sosyal medyaya pek önem vermediler. ”Kim görüyor ki bu paylaşımları?” şeklinde düşünceleri vardı. Zaman içinde gazetelerin ve habercilerin bu mesajları köşelerine ve haberlerine taşıması ile farkına varıldı ki kitle iletişim araçları gibi bir güç doğuyor.
İtibar; bir kişinin, grubun, örgütün, kurum ve kuruluşun üstünlükleri ya da yetersizlikleri konusunda oluşan genel kanıdır. Kazanması zor, kaybetmesi kolay bir olgudur. Öyle ki bir kurumun belirli bir itibara ulaşması en az 5 yılını almakta ve bir kriz sonrası kaybettiğinde tekrar kazanması en az bir 5 yılını daha almaktadır.
Aynı zamanda itibar, güvenilir olmaktır. Kurumun tüm bileşenleriyle elde ettiği toplam değerdir diyebiliriz tanım olarak…
Yapılan eylemlerin, söylemlerle tutarlı olması itibar kazanmanın esasını oluşturur. Günümüzde; üst düzeydeki yöneticinin esas işi, kamuoyunda her yönüyle “iyi bir firma” izlenimi yaratmak ve bunu sürdürmektir.
Kurum itibarı çok yönlüdür ve içeriğinde kurumsal sosyal sorumluluk, marka bilinirliliği, kurum imajı, algısı vb. unsurları kapsar. Bir markayı, kişiyi veya projeyi hedef kitle nezdinde somut anlamda iyi bir konuma getirmek için yapılan çalışmalara ise itibar yönetimi denir. Müşteriler artık;
İyi bir kurumsal vatandaş gibi davranan,
Çalışanları arasında adaletle hükmeden,
Kaliteli ürün ve hizmet sunan, vizyon sahibi ve yaptığı alışverişlerde kendini iyi hissettiren mağazalardan alışveriş yapmayı tercih etmekteler. Gerektiğinde iyi bir itibara sahip şirketlerin ürün ve hizmetlerine daha yüksek ücret ödemeye razı olmaktadır.
Kurumlar sosyal medya araçlarının gelişimiyle birlikte konuşan ve duyguları olan varlıklar haline gelmişlerdir. Bu noktada, bu teknolojinin içine doğmuş Z kuşağı veya hiç yabancılık çekmeyen Y kuşağına hitap etmek önemlidir. Sektöre veya amaca göre X kuşağına da uygun içerikler gerekir.
Sosyal medyada hedef kitle; içerik kalıplarından ziyade görsel materyallerle ilgilenmekte. Bu da az söz ile çok şey anlatabilme sanatını oluşturuyor. Çarpıcı ve albenisi yüksek içerikler önem kazanıyor. Olabildiğince az yazı, karmaşık olmayan ve yormayan iletiler kullanıcı nezdinde göz atılmaya değer bulunuyor. İnsanlar blog okurken dahi satırları atlaya atlaya okuyor. İlgisini o kısacık birkaç saniyede yakalayabildiğiniz kullanıcıların da büyük çoğunluğu başka bir filtreden geçerek eleniyor… 🙂 İtibar, imaj ve algı o birkaç saniye içerisinde gerçekleşiyor.
Burada önemli bir diğer husus, sosyal mecranın niteliği. Doğru mesaj iletimi için hangi sosyal mecranın seçileceği sorusu… Her sosyal medya platformunun kendine özgü bir doğası var. Instagram görsel hafızaya hitap ederken Twitter daha çok içerik odaklı bir platform. Hedef kitleye en doğru mesajı en doğru şekilde iletebilmek için ortam önemli.
Medya mesajdır demişti Marshall Macluhan. Seçeceğimiz medya kanalı mesajın içeriğinden daha önemli olabiliyor kimi durumlarda. Bakınız Ülker Reklam Krizi. Belki de bu reklam Twitter üzerinden değil de televizyon ekranlarından yayınlanmış olsa çok farklı bir tepki alacaktı. Çünkü, televizyonda yayınlanmış içeriklerin toplum nezdinde çoğu zaman meşru bir yeri var…
Örnek Olay; Ülker Reklam Krizi
Sosyal medyada itibar yönetimi konusunda yakın zamanda çok çarpıcı bir örnek olay yaşandı. Mutluluk temasıyla reklamlar yapmasına alışkın olduğumuz Ülker, ilginç bir reklam filmiyle belirli bir kesim vatandaşı şaşırttı. Reklam filmi Twitter üzerinden yayınlandıktan sonra kısa bir süre içerisinde tepki topladı. Öyle ki, Cumhurbaşkanı’nın evinin önünde toplanarak protestolar düzenlendi.
Kriz patlak verdikten sonra Yıldız Holding Yönetim Kurulu Başkanı Murat Ülker, kişisel Twitter hesabı üzerinden bu açıklama bulunmuştur.
Reklamın tersten, %80 yavaş ve bass’ı azaltarak okunduğunda ise, tamamen darbe içerikli politik mesaj verdiği yönünde tezler ileri sürüldü. Darbe girişimi sonrasına denk geldiği için toplumun bir kesimi tarafından farklı olarak algılandı.
Akabinde, reklam filminin tehdit unsurları barındırdığı ve çocukların psikolojisini olumsuz yönde etkilediği öne sürülerek Twitter hesabından kaldırılmıştır. Ülker ve Yıldız Holding sosyal medya hesaplarından reklamın maksatlı olarak farklı yönlere çekilmeye çalışıldığı belirtildi. Murat Ülker de kendi Twitter hesabı üzerinden ‘’özürlerimizle…’’ yazılı bir paylaşım yaptı.
Yıldız Holding için bu sınavı en iyi şekilde verdiler diyebiliriz. Kriz dönemi boyunca basına gerekli enformasyon verildi. Sponsorluklardan ve planlanmış etkinliklerden vazgeçilmedi. Her fırsatta kamuoyuna şeffalık ve açıklık vurgusu yapıldı. Kısa sürede bu krizin etkilerini derinleşmeden atlattı diyebiliriz. Ülker yalnızca Türkiye değil Dünya çapında iş ortakları olan, ülkemizi de bu anlamda temsil eden büyük bir şirket. Doğru bir kriz iletişimi yönetimi ile doğru mesaj iletimi sağladı.
kriz yönetimi1 sosyal medyada itibar yaratımı1 sosyal medyada itibar yönetimi1 ülker krizi1 ülker reklam krizi1 ülker reklamı1
Ülker’in sosyal medya krizi en güncel örnek gerçekten..
7 Nisan 2018 1