Müşteriden Referans Almak – Yaşanmış Hikaye | Murat Erdör - Bilgi Paylaştıkça Güzel
Müşteri Memnuniyeti Müşteriden Referans Almak – Yaşanmış Hikaye 4 March 2012 Piyasada bir sürü ürün seçeneği varken ve hangisini alacağınız konusunda karar veremezken bu deneyimi yaşamış ve mutlu olmuş bir arkadaşınızın tavsiyesini dinlemezmiydiniz? Bu soruya eminim birçoğunuz evet diyecektir çünkü kullandığı ürün veya aldığı hizmetten memnun olmuş bir arkadaşınız aynı faydadan sizinde yararlanmanızı isteyecektir. Yaptığım satış eğitimlerinde katılımcılara mevcut müşteriler sayesinde yeni müşteri kazanmaya yönelik çalışmalar yapıp yapmadıklarını sorduğumda konuyla ilgili bir şey yapılmadığını hayretler içerisinde görüyorum. Halbuki ürünlerinizi ve hizmetinizi bilen bir müşteri yapacağınız bir sürü pazarlama çalışmasından çok daha etkili olacak ve neredeyse sıfır maliyetle müşteri sayınızı ve cironuzu hızlı bir şekilde artıracaktır. Aşağıda bahsettiklerim bana çok şeyler öğretmiş gerçek bir hikayedir. Mevcut müşteriden referans almak ile sessiz sedasız başlayan kampanyanın seneler sonra ne kadar çok ses getirdiğini okuyacaksınız.
Bir sene sonra ise aslında mevcut müşteriyi de ödüllendirmemiz gerektiğini düşünerek hem onlara hemde yeni gelecek müşteriye indirim vermiş, bu sefer postalama ve e-posta göndermenin dışında mevcut müşterilerin hepsini sene sonunda tek tek arayarak referans alma yolunu seçmiştik. Özellikle telefon ile iletişimden dolayı o sene yakaladığımız oran %13’lere çıkmıştı ama hala eksik yaptığımızı düşündüğümüz birşeyler vardı.
Kampanya sonuçları inanılmazdı! Sene sonunda ofisin her yerinde mevut müşteri tarafından doldurulup arkadaşlarına verilmiş indirim çekleri vardı. İki senelik deneyim sonunda birtakım ufak değişiklikler yaparak hem müşteri memnuniyetinde çok büyük artışlar sağlamış hem de sene sonunda eski müşteri sayesinde gelen müşteri sayısı %22’lere ulaşmıştı. Asıl sürpriz ise sene sonunda yapılan bütçe toplantısında ortaya çıkmıştı. Bir önceki seneye göre daha fazla müşteri gitmesinden dolayı bir sürü masraf yapılmasına rağmen referansla gelen müşterinin düşük maliyetinden dolayı kişi başı yapılan pazarlama masraflarında gözle görülür bir düşüş yaşanmıştı. Yapılan masraflardaki artışın hızı, yapılan cironun artış hızından daha düşük olduğu için kişi başı maliyet inanılmaz derecede düşmüş ve o seneyi çok iyi bir karla kapatmıştık.
Bu arada merak edenler için belirteyeyim, sonraki senelerde ne olduğuna değinmedim çünkü özellikle üçüncü sene aldığımız dersleri bu yazıda belirtmek istedim. Ama bilmek isterseniz sosyal medya’nın da gelişmesiyle projeyi bu kanaldan da etkin şekilde duyurduk, özellikle kurduğumuz Facebook Fan Page bu anlamda çok işe yaradı. Sunulan hizmet yurtdışında dil eğitimi olduğu için sonraki senelerde bizimle seyahat etmiş olan üniversite öğrencilerden ekipler oluşturup her üniversitede üç-dört temsilcilik kurduk. Bu sayede etkili olmak istediğimiz bütün üniversitelerde para ile yapamayacağımız bir tanıtım, ucuz maliyetli yeni kayıtlar ve uzun süre hafızalardan silinmeyecek bir marka bilinirliği yarattık.
Önceki Yazı Çevreyi Olumsuz Etkileyen Faktörler Sonraki Yazı Küresel Isınmanın Ekonomiye Maliyeti	Yorumunuz İptal Et