Hizmette Kalite ve Müşteri Memnuniyeti - Platform Akademi
Hizmette kalite kavramı, müşterilerin ihtiyaçlarını belirleyerek bunlara uygun alternatifler sunmaktır. Müşterinin değişen ihtiyaçlarını karşılamaya yani müşteri odaklı olmaya kalite denmektedir. Pazarlama eğitimi burada ilgililere farklı bir vizyon geliştirmektedir.
Nesnel bir ürün olmadığı için keskin özellikli bir oluşum süreci de yoktur. Yani imalat aşamasında gerekli özelliklere haiz işlemlerden geçen bir meta değildir. Hizmet stoklanamaz ve ölçülemez. Bu sebepten bir şirket çalışanın müşteriyle kurduğu sıcak iletişim hizmet kalitesini belirlemektedir. Pazarlama ve satış eğitimi kapsamı dahilinde hizmet sektöründe çalışan ve yöneticiler için hizmet kalite standartları hakkında geniş bilgiye sahip olmalarını sağlar.
Hizmet kalite standartı beklenen hizmet kalitesiyle doğru orantılıdır. Örneğin bir müşteri için kötü algılanan müşteri hizmet anlayışı diğer bir müşteri için iyi olabilir. Bu noktada hizmet kalitesi sandardı kişiye göre değişkenlik gösterir. Müşteri ilişkileri yönetiminde altın kural herkese aynı standart değil, belirli standartları müşteriye göre uygulamaktır. Satış eğitimi alan bireyler bu konu hakkında uzmanlaşabilir ve böylece müşteri yönetimi konusunda etkinlik kazanılabilir.