Anasayfa / Şirket Haberleri / Müşteri Tavsiyesini Ölçmek İçin NPS Anket Sistemi
03 Şubat 2012	Şirket Haberleri 2 Yorumlar 2,958 Görünümler
Performans notunuz müşterilerin elinde
Müşterilerinin, başkalarına markaları ve ürünleri hakkında ne dediğini merak eden şirketler artık ölçümlerini Net Tavsiye Skoru (Net Promoter Score-NPS) sistemiyle yapıyor. NPS anketiyle müşterilerden aldığı bulguları şirket stratejisinde kullanan kurumlar, çalışanlarının performansını da bu yolla ölçüyor. Dünyada giderek yaygınlaşan sistemi Türkiye’de de Garanti Bankası, Vodafone Türkiye, Doğuş Otomotiv ve ING Bank ve Emeklilik kullanıyor.
Müşteri sadakatinin giderek önem kazandığı günümüzde şirketler memnuniyeti artırmak ve yeni müşteriler kazanmak için birçok yöntemi deniyor. Dünyada son yıllarda popüler hale gelen Net Tavsiye Skoru (Net Promoter Score – NPS) da bunlardan en ön plana çıkanlar arasında. Müşteri memnuniyeti ölçümlerinde son yıllarda sıklıkla kullanılan NPS, müşterilerin hizmet aldıkları şirketi tanıdıklarına hangi oranda tavsiye edeceğini ölçen ve yalnızca bu soru üzerine odaklanan bir anket. NPS, müşteri bağlığını tavsiyeden yola çıkarak hesaplıyor.
Müşterilere belli işlemleri veya iletişim süreçleri sonunda farklı anketler gönderiliyor. İlgili süreci değerlendirmeleri için özel davet veya hatırlatıcı mesajlar ulaştırılıyor ve müşteri memnuniyeti ölçülüyor. Müşteri, anketi doldur doldurmaz ilgili birimler haberdar ediliyor. Eğer müşteri bir hizmetten hiç memnun değilse ya da bir ürün veya hizmet hakkında olumsuz bir fikir belirtmişse yalnızca Müşteri İletişim Merkezi değil, hizmet veya üründen sorumlu her bir departman problemle ilgileniyor, müşteriyi arıyor. Üst yönetimin de aktif olarak dahil olduğu bir süreç işliyor. NPS’i 2004 yılında Ba-in&Company danışmanlarından Fred Reichheld ortaya attı. Fred Reichheld NPS’i, şirketlere danışmanlık yaparken gerçekleştirdiği araştırmaları ve çalışmaları değerlendirerek, müşteri bağlılığının ve buna bağlı olarak şirketin bııyümesi-nin en iyi göstergesinin tavsiye olduğu hipotezi ile geliştirdi. Bu yöntemin asıl amacı, daha fazla “destekçi müşteri (promoters)” kazanmak ve “tavsiye etmeyen (detractors) ” müşteri sayısını en aza indirmek. Uygulamasının kolay ve sonuçlarının etkili olduğu inancının yaygınlaşmasıyla birlikte NPS; GE, Shell, Philips, Vodafone, HP, P&G, HSBC, Southwest Airlines, Apple, Dell, e-bay, Four Seasons, Nike, Nokia gibi dünya devlerinin kullandığı bir yöntem haline geldi.
Artık Türkiye’de de yavaş yavaş şirketler bu yöntemi kullanmaya başladı. Garanti Bankası, Vodafone Türkiye, Doğuş Otomotiv ve ING Bank ve Emeklilik NPS’i kullanan şirketler arasında yer alıyor. Bunlardan biri global olarak 2009’dan bu yana bu yöntemi kullanan Vodafone Group, CEO’dan başlayarak bütün çalışanların yıllık performans değerlendirmelerinde NPS’i kullanıyor. Vodafone Türkiye de müşteri memnuniyeti odaklı stratejik programı çerçevesinde, en önemli performans kriterini NPS olarak tanımlıyor.
Vodafone Türkiye Bireysel Müşterilerden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Öğüt, “Abonelerin operatörlerini aile, arkadaş ve çevresindekilere tavsiye etme seviyesini sorguladığımız bu araştırma, pazarlama stratejimizi yapılandırma sürecimizdeki tüm aksiyonlarımıza ışık tutuyor. Bu anlamda, 2010 -11 mali yılında “en fazla tavsiye edilen operatör” olma unvanımızı korurken, 2011 -12 mali yılının ilk çeyreğinde (Nisan – Haziran 2011) net tavsiye edilme puanımızı yükselttik; liderlik farkımızı açarak 7 puana çıkarttık” diyor.
Abonelerin öneri ve isteklerini dikkatle inceleyerek, öncelikli aksiyon adımlarını belirleyen Vodafone, daha önceki aylarda başlatılan programların değerlendirmelerini yapıyor. Bulgulara göre de hareket eden Vodafone’da bu yöntemle bir uygulama da hayata geçmiş.
Gökhan Öğüt, “Çağrı merkezimizde devreye alınan Sesli İmza uygulamasının arkasında hızlı servis almak isteyen müşterilerimizin bu isteği yer alıyor. Sesli İmza, müşterileri sesinden tanıyarak kimlik onaylama sürecinde zaman kaybını önlüyor. Müşterilerimiz arasında bu uygulamayı tavsiye edenlerin oranını yüzde 85 olarak ölçümledik” diyor.
Garanti Bankası’nda ise NPS çalışmaları ilk olarak 2006 yılında başladı. İlk aşamasını bireysel müşterileriyle gerçekleştirdiği çalışmalarının ikinci aşamasında banka, tüzel müşterilere Garanti Bankası’nı ne ölçüde tavsiye ettiklerini sordu.
“Garanti Bankası olarak NPS çalışmalarını müşteri deneyimi yönetimi konseptimizin ilk aşaması olarak görüyoruz” açıklamasında bulunan Garanti Bankası Müşteri ilişkileri Yönetimi ve Pazarlama Birim Müdürü Hülya Türkmen, “Müşterilerimizin bizi ne ölçüde tavsiye ettiğini, tavsiye etme ve etmeme nedenlerinin neler olduğunu derinlemesine analiz ettiğimiz NPS araştırmaları, iyileştirmemiz ve güçlendirmemiz gereken alanları fark etmede bize yardımcı oldu” diyor.
Garanti Bankası, NPS araştırmalarıyla müşterilerinden aldığı geri bildirimleri, müşteri deneyiminin kritik anlarını belirlemede, bu anlara uygun süreçleri tasarlamada ve hizmet seviyesini belirlemede kullanıyor. Banka, NPS çıktılarından faydalanarak, müşteri deneyimini düzenli ölçebileceği banka genelinde şubeler bazında takip ettiği “Müşteri Odaklılık Endeksi” adında yeni bir performans ölçümü de oluşturdu. Bu endeksle, müşteriler açısından kritik olan hizmet kalitesi faktörleri üzerinden, şubelerde müşteri deneyiminin nasıl yönetildiği takip ediliyor.
Sekiz farklı NSP
Yöntemi kullanan fınans sektöründe yöntemi kullanan bir başka kuruluş ise ING. Aralık 2010’da NPS ölçümü ING Bank’ta başladı ve ING Emekli-lik’te de kullanılıyor.
ING Bank Bireysel Ürün Segment Yönetimi Bölüm Müdürü Nil Kutluk, “Müşterilerimizin ING Bank’a dokunduğu stratejik noktalarda NPS ölçümünü kullanıyoruz. Süreçlerimizi ölçümle-diğimiz sekiz farklı NPS’imiz bulunuyor. Müşterilerimizin sadece tavsiye skorlarını değil verdikleri tavsiye skorlarının nedenini analiz etmek için daha derinlemesine bir ölçüm yapıyoruz. İlişkisel bazda ölçtüğümüz NPS skoru yılda bir kez hesaplanacak. İlkini bu yılın başında gerçekleşdrdik” diyor.
ING Emeklilik’te de alınan sonuçlar arasından olumsuz değerlendirmelerde bulunan, düşük bir tavsiye skoru veren müşterilerin tüm yorumları, müşterilerin değerlendirdiği ilgili konunun sahibi olan tüm birimlerle anında paylaşılıyor.
Öncelikle 48 saat içerisinde anketi yanıtlayan müşterilerle iletişime geçilip, sorularina yanıt veriliyor; yanlış veya eksik bilgi sahibi olduğu konularda kapsamlı bilgi sağlanıyor. Bu görüşmeler için bazen müşteriler ziyaret de edilebiliyor. Müşterinin sorunu hala çözülemediyse veya sorununu kalıcı olarak çözmek için yapısal bir değişiklik gerektiriyorsa, konuyu bir üst düzeye taşınıyor, gereken değişim uygulanmaya başlanıyor. NPS’in gerektirdiği aksiyonların yatırımların nereye yönlendirileceğine dair yol gösterdiği de ifade ediliyor.
Önceki Havacılık sektöründe beklentiler olumlu
Sonraki Yatırım Danışmanı 2
15:02 / 28 Aralık 2012
Slm 542 283 49 91 hatli noda turkiyeden arana biliyorum ama ben arabistandayim ben yurt disi arama yapamiyorum bu hattini yurt disi paket aldi ayda uc .bucuk tl veriyorum bana en kisa zamanda donus yapintsk
14:58 / 28 Aralık 2012
Slm ben ali demirok arabistan uc ayligina geldi ama turkiyeden arayanlar ban a
Ulasiyor ben arama yapamiyorum ltf bu konuda bir calisma yapim