Çağrı Merkezleri Derneği - Yapay Zeka ve Chatbot Çözümleri ile Çağrı Merkezlerine Katma Değer Sağlıyor
Ülkemizde çağrı merkezi sektörü ve altyapısı belli bir teknolojik olgunluğa ulaşmış durumdadır. Sistem altyapısı ve uygulamalarda yapılacak iyileştirmelerin etkisinin yüzdesel olarak az dahi olsa firmalara sağladığı katma değerin oldukça olduğunun altını çizen Asseco Müşteri Deneyimi Çözümleri Yöneticisi Emir Koyuncu, “Dijital dönüşümün şirketlerin gündeminde olduğunu düşündüğümüzde; yapay zeka, chatbot, derin öğrenme gibi terim ve teknolojiler ile sık sık karşılaşmakta ve üzerine çalışmaktayız” diyerek, “Peki bunun altını ne kadar doldurabiliyoruz? Sadece yapay zeka veya sadece chatbot, süreç otomasyonlarıyla kolay sonuca ulaşabiliyor muyuz?” sorularının yanıtlarını verdi.
Çağrı merkezlerine katma değer sağlamayan ses, chat, mail, sosyal medya, video gibi tüm etkileşimlerin maliyetleri ciddi olarak arttırdığını belirten Emir Koyuncu, şu bilgileri verdi: “Yapay zeka ve chatbot çözümleri çağrı merkezlerinde maliyet yükünü kaldırıp, kesintisiz müşteri deneyimine katkı sağlıyor. Özellikle müşteri talep ve şikayetleri, kampanyalar, bilgilendirme servisleri, sosyal medya etkileşimleri chatbot süreçlerine dahil edilerek müşteri deneyimi daha dinamik, çağrı merkezi ise daha katma değerli duruma gelebiliyor.
Kesintisiz bir dijital müşteri deneyimi yaratmanın sadece sezgisel olmadığını görüyoruz. Yapay zeka randevu ayarlama, sorun giderme ve diğer self-servis gibi görevleri otomatik hale getirirken, insan dokunuşu hala dijital başarı için kritik önem taşıyor. Çok kanallı bir müşteri deneyimi platformunun desteklediği karma bir yapay zeka yaklaşımı; kişiselleştirilmiş, proaktif ve tahmin edilebilir deneyimler yaratmak için yapay zekayı, botları, makine öğrenmesini ve mikroapps’ı insan gücüyle birleştiriyor.
Akıcı ve anlamlı bir müşteri deneyimi için öncelikle botların bilgi toplamasına, ses ve dijital verileri işlemesine ve ardından verileri makine hızlarında analiz etmelerini sağlıyoruz. Sonrasında ise daha kişiselleştirilmiş bir hizmet deneyimini geliştirmek için müşteri temsilcilerini devreye alıyoruz. Böylece en iyi yapay zeka ve insan etkileşimini birleştirerek, kusursuz müşteri ve çalışan deneyimleri sunarak kayda değer bir fark yaratabiliyoruz.”
Çözüm ortaklarımızdan Genesys’in yapay zeka teknolojilerini uyguladığı altyapısı ve chatbot’u Kate birleştirilmiş yapay zeka (Blended AI) konsepti ile en iyi sonuçları elde etmemizde yardımcı oluyor” diyen Emir Koyuncu, açıklamalarını şöyle sürdürdü:
“Hem çözüm ortağımızın kendi chatbot altyapısı hem de diger chatbot altyapıları ile tam entegrasyon sağlayarak, müşteri deneyimi ve tarihçesinin içinde chatbot diyaloglarının da yer almasına imkan veriyoruz. Böylece kesintisiz müşteri deneyimi etkileşimin her adımında devam edebiliyor.
"Asseco SEE olarak, iletişim merkezi ve ses teknolojileri konusunda 27 yıllık bilgi birikimimiz var. Hem Türkiye’de hem de grup olarak aktif olduğumuz Güneydoğu Avrupa ülkelerindeki değerli iş ortaklarımızın iş süreçlerine uygun uçtan uca çözümler geliştiriyoruz. Çağrı merkezi alanında, Türkiye’de ilkleri gerçekleştiren bir firma olduğumuz için, yapay zeka teknolojilerinin uygulandığı çözümler ile iş ortaklarımızın rekabette öne çıkmasını hedefliyoruz.”