ÇAğrı merkezinin Dünü Bugünü ve Geleceği haberi - VODASOFT Çağrı Merkezi | Call Center Services
Ana Sayfa » Haberler » ÇAğrı merkezinin Dünü Bugünü ve Geleceği Vodasoft CCS CEO’su Zekeriya ARSLAN’ın
TelephoneDoctor Türkiye’nin Düzenlediği Müşteri Deneyimi Zirvesi ve Ödül Törenindeki Konuşmasından Notlar
TelephoneDoctor Türkiye tarafından her yıl düzenlenen müşteri deneyimi zirvesi ve ödül töreni bu sene Sun Plaza’da geniş bir katılım ile gerçekleşti.
Vodasoft CCS CEO’su ve kurucumuz Sn Zekeriya ARSLAN bu zirveye konuşmacı olarak davet edildi.
Yazımızın devamında Zekerya ARSLAN’ın zirve konuşmasından genişletilmiş özet başlıkları bulacaksınız.
Bu küçük konuşmamda sizleri Vodasoft CCS’in CEO’su, Çağrı Merkeleri Derneği Yönetim Kurulu Üyesi ve 20 yıllık bir çağrı merkezi ve müşteri hizmetleri deneyimi sahibi sıfatlarımla, önce 10 sene geriye götüreceğim, sonra bugüne getirip ardından da 10 sene geleceğe bir yolculuğa davet edeceğim.
Çağrı Merkezlerinde “Kalite” Kavramı Hayatımıza Girişi ve Vodasoft CCS’in Rolü
2006 yılının Haziran ayında TelephoneDoctor Türkiye ve Vodasoft CCS olarak Türkiye’de bir ilki gerçekleştirdik ve ülkemiizin en köklü ve büyük bankalarından birisinin çağrı merkezi kalite ölçümleme projesini hayata geçirdik.
O günlerde hayatımzıda olmayan “FCR, İç ve Dış Kalite, Call Center Benchmarking” kavramlarını uygulamalı olarak çağrı merkezi dünyasına kazandırılmıştık.
O günlerin çalışmalarından birisi de Vodasoft CCS’in geliştirdiği Performans Yönetim Sistemi ve danışmanlığıydı ki bugün birçok firmada aktif olarak kullanılmaktadır.
On yıl öncesine uzanan bu kalite uygulama ve sistemleri bugüne kadar ilave geliştirme ve adaptasyonlar ile genişletildi ve en modern tekniklerle çağrı merkezini Vodasoft CCS’e devretmiş olan değerli müşterilerimizde kullanılmaktadır.
Kalite kavramı her geçen gün yepyeni boyutlar kazanmaktadır. Hepimizin bu gelişmeleri müşterilerimize daha iyi bir deneyim yaşayabilmek için yakından takip etmemiz gerekli.
Vodasoft CCS’in de mimarlarından olan bağımsız kalite değerlendirme hizmetlerinin bugün gelmiş olduğu nokta bizleri gurulandırıyor.
Türkiye’nin İlk Çağrı Merkezi Kitabı 2006’da Vodasoft CCS Tarafından Yayınlandı
Vodasoft CCS sadece ARGE yaparak, geliştirdiği kavramları kendi iş ortaklarına (Outsourcing hizmeti sunduğu markalara) sunmakla kalmadı, tecrübelerini tüm sektöre yayabilmek için müşteri hizmetleri alanında akademik ve gelişimsel yayınlar üretmeye başladı.
2006’nın Haziran ayında yayınlanan “A’dan Z’ye Çağrı Merkezi Dünyası” kitabımız bugün hala binlerce kişinin referans kaynağı olmayı sürdürmekte.
Geçen on yıl içerisidne hem sektör oldukça gelişti, hem de Vodasoft CCS’in müşteri hizmetleri alanında geliştirdiği fikirler ve sistemler son derece çeşitlendi. Bu birikimin de tekrar ve yepyeni bir yapı ile yayınlanması çalışmaları sürmekte. 2016 sonu veya en geç 2017 ortası gibi yayınlanacak olan ve dünyanın en kapsamlı müşteri hizmetleri kitabı olacak olan çalışma dijital içerikle desteklenecek (Videolar, WEB siteleri, Mobil Uygulaması ve dijital kanallar) ve çağrı merkezi sektörüne yepyeni bakış açıları kazandıracaktır diye düşünüyorum.
2006’daki Çağrı Merkezi Tanımı ve Günümüz
Bundan on sene önce bügünlere uzanan öngörülerde bulunmuştuk.
Bunların birçoğu gerçekleşti.
O günlerde yaptığım çağrı merkezi tanımında şunları söylemişim (Sayfa 91).
““Çağrı merkezi olarak nitelendirilebilecek merkezler artık sadece "telefon çağrısı" almıyor, aynı zamanda eposta, faks, SMS, çevirimiçisohbet(Chat) gibi iletişim kanallarını da yönetiyorlar. Bu nedenle bu merkezler Contact Center, Customer Contact Center, Customer Interaction Center, Customer Service Center veCustomer Interaction Platform gibi isimlerle de ifade edilmekteler. Buna rağmen, “Call Center” terimi yerleşiklik açısından oldukça güçlü ve yukarıda belirtilen veyaileride gelişecek olan iletişim kanallarının tamamını ifade eder bir şekilde "şemsiye" terim olmayı sürdürecektir.”
Evet, bugün görüyoruz ki, çağrı merkezi ifadesi bu kapsayıcı niteliğini korumakta ve müşteri deneyimi anlamında kilit rolünü yep yeni kanalları da bünyesine katarak daha da pekiştirmekte.
Müşteri hizmetlerinin tüm yapılarını ifade etmekte kullanılan “Çağrı Merkezi” kavramı okadar benimsenmiş ki Vodasoft CCS’in de yönetim kurulunda bulunduğu sektörün en büyük ve tek derneğinin ismi dahi “Çağrı Merkezleri Derneği”
Bugün Hayatımızın Ayrılmaz Parçası Olan Fakat On Sene Evel Bilinmeyen Kavramlar
İnanamayacaksınız ama şu bahsedeceğim kavramlar on sene evvel hayatımızda bugünki anlamları ve etkileriyle yoktular. Bu nedenle de ilk kitabımda da bulunmuyorlardı.
· Web Chat (Çok küçük bir açıklama ile var. Öngörülerimzi ise doğru çıktı ve bugün giderek yaygınlaşıyor)
· iOS ve Android (Sonraki tüm maddelerimiz bu temel yazılımların züerine kuruludur. Bunlar yoksa, onlar da yok demektir)
· Mobile / Mobilite (Kitapta bunlara en yakın kelime Mobil Telefon olmuştu:))
· Apps (Ör. WhatsApp, SnapChat, Instagram, Sor’un vs)
Değerli misafirler, aklımıza şu soru gelebilri: “Bu kavramlar vardı da biz mi bilmiyoroduk ve kitapta yer bulamamıştı, yoksa gerçekten yok muydu?”.
Cevabım “GERÇEKTEN YOKTU” olacaktır.
İnanılır gibi gelmese de gerçek budur.
Paylaşacağım görsellerden de anlayabileceğiniz gibi, bugün kullanılmakta olan en bilindik sosyal medya araçları ve mobil cihazlar 2006 ve sonrasında, başlarda düşük ama sonra korkunç bir ivme ile hayatımıza bir daha çıkmamak üzere girdi.
Buları neden anlatıyoruz? Geçmiş geçmişte kalmıştır diyebiliriz ama öyle olmuyor.
Geçmiş bizim bugünümüzü şekillendirdi. Hem de şaşırtarak, sürprizlerle, ummadığımız biçimlerde, ummadığımız bir hizla.
Bugünümüz de gelecek on yılımızı şekillendirecek.
Bizler için önemli olan “Bundan on sene evvel bugünler için nasıl fikren ve altyapı olarak hazırlanmışsak, bugün de kendimizi, şirketlerimizi, markalarımızı on yıl sonrasının şaşırtıcı dünyasına hazırlamamız gerekli.” gerçeğidir.
Çağrı merkezlerinizin küçük olması birşeyi değiştirmez. İçinizde işletiyor veya profesyonel destek alıyor olmanız da farketmez; bu gerçeklerle yüzleşmek ve hazırlık yapmak zorundayız. Partner firmalarınızı belirlerken bu gelişime ayak uydurma hızlarını mutlaka gözlemleyin. Zaman hızla akmakta ve gelişim hızı ivemelenmektedir; yani “Hız armakta”. Bu, modern yaşamın matematiksel ve ispat edilmiş bir gerçeğidir ki “Gelecek, eskisinden daha hızlı gelecektir.”
Çağrı merkezi küçük olan (20-30) markalar bu hızlı gelişim, bütünleşme ve çeşitlilik içerisinde kendilerini kaybedebilir veya pratik uygulamalarda zayıf kalabilirler.
Bu açığı profesyonel destek alarak kapatmalarını öneririm.
Proaktif olmalı, hızlı çözümler üretebilmelidirler. Küçük çağrı markezlerinin olaması markalarının da küçük olduğu anlamına gelmez.
Vodasoft CCS onlara çok büyük markanın nispeten küçük operasyonalrını dahi bahsettiğim bütünleşik müşteri hizmetlerine taşıma çabalarını aralıksız sürdürecektir.
Gelişimin Hayatımzıa Kattığı Kavramlar ve Yenilikler
Bahsettiğim gibi, müşteri hizimetleri ve çağrı merkezi bağlamında hayatımız çok hızlı değişti ve değişiyor.
Bu gelişim bizleri yeni iki kavram ile tanıştırdı, ki bugünki seminerin teması kapsamında kalabilmek amacıyla konuşmamı bu iki kavrama getirmek isterim. Önce kelşmelerin köklerine inelim:
Birleştirildiği kelimeye “Çok”, “Fazla”, “Birden fazla”, “Birden fazla defa”, Birden fazladan oluşan”, “Birçok yönden” gibi anlamlar yükleyen ön ek.
Örnek: Multiply, Multivitamin, MultiChannel Call Center
“Tümü” veya “Herbiri” anlamına gelir.
Örnek: Omnipotence, Omniscient, Omnidirectional, OmniChannel Call Center
Bu iki kavramın çok karıştırıldığını görüyorum.
Kısaca şöyle özetleyip akılda kalıcılığını sağlayabilriz:
MultiChannel Çağrı Merkezi demek “birden fazla kanaldan” müşteri ile iletişime geçilebilen çağrı merkezi demektir.
OmniChannel Çağrı Merkezi ise, mümkün olan “tüm kanallardan” ve bu kanlların tümü “biribiri ile entegre” bir şekilde şekilde müşteri ile temasa geçilen çağrı merkezleri demektir.
Yani, hem eposta ile hem de telefon ile temasa geçilebilen bir çağrı merkezi MultiChannel bir çağrı merkezidir ama OmniChannel değildir.
Aynı şekilde, tüm kanllardan iletişime geçilebilen ama kanallar entegre edilmemiş (örneğim epostalar başka bir birim tarafından, sosyal medya şikayetleri başka bir ajans tarafından, telefon trafiği ise bir başka ekip tarafından karşılanan merkezler) çağrı emrkezleri de OmniChannel sayılmazlar.
Bizlerin hedefi OmniChannel çağrı merkezlerine dönüşmek olmalıdır. Burada görev sadece outsourcing firmalarına düşmüyor, müşterinin de hem teknik hem de idari insiyatif alması gerekli.
Gelecek 10 Yıl Neler Getirecek
Peki gelecek neler getirecek.
Son on yılın bizleri şaşırttığı konusunda hemfikiriz. Bu şu anlama geliyor “Gelecek on yıl bizleri çok daha fazla şaşırtacak”.
Şaşırmak, tanımı gereği “sonradan gerçekleşen” bir durumdur.
Bu nedenle, bugün çevremize baktığımızda “Daha ne olabilir ki” der insan doğası.
Oysa tarih bu yanılgıyı hep boşa çıkartmış ve insanoğlu hep şaşıracağı üretimleri hayata geçirebilmiştir.
Sice gelecekte çağrı merkezi ve müşteri hizmetleri nasıl bir evrim geçirecek?
Bu bölümde sizlerden de fikirler almak isterim.
İşte bizi bekleyen değişimlerden bazıları:
· Robotların hayatımıza girmeleri
· İnsansız arabalar
· İnsansız mağazalar
· Akıllı, dijital, giyilebilir teknolojiler
· Akıllı saatler
· Yapay zeka uygulamaları , Eksper Sistemler
· Google Glass gibi çığır açan teknolojiler
· Akıllı mobil uygulamalar
Tüm bunlar ve daha da fazlası, bugün öngöremediğimiz birçok yenilikle birlite hayatımızın yönünü belirleyecek ve iş dünyasını şekillendirecektir.
Bunlar anlaşılır olması amacıyla daha dokunulabilir yeniliklerdir. Tüm bu gelişim beraberinde yepyeni iş modelleri, uygulamalar, kavramlar, yaklaşımları da beraberinde üretecek ve düşünsel gelişim de sağlayacatır. “Müşter” kavramı yepyeni boyutlar kazanabilir. Beraberinde “Memnuniyet”, “Sadakat”, “Bağlılık”, “Marka algısı” gibi kavramlar da değişimden paylarına düşeni alacaklar.
O günlere şimdiden hazırlanmamız gerekli.
Tüm Bu Dijitalleşme ve Gelişim Çağrı Merkezlerini Nasıl Etkileyecek
Dijitalleşme insana gereksinimi azaltacak ama çağrı merkezlerinde değil.
Bu söylemin gerçekliğini bugün birebir yaşayarak görüyoruz. E-Ticaretin giderek arttığı günümüzde “Bu dijital deneyime” gerekli olduğu noktada destek verilebilmesi için büyük çağrı merkezleri hayata geçirilmek zorunda kalmıştır. Öyle markalar var ki, dijitalleştikçe müşteri hizmetleri ihtiyaçları arttı. Çağrı merkezi kavramını eTicaret ile, yani dijital dönüşümle tanıştıktan sonra hayata geçiren markaların sayısı tahmininziden çok yüksek. Bunda, detayına girmeyeceğim yasal gereklilikler de etkili.
Dijitalleşme “Sahada gerekli insan gücü ihtiyacını” azaltacaktır, bu mutlak bir gerçektir ama her yeni kanal çağrı merkezlerinde ilave destek verecek ekiplerin oluşturulmasını gerektirecektir.
Ama bu istihdam artışı, markaların dijitalleşme ile sağlayacakları insan kaynağına ihtiyacın azalması avantajının yanında çok küçük kalacaktır.
Başka bir ifade ile belirmek gerekirse “Gelecekte, dijitalleşme sayesinde sadece çağrı merkezlerine ilave edilecek müşteri temsilcileri ve teknolojilerle destek verilerek sahada binlerce kişilik istihdam gereksiniminden kurtulabileceğimiz” daha verimli günler göreceğiz.
Davetiniz ve dinlediğiniz için çok teşekkür ederim.