1 SAKARYA ÜNİVERSİTESİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Hafta 13 Yrd. Doç. Dr. Semra BORAN Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine uygun olarak hazırlanan bu ders içeriğinin bütün hakları saklıdır. İlgili kuruluştan izin almadan ders içeriğinin tümü ya da bölümleri mekanik, elektronik, fotokopi, manyetik kayıt veya başka şekillerde çoğaltılamaz, basılamaz ve dağıtılamaz. Her hakkı saklıdır 2008 Sakarya Üniversitesi
2 KALİTE (SİZLİK) MALİYETLERİ Kalite Maliyeti Tanımı Kalite maliyetleri, kalite performansı ölçütü olarak kabul edilir. Üretim, tasarım, muayene, satış ve diğer faaliyetlerin maliyetleri gibi kalite maliyetlerinin işletmeler tarafından bilinmesi gereklidir. Kalite maliyeti azaltıldığında daha iyi kalite ve düşük maliyette müşteri tatmini dolayısıyla kar sağlanır. Kalitesizlik (kötü kalite) maliyeti programlanmalı, bütçelenmeli, ölçülmeli ve analiz edilmelidir. Eskiden kalite maliyetleri sadece kalite bölümü ve laboratuar çalışmalarının maliyeti artı hurda ve garanti maliyetleri olarak değerlendirilmekteydi. Günümüzde ise maliyet anlayışı eskiye göre daha geniş tutulmakta kalite yönetim sistemlerini tasarlama ve uygulamada ve sürekli iyileştirme de ortaya çıkan, proses ürün ve servis uygunsuzluklarının neden olduğu hatalar da maliyet sınıfı içinde yer almaktadır. Kalite maliyetleri, satış ve pazarlama, tasarım, araştırma ve geliştirme, satın alma, depolama, üretim planlama ve kontrol, üretim/operasyon, teslim, kurma ve servis verme fonksiyonları gibi çok farklı faaliyetlerle ilgili olabilmektedir. Bunun yanı sıra tedarikçiler, dağıtıcılar, temsilcilikler ve özellikle müşteriler hata tekrar oranlarını ve dolayısıyla maliyet seviyelerini etkilemektedirler. Kalite maliyetlerini doğrudan tanımlamak ve ölçmek zor olduğunda tahmin edilirler. İşletmenin içinde bulunduğu endüstri ve kalite ve iyileştirme prosesine göre değişmesine rağmen kalite maliyetlerin yıllık satış gelirlerinin %5 25 ini oluşturduğu görülmektedir. Kalite maliyetleri maliyet etkin kalite yönetim sisteminin kullanılmasıyla 1/3 oranında azaltılabilir. Toplam Kalite Yönetiminde Kalite Maliyeti Klasik kalite anlayışında, kalite bitmiş ürün üzerinde yapılan muayeneler ile sağlanıyor olduğundan kalite düzeyini arttırmak için yapılan faaliyetler kalite maliyetlerini artırmaktaydı. Toplam Kalite anlayışı ile kalite maliyetlerine ait görüşlerde değişiklik göstermektedir. Bu anlayışa göre kalite ürünün üretimi bittikten sonra değil üretimi esnasında katıldığından ölçme ve muayene maliyetleri azalacak, maliyetler ürün tanımlanmış, istenen kalite özelliklerine sahip olmadığında kalitesizlik maliyeti söz konusu olacaktır. Bu nedenle kalite değil kalitesizlik maliyete yol açacaktır. Tasarım aşamasında kalitenin yükseltilmesi maliyetleri arttıracak ancak üretimde ürünler kusursuz olacağı için kusurlu ürünün neden olduğu yeniden işleme ve hurda maliyetleri gözükmeyecek dolayısıyla maliyetler düşük olacaktır. O nedenle kalite değil, kalitesizlik maliyetlere neden olacak, kalite arttıkça maliyetler düşecektir. Kalitesizlik maliyetleri işletmenin isteklere bağlı olarak tanımlanan ürün veya servis kalitesinin başarılamamasıyla ilgili kalite maliyetleri olarak tanımlanır. Kısaca kalitesiz ürün veya servisin maliyetidirler.
3 Yönetim ve Kalite(sizlik) Maliyetleri Yönetim kalitesizlik maliyetini kalite iyileştirme, müşteri tatmini, pazar payı ve kar artışı sağlamak için kullanır. TKY nin temel özelliği ekonomikliktir. Kötü kalite maliyetinin çok büyük olması yönetimin yetersizliğinin göstergesidir ki bu işletmenin rekabet gücünü de etkiler. Tepe yönetim, kalite maliyet programı oluşturulmasını isterler. Program ile bütün fonksiyonel alanlardaki saklı ve gizli maliyetler tanımlanır. Kalite Maliyetlerinin Tanımlanması Üretim ve kalite faaliyetlerinin örtüştüğü pek çok alan olduğu için kalite maliyetlerinin neler olduğunun tanımlamak oldukça zordur. Kalite ilgili pek çok maliyet tanımı çok açık değildir. Kalite maliyetlerini verecek bir muhasebe sistemi yoktur. Faaliyet esaslı maliyetlendirme sistemleri kalite esaslı maliyetleri toplamayı kolaylaştırmak için kullanılabilir. Bu maliyetlendirmede ürün ve hizmetlerin maliyet unsurları ve her biri için genel masraflar belirlenir. Daha sonra maliyet unsurları ele alınan ürün veya hizmet için toplanırlar. Kalite Maliyetleri Sınıflandırma Kalite maliyetlerinin toplandığı üç maliyet sınıfı vardır. Bunlar: Önleme, Ölçme değerlendirme ve Başarısızlık (hata) maliyetidir. Aşağıda kişilerin maliyet sınıflandırma kararlarına yardım etmek için her bir sınıfta yer alacak maliyet çeşitlerinden örnekler verilmektedir. 1. Önleme Maliyeti Kalite önleme maliyeti özellikle hata önleme amacı için tasarlanmış bütün faaliyetlerin maliyetini içerir. Pazarlama maliyeti, Ürün/servis/tasarım/gelişme maliyeti, Satın alma maliyeti, Operasyonlar, Kalite yönetim maliyeti, Diğer önleme maliyeti.
4 2. Ölçme Değerlendirme Maliyeti Ürün/hizmetin tasarımından müşteriye teslimine kadar bütün üretim prosesi boyunca kabul edilebilirliğini belirlemek için yapılan değerlendirmelerin maliyetidir. Satın alma değerlendirme maliyeti, İşlemler (İmalat ve servis ) değerlendirme maliyeti, Dış değerlendirme maliyeti, Test ve muayene verisini gözden geçirme. 3. Başarısızlık (Hata) Maliyeti 3.1. İç Başarısızlık (Hata) Maliyeti Kalite değerlendirmede ortaya çıkan uygun olmayan ürün için yeniden işleme veya hurda maliyetleridir. Ürün veya servis tasarım hata maliyeti Satın alma hata maliyeti Operasyonlar (ürün veya servis) hata maliyeti 3.2. Dış Başarısızlık (Hata) Maliyeti Müşteriye teslim edildikten sonra uygun olmayan veya uygun olmaması beklenen ürün veya servisin ortaya çıkardığı maliyetleri içerir. Müşteri şikayet incelemeleri, Dönen ürünler, Geri alma maliyetleri, Garanti istekleri, Sorumluluk maliyetleri, Cezalar, Müşterinin memnuniyetsizliğinin maliyeti, Kayıp satışlar. Kalite Maliyetleri Toplama ve Raporlama Kalite maliyetleri aşağıdaki amaçları karşılamak amacıyla toplanırlar: Anlamlı terimlerle (yani maliyetler) şirket yönetimine kalite ilgili faaliyetlerin önemini göstermek, Temel iş ölçütlerinde (örneğin maliyet, kar ve kayıp hesapları) kalite ilgili faaliyetlerin etkisini göstermek, İyileşmeler için projeler ve fırsatlar tanımlamada yardım etmek, Bölümler veya işletmeler arasında performans karşılaştırmalarında kullanmak, Kalite operasyonları ile ilgili bütçe oluşturmada kullanmak, İşletmedeki bütün seviyelerde motivasyonel amaçlar için maliyet bilgisi sağlamak.
5 Bir işletmede çeşitli nedenlerle kalite maliyetlendirme sistemi oluşturmak istenir. Bu nedenler: Uygun olmayan ürün miktarındaki artış, Hammadde sipariş verme ile ilgili kontrol eksikliği, Üretim prosesi boyunca malzemelerin ölçüm ve kontrolünde uygun olmayan metodlar kullanılıyor olması. Ayrıca kalite maliyetlendirme sistemi ile ana maliyetlerde azalma ve iyileşme elde edilmek istenir. Bu sistem tepe yönetimin maliyet alanlarını görmesini ve bunlarda iyileştirme çalışmalarını başlatmasını sağlar. Kalite maliyetleri toplamada yaralanılacak yaklaşımlar şunlardır: Rehber olarak BS 6143 (1990) daki maliyet elemanları listesini kullanmak, Literatürden potansiyel maliyet elemanlarını tanımlamak, İşletmenin özel deneyiminden yararlanarak elamanlar listesi geliştirmek, Eğitim seminerleri, presentasyonlar, anketler ve beyin fırtınası teknikleri kullanımıyla bölüm veya iş birimi veya proses için özel maliyet elemanlarını tanımlamak. Kalite Maliyetleri Raporlama Kalite maliyetleri raporlama hala kalite performansı raporlamanın normal faaliyetlerden biri olarak kabul edilmemektedir. Kalite maliyet raporları karda artış, fiyatta azalma sağlayacak maliyet tasarrufları için fırsatları gösterir. Kalite maliyetleri, şirketin maliyet raporlama sisteminde yer alır. Uygulanabilir indeks ve oranlar raporun altında gösterilirler. Maliyetleri raporlamanın düzenli aralıklarla yapılması karşılaştırma yapma olanağı verir. Kalite Maliyetleri Kullanımı Kalite maliyetleri raporunda içerilen bilgiler yönetimle ilgili bütün faaliyetlerde kullanılabilir. Kullanım alanları genel olarak dört sınıfta toplanır: Kalite maliyetleri iş parametresi olarak ürün ve hizmet kalitesini ilerletmek, Performans arttırmak, Kalite maliyetlerinin planlanması ve kontrolünü sağlamak, Çalışanların motive etmek.
6 Kalite Maliyetlerini İyileştirme Hata Maliyetlerini Düşürme Kalite iyileştirme projelerinin pek çoğu hata maliyetlerini düşürmeye yönelmektedir. Operasyonların başlangıcında bulunan hatalar operasyonun sonunda veya müşteriler tarafından bulunan hatalardan daha az maliyetlidir ve böyle hataları düzeltmek daha ucuzdur. Bu yüzden dış hataların iyileştirilmesi hedeflenir. Proje takımları oluşturularak problemin kök nedenlerinin bulunmasında yoğunlaşmaları sağlanmalıdır. Satın alma, tasarım ve pazarlama ile ilgili olası nedenle bulunur. Proje takımı problemi kontrol etmek veya elimine etmek için düzeltici faaliyet geliştirmede yoğunlaşmalıdır. Önleme Maliyetleri Maliyete yol açan problemleri çözmekten çok önlemek çok daha yararlıdır. Çalışanların kaliteye tutumu, üst yönetimin kalite taahhüdü ve kalite iyileştirme programında yer alma önleme çabalarının göstergeleridir. Uygun olmayan (hatalı) birimlerin üretilmemesi önleme çalışmasına olan gereksinimi azaltır. Dolayısıyla aşağıda yer alan faaliyetlere olan gereksinim ortadan kalkar. Önleme faaliyetleri ile ilgili örnekler: 1. Üretime başlamadan ayrıntılı incelemeyi isteyen yeni ürün doğrulama programları, 2. Tasarım prosesinin başlangıcında (eş zamanlı mühndislik) uygun fonksiyonel alanları içeren yeni veya değiştirilmiş tasarımların tasarım gözden geçirme programları, 3. Fiyattan çok kalitede yoğunlaşan tedarikçi seçim programları, 4. Yüksek alan hata maliyetlerini önlemek için güvenilirlik testleri, 5. İşlerini doğru zamanda doğru yapmaları için eğitim ve test etme. Önleme maliyetlerinin etkin yönetimi en büyük kalite iyileştirme potansiyelini sağlayacaktır. Ölçme Değerlendirme Maliyetlerini Düşürme Hata maliyetleri azaldığında değerlendirme maliyetleri de düşecektir. Maliyet iyileştirme programları toplam kalite maliyetlerinde önemli etkiye sahiptir. Periyodik olarak, proje takımı programın etkinliğini belirlemek için bütün değerlendirme faaliyetini gözden geçirmelidir.