Müşteriye sunulabilecek en iyi şey: İyi hissettirmek | 4Service Group
Müşteri deneyimi ve satış
“En iyi hizmetin ne olması gerektiğine dair bir vizyonumuz var.” diyen 4Service Türkiye Direktörü Mert Gırgıç, 4Service’in uluslararası alanda kabul görmüş metodolojileri Türkiye’deki markaların müşteri deneyimlerini iyileştirmek için etkin şekilde kullandığını dikkat çekti. Hizmet mükemmelleştirme sırlarını ve küresel çaptaki deneyimlerini Türk iş dünyasıyla paylaşarak sonuçta birkaç kuralı gözeterek yüksek bir hizmet seviyesine ulaşmayı mümkün kıldıklarını açıkladı.
Hizmetin başarısının ilk prensibinin samimi ve özgür bir yaklaşıma dayandığını belirten Gırgıç, müşteriye kendini özel hissettirmenin günümüz rekabet ortamındaki en kritik başarı unsurlarından biri olduğunu dile getirdi. Örneğin bir restoran ya da müşteriye bir fincan kahve ikram etmenin ya da masasına bir demet çiçek koymanın pek çok sorunu çözebileceği gibi müşteri memnuniyeti ve tekrar o markayı tercih etmesi için de çok etkili olabileceğini belirtti.
“Elbette hizmet aşamalarında sorun varsa, bu gibi bir uygulama durumu kurtaramaz. Ancak, hayal kırıklığına uğramış bir müşteri, beklenenden biraz daha fazla hizmet alarak yumuşatılabilir.” diyen Gırgıç, hizmet standartlarının mutlaka yazılı hale getirilmesi ve sürekli denetlenmesi gerektiğini vurguladı.
Ancak kendini iyi hisseden müşterinin markanın sadık müşterisi haline gelebileceğine değinen Gırgıç, “ayrıcalık ekonomisi” kavramının günümüzde tüm sektörlerde yaygınlaştığını, bu yönde tüm markaların rakiplerine oranla müşterilerine ayrıcalık sunmanın yollarını aradıklarını kaydetti. Bununla birlikte sunulan ayrıcalıkların müşteri tarafından gerçekten benimsenip benimsenmediğini ya da müşterinin neyi nasıl almak istediğini anlamanın önemine işaret ederek, bu açıdan gizli müşteri araştırmalarının son derece faydalı olduğunu belirtti.
Her alanda ihtiyacı anlamanın en geçerli yollarından biri olan bu araştırmaların, müşterilerin kendilerini değerli, ayrıcalıklı ve iyi hissetmelerini sağlayacak süreçler inşa edilirken de büyük katkı sağlayacağına vurgu yaptı.
Kalitatif (nitel) araştırmalar hakkında doğru bilinen 10...