CRM TEKNOLOJİLERİ / SEÇİM SÜRECİ
Pazarlama eğitimi alanında müşterileri ön plana alan bir düzenleme olan CRM (Custemer Relatıonshıp Manegement) hareketini belirleyen bazı teknolojik gelişmeler olmuştur. Bu teknolojik gelişmelerden ilki ‘analiz’dir. İçsel CRM operasyonları yatırım getirisi, hizmet temsilcisi devir oranı ve tahmini iş potansiyelini kapsar. Dışsal ya da diğer bir adıyla müşteri odaklı analiz müşteri memnuniyet ölçümlerini kapsar.
‘Otomatik çağrı dağıtma ‘ ise otomatik cevaplama ile çağrıların yönlendirilmesini kapsar. ‘Arka Uç Entegrasyon’ çeşitli temas noktaları sayesinde elde edilen devamlı müşteri iletişimleri sorunsuz bir şekilde müşteri kaydının yapılmasına olanak sağlar. ’ Bilgisayar-Telefon Entegrasyonu’ müşterilerin özel bir müşteri temsilcisine yönlendirilmesi olarak açıklanabilir. Pazarlama ve satış eğitimi açısından müşteri memnuniyetini ön planda tutmak amacıyla da önemli bir unsur olan bu sistem sayesinde ses ve e-posta kullanan müşteriler ile ilişki kurulmasını sağlar.
Bunların dışında satış eğitimi açısından da önemli unsurlar olan veri kümeleme, veri toplama, insan kaynakları, etkileşimli ses cevaplama, lokalizasyon, kaydetme ve izleme, ölçüm, kişiselleştirme, raporlama, çözümleme, eğitim, kullanıcı onaylama, işgücü yönetimi gibi teknolojik gelişmeler CRM bünyesinde yer alır.
ANALİTİK MÜŞTERİ YÖNETİMİ
MÜŞTERİ SADAKATİ EĞİTİMİ