Mehmet Ortaç - Ana Sayfa » İnşaat Sektöründe Pazarlama – 5
İnşaat Sektöründe Pazarlama ile ilgili başlamış olduğum yazı dizisine son yazımız ile devam ediyoruz. Bu yazı 5. ve son bölüm özelliği taşıyacak. İnşaat Sektöründe Pazarlama 1. bölümü okumayanlar buradan, İnşaat Sektöründe Pazarlama 2. bölümü okumayanlar buradan, 3. bölümü okumayanlar buradan, 4. bölümü okumayanlar ise buradan okuyabilirler.
ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞMASI
Gayrimenkul sektöründe pazarlama faaliyetleri ve bu faaliyetler sonucunda tetiklenen müşterilerin davranışları incelendiğinde önümüze çok net ve doğru yol haritaları çıkmaktadır. Örneğin bir konut projesinin televizyon reklamını gören bir tüketicinin yolculuğunu inceleyebiliriz. Televizyon filmini izleyen tüketicinin aklında proje isminden çok 2 önemli nokta kalmaktadır; projenin lokasyonu ve projeyi hayata geçiren firma. Bir sonraki hareket aşaması da 2’ye ayrılmaktadır; telefon ile firmaya ulaşma ve firma web sitesini ziyaret etme.
Firmanın ismini reklam filmi aracılığıyla öğrenen tüketici internette arama motoru aracılığıyla firmanın internet sitesine ulaşıyor. Reklam filminde yer alan projenin lokasyonunu aklında tutan tüketici için yönlendirici olması açısından tüm projelerin görünür olması ve lokasyonlara göre segmente edilmiş olması önemli. Bazı tüketiciler yoğun tempolarının arasında proje hakkında detaylı inceleme yapma şansı yakalayamayabiliyor. Doğrudan firma ile irtibata geçip, bilgi alıp, satış aşamasına geçmek isteyebilir. Ya da televizyon filmini izledikten sonra doğrudan firmanın telefon numarasını arayıp bilgi almak isteyebilirler.
İşte tüm bu noktalarda markalar tüketiciyi iletişim kurabilecekleri kişi ile kolay yoldan buluşturmalı. Tüketiciler birkaç dakika içerisinde bir satış temsilcisi ile görüşebilmeli ya da görüşebilecekleri zaman ile ilgili bilgi alabilmeli. Bunun için ise tek bir telefon numarası ve bu numarayı arayan müşterinin bağlanmak istediği projeye kolay ulaşım olması gerekir. Fakat bu numaranın tüketicilerin hoşnut olmadığı – banka çağrı merkezleri gibi – türden bir çağrı merkezi olmaması gerekir. Çünkü tüketicilerin satın alma kararından vazgeçmeleri birkaç dakika içerisinde gerçekleşebilir. Bu nedenle çağrı merkezinin kurgulanma süreci çok büyük önem kazanıyor.
Gayrimenkul Sektörü için Nasıl Bir Çağrı Merkezi?
Gayrimenkul sektörü için önereceğimiz çağrı merkezi kurgumuzda da müşterilerin en hızlı şekilde satış temsilcisi ile irtibat kurması ön planda tutulacak. Kurgumuzun içerisine 2 ana başlık ekleyebiliriz. Bu başlıklardan bir tanesi “Satışı Devam Eden Projeler” başlığı. Diğeri ise “Satış Sonrası Hizmetler” başlığı.
Mevcut projelerden satın alım yapacak tüketicinin yanı sıra daha önce satın alım yapmış ve bir şekilde dairesi ile ilgili isteği, şikâyeti olan tüketicilerin irtibata geçeceği kişilere hızlı ulaşması da önemli. O nedenle 2. Başlık mutlaka çağrı merkezi içerisinde yer almalı. Bu başlık eklenmediği zaman müşteri şikâyetleri ile ilgili aramalar satış temsilcilerine yönlenir ve bu durumda satış temsilcileri satın alma arzusunda olan tüketicilere ayıracakları vakitten kaybederler.
Proje İsmi ve Lokasyonu Net Olmalı!
Çağrı merkezine ulaşan müşteri “Satışı Devam Eden Projeler” seçeneğini seçtikten sonra satışta olan tüm projeleri sırayla duyabilmeli. Burada en önemli noktalardan bir tanesi anonslarda projenin ismi ve lokasyonunun net bir şekilde anlaşılması. Lokasyonun anons içerisinde yer almaması az önce incelemiş olduğumuz müşteri yolculuğunda önemli bir noktanın kaçırılması anlamına gelecektir.
Tüketici satın alım yapmak ya da bilgi almak istediği projeyi tuşladıktan sonra çok beklemeden satış temsilcisine bağlanabilmeli. O nedenle arada başka bir kademe olmadan doğrudan satış temsilcilerine yönlendirilen bir alt yapıyı sağlamak gerekir. Ayrıca çağrı merkezindeki kanal sayısı artırılarak arama sırasında sıra bekleme gibi bir durumun ortaya çıkmamasını mümkün kılmak gerekir.
Pazarlama dünyasındaki paradigma değişimi ile birlikte günümüzde yepyeni bir kavram gündemimizi meşgul etmektedir. İnternet teknolojisinde görülen ilerlemeler, yeni bir doğrudan pazarlama seçeneği olarak, zaman ve mekân kısıtlarına bağlı kalmadan hedef kitleye ulaşma yollarını geliştirmiştir. Bu yolların günümüzde en fazla kullanılanlarından biri de mobil pazarlamadır. (H. Kader ŞANLIÖZ, 2013) Mobil pazarlama, işletmenin ve tüm paydaşlarının yararına olacak şekilde, mobil telefonlar (akıllı telefon) aracılığıyla, mal / hizmet veya fikirlerin tutundurma faaliyetlerinde kullanılan etkileşimli bir pazarlama aracıdır. (Scharl, 2005)
Mobil uygulama kavramı hayatımıza girmeye başladığından bu yana markalar bir pazarlama kanalı olarak gördükleri mobil uygulama dünyasına hızlı bir şekilde adım attılar. Ancak bu adım bir süre sonra markaların atıl uygulamalar sahip olduğu bir dünya haline geldi. Markalar uygulama geliştirme süreçlerine adım atarken tüketici menfaatini çok ön planda tutmayarak doğrudan markanın menfaatlerine odaklandı.
Mobil Uygulamalar Gerçekten Kullanılıyor mu?
Bugün her birey akıllı telefonu içerisinde birçok uygulamayı bulunduruyor. Tabi bu uygulamalar akıllı telefon hafızası içerisinde belli bir alanı kaplıyor ve çok fazla olması durumunda telefonun hafızasının dolmasına neden oluyor. O nedenle tüketiciler telefon hafızalarına göre bulundurdukları uygulama sayısını belirliyor. Bu kısıtlı depolama alanı içerisinde yer alabilecek uygulamaların en önemli hedefi tüketici menfaati olmalı.
Bunu 2 farklı sektörden örnekle inceleyelim; Bu çalışma kapsamında “zamansızlık” kavramına çok defa vurgu yaptık. Bu zamansızlık içerisinde markaların tüketiciyi beklememe ve tüketicinin olduğu noktalarda bulunmasının önemini irdeledik. Düşündüğümüz zaman bir tüketiciye en yakın noktanın cebi olduğunu kolaylıkla tahmin edebiliriz.
Akşam mesaiden çıkan ve şehrin trafiği ile boğuşan bir çalışanın aklında en büyük soru işareti eve gitti zaman ne yiyeceğidir. Eğer hazır yemek yoksa ya da yemek hazırlayan biri yoksa süreç dışarı yemek ya da dışarıdan sipariş vermek ile sonlanacaktır. Ancak eve ulaştığı zaman sipariş veren bir kişinin yemeği yarım saat ile 45 dakika içerisinde teslim alması mümkün olacaktır.
Tüketicinin içerisinde bulunduğu trafiği ve evine olan mesafesini hesapladığımız zaman yemek yeme süresinin hayli gecikeceği sonucuna ulaşabiliriz. Fakat böyle bir durumda akıllı telefonlarımız büyük bir rol oynayacaktır. Yemeksepeti uygulaması bu gibi durumlarda çok büyük bir fonksiyonu yerine getirmektedir. Böylelikle tüketicilerin akıllı telefonlarında yaygın bir şekilde bulunan mobil uygulamaların başında gelmektedir.
Yine çalışmanın başından bu yana incelediğimiz bankacılık sektöründe mobil uygulamalar önemli bir fonksiyonu yerine getirmektedir. Günlük yaşam içerisinde fiziksel bir ortama bağlı kalmadan bankacılık işlemlerinin yapılabileceği mobil şubeler tüketiciler açısından çok tercih ediliyor. Bugün mobil uygulama marketlerinde kısa bir inceleme yaptığımız zaman bankaların geliştirdiği mobil uygulamaların en çok indirilen uygulamalar arasında yer aldığı kolaylıkla görülebilir.
Mobil uygulama geliştirme sürecinde yapılan en büyük hatalardan bir tanesi de bir markanın mobil sitesinde zaten yer alan bilgilerin aynı şekilde mobil uygulamaya işlenmesi ve bu şekilde uygulamanın marketlere yüklenmesidir. Bu noktada pazarlama departmanı mensupları kendilerine şu soruyu sormalıdır; “Zaten markanın mobil sitesine girdiğim zaman görebildiğim içerikleri görebilmek için neden bir uygulama indireyim ve akıllı telefonumda fazladan alan kaplamasına katlanayım?” Bu sorunun cevabı aslında bizi çok doğru bir yola götürmektedir.
Bu noktaya kadar mobil uygulama hakkında incelediğimiz her konu bizi “fonksiyonellik” kavramına götürüyor. Tüketicilerin akıllı telefonlarında ve dolayısıyla ceplerinde bulunacak bir uygulamada en önemli nokta tüketiciye sağladığı fayda olmalı. Biz de bu hedeften hareketle gayrimenkul sektörü için mobil uygulama tasarım önerisi paylaşacağız.
Gayrimenkul sektörü mobil uygulama kullanımı konusunda biraz daha kısıtlı bir sektör. Çünkü tüketiciler – eğer yatırımcı değilse – hayatları boyunca 1 ya da 2 defa gayrimenkul alımı yapabiliyorlar. Gayrimenkul sektöründe bir markanın geliştirdiği bir mobil uygulamaya sadece bu dönemlerde ihtiyaç duyacaklardır. Fakat alınan ürünün büyüklüğü ve fiyatını göz önünde bulundurduğumuzda satın alım kararını çok uzun bir sürece yayıldığını tahmin edebiliriz. Hem bu dönemde tüketicilerin ihtiyaçlarına cevap verecek hem de yatırımcıların uzun dönemli yol arkadaşı olacak bir mobil uygulama geliştireceğiz.
Bu uygulamayı geliştirirken kiosk çalışmasında hazırlamış olduğumuz kurgu önemli bir yer tutacaktır. Fakat mobil dünyanın getirmiş olduğu fırsatlar ile birlikte kiosk cihazından birkaç adım ötesinde olması söz konusu olacaktır.
Mobil uygulamanın ilk ekranında yer alan kayıt formunu dolduran tüketici aynı kiosk cihazında olduğu gibi kayıt ekranın altında yer alan arama ekranını kullanmaya başlar. Arama ekranında konut ya da ofis satın almak için ilgilendiği bölgeyi işaretler (İstanbul Anadolu, İstanbul Avrupa, İzmir, Ankara, Bursa v.b). Ancak burada tüketiciye kiosk cihazından farklı olarak başka bir seçenek daha sunulur. Mobil uygulamalar akıllı telefonların konum paylaşım servislerini kullanabilmektedir. Böylelikle tüketici mobil uygulamamız içerisinde bölge seçimi yapmadan bulunduğu bölgenin belli bir km çevresinde arama yapabilir. Bu da tüketicilere oldukça fonksiyonel bir fayda sağlar.
Bilgiye Kolay Ulaşım için Filtreleme
Bölge seçimi sonrasında satın alım için belirlenen bütçe aralığı işaretlenir. Ardından “Ara” butonuna basılır. Ara butonuna basıldıktan sonra tüketicinin aradığı kriterlere uygun projeler akıllı telefon ekranına gelir. Projelerin butonuna tıklandığı zaman proje web sitelerinde olduğu gibi; konsept bilgileri, sosyal olanaklar, görseller, fiyat listeleri, kroki ve iletişim bilgileri gibi bilgiler ekrana gelir.
Tüketici incelediği projenin bilgilerini kendi mail adresine gönderebilir, eğer cep telefonu yakındaki bir yazıcı ile bağlantı kurabiliyorsa proje bilgilerini çıktı alabilir, satış temsilcisi tarafından aranmak istiyorsa “Beni Arayın” butonuna tıklayarak talep bırakabilir. Mobil uygulamanın en önemli faydalarından bir tanesi de çağrı merkezine uygulama üzerinden doğrudan telefon trafiği oluşturabilmesi olacaktır. Uygulamanın alt kısmında sabit olarak bulunan çağrı merkezi numarasına dokunulduğunda doğrudan telefon arama durumuna geçer ve çağrı merkezi aranabilir.
Bildirim Gönderme Avantajı
Mobil uygulama yüklü tüketicilere uygulama aracılığıyla ekranlarına bir açılır pencere ile yansıyacak bildirimler gönderilebilir. Böylelikle ekstra bir mesaj maliyeti yansımadan yeni çıkan projeler, kampanyalar, indirim fırsatları v.b bilgiler tüketicilere aktarılabilir. Yine mobil uygulama içerisinde yer alacak “Medya” sekmesi ile projelerin animasyon filmleri, reklam filmleri v.b materyaller tüketiciler ile paylaşılabilir.
Geleneksel pazarlama yöntemleri içerisinde yer alan kataloglar günümüzde pdf formatında dijital ortamlarda paylaşılabiliyor. Çoğu gayrimenkul firması web siteleri üzerinden bu katalogları dijital olarak paylaşmaktadırlar. Kurguladığımız mobil uygulama içerisinde “Kataloglar” sekmesi hazırlanarak tüm projelerin katalogları burada paylaşılabilir. Dileyen tüketici uygulama içerisinde sayfa değiştirerek ya da akıllı telefonlarına indirerek inceleyebilecektir.
Bu yazı İnşaat Sektöründe Pazarlama ile ilgili bir önceki yazının devamıdır. Beşinci ve son bölümünü okuduğunuz bu yazı dizisinin devamında İnşaat Sektöründe Pazarlama ile ilgili yeni yan yazılar da eklenecek.
İnşaat Sektöründe Pazarlama 5. Bölüm