MARKALARDA SADAKAT OLUŞUMU VE MÜŞTERİ YÖNETİMİ
06 Mayıs | 177 |
Markalar dijital dünyada birbirlerine yakın oranlarda rekabet ediyor. Özellikle orta segmentteki markaların oranları birbirine çok yakın. Kademe atlamak isteyen markalar ise yenilik arayışında. Bu yeniliği, markalarına değer katarak hazırlama peşindeler. Markasına kıymet veren marka yöneticileri, konu ile ilgili profesyonel ekipler ile çalışıyor. Gerek sosyal medyada gerekse basılı alanlarda potansiyel müşterileri ile buluşmak, onlara dokunmak ve akılda kalıcılığı sağlamayı amaçlıyorlar. Bu amaç için ise pek çok yol, tek bir hedef var: Olumlu müşteri deneyimleri ile marka sadakatini oluşturmak. Müşterilerde olumlu deneyimler, otomatik olarak marka algısında olumlu ilerleme sağlıyor. Örneğin Mudo'da verilen ücretsiz kağıt çantalar. Çoğu marka naylon poşetlerden ödeme alırken, Mudo bu durumu kendi lehine çevirerek hem doğa dostu marka algısını güçlendirmiş hem de müşterilere “ücretsiz” bir şey vermiş olmuş. Bir kağıt çanta da olsa, müşteri gözünde markadan alınan her ücretsiz şey kıymetlidir. Çünkü bir ürüne ödeme yapıyor, karşılığında küçük de olsa somut bir materyal almış oluyor. Bu nedenle kullanıcısıyla bir bağ kurmuş oluyor. Büyüme hedefinde olan diğer markalar da bu yönde atılımlarda bulunmaya gayret gösteriyor. Hem mağaza içindeki güler yüzlü hizmetle hem de sosyal medya dilinin sıcaklığı ile bu bağı güçlendirmek istiyor. Buna ek olarak marka değeri olarak bir adım öne çıkmak istediğinde, kullanıcılarına doğrudan temas edeceği materyaller sunuyor.
Markalarda müşteri deneyimi, marka ile bağ oluşturmak adına önemli. Marka ile yaşanılan olumlu deneyim, ürün ile ilgili satın alma davranışına yönlenen durumlardan biri. Örneğin starbucksta isim yazılı kahve bardakları, bu deneyim için bir örnek. Ek olarak starbucks'ın memnuniyetsiz müşterilerine kahve hediye etmesi de yine olumlu bir deneyim yolu. Olumsuz deneyimler, tek bir sosyal medya yorumu ile çok sayıda kitleye ulaşabiliyor. Bunların önüne geçmek için müşterilerde olumlu izlenim oluşturmak önemli. Ek olarak, marka ile bağ kuran müşterilerin markanın olumsuz gördüğü durumlarını doğrudan uyarma eğilimi oluyor. Örneğin bir cafenin sürekli müşterisi olan ve marka sadakatini yakalamış olan biri, marka ile ilgili yaşadığı olumsuz bir durumu sosyal medyaya aktarmadan önce şube içindeki yetkililere iletecektir. Burada çalışanların samimiyeti ve sıcaklığı da devreye giriyor.