Ana Sayfa Köşe Yazarları Emin Tamer Gören Tüketici Danışmanı Köşesi (FİYAT ETİKETİ, TANITMA VE KULLANMA KILAVUZU, GARANTİ, İHTİYARİ GARANTİ, SATIŞ SONRASI SERVİS VE HİZMETLER)
Tüketici Danışmanı Köşesi (FİYAT ETİKETİ, TANITMA VE KULLANMA KILAVUZU, GARANTİ, İHTİYARİ GARANTİ, SATIŞ SONRASI SERVİS VE HİZMETLER)
15 Nisan 2018 - 09:00
Önceki sayımızda AYIPLI MAL konusunda TÜKETİCİ HAKLARI'nı ele almıştık. Bu sayımızda, konunun devamı niteliğinde olan FİYAT ETİKETİ, TANITMA VE KULLANMA KILAVUZU, GARANTİ, İHTİYARİ GARANTİ, SATIŞ SONRASI SERVİS VE HİZMETLER, konusunda TÜKETİCİ HAKLARI'na değineceğiz.
Yazımıza Fiyat etiketi ile başlayalım. Perakende satışa arz edilen malların veya ambalajlarının yahut kaplarının üzerine kolaylıkla görülebilir ve okunabilir şekilde tüketicinin ödeyeceği tüm vergiler dâhil satış fiyatı ve birim fiyatını gösteren, üretim yeri ve ayırıcı özelliklerini içeren etiket konulması; etiket konulması mümkün olmayan hâllerde aynı bilgileri kapsayan listelerin görülebilecek şekilde uygun yerlere asılması zorunludur. Hizmetlerin tarife ve fiyatlarını gösteren listeler de bu madde hükmüne göre düzenlenerek asılır. Burada, etiket bulundurma zorunluluğu olmayan malların da olduğunu hatırlatmak isteriz. Fiyatı üzerinde basılı olarak bulunan kitap, gazete, dergi vb. materyaller ile satışı özel kanunlarla yapılan ürünlerde etiket bulundurma zorunluluğu yoktur. Fiyat etiketleri, ürün raflarının üzerine konulmak, dikilmek, zımbalanmak, yapıştırılmak, bunlara herhangi bir bağ ile tutturulmak veya asılmak suretiyle kullanılır. Malın satış fiyatı ile kasa fiyatı arasında fark olması durumunda tüketici lehine olan fiyat uygulanır. Galiba biz tüketicileri de en çok ilgilendiren yönü bu olsa gerek. Ne yazık ki, marketlerden yaptığımız çoklu alışverişlerde barkot okuyuculardan geçirilerek kasa fişine dökülen ürün fiyatlarını çoğu tüketici kontrol etmemektedir. Rafta gördüğümüz ürün fiyatı ile ödediğimiz fiyatı karşılaştırdığımızda tüketici aleyhine bir durum varsa, ürünün raftaki satış fiyatının fotoğrafını çekip sonrada müşteri temsilcisine giderek hakkınız olan iadenin yapılmasını talep ediniz. Hepimizin takip ettiği indirimli satışlarda da, indirimli satışa konu edilen mal veya hizmetin indirimli satış fiyatı, indirimden önceki fiyatı, tarife ve fiyat listeleri ile etiketlerinde gösterilir. İndirimli satışa konu edilen mal veya hizmetin indirimden önceki fiyattan daha düşük fiyatla satışa sunulduğunun ispatı satıcı veya sağlayıcıya aittir. Bu konuda daha detaylı bilgiye 28.06.2014/29044 tarih/sayılı R.G.den ulaşabilirsiniz. Yukarıda belirtilen hükümlere aykırı hareket edenler hakkında aykırılığı tespit edilen her bir işlem için ayrı ayrı olmak üzere idari para cezası uygulanır. Bunun için İzmir Valiliği İl Ticaret Md.lüğüne bir dilekçeyle başvurulması ve ekine aykırılığı gösteren bir fotoğrafın eklenmesi uygun olacaktır.
Şimdide tanıtma ve kullanma kılavuzundan biraz bahsedelim. Tüketicinin kullanımına sunulan malların Türkçe tanıtma ve kullanma kılavuzuyla satılması zorunludur. Tanıtma ve kullanma kılavuzu açık, sade, anlaşılabilir bir dilde ve okunabilir şekilde düzenlenir ve kağıt üzerinde yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı (CD) ile tüketiciye verilir. Malın kullanıcı ara yüzünde yer alan yazılı, sesli ve görüntülü ifadelerin Türkçe olması zorunludur. Türkçe tanıtma ve kullanma kılavuzlarının hazırlanması sorumluluğu üretici ve ithalatçıya, tüketiciye verilmesi ve teslim edildiğinin ispat sorumluluğu ise satıcıya aittir. Burada hemen hatırlatmak gerekirse, Türkiye'de satışa sunulan cep telefonu, bilgisayar ve televizyon gibi ürünlerin kullanma kılavuzları, cihazların yardım veya destek menüleri içerisinde bulunmaktadır. Aldığınız ürünlerde, tanıtma ve kullanma kılavuzları Türkçe yerine yabancı dillerde yazılmış ise, ayıplı bir üründen söz etmek mümkün olmaktadır. Ancak, tanıtma ve kullanma kılavuzu ile satılmak zorunda olmayan ürünlerde mevcuttur. Bunlar genel olarak, hırdavat malzemeleri, kırtasiye, basit el aletleri (pense, tornavida vb.), terzi levazımatı (düğme, fermuar vb.), inşaat malzemeleri, mutfak eşyaları (bardak, tabak vb.), ölçü aletleri (kumpas, gönye vb.), yedek parçalar, ambalaj içerisinde satılan ve ambalajında özellikleri belirtilen ürünler (temizlik maddeleri, yiyecek ve içecek gıda maddeleri vb.)'dir. Tanıtma ve kullanma kılavuzunda bulunması gereken bilgilere 13.06.2014/29029 tarih/sayılı R.G.den ulaşabilirsiniz. Yukarıda belirtilen hükümlere aykırı hareket eden üretici ve ithalatçı hakkında piyasaya arz edilen; satıcı hakkında tüketiciye satışı yapılan her bir mal için ayrı ayrı olmak üzere idari para cezası uygulanır. Bunun için İzmir Valiliği İl Ticaret Md.lüğüne bir dilekçeyle başvurulması ve ekine malın tanıtma ve kullanma kılavuzu fotokopisinin eklenmesi uygun olacaktır.
Yazımızın bu bölümünde garanti ve ihtiyari garanti kapsamında tüketicinin haklarını anlatalım. Üretici ve ithalatçılar, tüketicilere yönelik ürettikleri veya ithal ettikleri, kullanılmamış mallar için garanti belgesi düzenlemek zorundadırlar. Garanti belgesinin tekemmül ettirilerek tüketiciye verilmesi ve bu yükümlülüğün yerine getirildiğinin ispatı satıcıya aittir. Satılan mala ilişkin olarak düzenlenen faturalar garanti belgesi yerine geçmez. Garanti süresi; malın tüketiciye teslim tarihinden itibaren başlar ve asgari iki yıldır. Malın arızalanması durumunda, tamirde geçen süre garanti süresine eklenir. Tüketicinin, (garanti süresi içerinde) ücretsiz onarım hakkını seçmesi durumunda satıcı; işçilik masrafı, değiştirilen parça bedeli ya da başka herhangi bir ad altında hiçbir ücret talep etmeksizin malın onarımını yapmak veya yaptırmakla yükümlüdür. Tüketici, ücretsiz onarım hakkını üretici veya ithalatçıya karşı da kullanabilir. Satıcı, üretici ve ithalatçı, tüketicinin bu hakkını kullanmasından müteselsilen sorumludur. Garanti kapsamında tüketicinin, ücretsiz onarım hakkını kullanması halinde malın;
- Tamirinin mümkün olmadığının, yetkili servis istasyonu, satıcı, üretici veya ithalatçı tarafından bir raporla (bu raporun, arızanın bildirim tarihinden itibaren o mala ilişkin azami tamir süresi içerisinde düzenlenmesi zorunludur.) belirlenmesi durumlarında; tüketici malın bedel iadesini, ayıp oranında bedel indirimini veya imkan varsa malın ayıpsız misli ile değiştirilmesini satıcıdan talep edebilir. Satıcı, tüketicinin talebini reddedemez. Bu talebin yerine getirilmemesi durumunda satıcı, üretici ve ithalatçı müteselsilen sorumludur.
Tüketicinin sözleşmeden dönme veya ayıp oranında bedelden indirim hakkını seçtiği durumlarda, satıcı, malın bedelinin tümünü veya bedelden yapılan indirim tutarını derhal tüketiciye iade etmek zorundadır. Tüketicinin, malın ayıpsız misli ile değiştirilmesi hakkını seçmesi durumunda satıcı, üretici veya ithalatçının, malın ayıpsız misli ile değiştirilmesi talebinin kendilerine bildirilmesinden itibaren azami otuz iş günü içerisinde, bu talebi yerine getirmesi zorunludur. Garanti uygulaması sırasında değiştirilen malın garanti süresi, satın alınan malın kalan garanti süresi ile sınırlıdır. Bir örnekle açıklanacak olursa, 24 ay garantili olan bir ürün 22. ayında arızalanır ve tüketicinin talebi üzerine yenisi ile değişim yapılırsa yeni alınan ürüne uygulanacak garanti süresi 2 aydır. Burada önemle üzerinde durulması gereken soru şudur. Yeni alınan ürün 2 aydan sonra arıza yaparsa ne olacak? Tabi ki, garanti dışı işlem göreceği için ücretli onarım yapılacak ve onarım bedeli tüketicinin cebinden çıkacak. Bu durum tüketici aleyhine bir dengesizlik yarattığından TükoDer olarak diyoruz ki, böyle bir durumda seçimlik haklarınızdan "yenisi ile değişim" değil, ürünü iade ederek bedelinin alınması en uygun hal tarzı olacaktır. Geri aldığınız parayla yeni bir ürün alırsınız ve garanti süresi sıfırdan başlar! Bu daha iyi değil mi?
Tüketicinin malı tanıtma ve kullanma kılavuzunda yer alan hususlara aykırı olarak kullanmasından (kullanım hatası) kaynaklanan arızalar garanti kapsamı dışındadır. Arızalarda kullanım hatasının bulunup bulunmadığının, yetkili servis istasyonları, yetkili servis istasyonunun mevcut olmaması halinde sırasıyla; malın satıcısı, ithalatçısı veya üreticisinden birisi tarafından mala ilişkin azami tamir süresi içerisinde düzenlenen raporla belirlenmesi ve bu raporun bir nüshasının tüketiciye verilmesi zorunludur. Tüketiciler, bu rapora ilişkin olarak bilirkişi tarafından tespit yapılması talebiyle uyuşmazlığın parasal değerini dikkate alarak tüketici hakem heyetine veya tüketici mahkemesine başvurabilir. TükoDer olarak diyoruz ki, satıcıların yada teknik servislerin mahkumu değilsiniz, mutlaka hakkınızı arayabileceğiniz bir yer vardır ve bundan geri durmayınız!
Burada önemle üzerinde durmak istediğim bir husus var. Yetkili teknik servislere gittiğinizde, ürün teslim formunun açıklama bölümüne "bedel iadesi ya da yenisi ile değişim" istediğinizi kayıt ettirmeyi unutursanız, ücretsiz onarım yapılarak ürünler iade edilmektedir. Tüketici, bir kere ücretsiz onarım yaptırdı diye bundan sonra da oluşan arızalarda ücretsiz onarım yaptırması gerekiyormuş gibi bir algı içerisine sokulmaya çalışılmaktadır. Oysa ki, garanti süresi içerisinde bir kere ücretsiz onarım hakkınızı kullanmış olsanız da, yukarıda açıkladığımız gibi ürün tekrar arıza yaptığında yine bedel iadesi veya yenisi ile değişim haklarınızı kullanmakta özgürsünüz. Bu konuda daha detaylı bilgiye 13.06.2014/29029 tarih/sayılı R.G.den ulaşabilirsiniz. Yukarıda belirtilen hükümlere aykırı hareket edenler hakkında aykırılığı tespit edilen her bir işlem için ayrı ayrı olmak üzere idari para cezası uygulanır. Bunun için İzmir Valiliği İl Ticaret Md.lüğüne bir dilekçeyle başvurulması ve ekine aykırılığı gösteren bir belgenin eklenmesi uygun olacaktır.
İhtiyari garanti, tüketicinin yasal hakları saklı kalmak kaydıyla mal veya hizmetle ilgili; değişim, onarım, bakım, bedel iadesi ve benzeri hususlarda satıcı, sağlayıcı, üretici veya ithalatçı tarafından verilen ilave taahhüdü ifade eder. İhtiyari garanti taahhüdü süresince, taahhüt edilen hakların kullanılması nedeniyle tüketiciden masraf talep edilemez. Taahhütte bulunan, taahhüdünün yanı sıra ilgili reklam ve ilanlarında yer alan ifadelerle de bağlıdır. Bu taahhütte, tüketicinin yasal haklarının saklı olduğu, garantiden faydalanma koşulları, süresi, garanti verenin adı ile iletişim bilgileri yer almak zorundadır. İhtiyari garanti taahhüdünün tüketiciye yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı ile verilmesi zorunludur. Burada, üzerinde durulacak husus aldatıcı tarzda ki reklamlara itibar edilmeyip, ihtiyari garanti taahhüdünün neleri kapsadığını incelemek ve ödeyeceğiniz bedelle örtüşüp örtüşmediğini değerlendirmenizdir. Örn: Beyaz eşya denilen ürünlerden alacaksınız. Ürünün üzerinde 10 yıl firma garantisi yazıyor. Garanti Belgesi 2 yıl olarak düzenleniyor. 8 yıla ne oldu? O da ihtiyari garanti oluyor. İhtiyari garanti taahhütnamesine bakıyorsunuz! İhtiyari garanti kapsamında olan hizmetler; kapı lastiklerinin değişimi, kapakların yağlanması, camın kırılması halinde bir defaya mahsus ücretsiz değişimi gibi eften püften hizmetler. Bu durumda ödediğiniz bedelle, elde ettiğiniz haklar birbirine denk mi sorgulayın, değerlendirin ve TükoDer'in uyarılarını hatırlayın...
Son olarak satış sonrası servis ve hizmetlerden bahsedip yazımızı sonlandıralım. Tüketicinin bulunduğu yerde yetkili servis istasyonunun olmaması halinde satış sonrası hizmetlerin verilmesinden, tüketiciye en yakın yerdeki yetkili servis istasyonu sorumludur. Tüketiciye en yakın yerdeki yetkili servis istasyonunda satış sonrası hizmet verilmesinin mümkün olmaması durumunda; malın firma merkezine ya da diğer bir yetkili servis istasyonuna ulaştırılması ve geri gönderilmesi ile ilgili olarak tüketiciden nakliye, posta, kargo veya benzeri herhangi bir ulaşım gideri talep edilemez. Servis istasyonlarının, servis belgesini düzenlemesi ve bunların birer nüshasını tüketicilere vermesi zorunludur. Kullanım ömrü süresince malın yetkili servis istasyonlarındaki bakım ve onarım süresi azami tamir süresini (genel olarak 20 iş günüdür, cumartesi günleri iş gününden sayılır pazar ve resmi tatil günleri iş gününden sayılmaz) geçemez. Bu süre, garanti süresi içerisinde mala ilişkin arızanın yetkili servis istasyonuna veya satıcıya bildirimi tarihinde, garanti süresi dışında ise malın yetkili servis istasyonuna teslim tarihinden itibaren başlar. Tüketici arıza bildirimini; telefon, faks, e-posta, iadeli taahhütlü mektup ve benzeri bir yolla yapabilir. Uyuşmazlık halinde bildirime ilişkin ispat yükümlülüğü tüketiciye aittir. Burada açıklanmasını istediğimiz bir husus var. Garanti süresi bitmiş olan ürünlerde 20 iş gününün hesabı, arızalı ürünün servise teslim tarihinde başlıyor. Arızalı buzdolabını servise teslim etmeniz mümkün olmayacağından yerinde onarım talep etmek durumundasınız. Bu durumda işlem nasıl olacak? TükoDer olarak diyoruz ki, garanti dışı ürünlerde servise götüremeyeceğiniz ve yerinde onarım yaptıracağınız arızalı ürünler için telefon dışında faks, e-posta veya iadeli taahhütlü mektup ile servise arıza bildiriminin yapılması sağlıklı bir yöntem olacaktır.
Malın tamirinin tamamlandığı tarih tüketiciye telefon, kısa mesaj, faks, e-posta, iadeli taahhütlü mektup ve benzeri bir yolla bildirilir. Uyuşmazlık halinde bildirime ilişkin ispat yükümlülüğü yetkili servis istasyonuna aittir. Malın garanti süresi dışında, servis istasyonları tarafından verilen montaj, bakım ve onarım hizmetiyle ilgili olarak, bir yıl içerisinde aynı arızanın tekrarı halinde tüketiciden herhangi bir isim altında ücret istenemez (Servis Garantisi). Malın garanti süresi dışında, garanti belgesi ile satılması zorunlu olmayan bir parçasının servis istasyonu tarafından değiştirilmesi veya satılması durumunda, değişen veya satılan parça için altı aydan aşağı olmamak üzere bir garanti süresi verilir. (Yedek Parça Garantisi)
Garanti süresi içerisinde değiştirilen yedek parçalar tüketiciye gösterilir verilmez, garanti süresi dışında ise tüketiciye verilir.
Üretici veya ithalatçılar, yetkili servis istasyonlarının ayrı bir tüzel kişiliği olsa dahi, satış sonrası hizmetlerin sağlanmasından ve yürütülmesinden yetkili servis istasyonları ile birlikte müteselsilen sorumludur. Satış sonrası hizmetler, malın niteliğine göre kullanıldığı yerlerde de sağlanabilir. Malın garanti süresi içerisinde yetkili servis istasyonuna veya satıcıya tesliminden itibaren arızasının on işgünü içerisinde giderilememesi halinde, üretici veya ithalatçının; malın tamiri tamamlanıncaya kadar, benzer özelliklere sahip başka bir malı tüketicinin kullanımına tahsis etmesi zorunludur. Benzer özelliklere sahip başka bir malın tüketici tarafından istenmemesi halinde üretici veya ithalatçılar bu yükümlülükten kurtulur. Buna ilişkin ispat yükümlülüğü üretici veya ithalatçıya aittir. TükoDer olarak diyoruz ki, onarılmak üzere servise bıraktığınız arızalı ürüne ait teslim fişinde bu hususa dikkat ediniz. Çünkü, çoğu kere tüketici farkında olmadan 10 iş günü içerisinde onarımı tamamlanmayan ürün için muadil bir ürün isteniyor mu? Sorusu, "İSTENMİYOR" şeklinde yazılmakta ya da seçime ilişkin kutucuklarda "İSTENMİYOR" seçeneği işaretlenmektedir. Garanti süresi içerisinde arızalı malın satıcıya teslim edilmesi halinde satıcının, teslim edilen arızalı mallar ile ilgili olarak malın teslim alındığına dair bir belge düzenlemesi zorunludur. Bu konuda daha detaylı bilgiye 13.06.2014/29029 tarih/sayılı R.G.den ulaşabilirsiniz. Yukarıda belirtilen hükümlere aykırı hareket eden servis istasyonlarında tespit edilen eksiklik ve aykırılıklarla ilgili olarak her bir servis istasyonu için ayrı ayrı olmak üzere idari para cezası uygulanır. Bunun için İzmir Valiliği İl Ticaret Md.lüğüne bir dilekçeyle başvurulması ve ekine aykırılığı gösteren bir belgenin eklenmesi uygun olacaktır.
Bu sayımızda, ayıplı malın devamı niteliğinde olan fiyat etiketi, tanıtma ve kullanma kılavuzu, garanti, ihtiyari garanti, satış sonrası servis ve hizmetler konularına değindik. Bir sonraki sayımızda, taksitli satışlar, iş yeri dışında yapılan satışlar ve mesafeli satışlar ile ilgili konulara değineceğiz. Bizi takip etmeye devam edin... Kamu yararına dernek statüsünde olan TükoDer her zaman yanınızda...
Yeni cep telefonu aldım. Tanıtma ve kullanma kılavuzunda suya dayanıklıdir diye yazıyordu. Bende çeşmenin altına tuttum telefon arızalandı. Servise götürdüm. Sıvı aldığından ana kartı yanmış, garanti dışı onarım için benden para istediler. Bir hakkım var mı?
Kullanma kılavuzunda suya dayanıklıdir diye yazması demek su geçirmez demek değildir. Yağmurlu bir havada telefonu cebinize koyarken bir su birikintisine düşürüp kısa sürede alıp suyunu silersiniz. Suya dayanıklılık budur. Su geçirmez bir telefonun kılavuzunda bu telefon 1 m. derinlikte 30 dk. süreyle su geçirmez özelliğine sahiptir diye yazar. Dolayısı ile teknik servisin yaptığı işlem doğrudur. Servisin o arızanın giderilmesi için tarife fiyatını öğrenerek fazla bedl almalarına fırsat vermeyiniz.
Ben 2 ay önce favori mobilyadan sehpa aldım televizyondan beğendiğim sehpa eve gelince uymadı kötü durdu kullanıma uygun değildi ertesi sabah hemen iade ettim ödediğim 2100. Tl.yi iade etmediler elime verdikleri yazıda oyun etmişler depoda saklanmak üzere diye yazmışlar güvendim sürekli müşterisiyim evde okudum paramı vermiyorlar ne yapabilirim.