Yardım Masası Ekran Kullanım Kılavuzu - PDF
Download "Yardım Masası Ekran Kullanım Kılavuzu"
1 1 Yardım Masası Ekran Kullanım Kılavuzu 1. Giriş Ekranı Yardım Masası uygulamasına, linki üzerinden, Self Servis kullanıcı adı ve tek şifre ile giriş yapılmaktadır. Uygulamaya giriş yaparken yaşanabilecek şifre sorunları için Şifrenizi mi Unuttunuz? Linkine tıklayarak self servis uygulaması üzerinden şifre hatırlatma işlemi yapabilirsiniz. Self Servis kullanıcı adı ve Tek Şifrenizi hatırlamıyorsanız, numaralı Acente Teknik Destek hattını arayarak destek alabilirsiniz. Yardım Masası Uygulamasına giriş yaptığınızda karşılaşacağınız ekran aşağıdaki gibidir. Ana sayfa üzerinde, hizmet isteği bildiriminde bulunacağınız Yeni hizmet isteği butonu, Şirket duyurularını takip edebileceğiniz Haberlerim ve bildirmiş olduğunuz hizmet isteklerinin durumunu takip edebileceğiniz İsteklerim sahaları yer almaktadır.
2 2 2. Çağrı Girişi Çağrı girişi yapmak için ana sayfada bulunan Yeni Hizmet İsteği butonuna basılır. Açılan sayfada ki tüm alanlar zorunlu giriş alanıdır. Uygulamaya giriş yapan personelin telefon ve e-posta bilgisi dolu olarak gelecektir. Bu alanlar değişikliğe açık olup, kullanıcı gerekli gördüğü durumda iletişime geçilmesi gereken e-posta ve telefon bilgisini güncelleyebilmektedir. Konu alanına hata için kısa açıklama girişi yapılır. Açıklama alanına konu ile ilgili mümkün olduğunca detay (poliçe numarası, müşteri numarası, kullanıcı adı, yapılan işlem ve alınan hata vs.) yazılmalıdır. Bu detaylar, çağrının kolay anlaşılmasını ve çözüm süresinin kısalmasını sağlayacaktır. 1.Seviye Sınıflandırma Çağrı seçeneği ile dolu olarak gelecektir.
3 3 2. Seviye Sınıflandırma da Çağrının ana kategorileri yer almaktadır. 3. Seviye Sınıflandırma da ana kategorilere bağlı alt kategoriler yer almaktadır. 2. Seviye Sınıflandırmada seçilen kategorilere göre 3. Seviye Sınıflandırmada yer alan alt kategoriler değişmektedir. Örneğin; Kasko poliçesi için hata bildirimi yapılıyorsa, 2. Seviye Sınıflandırmada Uygulama Destek- SWEPWEB seçiminden sonra, 3. Seviye Sınıflandırmada Kasko Sigortaları seçilmelidir.
4 4 Çağrının aciliyet seviyesini belirtmek için aşağıdaki seçeneklerden biri seçilir. Herhangi bir ekran görüntüsü ya da doküman eklenmek istendiğinde Ekler sekmesinden Dosya Ekle butonu tıklanarak yapılabilir. Gelen ekran üzerinden Görünen Ad ve Açıklama yazılır. Gözat butonuna basılarak bilgisayar üzerinden eklenmek istenen doküman seçilir.
5 5 Ekleme sonrasında Tamam butonuna basılarak işlem tamamlanır. Birden fazla doküman eklenmek istendiğinde bu işlem tekrarlanarak ekleme yapılabilir. Son olarak Şimdi Gönder butonuna basılarak kayıt Yardım Masasına gönderilir. Aşağıda görüldüğü gibi iletilen Hizmet İsteğinin numarası ekrana gelir.
6 6 3. Girilen Çağrıların Görüntülenmesi ve Takibi Girilen çağrı, İsteklerim sahasında Son Etkinlik başlığı altında listelenecektir. Burada uygulama üzerinden girilen son 5 çağrı listelenmektedir. Daha önce girilmiş olan Çağrılara Tüm İsteklerimi Göster butonuna basarak ulaşabilirsiniz. Tüm İsteklerimi göster butonuna basıldığında aşağıdaki şekilde bir ekran açılacaktır. Bu ekranda, acentelerimizin kendi kullanıcıları ile açmış oldukları tüm çağrılar ve bu çağrıların son durumları görüntülenmektedir. Sağ üst köşede bulunan arama kriterlerine göre girilen çağrılar listelenebilmektedir. Listelenen çağrılardan herhangi birinin içeriğini görmek için çağrıyı seçip sol üst köşede bulunan satırın ayrıntılarını göster butonuna basılması yada çağrının üzerindeyken çift tıklanması gerekmektedir.
7 7 4. Yardım Masası Tarafından Talep Edilen Ek Bilginin (Mesajın) Görüntülenmesi ve Yanıtlanması Yardım Masası tarafından, girilen hizmet isteği (Çağrı) için herhangi bir ek bilgi talep edildiğinde, acentemizin çağrı girişi sırasında bildirdiği mail adresine XXXX numaralı hizmet isteğiniz hakkında mesajınız bulunmaktadır, lütfen Yardım Masası uygulamasına giriş yaparak mesajınızı yanıtlayınız şeklinde bir e-posta gönderilmektedir. Yardım Masası tarafından talep edilen ek bilgiyi (mesajı) görüntülemek ve yanıtlamak için, Yardım Masası uygulamasına giriş yapılması ve Tüm İsteklerimi Göster sahasından ek bilgi talep edilen çağrının görüntülenmesi gerekmektedir. Çağrının Günlük sekmesine tıklandığında talep edilen mesaj (aşağıdaki şekilde) görüntülenecektir. İş günlüğü alanında yer alan ok ( ) tıklandığında istenen bilginin detayı görüntülenebilir. Mesajı yanıtlamak için Günlük Girdisi Ekle butonuna basılır. Açılan bilgi giriş ekranından, yardım masası tarafından talep edilen ek bilgi girişi yapılır. Hata ekran görüntüsü talep edildiyse Ekler sahasından alınan hatanın ekran görüntüsü eklenir ve Tamam butonuna basılarak mesaj yanıtlanır.
8 8 5. Çağrının Çözümlenmesi Acentemizin girmiş olduğu çağrı çözüldüğünde, çağrı girişi aşamasında girilen e-posta adresine XXXX numaralı hizmet isteğiniz yanıtlanmıştır şeklinde bir bilgilendirme e-postası gönderilmektedir. Yardım Masası uygulamasına giriş yapılarak Çözüm Ayrıntıları sahasından veya Günlük sekmesinden çözüm açıklaması görüntülenebilir. Sorun çözülmüş ise Kullanıcı Memnuniyet Anketi doldurulup Kapat seçeneği işaretlenerek Tamam butonuna basılır. Bu şekilde çağrınız kapatılmış olur. Çağrıya ilişkin sorun devam ediyor ise, detaylı Günlük girdisi eklenerek Geri gönder butonu işaretlenir ve Tamam butonuna basılarak çağrının tekrar açılması sağlanır. Çözümlendi durumunda olan çağrılar acentelerimiz tarafından belirli bir süre içerisinde kapatılmaz ise sistem tarafından otomatik olarak kapatılacaktır.