Müşteri Deneyimi Uzman Görüşleri
Müşteri deneyiminin önemini ve mantığını anlamaya yarayan bir kaç "quote":
Mark Hurst (Creative Good, Kurucu-Başkan, Customer Experience Management Expert): Müşterilerinin deneyimlerine bakarak bir şirketin bir çok açıdan ne durumda olduğunu görebilirsiniz; pazarlama, teknoloji, marka yönetimi, verdiği hizmetlerin değeri ve müşteri odaklı olup olmadığı.
Colin Shaw (Beyond Philosophy Kurucu-Başkan, Customer Experience Management Expert): Şirketler benzer ürünleri, aynı insanlara satmaya çalışıyorlar. Teknolojideki gelişmeler, insan gücünün ucuzlaması fiyatların ucuzlamasına ve karların düşmesine neden oluyor. Bu nedenle farklılık müşteriye yaşatılan deneyimde ortaya çıkıyor. Müşteri deneyimi şirket organizasyonu ile müşteri arasındaki tüm ilişkidir.
Heidi Cohen (Riverside Marketing Strategies, NY University): Müşterinin yorumunu almak pazarın perspektifini görmeyi ve diğer analizlerle yöntemlerle ulaşamayacağınız bilgilere ulaşmanızı sağlar. Bu nedenle normal pazarlama ve Pazar araştırma fonksiyonlarınızın yanında müşteri yorumlarınızı da bir şekilde toplamalısınız.
Richard Le Fauve (General Motors University ilk başkanı): Başarı müşterinin size olan ilgisini ayakta tutmanıza bağlıdır. Müşterinizi otomobili tasarlamaya, perakende yöntemlerinizi kontrol etmeye, öneriler getirmeye yönlendirmeniz ve en önemlisi müşterinizi her ortamı kullanarak dinlemeniz sizi başarıya ulaştırır.
Bell World Research Report: Şikayeti olup bunu size iletmemiş veya iletememiş olan müşterilerinizin %45’i sizi terkeder. Oysa şikayeti olup bunu size iletme şansı bulanlara vereceğiniz pozitif bir geri dönüş ile %87’sini size bağlı olarak tutabilirsiniz ve bu müşterilerinizin %91’i de sizi önerirler. Yeni müşteri kazanmak ile eldeki müşteriyi tutmak arasındaki fark bu kadar keskindir.
Bill Gates (Microsoft): En mutsuz müşterileriniz sizin gelişim için en büyük bilgi kaynağınızdır.