Chatbot 101: E-Ticarette Chatbot
By Nursima Boztekin on	 14 Mart 2018 Genel
Teknoloji dünyası şu anda iyi sebeplerle “chatbot” konusuna çok sıcak bakıyor. Yeni ve geliştirilmiş botlar, her boyuttaki şirketlerin günlük operasyonlarını geliştirmelerine ve iş verimliliğini güçlendirmelerine yardımcı olabilir. Ancak birçok yerel ve daha küçük ölçekli marka müşterileriyle bir robot görüşmesi yapmaktan çekinmektedir. İşletme sahipleri bir chatbotun müşterileri ile nasıl etkileşime gireceği konusunda ve müşteri hizmetlerini tercih eden müşteriler tarafından hile olarak algılanabileceği konusunda tedirgin hissediyorlar. Peki ya son zamanlarda oldukça konuşulan chatbotlar hakkında ne biliyoruz?
Chatbotlar, yapay zeka ile insan kullanıcılarıyla konuşmayı simüle etmek için tasarlanmış bir bilgisayar programıdır. Alışkın olduğumuz grafiksel kullanıcı arayüzlerinden (GUI) farklı olarak chatbotlar sohbete dayalı kullanıcı arayüzleri (CUI) kullanmaktadır. CUI genellikle kullanıcıların dertlerini yazarak ya da konuşarak iletebilecekleri alanlara ihtiyaç duyulduğunda kullanılmaktadır. WhatsApp ya da Siri’nin ekranları CUI’lar için örnek olarak gösterilebilirler.
Chatbotlar, “Bugün hava nasıl olacak?” veya “Buradan oraya nasıl giderim?” gibi basit etkileşimler için veya bir bilgisayar sorununun giderilmesi gibi daha karmaşık konuşmalar için kullanılabilir. E-ticaret müşteri hizmetleri, çağrı merkezi sorguları ve hatta basit çevrimiçi oyunlarda yer almak gibi konularda küçük işletmeler için (sınırlı insan gücüne sahip) faydalıdır.
Chatbotlar neler yapabilir?
Yapay zeka ile tasarlanan chatbotlar sadece yanıt vermek için oluşturulmaz aynı zamanda bilgi toplayabilir ve öğrenebilirler. Chatbotlar müşteriler için basit, ortak sorunları çözmek için programlanabilir. Bu tip bir bot, müşterileri ihtiyaçları için doğru ürüne yönlendirmek veya bir dizi basit, önceden programlanmış soruları sorarak müşterileri doğru müşteri temsilcisine yönlendirmek için de kullanılabilir. Yapay zeka olmayan chatbotlar, bir saat süren çalışanlar tarafından tamamlanmış olan sıradan görevleri tamamlayarak işletmelere tonlarca para tasarrufu sağlayabilir.
Bir chatbot uygulaması; potansiyel müşterileri filtreleyebilir, kalifiye olanları satış veya pazarlama ekiplerinize yönlendirebilir. Müşterilerin ürününüzü veya hizmetinizi kullanmaya başlaması için değerli bilgiler sağlayabilen chatbotlar, marka ile müşterileri yakınlaştırabilir.
Yapay zeka sistemlerini bu kadar güçlü yapan şey, onların öğrenebileceği gerçeğidir. Bu, piyasa davranışları değiştiğinde uyum sağlamalarına ve daha fazla veri geldikçe performansı sürekli olarak geliştirmelerine olanak tanır.
Chatbotu kimler kullanıyor?
Chatbotların doğal yaşam alanı olarak mesajlaşma servislerini sıralayabiliriz. Facebook Messenger, Skype gibi servisler halihazırda chatbotlara ev sahipliği yapmaktadır. Temel görevi “mesajlaşma” olan bu servislerin yanında chatbotlar daha birçok alanda kullanılabilir.
Yapay zekaya olan ilgi ve yatırım mümkün olan sonsuz uygulamalar göz önüne alındığında hızla ilerlemeye devam ediyor. Microsoft, Google, Salesforce, Uber, Skype ve Spotify gibi teknoloji şirketleri, “akıllı” içerik önerilerinden, hedefli reklamlardan, kendi kendine sürüş araçlarına kadar her şey için AI kullanımını araştırıyor ve geliştiriyor.
E-ticarette chatbotlar neden önemli?
E-ticaret sitelerindeki en büyük sorunlardan biri olan B2C (business to consumer/işletmeden tüketiciye) iletişim eksikliğini ortadan kaldıran chatbotlar, özellikle müşteri portföyü çok geniş olan e-ticaret sitelerinin hem müşteri hizmetleri yükünü hafifletmelerinde hem de satış temsilcileri istihdam etmeden satış oranlarını yükseltmelerinde kolaylık sağlıyor.
Bunun yanı sıra Facebook gibi platformlarda kullanılabilen chatbotlar çok detaylı veriler biriktirmeyi ve müşteri ilişkileri yönetiminde hız kazanmayı da kolaylaştırıyor. E-ticaret pazarlama stratejileri için hayli verimli bir yardımcı olan chatbotlar, Türkiye’de yeni yeni yaygınlaşmaya başlıyor. Bu nedenle bu teknolojiyi şimdiden kullanmaya başlayan e-ticaret firmaları rakiplerinden bir adım öne geçebiliyor.
Geçen her dakika e-ticaret firmalarının geleceğine yön verecek yeni teknolojiler geliştiriliyor. E-ticaret süreçlerini bu teknolojilere entegre etmek rekabette farklılaşmayı sağladığı gibi müşteri memnuniyetini de etkileyebiliyor. E-ticaret mağazanızın kullanıcıların tüm ihtiyaçlarını karşılayabilecek donanıma sahip olması ise müşteri memnuniyetini artırmada en etkili faktör olarak karşımıza çıkıyor.