MÜŞTERİ KAZANMA VE ELDE TUTMA TEKNİKLERİ
Müşteriyi kazanmanın ve elde tutmanın temeli “olumlu iletişimden” geçer. Müşterilerin tamamı ilgi gördükleri yere tekrar gitme eğilimindedir. Birçok müşteri başka yerden alışverişe başlama nedeni olarak ilgisizliği göstermişlerdir. Müşteri kazanmak ve tutmak için temel prensibiniz her müşterininin en değerli müşteri olduğunu düşünmeniz ve her müşteriye hayatınızın satışını yapacağınıza inanmanızdır. Bu şekilde tüm müşterileri memnun edersiniz.
Müşteri Kazanmaya Çalışırken Yapılan Hatalar
Yeni müşteri- Mevcut Müşteri Ayrımı: Müşteri kazanayım derken aslında müşteri kaybettiğimiz birçok durum vardır. Bu başlık altında bu durumlara değinmeye çalışcağız. Şirketlerin, esnafların ve küresel firmaların büyük çoğunluğu eldeki müşterilere yatırım yapmak yerine yeni müşterilere yatırım yaparlar. Elbette yeni pazarlar için yeni müşteriler için yatırım yapılmalıdır. Ancak işletme tüm enerjisini yeni müşteriler için harcamamalıdır.
Çünkü yeni müşteri kazanmak çok daha pahalıyken eldeki müşteriyi tutmak çok daha ucuzdur. “Mevcut müşteriler zaten bizi tercih ediyor, daha çok kazanmak için yeni müşteriler bulmalıyız” düşüncesiyle mevcut müşterilere promosyon yapılmaz, ilgi gösterilmez. Bu nedenden dolayı birçok müşteri alışveriş yaptıkları yeri değiştirir. Bunun en belirgin örneği telekomünikasyon sektörüdür.
Çünkü ülkemizde bulunan 3 büyük GSM şirketi de mevcut müşterileri üvey evlat gibi görürler ve yeni müşterilere çok cazip fiyatlarla ürünler sunmaktadır. Bu arada eldeki müşteriden ne koparırsam kar mantığı ile hareket ederler. Bu hem ticari ahlaktan yoksun bir davranıştır hem de kalıcı büyümenin önünde büyük bir engeldir. Çünkü müşteri her zaman daha cazip teklifleri değerlendirecektir. Hâlbuki mevcut müşterinin ödemeleri yeni müşterilere yapılan kampanyalarda olduğu gibi düzenlense müşteri başka bir firmaya geçmeyecektir.
Fayda analizinin yanlış yapılması : Başka bir hata ise fayda analizinin yanlış yapılmasıdır. Müşteri ararken ya da müşteri çekmek için yapılan çalışmalar belli bir bütçe gerektirir. Bu bütçeyi yanlış hedefler için kullanırsanız hem paranızdan olursunuz hem de müşteri bulamazsınız. Çok iyi çalışan 3-4 lokantanın arasına 2. Lokantanızı açmaya kalkarsanız hem yeni dükkânınız hem de ilk lokantanız zarar görür. Hatta iflas edebilirsiniz. Ya da yoğun alışverişin olduğu bayram zamanlarında mağaza çalışanları, sıkıntılı bir müşteriye haddinden fazla zaman ayırırsa diğer müşterileri kaçırırlar. O nedenle doğru seçimler yapmak gerekir.
Müşteriyi Teşvik Etmede Kullanılan Yöntemler
Müşterileri etkilemek için birçok yol vardır bu yolları kullanarak ürünleriniz ya da hizmetlerinizi müşterilerinize satabilirsiniz.
Reklam: Reklamlar müşterileri etkilemede ve teşvik etmede en etkili yoldur. Uygun anlarda ve yerlerde yapılan reklamlar müşteri portföyünüzü genişletir. Dünya kupasının başlayacağı dönemde TV satışlarının artması, kar yağdığında kar zinciri ve kar lastiği satışlarının artması gibi trendleri yakından takip edenler etkili reklamlarla az bir bütçe ile ciddi satışlar yakalayabilirler.
Promosyon: Müşteriler her zaman en ucuza en iyisini almak isterler. Müşteriye satış yaparken promosyon yapmanız bu hissi tatmin edecektir. Bir ürünün fiyatına 120 lira yazalım. Aynı sermayeye sahip farklı bir ürüne de 150 yazıp üstünü çizelim ve etiketine 100 lira yapalım bu iki üründen, promosyonlu zannedilen ürün daha çoksatar. Bu müşterinin algılarıyla ilgili bir durumdur. Ancak bu ticaret ahlakı açısından doğru bir davranış değildir. Bunu anlatmaktaki amacımız promosyonun müşteriyi derinden etkilediğini belirtmektir. Firmalar her zaman doğru promosyonlar yapmalıdır. Dürüst promosyonlar müşteride güven unsurunun oluşmasına neden olur. Ancak sürekli fiyatlara bindirim ardından indirim yapan firmalar müşteri gözünde sahtekâr olarak görülürler. Bu da müşteri kaybına yol açar.
İlgi ve güler yüz: Müşteriyle ilgilenmeniz müşteriye iyi hissettirir. Birçok müşteri sadece tezgâhtar kendisi ile çok ilgilendiği için ürün işine yaramasa da o ürünü aldığını belirtmiştir. Yapılan araştırmalar satışın insani boyutunun çok önemli olduğunu samimi bir tavrın müşteri üzerinde çok büyük olumlu etkileri olduğunu göstermiştir. Müşteri çekmek için işletmenize gelen her müşteriye güler yüzlü davranmalısınız.
Yeni Müşteri Nasıl Bulunur
Burada örneğimiz bir terzi olsun. Çok iyi bir terzi olan Ömer Bey, yeterli sermayesi olmadığı için pasaj içinde bir terzihane açmıştır. Ancak çok işlek bir pasaj olmadığı için müşteri konusunda sıkıntı yaşamaktadır. Ömer Bey bu sorunu aşmak için kendince bir yöntem geliştirir. Terzihaneye giren herkesin eğer pantolonu ya da ceketi ütüsüz ise hemen ücretsiz ütülemeyi teklif eder. Bunu çok tatlı bir dille söyler bir de çay ikram eder. Müşterinin pantolonu ya da ceketi kısa sürede ütülenip kendisine teslim edilir. Üstelik bir ücret istenmez. Bu işlemi yoğun olmadığı her dönemde yapan Ömer Bey, şehirdeki en bilinen ve en kaliteli terzi olarak ün yapar. Bu örnekte olduğu gibi yeni müşteri bulmak aslında çok zor değil sadece disiplinli çalışma gerektirir. Yeni açılan birçok lokanta ya da işyeri etrafına broşür dağıtır. Ancak bu çoğu zaman hiçbir işe yaramaz. Lokanta broşür bastırmak yerine komşu esnafları tek tek ziyaret edip hepsine tanışmak için bir öğün yemek ikram etse ve bunu bizzat işyeri sahibi yapsa giderken de yanında lokantanın magnetini götürüp uygun bir yere yapıştırsa kesinlikle daha fazla müşteriye sahip olur.
Müşteriye Teşekkür Mesajı
Müşteri ilişkileri yönetimi müşterinin işletmeyle tanışmasından satış sonrası ilişkilere kadar tüm süreçten sorumludur. Müşterileri takip etmek, onların özel günlerine uygun mesajlar çekmek, onları hatırladığını, onlara göstermek müşteri memnuniyetinin önemli unsurlarından biridir. Bu uygulamayı farklı yollarla yapan işletmelerde bulunmaktadır. Bazı firmalar doğum gününde müşterilerine hediyeler yollamakta, bazıları ise hesaplarına indirim tanımlamaktadır. Tüm bu davranışlar müşteriyi elde tutmayı kolaylaştıracaktır.
Müşteriyi Etkileyen Sözler
Satış teknikleri konusunda size ilk söylenecek söz müşteriyle güler yüzlü konuşmak ve onlarla olumlu konuşmak olacaktır. Müşterilerle konuşurken, müşteriyi önemsediğinizi hissettirin, müşteri ürünü ne için aldığını anlatırken, onu dikkatle dinleyin ve ihtiyaçlarına uygun ürünler gösterin. Ürünün özelliklerini anlatın ancak ürününüzü sürekli övmeyin. Müşteriye hitap ederken mümkün olduğunca statüsüne uygun hitap edin. Müşteri itirazlarına kulak verin. İtirazlarını anlayın ve bu itirazları güzelce savuşturun. Müşterinin davranışlarının aynısını uygulayın. Müşteri samimi davranıyorsa siz de öyle olun müşteri mesafeli ise kibar ve mesafeli olun. Bu yöntemleri uyguladığınızda müşteriyi sizden etkilenecektir.
Bu eğitimlerde müşteri ilişkileri temel alınarak,müşteriyi ikna etme yöntemleri,satış pazarlama teknikleri, müşteri kazanma teknikleri, reklam, satış sonrası hizmetler, satış çeşitleri, müşteri teşvik ve promosyon yöntemleri, etkili satış teknikleri ve pazarlama yöntemleri öğretilir. Ancak her satıcının kendine özgü bir tarzı olmalıdır. Piyasada fark oluşturmanın birinci kuralı kendine özgü olmaktır