ZMOT – Zero Moment of Truth Nedir? | Eurosoft Kurumsal
AMT - ZMOT - FMOT - SMOT - TMOT
Zero Moment of Truth (ZMOT) Türkçe karşılığı için “Karar vermede sıfır anı” olarak tanımlanabilir. Pazarlama teorisinde MOT (Moment of Truth – Karar Verme Anı) kavramından gelmektedir ve 5 aşamadan bir tanesidir. Bu aşamalar:
Absolute Moment of Truth (AMT) – Karar Vermede Kesinlik Anı
Zero Moment of Truth (ZMOT) Karar Vermede Sıfır Anı
First moment of Truth(FMOT) – Karar Vermede Birinci An
Second Moment of Truth (SMOT) – Karar Vermede İkinci An
Third Moment of Truth(TMOT) – Karar Vermede Üçüncü An
Şimdi aşağıdaki resme göre bu aşamaları biraz açalım
Tüketici ya da potansiyel müşterilerde satın alma isteği nasıl oluşturulur. Sitimulus olarak adlandırılan aşamada reklamlar ile bir uyarıcıya maruz kalır ve bir satın alma tetiklemesi oluşturulur. Bu tetiklemenin ardından Karar Vermede Sıfır anı gelir. Müşteri bu aşamada internet üzerinde ürünü araştırmaya başlar. Mağazaya gider ve Karar Vermede Birinci An gerçekleşerek satın alma işlemi tamamlanır. Sonra Karar Vermede İkinci An devreye girer ve ürün ile ilgili bir deneyim kazanır. Daha sonra üründen memnun kalma durumu söz konusu olursa Karar Vermede Üçüncü An devreye girer ve deneyimlerini paylaşır. Deneyim paylaşması başka bir müşteri açısından Karar Vermede Sıfır Anının başlamasına sebep olur. Yani bir geri dönüşüm sağlanır.
Tüketiciler artık mağaza gitmeden önce, yani RAF deneyiminden çok önce ürünle alakalı araştırma yapmaktalar. Mağazaya geldiklerinde çoktan kararlarını vermiş oluyorlar. Bunu yaparken de internetten faydalanıyorlar. İşte bu karar verme anı bu yazının başlığı oluyor.
Mintel tarafından 2015 yılında 2000 yetişkin Amerikalı arasında yapılan araştırmaya göre tüketicilerin %70’i ürünü satın almadan önce o ürünle ilgili yorumları okuyorlar. Tüketiciler ‘En iyiyi’ satın almak için sürekli bir araştırma içine giriyorlar. Tanıdıklarına soruyorlar, internetten araştırıyorlar ve tanımadıkları insanların yorumlarını okuyarak karar veriyorlar. Sonradan pişmanlık duymak istemedikleri için başkalarının deneyimlerinden faydalanmak istiyorlar.
Türkiye de “şikayet” anahtar kelime aramasının artma sebebi gerçekte şikayeti olanların sayısının artmasından değil, alacakları ürün ve firma ile ilgili şikayet var mı diye araştırmalarından kaynaklanıyor. Hatta sözlükler bile tüketici karar verme noktası haline gelmiş durumda. Tabi bu durumu lehine çevirip kendi ürünleri ile ilgili şikayet yazılı seo makaleleri yazan uzmanlar da yok değil.
İşletmeler kendileri açısından öncelikle FMOT aşamasına önem veriyorlar. Malı satmak ama ne olursa olsun satmak. Ancak FMOT aşamasına götüren şeyin SMOT (deneyim) ve TMOT (tavsiye-paylaşım) aşaması olduğunu gözardı ederlerse bu aslında bumerang gibi onlara dönecek bir krize sebep olur. Kötü deneyim yaşayan müşterinin olumsuz görüşlerini paylaşmasının tüketicilerin %80 nin o markaya ait malı satın alma istediğini azalttığını ya da vazgeçirdiğini hesaba katmak gerek.
Günümüzde insanların büyük çoğunluğunun internet üzerinden ürün araştırması yaptığını hesaba katarsak sizin satışlarınızın başladığı nokta iş yerinize ya da web sitenize geldiği ve raf deneyimi yaşadığı nokta değildir.
Aslında müşteri iş yerinize gelmeden ZMOT aşamasında zaten kararını vermiştir. FMOT aşamasında ekstra olumsuz bir şeyle karşılaşmaz ise zaten o mal ZMOT aşamasında satılmıştır zaten.
Peki ZMOT u ne tetikliyordu. ZMOT u, TMOT yani ürünle ilgili tecrübelerin paylaşım aşaması TMOT’u ise SMOT yani ürün deneyimi aşaması etkiliyordu.
İşin en kısa özeti. Artık sadece reklam vererek satışlarınızı arttıramazsınız. Siz potansiyel müşterilerin sizin ürünlerinizi satın almasını istiyorsanız mutlaka ve mutlaka kaliteli ve paylaşıma değer ürünleri pazara sunmalısınız. Bu size geri dönüşüm ve sürdürülebilirlik sağlayacaktır.
Absolute Zero First Second Third Moment of TruthAMT ZMOT FMOT SMOT TMOT