b'\n_START_ARTICLE_\nEmocionalno delo\n_START_PARAGRAPH_\nEmocionalno delo je namerno upravljanje dolo\xc4\x8denih emocij v povezavi z zahtevami delovnega mesta. Katera \xc4\x8dustva naj bodo izra\xc5\xbeana po navadi implicitno ali eksplicitno dolo\xc4\x8da delovna organizacija. Ve\xc4\x8dinoma velja, da morajo delavci, ki delajo storitvene dejavnosti, izra\xc5\xbeati pozitivne emocije, kot so veselje in navdu\xc5\xa1enje ter zatirati negativne kot so jeza in \xc5\xbealost. Jedro upravljanja emocij, ki je potrebno za opravljanje emocionalnega dela je povr\xc5\xa1insko igranje in globinsko igranje (Grandey, 2000; Holman, Martinez-Inigo, & Totterdell, 2008b; Rubin Idr., 2005; v H\xc3\xbclsheger in Schewe, 2011). Pomemben teoretski del predstavlja tudi emocionalna disonanca (Hochschild, 1983; v H\xc3\xbclsheger, 2011) . Emocionalno delo je povezano z zadovoljstvom pri delu, delovno uspe\xc5\xa1nostjo ter izgorelostjo.\n_START_SECTION_\nGlobinsko igranje\n_START_PARAGRAPH_\nGlobinsko igranje je oblika emocionalnega upravljanja, zna\xc4\x8dilnost katere je predhodna nastavitev miselnosti in ob\xc4\x8dutji, z namenom vplivanja na dojemanje in procesiranje emocij \xc5\xa1e preden te nastanejo oziroma izzovejo vedenjske, do\xc5\xbeivljajske ali fiziolo\xc5\xa1ke reakcije (Gross, 1998; v H\xc3\xbclsheger, 2011) . Ko nastopa globinsko igranje, sku\xc5\xa1ajo posamezniki uskladiti emocije zahtevane s strani delovne organizacije z emocijami, ki jih v resnici ob\xc4\x8dutijo. To lahko naredijo s spominom na prijetno situacijo, ali da na novo ovrednotijo situacijo tako, da ob\xc4\x8dutijo \xc5\xbeelene emocije. Globinsko igranje torej pomeni dejansko ob\xc4\x8dutenje emocije, ki je nato izra\xc5\xbeena.\n_START_SECTION_\nPovr\xc5\xa1insko igranje\n_START_PARAGRAPH_\nPovr\xc5\xa1insko igranje je oblika emocionalnega upravljanja, ki se uporablja, ko je emocija \xc5\xbee nastala. Tukaj ne gre za prilagajanje ob\xc4\x8dutenja emocij, ampak za upravljanje izra\xc5\xbeanja dolo\xc4\x8dene emocije. To lahko posamezniki po\xc4\x8dnejo z zatiranjem, oja\xc4\x8devanjem ali pretvarjanjem. Posamezniki se pretvarjajo, da \xc4\x8dutijo dolo\xc4\x8deno emocijo, vendar v resnici \xc4\x8dutijo nekaj drugega. Izra\xc5\xbeena emocija posledi\xc4\x8dno ni v skladu z dejansko ob\xc4\x8duteno, kar zahteva dolo\xc4\x8deno kognitivno delo (Gross, 1998; v H\xc3\xbclsheger, 2011) .\n_START_SECTION_\nEmocionalna disonanca\n_START_PARAGRAPH_\nPomemben koncept, ko govorimo o emocionalnem delu, je emocionalna disonanca. Ve\xc4\x8dina avtorjev emocionalno disonanco opisuje kot neskladje med izra\xc5\xbeeno in ob\xc4\x8duteno emocijo, vendar v kontekstu organizacijskih pravil o izra\xc5\xbeanju za\xc5\xbeelenih emocij. Bolj pogosto uporabljeno ime za ta koncept je disonanca pravil \xc4\x8dustvovanja (ang. Emotion-rule dissonance). Od povr\xc5\xa1inskega igranja se razlikuje po tem, da je povr\xc5\xa1insko igranje aktivni proces upravljanja z emocijami, med tem ko je emocionalna disonanca (disonanca pravil \xc4\x8dustvovanja) stanje bivanja. (H\xc3\xbclsheger, 2011) Emocionalna disonanca, ki nastane zaradi delav\xc4\x8devega emocionalnega dela obi\xc4\x8dajno vodi do negativnih posledic kot so nezadovoljstvo z delom in emocionalno iz\xc4\x8drpanostjo. (Pugh, Hennig-Thurau in Groth, 2011).\n_START_SECTION_\nPosledice emocionalnega dela\n_START_PARAGRAPH_\nEmocionalno delo ima lahko tako pozitivne, kot negativne posledice v povezavi s povr\xc5\xa1inskim in globinskim igranjem ter emocionalno disonanco. Povezano je z psihi\xc4\x8dnim blagostanjem in delovno uspe\xc5\xa1nostjo ter zadovoljstvom z delom._NEWLINE_Baumeister (1998) pravi, da na\xc4\x8drtna samokontrola in samoregulativni procesi porabljajo na\xc5\xa1a mentalna sredstva, ki jih nimamo na razpolago v neomejenih koli\xc4\x8dinah. Raziskave so pokazale, da je regulacija \xc4\x8dustvovanja iz\xc4\x8drpavajo\xc4\x8da za na\xc5\xa1a mentalna sredstva, kar vodi do poslab\xc5\xa1anja mentalnih in psihofizi\xc4\x8dnih sposobnosti (Richards in Gross, 1999; Richards in Gross, 2000; Zyphur, Warren, Landis, in Thoresen, 2007; v H\xc3\xbclsheger, 2011 )._NEWLINE_Eden od konstruktov, ki je povezan s psihi\xc4\x8dnim blagostanjem je \xc4\x8dlovekov ob\xc4\x8dutek avtenti\xc4\x8dnosti, za katerim naj bi stremeli celo \xc5\xbeivljenje. \xc4\x8ce je \xc4\x8dloveku prepre\xc4\x8dena mo\xc5\xbenost izra\xc5\xbeanja samega sebe, ima to nanj lahko negativen vpliv. Nizka stopnja avtenti\xc4\x8dnosti je bila povezana z depresivnimi ob\xc4\x8dutji in stresom (Erickson in Wharton, 1997; Sheldon, Ryan, Rawsthorne in Ilardi, 1997; v H\xc3\xbclsheger, 2011)._NEWLINE_Raziskave ve\xc4\x8dinoma ka\xc5\xbeejo na to, da povr\xc5\xa1insko igranje negativno vpliva na vse aspekte dela in psihi\xc4\x8dnega blagostanja \xc4\x8dloveka. Med na\xc5\xa1tetimi posledicami so iz\xc4\x8drpavanje mentalnih kapacitet, kar vodi v poslab\xc5\xa1anje kognitivnih sposobnosti, ogro\xc5\xbeanje avtenti\xc4\x8dnosti \xc4\x8dloveka in posledi\xc4\x8dno pove\xc4\x8danje depresivnosti in stresa. Slab\xc5\xa1i so tudi socialni odnosi, saj stranke znajo lo\xc4\x8diti med avtenti\xc4\x8dno izra\xc5\xbeenimi \xc4\x8dustvi in neavtenti\xc4\x8dnimi, kar pomeni, da se med stranko in delavcem ne more vzpostaviti dober odnos. Iz tega sledi, da delavec ne dobi ob\xc4\x8dutka zadovoljstva nad opravljenim delom. Poleg vsega pa se podalj\xc5\xa1uje ob\xc4\x8dutenje negativnih emocij, kar pa je za \xc4\x8dloveka lahko iz\xc4\x8drpavajo\xc4\x8de, saj mu je prepre\xc4\x8deno izra\xc5\xbeanje \xc4\x8dustev. Po drugi strani pa globoko igranje pomeni, da oseba dejansko \xc4\x8duti emocijo, ki jo izra\xc5\xbea. To pomeni, da ne prihaja do diskrepanc med ob\xc4\x8duteno in izra\xc5\xbeeno emocijo in ne prihaja do iz\xc4\x8drpavanja mentalnih kapacitet. Mentalne kapacitete se porabijo le na za\xc4\x8detku, preden se \xc4\x8dustvo pojavi. Z globokim igranjem lahko delavec vzpostavi pristen odnos s stranko, kar pomeni, da v zameno lahko dobi socialno odobritev s strani stranke, to pa je pozitivno povezano z ob\xc4\x8dutkom izpolnjenosti, zadovoljstvom z delom in posledi\xc4\x8dno s psihi\xc4\x8dnim blagostanjem._NEWLINE_Kammeyer-Mueller idr. (2013) . omenijo afektivno dispozicijo kot pomemben indikator spoprijemanja delavca z zahtevami delovne organizacije po upravljanju emocij. Navajajo dve dimenziji in sicer pozitivno afektivnost, kjer so posamezniki bolj nagnjeni k ob\xc4\x8dutenju pozitivnih emocij, kot so veselje, entuziazem, razburjenje, ter negativno afektivnost, za katero so bolj zna\xc4\x8dilna \xc4\x8dustva \xc5\xbealosti, tesnobe, razdra\xc5\xbeljivosti itd.'