b"\n_START_ARTICLE_\nGest\xc3\xa3o de devolu\xc3\xa7\xc3\xb5es\n_START_PARAGRAPH_\nComo factor integrante de uma empresa, a gest\xc3\xa3o de devolu\xc3\xa7\xc3\xb5es tem por objectivo zelar o interesse dos clientes.  _NEWLINE_Qualquer empresa assume uma vantagem competitiva ao diferenciar-se dos concorrentes e ao operar a baixo custo. Actualmente, \xc3\xa9 a log\xc3\xadstica que promove as empresas para os patamares de prefer\xc3\xaancia dos clientes. Para alcan\xc3\xa7ar sucesso no mercado, as empresas desenvolvem v\xc3\xa1rias metodologias, sendo estas, de uma maneira geral, simplista e redutora, baseadas nos tr\xc3\xaas \xe2\x80\x9cC's\xe2\x80\x9d: companhia, clientes e concorrentes.\n_START_SECTION_\nCustos\n_START_PARAGRAPH_\nCom mercados cada vez mais competitivos e globalizados, a efici\xc3\xaancia e produtividade assumem pap\xc3\xa9is vitais na afirma\xc3\xa7\xc3\xa3o das empresas. Contudo, evidenciam-se muitas e concretas propostas para a diminui\xc3\xa7\xc3\xa3o dos custos dos produtos e poucas para custos mal direccionados e para o desenvolvimento log\xc3\xadstico nas empresas. \xc3\x89 a este \xc3\xbaltimo factor que muitas empresas n\xc3\xa3o d\xc3\xa3o a devida aten\xc3\xa7\xc3\xa3o, uma vez que os custos inerentes \xc3\xa0 log\xc3\xadstica cobrem, em alguns casos, os custos dos pr\xc3\xb3prios produtos. _NEWLINE_Os custos de transportes, os mais relevantes de todos, dizem respeito \xc3\xa0 movimenta\xc3\xa7\xc3\xa3o externa de produtos ou materiais \xc3\xa0s empresas. Os custos de manuten\xc3\xa7\xc3\xa3o dos ve\xc3\xadculos s\xc3\xa3o igualmente englobados neste tipo de custos (custos de inspec\xc3\xa7\xc3\xa3o e de combust\xc3\xadveis, por exemplo).\n_START_SECTION_\nSub-Processo da Gest\xc3\xa3o de Devolu\xc3\xa7\xc3\xb5es\n_START_PARAGRAPH_\nO sub-processo de gest\xc3\xa3o de devolu\xc3\xa7\xc3\xb5es permite a descri\xc3\xa7\xc3\xa3o do que se sucede ao n\xc3\xadvel das devolu\xc3\xa7\xc3\xb5es de produtos (Figura 1). Os departamentos de produ\xc3\xa7\xc3\xa3o e comercial regulam ou controlam o sub-processo e as lojas e os clientes, por sua vez, efetuam a devolu\xc3\xa7\xc3\xa3o dos mesmos por raz\xc3\xb5es de defeito, por exemplo. Este sub-processo permite minimizar as devolu\xc3\xa7\xc3\xb5es aos fornecedores quando sustentado por uma gest\xc3\xa3o adequada. No entanto, produtos ainda em comercializa\xc3\xa7\xc3\xa3o s\xc3\xa3o novamente direccionados para o mercado, como por exemplo: para outlets.\n_START_SECTION_\nDistribui\xc3\xa7\xc3\xa3o Reversa de P\xc3\xb3s-Venda e Distribui\xc3\xa7\xc3\xa3o Direta\n_START_PARAGRAPH_\nNa Figura 2 s\xc3\xa3o evidenciadas as diferentes fases da distribui\xc3\xa7\xc3\xa3o directa (\xc3\xa0 direita) e da distribui\xc3\xa7\xc3\xa3o reversa de p\xc3\xb3s-venda dos produtos (\xc3\xa0 esquerda)._NEWLINE_Os fluxos reversos de p\xc3\xb3s-venda permitem que os bens sejam reaproveitados e reintegrados nos v\xc3\xa1rios destinos, respectivos mercados prim\xc3\xa1rios e secund\xc3\xa1rios, com pouca ou nenhuma altera\xc3\xa7\xc3\xa3o da sua natureza. Na impossibilidade de qualquer reaproveitamento integral dos bens, estes s\xc3\xa3o encaminhados para reciclagem._NEWLINE_A distribui\xc3\xa7\xc3\xa3o directa, por sua vez, envolve diversas etapas atrav\xc3\xa9s das quais os bens produzidos s\xc3\xa3o comercializados at\xc3\xa9 ao consumidor final._NEWLINE_Em termos econ\xc3\xb3micos, a log\xc3\xadstica reversa de p\xc3\xb3s-venda \xc3\xa9 vantajosa por promover esta valoriza\xc3\xa7\xc3\xa3o dos produtos devolvidos. E quanto \xc3\xa0 competitividade, esta vertente favorece as empresas relativamente ao reconhecimento e presen\xc3\xa7a dos respectivos servi\xc3\xa7os nos mercados, por agregar o valor percept\xc3\xadvel aos clientes e, a longo prazo, a confian\xc3\xa7a destes, ou seja, procuram um relacionamento de parceria entre clientes e fornecedores. Estas disposi\xc3\xa7\xc3\xb5es contribuem, simultaneamente, para a redu\xc3\xa7\xc3\xa3o do excesso de mercadorias devolvidas e consequentemente para uma maior comercializa\xc3\xa7\xc3\xa3o destes produtos._NEWLINE_No entanto, s\xc3\xa3o poucas as empresas interessadas na adop\xc3\xa7\xc3\xa3o de fluxos reversos, uma vez que, quando comparados com a distribui\xc3\xa7\xc3\xa3o directa, apresentam pouca import\xc3\xa2ncia econ\xc3\xb3mica e um valor reduzido de materiais retornados. Parte dos volumes transaccionados nos fluxos reversos s\xc3\xa3o, normalmente, dos canais directos dos bens produzidos. _NEWLINE__NEWLINE_Na Figura 3 s\xc3\xa3o evidenciadas as principais diferen\xc3\xa7as entre as distribui\xc3\xa7\xc3\xb5es reversa de p\xc3\xb3s-venda e directa._NEWLINE_Al\xc3\xa9m do constante no quadro da Figura 3, \xc3\xa9 de salientar que a distribui\xc3\xa7\xc3\xa3o directa faz o controlo de todas as movimenta\xc3\xa7\xc3\xb5es ao longo dos v\xc3\xa1rios elos da cadeia, por meio de sistemas informatizados, enquanto que o retorno de produtos n\xc3\xa3o disp\xc3\xb5e de um sistema adaptado \xc3\xa0s suas particularidades. Por este motivo, ocorre bastante informa\xc3\xa7\xc3\xa3o distorcida, pois recorrem ao sistema da distribui\xc3\xa7\xc3\xa3o directa para controlo das cargas devolvidas, comprometendo os dados hist\xc3\xb3ricos para futuras mudan\xc3\xa7as._NEWLINE_A distribui\xc3\xa7\xc3\xa3o directa tamb\xc3\xa9m apresenta transporte de volumes significativos de produtos em cargas padronizadas, relativamente \xc3\xa0 quantidade, modelos e formato de produtos, caracter\xc3\xadsticas que proporcionam grande economia de escala. A distribui\xc3\xa7\xc3\xa3o reversa, apesar de tudo, movimenta mercadorias heterog\xc3\xa9neas, isto \xc3\xa9, diferentes quantidades, modelos e formatos de produtos.  _NEWLINE_Outro factor a considerar diz respeito \xc3\xa0 identifica\xc3\xa7\xc3\xa3o e embalagem dos produtos. A distribui\xc3\xa7\xc3\xa3o directa j\xc3\xa1 disp\xc3\xb5e de todo o sistema, uma vez que as mercadorias s\xc3\xa3o devidamente identificadas e conservadas desde a sa\xc3\xadda da f\xc3\xa1brica at\xc3\xa9 ao cliente, enquanto que a maioria dos produtos devolvidos chegam ao fornecedor isentos de identifica\xc3\xa7\xc3\xa3o e/ou com as embalagens danificadas._NEWLINE_Relativamente ao per\xc3\xadodo de distribui\xc3\xa7\xc3\xa3o torna-se mais cr\xc3\xadtico na distribui\xc3\xa7\xc3\xa3o reversa de p\xc3\xb3s-venda, pois os produtos devolvidos desvalorizam enquanto se decide as v\xc3\xa1rias possibilidades de inser\xc3\xa7\xc3\xa3o nos diferentes elos da cadeia de distribui\xc3\xa7\xc3\xa3o directa, a estabelecer condi\xc3\xa7\xc3\xb5es de consolida\xc3\xa7\xc3\xa3o e a seleccionar os produtos e destinos para cada um dos casos.\n_START_SECTION_\nFidelidade dos parceiros\n_START_PARAGRAPH_\nAlguns autores defendem que um dos maiores desafios para os executivos log\xc3\xadsticos \xc3\xa9 conquistar a confian\xc3\xa7a dos clientes, fornecedores e prestadores de servi\xc3\xa7os, sendo necess\xc3\xa1rio adoptar o conceito supply chain. Este conceito desenvolve-se em tr\xc3\xaas est\xc3\xa1gios. _NEWLINE_O primeiro est\xc3\xa1gio, o est\xc3\xa1gio micro, consiste na melhoria de desempenho de vari\xc3\xa1veis de uma fun\xc3\xa7\xc3\xa3o em particular no interior da cadeia, como a redu\xc3\xa7\xc3\xa3o de stock e a optimiza\xc3\xa7\xc3\xa3o da distribui\xc3\xa7\xc3\xa3o. S\xc3\xa3o fun\xc3\xa7\xc3\xb5es que permitem \xc3\xa0 empresa ser competitiva nos mercados._NEWLINE_No est\xc3\xa1gio macro, a empresa procura optimizar o desempenho de vari\xc3\xa1veis relacionadas com duas ou mais fun\xc3\xa7\xc3\xb5es dentro de uma cadeia, como por exemplo: integrar fornecedores com a \xc3\xa1rea de produ\xc3\xa7\xc3\xa3o e diminuindo stocks de seguran\xc3\xa7a._NEWLINE_Uma vez alcan\xc3\xa7ada o est\xc3\xa1gio macro, atinge-se o \xc3\xbaltimo est\xc3\xa1gio que tem por objectivo a fidelidade dos v\xc3\xa1rios integrantes da cadeia dos parceiros, prestadores de servi\xc3\xa7os e clientes para atender a necessidades m\xc3\xbatuas. Este processo de partilha de informa\xc3\xa7\xc3\xb5es entre os agentes pretende reduzir o risco no caso da introdu\xc3\xa7\xc3\xa3o de novos produtos e servi\xc3\xa7os, estes n\xc3\xa3o serem valorizados e por raz\xc3\xb5es de qualidade s\xc3\xa3o eliminados aquando de inspec\xc3\xa7\xc3\xb5es.\n_START_SECTION_\nDificuldade de previs\xc3\xa3o\n_START_PARAGRAPH_\n\xc3\x88 necess\xc3\xa1rio determinar a ocorr\xc3\xaancia de poss\xc3\xadveis falhas de produtos, tanto em termos de quantidade como de tempo, e a capacidade dessas falhas serem asseguradas, sem comprometer a produ\xc3\xa7\xc3\xa3o e a fidelidade na entrega de outros clientes. _NEWLINE_De forma a optimizar a previs\xc3\xa3o de falhas torna-se imprescind\xc3\xadvel uma an\xc3\xa1lise peri\xc3\xb3dica dos dados hist\xc3\xb3ricos que relacionem os clientes com a \xc3\xa9poca de devolu\xc3\xa7\xc3\xa3o e respectivos motivos.\n_START_SECTION_\nTempo de uso de equipamentos\n_START_PARAGRAPH_\nA constante introdu\xc3\xa7\xc3\xa3o de produtos novos diminui o ciclo de vida dos mesmos e estimula os clientes \xc3\xa0 novidade e \xc3\xa0 mudan\xc3\xa7a. Deste modo, \xc3\xa9 preciso adquirir uma estrutura que garanta a disponibilidade de pe\xc3\xa7as de reposi\xc3\xa7\xc3\xa3o, recolha e destino para produtos obsoletos.\n_START_SECTION_\nDificuldade de obter economia de escala\n_START_PARAGRAPH_\nAs pe\xc3\xa7as de reposi\xc3\xa7\xc3\xa3o, devolvidas ou de servi\xc3\xa7os de repara\xc3\xa7\xc3\xa3o constituem, no geral, um volume pouco significativo.\n_START_SECTION_\n\xc3\x81rea geogr\xc3\xa1fica dispersa\n_START_PARAGRAPH_\nA empresa respons\xc3\xa1vel pelo fabrico de produtos n\xc3\xa3o controla integralmente os locais onde os mesmos s\xc3\xa3o comercializados e utilizados. Este facto dificulta respostas mais r\xc3\xa1pidas \xc3\xa0s necessidades de todos os clientes para troca, retorno ou devolu\xc3\xa7\xc3\xa3o de produtos._NEWLINE__NEWLINE_Contudo, empresas isentas de um fluxo log\xc3\xadstico reverso sujeitam-se a uma perda algo significativa de clientes, pelo facto de n\xc3\xa3o disporem de uma solu\xc3\xa7\xc3\xa3o eficiente perante pedidos de devolu\xc3\xa7\xc3\xa3o e/ou substitui\xc3\xa7\xc3\xa3o de produtos. _NEWLINE_O estabelecimento da log\xc3\xadstica reversa p\xc3\xb3s-venda pode promover, em termos econ\xc3\xb3micos, a competitividade das empresas e o cumprimento de regulamentos legais bem como a confiabilidade dos clientes. Por\xc3\xa9m, existem ainda desafios quanto \xc3\xa0 aplica\xc3\xa7\xc3\xa3o deste tipo de log\xc3\xadstica, nomeadamente a obten\xc3\xa7\xc3\xa3o de controlos de entrada e sistemas de informa\xc3\xa7\xc3\xa3o eficientes, de processos mapeados e formalizados, de tempos reduzidos dos ciclos, de uma rede log\xc3\xadstica conjecturada e da colabora\xc3\xa7\xc3\xa3o entre fornecedores e clientes."