ΠΡΟΛΟΓΟΣ
Σύμφωνα με όλες τις προβλέψεις, στον αιώνα μας ο τουρισμός θα είναι ανάμεσα στις μεγάλες και συνεχώς αναπτυσσόμενες βιομηχανίες, μαζί με τις μεταφορές, την πληροφορική και τη βιοτεχνολογία.
Η χώρα μας είναι μία από τις πιο προνομιούχες τουριστικές περιοχές του κόσμου. Διαθέτει ένα μοναδικό τουριστικό προϊόν, που στηρίζεται σε αναμφισβήτητα συγκριτικά πλεονεκτήματα έναντι άλλων τουριστικών προορισμών - την πολιτιστική, αρχαιολογική, φυσική και καλλιτεχνική κληρονομιά μας. Στο σύνολο της ελληνικής οικονομίας, ο τουρισμός συμβάλλει σε μεγάλο ποσοστό στη διαμόρφωση του εθνικού εισοδήματος και απασχολεί σημαντικό μέρος του ενεργού δυναμικού της χώρας.

Ο αριθμός των τουριστών σ' όλο τον κόσμο θα ανέλθει σε δύο δισεκατομμύρια στα αμέσως επόμενα χρόνια και ο τουρισμός θα οδηγήσει σε ανάπτυξη τους τόπους που αποτελούν "τουριστικούς προορισμούς".
Η θέση των Τουριστικών Γραφείων στο τουριστικό κύκλωμα είναι καθοριστική. Σήμερα, τα μεγάλα Τουριστικά Γραφεία αποτελούν το ρυθμιστή της παγκόσμιας τουριστικής κίνησης.
Στόχος των συγγραφέων είναι να εμπλουτιστούν οι γνώσεις των μαθητών στα πλαίσια της αρχικής επαγγελματικής τους εκπαίδευσης.
Το παρόν βιβλίο, το οποίο πραγματεύεται τις Λειτουργίες Τουριστικών Γραφείων, προορίζεται να καλύψει διδακτικές ανάγκες της ειδικότητας Ξενοδοχειακών Επιχειρήσεων του Τομέα Διοίκησης και Οικονομίας των Τεχνικών Επαγγελματικών Εκπαιδευτηρίων.

Φιλοδοξία τους είναι το παρόν σύγγραμμα να αποτελέσει ερέθισμα και "εργαλείο" δουλειάς για τη μετέπειτα επαγγελματική εξειδίκευση και σταδιοδρομία των μαθητών.
Επίσης, αξιοποιήθηκαν οι εξειδικευμένες γνώσεις και η εμπειρία συνεργατών σε Τουριστικά Γραφεία, τους οποίους οι συγγραφείς ευχαριστούν ιδιαίτερα για τη βοήθεια που τους προσέφεραν.
Οι συγγραφείς του βιβλίου ακολούθησαν το αναλυτικό πρόγραμμα, όπως δόθηκε από το Παιδαγωγικό Ινστιτούτο. Σημειώνεται ότι για τη συγγραφή του εγχειριδίου αυτού αξιοποιήθηκε η παλαιότερη και σύγχρονη ελληνική βιβλιογραφία, καθώς και βιβλιογραφία διεθνής, ξενόγλωσση ή σε μετάφραση.

Θερμές ευχαριστίες, από τη θέση αυτή, εκφράζονται στο Παιδαγωγικό Ινστιτούτο το οποίο ανέθεσε τη συγγραφή αυτού του πονήματος, στα τρία επώνυμα μέλη της κριτικής επιτροπής που με τις παρατηρήσεις, τις υποδείξεις αλλά και τη συναδελφική τους ενθάρρυνση συνέβαλαν στο έργο των συγγραφέων, καθώς και σε κάθε άλλο συνεργάτη που συνετέλεσε στην ολοκλήρωση της παρούσας συγγραφικής προσπάθειας.
Οι συγγραφείς
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1o
ΕΙΔΗ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΓΡΑΦΕΙΩΝ

ΣΤΟΧΟΙ ΚΕΦΑΛΑΙΟΥ
Μετά τη μελέτη του κεφαλαίου αυτού πρέπει να είστε σε θέση να:
- ¥ διακρίνετε τις διάφορες κατηγορίες τουριστών και τύπων τουρισμού
- ¥ ορίζετε το φαινόμενο του τουρισμού
- ¥ περιγράφετε τη θέση και το ρόλο του Τουριστικού Γραφείου στην ταξι -διωτική αγορά
- ¥ διακρίνετε τους τύπους των Τουριστικών Γραφείων
- ¥ αναλύετε τις εργασίες του Τουριστικού Γραφείου
- ¥ αναφέρετε τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά των διάφορων τύπων Τουρι -στικών Γραφείων
- ¥ περιγράφετε τις απαιτήσεις λειτουργίας κάθε τύπου Τουριστικού Γρα -φείου.

1.1 ΤΟ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟ ΓΡΑΦΕΙΟ

1.1.1 Το Φαινόμενο του Τουρισμού
Τουρισμός καλείται η πρόσκαιρη διακίνηση ατόμων, μεμονωμένα ή συλλογικά, από το γεωγραφικό περιβάλλον της μόνιμης διαμονής τους σε άλλο, η οποία διακίνηση αποσκοπεί γενικά στην ικανοποίηση ψυχικής επιθυμίας ή πνευματικής περιέργειας και προκαλεί τη δημιουργία οικονομικών δραστηριοτήτων.
Έτσι, περνώντας τις διάφορες ιστορικές φάσεις του, όπως από την ξενία της αρχαιότητας (υποδοχή και δωρεάν περιποίηση του ξένου κυρίως εντός οικίας), το προσκύνημα -pelerinage (μετακίνηση προς ιερό τόπο, για ικανοποίηση του θρησκευτικού ενστίκτου), τον τουρισμό των αριστοκρατών και των εισοδηματιών -rentiers (με σκοπό την ψυχαγωγία των εύπορων οικονομικά τάξεων, ειδικά κατά τον 19ο αιώνα), σήμερα, ο τουρισμός έχει κοινωνικοποιηθεί και εκδημοκρατικοποιηθεί διεθνώς, η δε μετακίνηση των τουριστών έχει μαζικοποιηθεί και λαϊκοποιηθεί. Ο Τουρισμός έχει γίνει κοινωνική αναγκαιότητα, αναπόσπαστο τμήμα του ελεύθερου χρόνου των εργαζομένων, ταυτίζεται συχνά με μία ανάγκη ξεκούρασης και αντιμετωπίζεται ως δικαίωμα, όπως αυτό στη μόρφωση.

Ο Τουρισμός είναι ένα πολύπλοκο κοινωνικό φαινόμενο το οποίο γεννήθηκε και αναπτύχθηκε στις οργανωμένες κοινωνίες, μέσα σε συγκεκριμένες ιστορικές και οικονομικές συνθήκες και εξελίχθηκε παράλληλα με την πορεία του ανθρώπινου βίου.
ΕΙΚΟΝΑ 1.1: Το Φαινόμενο του Τουρισμού
Ο Τουρισμός αποτελεί πλέον την πρώτη διεθνή οικονομική δραστηριότητα στις ανταλλαγές υπηρεσιών και προϊόντων. Η συνολική διεθνής τουριστική δαπάνη αντιπροσωπεύει ένα σημαντικότατο μέρος των διεθνών οικονομικών συναλλαγών. Οι διεθνείς τουριστικές μετακινήσεις ανάγονται σε σημαντικό παράγοντα κοινωνικής και οικονομικής συναλλαγής μεταξύ των κρατών και αποτελούν αντικείμενο διαπραγματεύσεων στα πλαίσια του Παγκόσμιου Οργανισμού Εμπορίου (World Trade Organization -W.T.O.), όσον αφορά στον καθορισμό των κανόνων της ελεύθερης άσκησης τουριστικών δραστηριοτήτων.

1.1.2 Ο Τουρίστας
Ο όρος Τουρισμός συχνά περιγράφει το "ταξίδι", έννοια πιο πλατιά από αυτήν του τουρισμού, γιατί το ταξίδι μπορεί να είναι και μετακίνηση ανθρώπων για άλλους λόγους, π.χ. μετανάστες, πρόσφυγες κ.τ.λ.
Έτσι, κάθε τουριστική δραστηριότητα, εξετάζεται κάτω από τον ευρύ όρο "ταξίδι".
Στη σύγχρονη όμως εποχή, με τις συγκεκριμένες κοινωνικές και οικονομικές συνθήκες, το ταξίδι τείνει να ταυτίζεται πλέον με τον τουρισμό και ο ταξιδιώτης με τον τουρίστα.
Με βάση τον Παγκόσμιο Οργανισμό Τουρισμού (Π.Ο.Τ.), για τις ανάγκες των διεθνών στατιστικών, διακρίνουμε τις ακόλουθες κατηγορίες του γενικού όρου "ταξιδιώτης":

Στη συνέχεια οι ταξιδιώτες διαχωρίζονται σε δύο ευδιάκριτες ομάδες:
Ταξιδιώτες (travellers, voyagers) είναι εκείνα τα άτομα που, για οποιονδήποτε υποκειμενικό σκοπό, μετακινούνται από μια χώρα σε άλλη, ανεξαρτήτως μεταφορικού μέσου και χώρας μόνιμης κατοικίας και δηλώνουν τα στοιχεία τους.
-  στους ταξιδιώτες (travellers) που ως επισκέπτες (visitors) μετακινούνται με τη θέλησή τους και με σκοπό την επίσκεψη και μόνο της άλλης χώρας,
-  Οι δυο αυτές μεγάλες κατηγορίες των ταξιδιωτών ομαδοποιούνται με τη σειρά τους ως ακολούθως:
-  στους ταξιδιώτες (travellers) που εξαναγκάζονται στη μετακίνηση και βέβαια δεν συμπεριλαμβάνονται στις τουριστικές στατιστικές.

Οι ταξιδιώτες / επισκέπτες (travellers / visitors) διακρίνονται στους:
- ö Αλλοδαπούς.
- Τουρίστες (tourists): άτομα που επισκέπτονται τη χώρα άφιξής τους για χρονική διάρκεια μεγαλύτερη των 24 ωρών και πραγματοποιούν μία τουλάχιστον διανυκτέρευση σ' αυτή και διακρίνονται σε:
- ö Ημεδαπούς.
- ❖ Εκδρομείς (excursionists ή same day visitors): άτομα που επισκέπτονται τη χώρα άφιξής τους για χρονική διάρκεια μικρότερη των 24 ωρών και δεν πραγματοποιούν καμία διανυκτέρευση και διακρίνονται σε:
- ö Μέλη πληρωμάτων πλοίων / αεροσκαφών και στους

- ö Επιβάτες κρουαζιερόπλοιων.
- ö Μέλη πληρωμάτων πλοίων.
- ö Ημερήσιους επισκέπτες.
Οι ταξιδιώτες / μη συμπεριλαμβανόμενοι στις τουριστικές στατιστικές είναι:
- Οι νομάδες (nomads).
- ❖ Οι διασυνοριακοί εργαζόμενοι (border workers).
- Οι επιβάτες διαμετακόμισης (transit passengers).
- ❖ Τα μέλη στρατιωτικών δυνάμεων (member of the armed forces).
- Οι πρόσφυγες (refugees). ❖
- Οι εποχικοί μετανάστες (temporary immigrants).
- Οι προξενικές και διπλωματικές αντιπροσωπείες (representation of consulates and diplomats).
- Οι μόνιμοι μετανάστες (permanent immigrants).

Στον εσωτερικό τουρισμό ο τόπος προέλευσης και ο τόπος προορισμού βρίσκονται στην ίδια χώρα.
ΣΧΗΜΑ 1.1 Κατηγορίες Ταξιδιωτών

1.1.3 Οι Τύποι Τουρισμού
Επειδή οι διάφορες μετακινήσεις έχουν ως βάση τους διαφορετικά αίτια ή κίνητρα, εκτός από τις παραπάνω κατηγορίες "ταξιδιωτών", μπορούμε να αναλύσουμε τον τουρισμό σε πολλούς τύπους ακόμη, όπως:

 Ανάλογα με το σκοπό (αποστολή) που εξυπηρετεί:
- Τουρισμός ψυχικής τέρψης και ξεκούρασης:
- ö Αναψυχής.
- ❖
- ö Ψυχαγωγικός, μορφωτικός.
- ö Περιπέτειας.
- ö Περιέργειας, εξερεύνησης.
- ö Χόμπυ, εναλλακτικός (alternative).
- Θεραπευτικός ή υγείας ή θερμαλισμός.
- ❖ Πολιτιστικός, καλλιτεχνικός, ιστορικός.
- ❖ Αθλητικός, ορειβατικός.
- ❖ Εκπαιδευτικός.
- Θρησκευτικός.
- Περιβαλλοντικός, φυσιολατρικός.
- ö συνεδριακός,
- ❖ Επαγγελματικός τουρισμός:
- ö εκθέσεων,
- ö επαγγελματικών αποστολών,
- ö φοιτητικός.

 Ανάλογα με τον αριθμό των ατόμων που ταξιδεύουν: ❖
- ❖ Ατομικός.
- ❖ Ομαδικός.
- Μικρο-ομαδικός, οικογενειακός, ζευγαριών, φίλων.

 Ανάλογα με τα μεταφορικά μέσα που χρησιμοποιούνται:
- ❖ Ποταμών ή θάλασσας (κρουαζιέρες, ακτοπλοϊκός).
- ❖ Εδάφους (πεζοπορικός, ποδηλατικός, με αυτοκίνητο, με λεωφορείο, με σιδηρόδρομο).
- Αεροπορικός.
-  Ανάλογα με το γεωγραφικό περιβάλλον του προορισμού:
- Διεθνής.
- ❖ Εσωτερικός (εθνικός).

 Ανάλογα με την εποχή:
- Συνεχής.
- Εποχιακός.
- ö Χειμερινός, Θερινός κ.τ.λ.
- ö Αιχμής, Νεκράς περιόδου.
-  Ανάλογα με την ηλικία και το φύλο:
- Ανδρικός, γυναικείος.
- ❖ Νέων, ενηλίκων, υπερηλίκων.

 Ανάλογα με το ύψος της δαπάνης και το φορέα: ❖
- ❖ Πολυτελείας, μεσαίας τάξης, "σακιδίου".
- Ιδιωτικός, κοινωνικός, κινήτρων (εταιρικός).
ΣΧΗΜΑ 1.2 Τύποι Τουρισμού

1.1.4 Η Τουριστική Αγορά
Ο όρος Τουριστική Αγορά αναφέρεται στην προσφορά και ζήτηση τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών. Η Τουριστική Αγορά δεν περιορίζεται χωροταξικά. Ο χώρος όπου πραγματοποιούνται οι συναλλαγές δεν είναι πλέον καθορισμένος. Ο ταξιδιώτης-επισκέπτης είτε ως τουρίστας είτε ως εκδρομέας, με όλους τους τύπους τουρισμού που δημιουργεί, αποτελεί το θεμέλιο της ζήτησης για τουρισμό, ο οποίος είναι μία κοινωνική ανάγκη που επαναλαμβάνεται και διευρύνεται.
Έτσι, ως Τουριστική Αγορά ορίζεται το σύνολο της δραστηριότητας που αναπτύσσουν πωλητές και αγοραστές τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών, η οποία οδηγεί στην ικανοποίηση των τουριστικών αναγκών των αγοραστών. Η διάθεση τουριστικών αγαθών και υπηρεσιών από τους πωλητές στους αγοραστές πραγματοποιείται με σκοπό το κέρδος.

Στην Τουριστική Αγορά, ως μέρος της ταξιδιωτικής αγοράς, "παράγεται" μια μεγάλη κατηγορία προϊόντων και υπηρεσιών, μεταφοράς, διαμονής, διατροφής, εξυπηρέτησης και διασκέδασης, ώστε να αποκαλείται "τουριστική βιομηχανία" ή "βιομηχανία χωρίς καμινάδες", με την οποία ασχολούνται ιδιώτες επιχειρηματίες και δημόσιοι φορείς.
Η Τουριστική Αγορά περιέχει τα παρακάτω συστατικά στοιχεία:
-  τ α τουριστικά προϊόντα και υπηρεσίες, που αποτελούν αντικείμενα συναλλαγής,
-  τους πωλητές και αγοραστές τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών, φυσικά ή νομικά πρόσωπα,
-  τον τόπο όπου πραγματοποιούνται συναλλαγές τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών,

Τα τουριστικά ή ταξιδιωτικά γραφεία αποτελούν το βασικό λειτουργικό στοιχείο του ταξιδιού, γιατί αποτελούν αφ' ενός τον μηχανισμό παροχής υπηρεσιών για μετακίνηση προς τους τουριστικούς τόπους, αφ' ετέρου μέρος του μηχανισμού προβολής του τουριστικού προϊόντος.
-  τους κανόνες που ρυθμίζουν τις διαδικασίες που ακολουθούνται στις συναλλαγές μεταξύ πωλητών και αγοραστών.

1.1.5 Η Τουριστική Ζήτηση (ο Τουρίστας Καταναλωτής)
Η Τουριστική Ζήτηση αντιπροσωπεύει τις ποσότητες των τουριστικών αγαθών και υπηρεσιών που επιθυμούν να καταναλώσουν οι τουρίστες, και αποσκοπεί στην ικανοποίηση των διάφορων αναγκών τους μια δεδομένη χρονική στιγμή.
Η ετερογένεια αυτή που χαρακτηρίζει την τουριστική ζήτηση συνθέτει και τη δομή του τουριστικού τομέα.
Η ικανοποίηση την οποία επιδιώκει ο τουρίστας μέσω της τουριστικής κατανάλωσης, ενεργοποιεί ένα μεγάλο αριθμό διαφορετικών οικονομικών δραστηριοτήτων και πόρων, όπως μεταφορικά μέσα, τουριστικά καταλύματα, τρόφιμα, ποτά, διασκέδαση, οργάνωση, διοίκηση κ.α.

Η τουριστική δραστηριότητα, παρ' όλες τις μεταβολές στην ιστορική της διαδρομή, διατηρεί τα ίδια συστατικά στοιχεία. Ως "γενεσιουργός αιτία" συμμετέχει σε όλους σχεδόν τους κλάδους της οικονομίας στον τόπο προέλευσης και στον τόπο προορισμού του τουρίστα-πελάτη. Εμφανίζεται είτε ως "ενεργητικός τουρισμός", που αφορά τα μεταφορικά μέσα (φάση κινητική και δυναμική) είτε ως "τουρισμός της υποδοχής", που αφορά την παραμονή του τουρίστα-πελάτη (φάση ακίνητη και στατική). Επιβεβαιώνεται έτσι η διπλή και πολύ αλληλεξαρτημένη φύση του τουρισμού.

1.1.6 Η Τουριστική Προσφορά (το Τουριστικό Προϊόν)
Η Τουριστική Προσφορά αντιπροσωπεύει το σύνολο των αγαθών και υπηρεσιών που έχει να προσφέρει ο τουριστικός προορισμός και τα οποία προτείνονται στους υπάρχοντες και πιθανούς τουρίστες, για την ικανοποίηση "τουριστικών" αναγκών.
Το Τουριστικό Προϊόν αποσκοπεί να ικανοποιήσει συγκεκριμένες ομάδες τουριστών - καταναλωτών με τον κατάλληλο συνδυασμό των συστατικών στοιχείων του.
Το Τουριστικό Προϊόν από τη φύση του είναι σύνθετο, μείγμα υλικών και άυλων στοιχείων φυσικών ή τεχνητών (θάλασσα, υποδομές, ανωδομές, ήλιος, πολιτισμός, κλίμα).

Η ζήτηση και η προσφορά ενός Τουριστικού Προορισμού αποτελούν το πλαίσιο όπου δραστηριοποιείται επιχειρηματικά ένα Τουριστικό Γραφείο.

1.1.7 Οι Τουριστικές Επιχειρήσεις
Τουριστικές ονομάζονται οι επιχειρήσεις που παράγουν και διαθέτουν τουριστικά προϊόντα και υπηρεσίες για την εξυπηρέτηση κυρίως των τουριστών.
Ανάλογα με το αντικείμενο δράσης τους μπορούμε να τις διακρίνουμε:
Οι τουριστικές επιχειρήσεις μπορούν να ταξινομηθούν σύμφωνα με πολλά κριτήρια.
-  στα διαφόρων τύπων καταλύματα (ξενοδοχεία, ενοικιαζόμενα δωμάτια, κ.ά.),
-  στις διαφόρων ειδών μεταφορικές επιχειρήσεις (αεροπορικές και ναυτιλιακές εταιρείες, τουριστικά λεωφορεία, κ.ά.),
-  στα Τουριστικά Γραφεία,
-  στις διαφόρων τύπων επισιτιστικές επιχειρήσεις και κέντρα διασκέδασης,
-  στις παρατουριστικές επιχειρήσεις (καταστήματα αναμνηστικών ειδών, κ.ά.).
-  στις επιχειρήσεις άμεσης ή έμμεσης εξυπηρέτησης τουριστών (ενοικιάσεις αυτοκινήτων, κ.ά.),

Μια άλλη ταξινόμηση των τουριστικών επιχειρήσεων εμφανίζεται στο παρακάτω σχήμα.
ΣΧΗΜΑ 1.3 Ταξινόμηση Τουριστικών Επιχειρήσεων

1.1.8 Τα Τουριστικά Γραφεία
Ένα ουσιαστικό στοιχείο της τουριστικής βιομηχανίας με ρόλο μεγάλο και αποφασιστικό αποτελούν τα Τουριστικά ή Ταξιδιωτικά Γραφεία, για τα οποία θα μιλήσουμε διεξοδικά παρακάτω.

1.1.8.1 Η Θέση και ο Ρόλος του Τουριστικού Γραφείου
Το Τουριστικό ή ταξιδιωτικό γραφείο είναι μια εμπορική επιχείρηση η οποία λειτουργεί ως ενδιάμεσος φορέας στη διανομή των τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών.
Το Τουριστικό Γραφείο, ως μεσολαβητική επιχείρηση, συγκεντρώνει και διαθέτει συγκεκριμένα τουριστικά προϊόντα ή υπηρεσίες, τα οποία διαθέτει συνολικά, σε ένα είδος "πακέτου" ή μεμονωμένα.
Παρεμβαίνει μεταξύ των τουριστών-πελατών και του τελικού τουριστικού προϊόντος ή υπηρεσίας.
Πιο συγκεκριμένα, το Τουριστικό Γραφείο μεσολαβεί ανάμεσα στον τουρίστα-καταναλωτή και στους παραγωγούς τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών, όπως είναι οι μεταφορικές επιχειρήσεις, οι καταλυματικές επιχειρήσεις, οι επισιτιστικές κ.ά. επιχειρήσεις. Ακόμη το Τουριστικό Γραφείο μεσολαβεί για τη διάθεση των προϊόντων και υπηρεσιών μεγάλων τουριστικών οργανισμών, διοργανωτών - παραγωγών (χονδρεμπόρων) αυτών των τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών.

Είναι ο πωλητής των τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών, ο διανομέας ο οποίος διοχετεύει τους τουρίστες-καταναλωτές στους τουριστικούς τόπους για την κατανάλωση του τουριστικού "προϊόντος".
Το Τουριστικό Γραφείο είναι για τον τουρισμό ότι και ο έμπορος για τη βιομηχανία.
Η σύγχρονη ταξιδιωτική "πρακτόρευση" έχει χαρακτήρα επιχείρησης εξελιγμένης μορφής. Η λειτουργία της συγκροτεί τεχνική που προσιδιάζει στην τεχνική προώθησης προϊόντων.
Αυτό το προϊόν - υπηρεσία αναπτύσσεται, από μια άποψη, με το τρίπτυχο:

Το Τουριστικό Γραφείο πουλάει ουσιαστικά την ποιότητα των υπηρεσιών του, με την έννοια ότι δεν έχει άμεσα ένα δικό του προϊόν να πουλήσει (π.χ. κατάλυμα, μέσο μετακίνησης, εστίαση, διασκέδαση κ.τ.λ.).
- ü Προώθηση του προϊόντος (Promotion).
- ü Επιβεβαίωση πωλήσεων (Booking).
- ü Ανάληψη υποχρέωσης κάλυψης ορισμένων πωλήσεων (Allotment).
Η πρώτη φάση αφορά την προσπάθεια του τουριστικού πράκτορα να "πωλήσει" σε μια αγορά το τουριστικό προϊόν, π.χ. ξενοδοχεία.
Η δεύτερη φάση αφορά την ανάληψη της υποχρέωσης (ρίσκου) για πώληση ορισμένης "ποσότητας" τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών π.χ. κλινών σε μια τουριστική περίοδο, χωρίς συγκεκριμένη κάλυψη από "παραγγελίες".

Η τρίτη φάση αφορά την επιβεβαίωση των πωληθέντων τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών με την αποστολή στους "παραγωγούς" τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών π.χ. ξενοδόχους, των "παραγγελιών".

1.1.8.2 Ο Ορισμός του Τουριστικού Γραφείου
Σύμφωνα με την ελληνική νομοθεσία (Ν. 393/1976), τα ταξιδιωτικά γραφεία είναι μόνιμα οργανωμένες επιχειρήσεις που, με τα υλικά, άυλα και έμψυχα μέσα και την πληροφόρηση που διαθέτουν, αναλαμβάνουν τη μεταφορά ή διακίνηση ή διαμονή ή ψυχαγωγία μεμονωμένων ατόμων ή ομάδων μέσα και έξω από τη χώρα.
Η κύρια πηγή εισοδήματος για ένα Τουριστικό Γραφείο είναι οι "προμήθειες" που αποκομίζει στο σύνολο των πωλήσεών του, από τις αεροπορικές εταιρίες (έκδοση εισιτηρίων), τα ξενοδοχεία (πώληση διανυκτερεύσεων), τις εταιρείες ενοικίασης αυτοκινήτων (ενοικίαση αυτοκινήτων), τις επιχειρήσεις εστίασης και αναψυχής (πώληση γευμάτων, ποτών, διασκέδασης). Το ύψος των προμηθειών εξαρτάται από το ύψος και τη συχνότητα των πωλήσεων που πραγματοποιεί. Ενδεικτικά, από τις αεροπορικές εταιρείες παίρνει 7% - 9%, από τα ξενοδοχεία 8% - 25%, από τις επιχειρήσεις ενοικίασης αυτοκινήτων 20% - 40%, από την ακτοπλοΐα 4% - 12%, από τα κρουαζιερόπλοια 15% - 50%.

Οι όροι Τουριστικό Γραφείο, Ταξιδιωτικό Γραφείο, Τουριστικό Πρακτορείο, Ταξιδιωτικό Πρακτορείο, Τουριστικός Πράκτορας, Ταξιδιωτικός Πράκτορας χρησιμοποιούνται κατά περίπτωση χωρίς ιδιαίτερη διάκριση.

1.1.8.3 Οι Εργασίες του Τουριστικού Γραφείου
Οι κυριότερες εργασίες ενός Τουριστικού Γραφείου κατά το νόμο είναι οι παρακάτω:
-  Μεσολαβεί και διασφαλίζει την ενοικίαση καταλύματος διαμονής, τη σίτιση, την αναψυχή, την ψυχαγωγία και τα μέσα μετακίνησης.
-  Καταρτίζει και εκτελεί ατομικά ή ομαδικά προγράμματα εκδρομών, περιηγήσεων μέσα και έξω από τη χώρα, με ιδιόκτητα ή μισθωμένα μεταφορικά μέσα (χερσαία, αεροπορικά, θαλάσσια).
-  Μεσολαβεί για την έκδοση εισιτηρίων κάθε μεταφορικού μέσου, καθώς και διαβατηρίων.
-  Παραλαμβάνει και μεταφέρει και πολλές φορές διακινεί τις αποσκευές των πελατών ημεδαπών ή αλλοδαπών.
-  Διαμεσολαβεί για την οργάνωση πάσης φύσεως συνεδρίων.
-  Παρέχει πληροφόρηση και υπηρεσίες κάθε τύπου σε άμεση ή έμμεση σχέση με τον τουρισμό, όπως είναι η προβολή τουριστικών μονάδων, η διάθεση εισιτηρίων για τα μουσεία, για καλλιτεχνικές εκδηλώσεις που διενεργούνται από τον Ε.Ο.Τ. ή άλλους φορείς και για αξιοθέατα (Εκθέσεις, Διεθνείς αγώνες).
-  Προσφέρει στους πελάτες του υπηρεσίες ξεναγών, συνοδών, διερμηνέων, ανταλλαγής συναλλάγματος κ.ά.

Όλες οι παραπάνω εργασίες που αναφέραμε ότι διεξάγει ένα Τουριστικό Γραφείο αποτελούν τα "προϊόντα" του.
Για να τις εκτελέσει δε, συνάπτει συνεργασίες με επιχειρήσεις παραγωγής τουριστικών υπηρεσιών, που αποτελούν τους πελάτες ή τους προμηθευτές του, όπως ξενοδοχεία, εταιρείες αεροπορικές, ναυτιλιακές, λεωφορείων, ενοικίασης αυτοκινήτων κ.ά.
ΕΙΚΟΝΑ 1.2: Τουριστικό Γραφείο

1.1.8.4 Η Ιστορική Εξέλιξη των Τουριστικών Γραφείων
Η ιστορική εξέλιξη των Τουριστικών Γραφείων είναι συνδεδεμένη με την εξέλιξη της διαδικασίας παραγωγής του τουριστικού ταξιδιού ως ενιαίου προϊόντος.
Από τα μέσα του 19ου αιώνα και μετά, η εμφάνιση της επιχείρησης "πρακτορείο ταξιδίων" κάνει δυνατή την πραγματοποίηση ταξιδιών αναψυχής με βάση ένα σχετικά οργανωμένο και εμπορεύσιμο ταξιδιωτικό σχέδιο, του οποίου τα συστατικά στοιχεία (μεταφορά, κατάλυμα, τροφή, πληροφόρηση) ως προϊόντα αγοράζονται από τον τουρίστα-καταναλωτή της εποχής.

Ήδη από τα μέσα του 18ου αιώνα και μετά, διαμορφώνονται οι κοινωνικοοικονομικές προϋποθέσεις (δημιουργία μεγαλοαστικής τάξης κλπ.), που επιτρέπουν την εξατομικευμένη μετακίνηση για αναψυχή, με βάση ένα σχετικά οργανωμένο ταξιδιωτικό σχέδιο.
Τα πρακτορεία ταξιδίων ως επιχειρηματική μορφή λειτούργησαν αρχικά για να ικανοποιήσουν τις ανάγκες των διεθνών μετακινήσεων για επαγγελματικούς σκοπούς και αργότερα άρχισαν να ικανοποιούν τις ανάγκες του τουρισμού των ευγενών και των μεγαλοαστών.
Έτσι με τη νέα αυτή ζήτηση διεύρυναν τις δραστηριότητές τους, αξιοποίησαν την υπάρχουσα υποδομή τους και πέτυχαν μεγαλύτερη απασχόληση του παραγωγικού δυναμικού τους (τεχνογνωσία, πληροφόρηση) διαμορφώνοντας ένα "ενιαίο" και "ομοιογενές" τελικό προϊόν.

Το Αγγλικό γραφείο ταξιδίων Thomas Cook είναι το κλασικό παράδειγμα της εξελικτικής πορείας των Τουριστικών Γραφείων, το οποίο με την "οργάνωση" του τουριστικού ταξιδιού διασφάλισε πρώτο, όλα εκείνα τα στοιχεία που ο ταξιδιώτης καταναλωτής είχε ανάγκη κατά τη διάρκεια του ταξιδιού του.
Έτσι, το 1841 με την πραγματοποίηση της πρώτης οργανωμένης ομαδικής εκδρομής, γεννιέται η οργανωμένη μαζική ζήτηση για μεταφορά προσώπων σε τιμή κατώτερη της κατ' άτομο ισχύουσας.
Το 1850 ο Thomas Cook, με το περιοδικό "Excursionist" εισάγει τη διαφήμιση για ταξίδια επίσκεψης και πραγματοποιεί για πρώτη φορά κυκλικές περιηγήσεις στην Ευρώπη εγκαινιάζοντας με τον τρόπο αυτό την πρώτη παραγωγή και διάθεση της σύνθετης μετακίνησης (μεταφορά, κατάλυμα, τροφή).

Το 1851 με αφορμή την Παγκόσμια Έκθεση του Λονδίνου, οργανώνει τη μαζική υποδοχή επισκεπτών προσφέροντας τιμές μικρότερες από αυτές που θα πλήρωνε ο κάθε επισκέπτης χωριστά (Τουρισμός Εκθέσεων).
Το 1862 θεσπίζει για πρώτη φορά το θεσμό του "Ατομικά Οργανωμένου Ταξιδιού" (Inclusive Individual Tour), δηλαδή την ταξιδιωτική διαδρομή της οποίας τα συστατικά στοιχεία καθώς και οι συνθήκες προσφοράς αυτών των στοιχείων είναι από την αρχή γνωστά στον ταξιδιώτη-καταναλωτή.
Πρόκειται για τη γέννηση του "επί παραγγελία ταξιδιού-προϊόντος" (Tailored Made Package Tour).

To 1871 o Thomas Cook εισάγει τρεις ακόμη καινοτομίες:
- ü Εφαρμόζει για πρώτη φορά την πώληση του (τουριστικού) προϊόντος "επί πιστώσει", με πληρωμή του ξενοδοχείου μετά την επιστροφή του πελάτη.
- ü Εισάγει την έννοια και χρήση της "εντολής παροχής υπηρεσιών" (Voucher).
- ü Εισάγει τη χρήση του ενός εισιτηρίου για όλες τις συμβεβλημένες σιδηροδρομικές εταιρείες για μια ορισμένη χρονική περίοδο.
Το 1891 εισάγει τη μορφή πληρωμής με πιστωτικά κουπόνια (Circular note), ιδέα που η εταιρία American Express μετασχηματίζει στις ταξιδιωτικές επιταγές (travellers cheques).

To 1927 το διεθνές πλέον Τουριστικό Γραφείο Thomas Cook & Son πραγματοποιεί το πρώτο ταξίδι με την ευκαιρία ενός πυγμαχικού αγώνα, θεσπίζοντας έτσι το βραχυχρόνιο τουρισμό "εκδηλώσεων ή γεγονότων" (αθλητικών, πολιτιστικών) ως συνέχεια του εκθεσιακού τουρισμού.
Ανεξάρτητα από τις ιδιαιτερότητες στην οργάνωση της ταξιδιωτικής πρακτόρευσης, τα γραφεία τουρισμού παρουσιάζουν πλέον ομοιομορφία στην παραγωγή και διάθεση των προϊόντων τους, στοιχείο που τους δίνει τη δυνατότητα συνεργασιών, συγχωνεύσεων και εξάπλωσης, διεθνώς.

Τα στοιχεία, λοιπόν, του τουριστικού φαινομένου, η επιθυμία και η δυνατότητα πραγματοποίησης ενός ταξιδιού, μέσα από την πληροφόρηση των έντυπων "οδηγών ταξιδιών" και την ατομική μέριμνα για την οργάνωση του ταξιδιού, συμπληρώνονται και ωριμάζουν με την αντικατάστασή τους από τις διαμεσολαβητικές λειτουργίες των τουριστικών επιχειρήσεων, της συνδυασμένης πληροφόρησης και εξασφάλισης του ταξιδιού ως ενιαίου προϊόντος, έναντι αμοιβής ή προμήθειας.
Η μεταλλαγή αυτή σηματοδοτείται, όπως από τη βιοτεχνία στη βιομηχανία, με το πέρασμα από το ταξιδιωτικό πρακτορείο στο Διοργανωτή Ταξιδιών (Tour Operator) και από την παραγωγή του "κατά παραγγελία τουριστικού πακέτου" (Tailored Made Package Tour), που διοργανώνεται για συγκεκριμένο άτομο ή ομάδα πελατών-τουριστών, στην παραγωγή του "έτοιμου τουρι -στικού πακέτου" (Ready Made Package Tour) διακοπών, ως το ολοκληρωμένο βιομηχανικό προϊόν αυτής της περιόδου.

Μετά τον Β' Παγκόσμιο Πόλεμο η κοινωνικοοικονομική εξέλιξη μετατρέπει το τουριστικό ταξίδι σε κοινωνικά αναγκαίο αγαθό και βασικό αποτέλεσμα κοινωνικών κατακτήσεων μεταξύ των οποίων είναι η "άδεια με αποδοχές", η καθιέρωση ημερήσιας άδειας (repos), η ημερήσια μείωση ωρών εργασίας κ.ά. Η διαδικασία αυτή, της μαζικοποίησης του τουριστικού ταξιδιού, επιτυγχάνεται με τη μετεξέλιξη της δομής του τουριστικού πρακτορείου και του "προϊόντος" του.

1.1.8.5 Οι Τύποι Τουριστικών Γραφείων
-  Σύμφωνα με την ελληνική νομοθεσία τα ταξιδιωτικά πρακτορεία διακρίνονται σε:
❖ Πρακτορεία τουρισμού. υποδηλώνει το τους, έχουν ευρύ πεδίο δραστηριότητας, ασχολούνται με μεγάλο αριθ-
- ❖ Πρακτορεία εσωτερικού τουρισμού. Όπως υποδηλώνει και το όνομά τους, οι δραστηριότητές τους περιορίζονται στο εσωτερικό της χώρας.
- ö γραφεία εισερχόμενου τουρισμού (incoming), που ασχολούνται με μετακινήσεις τουριστών από το εξωτερικό προς ένα τουριστικό προορισμό,
- γενικού Όπως και όνομά μό Ελλήνων αλλά και ξένων τουριστών. Τ α γραφεία γενικού τουρισμού , ανάλογα με την αγορά στην οποία δραστηριοποιούνται διακρίνονται σε:
- ö γραφεία εξερχόμενου τουρισμού (outgoing), που ασχολούνται με μετακινήσεις τουριστών από τον τόπο διαμονής στο εξωτερικό και
-  Μια άλλη διάκριση είναι ανάλογα με το μέγεθος υπηρεσιών σε: ❖
- ö γραφεία εισερχόμενου και εξερχόμενου τουρισμού (incoming & outgoing).
- ❖ Διοργανωτές ταξιδιών γενικών ή εξειδικευμένων (Tour Operators), που ασχολούνται αποκλειστικά με τη διοργάνωση και υλοποίηση προγραμμάτων διακοπών (πακέτων) για μεγάλες ομάδες τουριστών.
- ❖ Πρακτορεία ταξιδίων-λιανοπωλητές (retailers), που αναλαμβάνουν την πώληση των έτοιμων προγραμμάτων των Tour Operators στην τοπική αγορά ή εξυπηρετούν μεμονωμένους πελάτες-τουρίστες ή διεξάγουν μεσολαβητικές εργασίες μεταξύ παραγωγών τουριστικών προϊόντων και τουριστών-καταναλωτών.
- ❖ Πρακτορεία ταξιδίων-ανταποκριτές (ground operators), που λειτουργούν ως τοπικοί ανταποκριτές (υποκατάστημα) ενός Tour Operator στον τόπο διακοπών των τουριστών, αντιπροσωπεύοντας τον Tour Operator.

ΣΧΗΜΑ 1.4 Τύποι Τουριστικών Γραφείων

1.2 ΓΡΑΦΕΙΑ ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΥ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ
Ο Εσωτερικός Τουρισμός πραγματοποιείται από τον ντόπιο πληθυσμό μιας χώρας μέσα στα σύνορά της (ενδοσυνοριακός), δηλαδή ο τόπος προέλευσης και ο τόπος προορισμού βρίσκονται στην ίδια χώρα.
Τα γραφεία εσωτερικού τουρισμού είτε οργανώνουν μονοήμερες ή πολυήμερες "έτοιμες" εκδρομές είτε εκδίδουν εισιτήρια. Χωροταξικά τα γραφεία εσωτερικού τουρισμού δραστηριοποιούνται συνήθως στην περιφέρεια μιας χώρας (επαρχιακές πόλεις κ.τ.λ.).
- Ο Εσωτερικός Τουρισμός παρουσιάζει σημαντικές κοινωνικοοικονομικές ωφέλειες για τη χώρα στην οποία αναπτύσσεται.

Απασχολούν ελάχιστα άτομα, η οργάνωσή τους είναι η απλούστερη δυνατή και δεν παρουσιάζει ιδιαίτερες δυσκολίες.
Η διαδικασία "παραγωγής" και "διάθεσης του προϊόντος" που ακολουθούν, είναι η εξής:
-  Επιλέγουν τον τόπο (προορισμό) της εκδρομής.
-  Διαμορφώνουν το Πρόγραμμα.
-  Βρίσκουν "πελάτες" από τις τοπικές κοινωνίες (σωματεία, συλλόγους, σχολεία κ.ά.).
-  Καταρτίζουν κατάλογο κρατήσεων.
-  Εξασφαλίζουν τα μεταφορικά μέσα (transfer).
-  Εξασφαλίζουν το κατάλυμα (accomodation).
-  Εξασφαλίζουν τις υπηρεσίες εστίασης (food), ξεναγών, συνοδών.

Η έκδοση εισιτηρίων απαιτεί από τα γραφεία εσωτερικού τουρισμού να έχουν ένα συμφωνητικό (σύμβαση) με τις επιχειρήσεις μεταφορών (χερσαίες, θαλάσσιες, αεροπορικές) ή με τους αρμόδιους διεθνείς φορείς (π.χ. ΙΑΤΑ).
Όταν εκδίδουν εισιτήρια, επικοινωνούν με τη μεταφορική επιχείρηση, κάνουν την κράτηση της θέσης για τον πελάτη τους και συμπληρώνουν τα κενά στελέχη εισιτηρίων της μεταφορικής επιχείρησης, τα οποία και παραδίδουν στον πελάτη εισπράττοντας την αξία του εισιτηρίου.
Σε τακτά χρονικά διαστήματα το Γραφείο Εσωτερικού Τουρισμού κάνει εκκαθάριση λογαριασμού αποδίδοντας το σύνολο των εισπραχθέντων χρημάτων στη μεταφορική επιχείρηση, παρακρατώντας την προμήθειά του.

1.3 ΓΡΑΦΕΙΑ ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΟΥ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ

1.3.1 Εισαγωγή
Τα Γραφεία Εισερχόμενου Τουρισμού (Incoming) ενεργούν αποκλειστικά στη χώρα εγκατάστασης και δράσης τους.
Το "προϊόν" των Γραφείων Εισερχόμενου Τουρισμού καλύπτει όλα τα στοιχεία μιας τουριστικής διαμονής, εκτός από το ταξίδι.
Αναλαμβάνουν, συνήθως, την αντιπροσώπευση ενός Παραγωγού και Διαχειριστή Τουριστικών Υπηρεσιών (Tour Operator) που διακινεί ξένους τουρίστες προς τη χώρα του Γραφείου Εισερχόμενου Τουρισμού.

1.3.2 Ορισμός
Τα Γραφεία Εισερχόμενου Τουρισμού (incoming) είναι τα πρακτορεία που αναλαμβάνουν όλες τις υπηρεσίες εδάφους (ground arrangements) σε ένα τουριστικό τόπο ή προορισμό για τους ξένους τουρίστες, για λογαριασμό του Παραγωγού και Διαχειριστή Τουριστικών Υπηρεσιών (Tour Operator).

1.3.3 Οι Υπηρεσίες Γραφείων Εισερχόμενου Τουρισμού
Τα Γραφεία Εισερχόμενου Τουρισμού, που συνήθως είναι εγκατεστημένα σε κεντρικές τουριστικές περιοχές, αναλαμβάνουν:
-  την κράτηση δωματίων σε ξενοδοχεία και άλλα είδη καταλυμάτων,
-  την υποδοχή των πελατών στο αεροδρόμιο και την πληροφόρησή τους (ground handling),
-  τη μεταφορά των πελατών από το αεροδρόμιο στα καταλύματα (transfer άφιξης),
-  τη μεταφορά των πελατών από τα καταλύματα στο αεροδρόμιο (transfer αναχώρησης).
-  την εστίαση (food and beverage), την πώληση οργανωμένων εκδρομών (excursions), κρουαζιερών (cruises), τις περιηγήσεις πόλεων (sightseeing tours), τα αεροπορικά και ακτοπλοϊκά εισιτήρια (air & sea tickets), τη διασκέδαση (entertainment), την ενοικίαση αυτοκινήτων (car hire), τη δημιουργία κινήτρων (incentives),

ΣΧΗΜΑ 1.5 Υπηρεσίες που παρέχουν τα Γραφεία Εισερχόμενου Τουρισμού

1.3.4 Τα Τμήματα Γραφείου Εισερχόμενου Τουρισμού
Τα χαρακτηριστικά τμήματα ενός Γραφείου Εισερχόμενου Τουρισμού είναι:
-  Τμήμα Marketing και Σχεδιασμού Προϊόντος. Ερευνά την τοπική αγορά για καταλύματα, επιχειρήσεις επισιτισμού και ψυχαγωγίας, εκδρομές κ.τ.λ.

 Τμήμα Κρατήσεων και Οργάνωσης της Παραγωγής.
- ❖ παραλαμβάνει τις αιτήσεις κρατήσεων για άτομα (individuals) ή ομάδες (groups) από τα Τουριστικά Γραφεία του εξωτερικού,
Το τμήμα αυτό:
- ❖ παραλαμβάνει τις αιτήσεις πληροφοριών για τη δυνατότητα κρατήσεων, για άλλα προϊόντα ή διευκολύνσεις, δρομολόγια κ.τ.λ.
Το τμήμα αυτό πρέπει να είναι ενήμερο για την τοπική αγορά και να έχει εξασφαλίσει συμφωνίες με επιχειρήσεις καταλυμάτων, επισιτιστικές επιχει-
ρήσεις, μεταφορικές επιχειρήσεις, γραφεία ενοικίασης αυτοκινήτων, εκδρομών κ.τ.λ.

 Τμήμα Παραγωγής.
- ❖ Πριν την άφιξη του πελάτη το τμήμα παραγωγής:
Το τμήμα αυτό είναι υπεύθυνο για την εξασφάλιση των υπηρεσιών που συμφωνήθηκαν με τους πελάτες από την άφιξη μέχρι την αναχώρησή τους και την καλύτερη δυνατή παραμονή τους.
- ö εκδίδει τις εντολές παροχής υπηρεσιών (voucher) προς τα διάφορα καταλύματα, τις επιχειρήσεις εστίασης και ψυχαγωγίας,
- ö εξασφαλίζει τους συνοδούς και τους ξεναγούς.
- ö εκδίδει τις εντολές μεταφορών προς το τμήμα μεταφορών για τις αναγκαίες μετακινήσεις των πελατών,
- ❖ Κατά την παραμονή του πελάτη το τμήμα παραγωγής:
- ö επικοινωνεί συνεχώς με τους πελάτες σε τακτά χρονικά διαστήματα και τους ενημερώνει για εκδρομές, τοπικές εκδηλώσεις, τα ωράρια της αγοράς, των μουσείων, των αρχαιολογικών χώρων κ.ά.
- ö υποδέχεται τους πελάτες και τους βοηθά για την εγκατάστασή τους και τη λύση των όποιων προβλημάτων τους,
- ❖ Μετά την αναχώρηση του πελάτη το τμήμα παραγωγής ενημερώνει με τις χρεώσεις των λογαριασμών το λογιστήριο.
- ö τις κρατήσεις των καταλυμάτων (ανάλογα με τις συμφωνίες),

Το τμήμα παραγωγής επίσης διαχειρίζεται:
- ö τις κρατήσεις των μεταφορικών μέσων στην περίπτωση που δεν υπάρχει ξεχωριστό τμήμα μεταφοράς πελατών (transfer),
- ö το συνάλλαγμα, διευκολύνοντας τους ξένους πελάτες στην ανταλλαγή των νομισμάτων τους με το τοπικό νόμισμα,
- ö την έκδοση εισιτηρίων, εξασφαλίζοντας θέσεις για αεροπλάνα, κρουαζιέρες κ.τ.λ. ή επιβεβαιώνοντας κρατήσεις, στην περίπτωση που δεν υπάρχει ξεχωριστό τμήμα εισιτηρίων,
- ö τις ενοικιάσεις αυτοκινήτων, σκαφών κ.τ.λ.,
- ö την υλοποίηση εκδρομών στα αξιοθέατα της περιοχής.

 Τμήμα Πωλήσεων.
Οι πωλήσεις σε άλλα γραφεία τουρισμού του εξωτερικού γίνονται μέσω διαφημιστικών εντύπων τα οποία παρουσιάζουν τα πωλούμενα προϊόντα και τις υπηρεσίες του Τουριστικού Γραφείου.
Οι πωλήσεις διακρίνονται σε αυτές που γίνονται σε άλλα γραφεία τουρισμού και σε αυτές που γίνονται σε περαστικούς πελάτες (passants).
Οι πωλήσεις σε περαστικούς πελάτες εξαρτώνται, εκτός των άλλων (φήμη, διαφήμιση, κλπ.) και από την εμπορική θέση των εγκαταστάσεων του Τουριστικού Γραφείου.

 Τμήμα Επικοινωνίας.
Το τμήμα αυτό αναλαμβάνει τις γραπτές ή προφορικές επικοινωνίες του Τουριστικού Γραφείου με πελάτες και προμηθευτές, με σκοπό την διεκπεραίωση του έργου του, δηλαδή τη μεσολάβηση για παροχή προϊόντων και υπηρεσιών σε υφιστάμενους και πιθανούς πελάτες-τουρίστες.

 Τμήμα Διαφήμισης και Δημοσίων Σχέσεων.
Το τμήμα αυτό καλύπτει τις ανάγκες διαφήμισης του Γραφείου με διαφημιστικά έντυπα, καθώς και τις ανάγκες δημοσίων σχέσεων με συμμετοχή σε τουριστικές εκθέσεις, ημερίδες, σεμινάρια και παρουσιάσεις, με παράθεση γευμάτων ή διοργάνωση ψυχαγωγικών εκδηλώσεων, την προσφορά τουριστικών υπηρεσιών κ.ά. προς υπάρχοντες και μελλοντικούς συνεργάτες, πελάτες και προμηθευτές.

 Τμήμα Λογιστηρίου.
Το λογιστήριο ασχολείται με την ανάλυση, κατάταξη, καταγραφή και συσχέτιση των οικονομικών γεγονότων που πραγματοποιούνται από το Τουριστικό Γραφείο με σκοπό την παροχή πληροφοριών σε κάθε ενδιαφερόμενο. Η δουλειά αυτή γίνεται με διάφορες οικονομικές καταστάσεις, όπως ο Ισολογισμός, οι Λογαριασμοί κ.ά.
Οι ταμειακές κινήσεις αποτελούν ένα σημαντικό τμήμα των εργασιών του λογιστηρίου ενός Τουριστικού Γραφείου.

Ο υπεύθυνος Εισπράξεων-Πληρωμών:
- ❖ ενεργεί για την είσπραξη προμηθειών από τα ξενοδοχεία, τα γραφεία ενοικίασης αυτοκινήτων, τις επιχειρήσεις εστίασης και ψυχαγωγίας, από άλλες επιχειρήσεις διοργάνωσης εκδηλώσεων, εκδρομών κ.τ.λ.,
- ❖ παραλαμβάνει τους λογαριασμούς των πελατών από το τμήμα παραγωγής και διενεργεί τις εισπράξεις, τόσο των μεμονωμένων πελατών όσο και των άλλων Τουριστικών Γραφείων - πελατών,
- ❖ καλύπτει τις υποχρεώσεις του Τουριστικού Γραφείου εξοφλώντας τους λογαριασμούς ξενοδοχείων, αεροπορικών και ακτοπλοϊκών επιχειρήσεων, λεωφορείων, ταξί, εστιατορίων κ.ά.

1.4 ΓΡΑΦΕΙΑ ΕΞΕΡΧΟΜΕΝΟΥ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ

1.4.1 Εισαγωγή
Ο εξωτερικός τουρισμός (ή διεθνής) πραγματοποιείται από άτομα που διαμένουν μόνιμα σε μια χώρα και προσωρινά, για τουριστικούς λόγους, επισκέπτονται μια άλλη χώρα, δηλαδή ο τόπος προέλευσης και ο τόπος προορισμού
βρίσκονται σε διαφορετικές χώρες. Η έννοια του γραφείου εξερχόμενου τουρισμού είναι συνυφασμένη με την των τουριστικών οργανισμών (Tour Operators), που είναι Τουριστικά Γραφεία με ιδιαίτερα αναπτυγμένες τις υπηρεσίες του εξερχόμενου τουρισμού (outgoing). Το παραπάνω γεγονός δεν αποκλείει την ύπαρξη και γραφείων εξερχόμενου τουρισμού τα οποία δεν έχουν τη δυνατότητα οργάνωσης υπηρεσιών εξερχόμενου τουρισμού, οπότε λειτουργούν ως λιανοπωλητές (retailers) και πωλούν τα προγράμματα των μεγάλων τουριστικών οργανισμών, με αμοιβή τους μια προμήθεια.

1.4.2 Τα Τμήματα Γραφείου Εξερχόμενου Τουρισμού
Τα χαρακτηριστικά τμήματα ενός Γραφείου Εξερχόμενου Τουρισμού είναι:

 Τμήματα Marketing και Σχεδιασμού Προϊόντος.
Το τμήμα αυτό εκτός των άλλων:
- ❖ ερευνά για νέους τουριστικούς προορισμούς,
- ❖ ερευνά και μελετά τις ανάγκες των καταναλωτών, δηλαδή των πελατών τουριστικών υπηρεσιών,
- αξιολογεί τους τουριστικούς προορισμούς,
- ❖ διαμορφώνει και προτείνει τα τουριστικά πακέτα που διοχετεύονται στην αγορά.
Ο σχεδιασμός των πακέτων γίνεται σύμφωνα με:
- ö τις επιλογές του Τουριστικού Γραφείου,
- ö τις προτιμήσεις του πελάτη,
- ö διάφορα γεγονότα (αθλητικές και πολιτιστικές εκδηλώσεις, εκθέσεις, συνέδρια, κ.ά.).

 Τμήμα Οργάνωσης Παραγωγής.
Το τμήμα αυτό αναλαμβάνει την εξασφάλιση συμφωνιών για την οργάνωση των τουριστικών "πακέτων", ώστε να εξασφαλίζονται τα κυριότερα στοιχεία ενός τουριστικού πακέτου, όπως η διαμονή, η διατροφή, η μετακίνηση, οι συνοδοί, τα εισιτήρια κ.τ.λ.

 Τμήμα Παραγωγής.
- ❖ Πριν την αναχώρηση του πελάτη συμβάλλει στην επίλυση προβλημάτων για λογαριασμό του πελάτη, όπως:
Δραστηριοποιείται για να καλύψει τις υποχρεώσεις του Γραφείου από την αναχώρηση μέχρι την επιστροφή του πελάτη, στη χώρα διαμονής του.
- ö τη φύλαξη κινητής και ακίνητης περιουσίας,
- ö τη μετακίνηση από το σπίτι στο αεροδρόμιο,
- ö τη φύλαξη παιδιών ή περιποίηση ηλικιωμένων ή Ατόμων με Ειδικές Ανάγκες (ΑΜΕΑ),
- ö στην περίπτωση που ο πελάτης διαμένει μακριά από το αεροδρόμιο αναχώρησης, προσφέρει υπηρεσίες "σιδηρόδρομος και αερο-
πλάνο" (rail and fly) ή "ξενοδοχείο και αεροπλάνο" (hotel and fly) ή "αυτοκίνητο και αεροπλάνο" (park and fly).
- ö αναλαμβάνει τη διακίνηση (transfer) του πελάτη με λεωφορείο, ταξί, ενοικιασμένο αυτοκίνητο, πλοίο ή άλλο αεροπλάνο,

❖ Στον τουριστικό προορισμό:
- ö επιβλέπει τη διαδικασία τακτοποίησης (check in) και αποχώρησης (check out) στο κατάλυμα,
- ö αναλαμβάνει την ανταλλαγή συναλλάγματος, την ενοικίαση αυτοκινήτων, την πώληση εκδρομών και διασκέδασης, δίνει πληροφορίες και κάθε δυνατή βοήθεια στον πελάτη.
- ö αποκαθιστά τακτική επικοινωνία με τους πελάτες,
- ❖ Μετά την επιστροφή του πελάτη συμβάλλει στη μετακίνηση του πελάτη από το αεροδρόμιο του τόπου διαμονής του ως το σπίτι του.
Το τμήμα αυτό εκδίδει τα εισιτήρια για λογαριασμό του Τουριστικού Γραφείου.

 Τμήμα Εισιτηρίων (ticketing).
Το αεροπλάνο είναι το μεταφορικό μέσο που απασχολεί κυρίως το τμήμα αυτό. Η έκδοση εισιτηρίων απαιτεί γνώσεις, τεχνική και πληροφόρηση, γιατί η μεταφορά είναι ένα σοβαρό στοιχείο κόστους σε ένα τουριστικό ταξίδι και επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό την επιτυχημένη συνολική εικόνα του ταξιδιού.
Το τμήμα αυτό ασχολείται με πωλήσεις σε:

 Τμήμα Πωλήσεων.
- ❖ Τουριστικά Γραφεία της χώρας-έδρας του Γραφείου.
- ❖ Τουριστικά Γραφεία Εισερχόμενου Τουρισμού (incoming) στις περιοχές του τουριστικού προορισμού.
- Τουριστικά Γραφεία εκτός της χώρας-έδρας του Γραφείου.
- ❖ Μεμονωμένους πελάτες (individuals) διαμέσου γραφείων-υποκαταστημάτων του Γραφείου.
Το τμήμα αυτό εκτός από τα διαφημιστικά προγράμματα (τηλεοπτικά ή έντυπες δημοσιεύσεις) και τις δημόσιες σχέσεις, κατά κύριο λόγο, έχει την ευθύνη για την έκδοση και δωρεάν κυκλοφορία των διαφημιστικών εντύ -πων των προσφερόμενων τουριστικών πακέτων, διαμέσου πρακτορείων-υποκαταστημάτων ή πρακτορείων-συνεργατών (sub agents).

 Τμήμα Επικοινωνίας, Διαφήμισης & Δημοσίων Σχέσεων.
Τα διαφημιστικά έντυπα του Γραφείου είναι βασικό μέσο επικοινωνίας με τους πελάτες τους. Η επαρκής πληροφόρηση των πελατών από αυτά συμβάλλει σε μεγάλο βαθμό στις πωλήσεις.

1.5 ΓΡΑΦΕΙΑ ΕΝΑΛΛΑΚΤΙΚΩΝ ΜΟΡΦΩΝ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ

1.5.1 Εισαγωγή
Στην κατηγορία αυτή κατατάσσουμε Τουριστικά Γραφεία που προσφέρουν "προϊόντα" που περιλαμβάνουν ειδικές υπηρεσίες και ξεφεύγουν από τα "κλασικά" πλαίσια των τουριστικών πακέτων. Χαρακτηρίζονται δε ως νέες μορφές τουριστικής ανάπτυξης. Συνδέονται με μια σειρά χαρακτηριστικών που οριοθετούν το προφίλ του σύγχρονου τουρίστα, καθώς και την ανάπτυξη συμπληρωματικών τουριστικών δραστηριοτήτων από αυτόν.
Οι ιδέες (concept), οι διαφοροποιήσεις του τουριστικού θέματος και επομένως του περιεχομένου της υπηρεσίας-προϊόντος παρουσιάζουν μεγάλη ποικιλία και είναι αποτέλεσμα της εξέλιξης στη στάση που διαμορφώνει ο τουρίστας απέναντι στη σύγχρονη έννοια των διακοπών και του τρόπου χρήσης αυτών (περισσότερο κινητικοί και λιγότερο στατικοί, νέα σχέση με τη φύση). Οι εναλλακτικές αυτές μορφές τουρισμού ενισχύθηκαν από τα Τουριστικά Γραφεία, επειδή διαπιστώθηκε ότι συμβάλλουν στην οικονομική ανάπτυξή τους (π.χ. διεύρυνση της τουριστικής περιόδου).

Πρόκειται για "προϊόντα" που, επειδή έχουν σκοπό να ικανοποιήσουν ιδιαίτερες τουριστικές ανάγκες, απαιτούν ειδικό χειρισμό και προσέγγιση.
Οι προμηθευτές και λοιποί συνεργάτες του Τουριστικού Γραφείου είναι συνηθέστατα πολύ εξειδικευμένοι.
Οι πιο γνωστές και ευρύτερα διαδεδομένες μορφές εναλλακτικού τουρι -σμού που παρέχουν τα Τουριστικά Γραφεία είναι:

1.5.2 Ο Περιηγητικός Τουρισμός
Στον περιηγητικό τουρισμό ή τουρισμό περιήγησης, ο τουρίστας παρουσιάζει γεωγραφική κινητικότητα και μετακινείται τον περισσότερο χρόνο των διακοπών του σε διάφορους τουριστικούς ή μη τόπους, σε μία ή πολλές χώρες προορισμού. Η διάρκεια παραμονής του τουρίστα-πελάτη σε συγκεκριμένο τόπο και κατάλυμα είναι μικρή και η μετακίνησή του γίνεται συνήθως με τουριστικά λεωφορεία.
Η συμβολή του Τουριστικού Γραφείου σ' αυτή τη μορφή τουρισμού είναι μεγάλη. Σε αντίθεση με την κλασική μορφή τουρισμού, στην οποία ο τουρίστας-πελάτης περνά το σύνολο του χρόνου του σε ένα τουριστικό κατάλυμα, στον τουρισμό περιήγησης το Τουριστικό Γραφείο παρεμβαίνει και συμβάλλει καθοριστικά τόσο στη φάση του προγραμματισμού και της οργάνωσης, όσο και στη φάση της εκτέλεσης του ταξιδιού (συντονισμός μεταφοράς, καταλυμάτων, εστίασης, ψυχαγωγίας, κ.ά.).

1.5.3 Ο Μορφωτικός Τουρισμός
Στο Μορφωτικό Τουρισμό, ο τουρίστας έχει ως κύριο σκοπό του να συμμετάσχει σε πολιτιστικές εκδηλώσεις, να επισκεφθεί ιστορικά μνημεία και αρχαιολογικούς χώρους, βιβλιοθήκες, εκπαιδευτικά ιδρύματα, μουσεία, πινακοθήκες, να παρακολουθήσει συναυλίες, θεατρικές και κινηματογραφικές παραστάσεις, επιμορφωτικά ή βιωματικά σεμινάρια κ.ά.
Η συμβολή του Τουριστικού Γραφείου σ' αυτή τη μορφή τουρισμού συνίσταται εκτός των άλλων στη διαφήμιση και προώθηση τέτοιων εκδηλώσεων, στην προαγορά ή προκράτηση εισιτηρίων και θέσεων για τέτοιες εκδηλώσεις, κ.ά.

ΕΙΚΟΝΑ 1.3: Μορφωτικός Τουρισμός

1.5.4 Ο Τουρισμός Πόλης
Στον τουρισμό πόλης, ο τουρίστας έχει κύριο χαρακτηριστικό ότι ταξιδεύει σε μια πόλη και την περιηγείται για μερικές ημέρες.
Ο τουρισμός πόλης συνδέεται επίσης με τη νυκτερινή διασκέδαση, τις αγορές (shopping) και την "ατμόσφαιρα" της πόλης.
Οι περιηγήσεις αυτές, πολλές φορές, συνδέονται με το μορφωτικό τουρισμό, με την περιήγηση τη νύχτα (by night), όπως και τον επαγγελματικό τουρισμό.
ΕΙΚΟΝΑ 1.4: Τουρισμός Πόλης

1.5.5 Ο Οικογενειακός Τουρισμός
Η ύπαρξη παιδιών σε μια οικογένεια, όπως και η ηλικία τους, αποτελούν αποφασιστικό παράγοντα επιλογής και του τόπου προορισμού και του χρόνου και της διάρκειας των διακοπών. Τα Τουριστικά Γραφεία προσφέρουν τουριστικά προγράμματα προσιτά στις οικογένειες, ώστε αυτές να ταξιδεύουν με τα παιδιά τους.
Επιπλέον, τα Τουριστικά Γραφεία προσφέρουν διάφορων ειδών εκπτώσεις στα μεταφορικά ή στη διαμονή για τα παιδιά, είτε οι οικογένειες κάνουν μαζικό είτε ατομικό τουρισμό.

Η δυναμική ανάπτυξη του οικογενειακού τουρισμού συνδέεται και με τη δημιουργία των θεματικών "πάρκων αναψυχής" (τύπου Disneyland, "La Villette" κ.ά.) ή "τεχνολογικών πάρκων".
ΕΙΚΟΝΑ 1.5: Οικογενειακός Τουρισμός

1.5.6 Ο Τουρισμός Τρίτης Ηλικίας
Η τρίτη ηλικία διαθέτει δυναμικά χαρακτηριστικά, όπως ελεύθερο χρόνο, σταθερό εισόδημα, μεγάλη επιθυμία για τουρισμό και κινητικότητα σε κοντινές αποστάσεις από τον τόπο μόνιμης διαμονής.
Ο τουρισμός τρίτης ηλικίας συνδέεται με τον κοινωνικό τουρισμό, τον τουρισμό υγείας ή θεραπευτικό, τον παραχείμασης, το μορφωτικό τουρισμό, γιατί έχουν ως σημείο αναφοράς την ίδια πληθυσμιακή ομάδα.
Εξαιτίας της γήρανσης του πληθυσμού, τα άτομα της τρίτης ηλικίας, αποτελούν μια καινούρια διευρυνόμενη ομάδα καταναλωτών τουρισμού.

Τα Τουριστικά Γραφεία συνθέτουν και προσφέρουν σε αυτή την κατηγορία πελατών προϊόντα που συνδυάζουν ιεραρχικά την ικανοποίηση των ιδιαίτερων αναγκών τους, όπως τις επιδοτήσεις του κοινωνικού τουρισμού για την κάλυψη αναγκών θεραπευτικού τουρισμού (λουτροθεραπείες) ή τουρισμού παραχείμασης.
ΕΙΚΟΝΑ 1.6: Τουρισμός Τρίτης Ηλικίας

1.5.7 Ο Τουρισμός Ατόμων με Αναπηρίες ή Ατόμων με Ειδικές Ανάγκες (Α.Μ.Ε.Α.)
Η ανάπτυξη τουρισμού για Α.Μ.Ε.Α. προϋποθέτει την ύπαρξη κατάλληλων προδιαγραφών και διευκολύνσεων στα μεταφορικά μέσα, στις εγκαταστάσεις των ξενοδοχείων, στους κοινόχρηστους χώρους και αλλού, όπως ράμπες, ανελκυστήρες, ειδικός εξοπλισμός στα δωμάτια, (οθονοτηλέφωνα, ηχοσήμανση, ανάγλυφη σήμανση, χειρολαβές) ή και ειδική εξυπηρέτηση (π.χ. μεταφραστές νοηματικής γλώσσας, συνοδούς).
Η προσφορά τουριστικών "πακέτων" πρέπει να ικανοποιεί τις δικές τους τουριστικές ανάγκες και ενδιαφέροντα.

1.5.8 Ο Επαγγελματικός Τουρισμός
Αυτός ο τύπος τουρισμού περιλαμβάνει όλες τις κατηγορίες των ατόμων που μετακινούνται κυρίως για επαγγελματικούς λόγους.
Ως επαγγελματικός τουρισμός χαρακτηρίζεται μια ευρύτερη μορφή τουρισμού που αποτελείται από τον τουρισμό εκθέσεων , το συνεδριακό τουρι -σμό και τον τουρισμό κινήτρων .

1.5.8.1 Ο Τουρισμός Εκθέσεων
Σ' αυτή τη μορφή τουρισμού, κατατάσσονται όλα τα είδη εκθέσεων, γενικών ή κλαδικών, εμπορικών ή μη, που οργανώνονται συνήθως σε μεγάλα αστικά κέντρα που διαθέτουν κατάλληλους εκθεσιακούς και βοηθητικούς χώρους, εξοπλισμό κ.τ.λ.
Τα Τουριστικά Γραφεία προωθούν αυτή την τουριστική μορφή, γιατί ο χρόνος διεξαγωγής των εκθέσεων, στο μεγαλύτερο ποσοστό, είναι εκτός περιόδου τουριστικής αιχμής, γεγονός που βοηθά τη χρονική διεύρυνση των εργασιών τους.
Ο τουρισμός εκθέσεων συνδυάζεται με τον τουρισμό πόλης και το μορφωτικό τουρισμό.

ΕΙΚΟΝΑ 1.7: Τουρισμός Εκθέσεων

1.5.8.2 Ο Συνεδριακός Τουρισμός
Ο συνεδριακός τουρισμός περιλαμβάνει διάφορα είδη οργανωμένων εκδηλώσεων, όπως συνέδρια, σεμινάρια, συσκέψεις, συναντήσεις, με μικρό ή μεγαλύτερο αριθμό συμμετοχών και αφορά διεθνές, εθνικό, περιφερειακό και τοπικό επίπεδο με σκοπό την επικοινωνία, την ανταλλαγή απόψεων και την ενημέρωση.
Συνδυάζεται με τον τουρισμό πόλης, το μορφωτικό τουρισμό, τον εκτός αιχμής τουρισμό, τη διεθνή προβολή του τουριστικού τόπου κ.τ.λ.
Είναι μικρής χρονικής διάρκειας και τα αστικά ή τουριστικά κέντρα στα οποία διοργανώνονται συνέδρια πρέπει να διαθέτουν εξοπλισμένους συνεδριακούς χώρους.

Ο συνεδριακός τουρίστας είναι υψηλού κοινωνικού και οικονομικού επιπέδου (επιστήμονας, στέλεχος επιχείρησης). Για το λόγο αυτό έχει μεγάλη αγοραστική δύναμη η οποία αυξάνεται με την εξασφάλιση των βασικών του αναγκών την οποία προσφέρουν πολλές φορές διάφοροι σπόνσορες. Τους συνεδριακούς τουρίστες τους συνοδεύουν και άτομα του οικογενειακού ή του εργασιακού τους περιβάλλοντος, οπότε δημιουργείται μια άλλη ομάδα τουριστών, οι συνοδοί, η οποία επίσης είναι αρκετά υπολογίσιμη από τα Τουριστικά Γραφεία που οργανώνουν και υποστηρίζουν τα συνέδρια.

ΕΙΚΟΝΑ 1.8: Συνεδριακός Τουρισμός

1.5.8.3 Ο Τουρισμός Κινήτρων (Incentive tours)
Ο τουρισμός κινήτρων αποτελεί ένα "εργαλείο" στα διοικητικά συστήματα, η χρήση του οποίου έχει στόχο να αυξήσει την παραγωγικότητα των εργαζομένων και τη γενικότερη ανταγωνιστικότητα της επιχείρησης.
Στην απόφαση αυτή του management οδήγησε η διαπίστωση της μεγάλης αποτελεσματικότητας ως προς την υποκίνηση των εργαζομένων, της προσφοράς ενός ταξιδιού σε σύγκριση με άλλα κορεσμένα είδη κινήτρων (αυτοκίνητα, ηλεκτρονικά κ.ά.).
Για να επιτευχθεί, λοιπόν, αυτός ο στόχος, οι επιχειρήσεις, ανάμεσα σε άλλα, προσφέρουν ως επιπλέον αμοιβή-δώρο (bonus) και ομαδικά τουριστικά πακέτα στο εξωτερικό.

Τα στοιχεία και η δομή ενός ταξιδιού κινήτρων πρέπει να συμβαδίζουν με τη σημασία των στόχων αλλά και τη γενικότερη φιλοσοφία του management της επιχείρησης.
- Ο Τουρισμός Κινήτρων έχει συνήθως περιορισμένη χρονική διάρκεια, ο "καταναλωτής" του οφείλει να απολαύσει κάτι το ξεχωριστό, κάτι το οποίο δεν θα είχε ο ίδιος εύκολα την δυνατότητα να ζήσει.
Το Τουριστικό Γραφείο χρειάζεται να γνωρίζει το προφίλ των εργαζομένων στους οποίους προσφέρεται το ταξίδι κινήτρων, ώστε και στο άκουσμα του προορισμού η πρόταση-κίνητρο να είναι από την αρχή ελκυστική.

Ο τουριστικός προορισμός πρέπει να ξεχωρίζει από τους συνηθισμένους, για την ατμόσφαιρα του περιβάλλοντός του, καθώς επίσης και για την άνεση και την πολυτέλεια που προσφέρει η υποδομή του.
Ας μην ξεχνάμε ότι οι στόχοι που θέτουν οι επιχειρήσεις στους εργαζομένους τους (αύξηση πωλήσεων, αποδοτικότητας, παραγωγικότητας, ανταγωνιστικότητας ή μείωση δαπανών κ.τ.λ.), προκειμένου να "κερδίσουν" το δικαίωμα στο ταξίδι, συμπεριλαμβάνουν και το κόστος αυτού του ταξιδιού.

1.5.9 Ο Τουρισμός Υγείας ή Θεραπευτικός και ο Θερμαλισμός (Thermalisme)
Σ' αυτή τη μορφή τουρισμού τα Τουριστικά Γραφεία καλούνται να καλύψουν ένα σύνθετο "προϊόν", όπου κυρίαρχο κίνητρο είναι η βελτίωση της υγείας ή η θεραπεία ορισμένων ασθενειών των τουριστών, σε τόπο που διαθέτει τους φυσικούς πόρους (ιαματικές πηγές, κλίμα), καθώς και τις σχετικές ιατρικές και φυσιοθεραπευτικές εγκαταστάσεις και υπηρεσίες.
Το είδος αυτό του τουρισμού, χαρακτηρίζεται από:
Κέντρα ιαματικών λουτρών, σανατόρια, αναπαυτήρια, διαιτητικά κέντρα, ξενοδοχεία-κέντρα υγείας (hotel-health center) συνθέτουν μια μεγάλη ομάδα τουριστικών εγκαταστάσεων που προσφέρουν υδρόλουτρα, λασπόλουτρα, ηλιόλουτρα, μασάζ, σάουνα, αθλητισμό, γυμναστική, φυσιοθεραπεία, επιστημονικό διαιτολόγιο κ.ά. με γιατρούς, νοσοκόμους, φυσιοθεραπευτές, διαιτολόγους, ραδιολόγους, μασέρ, γυμναστές, συνοδούς. Καλύπτονται έτσι σε συνδυασμό οι ανάγκες μεγάλου αριθμού ενδιαφερόμενων ανθρώπων με παρεχόμενα στοιχεία τον τουρισμό, την ιατρική καλύψη, την κοινωνική ασφάλιση, την κοινωνική πρόνοια (κοινωνικός τουρισμός)
-  την ιδιαιτερότητα των καταναλωτών (άτομα δεύτερης και τρίτης ηλικίας, εύπορα, προερχόμενα από μεγαλουπόλεις),
-  τη διεθνή στροφή στις φυσικές θεραπευτικές αγωγές και τις διακοπές"ξεκούραση" (relax).
-  τη συνεχή τουριστική ροή και ολόχρονη τουριστική περίοδο με ανάλογα οικονομικά αποτελέσματα,

ΕΙΚΟΝΑ 1.9: Τουρισμός Υγείας

Ο Τουρισμός είναι ένα πολύπλοκο κοινωνικό φαινόμενο το οποίο γεννήθηκε και αναπτύχθηκε στις οργανωμένες κοινωνίες, μέσα σε συγκεκριμένες ιστορικές και οικονομικές συνθήκες και εξελίχθηκε παράλληλα με την πορεία του ανθρώπινου βίου.
ΕΙΚΟΝΑ 1.1: Το Φαινόμενο του Τουρισμού
Ο Τουρισμός αποτελεί πλέον την πρώτη διεθνή οικονομική δραστηριότητα στις ανταλλαγές υπηρεσιών και προϊόντων. Η συνολική διεθνής τουριστική δαπάνη αντιπροσωπεύει ένα σημαντικότατο μέρος των διεθνών οικονομικών συναλλαγών. Οι διεθνείς τουριστικές μετακινήσεις ανάγονται σε σημαντικό παράγοντα κοινωνικής και οικονομικής συναλλαγής μεταξύ των κρατών και αποτελούν αντικείμενο διαπραγματεύσεων στα πλαίσια του Παγκόσμιου Οργανισμού Εμπορίου (World Trade Organization -W.T.O.), όσον αφορά στον καθορισμό των κανόνων της ελεύθερης άσκησης τουριστικών δραστηριοτήτων.

1.1.2 Ο Τουρίστας
Ο όρος Τουρισμός συχνά περιγράφει το "ταξίδι", έννοια πιο πλατιά από αυτήν του τουρισμού, γιατί το ταξίδι μπορεί να είναι και μετακίνηση ανθρώπων για άλλους λόγους, π.χ. μετανάστες, πρόσφυγες κ.τ.λ.
Έτσι, κάθε τουριστική δραστηριότητα, εξετάζεται κάτω από τον ευρύ όρο "ταξίδι".
Στη σύγχρονη όμως εποχή, με τις συγκεκριμένες κοινωνικές και οικονομικές συνθήκες, το ταξίδι τείνει να ταυτίζεται πλέον με τον τουρισμό και ο ταξιδιώτης με τον τουρίστα.
Με βάση τον Παγκόσμιο Οργανισμό Τουρισμού (Π.Ο.Τ.), για τις ανάγκες των διεθνών στατιστικών, διακρίνουμε τις ακόλουθες κατηγορίες του γενικού όρου "ταξιδιώτης":

Στη συνέχεια οι ταξιδιώτες διαχωρίζονται σε δύο ευδιάκριτες ομάδες:
Ταξιδιώτες (travellers, voyagers) είναι εκείνα τα άτομα που, για οποιονδήποτε υποκειμενικό σκοπό, μετακινούνται από μια χώρα σε άλλη, ανεξαρτήτως μεταφορικού μέσου και χώρας μόνιμης κατοικίας και δηλώνουν τα στοιχεία τους.
-  στους ταξιδιώτες (travellers) που ως επισκέπτες (visitors) μετακινούνται με τη θέλησή τους και με σκοπό την επίσκεψη και μόνο της άλλης χώρας,
-  Οι δυο αυτές μεγάλες κατηγορίες των ταξιδιωτών ομαδοποιούνται με τη σειρά τους ως ακολούθως:
-  στους ταξιδιώτες (travellers) που εξαναγκάζονται στη μετακίνηση και βέβαια δεν συμπεριλαμβάνονται στις τουριστικές στατιστικές.

Οι ταξιδιώτες / επισκέπτες (travellers / visitors) διακρίνονται στους:
- ö Αλλοδαπούς.
- Τουρίστες (tourists): άτομα που επισκέπτονται τη χώρα άφιξής τους για χρονική διάρκεια μεγαλύτερη των 24 ωρών και πραγματοποιούν μία τουλάχιστον διανυκτέρευση σ' αυτή και διακρίνονται σε:
- ö Ημεδαπούς.
- ❖ Εκδρομείς (excursionists ή same day visitors): άτομα που επισκέπτονται τη χώρα άφιξής τους για χρονική διάρκεια μικρότερη των 24 ωρών και δεν πραγματοποιούν καμία διανυκτέρευση και διακρίνονται σε:
- ö Μέλη πληρωμάτων πλοίων / αεροσκαφών και στους

- ö Επιβάτες κρουαζιερόπλοιων.
- ö Μέλη πληρωμάτων πλοίων.
- ö Ημερήσιους επισκέπτες.
Οι ταξιδιώτες / μη συμπεριλαμβανόμενοι στις τουριστικές στατιστικές είναι:
- Οι νομάδες (nomads).
- ❖ Οι διασυνοριακοί εργαζόμενοι (border workers).
- Οι επιβάτες διαμετακόμισης (transit passengers).
- ❖ Τα μέλη στρατιωτικών δυνάμεων (member of the armed forces).
- Οι πρόσφυγες (refugees). ❖
- Οι εποχικοί μετανάστες (temporary immigrants).
- Οι προξενικές και διπλωματικές αντιπροσωπείες (representation of consulates and diplomats).
- Οι μόνιμοι μετανάστες (permanent immigrants).

Στον εσωτερικό τουρισμό ο τόπος προέλευσης και ο τόπος προορισμού βρίσκονται στην ίδια χώρα.
ΣΧΗΜΑ 1.1 Κατηγορίες Ταξιδιωτών

1.1.3 Οι Τύποι Τουρισμού
Επειδή οι διάφορες μετακινήσεις έχουν ως βάση τους διαφορετικά αίτια ή κίνητρα, εκτός από τις παραπάνω κατηγορίες "ταξιδιωτών", μπορούμε να αναλύσουμε τον τουρισμό σε πολλούς τύπους ακόμη, όπως:

 Ανάλογα με το σκοπό (αποστολή) που εξυπηρετεί:
- Τουρισμός ψυχικής τέρψης και ξεκούρασης:
- ö Αναψυχής.
- ❖
- ö Ψυχαγωγικός, μορφωτικός.
- ö Περιπέτειας.
- ö Περιέργειας, εξερεύνησης.
- ö Χόμπυ, εναλλακτικός (alternative).
- Θεραπευτικός ή υγείας ή θερμαλισμός.
- ❖ Πολιτιστικός, καλλιτεχνικός, ιστορικός.
- ❖ Αθλητικός, ορειβατικός.
- ❖ Εκπαιδευτικός.
- Θρησκευτικός.
- Περιβαλλοντικός, φυσιολατρικός.
- ö συνεδριακός,
- ❖ Επαγγελματικός τουρισμός:
- ö εκθέσεων,
- ö επαγγελματικών αποστολών,
- ö φοιτητικός.

 Ανάλογα με τον αριθμό των ατόμων που ταξιδεύουν: ❖
- ❖ Ατομικός.
- ❖ Ομαδικός.
- Μικρο-ομαδικός, οικογενειακός, ζευγαριών, φίλων.

 Ανάλογα με τα μεταφορικά μέσα που χρησιμοποιούνται:
- ❖ Ποταμών ή θάλασσας (κρουαζιέρες, ακτοπλοϊκός).
- ❖ Εδάφους (πεζοπορικός, ποδηλατικός, με αυτοκίνητο, με λεωφορείο, με σιδηρόδρομο).
- Αεροπορικός.
-  Ανάλογα με το γεωγραφικό περιβάλλον του προορισμού:
- Διεθνής.
- ❖ Εσωτερικός (εθνικός).

 Ανάλογα με την εποχή:
- Συνεχής.
- Εποχιακός.
- ö Χειμερινός, Θερινός κ.τ.λ.
- ö Αιχμής, Νεκράς περιόδου.
-  Ανάλογα με την ηλικία και το φύλο:
- Ανδρικός, γυναικείος.
- ❖ Νέων, ενηλίκων, υπερηλίκων.

 Ανάλογα με το ύψος της δαπάνης και το φορέα: ❖
- ❖ Πολυτελείας, μεσαίας τάξης, "σακιδίου".
- Ιδιωτικός, κοινωνικός, κινήτρων (εταιρικός).
ΣΧΗΜΑ 1.2 Τύποι Τουρισμού

1.1.4 Η Τουριστική Αγορά
Ο όρος Τουριστική Αγορά αναφέρεται στην προσφορά και ζήτηση τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών. Η Τουριστική Αγορά δεν περιορίζεται χωροταξικά. Ο χώρος όπου πραγματοποιούνται οι συναλλαγές δεν είναι πλέον καθορισμένος. Ο ταξιδιώτης-επισκέπτης είτε ως τουρίστας είτε ως εκδρομέας, με όλους τους τύπους τουρισμού που δημιουργεί, αποτελεί το θεμέλιο της ζήτησης για τουρισμό, ο οποίος είναι μία κοινωνική ανάγκη που επαναλαμβάνεται και διευρύνεται.
Έτσι, ως Τουριστική Αγορά ορίζεται το σύνολο της δραστηριότητας που αναπτύσσουν πωλητές και αγοραστές τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών, η οποία οδηγεί στην ικανοποίηση των τουριστικών αναγκών των αγοραστών. Η διάθεση τουριστικών αγαθών και υπηρεσιών από τους πωλητές στους αγοραστές πραγματοποιείται με σκοπό το κέρδος.

Στην Τουριστική Αγορά, ως μέρος της ταξιδιωτικής αγοράς, "παράγεται" μια μεγάλη κατηγορία προϊόντων και υπηρεσιών, μεταφοράς, διαμονής, διατροφής, εξυπηρέτησης και διασκέδασης, ώστε να αποκαλείται "τουριστική βιομηχανία" ή "βιομηχανία χωρίς καμινάδες", με την οποία ασχολούνται ιδιώτες επιχειρηματίες και δημόσιοι φορείς.
Η Τουριστική Αγορά περιέχει τα παρακάτω συστατικά στοιχεία:
-  τ α τουριστικά προϊόντα και υπηρεσίες, που αποτελούν αντικείμενα συναλλαγής,
-  τους πωλητές και αγοραστές τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών, φυσικά ή νομικά πρόσωπα,
-  τον τόπο όπου πραγματοποιούνται συναλλαγές τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών,

Τα τουριστικά ή ταξιδιωτικά γραφεία αποτελούν το βασικό λειτουργικό στοιχείο του ταξιδιού, γιατί αποτελούν αφ' ενός τον μηχανισμό παροχής υπηρεσιών για μετακίνηση προς τους τουριστικούς τόπους, αφ' ετέρου μέρος του μηχανισμού προβολής του τουριστικού προϊόντος.
-  τους κανόνες που ρυθμίζουν τις διαδικασίες που ακολουθούνται στις συναλλαγές μεταξύ πωλητών και αγοραστών.

1.1.5 Η Τουριστική Ζήτηση (ο Τουρίστας Καταναλωτής)
Η Τουριστική Ζήτηση αντιπροσωπεύει τις ποσότητες των τουριστικών αγαθών και υπηρεσιών που επιθυμούν να καταναλώσουν οι τουρίστες, και αποσκοπεί στην ικανοποίηση των διάφορων αναγκών τους μια δεδομένη χρονική στιγμή.
Η ετερογένεια αυτή που χαρακτηρίζει την τουριστική ζήτηση συνθέτει και τη δομή του τουριστικού τομέα.
Η ικανοποίηση την οποία επιδιώκει ο τουρίστας μέσω της τουριστικής κατανάλωσης, ενεργοποιεί ένα μεγάλο αριθμό διαφορετικών οικονομικών δραστηριοτήτων και πόρων, όπως μεταφορικά μέσα, τουριστικά καταλύματα, τρόφιμα, ποτά, διασκέδαση, οργάνωση, διοίκηση κ.α.

Η τουριστική δραστηριότητα, παρ' όλες τις μεταβολές στην ιστορική της διαδρομή, διατηρεί τα ίδια συστατικά στοιχεία. Ως "γενεσιουργός αιτία" συμμετέχει σε όλους σχεδόν τους κλάδους της οικονομίας στον τόπο προέλευσης και στον τόπο προορισμού του τουρίστα-πελάτη. Εμφανίζεται είτε ως "ενεργητικός τουρισμός", που αφορά τα μεταφορικά μέσα (φάση κινητική και δυναμική) είτε ως "τουρισμός της υποδοχής", που αφορά την παραμονή του τουρίστα-πελάτη (φάση ακίνητη και στατική). Επιβεβαιώνεται έτσι η διπλή και πολύ αλληλεξαρτημένη φύση του τουρισμού.

1.1.6 Η Τουριστική Προσφορά (το Τουριστικό Προϊόν)
Η Τουριστική Προσφορά αντιπροσωπεύει το σύνολο των αγαθών και υπηρεσιών που έχει να προσφέρει ο τουριστικός προορισμός και τα οποία προτείνονται στους υπάρχοντες και πιθανούς τουρίστες, για την ικανοποίηση "τουριστικών" αναγκών.
Το Τουριστικό Προϊόν αποσκοπεί να ικανοποιήσει συγκεκριμένες ομάδες τουριστών - καταναλωτών με τον κατάλληλο συνδυασμό των συστατικών στοιχείων του.
Το Τουριστικό Προϊόν από τη φύση του είναι σύνθετο, μείγμα υλικών και άυλων στοιχείων φυσικών ή τεχνητών (θάλασσα, υποδομές, ανωδομές, ήλιος, πολιτισμός, κλίμα).

Η ζήτηση και η προσφορά ενός Τουριστικού Προορισμού αποτελούν το πλαίσιο όπου δραστηριοποιείται επιχειρηματικά ένα Τουριστικό Γραφείο.

1.1.7 Οι Τουριστικές Επιχειρήσεις
Τουριστικές ονομάζονται οι επιχειρήσεις που παράγουν και διαθέτουν τουριστικά προϊόντα και υπηρεσίες για την εξυπηρέτηση κυρίως των τουριστών.
Ανάλογα με το αντικείμενο δράσης τους μπορούμε να τις διακρίνουμε:
Οι τουριστικές επιχειρήσεις μπορούν να ταξινομηθούν σύμφωνα με πολλά κριτήρια.
-  στα διαφόρων τύπων καταλύματα (ξενοδοχεία, ενοικιαζόμενα δωμάτια, κ.ά.),
-  στις διαφόρων ειδών μεταφορικές επιχειρήσεις (αεροπορικές και ναυτιλιακές εταιρείες, τουριστικά λεωφορεία, κ.ά.),
-  στα Τουριστικά Γραφεία,
-  στις διαφόρων τύπων επισιτιστικές επιχειρήσεις και κέντρα διασκέδασης,
-  στις παρατουριστικές επιχειρήσεις (καταστήματα αναμνηστικών ειδών, κ.ά.).
-  στις επιχειρήσεις άμεσης ή έμμεσης εξυπηρέτησης τουριστών (ενοικιάσεις αυτοκινήτων, κ.ά.),

Μια άλλη ταξινόμηση των τουριστικών επιχειρήσεων εμφανίζεται στο παρακάτω σχήμα.
ΣΧΗΜΑ 1.3 Ταξινόμηση Τουριστικών Επιχειρήσεων

1.1.8 Τα Τουριστικά Γραφεία
Ένα ουσιαστικό στοιχείο της τουριστικής βιομηχανίας με ρόλο μεγάλο και αποφασιστικό αποτελούν τα Τουριστικά ή Ταξιδιωτικά Γραφεία, για τα οποία θα μιλήσουμε διεξοδικά παρακάτω.

1.1.8.1 Η Θέση και ο Ρόλος του Τουριστικού Γραφείου
Το Τουριστικό ή ταξιδιωτικό γραφείο είναι μια εμπορική επιχείρηση η οποία λειτουργεί ως ενδιάμεσος φορέας στη διανομή των τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών.
Το Τουριστικό Γραφείο, ως μεσολαβητική επιχείρηση, συγκεντρώνει και διαθέτει συγκεκριμένα τουριστικά προϊόντα ή υπηρεσίες, τα οποία διαθέτει συνολικά, σε ένα είδος "πακέτου" ή μεμονωμένα.
Παρεμβαίνει μεταξύ των τουριστών-πελατών και του τελικού τουριστικού προϊόντος ή υπηρεσίας.
Πιο συγκεκριμένα, το Τουριστικό Γραφείο μεσολαβεί ανάμεσα στον τουρίστα-καταναλωτή και στους παραγωγούς τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών, όπως είναι οι μεταφορικές επιχειρήσεις, οι καταλυματικές επιχειρήσεις, οι επισιτιστικές κ.ά. επιχειρήσεις. Ακόμη το Τουριστικό Γραφείο μεσολαβεί για τη διάθεση των προϊόντων και υπηρεσιών μεγάλων τουριστικών οργανισμών, διοργανωτών - παραγωγών (χονδρεμπόρων) αυτών των τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών.

Είναι ο πωλητής των τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών, ο διανομέας ο οποίος διοχετεύει τους τουρίστες-καταναλωτές στους τουριστικούς τόπους για την κατανάλωση του τουριστικού "προϊόντος".
Το Τουριστικό Γραφείο είναι για τον τουρισμό ότι και ο έμπορος για τη βιομηχανία.
Η σύγχρονη ταξιδιωτική "πρακτόρευση" έχει χαρακτήρα επιχείρησης εξελιγμένης μορφής. Η λειτουργία της συγκροτεί τεχνική που προσιδιάζει στην τεχνική προώθησης προϊόντων.
Αυτό το προϊόν - υπηρεσία αναπτύσσεται, από μια άποψη, με το τρίπτυχο:

Το Τουριστικό Γραφείο πουλάει ουσιαστικά την ποιότητα των υπηρεσιών του, με την έννοια ότι δεν έχει άμεσα ένα δικό του προϊόν να πουλήσει (π.χ. κατάλυμα, μέσο μετακίνησης, εστίαση, διασκέδαση κ.τ.λ.).
- ü Προώθηση του προϊόντος (Promotion).
- ü Επιβεβαίωση πωλήσεων (Booking).
- ü Ανάληψη υποχρέωσης κάλυψης ορισμένων πωλήσεων (Allotment).
Η πρώτη φάση αφορά την προσπάθεια του τουριστικού πράκτορα να "πωλήσει" σε μια αγορά το τουριστικό προϊόν, π.χ. ξενοδοχεία.
Η δεύτερη φάση αφορά την ανάληψη της υποχρέωσης (ρίσκου) για πώληση ορισμένης "ποσότητας" τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών π.χ. κλινών σε μια τουριστική περίοδο, χωρίς συγκεκριμένη κάλυψη από "παραγγελίες".

Η τρίτη φάση αφορά την επιβεβαίωση των πωληθέντων τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών με την αποστολή στους "παραγωγούς" τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών π.χ. ξενοδόχους, των "παραγγελιών".

1.1.8.2 Ο Ορισμός του Τουριστικού Γραφείου
Σύμφωνα με την ελληνική νομοθεσία (Ν. 393/1976), τα ταξιδιωτικά γραφεία είναι μόνιμα οργανωμένες επιχειρήσεις που, με τα υλικά, άυλα και έμψυχα μέσα και την πληροφόρηση που διαθέτουν, αναλαμβάνουν τη μεταφορά ή διακίνηση ή διαμονή ή ψυχαγωγία μεμονωμένων ατόμων ή ομάδων μέσα και έξω από τη χώρα.
Η κύρια πηγή εισοδήματος για ένα Τουριστικό Γραφείο είναι οι "προμήθειες" που αποκομίζει στο σύνολο των πωλήσεών του, από τις αεροπορικές εταιρίες (έκδοση εισιτηρίων), τα ξενοδοχεία (πώληση διανυκτερεύσεων), τις εταιρείες ενοικίασης αυτοκινήτων (ενοικίαση αυτοκινήτων), τις επιχειρήσεις εστίασης και αναψυχής (πώληση γευμάτων, ποτών, διασκέδασης). Το ύψος των προμηθειών εξαρτάται από το ύψος και τη συχνότητα των πωλήσεων που πραγματοποιεί. Ενδεικτικά, από τις αεροπορικές εταιρείες παίρνει 7% - 9%, από τα ξενοδοχεία 8% - 25%, από τις επιχειρήσεις ενοικίασης αυτοκινήτων 20% - 40%, από την ακτοπλοΐα 4% - 12%, από τα κρουαζιερόπλοια 15% - 50%.

Οι όροι Τουριστικό Γραφείο, Ταξιδιωτικό Γραφείο, Τουριστικό Πρακτορείο, Ταξιδιωτικό Πρακτορείο, Τουριστικός Πράκτορας, Ταξιδιωτικός Πράκτορας χρησιμοποιούνται κατά περίπτωση χωρίς ιδιαίτερη διάκριση.

1.1.8.3 Οι Εργασίες του Τουριστικού Γραφείου
Οι κυριότερες εργασίες ενός Τουριστικού Γραφείου κατά το νόμο είναι οι παρακάτω:
-  Μεσολαβεί και διασφαλίζει την ενοικίαση καταλύματος διαμονής, τη σίτιση, την αναψυχή, την ψυχαγωγία και τα μέσα μετακίνησης.
-  Καταρτίζει και εκτελεί ατομικά ή ομαδικά προγράμματα εκδρομών, περιηγήσεων μέσα και έξω από τη χώρα, με ιδιόκτητα ή μισθωμένα μεταφορικά μέσα (χερσαία, αεροπορικά, θαλάσσια).
-  Μεσολαβεί για την έκδοση εισιτηρίων κάθε μεταφορικού μέσου, καθώς και διαβατηρίων.
-  Παραλαμβάνει και μεταφέρει και πολλές φορές διακινεί τις αποσκευές των πελατών ημεδαπών ή αλλοδαπών.
-  Διαμεσολαβεί για την οργάνωση πάσης φύσεως συνεδρίων.
-  Παρέχει πληροφόρηση και υπηρεσίες κάθε τύπου σε άμεση ή έμμεση σχέση με τον τουρισμό, όπως είναι η προβολή τουριστικών μονάδων, η διάθεση εισιτηρίων για τα μουσεία, για καλλιτεχνικές εκδηλώσεις που διενεργούνται από τον Ε.Ο.Τ. ή άλλους φορείς και για αξιοθέατα (Εκθέσεις, Διεθνείς αγώνες).
-  Προσφέρει στους πελάτες του υπηρεσίες ξεναγών, συνοδών, διερμηνέων, ανταλλαγής συναλλάγματος κ.ά.

Όλες οι παραπάνω εργασίες που αναφέραμε ότι διεξάγει ένα Τουριστικό Γραφείο αποτελούν τα "προϊόντα" του.
Για να τις εκτελέσει δε, συνάπτει συνεργασίες με επιχειρήσεις παραγωγής τουριστικών υπηρεσιών, που αποτελούν τους πελάτες ή τους προμηθευτές του, όπως ξενοδοχεία, εταιρείες αεροπορικές, ναυτιλιακές, λεωφορείων, ενοικίασης αυτοκινήτων κ.ά.
ΕΙΚΟΝΑ 1.2: Τουριστικό Γραφείο

1.1.8.4 Η Ιστορική Εξέλιξη των Τουριστικών Γραφείων
Η ιστορική εξέλιξη των Τουριστικών Γραφείων είναι συνδεδεμένη με την εξέλιξη της διαδικασίας παραγωγής του τουριστικού ταξιδιού ως ενιαίου προϊόντος.
Από τα μέσα του 19ου αιώνα και μετά, η εμφάνιση της επιχείρησης "πρακτορείο ταξιδίων" κάνει δυνατή την πραγματοποίηση ταξιδιών αναψυχής με βάση ένα σχετικά οργανωμένο και εμπορεύσιμο ταξιδιωτικό σχέδιο, του οποίου τα συστατικά στοιχεία (μεταφορά, κατάλυμα, τροφή, πληροφόρηση) ως προϊόντα αγοράζονται από τον τουρίστα-καταναλωτή της εποχής.

Ήδη από τα μέσα του 18ου αιώνα και μετά, διαμορφώνονται οι κοινωνικοοικονομικές προϋποθέσεις (δημιουργία μεγαλοαστικής τάξης κλπ.), που επιτρέπουν την εξατομικευμένη μετακίνηση για αναψυχή, με βάση ένα σχετικά οργανωμένο ταξιδιωτικό σχέδιο.
Τα πρακτορεία ταξιδίων ως επιχειρηματική μορφή λειτούργησαν αρχικά για να ικανοποιήσουν τις ανάγκες των διεθνών μετακινήσεων για επαγγελματικούς σκοπούς και αργότερα άρχισαν να ικανοποιούν τις ανάγκες του τουρισμού των ευγενών και των μεγαλοαστών.
Έτσι με τη νέα αυτή ζήτηση διεύρυναν τις δραστηριότητές τους, αξιοποίησαν την υπάρχουσα υποδομή τους και πέτυχαν μεγαλύτερη απασχόληση του παραγωγικού δυναμικού τους (τεχνογνωσία, πληροφόρηση) διαμορφώνοντας ένα "ενιαίο" και "ομοιογενές" τελικό προϊόν.

Το Αγγλικό γραφείο ταξιδίων Thomas Cook είναι το κλασικό παράδειγμα της εξελικτικής πορείας των Τουριστικών Γραφείων, το οποίο με την "οργάνωση" του τουριστικού ταξιδιού διασφάλισε πρώτο, όλα εκείνα τα στοιχεία που ο ταξιδιώτης καταναλωτής είχε ανάγκη κατά τη διάρκεια του ταξιδιού του.
Έτσι, το 1841 με την πραγματοποίηση της πρώτης οργανωμένης ομαδικής εκδρομής, γεννιέται η οργανωμένη μαζική ζήτηση για μεταφορά προσώπων σε τιμή κατώτερη της κατ' άτομο ισχύουσας.
Το 1850 ο Thomas Cook, με το περιοδικό "Excursionist" εισάγει τη διαφήμιση για ταξίδια επίσκεψης και πραγματοποιεί για πρώτη φορά κυκλικές περιηγήσεις στην Ευρώπη εγκαινιάζοντας με τον τρόπο αυτό την πρώτη παραγωγή και διάθεση της σύνθετης μετακίνησης (μεταφορά, κατάλυμα, τροφή).

Το 1851 με αφορμή την Παγκόσμια Έκθεση του Λονδίνου, οργανώνει τη μαζική υποδοχή επισκεπτών προσφέροντας τιμές μικρότερες από αυτές που θα πλήρωνε ο κάθε επισκέπτης χωριστά (Τουρισμός Εκθέσεων).
Το 1862 θεσπίζει για πρώτη φορά το θεσμό του "Ατομικά Οργανωμένου Ταξιδιού" (Inclusive Individual Tour), δηλαδή την ταξιδιωτική διαδρομή της οποίας τα συστατικά στοιχεία καθώς και οι συνθήκες προσφοράς αυτών των στοιχείων είναι από την αρχή γνωστά στον ταξιδιώτη-καταναλωτή.
Πρόκειται για τη γέννηση του "επί παραγγελία ταξιδιού-προϊόντος" (Tailored Made Package Tour).

To 1871 o Thomas Cook εισάγει τρεις ακόμη καινοτομίες:
- ü Εφαρμόζει για πρώτη φορά την πώληση του (τουριστικού) προϊόντος "επί πιστώσει", με πληρωμή του ξενοδοχείου μετά την επιστροφή του πελάτη.
- ü Εισάγει την έννοια και χρήση της "εντολής παροχής υπηρεσιών" (Voucher).
- ü Εισάγει τη χρήση του ενός εισιτηρίου για όλες τις συμβεβλημένες σιδηροδρομικές εταιρείες για μια ορισμένη χρονική περίοδο.
Το 1891 εισάγει τη μορφή πληρωμής με πιστωτικά κουπόνια (Circular note), ιδέα που η εταιρία American Express μετασχηματίζει στις ταξιδιωτικές επιταγές (travellers cheques).

To 1927 το διεθνές πλέον Τουριστικό Γραφείο Thomas Cook & Son πραγματοποιεί το πρώτο ταξίδι με την ευκαιρία ενός πυγμαχικού αγώνα, θεσπίζοντας έτσι το βραχυχρόνιο τουρισμό "εκδηλώσεων ή γεγονότων" (αθλητικών, πολιτιστικών) ως συνέχεια του εκθεσιακού τουρισμού.
Ανεξάρτητα από τις ιδιαιτερότητες στην οργάνωση της ταξιδιωτικής πρακτόρευσης, τα γραφεία τουρισμού παρουσιάζουν πλέον ομοιομορφία στην παραγωγή και διάθεση των προϊόντων τους, στοιχείο που τους δίνει τη δυνατότητα συνεργασιών, συγχωνεύσεων και εξάπλωσης, διεθνώς.

Τα στοιχεία, λοιπόν, του τουριστικού φαινομένου, η επιθυμία και η δυνατότητα πραγματοποίησης ενός ταξιδιού, μέσα από την πληροφόρηση των έντυπων "οδηγών ταξιδιών" και την ατομική μέριμνα για την οργάνωση του ταξιδιού, συμπληρώνονται και ωριμάζουν με την αντικατάστασή τους από τις διαμεσολαβητικές λειτουργίες των τουριστικών επιχειρήσεων, της συνδυασμένης πληροφόρησης και εξασφάλισης του ταξιδιού ως ενιαίου προϊόντος, έναντι αμοιβής ή προμήθειας.
Η μεταλλαγή αυτή σηματοδοτείται, όπως από τη βιοτεχνία στη βιομηχανία, με το πέρασμα από το ταξιδιωτικό πρακτορείο στο Διοργανωτή Ταξιδιών (Tour Operator) και από την παραγωγή του "κατά παραγγελία τουριστικού πακέτου" (Tailored Made Package Tour), που διοργανώνεται για συγκεκριμένο άτομο ή ομάδα πελατών-τουριστών, στην παραγωγή του "έτοιμου τουρι -στικού πακέτου" (Ready Made Package Tour) διακοπών, ως το ολοκληρωμένο βιομηχανικό προϊόν αυτής της περιόδου.

Μετά τον Β' Παγκόσμιο Πόλεμο η κοινωνικοοικονομική εξέλιξη μετατρέπει το τουριστικό ταξίδι σε κοινωνικά αναγκαίο αγαθό και βασικό αποτέλεσμα κοινωνικών κατακτήσεων μεταξύ των οποίων είναι η "άδεια με αποδοχές", η καθιέρωση ημερήσιας άδειας (repos), η ημερήσια μείωση ωρών εργασίας κ.ά. Η διαδικασία αυτή, της μαζικοποίησης του τουριστικού ταξιδιού, επιτυγχάνεται με τη μετεξέλιξη της δομής του τουριστικού πρακτορείου και του "προϊόντος" του.

1.1.8.5 Οι Τύποι Τουριστικών Γραφείων
-  Σύμφωνα με την ελληνική νομοθεσία τα ταξιδιωτικά πρακτορεία διακρίνονται σε:
❖ Πρακτορεία τουρισμού. υποδηλώνει το τους, έχουν ευρύ πεδίο δραστηριότητας, ασχολούνται με μεγάλο αριθ-
- ❖ Πρακτορεία εσωτερικού τουρισμού. Όπως υποδηλώνει και το όνομά τους, οι δραστηριότητές τους περιορίζονται στο εσωτερικό της χώρας.
- ö γραφεία εισερχόμενου τουρισμού (incoming), που ασχολούνται με μετακινήσεις τουριστών από το εξωτερικό προς ένα τουριστικό προορισμό,
- γενικού Όπως και όνομά μό Ελλήνων αλλά και ξένων τουριστών. Τ α γραφεία γενικού τουρισμού , ανάλογα με την αγορά στην οποία δραστηριοποιούνται διακρίνονται σε:
- ö γραφεία εξερχόμενου τουρισμού (outgoing), που ασχολούνται με μετακινήσεις τουριστών από τον τόπο διαμονής στο εξωτερικό και
-  Μια άλλη διάκριση είναι ανάλογα με το μέγεθος υπηρεσιών σε: ❖
- ö γραφεία εισερχόμενου και εξερχόμενου τουρισμού (incoming & outgoing).
- ❖ Διοργανωτές ταξιδιών γενικών ή εξειδικευμένων (Tour Operators), που ασχολούνται αποκλειστικά με τη διοργάνωση και υλοποίηση προγραμμάτων διακοπών (πακέτων) για μεγάλες ομάδες τουριστών.
- ❖ Πρακτορεία ταξιδίων-λιανοπωλητές (retailers), που αναλαμβάνουν την πώληση των έτοιμων προγραμμάτων των Tour Operators στην τοπική αγορά ή εξυπηρετούν μεμονωμένους πελάτες-τουρίστες ή διεξάγουν μεσολαβητικές εργασίες μεταξύ παραγωγών τουριστικών προϊόντων και τουριστών-καταναλωτών.
- ❖ Πρακτορεία ταξιδίων-ανταποκριτές (ground operators), που λειτουργούν ως τοπικοί ανταποκριτές (υποκατάστημα) ενός Tour Operator στον τόπο διακοπών των τουριστών, αντιπροσωπεύοντας τον Tour Operator.

ΣΧΗΜΑ 1.4 Τύποι Τουριστικών Γραφείων

1.2 ΓΡΑΦΕΙΑ ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΥ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ
Ο Εσωτερικός Τουρισμός πραγματοποιείται από τον ντόπιο πληθυσμό μιας χώρας μέσα στα σύνορά της (ενδοσυνοριακός), δηλαδή ο τόπος προέλευσης και ο τόπος προορισμού βρίσκονται στην ίδια χώρα.
Τα γραφεία εσωτερικού τουρισμού είτε οργανώνουν μονοήμερες ή πολυήμερες "έτοιμες" εκδρομές είτε εκδίδουν εισιτήρια. Χωροταξικά τα γραφεία εσωτερικού τουρισμού δραστηριοποιούνται συνήθως στην περιφέρεια μιας χώρας (επαρχιακές πόλεις κ.τ.λ.).
- Ο Εσωτερικός Τουρισμός παρουσιάζει σημαντικές κοινωνικοοικονομικές ωφέλειες για τη χώρα στην οποία αναπτύσσεται.

Απασχολούν ελάχιστα άτομα, η οργάνωσή τους είναι η απλούστερη δυνατή και δεν παρουσιάζει ιδιαίτερες δυσκολίες.
Η διαδικασία "παραγωγής" και "διάθεσης του προϊόντος" που ακολουθούν, είναι η εξής:
-  Επιλέγουν τον τόπο (προορισμό) της εκδρομής.
-  Διαμορφώνουν το Πρόγραμμα.
-  Βρίσκουν "πελάτες" από τις τοπικές κοινωνίες (σωματεία, συλλόγους, σχολεία κ.ά.).
-  Καταρτίζουν κατάλογο κρατήσεων.
-  Εξασφαλίζουν τα μεταφορικά μέσα (transfer).
-  Εξασφαλίζουν το κατάλυμα (accomodation).
-  Εξασφαλίζουν τις υπηρεσίες εστίασης (food), ξεναγών, συνοδών.

Η έκδοση εισιτηρίων απαιτεί από τα γραφεία εσωτερικού τουρισμού να έχουν ένα συμφωνητικό (σύμβαση) με τις επιχειρήσεις μεταφορών (χερσαίες, θαλάσσιες, αεροπορικές) ή με τους αρμόδιους διεθνείς φορείς (π.χ. ΙΑΤΑ).
Όταν εκδίδουν εισιτήρια, επικοινωνούν με τη μεταφορική επιχείρηση, κάνουν την κράτηση της θέσης για τον πελάτη τους και συμπληρώνουν τα κενά στελέχη εισιτηρίων της μεταφορικής επιχείρησης, τα οποία και παραδίδουν στον πελάτη εισπράττοντας την αξία του εισιτηρίου.
Σε τακτά χρονικά διαστήματα το Γραφείο Εσωτερικού Τουρισμού κάνει εκκαθάριση λογαριασμού αποδίδοντας το σύνολο των εισπραχθέντων χρημάτων στη μεταφορική επιχείρηση, παρακρατώντας την προμήθειά του.

1.3 ΓΡΑΦΕΙΑ ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΟΥ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ

1.3.1 Εισαγωγή
Τα Γραφεία Εισερχόμενου Τουρισμού (Incoming) ενεργούν αποκλειστικά στη χώρα εγκατάστασης και δράσης τους.
Το "προϊόν" των Γραφείων Εισερχόμενου Τουρισμού καλύπτει όλα τα στοιχεία μιας τουριστικής διαμονής, εκτός από το ταξίδι.
Αναλαμβάνουν, συνήθως, την αντιπροσώπευση ενός Παραγωγού και Διαχειριστή Τουριστικών Υπηρεσιών (Tour Operator) που διακινεί ξένους τουρίστες προς τη χώρα του Γραφείου Εισερχόμενου Τουρισμού.

1.3.2 Ορισμός
Τα Γραφεία Εισερχόμενου Τουρισμού (incoming) είναι τα πρακτορεία που αναλαμβάνουν όλες τις υπηρεσίες εδάφους (ground arrangements) σε ένα τουριστικό τόπο ή προορισμό για τους ξένους τουρίστες, για λογαριασμό του Παραγωγού και Διαχειριστή Τουριστικών Υπηρεσιών (Tour Operator).

1.3.3 Οι Υπηρεσίες Γραφείων Εισερχόμενου Τουρισμού
Τα Γραφεία Εισερχόμενου Τουρισμού, που συνήθως είναι εγκατεστημένα σε κεντρικές τουριστικές περιοχές, αναλαμβάνουν:
-  την κράτηση δωματίων σε ξενοδοχεία και άλλα είδη καταλυμάτων,
-  την υποδοχή των πελατών στο αεροδρόμιο και την πληροφόρησή τους (ground handling),
-  τη μεταφορά των πελατών από το αεροδρόμιο στα καταλύματα (transfer άφιξης),
-  τη μεταφορά των πελατών από τα καταλύματα στο αεροδρόμιο (transfer αναχώρησης).
-  την εστίαση (food and beverage), την πώληση οργανωμένων εκδρομών (excursions), κρουαζιερών (cruises), τις περιηγήσεις πόλεων (sightseeing tours), τα αεροπορικά και ακτοπλοϊκά εισιτήρια (air & sea tickets), τη διασκέδαση (entertainment), την ενοικίαση αυτοκινήτων (car hire), τη δημιουργία κινήτρων (incentives),

ΣΧΗΜΑ 1.5 Υπηρεσίες που παρέχουν τα Γραφεία Εισερχόμενου Τουρισμού

1.3.4 Τα Τμήματα Γραφείου Εισερχόμενου Τουρισμού
Τα χαρακτηριστικά τμήματα ενός Γραφείου Εισερχόμενου Τουρισμού είναι:
-  Τμήμα Marketing και Σχεδιασμού Προϊόντος. Ερευνά την τοπική αγορά για καταλύματα, επιχειρήσεις επισιτισμού και ψυχαγωγίας, εκδρομές κ.τ.λ.

 Τμήμα Κρατήσεων και Οργάνωσης της Παραγωγής.
- ❖ παραλαμβάνει τις αιτήσεις κρατήσεων για άτομα (individuals) ή ομάδες (groups) από τα Τουριστικά Γραφεία του εξωτερικού,
Το τμήμα αυτό:
- ❖ παραλαμβάνει τις αιτήσεις πληροφοριών για τη δυνατότητα κρατήσεων, για άλλα προϊόντα ή διευκολύνσεις, δρομολόγια κ.τ.λ.
Το τμήμα αυτό πρέπει να είναι ενήμερο για την τοπική αγορά και να έχει εξασφαλίσει συμφωνίες με επιχειρήσεις καταλυμάτων, επισιτιστικές επιχει-
ρήσεις, μεταφορικές επιχειρήσεις, γραφεία ενοικίασης αυτοκινήτων, εκδρομών κ.τ.λ.

 Τμήμα Παραγωγής.
- ❖ Πριν την άφιξη του πελάτη το τμήμα παραγωγής:
Το τμήμα αυτό είναι υπεύθυνο για την εξασφάλιση των υπηρεσιών που συμφωνήθηκαν με τους πελάτες από την άφιξη μέχρι την αναχώρησή τους και την καλύτερη δυνατή παραμονή τους.
- ö εκδίδει τις εντολές παροχής υπηρεσιών (voucher) προς τα διάφορα καταλύματα, τις επιχειρήσεις εστίασης και ψυχαγωγίας,
- ö εξασφαλίζει τους συνοδούς και τους ξεναγούς.
- ö εκδίδει τις εντολές μεταφορών προς το τμήμα μεταφορών για τις αναγκαίες μετακινήσεις των πελατών,
- ❖ Κατά την παραμονή του πελάτη το τμήμα παραγωγής:
- ö επικοινωνεί συνεχώς με τους πελάτες σε τακτά χρονικά διαστήματα και τους ενημερώνει για εκδρομές, τοπικές εκδηλώσεις, τα ωράρια της αγοράς, των μουσείων, των αρχαιολογικών χώρων κ.ά.
- ö υποδέχεται τους πελάτες και τους βοηθά για την εγκατάστασή τους και τη λύση των όποιων προβλημάτων τους,
- ❖ Μετά την αναχώρηση του πελάτη το τμήμα παραγωγής ενημερώνει με τις χρεώσεις των λογαριασμών το λογιστήριο.
- ö τις κρατήσεις των καταλυμάτων (ανάλογα με τις συμφωνίες),

Το τμήμα παραγωγής επίσης διαχειρίζεται:
- ö τις κρατήσεις των μεταφορικών μέσων στην περίπτωση που δεν υπάρχει ξεχωριστό τμήμα μεταφοράς πελατών (transfer),
- ö το συνάλλαγμα, διευκολύνοντας τους ξένους πελάτες στην ανταλλαγή των νομισμάτων τους με το τοπικό νόμισμα,
- ö την έκδοση εισιτηρίων, εξασφαλίζοντας θέσεις για αεροπλάνα, κρουαζιέρες κ.τ.λ. ή επιβεβαιώνοντας κρατήσεις, στην περίπτωση που δεν υπάρχει ξεχωριστό τμήμα εισιτηρίων,
- ö τις ενοικιάσεις αυτοκινήτων, σκαφών κ.τ.λ.,
- ö την υλοποίηση εκδρομών στα αξιοθέατα της περιοχής.

 Τμήμα Πωλήσεων.
Οι πωλήσεις σε άλλα γραφεία τουρισμού του εξωτερικού γίνονται μέσω διαφημιστικών εντύπων τα οποία παρουσιάζουν τα πωλούμενα προϊόντα και τις υπηρεσίες του Τουριστικού Γραφείου.
Οι πωλήσεις διακρίνονται σε αυτές που γίνονται σε άλλα γραφεία τουρισμού και σε αυτές που γίνονται σε περαστικούς πελάτες (passants).
Οι πωλήσεις σε περαστικούς πελάτες εξαρτώνται, εκτός των άλλων (φήμη, διαφήμιση, κλπ.) και από την εμπορική θέση των εγκαταστάσεων του Τουριστικού Γραφείου.

 Τμήμα Επικοινωνίας.
Το τμήμα αυτό αναλαμβάνει τις γραπτές ή προφορικές επικοινωνίες του Τουριστικού Γραφείου με πελάτες και προμηθευτές, με σκοπό την διεκπεραίωση του έργου του, δηλαδή τη μεσολάβηση για παροχή προϊόντων και υπηρεσιών σε υφιστάμενους και πιθανούς πελάτες-τουρίστες.

 Τμήμα Διαφήμισης και Δημοσίων Σχέσεων.
Το τμήμα αυτό καλύπτει τις ανάγκες διαφήμισης του Γραφείου με διαφημιστικά έντυπα, καθώς και τις ανάγκες δημοσίων σχέσεων με συμμετοχή σε τουριστικές εκθέσεις, ημερίδες, σεμινάρια και παρουσιάσεις, με παράθεση γευμάτων ή διοργάνωση ψυχαγωγικών εκδηλώσεων, την προσφορά τουριστικών υπηρεσιών κ.ά. προς υπάρχοντες και μελλοντικούς συνεργάτες, πελάτες και προμηθευτές.

 Τμήμα Λογιστηρίου.
Το λογιστήριο ασχολείται με την ανάλυση, κατάταξη, καταγραφή και συσχέτιση των οικονομικών γεγονότων που πραγματοποιούνται από το Τουριστικό Γραφείο με σκοπό την παροχή πληροφοριών σε κάθε ενδιαφερόμενο. Η δουλειά αυτή γίνεται με διάφορες οικονομικές καταστάσεις, όπως ο Ισολογισμός, οι Λογαριασμοί κ.ά.
Οι ταμειακές κινήσεις αποτελούν ένα σημαντικό τμήμα των εργασιών του λογιστηρίου ενός Τουριστικού Γραφείου.

Ο υπεύθυνος Εισπράξεων-Πληρωμών:
- ❖ ενεργεί για την είσπραξη προμηθειών από τα ξενοδοχεία, τα γραφεία ενοικίασης αυτοκινήτων, τις επιχειρήσεις εστίασης και ψυχαγωγίας, από άλλες επιχειρήσεις διοργάνωσης εκδηλώσεων, εκδρομών κ.τ.λ.,
- ❖ παραλαμβάνει τους λογαριασμούς των πελατών από το τμήμα παραγωγής και διενεργεί τις εισπράξεις, τόσο των μεμονωμένων πελατών όσο και των άλλων Τουριστικών Γραφείων - πελατών,
- ❖ καλύπτει τις υποχρεώσεις του Τουριστικού Γραφείου εξοφλώντας τους λογαριασμούς ξενοδοχείων, αεροπορικών και ακτοπλοϊκών επιχειρήσεων, λεωφορείων, ταξί, εστιατορίων κ.ά.

1.4 ΓΡΑΦΕΙΑ ΕΞΕΡΧΟΜΕΝΟΥ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ

1.4.1 Εισαγωγή
Ο εξωτερικός τουρισμός (ή διεθνής) πραγματοποιείται από άτομα που διαμένουν μόνιμα σε μια χώρα και προσωρινά, για τουριστικούς λόγους, επισκέπτονται μια άλλη χώρα, δηλαδή ο τόπος προέλευσης και ο τόπος προορισμού
βρίσκονται σε διαφορετικές χώρες. Η έννοια του γραφείου εξερχόμενου τουρισμού είναι συνυφασμένη με την των τουριστικών οργανισμών (Tour Operators), που είναι Τουριστικά Γραφεία με ιδιαίτερα αναπτυγμένες τις υπηρεσίες του εξερχόμενου τουρισμού (outgoing). Το παραπάνω γεγονός δεν αποκλείει την ύπαρξη και γραφείων εξερχόμενου τουρισμού τα οποία δεν έχουν τη δυνατότητα οργάνωσης υπηρεσιών εξερχόμενου τουρισμού, οπότε λειτουργούν ως λιανοπωλητές (retailers) και πωλούν τα προγράμματα των μεγάλων τουριστικών οργανισμών, με αμοιβή τους μια προμήθεια.

1.4.2 Τα Τμήματα Γραφείου Εξερχόμενου Τουρισμού
Τα χαρακτηριστικά τμήματα ενός Γραφείου Εξερχόμενου Τουρισμού είναι:

 Τμήματα Marketing και Σχεδιασμού Προϊόντος.
Το τμήμα αυτό εκτός των άλλων:
- ❖ ερευνά για νέους τουριστικούς προορισμούς,
- ❖ ερευνά και μελετά τις ανάγκες των καταναλωτών, δηλαδή των πελατών τουριστικών υπηρεσιών,
- αξιολογεί τους τουριστικούς προορισμούς,
- ❖ διαμορφώνει και προτείνει τα τουριστικά πακέτα που διοχετεύονται στην αγορά.
Ο σχεδιασμός των πακέτων γίνεται σύμφωνα με:
- ö τις επιλογές του Τουριστικού Γραφείου,
- ö τις προτιμήσεις του πελάτη,
- ö διάφορα γεγονότα (αθλητικές και πολιτιστικές εκδηλώσεις, εκθέσεις, συνέδρια, κ.ά.).

 Τμήμα Οργάνωσης Παραγωγής.
Το τμήμα αυτό αναλαμβάνει την εξασφάλιση συμφωνιών για την οργάνωση των τουριστικών "πακέτων", ώστε να εξασφαλίζονται τα κυριότερα στοιχεία ενός τουριστικού πακέτου, όπως η διαμονή, η διατροφή, η μετακίνηση, οι συνοδοί, τα εισιτήρια κ.τ.λ.

 Τμήμα Παραγωγής.
- ❖ Πριν την αναχώρηση του πελάτη συμβάλλει στην επίλυση προβλημάτων για λογαριασμό του πελάτη, όπως:
Δραστηριοποιείται για να καλύψει τις υποχρεώσεις του Γραφείου από την αναχώρηση μέχρι την επιστροφή του πελάτη, στη χώρα διαμονής του.
- ö τη φύλαξη κινητής και ακίνητης περιουσίας,
- ö τη μετακίνηση από το σπίτι στο αεροδρόμιο,
- ö τη φύλαξη παιδιών ή περιποίηση ηλικιωμένων ή Ατόμων με Ειδικές Ανάγκες (ΑΜΕΑ),
- ö στην περίπτωση που ο πελάτης διαμένει μακριά από το αεροδρόμιο αναχώρησης, προσφέρει υπηρεσίες "σιδηρόδρομος και αερο-
πλάνο" (rail and fly) ή "ξενοδοχείο και αεροπλάνο" (hotel and fly) ή "αυτοκίνητο και αεροπλάνο" (park and fly).
- ö αναλαμβάνει τη διακίνηση (transfer) του πελάτη με λεωφορείο, ταξί, ενοικιασμένο αυτοκίνητο, πλοίο ή άλλο αεροπλάνο,

❖ Στον τουριστικό προορισμό:
- ö επιβλέπει τη διαδικασία τακτοποίησης (check in) και αποχώρησης (check out) στο κατάλυμα,
- ö αναλαμβάνει την ανταλλαγή συναλλάγματος, την ενοικίαση αυτοκινήτων, την πώληση εκδρομών και διασκέδασης, δίνει πληροφορίες και κάθε δυνατή βοήθεια στον πελάτη.
- ö αποκαθιστά τακτική επικοινωνία με τους πελάτες,
- ❖ Μετά την επιστροφή του πελάτη συμβάλλει στη μετακίνηση του πελάτη από το αεροδρόμιο του τόπου διαμονής του ως το σπίτι του.
Το τμήμα αυτό εκδίδει τα εισιτήρια για λογαριασμό του Τουριστικού Γραφείου.

 Τμήμα Εισιτηρίων (ticketing).
Το αεροπλάνο είναι το μεταφορικό μέσο που απασχολεί κυρίως το τμήμα αυτό. Η έκδοση εισιτηρίων απαιτεί γνώσεις, τεχνική και πληροφόρηση, γιατί η μεταφορά είναι ένα σοβαρό στοιχείο κόστους σε ένα τουριστικό ταξίδι και επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό την επιτυχημένη συνολική εικόνα του ταξιδιού.
Το τμήμα αυτό ασχολείται με πωλήσεις σε:

 Τμήμα Πωλήσεων.
- ❖ Τουριστικά Γραφεία της χώρας-έδρας του Γραφείου.
- ❖ Τουριστικά Γραφεία Εισερχόμενου Τουρισμού (incoming) στις περιοχές του τουριστικού προορισμού.
- Τουριστικά Γραφεία εκτός της χώρας-έδρας του Γραφείου.
- ❖ Μεμονωμένους πελάτες (individuals) διαμέσου γραφείων-υποκαταστημάτων του Γραφείου.
Το τμήμα αυτό εκτός από τα διαφημιστικά προγράμματα (τηλεοπτικά ή έντυπες δημοσιεύσεις) και τις δημόσιες σχέσεις, κατά κύριο λόγο, έχει την ευθύνη για την έκδοση και δωρεάν κυκλοφορία των διαφημιστικών εντύ -πων των προσφερόμενων τουριστικών πακέτων, διαμέσου πρακτορείων-υποκαταστημάτων ή πρακτορείων-συνεργατών (sub agents).

 Τμήμα Επικοινωνίας, Διαφήμισης & Δημοσίων Σχέσεων.
Τα διαφημιστικά έντυπα του Γραφείου είναι βασικό μέσο επικοινωνίας με τους πελάτες τους. Η επαρκής πληροφόρηση των πελατών από αυτά συμβάλλει σε μεγάλο βαθμό στις πωλήσεις.

1.5 ΓΡΑΦΕΙΑ ΕΝΑΛΛΑΚΤΙΚΩΝ ΜΟΡΦΩΝ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ

1.5.1 Εισαγωγή
Στην κατηγορία αυτή κατατάσσουμε Τουριστικά Γραφεία που προσφέρουν "προϊόντα" που περιλαμβάνουν ειδικές υπηρεσίες και ξεφεύγουν από τα "κλασικά" πλαίσια των τουριστικών πακέτων. Χαρακτηρίζονται δε ως νέες μορφές τουριστικής ανάπτυξης. Συνδέονται με μια σειρά χαρακτηριστικών που οριοθετούν το προφίλ του σύγχρονου τουρίστα, καθώς και την ανάπτυξη συμπληρωματικών τουριστικών δραστηριοτήτων από αυτόν.
Οι ιδέες (concept), οι διαφοροποιήσεις του τουριστικού θέματος και επομένως του περιεχομένου της υπηρεσίας-προϊόντος παρουσιάζουν μεγάλη ποικιλία και είναι αποτέλεσμα της εξέλιξης στη στάση που διαμορφώνει ο τουρίστας απέναντι στη σύγχρονη έννοια των διακοπών και του τρόπου χρήσης αυτών (περισσότερο κινητικοί και λιγότερο στατικοί, νέα σχέση με τη φύση). Οι εναλλακτικές αυτές μορφές τουρισμού ενισχύθηκαν από τα Τουριστικά Γραφεία, επειδή διαπιστώθηκε ότι συμβάλλουν στην οικονομική ανάπτυξή τους (π.χ. διεύρυνση της τουριστικής περιόδου).

Πρόκειται για "προϊόντα" που, επειδή έχουν σκοπό να ικανοποιήσουν ιδιαίτερες τουριστικές ανάγκες, απαιτούν ειδικό χειρισμό και προσέγγιση.
Οι προμηθευτές και λοιποί συνεργάτες του Τουριστικού Γραφείου είναι συνηθέστατα πολύ εξειδικευμένοι.
Οι πιο γνωστές και ευρύτερα διαδεδομένες μορφές εναλλακτικού τουρι -σμού που παρέχουν τα Τουριστικά Γραφεία είναι:

1.5.2 Ο Περιηγητικός Τουρισμός
Στον περιηγητικό τουρισμό ή τουρισμό περιήγησης, ο τουρίστας παρουσιάζει γεωγραφική κινητικότητα και μετακινείται τον περισσότερο χρόνο των διακοπών του σε διάφορους τουριστικούς ή μη τόπους, σε μία ή πολλές χώρες προορισμού. Η διάρκεια παραμονής του τουρίστα-πελάτη σε συγκεκριμένο τόπο και κατάλυμα είναι μικρή και η μετακίνησή του γίνεται συνήθως με τουριστικά λεωφορεία.
Η συμβολή του Τουριστικού Γραφείου σ' αυτή τη μορφή τουρισμού είναι μεγάλη. Σε αντίθεση με την κλασική μορφή τουρισμού, στην οποία ο τουρίστας-πελάτης περνά το σύνολο του χρόνου του σε ένα τουριστικό κατάλυμα, στον τουρισμό περιήγησης το Τουριστικό Γραφείο παρεμβαίνει και συμβάλλει καθοριστικά τόσο στη φάση του προγραμματισμού και της οργάνωσης, όσο και στη φάση της εκτέλεσης του ταξιδιού (συντονισμός μεταφοράς, καταλυμάτων, εστίασης, ψυχαγωγίας, κ.ά.).

1.5.3 Ο Μορφωτικός Τουρισμός
Στο Μορφωτικό Τουρισμό, ο τουρίστας έχει ως κύριο σκοπό του να συμμετάσχει σε πολιτιστικές εκδηλώσεις, να επισκεφθεί ιστορικά μνημεία και αρχαιολογικούς χώρους, βιβλιοθήκες, εκπαιδευτικά ιδρύματα, μουσεία, πινακοθήκες, να παρακολουθήσει συναυλίες, θεατρικές και κινηματογραφικές παραστάσεις, επιμορφωτικά ή βιωματικά σεμινάρια κ.ά.
Η συμβολή του Τουριστικού Γραφείου σ' αυτή τη μορφή τουρισμού συνίσταται εκτός των άλλων στη διαφήμιση και προώθηση τέτοιων εκδηλώσεων, στην προαγορά ή προκράτηση εισιτηρίων και θέσεων για τέτοιες εκδηλώσεις, κ.ά.

ΕΙΚΟΝΑ 1.3: Μορφωτικός Τουρισμός

1.5.4 Ο Τουρισμός Πόλης
Στον τουρισμό πόλης, ο τουρίστας έχει κύριο χαρακτηριστικό ότι ταξιδεύει σε μια πόλη και την περιηγείται για μερικές ημέρες.
Ο τουρισμός πόλης συνδέεται επίσης με τη νυκτερινή διασκέδαση, τις αγορές (shopping) και την "ατμόσφαιρα" της πόλης.
Οι περιηγήσεις αυτές, πολλές φορές, συνδέονται με το μορφωτικό τουρισμό, με την περιήγηση τη νύχτα (by night), όπως και τον επαγγελματικό τουρισμό.
ΕΙΚΟΝΑ 1.4: Τουρισμός Πόλης

1.5.5 Ο Οικογενειακός Τουρισμός
Η ύπαρξη παιδιών σε μια οικογένεια, όπως και η ηλικία τους, αποτελούν αποφασιστικό παράγοντα επιλογής και του τόπου προορισμού και του χρόνου και της διάρκειας των διακοπών. Τα Τουριστικά Γραφεία προσφέρουν τουριστικά προγράμματα προσιτά στις οικογένειες, ώστε αυτές να ταξιδεύουν με τα παιδιά τους.
Επιπλέον, τα Τουριστικά Γραφεία προσφέρουν διάφορων ειδών εκπτώσεις στα μεταφορικά ή στη διαμονή για τα παιδιά, είτε οι οικογένειες κάνουν μαζικό είτε ατομικό τουρισμό.

Η δυναμική ανάπτυξη του οικογενειακού τουρισμού συνδέεται και με τη δημιουργία των θεματικών "πάρκων αναψυχής" (τύπου Disneyland, "La Villette" κ.ά.) ή "τεχνολογικών πάρκων".
ΕΙΚΟΝΑ 1.5: Οικογενειακός Τουρισμός

1.5.6 Ο Τουρισμός Τρίτης Ηλικίας
Η τρίτη ηλικία διαθέτει δυναμικά χαρακτηριστικά, όπως ελεύθερο χρόνο, σταθερό εισόδημα, μεγάλη επιθυμία για τουρισμό και κινητικότητα σε κοντινές αποστάσεις από τον τόπο μόνιμης διαμονής.
Ο τουρισμός τρίτης ηλικίας συνδέεται με τον κοινωνικό τουρισμό, τον τουρισμό υγείας ή θεραπευτικό, τον παραχείμασης, το μορφωτικό τουρισμό, γιατί έχουν ως σημείο αναφοράς την ίδια πληθυσμιακή ομάδα.
Εξαιτίας της γήρανσης του πληθυσμού, τα άτομα της τρίτης ηλικίας, αποτελούν μια καινούρια διευρυνόμενη ομάδα καταναλωτών τουρισμού.

Τα Τουριστικά Γραφεία συνθέτουν και προσφέρουν σε αυτή την κατηγορία πελατών προϊόντα που συνδυάζουν ιεραρχικά την ικανοποίηση των ιδιαίτερων αναγκών τους, όπως τις επιδοτήσεις του κοινωνικού τουρισμού για την κάλυψη αναγκών θεραπευτικού τουρισμού (λουτροθεραπείες) ή τουρισμού παραχείμασης.
ΕΙΚΟΝΑ 1.6: Τουρισμός Τρίτης Ηλικίας

1.5.7 Ο Τουρισμός Ατόμων με Αναπηρίες ή Ατόμων με Ειδικές Ανάγκες (Α.Μ.Ε.Α.)
Η ανάπτυξη τουρισμού για Α.Μ.Ε.Α. προϋποθέτει την ύπαρξη κατάλληλων προδιαγραφών και διευκολύνσεων στα μεταφορικά μέσα, στις εγκαταστάσεις των ξενοδοχείων, στους κοινόχρηστους χώρους και αλλού, όπως ράμπες, ανελκυστήρες, ειδικός εξοπλισμός στα δωμάτια, (οθονοτηλέφωνα, ηχοσήμανση, ανάγλυφη σήμανση, χειρολαβές) ή και ειδική εξυπηρέτηση (π.χ. μεταφραστές νοηματικής γλώσσας, συνοδούς).
Η προσφορά τουριστικών "πακέτων" πρέπει να ικανοποιεί τις δικές τους τουριστικές ανάγκες και ενδιαφέροντα.

1.5.8 Ο Επαγγελματικός Τουρισμός
Αυτός ο τύπος τουρισμού περιλαμβάνει όλες τις κατηγορίες των ατόμων που μετακινούνται κυρίως για επαγγελματικούς λόγους.
Ως επαγγελματικός τουρισμός χαρακτηρίζεται μια ευρύτερη μορφή τουρισμού που αποτελείται από τον τουρισμό εκθέσεων , το συνεδριακό τουρι -σμό και τον τουρισμό κινήτρων .

1.5.8.1 Ο Τουρισμός Εκθέσεων
Σ' αυτή τη μορφή τουρισμού, κατατάσσονται όλα τα είδη εκθέσεων, γενικών ή κλαδικών, εμπορικών ή μη, που οργανώνονται συνήθως σε μεγάλα αστικά κέντρα που διαθέτουν κατάλληλους εκθεσιακούς και βοηθητικούς χώρους, εξοπλισμό κ.τ.λ.
Τα Τουριστικά Γραφεία προωθούν αυτή την τουριστική μορφή, γιατί ο χρόνος διεξαγωγής των εκθέσεων, στο μεγαλύτερο ποσοστό, είναι εκτός περιόδου τουριστικής αιχμής, γεγονός που βοηθά τη χρονική διεύρυνση των εργασιών τους.
Ο τουρισμός εκθέσεων συνδυάζεται με τον τουρισμό πόλης και το μορφωτικό τουρισμό.

ΕΙΚΟΝΑ 1.7: Τουρισμός Εκθέσεων

1.5.8.2 Ο Συνεδριακός Τουρισμός
Ο συνεδριακός τουρισμός περιλαμβάνει διάφορα είδη οργανωμένων εκδηλώσεων, όπως συνέδρια, σεμινάρια, συσκέψεις, συναντήσεις, με μικρό ή μεγαλύτερο αριθμό συμμετοχών και αφορά διεθνές, εθνικό, περιφερειακό και τοπικό επίπεδο με σκοπό την επικοινωνία, την ανταλλαγή απόψεων και την ενημέρωση.
Συνδυάζεται με τον τουρισμό πόλης, το μορφωτικό τουρισμό, τον εκτός αιχμής τουρισμό, τη διεθνή προβολή του τουριστικού τόπου κ.τ.λ.
Είναι μικρής χρονικής διάρκειας και τα αστικά ή τουριστικά κέντρα στα οποία διοργανώνονται συνέδρια πρέπει να διαθέτουν εξοπλισμένους συνεδριακούς χώρους.

Ο συνεδριακός τουρίστας είναι υψηλού κοινωνικού και οικονομικού επιπέδου (επιστήμονας, στέλεχος επιχείρησης). Για το λόγο αυτό έχει μεγάλη αγοραστική δύναμη η οποία αυξάνεται με την εξασφάλιση των βασικών του αναγκών την οποία προσφέρουν πολλές φορές διάφοροι σπόνσορες. Τους συνεδριακούς τουρίστες τους συνοδεύουν και άτομα του οικογενειακού ή του εργασιακού τους περιβάλλοντος, οπότε δημιουργείται μια άλλη ομάδα τουριστών, οι συνοδοί, η οποία επίσης είναι αρκετά υπολογίσιμη από τα Τουριστικά Γραφεία που οργανώνουν και υποστηρίζουν τα συνέδρια.

ΕΙΚΟΝΑ 1.8: Συνεδριακός Τουρισμός

1.5.8.3 Ο Τουρισμός Κινήτρων (Incentive tours)
Ο τουρισμός κινήτρων αποτελεί ένα "εργαλείο" στα διοικητικά συστήματα, η χρήση του οποίου έχει στόχο να αυξήσει την παραγωγικότητα των εργαζομένων και τη γενικότερη ανταγωνιστικότητα της επιχείρησης.
Στην απόφαση αυτή του management οδήγησε η διαπίστωση της μεγάλης αποτελεσματικότητας ως προς την υποκίνηση των εργαζομένων, της προσφοράς ενός ταξιδιού σε σύγκριση με άλλα κορεσμένα είδη κινήτρων (αυτοκίνητα, ηλεκτρονικά κ.ά.).
Για να επιτευχθεί, λοιπόν, αυτός ο στόχος, οι επιχειρήσεις, ανάμεσα σε άλλα, προσφέρουν ως επιπλέον αμοιβή-δώρο (bonus) και ομαδικά τουριστικά πακέτα στο εξωτερικό.

Τα στοιχεία και η δομή ενός ταξιδιού κινήτρων πρέπει να συμβαδίζουν με τη σημασία των στόχων αλλά και τη γενικότερη φιλοσοφία του management της επιχείρησης.
- Ο Τουρισμός Κινήτρων έχει συνήθως περιορισμένη χρονική διάρκεια, ο "καταναλωτής" του οφείλει να απολαύσει κάτι το ξεχωριστό, κάτι το οποίο δεν θα είχε ο ίδιος εύκολα την δυνατότητα να ζήσει.
Το Τουριστικό Γραφείο χρειάζεται να γνωρίζει το προφίλ των εργαζομένων στους οποίους προσφέρεται το ταξίδι κινήτρων, ώστε και στο άκουσμα του προορισμού η πρόταση-κίνητρο να είναι από την αρχή ελκυστική.

Ο τουριστικός προορισμός πρέπει να ξεχωρίζει από τους συνηθισμένους, για την ατμόσφαιρα του περιβάλλοντός του, καθώς επίσης και για την άνεση και την πολυτέλεια που προσφέρει η υποδομή του.
Ας μην ξεχνάμε ότι οι στόχοι που θέτουν οι επιχειρήσεις στους εργαζομένους τους (αύξηση πωλήσεων, αποδοτικότητας, παραγωγικότητας, ανταγωνιστικότητας ή μείωση δαπανών κ.τ.λ.), προκειμένου να "κερδίσουν" το δικαίωμα στο ταξίδι, συμπεριλαμβάνουν και το κόστος αυτού του ταξιδιού.

1.5.9 Ο Τουρισμός Υγείας ή Θεραπευτικός και ο Θερμαλισμός (Thermalisme)
Σ' αυτή τη μορφή τουρισμού τα Τουριστικά Γραφεία καλούνται να καλύψουν ένα σύνθετο "προϊόν", όπου κυρίαρχο κίνητρο είναι η βελτίωση της υγείας ή η θεραπεία ορισμένων ασθενειών των τουριστών, σε τόπο που διαθέτει τους φυσικούς πόρους (ιαματικές πηγές, κλίμα), καθώς και τις σχετικές ιατρικές και φυσιοθεραπευτικές εγκαταστάσεις και υπηρεσίες.
Το είδος αυτό του τουρισμού, χαρακτηρίζεται από:
Κέντρα ιαματικών λουτρών, σανατόρια, αναπαυτήρια, διαιτητικά κέντρα, ξενοδοχεία-κέντρα υγείας (hotel-health center) συνθέτουν μια μεγάλη ομάδα τουριστικών εγκαταστάσεων που προσφέρουν υδρόλουτρα, λασπόλουτρα, ηλιόλουτρα, μασάζ, σάουνα, αθλητισμό, γυμναστική, φυσιοθεραπεία, επιστημονικό διαιτολόγιο κ.ά. με γιατρούς, νοσοκόμους, φυσιοθεραπευτές, διαιτολόγους, ραδιολόγους, μασέρ, γυμναστές, συνοδούς. Καλύπτονται έτσι σε συνδυασμό οι ανάγκες μεγάλου αριθμού ενδιαφερόμενων ανθρώπων με παρεχόμενα στοιχεία τον τουρισμό, την ιατρική καλύψη, την κοινωνική ασφάλιση, την κοινωνική πρόνοια (κοινωνικός τουρισμός)
-  την ιδιαιτερότητα των καταναλωτών (άτομα δεύτερης και τρίτης ηλικίας, εύπορα, προερχόμενα από μεγαλουπόλεις),
-  τη διεθνή στροφή στις φυσικές θεραπευτικές αγωγές και τις διακοπές"ξεκούραση" (relax).
-  τη συνεχή τουριστική ροή και ολόχρονη τουριστική περίοδο με ανάλογα οικονομικά αποτελέσματα,

ΕΙΚΟΝΑ 1.9: Τουρισμός Υγείας

1.5.10 Ο Τουρισμός Παραχείμασης
Σ' αυτή τη μορφή τουρισμού οι υπηρεσίες του Τουριστικού Γραφείου αναφέρονται συνήθως σε άτομα της τρίτης ηλικίας, τα οποία κατά τη διάρκεια της χρονιάς και καθώς επικρατούν αντίξοες καιρικές συνθήκες στον τόπο της μόνιμης διαμονής τους, κάνουν διακοπές μικρής ή μεγάλης διάρκειας σε τουριστικούς τόπους με ήπια κλίματα ή κλίματα κατάλληλα για τη διατήρηση ή αποκατάσταση της υγείας τους.
Ο τουρισμός παραχείμασης συνδυάζεται πολλές φορές με τον τουρισμό υγείας.

1.5.11 Ο Τουρισμός Άθλησης
Σ' αυτή τη μορφή τουρισμού το Τουριστικό Γραφείο αντιμετωπίζει την άθληση σαν το σημαντικότερο παράγοντα ενασχόλησης κατά τη διάρκεια των διακοπών (ποδόσφαιρο, κολύμβηση, ιππασία, τένις, γκολφ, ποδηλασία, ανεμοπορεία, γυμναστική, καταδύσεις κ.ά.).
Επίσης, μπορούμε να διακρίνουμε και τον τουρισμό διακίνησης φιλάθλων με σκοπό την παρακολούθηση αθλητικών αγώνων ή τη συμμετοχή, επαγγελματική ή ερασιτεχνική, σε αθλητικές δραστηριότητες (π.χ. ποδόσφαιρο, αθλητικά camp, κ.ά.).

Το τουριστικό "προϊόν" προσφέρεται σε ανάλογες εγκαταστάσεις άθλησης και περιλαμβάνει υπηρεσίες γυμναστών, εκπαιδευτών αθλημάτων, οδηγών, συνοδών, προπονητών, αθλιάτρων, κ.τ.λ.
ΕΙΚΟΝΑ 1.10: Τουρισμός Άθλησης

1.5.12 Ο Τουρισμός Χειμερινών Σπορ
Σ' αυτή τη μορφή τουρισμού το "προϊόν" του Τουριστικού Γραφείου έχει ως τουριστικούς προορισμούς περιοχές με ανάλογες τουριστικές εγκαταστάσεις, χρονολογική περίοδο και διάρκεια χρόνου.
Καλύπτει τις δραστηριότητες που σχετίζονται με τα χειμερινά σπορ, σε ορεινές περιοχές, με χαμηλές θερμοκρασίες, χιόνι κ.τ.λ. κατά τη διάρκεια του χειμώνα ή σε συνδυασμό (π.χ. σκι και κολύμβηση, ηλιόλουτρα).
ΕΙΚΟΝΑ 1.11: Τουρισμός Χειμερινών Σπορ

1.5.13 Ο Τουρισμός Περιπέτειας
Στον τουρισμό περιπέτειας απρόοπτα συμβάντα φέρνουν αντιμέτωπους τους τουρίστες με τον κίνδυνο, τη δοκιμασία και τη συγκίνηση.
Κωπηλασία και καταβάσεις σε ορμητικούς ποταμούς (canoe, kayak, rafting), φωτογραφικά σαφάρι, περιπλανήσεις-εξερευνήσεις (exploration), διαδρομές τετρακίνησης (4x4), αναρριχήσεις, προσανατολισμός (orienteering), ελεύθερες πτώσεις, αλεξίπτωτο πλαγιάς (parapente), εναέριες διαπεράσεις πάνω από λίμνες (flying fox) κ.τ.λ., είναι οι δραστηριότητες που ζητούνται συνήθως από νέους ανθρώπους, υψηλού κοινωνικοοικονομικού επιπέδου.

Είναι μια δυναμική μορφή τουρισμού στην οποία τα Τουριστικά Γραφεία καλούνται να ανταποκριθούν αντιμετωπίζοντας μια αυξανόμενη ζήτηση.
ΕΙΚΟΝΑ 1.12: Τουρισμός Περιπέτειας

1.5.14 Ο Ορεινός Τουρισμός
Σ' αυτή τη μορφή τουρισμού τα Τουριστικά Γραφεία προσφέρουν δραστηριότητες που αναπτύσσονται σε ορεινές περιοχές, όπως ορεινή πεζοπορία σε δύσβατα μονοπάτια και διαβάσεις, ορειβασία, αναρρίχηση κ.ά. με διαφορετικό βαθμό δυσκολίας.
Αυτή η μορφή Τουρισμού συνδυάζεται από τα Τουριστικά Γραφεία και με τον πεζοπορικό τουρισμό των "Μονοπατιών" , του διεθνούς δικτύου ορεινών διαδρομών (π.χ. Ευρωπαϊκό μονοπάτι Ε4/6 το οποίο ξεκινά από τα Πυρηναία και συνδέει τις Ευρωπαϊκές χώρες της Μεσογείου).

ΕΙΚΟΝΑ 1.13: Ορεινός Τουρισμός

1.5.15 Ο Θαλάσσιος Τουρισμός
Ο θαλάσσιος τουρισμός είναι μια από τις δυναμικότερες μορφές του σύγχρονου τουρισμού, εξ ου και το μεγάλο ενδιαφέρον των Τουριστικών Γραφείων. Αναφέρεται στο σύνολο των τουριστικών δραστηριοτήτων που διεξάγονται στο θαλάσσιο χώρο της χώρας προορισμού.
ΕΙΚΟΝΑ 1.14: Θαλάσσιος Τουρισμός
Η αγορά του θαλάσσιου τουρισμού περιλαμβάνει τη ναύλωση κρουαζιερόπλοιων, ιστιοφόρων, ταχύπλοων σκαφών, θαλαμηγών, τα θαλάσσια θεματικά
πάρκα (waterland) και τις μαρίνες ελλιμενισμού, ανεφοδιασμού και εξυπηρέτησης επιβατών και πληρωμάτων.

Ιδιαίτερα ο Τουρισμός Κρουαζιερόπλοιων έχει καθιερωθεί στη διεθνή τουριστική αγορά και απασχολεί εξειδικευμένα Τουριστικά Γραφεία. Το τουριστικό αυτό "προϊόν" θεωρείται από τα πλέον σύνθετα και ολοκληρωμένα.

1.5.16 Ο Ιστορικός Τουρισμός
Ευρήματα διαφόρων ιστορικών περιόδων, μνημεία θρησκευτικής κληρονομιάς, παραδοσιακοί οικισμοί και συνοικίες δίνουν το στίγμα ενός τουριστικού τόπου, όπου η ανθρώπινη παρουσία εντοπίζεται στις διάφορες διαδρομές της.
"Τα μνημεία και τα μουσεία" αποτελούν ένα από τα ελκυστικότερα στοιχεία της τουριστικής προσφοράς ενός τόπου.
Τα Τουριστικά Γραφεία διοργανώνουν επισκέψεις σε μεμονωμένα ιστορικά μνημεία και αρχαιολογικούς χώρους ή διαδρομές σε ιστορικά μνημεία μιας ευρύτερης περιοχής, καθώς και στα μουσεία που είναι κοντά σε αυτά. Στα προγράμματα των Διοργανωτών Τουριστικών Ταξιδιών (Tour Operator) είτε περιλαμβάνονται οι επισκέψεις σε ιστορικά μνημεία και τόπους είτε προτείνονται και πωλούνται στους κατά τόπους τουριστικούς προορισμούς από τα συνεργαζόμενα Τουριστικά Γραφεία Εισερχόμενου Τουρισμού ή τους Ανταποκριτές τους.

Η γνωριμία με τα τουριστικά μνημεία πολλές φορές συνδυάζεται και με εκδηλώσεις (μουσικές, ήχος και φως, κ.ά.), οι οποίες διεξάγονται μέσα ή δίπλα στα ιστορικά μνημεία και χώρους.
ΕΙΚΟΝΑ 1.15: Ιστορικός Τουρισμός

1.5.17 Ο Θρησκευτικός Τουρισμός
Ο θρησκευτικός τουρισμός είναι από τις παλαιότερες μορφές τουρισμού. Το προσκύνημα σε ιερούς χώρους υπήρξε αιτία τουρισμού σε όλες σχεδόν τις ιστορικές περιόδους π.χ. Δελφοί, Κωνσταντινούπολη, Ιεροσόλυμα, Μέκκα.
Τα Τουριστικά Γραφεία προσφέρουν αντίστοιχα προϊόντα, συνήθως περιορισμένης χρονικής διάρκειας και χαμηλού κόστους για επίσκεψη σε εκκλησίες και μοναστήρια, προσκυνήματα κ.ά. ενισχύοντας παράλληλα την οικονομία του θρησκευτικού τόπου.
Ο θρησκευτικός τουρισμός αποσκοπεί στη μετακίνηση ατόμων, μεμονωμένα ή συλλογικά, προς ορισμένο τόπο στη χώρα μόνιμης διαμονής τους ή στο εξωτερικό, είτε για λόγους λατρείας είτε ως συμμετοχή σε θρησκευτικές εκδηλώσεις (Παναγία της Τήνου, Σαντιάγκο ντε Κομποστέλα, Παναγία της Λούρδης, κ.ά.).

ΕΙΚΟΝΑ 1.16: Θρησκευτικός Τουρισμός

1.5.18 Ο Επιλεκτικός Τουρισμός
Αυτή τη μορφή τουρισμού την πραγματοποιούν άτομα υψηλού κοινωνικοοικονομικού επιπέδου, κάνοντας συνήθως ατομικό τουρισμό.
Για το Τουριστικό Γραφείο, αυτό σημαίνει ότι:
- ü είτε αγοράζουν ατομικά τουριστικά πακέτα
- ü είτε "φτιάχνουν" το πακέτο τους, όπως αυτοί θέλουν και ζητούν από το Τουριστικό Γραφείο να το υποστηρίξει
- ü είτε δεν αγοράζουν καθόλου τουριστικά πακέτα και αγοράζουν διάφορες τουριστικές υπηρεσίες μεμονωμένα.
ΕΙΚΟΝΑ 1.17: Επιλεκτικός Τουρισμός

1.5.19 Ο Κοσμοπολίτικος Τουρισμός
Τόποι προορισμού, σ' αυτή τη μορφή τουρισμού, είναι καταξιωμένα κοσμοπολίτικα τουριστικά κέντρα, θερινά ή χειμερινά, τόποι έλξης της διεθνούς αριστοκρατίας και του πλούτου (jet set).
ΕΙΚΟΝΑ 1.18: Κοσμοπολίτικος Τουρισμός
Τα άτομα που κάνουν κοσμοπολίτικο τουρισμό μετακινούνται με ιδιόκτητα μεταφορικά μέσα, διαμένουν είτε σε πολυτελή ξενοδοχεία είτε σε επαύλεις ιδιόκτητες ή ενοικιαζόμενες είτε σε θαλαμηγούς και διάγουν έντονη κοσμική ζωή, κύριο χαρακτηριστικό του κοσμοπολίτικου τουρισμού.

1.5.20 Ο Λαϊκός Τουρισμός
Οι τουρίστες του λαϊκού τουρισμού ταξιδεύουν συνήθως με ιδιωτικά αυτοκίνητα, τροχόσπιτα ρυμουλκούμενα ή αυτοκινούμενα, μοτοσικλέτες κ.τ.λ.
Πρόκειται για τουρίστες μάλλον χαμηλών εισοδημάτων, που κάνουν, συνήθως, οικογενειακό τουρισμό.
Εξυπηρετούνται σε κάμπινγκ (camping) που βρίσκονται σε οδικούς άξονες, στις παρυφές των πόλεων, σε τουριστικές τοποθεσίες, σε ενοικιαζόμενα δωμάτια, κλπ.
Η συμβολή των Τουριστικών Γραφείων είναι μάλλον μικρή και συνίσταται στην παροχή τουριστικών πληροφοριών και εξυπηρετήσεων σε τοπικό επίπεδο.

1.5.21 Ο Κοινωνικός Τουρισμός
Ο κοινωνικός ή επιδοτούμενος (από το κράτος) τουρισμός είναι το σύνολο των τουριστικών υπηρεσιών, άμεσων ή έμμεσων, που διευκολύνουν τη συμμετοχή στον εσωτερικό τουρισμό των ασθενέστερων κοινωνικοοικονομικών τάξεων. Συγχρόνως, μέσω του κοινωνικού τουρισμού, ασκείται πολιτική ενίσχυσης της απασχόλησης στον τόπο υποδοχής τουριστών και δίδεται λύση στο πρόβλημα της τουριστικής εποχικότητας και πληρότητας.
Οι παρεχόμενες υπηρεσίες από τα Τουριστικά Γραφεία περιορίζονται στην οργάνωση των τοπικών μετακινήσεων και εκδρομών. Στα προγράμματα συμμετέχουν ξενοδοχεία, ενοικιαζόμενα επιπλωμένα δωμάτια, οικισμοί, αγροτουριστικά καταλύματα και μέσα μαζικής μεταφοράς με εκπτωτικά εισιτήρια.

1.5.22 Ο Αγροτικός Τουρισμός
Είτε με την έννοια του τουρισμού του αγροτικού χώρου (rural tourism) είτε με την έννοια του τουρισμού του αγροκτήματος (farm tourism), ο αγρο -τοτουρισμός ή αγροτουρισμός (agritourism ή agrotourism) είναι "εκείνη η τουριστική δραστηριότητα που αναπτύσσεται σε χώρο μη αστικό, από τους απα -σχολούμενους κυρίως στον πρωτογενή και δευτερογενή τομέα της παραγωγής και ειδικότερα σε οικογενειακής ή συνεταιριστικής μορφής μικρές τουριστικές μονάδες παροχής αγαθών και υπηρεσιών. Ακόμα, ο αγροτουρισμός στηρίζεται στην αξιοποίηση των φυσικών, πολιτιστικών και ανθρώπινων τοπικών πόρων, ικανοποιεί εξειδικευμένες προσωπικές ανάγκες του σύγχρονου ανθρώπου και αποβλέπει στη συγκράτηση ή και επιστροφή του τοπικού πληθυσμού, στην ενί -σχυση του αγροτικού εισοδήματος και της τοπικής οικονομίας και στην άνοδο του βιοτικού και πολιτιστικού του επιπέδου".

- ü οι διακοπές στην αγροτική εκμετάλλευση (farm house holidays) και
Στην Ευρώπη έχουν επικρατήσει δύο βασικοί τύποι του αγροτοτουρισμού:
- ü η διανυκτέρευση με πρωινό (Bed and Breakfast: ΒΒ) .
- Ο πρώτος τύπος περιλαμβάνει την πλήρη φιλοξενία των τουριστών στις αγροτικές εκμεταλλεύσεις, στις οποίες οι φιλοξενούμενοι συμμετέχουν στη ζωή των αγροτών και μερικές φορές και στις αγροτικές δραστηριότητες.
- Ο αγροτουρισμός, ως δραστηριότητα του εξωαστικού χώρου, μπορεί και ανταποκρίνεται στο νέο πρότυπο του ενεργού τουρισμού υπαίθρου, σύμφωνα με το οποίο συνδυάζονται oι διακοπές στην ύπαιθρο με πλήθος άλλων ενασχολήσεων, όπως είναι η μόρφωση, η υγιεινή ζωή, η άθληση, η περιπέτεια, τα χειμερινά σπορ, οι δραστηριότητες στο βουνό και στη θάλασσα, τα θρησκευτικά και κοινωνικά γεγονότα, η μελέτη της πανίδας και της χλωρίδας ενός τόπου κ.ά.
- Ο δεύτερος τύπος περιλαμβάνει τη δημιουργία αγροτουριστικών καταλυμάτων σε μη αστικές περιοχές και στα οποία καταλύματα προσφέρεται μόνο διανυκτέρευση με πρωινό, χωρίς τη συμμετοχή του αγροκτήματος.

Η αγροτουριστική αγορά, για τα Τουριστικά Γραφεία, είναι μια πρόκληση, γιατί ο συνδυασμός των τουριστικών "πακέτων" πρέπει να διαμορφώνεται ανάλογα με τη "φέρουσα δυνατότητα" του αγροτουριστικού τόπου, ώστε να εξασφαλίζεται η βιωσιμότητα των φυσικών και ανθρωπογενών του πόρων.
ΕΙΚΟΝΑ 1.19: Αγροτικός Τουρισμός

1.5.23 Ο Οικολογικός Τουρισμός
Ο οικολογικός τουρισμός ή οικοτουρισμός ή φυσιολατρικός τουρισμός βασίζεται στην ανάδειξη και αξιοποίηση των φυσικών πόρων ενός τουριστικού τόπου. Η φιλοσοφία του τουρίστα-καταναλωτή είναι ο σεβασμός της φύσης και σκοπός του η απόλαυση και η γνώση της με απώτερο όφελος την ψυχική και σωματική του ευεξία.
Το τουριστικό προϊόν συντίθεται και αναπτύσσεται με βάση παραδοσιακούς οικισμούς, βιότοπους, γεωλογικά φαινόμενα ή ρήγματα (π.χ. ηφαίστεια),
εθνικούς δρυμούς ή απολιθωματοφόρες περιοχές, σπήλαια, φαράγγια, κ.ά. προστατευόμενα ή μη. Η σημασία των παραπάνω τουριστικών τόπων μπορεί να είναι επιστημονική, αισθητική ή και τα δύο.

Τα Τουριστικά Γραφεία απευθύνονται, κυρίως, σε άτομα με κλίση στη φυσική ζωή, με επιστημονικά ενδιαφέροντα κ.τ.λ. τονίζοντας τα θετικά της συμμετοχής σε αυτή τη μορφή τουρισμού, όπως η διαπίστωση της βλάβης ή της προστασίας του περιβάλλοντος. Το κόστος προσαρμόζεται ανάλογα με την υποψήφια πελατεία.
Η φύση, επειδή διαφέρει ανάλογα με τις εποχές του έτους, δίνει τη δυνατότητα για την οργάνωση από τα Τουριστικά Γραφεία πολλαπλών επισκέψεων και ιδιαίτερα σε περιόδους εκτός τουριστικής αιχμής, με αποτέλεσμα την οικονομική ενίσχυση των συγκεκριμένων περιοχών.

ΕΙΚΟΝΑ 1.20: Οικολογικός Τουρισμός

1.5.24 Ο Χρονομεριστικός Τουρισμός (Time-Sharing)
Ο χρονομεριστικός τουρισμός βασίζεται στην αρχή της "ιδιοκτησίας" του δικαιώματος χρήσης ορισμένου χρόνου σ' ένα τουριστικό κατάλυμα, την ίδια χρονική περίοδο κάθε χρόνο, αλλά και της ανταλλαγής αυτού του δικαιώματος σε άλλο τουριστικό κατάλυμα της ίδιας ή άλλης χώρας.
Τα Τουριστικά Γραφεία με την ανάπτυξη αυτής της μορφής τουρισμού έχουν στόχο τη βελτίωση της χωροκατανομής της τουριστικής δραστηριότητας, τη μείωση προβλημάτων εποχικότητας και την προσέλευση υψηλότερων εισοδηματικά τάξεων τουριστών. Επίσης, στοχεύουν να δώσουν τη δυνατότητα να λειτουργήσουν προβληματικές ξενοδοχειακές επιχειρήσεις προς όφελός τους, κ.τ.λ.

1.5.25 Η Ανταλλαγή Κατοικιών για Διακοπές (Home Exchange)
Η μορφή της ανταλλαγής κατοικιών για διακοπές (Home Exchange) βασίζεται στην ιδέα προσφοράς από τους ενδιαφερόμενους, του κύριου ή εξοχικού σπιτιού τους, με δήλωση επιθυμίας για διακοπές σε ορισμένο χρόνο, σε συγκεκριμένο τόπο.
Η ιδέα βασίζεται στον αλληλοσεβασμό της ξένης ιδιοκτησίας και την επαφή των ενδιαφερομένων πετυχαίνει η InterVac μία μη κερδοσκοπική επιχείρηση που τυπώνει σχετικό κατάλογο.
Το μεγάλο πλεονέκτημα αυτής της μορφής τουρισμού σε συνδυασμό με τον οικογενειακό τουρισμό είναι το οικονομικό. Μια οικογένεια πληρώνει μόνο τα έξοδα της καθημερινής διατροφής της.

1.5.26 Ο Τουρισμός του Γυμνισμού
Ο Γυμνιστικός Τουρισμός θεσμοθετημένα αναπτύσσεται ως προϊόν σε οργανωμένα γυμνιστικά κέντρα, "Κέντρα Παραθερισμού Γυμνιστών", με τη συναίνεση των τοπικών κοινωνιών και με τη φυσική ή τεχνητή απομόνωση του χώρου λειτουργίας των κέντρων αυτών.

1.5.27 Ο Τουρισμός των Καζίνο (Casino)
Η σύγχρονη αυτή μορφή τουρισμού παρουσιάζει μεγάλη σπουδαιότητα για κάθε χώρα υποδοχής τουρισμού, παρόλα τα κοινωνικο-οικονομικά προβλήματα που δημιουργούνται στους τόπους εγκατάστασης των καζίνο (Casino).
ΣΧΗΜΑ 1.6 Προϊόντα Γραφείων Εναλλακτικών Μορφών Τουρισμού

1.6 ΓΡΑΦΕΙΑ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΟΥ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ

1.6.1 Ορισμός
Είναι τα ταξιδιωτικά πρακτορεία που λειτουργούν μόνο με επιχειρήσεις, συνεργάζονται δηλαδή σχεδόν αποκλειστικά με εταιρείες, επιχειρηματίες και ελεύθερους επαγγελματίες που ταξιδεύουν για επαγγελματικούς λόγους.
Η βασική τους λειτουργία, λοιπόν, είναι να διαχειρίζονται τα ταξιδιωτικά προγράμματα των επιχειρήσεων-πελατών τους.

1.6.2 Τα Γραφεία Επαγγελματικού Τουρισμού
Τα Τουριστικά Γραφεία Επαγγελματικού Τουρισμού χειρίζονται σχεδόν αποκλειστικά επαγγελματικά ταξίδια καλύπτοντας έτσι το μεγαλύτερο ποσοστό των εργασιών τους με αυτού του είδους τις πωλήσεις.
Το μέγεθος των Τουριστικών Γραφείων Επαγγελματικού Τουρισμού εξαρτάται από τον αριθμό των επιχειρήσεων-πελατών που εξυπηρετούν και τον αριθμό των επαγγελματικών ταξιδιών που διαχειρίζονται.
Τα Γραφεία Επαγγελματικού Τουρισμού παίζουν σημαντικό ρόλο στην ανάγκη των επιχειρήσεων να διατηρήσουν σταθερά ή και να μειώσουν τα έξοδα για επαγγελματικά ταξίδια.

Τα μικρά Γραφεία Επαγγελματικού Τουρισμού προσφέρουν εξυπηρέτηση σε προσωπικό επίπεδο και εναλλακτικές λύσεις με μειωμένο κόστος για τις επιχειρήσεις, ενώ αντίθετα, τα μεγάλα Γραφεία Επαγγελματικού Τουρισμού προσφέρουν εξυπηρέτηση, οικονομία και κίνητρα (εκπτώσεις, προμήθειες κ.ά.), ταχύτητα στις πωλήσεις τους πολλές φορές πωλήσεις με πίστωση (π.χ. πληρωμή σε 60 ημέρες).
-  Τηρούν το απόρρητο και γενικότερα την εχεμύθεια για τα ταξιδιωτικά προγράμματα των επιχειρήσεων-πελατών τους.
Τα Τουριστικά Γραφεία Επαγγελματικού Τουρισμού έχουν κάποια ιδιαίτερα χαρακτηριστικά:

-  Παρέχουν εξειδικευμένες πληροφορίες για τουριστικά δρώμενα, ήθη-έθιμα και ειδικές συνθήκες διαβίωσης, νομίσματα και νομισματικές ισοτιμίες, συνθήκες υγιεινής, εμβόλια, πολιτική κατάσταση και μεσολαβούν για την έκδοση διαβατηρίου, visa, κ.ά.
-  Τηρούν αρχείο πελατών. Οι πληροφορίες του αρχείου αυτού περιλαμβάνουν τις ταξιδιωτικές προτιμήσεις των πελατών (εταιρείες, αερογραμμές, θέσεις αεροπλάνου, διαιτολόγιο, αλυσίδες ξενοδοχείων, ενοικιάσεις αυτοκινήτων και εστιατορίων), τον τρόπο πληρωμής και άλλες αναγκαίες πληροφορίες.

-  Καταρτίζουν "αναφορές" προς τις επιχειρήσεις-πελάτες τους σχετικά με τις ταξιδιωτικές τους δαπάνες.
Οι μεγάλες επιχειρήσεις στο εξωτερικό έχουν μέσα στο χώρο τους ένα γραφείο Επαγγελματικού Τουρισμού, που είναι είτε υποκατάστημα ενός μεγάλου Τουριστικού Γραφείου είτε είναι αυτόνομο τμήμα της επιχείρησης με αντικείμενο εργασιών ταξιδιωτικού γραφείου.
-  Παρέχουν εξειδικευμένες υπηρεσίες και εξυπηρετήσεις, όπως ενοικίαση μικρών αεροσκαφών, ελικοπτέρων, συνεδριακών χώρων, χώρων συναντήσεων privé (μυστικές συναντήσεις), κ.ά.

1.6.3 Τα Γραφεία Εισιτηρίων
Τα Γραφεία Έκδοσης Εισιτηρίων είναι παραρτήματα μεγάλων Τουριστικών Γραφείων. Στο εξωτερικό, τα Γραφεία Έκδοσης Εισιτηρίων βρίσκονται, εκτός από τους χώρους μεγάλων επιχειρήσεων και σε πανεπιστήμια, υπουργεία, στρατιωτικές εγκαταστάσεις, αεροδρόμια, λιμάνια και σιδηροδρομικούς σταθμούς.
Είναι ιδιαίτερα χρήσιμα για άτομα που θέλουν να ταξιδέψουν μέσα σε περιορισμένο χρονικό διάστημα.

ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ & ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΓΡΑΦΕΙΩΝ 1.7

1.7.1 Εισαγωγή
Σύμφωνα με την επιστήμη της Οργάνωσης και Διοίκησης των Επιχειρήσεων, που ασφαλώς αφορά και επιχειρήσεις όπως είναι τα Τουριστικά Γραφεία, η Διοίκηση (Management) έχει οριστεί και ως διαδικασία τεσσάρων βασικών λειτουργιών: Προγραμματισμού ή Σχεδιασμού (Programming or Planning), Οργάνωσης (Organization), Διεύθυνσης (Management) και Ελέγ -χου (control).
Η διαδικασία αποτελεσματικής διοίκησης ενός Τουριστικού Γραφείου ξεκινά με τον Προγραμματισμό, συνεχίζεται με την Οργάνωση και τη Διεύθυνση και καταλήγει στον Έλεγχο, ο οποίος με τη σειρά του οδηγεί στην αναθεώρηση ή μη του προγραμματισμού ( επαναπληροφόρηση , feedback). Βασική, επίσης, λειτουργία του management είναι και η λήψη αποφάσεων (Decision Making) στην επιχείρηση.

ΣΧΗΜΑ 1.7 Διαδικασία Αποτελεσματικής Διοίκησης

 Ο Προγραμματισμός (programming, planning).
Είναι η διαδικασία ή το σύστημα των ενεργειών με τις οποίες καθορίζονται οι στόχοι του Τουριστικού Γραφείου, προβλέπεται η μελλοντική του εξέλιξη και προσδιορίζονται οι τρόποι, οι ενέργειες και τα μέσα με τα οποία θα επιτευχθούν οι στόχοι του στο συγκεκριμένο περιβάλλον.
- Ο Προγραμματισμός περιλαμβάνει:
- τη διαμόρφωση των μακροπρόθεσμων και βραχυπρόθεσμων ενεργειών,
- ❖ τον καθορισμό στόχων,
- ❖ την καθημερινή λειτουργία και πολιτική.
Είναι ο συνδυασμός των δομών (θέσεων εργασίας, τμημάτων, σχέσεων εξουσίας, ιεραρχικών επιπέδων), των διαδικασιών και των κανόνων λειτουργίας, ώστε να εξασφαλίζεται η αποτελεσματικότητα στο Τουριστικό Γραφείο.

-  Η Οργάνωση (Organization).
- Η οργάνωση εκφράζεται συνήθως με:
- Καταμερισμό των εργασιών στις διάφορες θέσεις εργασίας.
- ❖ Οργανόγραμμα, το οποίο παρουσιάζει την οργανωτική διάρθρωση.
- ❖ Εκχώρηση εξουσίας σε χαμηλότερα κλιμάκια διοίκησης.
Η διεύθυνση αφορά τη σωστή διοίκηση του ανθρώπινου παράγοντα. Είναι, δηλαδή, η καθοδήγηση, η ενθάρρυνση και η ενεργοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού του Τουριστικού Γραφείου για την καλύτερη δυνατή επίτευξη των στόχων τόσο μακροχρόνια όσο και βραχυχρόνια. Η λειτουργία της διεύθυνσης ξεπερνά τα όρια της απλής έκδοσης οδηγιών και εντολών από τα ανώτερα προς τα κατώτερα στελέχη του Τουριστικού Γραφείου.

- Τμηματοποίηση των λειτουργιών ή άλλη μορφή τμηματοποίησης.  Η Διεύθυνση (Directing).

 Ο Έλεγχος (Control).
Είναι η συστηματική παρακολούθηση των ενεργειών των διάφορων μελών του Τουριστικού Γραφείου, για την εξακρίβωση και τη διόρθωση τυχόν αποκλίσεων από τους στόχους που έχουν τεθεί.

1.7.2 Η Ίδρυση Τουριστικού Γραφείου
Σύμφωνα με τα παραπάνω η Οργάνωση και Διοίκηση ενός Τουριστικού Γραφείου πραγματοποιείται σε δύο επίπεδα:
-  Σ ε λειτουργικό επίπεδο που περιλαμβάνει κυρίως τη Διεύθυνση και τον Έλεγχο.
-  Σε στρατηγικό επίπεδο που περιλαμβάνει κυρίως τις λειτουργίες του Προγραμματισμού και της Οργάνωσης και
- Η ίδρυση και οργάνωση μιας επιχείρησης Τουριστικού Γραφείου απαιτεί:
- ö Έρευνα Αγοράς.
- ❖ την εκπόνηση "Μελέτης Εφικτότητας" και άλλων "Μελετών Υπο -στήριξης" , όπου γίνεται πλήρης αξιολόγηση του "Σχεδίου Επένδυσης" Τουριστικού Γραφείου και περιλαμβάνει μεταξύ άλλων:
- ö Επιλογή της Άριστης Τοποθεσίας.
- ö Επιλογή του Άριστου Οικονομικού και Τεχνικού Μεγέθους Παραγωγής.
- ö Επιλογή της Άριστης Τεχνολογίας.
- ö Έρευνα Marketing.

Το αποτέλεσμα αυτών των μελετών κρίνει κατά πόσο η επένδυση που σχεδιάζεται είναι σκόπιμη, δηλαδή οικονομικά βιώσιμη,
- ❖ την εκπόνηση της "Οριστικής Μελέτης" ή "Μελέτης Εφαρμογής" που περιλαμβάνει τη λεπτομερή ανάπτυξη όλων των οργανωτικών και λειτουργικών θεμάτων για την ίδρυση του Τουριστικού Γραφείου (χρηματοδότηση, εγκαταστάσεις, εξοπλισμός, κ.ά.).
Στο παρακάτω σχήμα παρουσιάζονται απλά τα θέματα που εξετάζονται σε μια μελέτη σκοπιμότητας.
ΣΧΗΜΑ 1.8 Φάσεις Σχεδίου Επένδυσης Τουριστικού Γραφείου

1.7.3 Η Επιλογή Θέσης, ο Εξοπλισμός, οι Εγκαταστάσεις του Τουριστικού Γραφείου
Όπως προαναφέρθηκε, ανάμεσα στις μελέτες για την ίδρυση, οργάνωση και λειτουργία ενός Τουριστικού Γραφείου είναι και η Μελέτη Επιλογής της άριστης τοποθεσίας εγκατάστασης.
Στη μελέτη αυτή επιλέγεται:
Η επιλογή της τοποθεσίας εγκατάστασης ενός Τουριστικού Γραφείου αποτελεί μια από τις πιο καθοριστικές αποφάσεις που λαμβάνει ο επενδυτής-επιχειρηματίας, γιατί αυτή καθορίζει την αγορά (κατηγορίες καταναλωτών τουριστικών προϊόντων) προς την οποία απευθύνεται το Τουριστικό Γραφείο.

-  η πόλη εγκατάστασης,
-  η θέση εγκατάστασης μέσα στην περιοχή.
-  η περιοχή εγκατάστασης μέσα στην πόλη,
Ο προσδιοριστικός παράγοντας για την επιλογή τοποθεσίας εγκατάστασης είναι οι επιχειρηματικές δραστηριότητες που σκοπεύει να αναπτύξει το Τουριστικό Γραφείο που έχουν σχέση:
-  με τον τύπο του Τουριστικού Γραφείου (Εσωτερικού, Εισερχόμενου ή Εξερχόμενου Τουρισμού).
-  με το είδος του τουρίστα - πελάτη,
Με βάση αυτά τα δεδομένα το Τουριστικό Γραφείο εάν στοχεύει:
- ü σε μεμονωμένους / περαστικούς πελάτες (passants), τότε συνιστάται να επιλέξει το ισόγειο ενός κτηρίου σε κεντρικό σημείο της πόλης, ώστε να είναι εμφανές και με εύκολη πρόσβαση, διότι δραστηριοποιείται στην έκδοση εισιτηρίων, στην πώληση εκδρομών, στην εξεύρεση καταλυμάτων, στην ενοικίαση αυτοκινήτων, στο συνάλλαγμα κ.ά.,
- ü στον επαγγελματικό Τουρισμό, τότε συνιστάται να επιλέξει όροφο κτιρίου σε περιοχή με επιχειρηματική και επαγγελματική κίνηση,
- ü στην ανάπτυξη δραστηριοτήτων Γενικού Τουρισμού (Εισερχόμενου ή Εξερχόμενου) ή είναι ανταποκριτής ενός Tour Operator εξωτερικού, τότε συνιστάται να επιλέξει ένα χώρο με μεγάλη επιφάνεια σε ισόγειο ή όροφο κτιρίου, όπου θα είναι δυνατόν να οργανωθούν τα τμήματα και να εργαστούν πολλά άτομα, σε μια λειτουργική και εργονομική χωροδιάταξη.
- Ο τύπος και το μέγεθος των δραστηριοτήτων ενός Τουριστικού Γραφείου, καθορίζουν το είδος, τη μορφή των εγκαταστάσεων και τον εξοπλισμό (σύμφωνα και με τη Μελέτη Εφικτότητας).

Το Τουριστικό Γραφείο πρέπει να διαθέτει τον άριστο εξοπλισμό (έπιπλα, μηχανές γραφείου, συσκευές κ.τ.λ.), που θα εξασφαλίζει το άριστο οικονομικό και τεχνικό μέγεθος της παραγωγής του.
Η διαμόρφωση του χώρου και η επιλογή των χρωμάτων του Τουριστικού Γραφείου συμβάλλουν στη διαμόρφωση του Τουριστικού "Προϊόντος" και δημιουργούν το κατάλληλο κλίμα τόσο για τους πελάτες όσο και για τους εργαζόμενους στο Τουριστικό Γραφείο.

1.7.4 Η Νομική Μορφή των Τουριστικών Γραφείων
Τα Τουριστικά Γραφεία είναι κερδοσκοπικές επιχειρήσεις που λειτουργούν με βάση τις αρχές του ιδιωτικού δικαίου και ιδιαίτερες νομικές συμφωνίες.
Σύμφωνα με το φορέα και τη νομική τους μορφή οι επιχειρήσεις των Τουριστικών Γραφείων διακρίνονται σε ατομικές και εταιρικές.
-  Τ ο ατομικό Τουριστικό Γραφείο ταυτίζεται με το πρόσωπο του επιχειρηματία. Χαρακτηρίζεται από ευελιξία και προσαρμοστικότητα στις αλλαγές της αγοράς αλλά και μικρά κεφάλαια και μικρή πιστοληπτική ικανότητα.
-  Τ ο εταιρικό Τουριστικό Γραφείο είναι αποτέλεσμα της συνεργασίας δύο ή περισσότερων ατόμων ή φορέων με σκοπό το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα και διακρίνεται σε:
- ❖ Κεφαλαιουχικές Εταιρείες-Απρόσωπες: Ανώνυμη Εταιρεία (Α.Ε.), Εταιρεία Περιορισμένης Ευθύνης (Ε.Π.Ε.).
- ❖ Προσωπικές εταιρείες: Ομόρρυθμη Εταιρεία (Ο.Ε.), Ετερόρρυθμη Εταιρεία (Ε.Ε.) και Αφανής ή Συμμετοχική.

1.7.5 Η Άδεια Λειτουργίας Τουριστικού Γραφείου
Για την εγκατάσταση και λειτουργία των Τουριστικών Γραφείων απαιτείται άδεια και χορήγηση ειδικού σήματος από τον Ελληνικό Οργανισμό Τουρισμού (Ε.Ο.Τ.).

1.7.5.1 Τα Απαιτούμενα δικαιολογητικά
Σύμφωνα με τις διατάξεις του Ν.393/76, όπως τροποποιήθηκε με το Π.Δ. 288/91 και του Ν.2160/93 (ΦΕΚ 118/τ. Α/93), για να χορηγηθεί σε ένα Τουριστικό Γραφείο (Εσωτερικού ή Γενικού Τουρισμού) ειδικό σήμα λειτουργίας, πρέπει να υπάρχουν οι εξής προϋποθέσεις:

 Για φυσικά πρόσωπα:
- Τίτλος Ξένης Γλώσσας χώρας της Ευρωπαϊκής Ένωσης.
- Απολυτήριο Ενιαίου Λυκείου.
- ❖ Αντίγραφο Λευκού Ποινικού Μητρώου και ικανότητα δικαιοπραξίας.
- ❖ Εγγυητική επιστολή πενταετούς διάρκειας (διαφορετικού ύψους για τα Τουριστικά Γραφεία Γενικού Τουρισμού και για τα Τουριστικά Γραφεία Εσωτερικού Τουρισμού).
- Ανεξάρτητη γραφειακή εγκατάσταση (20 τ.μ. για Τουριστικό Γραφείο Γενικού Τουρισμού και 12 τ.μ. για Τουριστικό Γραφείο Εσωτερικού Τουρισμού).
- ❖ Παράβολα υπέρ Ε.Ο.Τ., υπέρ Ταμείου Επικουρικής Ασφάλισης και Πρόνοιας Προσωπικού Ελληνικής Ραδιοφωνίας - Τηλεόρασης και Τουρισμού (Τ.Ε.Α.Π.Π.Ε.Ρ.Τ.Τ.) και υπέρ Συνδέσμου Τουριστικών Γραφείων.

 Για νομικά πρόσωπα: ❖
- ❖ Φορολογική Ενημερότητα.
- ❖ Όλα τα προαναφερθέντα για τα φυσικά πρόσωπα.
- ❖ Ορισμός διαχειριστή ή εκπροσώπου της εταιρείας.
- Καταστατικό εταιρείας.

1.7.5.2 Ο Υπεύθυνος Τουριστικού Γραφείου
Εάν ο ενδιαφερόμενος επιχειρηματίας ή ο διαχειριστής ή ο εκπρόσωπος της εταιρείας δεν έχει απολυτήριο Λυκείου ή γνώση ξένης γλώσσας χώρας Ευρωπαϊκής Ένωσης, υποχρεούται να ορίσει άλλο πρόσωπο που να έχει αυτές τις προϋποθέσεις, ως υπεύθυνο της επιχείρησης, ο οποίος θα είναι πλήρους και αποκλειστικής απασχόλησης.
Ο επιχειρηματίας και ο υπεύθυνος του γραφείου πρέπει να έχουν συμπληρώσει απαραίτητα το 18ο έτος της ηλικίας τους και να είναι ασφαλισμένοι στο Ταμείο Ασφάλισης Ναυτιλιακών και Πρακτορειακών Υπαλλήλων (ΤΑΝΠΥ).

1.7.5.3 Οι Διακριτικοί Τίτλοι Τουριστικού Γραφείου
Για να χρησιμοποιεί το Τουριστικό Γραφείο διακριτικό τίτλο στην επιχείρησή του καθώς και σε άλλα έντυπα, πινακίδες και άλλα επικοινωνιακά μέσα, πρέπει να έχει γραπτή έγκριση του Ε.Ο.Τ.

1.7.5.4 Έλεγχος και Εποπτεία Τουριστικού Γραφείου
Τα Τουριστικά Γραφεία εποπτεύονται και ελέγχονται από τον EOT. Σε περιπτώσεις όπου το Τουριστικό Γραφείο παραβαίνει τους κανονισμούς και τους νόμους ή αρνηθεί τον έλεγχο από τον EOT, του επιβάλλονται κυρώσεις, οι οποίες ανάλογα με τη βαρύτητα του παραπτώματος είναι:
- ü Επίπληξη.
- ü Πρόστιμο.
- ü Αφαίρεση άδειας λειτουργίας για χρονικό διάστημα έως έξι μηνών.
- ü Ανάκληση άδειας λειτουργίας, εφόσον μέσα σε δύο έτη του έχει αφαιρεθεί προσωρινά η άδεια δύο φορές.

Τουριστική Περιοχή Αρχαίας Τροίας

ΑΝΑΚΕΦΑΛΑΙΩΣΗ
Ο σύγχρονος τουρισμός αποτελεί μια οικονομική, κοινωνική και πολιτιστική δραστηριότητα σε διεθνές αλλά και σε τοπικό επίπεδο. Με την καταγραφή των εννοιών του τουρισμού και του τουρίστα και των τύπων τουρισμού που δημιουργεί αυτό το μαζικό φαινόμενο, έγινε αντιληπτή η έκταση αυτής της παραγωγικής διαδικασίας. Μέσα από την εξέταση της τουριστικής αγοράς αναδείχθηκε η θέση και ο ρόλος του Τουριστικού Γραφείου, ως βασικού λειτουργικού στοιχείου του τουριστικού ταξιδιού.
Στις οργανωμένες κοινωνίες, όπως είναι η ελληνική, η ανάπτυξη μιας επιχειρηματικής δραστηριότητας υπόκειται στον έλεγχο του κράτους. Έτσι και η ίδρυση και η λειτουργία ενός Τουριστικού Γραφείου απαιτούν αφενός την υπαγωγή του στους τεχνικοοικονομικούς κανόνες της αγοράς (μελέτη ίδρυσης και λειτουργίας, επιστημονικές μέθοδοι οργάνωσης και διοίκησης, νομική μορφή κ.τ.λ.) και της επιχειρηματικότητας, αφετέρου και την υπαγωγή του στα εκάστοτε ειδικά πλαίσια ελέγχου και εποπτείας των Τουριστικών Γραφείων.

Με την περιγραφή των λειτουργιών των Γραφείων Εσωτερικού, Εισερχόμενου (incoming) και Εξερχόμενου (outgoing) Τουρισμού, αναλύθηκαν οι βασικές υπηρεσίες που παρέχουν τα Τουριστικά Γραφεία. Τα μειονεκτήματα του μαζικού τουρισμού αντιμετωπίζονται από τις λεγόμενες εναλλακτικές μορφές που προσφέρουν τα Γραφεία Εναλλακτικών Μορφών Τουρισμού. Τα Γραφεία Επαγγελματικού Τουρισμού με τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά τους συμβάλλουν στην ανάπτυξη της τουριστικής μετακίνησης στον επαγγελματικό χώρο των εκθέσεων, των συνεδρίων και των κινήτρων.

ΕΝΝΟΙΕΣ-ΛΕΞΕΙΣ ΚΛΕΙΔΙΑ
Τουρισμός - ταξιδιώτης - εκδρομέας - τουρίστας - τύποι τουρισμού - τουριστική αγορά - τουριστική ζήτηση - τουριστική προσφορά - τουριστική επιχείρηση - τουριστικό γραφείο.

ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ
- 1. Τι καλείται τουρισμός;
- 2. Πώς εμφανίζεται ο τουρισμός στη σύγχρονη εποχή;
- 3. Ποια άτομα ονομάζονται ταξιδιώτες και σε ποιες ομάδες διαχωρίζονται;
Σε ποιες κατηγορίες διακρίνονται οι ταξιδιώτες/επισκέπτες;
- 5. Ποιοι είναι οι ταξιδιώτες που δεν συμπεριλαμβάνονται στις τουριστικές στατιστικές;
- Πώς διακρίνεται ο τουρισμός ανάλογα με το σκοπό (αποστολή) που εξυπηρετεί;
- 7. Πώς ορίζεται η τουριστική αγορά;

8. 9. 10.
Ποια συστατικά στοιχεία περιέχει η τουριστική αγορά; Τι αντιπροσωπεύει και σε τι αποσκοπεί η τουριστική ζήτηση; Τι αντιπροσωπεύει η τουριστική προσφορά και σε τι αποσκοπεί το τουριστικό προϊόν;
- 11. Ποιες επιχειρήσεις ονομάζονται τουριστικές και πώς διακρίνονται ανάλογα με το αντικείμενο δράσης τους;
- 12. Τι είναι το Τουριστικό Γραφείο και ανάμεσα σε ποιους μεσολαβεί;
- 13. Ποιο είναι το τρίπτυχο ανάπτυξης των υπηρεσιών του Τουριστικού Γραφείου;
- 14. Πώς ορίζεται το Τουριστικό Γραφείο σύμφωνα με την ελληνική νομοθεσία;
- 15. Ποιες είναι κατά το νόμο οι κυριότερες εργασίες ενός Τουριστικού Γραφείου;
- 16. Ποιοι είναι οι τύποι των Τουριστικών Γραφείων σύμφωνα με την ελληνική νομοθεσία;
- 17. Συγκέντρωσε και παρουσίασε μέσα στην τάξη σου υλικό σχετικό με τα Τουριστικά Γραφεία.
- 18. Ποια είναι η διαδικασία παραγωγής και διάθεσης του προϊόντος των Γραφείων Εσωτερικού Τουρισμού;
- 19. Ποιες υπηρεσίες αναλαμβάνουν τα Γραφεία Εισερχόμενου Τουρισμού;
- 20. Ανάφερε τα χαρακτηριστικά τμήματα ενός Γραφείου Εισερχόμενου Τουρισμού.
- 21. Ανάφερε τα χαρακτηριστικά τμήματα ενός Γραφείου Εξερχόμενου Τουρισμού.

- 22. Ποια Τουριστικά Γραφεία κατατάσσονται στην κατηγορία των εναλλακτικών μορφών τουρισμού;
- 23. Ανάφερε μερικές από τις πιο γνωστές και ευρύτερα διαδεδομένες μορφές εναλλακτικού τουρισμού που παρέχουν τα Τουριστικά Γραφεία.
- 24. Τι περιλαμβάνει ο επαγγελματικός τουρισμός και από ποιες μορφές τουρισμού αποτελείται;
- 25. Τι περιλαμβάνει ο συνεδριακός τουρισμός; Ανάφερε μερικά στοιχεία του.
- 26. Ποια είναι τα στοιχεία και η δομή ενός ταξιδιού κινήτρων;
- 27. Πού στηρίζεται, τι ανάγκες ικανοποιεί και σε τι αποβλέπει ο αγροτικός τουρισμός; Ανάφερε τους δύο τύπους του αγροτικού τουρισμού.
- 28. Ποια είναι τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά των Τουριστικών Γραφείων Επαγγελματικού Τουρισμού;
- 29. Σε ποια επίπεδα πραγματοποιείται η Οργάνωση και Διοίκηση ενός Τουριστικού Γραφείου;
- 30. Δημιούργησε μία σύνθεση μέσα στην τάξη σου με θέμα τους χώρους Τουριστικών Γραφείων (εφημερίδες, περιοδικά, φωτογραφίες, κ.τ.λ.).
- 31. Πώς οι επιχειρηματικές δραστηριότητες συμβάλλουν στην επιλογή του τόπου εγκατάστασης ενός Τουριστικού Γραφείου;
- 32. Τι γνωρίζεις για τον Υπεύθυνο Τουριστικού Γραφείου;
- 33. Από το υλικό που συνέλεξες, πώς διαπιστώνεις ότι τα Τουριστικά Γραφεία προβάλλουν τη διαφορετικότητά τους; (Ατομική εργασία και συζήτηση μέσα στην τάξη).
- 34. Εντόπισες κοινά στοιχεία αλλά και ιδιαιτερότητες στη λειτουργία των διάφορων ειδών Τουριστικών Γραφείων; (Συζήτηση μέσα στην τάξη).

ΣΤΟΧΟΙ ΚΕΦΑΛΑΙΟΥ
Μετά τη μελέτη του κεφαλαίου αυτού πρέπει να είστε σε θέση να:
- ¥ κατονομάζετε τις αντίστοιχες εργασίες λειτουργικής προετοιμασίας ενός Τουριστικού Γραφείου, ανάλογα με τη χρονική περίοδο
- ¥ περιγράφετε τις λειτουργίες των Τουριστικών Γραφείων και τις υπηρεσίες που παρέχουν αυτά
- ¥ περιγράφετε τα διάφορα είδη συμφωνίας μεταξύ Τουριστικών Γραφείων και τουριστικών καταλυμάτων
- ¥ κατανοείτε το περιεχόμενο των εντολών κράτησης
- ¥ διακρίνετε τα είδη των κρατήσεων και να διεκπεραιώνετε τις εργασίες που αφορούν την διαχείρισή τους
- ¥ αναπτύσσετε βασικά θέματα που άπτονται της μεταφοράς-μετακίνησης των τουριστών-πελατών του Τουριστικού Γραφείου
- ¥ κατονομάζετε τους παράγοντες ικανοποίησης των επιβατών που ταξιδεύουν αεροπορικώς
- ¥ αναγνωρίζετε τα επιμέρους στοιχεία που συνθέτουν το αεροπορικό προϊόν
- ¥ περιγράφετε βασικούς όρους και έννοιες σχετικές με τη βασική ορολογία εξυπηρέτησης επιβατών αεροδρομίου
- ¥ αναπτύσσετε τις παλαιές και τις σύγχρονες διαδικασίες κράτησης και έκδοσης εισιτηρίων
- ¥ αναφέρετε τα βασικά χαρακτηριστικά και τις ιδιαιτερότητες των χερσαίων και των θαλάσσιων περιηγήσεων (κρουαζιέρες)
- ¥ αναγράφετε τα κατάλληλα στοιχεία στα αντίστοιχα έντυπα εισιτηρίων.
- ¥ αναγνωρίζετε τις εναλλακτικές πηγές πληροφόρησης για κάθε περίπτωση
- ¥ χρησιμοποιείτε και να συμπληρώνετε το ειδικό έντυπο M.C.O.
- ¥ επιλέγετε την κατάλληλη πηγή πληροφόρησης
- ¥ περιγράφετε τις διαδικασίες έκδοσης και επικύρωσης των διάφορων ταξιδιωτικών εγγράφων.
- ¥ διακρίνετε τα είδη των ταξιδιωτικών εγγράφων

ΓΕΝΙΚΑ ΠΕΡΙ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ ΚΑΙ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΩΝ Υ ΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟΥ ΓΡΑΦΕΙΟΥ 2.1
Το Τουριστικό Γραφείο αποτελεί ένα από τα βασικά στοιχεία της σύγχρονης τουριστικής αγοράς. Οι συνεχώς αυξανόμενες τουριστικές ανάγκες των ατόμων επιβάλλουν στο τουριστικό πρακτορείο την άμεση και ποιοτική αντιμετώπιση των απαιτήσεων και προσδοκιών του τουρίστα-πελάτη, σε οποιαδήποτε χρονική στιγμή.
Αυτό επιτυγχάνεται με τον διαχωρισμό των εργασιών σε τρία κύρια στάδια λειτουργίας:
Έτσι, το Τουριστικό Γραφείο προετοιμάζει και συντονίζει τις υπηρεσίες του για την αντιμετώπιση των τουριστικών μετακινήσεων, ιδιαίτερα τις χρονικές περιόδους τουριστικής αιχμής, όπως είναι το καλοκαίρι ή ο χειμώνας ή οι μέρες εορτών (Χριστούγεννα, Πάσχα, Τριήμερα των Απόκρεω κ.ά.). Σ' αυτές τις περιόδους το Τουριστικό Γραφείο διακινεί το μεγαλύτερο όγκο των τουριστών-πελατών. Γι' αυτό πρέπει να είναι ήδη έτοιμο για να ανταπεξέλθει στην αυξημένη ζήτηση των τουριστικών υπηρεσιών.

- ¥ πριν την έναρξη της τουριστικής περιόδου σε διαδικασίες προετοιμασίας ,
- ¥ μετά τη λήξη της τουριστικής περιόδου σε εξαγωγή συμπερασμάτων και ολοκλήρωση των διαδικασιών .
- ¥ κατά τη διάρκεια αιχμής της τουριστικής περιόδου σε προσφερόμενες υπηρεσίες ,
Το Τουριστικό Γραφείο, βέβαια, δεν αδρανεί τους υπόλοιπους μήνες του έτους, όπου η ροή των τουριστών - πελατών είναι χαμηλή. Προετοιμάζεται κατάλληλα σε όλη τη διάρκεια του έτους και δραστηριοποιείται με μία συνεχόμενη ροή επαναλαμβανόμενων εργασιών, για να προσφέρει τουριστικά προϊόντα και υπηρεσίες, που μπορούν να συνοψιστούν ως εξής:

-  Μεταφορά των τουριστών -πελατών με εξασφάλιση κράτησης θέσης σε μεταφορικά μέσα.
-  Εξασφάλιση διαμονής και διατροφής με κρατήσεις δωματίων σε τουριστικά καταλύματα στον τόπο προορισμού των τουριστών - πελατών.
-  Έκδοση εισιτηρίων σε μεταφορικά μέσα.
-  Περιηγήσεις και ξεναγήσεις οργανωμένων εκδρομών ημερήσιου χαρακτήρα.
-  Μετακινήσεις από τον τόπο άφιξης των τουριστών - πελατών προς το τουριστικό κατάλυμα και αντιστρόφως.
-  Διάθεση συνοδού στους τουρίστες - πελάτες στον τόπο προορισμού.
-  Εξασφάλιση ενοικίασης αυτοκινήτων και μοτοσικλετών.
-  Εξασφάλιση μονοήμερων ή πολυήμερων θαλάσσιων περιηγήσεων (κρουαζιέρες).
-  Εξασφάλιση ενοικίασης σκαφών αναψυχής.

-  Μεσολάβηση για έκδοση, επικύρωση ή ανανέωση ταξιδιωτικών εγγράφων, όπως διαβατηρίου, visa, καρτών υγείας και εμβολιασμών σε χώρες όπου είναι απαραίτητες, ταξιδιωτικές επιταγές κ.ά.
-  Μεταφορά αποσκευών των τουριστών - πελατών.
-  Μεσολάβηση για ανταλλαγή συναλλάγματος των τουριστών - πελατών.
-  Εξασφάλιση σίτισης των τουριστών - πελατών, ιδιαίτερα με τοπικά εδέσματα σε περιοχές όπου αυτά υπάρχουν.
-  Παροχή ταξιδιωτικής ασφάλισης των τουριστών - πελατών.
-  Εξασφάλιση ψυχαγωγίας και αναψυχής των τουριστών - πελατών αναλόγως των ενδιαφερόντων τους, των τοπικών εθίμων και της εποχής που θα πραγματοποιηθεί η τουριστική μετακίνηση, π.χ. εκδήλωση στην αλλαγή του έτους τη νύχτα της Πρωτοχρονιάς.
-  Οργάνωση και σχεδίαση όλων των υπηρεσιών σε ένα κοινό πρόγραμμα αναλόγως του τόπου προορισμού.
-  Μεσολάβηση για ειδικές εκδηλώσεις, όπως συνεστιάσεις, ειδικά δείπνα κ.ά.
-  Οργάνωση συνεδρίων, σεμιναρίων και συναφών εκδηλώσεων.
-  Πραγματοποίηση μετακινήσεων στελεχών και προσωπικού επιχειρήσεων και εταιρειών.
-  Οργάνωση ειδικών εκδηλώσεων, συνεδρίων που μπορεί να περιλαμβάνει αίθουσες στις οποίες θα πραγματοποιηθεί η εκδήλωση, προσφερόμενα εδέσματα, τεχνική υποστήριξη η οποία ενδεχομένως θα χρησιμοποιηθεί, τρόποι σχηματισμών τραπεζιών ή εδράνων κ.τ.λ.
-  Πληροφόρηση των τουριστών - πελατών όσον αφορά τον τουριστικό προορισμό, τον τρόπο πρόσβασης, τις κλιματολογικές συνθήκες, τις καταλυματικές μονάδες και τις παρεχόμενες υπηρεσίες τους, τα τουριστικά και πολιτιστικά ενδιαφέροντα του τόπου, όπως αρχαιολογικοί χώροι, μουσεία, ήθη και έθιμα, τοπικά εδέσματα, ειδικές τοπικές εκδηλώσεις, ξεναγήσεις κ.τ.λ., ταξιδιωτική ασφάλιση, ταξιδιωτικά έγγραφα, ενοικιάσεις αυτοκινήτων, ειδικές προσφορές και γενικώς ό,τι έχει σχέση με ένα επικείμενο τουριστικό ταξίδι.

Ολες οι προαναφερθείσες υπηρεσίες έχουν ως κοινό στόχο τη μέγιστη δυνατή ικανοποίηση του τουρίστα - πελάτη, πάντοτε μέσα στο εύρος των δυνατοτήτων του Τουριστικού Γραφείου. Έτσι, οι προσφερόμενες υπηρεσίες πρέπει να είναι ποιοτικά αναβαθμισμένες με τέτοιο τρόπο, ώστε να επιτυγχάνεται το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα.
Εκτός όμως από την προσπάθεια που πραγματοποιεί για την ικανοποίηση του τουρίστα - πελάτη, το Τουριστικό Γραφείο είναι και επιχείρηση. Ως επιχείρηση λοιπόν, ακολουθεί τον γενικό κανόνα της αγοράς, δηλαδή τη μεγιστοποίηση του κέρδους. Με αυτό το δεδομένο διαχωρίζει τις υπηρεσίες που παρέχει σε δύο μεγάλες κατηγορίες. Στην πρώτη κατηγορία, η οποία είναι η μεγαλύτερη και πολυπληθέστερη ανήκουν οι άμεσες υπηρεσίες και στη δεύτερη κατηγορία ανήκουν, οι έμμεσες υπηρεσίες.

Άμεσες θεωρούνται οι υπηρεσίες που εμφανίζουν το μεγαλύτερο κέρδος και το βασικό λόγο ύπαρξης του, μία και το Τουριστικό Γραφείο εξαρτάται από αυτές, όπως είναι οι κρατήσεις δωματίων, η οργάνωση ταξιδιών, οι τοπικές εκδρομές, οι κρουαζιέρες, η έκδοση εισιτηρίων κ.ά.
Ο τρόπος οργάνωσης και προώθησης των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τους πελάτες -τουρίστες εξαρτάται από τους στόχους και τις επιδιώξεις του Τουριστικού Γραφείου, τον τρόπο λειτουργίας του στην τουριστική αγορά βάση του μάρκετινγκ (marketing) που ακολουθεί και τέλος τη γενικότερη πολιτική της επιχείρησης.

Έμμεσες θεωρούνται οι υπηρεσίες που παρέχουν μικρό κέρδος και ουσιαστικά είναι επικουρικές των πρώτων, όπως είναι η μεταφορά πελατών (transfer), η μεταφορά αποσκευών, η ταξιδιωτική ασφάλιση, η ανταλλαγή συναλλάγματος κ.ά..

2.2 ΤΑ ΣΤΑΔΙΑ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟΥ ΓΡΑΦΕΙΟΥ
Προκειμένου να μείνουν ευχαριστημένοι οι τουρίστες-πελάτες από την προσφορά των παρεχόμενων υπηρεσιών του Τουριστικού Γραφείου, πράγμα που σημαίνει και τη θετική οικονομική πορεία του, οργανώνουν τις εργασίες του σε τρία στάδια λειτουργίας.

2.2.1. Πριν την Έναρξη της Τουριστικής Περιόδου
Πριν την έναρξη της τουριστικής περιόδου το Τουριστικό Γραφείο προετοιμάζει τις εργασίες του με την έρευνα και την επιλογή των τουριστικών αγορών στις οποίες θα απευθυνθεί, την επιλογή των προμηθευτών των τουριστικών προϊόντων, των συνεργατών και των αντιπροσώπων του, την πρόσληψη και εκπαίδευση ειδικευμένου προσωπικού που θα στελεχώσει τις επιπλέον θέσεις του Τουριστικού Γραφείου και τέλος την αγορά, τον προγραμματισμό και την προώθηση των τουριστικών προϊόντων. Στη συγκεκριμένη περίοδο το Τουριστικό Γραφείο οργανώνει την άριστη εκτέλεση των εργασιών του.

- Οι βασικές εργασίες που πραγματοποιεί πριν την έναρξη της τουριστικής περιόδου είναι οι ακόλουθες:
-  Προκαθορισμός της πολιτικής που θα ακολουθήσει το Τουριστικό Γραφείο.
-  Έρευνα αγοράς όσον αφορά τις προθέσεις των τουριστών - πελατών για τις τουριστικές μετακινήσεις.
-  Έρευνα τουριστικής αγοράς όσον αφορά τους τουριστικούς προορισμούς.
-  Κρατήσεις θέσεων κατόπιν συμφωνίας για συγκεκριμένο όγκο πωλήσεων με αεροπορικές και πλοιοκτήτριες εταιρείες.
-  Κρατήσεις συγκεκριμένου όγκου κλινών κατόπιν συμφωνίας σε τουριστικά καταλύματα.
-  Κρατήσεις συγκεκριμένου όγκου καμπίνων κατόπιν συμφωνίας σε πλοία θαλάσσιου περιηγητισμού (κρουαζιερόπλοια).
-  Κλείσιμο συμφωνιών συνεργασίας για αγορά συγκεκριμένου όγκου τουριστικών πακέτων με τους Παραγωγούς και Διαχειριστές Τουριστικών Υπηρεσιών (Tour Operators).
-  Κλείσιμο συμφωνιών συνεργασίας με επιχειρήσεις τουριστικών λεωφορείων, taxi και επισιτιστικών μονάδων.
-  Κλείσιμο συμφωνιών συνεργασίας με γραφεία ενοικιάσεως αυτοκινήτων, μοτοσικλετών και σκαφών αναψυχής.
-  Κλείσιμο συμφωνιών συνεργασίας με συνοδούς και ξεναγούς των τουριστών - πελατών.
-  Κλείσιμο συμφωνιών συνεργασίας με άλλα ταξιδιωτικά γραφεία του εσωτερικού ή του εξωτερικού της χώρας για παροχή υπηρεσιών στους τουρίστες - πελάτες στον τόπο προορισμού τους και αντιστρόφως.
-  Υπογραφές συμβολαίων με τους αρμόδιους όλων των προαναφερθεισών υπηρεσιών.
-  Ενημέρωση για εκδηλώσεις ή γεγονότα που θα πραγματοποιηθούν στη συγκεκριμένη τουριστική περίοδο π.χ. φεστιβάλ, αθλητικές δραστηριότητες κ.ά.
-  Εκπόνηση τουριστικών προγραμμάτων και τοπικών εκδρομών με συνδυασμό των προαναφερθεισών τουριστικών υπηρεσιών.
-  Τιμολόγηση όλων των παρεχόμενων υπηρεσιών για μεμονωμένους τουρίστες - πελάτες και ομάδες.
-  Τύπωση προγραμμάτων διακοπών και τουριστικών φυλλαδίων.
-  Πληροφόρηση και προώθηση προς τους μελλοντικούς τουρίστες - πελάτες των τουριστικών υπηρεσιών που προσφέρει το Τουριστικό Γραφείο μέσω προβολής, δημοσίων σχέσεων και διαφήμισης.
-  Σύνταξη ερωτηματολογίου για τους τουρίστες -πελάτες όσον αφορά τις εντυπώσεις τους για τις παρεχόμενες υπηρεσίες του Τουριστικού Γραφείου.
-  Ενημέρωση λογιστηρίου για προκαταβολές που ήδη έχουν δοθεί ή έχουν εισπραχθεί και τέλος,
-  Οργάνωση όλων των τμημάτων για να είναι σε θέση να δεχθούν τον όγκο των τουριστών - πελατών την τουριστική περίοδο αιχμής καθώς και επιλογή και εκπαίδευση νέου προσωπικού που θα επανδρώσει τη συγκεκριμένη τουριστική περίοδο θέσεις εργασίας του Τουριστικού Γραφείου.

2.2.2. Κατά τη Διάρκεια Αιχμής της Τουριστικής Περιόδου
Κατά τη διάρκεια αιχμής της τουριστικής περιόδου το Τουριστικό Γραφείο είναι προετοιμασμένο για να δεχθεί τους πελάτες -τουρίστες και λειτουργεί με κύριο άξονα τις πωλήσεις και την άμεση προώθηση των ήδη υπαρχουσών τουριστικών υπηρεσιών και προϊόντων. Επίσης έχει συνεχείς επαφές με τους προμηθευτές, τους συνεργάτες και τους αντιπροσώπους του, για τη διευκόλυνση των τουριστών - πελατών. Η δεύτερη περίοδος αποτελεί τον βασικό κορμό όλων των διαδικασιών και των παρεχόμενων υπηρεσιών του Τουριστικού Γραφείου, με βασική αρχή του την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση των μετακινούμενων τουριστών - πελατών εντός και εκτός της επικράτειας της χώρας.

-  Προώθηση, πώληση και διάθεση όλων των παρεχόμενων τουριστικών υπηρεσιών ομαδικά ή μεμονωμένα.
Οι βασικές εργασίες με τις οποίες είναι επιφορτισμένο ένα Τουριστικό Γραφείο στην διάρκεια αιχμής της τουριστικής περιόδου είναι οι ακόλουθες:
-  Ενημέρωση των τουριστών -πελατών για όλες τις παρεχόμενες από το Τουριστικό Γραφείο υπηρεσίες.
-  Κοινοποίηση των προγραμμάτων και των δρομολογίων στους συνοδούς, στους ξεναγούς και στους οδηγούς των τουριστικών λεωφορείων.
-  Σύνταξη ημερήσιων και εβδομαδιαίων προγραμμάτων και δρομολογίων για την υποδοχή των τουριστών - πελατών, τη μετακίνησή τους, τις εκδρομές τους και την αναχώρησή τους.
-  Σύνταξη καταστάσεων, έκδοση και αποστολή όλων των απαραίτητων εγγράφων για την πραγματοποίηση ενός τουριστικού ταξιδιού.
-  Ενημέρωση του Τουριστικού Γραφείου και των αντιπροσώπων για τους αφικνούμενους, αναχωρούντες και μετακινούμενους τουρίστες -πελάτες στο εξωτερικό και στο εσωτερικό της χώρας.
-  Δημιουργία φακέλων τουριστών - πελατών με τις μετακινήσεις τους.
-  Ενημέρωση άλλων τουριστικών επιχειρήσεων και μέσων μεταφοράς με τα αντίστοιχα έγγραφα για την αναμονή και μετακίνηση των τουριστών - πελατών.
-  Πραγματοποιήσεις κρατήσεων εκτός τουριστικών προγραμμάτων, όπως ενοικιάσεις αυτοκινήτων, επιπλέον εκδρομές κ.ά.
-  Επιβεβαίωση κρατήσεων, αναχωρήσεων και αφίξεων πελατών, από και προς τον τόπο προορισμού τους.
-  Αντιμετώπιση πάσης φύσεως προβλήματος κατά την διάρκεια του τουριστικού ταξιδιού.
-  Διαφοροποιήσεις ή αποκλίσεις από τον αρχικό σχεδιασμό των τουριστικών προγραμμάτων πριν την αναχώρηση των τουριστών - πελατών ή κατά τη διάρκεια του τουριστικού ταξιδιού.
-  Συναλλαγές με υπηρεσίες, εταιρείες και οργανισμούς για την εξυπηρέτηση των τουριστών - πελατών.
-  Εφαρμογή της ισχύουσας νομοθεσίας σε περιπτώσεις ακύρωσης ήδη αγο-

ρασθεισών υπηρεσιών από τους τουρίστες - πελάτες.
-  Εκπόνηση και προώθηση εκπτωτικών προγραμμάτων και τέλος,
-  Παροχές ειδικών υπηρεσιών σε υψηλά πρόσωπα (V.I.P.).
-  Καθημερινή ενημέρωση και παρακολούθηση των χρεώσεων και των πιστώσεων των λογαριασμών των τουριστών - πελατών.

2.2.3. Μετά τη Λήξη της Τουριστικής Περιόδου
Μετά τη λήξη της τουριστικής περιόδου, στο Τουριστικό Γραφείο εμφανίζονται τα αποτελέσματα της σωστής ή λανθασμένης πορείας που ακολούθησε κατά τις δύο προηγούμενες περιόδους και εξάγει μέσα από αυτά, συμπεράσματα. Ουσιαστικά είναι μία περίοδος απολογισμού των πεπραγμένων, κατά την οποία αξιολογείται η θετική ή η αρνητική εικόνα που έχει σχηματίσει για το Τουριστικό Γραφείο και τις προσφερόμενες υπηρεσίες του ο τουρίστας-πελάτης. Άλλωστε ο ίδιος είναι ο καλύτερος διαφημιστής ή δυσφημιστής του Τουριστικού Γραφείου. Φαινομενικά εμφανίζεται ως η πιο εύκολη περίοδος. Στην πραγματικότητα όμως είναι η δυσκολότερη, αφού μετά την εξαγωγή των στατιστικών στοιχείων για την αύξηση ή μείωση της τουριστικής μετακίνησης και τα αποτελέσματα της οικονομικής πορείας, θα φανεί εάν η πολιτική, την οποία ακολούθησε το Τουριστικό Γραφείο και η επιλογή των προμηθευτών, των συνεργατών και των αντιπροσώπων, έδωσε τα αναμενόμενα αποτελέσματα.

- Οι βασικές εργασίες οι οποίες πραγματοποιούνται μετά τη λήξη της τουριστικής περιόδου σε ένα Τουριστικό Γραφείο, είναι οι ακόλουθες:
-  Αναλύσεις και εξαγωγή θετικών ή αρνητικών συμπερασμάτων για τις παρεχόμενες υπηρεσίες του Τουριστικού Γραφείου μέσα από τα ερωτηματολόγια.
-  Επεξεργασία στατιστικών δεδομένων για την κίνηση της τουριστικής περιόδου.
-  Αξιολόγηση των παραγωγών και διαχειριστών των τουριστικών προϊόντων, καθώς και των προμηθευτών, συνεργατών και αντιπροσώπων και λήψη αποφάσεων για συνεργασία ή όχι, στην επόμενη τουριστική περίοδο.
-  Απολογισμός πιθανών λαθών, σφαλμάτων, λανθασμένων ενεργειών ή ελλείψεων των παρεχόμενων τουριστικών υπηρεσιών.
-  Αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών καθ' όλη την διάρκεια της τουριστικής περιόδου.
-  Αποστολές τιμολογίων για εισπράξεις και εξοφλήσεις.
-  Γενικός απολογισμός της τουριστικής περιόδου και σύγκριση αυτής με προηγούμενα έτη.
-  Κλείσιμο λογαριασμών και εξαγωγή κέρδους ή ζημιάς της τουριστικής περιόδου.
-  Αποστολή ευχαριστηρίων επιστολών στους τουρίστες - πελάτες.
-  Αρχειοθετήσεις φακέλων τουριστών - πελατών.
-  Διατήρηση της επαφής με τους τουρίστες - πελάτες με αποστολές καρτών Χριστουγέννων και ενημέρωση για τα νέα τουριστικά προγράμματα π.χ. περίοδος Χριστουγέννων, Πρωτοχρονιάς κ.ά.
-  Αρχειοθετήσεις εγγράφων και αλληλογραφίας με τους παραγωγούς και διαχειριστές (tour operators), τους αντιπροσώπους, συνεργάτες τους προμηθευτές του Τουριστικού Γραφείου και τέλος,

Μετά τη λήξη της τουριστικής περιόδου, στο Τουριστικό Γραφείο αρχίζει νέα διαδικασία λειτουργιών και παρεχόμενων υπηρεσιών, ξεκινώντας πάλι από το πρώτο στάδιο πριν την έναρξη της τουριστικής περιόδου, σε μία συνεχιζόμενη ροή εργασιών, η οποία ουσιαστικά σταματά μόνο με τη διακοπή της λειτουργίας του.
-  Προετοιμασίες για τη νέα τουριστική περίοδο με την αξιολόγηση της πολιτικής του Τουριστικού Γραφείου και σε περίπτωση που κριθεί αναγκαίο, με τον επαναπροσδιορισμό των στόχων του.
- Ροή εργασιών Τουριστικού Γραφείου
- Λειτουργίες Τουριστικού Γραφείου

Στάδια λειτουργίας Τουριστικού Γραφείου
- Α: Εργασίες Τουριστικού Γραφείου πριν την έναρξη της τουριστικής περιόδου
- Β: Εργασίες Τουριστικού Γραφείου κατά τη διάρκεια αιχμής της τουριστικής περιόδου
- Γ: Εργασίες Τουριστικού Γραφείου μετά τη λήξη της τουριστικής περιόδου
ΣΧΗΜΑ 2.1 Στάδια Λειτουργίας Τουριστικού Γραφείου

2.3 Η ΕΞΑΣΦΑΛΙΣΗ ΔΙΑΜΟΝΗΣ
Ένα σημαντικό μέλημα του τουρίστα - καταναλωτή είναι η διαμονή του. Ο ίδιος δεν έχει τη δυνατότητα να γνωρίζει τις τουριστικές μονάδες της περιοχής που έχει επιλέξει να επισκεφθεί. Επίσης δεν γνωρίζει τις υπηρεσίες που οι μονάδες διαθέτουν ή δεν έχει τον χρόνο για να πραγματοποιήσει έρευνα για ανεύρεση και επιλογή τουριστικού καταλύματος. Το Τουριστικό Γραφείο γνωρίζοντας αυτά τα προβλήματα που αντιμετωπίζει ο τουρίστας - καταναλωτής, έχει φροντίσει εκ των προτέρων να του εξασφαλίσει τη διαμονή του, σε τουριστικό κατάλυμα της επιλογής του, μεσολαβώντας μεταξύ του τουρίστα-πελάτη και του τουριστικού καταλύματος.

-  Με απ' ευθείας συμφωνία του Τουριστικού Γραφείου με την καταλυ -ματική μονάδα.
Για να πραγματοποιηθεί η εξασφάλιση διαμονής του τουρίστα - πελάτη, το Τουριστικό Γραφείο λειτουργεί με δύο τρόπους:
- Το Τουριστικό Γραφείο διαπραγματεύεται, συμφωνεί και τελικά υπογράφει συμβόλαιο - συμφωνία συνεργασίας , με το εκάστοτε τουριστικό κατάλυ-
μα είτε για δικό του λογαριασμό είτε για λογαριασμό ενός παραγωγού και διαχειριστή τουριστικών υπηρεσιών (Tour Operator).
- Ο Tour Operator έχει ήδη αγοράσει τις υπηρεσίες της καταλυματικής μονάδας και στη συνέχεια τις πωλεί στο Τουριστικό Γραφείο, το οποίο λειτουργεί ως ενδιάμεσος φορέας, μεταξύ του Tour Operator και του τουρίστα-πελάτη.
-  Με συμφωνία του Τουριστικού Γραφείου με τον παραγωγό και διαχει -ριστή τουριστικών υπηρεσιών (Tour Operator).

ΣΧΗΜΑ 2.2 Τρόποι Εξασφάλισης Διαμονής

2.3.1. Τα Είδη Συνεργασίας με τα Τουριστικά Καταλύματα
Η εξασφάλιση διαμονής και η ικανοποίηση των τουριστών - πελατών στηρίζεται στη συνεργασία μεταξύ των Τουριστικών Γραφείων και των τουριστικών καταλυμάτων.
Οι υπογραφόμενοι όροι των συμβολαίων-συμφωνιών βασίζονται στη σύμβαση του Διεθνούς Ξενοδοχειακού Συνδέσμου (International Hotel Association - I.Η.Α.) και της Παγκόσμιας Ομοσπονδίας Συνδέσμων Ταξιδιωτικών Πρακτόρων (Universal Federation of Travel Agent Association - U.F.T.A.A.).
Η σύμβαση που ίσχυε από το 1950, ανανεώθηκε το 1963 στο Ζέρματτ της Ελβετίας. Οι όροι της σύμβασης αφορούν τις συναλλαγές μεταξύ των Τουριστικών Γραφείων και των τουριστικών καταλυμάτων (τα οποία αναφέρονται με τον όρο "ξενοδοχεία").

Η σύμβαση αυτή ήλθε να καλύψει ένα κενό, που εμφανίστηκε από τη διεθνοποίηση των τουριστικών μετακινήσεων. Αυτό έχει επιτευχθεί με τη θεσμοθέτηση κοινών κανόνων συναλλαγών, με διεθνή ισχύ και ενιαίο χαρακτήρα για την τουριστική διαμονή. Γενικά περιλαμβάνει:
-  τους τύπους των συμβολαίων - συμφωνιών. Όταν αυτά υπογραφούν, θεωρείται ότι και τα δύο συμβαλλόμενα μέρη έχουν αποδεχθεί τους κανόνες που περιέχουν,
-  τις κρατήσεις των δωματίων, τις οποίες το ξενοδοχείο, εάν θελήσει, έχει το δικαίωμα να θεωρήσει ως οριστικές μόνον όταν καταβληθεί η προκαταβολή,
-  τους όρους της κράτησης. Σε περίπτωση που αυτοί δεν τηρηθούν από το ξενοδοχείο, το Τουριστικό Γραφείο έχει την δυνατότητα να ζητήσει αποζημίωση,
-  τον τρόπο ακύρωσης της κράτησης, ο οποίος γίνεται με ειδοποίηση εντός των χρονικών ορίων που αναφέρονται στο συμβόλαιο - συμφωνία. Σε αντίθετη περίπτωση το ξενοδοχείο παρακρατεί το ποσό της προκαταβολής,
-  τα ποσά των τιμολογίων για τα οποία τα τουριστικά πρακτορεία και τα ξενοδοχεία αναλαμβάνουν την υποχρέωση να μην διαφοροποιήσουν ή να αυξήσουν τις τιμές, εκτός εάν υπάρξει αλλαγή στο νόμισμα ή υποτίμησή του,
-  τον τρόπο εξόφλησης των τιμολογίων,
-  το όριο των προμηθειών,
-  την παραχώρηση ελεύθερων από τιμές δωματίων (free) στους αρχηγούς ομάδων όταν αποτελούνται τουλάχιστον από δεκαπέντε (15) άτομα, ενώ στην υψηλή τουριστική περίοδο ο αριθμός των ατόμων αυξάνεται,
-  τις ηθικές υποχρεώσεις του ξενοδοχείου το οποίο πρέπει να παρέχει ίση μεταχείριση στους πελάτες του, είτε αυτοί προέρχονται από Τουριστικό Γραφείο είτε όχι,
-  την αποδοχή από τους πελάτες - τουρίστες των κανόνων του ξενοδοχείου, ειδικά της ώρας άφιξης (check in time) και αναχώρησης (check out time), η οποία θεωρείται για την Ελλάδα, η 12η μεσημβρινή,
-  την τήρηση όλων των όρων της συμφωνίας-συμβολαίου από τα συμβαλλόμενα μέρη και τέλος,
-  σε περίπτωση που υπάρξουν διαφωνίες τον τρόπο επίλυσής τους, ο οποίος πραγματοποιείται από τα αρμόδια όργανα των συνδέσμων κάθε χώρας. Το Τουριστικό Γραφείο και η καταλυματική μονάδα ένα περίπου έτος πριν την ισχύ των συμφωνιών-συμβολαίων συζητούν τους όρους, οι οποίοι περιλαμβάνουν τον αριθμό των δωματίων, την τιμή των δωματίων, την τιμή των γευμάτων, τον τρόπο πληρωμής και τέλος τους όρους χρέωσης που θα ισχύσουν. Οι όροι χρέωσης αφορούν τις υπηρεσίες που έχει αγοράσει ο τουρίστας - πελάτης από το Τουριστικό Γραφείο και έχει δικαίωμα να χρησιμοποιήσει χωρίς να πληρώσει επιπλέον ποσό στο τουριστικό κατάλυμα.

Οι όροι χρέωσης ισχύουν για την διαμονή και την διατροφή του και συμβολίζονται διεθνώς ως εξής:
- ü RR (Room Rate): Τιμή δωματίου.
- ü RB (Room and Breakfast): Τιμή δωματίου και πρωινού.
- ü FB (Full Board): Τιμή πλήρους διατροφής, η οποία περιλαμβάνει τιμή δωματίου, πρωινού και δύο γευμάτων.
- ΗΒ (Half Board): Τιμή ημιδιατροφής, η οποία περιλαμβάνει τιμή δωματίου, πρωινού και ενός γεύματος το οποίο συνήθως είναι δείπνο ή κατ' επιλογή του πελάτη - τουρίστα μεσημεριανό γεύμα.
- ü Al (All Inclusive): Τιμή στην οποία περιλαμβάνεται η πλήρης διατροφή (full board) και επιπλέον η κατανάλωση φαγητού και ποτού σε όση ποσότητα επιθυμεί ο πελάτης - τουρίστας.

Κάποιες φορές τα τουριστικά καταλύματα προσφέρουν δωρεάν παροχή προϊόντων και υπηρεσιών στους τουρίστες-πελάτες τους, τύπου φιλοξενίας. Αυτή η προσφορά χαρακτηρίζεται με τον όρο Complimentary - CO.
Τα είδη των συμφωνιών-συμβολαίων που χρησιμοποιούνται μεταξύ Τουριστικών Γραφείων και καταλυμάτων και αναλύονται διεξοδικά στις επόμενες παραγράφους είναι:
Οι συμφωνίες-συμβόλαια οι οποίες υπογράφονται, δεν διακόπτονται πριν τη λήξη τους και βαραίνουν αντίστοιχα τα δύο συμβαλλόμενα μέρη.
-  Συμφωνία συνεργασίας και διαχειριστικής δέσμευσης (Allotment).
-  Συμφωνία εγγύησης ή Εγγυημένη συμφωνία (Guarantee).
-  Δεσμευτική συμφωνία (Commitment).
-  Συμφωνία κατόπιν συνεννοήσεως (On request).

Πολλές φορές τα Τουριστικά Γραφεία για ν' αυξήσουν τον όγκο των πωλήσεών τους, που συνεπάγεται αύξηση του κέρδους τους, χρησιμοποιούν ταυτόχρονα δύο (ή περισσότερα) είδη συμφωνιών.
ΕΙΚΟΝΑ 2.2: Τουριστικό Κατάλυμα

2.3.1.1. Η Συμφωνία Συνεργασίας και Διαχειριστικής Δέσμευσης (Allotment)
Η συμφωνία συνεργασίας και διαχειριστικής δέσμευσης (allotment) , είναι μία αμφοτεροβαρής συμφωνία -συμβόλαιο που υπογράφεται μεταξύ ενός Τουριστικού Γραφείου και ενός τουριστικού καταλύματος για κράτηση συγκεκριμένου αριθμού κλινών ή δωματίων για εναλλασσόμενους πελάτες - τουρίστες, σε ορισμένη χρονική περίοδο και σε προκαθορισμένη τιμή, ανάλογα με τους όρους που υπάρχουν μέσα στην σύμβαση - συμβόλαιο, τους οποίους έχουν αποδεχθεί και τα δύο μέρη.

- Οι βασικοί όροι που περιλαμβάνει η συμφωνία allotment είναι:
-  ο χρόνος που θα ισχύσει η συμφωνία - συμβόλαιο, διαχωρισμένος σε υψηλή περίοδο (high season), σε μέση περίοδο (medium season) και σε χαμηλή περίοδο (low season),
-  οι όροι χρέωσης των πελατών -τουριστών κατά την παραμονή τους στο τουριστικό κατάλυμα,
-  ο αριθμός των κλινών αντίστοιχα με τους τύπους των δωματίων (μονόκλινα, δίκλινα, τρίκλινα κ.τ.λ.) καθώς και τον ανώτατο και κατώτατο αριθμό κλινών κάλυψης ανά μήνα,
-  οι υπηρεσίες που προσφέρει το τουριστικό κατάλυμα και μπορεί να χρησιμοποιήσει ο πελάτης - τουρίστας καθώς και ειδικές προσφορές σε ειδικές κατηγορίες ατόμων όπως V.I.P., νεόνυμφοι κ.τ.λ.,
-  η μεταφορά των πελατών - τουριστών από και προς το ξενοδοχείο και το κόστος αυτής, σε περίπτωση που πραγματοποιείται από το ξενοδοχείο,
-  οι τιμές που δίνονται ανά άτομο και ανά διανυκτέρευση ανάλογα με την τουριστική περίοδο, τον τύπο των δωματίων και τους όρους χρέωσης καθώς και οι τιμές για επιπλέον κλίνη ή για παιδιά. Οι εκπτώσεις που παραχωρούνται σε ειδικές περιπτώσεις π.χ. νήπια ή δωρεάν (free) δωμάτια,
-  ο τρόπος κατάθεσης πληρωμής του Τουριστικού Γραφείου στο τουριστικό κατάλυμα και το ποσό της προκαταβολής, η οποία μετά τη λήξη της σύμβασης αφαιρείται από το συνολικό ποσό,
-  η ακύρωση μέρους ή του συνόλου των δωματίων που έχουν συμφωνηθεί, πριν την ημερομηνία άφιξης των τουριστών - πελατών, η οποία δεν υποχρεώνει σε αποζημίωση το Τουριστικό Γραφείο, εφ' όσον βρίσκεται μέσα στην χρονική περίοδο αποδέσμευσης (release period) και ονομάζεται χρόνος αποδέσμευσης (release time) . Η release time είναι κατά κανόνα επτά (7) ημέρες για την χαμηλή περίοδο, δεκατέσσερις ημέρες (14) για την μέση περίοδο και είκοσι μία (21) ημέρες για την υψηλή περίοδο.
-  η αποζημίωση από το Τουριστικό Γραφείο σε περίπτωση που δεν καλύψει το κατώτατο όριο του αριθμού των κλινών,

Η γραμμογράφηση και ο τύπος των συμφωνιών ποικίλλει ανάλογα με το Τουριστικό Γραφείο. Σε γενικές γραμμές τα βασικά στοιχεία που περιλαμβάνει είναι τα εξής:
- ü πλήρη στοιχεία του τουριστικού καταλύματος,
πλήρη στοιχεία του Τουριστικού Γραφείου (επωνυμία, διεύθυνση, τηλέφωνο, fax κ.τ.λ.),
- ü τόπο και ημερομηνία υπογραφής της συμφωνίας,
- ü υπογραφές των συμβαλλόμενων μερών.
- ü όροι συμφωνίας όπως προαναφέρθηκαν ή οποιαδήποτε άλλη συμφωνία για υπηρεσία θελήσουν τα δύο μέρη,
Γενικά, η συμφωνία-συμβόλαιο allotment στηρίζεται στη συνεχή αποστολή εναλλασσόμενων πελατών (back to back) για όλη τη χρονική περίοδο που ισχύει. Μετά την υπογραφή των συμφωνιών-συμβολαίων, η καταλυματική μονάδα έχει την υποχρέωση να παραχωρήσει τον συγκεκριμένο αριθμό των δωματίων στους πελάτες - τουρίστες του τουριστικού πρακτορείου, σύμφωνα με τους όρους που περιλαμβάνει η συμφωνία-συμβόλαιο. Από την πλευρά του το Τουριστικό Γραφείο έχει την υποχρέωση να καλύψει το κατώτατο όριο των κλινών που έχει συμφωνήσει και να πληρώσει στην καταλυματική μονάδα την προκαθορισμένη από την συμφωνία τιμή.

Για ν' αποφεύγονται τέτοιες καταστάσεις, το Τουριστικό Γραφείο υπογράφει συμφωνίες συνεργασίας με διαφορετικά τουριστικά καταλύματα ακόμη και στην ίδια τουριστική περιοχή, καλύπτοντας έτσι και τις διαφορετικές απαιτήσεις των τουριστών-πελατών.
Υπάρχουν, όμως, περιπτώσεις, ιδιαίτερα στην υψηλή περίοδο, κατά τις οποίες το Τουριστικό Γραφείο λόγω της αυξημένης ζήτησης ή κακών υπολογισμών του, όχι μόνο συμπληρώνει το ανώτατο όριο των κλινών, που έχουν συμφωνηθεί, αλλά το ξεπερνά. Το τουριστικό κατάλυμα, χωρίς να δεσμεύεται από τη συμφωνία και εφ' όσον έχει διαθέσιμα δωμάτια, εξυπηρετεί στις ίδιες τιμές allotment που είχαν συμφωνηθεί, το Τουριστικό Γραφείο. Σ' αυτήν την περίπτωση, επειδή η συμφωνία βρίσκεται εκτός του ορίου των κλινών που αρχικά είχαν συμφωνηθεί, ονομάζεται out of allotment.

Όμως υπάρχει η πιθανότητα το τουριστικό πρακτορείο να μην καλύψει τον αριθμό των κλινών στη χρονική περίοδο που αναφέρεται στη συμφωνία allotment, αλλά μέρος αυτών. Γι' αυτό το τουριστικό κατάλυμα στις συμφωνίες που κλείνει με τα Τουριστικά Γραφεία, υπογράφει συνολικά για περισσότερες κλίνες από αυτές που πραγματικά διαθέτει, πραγματοποιώντας έτσι αυτό που διεθνώς ονομάζεται over allotment.
Κεφάλαιο 2ο
ΣΧΗΜΑ 2.3 Τύπος Συμφωνίας Συνεργασίας και Διαχειριστικής Δέσμευσης (Allotment)

2.3.1.2. Η Δεσμευτική Συμφωνία (Commitment)
Η δεσμευτική συμφωνία (Commitment) αφορά την ενοικίαση από το Τουριστικό Γραφείο μεγάλου αριθμού δωματίων ή όλου του τουριστικού καταλύματος μαζί με τις υπηρεσίες που αυτό προσφέρει, για ορισμένο χρονικό διάστημα.
Το τουριστικό κατάλυμα από την πλευρά του δεσμεύεται ότι θα λειτουργεί μόνον με πελάτες - τουρίστες του Τουριστικού Γραφείου, χωρίς να έχει το δικαίωμα να συνάψει συμφωνίες με άλλα Τουριστικά Γραφεία ή να εξυπηρετήσει δικούς του πελάτες.
Το Τουριστικό Γραφείο μετά την υπογραφή της συμφωνίας με το τουριστικό κατάλυμα χρησιμοποιεί κατ' αποκλειστικότητα αυτό και τις υπηρεσίες του, έχοντας την πλήρη ευθύνη της λειτουργίας του. Η αμοιβή την οποία πληρώνει περιλαμβάνει το ποσό όλων των συμφωνηθέντων δωματίων και όλων των εξόδων του τουριστικού καταλύματος.

2.3.1.3. Η Εγγυημένη Συμφωνία ή Συμφωνία Εγγύησης (Guarantee)
Η συμφωνία εγγύησης (Guarantee) , η οποία υπογράφεται μεταξύ του Τουριστικού Γραφείου και του τουριστικού καταλύματος, διαφοροποιείται από τη συμφωνία Commitment μόνο ως προς το ποσό της αμοιβής. Όλοι οι υπόλοιποι όροι είναι ίδιοι. Το τουριστικό πρακτορείο εγγυάται την πληρωμή όλων των δωματίων του τουριστικού καταλύματος που έχει ενοικιάσει, ακόμη και στην περίπτωση που δεν έχουν καλυφθεί από τουρίστες - πελάτες.
Το τουριστικό πρακτορείο, όταν συνάπτει συμφωνίες Commitment και Guarantee διατρέχει οικονομικό κίνδυνο. Γι' αυτό, πριν την υπογραφή των συμφωνιών, φροντίζει να γνωρίζει την τουριστική ζήτηση της περιοχής του τουριστικού καταλύματος.

Από την πλευρά του, το τουριστικό κατάλυμα εγγυάται ότι τα δωμάτια θα παραμείνουν ελεύθερα, για να τ' αξιοποιήσει όπως θελήσει το Τουριστικό Γραφείο. Όλοι οι υπόλοιποι όροι των συμφωνιών είναι ίδιοι.

2.3.1.4. Η Συμφωνία Κατόπιν Συνεννοήσεως (On request)
Με τη συμφωνία κατόπιν συνεννοήσεως (on request) , το Τουριστικό Γραφείο έχει τη δυνατότητα να πραγματοποιεί κρατήσεις δωματίων, ακόμη και την τελευταία στιγμή για τους τουρίστες - πελάτες του. Αυτό μπορεί να γίνει στις εξής περιπτώσεις:
-  Όταν το Τουριστικό Γραφείο συνεργάζεται με το τουριστικό κατάλυμα. Σε αυτήν την περίπτωση το Τουριστικό Γραφείο έχει συνάψει σύμβαση on request με το τουριστικό κατάλυμα, βάση της οποίας το τουριστικό κατάλυμα δεν είναι υποχρεωμένο να αποδεχθεί την κράτηση, παρ' ότι έχει συμφωνηθεί συγκεκριμένη τιμή για τα δωμάτια. Η αποδοχή ή απόρριψη της κράτησης από το τουριστικό κατάλυμα πραγματοποιείται ανάλογα με τα διαθέσιμα δωμάτιά του και μόνον μετά από επικοινωνία του Τουριστικού Γραφείου με αυτό.

-  Όταν το Τουριστικό Γραφείο δεν συνεργάζεται με το τουριστικό κατάλυμα. Σε αυτήν την περίπτωση δεν υπάρχει καμία συμφωνία μεταξύ τουριστικού καταλύματος και τουριστικού πρακτορείου.
- Η διαδικασία που ακολουθείται είναι ακριβώς η ίδια με την προαναφερόμενη, με τη διαφορά ότι η τιμή του δωματίου, εάν το τουριστικό κατάλυμα έχει διαθέσιμα δωμάτια και αποδεχθεί την κράτηση, συμφωνείται μεταξύ τους τη στιγμή της επικοινωνίας.
Με τη συμφωνία on request το Τουριστικό Γραφείο, καθώς και το τουριστικό κατάλυμα δεν έχουν απολύτως καμία δέσμευση μεταξύ τους, πέρα από την εκάστοτε συμφωνία κράτησης στην οποία καταλήγουν.

Επειδή το Τουριστικό Γραφείο αγοράζει μεγάλη ποσότητα υπηρεσιών από τα τουριστικά καταλύματα, εξασφαλίζει χαμηλές τιμές. Έτσι, με τη σειρά του, έχει τη δυνατότητα να προσφέρει υπηρεσίες διαμονής στους τουρίστες πελάτες σε χαμηλότερες τιμές από την τιμή πόρτας του τουριστικού καταλύματος. Η τιμή πόρτας (official rate) ή κανονική τιμή (normal rate) είναι η επίσημη τιμή του τουριστικού καταλύματος που εγκρίνεται από τον Ελληνικό Οργανισμό Τουρισμού (Ε.Ο.Τ.).

2.3.2. Οι Κρατήσεις Δωματίων
Οι κρατήσεις των δωματίων σε τουριστικά καταλύματα είναι μία από τις βασικές υπηρεσίες που προσφέρει το Τουριστικό Γραφείο στους τουρίστες -πελάτες. Στο χρονικό διάστημα όμως που γίνονται οι διαπραγματεύσεις για το κλείσιμο των συμφωνιών, το Τουριστικό Γραφείο δεν έχει τη δυνατότητα να γνωρίζει τις προτιμήσεις των τουριστών - πελατών. Γι' αυτό εκτιμά τη μελλοντική ζήτηση και κλείνει ανάλογα τύπους δωματίων και υπηρεσιών, για να είναι σε θέση να καλύψει κάθε συνδυασμό που θα του ζητηθεί.

- ü Μονόκλινα (Single) και συμβολίζονται διεθνώς X ή SGL.
- Οι τύποι των δωματίων που διαθέτουν τα τουριστικά καταλύματα έχουν διεθνώς τις εξής μορφές:
- ü Δίκλινα τα οποία διαθέτουν δύο κλίνες (Twin Bed) και συμβολίζονται διεθνώς XX ή TWIN ή μία διπλή κλίνη (Double Bed) και συμβολίζονται διεθνώς DBL . Στις ΗΠΑ ως δίκλινα δωμάτια διατίθενται και οι τύποι:
- ü King με μία πολύ μεγάλη διπλή κλίνη.
- ü Queen με μία μεγάλη διπλή κλίνη.
- ü Τρίκλινα (Triple) και συμβολίζονται διεθνώς XXX ή TPL . Στα τρίκλινα δωμάτια είναι δυνατόν να εμφανισθούν οι συνδυασμοί τριών κλινών ή μίας διπλής κλίνης και μίας μονής κλίνης.
- ü Στις σουίτες οι οποίες διαθέτουν δύο λουτρά, ένα ή δύο δωμάτια, σαλόνι και χώρο γραφείου και συμβολίζονται διεθνώς με S , χαρακτηριζόμενες ως Διαμερίσματα Πολυτελείας .
- ü Σουίτες (Suites) οι οποίες χωρίζονται σε δυο κατηγορίες:

- ü Στις σουίτες οι οποίες διαθέτουν ένα λουτρό, ένα δωμάτιο διπλής κλίνης ή δύο μονών κλινών ή κουκέτα και ένα μικρό σαλόνι με καναπέ, ο οποίος μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως κλίνη και συμβολίζονται διεθνώς με JS , χαρακτηριζόμενες ως Μικρές Σουίτες (Junior Suites) .
- ü Μικρά αυτόνομα οικήματα ή οικίσκοι (Bungalow) και συμβολίζονται διεθνώς BLN .
- ü Δωμάτια Οικογενειών (Family Rooms) και συμβολίζονται διεθνώς FML , τα οποία περιλαμβάνουν δυο συνεχόμενα δίκλινα δωμάτια με μία διπλή κλίνη και τις υπόλοιπες μονές ή ένα διαμέρισμα με την ίδια κατανομή κλινών.
- ü Επιπλέον Κλίνης (Extra Bed) σε δωμάτιο στο οποίο υπάρχει ικανός χώρος για να τοποθετηθεί και συμβολίζεται διεθνώς ΕΒ .
- ü Παιδική Κλίνη (Baby Cot) . Μικρή παιδική κλίνη (κούνια), η οποία έχει τη δυνατότητα να τοποθετηθεί στο δωμάτιο και συμβολίζεται διεθνώς BC .

Όλοι οι προαναφερθέντες τύποι δωματίων αντιστοιχούν κυρίως σε ξενοδοχειακές μονάδες και bungalow υψηλών κατηγοριών. Κάποιοι όμως από αυτούς τους τύπους μπορούν να υπάρξουν σε επιπλωμένα διαμερίσματα και σε τουριστικές επαύλεις.
Η έννοια του overbooking είναι ευρύτερη της έννοιας του over allotment. Το overbooking αφορά τις καταλυματικές μονάδες και ισχύει τόσο για τουρίστες πελάτες που πραγματοποιούν κράτηση μέσω του Τουριστικού Γραφείου όσο και για τουρίστες - πελάτες που πραγματοποιούν κράτηση χωρίς τη μεσολάβηση του Τουριστικού Γραφείου. To over allotment αφορά τις καταλυματικές μονάδες μόνο στις περιπτώσεις πελατών που έχουν πραγματοποιήσει κρατήσεις μέσω του Τουριστικού Γραφείου. Επειδή όμως οι συμφωνίες οι οποίες έχουν υπογραφεί είναι δεσμευτικές και πρέπει να τηρούνται και για να αντιμετωπιστεί η δυσάρεστη κατάσταση, η Ελληνική Νομοθεσία (Ν. 1652/86, άρθρο 10), προβλέπει σ' αυτήν την περίπτωση εξασφάλιση της διαμονής των τουριστών -πελατών σε άλλο κατάλυμα της ίδιας τουλάχιστον κατηγορίας, το οποίο να διαθέτει τις ίδιες υπηρεσίες και τα ίδια τμήματα εκμετάλλευσης. Το τουριστικό κατάλυμα είναι υποχρεωμένο να πληρώσει την διαφορά της τιμής που ενδέχεται να υπάρχει μεταξύ των δύο τουριστικών καταλυμάτων καθώς και τα έξοδα μεταφοράς της συγκεκριμένης μετακίνησης των τουριστών -πελατών. Σε τέτοιες περιπτώσεις καλό είναι να παρέχεται μία δωρεάν υπηρεσία από το τουριστικό κατάλυμα όπως π.χ. μία εκδρομή ή μία ξενάγηση ή φιάλη κρασιού και φρούτα στο δωμάτιο του τουρίστα - πελάτη, έξοδα τα οποία επιβαρύνουν την καταλυματική μονάδα η οποία εμφάνισε overbooking.

Πολλές φορές τα τουριστικά καταλύματα προσπαθώντας να καλύψουν όλα τα δωμάτιά τους για να έχουν 100% πληρότητα ή φοβούμενα την πιθανή ασυνέπεια των Τουριστικών Γραφείων προχωρούν στις λεγόμενες υπερκρατή -σεις (overbooking) . Δηλαδή πραγματοποιούν περισσότερες αριθμητικά κρατήσεις δωματίων απ' όσα πραγματικά δωμάτια διαθέτουν.
ΕΙΚΟΝΑ 2.3: Δωμάτιο Τουριστικού Καταλύματος

2.3.2.1. Τα Είδη Κρατήσεων
Τα είδη κρατήσεων του τουριστικού πρακτορείου σε μία καταλυματική μονάδα αφορούν μεμονωμένους (individual) τουρίστες -πελάτες και ομάδες (group) τουριστών - πελατών.
Ως ομάδες χαρακτηρίζονται οι τουρίστες -πελάτες οι οποίοι ακολουθούν ένα συγκεκριμένο πρόγραμμα του Τουριστικού Γραφείου, μετακινούνται όλοι μαζί και έχουν ένα κοινό χαρακτηριστικό, γι' αυτό και ονομάζονται ομοιογενείς ομάδες π.χ. όλα τα άτομα που είναι μέλη ενός συλλόγου αρχαιολόγων ή όλα τα άτομα που πραγματοποιούν εκπαιδευτική «πενθήμερη εκδρομή» και είναι μαθητές.

Μεμονωμένοι τουρίστες - πελάτες χαρακτηρίζονται αυτοί οι οποίοι μετακινούνται ατομικά και ακολουθούν δικό τους πρόγραμμα. Πολλές φορές η μοναδική υπηρεσία που αγοράζουν από τα Τουριστικά Γραφεία είναι η διαμονή. Στις κατηγορίες των μεμονωμένων τουριστών εντάσσεται η οικογένεια, η φιλική παρέα κ.τ.λ.
Υπάρχουν όμως και περιπτώσεις κατά τις οποίες πολλοί μεμονωμένοι τουρίστες -πελάτες ακολουθούν ένα συγκεκριμένο πρόγραμμα του Τουριστικού Γραφείου, εντασσόμενοι σε ομάδες. Επειδή τα άτομα δεν έχουν κανένα κοινό στοιχείο μεταξύ τους, οι ομάδες αυτές ονομάζονται ανομοιογενείς . Οι ανομοιογενείς ομάδες εμφανίζουν τα μεγαλύτερα ποσοστά μετακίνησης σε αριθμό τουριστών-πελατών, των Τουριστικών Γραφείων Γενικού Τουρισμού.

ΣΧΗΜΑ 2.4 Είδη Πελατείας
Σε όποιο είδος πελατείας και αν κατατάσσονται οι τουρίστες - πελάτες αυτό το οποίο προέχει είναι η άμεση εξυπηρέτησή τους, την οποία παρέχει το τουριστικό πρακτορείο, στηριζόμενο στις κρατήσεις δωματίων.
-  στις συμφωνίες συνεργασίας allotment, commitment, guarantee και on request,
Τα είδη κρατήσεων δωματίων μπορεί να αναφέρονται:
-  στην επικοινωνία με το τουριστικό κατάλυμα είτε για κράτηση δωματίου, όταν δεν υπάρχει συμφωνία συνεργασίας είτε για χρήση επιπλέον ή εκτός συμφωνιών συνεργασίας, υπηρεσιών,
-  στις ειδικές συμφωνίες συνεργασίας αλληλοεξυπηρέτησης μεταξύ των Τουριστικών Γραφείων, οι οποίες είναι γραπτές (με ιδιωτικό συμφωνητικό) ή προφορικές. Σε αυτή την περίπτωση το Τουριστικό Γραφείο εξυπηρετείται από άλλο Τουριστικό Γραφείο το οποίο έχει συμφωνία-συμβόλαιο με το τουριστικό κατάλυμα.

2.3.2.2. Η Διαχείριση Κρατήσεων
Το Τουριστικό Γραφείο, ανεξάρτητα του είδους κράτησης που έχει προηγηθεί, εξασφαλίζει την διαμονή του τουρίστα - πελάτη στην καταλυματική μονάδα με τους εξής τρόπους:
- Με τον τρόπο αυτό δίνεται η ευκαιρία στο Τουριστικό Γραφείο να προσφέρει λεπτομερή περιγραφή της ζητούμενης κράτησης προς το τουριστικό κατάλυμα.
- ü Με γραπτή επικοινωνία, επιστολή ή τηλεγράφημα ή εντολή κράτησης και πληρωμής (voucher).
- ü Με τηλεφωνική επικοινωνία. Με τον τρόπο αυτό το Τουριστικό Γραφείο έχει τη δυνατότητα να επικοινωνεί άμεσα με το τουριστικό κατάλυμα για επιβεβαίωση ή μη της κράτησης.
- ü Με αποστολή τηλετύπου (telex) ή τηλεομοιοτυπίας (fax). Με τον τρόπο αυτό συνδυάζεται η αμεσότητα της τηλεφωνικής επικοινωνίας με την πληρότητα αλλά και την ασφάλεια της γραπτής επικοινωνίας.

- ü Μέσω κεντρικού συστήματος κρατήσεων Η/Υ (on line).
- ü Μέσω κεντρικού συστήματος κρατήσεων Η/Υ (on line).
- ü Μέσω διαδικτύου (Internet).
Με τον τρόπο αυτό πραγματοποιούνται κρατήσεις από το Τουριστικό Γραφείο προς συγκεκριμένες αλυσίδες ξενοδοχείων με τις οποίες συνεργάζεται.
Είναι ο πλέον σύγχρονος τρόπος κράτησης με μεγάλες δυνατότητες χρήσης. Με τον τρόπο αυτό το Τουριστικό Γραφείο έχει τη δυνατότητα να πραγματοποιήσει μία απλή κράτηση μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (e-mail). Επίσης, αφού αποκτήσει πλήρη εικόνα του τουριστικού καταλύματος (δωμάτια, χώρους υποδοχής και ψυχαγωγίας, τουριστικές υπηρεσίες, κ.ά.) από την ιστοσελίδα (www) του, μπορεί να πραγματοποιήσει κράτηση συμπληρώνοντας την ειδική φόρμα κράτησης δωματίου.

Το τουριστικό κατάλυμα, είναι υποχρεωμένο να απαντήσει εάν αποδέχεται ή όχι την κράτηση, εκτός από την περίπτωση κατά την οποία έχει υπογραφεί συμφωνία μεταξύ του Τουριστικού Γραφείου και της καταλυματικής μονάδος και η οποία συμφωνία δεν περιλαμβάνει τις περιπτώσεις του out of allotment και του on request. Γι' αυτή την περίπτωση αποστέλλει γραπτή απάντηση επιβεβαιώνοντας ή μη την κράτηση.
ΣΧΗΜΑ 2.5 Τρόποι Κράτησης Δωματίου
Το Τουριστικό Γραφείο έχει τη δυνατότητα να προωθήσει στους τουρίστες -πελάτες περιορισμένο αριθμό δωματίων, ο οποίος αναγράφεται στις συμφωνίες που έχουν υπογραφεί. Για να μην εμφανίσει λοιπόν out of allotment τηρεί αρχείο δωματίων, το οποίο ονομάζεται πλάνο κρατήσεων . Το πλάνο κρατήσεων είναι μηνιαίο και αφορά την καθεμιά καταλυματική μονάδα με την οποία είναι συμβεβλημένο το Τουριστικό Γραφείο. Έτσι είναι σε θέση να γνωρίζει κάθε στιγμή την πληρότητα των δωματίων, καθώς και τον αριθμό των δωματίων που έχει στη διάθεσή του για προώθηση.

Το Τουριστικό Γραφείο κάθε εβδομάδα ενημερώνει τις καταλυματικές μονάδες για το ύψος του ποσοστού που έχει καλύψει, σύμφωνα με τα αναγραφόμενα στις συμφωνίες και δίνει επίσης τις προβλέψεις (forecast) για το επόμενο χρονικό διάστημα. Αυτό πραγματοποιείται με την αποστολή της κατάστασης των κρατήσεων και πωλήσεων (booking position) .
Όλα τα προαναφερθέντα που αφορούν είτε τον τουρίστα - πελάτη είτε την καταλυματική μονάδα τηρούνται σε ειδικά αρχεία του Τουριστικού Γραφείου. Αυτά περιλαμβάνουν όλη την αλληλογραφία για την κράτηση ενός δωματίου, την έκδοση της εντολής κράτησης και πληρωμής (voucher) και τα τιμολόγια. Ειδικά για τις καταλυματικές μονάδες τηρούνται ακόμη ως αρχεία το πλάνο κρατήσεων και το booking position.

Η καταλυματική μονάδα ενημερώνει άμεσα το Τουριστικό Γραφείο για παύ -ση των πωλήσεων (stop sales) , σε περίπτωση που έχει φθάσει στο επιτρεπόμενο όριο, όπως αυτό αναγράφεται στις συμφωνίες. Επίσης ενημερώνει το Τουριστικό Γραφείο για το ύψος του λογαριασμού του ή για τυχόν αλλαγές που μπορεί να προκύψουν στις συμφωνίες. Οι βασικότερες αλλαγές είναι το χρονικό όριο αποδέσμευσης (release period) ή κάποιες ειδικές προσφορές (special offers).

2.3.2.3. Η Πολιτική Τιμών
Η τιμολόγηση είναι μία διαδικασία που πραγματοποιεί κάθε επιχείρηση για να πωλήσει τα προϊόντα της ή τις υπηρεσίες της.
- ü το είδος της πελατείας,
Η τιμολόγηση ενός τουριστικού προϊόντος από το Τουριστικό Γραφείο παίζει τεράστιο ρόλο στην πορεία του στην αγορά. Το Τουριστικό Γραφείο πρέπει να είναι ιδιαίτερα προσεκτικό με την τιμολόγηση των δωματίων. Στην εργασία αυτή λαμβάνονται υπόψη πολλοί παράγοντες όπως:
- ü το είδος του τουριστικού καταλύματος που έχει στη διάθεσή του,
- ü η ζήτηση των τουριστικών προϊόντων και
- ü η τουριστική αγορά στην οποία προωθεί τις υπηρεσίες του,
- ü η χρονική περίοδος.

 Τιμολόγηση με τον υπολογισμό ενός ποσοστού.
Έτσι, το Τουριστικό Γραφείο μπορεί να πραγματοποιήσει τιμολόγηση με τις εξής μεθόδους:
- Στη μέθοδο αυτή το Τουριστικό Γραφείο υπολογίζει το κόστος των συμφωνιών-συμβολαίων που έχει υπογράψει και σε αυτό προσθέτει το επιθυμητό ποσοστό κέρδους και έτσι διαμορφώνει την τελική τιμή του δωματίου. Η μέθοδος αυτή είναι η πλέον συνηθισμένη.
Στη μέθοδο αυτή το Τουριστικό Γραφείο τιμολογεί ανάλογα με το επίπεδο τιμών που ορίζει ο ανταγωνισμός της τουριστικής αγοράς.

 Τιμολόγηση με βάση τις τρέχουσες τιμές.

 Τιμολόγηση με βάση την αξία του τουριστικού προϊόντος για τον κα -ταναλωτή.

 Τιμολόγηση με βάση την αποδοτικότητα (yield management).
Για να τιμολογήσει το Τουριστικό Γραφείο με αυτή την μέθοδο είναι απαραίτητο να έχει σαφή γνώση της εκτίμησης που έχει ο τουρίστας - πελάτης για τις υπηρεσίες που παρέχει (και πωλεί) το Τουριστικό Γραφείο.
Σύμφωνα με τη μέθοδο αυτή το Τουριστικό Γραφείο τιμολογεί ανάλογα με την πληρότητα των δωματίων των τουριστικών καταλυμάτων. Σε περιόδους υψηλής πληρότητας των τουριστικών καταλυμάτων το τουριστικό πρακτορείο αυξάνει τις τιμές του, ενώ σε περιόδους χαμηλής πληρότητας το Τουριστικό Γραφείο μειώνει τις τιμές του.

Η τιμολόγηση από το Τουριστικό Γραφείο αποτελεί εργαλείο προώθησης των πωλήσεών του. Έτσι, σε περιόδους χαμηλής τουριστικής κίνησης το Τουριστικό Γραφείο προσφέρει τις υπηρεσίες του με εκπτώσεις ή ειδικές επιπλέον παροχές από τα τουριστικά καταλύματα, π.χ. δωρεάν παροχή υπηρεσίας δωματίων (room service). Πολλά Τουριστικά Γραφεία προσφέρουν σε χαμηλή τιμή τα δωμάτια ενός τουριστικού καταλύματος και δημιουργούν την εντύπωση ότι όλα τα προϊόντα του έχουν χαμηλές τιμές. Άλλες φορές, ενσωματώνουν στις τιμές τους ένα ποσοστό το οποίο προσφέρουν σαν έκπτωση στους πελάτες τους ή κάνουν ειδικές προσφορές (π.χ. λόγω ειδικών γεγονότων). Συνήθως τα Τουριστικά Γραφεία δεν τιμολογούν μόνο τα δωμάτια ενός τουριστικού καταλύματος, αλλά προσφέρουν στους πελάτες τους μία ομάδα συμπληρωματικών προϊόντων σε μία τιμή π.χ. παροχή διανυκτέρευσης με πρωινό ή και γεύμα, με αποτέλεσμα να αυξάνουν το κέρδος τους.

Ο τελικός στόχος του Τουριστικού Γραφείου είναι το κέρδος και η αύξηση των πωλήσεων, για να καταφέρει ως επιχείρηση να εξασφαλίσει τη μακροβιωσιμότητά του. Με αυτήν την προοπτική η πολιτική για τις τιμές των δωματίων που εφαρμόζει, είναι ανάλογη με τη γενικότερη πολιτική μάρκετινγκ (marketing) που ακολουθεί.

2.3.2.4 Οι Προμήθειες
Ως προμήθεια εννοείται η αμοιβή που καταβάλλεται στο Τουριστικό Γραφείο για τη μεσολάβησή του μεταξύ του τουριστικού καταλύματος και του τουρίστα - πελάτη.
Η προμήθεια του Τουριστικού Γραφείου διαμορφώνεται ανάλογα με την τιμή των δωματίων και των άλλων προσφερόμενων υπηρεσιών του τουριστικού καταλύματος, μετά από διαπραγματεύσεις μεταξύ τους. Υπολογίζεται είτε με ποσοστό επί τοις εκατό σε μία τιμή, είτε με χρηματικό ποσό, στο νόμισμα του κράτους ή σε συνάλλαγμα κι αναφέρεται ρητά μέσα στις υπογραφόμενες συμφωνίες. Έτσι, οι προμήθειες ρυθμίζονται ως εξής:

-  Για τις συμφωνίες allotment, commitment και guarantee ορίζεται τιμή χωρίς τις προμήθειες, η οποία ονομάζεται καθαρή τιμή (net price) και υπολογίζεται σε χρηματικό ποσό. Το Τουριστικό Γραφείο στην τιμή net προσθέτει την προμήθειά του, η οποία ισοδυναμεί με το μικτό κέρδος του.
Όλες οι προμήθειες του τουριστικού πρακτορείου, υπολογίζονται επάνω στήν τιμή πόρτας.
-  Για τη συμφωνία on request (είτε συνεργάζεται είτε όχι το Τουριστικό Γραφείο με το τουριστικό κατάλυμα), ορίζεται τιμή μαζί με την προμήθεια, η οποία ονομάζεται μικτή τιμή (gross price) . Η προμήθεια υπολογίζεται ως ποσοστό επί τοις εκατό σε αυτή την τιμή. Το Τουριστικό Γραφείο από την τιμή gross παρακρατεί (αφαιρεί) την προμήθειά του, η οποία ισοδυναμεί με το μικτό κέρδος του.

Για να γίνουν κατανοητές οι τιμές net και gross, πάνω στις οποίες υπολογίζεται η προμήθεια του Τουριστικού Γραφείου, στη συνέχεια δίνονται δύο παραδείγματα:
Η τιμή πόρτας ενός δίκλινου δωματίου είναι 50 € και το Τουριστικό Γραφείο θέλει η προμήθεια του να είναι σε κάθε δίκλινο δωμάτιο περίπου 5 € .

Έτσι:
-  Στην περίπτωση που υπάρχει συμφωνία allotment, commitment, ή guarantee, η τιμή net που δίνεται από το τουριστικό κατάλυμα είναι 40 € , ποσό το οποίο του αποδίδεται το Τουριστικό Γραφείο. Το Τουριστι -κό Γραφείο έχει δικαίωμα να προσθέσει άλλα 5 € τα οποία αποτελούν την προμήθειά του. Δηλαδή: 40+5=45 € , τελική τιμή Τουριστικού Γραφείου που δίνεται στον πέλάτη - τουρίστα, χαμηλότερη από την τιμή πόρτας.
-  Στην περίπτωση που υπάρχει συμφωνία on request, η τιμή gross που δίνε -ται από το τουριστικό κατάλυμα μέσα στην οποία περιέχεται και η προμήθεια 10% του Τουριστικού Γραφείου, είναι 45 € . Επειδή στην τιμή περιλαμβάνε -ται και η προμήθεια, τα 45 € είναι η τελική τιμή που δίνεται στον τουρίστα πελάτη, χαμηλότερη από την τιμή πόρτας. Από την τελική τιμή το Τουριστικό Γραφείο παρακρατεί την προμήθειά του, δηλαδή 45 € x 10% = 4,5 € , αποδί -δοντας το υπόλοιπο ποσό στο τουριστικό κατάλυμα, δηλαδή 45 - 4,5 = 40,5 € .

Σε τιμές gross υπολογίζονται επίσης οι συμβάσεις συνεργασίας μεταξύ των τουριστικών πρακτορείων και των τουριστικών πρακτορείων με τους tour operators.
Σε όλες τις περιπτώσεις η συμφωνηθείσα προμήθεια ονομάζεται κανονική προμήθεια (normal commission) , ενώ μπορεί να δοθεί και επιπλέον προ -
Το ύψος των προμηθειών που συμφωνούνται μεταξύ του Τουριστικού Γραφείου και τουριστικού καταλύματος, εξαρτώνται από τη ζήτηση των τουριστικών καταλυμάτων, από τις προσφερόμενες υπηρεσίες του τουριστικού καταλύματος και από τον όγκο των πωλήσεων του τουριστικού πρακτoρείου.

μήθεια (over commission) , όταν υπάρξει μεγαλύτερος όγκος πωλήσεων απ' το Τουριστικό Πρακτορείο.

2.3.3. Η Εντολή Κράτησης και Πληρωμής (Voucher)
Η εντολή κράτησης και πληρωμής (voucher) είναι ένα έντυπο που εκδίδει το Τουριστικό Γραφείο και αφορά την παροχή τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών για λογαριασμό συγκεκριμένου τουρίστα - πελάτη. Με την αποδοχή του από τα συμβαλλόμενα μέρη, οι πληρωμές γίνονται με βάση τα αναφερόμενα σ' αυτό.

2.3.3.1 Η Χρήση Voucher
Τα vouchers για να διευκολύνουν τις εργασίες του Τουριστικού Γραφείου χρησιμοποιούνται:
- Οι διάφοροι τύποι vouchers που χρησιμοποιούνται στην τουριστική αγορά είναι:
-  Μεταξύ του Τουριστικού Γραφείου και του προμηθευτή τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών και του τουρίστα πελάτη.
- ❖ Vouchers εξασφάλισης διαμονής.
- ❖ Vouchers ξεναγήσεων.
- Vouchers μονοήμερων ή τοπικών εκδρομών - περιηγήσεων.
- Vouchers παροχής εστίασης.
- Vouchers ενοικίασης αυτοκινήτων ή μοτοσικλετών.
- ❖ Vouchers μεταφοράς (transfer).
- Vouchers μονοήμερων ή πολυήμερων κρουαζιέρων.

- ❖ το Τουριστικό Γραφείο δεν είναι συμβεβλημένο με τη Διεθνή Ένωση Αεροπορικών Μεταφορών (International Air Transport Association -I.A.T.A.) με αποτέλεσμα να μην έχει άδεια για έκδοση εισιτηρίων (Τουριστικά Γραφεία NON Ι.Α.Τ.Α.). Μπορεί όμως να εξυπηρετήσει τον τουρίστα - πελάτη με voucher που αποστέλλει στην αεροπορική εταιρεία για κράτηση θέσης. Η αεροπορική εταιρεία με την σειρά της εκδίδει το αεροπορικό εισιτήριο,
-  Μεταξύ Τουριστικού Γραφείου και αεροπορικής εταιρείας για έκδοση εισιτηρίων στις περιπτώσεις όπου: ❖
- ❖ το Τουριστικό Γραφείο έχει ήδη χρησιμοποιήσει τον αριθμό των εισιτηρίων τα οποία έχουν δοθεί από την αεροπορική εταιρεία προς πώληση και δεν έχει άλλο απόθεμα, οπότε ακολουθείται η ίδια διαδικασία με την προηγούμενη.
-  Μεταξύ του Τουριστικού Γραφείου και άλλων μέσων μαζικής μεταφοράς: Όταν το Τουριστικό Γραφείο δεν έχει άδεια για έκδοση εισιτηρίων θαλασσίων και σιδηροδρομικών μεταφορών, ακολουθείται η ίδια διαδικασία με την αεροπορική εταιρεία έκδοσης voucher για τον αντιπρόσωπο της ναυτιλιακής εταιρείας ή για τον Οργανισμό Σιδηροδρόμων Ελλάδος (ΟΣΕ).

 Μεταξύ των Τουριστικών Γραφείων για:
- έκδοση εισιτηρίων από τουριστικά πρακτορεία τα οποία είναι Ι.Α.Τ.Α., οπότε και μπορούν να εκδώσουν εισιτήρια για λογαριασμό Τουριστικών Γραφείων τα οποία δεν είναι συμβεβλημένα (NON Ι.Α.Τ.Α.).
- παροχή υπηρεσιών οποιασδήποτε μορφής που δεν διαθέτει το ένα Τουριστικό Γραφείο και εξυπηρετείται από το άλλο,

2.3.3.2 Η Εντολή Κράτησης και Πληρωμής (Voucher) Διαμονής
Παρακάτω αναλύουμε την εντολή κράτησης και πληρωμής (voucher) για κράτηση δωματίου σε τουριστικό κατάλυμα.

2.3.3.2.1 Γενικά
Μετά την έκδοση του voucher από το Τουριστικό Γραφείο, η κράτηση του δωματίου οριστικοποιείται και ο τουρίστας - πελάτης, καθώς και το τουριστικό κατάλυμα ευθύνονται το ίδιο απέναντι στο Τουριστικό Γραφείο. Η επικύρωση της κράτησης είναι δεσμευτική τόσο από την πλευρά του Τουριστικού Γραφείου και της καταλυματικής μονάδας όσο και από την πλευρά του Τουριστικού Γραφείου και του τουρίστα - πελάτη. Γι' αυτό σε περιπτώσεις κατά τις οποίες ο πελάτης ακυρώσει ή δεν αποδεχθεί την κράτηση πληρώνει ακυρωτικά , πληρώνει δηλαδή ένα χρηματικό ποσό το οποίο είναι ανάλογο με τις προσφερόμενες υπηρεσίες που έχει ζητήσει και διαφέρει ανάλογα με τα χρονικά όρια στα οποία πραγματοποιείται η αποδέσμευση. Το τουριστικό κατάλυμα αντίστοιχα σε περίπτωση ακύρωσης, όταν αυτή δεν βρίσκεται μέσα στην release time, πληρώνει αποζημίωση , ανάλογη με τα ισχύοντα στις συμφωνίες. Επίσης, το τουριστικό κατάλυμα δεν έχει δικαίωμα να διακόψει την παραμονή του πελάτη, εκτός και αν ο τελευταίος παραβιάσει κανόνες συμπεριφοράς, δείξει κακή διαγωγή ή προσβληθεί από μολυσματική ασθένεια.

Σε περίπτωση που θελήσει επιπλέον παραμονή και το τουριστικό κατάλυμα έχει διαθέσιμα δωμάτια για να τον εξυπηρετήσει, τότε χρεώνεται κανονικές τιμές πόρτας, εκτός αν εκδοθεί και αποσταλεί από το Τουριστικό Γραφείο νέο voucher.
- Ο τουρίστας -πελάτης έχει δικαίωμα να χρησιμοποιήσει σε προνομιακές τιμές, τις υπηρεσίες που αναφέρονται στο voucher. Οποιαδήποτε άλλη υπηρεσία χρησιμοποιηθεί από τον τουρίστα -πελάτη στο τουριστικό κατάλυμα, χρεώνεται επιπλέον (extra) και σε κανονικές τιμές, όπως η χρήση τηλεφώνου, bar κ.τ.λ.

Κατά την άφιξή του στο τουριστικό κατάλυμα ο τουρίστας -πελάτης είναι υποχρεωμένος να παραδώσει το voucher στην υποδοχή (reception), ενώ αντίγραφό του έχει ήδη αποσταλεί από το Τουριστικό Πρακτορείο.

 Ανάλογα με τον τρόπο πληρωμής : ❖
Τα vouchers διακρίνονται:
- ❖ σε αυτά που πληρώνονται από τον τουρίστα - πελάτη στο Τουριστικό Γραφείο. Σε αυτή την περίπτωση επάνω στο voucher αναγράφεται η
- φράση: "The bill will be paid by our office" . To Τουριστικό Γραφείο αφού κρατήσει τη συμφωνημένη προμήθειά του, αποστέλλει το υπόλοιπο χρηματικό ποσό στο τουριστικό κατάλυμα,
-  Ανάλογα με το είδος της πελατείας :
- ❖ σε αυτά που πληρώνονται από τον τουρίστα -πελάτη στο τουριστικό κατάλυμα. Σε αυτή την περίπτωση επάνω στο voucher αναγράφεται η φράση: "The bill will be paid by our client" . To τουριστικό κατάλυμα αποστέλλει τη συμφωνημένη προμήθεια στο Τουριστικό Γραφείο.
- ❖ σε αυτά που αφορούν ομάδες τουριστών -πελατών του Τουριστικού Γραφείου. Στην κατηγορία αυτή, το Τουριστικό Γραφείο αποστέλλει στο τουριστικό κατάλυμα μαζί με το voucher τον κατάλογο δωματίων (rooming list) .
- σε αυτά που αφορούν μεμονωμένους τουρίστες - πελάτες του Τουριστικού Γραφείου,

Η rooming list είναι μία αναλυτική κατάσταση στην οποία αναγράφονται:
- ü Λογότυπο, επωνυμία και πλήρη στοιχεία διεύθυνσης του Τουριστικού Γραφείου.
- ü Ημερομηνία έκδοσης της rooming list.
- ü Αύξων αριθμός εντύπου.
- ü Είδος εντύπου.
- ü Ημερομηνία άφιξης και αναχώρησης.
- ü Ονομασία group.
- ü Ώρα άφιξης και αναχώρησης.
- ü Ονοματεπώνυμο τουριστών - πελατών.
- ü Αύξων αριθμός τουριστών - πελατών.
- ü Αριθμός ταυτότητας ή διαβατηρίου τουριστών - πελατών.
- ü Αριθμός δωματίου (ο οποίος συμπληρώνεται από το τουριστικό κατάλυμα).
- ü Τύπος δωματίων.
- ü Όροι χρέωσης.
- ü Στοιχεία αρχηγού ομάδας.
- ü Παρατηρήσεις.
- ü Υπογραφή και σφραγίδα για λογαριασμό του Τουριστικού Πρακτορείου.

ΣΧΗΜΑ 2.6 Κατάλογος Δωματίων (Rooming List)
H rooming list αποστέλλεται από το Τουριστικό Γραφείο, το αργότερο είκοσι μία (21) ημέρες για την υψηλή περίοδο και δεκατέσσερις (14) ημέρες για τη χαμηλή περίοδο, πριν την άφιξη των τουριστών - πελατών στο τουριστικό κατάλυμα.
-  Ανάλογα με την αποστολή τους σε:
To reservation voucher είναι ο κλασικός τύπος voucher, ο οποίος κυκλοφορεί ευρέως στην τουριστική αγορά και είναι αποδεικτικό στοιχείο της κράτησης, από την πλευρά του τουρίστα -πελάτη και της παροχής υπηρεσιών τουριστικού καταλύματος. To reservation voucher διαχωρίζεται σε δύο τύπους:

- Voucher Κράτησης ή Χρηματικό Voucher ή Απλό Voucher (Reservation Voucher).
- ö Voucher Απλής Κράτησης (Reservation Voucher). Γνωστό στην τουριστική αγορά ως "voucher".
- To full credit voucher έχει τον ίδιο τύπο με το reservation voucher και περιλαμβάνει εκτός των υπηρεσιών του reservation voucher και όλες τις επιπλέον (extra) καταναλώσεις του τουρίστα - πελάτη.
ö Voucher Κράτησης Πλήρους Πίστωσης (Full Credit Voucher):
Για να ξεχωρίζει από το απλό voucher αναγράφεται επάνω σ' αυτό η ένδειξη "Full Credit". Συναντάται σπανιότατα στην αγορά.

Το cancellation voucher χρησιμοποιείται στις περιπτώσεις που υπάρχει ακύρωση της κράτησης που έχει προηγηθεί και αποσταλεί με reservation voucher στο τουριστικό κατάλυμα.

❖ Voucher Ακύρωσης (Cancellation Voucher).

❖ Voucher Αλλαγής (Amendment Voucher).
Το voucher αλλαγής (amendment voucher) χρησιμοποιείται για οποιαδήποτε αλλαγή ή διόρθωση γίνεται στο reservation voucher, όπως π.χ. αλλαγή στους όρους συμφωνίας, στα άτομα, στις ημερομηνίες κ.τ.λ.
Εκτός των προαναφερθέντων vouchers, παλαιότερα υπήρχαν και άλλοι τύποι όπως το Voucher Εγγύησης (Guarantee Voucher) και το Voucher Προ -καταβολής (Deposit Voucher) . To Guarantee Voucher εγγυάται την πληρωμή των υπηρεσιών, όπως του δωματίου και των όρων χρέωσης που αναγράφονται επάνω σε αυτό, έστω και αν η κράτηση δεν πραγματοποιηθεί. Χρησιμοποιούνταν συνήθως για τουριστικά καταλύματα πόλεων, στα οποία η παραμονή των πελατών-τουριστών ήταν μικρής διάρκειας και η επιβεβαίωση της κράτησης γινόταν την τελευταία στιγμή. Στο Deposit Voucher ο τουρίστας - πελάτης είχε εξοφλήσει ένα ποσό στο Τουριστικό Γραφείο και το υπόλοιπο το εξοφλούσε στο τουριστικό κατάλυμα, για τις υπηρεσίες που είχε αγοράσει. Αντίστοιχα δινόταν η προμήθεια μεταξύ τουριστικού καταλύματος και Τουριστικού Γραφείου. Σήμερα, γι' αυτές τις περιπτώσεις χρησιμοποιείται και το reservation voucher.

ΣΧΗΜΑ 2.7 Διακρίσεις Vouchers

2.3.3.2.2 Η Δομή Εντολής Κράτησης και Πληρωμής (Voucher) Διαμονής

Για το reservation voucher:
Η γραμμογράφηση όλων των εντύπων του Τουριστικού Γραφείου έχει σχέση με τον τρόπο λειτουργίας του και τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Γι' αυτό συναντάμε διαφορετικές δομές στα έντυπα ίδιας χρήσης. Παρ' όλα αυτά, τα βασικά στοιχεία που πρέπει να περιλαμβάνονται σε κάθε έντυπο είναι ίδια. Στην περίπτωση του voucher τα βασικά στοιχεία που περιέχονται είναι τα ακόλουθα:
- ü Λογότυπο, επωνυμία και πλήρη στοιχεία διεύθυνσης του Τουριστικού Γραφείου.
- ü Ημερομηνία έκδοσης του voucher.
- ü Αύξων αριθμός.
- ü Είδος εντύπου.
- ü Τρόπος πληρωμής.
- ü Τύπος voucher.
- ü Στοιχεία παραλήπτη τουριστικού καταλύματος.
- ü Ονοματεπώνυμο τουρίστα - πελάτη.
- ü Ένδειξη πληρωμής του voucher.
- ü Ονομασία τουριστικού καταλύματος.
- ü Αριθμός και τύπος δωματίων.
- ü Άτομα κράτησης.
- ü Όροι χρέωσης.
- ü Ημερομηνία άφιξης και αναχώρησης.
- ü Ημέρες παραμονής στο τουριστικό κατάλυμα.
- ü Ώρα άφιξης και αναχώρησης.
- ü Μεταφορικό μέσο, τόπος προέλευσης, ημερομηνία και ώρα άφιξης και αναχώρησης.
- ü Επιβεβαίωση κράτησης.
- ü Παρατηρήσεις.
- ü Υπογραφή και σφραγίδα για λογαριασμό του Τουριστικού Γραφείου.

ΣΧΗΜΑ 2.8 Εντολή Κράτησης (Reservation Voucher)

Για to cancellation voucher:
- ü Λογότυπο, επωνυμία και πλήρη στοιχεία διεύθυνσης του Τουριστικού Γραφείου.
- ü Αύξων αριθμός.
- ü Ημερομηνία έκδοσης του voucher.
- ü Είδος εντύπου.
- ü Στοιχεία παραλήπτη τουριστικού καταλύματος.
- ü Ονομασία τουριστικού καταλύματος.
- ü Αριθμός reservation voucher για το οποίο πραγματοποιείται η ακύρωση.
- ü Ημερομηνία έκδοσης του reservation voucher για το οποίο πραγματοποιείται η ακύρωση.
- ü Ονοματεπώνυμο πελάτη για τον οποίο πραγματοποιείται η ακύρωση.
- ü Ημερομηνία για την οποία πραγματοποιείται η ακύρωση.
- ü Παρατηρήσεις.
- ü Υπογραφή και σφραγίδα για λογαριασμό του Τουριστικού Πρακτορείου.

ΣΧΗΜΑ 2.9 Εντολή Ακύρωσης της Κράτησης (Cancellation Voucher)

Για το amendment voucher:
- ü Αύξων αριθμός.
- ü Λογότυπο, επωνυμία και πλήρη στοιχεία διεύθυνσης του Τουριστικού Γραφείου.
- ü Ημερομηνία έκδοσης του voucher.
- ü Στοιχεία παραλήπτη τουριστικού καταλύματος.
- ü Είδος εντύπου.
- ü Ονομασία τουριστικού καταλύματος.
- ü Ημερομηνία έκδοσης του reservation voucher για το οποίο πραγματοποιείται η ακύρωση.
- ü Αριθμός reservation voucher για το οποίο πραγματοποιείται η ακύρωση.
- ü Ονοματεπώνυμο πελάτη για τον οποίο πραγματοποιείται η ακύρωση.
- ü Παλιά και νέα εντολή για αριθμό και τύπο δωματίου.
- ü Παλιά και νέα εντολή για ημέρες παραμονής.
- ü Παλιά και νέα εντολή για όρους χρέωσης.
- ü Παλιά και νέα εντολή για ημερομηνία άφιξης και αναχώρησης.
- ü Παλιά και νέα εντολή για αριθμό ατόμων.
- ü Παλιά και νέα εντολή για ώρα άφιξης και αναχώρησης.
- ü Υπογραφή και σφραγίδα για λογαριασμό του Τουριστικού Πρακτορείου.
- ü Παρατηρήσεις.

ΣΧΗΜΑ 2.10 Εντολή Αλλαγής της Κράτησης (Amendment Voucher)
Για τη σωστή συνεργασία του Τουριστικού Γραφείου με το τουριστικό κατάλυμα, ο Διεθνής Ξενοδοχειακός Σύνδεσμος (International Hotel Association - I.Η.Α.), παρέχει οδηγίες προς τα τουριστικά πρακτορεία - μέλη της Παγκόσμιας Ομοσπονδίας Συνδέσμων Ταξιδιωτικών Πρακτόρων (Universal Federation of Τravel Agent Association - U.F.T.A.A.), ως προς τον τρόπο αναγραφής του εντύπου του voucher, στο οποίο πρέπει να:
-  καθορίζονται βάσει της διεθνούς ορολογίας τα άτομα, ο τύπος των δωματίων, οι όροι χρέωσης, οι ημερομηνίες και ώρες άφιξης και αναχώρησης καθώς και το μεταφορικό μέσο των τουριστών - πελατών,
-  γράφονται με σαφήνεια τα ονοματεπώνυμα των τουριστών - πελατών. (Γι' αυτό χρησιμοποιούνται μόνο κεφαλαία γράμματα),
-  αναφέρονται οποιεσδήποτε παρατηρήσεις για τους τουρίστες -πελάτες που αφορούν την ιδιότητά τους (V.I.P., νεόνυμφοι, παλαιοί πελάτες του τουριστικού καταλύματος κ.τ.λ.),
-  αποφεύγονται υποσχέσεις στους τουρίστες - πελάτες, εάν πρώτα δεν έχει συζητηθεί το θέμα τους με το τουριστικό κατάλυμα,
-  πραγματοποιούνται χωρίς καθυστερήσεις οι εξοφλήσεις των προμηθειών και κατόπιν συνεννοήσεως με το τουριστικό κατάλυμα.

Τα vouchers εκδίδονται από το Τουριστικό Γραφείο σε τρία (3) φύλλα και κατανέμονται ως εξής:
- ü το πρώτο φύλλο (πρωτότυπο) παραδίδεται στον τουρίστα - πελάτη και ονομάζεται original . Όταν υπάρχει ομάδα πελατών, παραδίδεται στον αρχηγό της ομάδος (tour leader), μαζί με τη rooming list,
- ü το δεύτερο φύλλο (δευτερότυπο) αποστέλλεται από το τουριστικό πρακτορείο στο τουριστικό κατάλυμα και
- ü το τρίτο φύλλο (τριτότυπο) κρατείται στο αρχείο του Τουριστικού Γραφείου ως στέλεχος.

2.3.3.2.3 Η Χρησιμότητα Εντολής Κράτησης και Πληρωμής (Voucher) Διαμονής
To Voucher διαμονής αποτελεί το συμφωνητικό μεταξύ του Τουριστικού Γραφείου, του τουριστικού καταλύματος και του τουρίστα - πελάτη.
Με βάση αυτό το έντυπο, το Τουριστικό Γραφείο:
- ü πιστοποιεί το είδος των δωματίων και των παρεχόμενων υπηρεσιών που ζητά ο πελάτης,
- ü πιστοποιεί τις υπηρεσίες που ζητά το Τουριστικό Γραφείο από το τουριστικό κατάλυμα για λογαριασμό του τουρίστα -πελάτη και τις οποίες αυτός δικαιούται.
Παράλληλα, το voucher είναι και έντυπο που διευκολύνει την εσωτερική λειτουργία του Τουριστικού Γραφείου. Βοηθά στον έλεγχο αλλά και στη στατιστική επεξεργασία:

- ü του αριθμού των δωματίων που ζητούνται από κάθε τουρίστα - πελάτη,
- ü του είδους των υπηρεσιών που ζητούνται από κάθε τουρίστα - πελάτη,
- ü του αριθμού των διανυκτερεύσεων αλλά και των ημερομηνιών αφίξεων και αναχωρήσεων,
- ü του ύψους των πωλήσεων και υπολογισμού των προμηθειών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες,
- ü του τρόπου πληρωμής (πληρωμή στο Τουριστικό Γραφείο ή στο τουριστικό κατάλυμα).

2.3.3.2.4 Παραδείγματα Εντολής Κράτησης και Πληρωμής (Voucher) Διαμονής
Για να γίνει κατανοητή η χρησιμότητα των voucher διαμονής και ο τρόπος λειτουργίας τους δίνονται τα ακόλουθα παραδείγματα:

Παράδειγμα 1ο:
Στο τουριστικό μας γραφείο "A TRAVEL", ήλθε ο κύριος Αποστόλου και ζήτησε τουριστικό ταξίδι για τον εαυτό του και τη σύζυγό του, με προορισμό τη Μάλτα για τις ημέρες της Πρωτοχρονιάς και όρους χρέωσης ημιδιατροφής. Η τουριστική τους μετακίνηση θα πραγματοποιηθεί με την αεροπορική εταιρεία AIR ΜALΤΑ με ημερομηνία αναχώρησης από Αθήνα 30/12 και ώρα αναχώ -ρησης πτήσεως 10:20 και θα αφιχθούν στο ξενοδοχείο MALTA HOTEL στις 12:45, στο οποίο θα παραμείνουν για τέσσερις (4) ημέρες σε δίκλινο δωμάτιο. Η επιστροφή τους στην Αθήνα θα πραγματοποιηθεί με την ίδια αεροπορική εταιρεία, στις 03/01 με ώρα αναχώρησης από το ξενοδοχείο 08:00 και ώρα πτήσης 13:35. Το τουριστικό μας γραφείο εκδίδει reservation voucher σήμερα 05/12/20.. και το αποστέλλει στον κύριο White, ο οποίος είναι υπεύθυνος κρα -τήσεων του ξενοδοχείου. Οι πελάτες μας εξόφλησαν το voucher απλής χρέω σης στο τουριστικό μας γραφείο.

Voucher Απλής Κράτησης (Reservation Voucher) μεμονωμένων πελα -τών.
05/12 /20..

Mr WHITE

APOSTOLOU
MALTA HOTEL
03/01/20..
12:45
08:00

ATHENS

10:20

AIR MALTA

13:35

A TRAVEL
30/12/20..

Παράδειγμα 2ο:
Δύο ημέρες αργότερα η οικογένεια Αποστόλου αποφάσισε να αλλάξει τους όρους χρέωσης και από ημιδιατροφή, να ζητήσει πλήρη διατροφή. Το τουριστι -κό μας γραφείο απευθύνεται στον υπεύθυνο κρατήσεων κύριο White του ξενο δοχείου MALΤΑ HOTEL και διαφοροποιεί τους όρους χρέωσης του reservation voucher No 123456 το οποίο εκδόθηκε στις 05/12/20.. για τον πελάτη μας εκδί -δοντας και αποστέλλοντας voucher αλλαγής.

Voucher Αλλαγής (Amendment Voucher).

Παράδειγμα 3ο:
Δύο (2) εβδομάδες πριν την αναχώρηση της οικογένειας Αποστόλου ήλθε στο τουριστικό μας γραφείο η σύζυγος και μας ανακοίνωσε ότι λόγω ατυχήμα -τος αναγκάζεται να ακυρώσει την κράτηση, από 30/12 έως 03/01, του προκαθο ρισμένου ταξιδιού της οικογένειας στη Μάλτα. Έτσι, το τουριστικό μας γραφείο πραγματοποιεί ακύρωση του reservation voucher με αύξοντα αριθμό 123456 και ημερομηνία έκδοσης 05/12/20.., με έκδοση ακυρωτικού voucher το οποίο αποστέλλεται στον υπεύθυνο κρατήσεων κύριο White του ξενοδοχείου MALTA HOTEL.

Voucher Ακύρωσης (Cancellation Voucher).

Παράδειγμα 4o:
Οι είκοσι ένας (21) μαθητές του Α' Κύκλου της Β' Τάξης του Τομέα Οι -κονομίας και Διοίκησης θα πραγματοποιήσουν διήμερη τουριστική μετακίνηση από 10 έως 12 Απριλίου στο ξενοδοχείο HOTEL στο Πήλιο, για εκπαιδευτι -κούς λόγους, μέσω του πρακτορείου μας «Α TRAVEL». Η μετακίνησή τους πραγματοποιείται από την Αθήνα με τουριστικά λεωφορεία του τουριστικού μας γραφείου, με ώρα αναχώρησης 07:30. Στο ξενοδοχείο αφικνούνται στις 13:00 και αναχωρούν στις 11:00, καταλαμβάνοντας πέντε τρίκλινα και τρία δίκλινα, με όρους χρέωσης πλήρους διατροφής. Οι μαθητές συνοδεύονται από τον καθη -γητή τους κύριο Γεωργίου και την καθηγήτριά τους κυρία Δημητρίου, οι οποίοι

Voucher Απλής Κράτησης (Reservation Voucher) ομάδας πελατών.
αντίστοιχα καταλαμβάνουν δύο μονόκλινα χωρίς χρέωση. Το απλής χρέωσης voucher το οποίο εξοφλήθη στο τουριστικό μας γραφείο, εκδόθηκε είκοσι μέρες πριν την άφιξη των μαθητών και απεστάλη στην κυρία Βασιλείου η οποία είναι υπεύθυνη του τμήματος κρατήσεων του ξενοδοχείου.
Σημείωση: Η ώρα αναχώρησης από το ξενοδοχείο είναι ίδια με την ώρα αναχώρησης από το Πήλιο, γιατί δεν υπάρχει check in αεροδρομίου όπως στο προηγούμενο παράδειγμα.

2.4 Η ΜΕΤΑΦΟΡΑ - ΜΕΤΑΚΙΝΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ

2.4.1 Εισαγωγή
Ως μεταφορά εννοείται η μετακίνηση των ατόμων από τον ένα τόπο στον άλλο. Η γρήγορη, άνετη και ασφαλής μεταφορά των τουριστών - πελατών βοηθά στην ανάπτυξη και προώθηση του τουρισμού. Οι μεταφορές διακρίνονται σε τρεις κατηγορίες:
-  τις εναέριες,
-  τις θαλάσσιες και
-  τις χερσαίες.
- Τα μεταφορικά μέσα χωρίζονται:
-  Ανάλογα με τον αριθμό ατόμων που μετακινούνται, σε:
- Μέσα μαζικής μεταφοράς (αεροπλάνο, πλοίο, τρένο κ.τ.λ.).
- Ατομικά μέσα (αυτοκίνητο, μοτοσικλέτα).
-  Ανάλογα με το φορέα ιδιοκτησίας σε: ❖
- ❖ Δημόσια μέσα μεταφοράς.
- Ιδιωτικά μέσα μεταφοράς.

ΣΧΗΜΑ 2.11 Μέσα Μεταφοράς
Τα μηχανοκίνητα μέσα μεταφοράς (τρένο, αυτοκίνητο, αεροπλάνο, πλοίο κ.ά.) έκαναν την εμφάνισή τους στα τέλη του 19ου και στην αρχή του 20ου αιώνα και αποδείχτηκαν μία από τις κινητήριες δυνάμεις ανάπτυξης τουρισμού, αφού εκμηδένισαν τις αποστάσεις και διευκόλυναν τη μετακίνηση των τουριστών - πελατών.
Το τρένο πρωτοχρησιμοποιήθηκε για ομαδικά ταξίδια στη Μεγάλη Βρετανία από το Τουριστικό Γραφείο του Τόμας Κουκ και καθιερώθηκε εκτός των άλλων και ως το βασικό μέσο δημόσιας μαζικής τουριστικής μεταφοράς.

Παράλληλα, στη θάλασσα, η εξέλιξη των επιβατηγών πλοίων συνέβαλε στη χρησιμοποίησή τους από μεγάλο αριθμό τουριστών ιδιαίτερα στα διηπειρωτικά ταξίδια.
Το αυτοκίνητο με τη σειρά του βοήθησε και αυτό στην προώθηση της τουριστικής μετακίνησης, μια και χάρισε ευελιξία, άνεση και μεγαλύτερη ευκολία στην επιλογή τουριστικών τόπων.
Το αεροπλάνο, βέβαια, έκανε τον κόσμο "μικρότερο" και βοήθησε πάρα πολύ στην ανάπτυξη του διεθνούς τουρισμού, αφού ο χρόνος μετακίνησης των επιβατών μειώθηκε, με αποτέλεσμα να ξεπεραστούν τα παραδοσιακά μέσα μεταφοράς, όπως τα τρένα και τα πλοία.

ΕΙΚΟΝΑ 2.4: Μεταφορά - Μετακίνηση Πελατών

2.4.2 Το Αεροπορικό Προϊόν
Στις αρχές του προηγούμενου αιώνα η ιπτάμενη μηχανή έμεινε στον αέρα μόνο για λίγα δευτερόλεπτα. Η εξέλιξη μετά τα πρώτα αεροσκάφη, τα οποία κατασκευάστηκαν για πολεμικούς σκοπούς, ήταν ραγδαία. Από τα πρώτα ελικοφόρα μονοκινητήρια και δικινητήρια αεροσκάφη, τα οποία χρησιμοποιήθηκαν στην πολιτική αεροπορία, έφθασαν έναν αιώνα αργότερα να κατασκευαστούν αεροσκάφη με αεροστρόβιλους, με ηλεκτρονικά συστήματα διακυβέρνησης και με υπερηχητική ταχύτητα.
Ως αεροπορικό προϊόν θεωρείται οτιδήποτε λαμβάνουν οι επιβάτες σε αντάλλαγμα του αεροπορικού ναύλου που πληρώνουν. Οι επιβάτες χρησιμοποιούν το αεροπορικό προϊόν, το οποίο αποτελείται από δύο ειδών στοιχεία:

τα υλικά, όπως είναι ο θάλαμος επιβατών του αεροσκάφους, το φαγητό κ.τ.λ. και τα άυλα, όπως είναι η εξυπηρέτηση της αεροσυνοδού.
Οι αεροπορικές εταιρείες, με σκοπό να διαθέσουν το καλύτερο δυνατόν αεροπορικό προϊόν, διακρίνουν τους επιβάτες τους σύμφωνα με τις ανάγκες του ταξιδιού. Οι ανάγκες των επιβατών μιας πτήσης διαχωρίζονται ανάλογα με:
- ü την απόσταση από τον τόπο αναχώρησης στον τόπο προορισμού,
- ü το σκοπό της μετακίνησης.
Αυτό συμβαίνει γιατί οι επιβάτες που χρησιμοποιούν το αεροσκάφος για επιχειρηματικά ταξίδια έχουν άλλες ανάγκες από τους επιβάτες που χρησιμοποιούν το αεροσκάφος για τουριστική μετακίνηση ή από τους επιβάτες που μετακινούνται για ιατρικούς λόγους ή για συμμετοχή τους σε συνέδρια. Οι επιβάτες - επιχειρηματίες έχουν για παράδειγμα περισσότερες απαιτήσεις σε ό,τι αφορά τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης εδάφους (ιδιαίτερους χώρους στο αεροδρόμιο πριν την είσοδό τους στο αεροπλάνο κ.τ.λ.), ξεχωριστό έλεγχο εισιτηρίων και αποσκευών και επιπλέον υπηρεσίες εξυπηρέτησης μέσα στο αεροπλάνο (ιδιαίτερο χώρο, δυνατότητα επικοινωνιών με τηλέφωνο, fax κ.τ.λ.).

Αντίθετα, οι επιβάτες - τουρίστες ενδιαφέρονται περισσότερο για ένα οικονομικότερο εισιτήριο προκειμένου να μεταβούν στον τόπο προορισμού τους.
Τέλος, η ασφάλεια των πτήσεων που εξαρτάται, τόσο από την τεχνική αρτιότητα του αεροσκάφους όσο και από την πρόληψη τυχόν τρομοκρατικών ενεργειών, είναι ένα στοιχείο στο οποίο δίνουν ιδιαίτερη βαρύτητα όλοι οι επιβάτες.
Σύμφωνα με την παραδοσιακή αντίληψη, το αεροπορικό προϊόν συντίθεται από όλα εκείνα τα στοιχεία που αφορούν διαδικασίες:
-  Πριν την έναρξη του ταξιδιού, στη διαδικασία πώλησης του αεροπορικού εισιτηρίου.
-  Κατά τη διάρκεια της πτήσης, σε υπηρεσίες που παρέχονται προς τους επιβάτες, όπως παροχή γευμάτων, ποτών, αναψυκτικών κ.ά.
-  Μετά την αποβίβαση από το αεροσκάφος, σε υπηρεσίες-πληροφορίες που προσφέρονται για τουριστικά καταλύματα, για τη μετάβαση στο κέντρο της πόλης κ.ά.

Η σύγχρονη αντίληψη που επικρατεί με την εισαγωγή της Διοίκησης Ολι -κής Ποιότητας (Total Quality Management) στις επιχειρήσεις, είναι να δει η αεροπορική εταιρεία συνολικά το αεροπορικό προϊόν και τις παρεχόμενες υπηρεσίες του, και όχι κατατμημένο σε δραστηριότητες που αφορούν τις παραπάνω διαδικασίες.
Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας πιστεύει ότι κάθε διαδικασία στην αεροπορική εταιρεία επηρεάζει άμεσα ή έμμεσα τους επιβάτες και το αεροπορικό προϊόν στο σύνολό του. Γι' αυτό η ικανοποίηση του πελάτη και η ποιότητα του αεροπορικού προϊόντος, όπως αυτός την αντιλαμβάνεται, αποτελεί υποχρέωση όλων των εργαζομένων σε μια αεροπορική εταιρεία.

Για πρακτικούς βέβαια λόγους, η κατάτμηση σε διαδικασίες για την ικανοποίηση των αναγκών και των επιθυμιών του επιβάτη διευκολύνει την αεροπορική εταιρεία να προσφέρει υψηλό επίπεδο υπηρεσιών, ώστε να επιτελέσει αξιόπιστα, έγκαιρα και έγκυρα το έργο της. Η συνολική εικόνα που δίνεται από την αεροπορική εταιρεία στον επιβάτη αποτελεί την πιο σύγχρονη μέθοδο πώλησης του αεροπορικού προϊόντος.

2.4.2.1 Βασικά ποιοτικά χαρακτηριστικά
Η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών στις αεροπορικές πτήσεις είναι θεμελιώδους σημασίας, μια και ο πελάτης λόγω του έντονου ανταγωνισμού, αν δεν μείνει ευχαριστημένος μπορεί να επιλέξει άλλη αεροπορική εταιρεία.
Τα βασικά ποιοτικά χαρακτηριστικά που διακρίνουν τις αεροπορικές εταιρείες και διαφοροποιούν το αεροπορικό προϊόν τους είναι η τιμή, ο τύπος του αεροσκάφους, το πρόγραμμα των πτήσεων και η εξυπηρέτηση των πελατών.

 Η τιμή του αεροπορικού προϊόντος.
ών, αλλά και τη γενικότερη σύνθεση του αεροπορικού προϊόντος στην τελική
Η τιμή διαφοροποιεί το αεροπορικό προϊόν, γιατί στη σύγχρονη αντίληψη αντιμετωπίζεται ως μέρος της ποιότητάς του. Το ύψος των τιμών των αεροπορικών εισιτηρίων καθορίζει όχι μόνο το μέλλον των αεροπορικών εταιρειεπιλογή των επιβατών. Άμεσα λοιπόν η τιμή επηρεάζει τις προτιμήσεις των επιβατών και ο φθηνός ναύλος κάνει ελκυστικότερο το αεροπορικό προϊόν. Αυτό ισχύει κυρίως για τους επιβάτες μέσου οικονομικού επιπέδου σε αντίθεση με τους επιβάτες υψηλού οικονομικού επιπέδου για τους οποίους η τιμή είναι συνήθως λιγότερο σημαντική, επειδή έχουν άλλα κριτήρια στην επιλογή μιας αεροπορικής εταιρείας. Συνήθως δίνουν περισσότερη σημασία στο βολικό ωράριο πτήσεων, στην ακριβή τήρηση του ωραρίου κ.τ.λ.

 Ο τύπος του αεροσκάφους.
Βασικό ποιοτικό χαρακτηριστικό είναι ο τύπος του αεροσκάφους, γιατί από το είδος των κινητήρων του, οι οποίοι επηρεάζουν το θόρυβο στο θάλαμο επιβατών, καθώς και από τη διαμόρφωσή του (χώρος διαδρόμων, καθίσματα, τουαλέτες κ.ά.), εξαρτάται η άνεση επιβάτη κατά τη διάρκεια του αεροπορικού ταξιδιού. Σχετική με τον τύπο του αεροσκάφους είναι και η ασφάλεια που αισθάνεται ο επιβάτης. Τα πιο σύγχρονα μοντέλα των αεροσκαφών παρέχουν μεγαλύτερη αίσθηση ασφάλειας στον επιβάτη από άλλα παλαιότερα.

 Το πρόγραμμα των πτήσεων.
Το πρόγραμμα των πτήσεων είναι βασικό ποιοτικό χαρακτηριστικό, γιατί οι επιβάτες διαμορφώνουν τις δυνατότητες επιλογών τους ανάλογα με το εύρος του δικτύου της αεροπορικής εταιρείας, τη δυνατότητα επιλογών σε απ' ευθείας πτήσεις (direct flight) ή πτήσεις με ενδιάμεσο σταθμό (stop over), τα ωράρια και τη συχνότητα των πτήσεων.

 Η εξυπηρέτηση του πελάτη.
- Πριν την πτήση.
Η εξυπηρέτηση του πελάτη αποτελεί ένα από τα βασικά ποιοτικά χαρακτηριστικά του αεροπορικού προϊόντος και διακρίνεται:
Η αεροπορική εταιρεία θα πρέπει όχι μόνο να έχει επάρκεια πτήσεων και αεροπορικών προορισμών, αλλά και να είναι σε θέση να κάνει ταχύτατα κρατήσεις και να εξυπηρετεί τους επιβάτες.
- ö την πρόσβαση στον αερολιμένα και τους χώρους στάθμευσης οχημάτων,
Η εξυπηρέτηση των πελατών στον αερολιμένα αναλύεται στα ακόλουθα ποιοτικά στοιχεία:

- ö την πληροφόρηση των επιβατών,
- ö την εξυπηρέτηση των επιβατών για τις αποσκευές τους,
- ö τον έλεγχο εισιτηρίων και αποσκευών,
- ö τις δυνατότητες επιβίβασης ασυνόδευτων παιδιών, ατόμων με ειδικές ανάγκες, ηλικιωμένων κ.τ.λ.
Κατά τη διάρκεια της πτήσης τα κύρια ποιοτικά χαρακτηριστικά του αεροπορικού προϊόντος είναι τα εξής:
- ❖ Κατά τη διάρκεια της πτήσης.
- ö Οι θέσεις στον εσωτερικό χώρο του αεροσκάφους (άνεση, μέγεθος, απόσταση μεταξύ τους, κ.ά.).
- ö Το σέρβις των αεροσυνοδών και ιπτάμενων φροντιστών (φιλικό χαμόγελο, προσοχή, φροντίδα, προθυμία, παραλαβή και φύλαξη χειροαποσκευών).
- ö Η εν γένει τροφοδοσία και οι υπηρεσίες μπαρ.
- ö Η επικρατούσα ατμόσφαιρα.
- ö Η καθαριότητα.
- ö Η διασκέδαση που προσφέρεται (μουσική, τηλεόραση, εφημερίδες).
- ö Ζεστές πετσέτες.
- ö Πωλήσεις αφορολόγητων ειδών.
- ö Υπηρεσίες fax, γραφική ύλη, τηλέφωνο.
- ö Μικρά δώρα στους επιβάτες.
- ö Καθαρές τουαλέτες.
- ö Διαχωρισμός θέσεων σε καπνίζοντες και μη.
- ❖ Μετά την πτήση.
- ö Διαχείριση αποσκευών από το αεροδρόμιο.

Η εξυπηρέτηση του πελάτη μετά την πτήση περιλαμβάνει στοιχεία όπως:
- ö Παροχή πληροφοριών για τουριστικά καταλύματα ή μετάβαση στο κέντρο της πόλης.
- ö Μετακίνηση επιβατών με ειδικό λεωφορείο από το αεροδρόμιο στο ξενοδοχείο ή άλλο τερματικό σταθμό.
- ö Αποτελεσματικό σύστημα αντιμετώπισης απολεσθέντων ή "κακομεταχειρισμένων" αποσκευών.

2.4.2.2 Παράγοντες ικανοποίησης πελατών
Είναι γεγονός ότι στη σημερινή εποχή το αεροσκάφος ως μέσο μεταφοράς εκμηδένισε τις αποστάσεις και με ασφάλεια ικανοποίησε τις απαιτήσεις των ταξιδιωτών προσφέροντας σύγχρονες υπηρεσίες.
Οι παράγοντες ικανοποίησης επιβατών είναι κρίσιμοι συντελεστές προώθησης των αεροπορικών υπηρεσιών και για αυτό τους εξετάζουμε παρακάτω συνοπτικά:
Οι επιβάτες όμως ενός αεροσκάφους έχουν όλο και περισσότερες απαιτήσεις και οι αεροπορικές εταιρείες προσαρμόζονται συνεχώς στις ανάγκες και επιθυμίες τους. Ανάλογα με τις ιδιαίτερες ανάγκες του επιβάτη προσφέρουν ολοκληρωμένες υπηρεσίες εξυπηρέτησης.

 Ασφάλεια πτήσεων.
Ο επιβάτης δίνει σήμερα μεγάλη προτεραιότητα στην ασφάλειά του. Για το λόγο αυτό είναι ιδιαίτερα ευαίσθητος σχετικά με την επιλογή της αεροπορικής εταιρείας με την οποία θα ταξιδέψει. Βασική μέριμνα της αεροπορικής εταιρείας είναι αφενός η ασφάλεια των πτήσεων, που εξασφαλίζεται με τη συνεχή εκπαίδευση των πληρωμάτων και την άριστη συντήρηση των αεροσκαφών, αφετέρου με άλλες διαδικασίες, όπως την ύπαρξη ειδικού μυστικού φρουρού που ταξιδεύει ως επιβάτης, τη θωράκιση πιλοτηρίου κ.ά.

 Χαμηλές τιμές.
Έχει ήδη αναφερθεί ο ρόλος της τιμής των εισιτηρίων των αεροπορικών εταιρειών ως καθοριστικού παράγοντα στην τελική επιλογή του επιβάτη.

 Ακρίβεια εκτέλεσης δρομολογίων.
Για όλους τους επιβάτες η ακριβής τήρηση του δρομολόγιου, δηλαδή η έγκαιρη αναχώρηση και άφιξη, αποτελεί βασικό παράγοντα για την επιλογή της αεροπορικής εταιρείας με την οποία θα ταξιδέψουν.

 Η συχνότητα των πτήσεων και οι πολλαπλοί προορισμοί.
Το μέγεθος μιας αεροπορικής εταιρείας κατά κανόνα καθορίζει και τη συχνότητα των πτήσεων για μια αεροπορική διαδρομή. Οι μεγάλες αεροπορικές εταιρείες συνήθως έχουν πολλούς προορισμούς και μεγάλη συχνότητα δρομολογίων, αυξάνοντας με αυτόν τον τρόπο το γόητρό τους και ικανοποιώντας ένα μεγάλο αριθμό επιβατών. Αντίθετα, οι μικρές αεροπορικές εταιρείες εξειδικεύονται σε ορισμένους ταξιδιωτικούς προορισμούς για τους οποίους προσφέρουν συχνές πτήσεις εξυπηρετώντας συγκεκριμένο επιβατικό κοινό.

 Προσφερόμενες υπηρεσίες και εξυπηρέτηση.
Η ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών από μια αεροπορική εταιρεία πριν την αναχώρηση, κατά τη διάρκεια της πτήσης και μετά από αυτήν, αποτελεί βασικό παράγοντα ικανοποίησης των επιβατών.

 Άμεση ανταπόκριση.
Τα αεροπορικά ταξίδια δεν πραγματοποιούνται πάντα με απ' ευθείας πτήσεις. Οι αεροπορικές εταιρείες ανάλογα με τη συχνότητα των πτήσεών τους και τους προορισμούς που καλύπτουν, συνδυάζουν αεροπορικά δρομολόγια με ανταποκρίσεις (connecting flights). Η επιτυχία της αεροπορικής εταιρείας στη συγκεκριμένη περίπτωση εξαρτάται από την άμεση ανταπόκριση, άρα από την άμεση επιβίβαση του επιβάτη στο επόμενο αεροσκάφος. Οι πελάτες ικανοποιούνται περισσότερο όταν η ανταπόκριση είναι άμεση και δεν έχουν μεγάλη παραμονή στον αερολιμένα.

 Φήμη και υπόληψη της εταιρείας.
Στο σημείο αυτό θα πρέπει να γίνει διάκριση μεταξύ του τι είναι ανάγκη για έναν επιβάτη και τι είναι επιθυμία. Ανάγκη για έναν επιβάτη είναι να φθάσει π.χ. έγκαιρα σε έναν τόπο στον οποίο θέλει να ταξιδέψει για λόγους υγείας. Γι' αυτό η έγκαιρη μετάβασή του είναι μια πραγματική ανάγκη και προσδιορίζει το βαθμό της ικανοποίησής του, αν εκπληρωθεί.
Όλοι οι παράγοντες ικανοποίησης των πελατών που προαναφέρθηκαν στοχεύουν στη διατήρηση ή την αύξηση της φήμης και της υπόληψης μιας αεροπορικής εταιρείας. Η ασφάλεια των πτήσεων, οι χαμηλές τιμές, η συχνότητα των πτήσεων κ.τ.λ. συμβάλλουν και προσθέτουν στη φήμη και υπόληψη της αεροπορικής εταιρείας.

Αντίθετα, η επιθυμία ενός επιβάτη είναι δυσκολότερο να αναγνωριστεί, γιατί εξαρτάται από το κοινωνικοοικονομικό και μορφωτικό επίπεδό του. Η ικανοποίησή της περιλαμβάνει συγκεκριμένες υλικές όψεις του αεροπορικού προϊόντος, όπως ξεχωριστή διαδικασία επιβίβασης ή μπορεί να περιλάβει ορισμένες άυλες όψεις του προϊόντος, όπως φιλική συμπεριφορά.
Στην επιλογή λοιπόν του επιβάτη ως προς την αεροπορική εταιρεία με την οποία θα ταξιδέψει μπορεί να παίξει σημαντικό ρόλο η φήμη και η υπόληψή της, που ουσιαστικά δεν είναι μια ανάγκη αλλά μια επιθυμία του.

ΕΙΚΟΝΑ 2.5: Εξυπηρέτηση Επιβατών

2.4.2.3 Στοιχεία Βασικής Ορολογίας Εξυπηρέτησης Επιβατών Αεροδρομίου
Τερματικός Σταθμός (Terminal): Είναι ο χώρος του αερολιμένα στον οποίο επιτελούνται οι διατυπώσεις αναχώρησης και άφιξης επιβατών.
Τόπος Αναχώρησης (Origin): Είναι το σημείο από το οποίο ένα ταξίδι ξεκινά. Τόπος Προορισμού (Destination): Είναι το σημείο στο οποίο τελειώνει ένα ταξίδι.
Πύλη (Gate): Είναι η πύλη εξόδου από την οποία ο επιβάτης περνά από το χώρο του αερολιμένα στο χώρο του αεροδρομίου.
Απών Επιβάτης (Non Show): Είναι η απουσία του πελάτη κατά την αναχώρηση της πτήσης.

Ενδιάμεση Στάση (Stopover): Η προμελετημένη διακοπή ενός ταξιδιού, σε έναν τόπο μεταξύ του τόπου αναχώρησης και του τόπου προορισμού, που διαρκεί πάνω από είκοσι τέσσερις ώρες.
Επιβάτης Αναμονής (Stand By): Είναι ο επιβάτης που δεν έχει επιβεβαιωμένη κράτηση για συγκεκριμένη πτήση και ο οποίος περιμένει στον αερολιμένα έτοιμος να αναχωρήσει, εάν υπάρξει κάποια διαθέσιμη θέση την τελευταία στιγμή. Κάποιες αεροπορικές εταιρείες προσφέρουν χαμηλούς ναύλους για επιβάτες της τελευταίας στιγμής (last minute passengers).

Αριθμός (Κωδικός) Πτήσεως (Flight Number): Η κωδικοποίηση πτήσεως η οποία εκφράζεται με γράμματα και αριθμούς π.χ. ΟΑ871: πτήση Ολυμπιακής Αεροπορίας με αριθμό 871.
Ελάχιστος Χρόνος Μετεπιβίβασης (Minimum Connecting Time -MCT): Είναι ο ελάχιστος χρόνος που έχει στη διάθεσή του ένας επιβάτης για να μεταβεί προς την επόμενη πτήση ή ανταπόκρισή του από έναν αερολιμένα της χώρας σε άλλον ή από μία αεροπορική εταιρεία σε άλλη στο ίδιο αεροδρόμιο και αντίστροφα. Ισχύει κυρίως για διεθνείς πτήσεις αλλά και για πτήσεις εσωτερικού.

Επιβάτης Μετεπιβίβασης (In Transit Visitor): Είναι ο επιβάτης διεθνούς πτήσης που διακόπτει το ταξίδι για μικρό χρονικό διάστημα (για λίγες ώρες), ο οποίος δεν μπορεί να απομακρυνθεί από το χώρο μετεπιβίβασης του αερολιμένα (transit area) και δεν ελέγχεται από τις τελωνειακές αρχές, αφού παραμένει στο χώρο μετεπιβίβασης.
Ταξιδιωτικά Έγγραφα (Traffic Documents): Τα αεροπορικά εισιτήρια των επιβατών και τα άλλα ταξιδιωτικά έγγραφα που απαιτείται να έχει στην κατοχή του ο επιβάτης, για να έχει τη δυνατότητα ταξιδιού, π.χ. διαβατήριο, κάρτα υγείας κ.τ.λ.

Ανοικτό Εισιτήριο (Open Flight): Είναι το εισιτήριο που δεν έχει συγκεκριμένη ημερομηνία πτήσης και δίνει το δικαίωμα στον επιβάτη για κράτηση θέσης σε μελλοντική πτήση. Συνήθως έχει ισχύ για ένα έτος.
Κουπόνι Πτήσης - Εισιτήριο (Flight Coupon - Ticket): Το μέρος ενός αεροπορικού εισιτηρίου το οποίο περιέχει πληροφορίες για την πτήση.
Πολλαπλό-Διαδοχικό ή Συνδεδεμένο Εισιτήριο (Conjunction Ticket): Είναι ένα σύνολο ίδιων τύπων εισιτηρίων που χρησιμοποιούνται για ενιαία διαδρομή.
Προθεσμία (Deadline): Είναι ο χρόνος έκδοσης και πληρωμής του εισιτηρίου που πραγματοποιείται πριν από την ημέρα και ώρα αναχώρησης του επιβάτη.

Ναύλος απ' ευθείας Δρομολογίου (Direct Route Fare): Είναι η αξία του αεροπορικού εισιτηρίου για απ' ευθείας πτήση από τον τόπο αναχώρησης στον τόπο προορισμού χωρίς ενδιάμεσες στάσεις.
Επιβάρυνση Απουσίας Επιβάτη (Non Show Charge): Είναι η επιβάρυνση στον επιβάτη λόγω απουσίας κατά την αναχώρηση της πτήσης.
Αυτοκόλλητο Επανεπικύρωσης (Revalidation Sticker): Είναι το σημείωμα που επικολλάται σε ένα ήδη εκδομένο αεροπορικό εισιτήριο, για να δηλώσει ότι έχει πραγματοποιηθεί κράτηση για νέα πτήση.
Επανεπιβεβαίωση (Reconfirmation): Είναι η δήλωση από τον επιβάτη της πρόθεσής του να χρησιμοποιήσει τη θέση που έχει κρατήσει σε ένα αεροσκάφος. Σε ορισμένες εταιρείες είναι υποχρεωτική διαδικασία που πρέπει να γίνεται 24 έως 72 ώρες πριν από την πραγματοποίηση της πτήσης.

Κάρτα Επιβίβασης (Boarding Pass): Είναι η κάρτα που δίνεται στον επιβάτη πριν να επιβιβαστεί στο αεροσκάφος. Δηλώνει ότι όλες οι διαδικασίες ελέγχου (check - in) έχουν ολοκληρωθεί. Επίσης δηλώνει τη θέση του αεροσκάφους την οποία έχει δικαίωμα να χρησιμοποιήσει ο επιβάτης καθώς και την πύλη εξόδου από τον αερολιμένα.
Κανόνας της Κυριακής (Sunday Rule): Αφορά εισιτήρια με επιστροφή στα οποία υπάρχει ο όρος ότι πριν τα μεσάνυχτα του Σαββάτου είναι αδύνατη η επιστροφή του επιβάτη. Παρέχει κάποια έκπτωση στην τελική τιμή του εισιτηρίου.

Διαδρομή (Routing): Είναι το οποιοδήποτε δρομολόγιο που περιέχει πολλές ενδιάμεσες στάσεις.
Απλή Διαδρομή (One Way Trip): Είναι η διαδρομή που καθορίζεται μεταξύ τόπου αναχώρησης και τόπου προορισμού.
Διαδρομή με Επιστροφή (Round Trip / Aller-retour): Είναι η διαδρομή με την οποία ο επιβάτης επιστρέφει στον τόπο αναχώρησης.
Απ' Ευθείας Πτήση (Direct Flight): Η πτήση η οποία δεν απαιτεί από τον επιβάτη να αλλάξει αεροσκάφος, ακόμη και αν υπάρχουν ενδιάμεσοι σταθμοί.
Πτήση Μετεπιβίβασης (Connecting Flight): Όταν η πτήση του δρομολογίου του επιβάτη πραγματοποιείται με αλλαγή αεροσκάφους.

Διαμόρφωση (Configuration): Είναι η διαμόρφωση των θέσεων στο αεροσκάφος ανάλογα με την κατηγορία της θέσης.
Εκτιμώμενος Χρόνος Άφιξης (Estimated Time Of Arrival -ETA): Είναι ο χρόνος κατά τον οποίο εκτιμάται ότι το αεροσκάφος θα φθάσει στον προορισμό του.
Εκτιμώμενος Χρόνος Αναχώρησης (Estimated Time Of Departure - ETD): Είναι ο χρόνος κατά τον οποίο εκτιμάται ότι το αεροσκάφος θα αναχωρήσει για τον προορισμό του.
Κατηγορία Θέσεων (Class): Ο χώρος στο θάλαμο των επιβατών διαχωρίζεται με παροχή επιπλέον διευκολύνσεων-υπηρεσιών ως εξής:

- ü Θέση για επιχειρηματίες (business class) με κωδικούς ανάλογους με τους τύπους των αεροσκαφών και τις αεροπορικές εταιρείες: J, C, D, I και Ζ.
- ü Πρώτη θέση (first class) με κωδικούς ανάλογους με τους τύπους των αεροσκαφών και τις αεροπορικές εταιρείες: R (για υπερηχητικές πτήσεις), Ρ, F και Α.
- ü Οικονομική θέση (economy / coach class) με κωδικούς ανάλογους με τους τύπους των αεροσκαφών και τις αεροπορικές εταιρείες: W, S και Υ.
Ώρα Γκρήνουιτς (Greenwich Mean Time -G.M.T.): Είναι η χρονική ζώνη η οποία χρησιμοποιείται ως θεωρητικό σημείο αναφοράς και ορίζεται από το γεωγραφικό μήκος 0°.

Ασυνόδευτα Παιδιά (Unaccompanied Minor): Τα παιδιά τα οποία δεν συνοδεύονται από κάποιον ενήλικα και ταξιδεύουν αεροπορικώς.
Ώρα Παγκόσμιων Συντεταγμένων (Universal Coordinated Time - U.C.T.): Είναι μία διαφορετική ονομασία του G.M.T.
Θερινή Τοπική Ώρα (Dallying Saving Time -D.S.T.): Είναι η προσωρινή αλλαγή ώρας των διάφορων χωρών κατά μία ή περισσότερες ώρες τους θερινούς μήνες.
Επίσημη (Βασική) Τοπική Ώρα (Standard Clock Time -S.C.T.): Είναι η τοπική ώρα που χαρακτηρίζει μία ορισμένη περιοχή της γης.

Γραμμή Αλλαγής Ημέρας (International Date Time): Είναι ο εκ διαμέτρου αντίθετος από το μεσημβρινό του G.M.T. Στο νοητό μεσημβρινό του Ειρηνικού Ωκεανού πάντοτε έχουμε αλλαγή ημερομηνίας και ημέρας, όταν η χρονική στιγμή, είναι η δωδέκατη νυκτερινή, γι' αυτό και θεωρείται νοητή γραμμή αλλαγής ημερομηνίας.
Αλφάβητο (Alphabet): Είναι ο παγκόσμιος φωνητικός κώδικας που χρησιμοποιείται για την προφορική επικοινωνία μεταξύ των αεροπορικών εταιρειών και των υπηρεσιών εδάφους των διαφόρων χωρών.

A: Alfa

J: Juliet
S:Sierra
- Β: Bravo

K: Kilo

T: Tango
C: Charlie

L: Lima
U: Uniform
- D: Delta

M: Mike
V: Victor
- E: Echo
N: November
W: Whiskey
- F: Foxtrot

Ο: Oscar

X: X-Ray

G: Golf

P: Papa

Y: Yankee

H: Hotel

Q: Quebec

Z: Zulu

I: India

R: Romeo
Συντομογραφίες: Είναι διεθνώς αποδεκτές κωδικοποιημένες λέξεις για λόγους συντομίας, που χρησιμοποιούνται στους αεροπορικούς τίτλους.

Για τους μήνες:
Φεβρουάριος (February): FEB
Ιανουάριος (January): JAN
Μάρτιος (March): MAR
Μάιος (May): MAY
Απρίλιος (April): APR
Ιούνιος (June): JUN
Αύγουστος (August): AUG
Ιούλιος (July): JUL
Σεπτέμβριος (September): SEP
Νοέμβριος (November): NOV
Οκτώβριος (October): OCT
Δεκέμβριος (December): DEC
Για τις ημέρες:
Τρίτη (Tuesday): TUE
Δευτέρα (Monday): MON
Τετάρτη (Wednesday): WED
Παρασκευή (Friday): FRI
Πέμπτη (Thursday): THU
Σάββατο (Saturday): SAT
Κυριακή (Sunday): SUN

2.4.3 Η Επιβατηγός Ναυτιλία
Ως επιβατηγός ναυτιλία χαρακτηρίζεται το σύνολο των εμπορικών πλοίων τα οποία είναι κατασκευασμένα για να μεταφέρουν επιβάτες, εμπορεύματα, μικροδέματα και αποσκευές, καθώς και τα πληρώματά τους.

2.4.3.1 Τα Χαρακτηριστικά και οι Ιδιαιτερότητες της Επιβατηγού Ναυτιλίας.
Η επιβατηγός ναυτιλία απευθύνεται σε άτομα που προορίζονται για συγκεκριμένο τόπο και διακρίνονται σε επιβάτες που χρησιμοποιούν το πλοίο ως συγκοινωνιακό μέσο και σε επιβάτες που χρησιμοποιούν το πλοίο για λόγους επαγγελματικούς, αναψυχής, κ.ά.
Στη χώρα μας η επιβατηγός ναυτιλία είναι ιδιαίτερα αναπτυγμένη λόγω των καλών καιρικών συνθηκών, της υπάρχουσας υποδομής, των νησιωτικών συμπλεγμάτων και της μακρόχρονης παράδοσης.

Τα τακτικά δρομολόγια επιβατηγών πλοίων ανάμεσα στα μεγάλα λιμάνια άρχισαν με ιστιοφόρα τα οποία αντικαταστάθηκαν με μηχανοκίνητα πλοία της γραμμής με την εξέλιξη της τεχνολογίας.
Στην επιβατηγό ναυτιλία περιλαμβάνονται πλοία και πλοιάρια που διακρίνονται σε:
Για την κατεύθυνση:
ΑΡ: Μέσω Ατλαντικού και Ειρηνικού
AT: Μέσω Ατλαντικού
FE: Ανάμεσα στη Μόσχα και στον Ειρηνικό
PA/PF: Μέσω Ειρηνικού
ΕΗ: Ανατολικό ημισφαίριο
ΡΟ: Μέσω Βόρειου Πόλου
TS: Μέσω Σιβηρίας και με απευθείας πτήσεις από Ευρώπη προς Ιαπωνία και Κορέα.

SP: Μέσω Νότιου Πόλου
WH: Δυτικό ημισφαίριο
Για τη γεωγραφική κατεύθυνση:
ΝΒ (Northbound): Προς τα Βόρεια
ΕΒ (Eastbound): Προς τα Ανατολικά
SB (Southbound): Προς τα Νότια
WB (Westbound): Προς τα Δυτικά
-  Ημερόπλοια, τα οποία περιλαμβάνουν τα πλοία της γραμμής, τα υδατοπτέρυγα, τα καταμαράν και τα οχηματαγωγά πλοία (ferry -boats). Τα ημερόπλοια χρησιμοποιούνται κυρίως ως συγκοινωνιακό μέσο: πραγματοποιούν μετακίνηση με συγκεκριμένη διαδρομή και σε συγκεκριμένο χρόνο χωρίς αυτό να αποκλείει τη χρησιμοποίησή τους και για λόγους τουρισμού, αναψυχής κ.ά.
-  Θαλαμηγά σκάφη (Yachts). Τα θαλαμηγά σκάφη, που διακρίνονται σε ιστιοπλοϊκά ή μηχανοκίνητα, περιλαμβάνονται και αυτά στην επιβατηγό ναυτιλία και χρησιμοποιούνται ως μέσο τέρψης και τουρισμού.
-  Κρουαζιερόπλοια, που χρησιμοποιούνται στις θαλάσσιες περιηγήσεις.

Τα κύρια χαρακτηριστικά της επιβατηγού ναυτιλίας είναι:
- ü η θαλάσσια διαδρομή και
- ü το μέγεθος και η πολυτέλεια των πλοίων,
- ü ο ελλιμενισμός των πλοίων.

2.4.3.2 Οι Θαλάσσιες Περιηγήσεις - Κρουαζιέρες (Cruises)
Τα πιο πολυτελή επιβατηγά πλοία ήταν τα υπερωκεάνια, τα οποία πραγματοποιούσαν διηπειρωτικό διάπλου με συγκεκριμένα δρομολόγια. Όταν έκαναν την εμφάνισή τους τα αεροσκάφη, τα υπερωκεάνια παροπλίστηκαν λόγω της μικρότερης χρονικής διάρκειας του ταξιδιού. Εξέλιξη των υπερωκεανίων είναι τα πλοία που σήμερα πραγματοποιούν κρουαζιέρες.
Η κρουαζιέρα (cruise) ως οργανωμένο ταξίδι αναψυχής πραγματοποιείται κυρίως σε θαλάσσιο χώρο αλλά και σε πλωτά ποτάμια ή μεγάλες λίμνες. Στα πλαίσια του ταξιδιού αυτού οι επιβάτες συμμετέχουν σε μια ψυχαγωγική περιήγηση με προκαθορισμένους σταθμούς σε διάφορα λιμάνια.

ΕΙΚΟΝΑ 2.6: Από το Υπερωκεάνιο στο Κρουαζιερόπλοιο
Τα κρουαζιερόπλοια και τα θαλαμηγά σκάφη θεωρούνται ως αμιγής θαλάσσιος τουρισμός.
Επίσης μπορεί να περιέχει την αεροπορική ή χερσαία μεταφορά προς και από το σημείο αναχώρησης και σε μερικές περιπτώσεις το κατάλυμα πριν το ταξίδι με το κρουαζιερόπλοιο ή μετά την επιστροφή του τουρίστα-πελάτη.
Μια κρουαζιέρα είναι ένα εξειδικευμένο τουριστικό προϊόν και συνήθως περιέχει συνδυασμό των συστατικών στοιχείων ενός ταξιδιού, όπως την περιήγηση στη θάλασσα, τις υπηρεσίες διαμονής και διατροφής, τη διασκέδαση αλλά και επιπλέον υπηρεσίες, όπως οι ξεναγήσεις σε αρχαιολογικούς και πολιτιστικούς χώρους στο εσωτερικό μιας χώρας, οι οποίες πωλούνται σε μια τιμή.

Οι περισσότερες εταιρείες που πωλούν κρουαζιέρες πληρώνουν προμήθεια στα Τουριστικά Γραφεία.
Επειδή οι επιβάτες στα κρουαζιερόπλοια είναι ταξιδιώτες που επιδιώκουν ή αναζητούν την αναψυχή, η πώληση μιας κρουαζιέρας συγκρίνεται με την κράτηση ενός θέρετρου για διακοπές ή ενός τουριστικού ταξιδιού.
ΕΙΚΟΝΑ 2.7: Κρουαζιέρα Μικρής Χρονικής Διάρκειας
Μια συνηθισμένη τεχνική που παρουσιάζουν τα Τουριστικά Γραφεία προκειμένου να συστήσουν στους τουρίστες-πελάτες μια κρουαζιέρα, είναι να συγκρίνουν τη συνολική τιμή της κρουαζιέρας με τις διακοπές που θα πραγματοποιούσαν σ' ένα τουριστικό μέρος.

Επειδή στην κρουαζιέρα εμπεριέχονται τα συνδυασμένα κόστη της μεταφοράς, της διαμονής, της διατροφής, της διασκέδασης και άλλων υπηρεσιών, οι τουρίστες-πελάτες, που συνήθως είναι υψηλής εισοδηματικής στάθμης, συγκρίνουν ευνοϊκά το κόστος μιας κρουαζιέρας με το κόστος άλλων ειδών τουρισμού.
Σε παγκόσμιο επίπεδο, οι κρουαζιέρες αποτελούν καλή πηγή εσόδων για τα Τουριστικά Γραφεία και βρίσκονται στην πρώτη σειρά των εσόδων τους σε σύγκριση με άλλους παραγωγούς τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών, όπως είναι οι αεροπορικές εταιρείες, τα τουριστικά καταλύματα και οι εταιρείες ενοικίασης αυτοκινήτων.

Οι κρουαζιέρες διακρίνονται:
-  Ανάλογα με τη χρονική διάρκειά τους σε:
- ❖ Μεσαίες , οι οποίες συνήθως διαρκούν από πέντε ημέρες έως δύο εβδομάδες.
- ❖ Μικρές , οι οποίες διαρκούν από μερικές ώρες έως μερικές ημέρες (μονοήμερες, διήμερες και τριήμερες).
- ❖ Μεγάλες , οι οποίες συνήθως διαρκούν από τρεις εβδομάδες και περισσότερο. Υπάρχουν κρουαζιέρες που πραγματοποιούνται για δύο και τρεις μήνες.
-  Ανάλογα με τον υδάτινο χώρο στον οποίο πραγματοποιούνται σε:
- ❖ Ωκεάνιες , οι οποίες πραγματοποιούνται σε ανοικτές θάλασσες και χωρίζονται σε:
- ö Κλασικές, που προσφέρουν ταξίδι αναψυχής, ξεκινούν και επιστρέφουν στο ίδιο λιμάνι με ενδιάμεσους σταθμούς.
- ö "Αεροσκάφος και Κρουαζιερόπλοιο" (Fly Cruises), στις οποίες ο τουρίστας - πελάτης φτάνει στο λιμάνι επιβίβασης με αεροσκάφος από τον τόπο μόνιμης διαμονής του και αντίστροφα επιστρέφει μετά την ολοκλήρωση της κρουαζιέρας.
- ö "Κρουαζιέρα και διαμονή", στις οποίες ο τουρίστας - πελάτης διαμένει λίγες ημέρες σε ένα από τα λιμάνια σταθμούς.
- ❖ Λιμναίες , οι οποίες γίνονται σε μεγάλες λίμνες. Είναι μικρής χρονικής διάρκειας και πραγματοποιούν τον περίπλου της λίμνης. Π.χ. κρουαζιέρα στις λίμνες Λουγκάνο, Λωζάνης, Γενεύης κ.ά.
- ❖ Ποτάμιες , οι οποίες πραγματοποιούνται σε μεγάλα ποτάμια και η διάρκειά τους εξαρτάται από το μήκος του ποταμού. Το μέγεθος του ποταμού καθορίζει και το είδος του πλοίου. Π.χ. κρουαζιέρες στους ποταμούς Νείλο, Ρήνο, Μισισιπή.
- ❖ Σε μεγάλα λιμάνια , οι οποίες συνήθως διαρκούν λίγες ώρες, πραγματοποιούνται στο χώρο των λιμανιών και ο τουρίστας - πελάτης έχει τη δυνατότητα να γνωρίσει τον περιβάλλοντα χώρο του λιμανιού και τις πόλεις του. Π.χ. κρουαζιέρες σε λιμάνια όπως της Νέας Υόρκης, του Άμστερνταμ κ.α.

ΣΧΗΜΑ 2.12 Διακρίσεις Κρουαζιέρας

2.4.4 Ο Σιδηρόδρομος
Ο σιδηρόδρομος επιτυγχάνει μαζικές μεταφορές με τη μικρότερη ρύπανση στο περιβάλλον, σε σύγκριση με τα υπόλοιπα μέσα μεταφοράς, ενώ εξασφαλίζει άνεση, ασφάλεια και ταχύτητα κατά τη μεταφορά του τουρίστα-πελάτη.
Σήμερα, κατέχει σημαντική θέση στον κλάδο των μεταφορών επιβατών και εμπορευμάτων στις περισσότερες χώρες. Στην Ευρώπη και στις χώρες της Βόρειας Αμερικής κυκλοφορούν πολλά, άνετα και γρήγορα τραίνα.
Ιστορικά, ο σιδηρόδρομος καθιερώθηκε παγκόσμια στο τέλος του 19ου αιώνα.

Όμως ο σιδηρόδρομος από την πίεση του ανταγωνισμού των οδικών και αεροπορικών δικτύων έχει χάσει την κυρίαρχη θέση που κατείχε τον περασμένο αιώνα.
-  Τρένα τοπικά για κάλυψη τοπικών αναγκών όπως τη διαδρομή Λάρισα -Βόλος.
Στην Ευρώπη διακρίνονται τρεις (3) κατηγορίες τρένων όπως:
-  Τρένα υπερταχείες (express) που συνδέουν πόλεις και περιοχές που βρίσκονται σε μεγάλη απόσταση η μια από την άλλη.
-  Τρένα διεθνή (international) με υψηλές παροχές και ανέσεις που κυκλοφορούν όλο το 24ωρο. Αυτά είναι γνωστά με τα ονόματα EC: Eurocity, IC: Intercity και TEE: Trans Europe Express, EUROSTAR: το επιβατηγό τρένο υψηλών ταχυτήτων που συνδέει το Λονδίνο με το Παρίσι.

Ειδικότερα στη Γαλλία από το 1981 έγινε ένα πολύ μεγάλο βήμα για ταχύτερη σιδηροδρομική μεταφορά, καθώς παρουσιάστηκε ένα πολύ γρήγορο τρένο γνωστό ως TGV, από τα αρχικά των λέξεων Trains à Grande Vitesse (τρένο μεγάλης ταχύτητας).
Με τη χρήση δε υπερσύγχρονων συρμών που εξασφαλίζουν ακρίβεια στο χρόνο ταξιδιού, άνεση και χαμηλό κόστος παρέχονται υπηρεσίες υψηλού επιπέδου.
Ο τουρισμός με σιδηρόδρομο πραγματοποιείται σήμερα σε πολλές χώρες, ειδικά εκεί όπου υπάρχει αναπτυγμένο δίκτυο και ιδιαίτερα δίκτυο που βρίσκεται μέσα σε περιοχές που χαρακτηρίζονται ως τουριστικοί προορισμοί π.χ. χιονοδρομικά κέντρα των Άλπεων.

Λόγω του χαμηλού κόμιστρου σε σχέση με τα υπόλοιπα ταξιδιωτικά μέσα μαζικής μεταφοράς το μεγαλύτερο ποσοστό του τουριστικού επιβατικού κοινού είναι νέοι που κάνουν χρήση της κάρτας interail. Η κάρτα interail έχει διάρκεια τουλάχιστον ενός μήνα, για απεριόριστα χιλιόμετρα, για δρομολόγια εσωτερικού και εξωτερικού.
ΣΧΗΜΑ 2.8: Σιδηρόδρομος

2.4.5 Τα Τουριστικά Λεωφορεία
Το πιο διαδεδομένο χερσαίο μεταφορικό μέσο για τους τουρίστες είναι το τουριστικό λεωφορείο . Οι τουρίστες χρησιμοποιούν το τουριστικό λεωφορείο ως μέσο μεταφοράς από την εμφάνιση του μαζικού τουρισμού (mass tourism) στις αρχές των δεκαετιών του '60 και '70, εξαιτίας του χαμηλού κόστους σε σχέση με το αεροπλάνο.
Στις μετακινήσεις, τα τουριστικά λεωφορεία επιτελούν τις ακόλουθες λειτουργίες:
-  Πραγματοποιούν τουριστικές περιηγήσεις πόλεων κατά την ημέρα και τη νύχτα στα διάφορα σημεία τουριστικού ενδιαφέροντος (tour, sightseeing, by night).
-  Πραγματοποιούν εκδρομές εσωτερικού και εξωτερικού.
-  Μεταφέρουν τουρίστες από αεροδρόμια, λιμάνια, σιδηροδρομικούς σταθμούς σε ξενοδοχεία ή άλλα καταλύματα και αντιστρόφως (transfer). Η ιδιαίτερη αυτή υπηρεσία, που παρέχει το Τουριστικό Γραφείο στους τουρίστες του, αφορά συνήθως οργανωμένες ομάδες.
-  Μεταφέρουν αλλοδαπούς τουρίστες μέσα στη χώρα μας για λογαριασμό ξένων Τουριστικών Γραφείων.
-  Πραγματοποιούν τη μεταφορά λουομένων.

Παράλληλα με το τουριστικό τους έργο, τα τουριστικά λεωφορεία μισθώνονται από επιχειρήσεις και οργανισμούς για να μεταφέρουν προσωπικό, μαθητές, μέλη σωματείων ή συλλόγων κ.τ.λ.
Υπάρχουν διάφορα μοντέλα τουριστικών λεωφορείων ανάλογα με τον αριθμό των θέσεων των επιβατών. Ο πιο συνηθισμένος τύπος τουριστικού λεωφορείου είναι αυτός των 50 θέσεων και προτιμάται από τα περισσότερα Τουριστικά Γραφεία.
Ενδιαφέρον παρουσιάζουν και οι γραμμές τύπου "σαΐτα" (express), που αφορούν τη μεταφορά με παράλληλες μεταβάσεις και επιστροφές από την ίδια αφετηρία στον ίδιο προορισμό, συγκεκριμένων ομάδων τουριστών-πελατών που έχουν συγκροτηθεί εκ των προτέρων.

ΕΙΚΟΝΑ 2.9: Τουριστικά Λεωφορεία
Όταν υπάρχουν μετακινήσεις μεμονωμένων τουριστών (individuals) που φθάνουν σε κάποιο αεροδρόμιο και χρειάζεται να μεταφερθούν στο ξενοδοχείο τους, τότε το Τουριστικό Γραφείο είτε χρησιμοποιεί τις υπηρεσίες ταξί, τα οποία έχει νοικιάσει είτε χρησιμοποιεί το δικό του υπάλληλο (transferman), ο οποίος αναζητεί ταξί (από την ελεύθερη αγορά) για να επιβιβάσει τους τουρίστες και να τους μεταφέρει στο μέρος στο οποίο επιθυμούν να διαμείνουν.

2.4.6 Αλλες Περιπτώσεις
Άλλες περιπτώσεις τουριστικής μεταφοράς είναι:
-  Πέρα από τα κρουαζιερόπλοια υπάρχουν ορισμένες άλλες επιλογές υδάτινης μεταφοράς για τους ταξιδιώτες. Οι επιλογές αυτές περιλαμβάνουν τα ιστιοφόρα, τα ταξίδια με ποταμόπλοια, τις φορτηγίδες και τα πλωτά σπίτια.

❖ Ιστιοφόρα.
- Οι κρουαζιέρες με ιστιοφόρα προσφέρονται από Τουριστικά Γραφεία και απευθύνονται σε μικρό μέρος της τουριστικής αγοράς. Διαθέτουν πολυτελείς καμπίνες που μπορούν να φιλοξενήσουν αρκετούς επιβάτες. Πέρα από τα ιστία, τα σκάφη διαθέτουν και πετρελαιοκινητήρες.

❖ Ποταμόπλοια.
Τα ποταμόπλοια αποτελούν ένα δημοφιλή τρόπο μετακίνησης. Τα ποταμόπλοια διαθέτουν καμπίνες πολυτελείας, εστιατόρια και προσφέρουν μεγάλη ψυχαγωγία στους επιβαίνοντες σε αυτά.

❖ Φορτηγίδες.
ΕΙΚΟΝΑ 2.10: Ιστιοφόρο
διακόσμηση για μεταφορά επιβατών σε ποτάμια ή κανάλια. Οι φορτηγίδες των ποταμών κινούνται με ελάχιστη ταχύτητα και μεταφέρουν λιγοστούς επιβάτες.
Οι φορτηγίδες είναι μεγάλα και ευρύχωρα σκάφη με κομψή επίπλωση και

❖ Πλωτά σπίτια.
Τα πλωτά σπίτια ενοικιάζονται συνήθως σε εβδομαδιαία βάση, σε διάφορους ποταμούς και μεγάλες λίμνες. Προσφέρουν όλες τις ανέσεις, ενώ είναι πολύ δημοφιλή για οικογενειακές διακοπές. Τα περισσότερα κατασκευάζονται πάνω σε φορτηγίδες με επίπεδο πυθμένα για να προ-
σφέρουν σταθερότητα και συνήθως περιλαμβάνουν μια μεγάλη καμπίνα με κουζίνα και ξεχωριστούς χώρους ύπνου και διαμονής.
-  Επίσης, πέρα από τις μετακινήσεις με τουριστικά λεωφορεία και τις υπηρεσίες ταξί υπάρχουν ορισμένες άλλες επιλογές οδικής μεταφοράς, όπως τα ενοικιαζόμενα αυτοκίνητα, οι λιμουζίνες και τα ταξίδια με ποδήλατο.
- Ενοικιαζόμενα αυτοκίνητα (car rental, rent a car, car hire). Οι εταιρείες ενοικίασης αυτοκινήτων ενοικιάζουν σε πελάτες αυτοκίνητα, τα οποία μπορεί να είναι ιδιόκτητα ή όχι. Οι εταιρείες ενοικίασης αυτοκινήτων διαθέτουν συνήθως τρία τμήματα εκμετάλλευσης:
- ö Τμήμα εταιρικών μισθώσεων, οι οποίες αφορούν ενοικιάσεις αυτοκινήτων σε επιχειρήσεις, επειδή προτιμούν να ενοικιάζουν αυτοκίνητα αντί να αγοράζουν δικά τους.
- ö Τμήμα ελεύθερων μισθώσεων, δηλαδή μισθώσεις αυτοκινήτων για περιορισμένο χρονικό διάστημα, άμεσα σε τουρίστες-πελάτες.
- ö Τμήμα μισθώσεων σε Τουριστικά Γραφεία, οι οποίες αφορούν περιπτώσεις κατά τις οποίες ένα Τουριστικό γραφείο ζητά για λογαριασμό του τουρίστα-πελάτη του ένα αυτοκίνητο.

Οι τουρίστες-πελάτες έχουν τη δυνατότητα να ενοικιάσουν αυτοκίνητο μέσω του Τουριστικού Γραφείου (ή μιας διεθνούς αλυσίδας ενοικιαζόμενων αυτοκινήτων) σε διεθνή αεροδρόμια, σε μεγάλα ξενοδοχεία ή στον τόπο προορισμού τους. Επίσης, έχουν δυνατότητα να ενοικιάσουν το αυτοκίνητο σε μία περιοχή και να το παραδώσουν σε άλλη ή να ενοικιάσουν το αυτοκίνητο με οδηγό.
Οι λιμουζίνες εξυπηρετούν μια μικρή κατηγορία τουριστών-πελατών, οι οποίοι συνήθως είναι υψηλής οικονομικής στάθμης. Η πιο συχνή μετακίνησή τους πραγματοποιείται από αεροδρόμια σε καταλύματα και αντιστρόφως, ύστερα από συνεννόηση των Τουριστικών Γραφείων που έρχονται σε επαφή με τις εταιρείες πολυτελών αυτοκινήτων για λογαριασμό των τουριστών-πελατών.

❖ Πολυτελή αυτοκίνητα - Λιμουζίνες.

 Εναέρια βαγόνια και οδοντωτός σιδηρόδρομος (téléférique -funiculaire).
Στα μέσα μεταφοράς των τουριστών-πελατών μπορούμε να προσθέσουμε τα εναέρια βαγόνια (teleferique) και τους οδοντωτούς σιδηρόδρομους (funiculaire), τα οποία διατρέχουν μικρές μεν αποστάσεις αλλά χρησιμοποιούνται σε δύσβατες, επικίνδυνες και επίπονες διαδρομές.
ΕΙΚΟΝΑ 2.11: Εναέρια Βαγόνια

ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ ΘΕΣΕΩΝ ΚΑΙ ΕΚΔΟΣΗΣ ΕΙΣΙΤΗΡΙΩΝ 2.5
Μια από τις δραστηριότητες των Τουριστικών Γραφείων, η οποία αποτελεί γι' αυτά σημαντική πηγή εσόδων, είναι η κράτηση θέσεων και η έκδοση εισι -τηρίων στα μέσα μαζικής μεταφοράς.
Τα Τουριστικά Γραφεία με την κράτηση θέσεων και την έκδοση εισιτηρίων ουσιαστικά μεταπωλούν υπηρεσίες που παρέχουν τα μέσα μαζικής μεταφοράς.
Σήμερα οι κρατήσεις θέσεων και η έκδοση εισιτηρίων στα μέσα μαζικής μεταφοράς πραγματοποιούνται με σύγχρονα συστήματα πωλήσεων. Οι δυνατότητες εξυπηρέτησης του τουρίστα - πελάτη είναι πλέον απεριόριστες με τις εφαρμογές της πληροφορικής και των συστημάτων κράτησης στο χώρο αυτό, με αποτέλεσμα τα λάθη να περιορίζονται και η διόρθωσή τους να είναι ευκολότερη. Η εργασία αυτή εμφανίζει ιδιαιτερότητα, γι' αυτό τα άτομα που ασχολούνται με τις κρατήσεις θέσεων και την έκδοση εισιτηρίων (ticketing) πρέπει να έχουν εξειδίκευση και καλή επαγγελματική κατάρτιση.

Το Τουριστικό Γραφείο παίρνει από τις αεροπορικές και τις ακτοπλοϊκές εταιρείες καθώς και από τον Ο.Σ.Ε. μια συγκεκριμένη ποσότητα εισιτηρίων, την οποία χρεώνεται και την χρησιμοποιεί ως απόθεμα (stock). Όταν το απόθεμά του εξαντληθεί, παίρνει καινούρια ποσότητα εισιτηρίων. Όλα τα εισιτήρια
χρησιμοποιούνται από το Τουριστικό Γραφείο κατά αύξοντα αριθμό, ενώ η ακύρωση ή η λανθασμένη συμπλήρωση σημειώνεται επάνω στο εισιτήριο με την ένδειξη ΑΚΥΡΟ (VOID).
Η αμοιβή του Τουριστικού Γραφείου είναι ένα ποσοστό προμήθειας επί της συγκεκριμένης τιμής του εισιτηρίου στην αντίστοιχη μεταφορική εταιρεία. Γι' αυτό και χρειάζεται μεγάλη προσοχή στη διαχείριση των εισιτηρίων με τακτικές και σε συγκεκριμένα χρονικά διαστήματα εκκαθαρίσεις και καταμετρήσεις των αποθεμάτων τους. Το Τουριστικό Γραφείο παρακρατεί το συνολικό ποσό των προμηθειών που του αναλογούν από τις πωλήσεις εισιτηρίων και το υπόλοιπο ποσό το αποδίδει στις μεταφορικές εταιρείες.

Οι τιμές πώλησης των εισιτηρίων καθορίζονται από τις μεταφορικές εταιρείες. Σ' αυτές περιλαμβάνεται και η αμοιβή του Τουριστικού Γραφείου, η οποία διαφοροποιείται ανάλογα με το μεταφορικό μέσο.

2.5.1 Το Αεροπορικό Εισιτήριο
Το αεροπορικό εισιτήριο είναι ένας αεροπορικός τίτλος ο οποίος περιέχει τους όρους της σύμβασης μεταξύ του επιβάτη και της αεροπορικής εταιρείας για την αερομεταφορά του πρώτου. Επίσης, περιέχει τις απαραίτητες πληροφορίες για το συγκεκριμένο δρομολόγιο του επιβάτη.
Μέσα στην έννοια του αεροπορικού εισιτηρίου περιλαμβάνεται:
- ü το εισιτήριο του επιβάτη και
- ü το δελτίο αποσκευών.

2.5.1.1 Η Διεθνής Ένωση Αεροπορικών Μεταφορών
Η Διεθνής Ένωση Αεροπορικών Μεταφορών (International Air Transport Association - IATA) είναι ένας διεθνής οργανισμός με ρόλο εποπτικό και ρυθμιστικό για τις διεθνείς αερομεταφορές.
Βασικός στόχος της ΙΑΤΑ είναι η εξασφάλιση για τους επιβάτες, σε διεθνές επίπεδο, των σταθερών ποιοτικών και ποσοτικών αεροπορικών υπηρεσιών, σε όλες τις αεροπορικές εταιρείες. Επίσης, έχει ως στόχο την απλή και οικονομική μεταφορά επιβατών και αγαθών με οποιοδήποτε συνδυασμό διαδρομών μέσω του διεθνούς αεροδικτύου. Γι' αυτό έχει θεσπίσει:

-  κανονισμούς αερομεταφοράς,
-  παγκόσμιες γεωγραφικές περιοχές, οι οποίες είναι:
-  ειδικούς κωδικούς πόλεων, αεροδρομίων, αεροπορικών εισιτηρίων κ.ά.,
- 1η περιοχή: Αμερική,
- 3η περιοχή: Ασία, Ωκεανία,
- 2η περιοχή: Ευρώπη, Αφρική και Μ. Ανατολή,
-  τρόπους εναέριας κυκλοφορίας (και κυκλοφορίας εδάφους),
-  εκπαίδευση σε θέματα αερομεταφορών.
Η ΙΑΤΑ έχει θεσπίσει την τυποποίηση των εισιτηρίων και τον έλεγχο των αποσκευών, για να είναι με αυτόν τον τρόπο δυνατή η μεταβίβαση κρατήσεων και η σύνδεση των δρομολογίων των αεροπορικών εταιρειών.

- Ο κανονισμός της IΑΤΑ, όπως έχει αρχικά συνταχθεί στις 12-10-1929 στη Βαρσοβία και όπως έχει τροποποιηθεί στις 28-9-1955 στη Χάγη, ισχύει για τα μέλη της, που είναι οι περισσότερες αεροπορικές εταιρείες του κόσμου.

2.5.1.2 Η Έκδοση του Αεροπορικού Εισιτηρίου
Το αεροπορικό εισιτήριο εκδίδεται από τις αεροπορικές εταιρείες ή από το Τουριστικά Γραφεία τα οποία είναι συμβεβλημένα με την ΙΑΤΑ.
Το αεροπορικό εισιτήριο ισχύει για το δίκτυο της αεροπορικής εταιρείας που έχει πραγματοποιήσει την έκδοσή του αλλά και για τα δίκτυα άλλων αεροπορικών εταιρειών, γι' αυτό η γραμμογράφησή του είναι πανομοιότυπη σε όλες τις αεροπορικές εταιρείες διεθνώς.
Η ΙΑΤΑ, ως εποπτικό όργανο των αερομεταφορών, έχει στη δικαιοδοσία της την έγκριση ή μη της άδειας για την έκδοση αεροπορικών τίτλων, εκτός από τις αεροπορικές εταιρείες και στα Τουριστικά Γραφεία. Για να δοθεί αυτή η έγκριση στο Τουριστικό Γραφείο, μετά από αίτησή του, προηγείται μία δοκιμαστική φάση κατά την οποία η ΙΑΤΑ ελέγχει το ύψος των πωλήσεων του Τουριστικού Γραφείου. Παραχωρεί έναν συγκεκριμένο αριθμό εισιτηρίων, ο οποίος πρέπει να διατεθεί σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα. Παράλληλα, απαιτείται να διαθέτει το Τουριστικό Γραφείο έναν τουλάχιστον υπάλληλο, ο οποίος θα έχει περάσει με επιτυχία από το ειδικό εκπαιδευτικό πρόγραμμα κρατήσεων και εκδόσεων εισιτηρίων και λοιπών αεροπορικών τίτλων της ΙΑΤΑ. Μετά τη δοκιμαστική φάση η ΙΑΤΑ αντίστοιχα εγκρίνει ή απορρίπτει την αίτηση για άδεια έκδοσης αεροπορικών τίτλων στο Τουριστικό Γραφείο, δίνοντας το μοναδικό εκείνο κωδικό αριθμό, καθώς και το δικαίωμα αναγραφής στις μπροσούρες του Τουριστικού Γραφείου του ειδικού σήματός της, που δηλώνει ότι είναι εγκεκριμένο από την ΙΑΤΑ για πώληση αεροπορικών εισιτηρίων των εταιρειών που ανήκουν σε αυτήν.

Η έκδοση του αεροπορικού εισιτηρίου προϋποθέτει πολύ καλή γνώση της παγκόσμιας γεωγραφίας, των κανόνων της ΙΑΤΑ, ειδικών τεχνικών και διαδικασιών και της κωδικοποιημένης γλώσσας που έχει θεσπίσει και αφορά:
- ü Ονομασίες αερολιμένων, με τη χρήση τριγράμματου κωδικού σε περιπτώσεις κατά τις οποίες μία πόλη εξυπηρετείται από περισσότερους του ενός αερολιμένες π.χ. το Μιλάνο εξυπηρετείται από τον αερολιμένα Linate: LIN και από τον αερολιμένα Malpensa: MAL, το Λονδίνο εξυπηρετείται από τον αερολιμένα Heathrow: LHR, τον αερολιμένα Gatwick: LGW, τον αερολιμένα Stansted: STN κ.τ.λ.
- ü Ονομασίες πόλεων, με τη χρήση τριγράμματου κωδικού, ο οποίος προέρχεται, συνήθως, από τα γράμματα της πόλεως στα Λατινικά π.χ. Αθήνα (Athens): ΑΤΗ, Τζέντα (Jeddah): JED, Τόκυο (Tokyo): ΤΥΟ, Θεσσαλονίκη (Thessaloniki): SKG κ.τ.λ.

- ü Ονομασίες κρατών, με τη χρήση διγράμματου κωδικού ο οποίος συνήθως προέρχεται από τα γράμματα της ονομασίας του κράτους που χρησιμοποιείται παγκοσμίως π.χ. Ελλάς -Greece: GR, Γερμανία -Deutchland: DE, Ολλανδία - Netherlands: NL, Μονακό - Monaco: MC.
Εκτός από τους προαναφερθέντες κωδικούς κάθε αεροπορική εταιρεία χρησιμοποιεί και έναν τριψήφιο κωδικό, ο οποίος εγγράφεται σε όλους τους αεροπορικούς τίτλους και χαρακτηρίζει τον αριθμό εγγραφής της αεροπορικής εταιρείας στην IATA (IATA Form Number) π.χ. Ολυμπιακή Αεροπορία (Olympic Airways): ΟΑ / 050, Scandinavian Airline System (S.A.S.): SK / 117, Iberia: IB / 075, Canada 3000 Airline: 2T / 570, Trinity Air Bahamas: T6 / 537, κ.τ.λ.

- ü Αεροπορικές εταιρείες, με τη χρήση διγράμματων κωδικών οι οποίοι, συνήθως, προέρχονται από τα αρχικά της ονομασίας της αεροπορικής εταιρείας. Κατά τις τελευταίες δεκαετίες η αύξηση των ιδιωτικών κυρίως αεροπορικών εταιρειών, η απελευθέρωση των αερομεταφορών σε χώρες όπως η Κίνα και ο διαχωρισμός των κρατών του τέως ανατολικού μπλοκ, της Σοβιετικής Ένωσης, της Γιουγκοσλαβίας κ.ά. δημιούργησαν την ανάγκη εύρεσης νέων κωδικών, αφού οι διγράμματοι πλέον δεν επαρκούσαν, ενώ η αλλαγή σε τριγράμματους κωδικούς ή η χρήση ειδικών συμβόλων όπως *, !, ? κ.τ.λ. απερρίφθησαν από την ΙΑΤΑ, λόγω της δυσχρηστίας τους ή λόγω του τεράστιου κόστους αλλαγής στο σύστημα CRS. Έτσι - προς το παρόν τουλάχιστον -υιοθετήθηκε η χρήση αλφαριθμητικών κωδικών (Τ6, Ε2) ή αριθμαλφατικών κωδικών (2Τ, 6Υ).
- ü Διαδικασίες, χαρακτηρισμούς επιβατών, υπηρεσιών, καθώς και μια πληθώρα άλλων κωδικοποιημένων στοιχείων, που συνεχώς εμπλουτίζονται και αποτελούν φράσεις "κλειδιά" για όσους ασχολούνται με το αεροπορικό εισιτήριο και τη γενικότερη "αεροπορική βιομηχανία".
- Οι τιμές των εισιτηρίων καθορίζονται από την κάθε αεροπορική εταιρεία, όπως επίσης και η πολιτική εκπτώσεων επί των τιμών τους. Συνήθως εκπτώσεις γίνονται σε ΑΜΕΑ, σε παιδιά (2 έως 12 ετών) και στα οικογενειακά εισιτήρια. Το αεροπορικό εισιτήριο είναι ονομαστικός τίτλος και δε μεταβιβάζεται σε άλλο πρόσωπο. Αντίθετα, μπορεί να μεταβιβαστεί σε άλλη αεροπορική εταιρεία.

Από όλα τα μέσα μαζικής μεταφοράς, το αεροπλάνο ήταν το πρώτο μεταφορικό μέσο για την έκδοση εισιτηρίων του οποίου χρησιμοποιήθηκε ο Η/Υ και αναπτύχθηκε ένα διεθνές σύστημα κράτησης (Computerized Reservation System - CRS) για όλες τις αεροπορικές εταιρείες ΙΑΤΑ.
Όλες οι πληροφορίες που αφορούν τις τιμές των εισιτηρίων και των δρομολογίων των αεροπορικών εταιρειών περιλαμβάνονται στο εγχειρίδιο "Passenger Air Tariff".
To CRS αντικατέστησε τη χειρόγραφη έκδοση των αεροπορικών εισιτηρίων και διευκόλυνε τους χρήστες, παρ όλο που γενικά βασίζεται στις ίδιες αρχές και διαδικασίες του χειρόγραφου συστήματος.

2.5.1.3 Η Κράτηση και η Έκδοση Αεροπορικού Εισιτηρίου με Χρήση CRS - GDS
Η έκδοση εισιτηρίου γίνεται είτε χειρόγραφα είτε με Συστήματα Κράτη -σης Θέσης μέσω Ηλεκτρονικού Υπολογιστή (Computerized Reservation Systems - CRS). Μέχρι πρόσφατα τα αεροπορικά εισιτήρια εκδίδονταν χειρόγραφα από τα Τουριστικά Γραφεία. Σήμερα η κράτηση και η έκδοση γίνονται εντελώς αυτόματα με τη βοήθεια των Η/Υ. Τη δεκαετία του '70 τα Συστήματα Κράτησης μέσω Η/Υ έγιναν από τα σημαντικότερα εργαλεία για την αναβάθμιση της λειτουργίας των Τουριστικών Γραφείων.

Ο όρος Computerized Reservation System - CRS χρησιμοποιείται κυρίως για να περιγράψει το Σύστημα Κρατήσεων μέσω Η/Υ μιας αεροπορικής εταιρείας. Είναι ένα σύστημα αμφίδρομης επικοινωνίας των Τουριστικών Γραφείων με τις τουριστικές επιχειρήσεις βασισμένο στην τεχνολογία των Windows. Συνιστά ένα δυναμικό τρόπο διαχείρισης των αναγκών του τουρίστα - πελάτη καθόσον είναι δυνατή η άμεση ενημέρωση από διαρκώς ανανεούμενες βάσεις δεδομένων των εταιρειών που συμμετέχουν στο σύστημα.
Το Σύστημα Κράτησης μέσω Η/Υ - CRS περιέχει βασικές ταξιδιωτικές πληροφορίες, όπως τις αεροπορικές πτήσεις και τους ναύλους, τις τιμές των δωματίων των τουριστικών καταλυμάτων και τις τιμές των ενοικιαζόμενων αυτοκινήτων.

Τα βασικά πλεονεκτήματα που προκύπτουν από τη χρήση του Συστήματος Κράτησης μέσω Η/Υ για ένα Τουριστικό Γραφείο είναι:
- ü η λειτουργικότητα του Συστήματος,
- ü η πληροφόρηση άμεσα και έγκυρα,
- ü η ικανοποίηση των αναγκών του τουρίστα - πελάτη, ο οποίος επιλέγει μεταξύ διάφορων εναλλακτικών λύσεων για αεροπορικά δρομολόγια και για τιμές εισιτηρίων.
Η δημιουργία του GDS δεν κατέστη δυνατή. Αντί αυτού δημιουργήθηκαν δύο συστήματα διανομής το AMADEUS και το GALILEO.
Στο τέλος της δεκαετίας του '80, οι ευρωπαϊκές αεροπορικές εταιρείες, για να αντιμετωπίσουν τα αμερικάνικα συστήματα CRS, προσπάθησαν να δημιουργήσουν ένα ευρωπαϊκό σύστημα διανομής (Distribution System) με δυνατότητα να καλύψει την παγκόσμια ταξιδιωτική πρακτόρευση. Το σύστημα αυτό που θα συνέδεε όλα τα Τουριστικά Γραφεία και τις αεροπορικές εταιρείες σε όλα τα μέρη του κόσμου, ονομάστηκε Παγκόσμιο Σύστημα Διανομής (Global Distribution System - GDS) και θα λειτουργούσε ως ένα υπερσύστημα που θα συνέδεε τα διάφορα CRS των αεροπορικών εταιρειών και θα υποστήριζε όλες τις λειτουργίες τους.

Σήμερα, στον ελληνικό τουριστικό χώρο λειτουργεί το σύστημα GALILEO από την εταιρεία "GALILEO HELLAS", η οποία είναι θυγατρική της Ολυμπιακής Αεροπορίας. Η εταιρεία "GALILEO HELLAS" παρέχει υπηρεσίες σύνδεσης των Τουριστικών Γραφείων με το διεθνές Σύστημα Κρατήσεων προσφέροντας
πλήρεις υπηρεσίες CRS. Επίσης, αναλαμβάνει τη διαχείριση και την υποστήριξη του Συστήματος και την εκπαίδευση των χρηστών.
Άλλα Συστήματα Κράτησης CRS είναι το SAMBRE, το WORLD SPAN, το APOLLO, κ.ά.

2.5.1.4 Η Περιγραφή και η Συμπλήρωση του Αεροπορικού Εισιτηρίου
Το έντυπο του αεροπορικού εισιτηρίου διαχωρίζεται σε δύο μέρη.
Το δεύτερο μέρος αποτελείται από τέσσερα (4) φύλλα (coupons) και το οπισθόφυλλο, τα οποία έχουν καρμπονιζέ χαρτί, ώστε να συμπληρώνεται μόνο το πρώτο και χρησιμοποιούνται ως εξής:
Το πρώτο μέρος αποτελείται από: (1) το εμπροσθόφυλλο, στο οποίο επικολλούνται αυτοκόλλητα (sticker) του ελέγχου των αποσκευών και (2) τις ευθύνες των επιβατών του εξωτερικού, όσον αφορά τα χαρακτηρισμένα ως επικίνδυνα αντικείμενα και υλικά στις αποσκευές, τις χρεώσεις, τα τέλη και τους κυβερνητικούς φόρους και τους λόγους άρνησης του αερομεταφορέα για μεταφορά, όταν υπάρχουν υπεράριθμες κρατήσεις.

- ü Το πρώτο φύλλο το οποίο έχει την ένδειξη "Agent Coupon" (Φύλλο Πρακτορείου), κρατείται από το Τουριστικό Γραφείο ή την αεροπορική εταιρεία ως στέλεχος για την αρχειοθέτηση.
- ü To τρίτο φύλλο το οποίο έχει την ένδειξη "Flight Coupon" (Φύλλο Πτήσης), αποτελείται από τέσσερις (4) σελίδες με τα ίδια πεδία. Η καθεμία σελίδα χρησιμοποιείται για μία διαδρομή και κρατείται από τον αερομεταφορέα κατά τον έλεγχο και την επιβίβαση του επιβάτη.
- ü Το δεύτερο φύλλο το οποίο έχει την ένδειξη "Auditors Coupon" (Φύλλο Ελέγχου), κρατείται από το Τουριστικό Γραφείο ή την αεροπορική εταιρεία ως στοιχείο πώλησης και για την απόδοση των φόρων και των προμηθειών. To Auditors Coupon επισυνάπτεται στην Κατάσταση Πωλήσεων (Sales Report) και αποστέλλεται για τη λογιστική εκκαθάριση μέσω του Συστήμα -τος Διατραπεζικής Εκκαθάρισης (Bank Settlement Plan -BSP).
- ü Το οπισθόφυλλο το οποίο έχει την ένδειξη "Passenger Coupon" (Φύλλο Επιβάτη) το οποίο περιέχει συνολικά όλη τη διαδρομή, κρατείται από τον επιβάτη.

Η γραμμογράφηση του αεροπορικού εισιτηρίου περιέχει πεδία τα οποία συμπληρώνονται ως εξής:
- Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται η επίσημη ονομασία της αεροπορικής εταιρείας π.χ. Olympic Airways, Lufthansa, κ.τ.λ. η οποία διαθέτει το εισιτήριο προς πώληση στην αγορά (τουρίστες-πελάτες ή Τουριστικά Γραφεία, κ.τ.λ.).

1. Εκδότης - Issued by
- 2. Πολλαπλό-Διαδοχικό ή Συνδεδεμένο Εισιτήριο - Conjuction Tickets Αυτό το πεδίο χρησιμοποιείται όταν στο όνομα του επιβάτη εκδίδονται περισσότερα του ενός έντυπα εισιτηρίων για περισσότερες από τέσσερις δια-
δρομές που θέλει να πραγματοποιήσει. Στο πεδίο συμπληρώνεται ο αύξων αριθμός των υπόλοιπων εισιτηρίων.
Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνονται ειδικές πληροφορίες σχετικές με τη χρήση του εισιτηρίου ή κάποιου από τα επιμέρους "κουπόνια", π.χ. "παραχώρηση" δικαιώματος από μία αεροπορική εταιρεία σε άλλη για την πραγματοποίηση του ταξιδιού, περιορισμοί (όπως "δεν επιστρέφονται χρήματα", "δεν επιτρέπονται αλλαγές", "όλο το ταξίδι πρέπει να έχει ολοκληρωθεί πριν από τα μεσάνυχτα 25 Μαρτίου 20.."), πληροφορίες για συνδυασμούς φόρων, ποσά επιπλέον χρέωσης κ.τ.λ.

3. Περιορισμοί / Οπισθογραφήσεις - Endorsements / Restrictions
Επίσης, το πεδίο αυτό χρησιμεύει για να συμπληρώνονται (σε συνδυασμό με τις πληροφορίες υπολογισμού ναύλου που σε άλλο πεδίο) οι αντιστοιχίες μεταξύ διαφορετικών νομισμάτων, χωρών που "εμπλέκονται" στον υπολογισμό της τιμής του εισιτηρίου π.χ. bankers' rate 1 USD = CHF 1,48052.
Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται η ημερομηνία έκδοσης του εισιτηρίου. Στο ίδιο πεδίο αναφέρεται ότι με το συγκεκριμένο εισιτήριο επιβάτη και ελέγχου αποσκευών (Passenger ticket and baggage check) υπάρχει ένα συμβόλαιο (Subject Conditions of Contract in this Ticket). Επίσης, αναφέρεται ότι το εισιτήριο έχει σχέση με το Τραπεζικό Σύστημα Εκκαθάρισης (Bank Settlement Plan - BSP) της ΙΑΤΑ.

4. Ημερομηνία Έκδοσης - Date of Issue

5. Όνομα Επιβάτη - Passenger Name

6. Προς - Το
Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται το επίθετο του επιβάτη, το αρχικό γράμμα του μικρού του ονόματος καθώς και ο τίτλος του π.χ. MR για κυρίους, MRS για κυρίες, CHD για παιδιά από 2 έως 12 ετών, DR για διδάκτορες, κ.τ.λ. Σε περιπτώσεις ατόμων που εμφανίζουν ιδιαιτερότητες συμπληρώνεται η κατάσταση του ατόμου μετά το όνομά του π.χ. PAPPAS Κ. MR SP (επιβάτης με αναπηρική καρέκλα), WHITE R CHD UN (Unaccompanied Minors: ασυνόδευτο παιδί). Στην ίδια ένδειξη αναφέρεται ότι το αεροπορικό εισιτήριο είναι προσωπικό και "Δεν μεταβιβάζεται - Not Transferable".

Σ' αυτά τα πεδία και σε καθεμία σειρά χωριστά συμπληρώνεται ολογράφως η πόλη αναχώρησης και προορισμού του επιβάτη. Σε περιπτώσεις όπου υπάρχουν περισσότεροι του ενός αερολιμένες για προσγείωση, συμπληρώνεται ο κωδικός του αερολιμένα. Π.χ. για τη διαδρομή Αθήνα -Παρίσι - Αθήνα με προορισμό τον αερολιμένα Charles De Gaulle η συμπλήρωση είναι η εξής: ATHENS - PARIS (CDG) - ATHENS. Σε περίπτωση κατά την οποία ο επιβάτης πραγματοποιήσει μόνο μία (1) διαδρομή, οι υπόλοιπες σειρές προορισμών ακυρώνονται με τη συμπλήρωση της λέξης ΑΚΥΡΟ (VOID), γι' αυτό το συγκεκριμένο πεδίο αναφέρει και τη φράση "Δεν ισχύει για Ταξίδι Από -Not Good For Passage From". Στο Passenger Coupon
εμφανίζεται συνολικά όλη η διαδρομή π.χ. ATHENS -PARIS - ATHENS, ενώ στο Flight Coupon η διαδρομή εμφανίζεται αντίστοιχα σε καθεμία από τις τέσσερις σελίδες που περιέχει, ενώ οι υπόλοιπες ακυρώνονται και επισυνάπτονται στο Audit Coupon. Π.χ. για την ίδια διαδρομή με επιστροφή (round trip) η πρώτη και η δεύτερη σελίδα ακυρώνονται. Στην τρίτη σελίδα συμπληρώνεται ο πρώτος προορισμός ATHENS - PARIS και στην τέταρτη σελίδα συμπληρώνεται ο δεύτερος προορισμός PARIS - ATHENS.

7. Χ / Ο
- Σ' αυτά τα πεδία συμπληρώνονται αντίστοιχα με τον προορισμό:
- ü X: Εάν ο επιβάτης στη διαδρομή που πραγματοποιεί δεν κάνει ενδιάμεση στάση (stop over).
- ü Ο: Εάν ο επιβάτης στη διαδρομή του, πραγματοποιεί ενδιάμεση στάση (stop over).

8. Μεταφορέας - Carrier
- Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται ο διγράμματος κωδικός του αερομεταφορέα με τον οποίο ταξιδεύει ο επιβάτης. Οι υπόλοιπες σειρές που έχουν ακυρωθεί παραμένουν κενές.

9. Αριθμός Πτήσης - Flight
Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται ο τριψήφιος κωδικός της συγκεκριμένης πτήσης με την οποία ταξιδεύει ο επιβάτης, π.χ. ΟΑ 743. Οι υπόλοιπες σειρές ακυρώνονται συμπληρώνοντας την ένδειξη "VOID".

10. Θέση - Class
- Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται ο τύπος της θέσης που έχει επιλέξει ο επιβάτης για τη συγκεκριμένη πτήση, π.χ. Β ή Υ. Οι υπόλοιπες σειρές παραμένουν κενές.

11. Ημερομηνία - Date
Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται η ημερομηνία (ημέρα και μήνας κωδικοποιημένα) της πτήσης με την οποία θα ταξιδέψει ο επιβάτης, π.χ. 04 JUN. Οι υπόλοιπες σειρές ακυρώνονται με τη συμπλήρωση της ένδειξης "VOID".

12. Ώρα Αναχώρησης - Time
Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται η ώρα αναχώρησης της συγκεκριμένης πτήσης. Οι ώρες αναγράφονται με βάση το εικοσιτετράωρο σύστημα και αφορούν πάντα τοπική ώρα άφιξης και αναχώρησης, π.χ. 0310 ή 1510 ή 2315. Οι υπόλοιπες σειρές παραμένουν κενές.

13. Κατάσταση - Status
Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται με διγράμματους κωδικούς η κατάσταση κράτησης κατά την ώρα έκδοσης του εισιτηρίου, π.χ. OK (Ο.Κ.) για κατάσταση "κρατημένης" θέσης επιβάτη, WL (Waiting List) για κατάσταση λίστας αναμονής του επιβάτη, NS (No Seat) για νήπια τα οποία δεν καταλαμβάνουν θέση κ.τ.λ. Οι υπόλοιπες σειρές παραμένουν κενές.

14. Τύπος Ναύλου - Fare Basis

15. Δεν Ισχύει Πριν - Not Valid Before
Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται οποιαδήποτε κωδικοποιημένη ένδειξη έχει σχέση με το ναύλο, όπως είναι η εποχικότητα (Υψηλή - High: Η ή Χαμηλή - Low: L), η νυκτερινή πτήση (Night: Ν), ο τύπος της διαδρομής (απλή διαδρομή - One Way: ΟW) ή διαδρομή με επιστροφή (Round Trip: RT), η θέση του επιβάτη (πρώτη θέση - First: F, οικονομική (economy: Υ) κ.τ.λ.
Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται η ημερομηνία, πριν από την οποία δεν ισχύει η κράτηση του εισιτηρίου και εμφανίζεται συνήθως, όταν υπάρχει εισιτήριο ανοικτής πτήσης (open flight). Στις υπόλοιπες σειρές συμπληρώνεται η ένδειξη "VOID".

Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται η ημερομηνία, μετά την οποία δεν ισχύει η κράτηση του εισιτηρίου και εμφανίζεται συνήθως στα συνεχόμενα εισιτήρια (conjunction tickets) και στα εισιτήρια ανοικτής πτήσης (open flight). Στις υπόλοιπες σειρές συμπληρώνεται η ένδειξη "VOID".

16. Δεν Ισχύει Μετά - Not Valid After

17. Δωρεάν Αποσκευές - Allow (Allowance)

18. Αποσκευές - Baggage Checked, Unchecked
Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται το δωρεάν βάρος που επιτρέπεται να μεταφέρει ο επιβάτης στις αποσκευές του ανάλογα με τον τύπο της θέσης (Class). Τα δωρεάν κιλά διαφέρουν μεταξύ πτήσεων εσωτερικού και εξωτερικού, καθώς και μεταξύ των αεροπορικών εταιρειών. Οι υπόλοιπες σειρές παραμένουν κενές. Τα γράμματα Κ ή KG χρησιμοποιούνται ως κωδικοί για τη συμπλήρωση του βάρους σε κιλά ενώ τα γράμματα L ή LB χρησιμοποιούνται ως κωδικοί για τη συμπλήρωση του βάρους σε λίμπρες π.χ. 20 Κ ή 44 L.

Αυτό το πεδίο περιλαμβάνει στοιχεία τα οποία συμπληρώνονται στον έλεγχο των αποσκευών κατά την επιβίβαση του επιβάτη. Αποτελούνται από τέσσερις (4) ίδιες ομάδες ενδείξεων, οι οποίες αντιστοιχούν στους τυχόν τέσσερις (4) διαφορετικούς προορισμούς που δικαιούται να χρησιμοποιήσει ο επιβάτης με ένα εισιτήριο και αναλύονται ως εξής:
Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνονται αριθμητικά τα τεμάχια των αποσκευών που παραδίδει ο επιβάτης κατά τον έλεγχο (check in), για να προωθηθούν από τον αερομεταφορέα στο αεροσκάφος π.χ. 2.

Α. Τεμάχια - PCS (Pieces)

Β. Βάρος - W (Weight)

Γ. Χειραποσκευές - Unchecked
Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται αριθμητικά το συνολικό βάρος των αποσκευών π.χ. 12.
Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται αριθμητικά το συνολικό βάρος των χειραποσκευών, τις οποίες ο επιβάτης τοποθετεί μέσα στο θάλαμο επιβατών του αεροσκάφους.

19. Ναύλος - Fare

20. Υπολογισμός Ναύλου - Fare Calculation
Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται το νόμισμα του κράτους στο οποίο πληρώνεται το εισιτήριο και αριθμητικά ο καθαρός ναύλος (χωρίς φόρους).
Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται όλη η ανάλυση του υπολογισμού του ναύλου η οποία προκύπτει:
- ü από την αεροπορική εταιρεία π.χ. Ολυμπιακή Αεροπορία,
- ü από τη διαδρομή, δηλαδή από την πόλη αναχώρησης, τις ενδιάμεσες στάσεις, τις μετεπιβιβάσεις, εάν υπάρχουν και την πόλη άφιξης π.χ. Αθήνα - Μιλάνο - Αθήνα,
- ü από τον τύπο του ναύλου π.χ. YL (οικονομική θέση -χαμηλή περίοδος),

Λόγω των οικονομικών διακυμάνσεων που υπήρχαν σε παγκόσμιο επίπεδο από τις συναλλαγματικές ισοτιμίες, η ΙΑΤΑ και τα μέλη της το 1987 έκαναν συμφωνία για ένα νέο "νομισματικό σύστημα". Έτσι, δημιούργησαν μια νέα μονάδα υπολογισμού του αεροπορικού ναύλου, το οποίο ονόμασαν NUC (Neutral Unit of Construction) που σημαίνει Ουδέτερη Μονάδα Κατα -σκευής , η οποία δεν εκφράζεται σε κανένα τοπικό νόμισμα. Το νέο "νομισματικό σύστημα" ίσχυσε στην κατασκευή των ναύλων από την 1η Ιουλίου του 1988 και κατάργησε τη νομισματική ισοτιμία μεταξύ δύο χωρών. Τη θέση της ισοτιμίας πήρε το ROE (Rate of Exchange - Τιμή συναλλαγής) , η οποία ισοδυναμεί με τη μέση τιμή του δολαρίου προς το εκάστοτε τοπικό νόμισμα της χώρας αναχώρησης της πτήσης και αλλάζει κάθε μήνα. Η μονάδα υπολογισμού NUC πολλαπλασιαζόμενη με το ROE ισοδυναμεί με το τοπικό νόμισμα της χώρας αναχώρησης στην οποία εκδίδεται το εισιτήριο. To ROE δίνεται κάθε μήνα από την ΙΑΤΑ και ισχύει για κάθε χώρα.

- ü από τη διαδικασία εύρεσης του ναύλου.
Για παράδειγμα, η τιμή του εισιτηρίου για τη διαδρομή Αθήνα -Μιλάνο -Αθήνα χρεώνεται σε NUC 289,32. Η ισοτιμία, μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο, για την Ελλάδα μεταξύ NUC και Ευρώ είναι 1,444036. Έτσι η δι -αδρομή υπολογισμένη σε Ευρώ κοστίζει: NUC 288,32 x 1,444036 ROE = 330,90 € , η οποία στρογγυλοποιείται σε 331,00 € . Σε γενικά πλαίσια στο πεδίο υπολογισμού ναύλου θα συμπληρώνεται:

21. Τιμή σε Τοπικό Νόμισμα - Equivelant Fare PD (Paid)
AΤΗ ΟΑ MIL ΟΑ ATH YL 288,32 * 1,44036 ROE 331,00 € .
To πεδίο αυτό συμπληρώνεται, όταν το εισιτήριο πληρώνεται σε διαφορετικό νόμισμα από το νόμισμα της χώρας αναχώρησης του επιβάτη.
Για παράδειγμα, εάν ένας επιβάτης αναχωρεί από την Νέα Υόρκη πραγ -ματοποιώντας τη διαδρομή Νέα Υόρκη - Αθήνα - Νέα Υόρκη και το εισιτή ριο έχει πληρωθεί στην Αθήνα, στην ένδειξη "Ναύλος" θα συμπληρωθεί το ποσό σε δολάρια ΗΠΑ και στο πεδίο "Τιμή σε τοπικό νόμισμα" θα συμπλη -ρωθεί η αντιστοιχία σε Ευρώ. Έτσι, με ισοτιμία ημέρας 1 USD = 1,010203 € ,
στο πεδίο "Ναύλος" συμπληρώνεται 958,00 $ και στο πεδίο "τιμή σε τοπικό νόμισμα" συμπληρώνεται 968,00 € .

Η κάθε αεροπορική εταιρεία δίνει τη δική της συναλλαγματική ισοτιμία στα εισιτήρια. Για παράδειγμα, για την ίδια διαδρομή ενδέχεται η Ολυμπιακή Αεροπορία να δώσει άλλη ισοτιμία νομίσματος και η American Airlines άλλη. Αυτό οφείλεται στις διαφορές των τραπεζικών συστημάτων των χωρών στις οποίες ανήκουν και με τις οποίες συνεργάζονται οι αεροπορικές εταιρείες.

22 - 23 - 24. Φόρος (Τέλη και Άλλες Επιβαρύνσεις) - Tax / Fee / Charge
Στο πεδίο αυτό συμπληρώνονται όλοι οι φόροι που εισπράττονται κατά την έκδοση του εισιτηρίου π.χ. ΦΠΑ, φόροι επιβίβασης, ελέγχου διαβατηρίων κ.ά.
Όταν η πληρωμή των φόρων πραγματοποιείται στη χώρα αναχώρησης (origin), τότε εξοφλούνται στο ίδιο νόμισμα με το νόμισμα του ναύλου, ενώ, όταν έχει γίνει η πληρωμή του ναύλου σε άλλο νόμισμα το οποίο αναφέρεται στο πεδίο "τιμή σε τοπικό νόμισμα", τότε οι φόροι εξοφλούνται στο ίδιο νόμισμα που αναγράφεται στο πεδίο αυτό.

Τα ίδια πεδία εμφανίζονται τρεις φορές, γιατί υπάρχουν φόροι οι οποίοι αποδίδονται σε διαφορετικές χώρες ανάλογα με τη διαδρομή και αντίστοιχα συμπληρώνεται σε κάθε πεδίο ο φόρος που εισπράττεται από κάθε χώρα. Σε περιπτώσεις κατά τις οποίες ένας επιβάτης δεν πληρώνει φόρο συμπληρώνεται στο αντίστοιχο πεδίο η λέξη "ΕΞΑΙΡΕΣΗ, ΑΠΑΛΛΑΓΗ" (EXEMPT) και ο διγράμματος κωδικός της χώρας από την οποία εξαιρείται ο επιβάτης.

25. Σύνολο - Total
Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται ο συνολικός ναύλος του εισιτηρίου για τη συγκεκριμένη διαδρομή.

26. Τρόπος Πληρωμής - Form of Payment
Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται ο τρόπος εξόφλησης του εισιτηρίου π.χ. Cash ή Credit Card κ.ά. Στην περίπτωση της πιστωτικής κάρτας αναγράφεται και ο διψήφιος κωδικός αριθμός της κάρτας καθώς και ο τρόπος πληρωμής ή ο κωδικός AGT (Agent) για πληρωμή με voucher.

27. Προέλευση / Προορισμός - Origin / Destination
Στο πεδίο αυτό συμπληρώνονται δύο θέματα:
- ü Με κωδικούς οι πόλεις αναχώρησης και προορισμού και
- ü Ο Διεθνής Δείκτης Πωλήσεων (International Sales Indicator) των αεροπορικών εισιτηρίων που εμφανίζεται με τις κωδικές λέξεις: SITI - SOTI - SITO και SOTO, οι οποίες προέρχονται από τους συνδυασμούς των γραμμάτων S: Sales, Τ: Ticket, I: Inside, Ο: Outside για να δηλωθεί πού έγινε η έκδοση και πού η πώληση του αεροπορικού εισιτηρίου, π.χ. ΑΤΗ - PAR - ΑΤΗ SITI

28. Στοιχεία Κράτησης - Airline Data
Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται ο προσωπικός αριθμός κράτησης του επιβάτη, ο οποίος αποτελείται από γράμματα και αριθμούς, για τη συγκεκριμένη διαδρομή.

29. Εκδόθηκε σε Αντικατάσταση - Issued In Exchange For
Όταν έχει εκδοθεί για την εξόφληση του εισιτηρίου άλλος αεροπορικός τίτλος, όπως ένα MCO (Miscellaneous Charges Order) ή άλλο εισιτήριο, τότε σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται ο αριθμός του συγκεκριμένου τίτλου.

30. Τόπος Έκδοσης - Place of Issue
Στο πεδίο αυτό συμπληρώνονται η αεροπορική εταιρεία ή το εξουσιοδοτημένο Τουριστικό Γραφείο που εξέδωσε το εισιτήριο, καθώς και ο τόπος έκδοσης και ο κωδικός αριθμός τους.

31. Στοιχεία Αεροπορικής Εταιρείας / Πράκτορα -A / L (Airline) / Agent Information
Στο πεδίο αυτό συμπληρώνονται κωδικοποιημένα τα στοιχεία της αεροπορικής εταιρείας ή του Τουριστικού Πράκτορα που έχει εκδώσει το εισιτήριο.

32. Αριθμός Ελέγχου - Control No (Number)
Το πεδίο αυτό αφορά τον κωδικό ελέγχου.

33. Αριθμός Έγκρισης - Αpp (Approval) Code
Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται ο αριθμός έγκρισης της τυχόν εκδρομής, σε περιπτώσεις που υπάρχει παροχή υπηρεσιών εδάφους (inclusive tour) για το συγκεκριμένο επιβάτη.

34. Αριθμός Εκδρομής - Tour Code
Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται το είδος της τυχόν εκδρομής, η αεροπορική εταιρεία με την οποία πραγματοποιείται η εκδρομή, τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά της εκδρομής κ.τ.λ., σε περιπτώσεις που υπάρχει παροχή υπηρεσιών εδάφους (inclusive tour) για το συγκεκριμένο πελάτη.

35. Αρχική Έκδοση - Origin Issue
Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται η αρχική έκδοση του εισιτηρίου, η οποία συμπίπτει πολλές φορές με την ένδειξη "Ημερομηνία Έκδοσης", που χρησιμοποιείται, όταν πραγματοποιείται επανέκδοση του εισιτηρίου. Επίσης, σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται ο κωδικός της αεροπορικής εταιρείας ή του Τουριστικού Γραφείου που πραγματοποιεί την έκδοση του εισιτηρίου.
36. Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται για το συγκεκριμένο εισιτήριο (coupon CPN), στο πεδίο 36Α, ο κωδικός του αερομεταφορέα (Airline code). Στα πεδία 36Β και 36Γ υπάρχει αντίστοιχα τυπωμένος με κωδικούς αριθμούς ο αύξων αριθμός του εισιτηρίου (Form and Serial Number) και ο αριθμός ελέγχου (Check - CK).

ΕΝΤΥΠΟ 1: Το Αεροπορικό Εισιτήριο

2.5.1.5 Το Δελτίο Διάφορων Υπηρεσιών (Miscellaneous Charges Order - MCO)
Οι αεροπορικές εταιρείες, εκτός της αερομεταφοράς, μπορεί να προσφέρουν και άλλες υπηρεσίες στους επιβάτες, που δεν καλύπτονται με την έκδοση ενός αεροπορικού εισιτηρίου αλλά με το Δελτίο Διάφορων Υπηρεσιών (Miscellaneous Charges Order - MCO) .
-  Αεροπορική ή επίγεια μεταφορά.
Οι συνηθέστερες υπηρεσίες για τις οποίες ένα Τουριστικό Γραφείο ή μια αεροπορική εταιρεία εκδίδει ένα MCO είναι:
-  Βάρος αποσκευών μεγαλύτερο του επιτρεπόμενου (υπερβάλλον).
-  Διαφορές χρέωσης π.χ. για αλλαγή θέσεων αεροσκάφους.
-  Επιστροφή χρημάτων π.χ. από ακύρωση.
-  Είσπραξη φορτωτικής.
-  Παροχή υπηρεσιών στον τόπο άφιξης για μεμονωμένους επιβάτες π.χ. κατάλυμα, μετακίνηση, ενοικίαση αυτοκινήτου κ.τ.λ.
-  Επιβάρυνση για Έκδοση Προπληρωμένου εισιτηρίου (Prepaid Ticket Advice - PTA).
-  Φόροι κ.ά.

Οι υπηρεσίες για τις οποίες εκδίδεται το Miscellaneous Charges Order, χωρίζονται σε προκαθορισμένες (specified) και σε μη προκαθορισμένες (unspecified) .
-  αφορούν ένα τύπο μεταφοράς, αεροπορικής ή επίγειας,
Για να χαρακτηρισθεί ένα MCO προκαθορισμένο, οι υπηρεσίες που παρέχει, συμπεριλαμβανομένων και των υπηρεσιών στον τόπο άφιξης μεμονωμένων επιβατών πρέπει να:
-  αφορούν συγκεκριμένο παραγωγό και διαχειριστή υπηρεσιών (Tour Operator),
-  αναγράφουν κατηγορία θέσης και τιμής,
-  αφορούν συγκεκριμένο σημείο άφιξης και αναχώρησης,
-  αναγράφουν το ονοματεπώνυμο του επιβάτη, με εξαίρεση την περίπτωση κατά την οποία εκδίδεται το MCO για να καλύψει Προπληρωμένο Εισιτήριο (Prepaid Ticket Order - ΡΤΑ) για άτομα που δεν είναι γνωστά ή για πολλά άτομα.

Ένα MCO χαρακτηρίζεται μη προκαθορισμένο, όταν δεν είναι γνωστά κάποια στοιχεία, όπως αυτά αναφέρονται στο προκαθορισμένο MCO. Αυτό συνήθως συμβαίνει σε περιπτώσεις υπερβάλλοντος βάρους. Δηλαδή, όταν δεν είναι γνωστό από την αρχή το βάρος των αποσκευών ή όταν δεν είναι γνωστοί οι αερολιμένες στους οποίους ο επιβάτης θα έχει παραπάνω βάρος από το επιτρεπόμενο.
Η παροχή προκαθορισμένων και μη προκαθορισμένων υπηρεσιών δεν μπορεί να συνδυαστεί με την έκδοση του ίδιου MCO.
Το έντυπο του Δελτίου Διάφορων Υπηρεσιών αποτελείται από τρία (3) φύλλα (coupons):

- ü Το δεύτερο φύλλο το οποίο έχει την ένδειξη "Agent Coupon" (Φύλλο Πρακτορείου), κρατείται από το Τουριστικό Γραφείο ή την αεροπορική εταιρεία ως στέλεχος για την αρχειοθέτηση.
- ü Το πρώτο φύλλο το οποίο έχει την ένδειξη "Audit Coupon" (Φύλλο Ελέγχου), κρατείται από το Τουριστικό Γραφείο ή την αεροπορική εταιρεία ως στοιχείο πώλησης.
- ü Το τρίτο φύλλο το οποίο έχει την ένδειξη "Passenger Coupon" (Φύλλο Επιβάτη), δίνεται στον πελάτη ως αποδεικτικό στοιχείο της υπηρεσίας που έχει πληρώσει.
- 1. Δελτίο Διάφορων Υπηρεσιών (Miscellaneous Charges Order) Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται ο αεροπορικός τίτλος και η ονομασία του φύλλου (AUDIT, AGENT, PASSENGER COUPON).

Η γραμμογράφηση του εντύπου του MCO περιλαμβάνει πεδία, τα οποία συμπληρώνονται πάντα με κεφαλαία γράμματα ως εξής:
- 2. Ημερομηνία Έκδοσης (Date of Issue) Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται η ημερομηνία κατά την οποία εκδόθηκε το MCO.
- Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται το επίθετο του επιβάτη και το αρχικό γράμμα του μικρού του ονόματος, καθώς και ο τίτλος του όπως ακριβώς στο αεροπορικό εισιτήριο. Όταν υπάρχει ομάδα ατόμων (groups), αναγράφεται το επίθετο ενός ατόμου της ομάδας, συνήθως του αρχηγού και ο αριθμός των ατόμων που αποτελούν την ομάδα. Το ίδιο ισχύει και για περιπτώσεις οικογενειών. Το ονοματεπώνυμο του επιβάτη που χρησιμοποιεί το MCO αναφέρεται, γιατί το MCO δεν μπορεί να μεταβιβασθεί σε άλλο πρόσωπο.

3. Όνομα Επιβάτη (Name of Passenger)
- 4. Είδος Υπηρεσίας για την Οποία Εκδίδεται (Τype of Service for Which Issue) Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται πλήρως το είδος της υπηρεσίας για την οποία εκδίδεται το MCO, π.χ. TOUR, TRANSFER, LIMOUSINE SERVICE.
- Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται η αξία της συναλλαγής η οποία αναλύεται ως εξής:
Αξία της Συναλλαγής (Value for Exchange)
- α. Ποσό ολογράφως (Amount in Letters) Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται το ποσό ολογράφως στο αγγλικό αλφάβητο.
- Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται το νόμισμα του κράτους από το οποίο δίνεται η υπηρεσία, με τον τριγράμματο κωδικό του νομίσματος που έχει καθιερώσει η ΙΑΤΑ, π.χ. EUR, USD, AUD.

β. Νόμισμα (Currency)
- γ. Αριθμητικό Ποσό (Amount in Figures) Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται το ποσό αριθμητικώς.
- 6. Τραπεζική Συναλλαγματική Ισοτιμία (Bank Exchange Rate) Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται η συναλλαγματική ισοτιμία του νομίσματος, που δίνει η τράπεζα κατά την ημέρα έκδοσης του MCO, στην περίπτωση που το νόμισμα είναι διαφορετικό από αυτό που δηλώνεται στην ένδειξη "Νόμισμα" (Currency). Συνήθως η συναλλαγματική ισοτιμία αφορά περιπτώσεις κατά τις οποίες το MCO εξοφλείται σε διαφορετικό κράτος από το κράτος έκδοσης, π.χ. σε προπληρωμένα εισιτήρια (ΡΤΑ).
- 8. Φόροι, Τέλη και Άλλες Επιβαρύνσεις του Δελτίου Διάφορων Υπηρεσιών (Tax, Free, Charge on MCO)
- 7. Ισοδύναμο Πληρωμένο Ποσό (Equivalent Amount Paid) Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται αριθμητικά το ποσό στο νόμισμα του κράτους στο οποίο πληρώνεται το MCO.
- Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται αριθμητικά το σύνολο των φόρων, των τελών και των διάφορων επιβαρύνσεων που αφορούν το MCO.

Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται αριθμητικά το ποσό διάφορων χρεώσεων που δεν αφορούν φόρους, τέλη κ.ά., καθώς και ο λόγος για τον οποίο εμφανίζονται οι επιπλέον χρεώσεις.

9. Άλλες Περιπτώσεις (Other Charges)

10. Σύνολο (Total)

11. α. Με (Το)
Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται το συνολικό ποσό που πληρώνεται και αφορά τις ενδείξεις της αξίας συναλλαγής, των φόρων, των τελών κ.τ.λ. και των άλλων χρεώσεων.
Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται ο αερομεταφορέας ο οποίος παρέχει την υπηρεσία.
Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται η πόλη στην οποία θα δοθεί η υπηρεσία.

β. Σε (At)

12. Στοιχεία Κράτησης (Reservations Data)

13. Σημειώσεις-Παρατηρήσεις (Remarks)
Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνονται τα στοιχεία της κράτησης κωδικοποιημένα, σύμφωνα με τους κωδικούς της ΙΑΤΑ.
Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται κάποια πρόσθετη παρατήρηση ή σημείωση, η οποία δεν έχει ένδειξη και πρέπει απαραίτητα να αναφερθεί για τη συγκεκριμένη υπηρεσία για την οποία εκδίδεται το MCO, π.χ. επιπλέον φόρος.
Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται ο αύξων αριθμός του αεροπορικού εισιτηρίου, στο οποίο το MCO αποτελεί συνοδευτικό έγγραφο.

14. Εκδόθηκε σε Σχέση με (Issued in Connection with)

15. Εγκρίσεις / Περιορισμοί (Endorsement / Restrictions)
Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνονται, σε περίπτωση που υπάρχουν, περιορισμοί ή εγκρίσεις για τη συγκεκριμένη υπηρεσία ή τυχόν επιστροφές χρημάτων.

16. Τρόπος Πληρωμής (Form of Payment)
- 17. Βλέπε Κάτω (Τέλος) για Αερομεταφορά, Αύξοντα Αριθμό (See Below For Airline, Form, Serial Number)
- Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται ο τρόπος πληρωμής του MCΟ π.χ. CASH, AGT (για voucher), ΑΧ (American Express), VS (Visa) κ.τ.λ.
- Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται ότι στο τέλος του MCΟ αναγράφεται, για το συγκεκριμένο εισιτήριο-κουπόνι (CPN-coupon) ο κωδικός της αεροπορικής εταιρείας (στην ένδειξη 17α). Επίσης εμφανίζεται τυπωμένος με κωδικούς αριθμούς ο αύξων αριθμός του εισιτηρίου (στην ένδειξη 17β) και αριθμός ελέγχου (Check-CK) (στην ένδειξη 17γ) π.χ. 1234 567890 1.
- 19. Εκδόθηκε από (Issue by)
- 18. Τόπος Έκδοσης - Πρακτορείο (Place of Issue - Agency) Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται η αεροπορική εταιρεία ή το εξουσιοδοτημένο Τουριστικό Γραφείο, το οποίο εξέδωσε το MCΟ, ο τόπος έκδοσης καθώς και ο κωδικός αριθμός τους.
- Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται η επίσημη επωνυμία αερομεταφορέαεκδότη, π.χ. LUFTHANSA.
- Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται ότι το MCΟ δε θα ισχύσει, εάν τσαλακωθεί, σχιστεί ή παραποιηθεί. Επίσης, αναφέρεται ότι ισχύει μόνο για ένα έτος από την ημερομηνία έκδοσής του.
- 20. Άκυρο εάν Τσαλακωθεί ή εάν Τροποποιηθεί. Ισχύς Ενός Έτους από την Ημερομηνία Έκδοσης (Void if Multilated or Altered. Valid One Year From Date of Issue).
- 21. Νόμισμα (Currency) / Εισπραχθέν ποσό τοις Μετρητοίς (μετρητά) (Cash Collection) / Πιστωτικό Υπόλοιπο (Credit Balance) / Τιμή Προμήθειας (Commission Rate) / Φόρος (Tax Amount).
- Σ' αυτά τα πεδία συμπληρώνονται στοιχεία για την λογιστική τακτοποίηση - εκκαθάριση του MCΟ.

ΕΝΤΥΠΟ 2: Δελτίο Διάφορων Υπηρεσιών (MCO)

2.5.1.6 Το Προπληρωμένο Εισιτήριο (Prepaid Ticket Advice - ΡΤΑ)
To Προπληρωμένο Εισιτήριο (Prepaid Ticket Advice -PTA) είναι μια εντολή κράτησης θέσης η οποία δίνεται από ένα Τουριστικό Γραφείο ή από μία αεροπορική εταιρεία για να εξασφαλιστεί η αεροπορική μεταφορά ενός επιβάτη από ένα σημείο του εσωτερικού ή του εξωτερικού προς κάποιο άλλο.
Η εντολή κράτησης πραγματοποιείται κατόπιν συνεννοήσεως μεταξύ δύο αεροπορικών εταιρειών ή μίας αεροπορικής εταιρείας και ενός Τουριστικού Γραφείου, μέσα από το σύστημα κρατήσεων, με τη χρήση κωδικοποιημένων λέξεων ή ειδικούς κώδικες (status).

Το ΡΤΑ χρησιμοποιείται για την έκδοση εισιτηρίου στον τόπο αναχώρησης του επιβάτη, ενώ η εντολή κράτησης και πληρωμής έχει γίνει σε διαφορετικό σημείο. Η ολοκλήρωση της εντολής κράτησης πραγματοποιείται με την έκδοση ενός MCΟ.
Για να γίνει κατανοητό το ΡΤΑ δίνεται το ακόλουθο παράδειγμα:
Ο γονιός ενός φοιτητή που σπουδάζει στο Λονδίνο εκφράζει την επιθυμία σ' ένα Τουριστικό Γραφείο των Αθηνών να πραγματοποιηθεί κράτηση για πτήση Λονδίνο - Αθήνα στο όνομα του παιδιού του.
Η διαδικασία που ακολουθείται είναι η εξής:

Το Τουριστικό Γραφείο των Αθηνών επικοινωνεί με την αεροπορική εταιρεία στο Λονδίνο. Η αεροπορική εταιρεία βεβαιώνει ότι υπάρχει θέση και μπορεί να πραγματοποιήσει κράτηση για την πτήση. Το Τουριστικό Γραφείο για την εντολή κράτησης (ΡΤΑ) εκδίδει MCO το οποίο αποστέλλεται στην αεροπορική εταιρεία.
To MCO εξοφλείται από το γονιό του φοιτητή στην Αθήνα και ουσιαστικά αντιπροσωπεύει το εισιτήριο.
Η αεροπορική εταιρεία στον τόπο αναχώρησης του φοιτητή, όταν λάβει το ΜCO, εκδίδει το αεροπορικό εισιτήριο, το οποίο παραλαμβάνει ο φοιτητής στο Λονδίνο.

Επειδή με την εντολή κράτησης και την έκδοση του MCΟ, το οποίο αντιπροσωπεύει το εισιτήριο, έχει συγχρόνως πραγματοποιηθεί και η πληρωμή του εισιτηρίου πριν την έκδοσή του, το ΡΤΑ ονομάζεται Προπληρωμένο Εισιτήριο.

2.5.2 Το Ακτοπλοϊκό Εισιτήριο
Το ακτοπλοϊκό εισιτήριο είναι ένα έντυπο δελτίο το οποίο βεβαιώνει ότι ο κάτοχός του πλήρωσε συγκεκριμένο χρηματικό ποσό και αποκτά το δικαίωμα ακτοπλοϊκής μεταφοράς του σε συγκεκριμένο δρομολόγιο.
Διακρίνονται σε εισιτήρια εσωτερικού, τα οποία διατίθενται για δρομολόγια εντός της ελληνικής θαλάσσιας επικράτειας και εισιτήρια εξωτερικού, τα οποία διατίθενται για δρομολόγια εκτός της ελληνικής θαλάσσιας επικράτειας.

2.5.2.1 Η Έκδοση του Ακτοπλοϊκού Εισιτηρίου
Το ακτοπλοϊκό εισιτήριο εκδίδεται από συμβεβλημένα με τις ναυτιλιακές εταιρείες Τουριστικά Γραφεία και από ειδικά εκδοτήρια εισιτηρίων, που βρίσκονται στα λιμάνια ή κοντά σ' αυτά.
Ο ναύλος του ακτοπλοϊκού εισιτηρίου καθορίζεται από την κάθε ναυτιλιακή εταιρεία και εγκρίνεται από το Υπουργείο Ναυτιλίας. Το χρηματικό ποσό, στο οποίο ανέρχεται, εξαρτάται από τη δρομολογιακή γραμμή (ναυτικά μίλια που διανύονται), από τον τύπο του πλοίου (επιβατηγό, οχηματαγωγό, υπερταχύ κ.τ.λ.) και από τη θέση (πρώτη, οικονομική κ.τ.λ.).

Τα ακτοπλοϊκά εισιτήρια είναι ατομικά και εκδίδονται αντίστοιχα για επιβάτη, ο οποίος ταξιδεύει με επιβατηγό πλοίο (Ε/Γ) και για όχημα, το οποίο ταξιδεύει πάντα συνοδευόμενο από τον οδηγό του, σε οχηματαγωγό πλοίο (Ο/Γ). Με τα οχηματαγωγά πλοία έχουν τη δυνατότητα να ταξιδεύουν και επιβάτες, χωρίς να διαθέτουν όχημα.
Τα πλοία διακρίνονται σε επιβατηγά και οχηματαγωγά και έχουν τους εξής τύπους:
-  hf: ιπτάμενο δελφίνι (hydrofoil)
-  cm: υπερταχύ επιβατηγό (catamaran)
-  mv: επιβατηγό (motor vessel)
-  cc: οχηματαγωγό κλειστού τύπου (catamaran - car ferry)
-  cf: οχηματαγωγό ανοικτού τύπου (car ferry)
-  rr: οχηματαγωγό (car ferry - RO-RO).

ΣΧΗΜΑ 2.3: Έκδοση Εισιτηρίου Αντίστοιχη με τον Τύπο του Πλοίου
Σε όλα τα ακτοπλοϊκά εισιτήρια παρέχεται η δυνατότητα έκδοσής τους με εκπτωτικό ναύλο στις περιπτώσεις που αποδεδειγμένα ταξιδεύουν:
- ü Φοιτητές, σπουδαστές, μαθητές.
- ü Στρατιώτες.
- ü Πολύτεκνοι.

ü Άτομα μα ειδικές ανάγκες.
Μέχρι πρόσφατα κάθε ναυτιλιακή εταιρία χρησιμοποιούσε το δικό της τύπο ακτοπλοϊκού εισιτηρίου με διαφορετική γραμμογράφηση, δικό της εκτυπωτή και ιδιαίτερο σύστημα κράτησης, έκδοσης, ακύρωσης και χρέωσης.

ü Παιδιά.
Σήμερα τα ακτοπλοϊκά εισιτήρια εκδίδονται μέσα από ένα κοινό σύστημα κράτησης, το Forth CRS, το οποίο δια μέσου ηλεκτρονικών υπολογιστών με το πρόγραμμα Agency, έχει τη δυνατότητα έκδοσης κοινού εισιτηρίου όλων των ναυτιλιακών εταιρειών, οι οποίες πραγματοποιούν δρομολόγια εσωτερικού. Για τα δρομολόγια του εξωτερικού ισχύει ακόμη η έκδοση εισιτηρίων διαφορετικού τύπου ανάλογα με τη ναυτιλιακή εταιρεία. Προβλέπεται όμως οι κρατήσεις και οι εκδόσεις των εισιτηρίων του εξωτερικού να ενταχθούν στο κοινό ηλεκτρονικό σύστημα κράτησης.

2.5.2.2 Η Κράτηση και η Έκδοση Ακτοπλοϊκού Εισιτηρίου με Χρήση CRS
Το πρόβλημα των διπλοκρατημένων θέσεων, της ατελείωτης χρήσης του τηλεφώνου και του ικανού χώρου που έπρεπε να διαθέτουν τα Τουριστικά Γραφεία για όλους τους εκτυπωτές εισιτηρίων των ναυτιλιακών εταιρειών, λύθηκαν με το νέο ηλεκτρονικό σύστημα κρατήσεων.
- ü άμεσης ενημέρωσης και έγκυρων πληροφοριών χωρίς τη χρήση τηλεφώνου,
Η κράτηση και η έκδοση των ακτοπλοϊκών εισιτηρίων που πραγματοποιείται με τη χρήση του Computerized Reservation System (CRS), διευκόλυνε τα Τουριστικά γραφεία, αφού μέσω της on line σύνδεσης με τις ναυτιλιακές εταιρείες τους παρέχεται η δυνατότητα:

- ü ακρίβειας δρομολογίων είτε πρόκειται για τακτικά είτε για έκτακτα είτε για αλλαγές ώρας ή ημερομηνίας αναχώρησης,
- ü εύκολης χρήσης ενός και μόνου συστήματος κράτησης. Το σύστημα κράτησης λειτουργεί με τη μορφή των παραθύρων (windows).
- ü παρακολούθησης των κενών θέσεων, έτσι ώστε να μην πραγματοποιούνται διπλοκρατήσεις και υπερφορτώσεις των πλοίων από επιβάτες και οχήματα,
Έτσι ο τρόπος κράτησης είναι εύχρηστος και η διαδικασία απλή. Όταν ολοκληρωθεί η κράτηση, πραγματοποιείται η έκδοση του εισιτηρίου, το οποίο τυπώνεται επάνω σ' ένα κενό (λευκό) φύλλο.

Παρόλα αυτά, ο υπάλληλος του Τουριστικού Γραφείου, χρήστης του συστήματος, πρέπει να είναι γνώστης του συστήματος και έμπειρος στις κρατήσεις ακτοπλοϊκών εισιτηρίων, αφού ακόμη οι ναυτιλιακές εταιρείες παρέχουν διαφορετικές δυνατότητες και λειτουργεί η καθεμία με δικές της παραμέτρους. Για παράδειγμα μια ναυτιλιακή εταιρεία παρέχει τη δυνατότητα προκράτησης ακτοπλοϊκού εισιτηρίου, δηλαδή κράτησης χωρίς πληρωμή με χρονική προθε-
σμία, ενώ άλλη υποχρεώνει σε απ' ευθείας (άμεση) έκδοση του εισιτηρίου, χωρίς να δίνει τη δυνατότητα προκράτησης. Προσανατολίζονται όμως οι ναυτιλιακές εταιρείες σε κοινή επιχειρηματική δραστηριότητα και σε αυτόν τον τομέα. Επίσης προσανατολίζονται στην επέκταση του συστήματος, για απ' ευθείας κρατήσεις κι έκδοση εισιτηρίων μέσα από το Διαδίκτυο (Internet).

2.5.2.3 Η Περιγραφή και η Συμπλήρωση του Ακτοπλοϊκού Εισιτηρίου
Το έντυπο του ακτοπλοϊκού εισιτηρίου, είτε αφορά επιβάτη είτε αφορά όχημα, αποτελείται από ένα φύλλο, στη μια όψη του οποίου αναφέρονται τα στοιχεία του επιβάτη ή του οχήματος και στην άλλη αναφέρονται οι όροι που ισχύουν για τη μεταφορά του επιβάτη (Όροι εισιτηρίου επιβάτη - Passengers ticket conditions) και του οχήματος (Όροι απόδειξης μεταφοράς οχήματος - Vehicle transport receipt conditions).
To ακτοπλοϊκό εισιτήριο περιέχει τέσσερα (4) τμήματα, τα οποία μέχρι την εκτύπωσή του παραμένουν κενά και αφορούν αντίστοιχα:

- ü Το τμήμα "Στέλεχος Πρακτορείου" (Agency Coupon), το οποίο κρατείται ως αρχείο στο Τουριστικό γραφείο.
- ü Το τμήμα "Επιβάτης-Όχημα" (Passenger-Vehicle), το οποίο κρατά ο επιβάτης ή ο οδηγός του οχήματος.
- ü Το τμήμα "Έλεγχος" (Check-in), το οποίο κατά τον έλεγχο της επιβίβασης κρατά ο υπεύθυνος του ελέγχου, προορίζεται για τη ναυτιλιακή εταιρεία.
- ü Το τμήμα "Λιμεναρχείο" (Port Authority), το οποίο κρατά το λιμεναρχείο κατά την επιβίβαση.
Κατά την έκδοση, οι ενδείξεις του εισιτηρίου και των στοιχείων του επιβάτη ή του οχήματος εκτυπώνονται ταυτόχρονα. Εδώ όμως, και για καθαρά μαθησιακούς λόγους, περιλαμβάνονται οι τυπωμένες ενδείξεις οι οποίες αφορούν:

- 1. Στη συγκεκριμένη θέση τυπώνεται, εάν το εισιτήριο είναι επιβάτη, η ένδειξη "Εισιτήριο Επιβάτη" ή εάν είναι οχήματος η ένδειξη "Εισιτήριο Οχήματος" (ανάλογα τον προορισμό της έκδοσης του εισιτηρίου).
- 2. Στη συγκεκριμένη θέση τυπώνεται ο αύξων αριθμός του εισιτηρίου.
- 3. Στη συγκεκριμένη θέση τυπώνεται η επωνυμία και τα πλήρη στοιχεία διεύθυνσης, καθώς και τα στοιχεία εφορίας (Δ.Ο.Υ. και Α.Φ.Μ) της ναυτιλιακής εταιρείας.
- 4. Στην ένδειξη Ημ/νία -Ώρα (Date -Time), τυπώνεται η ημερομηνία και η ώρα αναχώρησης του πλοίου.
- 5. Στην ένδειξη Πλοίο (Vessel) τυπώνεται το όνομα του πλοίου.
- 6. Στην ένδειξη Από - Προς (From - Το) τυπώνεται το δρομολόγιο του πλοίου (λιμάνι αναχώρησης και λιμάνι άφιξης).

- 7. Στην ένδειξη Κατάσταση Θέσης / Όχημα τυπώνεται αντίστοιχα:
- ü Στην ένδειξη Όχημα τυπώνεται ο τύπος του οχήματος (Ι.Χ. ή Δ.Χ.).
- ü Στην ένδειξη Κατάσταση Θέσης τυπώνεται η θέση που έχει ο επιβάτης (VIP, πρώτη θέση, οικονομική κ.τ.λ.) και ο αριθμός θέσης ή ο αριθμός της καμπίνας του.
- 8. Στην ένδειξη Συνολικός Ναύλος τυπώνεται το ποσό το οποίο πληρώνει ο επιβάτης για τον εαυτό του ή για το όχημα, για το δρομολόγιο που πραγματοποιεί. Επίσης, εάν ο ναύλος είναι ολόκληρος, τυπώνεται η ένδειξη Full fare ή εάν είναι εκπτωτικός η ένδειξη Discount fare.
- 9. Στη συγκεκριμένη θέση, εάν το εισιτήριο είναι επιβάτη τυπώνεται η ένδειξη "Ονοματεπώνυμο", εάν είναι όχημα τυπώνεται η ένδειξη" Πινακίδα". Στα εισιτήρια των επιβατών τυπώνεται στην ένδειξη "Ονοματεπώνυμο" το επίθετο και το αρχικό γράμμα του ονόματος του επιβάτη. Στα εισιτήρια των οχημάτων στην ένδειξη "Πινακίδα" τυπώνεται ο αριθμός κυκλοφορίας και η "Κατάσταση Θέσης" του οδηγού του οχήματος.
- 10. Στην ένδειξη Αύξων Αριθμός τυπώνεται ο αριθμός που αντιστοιχεί στον επιβάτη ή στο όχημα, ο οποίος δίνεται κατά τη χρονική στιγμή που εκδίδεται το εισιτήριο και αφορά τα άτομα ή τα οχήματα του συγκεκριμένου δρομολογίου του πλοίου. Ο Αύξων Αριθμός υπάρχει για την ασφάλεια των υπεράριθμων εκδόσεων εισιτηρίων.
- 11. Στην ένδειξη Ημερομηνία τυπώνεται η ημερομηνία έκδοσης του εισιτηρίου. Επειδή η ημερομηνία έκδοσης δεν αφορά τη ναυτιλιακή εταιρεία και τα λιμεναρχεία, δεν αναφέρεται στα αντίστοιχα τμήματα του "Ελέγχου" και του "Λιμεναρχείου".
- 12. Η τύπωση της ένδειξης Αθεώρητα είναι πάγια και αφορά τη μορφή των εισιτηρίων βάσει Απόφασης Υπουργείου Οικονομικών.
- 13. Στην ένδειξη Αριθμός κράτησης τυπώνεται ο αύξων αριθμός κράτησης εισιτηρίων που έχει πραγματοποιηθεί από το συγκεκριμένο Τουριστικό Γραφείο ή από το εκδοτήριο εισιτηρίων και αφορά επιβάτες και οχήματα.
- 14. Στην ένδειξη Αριθμός Πρωτοκόλλου τυπώνεται ο αύξων αριθμός ατόμων ή οχημάτων συγκεκριμένης χρονικής περιόδου και αφορά το Πρωτόκολλο του συγκεκριμένου πλοίου, για το οποίο εκδίδεται το εισιτήριο.
- 15. Στην ένδειξη Κωδικός πρακτορείου τυπώνεται ο αριθμός που αντιστοιχεί στο Τουριστικό Γραφείο ή στο εκδοτήριο εισιτηρίων από τα οποία εκδίδεται το ακτοπλοϊκό εισιτήριο.
- 16. Στην ένδειξη Χρήστης τυπώνεται το όνομα του χρήστη που εκδίδει τα ακτοπλοϊκό εισιτήριο.

Παρατήρηση: Οι ενδείξεις και στα τέσσερα (4) τμήματα του ακτοπλοϊκού εισιτηρίου είναι ίδιες. Όμως λόγω οικονομίας χώρου και διαφορετικής χρήσης του κάθε τμήματος, βρίσκονται σε άλλη θέση. Εξαίρεση υπάρχει μόνο στην ένδειξη "Ημερομηνία Έκδοσης".
ΕΝΤΥΠΟ 3: Το Ακτοπλοϊκό Εισιτήριο

2.5.3 Το Σιδηροδρομικό Εισιτήριο
Η σύμβαση μεταφοράς μεταξύ του Οργανισμού Σιδηροδρόμων Ελλάδος (Ο.Σ.Ε.) και του επιβάτη "συνάπτεται" κατά το χρόνο αγοράς του τίτλου μεταφοράς (εισιτήριο) από το δεύτερο. Στις περιπτώσεις που παρέχεται πρόσθετη υπηρεσία (διανυκτέρευση, μεταφορά συνοδευόμενου αυτοκινήτου, χρησιμοποίηση αμαξοστοιχίας προτεραιότητας / intercity κ.τ.λ.) εκδίδεται "συμπληρωματικός" τίτλος και εισπράττεται το προβλεπόμενο πρόσθετο συμπλήρωμα. Οι
βασικοί όροι μεταφοράς είναι αναρτημένοι σε εμφανή σημεία στους σταθμούς του σιδηροδρομικού δικτύου και στα υπόλοιπα σημεία έκδοσης εισιτηρίων (γραφεία ταξιδιών) και αναγράφονται στους τίτλους μεταφοράς.

2.5.3.1 Η Έκδοση του Σιδηροδρομικού Εισιτηρίου
Το σιδηροδρομικό εισιτήριο εκδίδεται στους σταθμούς και τα γραφεία του Ο.Σ.Ε. (Οργανισμός Σιδηροδρόμων Ελλάδος) και στα Τουριστικά Γραφεία τα οποία είναι συμβεβλημένα με τον Ο.Σ.Ε. και έχουν ειδική άδεια έκδοσης σιδηροδρομικών εισιτηρίων.
Αυτή η μορφή των εισιτηρίων ισχύει ακόμη και σήμερα σε μικρούς σταθμούς και για τοπικά δρομολόγια. Αντίθετα οι μεγάλοι σταθμοί και τα εκδοτήρια εισιτηρίων του Ο.Σ.Ε. λειτουργούν με σύστημα on line κρατήσεων.
Τα παλαιότερα χρόνια τα σιδηροδρομικά εισιτήρια ήταν ένα μικρό κομμάτι χαρτόνι σε χρώμα καφέ, στο οποίο αναφερόταν ο αριθμός της αμαξοστοιχίας, ο αριθμός του βαγονιού, η θέση του επιβάτη, καθώς και η ημερομηνία και η ώρα αναχώρησης, ενώ το συμπλήρωμα για τις αμαξοστοιχίες προτεραιότητας, δηλαδή τα γρήγορα τραίνα, ήταν του ίδιου τύπου σε λευκό χρώμα.

Ο Ο.Σ.Ε., εκτός από τα ατομικά εισιτήρια, εκδίδει επίσης εισιτήρια:
- ü ομαδικά, τα οποία ισχύουν από έξι (6) άτομα και πάνω,
- ü πολυτέκνων,
- ü οικογενειακά,
- ü μαθητών, σπουδαστών, φοιτητών,
- ü παιδιών κάτω των δώδεκα (12) ετών,
- ü τρίτης ηλικίας,
- ü εισιτήρια συνδρομών, για άτομα τα οποία ταξιδεύουν συχνά στην ίδια διαδρομή, που υπολογίζονται μόνο στο ποσό του βασικού ναύλου, με μειωμένα τιμολόγια, εκπτώσεις και ειδικές προσφορές.

2.5.3.2 Η Περιγραφή και η Συμπλήρωση Σιδηροδρομικού Εισιτηρίου
Το έντυπο του σιδηροδρομικού εισιτηρίου, απλό ή με επιστροφή, αποτελείται από ένα φύλλο για όλα τα δρομολόγια εσωτερικού, το οποίο ονομάζεται βασικό εισιτήριο και από δύο φύλλα, μόνο για αμαξοστοιχίες προτεραιότητας (γρήγορα τραίνα) εσωτερικού και εξωτερικού, από τα οποία το πρώτο φύλλο είναι το βασικό εισιτήριο και το δεύτερο φύλλο το συμπλήρωμα του εισιτηρίου.
Η γραμμογράφηση του εντύπου του σιδηροδρομικού εισιτηρίου έχει τα εξής πεδία:

Το φύλλο του βασικού εισιτηρίου περιέχει στη μια όψη του τα απαιτούμενα στοιχεία για την κράτηση και στην πίσω όψη τους όρους που πρέπει να γνωρίζει ένας επιβάτης για τη χρήση των υπηρεσιών του σιδηροδρόμου, οι οποίοι αναφέρονται με την ένδειξη "Όροι Χρησιμοποίησης" (Conditions of Use).

1. Ένδειξη Οργανισμός Σιδηροδρόμων Ελλάδος
- 2. Τρόπος Πληρωμής (Method of payment) Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται εάν ο κομιστής πληρώνει το εισιτήριο με μετρητά ή με πίστωση.
Στο πεδίο του σήματος του Ο.Σ.Ε. συμπληρώνεται η ημερομηνία και η ώρα έκδοσης του εισιτηρίου.

3. Σφραγίδα έκδοσης (Issuing stamp)

3. Σφραγίδα έκδοσης (Issuing stamp)
Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται ο κωδικός του σταθμού ή του πρακτορείου από το οποίο εκδόθηκε το εισιτήριο. Θέσεις (Places)
- 5. Σας έχουμε εξασφαλίσει (We have reserved for you) Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται το συγκεκριμένο δρομολόγιο για το οποίο ισχύει το εισιτήριο π.χ. Αθήνα - Αλεξανδρούπολη.
- Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται ο αριθμός των θέσεων, οι οποίες ισχύουν για το συγκεκριμένο εισιτήριο π.χ. 1 ή 2 ή 3 κ.τ.λ.

6. Αναχώρηση (Departure)
Α. στο εικονίδιο που απεικονίζει ημερολόγιο, η ημερομηνία αναχώρησης Β. στο εικονίδιο που απεικονίζει ρολόι, η ώρα αναχώρησης Γ. στο εικονίδιο που απεικονίζει συρμό, ο κωδικός της αμαξοστοιχίας
- Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται:

7. Διαμέρισμα (Compartment)
- 8. Θ.: Θέση (Cl.: Class) Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται ο τύπος της θέσης του επιβάτη π.χ. Α' ή Β' θέση. Ανάλογα με τον τύπο της θέσης, ο επιβάτης πληρώνει και το αντίστοιχο κόμιστρο.
- Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται το ακριβές διαμέρισμα του τραίνου π.χ. μη καπνίζοντες ή παράθυρο.
- 9. Εικονίδιο που απεικονίζει βαγόνι Στο πεδίο του εικονιδίου αυτού συμπληρώνεται ο αριθμός του βαγονιού.
- 11. Τέλος εξασφάλισης (Reservation fee) Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται το χρηματικό ποσό το οποίο δίνει ο επιβάτης, όταν πραγματοποιεί κράτηση και δεν ταξιδεύει την ίδια ημέρα.
- 10. Αριθμός θέσεων (Places numbers) Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται ο ακριβής αριθμός της θέσης του επιβάτη π.χ. 15 ή 78.
- 12. Συμπλήρωμα (Supplement) Είναι χρηματικό ποσό που συμπληρώνεται σε περίπτωση που υπάρχει συμπλήρωμα σε αμαξοστοιχία προτεραιότητας.

14. Ευρώ (ΕΥΡΩ / EURO)
- 13. Λοιπές ενδείξεις (Other remarks) Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται οποιαδήποτε παρατήρηση μπορεί να πραγματοποιηθεί π.χ. Συνοδευόμενο όχημα.
Σ' αυτό το πεδίο συμπληρώνεται το ποσό το οποίο πληρώνει ο επιβάτης σε αντάλλαγμα για την υπηρεσία μεταφοράς, που του προσφέρει ο Ο.Σ.Ε.
ΕΝΤΥΠΟ 4: Το Σιδηροδρομικό Εισιτήριο

2.6 ΠΗΓΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ

2.6.1 Εισαγωγή
Το 1896, μετά την πρωτοβουλία του Πιέρ ντε Κουμπερτέν (Pierre de Coubertin) για αναβίωση των Ολυμπιακών Αγώνων που πραγματοποιήθηκαν στην Ελλάδα, εκδόθηκε στη Γαλλία ένα μικρό ενημερωτικό βιβλίο με χρήσιμες πληροφορίες για τον Ελληνικό χώρο. Συγκεκριμένα αναφερόταν στον τρόπο χρησιμοποίησης του ίδιου του βιβλίου, στα γλωσσικά στοιχεία και χαρακτηριστικά της Ελλάδας και στον τρόπο μεταφοράς των αποσκευών των ατόμων που θα επισκέπτονταν τη χώρα μας.
Οι ταξιδιωτικοί οδηγοί και τα ταξιδιωτικά εγχειρίδια έχουν καθιερωθεί διεθνώς ως βασικές πηγές πληροφόρησης. Επίσης, πηγές πληροφόρησης πελατών είναι και τα τουριστικά φυλλάδια, οι εκθέσεις για τον τουρισμό, διάφορα οπτικοακουστικά μέσα (βιντεοκασέτες, ψηφιακοί δίσκοι, teletext), το διαδίκτυο (internet) καθώς και διάφορες άλλες πηγές (γνωστοί, φίλοι, διαφημίσεις κ.τ.λ.).

Το γεγονός αυτό στάθηκε αφορμή για τη δημιουργία βιβλίων και εγχειριδίων, τα οποία σήμερα είναι γνωστά με την ονομασία ταξιδιωτικοί οδηγοί και ταξιδιωτικά εγχειρίδια.
ΣΧΗΜΑ 2.14: Πηγές Πληροφόρησης Πελατών

2.6.2 Οι Ταξιδιωτικοί Οδηγοί
Η ανάγκη για πληροφόρηση των μετακινούμενων ατόμων για τουριστικούς - και όχι μόνον - λόγους και το πλήθος των τουριστικών επιχειρήσεων, επέβαλε την ύπαρξη στον τουριστικό χώρο διάφορων ειδών ταξιδιωτικούς οδηγούς, οι οποίοι καλύπτουν ένα ευρύ φάσμα τουριστικών πληροφοριών στον Ελληνικό και στο διεθνή χώρο.
Οι ταξιδιωτικοί οδηγοί είναι ιδιαίτερα χρήσιμοι γιατί εξυπηρετούν συγχρόνως τα Τουριστικά Γραφεία και τον τουρίστα - πελάτη. Κατανέμονται ανάλογα με το περιεχόμενό τους σε τρεις (3) ομάδες:

 Ομάδα 1η
Στους ταξιδιωτικούς οδηγούς στους οποίους οι πληροφορίες αναφέρονται σε έναν τομέα και είναι ταξινομημένες κατά γεωγραφική ενότητα. Χαρακτηριστικά παραδείγματα αυτής της ομάδας, από τον Ελληνικό χώρο, αποτελούν οι οδηγοί: "Ελληνικά Ξενοδοχεία", "Οδηγός Ενοικιαζόμενων Καταλυμάτων" κ.ά.

 Ομάδα 2η
Στους ταξιδιωτικούς οδηγούς στους οποίους οι πληροφορίες αναφέρονται σε πολλούς τομείς και είναι ταξινομημένες κατά γεωγραφική ενότητα ή συγκεκριμένη γεωγραφική περιοχή. Χαρακτηριστικά παραδείγματα του Ελληνικού χώρου ως προς την γεωγραφική ενότητα αποτελούν οι οδηγοί: "Τουριστικός Οδηγός της Ελλάδος", "Αποδράσεις", "Διακοπές" κ.ά. και μεμονωμένα κατά γεωγραφική περιοχή: "Κως", "Ευρυτανία", "Αθήνα" κ.ά.

 Ομάδα 3η
Στους ταξιδιωτικούς οδηγούς στους οποίους οι πληροφορίες αναφέρονται σε πολλούς τομείς και είναι ταξινομημένες κατά είδος. Χαρακτηριστικό παράδειγμα του Ελληνικού χώρου αποτελούν οι οδηγοί: "Greek Travel Pages" και "Hellenic Travelling".
Στη συνέχεια, δίνεται ένα παράδειγμα ταξιδιωτικού οδηγού για κάθε ομάδα.

 Ομάδα 1η
Αντιπροσωπευτικό παράδειγμα αυτής της ομάδος είναι ο ταξιδιωτικός οδη -γός "Ελληνικά Ξενοδοχεία", ο οποίος εκδίδεται κάθε έτος από το Ξενοδοχει ακό Επιμελητήριο της Ελλάδος (Ξ.Ε.Ε.) και παρέχει πληροφορίες για τις ξε -νοδοχειακές μονάδες της χώρας μας, που λειτουργούν νόμιμα, δηλαδή που έχουν προμηθευτεί σήμα του Ελληνικού Οργανισμού Τουρισμού (Ε.Ο.Τ.). Χωρίζεται με βάση τα διαμερίσματα και τους νομούς της χώρας. Κάθε νομός περιλαμβάνει αλφαβητικά τα ξενοδοχεία, διαχωρίζοντάς τα ανάλογα με την κατηγορία τους. Για κάθε ξενοδοχείο αναλύονται οι παρεχόμενες υπηρεσίες με συμβολισμούς, οι οποίοι επεξηγούνται σε ειδικό ευρετήριο, οι τιμές και η πλήρης διεύθυνσή τους.

(Περισσότερες πληροφορίες για τον οδηγό "Ελληνικά Ξενοδοχεία", μπο -ρούν να πάρουν οι ενδιαφερόμενοι από την ηλεκτρονική διεύθυνση: http:// users.otenet.gr/~grhotels).

 Ομάδα 2η
Στη δεύτερη ομάδα, οι ταξιδιωτικοί οδηγοί διαχωρίζονται βάση των διαμε -ρισμάτων της χώρας μας και εκδίδονται συνήθως κάθε έτος, από δημοσιο γραφικούς οργανισμούς, από Τουριστικά Γραφεία, από εκδοτικούς οίκους ή από συμπράξεις τουριστικών σωματείων και τουριστικών συλλόγων κ.ά.
Η βασική δομή του περιεχομένου τους, έχει ως εξής:
- ü Γεωγραφική παρουσίαση και διαχωρισμός περιοχών.
- ü Ιστορία και πολιτισμός κάθε περιοχής.
- ü Τρόπος πρόσβασης με μεταφορικό μέσον και τοπικά δρομολόγια.
- ü Καταλύματα.
- ü Αξιοθέατα και αρχαιολογικοί χώροι.
- ü Χιονοδρομικά κέντρα, καταφύγια, μαρίνες, παραλίες για κολύμβηση και καλοκαιρινές αθλητικές δραστηριότητές κ.ά., αναλόγως του θέματος του περιεχομένου τους.
- ü Τοπικές εκδρομές.
- ü Τοπικές εκδηλώσεις.
- ü Τοπικά εδέσματα.
- ü Διασκέδαση.
- ü Τιμές.
- ü Χρήσιμα τηλέφωνα δημόσιων υπηρεσιών και υγειονομικών σταθμών.
- ü Χάρτες.

 Ομάδα 3η
Στην τρίτη ομάδα αντιπροσωπευτικά παραδείγματα είναι οι ταξιδιωτικοί οδηγοί "Greek Travel Pages" (GTP) και "Hellenic Travelling",οι οποίοι εί -ναι ιδιαίτερα χρήσιμοι στα Τουριστικά Γραφεία. To "G.Τ.Ρ." και το "Hellenic Travelling" βάση των περιεχομένων τους λειτουργούν σαν ταξιδιωτικοί οδη -γοί και σαν ταξιδιωτικά εγχειρίδια. Λόγω της ιδιομορφίας αυτής εξετάζονται σε χωριστό κεφάλαιο μετά τα ταξιδιωτικά εγχειρίδια.

2.6.3 Τα Ταξιδιωτικά Εγχειρίδια
Τα ταξιδιωτικά εγχειρίδια καλύπτουν συγκεκριμένους τομείς τουριστικών υπηρεσιών και χρησιμοποιούνται κυρίως από τα Τουριστικά Γραφεία και τις αεροπορικές ή ναυτιλιακές εταιρείες. Τα περιεχόμενά τους έχουν σχέση με τις δρομολογήσεις των μεταφορικών μέσων και τις εκδόσεις των εισιτηρίων καθώς και με ειδικές - εξειδικευμένες πληροφορίες για το τουριστικό ταξίδι του πελάτη - τουρίστα. Τα ταξιδιωτικά εγχειρίδια εκδίδονται για να λειτουργούν σε παγκόσμιο επίπεδο αλλά και σε εθνικό επίπεδο.

Τα βασικότερα εγχειρίδια τα οποία χρησιμοποιούνται από τα Τουριστικά Γραφεία στον Ελληνικό χώρο είναι:

 Passenger Air Tariff (Ρ.A.T).
Το εγχειρίδιο "Passenger Air Tariff" εκδίδεται κάθε μήνα από την Ι.Α.Τ.Α. (International Air Transport Association - Διεθνής Ένωση Αεροπορικών Μεταφορών) και την S.l.T.A. (Societe International de Τelecommunications Aeronautiques - Διεθνής Εταιρεία Αεροναυτικών Τηλεπικοινωνιών), σε τρεις (3) τόμους και χρησιμοποιείται σε παγκόσμιο επίπεδο για την κατασκευή αεροπορικών ναύλων. Περιέχει κανόνες της ΙΑΤΑ, πληροφορίες για τιμές εισιτηρίων και δρομολογίων αεροπορικών εταιρειών (NUC, ROE, MCT, FARES, ROUTINGS), χιλιομετρικές αποστάσεις (TICKETING, POINT, MILEAGE κ.ά.).

 Original Airline Guide (Ο.A.G.).
Επίσης περιέχει πληροφορίες για τα δρομολόγια των αεροπορικών εταιρειών και τις ανταποκρίσεις τους, τους τύπους των αεροσκαφών, τα σχεδιαγράμματα των βασικών διεθνών αεροδρομίων και τις υπηρεσίες που αυτά διαθέτουν, τους κωδικούς των αεροπορικών εταιρειών, των τύπων αεροσκαφών, των πολιτειών, των πόλεων και αεροδρομίων κ.ά.
To εγχειρίδιο "Original Airline Guide", εκδίδεται σε δύο τόμους (εκ των οποίων ο ένας κάθε μήνα και ο δεύτερος κάθε δίμηνο) από την Ι.Α.Τ.Α. και χρησιμοποιείται σε παγκόσμιο επίπεδο. Περιέχει πληροφορίες κυρίως για το αεροπορικό ταξίδι όπως: τοπικές ώρες αφίξεων και αναχωρήσεων, νομίσματα κρατών, καταλύματα κοντά στα αεροδρόμια, πρεσβείες κρατών, κεντρικά γραφεία όλων των αεροπορικών κρατών, επιτρεπόμενο βάρος αποσκευών και περιεχόμενό τους, χάρτες κ.ά.

(Περισσότερες πληροφορίες για το εγχειρίδιο "O.A.G.", μπορούν να πάρουν οι ενδιαφερόμενοι από τις ηλεκτρονικές διευθύνσεις: www.oag.com και http://traveltraining.oag.com).

 Travel Information Manual (Τ.Ι.Μ.).
Το εγχειρίδιο "Travel Information Manual" εκδίδεται από την Ι.Α.Τ.Α. κάθε μήνα και χρησιμοποιείται σε παγκόσμιο επίπεδο. Περιέχει πληροφορίες που έχουν σχέση με το κράτος προορισμού που επιθυμεί να επισκεφθεί κάποιος. Ειδικότερα δίνει για κάθε χώρα πληροφορίες οι οποίες αφορούν: τη γεωγραφική θέση, τους τύπους των διαβατηρίων και της visa (άδεια εισόδου και εξόδου από το κράτος προορισμού), τις υπηκοότητες, τους αεροπορικούς φόρους και τους κανονισμούς των τελωνείων, τις περιοχές κυκλοφορίας του πρώην γαλλικού νομίσματος και της στερλίνας και τις συμφωνίες - ενώσεις - συνασπισμούς - οργανισμούς κ.τ.λ.. όπου ανήκουν τα διάφορα κράτη π.χ. η χώρα μας ανήκει στην Ευρωπαϊκή Ένωση. Τέλος, παρέχει πληροφορίες για θέματα σχετικά με τις επιδημίες που επικρατούν στα κράτη (πανώλη, κίτρινος πυρετός, μαλάρια κ.ά.) τις περιοχές υψηλής επικινδυνότητας, τους τρόπους αντιμετώπισής τους (εμβολιασμοί) και τα
μέτρα προστασίας που λαμβάνονται για τους επιβάτες και τις αεροπορικές εταιρείες.

Εκτός από τα προαναφερθέντα υπάρχουν εγχειρίδια τα οποία περιέχουν μόνον δρομολόγια μέσων μαζικής μεταφοράς (timetables) εσωτερικού και εξωτερικού. Είναι απλά και ιδιαίτερα εύκολα στην χρήση και μπορεί όποιος θέλει να ταξιδέψει να πάρει πληροφορίες για τα σημεία και τις ώρες αναχώρησης, τους ενδιάμεσους σταθμούς και τα σημεία και τις ώρες άφιξης. Τέτοιου τύπου εγχειρίδια εκδίδονται και διανέμονται από τον Ο.Σ.Ε. (Οργανισμός Σιδηροδρόμων Ελλάδος), από τις αεροπορικές εταιρείες, από τις ναυτιλιακές εταιρείες κ.τ.λ.

2.6.4 Οι Συνδυασμοί Ταξιδιωτικών Οδηγών και Ταξιδιωτικών Εγχειριδίων
Όπως έχει ήδη αναφερθεί, υπάρχουν συνδυαστικά ταξιδιωτικά βιβλία, των οποίων το περιεχόμενο δίνει πληροφορίες γενικής μορφής για υπηρεσίες και προϊόντα του τουριστικού χώρου ταξινομημένα ανά είδος, αλλά και ειδικές πληροφορίες για δρομολόγια μέσων μαζικής μεταφοράς. Έτσι χρησιμοποιούνται και ως ταξιδιωτικοί οδηγοί και ως ταξιδιωτικά εγχειρίδια, παρέχοντας την δυνατότητα στους πελάτες - τουρίστες να ενημερώνονται μέσω του Τουριστικού Γραφείου.

Τέτοιου τύπου οδηγοί - εγχειρίδια είναι το "Greek Travel Pages" (G.T.P.) και το "Hellenic Travelling" , οι οποίοι εκδίδονται κάθε μήνα και χρησιμοποιούνται διεθνώς ως πηγή πληροφοριών για τον Ελλαδικό χώρο. Και οι δύο οδηγοί - εγχειρίδια περιέχουν τις ίδιες περίπου πληροφορίες και περιλαμβάνουν:
- ü Νέα του μήνα.
- ü Γραφεία του Ελληνικού Οργανισμού Τουρισμού στην Ελλάδα και διεθνώς καθώς και τις διευθύνσεις τους.
- ü Αεροπορικές εταιρείες και τις διευθύνσεις τους.
- ü Ναυτιλιακές εταιρείες και τις διευθύνσεις τους.
- ü Διεθνή και εσωτερικά αεροπορικά δρομολόγια.
- ü Διεθνή και εσωτερικά ακτοπλοϊκά δρομολόγια.
- ü Δρομολόγια λεωφορείων.
- ü Δρομολόγια σιδηροδρόμων.
- ü Πρεσβείες και προξενεία.
- ü Μουσεία και αξιοθέατα διαχωρισμένα κατά περιοχές.
- ü Χιονοδρομικά κέντρα.
- ü Σπήλαια.
- ü Καταφύγια.
- ü Μουσικές εορτές και εκδηλώσεις. Μουσικές συναυλίες (festivals).
- ü Οργανωμένες εκδρομές από tour operators.

- ü Τουριστικά Γραφεία.
- ü Ξενοδοχεία και παρεχόμενες υπηρεσίες αυτών.
- ü Κατασκηνώσεις.
- ü Κρουαζιέρες.
- ü Ναυτιλιακές εταιρείες κρουαζιέρων.
- ü Εταιρείες που διαθέτουν πλοιάρια (yacht) για ενοικίαση.
- ü Γραφεία ενοικιάσεων αυτοκινήτων, λιμουζίνων, μοτοσικλετών.
- ü Γραφεία μεταφορικών εταιρειών αποσκευών και εμπορευμάτων.
- ü Ταξιδιωτικά έγγραφα.
- ü Κωδικούς αριθμούς κλήσης τηλεφώνων εσωτερικού και εξωτερικού.
- ü Χάρτες.
- ü Τρόπο χρησιμοποίησης των εγχειριδίων - οδηγών.
- (Περισσότερες πληροφορίες μπορούν να πάρουν οι ενδιαφερόμενοι από τις ηλεκτρονικές διευθύνσεις:
- Για τον οδηγό - εγχειρίδιο "G.T.P.": http://www.gtp.gr
- Για τον οδηγό - εγχειρίδιο "Hellenic Travelling": http://www.traveling.gr).

Οι ταξιδιωτικοί οδηγοί και τα ταξιδιωτικά εγχειρίδια δεν είναι αποκλειστικά διαφημιστικά περιοδικά ή βιβλία. Απλώς προβάλλουν το θέμα το οποίο διαπραγματεύονται. Γι' αυτό το περιεχόμενό τους πρέπει να είναι σαφές και να έχουν αξιόπιστες πηγές πληροφόρησης. Αυτό που χαρακτηρίζει ένα καλό οδηγό και ένα λειτουργικό εγχειρίδιο είναι η ευχρηστία τους, η πληρότητα του θέματος, η ποικιλία των στοιχείων και ο τρόπος παρουσίασής τους.

2.6.5 Τα Τουριστικά Φυλλάδια
Τα τουριστικά φυλλάδια είναι κατάλογοι του Τουριστικού Γραφείου στους οποίους περιέχονται τα τουριστικά προϊόντα και οι τουριστικές υπηρεσίες που παρέχονται στον τουρίστα -πελάτη. Αντίθετα με τους ταξιδιωτικούς οδηγούς και τα ταξιδιωτικά εγχειρίδια, τα τουριστικά φυλλάδια είναι διαφημιστικά έντυπα. Εκδίδονται από τα Τουριστικά Γραφεία ή από τους tour operators για την διαφήμιση και προώθηση των τουριστικών πακέτων (συνδυασμός τουριστικών υπηρεσιών και προϊόντων). Αναφέρουν αναλυτικά τις βασικές πληροφορίες που πρέπει να περιέχει ένα τουριστικό φυλλάδιο, οι οποίες είναι:

- ü το όνομα του Τουριστικού Γραφείου ή του Tour Operator,
- ü τον τόπο προορισμού με τα τουριστικά ενδιαφέροντα,
- ü τα μέσα μεταφοράς από και προς τον τόπο προέλευσης του τουρίσταπελάτη,
- ü τη διάρκεια του τουριστικού πακέτου σε συγκεκριμένες ημέρες ή ημερομηνίες.
- ü το δρομολόγιο, τις ημερομηνίες και τις ώρες αναχώρησης και επιστροφής,
- ü το τουριστικό κατάλυμα με τις προσφερόμενες υπηρεσίες του,
- ü την ύπαρξη ή όχι συνοδού και ξεναγού,
- ü την τιμή του τουριστικού πακέτου και τις τυχόν επιπλέον οικονομικές επιβαρύνσεις,
- ü τους όρους κράτησης και ακύρωσης,
- ü την ασφάλιση ατόμων και αποσκευών,
- ü τις πληροφορίες για άλλες υπηρεσίες και διευκολύνσεις,
- ü τις υπηρεσίες που δεν περιλαμβάνονται,
- ü τις προαιρετικές υπηρεσίες οι οποίες επιβαρύνουν οικονομικά τον τουρίστα-πελάτη,
- ü τους όρους συμμετοχής του τουρίστα-πελάτη.

ΕΙΚΟΝΑ 2.12: Τουριστικά Φυλλάδια

2.6.6 Οι Ψηφιακοί Δίσκοι (CD-ROMs)
Η ανάπτυξη της ψηφιακής τεχνολογίας δεν άφησε ανεπηρέαστο τον τουριστικό τομέα. Τα Τουριστικά Γραφεία χρησιμοποιούν τις νέες δυνατότητες της τεχνολογίας αυτής ως πηγή πληροφόρησης πελατών. Έχουν αναπτύξει οπτικοακουστικές εφαρμογές τόσο για την ενημέρωση των τουριστών όσο και για τη διαφήμιση και προώθηση των προϊόντων και υπηρεσιών τους.
Οι ταξιδιωτικοί οδηγοί βρίσκονται πλέον σε μορφή ψηφιακών δίσκων με μνήμη μόνο για ανάγνωση (CD-ROMs). Τα CD-ROMs λειτουργούν ως άμεσοι φορείς παροχής πληροφοριών στους πελάτες-τουρίστες, λόγω του μεγάλου πλήθους πληροφοριών που μπορούν να διαχειριστούν και την ευκολία χρήσης τους.

Αντίθετα, τα ταξιδιωτικά εγχειρίδια σε CD-ROMs λειτουργούν ως έμμεσοι φορείς παροχής πληροφοριών από τα Τουριστικά Γραφεία προς τους πελάτες - τουρίστες, αφού οι εξειδικευμένες πληροφορίες που περιέχουν και η περιορισμένη διάθεσή τους στην αγορά, δεν επιτρέπουν τη χρησιμοποίησή τους από το ευρύ κοινό.

2.6.7 Το Διαδίκτυο (Internet)
Μία ακόμη εξέλιξη της τεχνολογίας είναι το Διαδίκτυο (Internet), που ήδη έχει αξιοποιήσει και ο τομέας του τουρισμού. Το Διαδίκτυο μεταφέρει παγκοσμίως πληροφοριακό υλικό και στις ιστοσελίδες του (sites), προβάλλονται θέματα γενικής μορφής που αφορούν τουριστικούς προορισμούς ή ειδικής μορφής που αφορούν τουριστικά καταλύματα, αεροπορικά και ακτοπλοϊκά δρομολόγια, μουσεία, αρχαιολογικούς χώρους, μνημεία, τοπικές μετακινήσεις, εκδηλώσεις κ.ά.
Τα Τουριστικά Πρακτορεία, βασίζονται στην ανάπτυξη της τεχνολογίας και χρησιμοποιούν το Διαδίκτυο αφενός για να αντλήσουν και τα ίδια πληροφορίες, αφετέρου για να προωθήσουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους.

Το Τουριστικό Πρακτορείο, για διαφημιστικούς λόγους, χρησιμοποιεί μία ιστοσελίδα, η οποία περιέχει την επωνυμία του, την πλήρη διεύθυνσή του και μία ηλεκτρονική διεύθυνση επικοινωνίας (e-mail).
Η ιστοσελίδα, εκτός των προαναφερθέντων, περιέχει ακόμη τα τουριστικά προϊόντα και τις υπηρεσίες που διαθέτει το Τουριστικό Πρακτορείο, όπως είναι τουριστικά πακέτα, τουριστικά καταλύματα, μεταφορικά μέσα, τιμές, εισιτήρια κ.τ.λ., τα οποία έχει τη δυνατότητα να προβάλλει σε μορφή πολυμέσων (multimedia), ώστε ο τελικός καταναλωτής να έχει πλήρη ενημέρωση. Ουσιαστικά το Τουριστικό Γραφείο, προβάλλει με αυτόν τον τρόπο τα τουριστικά του φυλλάδια.

Επίσης, μέσω του Διαδικτύου, ο τουρίστας - καταναλωτής έχει την δυνατότητα επικοινωνίας και κρατήσεων με το Τουριστικό Γραφείο, με τη χρησιμοποίηση της ηλεκτρονικής διεύθυνσης του (e-mail) ή της ιστοσελίδας του και πληρωμής μέσω πιστωτικών καρτών. Έτσι, βρίσκει αξιόπιστες πληροφορίες για τον τουριστικό προορισμό του και ενημερώνεται για προσφορές και ειδικές τιμές, επιλέγοντας το ταξίδι του από τον Η/Υ.
Στην Ελληνική αγορά τα συστήματα on line, εκτός της διευκόλυνσης του τουρίστα -πελάτη, έχουν τη δυνατότητα να προσφέρουν διευκολύνσεις και στο Τουριστικό Γραφείο με μείωση του λειτουργικού κόστους (λιγότερο προσωπικό), αύξηση των σημείων πωλήσεων (με τη χρήση των τερματικών των Η/Υ), παρακολούθηση των πωλήσεων του Τουριστικού Γραφείου και της πληρότητας των εκδρομών (με τη δυνατότητα των Η/Υ για άμεση καταχώρηση και ταξινόμηση των δεδομένων), δημιουργία πελατολογίου, ύψος εισπράξεων, στατιστικά δεδομένα τουριστών - πελατών, κ.ά.

Η εμφάνιση του ηλεκτρονικού εμπορίου (e-commerce) , δηλαδή η αγοραπωλησία προϊόντων και υπηρεσιών μέσω Διαδικτύου, παρέχει τη δυνατότητα αύξησης των πωλήσεων των Τουριστικών Γραφείων, αφού το Διαδίκτυο έχει παγκόσμια προβολή.
Παρ' όλα αυτά, υπάρχει η άποψη πως το Τουριστικό Γραφείο απειλείται, αφού ο καθένας που διαθέτει έναν προσωπικό υπολογιστή (PC), μπορεί από το σπίτι του να πραγματοποιήσει κρατήσεις, αγορές και πληρωμές τουριστικών προϊόντων άμεσα από τους παραγωγούς τους μειώνοντας το μεσολαβητικό ρόλο του Τουριστικού Γραφείου. Όμως ο άρτιος τεχνολογικός εξοπλισμός του Τουριστικού Πρακτορείου, η πλήρης ενημέρωσή του, η ποιοτική προσφορά των υπηρεσιών του και η ποικιλία τουριστικών προορισμών, κάνει το ρόλο του Τουριστικού Γραφείου αναγκαίο στον τουρίστα - πελάτη. Έτσι, αναβαθμίζοντας πάντοτε τις προσφερόμενες υπηρεσίες του και την ποιότητα των προϊόντων του, θα ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις προσδοκίες των τουριστών -πελατών.

2.6.8 Οι Εκθέσεις
Ως πηγή πληροφόρησης λειτουργούν επίσης και οι εκθέσεις που πραγματοποιούνται σε ειδικούς χώρους και αφορούν τον τουριστικό τομέα. Σκοπός των εκθέσεων είναι η ενημέρωση και η άμεση προβολή των τουριστικών προϊόντων και των υπηρεσιών που προσφέρονται. Οι τουριστικές εκθέσεις χωρίζονται σε δύο (2) κατηγορίες:
-  Σε εμπορικές εκθέσεις που απευθύνονται μόνον σε επαγγελματίες, όπως είναι η "ΧΕΝΙΑ", η οποία πραγματοποιείται στην Αθήνα.
-  Σε συνδυαστικές εκθέσεις που απευθύνονται στο ευρύ κοινό αλλά και σε επαγγελματίες όπως είναι το "ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟ ΠΑΝΟΡΑΜΑ", που πραγματοποιείται στην Αθήνα και η Διεθνής Έκθεση "FILOXΕΝΙΑ", που πραγματοποιείται στη Θεσσαλονίκη. Επίσης, ως Διεθνείς Εκθέσεις στην Ευρώπη μπορούν να αναφερθούν οι τουριστικές εκθέσεις της Μαδρίτης (FITUR), της Γενεύης (ΕΙΒΤΜ), Πράγας (Holiday World), του Όσλο (Reiseliv), της Βουδαπέστης (Utazas) κ.ά.

ΕΙΚΟΝΑ 2.13: Εκθεσιακός Χώρος

2.6.9 Άλλες Πηγές Πληροφόρησης
Εκτός από τις προαναφερθείσες, άλλες πηγές πληροφόρησης των τουριστών-πελατών είναι οι συγγενείς, γνωστοί και φίλοι, οι οποίοι επιστρέφοντας από τους διάφορους τουριστικούς τόπους και έχοντας κάνει χρήση των τουριστικών υπηρεσιών διάφορων Τουριστικών Γραφείων, γίνονται με τις περιγραφές τους πηγές πληροφόρησης των μελλοντικών τουριστών-πελατών.
Άλλες πηγές πληροφόρησης είναι οι αφίσες σε πλατείες, μετρό, στάσεις, σταθμούς, λιμάνια, οργανισμούς κ.ά., οι δημοσιεύσεις στον ειδικό-επαγγελματικό τύπο για Τουριστικά Γραφεία και Ταξιδιώτες, τα διαφημιστικά δώρα και οι ενημερώσεις που γίνονται από διάφορους φορείς, όπως σωματεία, οργανώσεις, σύλλογοι, επιχειρήσεις, ταξιδιωτικά clubs κ.ά.

Επίσης, τα μέσα μαζικής ενημέρωσης (εφημερίδες, περιοδικά, ραδιόφωνο, τηλεόραση) αποτελούν πηγές πληροφόρησης προβάλλοντας στο κοινό τουριστικές υπηρεσίες και προϊόντα τα οποία διαφημίζονται από Τουριστικά Γραφεία καθώς και εθνικούς, περιφερειακούς και τοπικούς τουριστικούς οργανισμούς. Ιδιαίτερα η τηλεόραση αποτελεί ισχυρή πηγή πληροφόρησης, μέσω της χρήσης βιντεοταινιών που αναφέρονται σε τουριστικούς τόπους, αλλά και τη δυνατότητα χρήσης του συστήματος teletext που αναφέρεται σε εξειδικευμένες πληροφορίες δρομολογίων και άλλων παρεχόμενων υπηρεσιών.

2.7 ΤΑ ΤΑΞΙΔΙΩΤΙΚΑ ΕΓΓΡΑΦΑ
Ένας τουρίστας-πελάτης μπορεί να ταξιδέψει εκτός των φυσικών ορίων της χώρας διαμονής του, δηλαδή σε χώρα του εξωτερικού, έχοντας στην κατοχή του τους τίτλους μεταφοράς του και συγκεκριμένα ταξιδιωτικά έγγραφα .
Το διαβατήριο και η θεώρησή του (visa) , καθώς και η κάρτα υγείας και εμβολιασμού αποτελούν τα ταξιδιωτικά έγγραφα. Το Τουριστικό Γραφείο μεσολαβεί για την έκδοση των ταξιδιωτικών εγγράφων μεταξύ του τουρίστα-πελάτη και της αντίστοιχης εκδίδουσας δημόσιας αρχής ή δημόσιου νοσοκομείου και σε καμία περίπτωση δεν εκδίδει το ίδιο τα συγκεκριμένα ταξιδιωτικά έγγραφα.

Ανάλογα με το μεταφορικό μέσο με το οποίο θα ταξιδέψει ο τουρίστας-πελάτης, το Τουριστικό Γραφείο εκδίδει και τον αντίστοιχο τίτλο μεταφοράς, δηλαδή αεροπορικό, ακτοπλοϊκό, σιδηροδρομικό ή άλλου τύπου εισιτήριο.
Το Τουριστικό Γραφείο πρέπει να είναι σε θέση να δίνει ουσιαστικές οδηγίες για τα ταξιδιωτικά έγγραφα που απαιτούνται για τη μετακίνηση των τουριστών-πελατών του. Επίσης, πρέπει να γνωρίζει λεπτομέρειες για τα απαραίτητα δικαιολογητικά που χρειάζεται ένας τουρίστας-πελάτης για την έκδοσή τους,
τον απαιτούμενο χρόνο έκδοσης, καθώς και λεπτομέρειες για τη συμπλήρωσή τους.

2.7.1 Το Διαβατήριο και η Θεώρησή του
Το διαβατήριο είναι ένα επίσημο έγγραφο, που εκδίδεται από αρμόδια δημόσια αρχή και με το οποίο εφοδιάζεται ο πολίτης που θέλει να ταξιδέψει έξω από τα όρια της χώρας του. Ουσιαστικά το διαβατήριο θεωρείται έγγραφο με το οποίο η δημόσια αρχή της χώρας που το εκδίδει, επιτρέπει την άδεια εξόδου του προσώπου στο οποίο αναφέρεται, από τη χώρα.
Το διαβατήριο εκδίδεται και ισχύει για τις χώρες προορισμού ενός πολίτη αλλά και για τις χώρες από τις οποίες διέρχεται, εκτός εάν αναφέρεται εξαίρεση για συγκεκριμένη χώρα προορισμού.

Τα στοιχεία τα οποία περιέχει το διαβατήριο είναι:
-  Στο εξώφυλλο: το εθνόσημο και το όνομα της χώρας, η οποία το εκδίδει.
-  Στα εσώφυλλα:
- Χρονική ισχύς του διαβατηρίου.
- ❖ Χρήσιμες πληροφορίες για τον κάτοχό του.
- ❖ Σελίδες θεωρήσεων (visas).
- ❖ Σελίδα ιδιαίτερων στοιχείων κατόχου, όπως είναι ο αριθμός ταυτότητας, δημοτολογίου και η διεύθυνση κατοικίας.
- Σελίδα για μέλη οικογένειας.
- ❖ Σελίδα βασικών στοιχείων του κατόχου του, όπως:
- ö φωτογραφία του,
- ö το ονοματεπώνυμο και το όνομα πατρός του κατόχου,
- ö την ιθαγένεια-εθνικότητα του κατόχου,
- ö την πλήρη ημερομηνία και τον τόπο γέννησης του κατόχου,
- ö το φύλο του κατόχου,
- ö το ύψος του κατόχου,
- ö το χρώμα των ματιών του κατόχου,
- ö την ακριβή ημερομηνία έναρξης και λήξης του διαβατηρίου.
- ❖ Τέλος, τη σφραγίδα της αρμόδιας αρχής και τον αριθμό των σελίδων του.

Βασική προϋπόθεση για να εκδοθεί ένα διαβατήριο σε πολίτη μιας χώρας, είναι να μην του έχει στερηθεί η άδεια εξόδου από τη χώρα μετά από δικαστική απόφαση και να είναι κάτοχος δελτίου αστυνομικής ταυτότητας.
Στην περίπτωση που ένα άτομο είναι υπήκοος και κάτοικος δύο ή περισσότερων χωρών μπορεί να έχει στην κατοχή του διαβατήριο από κάθε χώρα.
- Ο κάτοχος πολλών διαβατηρίων μπορεί να ταξιδεύει με οποιαδήποτε από αυτά, με την προϋπόθεση ότι γίνονται δεκτά στη χώρα προορισμού.
Τα είδη των διαβατηρίων τα οποία υπάρχουν είναι τα εξής:

-  Απλά ή κοινά διαβατήρια, που χρησιμοποιούνται από όλους τους πολίτες μιας χώρας.
-  Οικογενειακά διαβατήρια, τα οποία εκδίδονται για όλα τα άτομα μιας οικογένειας (γονείς και παιδιά) και ουσιαστικά χρησιμοποιούνται όταν η κογένεια έχει ανήλικα παιδιά, τα οποία δεν έχουν τη δυνατότητα κατοχής διαβατηρίου.
-  Διπλωματικά ή προξενικά διαβατήρια, που εκδίδονται σε διπλωμάτες, πρόξενους και άλλους κυβερνητικούς αξιωματούχους, οι οποίοι ταξιδεύουν με ειδική εντολή του κράτους. Τα διαβατήρια σε αυτές τις περιπτώσεις χορηγούνται υπηρεσιακά.
-  Διαβατήρια του Ερυθρού Σταυρού, που εκδίδονται μόνο από τα Ηνωμένα Έθνη και χρησιμοποιούνται κυρίως στις εμπόλεμες περιοχές του κόσμου.
-  Ομαδικά διαβατήρια, τα οποία εκδίδονται για ομάδα τουριστών-πελατών, η οποία πρέπει να αριθμεί τουλάχιστον δέκα (10) άτομα. Η έκδοση ομαδικού διαβατηρίου ισχύει για τα Τουριστικά Γραφεία, πραγματοποιείται από τη Νομαρχία στην οποία υπάγεται το Τουριστικό Γραφείο και ισχύει μόνο για συγκεκριμένο τουριστικό ταξίδι.

Στη χώρα μας, για την έκδοση ατομικού διαβατηρίου χρειάζονται τα ακόλουθα:
- ü Δελτίο αστυνομικής ταυτότητας.
- ü Φωτοτυπία ταυτότητας.
- ü Λογαριασμός ΔΕΗ ή ΕΥΔΑΠ και φορολογική δήλωση για το μόνιμο της κατοικίας.
- ü Δύο (2) φωτογραφίες.
- ü Παράβολο αξίας 26,40 ευρώ από δημόσιο ταμείο.
- ü Τέσσερα (4) ευρώ για το στέλεχος του διαβατηρίου.
Το διαβατήριο εκδίδεται από τη Νομαρχία στην οποία υπάγεται ο κάθε πολίτης, συνήθως σε δύο (2) εργάσιμες ημέρες.
Σε περίπτωση επανέκδοσης χρειάζονται όλα τα προηγούμενα αναφερόμενα στοιχεία και το παλαιό διαβατήριο.

Για την έκδοση οικογενειακού διαβατηρίου χρειάζονται τα δικαιολογητικά του ατομικού διαβατηρίου. Επιπλέον χρειάζονται:
- ü φωτογραφίες των παιδιών,
- ü η συγκατάθεση των γονιών τους,
- ü πιστοποιητικό ταυτοπροσωπίας από το Δήμο.
Η έκδοση διαβατηρίου εκτός από τη Νομαρχία μπορεί να πραγματοποιηθεί από την υπηρεσία εξυπηρέτησης του πολίτη με τον αριθμό κλήσης 1502 του ΟΤΕ και τον διευκολύνει να γίνει κάτοχος του διαβατηρίου του εντός πέντε (5) ημερών.
Η διάρκεια ισχύος του διαβατηρίου είναι πενταετής εκτός από τις περιπτώσεις των αγοριών τα οποία δεν έχουν εκπληρώσει τις στρατιωτικές τους υποχρεώσεις, οπότε το διαβατήριό τους ισχύει για ένα μόνο έτος.

Οι πολίτες των κρατών-μελών της Ευρωπαϊκής Ένωσης, οι οποίοι μετακινούνται σε άλλο κράτος-μέλος, έχουν τη δυνατότητα να μην χρησιμοποιούν διαβατήριο αλλά μόνο την αστυνομική τους ταυτότητα.
Πριν από τον Α' Παγκόσμιο Πόλεμο τα διαβατήρια ήταν υποχρεωτικά μόνο στη Ρωσία και στην Τουρκία. Κατόπιν έγιναν υποχρεωτικά σε όλες τις χώρες του κόσμου, με την απαιτούμενη θεώρηση (visa).
Η θεώρηση (visa) είναι μια έγκριση από τις διπλωματικές αρχές ενός κράτους, οι οποίες ουσιαστικά επιτρέπουν την είσοδο του ατόμου στη χώρα, γι' αυτό ονομάζεται και προξενική ενημερότητα. Η visa εμφανίζεται στα φύλλα του διαβατηρίου που έχουν την ένδειξη "Θεωρήσεις - Visa", με μία σφραγίδα.

Στις περισσότερες χώρες του κόσμου η visa είναι επιβεβλημένη από το ίδιο το κράτος για όλους τους ξένους υπηκόους. Υπάρχουν όμως χώρες οι οποίες επιτρέπουν την είσοδο στη χώρα συγκεκριμένων υπηκόων χωρίς visa, ανάλογα με τις διακρατικές συμφωνίες που ισχύουν.
Γι' αυτό, το Τουριστικό Γραφείο πρέπει απαραιτήτως να γνωρίζει το καθεστώς που ισχύει σε κάθε χώρα στην οποία πρόκειται ταξιδέψει ο τουρίστας-πελάτης, καθώς και τα απαραίτητα δικαιολογητικά (διαβατήριο, φωτογραφία, αίτηση και χρηματικό ποσό το οποίο δεν είναι ίδιο για όλες τις χώρες), τα οποία προσκομίζονται στην πρεσβεία ή στο προξενείο της χώρας, για τη χορήγηση visa.

- Οι λόγοι που επέβαλαν τη θεώρηση του διαβατηρίου στα κράτη είναι:
- ü η παράνομη είσοδος και παραμονή ατόμων σε μια χώρα,
- ü η είσοδος ανεπιθύμητων προσώπων, όπως είναι οι εγκληματίες, οι καταχραστές κ.ά.,
- ü η αύξηση των εσόδων των κρατών,
- ü η αμοιβαιότητα που ισχύει στις διακρατικές σχέσεις.
Η visa σε ένα διαβατήριο χρησιμοποιείται από άτομα τα οποία:
- ü αναχωρούν από τη χώρα μόνιμης κατοικίας τους και ταξιδεύουν σε χώρα προορισμού,
- ü αναχωρούν από τη χώρα προορισμού και επιστρέφουν στη χώρα μόνιμης κατοικίας τους,
- ü διέρχονται από μία χώρα (transit) για να καταλήξουν στη χώρα προορισμού ή στην χώρα μόνιμης διαμονής τους.

Επειδή το χρηματικό ποσό που πληρώνεται είναι διαφορετικό όταν ένα άτομο πραγματοποιήσει διαμονή σε μία χώρα και διαφορετικό όταν πραγματοποιήσει διέλευση, οι ταξιδιώτες που διέρχονται (transit) μία χώρα πρέπει να είναι σε θέση να αποδείξουν ότι θα συνεχίσουν το ταξίδι τους.
Για τα άτομα των κρατών-μελών της Ευρωπαϊκής Ένωσης, τα οποία ταξιδεύουν σε άλλο κράτος-μέλος, εφ' όσον δε χρειάζεται άδεια εισόδου (διαβατήριο), δε χρειάζεται και έγκριση για την είσοδό τους (visa).

2.7.2 Κάρτα Υγείας και Εμβολιασμού
Η κάρτα υγείας και εμβολιασμού είναι απαραίτητη για κάποιες χώρες, κυρίως του τρίτου κόσμου, που βρίσκονται στην Ασία, στην Αφρική και στη Λατινική Αμερική. Ακολουθεί τον τουρίστα στο ταξίδι του και ελέγχεται από τις υγειονομικές υπηρεσίες του κράτους, στους σταθμούς εισόδου της χώρας (λιμάνια, αερολιμένες, συνοριακά φυλάκια).
Η κάρτα υγείας και εμβολιασμού έχει διπλή λειτουργία. Αφ' ενός προφυλάσσει το ίδιο το άτομο το οποίο ταξιδεύει σε κράτη στα οποία συχνά ξεσπούν θανατηφόρες επιδημίες και αφ' ετέρου προφυλάσσει τις χώρες οι οποίες δεν παρουσιάζουν τέτοιου είδους ασθένειες και επιδημίες. Γι' αυτό είναι απαραίτητο να ελέγχονται προσεκτικά οι κανονισμοί και οι διατάξεις που αποστέλλονται από τον Παγκόσμιο Οργανισμό Υγείας -Π.Ο.Υ. (World Health Organization - W.H.O.) και αφορούν χώρες προορισμού, χώρες αναχώρησης και χώρες ή σταθμούς ταξιδιωτών.

Παρ' όλα τα μέτρα τα οποία λαμβάνονται στους σταθμούς εισόδων μιας χώρας, η εξάπλωση επιδημιών είναι πάντοτε επίφοβη, αφού πολλές φορές οι επίσημες πληροφορίες δεν αντανακλούν την πραγματική κατάσταση ή εμφανίζονται έκτακτες καταστάσεις κατά τις οποίες, ενώ ξένοι υπήκοοι-τουρίστες βρίσκονται σ ένα κράτος, ξεσπά επιδημία. Σ' αυτές τις περιπτώσεις λαμβάνονται έκτακτα μέτρα προστασίας στους σταθμούς εισόδου μιας χώρας, με επέμβαση της Υγειονομικής Επιτροπής, για να μην εξαπλωθεί η ασθένεια.
Η προστασία των τουριστών, οι οποίοι ταξιδεύουν σε χώρες με αυξημένη επικινδυνότητα στις θανατηφόρες ασθένειες, είναι ο εμβολιασμός και η χορήγηση συγκεκριμένης δοσολογίας φαρμάκων σε μορφή κάψουλας (χαπιών). Οι βασικές ασθένειες για τις οποίες απαραίτητα χρειάζεται εμβολιασμός είναι:

- ü ο κίτρινος πυρετός,
- ü η πανώλη (χολέρα),
- ü ο τύφος και ο παράτυφος,
- ü η ελονοσία.
Στη χώρα μας η κάρτα υγείας και εμβολιασμού χορηγείται από δημόσια νοσοκομεία, προκειμένου να ταξιδέψουν τα άτομα σε χώρες οι οποίες εμφανίζουν επιδημίες και θανατηφόρες ασθένειες.
Τα Τουριστικά Γραφεία πρέπει να είναι σε θέση να δίνουν όλες τις απαραίτητες πληροφορίες στους τουρίστες που πρόκειται να ταξιδέψουν σε χώρες με αυξημένο δείκτη επικινδυνότητας, καθώς και πληροφορίες για την προστασία των τουριστών -πελατών. Επίσης, πρέπει να δίνουν σαφείς οδηγίες για τις
ενέργειες τις οποίες θα πραγματοποιήσουν για να μπορέσουν να εφοδιασθούν με την κάρτα υγείας και εμβολιασμού.

Τα κράτη-μέλη της Ευρωπαϊκής Ένωσης, έχοντας ως κύριο σκοπό τους τη διευκόλυνση των πολιτών τους, εκδίδουν ειδική κάρτα, η οποία εξασφαλίζει την ιατροφαρμακευτική και νοσοκομειακή περίθαλψη, σε εργαζόμενους, φοιτητές και ταξιδιώτες οι οποίοι κινούνται μέσα στην επικράτεια της Ευρωπαϊκής Ένωσης, για περιπτώσεις έκτακτης ανάγκης περίθαλψης ή ατυχημάτων ή έκτακτων προβλημάτων υγείας που χρειάζονται περίθαλψη ή για περιπτώσεις ατυχημάτων χωρίς την καταβολή νοσηλειών.
Τουριστική Περιοχή Αμαζονίου

ΑΝΑΚΕΦΑΛΑΙΩΣΗ
Το Τουριστικό Γραφείο, προκειμένου να αντεπεξέλθει στον όγκο των τουριστών - πελατών και να έχει θετικά οικονομικά αποτελέσματα, δρομολογεί τις εργασίες του σε τρία κύρια στάδια λειτουργίας. Στις διαδικασίες προετοιμασίας πριν την έναρξη της τουριστικής περιόδου, στις προσφερόμενες υπηρεσίες κατά τη διάρκεια αιχμής της τουριστικής περιόδου και στην εξαγωγή συμπερασμάτων μετά τη λήξη της τουριστικής περιόδου.
Το Τουριστικό Γραφείο αναλαμβάνει να εξασφαλίσει τη διαμονή του τουρίστα - πελάτη υπογράφοντας συμβόλαιο - σύμβαση συνεργασίας με το τουριστικό κατάλυμα. Οι όροι των συμβάσεων βασίζονται στη συμφωνία της Ι.Η.Α. (Διεθνούς Ξενοδοχειακού Συνδέσμου) και της U.F.T.A.A. (Παγκόσμιας Ομοσπονδίας Συνδέσμων Ταξιδιωτικών Πρακτόρων). Τα είδη των συμφωνιών, που συζητούνται περίπου ένα έτος πριν την υπογραφή των συμβολαίων - συμβάσεων, είναι το allotment, το commitment, το guarantee και η συμφωνία on request η οποία είναι πιο ελεύθερη χρονικά. Το περιεχόμενο των συμφωνιών αφορά τους τρόπους ενοικίασης, κράτησης, χρέωσης, πληρωμών, εγγυήσεων και συνεργασίας με τα τουριστικά καταλύματα. Ο διακανονισμός μεταξύ του τουριστικού πρακτορείου και του τουριστικού καταλύματος και η παροχή υπηρεσιών από το τουριστικό κατάλυμα στον τουρίστα -καταναλωτή πραγματοποιείται με την εντολή voucher. Η διαχείριση των κρατήσεων, η πολιτική των τιμών καθώς και οι προμήθειες στηρίζουν την όλη δομή της λειτουργίας του Τουριστικού Γραφείου και συμβολίζουν την επιτυχία της πολιτικής της επιχείρησης, καθώς και την αύξηση των κερδών της. Η σωστή συνεργασία του Τουριστικού Γραφείου και του τουριστικού καταλύματος πραγματοποιεί τις προσδοκίες των τουριστών -πελατών, οι οποίοι είναι οι κύριοι διαφημιστικοί παράγοντες των προϊόντων του Τουριστικού Γραφείου.

Η μεταφορά είναι ένα από τα βασικά συστατικά στοιχεία ενός τουριστικού ταξιδιού. Το μεταφορικό μέσο με το οποίο πραγματοποιείται αυτή η μεταφορά αποτελεί ιδιαίτερο χαρακτηριστικό του τουριστικού ταξιδιού.
Το αεροπλάνο βοήθησε στην ανάπτυξη του διεθνούς τουρισμού μειώνοντας τις αποστάσεις. Τα ποιοτικά χαρακτηριστικά του αεροπορικού προϊόντος παίζουν ιδιαίτερο ρόλο στην ικανοποίηση του τουρίστα και επηρεάζουν την απόφασή του για την επιλογή τουριστικού προορισμού.
Ο σιδηρόδρομος ως παραδοσιακό μέσο μεταφοράς, συμβάλλει ακόμη με τον ιδιαίτερο χαρακτηριστικό του τρόπο στο τουριστικό ταξίδι, έχοντας εξασφαλίσει διαχρονικά την προτίμηση των τουριστών.

Οι κρουαζιέρες, ως σύνθετο τουριστικό προϊόν, περιέχουν συνδυασμό των συστατικών στοιχείων ενός ταξιδιού προσφέροντας ολοκληρωμένη αναψυχή στους τουρίστες που την επιλέγουν.
Τα τουριστικά λεωφορεία, με τη σύγχρονη ποιοτική αναβάθμισή τους, αποτελούν αναπόσπαστο συστατικό στοιχείο ενός τουριστικού ταξιδιού, συμβάλλοντας ιδιαίτερα στις πολύτιμες λεπτομέρειες που "χρωματίζουν" ένα τουριστικό ταξίδι και αναβαθμίζουν την ποιότητά του.
Μία από τις δραστηριότητες των Τουριστικών Γραφείων είναι η κράτηση θέσεων και η έκδοση εισιτηρίων στα μέσα μαζικής τουριστικής μεταφοράς. Σήμερα που αυτή η λειτουργία των Τουριστικών Γραφείων πραγματοποιείται με ηλεκτρονικά συστήματα πωλήσεων, οι δυνατότητες εξυπηρέτησης των τουριστών είναι πλέον απεριόριστες. Παρ' όλη την πολυπλοκότητά της και τις ιδιαίτερες απαιτήσεις σε εξοπλισμό και τεχνογνωσία που απαιτεί η εργασία αυτή στην οργάνωση των Τουριστικών Γραφείων, οι νέες δυνατότητες που αυτή προσφέρει, συνέβαλαν στην αναβάθμιση του μεσολαβητικού ρόλου των Τουριστικών Γραφείων στο τουριστικό κύκλωμα.

Οι τουρίστες -πελάτες πληροφορούνται άμεσα από τους ταξιδιωτικούς οδηγούς, οι οποίοι αναφέρονται σε έναν ή περισσότερους τομείς ταξινομημένους κατά είδος ή κατά γεωγραφική ενότητα, από τα τουριστικά φυλλάδια τα οποία εκδίδονται από τα Τουριστικά Γραφεία, το διαδίκτυο μέσω του οποίου μπορούν να πραγματοποιήσουν κρατήσεις, αγορές ή πληρωμές on line, από τα εγχειρίδια (timetables) τα δρομολόγια των μαζικών μέσων μεταφοράς, από τους ψηφιακούς δίσκους και τις εμπορικές εκθέσεις που αφορούν τον τουριστικό τομέα. Οι τουρίστες - πελάτες ενημερώνονται έμμεσα από τα ταξιδιωτικά εγχειρίδια και τους ψηφιακούς δίσκους, που λόγω εξειδικευμένων πληροφοριών χρησιμοποιούνται μόνον από τα Τουριστικά Γραφεία, τα οποία παρέχουν τις πληροφορίες στους πελάτες - τουρίστες. Τα Τουριστικά Γραφεία θα
είναι πάντοτε χρήσιμα στους τουρίστες - πελάτες, αφού έχουν τη δυνατότητα να προσφέρουν ποιοτικές υπηρεσίες και πληροφορίες, παρ' όλη την ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου. Επίσης, οι τουρίστες-πελάτες ενημερώνονται από τα μέσα μαζικής ενημέρωσης, από τις δημοσιεύσεις στον επαγγελματικό τύπο, από τις αφίσες σε καίρια σημεία των πόλεων, από τα διαφημιστικά δώρα, από συγγενείς, γνωστούς και φίλους, καθώς και από πρόσωπα διάφορων επιχειρήσεων κ.ά.

Για να ταξιδέψει ο τουρίστας έξω από την χώρα της μόνιμης διαμονής του, χρειάζεται ορισμένα ταξιδιωτικά έγγραφα. Το Τουριστικό Γραφείο πρέπει να γνωρίζει το ιδιαίτερο καθεστώς που επικρατεί σε κάθε χώρα, ώστε να πληροφορεί τον τουρίστα για τα ταξιδιωτικά έγγραφα που είναι το διαβατήριο και η θεώρησή του (visa), η κάρτα υγείας και οι τίτλοι μεταφοράς. Για την έκδοση των ταξιδιωτικών εγγράφων και τα δικαιολογητικά που χρειάζονται, το Τουριστικό Γραφείο δίνει πληροφορίες και μεσολαβεί μεταξύ του τουρίστα - πελάτη και της αρμόδιας δημόσιας αρχής ή νοσοκομείου, αλλά δεν εκδίδει το ίδιο ταξιδιωτικά έγγραφα.

ΕΝΝΟΙΕΣ-ΛΕΞΕΙΣ ΚΛΕΙΔΙΑ
2.1 - 2.2
Άμεσες, έμμεσες υπηρεσίες -διαδικασίες προετοιμασίας -οργάνωση εργασιών - έρευνα - επιλογή προμηθευτών, συνεργατών, αντιπροσώπων - πρόσληψη, εκπαίδευση προσωπικού - αγορά, προγραμματισμός, προώθηση τουριστικών προϊόντων.
Εξαγωγή συμπερασμάτων, ολοκλήρωση διαδικασιών μετά τη λήξη της τουριστικής περιόδου - απολογισμός - αποτέλεσμα οικονομικής πορείας - εξαγωγή στατιστικών - σωστή πολιτική.
Προσφερόμενες υπηρεσίες κατά τη διάρκεια αιχμής της τουριστικής περιόδου - βασικός κορμός διαδικασιών - πωλήσεις - άμεση προώθηση - συνεχείς επαφές με τους προμηθευτές, συνεργάτες, αντιπροσώπους.

Συμβόλαιο, συμφωνία συνεργασίας - ενδιάμεσος φορέας - allotment - out of allotment - over allotment - περίοδος αποδέσμευσης (release period) - χρό-
νος αποδέσμευσης (release time) -εναλλασσόμενοι πελάτες (back to back) - commitment - guarantee - on request.
Κρατήσεις δωματίων - τρόποι κρατήσεων - πλάνο κρατήσεων - υπερκρατήσεις (overbooking) - προβλέψεις (forecast) - κατάσταση κράτησης και πώλησης (booking position) - παύση πωλήσεων (stop sales) - πολιτική τιμών.
Τιμή πόρτας (offi cial rate) - κανονική τιμή (normal rate) - όροι χρέωσης τύποι δωματίων - μεμονωμένοι πελάτες (individual) - ομάδες πελατών (group) - ομοιογενείς, ανομοιογενείς ομάδες.

Κανονική προμήθεια (normal commission) -επιπλέον προμήθεια (over commission) - καθαρή τιμή (net) - μικτή τιμή (gross).
Voucher -ακυρωτικά -αποζημίωση -reservation voucher -full credit voucher -cancellation voucher -amendment -guarantee voucher - deposit voucher - original voucher - rooming list - επιπλέον (extra) χρέωση.
Εναέρια, θαλάσσια, χερσαία μεταφορά - δημόσια, ιδιωτικά, ατομικά, μαζικής μεταφοράς μέσα.
Επιβατηγός ναυτιλία -τακτικά δρομολόγια -κρουαζιερόπλοια (cruises) -θαλαμηγά σκάφη.
Αεροπορικό προϊόν - στοιχεία υλικά και άυλα - διαδικασίες - Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (Total Quality Management) - ποιοτικά χαρακτηριστικά - παράγοντες ικανοποίησης - ορολογία εξυπηρέτησης επιβατών.

Σιδηρόδρομος -τουριστικά λεωφορεία -εκδρομή -περιήγηση (transfer, sightseeing, by night) -ταξί (taxi) -ιστιοφόρα -ποταμόπλοια -φορτηγίδες -πλωτά σπίτια - ενοικιαζόμενα αυτοκίνητα - πολυτελή αυτοκίνητα - εναέρια βαγόνια - οδοντωτός σιδηρόδρομος.
Κράτηση θέσης και έκδοση εισιτηρίων (ticketing) -αεροπορικό εισιτήριο -Διεθνής Ένωση Αεροπορικών Μεταφορών (International Air Transport Association -I.A.T.A.) -σύστημα κράτησης μέσω ηλεκτρονικού υπολογιστή (computerized reservation system) -παγκόσμιο σύστημα διανομής (global distribution system) -έντυπο αεροπορικού εισιτηρίου -έντυπο Δελτίου Διάφορων Υπηρεσιών (Miscellaneous Charge Order - M.C.O.) - προπληρωμένο εισιτήριο (Prepaid Ticket Advice - P.T.A.).

Ακτοπλοϊκό εισιτήριο - έντυπο ακτοπλοϊκού εισιτηρίου.
Σιδηροδρομικό εισιτήριο - έντυπο σιδηροδρομικού εισιτηρίου.
Ταξιδιωτικοί οδηγοί - τουριστικές πληροφορίες - ταξιδιωτικά εγχειρίδια - εξειδικευμένες πληροφορίες - δρομολόγια μέσων μαζικής μεταφοράς (timetables) - αξιοπιστία, σαφήνεια, ευχρηστία, πληρότητα, ποικιλία, τρόπος παρουσίασης πληροφοριών.
Τουριστικά φυλλάδια - ψηφιακοί δίσκοι (CD-ROMs) - άμεση, έμμεση πληροφόρηση -διαδίκτυο -ηλεκτρονική διεύθυνση επικοινωνίας (e-mail) -ιστοσελίδα - ηλεκτρονικό εμπόριο (e-commerce) - εκθέσεις - συγγενείς, γνωστοί, φίλοι - μέσα μαζικής επικοινωνίας - αφίσες - δημοσιεύσεις - διαφημιστικά δώρα - ενημερώσεις.

Τίτλοι μεταφοράς - ταξιδιωτικά έγγραφα - διαβατήριο - θεώρηση διαβατηρίου (visa) - κάρτα υγείας και εμβολιασμού - ειδική κάρτα υγείας.
Κρουαζιέρα στο Γιβραλτάρ

ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ
- 1. Ποια είναι τα κύρια στάδια λειτουργίας ενός Τουριστικού Γραφείου;
- 2. Πώς δραστηριοποιείται ένα Τουριστικό Γραφείο κατά τη διάρκεια του έτους;
- 3. Ποια είναι τα τουριστικά προϊόντα και οι υπηρεσίες που προσφέρει ένα Τουριστικό Γραφείο;
- 4. Ποιες από τις υπηρεσίες ενός Τουριστικού Γραφείου θεωρούνται άμεσες και ποιες έμμεσες;
- 1. Ποιες είναι οι εργασίες ενός Τουριστικού Γραφείου πριν την έναρξη της τουριστικής περιόδου;
- 2. Ανάφερε μερικές από τις βασικές εργασίες που πραγματοποιεί ένα Τουριστικό Γραφείο πριν την έναρξη της τουριστικής περιόδου.
- 3. Πώς λειτουργεί ένα Τουριστικό Γραφείο κατά τη διάρκεια αιχμής της τουριστικής περιόδου;
- 4. Ανάφερε μερικές από τις βασικές εργασίες που πραγματοποιεί ένα Τουριστικό Γραφείο κατά τη διάρκεια αιχμής της τουριστικής περιόδου.
- 5. Ποιες ενέργειες πραγματοποιεί ένα Τουριστικό Γραφείο μετά τη λήξη της τουριστικής περιόδου;
- 6. Ανάφερε μερικές από τις βασικές εργασίες που πραγματοποιεί ένα Τουριστικό Γραφείο μετά τη λήξη της τουριστικής περιόδου.
- 7. Με τη βοήθεια του καθηγητή σου, να συντάξεις μία έκθεση-αναφορά των πεπραγμένων μιας τουριστικής περιόδου μετά τη λήξη της, λαμβάνοντας υπόψη σου όλα τα στοιχεία απολογισμού που αυτή πρέπει να περιέχει.
- 8. Ως παράρτημα της παραπάνω έκθεσης-αναφοράς πεπραγμένων, να συντάξεις μία έκθεση-πρόταση με τις εργασίες οργανωτικής προετοιμασίας για την επόμενη τουριστική περίοδο, από το Τουριστικό Γραφείο.
- 9. Κατά τη διάρκεια αιχμής μιας τουριστικής περιόδου, αναλαμβάνεις να ελέγξεις τη σωστή πορεία των εργασιών του Τουριστικού Γραφείου. Να συντάξεις μία έκθεση-αναφορά με τις εργασίες τις οποίες έλεγξες, εντοπίζοντας και αναφέροντας πιθανά προβλήματα στην εκτέλεση των
εργασιών αυτών και παρουσιάζοντας τις προτάσεις σου για την άμεση αντιμετώπισή τους.
- 1. Με ποιους τρόπους λειτουργεί το Τουριστικό Γραφείο για να εξασφαλίσει διαμονή για τον τουρίστα-πελάτη;
- 2. Τι περιλαμβάνει μία συμφωνία-συμβόλαιο ενός Τουριστικού Γραφείου με μία καταλυματική μονάδα;
- 3. Τι αφορούν οι όροι χρέωσης, πώς συμβολίζονται διεθνώς και σε τι ανα -φέρεται ο καθένας από αυτούς;
4. 5. 6.
8. 9.
14. 15.

Ποιο είναι το περιεχόμενο της συμφωνίας Allotment;
Ποιοι είναι οι βασικοί όροι που περιλαμβάνει η συμφωνία Allotment;
Πότε το Τουριστικό Γραφείο δεν υποχρεώνεται να αποζημιώσει το τουρι -στικό κατάλυμα σε μία συμφωνία allotment;
Πού στηρίζεται η συμφωνία allotment και ποιες είναι οι υποχρεώσεις των συμβαλλομένων;
Ποια είναι η διαφορά μεταξύ out of allotment και over allotment;
Ποιο είναι το περιεχόμενο της συμφωνίας commitment και ποιες είναι οι υποχρεώσεις των συμβαλλομένων;
Ποιο είναι το περιεχόμενο της συμφωνίας guarantee και ποιες είναι οι υποχρεώσεις των συμβαλλομένων;

Τι δυνατότητα έχει το Τουριστικό Γραφείο στη συμφωνία on request, πώς αυτή εφαρμόζεται ανάλογα με τις περιπτώσεις συνεργασίας και ποιες είναι οι υποχρεώσεις των συμβαλλομένων;
Ποιες είναι οι διαφορές μεταξύ των συμφωνιών allotment, commitment, guarantee και on request;
Σε ποιες συμφωνίες το Τουριστικό Γραφείο διατρέχει ιδιαίτερο οικονομι -κό κίνδυνο;
Ποια ονομάζεται τιμή πόρτας ή κανονική τιμή;
Ποια είναι η έννοια του overbooking;
- 16. Ποιοι τουρίστες-πελάτες χαρακτηρίζονται ως μεμονωμένοι και ποιοι ως ομάδες;
- 17. Πού αναφέρονται τα είδη κρατήσεων δωματίων;
- 18. Με ποιους τρόπους το Τουριστικό Γραφείο εξασφαλίζει τη διαμονή του τουρίστα-πελάτη σε ένα τουριστικό κατάλυμα;
- 19. Τι είναι το πλάνο κρατήσεων;
- 20. Ποιο είναι το περιεχόμενο της κατάστασης των κρατήσεων και πωλήσε -ων (booking position);

21. 22.
- Σε τι αναφέρεται ο όρος παύση πωλήσεων;
Ποιους παράγοντες λαμβάνει υπόψη του ένα Τουριστικό Γραφείο για την τιμολόγηση των υπηρεσιών του;
- 23. Με ποιες μεθόδους μπορεί να πραγματοποιήσει τιμολόγηση ένα Τουρι -στικό Γραφείο;
- 24. Πώς ρυθμίζονται οι προμήθειες ενός Τουριστικού Γραφείου ανάλογα με τις συμφωνίες κράτησης δωματίων;
- 25. Τι είναι η εντολή κράτησης και πληρωμής (voucher);
- 26. Μεταξύ ποιων χρησιμοποιούνται τα vouchers για τη διευκόλυνση των εργασιών ενός Τουριστικού Γραφείου;
- 27. Πότε μια κράτηση δωματίου θεωρείται οριστική και ποιους δεσμεύει;
- 28. Τι συνέπειες έχει η ακύρωση μιας κράτησης δωματίου;
- 29. Πότε ο τουρίστας-πελάτης χρεώνεται κανονικές τιμές στο τουριστικό κα -τάλυμα;
- 30. Πώς διακρίνονται τα voucher ανάλογα με τον τρόπο πληρωμής τους;
- 31. Πώς διακρίνονται τα voucher ανάλογα με το είδος της πελατείας που εξυπηρετούν;
- 32. Πώς διακρίνονται τα voucher ανάλογα με την αποστολή την οποία επιτε -λούν;
- 33. Πού χρησιμοποιείται ο κατάλογος δωματίων (rooming list) και τι στοιχεία περιλαμβάνει;
- 34. Ποια είναι τα βασικά στοιχεία που περιέχονται στο Reservation Voucher, στο Cancellation Voucher και στο Amendment Voucher;
- 35. Ποιες οδηγίες παρέχει ο Διεθνής Ξενοδοχειακός Σύνδεσμος ως προς τον τρόπο αναγραφής του εντύπου του Voucher;
- 36. Σε πόσα φύλλα εκδίδονται τα Vouchers και πώς κατανέμεται το κάθε ένα;
- 37. Ποια είναι η χρησιμότητα των vouchers διαμονής και πώς διευκολύνουν την εσωτερική λειτουργία του Τουριστικού Γραφείου;
- 38. Με τη βοήθεια του καθηγητή σου, συμπλήρωσε μία σύμβαση-συμβόλαιο allotment, για όλους τους τύπους των δωματίων, τους όρους χρέωσης και των εκπτώσεων μεταξύ του Τουριστικού Γραφείου "Α" και του ξενο -δοχείου "X" για τη θερινή περίοδο διακοπών. Επίσης, στους όρους του συμβολαίου-σύμβασης εμφάνισε τον τρόπο κατάθεσης της πληρωμής και την αποζημίωση, το χρόνο αποδέσμευσης και τους επιμέρους όρους, όπως είναι η μεταφορά και το κόστος μεταφοράς, καθώς και ειδικές προ -σφορές και προσφερόμενες υπηρεσίες από το ξενοδοχείο.
- 39. Δώσε τρία παραδείγματα προμήθειας με τιμή net και δύο παραδείγματα προμήθειας με τιμή gross.

Το Τουριστικό σου Γραφείο εξέδωσε voucher στις 23 Μαΐου για την οι -κογένεια Santos S., η οποία μαζί με το παιδί τους ηλικίας ενάμισι έτους, θα αναχωρήσει στις 09:10 από την Αθήνα με πτήση της IBERIA για τη Μαδρίτη στις 21 Ιουνίου. Η οικογένεια SANTOS θα παραμείνει στο ξενο -δοχείο "ESPANA" με όρους χρέωσης ημιδιατροφής και θα αναχωρήσει, αφού πραγματοποιήσει διημέρευση (day use), επτά (7) ημέρες αργότερα με πτήση της AIR FRANCE για το Παρίσι στις 23:30. Το voucher απο -στέλλεται στον υπεύθυνο κρατήσεων του ξενοδοχείου κ. Lopez Gabriel. Στο Παρίσι η οικογένεια θα παραμείνει για τρεις (3) ημέρες στο ξενοδο -χείο "FRANCE" με όρους χρέωσης δωματίου και πρωινού. Η αναχώ ρηση θα πραγματοποιηθεί με πτήση της Ολυμπιακής Αεροπορίας για Κω στις 11:45. Το voucher αποστέλλεται στον υπεύθυνο κρατήσεων του ξενοδοχείου κ. Philippe Lecroix. Στην Κω η οικογένεια θα παραμείνει στο ξενοδοχείο "COS HELLAS" για δέκα (10) ημέρες με όρους χρέωσης επίσης δωματίου και πρωινού. Από το ξενοδοχείο θα αναχωρήσει ακτο -πλοϊκώς για Αθήνα στις 15:00. Το voucher αποστέλλεται στην υπεύθυνη κρατήσεων του ξενοδοχείου κ. Αναστασίου Αμαλία. Η οικογένεια Santos, δώδεκα (12) ημέρες πριν την αναχώρηση, λόγω παιδικής ασθένειας, πραγματοποίησε ακύρωση της κράτησης για το τουριστικό ταξίδι.

Πραγματοποίησε τη συμπλήρωση των vouchers τα οποία είναι απλά και εξοφλούνται στο Τουριστικό Γραφείο. Επίσης, υπολόγισε, βάση των ωρών αναχώρησης των πτήσεων, όλα τα check in και τα check out στα ξενοδοχεία.
Το Τουριστικό Γραφείο "Α" πριν από δεκαπέντε (15) ημέρες εξέδω -σε voucher για ομάδα τουριστών, η οποία αποτελείται από είκοσι (20) άτομα με τουριστικό προορισμό τις Σεϋχέλλες, όπου θα παραμείνουν για δέκα (10) ημέρες. Η αναχώρηση από την Θεσσαλονίκη πραγματο -ποιήθηκε στις 26 Ιουλίου με την Ολυμπιακή Αεροπορία και ώρα 10:30, ενώ θα αναχωρήσουν στις 21:55 για επιστροφή στην Θεσσαλονίκη με την ίδια αεροπορική εταιρεία. Η ομάδα θα παραμείνει στο ξενοδοχείο "SEYCHELLES", με όρους χρέωσης πλήρους διατροφής. Τα άτομα που αποτελούν την ομάδας είναι: ζεύγος Αντωνίου Α. & Κ., ζεύγος Γεωργίου Γ. & Μ., ζεύγος Νικολάου Ν. & Δ., Αλεξάνδρου Α. και Φιλίππου Φ., Κων -σταντίνου Κ. και Παύλου Π., τετραμελής οικογένεια Δημητρίου Σ. & Ε. με τα παιδιά τους ένδεκα και δεκατριών ετών, τριμελής οικογένεια Στυλιανού με το παιδί τους ηλικίας δύο ετών, κα Φωτίου Φ., Χρήστου X., Βασιλείου Β., οι οποίοι καταλαμβάνουν αντίστοιχα δωμάτια. Το voucher αποστέλλε -ται στον κ. Cap Steve που είναι υπεύθυνος κρατήσεων του ξενοδοχείου. Την ομάδα θα συνοδεύσει σε όλο το ταξίδι η κ. Παππά Αικατερίνη.

Στη συνέχεια το Τουριστικό Γραφείο ενημερώθηκε για τα ακόλουθα: - Λόγω επαγγελματικού κωλύματος η κα Φωτίου, δέκα (10) ημέρες πριν την αναχώρηση, ακύρωσε την κράτησή της.
- - Το ζεύγος Γεωργίου πραγματοποίησε νέα κράτηση για το γιο τους ηλι -κίας είκοσι δύο ετών, οκτώ (8) ημέρες πριν την αναχώρησή τους.
- - Το ζεύγος Νικολάου ζήτησε, οκτώ (8) ημέρες πριν την αναχώρηση, την αλλαγή στους όρους χρέωσης από πλήρη διατροφή σε ημιδιατροφή.
- - Ο κ. Χρήστου δήλωσε, τέσσερις (4) ημέρες πριν την αναχώρηση, πρό -βλημα τροφικής αλλεργίας στα ψάρια.

Πραγματοποίησε την έκδοση των vouchers, τα οποία είναι απλά και εξο -φλούνται στο Τουριστικό Γραφείο και τη rooming list και υπολόγισε την ώρα άφιξης και αναχώρησης από το ξενοδοχείο, βάση των ωρών ανα -χώρησης των πτήσεων.
Την επιβεβαίωση του voucher και της rooming list πέντε (5) ημέρες πριν την άφιξη του group την πραγματοποιείς εσύ, ο οποίος είσαι υπεύθυνος του Τουριστικού Γραφείου ή του ξενοδοχείου;
- 1. Πώς διακρίνονται οι μεταφορές και πώς χωρίζονται τα μεταφορικά μέσα;
Τι θεωρείται αεροπορικό προϊόν και από ποια στοιχεία αποτελείται;

- 3. Πώς διαχωρίζονται οι ανάγκες των επιβατών μιας πτήσης; Ανάφερε πα -ραδείγματα.
- 4. Πώς αντιμετωπίζεται το αεροπορικό προϊόν σύμφωνα με την παραδοσι -ακή και τη σύγχρονη αντίληψη;
- 5. Ποια είναι τα βασικά ποιοτικά χαρακτηριστικά που διαφοροποιούν το αε -ροπορικό προϊόν;
- 6. Ποια ποιοτικά χαρακτηριστικά περιλαμβάνει η εξυπηρέτηση του πελάτη πριν την πτήση, κατά τη διάρκεια της πτήσης και μετά την πτήση;
- 7. Ποιοι είναι οι παράγοντες ικανοποίησης των επιβατών;
- 8. Τι χαρακτηρίζεται ως επιβατηγός ναυτιλία και ποια είναι τα κύρια χαρα -κτηριστικά της;
- 9. Τι συμπεριλαμβάνει μια κρουαζιέρα;
- 10. Πώς διαχειρίζονται την πώληση μιας κρουαζιέρας τα Τουριστικά Γρα -φεία;
- 11. Πώς διακρίνονται οι κρουαζιέρες ανάλογα με τη χρονική τους διάρκεια και με τον υδάτινο χώρο στον οποίο πραγματοποιούνται;
- 12. Τι επιτυγχάνεται με τη χρήση του σιδηρόδρομου και που πραγματοποιεί -ται τουρισμός με σιδηρόδρομο;
- 13. Ποιες λειτουργίες επιτελούν τα τουριστικά λεωφορεία ως μέσο μετακίνη -σης;

- 14. Ποιες άλλες επιλογές υδάτινης, χερσαίας και εναέριας μεταφοράς έχουν οι ταξιδιώτες;
- 15. Συγκέντρωσε και παρουσίασε μέσα στην τάξη σου υλικό σχετικό με χώ -ρους μαζικής μεταφοράς επιβατών (αεροδρόμια, λιμάνια, μαρίνες, σιδη ροδρομικοί σταθμοί κ.τ.λ.).
- 16. Δημιούργησε ένα πίνακα μέσα στην τάξη σου με θέμα τα μέσα μεταφο -ράς και μετακίνησης τουριστών από εφημερίδες, περιοδικά, φωτογραφί ες κ.τ.λ.
- 1. Ποιος είναι ο ρόλος του Τουριστικού Γραφείου στην κράτηση θέσεων και την έκδοση εισιτηρίων;
- 2. Τι είναι το αεροπορικό εισιτήριο και τι περιλαμβάνει η έννοιά του;
- 3. Ποιος είναι ο βασικός στόχος της I.Α.Τ.Α. και τι έχει θεσπίσει για την υλο -ποίησή του;
- 4. Ποια είναι η διαδικασία έγκρισης ενός Τουριστικού Γραφείου για την έκ -δοση αεροπορικών εισιτηρίων;
- 5. Πού χρησιμοποιείται το C.R.S. και ποια είναι τα βασικά πλεονεκτήματα που προκύπτουν από τη χρήση του;
- 6. Από τι αποτελείται το έντυπο ενός αεροπορικού εισιτηρίου;
- 7. Τι είναι το M.C.O. και για ποιες υπηρεσίες ένα Τουριστικό Γραφείο εκδίδει ένα Μ.C.Ο.;

8. 9. 10. 11. 12.
- Πότε χαρακτηρίζεται ένα Μ.C.Ο. προκαθορισμένο;
- Από τι αποτελείται το έντυπο ενός Μ.C.Ο.;
- Τι είναι το Ρ.Τ.Α. και πώς χρησιμοποιείται; Δώστε ένα παράδειγμα.
- Τι είναι το ακτοπλοϊκό εισιτήριο και για ποιο λόγο εκδίδεται;
- Τι δυνατότητες παρέχει η χρήση του C.R.S. στην κράτηση και έκδοση ακτοπλοϊκού εισιτηρίου;
- 13. Ποια τμήματα περιέχει το ακτοπλοϊκό εισιτήριο μετά την έκδοσή του;
- 14. Σε ποιες περιπτώσεις εκδίδεται συμπληρωματικό σιδηροδρομικό εισιτή -ριο;
- 15. Από τι αποτελείται το έντυπο ενός σιδηροδρομικού εισιτηρίου;
- 16. Με τη βοήθεια του καθηγητή σου, συμπλήρωσε ένα αεροπορικό εισι -τήριο εσωτερικού με επιστροφή και ένα αεροπορικό εισιτήριο με τρεις ενδιάμεσους σταθμούς εξωτερικού.
- 17. Με τη βοήθεια του καθηγητή σου συμπλήρωσε ένα ακτοπλοϊκό εισιτήριο επιβάτη και ένα ακτοπλοϊκό εισιτήριο επιβάτη με το όχημά του.

- 18. Με τη βοήθεια του καθηγητή σου συμπλήρωσε ένα σιδηροδρομικό εισι -τήριο εσωτερικού.
- 19. Με βάση το παράδειγμα που δίνεται στο βιβλίο σου για το Ρ.Τ.Α., συ -μπλήρωσε ένα Μ.C.Ο. με τη βοήθεια του καθηγητή σου.
- 20. Πραγματοποίησε την έκδοση του αεροπορικού και του ακτοπλοϊκού εισι -τηρίου της οικογένειας SANTOS, η οποία έγινε μαζί με την έκδοση των vouchers, πριν ακυρωθεί η κράτηση.
- 1. Ποιες είναι οι πηγές πληροφόρησης πελατών;
- 2. Ποιο γεγονός στάθηκε αφορμή για τη δημιουργία των ταξιδιωτικών οδη -γών και εγχειριδίων;
- 3. Πώς κατανέμονται οι Τουριστικοί Οδηγοί ανάλογα με το περιεχόμενό τους;
- 4. Ποια είναι τα περιεχόμενα των ταξιδιωτικών εγχειριδίων;
- 5. Τι είναι και τι περιέχουν τα timetables;
- 6. Ποιες είναι οι πληροφορίες που περιλαμβάνουν οι δύο ταξιδιωτικοί οδη -γοί-εγχειρίδια που χρησιμοποιούνται στον ελληνικό χώρο;
- 7. Τι είναι τα τουριστικά φυλλάδια και από ποιους εκδίδονται;
- 8. Ποιες βασικές πληροφορίες πρέπει να περιέχει ένα τουριστικό φυλλάδιο;
- 9. Πώς λειτουργούν οι ψηφιακοί δίσκοι (CD-Roms) που κυκλοφορούν στην αγορά;
- 10. Ποιες δυνατότητες χρήσης έχει μέσα από το Διαδίκτυο (Internet) ένας τουρίστας-πελάτης και ποιες ένα Τουριστικό Γραφείο;
- 11. Τι δυνατότητες παρέχει το ηλεκτρονικό εμπόριο (e-commerce) σε ένα Τουριστικό Γραφείο;
- 12. Μπορεί να απειληθεί ένα Τουριστικό Γραφείο από την εμφάνιση του ηλε -κτρονικού εμπορίου;
- 13. Ποιος είναι ο σκοπός των εκθέσεων και σε ποιες κατηγορίες χωρίζονται;
- 14. Από ποιες άλλες πηγές μπορούν να πάρουν πληροφορίες οι τουρί -στες-πελάτες;
- 15. Από ποιες πηγές πληροφόρησης μπορεί να εξυπηρετηθεί μόνος του ο τουρίστας-πελάτης και σε ποιες χρειάζεται τη μεσολάβηση του Τουριστι -κού Γραφείου;
- 16. Ποιες πηγές πληροφόρησης θα χρησιμοποιήσει ένας τουρίστας-πελάτης ο οποίος θέλει να επισκεφθεί τα Ελληνικά νησιά;

- 17. Από ποιους οδηγούς-εγχειρίδια θα πάρει πληροφορίες ένα Τουριστικό Γραφείο του οποίου ο πελάτης θέλει να ταξιδέψει αεροπορικώς στις χώ -ρες της Μεσογειακής λεκάνης; Ποια εργαλεία θα χρησιμοποιήσει ως πη -γές πληροφόρησης;
- 18. Μαζί με τους συμμαθητές σου έχεις αναλάβει την ευθύνη να βρεις πού θα πραγματοποιήσετε τριήμερη εκπαιδευτική εκδρομή, καθώς και το με -ταφορικό μέσο με το οποίο θα ταξιδέψετε, το τουριστικό κατάλυμα, τα τουριστικά αξιοθέατα, τους αρχαιολογικούς χώρους και τα μουσεία που θα επισκεφτείτε, πού θα διασκεδάσετε κ.τ.λ. Πού θα ανατρέξεις για να πάρεις τις αναγκαίες πληροφορίες, πριν απευθυνθείς σε κάποιο Τουρι -στικό Γραφείο;
- 19. Επίλεξε έναν τουριστικό προορισμό της αρεσκείας σου και ανάτρεξε σε διάφορες πηγές από τις οποίες θα μπορέσεις να πάρεις τουριστικές πλη -ροφορίες.

- 1. Τι έγγραφα πρέπει να έχει στην κατοχή του ένας τουρίστας-πελάτης για να ταξιδέψει στο εξωτερικό και ποια από αυτά τα έγγραφα εκδίδει το Του -ριστικό Γραφείο;
- 2. Τι είναι το διαβατήριο και για ποιες χώρες ισχύει;
- 3. Ποια είναι τα διάφορα είδη των διαβατηρίων και πού χρησιμοποιείται το καθένα;
- 4. Ποια δικαιολογητικά χρειάζονται για την έκδοση του ατομικού και του ομαδικού διαβατηρίου;
- 5. Τι είναι η visa και πότε χρησιμοποιείται;
- 6. Ποια είναι η λειτουργία της κάρτας υγείας και εμβολιασμού;
- 7. Τι εξασφαλίζει η "ειδική κάρτα" για υπηκόους των χωρών μελών της Ευ -ρωπαϊκής Ένωσης;
- 8. Πώς θα λειτουργήσει το Τουριστικό Γραφείο "Α", για να βοηθήσει τους τουρίστες - πελάτες του group που πραγματοποιούν ταξίδι στις Σεϋχέλ -λες, όσον αφορά την έκδοση των ταξιδιωτικών τους εγγράφων;

ΟΡΓΑΝΩΜΕΝΟΣ ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ

ΣΤΟΧΟΙ ΚΕΦΑΛΑΙΟΥ
Μετά τη μελέτη του κεφαλαίου αυτού πρέπει να είστε σε θέση να:
- ¥ ερμηνεύετε και να εξηγείτε τα αίτια που γεννούν το οργανωμένο ταξίδι
- ¥ ορίζετε το οργανωμένο ταξίδι
- ¥ αναφέρετε τα είδη (τύπους) του οργανωμένου ταξιδιού
- ¥ περιγράφετε τις λειτουργίες του Tour Operator
- ¥ ορίζετε τον Tour Operator
- ¥ ορίζετε τα τουριστικά πακέτα
- ¥ κατανοείτε τη διαδικασία σχεδιασμού
- ¥ διακρίνετε τα τουριστικά πακέτα
- ¥ περιγράφετε τις διαδικασίες με τις οποίες ελέγχεται η ποιότητα των τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών από τους Tour Operator
- ¥ αναφέρετε τα θέματα της ταξιδιωτικής ασφάλισης.
- ¥ περιγράφετε τους γενικούς όρους οργανωμένου ταξιδιού

3.1 ΤΟ ΟΡΓΑΝΩΜΕΝΟ ΤΑΞΙΔΙ

3.1.1 Εισαγωγή
Το Οργανωμένο Ταξίδι ή inclusive tour (αγγλικός όρος) ή package tour (αμερικάνικος όρος) ή voyage à forfait (γαλλικός όρος) αφορά την πλήρη οργάνωση ενός προγράμματος ταξιδιού ή διακοπών, η οποία απαλλάσσει τους συμμετέχοντες από κάθε οργανωτική διαδικασία κατά τη διάρκεια της πραγματοποίησής του.
Το Οργανωμένο Ταξίδι επιδιώκει να μηδενίσει ή να ελαχιστοποιήσει όλα τα δυσάρεστα πιθανά γεγονότα που συχνά συνοδεύουν την πραγματοποίηση ενός ταξιδιού ή των διακοπών μεμονωμένων τουριστών.

Το Οργανωμένο Ταξίδι έχει τα παρακάτω χαρακτηριστικά:
-  είναι "κατασκευασμένο" εκ των προτέρων σε όλες του τις λεπτομέρειες (μετακινήσεις, διαμονή, διατροφή, ψυχαγωγία) ή μερικώς, από ένα "Παραγω -γό και Διαχειριστή Τουριστικών Υπηρεσιών" (Tour Operator) σε μια συνολική τιμή,
-  προσφέρεται στους δυνητικούς τουρίστες -πελάτες από τον "Παραγωγό και Διαχειριστή Τουριστικών Υπηρεσιών" με τη βοήθεια κατάλληλης προβολής και διαφήμισης (διαφημιστικά φυλλάδια, κατάλογοι, αφίσες κ.τ.λ.),
-  πληρώνεται εξ ολοκλήρου πριν από την έναρξη του ταξιδιού, σε συγκεκριμένη τιμή, γεγονός που απαλλάσσει τον καταναλωτή τουρίστα από το να κατανέμει το συνολικό κόστος του ταξιδιού του στα επιμέρους "στοιχεία" που το συνθέτουν.

Με αυτό τον τρόπο ο "καταναλωτής" του προτεινόμενου τουριστικού προϊόντος έχει την εντύπωση ότι συναλλάσσεται με ένα μόνο συγκεκριμένο πρόσωπο (Tour Operator) το οποίο είναι ο "πωλητής" ενός ομοιογενούς τελικού προϊόντος.
- Ο οργανωμένος (μαζικός) τουρισμός παρά τη θετική και πολύπλευρη επίδρασή του στις τουριστικές οικονομίες της χώρας υποδοχής, βραχυπρόθεσμα και μεσοπρόθεσμα, παρουσιάζει τρία βασικά μειονεκτήματα:
-  είναι έντονα εποχιακός, αφού ταυτίζεται με την περίοδο των θερινών διακοπών,
-  το οικονομικό του όφελος είναι μικρότερο, συγκριτικά με άλλες μορφές τουρισμού,
-  είναι εξαρτημένος από τους μεγάλους Παραγωγούς και Διαχειριστές Τουριστικών Υπηρεσιών (Tour Operators), οι οποίοι κατευθύνουν την κατανάλωση (τουριστική ζήτηση) σε τουριστικούς προορισμούς στους οποίους μεγιστοποιούν τα κέρδη τους.

ΕΙΚΟΝΑ 3.1: Οργανωμένο Ταξίδι

3.1.2 Ορισμός του Οργανωμένου Ταξιδιού
Σύμφωνα με το Προεδρικό Διάταγμα για τα οργανωμένα ταξίδια της 5/9/1996 που εκδόθηκε σε συμμόρφωση της ελληνικής νομοθεσίας προς την Οδηγία 90/314 (EEL 158/59) της Ε.Ε. για τα "οργανωμένα ταξίδια και τις οργανωμένες διακοπές και περιηγήσεις", ορίζεται ότι:
- 2. "Διοργανωτής" είναι το πρόσωπο, φυσικό ή νομικό, το οποίο κατ' επάγγελ -μα διοργανώνει οργανωμένα ταξίδια και τα πωλεί ή τα προσφέρει προς πώληση απ' ευθείας ή μέσω πωλητή.
- 1. "Οργανωμένο ταξίδι" είναι προκαθορισμένος συνδυασμός τουλάχιστον δύο εκ των ακόλουθων στοιχείων, ήτοι μεταφοράς, διαμονής, άλλων τουριστι -κών υπηρεσιών μη συμπληρωματικών της μεταφοράς ή της διαμονής, που αντιπροσωπεύουν σημαντικό τμήμα του οργανωμένου ταξιδιού, εφόσον η εν λόγω παροχή υπερβαίνει τις 24 ώρες ή περιλαμβάνει μια διανυκτέρευση και πωλείται ή προσφέρεται προς πώληση σε μια συνολική τιμή. Οργανω -μένο ταξίδι θεωρείται και όταν η παροχή των επί μέρους υπηρεσιών ενός και του αυτού οργανωμένου ταξιδιού γίνεται με χωριστή τιμολόγηση.
- 3. "Πωλητής" είναι το πρόσωπο, φυσικό ή νομικό, που πωλεί ή προσφέρει προς πώληση το οργανωμένο ταξίδι, που έχει προγραμματίσει ο Διοργα -νωτής.
- 4. "Καταναλωτής" είναι το πρόσωπο που αγοράζει ή αναλαμβάνει να αγοράσει το οργανωμένο ταξίδι (κύριος συμβαλλόμενος) ή κάθε πρόσωπο εξ ονό -ματος του οποίου ο κύριος συμβαλλόμενος αναλαμβάνει να αγοράσει το οργανωμένο ταξίδι (άλλοι δικαιούχοι), ή κάθε άλλο πρόσωπο στο οποίο ο

κύριος συμβαλλόμενος ή ένας από τους άλλους δικαιούχους εκχωρεί το οργανωμένο ταξίδι (εκδοχέας).
- 5. "Σύμβαση" είναι η συμφωνία που συνδέει τον καταναλωτή με το Διοργανω -τή και με τον πωλητή.

3.1.3 Τα Αίτια που γεννούν το "Οργανωμένο Ταξίδι"
Μεγάλος αριθμός τουριστών προτιμά να μην ταξιδεύει μόνος του, αλλά να αγοράζει από τα Τουριστικά Γραφεία "Οργανωμένα Ταξίδια" και να αποτελεί έτσι μέλος μιας ομάδας.
-  τα διάφορα είδη ταξιδιού, τα οποία είναι δυνατόν να οργανωθούν μόνο από Τουριστικά Γραφεία (π.χ. σαφάρι ή ταξίδι σε μακρινούς τουριστικούς προορισμούς),
- Οι κύριες αιτίες επιλογής των τουριστών -πελατών για ένα οργανωμένο ταξίδι είναι οι εξής:
-  το μικρότερο συνολικό κόστος διεξαγωγής του ταξιδιού που επιτυγχάνουν τα Τουριστικά Γραφεία, εξαιτίας της μαζικής αγοράς των τουριστικών προϊόντων (καταλύματα, μεταφορικά μέσα, υπηρεσίες διατροφής κ.τ.λ.),
-  η αποτελεσματική αντιμετώπιση των κινδύνων και των προβλημάτων που μπορούν να προβλέψουν τα Τουριστικά Γραφεία για ένα ταξίδι,
-  η γνώση του τουριστικού αντικειμένου και η πληροφόρηση για την οργάνωση και την πραγματοποίηση των ταξιδιών, που διαθέτουν τα Τουριστικά Γραφεία,
-  η δυσκολία που αντιμετωπίζουν οι τουρίστες -πελάτες αναλαμβάνοντας μόνοι τους τη διοργάνωση και όλες τις λεπτομέρειες ενός ταξιδιού. Θεωρούν ευκολότερη την επιλογή της "έτοιμης" πρότασης του Τουριστικού Γραφείου,
-  η ανασφάλεια που νιώθει ο τουρίστας - πελάτης, επειδή δε γνωρίζει ήθη έθιμα, γλώσσα κ.ά. του τουριστικού του προορισμού,
-  η εξασφάλιση περισσότερου πραγματικού διαθέσιμου χρόνου για τους τουρίστες - πελάτες από το Τουριστικό Γραφείο, επειδή γνωρίζει αποστάσεις, μεταφορικά μέσα, τρόπους μετακίνησης κ.ά.,
-  η επιθυμία του τουρίστα - πελάτη να βρίσκεται σε ομάδα, να γνωρίζει άλλους ανθρώπους και να μοιράζεται κοινές εμπειρίες και συναισθήματα.

3.1.4 Οι Τάσεις του Οργανωμένου Τουρισμού
Οι τάσεις του μαζικού τουρισμού ή οργανωμένου ομαδικού τουρισμού στην Ευρώπη έχουν διαμορφωθεί ως εξής:
-  οι μεμονωμένοι τουρίστες αποτελούν το υπόλοιπο 70-80% αυτών που ταξιδεύουν στο εξωτερικό γενικά, κατευθυνόμενοι σε γειτονικές χώρες.
-  τα ομαδικά ταξίδια αποτελούν το 20-30% των ταξιδιών από τις χώρες της Ευρώπης προς το εξωτερικό γενικά,
Το γεγονός ότι η σχέση αυτή μεταξύ ομάδων και μεμονωμένων τουριστών, σύμφωνα με τα στατιστικά δεδομένα, μεταβάλλεται προς όφελος του οργανωμένου ταξιδιού, οφείλεται στους παρακάτω λόγους:

- ö του σταθερού οικονομικού περιβάλλοντος,
- ❖ στην αύξηση της συμμετοχής των εργαζομένων στα οργανωμένα ταξίδια εξαιτίας:
- ö των θεμάτων γενικότερης ασφάλειας,
- ö της θετικής συναλλαγματικής ισοτιμίας μεταξύ νομισμάτων των χωρών "εξαγωγής" και "εισαγωγής" τουρισμού (π.χ. από ΗΠΑ προς ΕΕ αλλά και αντίστροφα),
- ö της νομισματικής ενοποίησης του Ευρωπαϊκού χώρου,
- ❖ στην τάση μείωσης του αριθμού των ημερών συνεχών διακοπών και στην ταυτόχρονη αύξηση της συχνότητας πραγματοποίησης διακοπών (π.χ. αντί για διακοπές ενός συνεχόμενου μήνα δυνατότητα για τρία ανεξάρτητα δεκαήμερα σε διαφορετικούς μήνες),
- ❖ στην αύξηση των μετακινούμενων τουριστών με τουριστικά λεωφορεία εξαιτίας:
- ❖ στην αύξηση των ναυλωμένων πτήσεων (charters) και γενικότερα το χαμηλό κόστος των αερομεταφορών,
- ö της ποιοτικής αναβάθμισης αυτού του μεταφορικού μέσου,
- ❖ στην προσπάθεια των Παραγωγών και Διαχειριστών Τουριστικών Υπηρεσιών (Tour Operators) να αυξήσουν τον κύκλο εργασιών τους από το μαζικό τουρισμό και επομένως τα κέρδη τους,
- ö του χαμηλού κόστους μετακίνησης με τη χρήση τουριστικών λεωφορείων,
- ❖ στην αναζήτηση από τους Παραγωγούς και Διαχειριστές Τουριστικών Υπηρεσιών (Tour Operators) νέων τουριστικών προορισμών που παρουσιάζουν συγκριτικά πλεονεκτήματα σε σχέση με άλλους ήδη γνωστούς.
- ❖ για εξατομίκευση, επομένως και ανεξαρτητοποίηση του προγράμματος των διακοπών τους και

Ωστόσο, η ανάπτυξη του οργανωμένου τουρισμού μελλοντικά έχει να αντιμετωπίσει την αυξανόμενη προτίμηση των τουριστών:
- ❖ για πιο δημιουργικό τύπο διακοπών (περισσότερο κινητικοί και λιγότερο στατικοί, νέα σχέση με τη φύση κ.τ.λ.).
- ❖ Στον κορεσμό του ενδιαφέροντός τους για τους "κλασικούς" τουριστικούς τόπους και στην ανάγκη τους για ανανέωση του τουριστικού προϊόντος.
Η αλλαγή αυτή στις προτιμήσεις των τουριστών - πελατών, που δεν έχει ακόμα αναπτυχθεί εξαιτίας του υψηλού κόστους ενός εξατομικευμένου προγράμματος διακοπών, οφείλεται:

- ❖ Στην αναζήτηση δημιουργικής ενασχόλησης και αναψυχής, κατά τη διάρκεια των διακοπών τους (π.χ. αθλητικές, πολιτιστικές). Υπάρχει, επο-
μένως, μια στροφή ζήτησης προς κατανάλωση τουριστικών προϊόντων με περισσότερα "συστατικά στοιχεία" ανώτερης ποιότητας.
- ❖ Στο αυξανόμενο ενδιαφέρον τους για πιο ήπιες μορφές τουρισμού (π.χ. αγροτικός τουρισμός, οικολογικός τουρισμός).
ΕΙΚΟΝΑ 3.2: Νέες Τάσεις του Οργανωμένου Τουρισμού

3.1.5 Οι Τύποι των Οργανωμένων Ταξιδιών
Οι βασικές κατηγορίες οργανωμένων ταξιδιών που πωλούν τα Τουριστικά Γραφεία είναι οι εξής:
-  Ομαδικό ταξίδι μετακίνησης με ναυλωμένο μεταφορικό μέσο (Charter Tour): Οι ομάδες τουριστών χρησιμοποιούν ναυλωμένο μεταφορικό μέσο, όπως ναυλωμένο αεροσκάφος, κρουαζιερόπλοιο, κ.ά., με χαμηλή τιμή ναύλου, που παρέχεται από τον Παραγωγό και Διαχειριστή Τουριστικών Υπηρεσιών (Tour Operator).
-  Ομαδικό ταξίδι μετακίνησης (Group Tour): Διάφορες μικρές ομάδες τουριστών χρησιμοποιούν ένα μεταφορικό μέσο τακτικής συγκοινωνίας.
-  Ομαδικό ταξίδι - πακέτο (Package Tour): Στην τιμή πώλησης περιλαμβάνονται ως σύνολο οι μετακινήσεις, το κατάλυμα, η διατροφή, διάφορες εκδηλώσεις, κ.ά.
-  Ομαδικό ταξίδι - κίνητρο (Incentive Tour) για τους εργαζόμενους σε επιχειρήσεις, ως ανταμοιβή για τη συμβολή τους στην επίτευξη επιχειρηματικών στόχων.
-  Ομαδικό ταξίδι ατόμων με ειδικά χαρακτηριστικά ή ενδιαφέροντα (Affinity Tour). (π.χ. παρακολούθηση της πρωτοχρονιάτικης Βιεννέζικης όπερας, διάφορων καλλιτεχνικών εκδηλώσεων, κ.ά.).

ΕΙΚΟΝΑ 3.3: Affinity Tour

3.1.6 Η Οικονομική Ανάλυση του Οργανωμένου Ταξιδιού
Όλοι οι τύποι των οργανωμένων ταξιδιών που προαναφέρθηκαν περιέχουν τα "συστατικά στοιχεία" ενός οργανωμένου ταξιδιού. Έτσι, η τιμή ενός οργανωμένου ταξιδιού αποτελεί το άθροισμα του κόστους των επιμέρους "συστατικών στοιχείων" του:
-  της μεταφοράς από τον τόπο άφιξης στο τουριστικό κατάλυμα και αντίστροφα,
-  της μετακίνησης από τον τόπο αναχώρησης στον τουριστικό τόπο υποδοχής και αντίστροφα,
-  των εκδρομών και των ξεναγήσεων στον τόπο τουρισμού, των κρουαζιέρων κ.ά.,
-  άλλων στοιχείων π.χ. ενοικίασης αυτοκινήτου, γιωτ, αγοράς εισιτηρίων αγώνων, εκθέσεων κ.τ.λ.,
-  του τουριστικού καταλύματος και της διατροφής,
-  των εξόδων και του κέρδους των Τουριστικών Γραφείων.

Επειδή τα παραπάνω "συστατικά στοιχεία" ενός οργανωμένου ταξιδιού αλλάζουν ανάλογα με το ταξίδι, μεταβάλλεται και το "ποσοστό συμμετοχής" τους, δηλαδή αυξάνεται ή μειώνεται η τιμή του κάθε στοιχείου με αποτέλεσμα η τελική τιμή του ταξιδιού να διαμορφώνεται από:
Όσο η απόσταση αυτή είναι μεγαλύτερη, τόσο περισσότερο το κόστος μεταφοράς γίνεται αναλογικά σημαντικότερο στη διαμόρφωση της τιμής του οργανωμένου ταξιδιού και αντίστροφα.
-  Την απόσταση του τόπου προέλευσης από τον τουριστικό τόπο προ -ορισμού.

Τις τιμές των καταλυμάτων.
- ❖ την κατηγορία του τουριστικού καταλύματος. Όσο υψηλότερη είναι η τιμή αυτή, τόσο περισσότερο το κόστος του καταλύματος γίνεται σημαντικότερο στη διαμόρφωση της τιμής του οργανωμένου ταξιδιού και αντίστροφα,
Το κατάλυμα είναι από τα πιο σημαντικά και δαπανηρά στοιχεία ενός οργανωμένου ταξιδιού και η τιμή του εξαρτάται από:
- ❖ τη διάρκεια παραμονής. Εάν η διάρκεια παραμονής του τουρίστα -πελάτη είναι μικρή ή μεγάλη, επηρεάζεται το ποσοστό συμμετοχής του στοιχείου "κατάλυμα" στη διαμόρφωση της τιμής του οργανωμένου ταξιδιού και τη σχέση του με το στοιχείο "μετακίνηση",

 Τις εκδρομές, κρουαζιέρες, ξεναγήσεις κ.τ.λ.
- ❖ τη διατροφή. Η ύπαρξη ημιδιατροφής ή πλήρους διατροφής είναι παράγοντας που επηρεάζει την τιμή του τουριστικού καταλύματος.
Είναι από τα στοιχεία εκείνα που κάνουν πιο σύνθετο το τουριστικό προϊόν και, όταν συμπεριλαμβάνονται στην τιμή του οργανωμένου ταξιδιού, αυξάνουν την τιμή διάθεσής του, μειώνοντας το ποσοστό συμμετοχής των άλλων στοιχείων.
Η μεταφορά του τουρίστα - πελάτη από τον τόπο διαμονής του στον τόπο προορισμού είναι από τα πιο σημαντικά στοιχεία ενός οργανωμένου ταξιδιού. Το μεταφορικό μέσο που προσφέρει το τουριστικό γραφείο (αεροσκάφος, πλοίο, σιδηρόδρομος, τουριστικό λεωφορείο, κ.τ.λ.) έχει σχέση με τον τύπο του οργανωμένου ταξιδιού. Τη μεγαλύτερη συμβολή στη διαμόρφωση της τιμής ενός οργανωμένου ταξιδιού σε σχέση με τα υπόλοιπα μεταφορικά μέσα έχει η αερομεταφορά, γιατί το κόστος αυτού του μεταφορικού μέσου είναι υψηλό είτε πρόκειται για τακτική πτήση είτε για ναυλωμένη πτήση από τουριστικό γραφείο (charter). Η πτήση charter έχει μικρότερο κόστος από μια τακτική πτήση. Επομένως η χρήση τακτικών πτήσεων ή πτήσεων charter αυξάνει ή μειώνει το ποσοστό συμμετοχής του παράγοντα αερομεταφορά στην τιμή του ταξιδιού, επηρεάζοντας και το τελικό κέρδος.

 Τα μεταφορικά μέσα.

Ο ΠΑΡΑΓΩΓΟΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΤΗΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ 3.2
Η γρήγορη ανάπτυξη των Παραγωγών και Διαχειριστών Τουριστικών Υπηρεσιών (Tour Operators) κατά τη δεκαετία του 1960 συνετέλεσε στη μαζικοποίηση των τουριστικών μετακινήσεων, έτσι ώστε ο τουρισμός να λάβει τη
σύγχρονη μορφή του. Οι Παραγωγοί και Διαχειριστές Τουριστικών Υπηρεσιών (Tour Operators) αποτελούν ένα βασικό συντελεστή της παγκόσμιας τουριστικής βιομηχανίας.
Σύμφωνα με τον Παγκόσμιο Οργανισμό Τουρισμού, ο Tour Operator, ή διαφορετικά ο Οργανωτής-Παραγωγός ταξιδιών είναι: "Μία επιχείρηση υπηρεσι -ών η οποία προετοιμάζει, πριν εκδηλωθεί η ζήτηση, τα ταξίδια και την παραμο νή των τουριστών, οργανώνοντας τα μεταφορικά μέσα, πραγματοποιώντας τις κρατήσεις στα διάφορα τουριστικά καταλύματα και φροντίζοντας για όλες τις άλ -λες υπηρεσίες που απαιτούνται στον τόπο του τουριστικού προορισμού (εκδρο μές, αναψυχή). Αυτή η επιχείρηση προσφέρει μία σειρά υπηρεσιών (τουριστικό πακέτο) προορισμένων να πωληθούν, είτε άμεσα από τα ίδια της τα γραφεία ταξιδίων είτε έμμεσα με τη μεσολάβηση ανεξάρτητων γραφείων ταξιδίων, σε ομάδες ή μεμονωμένα άτομα σε μία σταθερή τιμή και με ημερομηνίες αναχώρη -σης και επιστροφής καθορισμένες εκ των προτέρων".

Στη συνέχεια παραθέτουμε μερικούς από τους ορισμούς για τους Tour Operators:
Σύμφωνα με τον D. Stavrakis, ένας ανεξάρτητος Tour Operator "είναι μία εμπορική επιχείρηση, η οποία συμμετέχει άμεσα ή έμμεσα στο σχεδιασμό, την προετοιμασία, το μάρκετινγκ, τις κρατήσεις και την εκτίμηση του κόστους ενός "tour", του οποίου η μεταβλητή "μεταφορά" είναι ενσωματωμένη με άλλες υπη -ρεσίες (τουριστικό κατάλυμα, εκδρομές, αναψυχή κ.τ.λ.). Η συνολική περιήγηση προσφέρεται σε μία καθορισμένη τιμή και προωθείται προς πώληση είτε από τα ίδια τα γραφεία του Tour Operator είτε από ένα δίκτυο διανομής καλά επι -λεγμένο".

Σύμφωνα με τον F. Acher και τον J.C. Jacquin, "οι Tour Operators συγκε -ντρώνουν διαφορετικά προϊόντα, για να πραγματοποιήσουν ένα πλήρως ορ γανωμένο ταξίδι. Επινοούν και πραγματοποιούν ένα σύνθετο προϊόν, για να το πωλήσουν στο σύνολο των τουριστών. Δεν αφήνουν στους τουρίστες παρά μόνο μία σφαιρική επιλογή".

3.2.1 Η Λειτουργία του Tour Operator
Σύμφωνα με τους παραπάνω ορισμούς, ένας Tour Operator:
-  Διαθέτει αυτό το ενιαίο προϊόν, λειτουργώντας έτσι ως συνδετικός κρίκος μεταξύ των παραγωγών τουριστικών υπηρεσιών και των τελικών καταναλωτών, ως "χονδρέμπορος".
-  Συγκεντρώνει τα διάφορα προϊόντα της τουριστικής βιομηχανίας, τα συνδυάζει και τα ενσωματώνει ως ένα ενιαίο προϊόν. Η διαδικασία αυτή πραγματοποιείται προαγοράζοντας τα προϊόντα αυτά.
-  Ασχολείται με την κατάρτιση προγραμμάτων διακοπών, την προβολή, προώθηση και πώλησή τους, αναλαμβάνοντας το ρίσκο του παραγωγού και διαχειριστή ενός προϊόντος, το οποίο θα προσπαθήσει να διαθέσει.
-  Διακινεί μεγάλες ομάδες ατόμων σε τακτές ημερομηνίες με ιδιόκτητα ή μισθωμένα μεταφορικά μέσα.

Αν λάβουμε υπόψη μας ότι ο τουρισμός είναι μία "βιομηχανία", τότε το τουριστικό κατάλυμα, οι θέσεις ενός αεροσκάφους, μια τοπική εκδρομή, κ.τ.λ. είναι οι "πρώτες ύλες" της, τις οποίες παίρνει ο "παραγωγός" Tour Operator, τις "επεξεργάζεται" και συνδυάζοντάς τες εμφανίζει το νέο προϊόν , δηλαδή το τουριστικό πακέτο. Το προϊόν αυτό πρέπει να φτάσει μέχρι τον τελικό καταναλωτή του που είναι ο τουρίστας - πελάτης.
Οταν ο Tour Operator πωλεί τα τουριστικά πακέτα κατευθείαν στους τουρίστες - πελάτες λειτουργεί ως λιανέμπορος ο ίδιος. Στην περίπτωση αυτή έχουμε άμεση διάθεση του τουριστικού προϊόντος του Tour Operator.

Όταν ο Tour Operator πωλεί τα τουριστικά πακέτα στα Τουριστικά Γραφεία, όπως παραδοσιακά γίνεται, λειτουργεί ως χονδρέμπορος και τα Τουριστικά Γραφεία ως λιανέμποροι των τουριστικών πακέτων. Στην περίπτωση αυτή έχουμε έμμεση διάθεση του τουριστικού προϊόντος του Tour Operator.
Βέβαια, ο Tour Operator, όταν διαχειρίζεται τα προϊόντα του, μπορεί να δραστηριοποιείται συγχρόνως είτε ως χονδρέμπορος είτε ως λιανέμπορος.
- ü Παραγωγούς -Χονδρέμπορους: οι οποίοι παράγουν μόνο τουριστικά πακέτα , τα οποία στη συνέχεια πωλούνται στους τουρίστες - πελάτες από τα Τουριστικά Γραφεία.

Έτσι, οι Tour Operators ανάλογα με τη δραστηριότητά τους διακρίνονται σε:
- ü Παραγωγούς - Λιανέμπορους: οι οποίοι παράγουν και πωλούν οι ίδιοι τα τουριστικά πακέτα με δικής τους ιδιοκτησίας γραφεία ή συμμετέχοντας σε άλλα Τουριστικά Γραφεία.
ΣΧΗΜΑ 3.1 Η Λειτουργία Πωλήσεων του Tour Operator

3.2.2 Η Θέση των Tour Operators στην Τουριστική Οικονομία
Οι Tour Operators έχουν χαρακτήρα πολυεθνικό ως προς τον τρόπο λειτουργίας τους και τη στρατηγική τους τόσο στην παραγωγή όσο και στη διάθεση των τουριστικών πακέτων.
- Οι Tour Operators, με κριτήριο το είδος της πελατείας που θέλουν να προσελκύσουν, διαμορφώνουν την παραγωγή και διάθεση του προϊόντος τους ως εξής:

 Λειτουργώντας μέσα στη γενική αγορά τουριστών (mass market Tour Operators).
-  Λειτουργώντας εξειδικευμένα (specialist Tour Operators). Σε αυτή την ομάδα οι Tour Operators απευθύνονται σε συγκεκριμένη αγορά τουριστών, παράγοντας και διαθέτοντας "ειδικά" τουριστικά πακέτα προς συγκεκριμένους προορισμούς (π.χ. ταξίδι με πλοίο στο Νότιο Πόλο, σαφάρι στην Αφρική, κ.ά.).
Σε αυτή την ομάδα, που είναι η μεγαλύτερη, οι Tour Operators απευθύνονται στη μαζική τουριστική αγορά για διακοπές. Οι προμηθευτές τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών με τους οποίους συνεργάζονται διαφοροποιούνται με στόχο, σε κάθε περίπτωση, την παραγωγή και διάθεση φτηνών και ελκυστικών πακέτων.

Συνήθως, οι Tour Operators εξειδικεύονται ανάλογα με τις εξής επιλογές τους:
- ❖ Τον τουριστικό προορισμό (Μεσόγειος, Ν Α. Ασία, Ευρώπη, κ.ά.).
- ❖ Την τουριστική αγορά στην οποία απευθύνονται (τουρισμός νέων, τουρισμός πλουσίων, επαγγελματικά στελέχη κ.τ.λ.).
- Τα μεταφορικά μέσα που χρησιμοποιούν (αεροπλάνο, κρουαζιερόπλοιο, κ.ά.).
- ü στο συγκριτικό πλεονέκτημα που αποκτά ένας Tour Operator όταν διαφοροποιεί το τουριστικό προϊόν του έναντι των ανταγωνιστών,
- ❖ Τις εναλλακτικές μορφές τουρισμού (πολιτιστικός τουρισμός, αγροτουρισμός, επαγγελματικός τουρισμός, κ.τ.λ.). Η επιλογή της εξειδικευμένης λειτουργίας τους βασίζεται:
- ü στην καλή γνώση των μεθόδων παραγωγής και διάθεσης του τουριστικού προϊόντος τους, όπως τη σωστή ανάλυση κόστους, τις μεθόδους πώλησης, κ.τ.λ.,

Οι Tour Operators, στην προσπάθειά τους να καθοδηγούν και να ελέγχουν την τουριστική αγορά, προχωρούν σε ενοποίηση των δραστηριοτήτων τους με άλλες επιχειρήσεις, όπως οι αεροπορικές εταιρείες, τα τουριστικά καταλύματα, τα Τουριστικά Γραφεία, οι τράπεζες, κ.τ.λ.
- ü στην ποιότητα του προσφερόμενου τουριστικού προϊόντος και υπηρεσίας και όχι στην τιμή του.
Η διαδικασία ενοποίησης μπορεί να λάβει την εξής μορφή:
- ü Οριζόντια (horizontal integration), στην οποία συγχωνεύονται ομοειδείς τουριστικές επιχειρήσεις, όπως δύο ή περισσότερες καταλυματικές μονάδες σε μία ενοποιημένη αλυσίδα καταλύματος, με στόχο να περιορίσουν το μεταξύ τους ανταγωνισμό, έτσι ώστε να έχουν τη δυνατότητα να προσφέρουν προϊόντα και υπηρεσίες σε συμφωνημένες μεταξύ τους τιμές.
- ü Κάθετη (vertical integration), όπου διαφορετικές τουριστικές επιχειρήσεις συγχωνεύονται. Έτσι το τουριστικό προϊόν (μεταφορά, κατάλυμα, διατροφή, διασκέδαση, κ.τ.λ.) ουσιαστικά είναι παραγωγή και διάθεση ενός μεγάλου τουριστικού οργανισμού.

ΣΧΗΜΑ 3.2 Κάθετη και Οριζόντια Ενοποίηση Τουριστικών Δραστηριοτήτων

3.2.3 Η Οργανωτική Δομή των Tour Operators
Η ανταγωνιστικότητα ενός Tour Operator εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό και από την καλή οργάνωση της παραγωγής και διάθεσης των προϊόντων τους.
Η οργανωτική δομή προσδιορίζεται από το είδος των λειτουργιών του Tour Operator.
Η φύση της εργασίας του Tour Operator είναι τέτοια, ώστε η σωστή λειτουργία να απαιτεί καλή επικοινωνία και συντονισμό των τμημάτων.
Η δομή του, επομένως, διαρθρώνεται με τα εξής βασικά τμήματα εργασιών:
Αποτελείται από το Διευθυντή, τους Υποδιευθυντές και τις γραμματείες τους.

Διεύθυνση.
Είναι το τμήμα αυτό που λαμβάνει τις βασικές αποφάσεις για τον προγραμματισμό, την οργάνωση, τη διεύθυνση και τον έλεγχο της τουριστικής επιχείρησης.
Επιλέγει τους κατάλληλους παραγωγούς τουριστικών προϊόντων για συνεργάτες - προμηθευτές με συνεργασία του τμήματος της Διεύθυνσης και
-  Τμήμα Αγορών / Προγραμματισμού.
του τμήματος Πωλήσεων. Με αυτούς ο Τour Operator συνάπτει συμβό -λαια για την επόμενη τουριστική περίοδο.
- ❖ ελέγχει σε συνεργασία με το τμήμα Πωλήσεων την ανταγωνιστικότητα του Tour Operator στην αγορά,

Η κύρια ευθύνη του τμήματος είναι να εξασφαλίζει τα "συστατικά στοιχεία" για την υλοποίηση και καλή εκτέλεση των πακέτων διακοπών (αεροπορική εταιρεία, τουριστικά καταλύματα, τουριστικά λεωφορεία, κ.ά.). Αρμοδιότητα του τμήματος είναι να:
- ❖ επισκέπτεται τους διάφορους τουριστικούς προορισμούς για έλεγχο του τουριστικού προϊόντος και επικοινωνεί στη συνέχεια με αυτούς,
- ❖ υπογράφει τα συμβόλαια-συμφωνίες με τα τουριστικά καταλύματα.
- ❖ παρακολουθεί τις συνθήκες της διεθνούς οικονομίας, της τουριστικής αγοράς και των επιχειρηματικών κινήσεων των ανταγωνιστών,

 Τμήμα Μάρκετινγκ (marketing).
Ειδικότερα ασχολείται με τα εξής:
Το τμήμα αυτό ευθύνεται για την προβολή του Tour Operator και την προώθηση των πωλήσεών του.
- ❖ ενημερώνεται για τις προτιμήσεις των καταναλωτών - πελατών και τις τάσεις της αγοράς,
- ❖ παράγει διαφημιστικά έντυπα και τα παρουσιάζει σε ειδικές εκδηλώσεις,
- ❖ ενημερώνει και πληροφορεί τους τουρίστες - πελάτες για τα προϊόντα του Tour Operator,
- ❖ πραγματοποιεί επισκέψεις και ενημερωτικές παρουσιάσεις στα Τουριστικά Γραφεία - Λιανοπωλητές,
- διαφημίζει τον Tour Operator και τα προϊόντα του.
- ❖ πληροφορεί τους πελάτες του για τα νέα προϊόντα,

 Τμήμα Πωλήσεων.
- ❖ συντονίζει τον έλεγχο των συμβολαίων-συμφωνιών,
Ευθύνη του τμήματος αυτού είναι η έκδοση τιμοκαταλόγου και η απόλυτη γνώση των προς πώληση προϊόντων και της διαχείρισής τους. Το τμήμα αυτό εκτελεί τις εξής εργασίες:
- κάνει "κρατήσεις της τελευταίας στιγμής" (Last minutes bookings),
- ❖ ελέγχει τα ποσοστά κάλυψης των συμφωνιών-συμβολαίων,
- ❖ ελέγχει και αποστέλλει τα εισιτήρια και τα "voucher", όταν πωλεί άμεσα, στους τουρίστες - πελάτες,
- ελέγχει τις ονομαστικές καταστάσεις (manifests) πτήσεων αναχωρήσεων / αφίξεων και αποστέλλει αυτές:
- ö στο Τουριστικό Γραφείο - Ανταποκριτή.
- ö στην αεροπορική εταιρεία,

Στην περίπτωση που ο Tour Operator πωλεί απευθείας στον τουρίστα - πελάτη, δημιουργεί ένα ξεχωριστό τμήμα το οποίο λειτουργεί σαν ένα ανεξάρ-
τητο Τουριστικό Γραφείο, πωλεί όμως αποκλειστικά πακέτα διακοπών από τον Τιμοκατάλογό του.
- ❖ τη συμπλήρωση Ειδικών Εντύπων (πού, πότε, άτομα, πτήση, κατάλυμα κ.τ.λ.),
Η διαδικασία των πωλήσεων αυτών περιλαμβάνει:
- την είσπραξη μερικής ή της ολικής αξίας του πακέτου διακοπών.
Το Λογιστήριο έχει την ευθύνη της δημοσίευσης του Ισολογισμού και των άλλων ετήσιων Οικονομικών Καταστάσεων, της Φορολογίας, της Διανομής των Κερδών κ.τ.λ.

 Τμήμα Οικονομικών / Λογιστήριο.
Τ ο Υποτμήμα των Λογαριασμών ελέγχει τους λογαριασμούς απαιτήσεων και υποχρεώσεων καθώς και την Ταμειακή κίνηση (Εισπράξεις, Πληρωμές), σύμφωνα με τα υπογεγραμμένα συμβόλαια-συμφωνίες για την τρέχουσα τουριστική περίοδο και ενημερώνει το λογιστήριο. Ειδικότερα:
- ❖ ελέγχει τα παραστατικά εισπράξεων που αποστέλλουν τα Τουριστικά Γραφεία για πωλήσεις πακέτων,
- ❖ ελέγχει τα παραστατικά πληρωμών που αποστέλλουν τα Τουριστικά Γραφεία - Αντιπρόσωποι για τα καταλύματα, τα transfer και τις άλλες υπηρεσίες,
- ❖ κάνει την εκκαθάριση των λογαριασμών αυτών με τα Τουριστικά Γραφεία για την πληρωμή των προμηθειών.

Το Τμήμα αυτό παραλαμβάνει, διερευνά και αντιμετωπίζει τα παράπονα των πελατών.

 Τμήμα Παραπόνων.
Η γραπτή έκφραση δυσαρέσκειας πελατών για μια υπηρεσία του πακέτου διακοπών, μπορεί να φθάσει μέχρι τη διεκδίκηση αποζημίωσης. Το τμήμα παραπόνων διασταυρώνει τα στοιχεία με τους προμηθευτές των τουριστικών υπηρεσιών (καταλύματα, αεροπορική εταιρεία κ.τ.λ.) μέσω του Τουριστικού Γραφείου - Αντιπροσώπου. Απαντά γραπτά στα παράπονα των πελατών και επεξεργάζεται αυτά τα προβλήματα με το τμήμα Αγορών / Προγραμματισμού, ώστε να βρεθεί ο κατάλληλος χειρισμός της κάθε περίπτωσης αλλά και να επιλεγεί καλύτερη διορθωτική κίνηση-δραστηριότητα από μέρους της επιχείρησης (π.χ. καταλογισμός ευθυνών, αποζημίωση, δικαστική οδός).

3.2.4 Από το Τουριστικό Γραφείο στον Tour Operator
Τα Πρακτορεία ή Γραφεία Ταξιδίων ή Τουριστικά Γραφεία ( Travel Agency ή Agences Bureaux de Voyages ) , ακόμη και μετά το Β' Παγκόσμιο Πόλεμο, ασχολούνταν για μεμονωμένους πελάτες, με:
- ü την παροχή καταλυμάτων στους τουριστικούς τόπους,
- ü την έκδοση εισιτηρίων στα διάφορα μεταφορικά μέσα (ticketing),
- ü την παροχή ταξιδιωτικών πληροφοριών και τη διαμεσολάβηση για διάφορες ζητούμενες δραστηριότητες (εισιτήρια θεάτρου, εκθέσεων, αθλητικών εκδηλώσεων κ.ά.).

Στη συνέχεια, τα Τουριστικά Γραφεία ασχολήθηκαν με την παραγωγή και διάθεση τουριστικών ταξιδιών και για ομάδες τουριστών - πελατών.
- ü η τηλεφωνική ή άλλης μορφής τηλεπικοινωνιακή επαφή (φαξ, e-mail), που είναι η πρώτη μορφή επικοινωνίας και πληροφόρησης μεταξύ του τουρίστα - πελάτη και του υπαλλήλου - πωλητή,
Τα γενικά στάδια στη διαδικασία πώλησης στα Τουριστικά Γραφεία είναι δύο:
- ü η προσωπική επαφή, που είναι η βασική μορφή επικοινωνίας και πληροφόρησης και γίνεται στο χώρο του Τουριστικού Γραφείου, σημαντικό στοιχείο της παραγωγής του τουριστικού ταξιδιού, που βασίζεται ακόμα και σήμερα στη διαπροσωπική συνδιαλλαγή μεταξύ του τουρίστα - πελάτη και του υπαλλήλου - πωλητή του Τουριστικού Γραφείου.

Έτσι, η παραγωγική διαδικασία του Τουριστικού Γραφείου εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από την άμεση και εξειδικευμένη εργασία σε γνώσεις και συμπεριφορά του υπαλλήλου-πωλητή.
Κάποτε, οι αριθμητικά λίγοι πελάτες των Τουριστικών Γραφείων υψηλού οικονομικού επιπέδου, από το τέλος του 19ου αιώνα έως και τις αρχές του 20ού αιώνα, διέθεταν άνεση σε χρόνο και χρήμα.
Επομένως, οι συντελεστές, χώρος του Τουριστικού Γραφείου και χρόνος που συνολικά αφιερώνεται για την διαπροσωπική συνδιαλλαγή , καθορίζουν το εύρος εργασιών του Τουριστικού Γραφείου.

Αυτή την άνεση σε χρόνο και χρήμα της πελατείας, το Τουριστικό Γραφείο την μετέφραζε σε ανάλογη άνεση χρόνου για τη διαπροσωπική συνδιαλλαγή υπαλλήλου και πελάτη - τουρίστα.
Τα προβλήματα, λοιπόν, που έθετε ο νέος τύπος τουρίστα - πελάτη και τα οποία ζητούσαν λύση από το Τουριστικό Γραφείο ήταν τα εξής:
Αντίθετα, κατά τη μεταπολεμική περίοδο ο κυρίαρχος τύπος πελάτη στη ζήτηση του τουριστικού προϊόντος ήταν, όπως και σήμερα, οι μισθωτοί, οι ελεύθεροι επαγγελματίες, οι μικρέμποροι, οι μικροεπιχειρηματίες, οι διευθυντές και πολλοί άλλοι, οι οποίοι διέθεταν περιορισμένο εισόδημα και περιορισμένο ελεύθερο χρόνο.

-  Το προϊόν "τουριστικό ταξίδι" θα έπρεπε να προσφέρεται σε πολύ λιγότερο χρόνο διαπροσωπικής συνδιαλλαγής, βασική προϋπόθεση για την πώλησή του. Η μείωση του χρόνου συνδιαλλαγής του τουρίστα - πελάτη και του υπαλλήλου του Τουριστικού Γραφείου θα έπρεπε να γίνει με:
- ❖ την αναδιοργάνωση της υποδομής του Τουριστικού Γραφείου με πληροφορίες και συνεργάτες-προμηθευτές τουριστικών υπηρεσιών,
- τον πολλαπλασιασμό των τρόπων επικοινωνίας της επιχείρησης με την πελατεία της,
- την εκπαίδευση του προσωπικού σε νέες μεθόδους.

Το Τουριστικό Γραφείο, λοιπόν, για να αυξήσει την παραγωγή του, έπρεπε να λύσει τα συγκεκριμένα προβλήματα, ώστε να ικανοποιήσει, προς όφελός του, τη νέα μεγάλη και αυξανόμενη ζήτηση των τουριστών - πελατών για τουριστικά ταξίδια.
-  Η τιμή του τουριστικού ταξιδιού θα έπρεπε να προσφέρεται όσο το δυνατό χαμηλότερα, γιατί και τα εισοδήματα των τουριστών - πελατών ήταν πολύ μικρότερα.
Η διέξοδος, για την επιζητούμενη αύξηση της παραγωγής του τουριστικού ταξιδιού, ήταν η "βιομηχανοποίησή" του, κατά το πρότυπο της παραγωγής ειδών ευρείας κατανάλωσης, όπως ρούχων, παπουτσιών, επίπλων, ηλεκτρικών συσκευών, αυτοκινήτων κ.τ.λ.

Γίνεται, έτσι, φανερός ο διαχωρισμός στη διαδικασία παραγωγής και διαχείρισης του τουριστικού ταξιδιού, σύμφωνα με τον οποίο ο Tour Operator αποτελεί τον κύριο παραγωγό των τουριστικών πακέτων, τα δε Τουριστικά Γραφεία παραμένουν στην αγορά, κυρίως ως πωλητές του τουριστικού πακέτου.
Το "νέο" τουριστικό προϊόν, το οποίο κάλυψε τη μεγάλη ζήτηση για τουριστικά ταξίδια και επέβαλε νέα δεδομένα στην παραγωγή και στη λειτουργία του Τουριστικού Γραφείου, είναι το Τουριστικό Πακέτο (Package Tour) και η αντίστοιχη στο νέο αυτό προϊόν επιχειρηματική μορφή είναι ο Tour Operator .

3.3 ΤΑ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΑ ΠΑΚΕΤΑ

3.3.1 Ορισμός του Τουριστικού Πακέτου
Το Τουριστικό Πακέτο είναι ένα ταξίδι οργανωμένο σύμφωνα μ' ένα λεπτομερές πρόγραμμα, το οποίο περιλαμβάνει ένα ευρύ πεδίο τουριστικών υπηρεσιών, προσφερόμενο στον τουρίστα -πελάτη σε μία σταθερή τιμή, η οποία είναι καθορισμένη εκ των προτέρων.
Πολλοί ορισμοί έχουν δοθεί για το τουριστικό πακέτο. Σύμφωνα με τον πιο πλήρη ορισμό του André Perrault (1978), ένα τουριστικό πακέτο ( inclusive tour στα αγγλικά, voyage à forfait στα γαλλικά, package tour στα αμερικάνικα), ορίζεται ως ακολούθως:

"Είναι ένα ταξίδι με κύρια επιδίωξη τις διακοπές/αναψυχή, το οποίο είναι:
-  κατασκευασμένο εκ των προτέρων σε όλες του τις λεπτομέρειες (διαδρομές, καταλύματα, εκδρομές) ή μερικώς (διαμονή) από έναν Tour Operator σε μία συνολική / ενιαία τιμή, η οποία καλύπτει κατά το ελάχιστο την παραμονή και κατά το μέγιστο τη μεταφορά (ταξίδι μετ' επιστροφής), τις δαπάνες του κατα -λύματος και της διατροφής, τις δαπάνες αναψυχής ή όλες τις άλλες υπηρε
σίες που περιλαμβάνονται στο πρόγραμμα και παρέχονται στον τουρίστα, όπως οι εκδρομές,
-  πληρωμένο εξ ολοκλήρου πριν την έναρξη του ταξιδιού".
-  προσφερόμενο στους καταναλωτές από τον Τ.Ο. με την υποστήριξη της κα -τάλληλης προβολής και διαφήμισης (καταλόγων, διαφημιστικών φυλλαδίων κ.τ.λ.),

Τα τουριστικά πακέτα αποτελούν καταναλωτικά προϊόντα με μικρή διάρκεια ζωής, η οποία συνήθως φθάνει τις δύο εβδομάδες.

3.3.2 Οι Ιδιαιτερότητες των Τουριστικών Πακέτων
Μεταπολεμικά η παγκόσμια οικονομία πέρασε από την "επί παραγγελία παραγωγή" στη "βιομηχανική παραγωγή". Όπως και στα άλλα καταναλωτικά προϊόντα, έτσι και στον τουρισμό, διαμορφώθηκε η ανάγκη για την παραγωγή ενός "βιομηχανικού" προϊόντος. Η παραγωγή αυτή έπρεπε να έχει τα εξής χαρακτηριστικά:
-  να προσφέρει το τουριστικό ταξίδι σε τιμή προσιτή στον τουρίστα - πελάτη και σε συνδυασμό με το χρόνο που διέθετε για τουρισμό,
-  να ανταποκρίνεται στη μαζικοποίηση του τουριστικού ταξιδιού,
-  να πωλεί το τουριστικό ταξίδι άμεσα και γρήγορα, όπως πωλούνται π.χ. τα άλλα προϊόντα ευρείας κατανάλωσης,
-  να εξασφαλίσει, συγχρόνως, τις παραπάνω προϋποθέσεις.
-  να διατηρήσει ως έχουν, ανεπηρέαστα, τα συστατικά στοιχεία του τουριστικού ταξιδιού (μεταφορά, διαμονή, διατροφή, διασκέδαση κ.ά.), τα οποία λειτουργούν αυτόνομα,

Επομένως, θα έπρεπε να "βιομηχανοποιηθεί" η διάθεση των συστατικών στοιχείων του τουριστικού ταξιδιού, δηλαδή θα έπρεπε απλά, τα συστατικά στοιχεία του ταξιδιού να προσφέρονται διαφορετικά.
Το τουριστικό πακέτο (package tour) επιτρέπει στον τουρίστα - πελάτη να βλέπει, να επιλέγει και να αγοράζει τη συνολική μορφή του τουριστικού προϊόντος και στον Tour Operator να πωλεί επιμέρους συστατικά στοιχεία τουριστικού ταξιδιού ως ομοιογενές προϊόν, συστηματικά συγκροτημένο και τυποποιημένο.
Να κρατούν μεν την αυτοτέλεια και την ανεξαρτησία στην κατανάλωσή τους, αλλά ο τουρίστας - πελάτης να τα προσεγγίζει σε μορφή πακέτου (από όπου προέρχεται και ο όρος "package").

Για παράδειγμα, δύο θέσεις αεροπλάνου ή δύο δωμάτια τουριστικού καταλύματος ή δύο γεύματα λειτουργούν εντελώς ίδια, ως αυτόνομα τελικά ταναλωτικά προϊόντα, είτε για τον Α τουρίστα - πελάτη, ο οποίος τα αγοράζει ανεξάρτητα και μεμονωμένα είτε για το Β τουρίστα - πελάτη, ο οποίος αγοράζει ένα τουριστικό πακέτο. Η βασική διαφορά είναι ότι ο Α διαπραγματεύεται ο ίδιος για το καθένα ξεχωριστά από αυτά τα τουριστικά προϊόντα, ενώ ο Β διαπραγματεύεται για όλα τα τουριστικά προϊόντα ως σύνολο.
ΣΧΗΜΑ 3.3. Το Τουριστικό Πακέτο και οι Μεμονωμένες Υπηρεσίες

Με αυτόν τον τρόπο η τυποποίηση στην παραγωγή του Τουριστικού Πακέτου εμφανίζει τα παρακάτω βασικά χαρακτηριστικά:
-  Τα συστατικά αυτά στοιχεία του τουριστικού πακέτου είναι προκαθορισμένα, τόσο μεμονωμένα όσο και στο σύνολό τους, για να γίνουν έτσι, ως σύνολο, αποδεκτά από τον τουρίστα - πελάτη.
-  Το Τουριστικό Πακέτο, περιέχει τα αναγκαία συστατικά στοιχεία ενός τουριστικού ταξιδιού.
-  Αυτό σημαίνει ότι ένα Τουριστικό Πακέτο προσφέρεται ως τελικό προϊόν στον τουρίστα καταναλωτή, ακριβώς όπως τα εμπορεύματα στη βιτρίνα των μαγαζιών και αυτός είτε το επιλέγει και το αγοράζει, ως συνολική συμφωνία (agreement) , όπως είναι, είτε δεν το αποδέχεται και δεν το αγοράζει.

Τα τουριστικά πακέτα ως προϊόντα διαφέρουν από τα βιομηχανικά προϊόντα στην παραγωγή και διάθεσή τους ως εξής:
-  Η κατανάλωση των συστατικών στοιχείων ενός τουριστικού πακέτου από τον τουρίστα - πελάτη γίνεται αργότερα σε σχέση με το χρόνο αγοράς του. Π.χ. ένα τουριστικό πακέτο για τα ελληνικά νησιά της περιόδου του Αυγούστου αγοράζεται από έναν τουρίστα του εξωτερικού από τον χειμώνα ή την άνοιξη.
-  Η κατανάλωση των συστατικών στοιχείων ενός τουριστικού πακέτου πραγματοποιείται άμεσα με την παραγωγή τους, επειδή τα συστατικά στοιχεία του τουριστικού πακέτου δεν αποθηκεύονται αλλά αγοράζονται, παράγονται και καταναλώνονται σε συγκεκριμένο χώρο και σε συγκεκριμένη χρονική στιγμή.
-  Η κατανάλωση των συστατικών στοιχείων ενός τουριστικού πακέτου πραγματοποιείται πάντοτε στον τόπο παραγωγής τους.

3.3.3 Τα Είδη των Τουριστικών Πακέτων
Τα τουριστικά πακέτα διακρίνονται ανάλογα με:
- ü Τα στοιχεία του τουριστικού πακέτου :
- ü Τα μέσα μεταφοράς (αεροπλάνο, πλοίο, λεωφορείο, τρένο).
-  Πακέτα που περιλαμβάνουν τα πάντα (full ή all inclusive, "tout compris").
Αφορούν κυρίως τα μεγάλα ξενοδοχεία και περιλαμβάνουν: τουριστικό ταξίδι, διαμονή, πλήρη διατροφή σε εστιατόρια, ταβέρνες και snack bars, pool bars, beach bars, όλα τα ποτά που μπορεί ο τουρίστας να καταναλώσει, αθλητικές δραστηριότητες, οργανωμένη ψυχαγωγία, ασφαλιστικές καλύψεις. Ο τύπος αυτός εκτός από το αεροπορικό ταξίδι και τις τοπικές μεταφορές, προσφέρεται σχεδόν εξ ολοκλήρου στο ξενοδοχείο.

 Πακέτα συνδυασμών.
Τέτοια πακέτα είναι:
Αφορούν τύπους τουριστικών πακέτων που συνδυάζουν την αερομεταφορά με άλλα μέσα μετακίνησης ή την αερομεταφορά με παραμονή σε τουριστικά καταλύματα με ή χωρίς περιήγηση.

❖ Πακέτα περιήγησης.

❖ Κρουαζιέρες ή "Fly and Sail".
Τα πακέτα περιήγησης περιλαμβάνουν: την αερομεταφορά, τη μετακίνηση από το αεροδρόμιο μέχρι το κατάλυμα στην άφιξη και αντίστροφα στην αναχώρηση, συνήθως με τουριστικά λεωφορεία, μικρή διάρκεια παραμονής σε συγκεκριμένο τόπο και κατάλυμα, με συνεχείς μετακινήσεις σε διάφορους τόπους, μετακίνηση συνήθως τουριστικά λεωφορεία και ξενάγηση σε διάφορα αξιοθέατα με πολιτιστικό, ιστορικό, οικολογικό ή άλλο ενδιαφέρον.
Το πακέτο αυτό περιλαμβάνει: την αερομεταφορά (στην περίπτωση που η κρουαζιέρα ξεκινά μακριά από τη μόνιμη διαμονή του τουρίστα), τη μετακίνηση στο λιμάνι επιβίβασης και την κρουαζιέρα με όσα συμπεριλαμβάνει.

Το πακέτο αυτό περιλαμβάνει: την αερομεταφορά, το ενοικιαζόμενο αυτοκίνητο επιλογής του πελάτη, που τον περιμένει στο αεροδρόμιο προορισμού (σπάνια με οδηγό), προαιρετικά και ενδεικτικά διαμορφωμένο πρόγραμμα περιήγησης με καταλύματα σε διάφορες περιοχές και άλλες τουριστικές υπηρεσίες.

❖ "Fly and Drive".

❖ "Fly and Rail".

❖ Ξενοδοχειακά πακέτα ή "Fly and Hotel".
Αντί για αυτοκίνητο, όπως παραπάνω, οι τουρίστες, μετά την άφιξη με αεροπλάνο, χρησιμοποιούν το τρένο.
Το πακέτο αυτό περιλαμβάνει: την αερομεταφορά, τη μετάβαση στο ξε-
νοδοχείο προορισμού και την παροχή ξενοδοχειακών υπηρεσιών με βάση τη συμφωνία.

 Θεματικά πακέτα.
Αποτελεί το βασικό πακέτο αναψυχής και είναι ιδιαίτερα διαδεδομένο. Η τιμή πώλησής του είναι ανάλογη με το είδος του δωματίου, τον αριθμό των κλινών, τη συμφωνία διατροφής, την τουριστική περίοδο, κ.ά.
Αφορούν τύπους τουριστικών πακέτων που συνδυάζουν την αερομεταφορά με την παροχή άλλων υπηρεσιών. Τέτοια πακέτα είναι:

Διακοπές ομαδικής ψυχαγωγίας και άθλησης ή "Club Tours".

❖ Αθλητικά πακέτα ή "Sport Tours".
- Διακοπές ομαδικής ψυχαγωγίας και άθλησης ή "Club Tours". Το πακέτο αυτό περιλαμβάνει: την αερομεταφορά, τη μετακίνηση (transfer) στο "ξενοδοχείο συλλογικών διακοπών" ή Hotel Club και παροχή ψυχαγωγίας και άθλησης (animation) για μεγάλους και μικρούς με ειδικά προγράμματα του ξενοδοχείου.
Το πακέτο αυτό περιλαμβάνει: την αερομεταφορά, τη μετακίνηση, το κατάλυμα, τη διατροφή, τη δυνατότητα συμμετοχής σε ορισμένα ατομικά ή ομαδικά αθλήματα στις εγκαταστάσεις του ξενοδοχείου ή σε κοντινές περιοχές, όπως η ιστιοσανίδα (wind surf), η ιστιοπλοΐα, το γκολφ, η ορειβασία, η αναρρίχηση, το rafting κ.τ.λ.

Οι επιτροπές διοργάνωσης διεθνών συνεδρίων με τη βοήθεια ενός Τουριστικού Γραφείου διασφαλίζουν: τον κατάλληλο χώρο για τη διεξαγωγή του συνεδρίου (τοποθεσία, αίθουσα συνεδρίου, διαμονή, διατροφή, ψυχαγωγία), τη μεταφορά των συνέδρων και άλλες υπηρεσίες (τοπικές εκδρομές, ξεναγήσεις, by night, κ.ά.).

❖ Πακέτα συνεδρίων.
Η ανακοίνωση του προγράμματος του συνεδρίου συνοδεύεται και από το αίτημα για διάφορες κρατήσεις (διαμονή, διατροφή, ψυχαγωγία).

❖ Πακέτα Εκθέσεων.
Τα Τουριστικά Γραφεία καλύπτουν την ανάγκη αυτή για συνεδριακό τουρισμό οργανώνοντας ειδικά ταξίδια.
Το πακέτο αυτό περιλαμβάνει: την αερομεταφορά, τη μετακίνηση (transfer), το κατάλυμα κοντά στον εκθεσιακό χώρο, το πρωινό, τη μεταφορά από και προς τον εκθεσιακό χώρο και τα εισιτήρια ή τις άδειες εισόδου στην έκθεση.
Εκτός από τα παραπάνω πακέτα, ανάλογα με τις τουριστικές ανάγκες, διαμορφώνονται και άλλοι τύποι πακέτων, όπως:

❖ Άλλα θεματικά πακέτα.
- ö πακέτα εξοχικών κατοικιών,
- ö πακέτα κινήτρων,
- ö πακέτα νέων,
- ö πακέτα θεραπευτικού τουρισμού,
- ö πακέτα σχολικού και φοιτητικού τουρισμού,
- ö πακέτα ιστορικού, πολιτιστικού, θρησκευτικού τουρισμού,
- ö πακέτα αγροτουρισμού, κ.τ.λ.
ΕΙΚΟΝΑ 3.4: Οργανωμένος Θεματικός Τουρισμός

 Ταξίδια της τελευταίας στιγμής (Last minute trips).
Τα τουριστικά πακέτα της τελευταίας στιγμής απευθύνονται σε ειδική ομάδα πελατών που προσβλέπουν σε αυτές τις προσφορές πακέτων της τελευταίας στιγμής. Οι πελάτες αυτοί αποδέχονται χωρίς δυσαρέσκεια αλλαγές στα στοιχεία του πακέτου (π.χ. ξενοδοχείο), που γίνονται την τελευταία στιγμή από τον Παραγωγό και Διαχειριστή Τουριστικών Υπηρεσιών (Tour Operator), γιατί οπωσδήποτε η αξία του πακέτου είναι μεγαλύτερη από την τιμή του.
Οι Παραγωγοί και Διαχειριστές Τουριστικών Υπηρεσιών (Tour Operators), πολλές φορές, αποφασίζουν και προσφέρουν τα τουριστικά πακέτα με μεγάλες εκπτώσεις σε τιμές έως και 80% χαμηλότερες από αυτές που ισχύουν στην αγορά. Αυτό συμβαίνει γιατί, λίγο πριν την ημερομηνία έναρξης ενός τουριστικού ταξιδιού, είτε δεν έχουν πωλήσει όλα τα τουριστικά πακέτα που διαθέτουν είτε έχουν ακυρώσεις.

Ορισμένα Τουριστικά Γραφεία πωλούν αποκλειστικά πακέτα της τελευταίας στιγμής ή κάνουν προσφορές πακέτων χαμηλής ζήτησης, επομένως χαμηλής τιμής.
Διακρίνονται ως εξής:

ü Τον τρόπο διαμόρφωσης του πακέτου.
-  επί παραγγελία οργανωμένα ταξίδια (Tailored Made Package Tour):
- ομαδικά (group),
- ατομικά (individual),
- με παραγωγό τα Τουριστικά Γραφεία,
-  έτοιμα τουριστικά πακέτα (Ready Made Package Tour), με παραγωγό τους Tour Operators.
ΣΧΗΜΑ 3.4 Είδη Τουριστικών Πακέτων

3.3.4 Οι Φάσεις Παραγωγής και Διάθεσης των Τουριστικών Πακέτων (Tour Operating)
Όπως ήδη έχει αναφερθεί, τα συστατικά στοιχεία που αποτελούν το τουριστικό πακέτο ή το τουριστικό προϊόν σε συνδυασμό μεταξύ τους είναι ο τόπος προορισμού, η μεταφορά, το τουριστικό κατάλυμα, η διατροφή, η μετακίνηση (transfer), οι τοπικές εκδρομές, η ξενάγηση, η διασκέδαση και άλλες επιπλέον υπηρεσίες που μπορούν να δοθούν για τον τουρίστα -πελάτη. Για να χαρακτηρισθεί ένα τουριστικό προϊόν ως τουριστικό πακέτο, οι ελάχιστες υπηρεσίες που πρέπει να διαθέτει είναι η μεταφορά και η διαμονή του τουρίστα - πελάτη.

1η: ΣΥΛΛΗΨΗ ΙΔΕΑΣ ΚΑΙ ΓΕΝΙΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΡΧΙΚΗ ΑΠΟΦΑΣΗ.
Ανεξάρτητα από τα συστατικά στοιχεία, που αποτελούν ένα τουριστικό πακέτο, οι φάσεις παραγωγής και διάθεσής του , είναι:
- 2η: ΣΧΕΔΙΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΚΑΙ Η ΟΡΙΣΤΙΚΗ ΑΠΟΦΑΣΗ.
-  Προαγορές και συνεργασίες με τους παραγωγούς τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών.
- 3η: ΠΑΡΑΓΩΓΗ.
-  Έλεγχος ποιότητας τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών.
-  Κοστολόγηση - Τιμολόγηση.
-  Το εκδρομικό - τουριστικό φυλλάδιο (brochure).
- 4η: ΔΙΑΘΕΣΗ - ΠΩΛΗΣΗ.
-  Η πώληση του τουριστικού πακέτου.

5η: ΑΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ, ΕΠΑΝΑΛΗΨΗ Ή ΑΚΥΡΩΣΗ.
ΣΧΗΜΑ 3.5 Οι Φάσεις Παραγωγής και Διάθεσης Τουριστικών Πακέτων
Τα σημαντικότερα σημεία της παραπάνω διαδικασίας είναι τα εξής:
Η φάση αυτή, που βασικά είναι η σύλληψη της αρχικής ιδέας για την παραγωγή ενός νέου τουριστικού πακέτου, σημαίνει ουσιαστικά την επιλογή ενός τουριστικού προορισμού.

1η ΦΑΣΗ: Σύλληψη Ιδέας και Γενικός Σχεδιασμός για την αρχική απόφαση.
Η φάση αυτή είναι πολύ σημαντική, γιατί από αυτή εξαρτάται η οικονομική αποτελεσματικότητα του πακέτου.
-  τους αερομεταφορείς και τα άλλα μεταφορικά μέσα,
- Οι παράγοντες που εξετάζονται για την επιλογή ενός τουριστικού προορισμού σχετίζονται με:
-  την πολιτική και κοινωνικοοικονομική κατάσταση του τόπου προορισμού και τα αποτελέσματα από την επιλογή του ως νέου προορισμού,
-  τον Οργανισμό Τουρισμού της χώρας υποδοχής και τα Γραφεία του στη χώρα προέλευσης,
-  τις πολιτικές, οικονομικές και εμπορικές σχέσεις της χώρας προέλευσης τουριστών με τη χώρα υποδοχής και την ιστορία τους,
-  τους τύπους του πακέτου που προσφέρονται στο συγκεκριμένο τουριστικό προορισμό.

Τα αποτελέσματα αυτής της φάσης εμφανίζονται σε μία Αρχική Έκθεση.

2η ΦΑΣΗ: Σχέδιο Μάρκετινγκ και η οριστική απόφαση.
Το αποτέλεσμα αυτής της φάσης, μετά τις τελικές επιλογές για όλα τα συστατικά στοιχεία του τουριστικού πακέτου για το συγκεκριμένο προορισμό, είναι να διαμορφωθεί και να συνταχθεί το τελικό περιγραφικό "οδοιπορικό" , σύμφωνα με το οποίο θα πρέπει να υλοποιούνται τα τουριστικά πακέτα από την αναχώρηση του τουρίστα -πελάτη μέχρι την επιστροφή του στον τόπο μόνιμης διαμονής του.
Μετά τη θετική πρόταση του Αρχικού Σχεδιασμού ο Tour Operator μπαίνει στη φάση ενός Σχεδίου Μάρκετινγκ , δηλαδή της ερμηνείας των διαθέσεων της τουριστικής ζήτησης, δηλαδή των συστατικών στοιχείων τα οποία οι τουρίστες - πελάτες επιθυμούν και μπορούν να αγοράσουν αλλά και των δυνατοτήτων της τουριστικής προσφοράς στο συγκεκριμένο προορισμό.

3η ΦΑΣΗ: Η Διαδικασία Παραγωγής των τουριστικών πακέτων ή Έλεγ -χος, Εξασφάλιση και Προαγορά των συστατικών στοιχείων ενός τουρι στικού πακέτου.
Αυτή η εξασφάλιση συνίσταται στην προαγορά όλων των προϊόντων ή υπηρεσιών που έχουν προκαθοριστεί από το σχεδιασμό και την ενσωμάτωσή τους στο πακέτο ως τελικού προϊόντος.
Μετά τη φάση του Σχεδίου Μάρκετινγκ και τη λήψη της οριστικής (θετικής) απόφασης για την παραγωγή ενός τουριστικού πακέτου, αρχίζει η φάση της παραγωγής του, δηλαδή η εξασφάλιση όλων των συστατικών στοιχείων του τουριστικού πακέτου.

Οι διερευνητικές επαφές του Tour Operator με τους παραγωγούς του τόπου προορισμού, για την προαγορά τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών,
γίνονται είτε άμεσα , από εκπροσώπους του Tour Operator, είτε έμμεσα , μέσω του Τουριστικού Γραφείου-Αντιπροσώπου του (Ground Operator).
Οι επαφές και οι διαπραγματεύσεις τού Tour Operator ή του Τουριστικού Γραφείου-Αντιπροσώπου, με τους τοπικούς παραγωγούς γίνονται 10 έως 12 μήνες πριν από την τουριστική περίοδο κατά τη οποία θα καταναλωθούν τα τουριστικά προϊόντα και οι υπηρεσίες.

Το Τουριστικό Γραφείο-Αντιπρόσωπος εξασφαλίζει και προαγοράζει όλα τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που παράγονται τοπικά, εκτός της αερομεταφοράς την οποία εξασφαλίζει αποκλειστικά ο Tour Operator. Το Τουριστικό ΓραφείοΑντιπρόσωπος είναι συνήθως σε στενή οικονομική και λειτουργική σχέση με τον Tour Operator.
Κατάληξη των διαπραγματεύσεων είναι η υπογραφή των σχετικών συμβολαίων-συμφωνιών με τα οποία εξασφαλίζεται συγκεκριμένη ποσότητα και ποιότητα προϊόντων και υπηρεσιών για ένα ορισμένο χρονικό διάστημα.

- Ο Τour Operator, στη διαδικασία παραγωγής και διάθεσης ενός τουριστικού πακέτου για ένα τουριστικό προορισμό, λαμβάνει υπόψη του τα παρακάτω στοιχεία που χαρακτηρίζουν την ποιότητα των προϊόντων και υπηρεσιών που προσφέρονται σε ένα τουριστικό τόπο και αναφέρονται:
-  στους παράγοντες που δηλώνουν τις συνθήκες ζωής των μόνιμων κατοίκων της περιοχής, όπως:
- οι συνθήκες στέγασης,
- ❖ ο διαθέσιμος κοινόχρηστος χώρος,
- ❖ η ποιότητα του περιβάλλοντος (πάρκα, κήποι, λίμνες, δάση, ποτάμια, ακτές, βιότοποι, εθνικοί δρυμοί κ.ά.) και
-  στους παράγοντες που αφορούν την κοινωνική διαβίωση των τουριστών στην περιοχή, δηλαδή την τουριστική εικόνα , όπως:
- ❖ οι κοινωνικές συνθήκες διαβίωσης,

- ❖ οι πληροφορίες για τα διαθέσιμα μέσα μεταφοράς (αεροσκάφη, ακτοπλοϊκά μέσα, λεωφορεία, σιδηρόδρομοι, τουριστικά λεωφορεία, ενοικιαζόμενα αυτοκίνητα),
- οι υπηρεσίες στους σταθμούς εισόδου και εξόδου του τόπου υποδοχής (αεροδρόμια, λιμάνια, σιδηροδρομικοί σταθμοί, οδικοί σταθμοί),
- ❖ το δίκτυο μεταφορών και τα ταξί,
- ❖ η καθαριότητα των δημόσιων χώρων και των τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών,
- το δυναμικό σε καταλύματα (ξενοδοχεία, βίλες, ενοικιαζόμενα διαμερίσματα και δωμάτια) και οι προσφερόμενες υπηρεσίες σ' αυτά,
- ❖ η διατροφή (ποιότητα, ποσότητα, ποικιλία, τοπικά εδέσματα),
- ❖ η συμπεριφορά του ανθρώπινου δυναμικού στις τουριστικές υπηρεσίες και η γνώση ξένων γλωσσών,
- οι τιμές των προϊόντων και υπηρεσιών και η σχέση ποιότητας και τιμής,
- ❖ η συμπεριφορά του γενικού πληθυσμού προς τους ξένους τουρίστες,
- ❖ οι αγορές με προϊόντα ποιότητας,
- οι καλλιτεχνικές και άλλες εκδηλώσεις,
- η οργάνωση μουσείων, αρχαιολογικών και ιστορικών χώρων και κτηρίων, εμπορικών κέντρων και τοπικών καταστημάτων, κ.ά.

Μια περιοχή έχει "τουριστική εικόνα" θετική ή αρνητική, στο βαθμό που μπορεί, με βάση τη γενική κοινωνική και ειδική τουριστική υποδομή της (θεσμοί, ήθη-έθιμα, εγκαταστάσεις, δραστηριότητες, κ.ά.), να έλκει ή να απωθεί τουρίστες - πελάτες.
Η διερεύνηση, διαπραγμάτευση και συμφωνία για προϊόντα και υπηρεσίες μεταξύ των παραγωγών τους και του Tour Operator, γίνεται με βάση ορισμένα δεδομένα , όπως:
-  την αλληλεξάρτηση που έχουν όλα τα προϊόντα και υπηρεσίες όσον αφορά την κατανάλωσή τους από τον τουρίστα - πελάτη, δηλαδή η κατανάλωση ενός συστατικού στοιχείου προϋποθέτει και την κατανάλωση άλλων,
-  το γεγονός ότι δεν τίθεται σε κίνδυνο η ποσοτική και ποιοτική αξιοπιστία του τουριστικού πακέτου από τα συστατικά στοιχεία που το αποτελούν. Αντίθετα, εξασφαλίζουν την ομοιογένεια του τελικού προϊόντος-πακέτου.

Με βάση τα δεδομένα αυτά για την εξασφάλιση της ποσότητας και ποιότητας των τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών οι Tour Operators και τα Τουριστικά Γραφεία-Αντιπρόσωποι, διαπραγματεύονται με τους παραγωγούς τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών, ως εξής:
- ❖ Στον τομέα της αεροπορικής, θαλάσσιας ή σιδηροδρομικής μετα -φοράς:
-  Εξετάζουν τις δυνατότητες παραγωγής του κάθε παραγωγού τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών και ελέγχουν : ❖
- ö τους τύπους των αεροσκαφών σε σχέση με την ικανότητα πτήσης και τη χωρητικότητα θέσεων,
- ö το είδος της πτήσης (τακτική ή charter) σε σχέση με τη διαθεσιμότητα των θέσεων του αεροσκάφους,
- ö τη δυναμικότητα και τη διαθεσιμότητα σε καμπίνες και κρεβάτια των πλοίων,
- ö τη δυναμικότητα και τη διαθεσιμότητα των σιδηροδρόμων σε βαγόνια, θέσεις, κρεβάτια και θέσεις στο εστιατόριο.

❖ Στον τομέα του καταλύματος και της διατροφής:
- ö τις ξενοδοχειακές μονάδες από άποψη κατηγοριών και μεγέθους,
- ö την ποσότητα δωματίων και κρεβατιών,
- ö τη θέση, τον προσανατολισμό και τον όροφο,
- ö τη διαθεσιμότητα δίκλινων ή μονόκλινων δωματίων,
- ö τη διασπορά των δωματίων στο χώρο του καταλύματος (περίπτωση μικρών μονάδων ξενοδοχείων, διαμερισμάτων κ.τ.λ.),
- ö τον αριθμό των τραπεζιών και των θέσεων στα εστιατόρια, τις ταβέρνες, τα μπαρ,
- ö τις προσφερόμενες υπηρεσίες (T.V., Air Condition, πισίνα, σάουνα, ταβέρνες, διασκέδαση, χρηματοκιβώτιο, αθλητικά παιχνίδια, Animation κ.ά.).
- ö τη σχέση κρεβατιών και θέσεων στα εστιατόρια του καταλύματος,

❖ Στον τομέα των τουριστικών λεωφορείων:
- ö τον αριθμό των θέσεων,
- ö τον τύπο και το μέγεθος του τουριστικού λεωφορείου,
- ö τις παρεχόμενες υπηρεσίες,

❖ Στις άλλες υπηρεσίες:
- ö τον αριθμό των τουριστικών λεωφορείων ανά εταιρεία.
- ö τις εγκαταστάσεις για αθλητισμό, animation κ.τ.λ.,
- ö τις εγκαταστάσεις διασκέδασης.
- ö τις εγκαταστάσεις για πολιτιστικές εκδηλώσεις,
-  Εξετάζουν την αξιοπιστία του κάθε παραγωγού τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών:
- από τις πληροφορίες της τοπικής τουριστικής αγοράς,
- από την προηγούμενη εμπειρία συνεργασίας,
- ❖ από τη θέση της επιχείρησης στην τοπική τουριστική αγορά,
- από σχετική έρευνα που πραγματοποιούν επί τόπου.
-  Διαπιστώνουν την ποιότητα των τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών του κάθε παραγωγού, αφού η διασφάλιση της ποιότητας των προϊόντων και υπηρεσιών που συνθέτουν το τουριστικό πακέτο, είναι η βασική εγγύηση της ασφάλειας του τουρίστα - πελάτη.

Η διασφάλιση αυτή της ποιότητας ενισχύθηκε στην Ελλάδα με:
-  την Οδηγία της Ε.Ε. 90/314/13-6-1990 (Ελληνικό ΠΔ 339/96 ΦΕΚ 225/11-6-1996) για τα Οργανωμένα Ταξίδια
-  το άρθρο 8 του Ν1652/30-10-1986 (ΦΕΚ 167Α') για τις σχέσεις ξενοδό -χων και των πελατών τους και
-  το γενικό πλαίσιο των "Οδηγών Ελέγχου και Εποπτείας της Ξενοδοχει -ακής και Εστιατορικής Παραγωγής".
Όλα τα παραπάνω θεσμοθετήματα και ο καθορισμός της αστικής ευ -θύνης για τυχόν ατυχήματα από τους επιμέρους παραγωγούς, βοήθησαν αφενός στην ομογενοποίηση και τυποποίηση των συστατικών στοιχεί -ων-προϊόντων και υπηρεσιών αφετέρου στη διασφάλιση της ποιότητας του τουριστικού πακέτου.

Οι χώροι παραγωγής που τέθηκαν υπό τον έλεγχο των προαναφερθέ -ντων "Οδηγών" είναι:
- Ο χώρος του ξενοδοχείου, του μπαρ, της τραπεζαρίας, του μπουφέ, των δωματίων, της κουζίνας, της πισίνας, των κοινόχρηστων χώρων και μπάνιων.
- ü ασφάλειας στη διακίνηση των τουριστών,
- Οι χώροι αυτοί ελέγχονται για τις συνθήκες:
- υγιεινής,
- γενικότερης ασφάλειας.
- ü προστασίας από πυρκαγιά,
Μετά την εξασφάλιση των συστατικών στοιχείων-προϊόντων και υπηρεσιών του τουριστικού πακέτου με την προαγορά τους και με την τήρηση όλων των κανόνων διασφάλισης της ποιότητάς τους, το τουριστικό πακέτο είναι έτοιμο να πωληθεί αφού προηγουμένως κοστολογηθεί και τιμολογηθεί .

Έτσι τιμολογεί με βάση:
Για να τιμολογηθεί ο προορισμός-πακέτο θα πρέπει στο συνολικό κόστος των προσφερόμενων προϊόντων και υπηρεσιών, να προστεθεί το κόστος του Tour Operator για το σχεδιασμό και την παραγωγή του τουριστικού πακέτου, όπως επίσης το ποσοστό κέρδους που θέλει ο Tour Operator για το συγκεκριμένο τουριστικό πακέτο.
-  το κόστος των προϊόντων και υπηρεσιών (πληρωμές στους παραγωγούς),
-  το επιθυμητό ποσοστό κέρδους (ακαθάριστο).
-  το κόστος για την οργάνωση του τουριστικού πακέτου,

ΣΧΗΜΑ 3.6 Η Κοστολόγηση - Τιμολόγηση του Τουριστικού Πακέτου
Ο υπολογισμός της σωστής τιμής πώλησης του τουριστικού πακέτου είναι σημαντική λειτουργία, γιατί συνδέεται με:
-  την ανταγωνιστικότητα του τουριστικού πακέτου για τον ίδιο προορισμό, μεταξύ άλλων τουριστικών πακέτων και άλλων Tour Operators,
-  την αποδοτικότητα του ίδιου του τουριστικού πακέτου.
Βασικό στοιχείο στην καλή λειτουργία ενός τουριστικού πακέτου είναι η Ταμειακή Ρευστότητα (Cash Flow) , δηλαδή οι χρηματικές εισπράξεις και πληρωμές που αυτό δημιουργεί. Επιδίωξη του Tour Operator είναι οι εισπράξεις του από τα Τουριστικά Γραφεία (Retailers) ή τους τουρίστες - πελάτες, να υπερβαίνουν κάθε χρονική στιγμή τις πληρωμές που πρέπει να κάνει στους παραγωγούς τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών, ώστε να έχει άνεση χρηματικών διαθεσίμων.

4η ΦΑΣΗ: Διάθεση και Πώληση του τουριστικού πακέτου.
Το τουριστικό φυλλάδιο (brochure) έχει την ιδιομορφία να είναι το κύριο διαφημιστικό εργαλείο του τελικού προϊόντος (τουριστικό πακέτο) το οποίο κατά την αγοραπωλησία δεν είναι χειροπιαστό και ορατό όπως τα άλλα υλικά καταναλωτικά προϊόντα.
Το βασικό μέσο με το οποίο ο παραγωγός Tour Operator εμφανίζει και προωθεί για πώληση το προϊόν "τουριστικό πακέτο" στην τουριστική αγορά είναι το τουριστικό φυλλάδιο (brochure).
Το τουριστικό φυλλάδιο (brochure), το οποίο σχεδιάζεται είτε από τον ίδιο τον Tour Operator είτε από ειδικούς διαφημιστές, πληροφορεί τους τουρίστες - πελάτες για τα τουριστικά πακέτα και τους εφοδιάζει με "υποσχέσεις" για μια ετεροχρονισμένη κατανάλωση, προσβλέποντας στην ικανοποίησή τους από το τουριστικό πακέτο.

Το τουριστικό φυλλάδιο (brochure) γεννά την άμεση σχέση μεταξύ του παραγωγού και του τουρίστα - καταναλωτή και η μορφή του επιτυγχάνει:
Ο σχεδιασμός και η μορφή του τουριστικού φυλλαδίου (brochure) αποτελούν μια ιδιαίτερη φάση στη διαδικασία τόσο της διάθεσης όσο και της πώλησης του τουριστικού πακέτου στην τουριστική αγορά, γιατί μέσα από αυτό διαμορφώνεται η τελική μορφή του προϊόντος "τουριστικό πακέτο". Η τελική μορφή είναι βασικός παράγοντας πειθούς για την πώληση ή μη του προϊόντος.
-  την "ένωση" των μεμονωμένων προϊόντων και υπηρεσιών μέσα στο τελικό προϊόν "τουριστικό πακέτο",
-  την ενίσχυση της εικόνας (image) και της αξιοπιστίας του Tour Operator.
-  την αντίληψη του τουριστικού πακέτου ως ενιαίου, συνολικού και έτοιμου προϊόντος,

Για την καλύτερη εξυπηρέτηση του τουρίστα - πελάτη, το Τουριστικό Γραφείο, εκτός από το τουριστικό φυλλάδιο (brochure), τα άλλα αναγκαία έντυπα ή και τα εισιτήρια, που τοποθετεί στο φάκελο που του παραδίδει, εφοδιάζει τον
- την ενίσχυση της εικόνας (image) και της αξιοπιστίας του Tour Operator. Το τουριστικό φυλλάδιο, ανάλογα με τους σκοπούς που εξυπηρετεί και τον αριθμό των τουριστικών πακέτων που διαθέτει, μπορεί να είναι από ένα απλό φυλλάδιο έως ένα πολυτελές βιβλίο με πολλές σελίδες και εικόνες.
τουρίστα - πελάτη και με τον Πίνακα Δρομολογίων (Itinerary) . Στον Πίνακα Δρομολογίων αναγράφονται αναλυτικά όλες οι πληροφορίες ανά ημέρα, όπως οι τόποι αναχώρησης και προορισμού, οι ώρες μετακινήσεών του, η μεταφορική εταιρεία, τα τουριστικά καταλύματα στα οποία έχουν γίνει οι κρατήσεις δωματίων με τις διευθύνσεις και τα τηλέφωνά τους, οι τόποι επίσκεψης ή διασκέδασης π.χ. μουσεία, αρχαιολογικοί χώροι, ταβέρνες κ.τ.λ., εκδρομές και οι αντιπρόσωποι του Τουριστικού Γραφείου στις διάφορες πόλεις.

Η ετοιμασία του τουριστικού φυλλαδίου (brochure) αποτελεί μεν ένα βασικό μέρος της διάθεσης του τουριστικού πακέτου, δεν αρκεί όμως για την πώλησή του.
- Η πώληση ενός τουριστικού πακέτου αποτελεί μια σύνθετη εργασία, η οποία περιλαμβάνει:
-  τον καθορισμό των αναγκών του τουρίστα - πελάτη,
-  την αξιόπιστη παρουσίαση εναλλακτικών τουριστικών πακέτων στους τουρίστες -πελάτες (κατάλογοι, πληροφορίες, συμβουλές, μέσα μεταφοράς, κατάλυμα, ημερομηνίες, τιμές, κ.τ.λ.),
-  τον υπολογισμό της συνολικής τιμής πώλησης, για να πραγματοποιηθεί η κράτηση,
-  την είσπραξη της προκαταβολής ή την εξόφληση του τουριστικού πακέτου,
-  την επαφή με τους πελάτες, με την αποστολή νέων τουριστικών φυλλαδίων, ευχαριστήριων καρτών, κ.τ.λ.

Πριν από την έναρξη των πωλήσεων, τα "σημεία πώλησης" έχουν εφοδιαστεί με τα τουριστικά φυλλάδια (brochure) του Tour Operator.
Ως "σημείο πώλησης" εννοείται κάθε σημείο εμπορικής επαφής μεταξύ υπαλλήλου-πωλητή του τουριστικού πακέτου και του τουρίστα - καταναλωτή. Τέτοια "σημεία πώλησης" μπορεί να είναι:
- 1. το δίκτυο "σημείων αποκλειστικής πώλησης" ιδρυμένων από τον ίδιο τον Tour Operator,
- 2. το δίκτυο ενός Τουριστικού Γραφείου για την αποκλειστική ή μη πώληση των τουριστικών πακέτων του Tour Operator,
- 3. το δίκτυο των ανεξάρτητων Τουριστικών Γραφείων, που δρουν ως ενιαίο σύστημα "σημείων πωλήσεως" για τον Tour Operator, σύμφωνα με τις συμβάσεις που έχουν συνάψει με αυτόν,
- α. Τουριστικά Γραφεία-υποκαταστήματα του Tour Operator που φέρουν τον ίδιο επιχειρηματικό τίτλο και πωλούν αποκλειστικά τουριστικά πακέτα του Tour Operator,
- 4. τα δίκτυα παραρτημάτων ενός Tour Operator με τις εξής μορφές:
- β. παραρτήματα του Tour Operator που λειτουργούν σε συνεργασία με ανεξάρτητα Τουριστικά Γραφεία, στα πλαίσια μιας σύμβασης αποκλειστικής συνεργασίας και με επιχειρηματικό τίτλο του Tour Operator και του Τουριστικού Γραφείου,
- γ. "σημεία πώλησης", στα πλαίσια αποκλειστικής συνεργασίας, σε δίκτυα super markets, σε δίκτυα πολυκαταστημάτων, σε δίκτυα Τραπεζών, σε δίκτυα Ασφαλιστικών εταιρειών, κ.ά.

ΣΧΗΜΑ 3.7 Σημεία Πώλησης Τουριστικού Πακέτου
Η διάθεση ενός νέου τουριστικού πακέτου σ' ένα "σημείο πώλησης" προϋποθέτει ενέργειες όπως είναι:
-  την ενημέρωση των άμεσων πωλητών για την ποιότητα του τουριστικού πακέτου και την επιχειρηματολογία της πώλησής του,
-  ο εφοδιασμός των "σημείων πώλησης" με ικανοποιητικό αριθμό τουριστικών φυλλαδίων, χαρτών, δρομολογίων, κ.τ.λ., καθώς και άλλων εντύπων που είναι αναγκαία στους τουρίστες - καταναλωτές για το ταξίδι τους,
-  ενημέρωση των άμεσων πωλητών για τα ανταγωνιστικά τουριστικά πακέτα που αφορούν τους ίδιους τουριστικούς προορισμούς,
-  αποστολή τουριστικών φυλλαδίων (brochure) και άλλου διαφημιστικού υλικού:
-  ενημέρωση των άμεσων πωλητών για τις διαδικασίες και το σύστημα κρατήσεων του Tour Operator,
- ❖ σε άτομα και φορείς (οργανώσεις, σωματεία, επιχειρήσεις, συλλόγους, κ.ά.),
- ❖ στα μέσα μαζικής ενημέρωσης (τηλεόραση, ραδιόφωνο, εφημερίδες, περιοδικά),
- ❖ στις τράπεζες τουριστικών πληροφοριών (Data Bank),
- ❖ στο Διαδίκτυο (Internet).
- στα παγκόσμια συστήματα διανομής και πληροφόρησης για τον τουρισμό (Galileo, Amadeus, Apollo),

5η ΦΑΣΗ: Απολογισμός και Αξιολόγηση, Επανάληψη ή Ακύρωση τουρι -στικού πακέτου.
-  Γίνεται εκκαθάριση των λογαριασμών και η πληρωμή ή αποπληρωμή του κάθε προμηθευτή προϊόντων και υπηρεσιών που συμμετείχε στη σύνθεση του τουριστικού πακέτου.
Η διαδικασία παραγωγής και διάθεσης ενός τουριστικού πακέτου τελειώνει μετά το τέλος του τουριστικού ταξιδιού, και την επιστροφή των τουριστών στους τόπους προέλευσής τους, με τις εξής ενέργειες του Tour Operator:
-  Εξετάζονται και τακτοποιούνται όλα τα γραπτά παράπονα των τουριστών που κατανάλωσαν το τουριστικό πακέτο.
-  Διαπιστώνεται αν τιμήθηκαν ή όχι οι όροι συνεργασίας μεταξύ Tour Operator και τοπικών προμηθευτών-παραγωγών στον τόπο υποδοχής.
-  Καθορίζονται τυχόν χρηματικές αποζημιώσεις στους τουρίστες και κλείνουν οι φάκελοι των τουριστών - καταναλωτών.
-  Γίνεται ο απολογισμός και το κλείσιμο του φακέλου του κάθε τουριστικού πακέτου ως προς:
- το ποιοτικό αποτέλεσμα,

- το οικονομικό αποτέλεσμα,
- ❖ το βαθμό ικανοποίησης των τουριστών.
-  Λαμβάνεται η απόφαση για επανάληψη της παραγωγής του τουριστικού πακέτου είτε ως έχει είτε με διορθώσεις στα οικονομικά, λειτουργικά και ποιοτικά χαρακτηριστικά του ή η απόφαση για ακύρωσή του.

3.4 ΟΙ ΓΕΝΙΚΟΙ ΟΡΟΙ ΟΡΓΑΝΩΜΕΝΟΥ ΤΑΞΙΔΙΟΥ

3.4.1 Εισαγωγή
Τόσο η Ευρωπαϊκή Ένωση (Ε.Ε.) όσο και το Ελληνικό Κράτος έχουν θεσμοθετήσει το πλαίσιο που καθορίζει τις υποχρεώσεις των Τουριστικών Γραφείων και τα δικαιώματα των ταξιδιωτών.
Έτσι, με το Προεδρικό Διάταγμα 339/96 (Φ.Ε.Κ. 225/11-6-1996) η Ελληνική Νομοθεσία έχει εναρμονιστεί και ενσωματώσει τις διατάξεις της Οδηγίας του Συμβουλίου των Ευρωπαϊκών Κοινοτήτων 90/314 (EEL 158/59) της 13-6-1990 για "τα οργανωμένα ταξίδια και τις οργανωμένες διακοπές και περιηγήσεις".

3.4.2 Εφαρμογή
Οι διατάξεις του Π.Δ. που εφαρμόζονται αφορούν τα οργανωμένα ταξίδια και τις οργανωμένες διακοπές και περιηγήσεις, οι οποίες πωλούνται ή προσφέρονται προς πώληση στο έδαφος της Ευρωπαϊκής Ένωσης ή της Ευρωπαϊκής Ζώνης Ελεύθερων Συναλλαγών, πλην της Ελβετίας.

3.4.3 Περιεχόμενα - Ειδικοί Όροι
Τα περιεχόμενα και οι ειδικοί όροι που περιλαμβάνει το Π.Δ. αφορούν:
-  Ορισμούς για το "Οργανωμένο ταξίδι", το "Διοργανωτή", τον "Πωλητή", τον "Καταναλωτή" και τη "Σύμβαση", όπως τους έχουμε αναφέρει στην παράγραφο 3.1.2.
-  Τις οδηγίες για το τουριστικό φυλλάδιο, το οποίο πρέπει να αναφέρει τον προορισμό και τα μέσα μεταφοράς, τον τύπο και την κατηγορία του τουριστικού καταλύματος, τα γεύματα, το δρομολόγιο, τους όρους που ισχύουν για τα ταξιδιωτικά έγγραφα και τις υγειονομικές διατυπώσεις, την τιμή και τον ελάχιστο αριθμό των ατόμων για την πραγματοποίηση ή μη του τουριστικού ταξιδιού. Η κοινοποίηση όλων των παραπάνω στον πελάτη δεν θα πρέπει να περιλαμβάνει ψευδείς πληροφορίες.
-  Τις απαραίτητες πληροφορίες για τους όρους μετακίνησης, τα στοιχεία του τοπικού αντιπροσώπου και προαιρετική σύναψη σύμβασης για ταξιδιωτική ασφάλεια.
-  Τη γνωστοποίηση στον πελάτη για αλλαγή κάποιου σημαντικού στοιχείου, όπως της τιμής, η οποία δεν αναθεωρείται εκτός εάν προβλέπεται από τη σύμβαση.
-  Την εκχώρηση της κράτησης σε άλλο άτομο σε περίπτωση που ο καταναλωτής δεν μπορεί να συμμετέχει.
-  Τη ματαίωση του οργανωμένου ταξιδιού από το Διοργανωτή πριν την αναχώρηση και τα δικαιώματα του καταναλωτή.
-  Τις υποχρεώσεις του Διοργανωτή σε περίπτωση αδυναμίας του για παροχή ενός σημαντικού συστατικού στοιχείου του οργανωμένου ταξιδιού, οπότε υποχρεώνεται είτε να κάνει άλλους διακανονισμούς είτε να αποζημιώσει τον καταναλωτή, εάν αυτός το αποδέχεται.
-  Τη συμβατική ευθύνη για το οργανωμένο ταξίδι έχει ο Διοργανωτής ή ο πωλητής απέναντι στον καταναλωτή και όχι οι παρέχοντες προϊόντα και υπηρεσίες (όπως ο μεταφορέας, το τουριστικό κατάλυμα κ.τ.λ.), εκτός εάν οι παραλείψεις δεν αφορούν τον ίδιο αλλά οφείλονται σε ανώτερη βία.
-  Την υποχρέωση του καταναλωτή για γραπτή αναφορά των παραπόνων του προς τον παρέχοντα υπηρεσίες αλλά και ως προς το Διοργανωτή και πωλητή του οργανωμένου ταξιδιού.

-  Την υποχρέωση του Διοργανωτή να συνεργάζεται με φυσικά ή νομικά πρόσωπα, τα οποία έχουν νόμιμη άδεια λειτουργίας.
-  Τον επαναπατρισμό του καταναλωτή και την υποχρέωση επιστροφής των χρημάτων του ταξιδιού σε περίπτωση αφερεγγυότητας ή πτώχευση του Διοργανωτή ή του πωλητή. Σε περίπτωση που ο Διοργανωτής ή ο πωλητής του οργανωμένου ταξιδιού είναι Τουριστικό Γραφείο, η κάλυψη κινδύνων αφερεγγυότητας ή πτώχευσης καλύπτονται από την τραπεζική εγγύηση ή από ειδικό κοινό ταμείο.
-  Την υποχρέωση παροχής εξηγήσεων από το Διοργανωτή ή τον πωλητή ή τον τοπικό αντιπρόσωπό τους στις εποπτεύουσες αρχές (EOT, YEN, κ.α..) σε περίπτωση έγγραφης διαμαρτυρίας από τους καταναλωτές.
-  Τις διοικητικές κυρώσεις που επιβάλλονται στους παραβάτες των προαναφερθέντων και που προβλέπονται σε ειδικούς νόμους.

3.5 Η ΤΑΞΙΔΙΩΤΙΚΗ ΑΣΦΑΛΙΣΗ

3.5.1 Εισαγωγή
Οι τουρίστες - πελάτες οργανωμένων ταξιδιών έχουν τη δυνατότητα σύναψης ασφαλιστικής σύμβασης που θα καλύπτει τα έξοδα σε περίπτωση ατυχήματος ή ασθένειάς τους.
Ορισμένοι Tour Operators συμπεριλαμβάνουν στην τιμή του τουριστικού πακέτου την πλήρη ή μερική (με δικαίωμα επέκτασης) ασφαλιστική κάλυψη των τουριστών - πελατών τους.

3.5.2 Καλύψεις - Εξαιρέσεις - Ειδικές περιπτώσεις
Τα περισσότερα "ασφαλιστικά πακέτα", καλύπτουν τους τουρίστες - καταναλωτές ως εξής:

 Περίοδος ασφάλισης.
Σε περίπτωση καθυστέρησης της επιστροφής του τουρίστα -πελάτη η ασφαλιστική περίοδος παρατείνεται αυτόματα χωρίς επασφάλιστρο μέχρι να ολοκληρωθεί το ταξίδι.
Είναι η διάρκεια του ταξιδιού από την αναχώρηση από τον τόπο μόνιμης κατοικίας έως την επιστροφή τους σε αυτόν.

 Προσωπικά ατυχήματα.
- ❖ Απώλεια ζωής από ατύχημα.
- Σωματικές βλάβες σε περιπτώσεις ατυχημάτων, στις οποίες συμπεριλαμβάνονται η ηθική βλάβη και η ψυχική οδύνη.
- ❖ Μόνιμη, ολική ή μερική ανικανότητα.
- ❖ Δαπάνες επαναπατρισμού και μεταφορά με ή χωρίς συνοδό.
- Ιατροφαρμακευτική ή νοσοκομειακή περίθαλψη και μεταφορά.

 Υλικές ζημιές.
- Απώλεια άλλων αντικειμένων.
- Απώλεια αποσκευών ή και καταστροφή τους.
- ❖ Δαπάνες καθυστέρησης πτήσεων (διατροφής, μεταφοράς ή και διαμονής).

 Ευθύνες ασφαλισμένου. ❖
- ❖ Αστική ευθύνη ασφαλισμένου (π.χ. ατύχημα με ενοικιαζόμενο αυτοκίνητο).
- ❖ Ακύρωση ταξιδιού, για οποιαδήποτε σοβαρή και αποδεδειγμένη αιτία όπως θάνατος ή βαρύς τραυματισμός του ασφαλισμένου ή συγγενή α' βαθμού ή απώλεια του διαβατηρίου ή της ταυτότητας ή απαγόρευση άδειας εισόδου στη χώρα υποδοχής ή για άλλες αιτίες πέρα από την υπαιτιότητα του ασφαλισμένου.
Τα δικαιολογητικά που αποδεικνύουν την απαίτηση αποζημίωσης από την ασφαλιστική εταιρεία είναι:
- ö δελτίο συμμετοχής στο οργανωμένο ταξίδι,
- ❖ Βασικά δικαιολογητικά:
- ö εισιτήρια,
- ö αποκόμματα αποσκευών.
- ö διαβατήριο,
- ❖ Για ατυχήματα:
- ö εισιτήριο ή εξιτήριο νοσοκομείου,
- ö ιατρική γνωμάτευση,
- ö τιμολόγια, αποδείξεις κ.τ.λ.
- ö λογαριασμοί πιστωτικών καρτών,
- ❖ Για άλλες δαπάνες:
- ö τιμολόγια, αποδείξεις, δελΤία παροχής υπηρεσιών,
- ö εισιτήρια, κ.ά.

ΑΝΑΚΕΦΑΛΑΙΩΣΗ
Ο τουρισμός στη σύγχρονη μορφή του έχει γίνει προσιτός και στα λαϊκά στρώματα, η δε μετακίνηση των τουριστών γίνεται πλέον μαζικά. Το "νέο" τουριστικό προϊόν το οποίο κάλυψε τη μεγάλη ζήτηση για τουριστικά ταξίδια και επέβαλε νέα δεδομένα στη λειτουργία του Τουριστικού Γραφείου, είναι το τουριστικό πακέτο (package tour) και η αντίστοιχη στο νέο αυτό προϊόν μορφή επιχείρησης είναι ο Tour Operator.
Με την ανάλυση της παραγωγής και διάθεσης των τουριστικών πακέτων καταδεικνύεται η ιδιαιτερότητα του τουριστικού πακέτου ως "βιομηχανικού" προϊόντος και ο τρόπος με τον οποίο ικανοποιεί τις ανάγκες των τουριστών καταναλωτών.

Μέσα από την περιγραφή των κοινωνικών και οικονομικών αιτιών που γεννούν το οργανωμένο ταξίδι, αναδεικνύεται ο λειτουργικός ρόλος του Tour Operator και η θέση του στη σύγχρονη τουριστική οικονομία.
Η θεσμοθέτηση Γενικών Όρων για τα οργανωμένα ταξίδια από την Ευρωπαϊκή Ένωση υποδηλώνει το ενδιαφέρον της διεθνούς κοινότητας για το σύγχρονο τουριστικό φαινόμενο και τις πολύπλοκες κοινωνικοοικονομικές σχέσεις που δημιουργεί διεθνώς.

ΕΝΝΟΙΕΣ-ΛΕΞΕΙΣ ΚΛΕΙΔΙΑ
Οργανωμένο ταξίδι - παραγωγός και διαχειριστής τουριστικών υπηρεσιών (Tour Operator) -τουριστική οικονομία -κάθετη ενοποίηση -οριζόντια ενοποίηση - τουριστικό πακέτο - εξασφάλιση και προαγορά - συστατικά στοιχεία - ποιότητα προϊόντων και υπηρεσιών - κοστολόγηση - τιμολόγηση - διάθεση πώληση - απολογισμός και αξιολόγηση - ταξιδιωτική ασφάλιση.

ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ
Τι αφορά και τι επιδιώκει ένα οργανωμένο ταξίδι;
Ποια είναι τα χαρακτηριστικά του οργανωμένου ταξιδιού;
Ποια είναι τα μειονεκτήματα του οργανωμένου ταξιδιού;
Ποιος είναι ο ορισμός του οργανωμένου ταξιδιού;
Ποια είναι η διαφορά μεταξύ του Διοργανωτή και του Πωλητή ενός οργανωμένου ταξιδιού;
Ποιες είναι οι κύριες αιτίες επιλογής των τουριστών -πελατών για ένα οργανωμένο ταξίδι;
Πού οφείλεται, κατά τη γνώμη σου, το γεγονός ότι η σχέση μεταξύ ατομικού και ομαδικού τουρισμού μεταβάλλεται προς όφελος του δεύτερου;

Τι προβλήματα έχει να αντιμετωπίσει μελλοντικά ο οργανωμένος τουρισμός;
Πού οφείλεται η αλλαγή στις προτιμήσεις των τουριστών - πελατών στη σύγχρονη εποχή;
Ποιες είναι οι βασικές κατηγορίες οργανωμένων ταξιδιών που πωλούν τα Τουριστικά Γραφεία;
Από τι αποτελείται η τιμή ενός οργανωμένου ταξιδιού;
Πώς διαμορφώνεται η τελική τιμή ενός οργανωμένου ταξιδιού;
Πώς ορίζεται ο Tour Operator από τον Παγκόσμιο Οργανισμό Τουρισμού;
Ποια είναι η λειτουργία του Tour Operator;
Πότε έχουμε έμμεση και πότε άμεση διάθεση του τουριστικού προϊόντος από τον Tour Operator;

Πώς διακρίνονται οι Tour Operators ανάλογα με τη δραστηριότητά τους;
Πώς διαμορφώνουν την παραγωγή και διάθεση του προϊόντος τους οι Tour Operators με κριτήριο τη μελλοντική πελατεία τους;
Ανάλογα με ποιες επιλογές τους εξειδικεύονται οι Tour Operators;
Πού βασίζουν την επιλογή της εξειδικευμένης λειτουργίας τους οι Tour Operators;
1. 2. 3. 4. 5.
11. 12. 13.

14. 15.

16. 17.

18. 19.
- 20. Για ποιο λόγο οι Tour Operators ενοποιούν τις δραστηριότητές τους με άλλες τουριστικές επιχειρήσεις και τι μορφές λαμβάνει αυτή η ενοποίηση;
21. Ποια είναι τα βασικά τμήματα εργασιών ενός Tour Operator;

| 22.   | Ποια είναι η λειτουργία του τμήματος παραπόνων και ποια η σημασία του;                                                                                                                    |
|-------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|
| 23.   | Ποιος είναι ο ρόλος και η επιρροή των Tour Operators στο παγκόσμιο  τουριστικό κύκλωμα; (Συζήτηση μέσα στην τάξη).                                                                        |
| 24.   | Ποιος είναι ο ρόλος και η επιρροή των Tour Operators στον ελληνικό  τουρισμό; (Συζήτηση μέσα στην τάξη).                                                                                  |
| 25.   | Ποια είναι τα γενικά στάδια στη διαδικασία πώλησης, όπως τη χειρίζο - νται τα Τουριστικά Γραφεία;                                                                                         |
| 26.   | Ποια προβλήματα έθετε κατά τη μεταπολεμική περίοδο ο νέος τύπος του  τουρίστα - πελάτη, τα οποία ζητούσαν λύση από το Τουριστικό Γραφείο;                                                 |
| 27.   | Ποια ήταν η λύση στην επιζητούμενη αύξηση παραγωγής του τουριστι - κού ταξιδιού;                                                                                                          |
| 28.   | Τι είναι το τουριστικό πακέτο;                                                                                                                                                            |
| 29.   | Ποια χαρακτηριστικά έπρεπε να έχει μεταπολεμικά η παραγωγή του  τουριστικού προϊόντος;                                                                                                    |
| 30.   | Ποιες είναι οι ιδιαιτερότητες του τουριστικού πακέτου;                                                                                                                                    |
| 31.   | Ποια βασικά χαρακτηριστικά εμφανίζει η τυποποίηση στην παραγωγή  τουριστικών πακέτων;                                                                                                     |
| 32.   | Ποια είναι η διαφορά των τουριστικών πακέτων από τα άλλα βιομηχανι - κά προϊόντα στην παραγωγή και τη διάθεσή τους;                                                                       |
| 33.   | Πώς διακρίνεται ένα τουριστικό πακέτο ανάλογα με τα στοιχεία του;                                                                                                                         |
| 34.   | Πώς διακρίνεται ένα τουριστικό πακέτο ανάλογα με τον τρόπο διαμόρ - φωσής του;                                                                                                            |
| 35.   | Ποιες είναι οι πέντε φάσεις παραγωγής και διάθεσης ενός τουριστικού  πακέτου;                                                                                                             |
| 36.   | Σε τι συνίσταται η εξασφάλιση όλων των συστατικών στοιχείων κατά την  τρίτη φάση παραγωγής και διάθεσης ενός τουριστικού πακέτου;                                                         |
| 37.   | Ποια στοιχεία που χαρακτηρίζουν την ποιότητα ενός τουριστικού πακέ - του λαμβάνει υπόψη του ένας Tour Operator;                                                                           |
| 38.   | Με βάση ποια δεδομένα διαπραγματεύονται και συμφωνούν οι Tour  Operators με τους παραγωγούς τουριστικών προϊόντων και υπηρεσι - ών;                                                       |
| 39.   | Τι εξετάζουν, κατά τη φάση των διαπραγματεύσεων, οι Tour Operators  ή οι αντιπρόσωποί τους για την εξασφάλιση της ποσότητας και της ποι - ότητας των τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών; |
| 40.   | Πώς κοστολογείται και τιμολογείται ένα τουριστικό πακέτο;                                                                                                                                 |
|       | Γιατί ο υπολογισμός της σωστής τιμής πώλησης ενός τουριστικού πακέ                                                                                                                        |
| 41.   | - του είναι σημαντική λειτουργία; Ποιος είναι ο ρόλος της ταμειακής ρευ στότητας (cash flow) σχετικά με αυτήν;                                                                            |

| Κεφάλαιο 3ο   | 209                                                                                                                                                                                                           |
|---------------|---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|
| 42.           | Ποιος είναι ο ρόλος του τουριστικού φυλλαδίου (brochure) στη διάθεση  και πώληση των τουριστικών πακέτων;                                                                                                     |
| 43.           | Τι επιτυγχάνει η μορφή ενός τουριστικού φυλλαδίου (brochure);                                                                                                                                                 |
| 44.           | Τι επιμέρους ενέργειες περιλαμβάνει η πώληση ενός τουριστικού πακέ - του;                                                                                                                                     |
| 45.           | Ποια μπορεί να είναι τα σημεία πώλησης ενός τουριστικού πακέτου;                                                                                                                                              |
| 46.           | Ποιες ενέργειες προϋποθέτει η διάθεση ενός νέου τουριστικού πακέτου;                                                                                                                                          |
| 47.           | Τι ενέργειες περιλαμβάνει η φάση του Απολογισμού και της Αξιολόγη - σης ενός τουριστικού πακέτου με σκοπό την επανάληψή του;                                                                                  |
| 48.           | Πώς αξιολογείς αυτή την τελευταία φάση στην παραγωγή και διάθεση  ενός τουριστικού πακέτου;                                                                                                                   |
| 49.           | Με τη βοήθεια του καθηγητή σου, σύνταξε ένα τελικό περιγραφικό οδοι - πορικό ενός τουριστικού πακέτου (λαμβάνοντας υπόψη σου όλα τα  στοιχεία της παραγωγής).                                                 |
| 50.           | Με τη βοήθεια του καθηγητή σου, δημιούργησε το τουριστικό φυλλάδιο  (brochure) του τουριστικού πακέτου που προτείνεις.                                                                                        |
| 51.           | Μάζεψε τουριστικά φυλλάδια από διάφορα Τουριστικά Γραφεία και σύ - γκρινέ τα με φυλλάδια άλλων συμμαθητών σου (μέσα στην τάξη).                                                                               |
| 52.           | Με τη βοήθεια του καθηγητή σου, τιμολόγησε το τουριστικό πακέτο σου,  αφού πρώτα το κοστολογήσεις.                                                                                                            |
| 53.           | Να συζητήσετε μέσα στην τάξη το θέμα της ποιότητας των παρεχόμενων  τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών.                                                                                                      |
| 54.           | Ανάπτυξε το θέμα "Ο ρόλος και η σημασία της ποιότητας των τουριστι - κών προϊόντων και υπηρεσιών για τη διάθεσή τους στον τουρίστα - πε λάτη". Να το διαβάσεις στην τάξη σου και να το συζητήσεις.            |
| 55.           | Σε τι αναφέρονται (περιληπτικά) οι γενικοί όροι οργανωμένου ταξιδιού;                                                                                                                                         |
|               | Σε τι αναφέρεται η ταξιδιωτική ασφάλιση; Γιατί είναι αναγκαία η ταξιδιω -                                                                                                                                     |
| 56.           | τική ασφάλιση, κατά τη γνώμη σου; Συγκέντρωσε και παρουσίασε στην τάξη σου ένα ταξιδιωτικό ασφάλι -                                                                                                           |
| 57. στρο. 58. | Συζήτησε στην τάξη σου για την αναγκαιότητα ασφάλισης των  ταξιδίων. Δημιούργησε έναν πίνακα μέσα στην τάξη σου με θέμα τα συστατικά  στοιχεία ενός τουριστικού πακέτου (μεταφορά, transfer, διαμονή κ.τ.λ.). |

ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟΥ ΓΡΑΦΕΙΟΥ

ΣΤΟΧΟΙ ΚΕΦΑΛΑΙΟΥ
Μετά τη μελέτη του κεφαλαίου αυτού πρέπει να είστε σε θέση να:
- ¥ κατατάσσετε τις λειτουργίες αυτές σε τμήματα
- ¥ διακρίνετε τις λειτουργίες των Τουριστικών Γραφείων Εισερχόμενου και Εξερχόμενου Τουρισμού
- ¥ περιγράφετε τα καθήκοντα και τις προδιαγραφές των θέσεων εργασίας
- ¥ ερμηνεύετε την αναγκαιότητα νομικής υποστήριξης των Τουριστικών Γραφείων.
- ¥ περιγράφετε τις εφαρμογές της πληροφορικής στα Τουριστικά Γραφεία

ΤΟ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟ ΓΡΑΦΕΙΟ ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΟΥ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ 4.1

4.1.1 Η Οργάνωση Λειτουργιών σε Τμήματα
Η λειτουργία ενός Τουριστικού Γραφείου Εισερχόμενου Τουρισμού (Incoming) - Ανταποκριτή ενός Tour Operator, βασίζεται στη γνώση της τουριστικής αγοράς του τόπου προορισμού τουριστών - πελατών, στον οποίο είναι εγκατεστημένα.
Προκειμένου, λοιπόν, το Τουριστικό Γραφείο Εισερχόμενου Τουρισμού να ανταποκριθεί στις βασικές δραστηριότητές του, διαχωρίζει τις εργασίες του σε:
-  εσωτερικές , που εκτελούνται μέσα στο γραφείο,
-  εξωτερικές , που εκτελούνται εκτός γραφείου και περιλαμβάνουν προσφερόμενες υπηρεσίες στο αεροδρόμιο, στα λιμάνια, στα ξενοδοχεία, στα εστιατόρια, στις τράπεζες και αλλού.

Το Οργανόγραμμα ενός Τουριστικού Γραφείου Εισερχόμενου Τουρισμού περιλαμβάνει τα εξής τμήματα:
-  Διεύθυνση.
-  Τμήμα Κρατήσεων.
-  Τμήμα Κίνησης (Operation).
-  Λογιστήριο.
-  Λοιπά τμήματα: Υποδοχής (Reception), Πωλήσεων (Ticketing), Αντιπροσώπων του Tour Operator (Representatives ή Reps), Κρουαζιέρων, Εκδρομών, κ.τ.λ.
Αναλυτικά έχουν ως εξής:
-  Διεύθυνση. Αποτελεί το κέντρο λήψης αποφάσεων της επιχείρησης και είναι η βάση για τη σωστή λειτουργία ενός Τουριστικού Γραφείου.
Ειδικότερα, οι λειτουργίες της διεύθυνσης είναι:

- ❖ η προετοιμασία της τουριστικής περιόδου,
- ❖ ο συντονισμός και ο έλεγχος των ενεργειών όλων των τμημάτων, εξασφαλίζοντας τη συνοχή και την εύρυθμη λειτουργία του πρακτορείου, με την πραγματοποίηση τακτικών συναντήσεων (meetings) για τυχόν προβλήματα και βελτιωτικές προτάσεις,
- η υπογραφή συμβολαίων συνεργασίας με προμηθευτές υπηρεσιών,
- ❖ ο έλεγχος της καθημερινής διεκπεραίωσης των εργασιών,
- ❖ ο καθορισμός της τιμολογιακής και διαχειριστικής πολιτικής (εισπράξεις και πληρωμές),
- η επιλογή του κατάλληλου προσωπικού και η εκπαίδευσή του,
- ❖ η ανάλυση και η αξιολόγηση των αποτελεσμάτων,
- ❖ η σύνταξη εμπιστευτικού τιμολογίου (confidential tariff). Σε αυτό καθορίζεται η τιμολογιακή πολιτική του πρακτορείου προς τους συνεργάτες του, εκτός των Tour Operators.
- η προβολή, οι δημόσιες σχέσεις, η διαφήμιση και η συμμετοχή σε εκθέσεις και συνέδρια,

Ως μεσολαβητής μεταξύ των τουριστών - πελατών αφενός και των προμηθευτών/συνεργατών και αντιπροσώπων αφετέρου, ο ρόλος της Διεύθυνσης συνίσταται στην επίτευξη της αρμονικής συνεργασίας μεταξύ όλων. Η Διεύθυνση υποστηρίζεται από τη Γραμματεία της Διεύθυνσης .
Το τμήμα κρατήσεων είναι, λοιπόν, υπεύθυνο για:
-  Τμήμα Κρατήσεων. Στο τμήμα κρατήσεων συγκεντρώνονται όλα τα στοιχεία που αφορούν κρατήσεις δωματίων σε καταλύματα, μεταφορές, ειδικές απαιτήσεις και ο,τιδήποτε άλλο θα μπορούσε να ζητήσει ο πελάτης. Στη συνέχεια, διοχετεύονται από το τμήμα όλες αυτές οι πληροφορίες προς τα υπόλοιπα τμήματα του πρακτορείου.
- τη λήψη και τη συγκέντρωση των στοιχείων κρατήσεων,

- ❖ την κράτηση δωματίου κάθε τύπου.
- την επεξεργασία και τον έλεγχό τους, ❖
❖ Επιπρόσθετα, το τμήμα κρατήσεων εκτελεί και άλλες ειδικές εργασίες οι οποίες περιλαμβάνουν τα ακόλουθα:
- ❖ Αλληλογραφία πρακτορείου σε συνεργασία με τη διεύθυνση.
- Αρχειοθέτηση εντύπων. Συνήθως υπάρχει ένας φάκελος με ταξινομημένα έγγραφα ανά ημερομηνία άφιξης, με εσωτερικά χωρίσματα ανά ξενοδοχείο ή ανά πρόγραμμα κρατήσεων, το οποίο δίνει ημερήσιες καταστάσεις αφίξεων και αναχωρήσεων. ❖
- Τμήμα φακέλου μεμονωμένων πελατών ή ομάδων.
- ❖ Έλεγχος τιμολογίων που στέλνονται από τα ξενοδοχεία για σωστές χρεώσεις και μεσολάβηση για οποιοδήποτε άλλο πρόβλημα που παρουσιάζεται κατά τη διάρκεια της συνεργασίας όπως overbooking, καθυστερήσεις πληρωμών κ.τ.λ.
- Διατήρηση βάσης δεδομένων και επαφή με ξενοδοχεία. Συχνή επαφή με τα ξενοδοχεία που περιλαμβάνονται στο πρόγραμμα του Tour Operator και επισκέψεις σε αυτά, ώστε το Τουριστικό Γραφείο να έχει άμεση αντίληψη της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών. ❖

- ❖ Επεξεργασία στατιστικών δεδομένων.
- Έκδοση τιμολογίων και χρεώσεις προς τους Tour Operators και προς άλλα Τουριστικά Γραφεία για τις υπηρεσίες που έχουν παρασχεθεί στους πελάτες τους. ❖
-  Τμήμα Κίνησης (Operation). Το τμήμα αυτό διαθέτει ένα ευρύ φάσμα εργασιών και δραστηριοτήτων. Ασχολείται με εκδρομές, μεταφορές, ξενα-
- ❖ Τέλος, το τμήμα κρατήσεων ενημερώνεται αναφορικά με τις διάφορες τροποποιήσεις των συμβολαίων-συμφωνιών ή την παύση των πωλήσεων (stop sales).
γούς, λεωφορεία, ταξί και αεροδρόμιο. Ο ρόλος του είναι ιδιαίτερα σημαντικός για τη σωστή λειτουργία του πρακτορείου και η συνεργασία με τη διεύθυνση και το τμήμα κρατήσεων πρέπει να είναι συνεχής. Οι εργασίες του τμήματος διακρίνονται χρονικά σε:

- ❖ Εργασίες που εκτελούνται κατά την προετοιμασία της τουριστικής περιόδου:
- ö Προγραμματίζει και διοργανώνει τις οργανωμένες εκδρομές και περιηγήσεις.
- ö Εξασφαλίζει τη συνεργασία των προμηθευτών υπηρεσιών (λεωφορεία, ξεναγοί, εστιατόρια, κ.τ.λ.) για την εκτέλεση των εκδρομών.
- ö Εξασφαλίζει τη συνεργασία με οδηγούς ταξί για την εκτέλεση των μετακινήσεων (transfers).
- ö Συνάπτει συμφωνίες συνεργασίας με ξεναγούς και συνοδούς.
- ö Κλείνει συμφωνίες ναύλωσης τουριστικών λεωφορείων, εφόσον δεν διαθέτει ιδιόκτητα ή τα ιδιόκτητα δεν επαρκούν για την κάλυψη του συνόλου του προβλεπόμενου μεταφορικού έργου.
- ö Εξασφαλίζει συνεργασία με πρατήρια καυσίμων και συνεργεία, όπου γίνονται οι συντηρήσεις και οι επισκευές των ιδιόκτητων λεωφορείων.
- ö Κοστολογεί, σε συνεργασία με το λογιστήριο, και τιμολογεί, σε συνεργασία με τη διεύθυνση, τις οργανωμένες εκδρομές και τις μετακινήσεις (transfers) και
- ❖ Εργασίες που εκτελούνται κατά τη διάρκεια της τουριστικής περιόδου:
- ö Καθορίζει τα προγράμματα υπηρεσίας κάθε οδηγού λεωφορείου για την επόμενη ημέρα.
- ö Ετοιμάζει τα προγράμματα υπηρεσίας για τα transfers που θα εκτελεστούν από ταξί.
- ö Έχει συνεχή επικοινωνία και αλληλοενημερώνεται με το λογιστήριο σχετικά με τον έλεγχο των παραστατικών, τις χρεώσεις και τις πληρωμές.
- ö Αναλαμβάνει την υποδοχή και την παραλαβή των πελατών κατά την άφιξη, άλλα και τη μεταφορά στο αεροδρόμιο για την αναχώρησή τους.
- ö Οργανώνει τα transfers αφίξεων και αναχωρήσεων.
- ö Οργανώνει την κίνηση των λεωφορείων για transfers και εκδρομές.
- ö Προωθεί την πώληση προγραμμάτων εκδρομών.
- ö Παρακολουθεί κάθε εργασία που σχετίζεται άμεσα με τα μέσα διακίνησης των πελατών.
- ö Ενημερώνει τους ξεναγούς και τους συνοδούς για τις ώρες και τις ημέρες πραγματοποίησης των εκδρομών.

-  Τμήμα Αντιπροσώπων του Tour Operator (Representatives ή Reps). Δεν είναι υπάλληλοι του ταξιδιωτικού πρακτορείου αλλά του Tour Operator. Οι Tour Operators κρίνουν σκόπιμο να τοποθετούν δικούς τους υπαλλήλους, με αποκλειστικό καθήκον να ασχολούνται με την υποδοχή, την ενημέρωση και την επίλυση των όποιων προβλημάτων, και γενικά με οτιδήποτε έχει σχέση με τους τουρίστες - πελάτες.
- ❖
- Ο αριθμός των reps εξαρτάται από τον αριθμό των διακινούμενων τουριστών -πελατών και από την ποιότητα των υπηρεσιών που θέλει να προσφέρει ο Tour Operator. Η τήρηση των οδηγιών του Tour Operator και το επίπεδο των προσφερόμενων υπηρεσιών είναι ευθύνη του ταξιδιωτικού πρακτορείου. Ένα άτομο από τους reps ορίζεται από τον Tour Operator ως επικεφαλής (chief rep) και αναλαμβάνει την οργάνωση και το συντονισμό των εργασιών τους. Ειδικότερα, οι εργασίες και τα καθήκοντά τους περιλαμβάνουν:
- ❖ ενημέρωση και πλήρη συνεργασία με όλα τα τμήματα,
- πραγματοποίηση συναντήσεων πληροφόρησης και πωλήσεων με τους πελάτες τους στα ξενοδοχεία διαμονής τους, ❖

- πώληση εκδρομών και άλλων υπηρεσιών (π.χ. ενοικιαζόμενο αυτοκίνητο) στους πελάτες,
- ❖ σύνταξη της εβδομαδιαίας αναφοράς τους (weekly report) προς τον Tour Operator,
- προετοιμασία των φακέλων που δίνονται στους πελάτες κατά την άφιξή τους, ❖
- συνοδεία στα transfers άφιξης και αναχώρησης των τουριστών,
- είσπραξη και παράδοση των χρημάτων από πωλήσεις εκδρομών και άλλων υπηρεσιών.
-  Λογιστήριο. Η βασική λειτουργία του τμήματος είναι η τήρηση των λογιστικών στοιχείων. Επιπρόσθετα έχει την ευθύνη του ταμειακού προγραμματισμού και του ταμείου.
- ❖ παρακολούθηση των εσόδων και των εξόδων της επιχείρησης,

Ειδικότερα, οι εργασίες που εκτελούνται από το τμήμα περιλαμβάνουν: ❖
- τήρηση των λογιστικών βιβλίων και κατάρτιση του ισολογισμού και λοιπών οικονομικών καταστάσεων,
- ❖ τακτοποίηση (είσπραξη και πληρωμή) όλων των λογαριασμών των πελατών και προμηθευτών,
- εγγραφή όλων των εισερχόμενων και εξερχόμενων τιμολογίων, μετά από έλεγχο, ❖
- μισθοδοσία, ασφαλιστικές και λοιπές υποχρεώσεις.
Για την καλή εκτέλεση των παραπάνω εργασιών, απαιτείται συνεχής επαφή και συνεργασία του λογιστηρίου με όλα τα τμήματα.

-  Λοιπά τμήματα. Ανάλογα με το μέγεθος του πρακτορείου και τις παρεχόμενες υπηρεσίες, μπορούμε να συναντήσουμε και άλλα τμήματα, όπως:
- ❖ Τμήμα υποδοχής (reception).
- Ticketing (έκδοση αεροπορικών και ακτοπλοϊκών εισιτηρίων).
- Τμήμα πωλήσεων.
- Ανταλλακτήριο συναλλάγματος. ❖
- ❖ Τμήμα κρουαζιέρων.
Οι λειτουργίες αυτές μπορούν να υπάγονται στο τμήμα κίνησης ή να δημιουργείται γι' αυτές ένα ξεχωριστό τμήμα, ανάλογα με τον όγκο εργασιών.
ΣΧΗΜΑ 4.1 Οργανόγραμμα Τουριστικού Γραφείου Εισερχόμενου Τουρισμού (Incoming)

Από τις παραπάνω λειτουργίες των διάφορων τμημάτων που έχουν αναφερθεί, προκύπτουν οι περιγραφές θέσεων εργασίας για τα άτομα που θα τα στελεχώσουν.

4.1.2 Περιγραφές Καθηκόντων Θέσεων Εργασίας (Job Description) και Προδιαγραφές Θέσεων Εργασίας Specification).
-  Διεύθυνση. Συνήθως ο κάτοχος της θέσης είναι ο ιδιοκτήτης της επιχείρησης ή ένα άτομο με σημαντική επαγγελματική εμπειρία στη λειτουργία Τουριστικού Γραφείου.
- ö Πολιτική της επιχείρησης - λήψη βασικών αποφάσεων.
- Καθήκοντα - εργασίες:
- ö Μάρκετινγκ - προσέλκυση πελατείας.
- ö Οικονομικά - διαχείριση - προϋπολογισμός.
- ö Σύναψη συμφωνιών συνεργασίας με προμηθευτές υπηρεσιών.
- ö Άσκηση γενικής εποπτείας και ελέγχου.
- ö Πλήρης επαγγελματική κατάρτιση.
- ❖ Προσόντα - δεξιότητες:
- ö Πολύχρονη εμπειρία στο αντικείμενο.
- ö Κοινωνικότητα, ενεργητικότητα και ικανότητα στη λήψη αποφάσεων.
- ö Οργανωτικές ικανότητες και τεχνοκρατική αντίληψη.
- ö Άριστη γνώση ξένων γλωσσών.

 Γραμματεία Διεύθυνσης.
- ö Αλληλογραφία της διεύθυνσης.
- Καθήκοντα - εργασίες:
- ö Συναντήσεις και επαφές.
- ö Δημιουργία της πληροφόρησης (στοιχεία κ.τ.λ.) που είναι απαραίτητη για τη λήψη σωστών αποφάσεων.
- ö Οργάνωση συναντήσεων.
- ö Συναλλαγές με υπηρεσίες, οργανισμούς και συνεργάτες.
- ö Οργανωτικές ικανότητες.
- ❖ Προσόντα - δεξιότητες:
- ö Πολύ καλή γνώση ξένων γλωσσών.
- ö Εξοικείωση με μηχανοργανωμένο περιβάλλον εργασίας (λογισμικά, WORD, EXCEL και ACCESS).

 Κρατήσεις (Reservations). ❖
- ❖ Καθήκοντα - εργασίες:
- ❖ Προσόντα - δεξιότητες:
- Το τμήμα κρατήσεων έχει την ευθύνη όλων των γενικών και ειδικών εργασιών που σχετίζονται με τις κρατήσεις σε τουριστικά καταλύματα, όσον αφορά τους πελάτες των Tour Operators ή άλλους τουρίστες - πελάτες.
- ö Πολύ καλή εκπαίδευση και επαγγελματική κατάρτιση.
- ö Γνώση των λειτουργικών διαδικασιών και της οργάνωσης των τουριστικών καταλυμάτων.
- ö Εμπειρία και γνώση του αντικειμένου και της αγοράς.
- ö Οργανωτικές ικανότητες και μεθοδικότητα.
- ö Ικανότητα στις δημόσιες σχέσεις.
- ö Πολύ καλή γνώση ξένων γλωσσών.
- ö Εξοικείωση με τις τεχνολογίες της πληροφορικής.

 Τμήμα Κίνησης (Operation).
- ö Άσκηση γενικής εποπτείας στην κίνηση τουριστών -πελατών (charters, handling, transfers, λεωφορεία, ξεναγοί/συνοδοί).
- Καθήκοντα - εργασίες:
- ö Έλεγχος και τήρηση φακέλων.
- ö Ευθύνη σωστής διοργάνωσης και εκτέλεσης εκδρομών.
- ö Χειρισμός όλων των ομάδων (groups).
- ö Ανεύρεση και επιλογή προμηθευτών υπηρεσιών εκδρομής (λεωφορείο, ξεναγοί).
- ö Αποτίμηση αποτελεσμάτων των διάφορων υπηρεσιών.
- ö Εποπτεία οδηγών τουριστικών λεωφορείων.
- ö Διεκπεραίωση του handling, του transfer, της υποδοχής.
- ö Οργανωτικές ικανότητες και μεθοδικότητα.
- ❖ Προσόντα - δεξιότητες:

- ö Πολύ καλή εμφάνιση.
- ö Άνεση στην επαφή και ικανότητα στις δημόσιες σχέσεις.
- ö Καλή συμπεριφορά και ευγένεια.
- ö Πολύ καλή γνώση δύο τουλάχιστον ξένων γλωσσών.

 Λογιστήριο.
- ö Άσκηση γενικής εποπτείας στο λογιστήριο.
- Καθήκοντα - εργασίες:
- ö Ενημέρωση και πληροφόρηση της διεύθυνσης για λογιστικά, εργατικά και φοροτεχνικά θέματα.
- ö Διευθέτηση εισπράξεων και πληρωμών.
- ö Ταμειακός προγραμματισμός, διαχείριση και έλεγχος ρευστότητας.
- ö Τήρηση λογιστικών στοιχείων.
- ö Διεκπεραίωση στατιστικών στοιχείων και αναφορών προς τη διοίκηση.
- ö Παρακολούθηση λογαριασμών.
- ❖ Προσόντα - δεξιότητες:
- ö Πτυχίο ανώτατης σχολής, με δικαίωμα υπογραφής ισολογισμού.
- ö Πολύ καλή γνώση του αντικειμένου.
- ö Πενταετής εμπειρία.
- ö Άνεση στη συνεργασία, ευγένεια, συνέπεια στις συναλλαγές ειδικά με τράπεζες και δημόσιες υπηρεσίες.
- ö Τάξη και συστηματικότητα στην εργασία.

ΕΙΚΟΝΑ 4.1: Υπάλληλος Τουριστικού Γραφείου

ΤΟ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟ ΓΡΑΦΕΙΟ ΕΞΕΡΧΟΜΕΝΟΥ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ 4.2

4.2.1 Η Οργάνωση Λειτουργιών σε Τμήματα. Περιγραφές Καθηκόντων και Προδιαγραφές Θέσεων Εργασίας
Η βασική λειτουργία ενός Τουριστικού Γραφείου Εξερχόμενου Τουρισμού (Outgoing), όπως είναι και ο Tour Operator είναι να οργανώνει και να εκτελεί προγράμματα διακοπών (πακέτα) για ομάδες τουριστών.
Το Οργανόγραμμα ενός Τουριστικού Γραφείου Εξερχόμενου Τουρισμού, καθώς και τα βασικά καθήκοντα, οι εργασίες κατά τμήμα και οι περιγραφές καθηκόντων ανά θέση εργασίας έχουν ως εξής:
Η οργάνωσή τους, λοιπόν, ανταποκρίνεται σε αυτό το γενικό πλαίσιο λειτουργίας τους, σε συνδυασμό με το μέγεθος του κύκλου εργασιών.

-  Διεύθυνση. Η Διεύθυνση έχει ως έργο της τον προγραμματισμό της δράσης της επιχείρησης, την εποπτεία των χρηματοοικονομικών θεμάτων και των θεμάτων του ανθρώπινου δυναμικού. Ο Διευθυντής είναι υπεύθυνος για τις σχέσεις με τις δημόσιες υπηρεσίες, τα επιμελητήρια και τις διάφορες επαγγελματικές οργανώσεις, για το συντονισμό και έλεγχο της δράσης και της αποτελεσματικότητας των τμημάτων και του προσωπικού. Στην εκτέλεση του έργου του υποβοηθείται και υποστηρίζεται, ανάλογα με τον κύκλο εργασιών, από το Βοηθό Γενικό Διευθυντή και τη Γραμματεία Διεύθυνσης .
-  Τμήμα Οργανωμένων Ταξιδιών. Το Τμήμα των Οργανωμένων Ταξιδιών έχει την ευθύνη για το συντονισμό και την εποπτεία των συνεργατών του, οι οποίοι πωλούν τουριστικά πακέτα. Βασική εργασία του τμήματος είναι η παραγωγή των διάφορων προϊόντων-πακέτων. Ο Προϊστάμενος και οι υφιστάμενοί του πωλούν τα προϊόντα αυτά στους τουρίστες - πελάτες.
- ö τη δημιουργία αρχείου τουριστών - πελατών,

- Οι ειδικότερες εργασίες του τμήματος περιλαμβάνουν:
- ö την προμήθεια και τη διάθεση τουριστικών φυλλαδίων για τα τουριστικά πακέτα,
- ö τον ορισμό των υπεύθυνων συνοδών και των συνεργατών-ανταποκριτών για τις μετακινήσεις των τουριστών - πελατών στους διάφορους προορισμούς.
- ö τη δημιουργία μιας ολοκληρωμένης βάσης δεδομένων για τους συνεργάτες-προμηθευτές προϊόντων και υπηρεσιών,
- ❖ Τα καθήκοντα του προσωπικού του τμήματος είναι η:
- ö αξιόπιστη ενημέρωση για το ποιοτικό επίπεδο της εξυπηρέτησης των πελατών, όπως για τα προϊόντα, τις τιμές, τις εκπτώσεις κ.τ.λ.,

- ö ευθύνη για την αντιμετώπιση των προβλημάτων κατά την εκτέλεση του τουριστικού πακέτου,
- ö ευθύνη για το διακανονισμό πληρωμής με τους πελάτες.
- ö φροντίδα για την τήρηση της συμφωνηθείσας ποιότητας του τουριστικού πακέτου,
-  Τμήμα Επιχειρηματικών Ταξιδιών. Το Τμήμα Επιχειρηματικών Ταξιδιών έχει την ευθύνη για όλα τα θέματα που αφορούν στα επιχειρηματικά ταξίδια, είτε είναι ατομικά είτε είναι ομαδικά και αναλαμβάνει τις εξής εργασίες:
- Πραγματοποίηση των κρατήσεων. ❖
- Οργάνωση των ταξιδιών.
- ❖ Ενημέρωση του αρχείου πελατών.
- Οικονομικό διακανονισμό των ταξιδιών.
- Έκδοση των τιμολογίων.

Εάν υπάρχει ένας σχετικά μεγάλος όγκος εργασιών για συνέδρια και ταξίδια κινήτρων, δημιουργείται ένα ξεχωριστό τμήμα, το οποίο έχει την ευθύνη για την: ❖
- ❖ ανάληψη της διοργάνωσης συνεδρίων και των ταξιδιών-κινήτρων,
- προετοιμασία προσφορών προς τους υποψήφιους τουρίστες - πελάτες,
- ❖ εκτέλεση και υλοποίηση των προγραμμάτων-συμφωνιών,
- επαφή με τους τουρίστες - πελάτες για το διακανονισμό των όρων και την υπογραφή του σχετικού συμβολαίου, ❖
- δημιουργία αρχείου τουριστών -πελατών και προμηθευτών τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών.

Τα άτομα τα οποία απασχολούνται σε αυτό το τμήμα πρέπει να έχουν αυξημένες ικανότητες επικοινωνίας και διαπραγμάτευσης, καθώς και πολύ καλή γνώση της σχετικής αγοράς.
-  Τμήμα Ατομικών Ταξιδιών. Το Τμήμα των Ατομικών Ταξιδιών έχει την ευθύνη για τη διαμόρφωση ενός ατομικού προγράμματος ταξιδιού. Ο προϊστάμενος και οι υπάλληλοι του τμήματος απαιτείται να έχουν:
- Πλήρη και έγκυρη ενημέρωση για τα καταλύματα σε διάφορους προορισμούς. ❖
- Πολύ καλή γνώση των δρομολογίων και ναύλων.
- ❖ Άμεση αντίληψη και πληροφόρηση για τις κυριότερες χώρες ενδιαφέροντος της πελατείας.
-  Τμήμα Μάρκετινγκ. Το Τμήμα του Μάρκετινγκ και ο Προϊστάμενός του έχει την ευθύνη για την εκπόνηση του σχεδίου μάρκετινγκ (marketing plan), στο οποίο προσδιορίζονται:
- Το μείγμα προώθησης προϊόντων και υπηρεσιών (promotional mix). ❖

- Η στρατηγική μάρκετινγκ.
- ❖ Τα μέσα και οι τεχνικές (ειδικές καταχωρήσεις στον Τύπο, ειδικές εκδηλώσεις, αφιερώματα στον Τύπο κ.τ.λ.).
- ❖ Ο προϋπολογισμός.
- Η εκστρατεία και το χρονοδιάγραμμα.
- Ο Προϊστάμενος και τα άτομα που ασχολούνται στο Τμήμα του Μάρκετινγκ πρέπει να έχουν πολύ καλή γνώση της αγοράς και των τεχνικών του μάρκετινγκ.
-  Τμήμα Οικονομικών Υπηρεσιών. Το Τμήμα Οικονομικών Υπηρεσιών και ο Προϊστάμενός του έχει την ευθύνη για:
- ❖ την εκπόνηση του ταμειακού προγραμματισμού,
- την κατάρτιση του προϋπολογισμού και την παρακολούθηση της εκτέλεσής του, ❖
- την παρακολούθηση και τον έλεγχο των διάφορων οικονομικών στοιχείων.

Το Τμήμα υποβοηθείται στο έργο του από το λογιστήριο και το ταμείο. Ο Προϊστάμενος των Οικονομικών Υπηρεσιών και τα άτομα που ασχολούνται στο Τμήμα αυτό πρέπει να έχουν πολύ καλή γνώση ανάλυσης των χρηματοοικονομικών καταστάσεων του Τουριστικού Γραφείου, αναλυτικής λογιστικής και ανάλυσης και διαχείρισης επενδύσεων.
ΣΧΗΜΑ 4.1 Οργανόγραμμα Τουριστικού Γραφείου Εξερχόμενου Τουρισμού (Outgoing)

ΤΑ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΑ ΓΡΑΦΕΙΑ ΚΑΙ Ο Ι ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΤΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ 4.3

4.3.1 Εισαγωγή
Σήμερα, δεν υπάρχει πια καμία πλευρά της κοινωνικής και οικονομικής ζωής στην οποία η πληροφορική και οι εφαρμογές της να μην έχουν καταλάβει σημαντική θέση.
Έτσι και στον Τουρισμό, οι μέθοδοι διαχείρισης, οι διαδικασίες παραγωγής της τουριστικής κατανάλωσης και οι τεχνικές και υλικές δομές του τουρισμού, τόσο στις χώρες αποστολής όσο και στις χώρες υποδοχής τουριστών, στηρίζονται όλο και περισσότερο στη λειτουργία των υπολογιστών και των άλλων ηλεκτρονικών τεχνολογιών.
Ουσιαστικά, πρόκειται για τη μεταφορά των διαδικασιών από το χειρόγραφο ή μηχανικό τρόπο επεξεργασίας στην ηλεκτρονική επεξεργασία, με την οποία η διαχείριση της "πληροφορίας" γίνεται σε πολύ λίγο χρόνο και με ελάχιστα περιθώρια ανθρώπινου λάθους.

4.3.2 Οι Εφαρμογές της Πληροφορικής στον Τουρισμό
Οι πρώτες "εφαρμογές", τη δεκαετία του 1970, αφορούσαν τον απλό επιχειρηματία-χρήστη σε επιμέρους χώρους και λειτουργίες της παραγωγής συγκεκριμένων προϊόντων και υπηρεσιών του τουριστικού ταξιδιού.
-  οι κρατήσεις , που αφορούσαν τις επιχειρήσεις μεταφορών, καταλυμάτων, διακίνησης (transfers) και θεαμάτων,
- Οι εφαρμογές αυτές ήταν:
-  οι τουριστικές πληροφορίες των Γραφείων Τουρισμού (Εθνικών, Περιφερειακών, Τοπικών) προς τους τουρίστες,
-  η έκδοση εισιτηρίων με συνδυασμό τιμολόγησης και κράτησης θέσης σε συγκεκριμένο δρομολόγιο αεροπλάνου, σιδηροδρόμου, πλοίου,
-  οι υπηρεσίες αγοράς (βάσεις δεδομένων με πληροφορίες αγοραστών-καταναλωτών και πωλητών-προμηθευτών τουριστικών προϊόντων),
-  η λογιστική και στατιστική επεξεργασία δεδομένων και πληροφοριών από τις τουριστικές επιχειρήσεις και τους οργανισμούς τουρισμού,
-  οι δημοσιεύσεις τουριστικού περιεχομένου.
-  οι τεχνικοοικονομικές μελέτες για τον τουρισμό (τουριστική ζήτηση και προσφορά, ανάπτυξη περιοχών ή προϊόντων, κ.τ.λ.),
- Οι παραπάνω εφαρμογές της πληροφορικής καθιερώθηκαν γιατί:
- ü αυξήθηκε η αποτελεσματικότητα, η αποδοτικότητα και η ποιότητα της τουριστικής προσφοράς,
- ü μειώθηκε το κόστος της αυξανόμενης τουριστικής παραγωγής,
- ü αυξήθηκε η δυνατότητα ερευνών για την τουριστική αγορά και η αξιοπιστία των αποτελεσμάτων.

4.3.3 Οι Εφαρμογές της Πληροφορικής στα Τουριστικά Γραφεία
Τη δεκαετία του 1980 οι εφαρμογές της πληροφορικής ικανοποιούν πλέον όλες τις φάσεις της παραγωγής και της διάθεσης της τουριστικής αγοράς.
Συνιστούν "πακέτα" ολοκληρωμένων λύσεων μηχανογράφησης τουριστικών επιχειρήσεων και οργανισμών, και υποστηρίζουν τα "Ολοκληρωμένα Συστήματα Πληροφοριών Διοίκησης" (Management Information Systems).
Οι εφαρμογές της πληροφορικής στα Τουριστικά Γραφεία υποστηρίζουν τη λειτουργία τους ως εξής:
- α) Στη συνδιαλλαγή υπαλλήλου Τουριστικού Γραφείου και τουρίστα -πελάτη (front-office management) , διασυνδέοντας τους καταναλωτές με τους παραγωγούς-προμηθευτές. Συγκεκριμένα υποστηρίζουν:
-  τις πωλήσεις τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών,
-  την παραγγελία τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών,
-  την τιμολόγηση,
-  τις σχέσεις Tour Operators και Τουριστικών Γραφείων,
-  τα συμβόλαια-συμφωνίες,
-  τις εντολές κράτησης (vouchers),
-  τις λοιπές καταναλώσεις εστίασης, ενοικίασης αυτοκινήτου, εκδρομών, κ.ά.

β) Στις εργασίες της υπόλοιπης διαχείρισης του Τουριστικού Γραφεί -ου (back-office management).
-  τη λογιστική (γενική, κόστους, μισθοδοσία, κ.τ.λ.),
Συγκεκριμένα υποστηρίζουν:
-  τη στατιστική επεξεργασία δεδομένων και πληροφοριών ως εργαλείο marketing,
-  τη γραμματειακή υποστήριξη.
-  τη χρηματοοικονομική διαχείριση (ταμειακή ρευστότητα, απαιτήσεις, υποχρεώσεις, προμήθειες, κ.τ.λ.),

- ö ευθύνη για την αντιμετώπιση των προβλημάτων κατά την εκτέλεση του τουριστικού πακέτου,
- ö ευθύνη για το διακανονισμό πληρωμής με τους πελάτες.
- ö φροντίδα για την τήρηση της συμφωνηθείσας ποιότητας του τουριστικού πακέτου,
-  Τμήμα Επιχειρηματικών Ταξιδιών. Το Τμήμα Επιχειρηματικών Ταξιδιών έχει την ευθύνη για όλα τα θέματα που αφορούν στα επιχειρηματικά ταξίδια, είτε είναι ατομικά είτε είναι ομαδικά και αναλαμβάνει τις εξής εργασίες:
- Πραγματοποίηση των κρατήσεων. ❖
- Οργάνωση των ταξιδιών.
- ❖ Ενημέρωση του αρχείου πελατών.
- Οικονομικό διακανονισμό των ταξιδιών.
- Έκδοση των τιμολογίων.

Εάν υπάρχει ένας σχετικά μεγάλος όγκος εργασιών για συνέδρια και ταξίδια κινήτρων, δημιουργείται ένα ξεχωριστό τμήμα, το οποίο έχει την ευθύνη για την: ❖
- ❖ ανάληψη της διοργάνωσης συνεδρίων και των ταξιδιών-κινήτρων,
- προετοιμασία προσφορών προς τους υποψήφιους τουρίστες - πελάτες,
- ❖ εκτέλεση και υλοποίηση των προγραμμάτων-συμφωνιών,
- επαφή με τους τουρίστες - πελάτες για το διακανονισμό των όρων και την υπογραφή του σχετικού συμβολαίου, ❖
- δημιουργία αρχείου τουριστών -πελατών και προμηθευτών τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών.

Τα άτομα τα οποία απασχολούνται σε αυτό το τμήμα πρέπει να έχουν αυξημένες ικανότητες επικοινωνίας και διαπραγμάτευσης, καθώς και πολύ καλή γνώση της σχετικής αγοράς.
-  Τμήμα Ατομικών Ταξιδιών. Το Τμήμα των Ατομικών Ταξιδιών έχει την ευθύνη για τη διαμόρφωση ενός ατομικού προγράμματος ταξιδιού. Ο προϊστάμενος και οι υπάλληλοι του τμήματος απαιτείται να έχουν:
- Πλήρη και έγκυρη ενημέρωση για τα καταλύματα σε διάφορους προορισμούς. ❖
- Πολύ καλή γνώση των δρομολογίων και ναύλων.
- ❖ Άμεση αντίληψη και πληροφόρηση για τις κυριότερες χώρες ενδιαφέροντος της πελατείας.
-  Τμήμα Μάρκετινγκ. Το Τμήμα του Μάρκετινγκ και ο Προϊστάμενός του έχει την ευθύνη για την εκπόνηση του σχεδίου μάρκετινγκ (marketing plan), στο οποίο προσδιορίζονται:
- Το μείγμα προώθησης προϊόντων και υπηρεσιών (promotional mix). ❖

- Η στρατηγική μάρκετινγκ.
- ❖ Τα μέσα και οι τεχνικές (ειδικές καταχωρήσεις στον Τύπο, ειδικές εκδηλώσεις, αφιερώματα στον Τύπο κ.τ.λ.).
- ❖ Ο προϋπολογισμός.
- Η εκστρατεία και το χρονοδιάγραμμα.
- Ο Προϊστάμενος και τα άτομα που ασχολούνται στο Τμήμα του Μάρκετινγκ πρέπει να έχουν πολύ καλή γνώση της αγοράς και των τεχνικών του μάρκετινγκ.
-  Τμήμα Οικονομικών Υπηρεσιών. Το Τμήμα Οικονομικών Υπηρεσιών και ο Προϊστάμενός του έχει την ευθύνη για:
- ❖ την εκπόνηση του ταμειακού προγραμματισμού,
- την κατάρτιση του προϋπολογισμού και την παρακολούθηση της εκτέλεσής του, ❖
- την παρακολούθηση και τον έλεγχο των διάφορων οικονομικών στοιχείων.

Το Τμήμα υποβοηθείται στο έργο του από το λογιστήριο και το ταμείο. Ο Προϊστάμενος των Οικονομικών Υπηρεσιών και τα άτομα που ασχολούνται στο Τμήμα αυτό πρέπει να έχουν πολύ καλή γνώση ανάλυσης των χρηματοοικονομικών καταστάσεων του Τουριστικού Γραφείου, αναλυτικής λογιστικής και ανάλυσης και διαχείρισης επενδύσεων.
ΣΧΗΜΑ 4.1 Οργανόγραμμα Τουριστικού Γραφείου Εξερχόμενου Τουρισμού (Outgoing)

ΤΑ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΑ ΓΡΑΦΕΙΑ ΚΑΙ Ο Ι ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΤΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ 4.3

4.3.1 Εισαγωγή
Σήμερα, δεν υπάρχει πια καμία πλευρά της κοινωνικής και οικονομικής ζωής στην οποία η πληροφορική και οι εφαρμογές της να μην έχουν καταλάβει σημαντική θέση.
Έτσι και στον Τουρισμό, οι μέθοδοι διαχείρισης, οι διαδικασίες παραγωγής της τουριστικής κατανάλωσης και οι τεχνικές και υλικές δομές του τουρισμού, τόσο στις χώρες αποστολής όσο και στις χώρες υποδοχής τουριστών, στηρίζονται όλο και περισσότερο στη λειτουργία των υπολογιστών και των άλλων ηλεκτρονικών τεχνολογιών.
Ουσιαστικά, πρόκειται για τη μεταφορά των διαδικασιών από το χειρόγραφο ή μηχανικό τρόπο επεξεργασίας στην ηλεκτρονική επεξεργασία, με την οποία η διαχείριση της "πληροφορίας" γίνεται σε πολύ λίγο χρόνο και με ελάχιστα περιθώρια ανθρώπινου λάθους.

4.3.2 Οι Εφαρμογές της Πληροφορικής στον Τουρισμό
Οι πρώτες "εφαρμογές", τη δεκαετία του 1970, αφορούσαν τον απλό επιχειρηματία-χρήστη σε επιμέρους χώρους και λειτουργίες της παραγωγής συγκεκριμένων προϊόντων και υπηρεσιών του τουριστικού ταξιδιού.
-  οι κρατήσεις , που αφορούσαν τις επιχειρήσεις μεταφορών, καταλυμάτων, διακίνησης (transfers) και θεαμάτων,
- Οι εφαρμογές αυτές ήταν:
-  οι τουριστικές πληροφορίες των Γραφείων Τουρισμού (Εθνικών, Περιφερειακών, Τοπικών) προς τους τουρίστες,
-  η έκδοση εισιτηρίων με συνδυασμό τιμολόγησης και κράτησης θέσης σε συγκεκριμένο δρομολόγιο αεροπλάνου, σιδηροδρόμου, πλοίου,
-  οι υπηρεσίες αγοράς (βάσεις δεδομένων με πληροφορίες αγοραστών-καταναλωτών και πωλητών-προμηθευτών τουριστικών προϊόντων),
-  η λογιστική και στατιστική επεξεργασία δεδομένων και πληροφοριών από τις τουριστικές επιχειρήσεις και τους οργανισμούς τουρισμού,
-  οι δημοσιεύσεις τουριστικού περιεχομένου.
-  οι τεχνικοοικονομικές μελέτες για τον τουρισμό (τουριστική ζήτηση και προσφορά, ανάπτυξη περιοχών ή προϊόντων, κ.τ.λ.),
- Οι παραπάνω εφαρμογές της πληροφορικής καθιερώθηκαν γιατί:
- ü αυξήθηκε η αποτελεσματικότητα, η αποδοτικότητα και η ποιότητα της τουριστικής προσφοράς,
- ü μειώθηκε το κόστος της αυξανόμενης τουριστικής παραγωγής,
- ü αυξήθηκε η δυνατότητα ερευνών για την τουριστική αγορά και η αξιοπιστία των αποτελεσμάτων.

4.3.3 Οι Εφαρμογές της Πληροφορικής στα Τουριστικά Γραφεία
Τη δεκαετία του 1980 οι εφαρμογές της πληροφορικής ικανοποιούν πλέον όλες τις φάσεις της παραγωγής και της διάθεσης της τουριστικής αγοράς.
Συνιστούν "πακέτα" ολοκληρωμένων λύσεων μηχανογράφησης τουριστικών επιχειρήσεων και οργανισμών, και υποστηρίζουν τα "Ολοκληρωμένα Συστήματα Πληροφοριών Διοίκησης" (Management Information Systems).
Οι εφαρμογές της πληροφορικής στα Τουριστικά Γραφεία υποστηρίζουν τη λειτουργία τους ως εξής:
- α) Στη συνδιαλλαγή υπαλλήλου Τουριστικού Γραφείου και τουρίστα -πελάτη (front-office management) , διασυνδέοντας τους καταναλωτές με τους παραγωγούς-προμηθευτές. Συγκεκριμένα υποστηρίζουν:
-  τις πωλήσεις τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών,
-  την παραγγελία τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών,
-  την τιμολόγηση,
-  τις σχέσεις Tour Operators και Τουριστικών Γραφείων,
-  τα συμβόλαια-συμφωνίες,
-  τις εντολές κράτησης (vouchers),
-  τις λοιπές καταναλώσεις εστίασης, ενοικίασης αυτοκινήτου, εκδρομών, κ.ά.

β) Στις εργασίες της υπόλοιπης διαχείρισης του Τουριστικού Γραφεί -ου (back-office management).
-  τη λογιστική (γενική, κόστους, μισθοδοσία, κ.τ.λ.),
Συγκεκριμένα υποστηρίζουν:
-  τη στατιστική επεξεργασία δεδομένων και πληροφοριών ως εργαλείο marketing,
-  τη γραμματειακή υποστήριξη.
-  τη χρηματοοικονομική διαχείριση (ταμειακή ρευστότητα, απαιτήσεις, υποχρεώσεις, προμήθειες, κ.τ.λ.),

ΤΑ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΑ ΓΡΑΦΕΙΑ ΚΑΙ Η ΝΟΜΙΚΗ ΤΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ 4.4
Η λειτουργία των Τουριστικών Γραφείων συνίσταται στη διαμεσολάβηση μεταξύ του τουρίστα - καταναλωτή και του παραγωγού - προμηθευτή τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών με κάθε τρόπο.
Η βάση αυτής της διαμεσολάβησης είναι οι συμφωνίες που κάνει το Τουριστικό Γραφείο τόσο με τον τουρίστα όσο και με τον παραγωγό. Για να ανταποκριθεί σε αυτές τις νομικές και δεοντολογικές υποχρεώσεις του (παραβίαση συμβολαίου, εσκεμμένη παραπλάνηση, ολιγωρία, ασφάλειες, αποζημιώσεις αλλά και εργασιακά, φορολογικά κ.ά. θέματα) το Τουριστικό Γραφείο χρειάζεται συνεχή νομική υποστήριξη, είτε με τη δημιουργία ενός νομικού τμήματος είτε με τη συνεργασία με ανεξάρτητα Δικηγορικά Γραφεία.

ΑΝΑΚΕΦΑΛΑΙΩΣΗ
Η ανάδειξη σωστού Οργανογράμματος από τα Τουριστικά Γραφεία αποτελεί ουσιαστικό παράγοντα επιτυχούς επιχειρηματικής πορείας και βιωσιμότητας. Η παράθεση των απαιτήσεων των θέσεων εργασίας, καθώς και των προσόντων που είναι αναγκαία για καθεμία από αυτές τις θέσεις στα Τουριστικά Γραφεία, καταδεικνύει την αναγκαιότητά τους για την αποτελεσματική οργάνωση και διοίκηση των Τουριστικών Γραφείων.
Σήμερα, δεν υπάρχει πια καμία πλευρά της κοινωνικής και οικονομικής ζωής στην οποία η πληροφορική και οι εφαρμογές της να μην έχουν καταλάβει σημαντική θέση. Έτσι, και στα Τουριστικά Γραφεία, οι λειτουργίες τους στηρίζονται όλο και περισσότερο στη λειτουργία των υπολογιστών και των άλλων ηλεκτρονικών τεχνολογιών.

ΕΝΝΟΙΕΣ-ΛΕΞΕΙΣ ΚΛΕΙΔΙΑ
Λειτουργίες Τουριστικού Γραφείου -τμήμα Τουριστικού Γραφείου -οργανόγραμμα - θέση εργασίας - περιγραφή καθηκόντων θέσης εργασίας - προδιαγραφές θέσης εργασίας, πληροφορική -εφαρμογές πληροφορικής -νομική υποστήριξη.
Θεματικά Αθλητικά Πακέτα Ιστιοπλοΐας

ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ
- 1. Πώς διαχωρίζονται οι εργασίες ενός Τουριστικού Γραφείου Εισερχόμενου Τουρισμού;
- 2. Τι τμήματα περιλαμβάνει το Οργανόγραμμα ενός Τουριστικού Γραφείου Εισερχόμενου Τουρισμού;
- 3. Ποια είναι η λειτουργία του τμήματος κρατήσεων ενός Τουριστικού Γραφείου Εισερχόμενου Τουρισμού;
- 4. Ποια είναι η λειτουργία του τμήματος κίνησης (operation) ενός Τουριστικού Γραφείου Εισερχόμενου Τουρισμού;
- 5. Ανάφερε τι γνωρίζεις για τους αντιπροσώπους του Tour Operator. Τι περιλαμβάνουν οι εργασίες και τα καθήκοντά τους;
- 6. Δημιούργησε το οργανόγραμμα ενός εικονικού (του δικού σου) Τουριστικού Γραφείου Εισερχόμενου Τουρισμού. Να το παρουσιάσεις στην τάξη σου, δικαιολογώντας την τμηματοποίηση των εργασιών του που εσύ προτείνεις για το συγκεκριμένο Τουριστικό Γραφείο.
- 7. Περίγραψε τα καθήκοντα και τα προσόντα που απαιτούν οι παρακάτω θέσεις εργασίας:
- α) κρατήσεις (reservations)
- β) τμήμα κίνησης (operations)
- γ) λογιστήριο.
- 8. Σε τι πρέπει να ανταποκρίνεται η οργάνωση των εργασιών ενός Τουριστικού Γραφείου Εξερχόμενου Τουρισμού;
10. 11. 12. 13.

Τι τμήματα περιλαμβάνει το οργανόγραμμα ενός Τουριστικού Γραφείου Εξερχόμενου Τουρισμού;
Ποια είναι η λειτουργία του τμήματος οργανωμένων ταξιδιών;
- Ποια είναι η λειτουργία του τμήματος επιχειρηματικών ταξιδιών;
Ποια είναι η λειτουργία του τμήματος ατομικών ταξιδιών;
Δημιούργησε το οργανόγραμμα ενός εικονικού (του δικού σου) Τουριστικού Γραφείου Εξερχόμενου Τουρισμού. Να το παρουσιάσεις στην τάξη σου, δικαιολογώντας την τμηματοποίηση των εργασιών του που εσύ προτείνεις για το συγκεκριμένο Τουριστικό Γραφείο.

- 14. Ποιες ήταν οι εφαρμογές της πληροφορικής στον τουρισμό τη δεκαετία του 1970;
- 15. Γιατί καθιερώθηκαν (επικράτησαν) αυτές οι εφαρμογές;
- 16. Τι μορφή έλαβαν οι εφαρμογές της πληροφορικής στα Τουριστικά Γραφεία τη δεκαετία του 1980;
- 17. Πώς υποστηρίζουν τη λειτουργία των Τουριστικών Γραφείων τα πακέτα εφαρμογών για Τουριστικά Γραφεία;
- 18. Πώς υποστηρίζουν τα πακέτα εφαρμογών τις συνδιαλλαγές υπαλλήλων Τουριστικών Γραφείων και πελατών -τουριστών (front offi ce management);
- 19. Πώς υποστηρίζουν τα πακέτα εφαρμογών τις εργασίες της υπόλοιπης διαχείρισης των Τουριστικών Γραφείων (back offi ce management);

ΕΛΛΗΝΙΚΟ
αεροδρόμιο: κάθε στερεά εδαφική επιφάνεια που χρησιμοποιείται για την προσγείωση και απογείωση των αεροσκαφών. Στην έννοια του αεροδρομίου επίσης συμπεριλαμβάνονται:
το αεροδρόμιο εναλλαγής: κάθε αεροδρόμιο που προορίζεται από το σχέδιο πτήσεως, για αεροδρόμιο προσγείωσης σε περίπτωση που δεν είναι δυνατή η προσγείωση στο προορισμού, όπως αρχικά είχε προγραμματιστεί.
το βοηθητικό αεροδρόμιο: κάθε στερεά ή υδάτινη επιφάνεια η οποία προορίζεται για την προσγείωση ή την απογείωση αεροσκαφών, τα οποία βρίσκονται σε έκτακτη ανάγκη.
αερολιμένας: κάθε αεροδρόμιο στο έδαφος ή στη θάλασσα που διαθέτει κτηριακές εγκαταστάσεις, τεχνικό εξοπλισμό και κατάλληλα διασκευασμένους διαδρόμους απογείωσης και προσγείωσης αεροσκαφών, καθώς και χώρους για συντήρηση και φύλαξη των αεροσκαφών.
αεροσκάφος: κάθε μηχανικό εναέριο μεταφορικό μέσο.
αεροπορική βιομηχανία: σύνολο δημόσιων και ιδιωτικών εταιρειών που δραστηριοποιούνται παγκοσμίως.
αρχηγός ομάδας: εκπρόσωπος του Τουριστικού Γραφείου που συνοδεύει την ομάδα των τουριστών σε όλη τη διάρκεια του τουριστικού ταξιδιού (tour leader - tour escort - tour guide).
δρομολόγιο: η κίνηση ενός μεταφορικού μέσου, σε συγκεκριμένο χρόνο, από μία αφετηρία σε ένα τέρμα ακολουθώντας συγκεκριμένη διαδρομή.
δίκτυο: το σύστημα των οδικών αρτηριών, των σιδηροδρομικών, θαλάσσιων και εναέριων οδών, το οποίο συνδέει τις διάφορες περιοχές μεταξύ τους.
θάλαμος επιβατών: ο χώρος του αεροσκάφους ο οποίος προορίζεται για χρήση από τους επιβάτες και τα μέλη του πληρώματος.
κρουαζιέρα: είναι η πολυήμερη περιήγηση στη θάλασσα (με κρουαζιερόπλοιο), που περιλαμβάνει προκαθορισμένους σταθμούς σε λιμάνια για επισκέψεις.
κόμιστρο: το αντίτιμο του εισιτηρίου που πληρώνει ο επιβάτης, οποιουδήποτε μεταφορικού μέσου (ναύλος).
λογότυπο: μικρό και σύντομο κείμενο (όνομα, τίτλος κ.τ.λ.) ή / και σχέδιο σε τυποποιημένη μορφή, το οποίο αποτελεί την "ταυτότητα" μιας επιχείρησης, ενός εντύπου κ.τ.λ.
ναυτιλιακή εταιρεία: εταιρεία η οποία διαθέτει ικανό αριθμό πλοίων και ασχολείται με τη μεταφορά επιβατών και εμπορευμάτων.
ναύλος: το αντίτιμο του εισιτηρίου που πληρώνει ο επιβάτης οποιουδήποτε μεταφορικού μέσου (κόμιστρο).
ξεναγός: άτομο το οποίο υποδεικνύει και επεξηγεί τα αξιοθέατα (αρχαία και ιστορικά μνημεία, καλλιτεχνικά έργα κ.τ.λ.) ενός τόπου σε αλλοδαπούς ή ημεδαπούς επισκέπτες-τουρίστες.
πλήρωμα: το προσωπικό κάθε μεταφορικού μέσου.
οργανόγραμμα: γραφική παράσταση που απεικονίζει τη διάρθρωση και τη σχέση των τμημάτων ενός οργανισμού, μιας επιχείρησης κ.τ.λ. κατά συνέπεια τη θέση των ατόμων μέσα σ' αυτές.
πτήσεις τακτικές: προγραμματισμένες πτήσεις οι οποίες δημοσιεύονται στα timetables και πραγματοποιούνται ανεξάρτητα από τον αριθμό των επιβατών.
συνάλλαγμα: όλα τα μέσα πληρωμής, όπως νομίσματα, ταξιδιωτικές επιταγές κ.ά., τα οποία είναι διαφορετικά από τα μέσα πληρωμής της χώρας στην οποία βρίσκεται ένα άτομο.
πτήσεις έκτακτες: οι μη προγραμματισμένες πτήσεις, οι οποίες πραγματοποιούνται για να καλύψουν έκτακτες ανάγκες της αεροπορικής εταιρείας ή / και ναυλωμένες πτήσεις (charters), που συνήθως καλύπτουν το μεγαλύτερο ποσοστό των θέσεών τους.
ταξιδιωτική επιταγή: επιταγή η οποία εκδίδεται από τράπεζα, χρησιμοποιείται μόνο σε τουριστική μετακίνηση και η πληρωμή της μπορεί να γίνει σε πολλές χώρες (traveller's check / chèque de voyage).
τουριστική ανωδομή: επέκταση ήδη υπάρχουσας υποδομής με έργα τα οποία εξυπηρετούν άμεσα τον τουρίστα, όπως τουριστικά καταλύματα, κατασκηνώσεις και άλλες οικιστικές παρεμβάσεις.
τίτλος μεταφοράς: έντυπο το οποίο αποδεικνύει το δικαίωμα χρήσης του κατόχου του για το συγκεκριμένο μεταφορικό μέσο για το οποίο έχει εκδοθεί. τουριστική υποδομή: έργα τα οποία πραγματοποιούνται για την τουριστική ανάπτυξη, όπως είναι οι δρόμοι που δημιουργούνται για συγκεκριμένο ξενοδοχείο ή για πρόσβαση σε φυσικό τοπίο, οι μαρίνες, η τροφοδοσία με ηλεκτρικό ρεύμα, η εγκατάσταση τηλεφώνου κ.ά., τα οποία δεν είναι άμεσα παραγωγικά.

ΞΕΝΟΓΛΩΣΣΟ
B.S.P Bank Settlement Plan: Σύστημα Διατραπεζικής Εκκαθάρισης, το οποίο χρησιμοποιείται για την εκκαθάριση και την έκδοση των τιμολογίων των πωλήσεων των Τουριστικών Γραφείων που έγιναν για λογαριασμό αεροπορικών εταιρειών.
day use (διημέρευση): η παραμονή των τουριστών - πελατών στο τουριστικό κατάλυμα κατά τη διάρκεια της ημέρας (1200 έως 1800). Συνήθως οι όροι χρέωσης είναι RR.
check in procedure: διαδικασία κατά την αναχώρηση της πτήσης του αεροπλάνου και κατά την άφιξη στο ξενοδοχείο.

marketing: το σύνολο των δραστηριοτήτων μιας τουριστικής επιχείρησης, οι οποίες αποσκοπούν στην εξακρίβωση των αναγκών του τουρίστα -καταναλωτή, στην ανάπτυξη των απαραίτητων τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών που τις ικανοποιούν και στη δημιουργία των απαραίτητων προϋποθέσεων της τουριστικής ζήτησης, οι οποίες θα οδηγήσουν σε επιτυχείς πωλήσεις των τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών.
SITO (Sales Inside Ticket Outside): η πώληση του αεροπορικού εισιτηρίου πραγματοποιείται στη χώρα αναχώρησης, ενώ η έκδοσή του πραγματοποιείται σε άλλη χώρα.

SITI (Sales Inside Ticket Inside): η έκδοση του αεροπορικού εισιτηρίου και η πώλησή του πραγματοποιείται στη χώρα αναχώρησης.
SOTI (Sales Outside Ticket Inside): η έκδοση του αεροπορικού εισιτηρίου πραγματοποιείται στη χώρα αναχώρησης, ενώ η πώλησή του πραγματοποιείται σε άλλη χώρα.
VIP: Very Important Person (Πολύ Σημαντικό Άτομο), CIP: Commercial Important Person (Εμπορικά Σημαντικό Άτομο), IP: Important Person (Σημαντικό Άτομο): σημαίνοντα πρόσωπα τα οποία τυγχάνουν ιδιαίτερης εξυπηρέτησης.
SOTO (Sales Outside Ticket Outside): η έκδοση του αεροπορικού εισιτηρίου και η πώλησή του πραγματοποιείται σε άλλη χώρα.


ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΓΡΑΦΕΙΩΝ
ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ