私のコールセンターで私が最も重視している合意形成の部分ですね。
相手が思っていることと話し手が思っていることが違っている場合ってゴールが微妙にズレる事があるため、ここの合意形成のすり合わせってかなり慎重に行わないといけない部分です。
この部分って私もかなり重視して話すことができるようになったものの未だにズレることがあるため、顧客の真のゴールを見つけるまで少しのズレも見逃さないスタイルを今後も貫いていこうと思っております。