PRONUNCIAMENTO ENCAMINHADO À MESA PARA PUBLICAÇÃO
O SR. VINICIUS CARVALHO (Bloco/PRB-SP. Pronunciamento encaminhado pelo orador.) - Sr. Presidente, Sras. e Srs. Deputados, demais presentes, caros telespectadores da TV Câmara e ouvintes da Rádio Câmara, o jogo de empurra a que os consumidores brasileiros são submetidos quando entram em contato, por telefone, com os Serviços de Atendimento ao Consumidor deveria ter chegado ao fim, mas não é o que acontece. O Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, que estabelece novas regras para o atendimento de setores regulados, na maioria dos casos, não está sendo respeitado. A portaria estabelece o tempo máximo de 1 minuto para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor.
Esse tempo de 1 minuto está previsto para os setores de energia elétrica, telefonia, TV por assinatura, planos de saúde, aviação civil e empresas de ônibus. Para os serviços financeiros, como bancos e cartões de créditos, a norma fixa um tempo ainda menor para o atendimento: 45 segundos. Somente nas segundas-feiras, em dias anteriores e posteriores a feriados, e no quinto dia útil do mês, a espera do consumidor poderá ser de, no máximo, 1 minuto e meio. 
À época em que o decreto passou a vigorar, em dezembro de 2008, o então Ministro da Justiça, Tarso Genro, destacou que as mudanças representariam uma conquista revolucionária do consumidor brasileiro, tendo as empresas a obrigação de responder no tempo determinado. Infelizmente, não é o que ocorre.
É nítido que o decreto presidencial, além de atender as premissas básicas da política nacional, pretendeu também atender os direitos básicos da informação, clara, precisa e objetiva, e do respeito à dignidade do consumidor. Nesse sentido, o decreto foi explícito, ao determinar no seu artigo 8º que o SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.
Duas foram, precisamente, as molas propulsoras para a edição do decreto: a absoluta ausência de norma regulamentadora dos SACs, o que permitia a prática de abusos pelos fornecedores, e a inegável insatisfação do consumidor. 
A verdade é que a insatisfação do consumidor, principalmente dos planos de saúde e dos seguros privados, continua. É grande o número de reclamações de cidadãos que tentam atendimento telefônico para resolver suas demandas, e não conseguem. Aliás, não conseguem sequer falar com um atendente naquele tempo de 1 minuto estabelecido pelo decreto.
O cidadão tem que ser sumamente respeitado, mas a realidade é outra. E assim permanecerá se não houver fiscalização efetiva por parte dos órgãos competentes. O objetivo principal do decreto é coibir os abusos e excessos que possam ser cometidos pelos fornecedores contra os consumidores. E os abusos continuam.
Resta saber até quando as leis criadas não serão respeitadas. Até quando o consumidor ficará à mercê da própria sorte, apesar de estar respaldado pela legislação? As multas para os fornecedores que descumprem as regras vão de R$ 200 a R$ 3 milhões, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor.
A lei existe e a multa pesada pode ser aplicada. Precisamos acabar com essa lamentável cultura no nosso País de criar leis e ignorá-las, não trabalhando para que elas sejam cumpridas. De nada adianta a letra fria da legislação, sem fiscalização atuante. E, neste caso, a lei dita que:
- A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente. 
- Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas. 
- No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções. 
- As reclamações terão que ser resolvidas em até 5 dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda. 
- O pedido de cancelamento de um serviço será imediato. 
- Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento. 
- Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor. 
- Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído. 
- Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir. 
- O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor. 
- O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, PROCONs, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.
Que se faça cumprir a lei.