GOVERNO DO ESTADO DE GOIÁS
Gabinete Civil da Governadoria
Superintendência de Legislação.

DECRETO Nº 5.744, DE 15 DE ABRIL DE 2003.
Regulamenta a Lei n° 14.249, de 29 de julho de 2002, que estabelece indicadores de
desempenho relativos à qualidade dos serviços públicos no Estado de Goiás e dá
outras providências.
O GOVERNADOR DO ESTADO DE GOIÁS, no uso de suas atribuições constitucionais e legais e tendo em vista o que
consta do Processo n° 21851450,
D E C R E T A:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
Seção I
Dos Objetivos
Art. 1°. Este Decreto regulamenta a Lei n° 14.249, de 29 de julho de 2002, que estabelece indicadores de desempenho
relativos à qualidade dos serviços públicos no Estado de Goiás, objetivando a defesa do consumidor, em consonância com os arts. 5º,
inciso XXXII, e 175, parágrafo único, inciso II, da Constituição Federal, e 55 da Lei federal nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, visando:
I - à defesa dos interesses dos seus usuários e consumidores;
II - à prática de ações preventivas de ﬁscalização dos serviços públicos, de forma a evitar danos aos seus usuários e
consumidores.
Parágrafo único. Em consonância com as disposições da lei referida no caput deste artigo este Decreto aplica-se aos
serviços de natureza pública prestados por empresas estatais e privadas, bem como por órgãos da administração pública estadual direta e
demais entidades da indireta.
Art. 2º. A qualidade dos serviços públicos será aferida por indicadores de desempenho, que têm por objetivos possibilitar:
I - a defesa preventiva do consumidor;
II - níveis crescentes de:
a)

universalização dos serviços públicos;

b)

continuidade dos serviços públicos;

c)

rapidez no restabelecimento dos serviços públicos;

d)

qualidade dos bens e serviços públicos;

III - a redução gradativa dos:
a)

custos operacionais dos bens e serviços públicos;

b)

níveis de perda dos produtos;

IV - a melhoria da qualidade do meio ambiente e das condições de vida da população.
Art. 3º. Os indicadores de desempenho, previstos na Lei n° 14.249, de 29 de julho de 2002, referem-se aos seguintes
serviços públicos:
I - energia elétrica;
II - água e esgoto;
III - telecomunicações;


IV - saúde pública;
V - educação básica;
VI - segurança pública;
VII - proteção do meio ambiente;
VIII - transportes;
Parágrafo único. As empresas, os órgãos e as demais entidades de que trata o parágrafo único do art. 1º, prestadores de
serviços de natureza pública, no cumprimento de atribuições originárias ou estabelecidas por convênio, fornecerão à Agência Goiana de
Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços Públicos - AGR, nos prazos por ela determinados, os dados mensais necessários para a
apuração dos indicadores de desempenho.
Seção II
Das Definições
Art. 4º. Para os efeitos da Lei n° 14.249, de 29 de julho de 2002, são adotadas as seguintes definições:
I - indicador de desempenho: é o instrumento utilizado para medir a qualidade de determinado serviço público;
II - padrões mínimos: conjunto formado por níveis e metas que devem ser atingidos pelos serviços públicos considerados;
III - serviços públicos: são aqueles assim deﬁnidos pelas Constituições Federal e do Estado de Goiás e leis orgânicas dos
Municípios;
IV - qualidade dos serviços públicos: consiste na adequação dos serviços ao uso e à satisfação dos consumidores e
usuários, observadas as necessidades de sua universalização e a racionalização dos custos decorrentes;
V - conjunto: são as localidades urbanas ou rurais e as regiões geográficas oficiais do Estado de Goiás.
Parágrafo único. O indicador de desempenho será considerado:
I - crescente, quando o seu valor aritmético for diretamente proporcional ao desempenho técnico;
II - decrescente, quando seu valor aritmético for inversamente proporcional ao desempenho técnico.
Seção III
Do Fórum de Defesa do Consumidor e do Usuário dos Serviços Públicos
Art. 5º. O Fórum de Defesa do Consumidor e do Usuário dos Serviços Públicos, criado pelo Decreto nº. 5.257, de 13 de
julho de 2000, vinculado à Secretaria do Planejamento e Desenvolvimento e institucionalizado pela Lei n° 14.249, de 29 de julho de 2002,
passa a ter a seguinte composição:
I - Secretários:
a)

do Planejamento e Desenvolvimento, que o presidirá;

b)

de Infra-Estrutura;

c)

do Meio Ambiente, dos Recursos Hídricos e da Habitação;

d)

da Saúde;

e)

da Educação;

f)

da Segurança Pública e Justiça;

g)

Chefe do Gabinete Civil;

II - Procurador-Geral do Estado;
III - Ouvidor-Geral do Estado;
IV - Presidentes:
a) da Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços Públicos;
b) da Agência Goiana de Comunicação;


c) da Agência Goiana de Desenvolvimento Rural e Fundiário;
d) da Agência Goiana de Administração e Negócios Públicos;
e) da Agência Goiana de Meio Ambiente;
f) da Agência Goiana de Transportes e Obras;
V - Delegado-Chefe da Delegacia de Defesa do Consumidor;
VI - Superintendentes:
a)

do PROCON/GO;

b)

da Vigilância Sanitária.

§ 1º. Poderão participar do Fórum de Defesa do Consumidor e do Usuário dos Serviços Públicos como convidados:
I - o Presidente da Assembléia Legislativa do Estado de Goiás ou seu representante;
II - o Presidente do Tribunal de Justiça do Estado ou seu representante;
III - o Procurador-Geral de Justiça ou seu representante;
IV - os Presidentes ou representantes:
a) da Agência Nacional de Energia Elétrica;
b) da Agência Nacional de Telecomunicações;
c) da Agência Nacional do Petróleo;
d) da Agência Nacional de Saúde Suplementar;
e)

da Agência Nacional de Vigilância Sanitária;

f) da Agência Nacional de Transportes Terrestres;
g) da Agência Nacional de Águas;
h) do Instituto Nacional de Metrologia, Normatização e Qualidade Industrial;
i) de outras agências nacionais relacionadas com os serviços públicos, os seus usuários e os consumidores em geral,
definidas em ato do Governador do Estado;
V - os Reitores ou representantes das Universidades:
a)

Federal de Goiás;

b)

Estadual de Goiás;

c)

Católica de Goiás;

VI - um representante das instituições isoladas de ensino superior do Estado de Goiás, escolhido em Assembléia Geral;
VII - os Presidentes ou representantes das Federações:
a)

da Indústria do Estado de Goiás;

b)

do Comércio do Estado de Goiás;

c)

das Associações Comerciais e Industriais de Goiás;

VIII - um representante das entidades sindicais representativas de proﬁssionais de nível universitário, escolhido em
Assembléia Geral;
IX - um representante das entidades representativas dos usuários dos serviços públicos, escolhido em Assembléia Geral;
X - um representante das entidades representativas das empresas operadoras dos serviços públicos, escolhido em


Assembléia Geral;
§ 2º. Para cada membro titular do Fórum previsto no caput deste artigo haverá um suplente designado pelo respectivo
órgão ou entidade nele representado.
§ 3º. Os participantes convidados, referidos no § 1º, terão direito a voz e voto.
§ 4º. O Presidente da AGR será o Vice-Presidente Executivo do Fórum de Defesa do Consumidor e do Usuário dos
Serviços Públicos e terá, além da atribuição executiva, a de substituir o seu Presidente em suas faltas ou impedimentos.
§ 5º. É facultado ao Governador do Estado alterar a composição do colegiado de que trata este artigo, quando houver
mudança na estrutura do Poder Executivo.
Art. 6º. Compete ao Fórum de Defesa do Consumidor e do Usuário dos Serviços Públicos:
I - incentivar a discussão dos direitos dos consumidores em geral e dos usuários dos serviços públicos, em particular;
II - propor políticas de defesa do consumidor e dos usuários dos serviços públicos;
III - propor medidas governamentais concretas, objetivando a defesa dos interesses do consumidor e a melhoria dos
serviços públicos;
IV - propor ações integradas dos diversos órgãos que direta ou indiretamente tenham atuação na defesa dos
consumidores e na fiscalização dos serviços públicos;
V - receber reclamações e sugestões relativas à qualidade dos serviços públicos;
VI - encaminhar ao Ministério Público, com vistas à aplicação do disposto no art. 22 da Lei Federal nº 8.078, de 11 de
dezembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor), os casos de não cumprimento dos padrões de qualidade estabelecidos em lei;
VII - divulgar, semestralmente, em veículos de comunicação e aos componentes deste Fórum, relatório dos indicadores
de qualidade ou de desempenho dos serviços públicos;
VIII - aprovar o seu regimento interno;
IX - estabelecer critérios e elaborar a lista dos indicados para a premiação prevista no art. 8º da Lei n° 14.249, de 29 de
julho de 2002;
X - desenvolver outras atividades compatíveis com suas finalidades.
§ 1º. O Fórum de Defesa do Consumidor e do Usuário dos Serviços Públicos contará com o apoio de uma Secretaria
Executiva para a realização das suas atividades técnico-administrativas, que será exercida pela AGR.
§ 2º. A função de Conselheiro no Fórum de Defesa do Consumidor e do Usuário dos Serviços Públicos não será
remunerada, mas considerada serviço público relevante prestado ao Estado de Goiás.
§ 3º. As decisões do Fórum serão tomadas por maioria simples de votos de seus membros.
§ 4º. A lista referida no inciso IX deste artigo será apreciada pela Assembléia Legislativa do Estado de Goiás.
§ 5°. A Secretaria Executiva, prevista no § 1º deste artigo, contará com servidores da AGR e será dirigida por um
Secretário Executivo designado pelo seu Presidente.
Seção IV
Da Agência Encarregada da Execução da Lei n° 14.249/02
Art. 7º. A Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização dos Serviços Públicos - AGR ﬁca encarregada da
execução da Lei n° 14.249, de 29 de julho de 2002, observadas, no que couber, as disposições da Lei nº 13.569, de 27 de dezembro de
1999.
§ 1º. Incluem-se entre as competências da AGR, tendo por base os indicadores de desempenho previstos na Lei n°
14.249, de 29 de julho de 2002, realizar ações preventivas de ﬁscalização dos serviços públicos referidos no art. 3º, de forma a evitar danos
aos seus usuários e consumidores, sem prejuízo da atuação de outras entidades públicas federais, estaduais e municipais que possuam esta
atribuição.
§ 2º. Na execução da Lei n° 14.249, de 29 de julho de 2002, cabe, ainda, à AGR:
I - viabilizar e manter serviço de atendimento ao usuário dos serviços públicos para receber reclamações e sugestões;
II - informar os usuários sobre as providências adotadas com relação às reclamações recebidas;


III - estabelecer, para os indicadores de desempenho previstos na Lei n° 14.249, de 29 de julho de 2002, os índices
considerados como indicativos de uma qualidade mínima para os respectivos serviços públicos;
IV - ﬁxar, tendo por base negociações com os operadores dos serviços públicos, as metas e os cronogramas necessários,
para que os seus indicadores de desempenho venham alcançar os índices de qualidade mínima referidos no inciso III, caso eles estejam
abaixo;
V - processar e compilar os dados fornecidos pelos prestadores de serviços públicos, com vistas à apuração dos
indicadores de desempenho;
VI - estabelecer a metodologia da coleta de dados e as informações necessárias ao cálculo dos indicadores de
desempenho previstos na Lei n° 14.249, de 29 de julho de 2002;
VII - comparar os indicadores de desempenho apurados com os índices mínimos referidos no inciso III, relatando ao
Fórum de Defesa do Consumidor e do Usuário dos Serviços Públicos os casos em que eles não foram observados;
VIII - efetuar pesquisas de opinião para detectar os níveis de satisfação da população com relação aos serviços públicos
de que trata a Lei n° 14.249, de 29 de julho de 2002;
IX - outras atividades de apoio técnico e administrativo necessárias ao desenvolvimento das atividades do Fórum de
Defesa do Consumidor e do Usuário dos Serviços Públicos.
§ 3º. Quando as atribuições referidas nos incisos III e IV do § 2º forem da competência legal de agências nacionais ou
municipais os índices de qualidade mínima e os respectivos cronogramas para atingi-los serão aqueles estabelecidos e/ou deﬁnidos em
convênios firmados com a AGR.
§ 4°. A operacionalização do inciso I do § 2° do art. 7º da Lei n° 14.249, de 29 de julho de 2002, seguirá a seguinte
sistemática:
I - as empresas concessionárias, os órgãos da administração pública estadual direta e demais entidades da indireta,
prestadores dos serviços públicos referidos no art. 3°, manterão serviços de atendimento aos seus usuários objetivando receber reclamações
e sugestões relativas às suas qualidades e, se pertinentes, atendê-las;
II - a reclamação ou sugestão receberá um número de protocolo, que será informado ao usuário que a fez;
III - o usuário reclamante da qualidade dos serviços públicos referidos no art. 3°, que não tiver a sua reclamação resolvida
ou que não tenha ﬁcado satisfeito com a solução dada a ela, poderá procurar a Ouvidoria da AGR visando o seu deslinde por meio de
mediação;
IV - para abrir o processo de mediação, o usuário deverá mencionar o número de protocolo referido no inciso II;
V - aberto o processo de mediação as empresas concessionárias, os órgãos da administração pública estadual direta e
das demais entidades da indireta, prestadores de serviço público referidos no art. 3° e envolvidos na reclamação, prestarão à AGR, no prazo
de 10(dez) dias, contado a partir de sua notiﬁcação, todas as informações sobre o assunto e a devida colaboração no sentido de se alcançar
um acordo que seja razoável para as partes;
VI - não sendo alcançado o acordo, o processo será remetido à Diretoria Executiva da AGR para deliberação, cabendo
recurso sobre a sua decisão ao Conselho de Gestão da referida Agência, nos termos dos arts. 11 e 22 da Lei 13.569, de 27 de dezembro de
1999;
VII - a decisão do Conselho de Gestão da AGR será deﬁnitiva na esfera administrativa, sujeitando-se a parte derrotada,
prestadora de serviço público, caso não acolha a decisão do referido Conselho, ao pagamento de multa, nos termos do art. 9° da Lei n°
14.249, de 29 de julho de 2002, cominada em auto de infração específico;
VIII - as reclamações à Ouvidoria da AGR, que não estejam diretamente relacionadas com os serviços públicos referidos
no art. 3º, ou, se estiverem e, entretanto, não se referirem às suas qualidades nos termos objetivados pela Lei n° 14.249, de 29 de julho de
2002, serão encaminhadas à Ouvidoria-Geral do Estado para as providências cabíveis, em consonância com o disposto no art. 7°, alínea "d",
itens 1 a 3, da Lei nº 13.456, de 16 de abril de 1999;
IX - as reclamações relativas a serviços públicos de competência dos Municípios ou da União serão encaminhadas às
autoridades municipais e federais competentes, comunicando-se ao reclamante a providência adotada.
CAPÍTULO II
DAS PREMIAÇÕES E SANÇÕES
Art. 8º. A Assembléia Legislativa distinguirá, anualmente, com premiação honoríﬁca, as empresas operadoras, os órgãos e
as entidades públicos e os proﬁssionais indicados pelo Fórum de Defesa do Consumidor e do Usuário dos Serviços Públicos, que atingirem
os indicadores de desempenho iguais ou superiores à média dos cinco Países detentores dos melhores padrões internacionais de qualidade
dos serviços públicos, calculada pela AGR.


Parágrafo único. Serão também distinguidos as empresas, os órgãos e as demais entidades públicas e os proﬁssionais
que obtiverem melhoras expressivas nos indicadores de desempenho em suas áreas, mesmo não tendo atingido padrão internacional de
qualidade dos serviços públicos.
Art. 9º. Às infrações das normas da Lei n° 14.249, de 29 de julho de 2002, não penalizadas especiﬁcamente pela Lei
federal nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, serão aplicadas as multas previstas na Lei nº 13.569, de 27 de dezembro de 1999.
Parágrafo único. Constitui infração o não-fornecimento à AGR, de acordo com o disposto no parágrafo único do art. 3º, dos
dados mensais necessários para a apuração dos indicadores de desempenho previstos na Lei n° 14.249, de 29 de julho de 2002.
CAPÍTULO III
DOS INDICADORES DE DESEMPENHO
Seção I
Dos Serviços de Energia Elétrica
Art. 10. Esta seção deﬁne, dentre outros, os indicadores de qualidade relativos ao fornecimento de energia elétrica pelas
concessionárias e permissionárias desse serviço público.
Parágrafo único. Na aplicação da Lei n° 14.249, de 29 de julho de 2002, relativamente aos indicadores previstos nesta
seção, a atuação da AGR ﬁcará limitada à defesa preventiva dos direitos do consumidor, com eventuais atividades de ﬁscalização,
condicionada à celebração de convênio específico com a Agência Nacional de Energia Elétrica - ANEEL.
Art. 11. Os indicadores de qualidade do atendimento do serviço de fornecimento de energia elétrica e suas respectivas
metas são aqueles definidos pela Agência Nacional de Energia Elétrica - ANEEL ou pelo órgão que a suceder.
§ 1º. As interrupções ocorridas no sistema elétrico independentemente da sua natureza ser acidental ou programada,
serão computadas em consonância com as disposições normativas editadas pela ANEEL.
§ 2º. Não serão consideradas as interrupções decorrentes de racionamento de energia elétrica previsto em lei ou
ocasionadas por falhas nas instalações do consumidor.
Seção II
Dos Serviços de Água e Esgoto
Art. 12. Esta seção deﬁne os indicadores de qualidade relativos à prestação dos serviços públicos de água e esgoto pelos
respectivos concessionários e permissionários.
Parágrafo único. Para os efeitos desta seção, entende-se como:
I - conjunto: qualquer agrupamento de economias, global ou parcial, de uma mesma área de concessão ou permissão,
definido pela concessionária ou permissionária e aprovado pela AGR;
II - intermitência prolongada: racionamentos, rodízios interrupções sistemáticas no fornecimento de água da rede de
distribuição no Município, por problemas de produção, de pressão na rede, de sub-dimensionamento das canalizações, de manobra do
sistema;
III - paralisação: manobras, reparos, interrupções e outros, no fornecimento de água ao usuário pelo sistema de
distribuição, por problemas em qualquer das suas unidades, desde a produção até a rede de distribuição, que tenham acarretado prejuízos à
regularidade do abastecimento de água;
IV - economia: moradia, apartamentos, unidades comerciais, salas de escritório, indústrias, órgãos públicos e similares,
existentes numa determinada edificação, que são atendidas pelos serviços de abastecimento de água e/ou de esgotamento sanitário;
V - ativa: distinção dada às ligações e às economias que estão em pleno funcionamento e que contribuem para o
faturamento, no período considerado;
VI - inativa: distinção que, ao contrário da ativa, é dada às ligações e às economias que, embora cadastradas como
usuárias dos serviços, não estão em pleno funcionamento e não contribuem para o faturamento, no período considerado;
VII - volume de água consumido: volume de água consumido por todos os usuários, compreendendo o volume
micromedido, o volume estimado para as ligações desprovidas de aparelho de medição (hidrômetro) e o volume de água tratada exportado;
VIII - volume de água macromedido: valor da soma dos volumes de água medidos por meio de macromedidores
permanentes : na(s) saída(s) da(s) ETA(s) e das UT(s) e nos pontos de entrada de água importada, se existirem;
IX - volume de água micromedido nas economias residenciais ativas: volume de água apurado pelos aparelhos de
medição (hidrômetro), consumido nas economias residenciais ativas micromedidas;
X - volume de água produzido: volume de água disponível para consumo, compreendendo a água captada pelo prestador
de serviços e a água importada bruta, ambas tratadas na(s) unidade(s) de tratamento do prestador de serviços, medido e/ou estimado na(s)
saída(s) da(s) ETA(s) ou Unidade(s) de Tratamento Simpliﬁcado(UTS), incluindo, também, os volumes de água captada pelo prestador de
serviços que estejam disponibilizados;
XI - volume de água faturado: volume de água debitado ao total de economias (medidas e não medidas), para ﬁns de
faturamento, incluindo o volume de água tratado exportado;


XII - volume de água de serviço: valor da soma dos volumes de água para atividades operacionais e especiais com o
volume de água recuperado;
XIII - volume de água recuperado: volume correspondente à neutralização de ligações clandestinas e fraudes;
XIV - volume de água produzido: volume de água disponível para consumo, compreendendo a água captada pelo
prestador de serviços e a água importada bruta, ambas tratadas na(s) unidade(s) de tratamento do prestador de serviços, medido e/ou
estimado na(s) saída(s) da(s) ETA(s) ou Unidade(s) de Tratamento Simpliﬁcado(UTS), incluindo, também, os volumes de água captadas pelo
prestador de serviços que estejam disponibilizados para consumo sem tratamento, medidos na(s) entrada(s) do sistema de distribuição.
Art. 13. A quantiﬁcação dos índices de continuidade por determinado conjunto de consumidores de água é calculada
conforme os seguintes indicadores:
I - indicador de duração, equivalente de interrupção de água por consumidor (QPFA) do conjunto considerado, calculado
pela seguinte fórmula:
QPFA = QHP x EAAP , onde:
QEA
a) QHP = quantidade de horas paradas- (horas e minutos);
b) QEAAP = quantidade de economias ativas atingidas pelas paralisações (unidades);
c) QEA = quantidade de economias atendidas;
II - indicador de freqüência de economias atingidas por
paralisações (EAP), calculado pela seguinte fórmula:
EAP = QEAAP ,
QP

onde:

a) QEAAP = quantidade de economias ativas atingidas por paralisações (unidades);
b) QP = quantidade de paralisações (unidades);
III - indicador de duração média das paralisações (DMP), calculado pela seguinte fórmula:
DMP = DP ,
QP

onde:

a) DP = duração das paralisações (horas);
b) QP = quantidade de paralisações (unidades);
IV - indicador de freqüência equivalente de interrupção de água por consumidor (QIFAIP) do conjunto considerado,
calculado pela seguinte fórmula:
QIFAIP = DIIP x QEAAIP , onde:
QFA
a) QIFAIP = quantidade de interrupções, no fornecimento de água, com intermitência prolongada (unidades);
b) DIIP = duração de interrupção com intermitência prolongada (dias);
c) QEAAIP = quantidade de economias ativas atingidas pela intermitência prolongada;
d) QFA = quantidade de fornecimentos atingidos;
V - indicador de economias atingidas por intermitências, calculado pela seguinte fórmula:
EAI = QEAAPI , onde:
QIIP
a) QEAAPI = quantidades de economias ativas atingidas pela intermitência prolongada;
b) QIIP = quantidades de interrupção por intermitências prolongadas (unidades);
VI - indicador de duração média das intermitências (DMI), calculado pela seguinte fórmula:
DMI = DIP, onde:
QIIP
a) DIP = duração das intermitências prolongadas (horas);


b) QIIP = quantidades de interrupção por intermitências prolongadas (unidades);
VII - indicador de água total interrompida por milhões de metros cúbicos de água fornecida (AI), calculado pela seguinte
fórmula:
AI = AIP x 1.000.000 , onde:
AE + AIP
a) AIP = volume total de água interrompida no conjunto e no período considerado (m 3);
b) AE = volume total de água entregue no conjunto e no período considerado (m3);
Art. 14. A quantiﬁcação dos episódios de falta de água, por determinado conjunto de consumidores, será expressa pelo
índice de reclamações de falta d´água (IRFDA), calculado pela seguinte fórmula:
IRFDA = NRFDA x 100, onde:
NTR
I - NRFDA = número de reclamações de falta de água;
II - NTR = número total de reclamações.
Art. 15. A quantiﬁcação dos índices das perdas do sistema de água tratada, expressa pela taxa de perdas entre a
produção e o consumo (PPC), é calculada pela seguinte fórmula:
PPC = VAP - VCT x 100 , onde:
VAP
I - VAP = volume de água produzida;
II - VCT = volume de água consumida.
Art. 16. A quantificação do tempo de atendimento, reclamações e satisfação do consumidor de água é calculada conforme
os seguintes indicadores:
I - indicador do tempo médio de atendimento ao consumidor quando houver falha no fornecimento de água (TMA), que
expresse o tempo decorrido, calculado pela seguinte fórmula:

, onde:
a) i= número de interrupções de 1 a n;
b) n = número de reclamações no período;
c) ti = tempo decorrido entre a reclamação e o restabelecimento do fornecimento de água ao i-ésimo consumidor;
II - indicador do nível de reclamações procedentes por 1000 (um mil) consumidores (IS), calculado pela seguinte fórmula:
IS = NTR x 1000, onde:
PA
a) NTR= número total de reclamações;
b) PA = número de consumidores de água do conjunto considerado;
III - indicador da duração de interrupção de água por consumidor individual (DICa), calculado pela seguinte fórmula:

, onde:
a) T(i) = tempo de duração da i-ésima reclamação do consumidor individual;
b) n = número de reclamações da unidade consumidora individual considerada, no período de apuração;
IV - indicador da freqüência de interrupção de água por consumidor individual (FICa), calculado pela seguinte fórmula:
FIC a = n , onde:


n = número de reclamações do consumidor individual no período considerado;
Art. 17. A quantiﬁcação dos índices comerciais dos serviços de fornecimento de água é obtida através dos seguintes
indicadores:
I - custo operacional (CO), por metro cúbico de água fornecida, calculado pela seguinte fórmula:
CO = DO , onde:
VF
a) DO = despesa operacional total;
b)VF = volume faturado (m3);
II - custo total (CT) por metro cúbico de água fornecida, calculado pela seguinte fórmula:
CT = DO + DEFIN , onde:
VF
a) DO = despesa operacional total;
b) DEFIN = despesas financeiras;
c) VF = volume faturado (m3);
III - tarifa média (TM), calculada pela seguinte fórmula:
TM = Vr.F , onde:
VF
a) Vr.F = valor faturado;
b) VF = volume faturado;
IV - qualidade do faturamento (QF), calculada pela seguinte fórmula:
QF = NCREF x 100 , onde:
NTCE
a) NCREF = número de contas de água refaturadas no período do conjunto considerado por erro;
b) NTCE = número total de contas de água emitidas no conjunto e no período considerados;
V - qualidade de entrega de contas (QEC), em relação às contas emitidas, calculada pela seguinte fórmula:
QEC = NTE x 100 , onde:
NTCE
a) NTE = número de talões extraviados;
b) NTCE = número total de contas de água emitidas no conjunto e no período considerados;
VI - tempo máximo para responder ao consumidor quando houver reclamação sobre o faturamento, a contar do momento
da solicitação (TMRF), que deverá ser igual ao tempo definido pela AGR;
VII - tempo máximo para efetuar nova ligação de água em ponto onde há rede de abastecimento de água, que não
necessite de reforço, a contar do momento da solicitação (TMNLa-1), que deverá ser igual ao tempo, em horas, deﬁnido pela AGR, através
de Resolução;
VIII - tempo máximo para efetuar nova ligação de água em ponto onde ainda não há rede de abastecimento de água, a
contar dos estudos técnicos concluídos e dos compromissos contratuais e legais assumidos (TMNLa-2), que deverá ser igual ao tempo
definido pela AGR, através de Resolução;
IX - tempo máximo para responder à solicitação de nova ligação de água em ponto onde não há rede de abastecimento de
água (TMRPLa-1), que deverá ser igual ao tempo definido pela AGR, através de Resolução;
X - tempo máximo para responder a solicitação de nova ligação de água em prédios comerciais, industriais ou
condomínios residenciais em local onde há rede de distribuição (TMRPLa-2), que deverá ser igual ao tempo deﬁnido pela AGR através de
Resolução;


XI - taxa percentual de desempenho (D) do número de serviços solicitados e atendidos no prazo dado, calculada pela
seguinte fórmula:
D = NSSAP x 100, onde:
NSS
a) NSSAP = número de serviços solicitados atendidos no prazo;
b) NSS = número de serviços solicitados;
XII - taxa de reclamações por grupo de 100.000 (cem mil) consumidores de água (TRC), calculada mensal, trimestral e
anualmente pela seguinte fórmula:
TRC = R x 100.000 , onde:
NC
a) R = número de reclamações de consumidores à concessionária no período considerado;
b) NC = número de consumidores de água do conjunto considerado;
XIII - tempo máximo para responder reclamações de consumidores de água (TMRR), que deverá ser igual ao tempo
definido pela AGR, através de Resolução;
XIV - tempo mínimo para avisar consumidores a respeito de interrupções programadas no fornecimento de água (TMIP),
que deverá ser igual ao tempo, em dias úteis, definido através de Resolução da AGR;
XV - tempo máximo admissível para investigação de reclamação de consumidores de água, relativo à queda de pressão
do fornecimento (TMIQP), que deverá ser igual ao tempo, em dias úteis, definido pela AGR, através de Resolução;
XVI - tempo para o pagamento de indenização pelo concessionário ao consumidor de água, por violação dos indicadores
previstos no contrato de concessão (PIVCC), que deverá ser igual ao tempo, em dias úteis, definido pela AGR, através de Resolução.
Art. 18. A quantiﬁcação dos níveis de universalização dos sistemas de água (NUA) e esgoto (NUE) é calculada pelas
seguintes fórmulas:
I - indicador do nível de universalização dos sistemas de água (NUA), calculado pela seguinte fórmula;
NUA = DEA x 100, onde:
NTD
a) NEA = número de economia de água tratada no conjunto e no período considerado;
b) NTD = número total de domicílios no conjunto e no período considerado;
II - indicador do nível de universalização dos sistemas de esgoto (NUE):
NUE(esgoto) = NEE x 100
NTD
a) NEE = número total de economia de esgoto sanitário no conjunto e no período considerado.
b) NTD = número total de domicílios no conjunto e no período considerado.
Art. 19. A quantificação do rompimento em redes de distribuição de água e de coleta de esgoto e do nível de micromedição
é obtida através dos seguintes indicadores:
I - indicador da média de rompimentos em redes de distribuição de água (MeVRa), calculado pela seguinte fórmula:
MeVRa = NVRa , onde:
ETRa
a) NVRa = número de vazamentos na rede de distribuição de água;
b) ETRa = extensão total de rede de água (Km);
II - indicador da média de rompimentos em redes de distribuição de água por conexão (MeVRaL), calculado pela seguinte
fórmula:
MeVRaL = NTVa, onde:


NTLa
a) NTVa = número total de vazamentos no ano;
b) NTLa = número total de ligações de água;
III - indicador médio de rompimento em rede coletora de esgoto (MeVRe), calculado pela seguinte fórmula:
MeVRe = NVRe, onde:
ETRe
a) NVRe = número de vazamentos na rede de esgoto;
b) ETRe = extensão total da rede de esgoto;
IV - indicador de rompimentos de redes de esgoto por conexão (MeVReL), calculado pela seguinte fórmula:
MeVReL = NVRe, onde:
NTLe
a) NVRe = número de vazamentos na rede de esgoto;
b) NTLe = número total de ligações de esgoto;
V - indicador do nível de hidrometração (IH), que expressa o percentual da população abastecida de água com medições,
calculado pela seguinte fórmula:
IH = LAM x 100, onde:
NTLa
a)

LAM = ligações de água medidas;

b)

NTLa = número total de ligações de água;

VI - indicador que expressa o percentual de ligação de esgoto por ligações de águas medidas (ILAELAM), calculado pela
fórmula:
ILAELAM = NTLe x 100 , onde:
LAM
a)

NTLe = número total de ligações de esgoto;

b)

LAM = ligações de água medidas;

VII - indicador para tratamento de esgoto (ITE), calculado pela seguinte fórmula;
ITE = VET x 100, onde:
VEC
a) VET = volume de esgoto tratado;
b)VEC = volume de esgoto coletado;
VIII - indicador de eficiência sobre o tratamento de esgoto, expresso pelos seguintes parâmetros:
a) DBO = demanda bioquímica de oxigênio;
b) DQO = demanda química de oxigênio;
c) temperatura;
d) PH;
e) sólidos sedimentáveis;
IX - indicador que expresse a qualidade da água, após o seu tratamento, fornecida aos consumidores;
X - indicador de planos de monitoramento aprovados (IPMA), calculado pela seguinte fórmula:
IPMA = NPMA x 100, onde:


NCA
a) NPMA = número de planos de monitoramento aprovados;
b) NCA = número de conjuntos atendidos;
Seção III
Dos Serviços de Telecomunicações
Art. 20. Esta seção deﬁne, dentre outros, os indicadores de qualidade dos serviços públicos de telecomunicações
prestados pelas respectivas concessionárias e permissionárias.
Parágrafo único. Na aplicação da Lei n° 14.249, de 29 de julho de 2002, relativamente aos indicadores previstos nesta
seção, a atuação da AGR ﬁcará limitada à defesa preventiva dos direitos do consumidor, com eventuais atividades de ﬁscalização,
condicionadas à firmatura de convênio específico neste sentido com a Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL.
Art. 21. Os indicadores de qualidade do atendimento dos serviços telefônicos ﬁxo comutado ou móvel celular e suas
respectivas metas são aqueles definidos pela Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL ou pelo órgão que a suceder.
Seção IV
Dos Serviços de Saúde Pública
Art. 22. Esta seção define os indicadores relativos à saúde pública no Estado de Goiás.
§ 1°. Para os efeitos deste decreto, enquadram-se na saúde pública, os atendimentos realizados em estabelecimentos de
saúde, públicos e privados.
§ 2°. A Secretaria da Saúde, para os efeitos do § 1° e do art. 47 deste Decreto, responsabilizar-se-à pela coleta dos dados
junto aos estabelecimentos públicos e privados de saúde e a recusa no seu fornecimento sujeita o infrator às sanções previstas no art. 9º da
Lei n° 14.249, de 29 de julho de 2002.
Art. 23. A quantificação dos índices de mortalidade infantil será calculada conforme os seguintes indicadores:
I - coeficiente de mortalidade infantil para crianças até um ano de idade (CM1), calculado pela seguinte fórmula:
CM1 = OC1 x 1000, onde:
NC
a) OC1 = número de óbitos em crianças até um ano de idade, durante o ano considerado;
b) NC = crianças vivas nascidas durante o ano;
II - coeficiente de mortalidade infantil de zero a cinco anos de idade (CMM5), calculado pela seguinte fórmula:
CMM5 = OC5 x 1000 , onde:
NC5
a) OC5 = número de óbitos em crianças de zero até cinco anos de idade, durante o ano considerado;
b) NC5 = número de crianças de zero até cinco anos de idade, durante o ano considerado;
Art. 24. A quantificação dos índices de expectativa de vida será calculada conforme os seguintes indicadores:
I - razão de mortalidade proporcional até um ano de idade (MP1), calculada pela seguinte fórmula:
MP1 = Ob1 x 100, onde:
Obt
a) Ob1 = número de óbitos até um ano de idade, durante o ano considerado;
b) Obt =número de óbitos total durante o ano considerado;
II - razão de mortalidade proporcional de um a 5 anos de idade (MP5), calculada pela seguinte fórmula:
MP5 = Ob5 x 100 , onde:
Obt
a) Ob5 = número de óbitos de um a cinco anos de idade, durante o ano considerado;
b) Obt =número de óbitos total durante o ano considerado;


III - razão de mortalidade proporcional a partir de 50 (cinqüenta) anos de idade (RMP), calculada pela seguinte fórmula:
RMP = Ob.(50 ou mais anos) x 100, onde:
Obt
a)Ob (50 ou mais anos) = número de óbitos de pessoas com 50 ou mais anos;
b)Obt = número de óbitos total durante o ano considerado.
IV - indicador de longevidade ou expectativa de vida ao nascer (LONG), calculado de acordo com metodologia do Instituto
Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE (método Brass-Sullivan).
Art. 25. A quantificação dos níveis de ações preventivas de saúde é calculada conforme os seguintes indicadores:
I - índice de aleitamento materno (IAME), calculado pela seguinte fórmula:
IAME = MA x 100 , onde:
TM
a) MA = número de mães pertencentes a uma amostragem selecionada que amamentam seus filhos até um ano de idade;
b) TM = número de mães, cujos filhos tem mais de um ano de idade, pertencentes a uma amostragem selecionada;
II - índice de exames preventivos de saúde (IEPE), calculado pela seguinte fórmula:
IEPE = NPEM x 100, onde:
Pop
a) NPEM = número de pessoas atendidas, nos postos de saúde pública, para ﬁns de exame preventivo, do conjunto
considerado;
b) Pop = número total de pessoas do conjunto considerado;
III - tempo médio de atendimento (TMAP), calculado pela seguinte fórmula:

, onde:
a) n = número total de solicitações de exames em determinada unidade;
b) DTI = tempo decorrido entre a solicitação de consultas e o efetivo atendimento médico;
IV - índice de crianças vacinadas (ICV), calculado pela seguinte fórmula;
ICV = NCU x 100, onde:
PTC
a) NCU = número de crianças vacinadas até cinco anos de idade, do conjunto considerado;
b) PTC = número total de crianças, até cinco anos de idade, do conjunto considerado.
Seção V
Dos Serviços de Educação Básica
Art. 26. Esta seção define os indicadores dos serviços de educação básica no Estado de Goiás.
§ 1°. Para os efeitos deste Decreto, enquadram-se na educação básica os ensinos infantil, fundamental e médio
ministrados em estabelecimentos públicos e privados.
§ 2°. A Secretaria da Educação, para os efeitos do § 1° e do art. 47 deste Decreto, responsabilizar-se-à pela coleta dos
dados junto aos estabelecimentos públicos e privados de ensinos infantil, fundamental e médio e a recusa no seu fornecimento sujeita o
infrator às sanções previstas no art. 9° da Lei n° 14.249, de 29 de julho de 2002.
Art. 27. A quantiﬁcação dos índices de educação infantil, fundamental e médio é calculada conforme os seguintes
indicadores:
I - nível de universalização da educação infantil (NUE), calculada pela seguinte fórmula:
NUE(infantil) = Mi(até 6) x 100 , onde:


pop(até 6)
a) Mi(até 6) = número de matrículas, no início do ano, na educação infantil, de alunos com idade até 6 anos;
b) pop(até 6) = população até 6 anos;
II - nível de universalização do ensino fundamental (NUE), calculado pela seguinte fórmula:
NUE(fundamental) = Mi(at 7/14) x 100 , onde:
pop(7/14)
a) Mi(7/14) = número de matrículas, no início do ano, no ensino fundamental, na faixa dos 7 anos aos 14 anos de idade;
b) pop(7/14) = população na faixa dos 7 aos 14 anos de idade;
III - nível de universalização (NUE) do ensino de nível médio, calculado pela seguinte fórmula:
NUE(médio) = Mi(15/18) x 100 , onde:
pop(15/18)
a) Mi(15/18) = número de matrículas, no início do ano, no ensino de nível médio, na faixa dos 15 anos aos 18 anos de
idade;
b) pop(15/18) = população na faixa dos 15 aos 18 anos de idade;
IV - nível de evasão escolar (NEE), calculado pela seguinte fórmula:
NEE = NAAB
x 100, onde:
(Mi + TR - TE)
a) NAAB = número de alunos que abandonaram a escola durante o ano considerado;
b) Mi = total de matrículas no início do ano letivo;
c) TR = número de transferências recebidas;
d) TE = número de transferências expedidas;
V - nível de alfabetização na faixa etária (NAFE), calculado pela seguinte fórmula:
NAFE = popA(FE) x 100, onde:
pop(FE)
a) popA(FE) = população alfabetizada na faixa etária considerada;
b) pop(FE) = população total na faixa etária considerada;
VI - nível de repetência (NR), calculado pela seguinte fórmula:
NR = AR x 100, onde:
MF
a) AR = número de alunos reprovados;
b)MF = número de matrículas no final do ano;
VII - nível de formação dos professores (NFP), calculado pela seguinte fórmula:
NFP = NPLP x 100, onde:
NP
a) NPLP=número total de professores com licenciatura plena;
b) NP = número total de professores;
VIII - nível de adequação série/idade (NSI), calculado pela seguinte fórmula:
NSI = MFE x 100, onde:
MSC


a) MFE = número total de alunos na faixa etária correspondente a determinadas séries;
b) MSC = número total de matrículas nas séries correspondentes;
IX - nível de proﬁciência dos alunos nos exames do Sistema Nacional de Avaliação da Educação Básica do INEP/MEC e
SAEB e do Sistema de Avaliação Básica Goiano da Secretaria de Estado da Educação - SAEGO;
X - média aritmética da pontuação dos alunos relativa aos resultados obtidos no Exame Nacional de Ensino Médio ENEM, fornecidos pelo INEP/MEC.
Seção VI
Dos Serviços de Segurança Pública
Art. 28. Esta seção deﬁne os indicadores de desempenho dos serviços de segurança pública e de segurança no trânsito
do Estado de Goiás.
Parágrafo único. Os dados referentes à segurança pública serão fornecidos pela Secretaria da Segurança Pública e
Justiça e aqueles relativos à segurança no trânsito serão de responsabilidade do Departamento Estadual de Trânsito-DETRAN.
Art. 29. A quantificação dos índices de ocorrências é calculada pelos seguintes indicadores:
I - número proporcional de homicídios (NPH), calculado pela seguinte fórmula:
NPH = nh x 100.000, onde:
pop
a) nh = número de homicídios, do conjunto no período considerado;
b) pop = população do conjunto considerado;
II - número proporcional de roubos (NPR), calculado pela seguinte fórmula:
NPR = nr x 100.000, onde:
pop
a) nr = número de roubos do conjunto no período considerado;
b) pop = população do conjunto considerado;
III - número proporcional de arrombamentos (NPA), calculado pela seguinte fórmula:
NPA = na x 100.000 , onde:
pop
a) na = número de arrombamentos com furto do conjunto no período considerado;
b) pop = população do conjunto considerado;
IV - número proporcional de acidentes fatais ocorridos no trânsito (NAFT), no conjunto e no período considerados,
calculado pela seguinte fórmula:
NAFT = af x 100.000, onde:
pop
a) af = número de acidentes fatais ocorridos no trânsito, no conjunto, no período considerado;
b) pop = população do conjunto considerado;
V - número proporcional de acidentes no trânsito com lesões (NTA), ocorridos no conjunto e no período considerados,
calculado pela seguinte fórmula:
NTA = nt x 100.000, onde:
pop
a) nt = número de acidentes com lesão no trânsito, no conjunto, no período considerado;
b) pop = população do conjunto considerado;
Seção VII
Dos Serviços de Proteção ao Meio Ambiente


Art. 30. Esta seção define os indicadores de desempenho dos serviços de proteção ao meio ambiente no Estado de Goiás.
Art. 31. A quantificação dos índices das áreas verdes e de lazer é calculada conforme os seguintes indicadores:
I - área verde, em metros quadrados, por habitante (AV), calculado pela seguinte fórmula:
AV = avt x m 2 / h, onde:
pop
a) avt = área verde total do conjunto considerado (em m²);
b) pop = população do conjunto considerado;
II - área de lazer, em metros quadrados, por habitante (AL), calculado pela seguinte fórmula:
AL = alt x m 2 / h
pop
a) alt= área de lazer total do conjunto considerado(em m²);
b) pop = população do conjunto considerado;
Parágrafo único. A responsabilidade pelo fornecimento à AGR dos dados referidos neste artigo será da Agência Goiana de
Meio Ambiente.
Art. 32. A quantificação dos índices de coleta e destinação final de lixo será calculada segundo os seguintes indicadores:
I - população atendida por coleta de lixo [CL(pop)], calculada pela seguinte fórmula:
CL(POP)= PACL x 100, onde:
pop
a) PACL = população atendida pela coleta de lixo do conjunto;
b) pop = população do conjunto considerado.
II - proporção do lixo coleta do [CL(TON)], calculada pela seguinte fórmula:
CL(TON) = TC x 100, onde:
TP
a) TC = tonelagem coletada de lixo do conjunto;
b) TP = tonelagem produzida de lixo do conjunto;
III - população atendida por coleta de lixo seletiva (CLS), calculada pela seguinte fórmula:
CLS(POP) = PACSL x 100, onde:
pop
a) PACSL = população atendida por coleta seletiva de lixo do conjunto;
b) pop = população do conjunto considerado;
IV - proporção de lixo seletivo coletado (PCLS), calculada pela seguinte fórmula:
PCLS(TON) = TCS x 100, onde:
TPC
a) TCS = tonelagem coletada de lixo seletivo do conjunto;
b)TPC = tonelagem de lixo seletivo potencialmente coletada;
V - destinação final do lixo (DFL), calculada pela seguinte fórmula:
DFL = TTD
TC + TPC

x 100, onde:

a) TTD = tonelagem de lixo tratada e destinada;


b) TC = tonelagem coletada de lixo do conjunto;
c)TPC = tonelagem de lixo seletivo passível de ser coletada.
§ 1°. Para os efeitos deste Decreto, considera-se que:
I - a produção média diária de lixo por habitante é de 0,5 Kg;
II - a tonelagem de lixo potencialmente coletável equivale àquela potencialmente reciclável.
§ 2°. A responsabilidade pelo fornecimento à AGR dos dados referidos neste artigo será da Agência Goiana de Meio
Ambiente, que poderá assinar convênio com as Prefeituras Municipais nesse sentido, em especial com o seu órgão ambiental, se existente.
Art. 33. A quantificação dos índices de qualidade do ar será expressa pelos seguintes indicadores:
I - NCO, igual a CO, em ppm;
II - NSO2, igual a SO 2, em ug/m 3;
III - NOx, igual a óxido de nitrogênio, em ug/m 3;
IV - HC, igual a hidrocarbonetos, em ppm;
V - MP, em ug/m 3.
Parágrafo único. A responsabilidade pelo fornecimento à AGR dos indicadores referidos neste artigo será da Agência
Goiana de Meio Ambiente.
Art. 34. A quantiﬁcação dos níveis de ruído (NR) será expressa pelo indicador que mede o ruído médio em decibéis, nos
termos da legislação vigente, sendo de responsabilidade da Agência Goiana do Meio Ambiente o seu fornecimento à AGR.
Art. 35. A quantiﬁcação da qualidade da água do sistema ﬂuvial será expressa pelo indicador que mede o índice de
qualidade de água do sistema ﬂuvial (IQA), nos termos da legislação vigente, sendo de responsabilidade da Secretaria do Meio Ambiente e
dos Recursos Hídricos.
Seção VIII
Dos Serviços de Transportes
Art. 36. Esta seção deﬁne, dentre outros,
passageiros no Estado de Goiás, relativos aos transportes:

os indicadores de desempenho dos serviços de transportes públicos de

I - coletivo urbano, municipal e/ou metropolitano;
II - intermunicipal;
III - interestadual.
§ 1º. Na aplicação deste Decreto, relativamente aos indicadores previstos nesta seção, a atuação da AGR ﬁcará limitada à
defesa preventiva dos direitos do consumidor, para os casos dos transportes coletivos municipal e interestadual, com eventuais atividades de
ﬁscalização, dependendo de convênios especíﬁcos neste sentido ﬁrmados com o Município interessado ou com a Agência Nacional de
Transportes Terrestres.
§ 2º. Para o transporte coletivo metropolitano e intermunicipal a ﬁscalização da AGR será efetiva e independe de convênio
com os Municípios.
Art. 37. A quantiﬁcação da qualidade dos serviços de transportes coletivos urbanos municipais, metropolitanos,
intermunicipais e interestaduais de passageiros será calculada pelos seguintes indicadores:
I - tempo médio de espera nos terminais rodoviários (TMR) utilizados para o embarque de passageiros, calculado pela
seguinte fórmula, em relação ao transporte urbano, municipal ou metropolitano, intermunicipal e interestadual;

, onde:
a) TRI = tempo de espera no terminal rodoviário do i-ésimo passageiro, devendo ser deﬁnidas na pesquisa as faixas de
horário do dia e o número de passageiros da amostra;
b) n = número de amostras colhidas;


II - tempo médio de espera nas paradas (TMP) intermediárias entre o terminal rodoviário de saída e o de chegada,
calculado pela seguinte fórmula, para o transporte urbano municipal, metropolitano, intermunicipal e interestadual :

, onde:
a) TPI = tempo de espera na parada do i-ésimo passageiro, devendo ser consideradas as paradas com passagem
definida de linhas de ônibus, as faixas de horário do dia e o número de passageiros da amostra;
b) n = número de amostras colhidas;
III - tempo médio para o deslocamento dos trabalhadores de seus domicílios aos locais de trabalho (TMD), calculado pela
seguinte fórmula, para o transporte urbano municipal, metropolitano e intermunicipal, este último quando direcionado para grandes cidades:

, onde:
a) TDI = tempo necessário para o deslocamento do i-ésimo trabalhador do seu domicílio até o seu trabalho, somado o
tempo para retorno do local de trabalho para o domicílio, para o conjunto considerado, devendo ser consideradas as faixas de horário do dia
em que ocorrem os referidos deslocamentos;
b) n = número de amostras colhidas;
IV - velocidade média do deslocamento do ônibus (VMD) em linha municipal, metropolitana, intermunicipal e interestadual,
em horário normal e em horário de pico, este último em aglomerados urbanos, calculado pela seguinte fórmula:

, onde:
a) Di = deslocamento em quilômetros efetuados pelo i-ésimo veículo da amostra para deslocar-se de um dado ponto "l"
para outro ponto "m", do conjunto considerado, tanto em horário normal como em horário de pico;
b) Ti = tempo necessário em horas para o i-ésimo veículo da amostra deslocar-se de um dado ponto "l" a outro ponto "m"
do conjunto considerado, tanto em horário normal como em horário de pico;
c) nv = número de veículos considerados na amostra;
d) n = número de amostras colhidas;
V - nível médio de pontualidade no transporte (NiPT)
percentagem, calculado pela seguinte fórmula:

municipal, metropolitano, intermunicipal e interestadual, em

NiPT = NVH1 x 100, onde:
NTV1
a) NVH 1 = número de veículos da amostra que cumprem o horário, na pesquisa do nível de pontualidade no transporte
considerado;
b) NTV 1 = número total de veículos do conjunto de horários da amostra, na pesquisa do nível de pontualidade do
transporte considerado;
VI - nível médio de pontualidade por empresa no transporte (NiPE) municipal, metropolitano, intermunicipal e interestadual,
em percentagem, calculado pela seguinte fórmula:
NiPE = NVH2 x 100, onde:
NTV2
a) NVH 2 = número de veículos por empresa pesquisada que cumprem o horário de chegada no terminal rodoviário em
período estabelecido;
b) NTV 2 = número total de veículos por empresa pesquisada que chegam no terminal rodoviário em período estabelecido;
VII - nível de limpeza da área de circulação dos terminais rodoviários (ISL), calculado pela seguinte fórmula:
ISL = Pop.S1 x 100, onde:
Pop.T 1


a) Pop.S 1 = parcela da população de usuários da amostra satisfeita com o nível de limpeza da área de circulação do
terminal rodoviário pesquisado;
b) Pop.T 1 = população total de usuários da amostra da pesquisa relativa ao nível de limpeza do terminal rodoviário
considerado;
VIII - nível de limpeza dos banheiros públicos dos terminais rodoviários (NSB), calculado pela seguinte fórmula:
NSB = Pop.S2, onde:
Pop.T2
a) Pop.S 2 = parcela da população de usuários da amostra satisfeita com o nível de limpeza dos banheiros públicos do
terminal rodoviário pesquisado;
b) Pop.T 2 = população total de usuários da amostra da pesquisa relativa ao nível de limpeza dos banheiros públicos do
terminal rodoviário considerado;
IX - relação percentual entre os ônibus em atraso de horário (PVA), por acidentes de trânsito e/ou por falha mecânica, e o
total de veículos da amostra da pesquisa de pontualidade do transporte considerado ou da empresa considerada, calculada pela seguinte
fórmula:
PVA = VA x 100 , onde:
VT
a) VA = veículos em atraso de horário da amostra, na pesquisa do nível de pontualidade do transporte considerado ou da
empresa considerada;
b) VT = veículos totais da amostra;
X - relação percentual entre os ônibus com viagens interrompidas (PVI), por motivos diversos, e o total de veículos da
amostra da pesquisa de pontualidade do transporte considerado ou da empresa considerada, calculada pela seguinte fórmula:
PVI = VI x 100 , onde:
VT
a) VI = veículos com viagem interrompida da amostra, na pesquisa do nível de pontualidade do transporte considerado ou
da empresa considerada;
b) VT = veículos totais da amostra;
Parágrafo único. A responsabilidade pelo fornecimento à AGR dos dados referidos neste artigo será das entidades
responsáveis pela administração do terminais rodoviários, seguindo metodologia da referida agência e sob sua supervisão.
Art. 38. A quantiﬁcação da qualidade das rodovias, federais e estaduais, será calculada pelos seguintes
indicadores:
I - índice percentual de sinalização de rodovias (ISE), federais e estaduais, resultante da relação entre o número de
sinalizações existentes em determinado trecho de rodovia e o número de sinalizações nele recomendadas tecnicamente, calculado pela
seguinte fórmula:
ISE = NSE x 100, onde:
NSR
a) NSE = número de sinalizações existentes no trecho considerado da rodovia avaliada;
b) NSR = número de sinalizações tecnicamente recomendadas para o trecho considerado da rodovia avaliada;
II - índice percentual de quilômetros de rodovias, federais e estaduais, adequadamente mantidas (I km M), resultante da
relação entre quilômetros de rodovias adequadamente mantidas, não apresentando as mais diversas avarias em subtrechos de quilômetros,
e o número total de quilômetros do trecho de rodovia avaliado, calculado pela seguinte fórmula:
IKmM = NKmM x 100 , onde:
NKmT
a)NKmM = número de quilômetros mantidos adequadamente no trecho considerado da rodovia avaliada;
b) NKmT = número total de quilômetros do trecho considerado da rodovia avaliada;


III - nível de acidentes fatais (NAF), expresso pelo percentual de acidentes fatais resultantes da relação entre o número de
acidentes assim identiﬁcados e o número total de acidentes registrados num trecho determinado de rodovia federal ou estadual, em um
período predeterminado (mês, semestre, ano), calculado pela seguinte fórmula:
NAF = AF x 100, onde:
TA
a) AF = número de acidentes fatais, com morte, registrados num determinado trecho da rodovia avaliada;
b) TA = número total de acidentes registrados no trecho da rodovia avaliada, em determinado tempo;
IV - serviço de arrecadação de pedágio em rodovia (SAP), expresso pelo tempo médio da demora no pagamento de
pedágio em rodovia, federal ou estadual, calculado pela seguinte fórmula:

, onde:
a) Tpi = tempo gasto pelo usuário para o pagamento de pedágio do i-ésimo veículo da amostra;
b) n = número de amostras colhidas;
V - serviço de atendimento médico em rodovia (SAM), federal ou estadual, expresso pelo tempo médio no atendimento
médio entre o acionamento e a chegada da ambulância no local do acidente, calculado pela seguinte fórmula:

, onde:
a) TAMi = tempo gasto pela ambulância para o atendimento médico, entre o acionamento do socorro e a chegada ao local
do i-ésimo acidente da amostra;
b) n = número de amostras colhidas;
VI - serviços de atendimento mecânico em rodovia (SAMEC), federal ou estadual, expresso pelo tempo médio no
atendimento mecânico entre o acionamento e a chegada do socorro mecânico ao local, calculado pela seguinte fórmula:

, onde:
a) TAMECi = tempo gasto no atendimento mecânico entre o acionamento e a chegada do socorro mecânico ao local da iésima ocorrência da amostra;
b) n = número de amostras colhidas;
Parágrafo único. A responsabilidade pelo fornecimento à AGR dos dados referidos neste artigo será da Agência Goiana de
Transporte e Obras.
Seção IX
Do Nível de Satisfação dos Usuários dos Serviços Públicos
Art. 39. Para cada um dos serviços públicos previstos no art. 3º da Lei n° 14.249, de 29 de julho de 2002, será feita, pelo
menos uma vez por ano, pesquisa de opinião com o objetivo de veriﬁcação do índice de satisfação dos seus usuários (ISU), utilizando-se
metodologia definida em Resolução da AGR.
§ 1º. A amostra da população pesquisada deverá apresentar erro menor que 5% (cinco por cento) e margem de conﬁança
maior ou igual a 95% (noventa e cinco por cento).
§ 2º. A pesquisa de opinião relativa aos transportes deverá ser feita isoladamente para:
I - transporte coletivo urbano municipal ou metropolitano;
II - transporte intermunicipal;
III - transporte interestadual.
§ 3°. A responsabilidade pela realização da pesquisa de opinião prevista no caput deste artigo será da AGR, com total
cooperação das empresas concessionárias e dos órgãos públicos envolvidos.
Art. 40. Para os serviços públicos concedidos, permitidos ou autorizados, os índices de satisfação dos seus usuários serão


calculados em duas situações distintas:
I - sem levar em conta o valor da tarifa;
II - levando em conta o valor da tarifa.
Seção X
Da Matriz de Qualidade Técnica dos Serviços Públicos no Estado de Goiás
Art. 41. Cada serviço público prestado no Estado de Goiás, de que trata a Lei n° 14.249, de 29 de julho de 2002, terá uma
matriz de qualidade técnica (MQT) expressa por um indicador global, calculado pela seguinte fórmula:

, onde:
I - i , corresponde a ordem do indicador;
II - n, corresponde a ordem do último indicador;
III - Pi, corresponde ao peso do indicador de ordem i;
IV- k, é igual a 1 (positivo), nos casos de indicador crescente;
V - k, é igual a -1 (negativo), nos casos de indicador decrescente;
VI - MQTj, é a matriz de qualidade técnica do j-ésimo serviço público.
§ 1º. A matriz de qualidade técnica expressa a razão:
I - direta entre o valor do indicador e a respectiva meta estabelecida, nos casos de indicadores crescentes;
II - inversa entre o valor do indicador e a respectiva meta estabelecida, nos casos de indicadores decrescentes.
§ 2º. Na matriz de qualidade técnica de cada serviço público seus indicadores de desempenho terão pesos determinados
em Resolução da AGR.
§ 3º. No caso de empresas concessionárias de serviços públicos de competência da União ou dos Municípios, os pesos
considerados serão aqueles definidos pelas respectivas agências nacionais ou municipais.
Art. 42. As empresas privadas e estatais, assim como os órgãos e as demais entidades da Administração pública estadual,
que prestam os serviços públicos referidos no art. 3º, deste decreto, estabelecerão, através de negociações com a AGR, metas para os
respectivos indicadores previstos neste Capítulo, de forma que se possa ﬁxar suas matrizes de qualidade técnica, observando o disposto no
inciso IV do § 2° do art. 7°, todos da Lei n° 14.249, de 29 de julho de 2002.
Parágrafo único. No caso de serviços públicos de competência da União ou dos Municípios as metas referidas no caput
deste artigo serão aquelas estabelecidas pelas respectivas agências nacionais ou municipais.
Seção XI
Das Fórmulas Matemáticas que Expressam os Indicadores de Desempenho
Art. 43. As fórmulas matemáticas que expressam os indicadores de desempenho relativas à qualidade dos serviços
públicos referidos no art. 3° deste Decreto são aquelas expressas em seu Capítulo III.
§1°. Outros indicadores de desempenho dos serviços públicos, assim como as respectivas fórmulas matemáticas, serão
definidos em decreto, proposto pela AGR.
§ 2º. Na aplicação da Lei n° 14.249, de 29 de julho de 2002, para os serviços públicos de competência da União ou dos
Municípios, a AGR utilizará os indicadores de desempenho, suas metas e pesos para o cálculo de suas matrizes técnicas, estabelecidos
pelas respectivas agências, nacionais ou municipais, assim como as fórmulas matemáticas para eles definidas.
CAPÍTULO IV
DOS FISCAIS VOLUNTÁRIOS
Art. 44. Todo cidadão residente no Estado de Goiás, maior de idade, pode ser ﬁscal voluntário da qualidade dos serviços
públicos previstos no art. 3° da Lei n° 14.249, de 29 de julho de 2002, observada a Lei federal n° 9.608, de 18 de fevereiro de 1998.
§ 1°. Será credenciado como ﬁscal voluntário da qualidade dos serviços públicos todo cidadão que, voluntariamente, se
inscrever junto à AGR e passar a fazer parte do seu Cadastro de Fiscais Voluntários, criado por este Decreto.


§ 2°. Todo ﬁscal voluntário poderá ﬁscalizar um ou mais dos serviços públicos referidos no art. 3° da Lei n° 14.249, de 29
de julho de 2002.
§ 3°. O trabalho do ﬁscal voluntário não trará qualquer ônus para a AGR ou para o Estado de Goiás e será considerado
relevante serviço público.
§ 4°. A atuação do ﬁscal voluntário consistirá de denúncia feita pessoalmente ou através de correspondência, fax ou via
eletrônica, e conterá o seu nome e o número de sua inscrição no Cadastro de Fiscais Voluntários da AGR.
§ 5°. A denúncia incluirá, também, informações relativas à qualidade do serviço público voluntariamente ﬁscalizado,
seguindo, tanto quanto possível, o roteiro padrão fornecido pela AGR aos fiscais voluntários, que entregarão cópia ao fiscalizado.
§ 6°. Recebida a denúncia e veriﬁcada a sua procedência, a AGR adotará as providências pertinentes, comunicando-as ao
fiscal voluntário que a fez.
§ 7°. A AGR, gradativamente, tomará as medidas para que cada Município goiano tenha, no mínimo, uma urna apropriada
à captação de solicitação de inscrições de fiscais voluntários e/ou para o envio de denúncias sobre a qualidade dos serviços públicos.
Art. 45. A AGR divulgará a legislação dos serviços públicos, com ênfase para os fiscais voluntários.
§ 1°. Os ﬁscais voluntários poderão sugerir à AGR o aperfeiçoamento dos indicadores de desempenho previstos na Lei n°
14.249, de 29 de julho de 2002, propor outros e votar em pesquisas de qualidade dos serviços públicos, bem como a ﬁxação das suas metas,
conforme regulamentação a ser elaborada pela AGR, através de Resolução.
§ 2°. A votação será feita nas dependências da AGR ou através de meio eletrônico ou, ainda, por correspondência,
garantido o porte postal pago.
§ 3°. Cada fiscal voluntário terá carteira de identificação fornecida pela AGR para a sua necessária identificação.
§ 4°. O ﬁscal voluntário que agir em desacordo com o regulamento da ﬁscalização voluntária, editado pela AGR, através
de Resolução, terá a sua inscrição no Cadastro de Fiscais Voluntários cancelada.
§ 5°. Na estrutura organizacional da AGR haverá um Departamento que ﬁcará encarregado da organização e gestão do
Cadastro de Fiscais Voluntários, organizado nos termos de Resolução do seu Conselho de Gestão.
CAPÍTULO V
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 46. O registro, o acompanhamento e a ﬁscalização das autorizações, permissões e concessões de recursos hídricos e
minerais no território goiano, previstos no art. 6°, inciso IX, da Constituição do Estado de Goiás, serão realizados pela AGR e, para eles,
serão definidos os respectivos indicadores de qualidade.
§ 1°. Para efeito do disposto no caput deste artigo, entende-se como:
I - registro, bancos de dados informatizados, constituídos pela AGR, que contenham todas as informações relativas às
autorizações, permissões e concessões de recursos hídricos e minerais outorgadas pelo Estado de Goiás e/ou pela União, em consonância
com as respectivas legislações;
II - acompanhamento, o poder-dever da AGR de veriﬁcar, orientar e intervir no andamento das atividades desenvolvidas
pelos autorizatários, permissionários e concessionários de recursos hídricos e minerais detentores de autorizações, permissões e
concessões destes recursos naturais outorgados pelo Estado de Goiás e/ou pela União, em consonância com as respectivas legislações;
III - ﬁscalização, o poder-dever da AGR de exercer o seu poder de polícia, objetivando a veriﬁcação da observância das
normas legais pelos autorizatários, permissionários e concessionários de recursos hídricos e minerais detentores de autorizações,
permissões e concessões destes recursos naturais outorgados pelo Estado de Goiás e/ou pela União, aplicando as sanções legais cabíveis
em consonância com as respectivas legislações.
§ 2°. Nas atividades de acompanhamento e fiscalização previstas no caput deste artigo a AGR aplicará:
I - a legislação relativa aos recursos hídricos editada pelo Estado de Goiás, no caso das águas superﬁciais e subterrâneas
de seu domínio;
II - a legislação relativa aos recursos hídricos editada pela União, no caso de águas superﬁciais de seu domínio, assim
como aquela que trata desse recurso natural em termos gerais e específicos;
III - a legislação relativa aos recursos minerais e às atividades de mineração editada pela União.
§ 3°. As atividades de acompanhamento e ﬁscalização, previstas no caput deste artigo, serão realizadas pela AGR sem
prejuízo daquelas que sejam de competência da União, dos Municípios e de outros órgãos do Estado de Goiás, que possuam essas


competências legais.
§ 4º. Para que o acompanhamento e a ﬁscalização dos direitos relativos às concessões, permissões e autorizações de
recursos hídricos sejam efetivos, ﬁca a AGR autorizada a exigir que os seus concessionários, permissionários e autorizatários instalem
equipamentos de medição dos volumes de água extraídos dos cursos d'água ou de poços tubulares profundos, que possuam sistemas de
registro de medição contínua no tempo, de forma a veriﬁcar se os volumes outorgados estão sendo respeitados, nos termos de Resolução
daquela agência.
§ 5°. As despesas relativas ao registro, ao acompanhamento e à ﬁscalização das autorizações, permissões e concessões
de recursos hídricos, superﬁciais e subterrâneos, serão custeadas com recursos ﬁnanceiros da AGR e da conta especial de recursos hídricos
do Fundo Estadual do Meio Ambiente, criada pelo art. 38 da Lei nº 13.123, de 16 de julho de 1997 e pelo art. 36 da Lei n° 13.583, de 11 de
janeiro de 2000, através de convênio, liberados mensalmente à AGR pelo Secretário de Estado do Meio Ambiente e dos Recursos Hídricos,
conforme programação de despesas apresentada por aquela agência e em consonância com deliberação do Conselho Estadual de Meio
Ambiente.
§ 6º. A AGR, em consonância com o disposto no § 1° do art. 26 da Lei n° 13.583, de 11 de janeiro de 2000, realizará, pelo
menos, uma ﬁscalização anual dos poços tubulares profundos em construção ou em operação, com os custos, neste caso, correndo por
conta do titular da autorização ou concessão, nos termos de Resolução daquela Agência, e as outras ﬁscalizações que ocorrerem no mesmo
exercício serão inteiramente custeadas na forma do § 5°.
§ 7°. As despesas relativas ao registro, ao acompanhamento e à ﬁscalização das autorizações, permissões e concessões
de recursos minerais serão custeadas pelos interessados, na forma prevista no art. 26, § 4°, do Código de Mineração, aprovado pelo
Decreto-Lei n° 227, de 28 de fevereiro de 1967, com a redação dada pela Lei federal n° 9.314, de 14 de novembro de 1996.
§ 8°. Os indicadores de qualidade relativos às atividades relacionadas com o aproveitamento dos recursos hídricos, assim
como com a pesquisa e lavra dos recursos minerais, serão definidos em Resolução da AGR.
Art. 47. Na execução da Lei n° 14.249, de 29 de julho de 2002, os órgãos e entidades da Administração estadual, direta e
indireta, prestarão toda a colaboração solicitada e, em especial, fornecerão os dados necessários ao cálculo dos indicadores de desempenho
da qualidade dos serviços públicos referidos no art. 3°.
Art. 48. Na aplicação da Lei n° 14.249, de 29 de julho de 2002, a AGR priorizará os serviços públicos referidos no art. 3°,
executados nos Municípios mais populosos, e, de forma gradativa e de acordo com as suas disponibilidades ﬁnanceiras, de recursos
humanos, materiais e logísticas, estendendo sua atuação para todo o território goiano.
Art. 49. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação, revogadas as disposições em contrário.
PALÁCIO DO GOVERNO DO ESTADO DE GOIÁS, em Goiânia, 15 de abril de 2003, 115º da República.
MARCONI FERREIRA PERILLO JÚNIOR
Ivan Soares de Gouvêa (em exercício)
José Carlos Siqueira
(D.O. de 23-04-2003)
Este texto não substitui o publicado no D.O. de 23.04.2003.