ESTADO DE ALAGOAS
GABINETE DO GOVERNADOR

LEI Nº 8.039, DE 6 DE SETEMBRO DE 2018.
INSTITUI O “CÓDIGO DE PROTEÇÃO E
DEFESA DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS
PÚBLICOS NO ESTADO DE ALAGOAS”,
DISPÕE SOBRE A PROTEÇÃO E DEFESA DO
USUÁRIO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
PRESTADOS
PELA
ADMINISTRAÇÃO
DIRETA E INDIRETA E OS DELEGADOS
PELO ESTADO DE ALAGOAS, E DÁ OUTRAS
PROVIDÊNCIAS.
O GOVERNADOR DO ESTADO DE ALAGOAS
Faço saber que o Poder Legislativo Estadual decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º A presente Lei tem o intuito de estabelecer as normas básicas e gerais de
proteção e defesa dos usuários dos serviços públicos prestados pelo Estado de Alagoas.
§ 1º Os serviços públicos, para os fins desta Lei, são aqueles prestados pela
Administração Direta e Indireta do Estado, diretamente ou sob regime de concessão, permissão,
autorização ou qualquer outra forma de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio.
§ 2º Considera-se usuário a pessoa física ou jurídica que, direta ou indiretamente,
utiliza, efetiva ou potencialmente, os serviços referidos neste artigo.
§ 3º Esta Lei se aplica aos particulares somente no que concerne ao serviço público
delegado.
Art. 2º Pelo menos 1 (uma) vez por ano deverá o Poder Executivo publicar e divulgar
quadro geral dos serviços públicos prestados pelo Estado de Alagoas, especificando os órgãos
ou entidades responsáveis por sua realização.
Art. 3º Os serviços públicos serão prestados de forma adequada ao pleno atendimento
do usuário, obedecendo aos princípios da universalidade, generalidade, transparência,
regularidade, continuidade, segurança, atualidade e, quando cabível, modicidade das tarifas.
CAPÍTULO II
DOS DIREITOS DOS USUÁRIOS
Art. 4º São direitos básicos do usuário:


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I – a devida e adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e
prestadores de serviços públicos atenderem, dentre outras, às exigências de:
a) urbanidade e respeito no atendimento aos usuários;
b) atendimento por ordem de chegada, assegurada a prioridade a idosos, gestantes,
doentes e portadores de deficiência;
c) adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações,
restrições e sanções não previstas em lei;
d) igualdade no tratamento entre usuários, sendo vedado qualquer tipo de
discriminação;
e) cumprimento de prazos e normas procedimentais;
f) fixação e observância de horário de normas compatíveis com o bom atendimento do
usuário;
g) adoção de medidas de proteção à saúde ou segurança dos usuários;
h) autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais
apresentados pelo usuário, ficando vedada a exigência do reconhecimento de firma, salvo em
caso de dúvida de autenticidade;
i) manutenção e instalações limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço ou
atendimento; e
j) observância dos Códigos de Ética aplicáveis às várias categorias de agentes públicos.
II – participar na fiscalização da execução e avaliação dos serviços, conforme definido
em regulamento específico;
III – o acesso direto e facilitado ao órgão ou entidade responsável pela execução do
serviço e ao órgão ou entidade a que eles estiverem subordinados ou vinculados;
IV – a obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha, e sem
discriminação;
V – o sigilo, o acesso e a obtenção de fotocópias das informações relativas à sua pessoa
constantes de registros ou bancos de dados de prestadores de serviços, observado o disposto no
art. 5º, X, da Constituição Federal;
VI – a obtenção de informações precisas sobre:


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a) o horário de funcionamento das unidades administrativas;
b) o tipo de atividade exercida em cada órgão, sua localização exata e a indicação do
responsável pelo atendimento ao público;
c) os procedimentos para acesso a exames, formulários e outros dados necessários à
prestação do serviço;
d) a autoridade ou o órgão encarregado de receber queixas, reclamações ou sugestões;
e) a tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado;
f) as decisões proferidas e respectiva motivação, inclusive opiniões divergentes,
constantes de processo administrativo em que figure como interessado;
g) minutas de contratos-padrão, que deverão ser redigidas em termos claros, com
caracteres ostensivos e de fácil compreensão;
h) conteúdo dos bancos de dados de interesse público relativos a gastos, licitações e
contratações, de modo a permitir acompanhamento e maior controle da utilização dos recursos
públicos por parte do contribuinte; e
i) composição das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, devendo o
usuário receber, em tempo hábil, cobrança por meio de documento contendo os dados
necessários à exata compreensão da extensão do serviço prestado.
§ 1º O direito à informação será sempre assegurado, salvo nas hipóteses de sigilo
previstas na Constituição Federal.
§ 2º É dever do órgão público informar imediatamente em caso de negativa na
prestação de algum serviço, fornecendo tal informação de maneira documentada ao usuário.
§ 3º A notificação, a intimação ou o aviso relativo à decisão administrativa, que devam
ser formalizados por meio de publicação no órgão oficial, somente serão feitos a partir do dia
em que o respectivo processo estiver disponível para vista do interessado, na repartição
competente.
§ 4º O planejamento e o desenvolvimento de programas de capacitação gerencial e
tecnológica na área de recursos humanos, aliados à utilização de equipamentos modernos, são
indispensáveis à boa qualidade do serviço público.
Art. 5º Para assegurar o direito à informação, o prestador de serviço público deve
oferecer aos usuários acesso a:


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I – atendimento pessoal, por telefone ou outra via telefônica;
II – informação computadorizada, sempre que possível;
III – banco de dados referentes à estrutura dos prestadores de serviço;
IV – informações demográficas e econômicas acaso existentes, inclusive mediante
divulgação pelas redes públicas de comunicação;
V – minutas de contratos-padrão redigidas em termos claros, com caracteres ostensivos
e legíveis, de fácil compreensão;
VI – sistemas de comunicação visual adequados, com a utilização de cartazes,
indicativos, roteiros, folhetos explicativos, crachás, além de outros;
VII – informações relativas à composição das taxas e tarifas cobradas pela prestação
de serviços públicos, recebendo o usuário, em tempo hábil, cobrança por meio de documento
contendo os dados necessários à exata compreensão da extensão do serviço prestado; e
VIII – banco de dados, de interesse público, contendo informações quanto a gastos,
licitações e contratações, de modo a permitir acompanhamento e maior controle da utilização
dos recursos públicos por parte do contribuinte.
Art. 6º O acesso a informações públicas será assegurado mediante:
I – criação de Serviço de Informações ao Usuário do Serviço Público de Alagoas, nos
Órgãos e Entidades do Poder Público do Estado de Alagoas, em local com condições
apropriadas para:
a) atender e orientar o público quanto ao acesso a informações;
b) informar sobre a tramitação de documentos nas suas respectivas unidades; e
c) protocolizar documentos e requerimentos de acesso a informações.
Art. 7º O usuário tem direito ao controle adequado do serviço.
§ 1º Para assegurar o direito a que se refere este artigo, serão instituídas em todos os
órgãos e entidades prestadores de serviços públicos no Estado de Alagoas:
I – Ouvidorias; e
II – Comissões de Ética.


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§ 2º Serão incluídas nos contratos ou atos, que tenham por objeto à delegação, a
qualquer título, dos serviços públicos a que se refere esta Lei, cláusulas ou condições específicas
que assegurem a aplicação do disposto no inciso I deste artigo.
Art. 8º Compete à Ouvidoria avaliar a procedência de sugestões, reclamações e
denúncias e encaminhá-las às autoridades competentes, inclusive à Comissão de Ética, visando
à:
I – melhoria dos serviços públicos;
II – correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços públicos;
III – apuração de atos de improbidade e de ilícitos administrativos;
IV – prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com os princípios
estabelecidos em lei;
V – proteção dos direitos dos usuários; e
VI – garantia da qualidade dos serviços prestados.
Parágrafo único. As Ouvidorias apresentarão à autoridade superior, que encaminhará
ao Governador, relatório semestral de suas atividades, acompanhado de sugestões para o
aprimoramento do serviço público.
Art. 9º Cabe às Comissões de Ética conhecer das consultas, denúncias e
representações formuladas contra o servidor público, por infringência a princípio ou norma
ético-profissional, adotando as providências cabíveis.
CAPÍTULO III
DO PROCESSO ADMINISTRATIVO
Art. 10. Os prestadores de serviços públicos responderão pelos danos que seus
agentes, nesta qualidade, causarem ao usuário, a terceiros e, quando for o caso, ao Poder
Público, assegurado o direito de regresso contra o responsável nos casos de dolo ou culpa.
Art. 11. O processo administrativo para apuração de ato ofensivo as normas desta Lei
compreendem 3 (três) fases: instauração, instrução e decisão.
Art. 12. Os procedimentos administrativos advindos da presente Lei serão
impulsionados e instruídos de ofício e observarão os princípios da igualdade, do devido
processo legal, do contraditório, da ampla defesa, da celeridade, da economia, da
proporcionalidade dos meios aos fins, da razoabilidade e da boa-fé.


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Art. 13. Todos os atos administrativos do processo terão forma escrita, com registro
em banco de dados próprio, indicando a data, o local de sua emissão e contendo a assinatura do
agente público responsável.
Art. 14. Serão observados os seguintes prazos no processo administrativo, quando
outros não forem estabelecidos em lei:
I – 2 (dois) dias, para autuação, juntada aos autos de quaisquer elementos e outras
providências de simples expediente;
II – 5 (cinco) dias, para efetivação de notificação ou intimação pessoal;
III – 5 (cinco) dias, para elaboração de informe sem caráter técnico;
IV – 15 (quinze) dias, para elaboração de pareceres, perícias e informes técnicos,
prorrogáveis por mais 10 (dez) dias a critério da autoridade superior, mediante pedido
fundamentado;
V – 5 (cinco) dias, para decisões no curso do processo;
VI – 15 (quinze) dias, a contar do término da instrução, para decisão final; e
VII – 15 (quinze) dias, para manifestações em geral do usuário ou providências a seu
cargo.
Art. 15. O processo administrativo será instaurado de ofício ou mediante
representação de qualquer usuário de serviço público, bem como dos órgãos ou entidades de
defesa do consumidor.
Art. 16. A instauração do processo por iniciativa da Administração far-se-á por ato
devidamente fundamentado.
Art. 17. O requerimento será dirigido à Ouvidoria do órgão ou entidade responsável
pela infração, devendo conter:
I – a identificação do denunciante ou de quem o represente;
II – o domicílio do denunciante ou local para recebimento de comunicações;
III – informações sobre o fato e sua autoria;
IV – indicação das provas de que tenha conhecimento; e
V – (VETADO).


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§ 1º Qualquer requerimento verbal será reduzido a termo.
§ 2º Os prestadores de serviço deverão colocar à disposição do usuário formulários
simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento previsto no caput
deste artigo, contendo reclamações e sugestões, ficando facultado ao usuário a sua utilização.
Art. 18. Em nenhuma hipótese será recusado o protocolo de petição, reclamação ou
representação formuladas nos termos desta Lei, sob pena de responsabilidade do agente.
Art. 19. Será rejeitada, por decisão fundamentada, a representação manifestamente
improcedente.
§ 1º Da rejeição caberá recurso no prazo de 10 (dez) dias a contar da intimação do
denunciante ou seu representante.
§ 2º O recurso será dirigido à autoridade superior, por intermédio da que praticou o ato
recorrido a qual poderá reconsiderar sua decisão ou fazê-lo subir devidamente informado.
Art. 20. Durante a tramitação do processo é assegurado ao interessado:
I – fazer-se assistir, facultativamente, por advogado, salvo quando obrigatória a
representação, por força da lei;
II – ter vista dos autos e obter cópia dos documentos nele contidos;
III – ter ciência da tramitação do processo e das decisões nele proferidas, inclusive da
respectiva motivação e das opiniões divergentes; e
IV – formular alegações e apresentar documentos, que, juntados aos autos, serão
apreciados pelo órgão responsável pela apuração dos fatos.
Art. 21. Para a instrução do processo, a Administração atuará de ofício, sem prejuízo
do direito dos interessados de juntar documentos, requerer diligências e perícias.
§ 1º Os atos de instrução que exijam a atuação do interessado devem realizar-se do
modo menos oneroso para este.
§ 2º A notificação, a intimação ou o aviso relativos à decisão administrativa, que
devam ser formalizados por meio de publicação no órgão oficial, somente serão feitos a partir
do dia em que o respectivo processo estiver disponível para vista do interessado, na repartição
competente.
Art. 22. Ficam assegurados o contraditório e a ampla defesa, admitindo-se toda e
qualquer forma de prova, salvo as obtidas por meios ilícitos.


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Art. 23. (VETADO).
Art. 24. Quando for necessária a prestação de informações ou a apresentação de provas
pelos interessados ou terceiros, estes serão intimados para esse fim, com antecedência mínima
de 3 (três) dias úteis, mencionando-se data, forma e condições de atendimento.
Art. 25. Concluída a instrução, os interessados terão o prazo de 10 (dez) dias para a
manifestação pessoal ou por meio de advogado.
Art. 26. O órgão responsável pela apuração de infração às normas desta Lei deverá
proferir a decisão que, conforme o caso, poderá determinar:
I – o arquivamento dos autos;
II – o encaminhamento dos autos aos órgãos competentes para apurar os ilícitos
administrativos, civil e criminal, se for o caso; e
III – a elaboração de sugestões para melhoria dos serviços públicos, correções de erros,
omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços, prevenção e correção de atos e
procedimentos incompatíveis com as normas desta Lei, bem como proteção dos direitos dos
usuários.
Art. 27. A infração às normas desta Lei sujeitará o servidor público às sanções
previstas no Regime Jurídico único dos Servidores Públicos Civis do Estado de Alagoas e nos
regulamentos das entidades da Administração Indireta e Fundacional, sem prejuízo de outras
de natureza administrativa, civil ou penal.
Art. 28. As Comissões de Ética e as Ouvidorias terão sua composição definida em atos
regulamentadores a serem baixados, em suas respectivas esferas administrativas.
Art. 29. A primeira publicação do quadro geral de serviços públicos prestados pelo
Estado de Alagoas deverá ser feita no prazo de 180 (cento e oitenta) dias, contados da vigência
desta Lei.
Art. 30. A implantação do programa de avaliação do serviço público será imediata,
devendo ser apresentado o primeiro relatório no prazo de 12 (doze) meses, contados da vigência
desta Lei.
Art. 31. São os órgãos públicos submetidos a esta Lei obrigados a manter, em local
visível e de fácil acesso, 1 (um) exemplar deste Código.


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Art. 32. Ficam os órgãos públicos de que trata a lei obrigados a manter afixada placa
de tamanho visível com os seguintes dizeres “Saiba seus direitos: em caso de não fornecimento
do serviço, exija certidão impressa. Em caso de dúvidas, utilize o Código de Proteção e Defesa
dos Usuários de Serviços Públicos do Estado de Alagoas, que se encontra disponível neste
órgão”.
Art. 33. Aplicam-se subsidiariamente a esta Lei as normas contidas nas Leis Federais
nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, e nº 12.527, de 18 de novembro de 2011; e nas Leis
Estaduais nº 5.247, de 26 de julho de 1991, e nº 6.161, de 26 de junho de 2000.
Art. 34. Esta Lei entra em vigor dentro de 90 (noventa) dias a contar da sua
promulgação.
PALÁCIO REPÚBLICA DOS PALMARES, em Maceió, 6 de setembro de 2018,
202º da Emancipação Política e 130º da República.
JOSÉ RENAN VASCONCELOS CALHEIROS FILHO
Governador
Este texto não substitui o publicado no DOE do dia 11.09.2018.