ESPECIAL
02/07/2017 08:00
STJ quer medir grau de satisfação dos usuários dos serviços prestados pelo tribunal
A Ouvidoria do Superior Tribunal de Justiça (STJ) é um canal de interação com a sociedade, criado para esclarecer dúvidas e contribuir para a melhoria das atividades desenvolvidas pelo tribunal. De forma contínua, também é aferido o grau de satisfação dos usuários do serviço público prestado pelo STJ.
Todos os cidadãos, inclusive aqueles que trabalham no STJ, podem manifestar sugestões, reclamações e elogios, solicitar informações ou apresentar denúncias relacionadas às atividades do tribunal por meio de um formulário eletrônico disponibilizado na página da Ouvidoria.
O serviço propicia um relacionamento mais próximo da instituição com o seu público, pois coloca à disposição do cidadão uma ferramenta eficaz e rápida para fazer com que seus pleitos e ansiedades cheguem ao conhecimento da instituição.
A Ouvidoria do STJ é regulamentada pela Resolução STJ 20 de 18 de dezembro de 2013. Dirigida pelo ministro ouvidor – atualmente o ministro Sebastião Reis Júnior –, ela conta ainda com um ouvidor auxiliar, a quem compete coordenar e supervisionar as atividades administrativas, observadas as orientações estabelecidas pelo ministro, de acordo com as deliberações do tribunal.
Contribuir para o aperfeiçoamento das atividades desenvolvidas pelas unidades administrativas do tribunal também é um objetivo perseguido pela Ouvidoria. As informações colhidas por meio das demandas enviadas servem de elementos norteadores para a gestão do tribunal.
Pesquisa de satisfação
Uma importante ferramenta que tem permitido esse aprimoramento do desempenho institucional é a Pesquisa de Satisfação, disponibilizada no site do STJ e gerenciada pela Ouvidoria.
De acordo com a ouvidora auxiliar, Tatiana Estanislau, a Pesquisa de Satisfação é um dos instrumentos utilizados pelo STJ para mensurar a qualidade dos serviços colocados à disposição dos cidadãos.
“Além de auxiliar na mensuração do nosso indicador estratégico ‘Satisfação do Cidadão’, a pesquisa permite avaliar as iniciativas do tribunal tanto do ponto qualitativo como quantitativo, pois os resultados da pesquisa, aliados às manifestações recebidas pela Ouvidoria, são levados ao conhecimento das unidades com a finalidade de contribuir para o aprimoramento de sua atuação”, afirma Tatiana.
A pesquisa permite uma avaliação do serviço do ponto de vista do usuário. Nela, é possível mensurar desde a qualidade do atendimento prestado nas portarias do tribunal até as informações processuais disponibilizadas no site do STJ.
Participação necessária
Os critérios de avaliação foram elaborados com a participação de todas as unidades do STJ, que indicaram quais serviços disponibilizados aos cidadãos elas gostariam de ver avaliados. Em cada um desses serviços, é possível opinar sobre a qualidade, a confiabilidade e a acessibilidade, considerados como indicativos importantes para se chegar à uma conclusão quanto à qualidade do serviço como um todo.
A disponibilização de uma pesquisa com critério de avaliação mais amplo decorreu do pedido das próprias unidades, que gostariam de ter dados mais completos para análise dos serviços ofertados. O resultado prático desse levantamento é uma melhor prestação ao cidadão que procura o STJ.
“É muito importante que todos se empenhem e participem da pesquisa: as unidades, fomentando-a; e aqueles que vêm ao STJ, seja fisicamente, seja por meio da nossa página na internet, respondendo ao questionário”, explica Tatiana Estanislau.
Segundo a ouvidora auxiliar, atualmente, a pesquisa está passando por uma reavaliação para potenciais alterações e ajustes. Há normativos sobre o assunto em fase de elaboração, e um novo plano de trabalho sobre a pesquisa está sendo construído. “Por isso, neste momento, a participação de todos, unidades e sociedade, se torna ainda mais relevante, pois suas contribuições subsidiarão essa nova pesquisa que em breve pretendemos colocar no ar”, diz a servidora.

A Pesquisa de Satisfação pode ser acessada nas páginas do portal do STJ por meio do seguinte ícone:



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