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INSTITUCIONAL: Atendentes do Balcão Virtual devem utilizar o sistema exclusivamente pelo APP Teams01/06/21 09:08A partir de 31 de maio, os atendentes do Balcão Virtual dos 1º e 2º graus do Tribunal Regional Federal da 1ª Região (TRF1), deverão entrar, exclusivamente, pelo APP Teams – Desktop, Web, e Mobile – para realizarem os atendimentos aos cidadãos que buscam os serviços on-line. Antes, o acesso ocorria por meio da página do TRF1 na Internet, mas agora essa opção ficará disponível apenas para os usuários externos.
Com o objetivo de tornar o sistema mais proativo para os atendentes, essa iniciativa faz parte das melhorias que o TRF1 vem implementando no Balcão Virtual. Entre as novidades, estão o recebimento de “Notificações” no Teams quando um novo atendimento for solicitado, por meio de comunicados via pop-up, e o conhecimento pelos usuários de quantas pessoas há na fila de atendimento, bem como a posição na fila e o tempo estimado de espera.
Essas novas funcionalidades foram apresentadas em treinamento com o instrutor da Microsoft, Hélio Moreira, ocorrido na mesma data, 31 de maio, por meio da plataforma Teams.
Na abertura do evento, o juiz federal em auxílio à Corregedoria da 1ª Região Náiber Pontes de Almeida afirmou que o Balcão Virtual aproxima o TRF1 das pessoas. “Isso nos permite prestar um atendimento de qualidade e humanizado, conversando com a pessoa que procura a Justiça Federal”, disse o magistrado.
O diretor da Divisão de Apoio aos Usuários (Diatu), Leandro Franco Vilar, lembrou que a criação do Balcão Virtual atende à Resolução 372/2021 do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), e que o sistema foi implementado em um curto espaço de tempo. “É a primeira vez que eu vejo tantas funcionalidades e inovações em tão pouco tempo”, destacou Leandro.
Treinamento – O instrutor Hélio Moreira explicou que o primeiro passo é baixar, no Teams, o Balcão Virtual, disponível na barra de ferramentas à direita, no menu “Aplicativos” > “Feito para sua Organização”.
“O Balcão Virtual é um aplicativo para o Microsoft Teams e busca ajudar na produtividade e aumentar o impacto de atendimento que já existe. O Teams tem assumido um papel cada vez mais relevante em nossa vida para facilitar o dia a dia”, comentou o instrutor.
Na página de início do Balcão Virtual, os atendentes podem encontrar, na barra superior, as principais funções: Sumário de Atendimentos, a Média de Atendimentos e Total de Atendimentos por Dia. “O TRF1, de forma surpreendente, já fez mais de 100 mil atendimentos em algumas semanas. Esses números servem para avaliação de estatísticas e de consumo”, destacou Hélio.
Quanto ao recebimento de notificações, o instrutor afirmou que, após ativá-las, não é necessário manter o Balcão Virtual aberto o tempo todo, pois novos atendimentos são avisados. “A notificação é enviada mesmo se o celular estiver bloqueado. A presença da notificação em todos os dispositivos deu uma cobertura grande a essa proatividade que a gente espera do Balcão, no sentido de não ser um ambiente passivo”, observou.
O novo Balcão Virtual também conta com o Painel de Atendimento, com as estatísticas da última unidade acessada pelo atendente e o tempo médio de espera dos atendimentos. “Os números apresentados eram referentes às solicitações iniciadas, pois ainda não tínhamos condições de acompanhar o atendimento efetivo pelo Teams. A partir de hoje, é possível ter as medições individualizadas. Podemos medir o tempo médio de espera antes da reunião, quanto tempo o usuário ficou da posição sete até 10, além da evolução dos atendimentos solicitados, iniciados e realizados”, explicou o instrutor.
Para os usuários – Quem utiliza o Balcão Virtual para solicitar atendimento também encontra novidades. Ao acessar a página do Balcão Virtual nas unidades do TRF1, haverá uma mensagem que identifica a Vara ou Seção e informa quantas pessoas têm na fila, qual a sua posição e o tempo de espera. Essa informação é atualizada para o usuário a cada 20 segundos e uma mensagem é enviada a ele para entrar no atendimento.
“Cada cliente pode ser atendido por uma pessoa distinta e ter sessões privadas de atendimento. Tudo o que for falado e escrito não é compartilhado com nenhuma outra seção e atendimento”, ressaltou Hélio Martins.
O juiz federal Náiber de Almeida destacou que o sistema passa por melhorias semanais e é preciso acompanhar eventuais problemas que possam ocorrer, para que sejam reportados e corrigidos. Eles podem ser informados à própria equipe de TI da unidade, que, se for necessário, reportará à equipe do TRF1.
Dúvidas sobre o sistema devem ser enviadas à Diatu, pelo e-mail diatu@trf1.jus.br.
PG
Assessoria de Comunicação Social
Tribunal Regional Federal da 1ª Região