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12/09/2016 16:21   12/04/2019 03:48
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A presença do ombudsman pode trazer grande economia de tempo e recursos, além de desafogar o Judiciário. A importância dessa mudança de paradigma foi apresentada por dois especialistas no setor financeiro no primeiro painel do I Seminário Ombudsman como Forma de Desjudicialização dos Conflitos na Relação de Consumo, que ocorre nesta segunda (12) e terça (13) no auditório do Superior Tribunal de Justiça (STJ).
O painel A figura do ombudsman nos sistemas germânico e britânico de resolução de conflitos financeiros foi conduzido por Peter Sester, professor-doutor da universidade suíça Saint Gilles, e pelo diretor executivo de ética e compliance do Banco Santander no Reino Unido, David Hazell.
Peso do setor financeiro
O jurista e economista alemão Peter Sester proferiu a palestra “O Ombudsman bancário na Alemanha, Suíça e Liechtenstein”.Segundo ele,a Suíça é um dos países mais avançados nesse sistema. “Há décadas, os suíços utilizam-se do ombudsman para resolver disputas entre consumidores e o setor financeiro via acordos. Já na Alemanha, o sistema vem sendo adotado nos últimos 15 anos”, descreveu.
“No Brasil e na Alemanha, o setor financeiro corresponde, respectivamente, a 7,6% e 4,5% do PIB. Na Suíça, esse valor passa dos 10%. Já em Liechtenstein, um dos mais altos do mundo, o percentual é de 27%. Não haveria interesse do setor financeiro, em especial dos bancos de varejo, em perder uma ação que pode criar uma avalanche de ações”, explicou o palestrante.
Peter Sester ressaltou ainda o valor alto das custas processuais na Suíça. “Lá e na Alemanha, o advogado não recebe uma parcela do resultado da ação, como no Brasil e nos EUA. Logo, os honorários são mais altos, em média os custos processuais chegam a 26% do valor da ação”, reforçou o professor.
Ele relatou que as ações na União Europeia sem o uso de ombudsman ou outras mediações duram 566 dias, com um custo de até 9 mil euros. Já com o uso da mediação duram até 326 dias, custando em média 7 mil euros.
O palestrante observou que há algumas variações de temas e valores nos conflitos que podem ser levados ao ombudsman, mas que de modo geral há poucas restrições. “Na Alemanha, está havendo uma mudança numa cultura de litígios, mas o uso do ombudsman ainda é muito próximo do sistema judiciário”, constatou. Segundo ele, o ombudsman geralmente é um juiz aposentado.
Sistema inglês
No mesmo painel, a palestra seguinte foi de David Hazell, “O Papel do serviço do ombudsman financeiro no Reino Unido”. Hazell observou que o recurso aos sistemas de conciliação no Reino Unido surgiu da falha do sistema judicial em oferecer soluções para demandas envolvendo bancos e outras instituições financeiras. Segundo o palestrante, a Justiça inglesa é complexa, com custos altos e várias peculiaridades regionais. “O ponto de partida foi o ano 2000, quando a regulamentação do sistema começou a ser implementada”, recordou o especialista.
Disse que a regulamentação atual do Reino Unido define, detalhadamente, como os bancos devem lidar com reclamações e os direitos dos clientes, mas ao mesmo tempo é flexível o suficiente para permitir acordos.
“O sistema de ombudsman é mantido pelas instituições financeiras, sendo que as que causam mais ações são as que pagam mais. Tentamos não ditar como os bancos devem fazer seus negócios, mas oferecer uma proteção aos consumidores. Outra característica é a figura do regulador, que elabora e testa regras, mas não trata diretamente de processos”, descreveu.
As decisões são publicadas em um website, preservando o nome do cliente, mas apresentando o nome das instituições. “As barreiras para usar o sistema são muito poucas, e as ações são gratuitas”, salientou Hazell.
Desde o começo deste ano, os ombudsmen do sistema inglês já cuidaram de mais 107 mil casos, mas existem algumas dificuldades. “Já se levantou a questão sobre a credibilidade do sistema e também da publicidade negativa para instituições. Outra questão é o custo do sistema, que levanta a preocupação de alguns investidores”, ressalvou.
Apesar dessas questões, Hazell considera a experiência no Reino Unido bem-sucedida.