


                     PROJETO DE LEI nº 171 , de 2002
                       Dispõe sobre obrigatoriedade de atendimento  gratuito
                            ao consumidor, e dá outras providências








             A Assembléia Legislativa do Estado de São Paulo decreta:


Artigo 1º- Ficam os fornecedores de produtos e serviços obrigados a  colocar
à disposição dos consumidores atendimento gratuito para  o  fornecimento  de
informações.
Parágrafo único- A gratuidade  a  que  se  refere  o  “caput”  deste  artigo
estende-se a atendimentos  anteriores  e  posteriores  ao  contrato  firmado
entre as partes.

Artigo  2º-  O  fornecedor  que  não  dispuser  de  postos  de   atendimento
instalados nas praças em que seus serviços são prestados,  deverão  oferecer
aos usuários tantas linhas  de  atendimento  gratuito,  através  do  prefixo
0800, quanto for suficiente para atender a demanda.

Artigo 3º- O consumidor que, para obter  informação  acerca  do  serviço  ou
produto adquirido, sofrer  qualquer  ônus  financeiro,  deverá  comunicar  o
ocorrido às autoridades  competentes,  para  que  as  providências  cabíveis
sejam tomadas.
Parágrafo único- São órgãos receptores de reclamações:
   I- Fundação PROCON;
  II- Distritos Policiais;
 III- Ministério Público Estadual;
  IV- Juizados Especiais Cíveis.

Artigo 4º- O fornecedor que infringir o disposto  nesta  lei,  incorrerá  em
multa no valor de 1000  UFESPs  (mil  Unidades  Fiscais  do  Estado  de  São
Paulo), por cada reclamação consignada nos órgãos de defesa do consumidor.

Parágrafo único- A multa prevista no “caput” deste artigo será  aplicada  em
dobro  quando  o  fornecedor  oferecer  linha  gratuita,  prefixo  0800,  em
campanhas publicitárias e, após firmado o contrato, obrigar o  consumidor  a
realizar qualquer despesa para obter informações.

Artigo 5º- Esta lei entra em vigor na data de sua publicação.


                                JUSTIFICATIVA


             A maioria das  empresas,  quando  anunciam  seus  produtos  ou
serviços, fornecem números com prefixo 0800 – ligação gratuita  –  para  que
os interessados em adquiri-los, deles façam uso.


             É óbvio que trata-se de  um  apelo  publicitário.  O  pretenso
consumidor terá um atendimento gratuito quando  interessado  em  adquirir  o
produto ou o serviço e, na  primeira  tentativa,  será  atendido  por  um(a)
simpático(a) atendente.


             Porém, ao adquirir o produto ou serviço, a primeira coisa  que
lhe informam é que para obter qualquer informação  sobre  o  bem  adquirido,
deverá ligar para um número de telefone não gratuito.


              Daí em diante, o atendimento, certamente, não  será  imediato
e, em muitas  das  vezes,  quando  ocorrer,  uma  música  ininterrupta  será
colocada no ouvido do  consumidor,  numa  demonstração  de  total  falta  de
respeito.


             Nessa tentativa de obter alguma informação, o consumidor  será
obrigado a pagar, invariavelmente, por 8, 10 15, 20  minutos,  ou  mais,  de
pulsos telefônicos. Só após apertar todas as teclas, que uma voz  eletrônica
lhe indicar, é que será, com mais um  pouco  de  espera,  atendido  por  uma
pessoa.


             Isso acontece de forma recorrente com  as  administradoras  de
cartões de crédito, os bancos de financiamento  de  bens  móveis  (veículos,
utilidades domésticas), as empresas de TV por assinatura... Enfim, em  todos
aqueles produtos e serviços que  demandam,  mês  a  mês,  novas  informações
sobre: saldo, fatura, valor mínimo etc. É o caos!


             Tivemos notícias de consumidores que, após  esperar  quase  20
minutos por um atendimento, junto a um  banco  que  opera  financiamento  de
veículos  (ligado  à  marca  de  uma   montadora),   receberam   informações
equivocadas de funcionários mal educados e mal preparados.


             O pior nisso tudo é que nunca se pode identificar a pessoa que
nos atende. Em geral, os nomes fornecidos são fictícios.


             Temos  uma  penca   de   casos   desastrosos   ocorridos   com
consumidores mal atendidos, o que despertou a necessidade desta iniciativa.


             As empresas, objetivando  cortar  gastos,  enxugam,  o  quanto
podem, o número de funcionários. A primeira  providência  é  acabar  com  os
balcões de atendimento.


             Nas lojas, concessionárias e outros pontos  de  venda,  sempre
há, de plantão, um funcionário  de  alguma  instituição  financeira,  pronto
para  fazer  com  que  o  consumidor  assine,  incontinenti  a  documentação
necessária à aquisição do bem. Porém, assim  que  o  consumidor  adquire,  o
atendente desaparece.
             Daí em diante, só por telefone.


             Como se  vê,  o  consumidor  é  obrigado  a  enfrentar  muitas
dificuldades para receber informações sobre produtos que  adquire.  Se  além
disso tudo ainda tiver que pagar pelo atendimento, será o fim.


             Para que essa prática, que já é useira e  vezeira  no  mercado
consumerista, acabe, contamos com o apoio  dos  nobres  pares  para  aprovar
esta proposta.




                                            Sala das Sessões, em






                              Deputado  MILTON  VIEIRA - PFL