


                    PROJETO DE LEI Nº      722,  DE 2004

                                 Disciplina os procedimentos  relativos  ao
                                 cancelamento dos serviços contratados  via
                                 telefone  e/ou  Internet,  e   dá   outras
                                 providências.


          A ASSEMBLÉIA LEGISLATIVA DO ESTADO DE SÃO PAULO DECRETA:


Artigo 1º - Ficam os fornecedores de serviços, cuja contratação  se  efetive
através de telefone e/ou pela Internet, proibidos de submeter  o  consumidor
a procedimentos que dificultem o cancelamento do serviço contratado.

Parágrafo único: incluem-se entre os serviços enquadrados  na  modalidade  a
que se refere o caput:

      1. aquisição de serviços de telefonia fixa e móvel, com os respectivos
serviços adicionais;
      2. contratação de provedores para acesso discado e  para  conexão  por
banda larga;
      3. operações por loja virtual.


Artigo 2º - Consideram-se procedimentos de dificultação ao  cancelamento  do
serviço:

   I. exigência de correspondência informando a  intenção  do  cancelamento,
      quando não existe tal determinação para  contratação;


  II. exigência de informação de dados em número superior aos exigidos  para
      a contratação;

 III. não disponibilização  da  opção  de  cancelamento  nos  mecanismos  de
      atendimento automático;

  IV. não reconhecimento da validade do pedido realizado por terceiro, única
      e exclusivamente quando este foi o  responsável  pela  contratação  em
      nome do titular, e desde que o mesmo seja detentor dos mesmos dados de
      que dispunha quando da aquisição do serviço.


Artigo 3º - Para efeito de cobranças vincendas, o encerramento da  prestação
dos serviços referidos no artigo 1º, dar-se-á na  data  de  manifestação  da
intenção de cancelamento;

Parágrafo único: é vedado o condicionamento do cancelamento  à  quitação  de
débitos pendentes, sem prejuízo das obrigações  assumidas  pelas  partes  no
ato da contratação.




Artigo 4º - A utilização de artifícios  que  concorram  para  a  criação  de
políticas de retenção de cancelamento, sujeitará a  empresa  responsável  às
seguintes penalidades:

     I. multa no valor de 5.000 (cinco mil) UFESP´s - Unidades  Fiscais  do
        Estado de São Paulo, cobrada em dobro em caso de reincidência;


    II. ressarcimento de eventuais valores que possam ter sido gastos  pelo
        consumidor no cumprimento das exigências impostas;

Parágrafo  único:  para  efeito   do   disposto   no   caput,   considera-se
reincidência o cometimento da mesma infração a cada período de  trinta  dias
após a aplicação da multa prevista no inciso I.

Artigo 5º - O Poder Executivo, através da Secretaria da Justiça e da  Defesa
da Cidadania, regulamentará esta lei no prazo de 120 (cento e vinte) dias  a
contar da data de sua publicação.

Artigo 6º - Esta lei entrará em vigor na data de sua publicação.




                          J U S T I F I C A T I V A



O avanço da tecnologia da informação tem motivado as empresas que  atuam  no
mercado a oferecerem, cada vez com maior  freqüência,  produtos  e  serviços
cuja contratação acontece  de  modo  impessoal.  A  Internet  e  o  telefone
tornaram-se importantes aliados nas estratégias de venda  e  contratação  de
serviços,  apresentando  grandes  facilidades   ao   consumidor   e   lucros
astronômicos ao segmento de prestação de serviços.

A adesão a essa nova onda de negócios  via  Internet  e  Call  Center,  e  a
conseqüente ampliação deste tipo  de  relação,  tem  viabilizado  a  algumas
empresas a utilização de procedimentos adversos, lesando  o  consumidor  com
práticas abusivas. Um dos principais  mecanismos  de  coerção  vem  sendo  a
adoção de uma perversa “política de retenção de cancelamento”, que  consiste
em dificultar  ao  máximo  a  desistência  de  uma  compra  realizada  ou  o
cancelamento de um serviço contratado.

Assim, quando o consumidor opta pela Internet ou pelo telefone para  comprar
um produto, contratar um  provedor  para  acesso  virtual  ou  requisitar  a
disponibilização de um serviço adicional, por exemplo, conta com  uma  série
de facilidades com menus de fácil visualização, clareza no  oferecimento  de
opções e  simplicidade  para  solicitar  o  serviço.  De  igual  modo,  para
requisitar uma linha telefônica,  basta  tão  somente  a  informação  de  um
endereço para instalação e de um nome seguido  de  RG  e  CPF,  para  que  o
consumidor fique à mercê das empresas de telefonia.

Na via contrária, ao buscarem o cancelamento de  uma  dessas  situações,  os
clientes enfrentam  verdadeiros  “suplícios”,  sendo  obrigados  a  realizar
inúmeras  ligações,  providenciar  cartas,  informar  dados  que  não  foram
solicitados para a contratação do serviço ou realização da compra,  e  ainda
dispor de muita paciência para ficar longos  períodos  ao  telefone.  Grande
parte dos fornecedores  deixa  de  oferecer  a  opção  de  cancelamento  nos
sistemas de auto-atendimento  e  a  maioria  considera  para  a  geração  da
cobrança  de  taxas  obrigatórias,  a  data  que  efetivamente  deixaram  de
oferecer  o  serviço,  desconsiderando  o  momento  em  que   o   consumidor
manifestou o interesse no cancelamento.

Essa realidade evoca a adoção de medidas urgentes  voltadas  à  garantia  do
equilíbrio nessas relações, objetivo  que  buscamos  atingir  através  desta
proposta. Assim, submeto o  presente  projeto  de  lei  à  consideração  dos
nobres pares, solicitando o apoio de todos para a sua aprovação.







                       Sala das Sessões, em 25/11/2004






                            a)  Souza Santos - PL