


                    PROJETO DE LEI Nº      566,  DE 2006

                                 Disciplina  o  atendimento  na  compra  de
                                 produtos e prestação de serviços realizado
                                 através    de    telefone,    o    chamado
                                 telemarketing.


          A ASSEMBLÉIA LEGISLATIVA DO ESTADO DE SÃO PAULO DECRETA:

Artigo 1º - As empresas prestadoras de serviços e de venda de  produtos  que
operam através  de  telefonia,  o  chamado   telemarketing,   obedecerão  as
normas estabelecidas nesta lei para o atendimento ao cliente.

Artigo 2º - Os serviços  referidos nesta lei deverão  ser  prestados  com  a
devida agilidade, ficando proibida a veiculação de  propaganda,  evitando-se
a espera do cliente na linha e, no caso de necessitar de transferência  para
outro setor, que ela seja feita uma única vez.

Artigo 3º - Os operadores de telemarketing deverão se  identificar,  no  ato
do atendimento, pelo nome, sobrenome e número de matrícula identificatório.

Parágrafo único -  O número de matrícula  referido  no  “caput”  deverá  ser
fornecido e administrado pela empresa que oferece o serviço e/ou  o  produto
  ao  consumidor,  ficando  sob  sua  responsabilidade   a   veracidade   da
informação.

Artigo 4º - Quando o  operador  de  telemarketing  não  puder  dar  resposta
imediata à informação ou serviço solicitado, anotará o  número  de  telefone
do consumidor, se este  assim  concordar,  e  retornará  com  a  resposta  à
questão nos  30 (trinta) minutos subseqüentes à chamada.

Artigo 5º - Os operadores de telemarketing deverão  fornecer,  a  pedido  do
consumidor, endereço para o qual poderão ser  encaminhadas  correspondências
solicitando informações, reclamações e cancelamento de serviços.

Parágrafo  único  -  O  aviso  de  recebimento   da   correspondência-   AR,
devidamente  assinado,  é  documento   válido   para   qualquer   reclamação
posterior.

Artigo  6º - O Poder  Executivo  regulamentará  esta  lei  no  prazo  de  90
(noventa ) dias, contados  da data de sua publicação.

Artigo 7º - Esta lei entra em vigor na data de sua publicação.



                                JUSTIFICATIVA




      As reclamações envolvendo os serviços prestados através de telefone, o
chamado telemarketing, são cada vez  mais  abundantes.  Para  as  vendas  de
produto o atendiemnto costuma ser célere e  o  operador  simpático.  Quando,
porém, trata-se de  reclamação  ou  cancelamento  de  serviço  as  operações
costumam ser demoradas, a linha cai, o sistema de informática cai,  além  do
que são  feitas  diversas  transferências  de  atendimento  que  sempre  são
acompanhadas de gravações de propaganda da empresa.


      A função primordial do Legislativo é detectar  as  dificuldades  e  os
abusos sofridos pela sociedade e, a partir daí, transformar esses  problemas
em  leis  que  regulam  a  convivência  justa  na  sociedade.  Assim,  tendo
detectado diversos casos de mau atendimento pelas empresas que  se  utilizam
dos serviços de telefonia e telemarketing, achamos por bem  apresentar  este
projeto de lei.


      Apesar da dificuldade em se colocar em linguagem legislativa as normas
para o bom funcionamento  de  uma  atividade  realizada  exclusivamente  por
telefone,  procuramos  estabelecer  procedimentos  que  certamente  coibirão
abusos.


      Quando o consumidor faz uma chamada para cancelar um  serviço  ou  uma
compra, muitas vezes  ele  é  colocado  numa  viagem  através  do  setor  de
telemarketing,  transferindo-se  a   ligação   para   outros   departamentos
encarregados de convencê-lo  a  não  se  desfazer  do  produto  ou  serviço.
Assim, colocamos no projeto um  artigo  que  dá  a  opção   de  se  fazer  o
cancelamento por carta, o que evitaria este transtorno.


      Acreditando na necessidade de normalizar  este  serviço  que  está  em
plena expansão, apresentamos este projeto de lei,  na  esperança  da  melhor
análise por parte das Comissões e dos Deputados desta Casa.


                       Sala das Sessões, em 29/8/2006


                           a)  Aldo Demarchi - PFL