


                       PROJETO DE LEI Nº  829, DE 2008


                                 Disciplina  a  prestação  de  serviços  de
                                 assistência técnica pelos fornecedores  de
                                 serviços ou bens duráveis.





A ASSEMBLÉIA LEGISLATIVA DO ESTADO DE SÃO PAULO DECRETA:


   Artigo 1º – Esta lei disciplina a prestação dos serviços  de  assistência
técnicas decorrentes da garantia legal ou contratual à qualidade dos bens  e
serviços.

   §1º – Considerar-se-á assistência técnica para os efeitos  desta  lei  os
serviços que se fizerem necessários no caso de bem defeituoso  ou  prestação
inadequada de serviço.

   §2º – Ter-se-á, para todos os efeitos desta lei, por  bem  defeituoso  ou
serviço prestado de  forma  inadequada  aquele  que  padecer  de  vícios  de
qualidade ou quantidade que o torne impróprio ou  inadequado  ao  consumo  a
que se destina ou lhes diminua o valor, assim como por  aqueles  decorrentes
da disparidade, com as indicações constantes do  recipiente,  da  embalagem,
rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes  de
sua natureza.

   Artigo 2º – Todo fornecedor de serviços ou bens duráveis manterá  Serviço
de Atendimento ao Cliente –  SAC  para,  dentre  outros  fins,  permitir  ao
consumidor a solicitação dos serviços de assistência técnica.

   §1º – A ligação telefônica ao SAC será gratuita,  não  devendo  acarretar
nenhum ônus ao consumidor.

   §2º  –  Na  hipótese  da  ligação  telefônica  interrompida   durante   o
atendimento, por ato voluntário ou não, o SAC deverá, dentro de duas  horas,
fazer novo contato com o consumidor.

   § 3º – O SAC garantirá ao consumidor, no  primeiro  menu  eletrônico,  as
opções de  contato  com  o  atendente  e  de  solicitação  dos  serviços  de
assistência técnica.

   § 4º – O acesso inicial ao atendente  não  será  condicionado  ao  prévio
fornecimento de dados pelo consumidor.

   Artigo 3º – O SAC  ficará  disponível,  ininterruptamente,  durante  pelo
menos dezesseis horas por dia e seis dias por semana para a  solicitação  de
assistência técnica.

   Artigo 4º – A prestação dos serviços de assistência técnica  por  técnico
habilitado  não  poderá  ser   condicionada   à   realização   de   qualquer
procedimento por parte do consumidor, mesmo sob a  orientação  de  atendente
do SAC.

   Artigo 5º – É vedada a veiculação de mensagens  publicitárias  durante  o
tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento  do
consumidor. 

   Artigo 6º – Será permitido ao consumidor acompanhar a tramitação de todas
as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe  será  informado  no
início do atendimento. 

   § 1o  Para fins do disposto no caput, será utilizada  seqüência  numérica
única para identificar todos os atendimentos. 

   § 2o  O registro numérico, com data,  hora  e  objeto  da  demanda,  será
informado  ao  consumidor  e,  se   por   este   solicitado,   enviado   por
correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor. 

   § 3o  É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas  para
o SAC, pelo prazo mínimo de  noventa  dias,  durante  o  qual  o  consumidor
poderá requerer acesso ao seu conteúdo. 

   § 4o  O registro eletrônico do atendimento será mantido à  disposição  do
consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por  um  período  mínimo  de
dois anos após a solução da demanda.

   Artigo 7º – O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do  histórico
de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no  prazo  máximo
de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico,  a  seu
critério.

   Artigo 8º – O bem retirado pelo fornecedor para a realização  de  reparos
deverá ser devolvido, com os vícios  sanados,  no  prazo  máximo  de  trinta
dias, contados da data em que o mesmo for  entregue  no  estabelecimento  do
fornecedor ou for retirado por este no endereço indicado pelo consumidor.

   Parágrafo único – Descumprido o prazo de que trata o “caput” ou não sendo
sanado o vício do produto, aplicar-se-á o disposto no § 1º do artigo  18  da
Lei Federal n. 8.078, de 1990 (Código de Defesa do Consumidor).

   Artigo 9º – Na reparação de bem defeituoso, considerar-se-á  implícita  a
obrigação do fornecedor  de  empregar  componentes  de  reposição  originais
adequados  e  novos,  ou  que  mantenham  as  especificações   técnicas   do
fabricante, salvo, quanto a  estes  últimos,  autorização  em  contrário  do
consumidor.

   Artigo 10 – Os fornecedores manterão os serviços de  assistência  técnica
em local de atendimento aberto  ao  consumidor,  com  endereço  indicado  em
todos os impressos que lhe forem entregues no momento da compra do produto.

   Parágrafo único – O recebimento do bem defeituoso no local de que trata o
“caput” não será condicionado a nenhum aviso ou pedido prévio por  parte  do
consumidor.

   Artigo 11 – A entrega de bem durável para reparos poderá ser efetuada  no
local de atendimento de que trata o artigo 9º ou na loja onde  o  mesmo  foi
adquirido.

   Parágrafo único – O fornecedor responderá pela retirada  do  bem  durável
para  reparos.  Não  podendo  efetuá-la  no  prazo  legal,  cumprirá  a  ele
ressarcir o consumidor pelo pagamento das despesas de remessa.

   Artigo 12 – Na hipótese de dano causado a outro  bem  de  propriedade  do
consumidor, ou em sua posse, por bem defeituoso ou prestação  inadequada  de
serviço, o fornecedor ficará obrigado ao disposto no § 1º do  artigo  18  da
Lei Federal n. 8.078, de 1990 (Código de Defesa do Consumidor).

   Parágrafo único – Se, para a aplicação do disposto no “caput”,  se  fizer
necessária a retirada do bem avariado, o fornecedor  responderá  pela  mesma
mesma, nos termos do parágrafo único do artigo 11.

   Artigo 13  –  As  visitas  domiciliares  que  se  fizerem  necessárias  à
prestação dos serviços de  assistência  serão  realizadas  na  data  e  hora
designadas de comum acordo pelo consumidor e o SAC.

   § 1º – A visita domiciliar, inclusive para a retirada de bem  defeituoso,
deverá realizar-se dentro do prazo de cinco dias, contados da  data  da  sua
solicitação, salvo na hipótese de pedido expresso do consumidor.

   § 2º – O SAC sempre oferecerá ao consumidor, no prazo de que  trata  o  §
1º, data e hora compatível com seu horário de trabalho.

   §  3º  –  Nenhum  técnico  poderá  apresentar-se  à   visita   domiciliar
previamente marcada com atraso superior a duas horas.

   Artigo 14 – O descumprimento dos preceitos desta lei sujeitará o infrator
a multa de valor equivalente a mil Unidades Fiscais do Estado de  São  Paulo
- UFESPs, duplicada na reincidência.

   Parágrafo único – Na hipótese de descumprimento dos preceitos contidos no
§ 2º do artigo 2º e nos artigos 7º, 8º e 10, o valor da multa  corresponderá
a duzentas UFESPs, duplicada na reincidência.

   Artigo 15 – Esta lei entra em vigor na data da publicação.









                                JUSTIFICATIVA





   O  presente  projeto  tem  o  objetivo  de  disciplinar  a  prestação  de
assistência técnica decorrentes da garantia legal ou contratual à  qualidade
dos bens e serviços adquiridos pelo consumidor.

   Como sabemos, a prestação dos serviços de assistência técnica  por  parte
dos fornecedores devem obedecer os preceitos contidos em lei ou  decorrentes
do contrato, devendo, em ambos os casos, garantir o consumidor  contra  todo
vício  que  roube  ao  bem  ou  serviço  por  ele  adquirido  quaisquer  das
qualidades  que  deles  poder-se-ia  esperar,  inclusive  pelo  efeito   dos
anúncios publicitários.

   A garantia legal à qualidade dos bens e serviços, incluída no artigo 18 e
seguintes do Código de Defesa do Consumidor e assegurada, quase  sempre  nos
termos mais genéricos, na maior parte dos  contratos  que  dispóem  sobre  a
venda de bens duráveis, tem sido objeto de uma formidável  série  de  abusos
por parte de alguns fornecedores menos escrupulosos.

   Quando na maioria dos lares brasileiros todos os adultos  trabalham,  são
muitos  os  estabelecimentos  que  se  recusam   a   realizar   as   visitas
domiciliares necessárias à prestação dos  serviços  de  assistência  técnica
fora do horário comercial. Outros se recusam mesmo a fixar data e hora  para
a realização de tais visitas, enquanto que outros  ignoram  sistematicamente
os horários de agendamento.

   Também não é raro que o prazo legal fixado para o saneamento  dos  vícios
encontrados nos bens retirados para reparos  seja  descumprido,  deixando  o
consumidor durante  semanas  ou  mesmo  meses  a  fio  sem  o  bem  por  ele
adquirido. Ou que a retirada  do  produto  defeituoso  ou  a  realização  da
visita domiciliar necessária à assistência técnica demore semanas depois  de
sua solicitação. Sem contar os casos em que os bens retirados  para  reparos
são devolvidos inúmeras vezes com o mesmo defeito.

   Infelizmente, o forte progresso que o Código de Defesa do Consumidor e  a
crescente organização da sociedade imprimiram às  relações  de  consumo  não
parece ter chegado ao campo da assistência técnica. Tanto os prestadores  de
serviços quanto os fornecedores de bens duráveis  parecem  ver  na  garantia
apenas uma liberalidade, quando, na verdade, se trata de  direito  dos  mais
elementares que a legislação assegura ao consumidor.

   Neste sentido, se o Decreto n. 6.523, de 2008,  representou  outro  marco
para as relações de consumo, ao  introduzir  regras  mais  estritas  para  o
fornecimento dos chamados call centers, é forçoso reconhecer que  os  termos
do art. 1º, que faz aquela norma incidir exclusivamente sobre  os  “serviços
regulados  pelo  Poder  Público  federal”,  constituem  restrição  das  mais
infelizes, pois não são apenas os consumidores de  serviços  como  telefonia
ou televisão a cabo que sofrem  com  a  indigência  de  nossos  Serviços  de
Atendimento ao Cliente.

   A presente proposição, objetiva, portanto, suprir as lacunas  do  direito
vigente, introduzindo normas que assegurem  o  bom  atendimento  àquele  que
solicita os serviços de assistência técnica e  que  sancionem  aqueles  maus
empreendedores, que abusam da boa-fé e da paciência do consumidor.

   Nesse sentido, deu especial relevância aos encargos relativos à  retirada
dos bens defeituosos, que têm sido óbice importante ao recurso aos  serviços
de assistência técnica, assim como às visitas domiciliares  efetuados  pelos
funcionários  dos   mencionados   serviços,   já   que   os   inconvenientes
relacionados  ao  horário   das   visitas   têm   causado   constrangimentos
importantes aos consumidores.

   Ocioso lembrar que os  Estados  Federados  e  o  Distrito  Federal  podem
legislar, concorrentemente, não apenas sobre a “produção e o  consumo”,  mas
também sobre a “responsabilidade por danos ao direito do  consumidor”  (art.
24, V e VIII). Vale dizer: no campo do direito do consumidor, podem  incidir
simultaneamente normas federais e estaduais.

   Como não  poderia  deixar  de  ser,  a  competência  concorrente  suscita
imediatamente a questão sobre  qual  norma  há  de  prevalecer  no  caso  de
conflito, assim como poderíamos indagar qual seria a esfera  da  abrangência
do ato estadual no caso de omissão legislativa por parte da União.

   A própria Lei Maior responde a questão, ao dispor, por meio do mesmo art.
24, o seguinte:

      “Art. 24 – (...)

      § 1º - No âmbito da legislação concorrente,  a  competência  da  União
   limitar-se-á a estabelecer normas gerais.

      § 2º - A competência da União para legislar sobre  normas  gerais  não
   exclui a competência suplementar dos Estados.

      § 3º -  Inexistindo  lei  federal  sobre  normas  gerais,  os  Estados
   exercerão  a  competência  legislativa  plena,  para   atender   a   suas
   peculiaridades.

      § 4º - A superveniência de lei federal sobre normas gerais suspende  a
   eficácia da lei estadual, no que lhe for contrário.

      (...)”

   Embora a redação não seja das mais felizes, é possível depreender:

      (1) Que o  âmbito  da  competência  concorrente  desdobra-se  em  duas
   esferas distintas:

      (a) A das normas gerais, a cargo da União, e

      (b) A das peculiaridades locais, esta confiada aos Estados.

      (2) Que não havendo norma  geral  veiculada  pela  União,  os  Estados
   poderão legislar livremente sobre matéria.

      (3) Que lei federal posterior, veiculando  normas  gerais,  derroga  a
   norma estadual naquilo que lhe for contrário.

   No caso em questão, temos que  a  lei  de  normas  gerais  no  campo  dos
direitos do consumidor é o Código de Defesa do Consumidor  (Lei  Federal  n.
8.078, de 1990). Deste modo, qualquer norma estadual que  trate  do  assunto
haverá,  necessariamente,  de  subordinar-se  aos  princípios  e  diretrizes
constantes daquele estatuto.

   Ora, o que faz o presente projeto é exatamente imprimir maior minúcia  ao
direito contido  no  citado  código,  sem  fugir,  sem  nenhum  momento,  ao
espírito da norma.

   Diante do exposto, solicitamos o  concurso  dos  Nobres  Colegas  para  a
aprovação da presente medida.












                       Sala das Sessões, em 17/12/2008



                           a) Celso Giglio - PSDB