


                     PROJETO DE LEI Nº      632, DE 2008


                                 Obriga as prestadoras de serviços públicos
                                 a manter  à  disposição  dos  consumidores
                                 atendimento presencial, telefônico, postal
                                 e  pela  Internet,   e   dá   providências
                                 correlatas





    A Assembléia Legislativa do Estado de São Paulo decreta:




    Artigo 1º - Fica obrigatório, no Estado de São Paulo, às prestadoras de
serviços públicos, manter à disposição dos  consumidores  atendimento  pelos
seguintes meios:
    I - presencial;
    II - telefônico;
    III - postal;
    IV - pela Internet.



    Artigo 2º - Para os fins desta lei, entende-se por:


    I - prestadoras de serviços públicos, as pessoas jurídicas, de  direito
público ou privado, que, por concessão, permissão ou  autorização  do  Poder
Público, prestam serviços públicos à população;


    II - serviços públicos, os de:
    a) telefonia fixa;
    b) telefonia móvel celular;
    c) fornecimento de energia elétrica;
    d) televisão por assinatura;
    e) provimento de acesso à Internet;
    f) fornecimento de gás canalizado;
    g) abastecimento de água e coleta de esgoto;
    h) transporte público coletivo de passageiros;
    i) outros que a lei considere como tais;


    III - atendimento presencial, aquele prestado pessoal e diretamente  ao
consumidor, na presença deste, em local apropriado, destinado a esse fim;


    IV  -  atendimento  telefônico,   aquele   prestado   por   comunicação
telefônica;


    V - atendimento postal, aquele que se dá a  partir  do  recebimento  de
correspondência enviada por escrito, pelo correio;


    VI - atendimento pela Internet, aquele que  se  dá  por  meio  da  Rede
Mundial de Computadores  -  Internet,  abrangendo  as  comunicações  que  se
processam:
    a) diretamente a partir de página mantida pela  prestadora  de  serviço
público;
    b) por meio de correspondência eletrônica (“e-mail”).


    Artigo 3º - Todas as modalidades de atendimento a  que  se  referem  os
incisos I a IV do artigo 1º devem ser mantidas, cada uma  sem  prejuízo  das
demais, à disposição dos consumidores, de forma que estes possam:


    I - comunicar-se, por meio de  qualquer  delas,  com  a  prestadora  de
serviço público, para formular:
    a) reclamações;
    b) sugestões;
    c) críticas;
    d) solicitações;
    e) dúvidas;


    II - valer-se de uma delas, exclusivamente, à sua escolha, para dirigir-
se à prestadora para qualquer dos fins previstos nas alíneas “a”, “b”,  “c”,
“d”, e “e” do inciso I deste artigo;


    III - escolher aquela por  meio  da  qual  lhe  será  dada  resposta  à
manifestação formulada.



    Artigo 4º -  As  prestadoras  de  serviços  públicos  devem  manter  em
funcionamento locais destinados à modalidade de atendimento a que se  refere
o inciso I do artigo 1º, de forma a oferecê-lo aos consumidores de todos  os
Municípios abrangidos nas respectivas áreas territoriais de atuação.


    § 1º - É obrigatória a  existência  de  1  (um)  local  de  atendimento
presencial, no mínimo, nos Municípios:
    1.  cuja  população  seja  igual  ou  superior  a  100.000  (cem   mil)
habitantes;
    2. em que se encontram sediadas as Regiões Administrativas do Estado.


    § 2º - As prestadoras de serviços públicos  cuja  área  territorial  de
atuação não inclua Municípios que se enquadrem nas hipóteses  previstas  nos
itens 1 e 2 do § 1º deste artigo ficam obrigadas a  instalar,  no  de  maior
população entre os Municípios em que atuar, 1 (um) local de atendimento,  no
mínimo.



    Artigo 5º - O atendimento presencial deve iniciar-se em até 15 (quinze)
minutos, contados da chegada do interessado ao local de atendimento.


    § 1º - O prazo a que se refere  o  “caput”  deste  artigo  conta-se  da
retirada, pelo  interessado,  ou  da  entrega  a  ele,  de  senha  ou  outro
comprovante equivalente, quando houver adoção de controle dessa natureza.


    § 2º - Na hipótese prevista no § 1º deste artigo, a distribuição  ou  a
retirada  de  senha  ou  comprovante  equivalente  devem  estar,   fácil   e
visivelmente, à imediata disposição do interessado, quando  de  sua  chegada
ao local de atendimento.



    Artigo 6º - O atendimento prestado por telefone deve iniciar-se em  até
2 (dois) minutos, contados do momento em que se completar a ligação.
    § 1º - Caso o atendimento  se  inicie  por  meio  de  oferecimento,  ao
usuário, de menu eletrônico  de  opções,  deste  deve  constar  a  opção  de
contato direto com atendente.


    § 2º - Na hipótese prevista no § 1º  deste  artigo,  o  contato  com  o
atendente deve  iniciar-se  em  até  60  (sessenta)  segundos,  contados  do
momento em que o usuário fizer a opção pelo atendimento pessoal.



    Artigo 7º - As informações solicitadas pelo consumidor devem ser:


    I - nas modalidades de atendimento presencial e  telefônico,  prestadas
imediatamente;
    II - nas modalidades de atendimento postal e pela  Internet,  expedidas
no mesmo dia em que a solicitação for recebida.


    § 1º - Providências de outra natureza devem  ser  resolvidas  no  prazo
máximo de 5 (cinco) dias úteis, contados do respectivo registro.


    § 2º - Assim que recebidas, as solicitações de cancelamento de contrato
ou de serviços devem ser imediatamente processadas.


    Artigo 8º - Os direitos previstos nesta lei não  excluem  outros,  mais
benéficos para os consumidores, previstos em:


    I - lei;
    II - decreto ou outro ato infra-legal;
    III - contrato ou instrumento congênere.



    Artigo  9º  -  As  prestadoras  de  serviços  públicos  devem  divulgar
amplamente, e com  constante  atualização,  os  endereços,  caixas  postais,
números de telefone, e demais dados e elementos informativos necessários  ao
acesso aos meios de atendimento a que se  referem  os  incisos  I  a  IV  do
artigo 1º.


    Parágrafo único - As faturas, avisos  ou  boletos  de  cobrança,  notas
fiscais e documentos assemelhados, emitidos pelas prestadoras  de  serviços,
divulgarão aos  consumidores,  de  forma  clara  e  destacada,  os  dados  e
elementos informativos a que se refere o “caput” deste artigo.



    Artigo 10 - As prestadoras de  serviços  públicos  ficam  obrigadas  a,
clara e fundamentadamente, informar, a qualquer interessado em  adquirir  os
serviços por elas fornecidos,  as  razões  de  eventual  impossibilidade  da
contratação pretendida.


    § 1º - A informação a que se refere o “caput” será:
    1. fornecida pela prestadora  por  escrito,  exceto  se  o  interessado
preferir recebê-la de outro modo;
    2. acompanhada do detalhamento dos documentos ou das providências  cuja
ausência, incompletude ou  erro  motivaram  a  negativa,  propiciando-se  ao
interessado a oportunidade de, conforme o caso, apresentá-los,  completá-los
ou corrigi-los.
    § 2º - O fornecimento, pela prestadora, das informações previstas neste
artigo não descaracteriza eventual prática abusiva que se lhe possa  imputar
em decorrência da recusa de prestação de serviços, nos termos do artigo  39,
inciso IX, da Lei federal nº 8.078, de 11 de setembro de  1990,  que  dispõe
sobre a proteção do consumidor e dá outras providências.



    Artigo 11 - Sem prejuízo das sanções civis  e  penais  cabíveis,  e  de
outras sanções administrativas,  o  descumprimento  do  disposto  nesta  lei
sujeitará o infrator à penalidade de multa, cujos valores  mínimo  e  máximo
corresponderão, respectivamente, a 100 (cem) e a 10.000 (dez  mil)  vezes  o
da Unidade Fiscal do Estado de São Paulo - UFESP.


    Parágrafo único - A definição do valor da multa levará em consideração:
    1. a natureza do serviço prestado pelo infrator;
    2. as circunstâncias da infração e os prejuízos dela decorrentes;
    3. o potencial lesivo da infração à coletividade;
    4. eventual reincidência, da qual decorrerá a aplicação  de  penalidade
em valor correspondente ao dobro, pelo menos, da anteriormente imposta.



    Artigo 12 - Nos termos do artigo 6º, incisos VI e VII, da  Lei  federal
nº 8.078, de 11 de setembro de 1990,  o  Poder  Público  promoverá  ações  e
adotará medidas objetivando dar efetividade e tornar  célere  o  acesso  dos
consumidores  aos  órgãos  judiciários  e  administrativos  com   vistas   à
prevenção ou reparação de danos morais decorrentes:
    I - da não-prestação de atendimento;
    II - de atendimento  prestado  de  forma  insuficiente,  desrespeitosa,
morosa, ou, por qualquer outra razão, insatisfatória.


    Artigo 13 - O Poder Executivo  regulamentará  esta  lei,  especialmente
para o fim de estabelecer os órgãos competentes para:
    I - fiscalizar o cumprimento do nela disposto;
    II - aplicar a penalidade a que se refere o artigo 11.



    Artigo 14 - As despesas decorrentes da execução desta  lei  correrão  à
conta de dotações orçamentárias próprias.



    Artigo 15 - Esta lei entra em vigor após decorridos 60 (sessenta)  dias
de sua publicação oficial.

                                JUSTIFICATIVA





    O projeto de lei que ora se oferece ao exame desta  egrégia  Assembléia
tem por objetivo garantir, amplamente, a consumidores de  serviços  públicos
prestados no âmbito do Estado de São Paulo, o direito de entrar  em  contato
com as respectivas prestadoras.


    A natureza dos serviços em questão torna indispensável que os  usuários
possam, a qualquer tempo  e  por  mais  de  um  meio,  comunicar-se  com  as
entidades prestadoras.


    Lastimavelmente, porém, essa não é a realidade com que, cotidianamente,
se deparam os milhões de usuários de serviços públicos.


    Verifica-se que muitas das prestadoras de serviços públicos  colocam  à
disposição do público consumidor um único e exclusivo canal  de  comunicação
— em geral, o telefônico.


    Como se já não bastasse ser oferecido por meio  de  um  único  canal  —
circunstância que, por si só, pode retardar  sobremaneira  a  efetivação  do
contato entre  fornecedor  e  consumidor  —,  o  atendimento,  não  raro,  é
prestado de forma precária, insuficiente, confusa.


    A precariedade do atendimento oferecido pelas prestadoras  de  serviços
públicos aos consumidores é de tal ordem que a perspectiva de ter de  entrar
em contato com uma delas gera, para muitos, profunda inquietação.


    Portanto,  direitos  elementares  dos  consumidores  —  registrar   uma
reclamação, formular  uma  solicitação,  elaborar  uma  sugestão,  obter  um
esclarecimento — restam inviabilizados, na prática, ante a dificuldade,  por
vezes intransponível, de entrar em contato com as prestadoras.


    Por entender que o Poder Público estadual  não  pode  quedar-se  inerte
diante de tal inaceitável desrespeito àqueles direitos, propomos,  por  meio
da  presente  iniciativa,  medidas  visando  a  reverter  tal  quadro,  hoje
notoriamente adverso ao consumidor.


    Sem que pretendamos, absolutamente, nos antecipar ao pronunciamento  da
douta Comissão de  Constituição  e  Justiça,  órgão  que,  no  exercício  da
competência que lhe confere o Regimento Interno desta Casa de  Leis,  haverá
de examinar a  constitucionalidade  e  a  juridicidade  da  propositura  ora
formulada, pedimos licença para, ao justificar a  apresentação  do  projeto,
deixar anotado que, a nosso ver, a  matéria  nele  versada  está  dentro  da
esfera de competência legislativa do Estado.


    As medidas legislativas ora propostas inserem-se no campo da tutela das
relações de consumo, matéria sobre  a  qual  os  Estados  detêm  competência
legislativa (artigo 24, inciso V, da Constituição Federal).


    Tal competência, recorde-se, é por eles exercida concorrentemente com a
União, cabendo a esta, tão-somente, a edição de normas gerais,  e  mesmo  em
relação às normas gerais é cabível  a  atividade  legislativa  estadual,  em
caráter suplementar à da União (CF, artigo 24, §§ 1º e 2º).


    Certo  é,  aliás,  que  as  medidas  cuja  instituição  ora  se  propõe
harmonizam-se perfeitamente com normas emanadas da  União.  Referimo-nos  às
disposições constantes da  Lei  federal  nº  8.078,  de  1990  -  Código  de
Proteção e Defesa do Consumidor, e às constantes  do  recém-editado  Decreto
nº 6.523, de 2008, do Presidente da República.


    O Código  consagra,  entre  os  princípios  da  Política  Nacional  das
Relações  de  Consumo,  a  ação  governamental  no   sentido   de   proteger
efetivamente o consumidor,  e  a  racionalização  e  melhoria  dos  serviços
públicos (artigo 4º, incisos II e  VII);  estabelece  a  adequada  e  eficaz
prestação dos serviços públicos em geral como direito básico  do  consumidor
(artigo 6º, inciso X); e determina que os órgãos públicos, por  si  ou  suas
empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer  outra  forma  de
empreendimento, são obrigados a  fornecer  serviços  adequados,  eficientes,
seguros e, quanto aos essenciais, contínuos (artigo 22).


    Anote-se que, muito corretamente, o Presidente da República, ao expedir
o Decreto nº 6.523, que fixa normas gerais sobre o  Serviço  de  Atendimento
ao Consumidor - SAC por telefone, deu ao diploma (cf. ementa e artigo 1º)  o
caráter de regulamentador da Lei nº 8.078, de 1990. Mais ainda: o artigo  1º
explicita que as  normas  contidas  no  diploma  visam  à  “observância  dos
direitos básicos do consumidor de obter informação adequada  e  clara  sobre
os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas  abusivas
ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços”.


    Eis o que aquele decreto e esta proposição têm em comum: o objetivo  de
garantir aos consumidores a efetivação do  direito  de  se  comunicarem  com
fornecedores de serviços.


    Quanto ao conjunto de providências previstas no diploma  federal  e  no
projeto, não se verifica, em nenhum ponto, conflito de normas.


    Por todas as razões expostas, que,  a  nosso  ver,  evidenciam  a  alta
relevância e interesse público da matéria, vimos pedir aos nobres Pares  que
concorram com seu indispensável apoio a fim de que seja aprovado o  presente
projeto.












                       Sala das Sessões, em 22/9/2008





                            a)  Ana Perugini - PT