


                     PROJETO DE LEI Nº      623, DE 2007


                                 Acrescenta, à Lei  nº  10.294,  de  20  de
                                 abril de 1999, que dispõe sobre proteção e
                                 defesa do usuário do  serviço  público  do
                                 Estado  de   São   Paulo   e   dá   outras
                                 providências, o  artigo  7º-A,  a  fim  de
                                 estabelecer limite máximo  de  tempo  para
                                 início do atendimento, pessoal ou por  via
                                 telefônica, ao usuário que  se  dirija  ao
                                 prestador de serviço  público  para  obter
                                 informações,  apresentar  reclamações   ou
                                 sugestões,     ou     solicitar     outras
                                 providências.





A ASSEMBLÉIA LEGISLATIVA DO ESTADO DE SÃO PAULO DECRETA:




    Artigo 1º – A Lei nº 10.294, de 20 de abril de 1999,  passa  a  vigorar
acrescida do artigo 7º-A, com a seguinte redação:


    “Artigo 7º-A – O atendimento a que se refere o inciso I  do  artigo  5º
deverá iniciar-se:
    I – quando se tratar de atendimento pessoal, antes  de  transcorrido  o
limite máximo de 15 (quinze) minutos da  chegada  do  usuário  ao  local  ou
setor de prestação;
    II – quando se realizar por via telefônica,  antes  de  transcorrido  o
limite máximo de 2 (dois) minutos do momento em que se completar a ligação.
    § 1º – O prazo fixado no inciso I deste artigo será aferido por meio de
senha que, para  este  fim,  será  fornecida  ao  usuário,  observando-se  o
seguinte:
    1. considera-se senha o registro, emitido em  papel  ou  outro  suporte
material, em que constem data, horário e ordem de chegada do usuário;
    2. se couber ao usuário retirar a senha, com funcionário ou por meio de
equipamento, essa circunstância lhe será informada, com clareza e  destaque,
por escrito ou verbalmente, no momento de sua chegada ao local de  prestação
de atendimento;
    3. aos idosos,  portadores  de  deficiência,  gestantes,  e  às  outras
pessoas a quem a lei confira prioridade de atendimento, fornecer-se-á  série
própria de senhas, diferenciada, inclusive numericamente, da  correspondente
aos demais usuários.
    § 2º  –  Observar-se-á  o  prazo  fixado  no  inciso  II  deste  artigo
independentemente de a ligação ser ou não gratuita.
    §  3º  –  Aplicar-se-ão  os  prazos  estabelecidos  neste   artigo   ao
atendimento que tenha por objeto as finalidades definidas nos artigos  4º  e
5º desta lei, e também ao que tenha por fim a  apresentação,  pelo  usuário,
de reclamações ou sugestões, ou a solicitação de outras providências.”  (NR)



    Artigo 2º – Esta lei entra em vigor na data de sua publicação.

                                JUSTIFICATIVA





    A Lei nº 10.294, de 20 de abril de 1999, que dispõe  sobre  proteção  e
defesa do usuário do serviço público  do  Estado  de  São  Paulo,  determina
serem direitos básicos do usuário a informação, a qualidade na prestação  do
serviço e o controle adequado do serviço público.


    Tratando do direito à informação, citada lei estatui que o usuário  tem
o direito de obter informações precisas sobre: o  horário  de  funcionamento
das unidades administrativas; o tipo de atividade exercida  em  cada  órgão,
sua localização exata e a  indicação  do  responsável  pelo  atendimento  ao
público; os procedimentos para acesso a exames, formulários e  outros  dados
necessários à prestação do serviço; a autoridade ou o órgão  encarregado  de
receber queixas,  reclamações  ou  sugestões;  a  tramitação  dos  processos
administrativos em que figure como interessado;  as  decisões  proferidas  e
respectiva  motivação,  inclusive  opiniões   divergentes,   constantes   de
processo administrativo em que figure como interessado (artigo 4º).


    Quanto ao direito à qualidade do  serviço,  aquele  diploma  impõe  aos
agentes  públicos  e  prestadores  de  serviço  público,  entre  outras,  as
seguintes exigências: urbanidade e respeito no atendimento aos  usuários  do
serviço; atendimento por ordem de chegada, assegurada prioridade  a  idosos,
grávidas, doentes e deficientes físicos;  cumprimento  de  prazos  e  normas
procedimentais; e fixação e observância de horário e normas compatíveis  com
o bom atendimento do usuário (artigo 7º).


    Cumpre recordar, também, que o Código de Defesa  do  Consumidor  —  Lei
Federal nº 8.078, de 11 de setembro de 1990  —  inclui,  entre  os  direitos
básicos do consumidor, a “adequada e eficaz prestação dos serviços  públicos
em geral” (artigo 6º, inciso X).


    É absolutamente induvidoso  que,  como  decorrência  dessas  normas,  o
atendimento ao usuário que, pessoalmente  ou  por  telefone,  se  dirige  ao
prestador  de  serviço  para  obter  informações  —   ou   para   apresentar
reclamações ou sugestões, ou, ainda, para solicitar  outras  providências  —
deveria realizar-se sem a criação de obstáculos de qualquer ordem.


    Todavia, a realidade dos fatos nos revela que, muito freqüentemente, os
usuários que buscam atendimento  dos  órgãos  ou  entidades  prestadores  de
serviço público são forçados a aguardar longamente para o início daquele.


    Com efeito, o usuário, para conseguir fazer  chegar  sua  manifestação,
seja de que natureza for, ao conhecimento do  funcionário  do  prestador  de
serviço público, não raro tem de se sujeitar a período de  espera  excessivo
e, quase sempre, injustificável.


    Não se quer, com isso, asseverar  que  a  demora  para  dar  início  ao
atendimento seja deliberadamente adotada pelo prestador de  serviço  público
(não raro o é, bem sabemos!).


    Fato é que, dolosa ou não, tal prática não pode, em  nenhuma  hipótese,
ser tolerada, não apenas por afrontar as normas insertas na Lei Estadual  nº
10.294 e na Lei Federal nº 8.078, como também por  ofender  o  princípio  da
eficiência, definido em sede constitucional como um dos que devem  reger  os
atos e a atividade da  Administração  Pública  (Constituição  da  República,
artigo 37; Constituição Paulista, artigo 111).


    As pessoas jurídicas de direito público e privado que  prestam  serviço
público têm o dever de organizar os respectivos setores  de  atendimento  ao
público, dotando-os dos recursos materiais e humanos necessários a  que  tal
atividade se desenvolva célere e eficazmente.


    Pelas razões apontadas, vimos propor a alteração da Lei nº  10.294,  de
1999, acrescentando-se-lhe artigo para o fim de  fixar  limites  máximos  de
tempo  para  o  início  do  atendimento:   quinze   minutos,   se   prestado
pessoalmente, e dois minutos, se por via telefônica.


    Seja-nos permitido pedir aos nobres Pares, à  vista  da  relevância  da
matéria e  do  interesse  público  nela  presente,  que  concorram  com  seu
indispensável apoio para  a  aprovação  desta  propositura,  como  forma  de
assegurar efetividade e maior eficiência na  prestação  de  atendimento  aos
usuários de serviços públicos.





                       Sala das Sessões, em 27-6-2007.





                            a) Ana do Carmo - PT