


                    PROJETO DE LEI Nº           , DE 2015


                                 Dispõe,  sobre  punições  ao   atendimento
                                 realizado   ao   consumidor   através   de
                                 telefone,   o    chamado    telemarketing,
                                 especialmente a vontade do  consumindo  de
                                 realizar o cancelamento.





A ASSEMBLEIA LEGISLATIVA DO ESTADO DE SÃO PAULO DECRETA:


Artigo 1º - As empresas prestadoras de serviços e de venda de  produtos  que
operam através de telefonia, o chamado telemarketing, obedecerão  às  normas
estabelecidas nesta lei para o atendimento ao consumidor.

Artigo 2º - O atendimento pessoal, eletrônico ou gravação deve ser ágil.

I – No atendimento pessoal, em caso de cancelamento do serviço  ou  produto,
o atendente deverá viabilizar de modo rápido e seguro a garantir  a  vontade
manifesta do consumidor.

II – No atendimento eletrônico ou gravação deve constar como  1º  (primeira)
opção o cancelamento, de modo fácil e simples.

Artigo 3º - O consumidor ao entrar em contato com a  empresa  prestadora  de
serviço ou fornecedora de produtos, através da  central  de  atendimento  ao
cliente  via  telefone,  a  ligação  com  informação   ou   solicitação   do
consumidor, deverá ser gravada e gerar número de protocolo por atendimento.

Artigo 4º - O consumidor que manifestar sua vontade no cancelamento do
produto ou serviço, terá sua vontade respeitada de imediato.



I – Não sendo possível realizar o cancelamento no 1º (primeiro) atendimento
(1º protocolo), esta solicitação não deverá ultrapassar o máximo de 03
(três) atendimentos, sob pena de multa.



Artigo 5º - No caso de desobediência ao disposto no artigo 4º e inciso I do
mesmo dispositivo, ao infrator será aplica multa 10 ufesp, por reclamação
comprovada.



I – O consumidor que fizer a mesma reclamação por mais de (01) uma vez, a
empresa será considerada reincidente multiplicando a multa em 10 vezes.



Parágrafo único: O limite de multa não ultrapassará o teto de 1.000 ufesp
por consumidor.



Artigo 6º - O Poder Executivo regulamentará esta lei no prazo de 90
(noventa ) dias, contados  da data de sua publicação.



Artigo 7º - Esta lei entra em vigor na data de sua publicação.












                                JUSTIFICATIVA





      As reclamações envolvendo os serviços prestados através de telefone, o
chamado telemarketing, são cada vez  mais  abundantes.  Para  as  vendas  de
produto o atendimento costuma ser célere e o operador simpático.


      Quando, porém,  trata-se  de  cancelamento  de  serviço  as  operações
costumam ser demoradas, a linha cai, o sistema de informática  não  funciona
e está sempre “sem sistema”, além do que são feitas diversas  transferências
de atendimento que sempre são acompanhadas de  gravações  de  propaganda  da
empresa.


      A função primordial do Legislativo é detectar  as  dificuldades  e  os
abusos sofridos pela sociedade,  ou  seja,  as  reclamações  e  a  falta  de
respeito ao consumidor quando quer cancelar o serviço  e  não  consegue  por
falha da empresa, gerando prejuízos a parte hipossuficiente  da  relação,  a
partir daí, transformar esses problemas em leis  que  regulam  e  punirá  os
infratores.


      Assim,  tendo   detectado   diversos   casos   de   mau   atendimento,
especialmente ao solicitar o cancelamento, pelas empresas  que  se  utilizam
dos serviços de telefonia e telemarketing, achamos por bem  apresentar  este
projeto de lei.


      Apesar da dificuldade em se colocar em linguagem legislativa as normas
de  punição  legal,  procuramos  estabelecer  procedimentos  que  certamente
coibirão abusos.


      Quando o consumidor faz uma chamada para cancelar um  serviço  ou  uma
compra, muitas vezes  ele  é  colocado  numa  viagem  através  do  setor  de
telemarketing,  transferindo-se  a   ligação   para   outros   departamentos
encarregados de convencê-lo a não se desfazer do produto ou serviço.


      Assim, colocamos no projeto um artigo que as empresas terá que colocar
a opção de cancelamento facilitando a vontade do  consumidor,  de  não  mais
querer o produto ou serviço, evitando desta forma maiores transtorno.


      Acreditando na necessidade de normalizar  este  serviço  que  está  em
plena expansão, apresentamos este projeto de lei,  na  esperança  da  melhor
análise por parte das Comissões e dos Deputados desta Casa.









                            Sala das Sessões, em





                       Deputada Constancia Felix - PDT