


                       PROJETO DE LEI Nº 511, DE 2015


                                 Dispõe sobre o tempo máximo de espera para
                                 atendimento nas  lojas  de  operadoras  de
                                 telefonia fixa e celular.





A ASSEMBLEIA LEGISLATIVA DO ESTADO DE SÃO PAULO DECRETA:


      Artigo 1º - Fica estabelecido às lojas de operadoras de telefonia fixa
e celular, o tempo máximo  de  espera  para  atendimento  aos  usuários,  no
âmbito do Estado de São Paulo, considerando os seguintes prazos:


      I – até 15 (quinze) minutos, em dias normais;
      II – até 25 (vinte e cinco) minutos em véspera  de  feriados  e  datas
comemorativas.


      Artigo 2º - O usuário do serviço de telefonia deverá receber senha com
número de ordem de chegada, data e horário que comprove o  tempo  de  espera
para atendimento.


      Artigo 3º -  O  descumprimento  do  disposto  nesta  lei  sujeitará  a
instituição financeira ao pagamento de multa no  valor  de  250  UFESPs  que
poderá ser dobrada em caso de reincidência.


      Artigo 4º - Esta lei entra em vigor após 90 (noventa) dias,  a  contar
da data de sua publicação.





                                JUSTIFICATIVA





      Uma vez que as agências bancárias já possuem  tempo  determinado  para
atendimentos de seus clientes,  é  importante  que  as  lojas  de  telefonia
também tenham um período estabelecido para espera, já que  normalmente  seus
usuários chegam  a  ficar  horas  na  fila,  sendo  submetidos  a  um  total
desrespeito.
      De acordo com o cadastro de reclamações  fundamentadas  de  2013  pela
Fundação Procon de São Paulo, em termos de serviços essenciais à  população,
dois  segmentos  ainda  se  apresentam  com   grande   destaque,   sendo   a
Telecomunicações (Telefonia Fixa,  Telefonia  Móvel,  TV  por  Assinatura  e
Internet) e Energia elétrica.
      De acordo com observação e publicação  deste  cadastro,  os  problemas
enfrentados ainda são primários e estruturais, não  apresentando  sinais  de
melhora significativa  ao  longo  dos  anos.  “Telecomunicações  Segundo  as
informações  divulgadas   pelo   próprio   segmento   de   telecomunicações,
especificamente, pelo SINDITELEBRASIL - Sindicato Nacional das  Empresas  de
Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal, até  setembro  de  2013,  as
operadoras  de  telefonia  investiram  R$  17,6  bilhões  em  ampliação   de
infraestrutura, 7% a mais que no mesmo período de  2012.  Porém,  segundo  a
mesma entidade, grande parte dessas aplicações foi destinada à ampliação  da
infraestrutura  de  rede  com  o  fim  de  atingir  um  público   maior   de
consumidores e pouco esforço foi concentrado na  busca  de  maior  qualidade
para o atendimento dos usuários dos serviços.
       O cenário atual é bastante preocupante, uma  vez  que  as  principais
reclamações registradas em face das Teles têm como objeto vícios básicos  na
prestação de serviços,  atrelados  em  regra  à  falta  de  qualidade,  como
excessiva  demora  para  reparo  de  linha  e  atendimento  a   pedidos   de
transferência, apontando sérios problemas  na  rede  fixa  de  telefonia  e,
portanto, falta de atenção a um serviço que é objeto de  concessão  pública.
Da mesma forma a telefonia móvel, produto de  grande  interesse,  tanto  das
operadoras, quanto dos consumidores, enfrenta, além de questões relativas  à
qualidade (sinal, abrangência  de  cobertura,  velocidade  e  capacidade  de
transmissão de dados), problemas recorrentes na  venda/oferta  dos  serviços
aos consumidores que, em geral, promete mais do  que  efetivamente  entrega.
Os demais  serviços,  vendidos  isoladamente  ou  sob  a  forma  de  pacotes
(combos),  continuam  apresentado  problemas,   já   sinalizados   em   anos
anteriores. “
      Como se verifica, necessário se  faz  a  proposta  deste  parlamentar,
diante da negligencia e descaso das lojas de telefonias fixas  e  celulares,
quanto ao atendimento de seus usuários.





                       Sala das Sessões, em 17/4/2015.





                          a) Sebastião Santos - PRB