


                       PROJETO DE LEI Nº 205,  DE 2005

                                 Cria o Programa de satisfação e  qualidade
                                 de atendimento do  IAMSPE  e  fixa  outras
                                 providências.


          A ASSEMBLÉIA LEGISLATIVA DO ESTADO DE SÃO PAULO DECRETA:


                            Artigo 1º- Fica criado o Programa de Satisfação
e Qualidade de Atendimento do IAMSPE- Instituto de Assistência Médica ao
Servidor Público Estadual.

                            Artigo 2º- O programa, disposto no artigo
anterior, implementará medidas que verifiquem a qualidade do atendimento
prestado ao servidor público estadual, ou ao seu dependente, como também
ações que objetivem comprovar o serviço prestado para controle do próprio
Instituto.

                            Artigo 3º- O Programa disponibilizará um
serviço telefônico gratuito de atendimento ao usuário do IAMSPE,
identificado como “Disque Qualidade IAMSPE”.
                            §1º- O usuário do IAMSPE poderá telefonar para
este serviço, quando desejar, relatando suas impressões sobre o atendimento
que recebeu no Instituto.
                            §2º- Ao receber uma ligação, o serviço
disponibilizará ao usuário um número de protocolo eletrônico, para que este
acompanhe as providências em relação a sua reclamação, se for o caso.
                            §3º- O serviço verificará, também, o total de
procedimentos prestados ao usuário, para posterior  auditoria e comparação
com sua ficha de internação e atendimento.
                            §4º- Pela utilização do serviço será possível a
marcação de consultas e exames laboratoriais por parte dos usuários do
Instituto.


                            Artigo 4º- Independente da ligação do usuário
ao “Disque Qualidade IAMSPE”, o Programa de Satisfação e Qualidade de
Atendimento do IAMSPE, enviará à residência do usuário, no prazo máximo de
30(trinta) dias após a realização dos procedimentos, um formulário do tipo
“ carta resposta comercial”, com porte de correio já pago, pelo qual
verificará a qualidade e os procedimentos prestados.

                            §1º- No formulário, o Instituto ordenará todos
os procedimentos prestados ao usuário, naquele período, pedindo que o mesmo
verifique se está de acordo com o atendimento recebido, assinando na
seqüência.

                            §2º- Além da verificação dos serviços prestados
para controle e auditoria, conforme disposto no parágrafo anterior, o
formulário terá campos próprios para a verificação da qualidade daqueles
serviços, com alternativas ao usuário indicando se o mesmo considera-se
“muito insatisfeito”, “insatisfeito”, “satisfeito”, “muito satisfeito” com
o tratamento recebido, como também espaço condizente para que ele
justifique a razão de sua opção.
                            §3º- O formulário verificará, ainda, se o
usuário foi obrigado a pagar  pelos serviços médicos recebidos.

                            Artigo 5º- Quando ocorrer indicação positiva em
relação ao parágrafo terceiro do artigo anterior, Comissão interna do
Instituto apurará o fato, aplicando, se for o caso, as penalidades cabíveis
aos profissionais envolvidos.

                            Artigo 6º- As eventuais despesas decorrentes da
aplicação desta lei correrão a conta de dotações orçamentárias próprias da
Secretaria de Estado da Saúde, suplementadas se necessário.

                            Artigo 7º- O Poder Executivo regulamentará esta
lei no prazo de 120(cento e vinte) dias, contados a partir da data de sua
publicação.

                            Artigo 8º- Esta lei entrará em vigor na data de
sua publicação.






                            JUSTIFICATIVA





                            Todos os planos de assistência médica privados
possuem meios para que se possa verificar a qualidade dos serviços
prestados, como também comprovar a realização do tratamento, evitando
fraudes.
                            A verificação da qualidade implica em
recebimento de informações importantes, que podem ser utilizadas para o
aprimoramento dos procedimentos. Ao aprimorar procedimentos médicos, a
empresa antecipa-se a uma eventual falha, a qual pode, inclusive, resultar
num processo judicial, com grandes prejuízos.
                            Por outro lado, ao ouvir o usuário, verificando
se aqueles serviços médicos foram de fato prestados ao mesmo, obtêm- se
ótimo controle empresarial, conhecendo-se os gastos, planejando-se ações
futuras e otimizando-se a administração do plano médico.
                            O resultado é a excelente qualidade de muitos
serviços de medicina privada no País.
                            Todavia, o IAMSPE- Instituto de Assistência
Médica ao Servidor Público Estadual, não tem nenhum órgão que faça essa
avaliação.
                            Dessa maneira, acreditamos ser muito oportuna a
criação de Programa de Satisfação e Qualidade de Atendimento do IAMSPE.
Este programa poderá viabilizar ao usuário um serviço telefônico gratuito
de atendimento, identificado como “Disque Qualidade IAMSPE”.
                            Assim, os usuários poderiam fazer reclamações,
oferecer sugestões, receber orientações e, inclusive, marcar consultas e
outros procedimentos médicos via telefone.
                            Além disso, o Programa poderá,
sistematicamente, encaminhar aos usuários formulários, através dos quais é
possível, além da qualidade, identificar se os serviços médicos foram de
fato prestados. Torna-se, dessa forma, um excelente instrumento de
auditoria e controle.
                            Diante do exposto, contamos, então, uma vez
mais, com o indispensável apoio de nossos nobres pares para a aprovação de
tão importante propositura para a melhoria dos serviços prestados pelo
IAMSPE- Instituto de Assistência Médica ao Servidor Público Estadual.























                       Sala das Sessões, em 20/4/2005






                          a)  Valdomiro Lopes - PSB