ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL
ASSEMBLEIA LEGISLATIVA
Gabinete de Consultoria Legislativa

DECRETO Nº 55.439, DE 12 DE AGOSTO DE 2020.
(publicado no DOE n.º 166, de 13 de agosto de 2020)
Dispõe sobre a Política de Relacionamento do
Estado com o Usuário de serviços públicos.

O GOVERNADOR DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL, no uso das
atribuições que lhe confere o art. 82, incisos V e VII, da Constituição do Estado,
DECRETA:
CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
Art. 1° A Política de Relacionamento do Estado com o Usuário de serviços públicos
observará as regras e os objetivos dispostos neste Decreto, para o planejamento e a execução dos
projetos e dos processos relacionados à prestação de serviços públicos com vista a sua
desburocratização, simplificação e eficiência.
Art. 2° Para os fins do disposto neste Decreto consideram-se:
I - administração pública estadual: órgão ou entidade integrante do Poder Executivo
Estadual;
II - agente público: todo aquele que exerce, ainda que transitoriamente ou sem
remuneração, por eleição, nomeação, designação, contratação ou qualquer outra forma de
investidura ou vínculo, mandato, cargo, emprego ou função nas entidades mencionadas no inciso
I deste artigo;
III - dados em formato aberto: dados acessíveis ao público, representados em meio
digital, estruturados em formato aberto, processáveis por máquina, referenciados na “internet” e
disponibilizados sob licença aberta que permita sua livre utilização, consumo ou cruzamento,
limitando-se a creditar a autoria ou a fonte;
IV - governança digital: a utilização pelo setor público de recursos de tecnologia da
informação e de comunicação com o objetivo de melhorar a disponibilização de informação e a
prestação de serviços públicos, incentivar a participação da sociedade no processo de tomada de
decisão e aprimorar os níveis de responsabilidade, de transparência e de efetividade do governo;
V - serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens
ou serviços públicos à população, exercida por órgão ou por entidade da administração pública
estadual ou seus delegados;
VI - tecnologia da informação e de comunicação: ativo estratégico que apoia processos
de negócios institucionais, mediante a conjugação de recursos, de processos e de técnicas
utilizados para obter, processar, armazenar, disseminar e fazer uso de informações;
VII - usuário: pessoa física ou jurídica, de direito público ou privado, que se beneficia
ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público estadual; e
VIII - assinatura eletrônica: registro realizado eletronicamente por usuário identificado
de modo inequívoco, com o objetivo de comprovar a autoria e a integridade de determinado
documento, que garanta segurança e autenticidade.
CAPÍTULO II
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DA POLÍTICA DE RELACIONAMENTO DO ESTADO COM O USUÁRIO
Art. 3° A Política de Relacionamento do Estado com o Usuário propõe aproximar o
Estado do Usuário, oferecendo novos espaços de atendimento, simplificando e digitalizando
processos por meio, inclusive, da introdução de novas tecnologias, bem como, fomentando na
administração pública estadual os valores da eficiência e da desburocratização.
Art. 4° A Política de Relacionamento do Estado com o Usuário observará os seguintes
objetivos:
I - foco no usuário: garantir o foco no Usuário durante a elaboração e a implementação
de normas e de ações relacionadas à prestação de serviços públicos para que o Estado se faça
mais próximo e eficaz durante toda a jornada de vida do cidadão;
II - melhorar a experiência do usuário: proporcionar uma nova experiência de relação
entre o Estado e o usuário de serviços públicos, qualificando e agilizando as formas de
atendimento;
III - simplificação e desburocratização: revisar normas, processos e procedimentos de
controle, com vistas à sua simplificação e desburocratização, buscando descartar etapas ou
documentos considerados entraves ao desenvolvimento econômico e a prestação dos serviços
públicos;
IV - digitalização: digitalizar os serviços públicos, introduzindo novas tecnologias para
torná-lo mais transparente, eficiente e abrangente;
V - abertura e transparência: franquear aos cidadãos o acesso, de forma aberta, aos
dados produzidos ou acumulados pelo Poder Executivo Estadual, sobre os quais não recaia
vedação expressa de acesso;
VI - integração e compartilhamento: integrar serviços e sistemas e compartilhar dados e
informações nos diversos órgãos e entidades da administração pública estadual, bem como,
sempre que possível, nas esferas federal e municipal; e
VII - participação e controle social: participação do usuário na formulação, na
implementação, no monitoramento e na avaliação das políticas públicas e dos serviços públicos
prestados pelo Estado.
CAPÍTULO III
DOS DIREITOS E DOS DEVERES DO USUÁRIO E DA ADMINISTRAÇÃO PUBLICA
ESTADUAL
Seção I
Dos direitos básicos e dos deveres do usuário
Art. 5º São direitos básicos do usuário:
I - participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos;
II - obtenção e utilização dos serviços públicos com liberdade de escolha entre os meios
oferecidos e sem discriminação;
III - acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou
bancos de dados, observado o disposto no inciso X do “caput” do art. 5º da Constituição Federal
e na Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;
IV - proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de
novembro de 2011;
V - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, de certidões e de
documentos comprobatórios de regularidade;
VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do
serviço público, assim como sua disponibilização na “internet”, especialmente sobre:
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a) horário de funcionamento das unidades administrativas; e
b) serviços públicos prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a
indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;
c) acesso ao agente público ou ao órgão ou entidade encarregado de receber
manifestações;
d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como
interessado; e
e) valor das taxas e das tarifas cobradas pela prestação dos serviços públicos, contendo
informações para a compreensão exata da extensão do serviço público prestado.
Art. 6º Para os fins de acesso a informações e de serviços públicos, de exercício de
obrigações e de direitos e de obtenção de benefícios perante os órgãos e as entidades da
administração pública estadual, o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas - CPF - é
suficiente e substitutivo para a apresentação dos seguintes dados:
I - Número de Identificação do Trabalhador - NIT, de que trata o inciso I do “caput” do
art. 3º do Decreto Federal nº 97.936, de 10 de julho de 1989;
II - número do cadastro perante o Programa de Integração Social - PIS - ou o Programa
de Formação do Patrimônio do Servidor Público - PASEP;
III - número e série da Carteira de Trabalho e Previdência Social - CTPS, de que trata o
art. 16 da Consolidação das Leis do Trabalho, aprovado pelo Decreto-Lei Federal nº 5.452, de 1º
de maio de 1943;
IV - número da Permissão para Dirigir ou da Carteira Nacional de Habilitação, de que
trata o inciso VII do “caput” do art. 19 da Lei Federal nº 9.503, de 23 de setembro de 1997,
Código de Trânsito Brasileiro;
V - número de matrícula em instituições públicas federais e estaduais de ensino
superior;
VI - números dos Certificados de Alistamento Militar, de Reservista, de Dispensa de
Incorporação e de Isenção de que trata a Lei Federal nº 4.375, de 17 de agosto de 1964;
VII - número de inscrição em conselho de fiscalização de profissão regulamentada;
VIII - número de inscrição no Cadastro Único para Programas Sociais do Governo
Federal - CadÚnico, de que trata o Decreto Federal nº 6.135, de 26 de junho de 2007; e
IX - demais números de inscrição existentes em bases de dados públicas federais e
estaduais.
Art. 7º A Carteira de Identidade, a Carteira Nacional de Habilitação e a Carteira
Funcional serão emitidas preferencialmente em meio eletrônico pelos órgãos da administração
pública estadual.
Parágrafo único. Excepcionalmente, os documentos referidos no “caput” deste artigo
poderão ser emitidos em meio físico, conforme regulamento do órgão emissor.
Art. 8º A assinatura eletrônica emitida por entidade credenciada pela Infra-Estrutura de
Chaves Públicas Brasileira - ICPBrasil, ou por qualquer outro meio de comprovação da autoria e
da integridade de documentos em forma eletrônica, nos termos do § 2º do art. 10 da Medida
Provisória nº 2.200-2, de 24 de agosto de 2000, é meio válido de identificação e de assinatura
perante os órgãos e as entidades da administração pública estadual.
Art. 9º São deveres do usuário:
I - utilizar adequadamente os serviços públicos, procedendo com urbanidade e boa-fé;
II - prestar as informações pertinentes ao serviço público prestado quando solicitadas;
III - colaborar para a adequada prestação do serviço público; e
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IV - preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os
serviços públicos de que trata este Decreto.
Seção II
Dos deveres da administração pública estadual com o usuário
Art. 10. Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma
adequada, observados os princípios da regularidade, de continuidade, de efetividade, de
segurança, da atualidade, de generalidade, de transparência e de cortesia.
Art. 11. Devem os agentes públicos e os prestadores de serviços públicos, para a
adequada prestação dos serviços públicos, observarem as seguintes diretrizes:
I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;
II - presunção de boa-fé do usuário;
III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que
houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com
deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de
colo;
IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, de obrigações, de
restrições e de sanções não previstas na legislação;
V - igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;
VI - cumprimento de prazos e de normas procedimentais;
VII - definição, publicidade e observância de horários e de normas compatíveis com o
bom atendimento ao usuário;
VIII - adoção de medidas com vista a proteção à saúde e à segurança dos usuários;
IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais
apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de
dúvida de autenticidade;
X - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao
serviço público e ao atendimento;
XI - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja
superior ao risco envolvido;
XII - observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de
agentes públicos, e das regras dos sistemas de integridade pertinentes que vierem a ser
estabelecidos nos órgãos e nas entidades da administração pública estadual;
XIII - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e
procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o
compartilhamento das informações;
XIV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas,
jargões e estrangeirismos; e
XV - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação
válida apresentada.
Seção III
Da requisição de documentos e informações
Art. 12. Na relação dos órgãos e das entidades da administração pública estadual com o
usuário não serão exigidos:
I - reconhecimento de firma, devendo o agente administrativo, confrontando a
assinatura com aquela constante do documento de identidade do signatário, ou estando este
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presente e assinando o documento diante do agente, lavrar sua autenticidade no próprio
documento;
II - autenticação de cópia de documento, cabendo ao agente administrativo, mediante a
comparação entre o original e a cópia, atestar a autenticidade;
III - juntada de documento pessoal do usuário, que poderá ser substituído por cópia
autenticada pelo próprio agente administrativo;
IV - apresentação de certidão de nascimento que poderá ser substituída por cédula de
identidade, título de eleitor, identidade expedida por conselho regional de fiscalização
profissional, carteira de trabalho, certificado de prestação ou de isenção do serviço militar,
passaporte ou identidade funcional expedida por órgão público;
V - apresentação de título de eleitor, exceto para votar ou para registrar candidatura;
VI - apresentação de autorização com firma reconhecida para a viagem de menor se os
pais estiverem presentes no embarque; e
VII - prova relativa a fato que já houver sido comprovado pela apresentação de outro
documento válido.
§ 1º Quando, por motivo não imputável ao solicitante, não for possível obter
diretamente do órgão ou da entidade da administração pública estadual responsável documento
comprobatório de regularidade, os fatos poderão ser comprovados mediante declaração escrita e
assinada pelo cidadão, que, em caso de declaração falsa, ficará sujeito às sanções
administrativas, civis e penais aplicáveis.
§ 2º Constatados, a qualquer tempo, indícios de falsificação de firma ou de cópia de
documento público ou particular, o órgão ou a entidade da administração pública estadual
considerará não satisfeita a exigência documental respectiva e, no prazo de até cinco dias, dará
conhecimento do fato à autoridade competente para a adoção das providências administrativas,
civis e penais cabíveis.
§ 3º Os órgãos e entidades da administração pública estadual não poderão exigir do
usuário a apresentação de certidão ou de documento expedido por outro órgão ou entidade do
mesmo Poder, ressalvadas a certidão de antecedentes criminais e outras hipóteses expressamente
previstas em lei.
§ 4º Nos processos administrativos, a autenticidade dos documentos será atestada por
meio de declaração do usuário, sob as penas da lei.
§ 5º Não se aplica o disposto no “caput” deste artigo quando a regulamentação da
matéria não for de competência estadual ou houver Lei específica.
§ 6º Na hipótese prevista no inciso VII do “caput” deste artigo, o agente público deverá
registrar nos autos ou em sistema de controle o documento comprobatório utilizado, o número do
processo administrativo e das respectivas folhas em que o documento se encontra.
Art. 13. Os órgãos e as entidades da administração pública estadual que necessitarem de
documentos comprobatórios da regularidade da situação de usuários dos serviços públicos, de
atestados, de certidões, de informações ou de outros documentos comprobatórios que constem
em base de dados da administração pública estadual, deverão, sempre que possível, obtê-los
diretamente do órgão ou da entidade responsável pela base de dados.
Parágrafo único. Na hipótese de os documentos, os atestados, as certidões ou as
informações a que se refere o “caput” deste artigo conterem informações sigilosas sobre os
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usuários dos serviços públicos, o fornecimento pelo órgão ou pela entidade da administração
pública estadual responsável pela base de dados fica condicionado à autorização expressa do
Usuário, exceto nas situações previstas em lei.
Art. 14. Os requisitos necessários para o requerimento serão informados durante o
acesso do usuário ao serviço público, de uma só vez, justificando-se exigência posterior apenas
em caso de dúvida superveniente.
§ 1° Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre
o órgão ou a entidade da administração pública estadual e o interessado deverá,
preferencialmente, ser feita por meio eletrônico.
§ 2º Após a protocolização de requerimento, caso o agente público verifique que o
órgão ou a entidade da administração pública estadual não é competente para o exame ou a
decisão da matéria, deverá providenciar a remessa imediata do requerimento ao órgão ou a
entidade da administração pública estadual competente, comunicando imediatamente ao usuário.
§ 3º Quando a remessa referida no § 1º deste artigo não for possível, o interessado
deverá ser comunicado no prazo de até dez dias do fato para a adoção das providências
necessárias.
CAPÍTULO IV
DOS INSTRUMENTOS DA POLÍTICA DE RELACIONAMENTO DO ESTADO COM O
USUÁRIO
Seção I
Da Carta de Serviços ao Usuário
Art. 15. Os órgãos e as entidades da administração pública estadual que prestam
atendimento aos usuários dos serviços públicos, direta ou indiretamente, deverão elaborar Carta
de Serviços ao Usuário, no âmbito de sua esfera de competência.
§ 1º A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar os serviços públicos
prestados pelo órgão ou pela entidade da administração pública estadual, as formas de acesso a
esses serviços públicos, os compromissos e os padrões de qualidade do atendimento ao público.
§ 2º Na Carta de Serviços ao Usuário, deverão constar informações com linguagem
simples sobre cada um dos serviços públicos prestados, especialmente as relativas:
I - ao serviço público oferecido;
II - aos requisitos e aos documentos necessários para acessar o serviço público;
III - às etapas para o processamento do serviço público;
IV - ao prazo para a prestação do serviço público;
V - à forma de prestação do serviço público;
VI - à forma de comunicação com o solicitante do serviço público; e
VII - aos locais e às formas de acessar o serviço público.
§ 3º Além das informações referidas no § 2º deste artigo, a Carta de Serviços ao Usuário
deverá, para detalhar o padrão de qualidade do atendimento, estabelecer:
I - os usuários que farão jus à prioridade no atendimento;
II - o tempo de espera para o atendimento;
III - o prazo para a realização dos serviços públicos;
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IV - os mecanismos de comunicação com os usuários;
V - os procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e às
reclamações;
VI - as etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços públicos,
incluídas as estimativas de prazos;
VII - os mecanismos para a consulta pelos usuários acerca das etapas, cumpridas e
pendentes, para a realização do serviço público solicitado;
VIII - o tratamento a ser concedido aos usuários quando do atendimento;
IX - os elementos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de
atendimento;
X - as condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em
especial no que se refere à acessibilidade, à limpeza e ao conforto;
XI - os procedimentos para o atendimento quando o sistema informatizado se encontrar
indisponível; e
XII - outras informações julgadas de interesse dos usuários.
Art. 16. A administração pública estadual publicará no portal integrado de serviços
digitais o quadro geral dos serviços públicos prestados, que especificará os órgãos ou entidades
da administração pública estadual responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a
quem estão subordinados ou vinculados.
§ 1º Cada órgão ou entidade da administração pública estadual que presta serviço
público ao Usuário manterá atualizada a informações de suas Cartas de Serviço ao Usuário,
atualizando-as sempre que houver qualquer alteração no serviço público prestado, sendo que tais
informações constituirão o quadro geral de que trata o “caput” deste artigo.
§ 2º O usuário do serviço público poderá avaliar a adequação das práticas do órgão ou
entidade da administração pública estadual na entrega dos serviços às Cartas de Serviços ao
Usuário publicadas no portal integrado.
Art. 17. A Carta de Serviços ao Usuário, a forma de acesso e as orientações de uso
deverão ser objeto de permanente divulgação aos usuários dos serviços públicos, disponíveis:
I - nos locais de atendimento;
II - nos portais institucionais e de prestação de serviços públicos na “internet”; e
III - no portal integrado de serviços públicos digitais da administração pública estadual,
disponível no sítio www.rs.gov.br.
Seção II
Da avaliação continuada dos serviços públicos
Art. 18. A administração pública estadual avaliará os serviços públicos prestados, nos
seguintes aspectos:
I - satisfação do usuário com o serviço público prestado;
II - qualidade do atendimento prestado ao usuário;
III - cumprimento dos compromissos e dos prazos definidos para a prestação dos
serviços públicos;
IV - quantidade de manifestações de usuários; e
V - medidas adotadas pela administração pública estadual para a melhoria e o
aperfeiçoamento da prestação do serviço público.

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Art. 19. A avaliação dos serviços públicos prestados pela administração pública
estadual direta e indireta será feita tanto nos serviços públicos presenciais, quanto digitais e
seguirá critérios mínimos estabelecidos em ato do Secretário de Estado de Planejamento,
Governança e Gestão, com metodologia unificada, a fim de permitir a gestão de qualidade, com
a governança das avaliações a partir de indicadores.
§ 1º A metodologia de avaliação poderá ser atualizada, com vista a uma implantação
progressiva desta prática.
§ 2º Os órgãos e as entidades da administração pública estadual direta e indireta poderão
estabelecer critérios complementares para a avaliação dos serviços públicos de sua competência.
Seção III
Da apresentação de demanda pelo Usuário
Art. 20. Os usuários dos serviços públicos poderão apresentar demanda aos órgãos e às
entidades da administração pública estadual para qualificar e simplificar a prestação dos serviços
públicos.
§ 1º A demanda deve ser apresentada, preferencialmente, por meio eletrônico, no sítio
oficial da administração pública estadual.
§ 2º O Estado deverá encaminhar resposta ao cidadão informando acerca do
encaminhamento e da demanda do órgão ou da entidade da administração pública estadual
prestadora do serviço público.
Seção IV
Da prestação digital dos serviços públicos
Art. 21. A administração pública estadual direta e indireta elaborará a avaliação do
nível de digitalização dos seus serviços públicos, bem como um plano gradual de prestação
digital de serviços públicos para cada órgão ou entidade, que terá como prioridade os serviços
públicos mais importantes do ponto de vista do usuário.
Art. 22. A administração pública estadual direta e indireta manterá portal integrado de
serviços digitais com o objetivo de incluir neste local todos os seus serviços públicos ofertados
para facilitar a entrega dos serviços públicos ao usuário.
§ 1º O acesso aos serviços públicos descritos no “caput” deste artigo será feito pela
Identificação Digital do Usuário por meio de conta de acesso único da administração pública
estadual.
§ 2º Os portais de serviços públicos dos órgãos e das entidades da administração pública
estadual direta e indireta permanecerão em funcionamento, mas devem ser integrados ao portal
de que trata o “caput” deste artigo.
Art. 23. Para as atividades econômicas, a administração pública estadual implementará,
de forma gradual, portal unificado com as informações sobre a necessidade de licença, de
autorização, de concessão, de inscrição, de permissão, de alvará, de cadastro, de credenciamento,
de estudo, de plano, de registro e de demais atos exigidos, sob qualquer denominação, por órgão
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ou entidade da administração pública estadual na aplicação de suas legislações específicas, como
condição para o exercício de atividade.
Parágrafo único. A integração das informações no portal unificado tem como diretriz
aos órgãos e entidades da administração pública estadual direta e indireta a compatibilização de
suas classificações próprias de atividades com a Classificação Nacional das Atividades
Econômicas – CNAE.
Seção V
Dos conselhos de usuários
Art. 24. Sem prejuízo de outras formas previstas na legislação, a participação dos
usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos será feita por
meio de conselhos de usuários, a serem instituídos ou regulamentados por normas específicas.
Parágrafo único. Os conselhos de usuários são órgãos consultivos dotados das
seguintes atribuições:
I - acompanhar a prestação dos serviços públicos;
II - participar na avaliação da qualidade e da efetividade da prestação dos serviços
públicos;
III - propor melhorias na prestação dos serviços públicos;
IV - contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e
V - acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.
Art. 25. Os órgãos colegiados já instituídos e vinculados aos órgãos ou as entidades da
administração pública estadual, com competência de acompanhamento de políticas públicas
setoriais, poderão avaliar a legalidade, a conveniência e a oportunidade de incluir entre suas
atribuições àquelas legalmente atribuídas aos conselhos de usuários, a fim de acompanhar,
avaliar e propor melhorias na prestação de serviços públicos, nas respectivas áreas de atuação de
cada órgão colegiado.
CAPÍTULO V
DAS DISPOSIÇÕS FINAIS
Art. 26. A Política de que trata este Decreto terá a coordenação da Secretaria
responsável pela governança e gestão que poderá expedir normas complementares para a
execução deste Decreto.
Art. 27. O descumprimento do disposto neste Decreto por qualquer agente no exercício
da função pública ou terceiro poderá ensejar denúncia, que deverá ser encaminhada à Subchefia
de Ética, Controle Público e Transparência da Secretaria da Casa Civil, nos termos da legislação
pertinente, para a averiguação e as demais providências, caso necessário.
Art. 28. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação, ficando revogado o
Decreto nº 54.019, de 16 de abril de 2018.
PALÁCIO PIRATINI, em Porto Alegre, 12 de agosto de 2020.
FIM DO DOCUMENTO

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