ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL
ASSEMBLEIA LEGISLATIVA
Gabinete de Consultoria Legislativa

DECRETO Nº 54.019, DE 16 DE ABRIL DE 2018.
(publicado no DOE n.º 72, de 17 de abril de 2018)
Institui o Programa FACILITA-RS no âmbito
da administração pública estadual direta e
indireta.

O GOVERNADOR DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL, no uso das
atribuições que lhe confere o art. 82, incisos V e VII, da Constituição do Estado,
D E C R E T A:
Art. 1º Institui o Programa FACILITA-RS no âmbito da administração pública
estadual direta e indireta, com a finalidade de facilitar a prestação de serviços públicos ao
usuário, mediante a adoção de práticas administrativas, de atos regulamentares, de ferramentas
de tecnologia e de integração entre os órgãos e entidades, com os objetivo de:
I – simplificar as exigências, as informações e os procedimentos que visam a prestação
de serviços públicos ao cidadão;
II – disponibilizar, progressivamente, plataformas digitais para o autoatendimento;
III – disponibilizar o agendamento eletrônico quando o serviço público ainda exigir o
atendimento presencial;
IV – implementar de forma gradativa a identificação digital do usuário com vista a
conferir rapidez e confiabilidade nos processos; e
V – fomentar medidas facilitadoras para garantir o acesso ao conteúdo para pessoas com
deficiência.
Art 2º No âmbito do Programa FACILITA-RS os órgãos e as entidades observarão as
seguintes diretrizes nas relações entre si e com os usuários dos serviços públicos:
I - presunção de boa-fé;
II - compartilhamento de informações;
III - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, de certidões e de
documentos comprobatórios de regularidade;
IV - racionalização de métodos e de procedimentos de controle;
V - eliminação de formalidades e de exigências que tenham custo econômico ou social
superior ao risco envolvido, sempre que possível;
VI - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e
procedimentos de atendimento aos usuários dos serviços públicos e a propiciar melhores
condições para o compartilhamento das informações;
VII - utilização de linguagem simples, que evite o uso de siglas, jargões e
estrangeirismos desnecessários; e
VIII - articulação com os demais entes públicos e outros Poderes para a integração, a
racionalização, a disponibilização e a simplificação de serviços públicos.
Art. 3º Para os fins deste Decreto, considera-se:

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I – usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou
potencialmente, de serviço público;
II - serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta serviços
à sociedade, exercida por órgão ou por entidade da administração pública estadual;
III - administração pública estadual: órgão ou entidade integrante do Poder Executivo
Estadual; e
IV - agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil
ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração.
Art. 4º Os órgãos e as entidades responsáveis por bases de dados da administração
pública estadual prestarão orientações aos órgãos e às entidades públicas interessados para o
acesso às informações constantes das bases de dados, observadas as disposições legais.
Art. 5º Os órgãos e as entidades da administração pública estadual que necessitarem de
documentos comprobatórios da regularidade da situação de usuários dos serviços públicos, de
atestados, de certidões ou de outros documentos comprobatórios que constem em base de dados
da administração pública estadual, deverão obtê-los diretamente do órgão ou da entidade
responsável pela base de dados, e não poderão exigi-los dos usuários dos serviços públicos, salvo
disposição legal em contrário.
§ 1º O compartilhamento de bases de dados da administração pública estadual será
regulamentado por Decreto.
§ 2º Na hipótese de os documentos a que se refere o “caput” deste artigo conterem
informações sigilosas sobre os usuários dos serviços públicos, o fornecimento pelo órgão ou pela
entidade responsável pela base de dados fica condicionado à autorização expressa do usuário,
exceto nas situações previstas em lei.
Art. 6º No atendimento aos usuários dos serviços públicos, os órgãos e as entidades da
administração pública estadual observarão as seguintes práticas:
I - gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania, nos termos da Lei Federal
nº 9.265, de 12 de fevereiro de 1996; e
II - vedação de recusa de recebimento de requerimentos, exceto quando o órgão ou a
entidade for incompentente.
§ 1º Após a protocolização de requerimento, caso o agente público verifique que o
órgão ou a entidade da administração pública estadual não é competente para o exame ou decisão
da matéria, deverá providenciar a remessa imediata do requerimento ao órgão ou à entidade da
administração pública estadual competente, e, comunicado posteriormente ao usuário.
§ 2º Quando a remessa referida no § 1º deste artigo não for possível, o interessado
deverá ser comunicado no prazo de até dez dias do fato para a adoção das providências
necessárias.
Art. 7º Os requisitos necessários para o requerimento serão informados durante o
acesso do usuário ao serviço, justificando-se exigência posterior apenas em caso de dúvida
superveniente.
Art. 8º Não será exigida prova de fato já comprovado pela apresentação de documento

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ou informação válida.
Art. 9º Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação
entre o órgão ou a entidade da administração pública estadual e o interessado deverá,
preferencialmente, ser feita por meio eletrônico.
Art. 10. A apresentação de documentos por usuários dos serviços públicos poderá ser
feita por meio de cópia autenticada, dispensada nova conferência com o documento original.
§ 1º A autenticação de cópia de documentos poderá ser feita por meio de comparação da
cópia com o documento original pelo servidor público a quem o documento deva ser
apresentado.
§ 2º Constatada, a qualquer tempo, a falsificação de firma ou de cópia de documento
público ou particular, o órgão ou a entidade da administração pública estadual considerará não
satisfeita a exigência documental respectiva e, no prazo de até cinco dias, dará conhecimento do
fato à autoridade competente para a adoção das providências administrativas, civis e penais
cabíveis.
Art. 11. Os órgãos e as entidades da administração pública estadual que prestam
atendimento aos usuários dos serviços públicos, direta ou indiretamente, deverão elaborar Carta
de Serviços ao Usuário, no âmbito de sua esfera de competência.
§ 1º A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar os serviços prestados
pelo órgão ou pela entidade da administração pública estadual, as formas de acesso a esses
serviços, os compromissos e os padrões de qualidade do atendimento ao público.
§ 2º Na Carta de Serviços ao Usuário, deverão constar informações com linguagem
simples sobre cada um dos serviços prestados, especialmente as relativas:
I - ao serviço oferecido;
II - aos requisitos e aos documentos necessários para acessar o serviço;
III - às etapas para o processamento do serviço;
IV - ao prazo para a prestação do serviço;
V - à forma de prestação do serviço;
VI - à forma de comunicação com o solicitante do serviço; e
VII - aos locais e às formas de acessar o serviço.
§ 3º Além das informações referidas no § 2º deste artigo, a Carta de Serviços ao Usuário
deverá, para detalhar o padrão de qualidade do atendimento, estabelecer:
I - os usuários que farão jus à prioridade no atendimento;
II - o tempo de espera para o atendimento;
III - o prazo para a realização dos serviços;
IV - os mecanismos de comunicação com os usuários;
V - os procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e às
reclamações;
VI - as etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, incluídas as
estimativas de prazos;
VII - os mecanismos para a consulta pelos usuários acerca das etapas, cumpridas e
pendentes, para a realização do serviço solicitado;

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VIII - o tratamento a ser concedido aos usuários quando do atendimento;
IX - os elementos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de
atendimento;
X - as condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em
especial no que se refere à acessibilidade, à limpeza e ao conforto;
XI - os procedimentos para o atendimento quando o sistema informatizado se encontrar
indisponível; e
XII - outras informações julgadas de interesse dos usuários.
Art. 12. A Carta de Serviços ao Usuário, a forma de acesso, as orientações de uso e as
informações referentes ao FACILITA/RS deverão ser objeto de permanente divulgação aos
usuários dos serviços públicos, disponíveis:
I - nos locais de atendimento;
II - nos portais institucionais e de prestação de serviços na “internet”; e
III - no Portal de Serviços da administração pública estadual, disponível no sítio
www.rs.gov.br.
Parágrafo único. A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica.
Art. 13. Os usuários dos serviços públicos poderão apresentar sugestão de simplificação
aos órgãos e às entidades da administração pública estadual, quanto à prestação do serviço
público.
§ 1º A sugestão de simplificação deve ser apresentada, preferencialmente, por meio
eletrônico, no sítio www.centraldeinformacao.rs.gov.br/ouvidoria.
§ 2º Em se tratando de documento físico, a sugestão de simplificação deverá ser
apresentada na Ouvidoria-Geral do Estado.
§ 3º A Ouvidoria-Geral do Estado deverá encaminhar resposta ao cidadão informando
acerca do encaminhamento e da manifestação do órgão ou da entidade pestadora do serviço
público.
Art. 14. Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações
previstas neste Decreto observarão os princípios da eficiência e da celeridade, com vista a sua
efetiva resolução.
Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende:
I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;
III - análise e obtenção de informações, quando necessário;
IV - decisão administrativa final; e
V - ciência ao usuário.
Art. 15. As notificações geradas pelos sistemas informatizados da administração
pública estadual, que utilizam o serviço de Identificação Digital serão consideradas entregues
quando acessadas pelo interessado.
Art. 16. O Programa de que trata este Decreto terá a coordenação da Secretaria de

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Planejamento, Governança e Gestão – SPGG, representada pelo Departamento de Tecnologia da
Informação e Comunicação - DTIC.
Parágrafo único. O FACILITA-RS estará vinculado à Política de Tecnologia da
Informação e Comunicação - TIC-RS, instituída pelo Decreto 52.616, de 19 de outubro de 2015,
e suas metas deverão constar do Acordo de Resultados das respectivas Secretarias e vinculadas.
Art. 17. O descumprimento do disposto neste Decreto poderá ensejar denúncia, por
meio de sugestão, que deverá ser encaminhada à Subchefia de Ética, Controle Público e
Transparência da Secretaria da Casa Civil, nos termos da legislação pertinente, para averiguação
e demais providências, caso necessário.
Art. 18. Os órgãos e as entidades da administração pública estadual que não possuem
seus serviços disponibilizados na Carta de Serviços ao usuário, deverão adaptar seus sítios ao
disposto neste Decreto até 26 de junho de 2018.
Art. 19. Este Decreto entra em vigor na data da sua publicação.
PALÁCIO PIRATINI, em Porto Alegre, 16 de abril de 2018.
FIM DO DOCUMENTO

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