













































LEI Nº 15.435, de 17 de janeiro de 2011




LEI Nº 15.435, de 17 de janeiro de 2011 

Procedência: Dep. Silvio Dreveck 
Natureza: PL./0451.2/2009
DO: 19.009 de 18/01/2011 
Alterada pela Lei: 17.913/20; 
Fonte: ALESC/Coord. Documentação

Dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão, institui a Carta Estadual de Serviços ao Cidadão e adota outras providências. 
O GOVERNADOR DO ESTADO DE SANTA CATARINA, 
Faço saber a todos os habitantes deste Estado que a Assembleia Legislativa decreta e eu sanciono a seguinte Lei: 

Art. 1º Os órgãos e entidades do Poder Executivo estadual observarão as seguintes diretrizes nas relações entre si e com o cidadão: 
I - presunção de boa-fé; 
II - compartilhamento de informações, nos termos da lei; 
III - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; 
IV - racionalização de métodos e procedimentos de controle; 
V - eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido; 
VI - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao cidadão e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações; 
VII - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e 
VIII - articulação com outros estados, com os municípios e com a União, para a integração, racionalização, disponibilização e simplificação de serviços públicos prestados ao cidadão. 


Art. 2º Os órgãos e entidades do Poder Executivo estadual que necessitarem de documentos comprobatórios de regularidade de situação do cidadão, atestados, certidões ou outros documentos comprobatórios que constem em base de dados oficial da Administração Pública estadual, deverão obtê-los diretamente do respectivo órgão ou entidade. 
Parágrafo único. Exclui-se da aplicação do disposto no caput: 
I - comprovação de antecedentes criminais; 
II - informações sobre pessoa jurídica; e 
III - situações expressamente previstas em lei. 


Art. 3º Os órgãos e entidades do Poder Executivo estadual não poderão exigir do cidadão a apresentação de certidões ou outros documentos expedidos por outro órgão ou entidade do Poder Executivo estadual, ressalvado o disposto no parágrafo único do art. 2º. 
§ 1º O órgão ou entidade deverá, quando necessário, juntar aos autos do respectivo processo administrativo versão impressa da certidão ou documento obtido por meio eletrônico. 
§ 2º As certidões ou outros documentos que contenham informações sigilosas do cidadão somente poderão ser obtidos por meio de sua autorização expressa. 
§ 3º Quando não for possível a obtenção de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade de situação diretamente do órgão ou entidade expedidora, os fatos poderão ser comprovados mediante declaração escrita e assinada pelo cidadão que, em caso de declaração falsa, ficará sujeito às sanções administrativas, civis e penais aplicáveis. 


Art. 4º No âmbito da Administração Pública estadual, os órgãos e entidades gestores de base de dados oficial colocarão à disposição dos órgãos e entidades públicos interessados as orientações para acesso às informações constantes destas bases de dados. 


Art. 5º No atendimento aos requerimentos do cidadão, os órgãos e entidades do Poder Executivo estadual observarão as seguintes práticas: 
I - gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania, nos termos da Lei federal nº 9.265, de 12 de fevereiro de 1996; 
II - padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e outros documentos; e 
III - vedação de recusa de recebimento de requerimentos pelos serviços de protocolo, salvo quando o órgão ou entidade for manifestamente incompetente. 
§ 1º Na ocorrência da hipótese referida no inciso III, os serviços de protocolo deverão prover as informações e orientações necessárias para que o cidadão possa dar andamento ao requerimento. 
§ 2º Após a protocolização do requerimento, caso o agente público verifique que o órgão ou entidade é incompetente para o exame ou decisão da matéria, este deverá providenciar a remessa imediata do requerimento ao órgão ou entidade competente. 
§ 3º Quando a remessa referida no § 2º não for possível, o interessado deverá ser comunicado imediatamente do fato para adoção das providências a seu cargo. 


Art. 6º As exigências necessárias para o requerimento serão feitas desde logo e de uma só vez ao interessado, justificando-se exigência posterior apenas em caso de dúvida superveniente. 


Art. 7º Não será exigida prova de fato já comprovado pela apresentação de outro documento válido. 


Art. 8º Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o órgão ou entidade e o interessado poderá ser feita por qualquer meio, inclusive comunicação verbal, direta ou telefônica, correspondência, telegrama, fax ou correio eletrônico, registrando-se a circunstância no processo, caso necessário. 


Art. 9º Salvo na existência de dúvida fundada quanto à autenticidade e no caso de imposição legal, fica dispensado o reconhecimento de firma em qualquer documento produzido no Brasil destinado a fazer prova junto a órgãos e entidades da Administração Pública municipal, quando assinado perante o servidor público a quem deva ser apresentado.
Art. 9º Exceto se existir dúvida fundada quanto à autenticidade ou previsão legal, fica dispensado o reconhecimento de firma e a autenticação de cópia de documentos expedidos no País e destinados a fazer prova junto a órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual. (NR) (Redação dada pela Lei 17.913 de 2020)


Art. 10. A juntada de documento, quando decorrente de disposição legal, poderá ser feita por cópia autenticada, dispensada nova conferência com o documento original. 
Art. 10. A apresentação de documentos por usuários dos serviços públicos poderá ser feita por meio de cópia autenticada, dispensada nova conferência com o documento original. (Redação dada pela Lei 17.913 de 2020)
§ 1º A autenticação poderá ser feita, mediante cotejo da cópia com o original, pelo próprio servidor a quem o documento deva ser apresentado. 
§ 1º A autenticação de cópia de documentos poderá ser feita, por meio de cotejo da cópia com o documento original, pelo servidor público a quem o documento deva ser apresentado. (Redação dada pela Lei 17.913 de 2020)
§ 2º Verificada, a qualquer tempo, falsificação de assinatura ou de autenticação de documento público ou particular, o órgão ou entidade considerará não satisfeita a exigência documental respectiva e, dentro do prazo máximo de cinco dias, dará conhecimento do fato à autoridade competente para adoção das providências administrativas, cíveis e penais cabíveis. 


Art. 11. Os órgãos e entidades do Poder Executivo estadual que prestam serviços diretamente ao cidadão, deverão elaborar e divulgar Carta Estadual de Serviços ao Cidadão, no âmbito de sua esfera de competência. 
§ 1º A Carta Estadual de Serviços ao Cidadão tem por objetivo informar o cidadão sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a estes serviços e os respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. 
§ 2º A Carta Estadual de Serviços ao Cidadão deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, em especial as relacionadas com: 
I - o serviço oferecido; 
II - os requisitos, documentos e informações necessários para acessar o serviço; 
III - as principais etapas para processamento do serviço; 
IV - o prazo máximo para a prestação do serviço; 
V - a forma de prestação do serviço; 
VI - a forma de comunicação com o solicitante do serviço; e 
VII - os locais e formas de acessar o serviço. 
§ 3º Além das informações descritas no § 2º, a Carta Estadual de Serviços ao Cidadão deverá detalhar os padrões de qualidade do atendimento relativos aos seguintes aspectos: 
I - prioridades de atendimento; 
II - tempo de espera para atendimento; 
III - prazos para a realização dos serviços; 
IV - mecanismos de comunicação com os usuários; 
V - procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações; 
VI - fornecimento de informações acerca das etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, inclusive estimativas de prazos; 
VII - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado; 
VIII - tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento; 
IX - requisitos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento; 
X - condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere à acessibilidade, limpeza e conforto; 
XI - procedimentos alternativos para atendimento quando o sistema informatizado estiver indisponível; e 
XII - outras informações julgadas de interesse dos usuários. 
§ 4º A Carta Estadual de Serviços ao Cidadão será objeto de permanente divulgação por meio de afixação em local de fácil acesso ao público, nos respectivos locais de atendimento, e mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na rede mundial de computadores. 


Art. 12. Os órgãos e entidades do Poder Executivo estadual deverão aplicar, periodicamente, pesquisa de satisfação junto aos usuários de seus serviços e utilizar os resultados como subsídio relevante para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial no que se refere ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta Estadual de Serviços ao Cidadão. 
§ 1º A pesquisa de satisfação objetiva assegurar a efetiva participação do cidadão na avaliação dos serviços prestados, possibilitar a identificação de lacunas e deficiências na prestação dos serviços e identificar o nível de satisfação dos usuários com relação aos serviços prestados. 
§ 2º Os órgãos e as entidades do Poder Executivo estadual deverão divulgar, anualmente, preferencialmente na rede mundial de computadores, os resultados da avaliação de seu desempenho na prestação de serviços ao cidadão, especialmente em relação aos padrões de qualidade do atendimento fixados na Carta Estadual de Serviços ao Cidadão. 


Art. 13. É lícito aos órgãos referidos no art. 11 valer-se da metodologia para elaboração da Carta Estadual de Serviços ao Cidadão e do instrumento padrão de pesquisa de satisfação, colocados à disposição gratuitamente pelo Poder Executivo federal, no âmbito do Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização - Gespública, instituído pelo Decreto federal nº 5.378, de 23 de fevereiro de 2005. 


Art. 14. Os órgãos e entidades do Poder Executivo estadual que prestam serviços diretamente aos cidadãos deverão envidar esforços para manter estes serviços disponíveis às Centrais de Atendimento ao Cidadão de outros estados, do Distrito Federal, da União e dos municípios catarinenses. 


Art. 15. O descumprimento das normas contidas nesta Lei caracteriza infração administrativa, sujeitando o servidor às penalidades administrativas previstas em lei própria. 
Parágrafo único. O cidadão que tiver desrespeitados os direitos garantidos nesta Lei, poderá fazer representação junto aos órgãos de controle interno. 


Art. 16. Cabe aos órgãos de controle interno de cada ente do Poder Executivo estadual zelar pelo cumprimento do disposto nesta Lei, bem como adotar as providências para a responsabilização dos dirigentes e dos servidores que praticarem atos em desacordo com as disposições aqui estabelecidas. 


Art. 17. Os órgãos e entidades do Poder Executivo estadual terão prazo de noventa dias, após a publicação desta Lei, para cumprir o disposto no art. 4º. 


Art. 18. Esta Lei entra em vigor sessenta dias após a sua publicação.


Florianópolis, 17 de janeiro de 2011


JOÃO RAIMUNDO COLOMBO 
Governador do Estado