ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL
ASSEMBLEIA LEGISLATIVA
Gabinete de Consultoria Legislativa

DECRETO Nº 56.272, DE 23 DE DEZEMBRO DE 2021.
(publicado no DOE n.º 254, de 24 de dezembro de 2021)
Institui as Centrais de Atendimento de Serviços
ao Cidadão - Tudo Fácil, no âmbito do Estado.

O GOVERNADOR DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL, no uso das
atribuições que lhe confere o art. 82, incisos V e VII, da Constituição do Estado,
DECRETA:
Art. 1° Ficam instituídas as Centrais de Atendimento de Serviços ao Cidadão - Tudo
Fácil, no âmbito do Estado, com o objetivo de concentrar, de racionalizar e de qualificar a
prestação de serviços públicos pela administração pública estadual, em consonância com os
objetivos da Política de Relacionamento do Estado ao Usuário e as seguintes diretrizes:
I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;
II - presunção de boa-fé do usuário;
III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que
houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com
deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de
colo;
IV - igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;
V - cumprimento de prazos e de normas procedimentais;
VI - definição, publicidade e observância de horários e de normas compatíveis com o
bom atendimento ao usuário;
VII - adoção de medidas com vista a proteção, à saúde e à segurança dos usuários;
VIII - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas
ao serviço público e ao atendimento;
IX - observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de
agentes públicos, e das regras dos sistemas de integridade pertinentes que vierem a ser
estabelecidos nos órgãos e nas entidades da administração pública estadual;
X - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e
procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o
compartilhamento das informações; e
XI - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões
e estrangeirismos.
Parágrafo único. As Centrais de Atendimento de Serviços ao Cidadão poderão acolher
serviços públicos prestados nas esferas federais e municipais.
Art. 2º As Centrais de Atendimento de Serviços ao Cidadão terão a seguinte estrutura
de governança:
I - órgão gestor: a Secretaria de Planejamento, Governança e Gestão - SPGG, a quem
compete:

http://www.al.rs.gov.br/legis


a) definir a implantação das centrais de atendimento;
b) fornecer os recursos humanos e materiais ao funcionamento das Centrais de
Atendimento;
c) instituir normas para a adesão dos órgãos e das entidades às Centrais de
Atendimento; e
d) regulamentar as diretrizes gerais de atendimento nas Centrais de Atendimento;
II - prestadores de serviços: órgãos ou entidades da administração pública estadual,
federal ou municipal ou permissionários e concessionários dos serviços públicos, a quem
compete disponibilizar os recursos humanos e materiais necessários para a prestação de sua
atividade fim; e
III - Ouvidoria-Geral do Estado e Subchefia de Ética, Controle Público e Transparência:
órgãos colaboradores para a qualificação e para o treinamento dos prestadores de serviço e
terceirizados nas boas práticas na prestação dos serviços.
§ 1º As Centrais de Atendimento poderão acolher a participação de órgãos de outros
Poderes e órgãos autônomos.
§ 2º Cada unidade das Centrais de Atendimento será coordenada por um Gerente,
responsável por gerenciar, orientar e coordenar as atividades da respectiva unidade e por
promover a integração de todas as áreas envolvidas no atendimento ao cidadão, bem como
contará com Gerente Adjunto, que auxiliará o Gerente nas ações de sua responsabilidade.
§ 3º O funcionamento das unidades das Centrais de Atendimento será detalhado em
Regimento Interno, aprovado pelo Secretário de Planejamento, Governança e Gestão.
§ 4º Os servidores, terceirizados ou colaboradores nas Centrais de Atendimento
seguirão normas de boas práticas no atendimento, estabelecidas em documento técnico e em
ações de capacitação e de treinamento.
Art. 3° As Centrais de Atendimento de Serviços ao Cidadão serão constituídas de
unidades de atendimento regionalizadas, com localização e abrangência definidas pela SPGG,
com base em critérios técnicos, tais como a demanda pelos serviços, as possibilidades de
arranjos institucionais e parcerias, a capacidade orçamentária e financeira, e os dados da pesquisa
do IBGE das Regiões de Influência das Cidade.

Art. 4° As Centrais de Atendimento de Serviços ao Cidadão poderão contar com a
prestação de serviços na modalidade presencial e com o apoio ao usuário para o atendimento na
modalidade digital mediante disponibilização de meios e orientação necessários.
Art. 5° As Centrais de Atendimento de Serviços ao Cidadão contarão com o
atendimento de, no mínimo, os seguintes órgãos e entidades:
I - Departamento de Identificação/Instituto-Geral de Perícias - IGP/Secretaria de
Segurança Pública - SSP;
II - Departamento Estadual de Trânsito - DETRAN-RS;

http://www.al.rs.gov.br/legis

2


III - Instituto de Previdência do Estado do Rio Grande do Sul - IPE Prev;
IV - Instituto de Assistência à Saúde do Servidor - IPE Saúde; e
V - Fundação Gaúcha de Trabalho e Assistência Social - FGTAS/SINE.
§ 1º A instalação dos órgãos e das entidades integrantes das estruturas mínimas das
Centrais de Atendimento de Serviços ao Cidadão deverá ocorrer até o momento da inauguração
da unidade e ser precedida de encaminhamento de processo administrativo à SPGG, no qual o
seu titular apontará a ciência e a concordância com as normas de funcionamento da unidade,
declarará a forma e a amplitude da prestação de serviços a ser ofertada no local e indicará um
representante que ficará como responsável pela gestão de suas atividades.
§ 2º Os órgãos e as entidades integrantes das estruturas mínimas das Centrais de
Atendimento de Serviços ao Cidadão utilizarão a estrutura física e lógica disponibilizada pela
SPGG, bem como disponibilizarão servidores próprios para prestar treinamento e orientação aos
servidores e contratados de maneira centralizada pela SPGG para prestação de atendimento ao
público.
§ 3º Não será devido, a qualquer título, ressarcimento, por parte dos órgãos e entidades
integrantes da estrutura da administração pública estadual direta, ou de suas autarquias e
fundações, pela prestação de serviços nas Centrais de Atendimento, desde que na forma prevista
em Regimento Interno.
Art. 6º Poderão prestar atendimento nas Centrais de Atendimento os demais órgãos e
Secretarias integrantes do Poder Executivo do Estado, suas Autarquias e Fundações, mediante
simples solicitação à SPGG, nos termos do art. 5º.
Art. 7º Os demais Poderes do Estado, Ministério Público do Estado, Defensoria
Pública do Estado Empresa Pública, Sociedades de Economia Mista do Estado, órgãos e
entidades da União, órgãos e entidades dos Municípios, e Concessionárias de serviço público,
poderão integrar as Centrais de Atendimentos de Serviços ao Cidadão mediante a firmatura de
instrumento de cooperação, no qual serão estabelecidas, em especial, as regras relacionadas à
forma de atendimento ao cidadão e estrutura a ser fornecida ou compartilhada.
Art. 8º Poderão ser instalados guichês de atendimento de correspondentes bancários
com a finalidade de cobrança de taxas e de tarifas dos serviços prestados na unidade das Centrais
de Atendimento.
Art. 9º Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação, ficando revogados os
Decretos nº 44.141, de 22 de novembro de 2005, e nº 55.945, de 17 de junho de 2021.
PALÁCIO PIRATINI, em Porto Alegre, 23 de dezembro de 2021.
FIM DO DOCUMENTO

http://www.al.rs.gov.br/legis

3