Как обращаться с агрессивными клиентами
Общение с агрессивными клиентами может превратиться в настоящий кошмар. Только не путайте агрессивных клиентов с напористыми, которые просто настаивают на своих правах; эта статья именно о людях, которые угрожают, кричат, мешают другим клиентам и предъявляют необоснованные требования. Дело может запросто дойти до рукоприкладства и нанесения ущерба имуществу. Если вы работаете в сфере услуг, не помешает научиться правилам обращения с агрессивными клиентами.
1. **Оставайтесь спокойным.** Самое худшее, что вы можете сделать, это разозлиться и накалить собственные эмоции до уровня агрессивного клиента, начать кричать и превратить и без того взрывоопасную ситуацию в настоящий взрыв. Но так как вы являетесь работником, вы не можете просто уйти от ситуации, вы должны поддерживать контакт с клиентом, не позволяя собственному нраву выйти из-под контроля.

Самое очевидное, чего стоит избегать, – повышения тона.
Саркастические замечания тоже придется оставить при себе.
Делайте все возможное, чтобы ваш голос оставался спокойным, и постарайтесь скрыть разочарование, которое вы, возможно, испытываете.
2. **Контролируйте язык своего тела.** Очень легко прочесть невербальные знаки агрессии и гнева в других людях, поэтому будьте внимательны к сигналам, которые ваше тело посылает клиенту. Просто говорить тихим и спокойным тоном недостаточно, вы должны успокоить клиента всеми возможными коммуникационными способами. Вот некоторые невербальные сигналы, которые нужно держать под контролем или вообще исключить:

не стоит расхаживать туда-сюда;
барабанить пальцами или постукивать ногами;
сжимать кулаки;
сжимать челюсть;
закатывать глаза;
хмурить брови;
пристально смотреть на клиента;
упирать руки в бока или скрещивать их на груди
3. **Не вторгайтесь в личное пространство клиента.** Даже если все спокойны, нарушение личного пространства клиента может быть истолковано как проявление агрессии или безразличие к уровню комфорта собеседника. Когда люди злятся, им нужно больше личного пространства, так что дайте агрессивному клиенту побольше места. В противном случае, он может подумать, что вы проявляете собственную агрессию или не воспринимаете ситуацию всерьез, не осознавая степень раздражения клиента.
Для соблюдения личной безопасности постарайтесь встать за стойку, стол или другой барьер, чтобы увеличить физическое расстояние между вами и клиентом.
4. **Выслушайте жалобы клиента.** Неважно, насколько странно это звучит, вы должны понять, что доля правды в его жалобах присутствует, даже если клиент преувеличивает. Если вы дадите ему высказаться, возможно, на этом все и закончится, и ситуация не усугубится. Кроме того, таким образом вы покажете ему, что вы, как сотрудник, заботитесь о клиентах и их пожеланиях, чем проявите свое хорошее отношение и доброжелательность.

Никогда не перебивайте клиента, когда он говорит, даже если вы хотите ответить на поставленный раннее вопрос.
Даже если его аргументы не обоснованы, позвольте клиенту высказаться.
Используйте позитивные невербальные сигналы, чтобы показать, что вы внимательно слушаете клиента и заинтересованы в обсуждении вопроса. Поддерживайте зрительный контакт (но пяльтесь на клиента), кивайте головой и в нужный момент с помощью мимики демонстрируйте обеспокоенность проблемой.
5. **Задавайте вопросы, чтобы лучше понять суть проблемы.** Для того чтобы успокоить клиента, вам нужно сначала понять, что именно его расстроило. Если клиент так взволнован, что вместо того чтобы давать полезную информацию, которую вы смогли бы использовать для оценки и решения ситуации, он просто разглагольствует, вам стоит подождать паузы в монологе, чтобы вы смогли задать элементарные вопросы, которые помогут вам разобраться в сложившейся ситуации. Опять-таки, не перебивайте клиента – дождитесь возможности сказать. Вы можете задать некоторые из следующих вопросов:

"Вы впервые столкнулись с такой проблемой в нашем заведении? Не могли бы вы детальнее рассказать о предыдущем таком случае, чтобы мы точно знали, как проинструктировать наших сотрудников о том, как улучшить качество обслуживания клиентов на будущее?"
"Пожалуйста, расскажите с самого начала, что сегодня произошло. Каким конкретно было поведение сотрудника, вызвавшее у вас такую реакцию?"
"Ситуацию испортило единственное действие или вы разочарованы накоплением нескольких небольших проблем? Мы должны сделать какое-то серьезное изменение или внести несколько небольших поправок?"
"Каким сотрудником или сотрудниками вы сейчас недовольны? Это какой-то конкретный человек или, возможно, нужно напомнить о своих обязанностях и отношению к клиентам всему персоналу?"
Если проблема в конкретном сотруднике, решайте по ситуации на свое усмотрение, стоит ли вовлекать этого сотрудника в разговор.
6. **Постарайтесь найти решение проблемы.** Спросите клиента, что вы можете сделать для того, чтобы помочь ему. Если его требования разумны и находятся в пределах вашей власти, то выполните их. Однако агрессивные клиенты иногда нерациональны в своих требованиях или просят вас сделать то, на что у вас нет права.

Постарайтесь найти компромисс. Объясните клиенту, что вы выполнили бы его просьбу, если бы имели на это право, но вы сами можете получить выговор от начальства, если сделаете это. Вместо этого предложите ему то, что сможете дать или сделать.
Позовите менеджера. Если клиент хотел бы получить то, что вы не уполномочены предоставить, позовите менеджера или управляющего, чтобы узнать, может ли он разрешить данную проблему.
7. **Объясните ему последствия агрессивного поведения.** Если вы видите, что ситуация выходит из-под контроля и угрожает вашей личной безопасности или приятному времяпровождению других клиентов, предупредите агрессивного клиента о том, что ему придется уйти, если он не будет контролировать собственных эмоций. Время от времени каждый теряет самообладание, поэтому дайте человеку возможность справиться с чувствами. Оставайтесь вежливым и спокойным, не повышайте тон и не тыкайте в клиента пальцем. Просто скажите, какие шаги вы предпримете, если его поведение не изменится. Можно сказать что-то из следующего:

"Я понимаю, что вы расстроены, но чтобы разрешить эту ситуацию мы оба должны быть спокойны".
"Ваше разочарование от плохого опыта теперь портит впечатление других клиентов. Мы готовы сотрудничать с вами, чтобы исправить сложившуюся ситуацию, но разве вы не согласны с тем, что остальные люди здесь тоже имеют право на приятное времяпровождение в нашем заведении?"
8. **Объясните клиенту, почему вы просите его уйти.** Некоторые люди принимают лозунг "клиент всегда прав" близко к сердцу, не понимая, что очень часто клиент может быть неправ. Объясните человеку, что его поведение оскорбляет вас и других клиентов, у которых есть такое же право на хорошее обслуживание.

"Конечно же, у вас есть право высказать свое недовольство, но вы не имеете права оскорблять наш персонал".
"Я с радостью помогу вам разрешить эту ситуацию, но ваше поведение заставляет меня чувствовать себя неудобно".
"Как сотрудник этого заведения я обязан защищать своих коллег и клиентов, поэтому я должен попросить вас покинуть это помещение".
"Если вы не покинете наше заведение добровольно, мне придется позвонить в полицию, чтобы защитить сотрудников и клиентов".
9. **Выведите клиента из заведения.** Чтобы подкрепить свои слова действиями, начните двигаться к выходу и попросите клиента следовать за вами. Даже если клиент сначала не отреагирует на ваши слова, продолжайте двигаться к выходу. Не останавливайтесь даже в том случае, если клиент совершенно вас не слушает – когда он увидит, что объект его злости удаляется, он, скорее всего, сам пойдет за вами к выходу.

Цель в том, чтобы заставить клиента покинуть помещение, чтобы обеспечить безопасность и спокойствие других людей, находящихся в здании.
Часто, когда такой человек оказывается на улице, он успокаивается и оставляет ситуацию, даже если все еще зол.
Подождите несколько минут, чтобы убедиться, что клиент действительно покинул территорию вашего заведения и только потом возвращайтесь к работе. Видя, что вы немедленно входите внутрь, он может последовать за вами.
10. **Не касайтесь клиента.** За исключением тех случаев, когда вы чувствуете, что агрессивный клиент действительно угрожает вам, вашим коллегам или другим клиентам, находящимся в заведении, не стоит к нему прикасаться. Прикосновения могут спровоцировать плохую, возможно даже насильственную реакцию у чрезмерно возбужденного человека.
Но если клиент проявляет физическую агрессию к вам, другим людям или самому себе, вы имеете право использовать физическую силу, чтобы усмирить такого человека и предотвратить травмы.
11. **При необходимости обратитесь в службу безопасности или в полицию.** Если вы чувствуете себя небезопасно или ситуация нарушает работу вашего бизнеса и ей не видно конца-краю, вызовите полицию или позвоните в охрану, если ваше учреждение предусмотрело такую услугу. У вас нет права применять физическую силу, за исключением тех случаев, когда клиент физически нападает на других людей.

Если клиент поднял руку на других людей или нанес ущерб имуществу, то сделайте все возможное, чтобы вывести его из своего заведения. Если вам не удалось этого сделать, уведите сотрудников и клиентов подальше от агрессивного человека, чтобы им не нанесли физический вред.
Будьте спокойны и уважительны, но больше не пытайтесь разговаривать с клиентом. Вы сделали все возможное, чтобы разрешить ситуацию, и вам нужно просто закончить разговор и дождаться правоохранительных органов.
Держите телефонные номера охраны в таком месте, где они будут доступны всему персоналу. Когда клиенты выходят из-под контроля, сотрудники почти всегда звонят менеджеру, чтобы справиться с ситуацией. Даже если появление менеджера не помогает, сотрудники должны знать, к кому еще можно обратиться за помощью.
Разместите номера в таком месте, где их не увидят клиенты, но где их точно увидят сотрудники – например, за кассовым аппаратом или в подсобке для персонала.
Удостоверьтесь, что номера написаны четко и понятно. Если у вас плохой почерк, то лучше всего напечатать их на компьютере.
12. **Будьте благоразумны, когда просите пьяного клиента уйти.** Если вы работаете в ресторане или баре, который подавал клиенту достаточное количество алкоголя, что привело его к опьянению, то вы можете нести ответственность за действия этого человека, когда он покинет ваше заведение.

Если клиент кажется пьяным, предложите вызвать ему такси, пока он подождет снаружи.
Если такой клиент пришел с компанией, попросите его трезвого друга отвезти его домой.
Если он настаивает на том, чтобы самостоятельно сесть за руль, опишите автомобиль, также запишите номерной знак, и немедленно обратитесь в полицию с этой информацией.