Как эффективно разрешить конфликт
Конфликт — это больше, чем просто расхождение во взглядах. Это скорее глубоко укоренившаяся проблема, которая существует между людьми и влияет на их взаимоотношения. Если вы желаете разрешить конфликт с другим человеком или выступить в качестве посредника, то процесс поиска решений будет достаточно похожим. Необходимо найти точки соприкосновения и вести открытый диалог. Сторонам следует внимательно выслушать друг друга и попытаться понять точку зрения своего оппонента. Наконец, постарайтесь найти компромисс, который одинаково удовлетворит всех участвующих в конфликте.
1. **Замечайте несоразмерные реакции.** Разногласия не всегда превращаются в конфликт, но если человек обижается или злится сильнее, чем того требует ситуация, внимательно присмотритесь к его поведению. Это может указывать на присутствие внутреннего конфликта или источника стресса. С другой стороны, если гнев направлен на другого человека, то между людьми может вспыхнуть конфликт, который потребует решения. Будьте осмотрительны, чтобы такой конфликт не вышел из-под контроля и не перерос в насилие.
Например, злиться на то, что ваш друг смял одноразовый пластиковый стаканчик, — совершенно несоразмерная реакция. Подумайте о ваших взаимоотношениях и поймите, какие действия друга в прошлом могли вас глубоко обидеть.
2. **Учитывайте напряжение, которое существует помимо разногласий.** Если у вас случился конфликт с человеком, вы всегда будете таить на него обиду, даже если сейчас между вам нет разногласий. Если вы недовольны, когда человек просто заходит в комнату, вам нужно разрешить конфликтную ситуацию. Совершенно естественно пытаться скрыть конфликт, чтобы уйти от ненужных проблем и неудобств. Простое соперничество не всегда легко признать, но решение такой проблемы вовсе не должно вызывать трудности.
3. **Подумайте, как другие воспринимают ваши слова и действия.** Люди всегда рассматривают слова и действия других с учетом своего отношения к человеку. Если вы постоянно преуменьшаете суть идей или работы других людей, то между вами может существовать конфликт. Перед попытками найти решение постарайтесь проанализировать свое отношение к человеку, чтобы рассматривать его слова и действия беспристрастно.
Например, если один из сотрудников составляет отчет, а другой сотрудник отправляет документ на доработку, то присмотритесь к ситуации. Если они не пытаются обсудить проблемные места в отчете, то помогите им решить конфликт. Их взаимоотношения влияют на восприятие работы друг друга.
4. **Сохраняйте спокойствие.** Вспыльчивый нрав всегда мешает преодолеть разногласия. В конечном счете вам нужно помириться, а не отомстить. Вежливо скажите человеку (или при необходимости задействуйте посредника), что вам обоим нужно успокоиться. Затем условьтесь о времени и месте для обсуждения и решения конфликтной ситуации.

Чтобы сохранять спокойствие, напомните себе, что вашей целью является решение проблемы, а не доказательство своей правоты, .
Также можно попросить человека помочь вам с поиском решения. Это позволит вам снять с себя часть напряжения и немного расслабиться.
Бессмысленно пытаться решить конфликт, когда вы на взводе. Если любая сторона расстроена, то предложите взять короткую паузу, чтобы обсудить вопрос без лишних нервов.
5. **Составьте список аспектов, которые вас беспокоят.** Перед встречей с человеком нужно подумать и записать потенциальные причины конфликта. Постарайтесь максимально дистанцироваться от ваших взаимоотношений и личности человека. Необходимо найти корень проблемы и определить аспекты, которые нужно изменить.
6. **Позвольте человеку высказаться.** Никто не запрещает вам высказывать свое мнение, но также не мешайте собеседнику озвучивать свои соображения. Не перебивайте, даже в случае несогласия с его словами, чтобы не подливать масла в огонь. Важнее понять суть разногласий между вами, а не найти “правильное” решение. Ваша задача — попытаться понять и принять точки зрения друг друга.
7. **Задавайте вопросы.** Если вы не понимаете умозаключения собеседника, то задавайте вопросы. Дождитесь паузы в разговоре, чтобы не перебивать. Обходитесь без неприязненных вопросов и сарказма, чтобы не превращать обсуждение в ссору. Если ответы или доводы человека кажутся вам нелепыми, помните, что каждый имеет право на собственное мнение.

Так, можно уточнить: “Когда ты впервые заметила, что я не отвечаю на твои звонки?”. Этим вы просто попытаетесь определить временные рамки конфликта.
Пример враждебного вопроса: “Почему ты не использовала любой из миллиона других способов связаться со мной?”. Такой вопрос служит для того, чтобы показать собеседника глупым человеком, который поступает неправильно. После этого он только больше обидится и начнет защищаться, что не поможет вам решить проблему.
8. **Старайтесь мыслить творчески.** Попытайтесь придумать максимально возможное количество решений проблемы. Обеим сторонам следует подумать над ситуацией еще до встречи, чтобы потом объединить усилия и начать обсуждение. Позволяйте обсуждению развиваться в самых разных направлениях, если градус обсуждения не повышается, чтобы эффективно разрешить конфликт.
Возможно, вам придется отказаться от своего варианта. Например, причиной конфликта может быть ситуация, когда друг взял ваш велосипед без спроса и едва не попал в аварию. Если друг не понимает причины вашего расстройства, то недостаток понимания может превратиться в злость. Возможное решение: позволяйте другу пользоваться велосипедом, если он будет просить вашего разрешения и придерживаться правил безопасного вождения.
9. **Делайте перерывы.** Если кто-либо из вас начинает закипать, то делайте перерывы в обсуждении. Не торопитесь и возьмите себя в руки, чтобы не сказать ничего обидного. Возможно, вам потребуется время, чтобы обдумать предложенное решение или план действий.
10. **Избегайте негативных фраз.** Сосредоточьтесь на позитивных аспектах и старайтесь не говорить "не могу", "не буду" или "нет". Отрицания только усугубляют ситуацию. Они сосредоточивают вас на конфликте, а не на поиске решения. В конечном счете важно лишь то, чтобы человек принял ваше желание решить проблему.

Например, не говорите: “Мне не нравится, что ты берешь велосипед без спроса”. Это может быть важным аспектом конфликта, но на этапе поиска решений такая фраза отбросит вас в прошлое.
Лучше сказать: “Нужно установить правила на случай, если тебе снова потребуется взять мой велосипед”. Так вы предложите разумное решение, а не повторите суть проблемы.
11. **Ищите решение, которое устроит обе стороны.** Некоторые конфликты невозможно решить за один разговор. Выберите действия, которые устроят обе стороны, и договоритесь вернуться к вопросу через некоторое время. Для эффективного решения может потребоваться несколько обсуждений.
Например, вам не удается прийти к согласию относительно того, насколько допустимо брать чужой велосипед без спроса. При этом можно согласиться, что происшествие причинило неудобства всем сторонам.
12. **Ищите компромисс.** В большинстве конфликтов никто не бывает полностью прав или неправ, так что стремитесь к компромиссу, который удовлетворит обе стороны. Всегда старайтесь вести себя зрело и великодушно, чтобы найти подходящее решение. Не устраивайте соревнований в том, кто больше прав.
Пример компромисса: договоритесь со своей соседкой по комнате, что она будет пользоваться стиральной машиной в будние дни и вечером на выходных, а вы – днем в выходные и вечером в будние дни. Это поможет избежать конфликтов в будущем, поскольку вы будете стирать в разное время.
13. **Подумайте, насколько вам подходит роль посредника.** Возможно, вы считаете себя прекрасным советчиком и заботливой подругой. Тем не менее, вы не всегда будете оптимальным посредником для разрешения конфликта. Убедитесь, что вы состоите в близких, но непредвзятых отношениях с обеими сторонами.

Члены семьи становятся лучшими посредниками в ссорах между братьями и сестрами. На такую роль подходят родители, старшие братья и сестры или друзья, живущие по соседству.
Разногласия на работе носят более деликатный характер, поскольку здесь имеют место законы и правила разрешения конфликтов. Обычно на роль посредника подходят начальники и работники отдела кадров. Всегда сверяйтесь с правилами и политикой компании в отношении конфликтов.
14. **Соберите все стороны вместе.** Скажите, что вы хотите помочь им преодолеть разногласия. Важно найти время, которое всех устроит. Люди не смогут открыто обсудить свои чувства, пока они не соберутся в одной комнате с таким намерением. Выслушайте их предложения или предложите время сами.

Это несложно в случае с конфликтом на работе. Начальник может сказать, что конфликт влияет на работу, поэтому сотрудникам нужно обсудить ситуацию.
Собрать в одной комнате двух ссорящихся друзей может быть сложнее. Самый прямой способ — сказать, что вы хотите помочь им решить проблему. Если это проблема деликатного характера, то можно предложить встретиться и не сказать, что на встрече будет присутствовать другая сторона. Важно понимать, что это рискованный шаг.
15. **Возьмите инициативу в свои руки.** Не нужно контролировать весь разговор, чтобы не помешать естественному решению проблемы, но попробуйте сказать несколько слов для начала беседы. В конце концов, стороны должны понять, что их конфликт очевиден для стороннего наблюдателя и поэтому может принести вред. Такой неочевидный факт может сторонам осознать реальность проблемы.

Например, в случае с детьми могут потребоваться дополнительные пояснения. Скажите, почему конфликт вреден для каждого из них. Напомните, как весело они умеют проводить время вместе.
Если вы помогаете решить конфликт двум взрослым друзьям, то вступление может быть более кратким и неформальным. Скажите, что их конфликт причиняет неудобства окружающим, поэтому они должны поговорить.
На работе нужно подготовить список тезисов, которые вы обязаны рассмотреть согласно нормам и правилам. Также можно сказать, что конфликт влияет на продуктивность труда. Ваши действия в такой ситуации обычно описаны в правилах предприятия.
16. **Позвольте сторонам высказаться.** Важнее всего, чтобы стороны получили возможность высказать свое недовольство. Старайтесь не перебивать, если люди не ведут себя слишком враждебно или злобно. При попытках выплеснуть накопившееся напряжение невозможно обходиться совсем без эмоций.
17. **Выслушайте обе стороны.** Помните о непредвзятости. Даже если вы догадываетесь, кто именно прав в данной ситуации, не нужно отталкивать вторую сторону и не позволять высказаться. Так вы просто не сможете достичь компромисса.
18. **Не мешайте обсуждению.** Озвучьте цель встречи и ведите себя в ситуации как беспристрастный наблюдатель. Вмешивайтесь, когда эмоции накаляются или собеседники замолкают, но помните, что высказываться должны прямые участники конфликта.
19. **Займите сторону, если это уместно.** Иногда очевидно, что одна из сторон неправа. Можно легко оттолкнуть человека от себя, если отказаться признать чью-то правоту. Это не означает, что обе стороны снимают с себя ответственность за поддержание конфликта. Тем не менее, в некоторых ситуациях необходимо открыто признать неправоту одной из сторон.
Например, можно признать, что друг был неправ, когда взял чужой велосипед без спроса.
20. **Предложите несколько компромиссов.** Дайте людям высказаться и выслушайте обе стороны, а затем предложите варианты решения проблемы. Ваши варианты позволят им взять инициативу в свои руки и выбрать оптимальное решение. Ваши идеи должны основываться на логике, а не на личном мнении.

Например, в ситуации с велосипедом предложите такие варианты.

Вы больше не разрешаете другу брать ваш велосипед, чтобы избежать проблем в будущем.
Друг может продолжать пользоваться велосипедом, но на определенных условиях.


Признайте, если вы не в состоянии найти решение. Не нужно выдумать решение, если вопрос не имеет простого ответа. Например, если партнер девушки ушел к другой, то эта проблема не имеет простого решения. Тем не менее, возможность открыто поговорить может быть полезной для обеих сторон.
21. **Мотивируйте людей помириться.** Помогите им разрешить конфликт на позитивной ноте. Стороны должны сказать друг другу, что они больше не держат зла. При этом обратите внимание на эмоции людей. Не вынуждайте их пожимать руки или обниматься, когда они еще не готовы к этому. Так вы лишь напомните о конфликте.
Не просите людей извиняться. Ваше предложение помириться должно вызвать естественное желание принести извинения. Слова “Извини меня” часто являются предметом спора, а стороны произнесут их, когда будут готовы.