Как разговаривать с клиентом
Не зависимо от того, чем вы занимаетесь, если вам нужно общаться с клиентами, вы всегда должны придерживаться профессионального отношения и манеры поведения. Это касается не только того, что вы говорите, а и того, как вы говорите и ведете себя. Разговор с клиентом без должного такта и профессиональной учтивости может привести к потере сделки вашей компанией. Изучение правил ведения переговоров и методов работы с трудными клиентами способствует вашим профессиональным взаимоотношениям и дальнейшему карьерному росту.
1. **Поймите потребности клиента.** Узнать, чего хочет заказчик, можно, поняв его конечное видение, а также его историю. Вам нужно иметь четкое представление о том, как текущий проект или сделка соотносится с целями и личностью вашего клиента. Это даст вам лучшее представление, насколько этот вопрос важен для вашего делового партнера.

Задавайте правильные вопросы, чтобы понять, чего хочет заказчик. Будьте предельно точны, и попросите о точных и ясных пояснениях в ответ.
Например, как советник по инвестициям вы можете спросить у клиента: "Вы готовы потерять 10% инвестиций, чтобы получить 20%?, "Как вы относитесь к потерям?" или "Мысли о ваших вложениях не дают вам спать по ночам?"
Юрист может задавать такие вопросы: "Каков для вас идеальный исход судебного разбирательства?" или "Насколько агрессивно вы хотите доносить свою позицию?"
2. **Будьте хорошим слушателем.** Умение слушать имеет большое значение в любом деловом партнерстве. Уделите время, чтобы действительно выслушать клиента. Если вы не понимаете важность какого-то аспекта для вашего партнера, то, скорее всего, вы невнимательно слушаете или задаете не те вопросы. Задавайте более конкретные вопросы и слушайте то, что говорит клиент.

Не перебивайте. Употребляйте нейтральные выражения, чтобы поощрить клиента сказать больше, например: "продолжайте", "ясно", "да, я понимаю".
Поддерживайте зрительный контакт и по возможности делайте заметки.
Легко кивайте головой и/или улыбайтесь (если это уместно), чтобы показать, что вы слушаете. Следите за нитью разговора; улыбка во время того, как клиент говорит о потере денег, не добавит вам очков.
Перефразируйте то, что сказал клиент, с тем, чтобы задать дополнительные вопросы. Например, если клиент говорит, что его не устраивает текущая прибыль, можете сказать: "Я понимаю ваше недовольство. Какой прибыли вы ожидаете от своих инвестиций?"
3. **Внесите ясность.** Ясность – жизненно важный компонент ваших взаимоотношений с заказчиком. Клиенту всегда нужно предоставить достаточно информации, чтобы он мог принимать осведомленные решения. Если между вами нет ясности, то ваш партнер не сможет принять правильное решение и это закончится потерей доверия к вам.

Для этого нужно использовать язык, который будет понятен вашему клиенту. Если заказчик не знаком с техническим жаргоном, перефразируйте все так, чтобы ему стало понятно.
Вам нужно доходчиво донести свои действия на каждом заданном этапе, почему вы так делаете и какие результаты ожидаете от этого. Если клиент не понимает логических обоснований того, как ваши предложения помогут ему, то ваши идеи будут отвергаться или поддерживаться с большой неохотой.
Даже несущественные изменения, как делегирование незначительных полномочий вашему подчиненному или коллеге могут расстроить клиента, если его об этом не предупредили. Просто заранее сообщите заказнику, что вы делаете и почему.
4. **Задокументируйте все взаимоотношения с клиентом.** Ведение протокола взаимодействий с заказчиком – очень полезная практика. Это поможет вам, если нужно будет предоставить начальству отчет о рабочем времени, которое вы уделили клиенту. Полезно также вести четкую и профессиональную документацию, если заказник потребует доказательства, касающиеся какой-то из ваших деловых встреч.

Любые взаимодействия с клиентом должны быть задокументированы, включая личные встречи, телефонные звонки, сообщения на автоответчике, текстовые сообщения и электронную почту.
Запишите имя клиента, дату (время, если это возможно), основную суть этого взаимодействия, сколько времени вы общались, детали высказываний каждой из сторон.
Полезно также отправлять подтверждающее письмо с вашим пониманием соглашений, достигнутых во время общения, временных рамок и конечного продукта. Это еще один способ удостовериться, что вы и ваш заказчик говорите об одном и том же.
5. **Будьте профессионалом все время.** Не зависимо от того, каким образом вы взаимодействуете с клиентом, вы должны оставаться профессионалом во всех отношениях. Это включает то, как вы ведете беседу, что говорите и как ведете себя с заказчиком.

Не будьте слишком фамильярны. Помните, что вы общаетесь с деловым партнером, а не приятелем – не употребляйте нецензурную лексику, не отпускайте неуместные шуточки, не используйте эмоджи в текстовой переписке с клиентом.
Всегда перепроверяйте грамматику и правописание. Ошибки, которые слишком бросаются в глаза, могут смутить адресата и выглядят непрофессионально.
Спрашивайте о личной жизни клиента только в том случае, если он сам поделился какой-то информацией. Не вмешивайтесь в чужие дела и не будьте слишком фамильярны. Баланс можно найти методом проб и ошибок.
Используйте вежливые и подходящие фразы, к примеру: "Рад вас видеть. Как прошли ваши выходные?"
Избегайте разделяющих или неуместных тем, например политики, религии, социальных проблем и романтических приключений.
6. **Будьте проактивны.** Неумение действовать на опережение может вызвать фрустрацию у клиента и в конечном счете разрушить ваши профессиональные отношения. Всегда старайтесь первым начинать переписку, особенно если появляются какие-то новости, о которых вашему заказчику непременно захочется узнать.

Не ждите, пока клиент сам позвонит вам, чтобы сообщить новости, непосредственно сказывающиеся на его делах. Вы должны сами сообщить ему об этом, и тогда он оценит вас по достоинству. Постоянно просматривайте новостные ленты в поисках ценной информации.
При этом не распространяйте слухов, если только это не влияет на ценность активов вашего клиента. Проверьте свой источник, прежде чем связаться с клиентом.

У вас должно быть свое мнение о событиях, о которых вы сообщаете своему клиенту. Оно должно быть четким и непоколебимым.
Например, если клиент не уверен, в какие фондовые биржи стоит инвестировать, можно сказать: "Основываясь на вашем желаемом уровне прибыли и ограничении рисков, я считаю, что вам стоит рассмотреть ______, потому что ______".
Или, если вы врач, вам следует связаться с пациентом, если готовы результаты его исследований или вы узнали о новом способе лечения его заболевания.
7. **Уважайте время клиента.** Несмотря на то, что вам нужно регулярно поддерживать связь с деловыми партнерами, не стоит отбирать у них слишком много времени. В целом, если только клиент не требует больше времени или нет необходимости в более пристальном внимании к ситуации, вызванном повышенным давлениям на заказчика, большинство телефонных звонков должно длиться не более 10-15 минут.
Не звоните клиентам для праздной болтовни. Они заняты так же, как и вы, поэтому удерживайте общение на профессиональном уровне, если только вы не поддерживаете связь вне работы.
8. **Спрашивайте клиентов об их идеях и мнениях.** Каждый раз обсуждая новое дело, спрашивайте партнеров, что они думают об информации, которой вы поделились. Вы должны высказывать свое мнение о том, что вы обсуждаете с клиентами. Узнайте их мнение о предоставленной информации, чтобы понять, насколько ваши взгляды совпадают.

Признавайте и уважайте мнение клиента. Даже если вы с ним не согласны, скажите "Да, я понимаю, что вы имеете в виду".
Если вы уверенны, что клиент ошибается или что это станет причиной крупного промаха или потери значительных денежных средств, не бойтесь сказать об этом.
Не говорите клиенту, что он не прав просто чтобы заставить его занять оборонительную позицию. Вместо этого задавайте вопросы типа: "Вы обдумали ______?" или "Что если произойдет ______?"
Или же, к примеру, юрист может спросить, понимает ли клиент применяемые меры и согласен ли с выбранной тактикой.
9. **Обратите внимание на язык тела.** Язык тела может выдать многие эмоции, осознаете вы это или нет. Это может стать вашим преимуществом, так как вы сможете считывать язык тела клиента, но и ваши собственные жесты могут выдать ваши намерения.

Обращайте внимание и на язык тела клиента, и на свой собственный.
Наклонение корпуса назад может представляться надменным жестом, а вперед – агрессивным.

Скрещенные на груди руки могут выражать оборонительную позицию или сопротивление.

Суетливость – признак нервозности или раздражения.
10. **Будьте внимательны к своему тону и манере поведения.** Точно так же как и язык тела, они выдают невысказанные чувства. Обращайте внимание на тон своей речи, и как это может воспринять клиент с тем, чтобы откорректировать свой голос или выражения соответственно ситуации.

Ваш тон должен соответствовать вашему выражению лица.

Убедитесь также, что ваш тон согласован с тем, что вы говорите. Если ваши слова передают согласие, а голос – разочарование, ваш клиент это поймет.
Улыбайтесь, когда разговариваете, особенно по телефону. Так ваш голос будет звучать оптимистично и искренне.
11. **Контролируйте свои эмоции.** Иногда с некоторыми клиентами бывает трудно работать, но в таких случаях вам нужно еще больше контролировать себя. Потеря самообладания в общении с клиентом может разрушить ваши деловые отношения с этим человеком и даже стоить вам работы.

Не давайте эмоциям определять ваши реакции на любые слова или действия заказчика. Будьте учтивы и помните, что клиент всегда прав.
Помните, что нужно оставаться профессионалом, даже сталкиваясь с оскорблениями.
Если вы испытываете трудности с контролем своих эмоций, попробуйте сосчитать до десяти или сделать несколько глубоких вдохов, прежде чем что-то сказать.
12. **Больше слушайте, меньше говорите.** Как правило, полезно давать клиенту возможность свободно выражаться, и это тем более важно в работе с клиентами, с которыми у вас возникают трудности. Заказник может неохотно идти на контакт, потому что не чувствует себя услышанным, а позволяя ему в напряженные моменты большую часть разговора перетягивать на себя, вы разряжаете ситуацию.

Вы можете общаться и при этом почти все время молчать. Позвольте клиенту говорить и отвечайте, когда это необходимо.
Задавайте дополнительные вопросы, чтобы решить или прояснить то, что вам не вполне понятно. Например, можно сказать: "Мне кажется я понял, что вы имеете в виду, но меня несколько смущает ______; могли бы вы объяснить, что вы хотели этим сказать?"
13. **Покажите свою вовлеченность в процесс.** Если трудный клиент не чувствует, что его услышали, он может стать еще более несговорчивым. Мелкие привычки в общении, показывающие вовлеченность и заинтересованность, помогут успокоить клиента и снять напряжение.

Поддерживайте зрительный контакт с клиентом, когда вы разговариваете.
Используйте короткие, маленькие вербальные сигналы, чтобы показать, что вы слушаете. Например, говоря "ммм" или "да" или просто кивая головой в знак согласия, вы показываете свою вовлеченность.
14. **Говорите с уверенностью.** То, как вы говорите, настолько же важно, как и то, что именно. В работе с трудным клиентом очень важно понищать, как вас воспринимают благодаря вашей манере речи. Изменение скорости и тональности голоса может помочь успокоить раздраженного клиента, особенно в сочетании с другими техниками.

Замедлите скорость речи, снизьте тембр и громкость голоса.
Медленная и плавная речь оказывает успокоительный эффект на расстроенных или взволнованных клиентов. Постарайтесь сделать перемену заметной, чтобы ваш клиент уловил эти изменения.
15. **Выполняйте пожелания клиента.** Иногда просто согласиться с трудным клиентом – лучший способ прекратить плохое отношение. Даже если вы знаете, что клиент ошибается, бывает лучше не начинать спор, если нет другого способа успокоить человека.
Выражайте свои опасения, если клиент может вот-вот совершить огромную ошибку, но помните, что окончательное решение остается за ним.
16. **Отказ от клиента – это крайняя мера.** Если вам не удается унять клиента или соответствовать его требованиям несмотря на все старания, лучше отпустите его. Да, вы потеряете эту сделку, но в некоторых случаях она не стоит такой головной боли.