Как справляться с конфронтацией
Как бы нам ни хотелось этого избежать, стычки все же иногда возникают. Они могут возникнуть между друзьями, родственниками, партнерами, коллегами по работе и даже клиентами и обслуживающим персоналом. Конфронтация — весьма стрессовое состояние, особенно если эмоции на пределе. Умение сохранять спокойствие и справляться с конфронтациями поможет разрешить любую потенциально стрессовую ситуацию.
1. **Оцените ситуацию.** Большинство стычек происходит только на словах, но в зависимости от людей, которые в них вовлечены, возможно применение силы. Это тот момент, когда все становится действительно опасным и нужно с осторожностью отнестись к ситуации. Ваша безопасность и безопасность всех участников — превыше всего, когда возникает какой-либо конфликт.

Всегда доверяйте своей интуиции. Если вам некомфортно в сложившейся ситуации, извинитесь и удалитесь (если это возможно).
Не бойтесь просить о помощи или поддержке извне. Это может быть человек, который будет руководить процессом, или тот, чье присутствие внесет спокойствие.
Определите для себя, безопасно ли иметь дело с человеком или людьми, которые инициируют конфликт. Даже если вы можете с этим справиться, все равно примите дополнительные меры и подумайте над тем, чтобы привлечь третью сторону в качестве наблюдателя или подмоги. Если же это вам не под силу — лучше уйти.
Если вам кажется, что есть угроза вашей безопасности или же безопасности окружающих — вызывайте полицию.
2. **Постарайтесь утихомирить агрессора.** Если ситуация не представляет опасности, все равно сохраняйте спокойствие и попытайтесь успокоить других. Для этого вы должны осознавать, какое впечатление производят и ваши слова, и невербальный язык тела.

Используйте нейтральный, неагрессивный язык тела.
Старайтесь не скрещивать руки, не закатывать глаза, не избегать зрительного контакта и не отворачиваться от человека. Это выражает недовольство, неприязнь и неуважение и может только усугубить ситуацию.
Разговаривайте спокойным тоном. Будьте дружелюбны, уважительны и любезны, проявляя это как в словах, так и в тоне голоса.
Извинитесь, даже если вы не сделали ничего плохого. Отнеситесь к другому человеку с сочувствием. Например, скажите: «Мне жаль, что так произошло. Я понимаю, что ты весьма разочарован этим».
Сдерживайте желание использовать командный тон. Не пытайтесь приказывать другим успокоиться. Вместо этого, пусть с помощью ваших слов и действий создается спокойная, комфортная обстановка.
Позвольте собеседнику взять на себя ответственность за последующие события сказав, к примеру: «Я хочу тебе помочь, но сначала тебе нужно успокоиться».
3. **Выслушайте человека.** Многие люди, которые нагнетают конфликт, делают это только потому, что их проблемы не услышаны. Человек может чувствовать, что его игнорируют или попросту не замечают, что ведет к неприязни, раздражению и гневу. Когда удастся справиться с эмоциональной реакцией, вы сможете спокойно поговорить и выяснить, в чем же действительно заключается проблема. Ключ к завершению любой конфликтной ситуации — позволить человеку выразить свои проблемы, а затем совместно найти их решение.

Попросите собеседника рассказать вам, что же произошло с его точки зрения.
Позвольте другому человеку озвучить его мысли, чувства, тревоги и ожидания.
Попробуйте записывать сказанное, чтобы показать, что вы к этому серьезно относитесь, и цените его старания.
Постарайтесь понять первопричину проблем с тем, чтобы вы могли понять, что нужно сделать для разрешения конфликта.
4. **Устраните личностный аспект ситуации.** Если человек, с которым вы пытаетесь говорить, зол на вас, нужно выслушать его, никак на это не реагируя. Если же он злится на кого-то еще, а вы решили вмешаться — постарайтесь не принимать чью-то сторону и не делать преждевременных выводов. Независимо от того, в чем заключается суть конфликта, спокойное непредубежденное отношение поможет вам понять, как выйти из этой ситуации, чтобы каждый из участников получил от этого максимальную пользу.

Не принимайте на свой счет все, что говорят другие. Вероятно, человек говорит это на эмоциях и на самом деле не имеет это ввиду. Если вы примете оборонительную позицию или же разозлитесь, то это только усилит его чувство гнева.
Подумайте, прежде чем сказать, и тщательно подбирайте слова. Глубоко вдохните, перед тем как что-то сказать — так и ум будет спокоен, и каждое слово будет взвешено.
Постарайтесь не использовать осуждающие предложения. Позвольте человеку поделиться наболевшим без страха наказания.
5. **Уходите, если это нужно.** Важная часть любой конфронтации — понять, когда не представляется возможным успокоить человека. Некоторые люди вспыльчивы, другие же чувствуют себя обманутыми и не готовы идти на компромисс. Не зависимо от того, в каких обстоятельствах вы находитесь, помните, что если вы не чувствуете себя в безопасности или же понимаете, что дело не решится мирным путем, у вас есть полное право покинуть дискуссию и уйти.

Помните, у вас есть право на то, чтобы к вам относились с уважением, и вы имеете право защищаться от физического, психического или эмоционального пагубного воздействия.

Если вы чувствуете опасность, ваши права попирают и дело добром не кончится, прямо скажите человеку, что вы чувствуете себя ненадежно и что вам нужно уйти. Затем покиньте помещение и, если это необходимо, позовите на помощь.
6. **Внимательно слушайте.** Первый шаг в разрешении любого конфликта — быть хорошим слушателем. Вместо того чтобы говорить, критиковать или излагать свое мнение, просто сядьте молча и выслушайте собеседника. Не перебивайте, а дайте человеку открыто высказаться, проявляя должное уважение.
7. **Поймите первопричину.** Когда эмоции зашкаливают, бывает трудно понять, с чего именно все началось. Это особенно касается тех ситуаций, когда кто-то высказывает вам свое недовольство по поводу ваших действий и начинает сыпать обвинениями. Единственный способ прийти к взаимовыгодному решению — выслушать проблемы человека, дать ему подтверждение и понять, какие слова или действия (иле же их отсутствие) привели к такому исходу.

Начните с открытых вопросов, таких как «что стряслось?» или «почему тебя расстроило _______?»
Позвольте человеку выразить свое разочарование или обсудить с вами проблему.
Определив корень проблемы, задавайте вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет» (закрытые), чтобы подтвердить основополагающую причину. Например, вы можете спросить: «Я хочу удостовериться, правильно ли я понял то, что ты имеешь в виду. По-твоему, проблема в том, что фраза _______ выражала неуважение по отношению к тебе?»
8. **Сохраняйте спокойствие и контролируйте свои эмоции.** Помните, что человек, который инициировал конфронтацию, наверняка чувствует себя уязвленным и поэтому говорит и действует на эмоциях. Не принимайте все сказанное на свой счет, поскольку ситуация по своей сути не имеет ничего общего с вами как с личностью.

Постарайтесь не позволять чувствам затуманивать вашу реакцию. Этого можно достичь с помощью успокаивающих техник.
Прежде чем ответить, глубоко вдохните — это стабилизирует ваш настрой. Сделайте медленный вдох в течение четырех секунд, задержите его внизу в районе диафрагмы (чего вы не делаете при поверхностном дыхании грудной клеткой) и медленно выдохните в течение шести секунд.
9. **Попробуйте посмотреть на ситуацию с точки зрения другого человека.** Трудно поставить себя на место другого человека, но это крайне важно для решения проблемы и поиска компромисса. Даже если вам кажется, что правда на вашей стороне, отложите в сторонку свой опыт и попытайтесь понять другого человека.

Постарайтесь не делать сразу каких-либо выводов. Слушайте без оценки, критики или какой-либо реакции.
Обдумайте, почему человек чувствует себя именно так. Возможно, ему не хватает социальных навыков, или же его игнорировали либо изолировали от общества настолько, что он видит это единственным возможным выходом.
Задумайтесь, не испытывали бы вы обиду, разочарование или огорчение, если бы с вами обходились так, как воспринимает это другой человек.
Попросите человека прояснить свою позицию. Скажите, к примеру: «Я понимаю, почему ты расстроен. Когда я сказал ______, ты решил, что это неуважение, так ведь?»
10. **Поймите свою роль.** Если вы — часть проблемы, примите это. Извинитесь, начинайте предложения с «я», а не с обвинений. Например, если какие-то ваши действия привели к конфликту, скажите: «Извини, что расстроил тебя. Я не хотел тебя во всем винить. В будущем мне бы хотелось, чтобы ты сделал ______ по-другому, а я постараюсь со своей стороны тоже исправиться».
Помните, что на вас лежит ответственность за половину всех взаимодействий. Вы не можете решать, какие чувства испытает другой человек, но вы можете сделать все, что от вас зависит, для разрешения спора. Первый шаг на этом пути — сохранять спокойствие и принять те аспекты конфликта, которые вы спровоцировали.
11. **Предоставьте человеку возможность выбора.** Даже если вы не можете дать человеку именно то, в чем он нуждается, предоставьте ему несколько вариантов решения. Это поможет ему почувствовать, что он владеет ситуацией, и в конечном итоге поспособствует принятию спокойного, взвешенного решения.

Никогда не отвечайте категоричным «нет». Отказ помочь кому-то легко может сделать человека ожесточенным, и зачастую реакцией собеседника будет оборонительная позиция.
Не предлагайте то, что не сможете сделать, и не давайте обещаний, которые не сможете сдержать. Это только поспособствует обострению конфликта.

Если вы не можете дать человеку то, что нужно, постарайтесь максимально мягко сообщить ему об этом. Скажите, к примеру: «К сожалению, мы не можем этого сделать, но есть предложение, которое, возможно, поможет». Предложите что-то, что хотя бы частично сможет удовлетворить его запросы (например, предоставьте кредит в магазине или купоны на покупки, если не можете сделать полный возврат).
Предлагайте действительно разумные решения, к примеру: «Я сделаю несколько звонков относительно вашей ситуации», — или: «Давайте посмотрим, что я могу для вас сделать». Вы также можете подключить другую сторону к работе над поиском решения, сказав: «Давайте вместе попробуем прийти к решению, которое будет приемлемо для всех».
12. **Будьте открыты к компромиссам.** Возможно, вы и не сможете дать человеку именно то, что нужно, но также будьте готовы принять тот факт, что ваше решение не обязательно является единственно правильным. Возможно, есть взаимно удовлетворительное решение, которое принесет всем участникам ощущение понимания и ценности, но придется поработать сообща, чтобы прийти к такому компромиссу.

Вступайте в дискуссию с желанием найти альтернативное решение. Так вы будете менее подвержены тому, чтобы жестко отстаивать свое мнение или точку зрения.
Обсудите все «за» и «против» каждого из возможных решений с другим человеком.Так он поймет, почему желаемый результат не всегда выполнимый.
Задавайте четкие, измеримые, достижимые, нацеленные на результат и определенные во временных рамках цели. Так вы придете к реалистичному, здравому исходу, который принесет пользу всем заинтересованным лицам.
13. **Подготовьтесь к этому на ментальном уровне.** Не стоит начинать взаимодействие на основе конфронтации, не будучи готовым к этому. Нужно, в том числе, оценить, стоит ли данный вопрос того, чтобы из-за него начинать спор, спланировать свои высказывания и прийти к спокойствию, чтобы вы не были слишком эмоциональны или злы.

Избегайте лишних ссор. Если кто-то сказал или сделал что-то, что вызвало у вас некоторое раздражение, но глубоко не задело, нарушил кодекс поведения на работе/в учебном заведении или представляет какую-то угрозу, то не зацикливайтесь на этом, но обратите внимание, если такое поведение повторится в будущем.

Хорошо взвесьте, когда инициирование конфронтации неуместно, так как оно может разрушить рабочие или дружеские отношения. Для этого придется задействовать абстрактное мышление, чтобы представить потенциальный исход и будущие последствия такой конфронтации.
Составьте в уме два спокойных, лишенных эмоционального окраса предложения, которые вы сможете применить, если решитесь противостоять другому человеку. Используйте в поддержку своих аргументов доказательства, основанные на фактах, и не позволяйте гневу, обиде или разочарованию влиять на то, что вы говорите и как вы это делаете. Проговорите в уме то, что собираетесь сказать, прежде чем действительно начать разговор с другим человеком. Так вы будете знать, каким образом выразить свои пожелания.
14. **Выберите подходящую обстановку.** Ваша главная задача — обеспечить всем безопасность, но есть и прочие дополнительные моменты, которые стоит учитывать. Например, никогда не стоит указывать кому-то на неподходящее или проблемное поведение перед сослуживцами. Также дурным тоном будет выказывание своего недовольства в публичных местах, так как это приведет к общему напряжению и может только усугубить проблему.

Остановите свой выбор на тихом, уединенном месте, где вы сможете спокойно поговорить.
Вежливо попросите человека: «Могу ли я  поговорить с тобой минутку наедине?» Потом пройдите вместе в выбранное вами место, вдали от других людей и отвлекающих моментов.
Если разговор происходит в офисе, оставьте дверь приоткрытой, чтобы другие люди могли беспрепятственно войти в помещение.
15. **Говорите прямо, но будьте учтивы.** Не обвиняйте другого человека. Вместо этого используйте предложения, которые начинаются с «я», чтобы выразить свою обеспокоенность. Но лучше сразу перейти напрямую к проблеме, а не ходить вокруг да около. Вам нужно донести человеку, что вас что-то расстраивает, но также вам нужно наладить продуктивное общение, чтобы разрешить проблему.

Удержитесь от желания обвинять другого человека, это точно только ухудшит ситуацию.
Скажите к примеру следующее: «Когда ты себя так ведешь, я себя чувствую _______ , потому что _______».
В целом, будет полезно, если вы выразите свое понимание. Например, скажите: «Я понимаю, у тебя сложный период в связи с _______. Но меня весьма беспокоит, когда ты ведешь себя таким образом».
Будьте честны с человеком. Трудно  будет решить проблему, если вы не будете полностью искренни друг с другом.

Дайте собеседнику ответить и примите во внимание его мысли и чувства.
16. **Определите свой мотив.** Вы начинаете конфронтацию, чтобы человек почувствовал себя не в своей тарелке или вы пытаетесь прийти к настоящему, практичному решению? Любая конфронтация должна базироваться на взаимоуважении и желании понять другого человека. Если вами движет гнев или возмущение, и нет четкого представления, чего вы ходите достичь, то лучше переосмыслить данный вопрос, прежде чем пытаться поговорить об этом с другим человеком.
Попытайтесь определить как свои потребности и мотивы, так и потребности и желания другого человека. Определите проблему и структурируйте разговор таким образом, чтобы это помогло заинтересованным лицам достичь взаимно желаемых результатов.
17. **Установите границы и последствия.** По мере продвижения от сопротивления к поиску решения конфликта, установите определенные границы и определите проистекающие из этого последствия. Например, если имеете дело с подчиненным, объясните ему, что если он и в дальнейшем будет создавать проблемы на работе, то по отношению к нему будут применены дисциплинарные меры. Если вы разговариваете с другом, скажите, что вам дорога ваша дружба, но вы не станете терпеть плохого отношения. Таким образом (скорее всего) вам удастся избежать конфликтов и конфронтаций в будущем.