Как правильно работать с клиентами
Качественная работа с клиентами означает быструю и позитивную реакцию на запросы клиентов. Четкий процесс общения, эффективные правила по работе с клиентами, тщательное обучение и нестандартные подходы к решению проблемы также являются важными составляющими хорошего сервиса. Недовольный клиент расскажет о своем опыте 8-10 людям, поэтому вам нужно добиться того, чтобы о вашей компании говорили только хорошее. Чтобы клиенты были довольны обслуживанием, вам придется потрудиться, однако это позволит повысить удовлетворенность клиентов качеством вашей работы и будет способствовать удержанию покупателей, а это является важными предпосылками успеха предприятия.
1. **Постарайтесь угодить клиенту в первый раз, когда он придет к вам.** Многие считают, что обслуживание клиентов — это исключительно работа с жалобами, однако задача любой компании заключается в том, чтобы у клиента не возникло поводов для жалоб. Если клиент уже разочаровался в чем-то, исправить ситуацию будет непросто. Разработайте такую систему по работе с клиентами, благодаря которой у них будет меньше поводов высказывать недовольство.
2. **Решите, каким вы представляете себе идеального клиента.** Подогнать обслуживание под каждого уникального клиента сложно и дорого. Лучше подумайте, каким должен быть ваш идеальный типичный клиент. Разрабатывайте правила, учитывая качества такого клиента. Задайте себе следующие вопросы:

Какие товары или услуги будет приобретать мой идеальный клиент?
Как быстро товар или услуга потребуется клиенту?
Какая техническая поддержка понадобится клиенту?

Каких целей хочет достичь клиент с помощью этой покупки?

Как я могу помочь клиенту достичь этих целей?
3. **Превосходите ожидания клиентов.** Давайте клиентам не только необходимый минимум, а больше, чем они ждут.  Это произведет впечатление на клиентов и поможет вам удержать их. Если вы будете стремиться превосходить ожидания, вы сделаете что-то приятное для клиентов, и они с пониманием отнесутся к вам, если в будущем возникнет какая-либо проблема.
К примеру, если клиент ожидает получить какую-либо услугу в течение 10 часов с момента заказа, постарайтесь оказать услугу в течение 8 часов.
4. **Оформите свое рабочее пространство с учетом потребностей клиента.** Ваш офис или магазин должен быть удобным, чистым и таким, чтобы в него хотелось возвращаться. Пространство должно быть организовано логично, чтобы клиенту было просто в нем ориентироваться. Ниже мы приводим несколько примеров удачных решений:

Выделите несколько парковочных мест только для клиентов.
Оборудуйте входы и выходы приспособлениями для инвалидов.
Разместите в помещении понятные указатели.
При входе и на лестничных клетках разложите информационные брошюры, справочники или разместите карту магазина.
Поставьте возле входа сотрудника, который помогал бы найти клиентам нужное место.
5. **Уделяйте внимание всем клиентам, чтобы те почувствовали себя особенными.** Клиенты любят, когда их обслуживают лично. Философия вашей компании должна ставить клиента на первое место, и обслуживать его следует как важного человека, а не как случайного прохожего. К примеру, клиентам нравится, если:

Сотрудник представляется по имени
Сотрудник спрашивает имя клиента
Сотрудник выслушивает конкретные требования клиента
Сотрудник помогает в выборе, а не просто рассказывает обо всех услугах или товарах фирмы
6. **Перепроверьте качество сервиса в офисе.** Поставьте себя на место клиента. Попробуйте проверить качество обслуживания, чтобы понять, над чем еще нужно поработать. Вот несколько способов оценить качество сервиса:

Позвоните в офис и проверьте, удобно ли пользоваться вашим голосовым меню.
Отправьте письмо по электронной почте и посмотрите, как быстро придет ответ.
Пройдитесь по магазину и посмотрите, все ли товары хорошо промаркированы, расставлены в логичном порядке и всех ли товаров хватает.
Напишите сообщение в чат на сайте компании и посмотрите, как быстро вашу проблему решат.
7. **Предоставляйте клиентам возможность самообслуживания.** Кассы для самостоятельного расчета в магазине, форумы с советами по возможным решениям проблем и автоматические сервисы помогут вам лучше обслуживать клиентов. Многим клиентам нравятся эти возможности, поскольку они позволяют делать покупки в любое время, в том числе до или после окончания рабочего дня фирмы. Если все будет работать без сбоев, клиенты будут довольны еще больше.
Неработающие или неудобные устройства для самообслуживания вызывают раздражение.  Разместите четкие инструкции по использованию таких устройств или проследите за тем, чтобы вблизи таких устройств всегда был один из ваших сотрудников.
8. **Знайте, в какое время у вас обычно наблюдается наплыв посетителей.** Выясните, в какое время покупателей обычно много, а в какое мало. В оживленные часы следите за тем, чтобы у вас работало достаточное количество сотрудников. Все зависит от специфики бизнеса: возможно, у вас наплыв покупателей наблюдается в праздничные дни, в обед либо вечером или по выходным. Ваши клиенты будут довольны, если в это время будет работать нужное количество людей.
9. **Следите за тем, чтобы ваши цены были не выше, чем у всех конкурентов, и соответствовали ожиданиям клиентов.** Цена должна быть соразмерной качеству и не должна резко превышать цену конкурентов. Акции, скидки постоянным покупателям и ликвидации коллекций дадут вашим клиентам понять, что они не зря сохраняют верность вашей фирме. Всегда следите за тем, чтобы товары были правильно промаркированы, иначе клиенты будут недовольны.

Помните, что высокая цена чаще всего означает хорошее качество. Если вы планируете продавать товары обеспеченным клиентам, которым важно удобство, для них цена не будет играть важной роли, и вы сможете немного повысить ее.
Не ставьте слишком низкую цену на свои товары или услуги, чтобы не потерять деньги. Не ведите компанию к банкротству лишь ради того, чтобы клиенты были довольны.
10. **Разработайте показатели качества.** Вам нужно будет установить требования к определенным показателям, поскольку если что-то нельзя измерить, этим нельзя управлять. Что делает сервис в вашей сфере хорошим? Служат ли его отражением повторные визиты клиентов? Среднее время, потраченное на расчет на кассе? Количество единиц товара в чеке? Время реагирования на жалобы? Время, потраченное на решение проблемы? Составьте список требований и критериев и расскажите о нем сотрудникам.
Если важным показателем в вашем бизнесе служит количество единиц товара в чеке, отслеживайте объемы покупок клиентов каждую неделю. Вы сможете выяснить, сколько единиц за раз обычно покупают люди, и подумать, как можно увеличить это количество. Возможно, вам следует подробно рассказать сотрудникам обо всех ваших товарах, чтобы они могли советовать их клиентам. Возможно, товар на полках пополняется не вовремя, поэтому люди не могут купить все, что им нужно. Есть вероятность, что вам потребуется нанять больше людей для своевременного пополнения полок либо следить за тем, чтобы полки были наполнены до начала времени наплыва клиентов.
11. **Внедрите практики, благодаря которым хорошо обслуживать клиентов станет просто.** Выдайте сотрудникам инструкции относительно правильной работы с клиентами. Там могут упоминаться конкретные формы приветствия, способы работы с недовольными клиентами или рекомендации касательного максимально допустимого времени ожидания при разговоре с клиентом по телефону. Сотрудники должны четко знать эти требования, и их должно быть легко выполнять. Напечатайте эти правила и раздайте буклеты сотрудникам.
12. **Помните о культурных различиях.** У ваших клиентов могут быть не такие представления о чем-либо, как у вас, из-за культурных особенностей. Обучите своих сотрудников работать с представителями других культур, чтобы избежать возможных недопониманий.
13. **Сдерживайте свои обещания.** Не нарушайте обещание, данное клиенту. Обещайте лишь то, что сможете выполнить, и затем вовремя оказывайте услугу.
К примеру, не обещайте клиенту возврат денег, если не уверены, что он может рассчитывать на этот возврат. Не обещайте дать клиенту скидку 30%, если он может получить только на 15%.
14. **Дайте сотрудникам свободу в принятии решений.** Продуманная политика по работе с клиентами облегчит вашу задачу, однако важно также доверять своим сотрудникам. Не все ситуации оговариваются внутренними правилами, и иногда решения нужно принимать быстро. Позволяйте сотрудникам самим решать, как им следует поступить с жалобой клиента или с нестандартной ситуацией.

К примеру, ваш сотрудник может решить дать недовольному клиенту два купона со скидкой, хотя правила компании предписывают выдавать только по одному купону. Не стоит злиться на сотрудника — лучше поверьте в то, что его действия позволили решить проблему.
В то же время, важно объяснить сотрудникам, в каких ситуациях они могут сами решить проблему, а в каких им лучше обратиться к супервайзеру. Свод правил и рекомендаций позволит сотрудникам лучше понимать политику компании.
15. **Поощряйте сотрудников, которые демонстрируют хорошие результаты.** Если сотрудник получит что-то за отличную работу с клиентами, он поймет важность качественного сервиса для всей компании. Раз в месяц вознаграждайте лучшего сотрудника отдела по работе с клиентами. Можно также выплачивать бонусы членам команды, которые занимаются удержанием клиентов.
Если вы сразу определите ключевые показатели и требования к ним, вы сможете использовать результаты работы сотрудников для поощрения их работы. Если вы опрашиваете клиентов о качестве обслуживания, вознаграждайте сотрудника, который наберет максимальное количество баллов. Если вы отслеживаете то, с какой скоростью сотрудники решают проблемы клиентов, выплачивайте премию тому, кто быстрее и правильнее всех работает с проблемными ситуациями.
16. **Научите сотрудников правильному общению с клиентами.** Объясните им, как важно иметь красивую осанку, четкую речь, хорошее настроение и выглядеть как профессионал. В работе с людьми первое впечатление играет важную роль. Обучите сотрудников формулировать свои мысли особенно четко и говорить медленно, если они общаются с клиентами по телефону.
17. **Запланируйте обучающие семинары.** Существует много способов обучения необходимым навыкам по работе с клиентами. К примеру, можно моделировать ситуации, нанимать тренеров для проведения мастер-классов, проходить обучение в интернете. Даже двухчасовое занятие поможет вашим сотрудникам узнать что-то новое об обслуживании клиентов.
18. **Следуйте правилам телефонного этикета.** Под этикетом понимается четкость, своевременность ответов и готовность удовлетворить потребность клиента. Клиент должен чувствовать, что его проблемой занимаются, даже если он находится в другом городе или другой стране. К правилам телефонного этикета относятся следующие требования:

Поднимайте трубку не позднее, чем после трех гудков.
Следите за тем, чтобы голос звучал дружелюбно.
Говорите медленно, четко, не слишком громко и не слишком тихо.
Назовите свое имя и название отдела, в котором вы работаете.
Спросите клиента, как вы можете ему помочь.
Помогите клиенту: переведите звонок на другого сотрудника, верните деньги по заказу или ответьте на вопрос по использованию товара.
Четко объясните, что нужно сделать, чтобы проблема клиента была решена.
Честно скажите, что вы можете сделать. Если не можете сразу ответить на вопрос, попросите уточнить этот вопрос и перезвонить позже.
19. **Избегайте негативных формулировок.** Клиенты не любят, когда им говорят "нет" или "никогда". Вместо категоричных фраз старайтесь использовать позитивные формулировки, которые выражают ваше желание помочь клиенту. Будьте честны, но при этом также подчеркивайте то, что вы стараетесь решить проблему.

Вместо того чтобы сказать "Я не знаю ответа на этот вопрос", ответьте так: "Я выясню, кто сможет ответить на этот вопросы. Я могу перезвонить вам через пару минут?"
Вместо "Это не моя работа" скажите клиенту так: "Я могу перевести вас в другой отдел? Там вам помогут".
Вместо "Компания ни за что не пойдет на это" сформулируйте свою мысль следующим образом: "Я сделаю все возможное, чтобы вы остались довольны. Я поговорю о возможных вариантах решения проблемы с супервайзером".
20. **Вместо того чтобы заставлять клиента оставаться на линии, предлагайте перезвонить ему.** Клиенты не любят бесконечно висеть на линии в ожидании ответа. Если телефон звонит, не переставая, договоритесь с клиентом о том, что вы перезвоните в ближайшее время. Назначьте ответственного за звонок клиенту в назначенное время. Благодаря этому клиент не выйдет из себя и не потеряет ценное время.
21. **Отвечайте на запросы клиентов в течение 10 часов.** Время обработки обращений — это один из важнейших факторов в работе с клиентами. Отвечайте на все вопросы или жалобы в течение 10 часов.
22. **Разместите на сайте подробный раздел с вопросами и ответами.** Клиенты любят иметь под руками онлайн-ресурсы, где они могут найти ответы на свои вопросы. Это освободит ваши телефонные линии и ящики электронной почты от лишних обращений. Хорошо составленный раздел вопросов и ответов сэкономит время вам и вашим клиентам. В этом разделе можно описывать все: от того, как вы ведете бизнес, до конкретных особенностей товара. У каждого вопроса должен быть четкий и понятный ответ без технического жаргона. Вопросы будут зависеть от специфики вашего бизнеса, но чаще всего в этот раздел включаются следующие вопросы:

Какие документы мне нужно иметь при себе, чтобы купить этот товар?
В чем заключается разница между обычным и премиальным пакетом услуг?
Предусмотрены ли скидки для оптовых покупок?
Как активировать это приложение?
23. **Поработайте над качеством наполнения сайта.** Ваш сайт в интернете должен быть таким же хорошим, как и организация пространства в офисе или магазине. Вся важная информация, о которой вы сообщаете в магазине, должна также присутствовать на сайте. Разместите на сайте время работы, контактную информацию, адрес и другие данные. Следите за тем, чтобы у вас не было расхождений в том, что вы говорите клиентам по телефону и что написано на сайте.
24. **Предоставьте несколько способов связи с вами.** Ваша компания должна быть доступна в интернете, лично, в социальных сетях. Чем больше способов связи с вами у вас будет, тем проще клиенту будет получить ответы на свои вопросы. Поручите какому-нибудь одному сотруднику следить за сообщениями в социальных сетях, чтобы все клиенты получили нужную им помощь.
Если у вас достаточно сотрудников и есть неограниченный доступ к интернету, мониторьте свой форум. Форум позволит клиентам помогать друг другу, а вы увидите, над чем вам можно поработать.
25. **Давайте клиентам возможность написать вам в онлайн-чат.** По возможности старайтесь подключить эту опцию. Это избавит вас и ваших клиентов от необходимости вступать в длительную переписку и оставлять голосовые сообщения. Клиент будет благодарен вам за то, что вы уделяете ему столько же внимания в интернете, сколько уделяли ли бы в физическом магазине.
26. **Помните, что жалобы полезны.** Не воспринимайте жалобы как обузу. Жалобы дают бизнесу важную информацию о его товарах или услугах. В них может идти речь о том, с чем сталкиваются многие другие клиенты. Напоминайте себе, что жалоба — это отзыв на работу вашей компании, который должен помочь вам решать проблемы.
27. **Четко объясняйте клиентам, как выглядит процедура работы с жалобами.** Не пишите об этом мелким шрифтом в незаметном месте. Клиенты должны знать, что они должны сделать, если они не довольны качеством товара. Помимо этого, вам следует сделать эту процедуру максимально простой. Не пытайтесь усложнить процесс возврата товара, иначе клиент никогда не вернется в ваш магазин.
28. **Внимательно слушайте клиента.** Используйте приемы активного слушания. Повторяйте проблему клиента своими словами, чтобы человек знал, что вы его понимаете; смотрите в глаза, кивайте в нужные моменты, избегайте жаргонизмов и чрезмерного скепсиса в высказываниях. Задавайте вопросы, чтобы получить нужную вам информацию, а не запутать клиента.
29. **Дайте клиенту понять, что вы разделяете его чувства.** Недовольный клиент хочет почувствовать поддержку с вашей стороны. Извинитесь и скажите, что вы понимаете его недовольство ситуацией. Этот прием позволит снять напряжение и начать решать проблему. Можно сказать клиенту так:

"Я понимаю, почему вы недовольны"
"Я сожалею, что вы столкнулись с такой неприятной ситуацией"
"Я понимаю, почему вы расстроены. Я постараюсь уладить проблему"
30. **Предложите возможные варианты решения проблемы.** При возникновении проблемы предложите клиенту несколько способов улаживания конфликта. Если решений будет несколько и клиент сможет выбирать, у него будет больше возможностей управлять ситуацией. Например, можно сказать так:

"Мне жаль, что вам пришла поврежденная майка. Мы можем выслать вам замену или вернуть деньги. Какой вариант вы предпочтете?"
"Я приношу свои извинения за то, что наш подрядчик не появился у вас в назначенное время. Мы готовы сделать вам скидку 20% либо бесплатно расширить пакет услуг".
31. **Решайте проблемы быстро.** Что бы ни случилось, отвечайте на вопросы и начинайте работать с жалобами как можно скорее. Важно находить решения моментально, и неважно, что нужно сделать — принять назад товар, предоставить скидку, запланировать новое время или пригласить менеджера.
32. **Благодарите клиентов.** Говорите клиентам спасибо за то, что они покупают ваши товары или заказывают ваши услуги. Можно выражать благодарность лично, с помощью табличек в магазине или рассылок, которые вы будете отправлять по почте лично. Цените присутствие клиентов — без них ваш бизнес бы не процветал.
33. **Проводите опросы среди клиентов.** Многие владельцы компаний переоценивают качество своего сервиса. Постарайтесь честно проанализировать то, насколько клиенты довольны вашими товарами или услугами. Опрос позволит вам получить объективную оценку качества работы с клиентами в вашей компании.
Если за прохождение опроса клиент получит какое-либо вознаграждение, в опросе примет участие больше людей. К примеру, устройте лотерею среди участников или раздайте им купоны со скидками.
34. **Составьте короткий опрос.** Не стоит включать более 10-15 вопросов. Опрос должен быть исчерпывающим, однако он не должен отнимать у клиентов много времени. Можно задавать следующие вопросы:

"Планируете ли вы пользоваться нашими услугами в следующем году? Почему?"
"Довольны ли вы качеством обслуживания в нашем магазине? Почему?"
"Удобен ли наш сайт в использовании? Оцените удобство сайта по шкале от 1 до 10, где 1 означает неудобство, а 10 — максимальное удобство".
35. **Спросите клиентов, как вы можете улучшить качество обслуживания.** Клиенты могут дать вам информацию о новых подходах к решению проблем. Возможно, вы также выясните, как с проблемами работают ваши конкуренты. У вас будет возможность понять, что вы делаете правильно, а что следует доработать.
36. **Спросите клиентов о конкурентах.** Возможно, ваши конкуренты лучше работают с клиентами, чем вы. В этом случае вам нужно будет обязательно узнать об этом, чтобы принять необходимые меры. Задавайте вопросы о конкурентах в своем опросе.
37. **Объясните клиентам, почему их участие в опросе имеет значение.** Клиенты любят, когда к их мнению прислушиваются, и они с радостью расскажут вам о своих впечатлениях. Тем не менее, вам следует подчеркнуть важность этой работы в опросе. Скажите, что мнение клиентов позволит вам улучшить качество обслуживания. Поблагодарите клиентов за то, что они помогают вам работать над сервисом.