Как профессионально говорить по телефону
Электронные письма, онлайн-чаты, веб-запросы и социальные сети играют большую роль в современном мире, однако разговор по телефону по-прежнему является предпочтительным способом общения для многих людей, когда речь заходит о бизнесе. Сколько раз вы говорили с кем-либо по телефону и думали, насколько непрофессионально звучит собеседник? Убедитесь, что другие не говорят о вас то же самое. Из этой статьи вы узнаете все, что вам нужно знать о профессиональном общении по телефону.
1. **Держите рядом с собой ручку и бумагу.** Отслеживайте звонки, записывая имя человека, а также время и причину звонка. Лучше всего записывать информацию в блокноте для записей с копиркой. Это позволит организовать звонки в одном месте, и если звонили не вам, вы сможете отдать копию предполагаемому получателю.
2. **Снимайте трубку как можно быстрее.** Никто не любит, когда его заставляют ждать. Быстрый ответ показывает звонящему (который, скорее всего, является клиентом), что ваша компания работает эффективно и его звонок важен для вас.
3. **Представьтесь и сообщите название компании.** Например, скажите: «Спасибо, что позвонили в «Мир книг». С вами говорит Антон». Кроме того, спросите собеседника, кто он и откуда звонит, если он не сообщил вам эти детали. Это особенно важно, если в вашей компании действует строгая политика против нежелательных звонков.
4. **Задавайте правильные вопросы.** Соберите как можно больше информации. Это поможет выявить нежелательные звонки. Однако если вы будете допрашивать человека, это может прозвучать как обвинение, особенно если вам нужно задать несколько вопросов. Не стоит звучать как отбойный молоток, поэтому не торопитесь и используйте спокойный и сдержанный тон. 

Звонящий: «Могу я поговорить с Андреем?»;
Вы: «Могу я узнать, кто говорит?»;
Звонящий: «Сергей»;
Вы «Откуда вы звоните?»;
Звонящий: «Из Казахстана»;
Вы: «Назовите, пожалуйста, имя вашей компании»;
Звонящий: «Это личный звонок»;
Вы: «Андрей ожидает ваш звонок?»;
Звонящий: «Нет»;
Вы: «Хорошо, я попробую вас соединить».
5. **Исходите из предположения, что в вашей организации прослушивают телефонные разговоры.** Компании, которые отслеживают входящие звонки, как правило, сообщают об этом в начальной голосовой записи. Даже если в вашей фирме это не принято, все равно считайте, что вас прослушивают, так как это поможет вам говорить наиболее профессиональным тоном. Если же звонки записываются, возможно, у вас получится прослушать их, чтобы понять, как вы звучите по телефону, и при необходимости внести изменения.
6. **Спрашивайте, прежде чем ставить человека на удержание, и дождитесь его ответа.** Большая проблема многих компаний заключается в том, что они оставляют абонентов на удержании слишком долго. Если не считать людей, достигших просветления, большинство из нас не любят находитесь в ожидании. Также у людей есть склонность думать, что ожидание длилось в два раза дольше, чем это было на самом деле. Если отвечать максимально быстро, это сократит вероятность столкнуться с раздраженным собеседником после возвращения!
7. **Убедитесь, что предполагаемый получатель хочет принять вызов.** Если звонящий спрашивает конкретного человека, скажите, что попробуете соединить их, прежде чем включать удержание. Потом проверьте, что получатель: а) доступен и б) готов говорить с этим человеком. В противном случае обязательно подробно расспросите о цели звонка, чтобы передать сообщение.
8. **Отвечайте грамотно.** Используйте полные и логично построенные предложения, не вставляйте сленговые выражения, а также говорите «что», а не «че».
9. **Обращайте внимание на свой голос.** Именно с помощью тона звонящий определяет ваши истинные намерения. Как при личном общении, так и при разговоре по телефону, тон передает больше, чем слова, которые выходят из рта. Ключ к профессиональному общению по телефону — это внутренняя улыбка! 
Это замечание об улыбке впечатлило высшее руководство колл-центра, и они разместили маленькие зеркала на каждом рабочем месте, со словами: «То, что вы видите,— это то, что они слышат!».
10. **Упоминайте имя звонящего, когда это возможно.** Это демонстрирует индивидуальный подход и внимание к собеседнику. «Мне очень жаль, Петр, но Алексей сейчас недоступен. Могу я вам чем-нибудь помочь или же мне передать сообщение?».
11. **Если вы звоните кому-либо, в первую очередь представляетесь.** Например, скажите: «Это Мария Остах звонит Леониду Парфенову». Однако не разглагольствуйте. Переходите прямо к делу, не вдаваясь в ненужные подробности.
12. **Завершайте разговор профессионально.** С искренностью в голосе скажите: «Спасибо, что позвонили. Хорошего вам дня!».
13. **Практикуйте навыки активного слушания.** Не спорьте и не перебивайте клиента, даже если человек ошибается или вы знаете, что он собирается сказать дальше. Позвольте звонящему выговориться. Активное слушание выстраивает хорошие отношения и значительно помогает успокоить разгоряченного собеседника.
14. **Понизьте голос и говорите ровным тоном.** Если клиент начинает повышать голос, начинайте говорить медленнее и ровным голосом. Спокойное поведение (в противопоставление взволнованному или возбужденному) может значительно поспособствовать тому, чтобы успокоить человека. Не реагируйте в ответ на громкий голос или раздраженный тон — этим вы поможете сердитому или расстроенному человеку взять себя в руки.
15. **Установите хороший контакт через сопереживание.** Поставьте себя на место клиента. Дайте звонящему понять, что вы слышите его разочарование и недовольство. Одно это может значительно помочь в том, чтобы успокоить человека. Это называется «словесное кивание», и оно помогает звонящему чувствовать, что его понимают.
16. **Не расстраивайтесь и не злитесь.** Если клиент оскорбляет вас или ругается, сделайте глубокий вдох и продолжайте вести себя так, как будто вы этого не слышали. Ответив в той же манере, вы ничего не решите, а, скорее, еще больше усугубите ситуацию. Лучше напомните клиенту, что вы хотите помочь ему и что вы — его лучший шанс решить проблему. Зачастую это заявление помогает разрядить обстановку.
17. **Не принимайте это на свой счет.** Придерживайтесь главного вопроса и не переходите на личности, даже если это делает сам клиент. Помните, что человек не знает вас, и он просто вымещает на вас злость как на представителе компании. Мягко возвращайте разговор к проблеме и к тому, как вы собираетесь ее решить, а также старайтесь игнорировать комментарии относительно вашей личности.
18. **Помните, что вы взаимодействуете с человеком.** У всех нас бывают плохие дни. Возможно, ваш собеседник поссорился с супругой, получил штраф за нарушение правил дорожного движения или переживает полосу неудач. В той или иной степени мы все оказывались на его месте. Постарайтесь сделать его день лучше, сохраняя спокойствие и невозмутимость, — от этого и вы тоже почувствуете себя хорошо!