En usko, että yksikään viiden tähden hotellin vastaanottovirkailija alkaisi kertoa asiakkaalle tämän kirjoittautuessa sisään hotellihuoneiden siivousprosessista tai huonepalvelun tehokkuudesta. Kuitenkin niin aika moni muu yritys tekee: puhuu asiakkaalle ensisijaisesti itsestään, tuotteistaan, tuotannostaan. Jatka lukemista "Fokus teistä heihin"
Minä sytyn asiakaskokemusten parantamisesta, liiketoiminnan muutoksen suunnittelusta ja toteuttamisesta. Olen parhaimmillani, kun luon parempia toimintamalleja ja rohkaisen ja innostan ihmisiä muuttamaan ajatteluaan. Viimeisten kahdeksan vuoden aikana omassa elämässäni on muuttunut paljon. Työkseni olen muuttanut satoja asioita paremmin toimivaksi. Ei siis liene yllätys, että seuraavaksi liityn mukaan muutostoimisto Flown heimoon luodakseni parempia kohtaamisia, saadakseni asiakkaidemme bisneksen virtaamaan paremmin. Jatka lukemista "Flow-kokemuksia etsimässä"
Jorma, joka vei meidät levottomat kolmasluokkalaiset koulun pihalle kuuntelemaan, kun hän luki Narnia-kirjoja. Sere, joka perusti oman kuoron meidän luokan tytöille. Pirkko, joka sai rakkauteni äidinkieltä kohtaan syttymään roihuun, joka ei laannu. Eero, jonka historiantunnit saivat minut valitsemaan valtiotieteellisen koulutuksen. Ikimuistoisia opettajia.
Hesarin liikuttavan ihana juttu mieleen jääneistä opettajista sai minut tänä aamuna kyyneliin. Jokainen yllä mainitsemistani opettajista osoitti minulle arvostusta, luotti minuun, näki hyvän minussa. Saman olen saanut kokea elämässäni parhaiden esimiesteni ja asiakkaideni kanssa. Yhteistyö on sujunut, kun keskinäinen kunnioitus ja arvostus ovat luoneet vahvan pohjan myös vaikeiden asioiden käsittelylle. Noissa suhteissa myös korjaavan palautteen antaminen ja saaminen on tuntunut lahjalta, mahdollisuudelta tehdä paremmin. Jatka lukemista "Arvostatko ihmistä?"
Muistatko, miten jännitti mennä aikanaan verotoimistoon? Minä muistan, sillä vielä '80-luvun lopulla verottaja ei palvellut, vaan kohteli suomalaisia hallintoalamaisina. Kauan sitten aloitettu verottajan kulttuurinmuutos on johtanut ystävälliseen ja asiantuntevaan palveluun – kaikissa mahdollisissa kanavissa. Minä, verottajan asiakas, kiitän. Jatka lukemista "Arvostus kumpuaa teoista, ei asemasta"
Auton kesärenkaiden vanteiden pultit piti kiristää. Melkein jäi hoitamatta. Kunnes ilmanpaineiden varoitusvalo syttyi. Tuumasin, että hoidetaan molemmat asiat kerralla pois. Googlasin ystävän suositteleman firman. Ajoin pihaan. Kuulin heti kysymyksen "voisinko olla avuksi?" Huokasin helpotuksesta ja vastasin: voi kiitos, kun kysyt! Jatka lukemista "Voisinko olla avuksi?"
Helsingin Sanomat julkaisi tänään artikkelin lääkärien palkkausmalleista. Juttu jäi kuumottelemaan mieltä. En nimittäin ollut uskoa silmiäni lukiessani seuraavan asiantuntijalausunnon: "Hoidon kliininen laatu ja asiakastyytyväisyys ovat kaksi täysin eri asiaa". Whaaat? Jatka lukemista "Laatu ja vaivattomuus asiakaskokemuksessa"
Ostin verkosta kotitoimistolle satulatuolin. Saitti toimi hyvin, samoin itse ostoprosessi. Ja koska päädyin ostamaan käytetyn tuolin, soitin ja varmistin ensin, missä kunnossa tuoli olisi – ja millainen sen kuvassa näkyvä jalka käytännössä on. Sain ystävällistä neuvontaa. Lisäksi minulle soitettiin hetken kuluttua, sillä tuolin jalassa olikin naarmu paikassa, jota myyjä ei ollut minulle kertonut. Hän lähetti sähköpostilla kuvan ja lupasi alennusta hinnasta, jos kuitenkin päätyisin valitsemaan kyseisen tuolin. Wow. Viitseliästä! Jäin odottamaan tuolin kotiinkuljetusta… sitä asiakaskokemuksen viimeistä silausta. Jatka lukemista "Asiakaskokemus ei ole vain asiakaspalvelua"
Ysiluokalla käytiin työvoimatoimistossa tekemässä jonkin sortin urasoveltuvuustesti – tai jotain sellaista. Hämäriä muistoja. Tuloksesta muistan, että opettajaksi tai sairaanhoitajaksi olisin soveltunut. Jaa-a. Jatka lukemista "Kutsumushommissa, puhujana"
Tee mitä rakastat, rakasta mitä teet, lukee mm. Kotipizzan strategiassa ja kahvibrändin parhaillaan kaduilla näkyvässä ulkomainoskampanjassa. Jatka lukemista "Asiakaskokemuksen johtaminenkin on viestintää"
Minun ikäiseni suomalaiset muistavat, millaista ennen vanhaan oli asioida verovirastossa. Tylyjä virkailijoita ja pitkiä jonoja. Ei tietoakaan asiakaskeskeisestä toiminnasta. Sitten tapahtui jotakin. Verottajan kulttuuria alettiin muuttaa. Verovirasto muuttui verotoimistoksi, virkailijat alkoivat palvella, tarinat verottajan kanssa asioinnista muuttuivat kauhutarinoista kehuiksi.
Nykyisin ikäiseni suomalaiset kertovat kauhutarinoita terveydenhuollon kanssa asioinnista. Viimeksi saimme lukea surullisen tarinan viime sunnuntain Helsingin Sanomista (juttu avautuu ikävä kyllä vain tilaajille). Me palveluun ja asialliseen kohteluun tottuneet suomalaiset törmäämme kukin vuorollamme seinään viimeistään siinä vaiheessa, kun omat vanhempamme päätyvät terveydenhuollon vakiasiakkaiksi. Emme ymmärrä, miksi kaikki kestää niin kauan. Miksei mistään kerrota. Miksi niistä kerrotaan ilman saatetta kirjeenä kotiin saapuvina, latinaa pursuavina potilaskertomuksina. Miksi asioista täytyy taistella. Miksi meidän täytyy olla käveleviä epikriisejä eli hoitokertomuksia, kun tieto ei terveydenhuollon yksiköiden keskellä kerta kaikkiaan kulje. Miksi meidän täytyy kerta toisensa jälkeen joutua kuulemaan hoitajilta sanat "hyvä, että tulit sanomaan, sillä meillä ei ollut tietoa." Jatka lukemista "Asiakaskokemuksia terveydenhuollossa"
Fokuksessa tuotekehitys, tuotekehitys, tuotekehitys? Ja tuotannon ja logistiikan kehittäminen? Kyllähän hyvä tuote itsensä myy, eikö niin?
Voi meitä tuotannon ja tuotekehityksen nimeen edelleen vannovia… Jatka lukemista "NPS ei riitä asiakaskokemuksen mittariksi"
Istuin taannoin seminaarissa kuuntelemassa puhetta asiakaskokemuksesta. Mutisin mielessäni, että ei se asiakaskokemus kuitenkaan pelkkää digiä ole. Puhuja toisensa jälkeen esitteli analytiikkaa, robotiikkaa ja käyttöliittymien virittelyä. Vain harva puhui ihmisen kohtaamisesta. Jatka lukemista "Asiakkaan paras käyttöliittymä"
Tarinan mukaan isoisäni Alvar antoi myllyssään työskenteleville sodan aikana ohjeen: jos joku tuo vesikelkalla viljaa jauhatettavaksi, ei säännöstelykorttia kysytä. Omaakaan viljaa kun ei sodan aikana saanut jauhattaa ilman lupaa. Mylläri rikkoi lakia – tai kohteli naapurin leskeksi jäänyttä, kuuden lapsen yksinhuoltajaäitiä myötätuntoisesti. Katsantokannasta riippuen. Jatka lukemista "Asiakaskokemus – intohimoni"
Seison uuden edessä. Tuntuu hyvältä, kutkuttaa, ideat kuplivat mielessä. Samalla mieli on hyvin haikea, sillä uusi tarkoittaa vanhasta luopumista. Jatka lukemista "Muutoksen tuulten puhaltaessa…"
Isäni meni parikymppisenä vakuutusasiamiehenä myyntikäynnille myllärin luo. Kyseli kuulumisia. Kuuli, että muuten asiat ovat hyvin, mutta myllynkivet olivat tylsyneet, eikä teroittajaa oltu saatu paikalle. Harmitti. Isäni tokaisi: kuule, nostas toinen kivi ylös, niin minä teroitan, kun kerran osaan. Homma tuli hoidettua – ja kaupat kotiin. Jatka lukemista "Huippumyyjän voitonjano"
Olen ollut koko ikäni, 48 vuoden ajan, saman vakuutusyhtiön asiakas. Näin pitkiä asiakassuhteita minulla ei taida muita olla. Jollei sitten lasketa Helsingin kaupungin terveyspalveluita. Minun ja LähiTapiolan suhteessa on näiden vuosikymmenten aikana ollut ylä- ja alamäkiä, mutta pääasiassa olen kokenut turvaa ja huolenpitoa. Jatka lukemista "48 vuotta asiakaskokemuksia"
Kävelin Stockan vuodevaateosastolla. Halusin ostaa uuden tyynyn. Olin tietenkin jo selannut Tempurin sivuja, mutta en uskaltanut suinpäin ostaa tyynyä verkosta ilman kokeilemista. Osastolla minua lähestyi kokemusta ja ikää huokuva myyjä, sanotaan vaikka Herra G. Jatka lukemista "Herra G, Stockan myyjä"
Paloheinän terveysasema saa Happy or not -asiakastyytyväisyyskyselyssä kaupungin terveysasemista parhaat pisteet. Myös terveysaseman kokonaispisteet ovat parhaat. Asiakastyytyväisyyttä mitataan nimittäin myös ns. T3-ajalla. Se kertoo, milloin terveysasemalla on kolmas vapaa aika lääkärille. Helsingin kaikkien asemien keskiarvo lokakuussa oli 24 päivää. Paloheinässä 7. Tampereella tyytyväisimmät terveyskeskuksen asiakkaat ovat Lielahdessa. Molempien asemien johtajat toteavat, että menestys perustuu henkilökuntaan. He ovat ammattitaitoisia ja vaihtuvuus on pientä.
"Kuka sanoi, että tänne voi tulla?" Kuinkahan monessa asiakaskohtaamisessa ensimmäiset asiakkaalle suunnatut sanat voivat kuulua noin? Sairaalan ensiavussa, monen tunnin odottamisen jälkeen, lääkäri kuitenkin sanoo kuolemansairaalle potilaalle ja tämän omaisille niin. Tiedän, sillä olin yksi heistä.
Asiakaskokemus on termi, joka on nyt kaikkien huulilla. Asiakaskokemukseen panostavat yritykset pärjäävät muita paremmin, tutkimukset kertovat. Suomalaisen terveydenhuollon asiakkaille hoitoon pääsyn nopeus ja ammattitaitoinen hoitohenkilökunta ovat eittämättä tärkeitä asiakaskokemuksen mittareita, terveydestä kun on kysymys. Hippunen ihmisyyttä ja myötätuntoa, vaikka näyteltyäkin, ei kuitenkaan kohtaamisen onnistumisessa haittaisi. Ehkä ne voisi jopa määritellä osaksi ammattitaitoa.
Ehkä pelätty kilpailu tuo sote-toimiin asiakkaiden lisäksi myötätunnon vaatimuksen.
Kävin vesipuistossa Espanjassa. Se oli samanlainen kuin kolmessa muussakin paikassa Etelä-Euroopassa. Asiointi siellä oli rakastettavan helppoa: tuolta vuokrataan safety deposit box, tuolta taas massiiviset uimarenkaat villissä virrassa laskemista varten. Ja aah, tuolta äidille kahvia ja lapsille jäätelöä. Helppoa. Kulutin päivän aikana erilaisiin sisäänpääsymaksuun kuulumattomiin palveluihin räävittömän summan rahaa. Eikä se sisäänpääsymaksukaan ihan pieni ollut.
Kuluneen vuoden ajan olen työskennellyt Eskimo-konseptin parissa. Koko termi konsepti oli tietenkin tuttu juttu, mutta en ollut ennen viime syksyistä Lontoon-matkaa ajatellut konseptien vaikutusta elämääni sen kummemmin. Käytin työkaverieni kanssa Lontoossa pari päivää vain ja ainoastaan konsepteihin tutustumiseen ja niiden analysoimiseen. W-hotelli, Oakleyn ja Applen myymälät, Wagamama-ravintolat… Ihailtavan tiukkoja konsepteja!
Kahden tv-kanavan jne. Suomessa kasvaneena ihmisenä '80-luvulla maahan rantautuneet kansainväliset firmat olivat tuulahdus jostain tuoreesta, ja otin monet niistä vastaan innolla. Hurahdin The Body Shopiin silloin, kun siellä vielä täytettiin pieniä pesuainepulloja uudelleen. Jatka lukemista "Konseptien kesä"
Kävin tällä viikolla sähköpostikeskustelun pienen, taloyhtiöille asiantuntijapalveluita tuottavan yrityksen kanssa. Etsin apua asumiseen liittyviin teknisiin kysymyksiin. Lähetin verkkosivuilta löytyneeseen osoitteeseen sähköpostiviestin, jossa kysyin "Olisitko halukas keskustelemaan tarjoamistanne palveluista kanssani puhelimitse tulevalla viikolla?". Keskustelu eteni muutaman rivin verran tarkentavilla kysymyksillä ja vastauksilla. Parin päivän päästä sain uuden viestin: " mihinkäs se soitto jäi?" Tässä vaiheessa alkoi jo naurattaa, mutta päätin katsoa kortit loppuun asti…
"Hei,
luulin pyytäneeni siinä ensimmäisessä viestissäni näin potentiaalisen asiakkaan näkökulmasta, että soittaisit minulle ja yrittäisit myydä palveluitanne. Tänään olin kyllä koko päivän varattu, joten en ole voinut vastata puheluihin.
Ystävällisesti, Susanna Paloheimo"
"markkinatilanne on sellainen, että pienet yhtiöt eivät löydä asiallista xxxxx eli ei ole tarvetta ainakaan meidän päällä soitella. Kyselyjä tulee pari per viikko ja vain mielnekiintoisiin tartutaan. Ei siis mitenkään pahalla
XX"
Ahaa. Tartuin välillä journalistisen median tarjoamiin talousuutisiin vain tarkistaakseni onko tilanne maailmantaloudessa jotenkin yllättäen yön aikana muuttunut. Aloin epäillä, että nousukausi on tietämättäni vallannut koko maailman. Ei ollut. Päätin jatkaa dialogia XX:n kanssa: Jatka lukemista "Miksei suomalainen (rakennusalan)yrittäjä osaa myydä?"
Spläsh! Ketsuppi roiskuu tarjoilijan kämmin vuoksi kaikkialle, seinille ja lattialle. Ja minun upouudelle valkoiselle paidalleni. Vedän syvään henkeä. Olen pitkän päivän päätteeksi syömässä gastropubissa Lontoossa. Väsyttää ja pinna on todella kireällä. Tarjoilija keskittyy puhdistamaan toisen asiakkaan vaatteita. Odotan vuoroani… Ravintolan esimies saapuu vierelleni pahoittelemaan tilannetta. Hän kyykistyy puhumaan viereeni, jotta kuulisin kunnolla mitä hän sanoo. Hän antaa esimiehensä käyntikortin, johon kirjoittaa oman nimensä. Pyytää tuomaan pesulalaskun heille. Ja jos hän ei itse olisi paikalla, kaikki ravintolassa tietäisivät kyllä, että lasku pitää maksaa minulle. Pahoittelut jatkuvat, kunnes jo itsekin totean ääneen, että tällaista tapahtuu, sehän oli vahinko.
Asiakaskokemuksen kehittämisestä puhuvat nyt kaikki. Altistin itseni tietoisesti viime viikolla kymmenille kohtaamisille eri brändien kanssa – niitä edustavien ihmisten kautta. Tarkkailin, tutkin, analysoin. Ja päädyin jokaisen kokemuksen kohdalla yksinkertaiseen totuuteen: it's all in the details. Kaikki riippuu yksityiskohdista.
Kun maksan Harvey Nichols -tavaratalon viidennen kerroksen herkkumyymälässä ostoksiani, kassan työtä uudelle työntekijälle opettava esimies mutisee hampaidensa välistä harjoittelijalle "Enjoy your day!" Ja kun harjoittelija ojentaa ostokseni minulle, hän toteaa aurinkoisesti hymyillen "Enjoy your day! And happy christmas!" Bonus! Esimies myhäilee tyytyväisenä.
Kun siirryn samaan tavaratalon kahvilaan, hovimestari ohjaa minut pöytään, mutta huomaakin sen tuolilla olevat, viereisessä pöydässä istuvan naisen takin ja laukun. Mitään sanomatta hän ohjaa minut sujuvasti toiseen, isompaan pöytään. Vaikka häntä varmasti harmittaakin, että joutuu antamaan minulle neljän hengen pöydän, se ei näy hänestä mitenkään. Mielikuvittelen mitä olisi tapahtunut Suomessa: "otatko takkisi pois", hän olisi todennäköisesti sanonut.
Asiakaskokemus on jättimäinen kokonaisuus, joka alkaa vastuullisesti tuotettujen tuotteiden laadusta, täsmällisestä logistiikasta ja sen seurauksena syntyvästä toimitusvarmuudesta. Ja se päätyy tuotteen tai palvelun käyttämiseen. Kohtaamiset asiakkaan kanssa edellyttävät brändin palveluksessa työskenteleviltä ihmisiltä intohimoa tehdä työnsä hyvin ja puuttua pieniinkin epäkohtiin. Tahtoa hymyillä ja antaa sen kuulua äänestä, vaikka oma päivä olisi alkanut huonosti. Tahtoa parantaa verkkopalvelun detaljeja. Tahtoa toivottaa hyvää päivänjatkoa. Tahtoa kehittää ja katsoa jokaista asiakaskohtaamisen hetkeä asiakkaan silmälasien läpi. Ja tehdä tämä toistamiseen. Ja taas uudelleen. Joka ikinen päivä. Joka ikinen hetki. Henkilökohtaisissa kohtaamisissa, verkkokohtaamisissa, pakkauksissa, jopa kassakuitin tervehdysteksteissä.
Hotellihuoneessa on hotellin pesulapalvelun tilauskaavake ja pesupussi. Jätän ketsupin värjäämän paitani hotellin respaan aamulla. Saman päivän iltana paita on palautettu silitettynä huoneeseeni. Maksan laskun lähtiessäni hotellista. Kuusi puntaa, kuusikymmentä penceä. En vie laskua viereiseen gastropubiin. Mutta ajattelin mennä sinne itse uudelleen, kun seuraavan kerran käyn Lontoossa.
Kuulin muutama viikko sitten kaupan ammattilaiselta sanan hybridikuluttaja. Pidin siitä välittömästi. Minusta se kuvasi omaa lapsuuttani 1970-luvulla: äidin kanssa asioimme bussilla Hakaniemen halliin ja torille, kotikadulle ajavalta kala-auton myyjältä äiti osti viikoittain kalaa ja juureksia. Lähikauppamme oli keltainen Elanto, josta ostin äidin pyynnöstä maitoa ja itselleni Pinna-mehujään. Leppävaaraan rakennettuun Maximarketiin ajettiin isän autolla lähinnä hämmästelemään myymälän jättimäistä kokoa.
Kaupan ihmiset käyttävät hybridikuluttaja-termiä selittääkseen muutosta, jonka keskellä kauppa Suomessa juuri nyt elää. Verkko ja ulkomaiset toimijat ovat kasvattaneet vaikeuskerrointa, katteet pienenevät, asiakasta on (kuulemma) vaikea tavoittaa. Asiointi hajaantuu useisiin eri yritysten tarjoamiin asiointikanaviin. Kaikki ovat muuten asioita, joiden kanssa monet muiden alojen yrittäjät ovat aina joutuneet selviytymään.
Väitän, että suurin osa ongelmista johtuu siitä, että suomalaiset kaupan- ja elintarviketeollisuuden suuryritykset ovat tottuneet toimimaan "kaikkea kaikille" -mallilla. On tehty tasapaksua mainontaa ja tasapaksuja tuotteita tasapäiseksi peruskoulussa kasvatetulle kansalle, jonka joukosta erottautuminen on aina ollut maassamme suuri virhe. Onneksi tämä on muuttumassa!
Suomen markkinoiden pienellä koolla ja pitkillä maantieteellisillä etäisyyksillä on totuttu selittämään kaikkia ongelmia. On kasvatettu yritystä vain kotimarkkinoilla ja ajauduttu "kaikkea kaikille" -tarjoamaan, kun suuremmaksi kasvaminen ei ole muuten ollut mahdollista. Pientä ja kannattavaa toimintaa ei ole arvostettu, vaan yrityksiä on kasvatettu yritysostoilla, jolloin pienet kilpailijat on saatu pois markkinoilta hintahäiriköimästä. Duopolit ovat vahvistuneet etenkin elintarviketeollisuudessa ja ruokakaupassa.
Malli toimi ihan mukavasti siihen asti, kunnes Suomi joutui aidon kilpailun tilanteeseen. Kilpailua ovat 2000-luvulla synnyttäneet ulkomailta tulevat yritykset, jotka ovat aina toimineet kovassa kilpailussa. Ne ovat tottuneet ajattelemaan asioita asiakkaan eikä tuotekehityksen näkökulmasta. Ja nyt, kun verkko on tarjolla jo lähes jokaisen kuluttajan puhelimessa, globaali kilpailu on läsnä kaikilla toimialoilla. Minäkin olen jo ostanut ensimmäisen kerran vaatteita Zalandosta, kun juuri niitä tiettyjä ei millään kotikaupungin kivijalkaliikkeistä löytynyt.
Miettikää mitä Plantagen tai Bauhaus ovat tehneet omilla toimialoillaan! Tai Gigantti! Ja miten suomalaisyritysten johtajat ja toisaalta kuluttajat ovat näihin uusiin toimijoihin suhtautuneet…
Minulla on teille tarjolla fakta, joka ei ole edes uutinen: kuluttaja on epärationaalinen olento. Kuluttaja ei ole uskollinen yhden yrityksen tuotteille tai palveluille, ei, vaikka lompakossa olisi yrityksen kanta-asiakaskortti ja kotiin lähetettäisiin postitse miten hienoja suoramainoskirjeitä tahansa. Kuluttaja on aina ollut hybridikuluttaja. Tässä vaan meni muutama vuosikymmen, joiden aikana elettiin siinä käsityksessä, että kuluttajan uskollisena pitämiseksi riittää, kun rakennetaan lisää seiniä ja kattoja – jotta kansainväliset kilpailijat eivät saa parhaita kauppapaikkoja.
Kilpailu tekee hyvää. On katsottava maailmaa asiakkaan silmin. On parannettava omia prosesseja, kehitettävä brändiä, vastattava asiakkaan vaatimuksiin. Tehtävä kaikkensa, että asiakaskokemus yllättää positiivisesti päivittäin. Päätettävä haluaako olla oman kylän paras, vai kenties maailman paras. Ja toimittava näiden päätösten edellyttämällä tavalla. Sillä kanta-asiakaskortti ei enää asiakkaalle riitä.
Eilen söin lapseni kanssa Hakaniemen Hallin kahvilassa Eromangan lihapiirakat. Ajattelin ääneen: tuletkohan sinäkin tänne aikanaan lastesi kanssa? Kotimatkalla piipahdimme lähi-Alepassa ostamassa maitoa ja hedelmiä. Illalla kävimme vielä Bauhausissa jouluvalo-ostoksilla ja kotimatkalla pysähdyimme K-Supermarketissa ostamaan Kolmen kaverin jäätelöä. Sellainen hybridikuluttajan tavallinen lauantai.