投身客戶服務行業(工作技巧、內容、薪金、面試技巧)
客戶服務(簡稱:CS) 嘅工作類型包括有前台服務員、接待員、客戶服務專員、顧客關係主任、跟單員、客戶服務助理同Customer Service Assistant等。行外人可能會覺得客戶服務員好易做,都係聽下電話,補下文具又一日嘅輕鬆工作。其實做一個專業嘅客戶服務員都有好大學問。Moovup 好工速遞搵咗前英航空姐同擁有多年前台客戶服務員經驗嘅Vivian 分享做客戶服務員嘅技巧同心得。
顧客服務員的工作內容
顧客服務員一般需要透過電話、電郵、Whatsapp等解答客戶問題、查詢及投訴。除此之外,亦要安排辦工室大小事項,例如出通告、影印、處理收據、訂文具、補充小食、飲品等 。另外,需要協助公司業務運作,例如資料輸入、 訂單批核、 跟進客人訂單、提供售後服務等。如果公司資源短缺,顧客服務員可能需要兼顧市場推廣及銷售工作。
顧客服務員的學歷、技能及語文要求
初級顧客服務員嘅學歷要求大概係中學文憑程度已經可以。工作技能方面,就需要識Word同Excel嘅基本操作。語文方面,就需要一般中、英文書寫同一般英文、普通話會話程度。如果想進修語文同電腦技巧,準備投身顧客服務行業嘅求職者可以考慮政府推出嘅ERB免費進修課程。課程包括職業英語會話、書寫、普通話會話及資訊科技應用技巧。成功完成課程之後仲可以拎特別津貼,有關課程介乎30-90個鐘,初級到高級嘅課程都有,合乎唔同程度需要嘅學生。
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薪金及工時
員工福利
如果入大公司嘅福利通常都唔錯,例如有年終雙糧、年終花紅、目標獎金、值勤津貼、超時工作津貼、 醫療福利、員工及親屬購物優惠及每月6 - 8天假期等。而細公司就未必可以提供員工福利。
工作態度要求及心得
做客戶服務員需要細心、有耐性、有禮貌、擁有良好溝通技巧及同時處理多項工作。客戶服務員經常要為客戶解難,就算有時被要求一啲不可能任務,都要畀客人感覺到你願意盡力喺有能力範圍入面幫助對方。聽電話方面都需要技巧,因為客人見唔到你嘅笑容,所以要更加留意聲線運用同語氣,恰當嘅聲線會畀人有禮貌嘅感覺。除咗對客人有禮貌,對其他人都要有禮貌,例如送貨員同外賣員等。因為顧客服務員經常都需要幫同事或客人簽收同訂購物品,好多時候都需要同送貨員或者外賣員交接。如果你平時對佢地無禮貌,佢地都唔會友善對待你,最後會喺工作上造成好多不便。溝通嘅時候可以多用唔該、唔好意思、我想問多幾句詳情等字眼,講嘢要有尾音,令人同你舒服地溝通。
常見面試問題
除咗基本面試問題之外,為測試求職者嘅應變、表達同抗壓能力,「情景題」會係主要嘅面試問題。一般情景題例如有,1.如果你解答緊面前客人嘅問題,同時又有電話打嚟,你會點樣處理?2.如果客人提出無理退款要求,你會點樣處理?另外,僱主都會測試你兩文三語嘅程度,例如面試期間要求你用英文或普通話對答部分面試問題及填寫英文表格等。
見工衣著
前台客戶服務員通常都係坐喺公司大門正前方,係第一個接觸客人嘅員工;會直接形響客人對公司嘅第一形象,因此衣著打扮望落去乾淨整潔非常重要。見工嘅時候通常唔需要著成套正式西裝,男仕可以著一件淨色恤衫配牛仔褲或西褲;女仕可以考慮著一條淨色連身裙,加一對平底或低跟鞋就可以(視乎公司規模大小)。如果想萬無一失,可以實地考察面試公司嘅員工衣著打扮,再跟據佢地嘅衣著風格選擇面試衣著亦都可以。為表視尊重面試機會,短褲、鬆身圍衣同拖鞋呢類形嘅休閒穿搭就盡量避免。