(1)鼓励客户投诉。首先要在企业内部建立"尊重客户意见" 的企业文化。在此基础上,更重要的是让全体员工,而不仅仅是 一线推销人员和客户服务部门的员工,认识到客户的投诉可为 企业提供取得竞争优势的重要线索,而不是给他们的工作带来 麻烦。
(2)引导客户投诉。在鼓励客户投诉的基础上,企业还应设 计方便客户投诉的程序,并在客户中进行宣传,以鼓励和引导客 户投诉。例如,加拿大的斯考特银行,在每个营业处都摆放有名 为"服务指南"的小册子,其中详细说明了帮助客户投诉的各个 步骤,包括向谁投诉,如何提出意见和要求等。同时"服务指南" 还提供了一位银行负责服务管理的副总经理的电话号码,如果客 户对投诉结果不满意,可以直接打电话向他反映情况。
(3)方便客户投诉。企业应尽可能降低客户投诉的成本, 减少其花在投诉上的时间、精力、金钱等。方便、省时、省力的信 息接收渠道使客户投诉变得容易。许多公司已开通了 "800"投 诉专线,客户可以很方便地告知他们的问题,而且电话费用由公 司支付。与处理信函相比,这不仅提高了反馈速度,还能节约 10% ~ 20%的成本。