För första gången introduceras etiska regler för kundkommunikation på distans och kundservice i Sverige. Det är bransch- och intresseorganisationen Kontakta som har tagit fram dem och som nu uppmanar svenska företag och verksamheter att bidra till trygga kundkontakter och konsumenttrygghet genom att följa dem.
Mängden klagomål mot kundservice ökar hela tiden. Tyvärr finns det aktörer som inte tar sitt ansvar för att ge sina kunder god service i alla situationer. I stället för att vänta på skärpt lagstiftning har Kontakta agerat proaktivt och tillsammans med ett antal stora aktörer tagit fram ett regelverk för god sed, etiska regler. De är tänkta att utgöra en gemensam lägstanivå för svensk kundservice och beskriver olika områden som bidrar till trygga kundkontakter. De etiska reglerna är tänkta att utgör ett komplement till konsumentlagstiftning och andra regelverk.
Som utbildare inom området vill jag applådera initiativet. De har lyckats skapa ett dokument som är lätt att förstå och applicera på olika typer av kundserviceorganisationer. Tillgänglighet, process för ärendehantering, klagomåls- och reklamationshantering, kundnöjdhet och försäljning är några av rubrikerna. I riktlinjerna finns också en bilaga med en sammanställning på KPI:er, nyckeltal, som bör mätas.
Dokumentet genomsyras av ett äkta kundperspektiv, som skapas av engagerade ledningar och kunniga medarbetare som får stöd och utbildning för att kunna hantera olika situationer. Med andra ord behöver företag och organisationer arbeta kontinuerligt och på alla nivåer för att lyckas med sin kundservice.
De etiska riktlinjerna ersätter inte era egna riktlinjer för kundservice – de ger en grund som kan komplettera dem och ge idéer till ytterligare förbättringar. Ta chansen och använd dem för att lyfta frågan om kundservice och kundmötande hela vägen upp till ledning och styrelse!
Klicka här så kommer du till de etiska reglerna på Kontaktas hemsida.