Tutaj wracamy do kategorii gości wymienionych wyżej . W przypadku skargi uzasadnionej , skierowanej do nas ponieważ wina leży po stronie obiektu ratujemy gościa i siebie w następujący sposób . Pozytywne załatwienie skargi gościa musi odbyć się na dwóch płaszczyznach : Dlatego też , bez owijania w bawełnę w sposób bezpośredni przepraszamy za zaistniałą sytuację . Tym samym staramy się zaspokoić sferę emocjonalną . Na płaszczyźnie merytorycznej przystępujemy natychmiast do działania – zajmując się skargą . Dopiero w tym momencie możemy udać się do instancji wyżej nie tracąc na wizerunku .