DESCENTRALIZAÇÃO Houve também um processo de descentralização da autoridade em unidades pequenas de trabalho. Para se executar, por exemplo, uma exportação para os Estados Unidos, havia necessidade de um especialista em navios, outro em Receita Federal e assim por diante. Agora, os profissionais são de múltiplas funções e fazem de tudo: da coleta do pedido ao recebimento da mensagem de que o produto chegou e o cliente ficou satisfeito. OBJETIVO O objetivo do programa de qualidade é a satisfação dos clientes. É o cliente que dá a referência. A empresa tem que fazer o que o cliente acha que é importante. O cliente não quer saber de burocracia. Por isso, é preciso uma simplificação contínua nos procedimentos.