* Satisfazer (o desejado) -- Serviços que o hóspede não necessariamente esperaria encontrar: informações sobre passeios turísticos, manobristas, xerox, telex e fax à disposição e outras facilidades conhecidas. * Encantar (o surpreendente) -- Surpresas agradáveis: enquanto o hóspede faz seu registro de entrada na portaria, o garçom encosta uma bandeja com sucos e drinks de boas-vindas.