如何评价果壳网的产品「在行」？
2015年8月初《南方人物周刊》特稿： 以我从3月上线到最近7月使用在行的前因后果为线索贯穿全文开头-中间-结尾，甚至还有人生各阶段的经历作为背景，特稿的体裁本身就更侧重故事性； 而4月初我的虎嗅一文 是3月刚上线半个多月里用了10次后的体验思考，更侧重分析性。 两文结合起来看就比较立体了。 以下是虎嗅原文，应在行工作人员之邀贴到知乎来。当然几个月来在行发生不少变化，正好可以对比一下刚上线时的原貌： ———————————— 从滴滴打车到滴滴拉屎，O2O还有什么闲散资源没盯上？O2O八字秘诀“衣食住行、吃喝玩乐”，真的还存在蓝海吗？ 2015年3月13日，果壳网推出了一款O2O+C2C的咨询产品“在行（háng）”，开启了蓝海破冰之旅。笔者恰好近期有咨询的强烈需求，因此在这款产品刚推出半个多月的时间内已经进行了10次交易，积累了大量用户体验，从体验感受出发，进而思考这种新模式。 咨询市场的人群数量和使用频率虽不比衣食住行，也是一块不小的蛋糕。但咨询既不提供有形的物质，也不提供标准化的货品或服务，全凭一张嘴，效果也很难客观衡量。这样一个“非标准化产品”能和O2O顺利融合吗？ 一、美好的设想：O2O+C2C让“弱关系”的大脑也参与到共享经济中 笔者是这样用上这款产品的：以前就一直想找职业规划方面的咨询，但缺乏渠道，网上搜索到的对其资质不放心，联系和支付过程也不方便；而同学/同事又大都是同龄人或者同行业的，存在相同的困惑。发现“在行”这个新产品后，我咨询了各行各业人生和工作阅历都很丰富的牛人（知名公司CEO、总监等），豁然开朗，正常情况下是没有机会一对一连续几小时和这些人畅谈的。首先感觉这确实是个能解决问题的新东西。 在咨询过程中，有行家（"在行”对咨询师的称呼）就跟我开玩笑，今天你跟我咨询职业规划付了500，明天我跟你咨询自驾游经验也付500，我俩一来一回就创造了1000元GDP，呵呵哒。 也并非都是玩笑，这正是“共享经济“，三人行必有我师，闻道有先后术业有专攻，把闲置而分散的大脑利用起来，在C2C平台上和用户需求做一个匹配，就利用上了。打破了“强关系”的圈子局限，让“弱关系”的牛人参与进来。你可以同时是买家和卖家，各取所需。而且不一定大牛，每个人都有其擅长的，都可以出卖自己闲置的脑壳！ 定位差异化上，似乎也填补了市场空白，和咨询公司、教育培训机构、分类信息网站、问答型网站等成熟市场都有明显的区别。关于战略定位，文章最后会详细分析。 设想很美好，接下来不得不面对一些现实了：不见得残酷，但值得思考。 二、使用流畅度：非标准化产品的流程痛点 一开始我想，这不就和网购一样嘛。首先选“行家”，相当于进了一个店铺；然后每个行家有几个不同的咨询话题，也就是每个店里有不同的宝贝；拍下宝贝，付款，咨询后评价，完事。但现实没这么顺利。 首先，在行家开放预约（也就相当于有库存）的情况下，拍下了还要等行家来确认到底愿不愿见你，而有的甚至过了一周也没回复，这如果在购物网站上，属于“虚假库存”或者“超过72小时未发货”。 其次，进入到双方约定见面时间地点了，在我使用的10次里没有一次是用平台PC端或App完成的，全都是我和行家直接联系协商。非不想也，不能也。因为在官方平台工具上是这样的：行家先提出两三个时间地点，然后买家也可以进行修改，但与其纸面上反复博弈，不如拿起电话直接解决，而平台反而成了累赘。电话约好后又要在上面修改时间地点才能确认收货，过了一定时期限甚至要打电话人工修改。 这些问题是在网购时从没遇到过的，看来还是有不一样的地方啊，于是我梳理了所谓O2O+C2C咨询模式的“在行”流程，与网购流程进行对比，如下表。 立刻看出来，3和5是“在行”比网购多出来的环节，也正是我遇到的麻烦。 首先说环节3，“行家”是否有权选择学员？咨询业、服务业能否在明明有空（没空可以不开放预约嘛，也就没有之后的问题了）、又没有明文约定其不服务的人群的情况下随意拒客？这点值得探讨。如果有权，是否破坏了商业契约？如果没权，是否平台又过多干涉了C2C自由市场经济？ 环节5并没有环节3那样的争议，相信并不难解决。 其他环节，都和网购的成熟流程类似了。所以解决了这两个环节，整个体验就顺畅了。 三、用户评价机制：O2O改造咨询业的关键 如果前面说到的流程体验是否顺畅算作软实力，那么行家的服务质量无疑就是该平台的硬实力了。 一方面可以看名望、资历，但这只是评价他自己做得怎么样，作为咨询服务业，教别人教得怎么样，以及服务态度，是另一回事。所以另一方面，就看评分和评价了。有很多细节，比如前期准备工作，有的行家提前要了学员详细简历，咨询中明显就能有的放矢；而有的对学员申请时提的问题和基本信息也没太看，就偏于泛泛而谈。咨询环境也很重要，试过在饭店里进行，美食美色诱惑，难免分心。巴菲特晚餐？好吧，没吃过。 现在是实名制评分评价，但这并不是最大的问题，其实不实名也能猜出来是谁，因为同时段的“买家”太少甚至唯一。最大的问题是：不同于网购的陌生人关系，咨询完后学员和导师往往建立起了联系（留电话、加微信是标配，把学员建个群的也不少），身处同一城市甚至同一行业，碍于情面，评价的客观性怎么保障是个难题。实际来看也已出现这个问题，几乎个个满分好评，即使私下也不太可能直言。这样不仅不利于行家的总结提高，更不利于平台吸引学员良性发展。 作为平台，建立合理机制让上述服务质量透明化，是一个重要使命。一旦推进了哪怕一点点，降低了一点原来深不可测的咨询行业和大众之间的高墙，也有极大的社会意义，也就是改造了咨询业。 四、信息搜索机制：非标准化产品规模化的前提 目前在行还只有9类300多个话题、百来个咨询师，不需要复杂的筛选。现在的条件属性确实也仅仅4个：话题一级分类、价格、咨询时长、评分。而且从实际体验看，咨询时长往往超出标称的50％以上，参考性不大。现在最多只要翻几页，体验是没问题的。 但以后话题（宝贝）和行家（店铺）越来越多，怎么方便用户搜索和信息呈现？竞价排名，还是每个行家要像天猫那样雇佣推广人员研究规则获得更多流量？ 行家哪些信息能标准化成属性？性别、年龄、学历？是否会感觉成了招聘网站，变low了？新手和老手，怎么区分？因为一些行家并不是专业的咨询师，对话题的把握、节奏的控制、内心的挖掘，还缺乏经验。因为你是“咨询专家”啊，问我要怎么聊就尴尬了吧。 标准化信息越多，优势是用户了解更直观、过滤更快捷，对于平台也能留存大数据分析，劣势是增加了使用复杂度，某些量化指标也不见得科学，特别对于咨询这样非标准化的事。 五、人群定位与行家准入机制：地域扩张的前提 在行现在只有北京一个站点。我是因为经常上果壳网，正好又有强烈需求，所以用上了这款产品。扩展到全国，怎么样找到这些“甲方”、“乙方”。想要进行咨询的“甲方”，由于咨询的话题包罗万象，似乎没有什么特定的行业职业特征，上哪去精准推广？提供服务的“乙方”，也来自各行各业，哪儿是他们的聚集地？因为果壳网在北京，所以靠自己认识的靠谱的人做行家，是有信誉背书的，以后扩展到外地，行家的准入门槛怎么设置？ 至于行家资源和学员需求我是不太担心的，不发达地区由于资源相对匮乏、信息相对闭塞，潜在需求甚至可能更旺。麦肯锡前段时间的报告“中国农村的网购达人更多”即是这个道理。一旦具备了基础的条件，这种活力就会迅速释放喷涌出来。 六、战略思考：知识服务领域中的蓝海定位 1、体验中的定位迷失 使用多了后，就遇到了因为行家太忙而把一对一咨询变成“拼车”的情况。像职业规划这种东西，每个人情况千差万别，几个人凑一块、一人一句，实际体验的效果确实大打折扣，更多时间成了行家的个人宣讲。如果发展到极端，就变成大班上课、甚至录个视频直接播了。如果答案是通用的，上百度经验、百度知道就可以解决了：挖掘技术哪家强？ 我产生了第一个问题：O2O咨询模式和上大课的边界在哪？于是提炼出第一个要素：针对性。问题针对性强，需要的咨询者信息量就大，甚至不能仅仅通过线上来完整提供。所以伴随的客观条件往往是一对一、面对面、个性化服务。 职业规划后，我开始关注其它咨询话题，有的让我感觉：这还算是咨询吗？琴棋书画，好像是具体技能的培训了吧，而且一次还教不会，要连续上课。找培训信息，去“神奇的网站”嘛，来此作甚。 我产生了第二个问题：O2O咨询模式和一般技能的培训班的边界在哪？于是总结出第二个要素：复杂性。问题复杂性强，往往也不容易通过线上全部解决。伴随的客观条件往往是时间长、费用高。 2、知识服务领域的市场细分 用户为什么花钱咨询？目的只有一个：解决问题。不论标榜的是公益动机，还是商业目的，对用户来说，好不好看疗效。 我们把问题按前面总结出来的针对性和复杂性两个坐标维度，分成四个象限（如图）： I象限：最“重”——针对性和复杂性都最强，评价体系复杂，目前难以深入其内部，是“黑海”。 III象限：最“轻”，如搜索引擎、百度经验、百度知道、知乎等都是其内部再从轻到重细分的产品，已是红海。 II象限：由于其复杂性，内容商依旧是传统的教育机构（在线教育尚无法取代），但由于其普遍性，出现了“神奇的网站”58同城、赶集网等分类信息平台，也已是红海。 IV象限：还是一片蓝海，“在行”填补的正是第4象限的平台。 3、越界的预警信号 如果明确了蓝海的范畴是第IV象限，那么第一个预警是在这款产品上线不足一个月时，就出现了“拼车”。当然人数多少不一定是唯一因素，话题如果针对性弱也值得警惕。第二个预警就是某些咨询话题有向“连续剧”发展的前奏。 从“共享经济C2C”来说，专业培训机构和咨询公司如果进驻，就成了B2C，不仅偏离了象限、介入了红海，还失去了该平台的核心价值：互联网时代的去中心化“分布式大脑”，又重回了传统时代的“高度集中式”，C2C的流通是双向的，而B2C的流向是单向的。所以切记要的是"C"，不是"B"。 七、结语 这篇文章： 一不谈论盈利模式之高大上话题，对于初生的产品或许有点远，而我也从未从事过互联网产品之类的工作；二不是流水账软文，所以不晒咨询过程，如某些颜值高的导师；三不是抠细节bug的产品评测，那样就太多而琐碎了；只写从用户角度稍加提炼的直接感受与间接思考。 瓦特并不是第一个发明蒸汽机的，苹果并不是最先采用鼠标的，但却是首先将其推向了便捷的实际应用。用户不关心谁是第一个（以及谁第一个死），只关心谁第一个好用。 这种非标准化的知识服务能否复制形成商业模式，O2O+C2C的咨询产品能走多远，2015值得开始关注。