消费者维权，打12315投诉电话是否真的有效？
2020-3-12 更新。 看到很多小伙伴评论、私信来咨询具体的投诉事项，因为个人精力、能力有限，不能逐一答复，这里先和各位说声抱歉。所谓授人以鱼不如授人以渔，我写这个回答的目的，一是想让大家能够了解12315，二是让大家能够合理使用12315这样一个平台来维护自己的权益，所以也建议各位有需要维权的小伙伴能够认真看一下我的回答。 我之前也在回答里说了，12315并不是万能的，它受理的投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，而且这些商品或者服务如果不属于市场监管局的管辖范围的话，12315也是不会受理的，比如教育、购房合同纠纷等等，如果确实遇到纠纷，但12315又不受理的情况，可以直接拨打各地的市长热线12345进行投诉。如果各位遇到纠纷不知道是否可以投诉，那么你就直接投诉也行，就算不予受理，一般也会跟你说向哪里去投诉，不用太过纠结。 另外，虽然投诉不能匿名，但对于举报，是可以匿名的，虽然暂时没遇到过举报人被报复的情况，但如果大家不放心，可以选择匿名举报。如果选择了匿名举报还是被骚扰，可以直接起诉具体的举报处理单位要求行政赔偿。所以大家有违法线索请放心大胆举报。 ———————————————————————————— 1.27更新。看到评论区有朋友说没有得到通知就被告知终止调解了，这里我再补充点，关于如果真的遇到某些处理人员不作为的应对措施。按照正常的处理流程，是告知受理→组织调解→调解结束，如果在这个过程中，12315投诉处理人员没有按照流程给你们处理或者应该处理的没有给你们处理，那么请向该部门所在地的人民政府或上级主管单位提起行政复议。我不建议大家什么事都提起复议，如果处理部门没有过错，那是纯粹浪费时间，但是真遇到了处理部门有过错，该提起复议还是提起复议，这既是对处理部门的监督，也是对自己合法权益的积极争取。 如今疫情严重，不少无良商家借此机会哄抬物价大发国难财，各位如果有遇到还请直接拨打12315举报，感谢。 祝大家维权成功。 ——————————————以下为原答案———— 本人现在的工作就是处理12315热线投诉，几年的工作经验也算是比较资深了，我想在这方面我还是有点发言权的。 首先可以负责任的说，绝大多数消费纠纷，消费者的合法权益都是可以得到保障的。但凡事都不会绝对，看你是什么样的投诉事项，看你投诉的什么市场主体，这两点很大程度会影响到你的权益能不能得到保障。我下面具体来说一说。 首先，我们要知道12315是什么热线？以前它只工商部门权限范围内的投诉，现在部委改革后，工商食药质监都已合并，12315能够受理的范围大大扩充，囊括了工商、食药、质监、价格等等，对消费者来说是件好事，但也要知道，仅仅是这些方面，12315也不是万能的，超过它的受理范围，打12315是没有任何用处的，这点得先明确。 其次，我们得了解12315投诉处理的流程和注意事项。这个我先搁一搁。  消费者打12315这件事本身，从我自身经历来说，日常接到的12315热线投诉，通常可以分为三类： 从这三点上，大概就能看出来我为什么说绝大数消费者的合法权益是可以得到保障的，注意是合法的权益。 ———————————— 可以讲的还蛮多的，有人看再更吧，手机打字有点累。 看来很多小伙伴都比较关注投诉这块，不过我提前说下，很多朋友在评论区留言具体的投诉事项，这个没有必要，我也不能帮你们处理，具体的还请跟你们所投诉的主体当地的市场监管部门进行对接，评论我就不一一回复了，对一些比较普遍的、大家比较关心的话题，我会着重摘出来说。 ———————————— 继续上面的话题。 为什么说绝大多数消费纠纷，消费者的合法权益都是可以得到保障的。从上面三种投诉类型来分析： —————————— 说一说退换货这件事吧，很多人认为七天无理由退货就是在七天内随便退，并不是这样的。《网络交易管理办法》第十六条规定： 除了上面列举的几种情形以外，还要注意“网络商品”“在购买时确认”“应当完好”这几个关键词，购买之前就要确认好，退换货主要以事先约定为主，各位小伙伴购买时一定要注意。另外对于有质量问题的退换货，退换货所产生的费用是要商家承担的，这在《消费者权益保护法》第二十四条有明确规定。 ———————————— 看了大家的评论，感觉很多人对什么情况可以投诉、怎么投诉不是很了解，我再补充一下如何科学规范的进行投诉吧。 我们先从投诉主体和投诉渠道来作个区分。 投诉主体可以分为实体和网络电商两大块，实体就是指在街上、商场等店铺内消费，比如饭店、万达广场之类的。投诉渠道可以有现场、信件、电话、全国12315平台、公众号等。电话和全国12315平台是最方便快捷的，个人还是推荐直接使用全国12315平台，它是个app，大家可以搜索下载，打开app如下图，分为投诉和举报两部分，大家点进去根据自身需求，按照app提示操作就可以了，非常方便。 为什么要区分实体和网络电商，因为实体基本上是不支持七天无理由退货的，其宣传很多时候都是由店员口头宣传，投诉起来往往很难取到证据，就很不好处理，这跟网络电商有比较大的区别，网络电商因为有商品宣传网页和聊天记录，取证比较方便，尤其是淘宝还有交易快照这种神器，对消费者来说还是很友好的。 不过不管是用何种方式投诉什么主体，有几点大家要注意。一是要留存好交易凭证，并且要有明确的投诉主体和你自己的身份证明，证明双方的身份和交易行为的发生；二是和具体投诉事项相关的证据材料，比如质量问题要有实物照片(最好是使用视频)、检测报告，宣传问题要有当时购买时的宣传语证据等，这点至关重要；三是要有明确的投诉诉求，如退换货、赔偿等，但是要求商家道歉等意气用事的诉求就不要说了，没有用；四是注意购买时约定的退换货时间、三包期，还有运费的问题，这几点事先都是会有约定的，一定要看好，有的消费者过了退货时间还要求商家退货，除非真的是比较严重的质量问题，一般没人会答应给你退货的，有的消费者过了三包期要求免费维修或者换货，这不现实。 以上几说的材料如果没有的话，一方面容易被不予受理，另一方面就是受理了也不好处理。大家在遇到和商家有纠纷时，准备好以上几点内容后就可以直接投诉了，即使不是12315的受理范围，正常也会告知你去哪儿投诉的。 ————————