如何进行用户流失原因调研？
真正去接触用户做调研之前还要解决以下几个问题： 1. 「防止用户流失」还是「挽回流失用户」？ ——目的不同要解答的问题就不同，认清目的才能落实解决方案 2. 到底哪些人是流失用户？ ——精准定义流失用户，避免概念模糊带来阻碍	3. 设计一个系统性的诊断框架 ——建立诊断框架和逻辑树指导，能大大提高解决问题的效率 以下是对每个问题的分析，以及实际操作举例。 1. 「防止用户流失」和「挽回流失用户」是两个截然不同的目的 调研用户流失原因最终还要落实在解决方案上，目的不同要求调研最终需要解答的问题也不一样 提到的几个问题，描述了不同目的完整的流失调研需要解答的内容： 2. 到底哪些人是流失用户？- 用回访率拐点法找到流失用户 如果你的目的是防止用户流失，最晚的干预时机是什么时候？用户刚流失的时候； 如果你的目的是挽回流失用户，最早的操作时机是什么时候？用户刚流失的时候。 只要找到「用户刚流失的时候」就能找到哪些人是真流失了，以及进行干预的参考时间。 在这里我们曾经犯了一个错误：由于团队运营的是按时付费的产品，KPI是最终收入，我们最初简单粗暴的把用户流失标准定义为用户没有再进行续费的时候。而实际上对于这类产品，在用户还未消费殆尽，但是已经不再使用访问的时候就已经流失了，这样的标准大大延迟了我们对流失用户进行干预的时间。 所以，流失用户应该是在一段时间内未进行关键操作行为的用户。 1)  选择关键行为 一般是标志性的关键操作是登录或访问，但是我们在收费邮箱产品的调研中发现：基本上用户停止发信后很快就停止登录了，发信就可以作为另外一个参考性的关键操作行为。 2)  选择时间长度 「一段时间」的间隔长短对各类产品标准也不尽相同，比如社区类产品可能是一个月，但是电商类产品可能是3个月。那如何合理的定义判断用户流失的时间长短呢？ 提到一种使用「用户回访率」来选择流失周期的方法，总结如下： 定义用户流失时间长短，需要引入「回访用户」的概念。用户回访率的值可以间接验证流失定义的合理性。 回访用户是指在满足流失时间期限内完全没有进行关键操作的条件，但是流失之后又重新访问的用户。 我们可以计算得到用户回访率，即： 用户回访率 = 回访用户数 / 流失用户数 * 100% 正常情况下，如果流失定义合理，成熟产品回访率应该在5%~10%以下，新兴产品则可能更低。 流失时间间隔长短与回访率成反比，我们可以通过观察 流失期限与回访率的相关曲线，在合理范围内选择拐点来确定合理的流失时间间隔。如图： 3. 设计一个系统性的诊断框架 设计系统性的诊断框架其实要详尽细致地确定调研问题并提出假设。 首先，是明确调查对象——调查哪一类用户的流失原因。 是要针对某段时间内流失暴涨的用户进行调查？还是针对一类明显流失高于另外一类的用户进行调查？还是在用户的整个生命周期中进行调查？ 然后，是列举流失原因假设。分析方法可以借鉴麦肯锡金字塔模型的 MECE分析法等等。这里流失用户的数据属性和日志分析会带来很大帮助。 我们操作的是对用户整个生命周期中的流失原因进行调研，借鉴了 的分析方法： 将用户使用产品的当前状态与归纳的流失类型做对比，分析用户在不同时期的需求内容和流失影响因素。 整理总结操作方法如下： 1)  定义用户生命周期 按照用户使用时长、登录次数、缴费次数等将用户的生命周期划分为四个阶段：接触适应期、探索成长期、成熟追求期、疲惫衰退期。 2)  归纳流失类型 对提出的流失原因假设大概可以分类为四种：刚性流失、受挫流失、自然流失、市场环境流失。 3)  阶段性流失对照 将用户不同生命周期阶段特点与流失类型对照，提出不同时期流失原因假设。简单举个栗子: 现在前期工作完成了，就可以开始设计调查方案了，是不是感觉含混的问题一下条理清晰了? 要制定一个收集所需信息最有效的方式，需要确定的内容：数据来源、调查方法、调研工具、抽样计划，当然还要做好费用预算申请等等。 至于用电话、短信、邮件、实地走访还是搜索引擎等接触用户，用5Why工具、竞品对比还是问卷卡片测试等，见仁见智，各有所长，按实际情况挑选就好。 的答案很值得参考哦。 剩下的，就要看具体的产品了，我就不赘述啦。 PS： 用户流失是一个滞后性的结果，调整流失率只是亡羊补牢的做法，改善用户体验持续不可懈怠呀~(╭￣3￣)╭