消费者维权，打12315投诉电话是否真的有效？
更一下。最近收到不少朋友的求助，新添几个维权小案例。维权不容易，如果没有维权成功也别太烦心，所谓吃一堑长一智，这次人家坑你五百块钱，那就当交了学费，下次有人想坑你两万块钱就难了。 第一个是网购七天无理由退货。这是消法赋予的“七天反悔权”。因为网购看不见摸不着实物，难免冲动消费买了不合适的。有些产品不适合二次销售就不能反悔了。  我朋友买了三星的tws感觉不如airpods想退货，客服说不能七天无理由不让退。我看了他们商品详情页面发现是可以七天无理由的。最后客服也是同意退货了。  第二个是我爸买了所谓的骨传导耳机，用几次就充不进电。换货了又坏，换货了又坏…最后我要求退货，客服说过了七天无理由的期限了不同意。 于是我找了电话客服，电话客服的级别貌似比线上客服高。把法条发给他，然后说“这个产品有设计缺陷，如果一直换货或者维修对他也没好处。”最后也是给我退了。扣了我一点包装费，这个是合理的。  这个就是传说中的“三包”政策。修了两次还是坏，那就可以退换了。当然不能故意损坏。  作为消费小能手，特别提醒大家购物要找正规渠道，不光是买商品，还是买了服务和保障。有些特殊渠道虽然便宜，但是购买前一定要考虑好可能存在的风险。这两个小案例都是京东上的，京东的体验还是很舒服的。   大部分还是有效的，但是维权也是要看方法的，方法不对没有满意的处理结果，不能说是12315没用。 但是消费者维权不一定非要通过12315，下面分享我亲历的维权成功和不成功的故事。 一、自救 自救就是直接和商家沟通，是最方便的维权途径。 有次去吃串串，吃到一半发现有只虫子，马上拍照取证，然后查《食品安全法》顺便背一下。这个法条总结一下就是十倍赔偿最低一千。 叫来服务员，先把虫子指给服务员看，然后背一遍法条，常规操作，服务员愣住。注意自己的态度要拿捏好，不能太软，不然人家会看你好欺负；也不能太硬，太硬了人家感觉不爽，万一跟你质疑虫子的来源、就是死皮赖脸不承认之类的跟你死磕，没有效率，你还在人家店里，逼急了去厨房拿刀砍你，不安全。 接着提出自己的要求。一般这种情况的合理要求就是商家重新做一份（别想着那1000块钱）。我当时已经不想吃了，而且我担心他撤下去把虫子扔了，过几分钟热一热再给我端上来，就提出要么给我这一锅退单，要么给我整单打对折。最后服务员打了对折，因为串串太多不好算。 如果服务员真把店当自己家拽拽的，那就直接叫经理或者店长。能当店长都不是傻子，退单几十几百块钱不算啥，而且他的成本远没有这么高，客人要是“闹事”影响了生意就得不偿失。 还有次是一个妹子送了我女朋友生日礼物，400多的化妆品，我女朋友发现是假货，很犹豫，问我要不要告诉那个妹子。 这种事确实有点尴尬，但是不要慌，先搞清楚情况： 1.确定这个是假货。我也不知道咋看出来的，反正我女朋友确定是假货。 2.这个妹子不是知假买假来骗我女朋友的，不是塑料姐妹情。 3.正规渠道购买。是淘宝上一个皇冠店真假掺卖，不是微商之类的地方买的。 确定以上三点，那就是中奖了，一定要告诉送礼物的妹子，接下来我教她操作： 先把这个化妆品一拍发过去：东西我收到了，呵呵，假得明显。 然后法条发过去，《消费者权益保护法》，常规操作，必要的时候可以划一下重点。 最后强硬一句：你们看怎么办吧。因为网购维权是线上的交流，而且对面是大店，不需要考虑软硬，硬就完事。 商家提出：东西不用退了，再赔你五百。 妹子一口答应，生日礼物也送了，还赚了钱，姐妹情更深了。 等我女朋友转述给我的时候，妹子已经接受了这个赔偿方案，可把我气死了。这种真假掺卖，还是皇冠店，直接按标准赔呀！那个妹子笑嘻嘻，没事，反正都赚了，赔那么多的话可能人家还不答应，那不是啥也没了。 划重点：食品安全是退一赔十，最低一千。比如吃了顿饭50块钱吃出问题，他要先退你50，然后再赔你十个50，就是500，这500不够一千，那就按一千算，合计1050。如果这顿饭500，那十倍就是5000，合计5500，也可以理解为十一倍。 假货是退一赔三，和上面是一样的算法。假设那个妹子买的化妆品是450，那就要先退450，再赔三倍就是1350，超过五百了，合计1800。 因为是自救，人家要是不赔你，你能咋样？所以在实践中还是建议低于这个标准来索要赔偿。商家未必是故意坑你，像虫子这种事很难避免，换一份或者退单是很合理的方案，不要想着用这种方式来赚钱。而遇到那种故意卖假货的，我支持按这个标准赔钱。  二、平台或其他单位介入 网购遇到问题找淘宝小二，点外卖有问题找饿了么美团。平台就是消费者自救的时候没拿捏好软硬的尺度，就找中立的平台来处理，不过平台一般是向着消费者的。 1.淘宝 我网购遇到问题一般都是在淘宝上，最近一次是买了ipad pro，下了单才告诉我预计52天内发货，我问了好几次什么时候可以发货，都是在搪塞我。然后我问了线下的店，是没货的状态。然后我就申请小二介入。 我说我下单之前他并没告诉我预计52天内发货，也没有预售的标识，那我按交易习惯就是可以很快发货，结果我等了四十多天还没发货。按天猫预售商品的规范，至少也有定金和尾款的组成吧，也没有。它唯一具备预售商品的特征就是发不出货。 还有很多杂七杂八的扯了好几天，小二给我升了更高级别的客服，最后答复我说天猫和苹果是合作的关系，我问所以苹果不用遵守你们的政策？他说是的……本来我想继续投诉天猫的，不过ipad pro到货了，而且最后答复我的那天，我心情不错，就没继续下去了。 2.饿了么和美团 有一段时间在学校点外卖的时候经常有骑手迟到还提前点送达。遇到这种事要看我心情，心情好的时候就算了，心情不好我就会找平台投诉。 我点外卖后预计40分钟送达，那就40分钟内给我就好了，骑手还另外有10分钟超时的余地。不管遇到什么情况无法准时送达，都和我没关。有的骑手一次接好多单，摆明着会迟到，然后打电话跟我说“我们送个外卖不容易巴拉巴拉”，呵呵你不容易关我啥事，没给你钱是怎么样，这社会上谁容易了？有的骑手更过分，电话也不打一个，直接点送达，过了半小时才送到。在我看来提前点送达和作弊没两样，你可以不守规矩的工作，我也会不讲情面的批你。 当然，平台的规则也有问题，但都不是消费者的问题。遇到问题直接找平台，一般是退款或者补偿红包。 3.消费者协会 消费者协会我只投诉过一次，没成功。 是两年前首发入的iphone xr，遇到了各种各样的bug。看到用户吐槽iphone xr或者xs、xs max的时候我都能肯定他们不是恶意摸黑，因为这些问题我全遇到过。我跟苹果官方的客服扯了大半年，每次遇到bug，反馈给他们，他们就说“已经收到了用户的反映，工程部正在解决，请等下一次系统版本更新”，然后在新版本又遇到新bug。 后来线上投诉给消费者协会，至今没有答复。消协就是个民间的团体，没有强制力，作用不大。 不得不说苹果的客服态度很好，比别家的更专业，但无奈产品太垃圾。后来我没时间扯皮，又过了一年保修期了，也不怎么用iphone了，就算了。至此我成为果黑，希望有一天可以告赢苹果。 4.黑猫投诉 黑猫投诉是新浪旗下的，也是在网上看到了正好要投诉就尝试一下。答复的效率还可以，但具体有没有用我也不确定，我当时投诉的就是知乎，没成功。 我比较好奇为啥新浪能做出一个投诉平台，难道是靠其他商家给新浪面子？反正投诉这种事，写完了消协发一份，没用就黑猫再发一份。 5.工商 12315一般也是当地工商接听的，也可以直接打当地工商局的电话。我忘记我有没有找过12315了，但是我室友找过，印象特别深刻。 中午，我室友点了份低脂的外卖，然后发现鸡胸肉是坏的，臭得明显。先是找商家，商家可拽了“你去告我啊”，然后投诉给饿了么，无果。那就找工商吧。 到了晚上，商家打来电话了，我室友去串寝了，我帮他接的，不知情的我还有点莫名其妙，商家也没说啥事。 次日我才知道，当天下午工商就去那家店查了，发现是无证经营直接给他关了，然后通知我室友这个情况，说具体资料在他们那，如果要打官司的话可以去他们那取，我室友说不用了。 而当天晚上商家来打电话就是想赔礼道歉，以及赔钱，结果被我接了，估计这商家难受了一个晚上。次日又给我室友打电话，还是想道歉，我室友也会整人“不用客气啊，你让我去告的啊，没事拜拜。” 为浙江的行政效率点赞，同时推荐app《浙里办》。之前app做的有点差劲，网页版的很好，现在app也跟上了。 三、诉讼 俗称打官司。我也没这经历，不过之前有朋友网购零食遇到发霉的，商家态度还很差，我就帮她写了份起诉状，也不知道告没告。 有一个典型案例：2018年，宁波一小伙吃了碗16块钱的面吃到一根头发，餐厅服务员态度不行“有根头发很正常啊。” 然后小伙找了12315调解，餐厅同意退一赔一，但是小伙坚持退一赔三，没调成。餐厅经理说“你去法院走程序啊！” 小伙就跑到法院起诉了。 这种小案子走的速裁程序，五天后开庭，十几分钟结束，最后结果是依据《食品安全法》148条（就上面那个），退一赔十最低一千，合计1016元。  我支持消费者积极维护自身合法权益，同时也更建议能通过自救的方式维权。诉讼虽然是最有效的救济途径，但是也会更麻烦一些。当然面对黑心商家，再麻烦也要告他，有法律为我们做保障！