为什么腾讯几乎没有人工客服？
几年前回答过一个问题，当时我说找腾讯客服处理。没想到那个回答过了两三年被打脸。 当时说找腾讯客服的原因是，十多年前腾讯是真的有客服的，人工的那种。 那时候能上QQ的手机很少，要么就是开个手机包月业务，QQ上有消息通过短信发过来，回复短信就可以回复消息。 当时还会去报刊亭买Q币卡，卡片上面有腾讯客服热线。打过去按键选择业务之后等几分钟，真的有客服来回答你的问题，每次拨打都是如此。 以上已经是十几年前的事情了。 后来因为关于腾讯的个人云存储相关业务的两个事情给腾讯客服热线打过电话，差不多是2016年下半年的时候。两次打电话过去，各种业务的按键选择提示音还是有，但是到了具体的一些非游戏业务时，电话那头就提示，请找在线客服。换了几个业务，依旧让我去找在线客服。好不容易尝试到QQ空间相关业务，终于有人工客服接电话的时候，对方就说，这个问题我们是没法处理的，请找在线客服。 给你们腾讯公司打电话不要电话费的啊？！而且还是要长途费的好吧！！（题外话：百度了一下，取消长途费，那是后来的事情了。） 不过后来还是找到了人工客服，不过不是语音，而是在QQ的菜单里面，等了大约十五分钟终于有客服给我发消息了。当时我只是咨询一些问题，没有别的诉求，因此对于腾讯很难找人工客服这个事情也并没有太在意。 写完这些，现在再去QQ上看，好像已经没有可以进入人工客服的地方了，打开的网页右侧提示你去微信里面找人工客服。看上去比以前更加倒退了，至少以前还能只用电脑解决问题，现在还要你打开手机微信。 自从我知道微信支付很难找人工客服之后，我立马把微信支付绑定的银行卡解绑了，反正平时也不怎么用。基本上只用支付宝，对我没有太大的影响。 根据我的经验来分析，腾讯不是没有客服，而是对于客户服务的响应时间越来越长。这一点，代表着腾讯对待用户的态度。 随着腾讯的业务越来越多，客服的人手不够确实是事实，一些客服业务转移到网上也是大势所趋。但是，这不代表人工客服不重要。腾讯越是让别人觉得找不到客服，越是觉得腾讯不够重视这个问题。 腾讯在新浪微博上的一些账号，要么是开了精选评论，要么是有水军（比如腾讯电脑管家）。为什么会这样？因为那不是腾讯自己的地盘，而且腾讯很清楚自己在这些非腾讯系平台用户对自己的评价是什么（比如说一些非腾讯游戏玩家怎么看待腾讯游戏）。 他们或许是只想听到自己的支持者的声音吧。 或许是为了降低成本，减少客服的投入。 或许，能做到像样的人工客服，真的需要很大的成本。（不说别的互联网公司，三大运营商都可以做到，我真的不信腾讯做不到。） ———————————————————— 20200522更新。 原本只是一个吐槽，想不到这个问题还能上热榜。 腾讯有没有客服？肯定是有的。客户等一个小时，甚至是等一个月才回复，那也叫有。问题在于，服务的质量不是很好。就像评论里有人说的，就算腾讯客服只在白天开放，就算双休日不服务，能解决问题，那也是可以接受的，但问题就在于并不是如此。 还有人说充钱才能变得更强。我这么说吧，作为个人用户，在淘宝上买东西，你所支付的钱都是打给商家的，阿里巴巴没有向你收过一分钱，几乎等于是免费使用了吧？那么问题来了，为什么作为一个几乎在免费使用阿里巴巴业务的用户，可以高概率接通支付宝、淘宝的客服热线，而腾讯就做不到呢？况且，我所说的“几乎”，比如说支付宝的提现手续费，这个费用基本上远远低于腾讯某一个会员的费用了。这是不是有点说不过去了？（注：阿里巴巴向商家收费。） 你们还记得十年前的3Q大战吧？我回顾了几段当年流传的客服电话录音，以及当时被广泛转发的《狗日的腾讯》。（注：两个事情同一年发生，但不是同一时期。） 《计算机世界》当年发表的《狗日的腾讯》，我认为，无论杂志社内部怎么处理，对外如何道歉，都不重要，重要的是，影响已经出去了。甚至可以认为，哪怕腾讯起诉他们，哪怕腾讯真的赢了官司，他们想要的就是这个效果。 后来的3Q大战，搞所谓的二选一，腾讯自以为自己的用户多了，QQ成为了必需品，用户就一定会成为自己的忠实用户，顺便给自家的电脑管家转化一些用户。表面上是给用户一个选择，其实是在逼迫用户放弃竞品。然而腾讯没想到这么做换来了用户的愤怒，最后是工信部出面才停止了这场闹剧。 网上流传的这些录音，侧面证明当年真的有客服，而且能应对3Q大战的投诉量。 其中有个录音，用户提到这么几点： 1、这个用户是付费用户，每个月都在付钱，因为3Q大战导致他也用不了QQ； 2、Windows Vista刚发布的时候QQ用不了，腾讯立即发布更新使其兼容； 3、Vista系统跟QQ不兼容的时候，腾讯怎么没有跟微软闹呢？怎么没有要求用户改用XP系统呢？ 4、腾讯有本事表示不支持Windows系统的话，用户真的可以去装Linux。 可得到结论： 1、腾讯对待付费用户都可以如此，更不要说免费用户了。 2、对于腾讯有利益的事情，肯定是做得很快的。 3、腾讯QQ几乎让所有人都离不开。放到现在，微信差不多也是这样。 十年过去了，依旧没有一个聊天软件能够动摇腾讯的地位。哪怕是钉钉，也不是正面竞争，因为领域不一样，而且别忘了每个钉钉用户也是腾讯的用户。 别提国外的那些软件，你能上不代表别人能上，你想用不代表别人会放弃原来平台上的好友来迁就你。 别忘了腾讯一直都是资本家，不过就是从抄袭变成了收购和砸钱而已。