שר התחבורה בצלאל סמוטריץ פרסם את מספר הטלפון שלו ומיד החל לקבל מבול של מאות פניות ביום. איך זה עובד? "אני עונה בנסיעות, בין לבין, ובחצות ונהנה מכל רגע". למה זה חשוב? "כשאתה מנהל מערכות גדולות קל לשכוח שאתה אמור לשרת אזרחים. חשוב לקבל כמה פעמים ביום תזכורת - שאתה אמור לשרת את הציבור". ראיון
  בצעד אמיץ ולא שגרתי פרסם שר התחבורה החדש בצלאל סמוטריץ (ימינה) את מספר הטלפון האישי שלו (0528903771). בחלוף חודשיים חשבנו שזה זמן טוב לשאול אותו איך השפיעה העובדה שהנייד שלו גלוי לכל על תפקודו. שלום בצלאל. למה פרסמת את מספר הנייד שלך?  "היה ארוע לא צפוי של הפגנות של יוצאי אתיופיה ולא רציתי שאנשים ייתקעו בדרך הביתה. קיבלתי באותו ערב עשרות פניות ודאגנו עד 2-3 בבוקר שכולם יגיעו הביתה. לא ציפיתי שזה יהפוך לדפוס קבוע של לשכת פניות הציבור". כמה פנו עד כה ולכמה אתה חושב שהצלחת לענות? "יש ימים של מאות פניות. חלקן ממוקדות וחלקן מלינות על בעיות מערכתיות. אני עונה לכולם ואני משקיע בזה שעתיים ביום. בניתי מנגנון אצלי שאני יודע למי אני מעביר מה – חלק לצוות, וחלק לאנשי המקצוע במשרד. אני לא יכול להגיד שזה לא לוקח זמן. אני עונה בנסיעות ובזמנים של בין לבין, ובלילה; אני מגיע הביתה בחצות ואז עונה עד אחת בבוקר. אני חוזר ל-95% מהפניות, ומאמין שגם אם לא אצליח לתפור בעיה בגלל תקציב או תשתיות או כי אני לא מסכים איתה – אדם שמח שאני חוזר אלי". איך תוכל להתמודד עם כל כך הרבה פניות? "אני חושב שזה נכון וחשוב – גם אם זה מוגזם. בהמשך אקים מרכז ניהול תחבורה ציבורית גדול עם מוקדים מאוישים שלנו עם נציגים של כל החברות המפעילות אצלנו, שיתפקד 24 שעות וייתן מענה לכל פניה. ואז אבקש שייפנו אלי רק במקרים שבעיה לא טופלה. התפקיד שלנו זה לעזור לאדם יגיע למקום שהוא צריך, ויש מצוקת אוטובוסים ומצוקת נהגים". סמוטריץ הדגיש כי "יש אנשי מקצוע מצויינים שתחבורה אבל השכל לא נמצא רק אצלנו והפניות מהאזרחים בהחלט מאירות עיניים בהרבה מאוד דברים", ואמר שהוא "לא עוזר בפרוטקציות ולמי שלא מגיע. אבל לפעמים אנשים סובלים ובעבודה נכונה והסבת תשומת לב של פקיד, אפשר לשחרר חסמים. זה קרה בעשרות ומאות מקרים בחודש האחרון". שר התחבורה בצלאל סמוטריץ היו פניות שגרמו לך לשנות מדיניות?  "למשל הרכבת בירושלים לנתב"ג – בגלל ויכוח עם המשטרה, אנו מוגבלים ל-400 איש בכל נסיעה. מי שהגיע אחרי ה-400 צריך לחכות. קיבלתי פניות, אז שינינו את הנוהל. אנשים כעת נכנסים פנימה למזגן ולקפטריה. גם טיפלתי בשינוי רמזורים, העלאת קורקינטים לרכבת בירושלים, טיפול במפגעים ועוד". באמת שכל הכבוד. אבל לא עדיף שיועץ שלך יטפל בפניות מאשר שהזמן היקר שלך ילך לטיפול בבעיות ממוקדות? "ברור ששר צריך לטפל בדברים מערכתיים, ואני משקיע את עיקר הזמן בלמידת סוגיות לעומק. אבל יש ערך ללמידה מלמטה וזה אפשרי במינון נכון. אני לא עונה להודעות טלפון. רק הודעות כתובות – זה יעיל וקל להעביר כך את הפניות למי שצריך".  עוד הוסיף: "אני הרי לומד את משרד התחבורה מלמעלה דרך המנכ"לית, והסמנכ"לים ואנשי המקצוע, ויש המון יתרון ללמוד גם מלמטה. אני לא מסוגל לעזוב הכל ולנסוע כל היום באוטובוסים ובמטוסים – אבל ככה אני שומע על בעיות, דרך תלונות חוזרות. אגב מרתק במשרד ואני נהנה ברמות שחבל על הזמן". אתה חושב שכל השרים צריכים לנהוג כך? "עצם העובדה ששר נגיש ועונה לפניות ציבור – זה צורב את זה באישיות ומרגיל אותי לזכור שבסוף אני משרת ציבור שנועד לשרת את הציבור. מאוד קל לשכוח כשאתה מנהל מערכות גדולות ופוגש אנשים חשובים – שאתה אמור לשרת אזרחים. אבל אתה לא משרת מכונה או תהליך – אלא אנשים. חשוב לקבל כמה פעמים ביום לזה תזכורת".  סחתיין לשר סמוטריץ – מוזמנים לפרגן לו בדף התשבוחות שלנו, הסרגל      בצעד אמיץ ולא שגרתי פרסם שר התחבורה החדש בצלאל סמוטריץ (ימינה) את מספר הטלפון האישי שלו (0528903771). בחלוף חודשיים חשבנו שזה זמן טוב לשאול אותו איך השפיעה העובדה שהנייד שלו גלוי לכל על תפקודו. "היה ארוע לא צפוי של הפגנות של יוצאי אתיופיה ולא רציתי שאנשים ייתקעו בדרך הביתה. קיבלתי באותו ערב עשרות פניות ודאגנו עד 2-3 בבוקר שכולם יגיעו הביתה. לא ציפיתי שזה יהפוך לדפוס קבוע של לשכת פניות הציבור". "יש ימים של מאות פניות. חלקן ממוקדות וחלקן מלינות על בעיות מערכתיות. אני עונה לכולם ואני משקיע בזה שעתיים ביום. בניתי מנגנון אצלי שאני יודע למי אני מעביר מה – חלק לצוות, וחלק לאנשי המקצוע במשרד. אני לא יכול להגיד שזה לא לוקח זמן. אני עונה בנסיעות ובזמנים של בין לבין, ובלילה; אני מגיע הביתה בחצות ואז עונה עד אחת בבוקר. אני חוזר ל-95% מהפניות, ומאמין שגם אם לא אצליח לתפור בעיה בגלל תקציב או תשתיות או כי אני לא מסכים איתה – אדם שמח שאני חוזר אלי". "אני חושב שזה נכון וחשוב – גם אם זה מוגזם. בהמשך אקים מרכז ניהול תחבורה ציבורית גדול עם מוקדים מאוישים שלנו עם נציגים של כל החברות המפעילות אצלנו, שיתפקד 24 שעות וייתן מענה לכל פניה. ואז אבקש שייפנו אלי רק במקרים שבעיה לא טופלה. התפקיד שלנו זה לעזור לאדם יגיע למקום שהוא צריך, ויש מצוקת אוטובוסים ומצוקת נהגים". סמוטריץ הדגיש כי "יש אנשי מקצוע מצויינים שתחבורה אבל השכל לא נמצא רק אצלנו והפניות מהאזרחים בהחלט מאירות עיניים בהרבה מאוד דברים", ואמר שהוא "לא עוזר בפרוטקציות ולמי שלא מגיע. אבל לפעמים אנשים סובלים ובעבודה נכונה והסבת תשומת לב של פקיד, אפשר לשחרר חסמים. זה קרה בעשרות ומאות מקרים בחודש האחרון". "למשל הרכבת בירושלים לנתב"ג – בגלל ויכוח עם המשטרה, אנו מוגבלים ל-400 איש בכל נסיעה. מי שהגיע אחרי ה-400 צריך לחכות. קיבלתי פניות, אז שינינו את הנוהל. אנשים כעת נכנסים פנימה למזגן ולקפטריה. גם טיפלתי בשינוי רמזורים, העלאת קורקינטים לרכבת בירושלים, טיפול במפגעים ועוד". "ברור ששר צריך לטפל בדברים מערכתיים, ואני משקיע את עיקר הזמן בלמידת סוגיות לעומק. אבל יש ערך ללמידה מלמטה וזה אפשרי במינון נכון. אני לא עונה להודעות טלפון. רק הודעות כתובות – זה יעיל וקל להעביר כך את הפניות למי שצריך".  עוד הוסיף: "אני הרי לומד את משרד התחבורה מלמעלה דרך המנכ"לית, והסמנכ"לים ואנשי המקצוע, ויש המון יתרון ללמוד גם מלמטה. אני לא מסוגל לעזוב הכל ולנסוע כל היום באוטובוסים ובמטוסים – אבל ככה אני שומע על בעיות, דרך תלונות חוזרות. אגב מרתק במשרד ואני נהנה ברמות שחבל על הזמן". "עצם העובדה ששר נגיש ועונה לפניות ציבור – זה צורב את זה באישיות ומרגיל אותי לזכור שבסוף אני משרת ציבור שנועד לשרת את הציבור. מאוד קל לשכוח כשאתה מנהל מערכות גדולות ופוגש אנשים חשובים – שאתה אמור לשרת אזרחים. אבל אתה לא משרת מכונה או תהליך – אלא אנשים. חשוב לקבל כמה פעמים ביום לזה תזכורת".      