איך הפכה הוט קנס של 1.3 מיליון שקל בשל שירות הלקוחות הכושל שלה לאמצעי קידום עצמי? בעזרת התקשורת
מועצת הכבלים והלוויין של משרד התקשורת קנסה בימים אלה את הוט בסכום של 1.3 מיליון שקל על "חריגות משמעותיות ובלתי סבירות מזמני מענה במוקדי השירות, וזאת בניגוד להוראות רשיון החברה". החברה מסרה בתגובה: הוט נוקטת כאן תרגיל נפוץ בקרב מושאי סיקור שנתפסו בקלקלתם – היא מנצלת את זכות התגובה, ששמורה לה הן מן מתוקף ההגינות העיתונאית והן בתקנון האתיקה של מועצת העיתונות, לקידום עצמי שמגיע אף להתכחשות למציאות. נפרק וננתח את התגובה: המסר: אנחנו חברה מאוד מוצלחת ויש לנו המווווווווון לקוחות. המציאות: סיסמת 2 מיליון המפגשים (איזו מלה אינטימית, "מפגשים") נמצאת כנראה בתבנית מסמך התגובות לתקשורת של דוברת הוט. "החברה מקיימת יותר מ-2 מיליון מפגשים עם לקוחותיה בחודש", מסרה החברה בתגובה לתחקיר של "דה-מרקר" שפורסם יום לפני הקנס ודיווח על זמני המתנה של למעלה מחצי שעה. "חברת HOT מקיימת למעלה משני מיליון מפגשים עם לקוחותיה בחודש", מסרה החברה ל-ynet מוקדם יותר החודש, בתגובה לשורת סיפורים על חיובי-יתר של החברה, כולל איום בתביעה על משפחתה של אשה שמתה מסרטן. "חברת HOT מקיימת למעלה משני מיליון מפגשים עם לקוחותיה בחודש", הגיבה החברה שוב ל-ynet בנוגע לקנס קודם שקיבלה על זמני המתנה ארוכים בשירות הלקוחות. האמת העצובה היא שהוט אינה מסוגלת להתמודד עם 2 מיליון מפגשים עם לקוחות בחודש. אולי כדאי שהיא תודיע להם שהיא אינה מסוגלת לטפל בהם, תסיים את הקשר עם רובם ותתחיל מחדש: קודם תנסה לקיים אלף מפגשים מוצלחים עם לקוחות בחודש, ותתקדם משם בהדרגה. המסר: אנחנו מספקים שירות מעולה. המציאות: אם הוט היתה מחויבת לרמת שירות גבוהה ביותר, היא לא היתה מגיעה למצב שהיא נקנסת על זמני המענה במוקדי השירות. לפי תחקיר "דה-מרקר", "כדי להצטרף ל-HOT או לבזק נדרשת המתנה קצרה של כדקה, אך כדי לקבל שירות מאותן החברות נאלצנו להמתין יותר מחצי שעה". המסר: גם אנחנו בני-אדם, קורה שיש בעיות. המציאות: זמני ההמתנה הארוכים לא נצברו בימים האחרונים. הקנס הקודם ששילמה החברה, 100,800 שקל, הוטל באוקטובר 2013, לדברי המועצה משום ש"החברה הפרה את הוראות רשיונה הנוגעות לזמני המענה במוקדי השירות". השירות הבעייתי של הוט גם הוא לא התחיל בימים האחרונים. "לפני שהתמניתי למנכ"ל עזבתי את הוט בגלל השירות. אף פעם לא אמרתי שהשירות שלנו טוב", אמר מנכ"ל הוט אז, דוד קמיניץ, בראיון ל"גלובס" ב-2008, והוסיף: "אני לא מרוצה מרמת השירות. הדרך עוד ארוכה מאוד". המסר: יהיה בסדר, אנחנו על זה. המציאות: ב-2013 הזהירה המועצה: "נמסר ל-HOT כי הפיקוח והאכיפה בעניין זה יימשכו וכי לא מן הנמנע כי בעתיד תיבחן הטלת עיצומים נוספת על החברה ובסכומים גבוהים יותר". הוט, מתברר, לא פתרה את הבעיה. לכן הטענה של הוט שהיא "עושה ככל שניתן על מנת לקצרם ולהביא לפתרונם את זמני המענה" היא במקרה הטוב עדות לכישלון ניהולי של מנכ"ל הוט, אילן צחי, וקודמו (והיו"ר הנוכחי) הרצל עוזר, ושקר במקרה הרע. המסר: אנחנו כל הזמן עובדים על שיפור השירות. המציאות: הם לא עובדים כל הזמן על שיפור השירות. המסר: הרחבנו את האפשרויות של לקוחות לפנות אלינו. המציאות: הרחבנו את האפשרויות של לקוחות להמתין זמן בלתי סביר לטיפול בתלונותיהם. משרד התקשורת הבהיר כי איפשר להוט לנסות להפריך את הטענות נגדה, אך היא כשלה בכך: "בסופו של הליך הבירור, ולאחר שניתנה לחברת HOT הזדמנות להציג את עמדתה, נדחו טענותיה של החברה ונקבע כי חברת HOT הפרה את הוראות רשיונה הנוגעות לזמני המענה במוקדי השירות". מסר זהה שלח המשרד גם כשהודיע ב-2013 על הקנס הקודם בנושא. את המריחות שמשרד התקשורת לא קנה, הוט מנסה למכור לתקשורת. זה מובן. מה שלא מובן הוא מדוע התקשורת משתפת פעולה. אם העורכים היו טורחים להסיר מהתגובה של הוט את התפארויות הקידום העצמי, ההטעיות והטענות שנועדו להסיח את הדעת מההתנהלות הכושלת של החברה, זה היה נראה כך: