Article in Spanish: En lugar de discutir con el cliente, formula preguntas para concentrar su mente en los hechos. Formúlale preguntas para aclarar un par de detalles de su historia o para ver cómo quiere que se solucione la situación. Por ejemplo, podrías preguntarle “¿Cuál es su solución ideal para este problema?”. Deja que comunique sus sentimientos, pero si empieza a insultarte o a usar lenguaje explícito, corta la llamada. Dile cuáles serán las consecuencias si sigue hablando así.  Por ejemplo, podrías decirle “Señor, entiendo que se siente frustrado, pero si sigue usando ese tipo de lenguaje, tendré que cortar la llamada”. Si no es tu propia empresa, asegúrate de conocer de antemano la política empresarial con respecto al lenguaje violento. Tu empleador debe tener normas escritas con respecto a lo que es aceptable para cortar una llamada. Es posible que el cliente esté tan harto de la situación que pida hablar con alguien en una posición de poder. No lo tomes de forma personal ni te pongas a la defensiva si lo solicita. Solo complácelo y pásalo con tu gerente. Si eres el gerente o el dueño, díselo con educación de esta manera: “Soy el gerente a cargo. Me gustaría escuchar su historia y buscar juntos una solución”. Hacer que el cliente se sienta valorado podría ayudarte a mitigar parte de su enfado. Muéstrale que no consideras su llamada un inconveniente, sino una oportunidad para mejorar. Termina la interacción con una frase rápida como “Gracias por hacernos saber al respecto. No queremos que esto vuelva a suceder”. Este tipo de llamadas pueden agotarte emocionalmente. Por lo tanto, si tienes la oportunidad, tómate un descanso. Sal para caminar rápidamente por la cuadra. Dirígete a la sala de descanso para tomar una taza de café y conversar con un colega. También solo podrías tomarte 5 minutos en tu escritorio para meditar y respirar hondo.

Summary in Indonesian:
Berusahalah menenangkan klien dengan mengajukan pertanyaan. Tegurlah klien jika ia bersikap kasar kepada Anda. Hargai permintaan klien apabila ia ingin berbicara dengan atasan. Ucapkan terima kasih kepada klien karena sudah berbicara dengan Anda untuk menjelaskan masalahnya. Sempatkan beristirahat setelah selesai berbicara.