No pienses en las quejas como un fastidio. Las quejas proporcionan información esencial para un negocio. Señalan problemas que podrían molestar a muchos, muchos clientes más. Repítete a ti mismo que las quejas son una forma gratuita de retroalimentación para tu empresa y que te permitirán resolver nuevos problemas. No ocultes esta información en letra pequeña. Hazles saber de forma clara y simple a los clientes lo que deben hacer si no están satisfechos con tu servicio. También debes esforzarte por asegurar que el proceso sea simple. No intentes disuadir a los clientes de devolver artículos haciendo que este sea un proceso laberíntico o es probable que nunca regresen a tu tienda. Asegúrate de escuchar cuidadosamente a tus clientes usando técnicas de escucha activa. Vuelve a exponer sus preocupaciones para asegurarte de comprenderlas, mantén el contacto visual, asiente en los momentos adecuados y evita usar jerga o lenguaje escéptico. Asegúrate de que cualquier pregunta que hagas sea para obtener información necesaria, no para "atrapar" a tu cliente de cualquier forma. Un cliente enojado quiere sentirse apoyado por la empresa. Asegúrate de disculparte y explicar que comprendes cuán frustrante es la situación. Esta es una técnica efectiva para reducir la tensión así como empezar el proceso de arreglar las cosas. Puedes decirle lo siguiente a un cliente enojado:  "Puedo darme cuenta de por qué esto es tan frustrante para usted". "Lamento que usted haya sido puesto en una situación tan frustrante". "Comprendo que esté enojado. Intentaré arreglarlo". Si surge un problema, considera darle al cliente diferentes opciones sobre cómo podrían arreglarse las cosas. Si proporcionas varias soluciones posibles y permites que el cliente elija, el cliente sentirá que ha recuperado un poco de control sobre una situación frustrante. Por ejemplo, podrías decir lo siguiente:  "Lamento mucho que haya recibido una camiseta manchada por correo. ¿Le gustaría que le enviáramos una camiseta nueva o que le devolviéramos su dinero?". "Le...

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Ingatlah bahwa keluhan itu berguna. Sampaikan prosedur penyelesaian dengan jelas kepada pelanggan. Gunakanlah teknik mendengar aktif. Akuilah kesulitan pelanggan. Berikan pilihan kepada pelanggan. Selesaikan masalah dengan cepat. Katakan terima kasih.